Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы «Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания» высока.

В современной России сфера услуг динамично развивается. Структура различных групп населения значительно изменяется, растет слой предпринимателей и бизнесменов, что обуславливает важность развития новых форм предприятий общественного питания. Растет спрос на доставку продукции в офисы, а также на возможность организации выездных мероприятий - бизнес-встречи, фуршеты, а также классических свадеб и дней рождений. В результате кейтеринг становится популярной формой организации питания.

Кейтеринг - это организация питания вне стационарного зала обслуживания. Главная особенность кейтеринга - на точку заранее доставляется приготовленная еда. По сути, это аутсорсинг услуг общественного питания.

С началом особой конкуренции среди предприятий общественного питания было введено выездное обслуживание и доставка еды, что позволило клиенту получать красивый и качественный продукт без необходимости посещения ресторана и заказа столика, в любом удобном для него месте.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство».

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Высокое качественное обслуживание является целью деятельности любого предприятия питания. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного гостя, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности и на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты сервиса. Этими аспектами обусловлена актуальность темы работы.

Целью исследования курсовой работы является разработка и внедрение стандартов сервиса выездного обслуживания.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

Разработка стандартов выездного обслуживания, а также внедрение стандартов выездного обслуживания.

Объектом исследования является ресторан выездного обслуживания «Малина».

Предметом исследования являются механизм разработки и внедрения стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

Методы исследования: анализ литературных источников, анкетирование.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Малина»

1.1. Краткая характеристика ресторана выездного обслуживания

Сегодня в России кейтеринг является довольно новым видом обслуживания клиентов в системе общественного питания. Но кейтеринг как вид бизнеса имеет довольно большую историю. Родоначальником кейтеринга считается Жан-Франсуа Ватель. Именно он талантливо организовывал выездные пиры во времена французского короля Людовика XIV с таким грандиозным размахом, что они покоряли не только современников, но и до сих пор впечатляют потомков. Правильная организация кейтеринга включает в себя не только искусство приготовления разнообразных блюд, но и красочное оформление стола, умение эффектно подать блюда и учесть все нюансы при проведении любых торжественных и деловых мероприятий [12].

Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Отличается повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха посетителей. Бар отличается ограниченным ассортиментом продукции. В барах имеются рабочие и подсобные помещения, в которых не производится приготовление блюд мойка жирной посуды. А готовые блюда и напитки реализуются через барную стойку. Также есть различия по времени функционирования — дневные и ночные бары.

Кафе, также, как и ресторан, является предприятием по организации питания и отдыха посетителей. Но в отличие от ресторана в кафе существенно ограничен ассортимент продукции. Кафе можно классифицировать по ассортименту реализуемой продукции: кафе-кондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная; а также по контингенту посетителей — молодёжное, детское и др. Столовая производит и реализует кулинарную продукцию более простого по сравнению с рестораном и кафе ассортимента. Столовая является общедоступным пунктом общественного питания или обслуживает определённый контингент посетителей. Столовые также различаются как общего типа и диетические. Столовая-раздаточная реализует привозимую готовую кулинарную продукцию. В отличие от столовой закусочная имеет ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления и предназначается для быстрого обслуживания посетителей.

Также закусочные можно классифицировать по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные: шашлычная, блинная, пирожковая, пончиковая, пельменная, чебуречная и так далее; по типу реализации — закусочная, бистро, кафетерий и прочее. Пиццерия зачастую объединяет в себе признаки как кафе, так и ресторана и является разновидностью современного предприятия питания. Отличительной особенностью магазина кулинарии — это наличие собственного кулинарного производства, причем продукция предназначена для реализации потребителям на вынос. Тем не менее, в торговом зале можно организовать столики для приема пищи по типу кафетерия [20].

Киоск также осуществляет реализацию готовых кулинарных изделий на вынос, но в отличие от магазина кулинарии не имеет подсобных помещений для приготовления блюд и мойки посуды. Кейтеринг же совмещает в себе признаки практически всех вышеперечисленных видов объектов общественного питания.

Ресторан «Милана» является одним из достаточно молодых предприятий, предоставляющих услуги общественного питания в городе Тюмени. Ресторан находится по фактическому адресу аренды помещения в Калининском округе г.Тюмень, ул. Ямская, 65, корп. 9.

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель, без образования юридического лица, чья предпринимательская деятельность подтверждается Свидетельством о внесении записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей. Предприятие имеет свой фирменный штамп, круглую печать, которые исполнены на русском языке и другие реквизиты, а также расчетный и другие счета в банковских учреждениях. ИП имеет самостоятельный баланс в валюте РФ и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Предприятием руководит индивидуальный предприниматель без образования юридического лица (она же является директором ресторана). Фирменное наименование предприятия ИП «Каранкевич Наталья Николаевна». Дата регистрации ИП «Каранкевич Н.Н.» 09.07.2013 г. Реквизиты: ОГРНИП 3137233219000155. ИНН 720407725161.

Основной вид деятельности по коду ОКВЭД 55.30 «Деятельность ресторанов и кафе».

Целью деятельности предприятия является удовлетворение общественных потребностей юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах и получение прибыли.

Ресторан «Милана» является предприятием с полным циклом производства. Режим работы с 9.00 до 24.00 без перерывов и выходных. При ресторане работает кафе-кулинария, режим работы которого с 9.00 до 21.00 ежедневно.

В состав ресторана входят следующие помещения: складская, производственная, административно-бытовая и торговая группы помещений. Состав складских помещений включает: кладовые для хранения овощей, сухих продуктов, блок охлаждаемых камер. К производственным группам помещений относят заготовочные цехи (мясорыбный, овощной), доготовочные (горячий и холодный), специализированный (кондитерский), моечные кухонной и столовой посуды. Состав административно-бытовой группы помещений включает раздевалку, туалетную комнату, кабинет директора и заведующей производством. Для посетителей предусмотрены гардеробная комната, туалетная комната и 2 торговых зала: банкетный зал на 50 посадочных мест и кафе-кулинария на 10 посадочных мест.

В меню ресторана «Милана» представлен широкий выбор блюд европейской и славянской кухни: оригинальные салаты более 30 видов (цены от 99 рублей и до 289 рублей), закуски холодные и горячие более 20 видов. Горячее мясное блюдо в среднем обойдется в 300 рублей, рыбное 340 рублей. На заказ фаршированная щука, и другая рыба, утка, гусь, запеченный поросенок, рулька, корейка, всевозможные блюда из рыбы, фирменные блюда: пельмени отварные, томленые в горшочке. В будние дни можно быстро пообедать (бизнес- ланч с 12.00 до 16.00). Цена на бизнес-ланч в ресторане от 300 рублей, в кафе-кулинарии в среднем 200 рублей.

Кейтеринг (англ. catering от cater — «поставлять провизию») [12] — отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющие обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление стола, разлив и подача напитков гостям и тому подобные услуги [20].

Приготовление блюд, их сервировка и хранение. Как и в обычном ресторане, качество кухни очень важно. Именно по этой причине компании премиум-класса чаще всего предпочитают опытного иностранного шеф- повара. Клиентам может быть предложено стандартное меню, также все может быть приготовлено по индивидуальному заказу.

Доставка. Транспортировка должна осуществляться быстро, чтобы время между приготовлением и подачей к столу было минимальным, поэтому так важна грамотная логистика в кейтеринг-компании. Это обеспечивает максимальную безопасность для гостей, особенно это касается тех блюд, в которых не были добавлены консерванты для продления сроков хранения.

Оформление мероприятия. Здесь различные компании могут предлагать собственно сервировку столов определенными скатертями, посудой, столовыми приборами, а также украшение зала.

В некоторых случаях заказчик может выбирать форму одежды у обслуживающего персонала.

Обслуживание во время мероприятия. Если перед компанией стоит такая задача, как, например организация шашлыков для небольшой компании, обычно достаточно одного повара и одного официанта. Однако в случаях банкетов на несколько сотен или тысяч человек, вопрос количества персонала становится очень актуальным. Компания должна иметь в резерве необходимое количество внештатных сотрудников, чтобы организовать масштабное мероприятие на высоком качественном уровне.

Уборка после мероприятия. Этот этап так же важен, как и предыдущие, поэтому является частью стоимости. Во многих случаях празднование затягивается на много часов и остается много предметов, требующих утилизации. Также кейтеринг предоставляет два варианта обслуживания: — в помещении; — вне ресторана. Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями [12].

Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д. Кейтеринг вне ресторана имеет значительные преимущества, которые заключаются в снижении большого числа издержек, присущих кейтерингу в помещении. В частности, из затрат исключаются коммунальные услуги, аренда помещений, накладные расходы, налоги на имущество. Но при этом возникают другие расходы, которые можно отнести к недостатку этого вида кейтеринга.

К таким затратам можно отнести расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд.

Ре6сторан оказывает услуги выездного обслуживания. Стоимость услуг в расчете на одного человека составляет 1500 рублей.

За февраль 2019 г. количество выездных мероприятий ресторана «Милана» составило семь. В таблице 1 приведена стоимость каждого из них.

Таблица 1

Распределение количества мероприятий в зависимости от их численности

№ п/п	Кол-во человек	20	30	40	50
1	Кол-во банкетов	3	2	1	1
2	Сумма банкета	90000	90000	60000	75000
3	Итого	315000

Мероприятия с численностью гостей от 20 до 30 человек проводились для организации корпоративных мероприятий и семейных торжеств, численностью 40-50 человек организовывали при проведении свадеб.

Таким образом, кейтеринг — это совершенно отдельная отрасль пищевой индустрии со своими особенностями, тонкостями и сложностями. Компания, занимающаяся кейтерингом, должна знать и соблюдать все требования, предъявляемые рынком к данному виду услуг, чтобы клиенты могли получать удовольствие от работы ее сотрудников на всех этапах.

1.2. Стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Стандарты обслуживания (основные и дополнительные), в отличие от внешних требований к ресторанам, должны разрабатываться, исходя из привычек и вкусов гостей. Стандарты сервиса устанавливают минимально допустимые требования к оформлению мест обслуживания, дополнительным меропирятиям, а также фиксируют основные обязанности персонала, связанные с обеспечением качества обслуживания. Такие стандарты должны давать обслуживающему персоналу ответы на основные вопросы, подчеркивающие критерии качества услуг, их существенные признаки или процедуры [14].

Стандарт представляет собой документ, в котором в целях добровольного многократного использования определяются характеристики продукции, правила исполнения, а также характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

В 2009 году в индустрии питания были разработаны и внедрены профессиональные стандарты питания, которые, в частности, учитывают международный опыт организации деятельности предприятий питания. Эти стандарты актуальны и востребованы в кейтеринге, на их основе должна строиться внутренняя система стандартов работы ресторану выездного обслуживания. Однако работа ресторану выездного обслуживания — это не только процесс приготовления и подачи еды, но и координация деятельности персонала по оказанию качественной услуги потребителю. Поэтому в ходе разработки системы стандартов кейтеринга следует также ориентироваться на отечественные и международные стандарты организации работы предприятия питания (ГОСТ Р ИСО 9000,180 9000:2008 и др.).

Для обеспечения эффективной работы ресторану выездного обслуживания необходимо сделать человеческий фактор преимуществом компании. Существует несколько направлений достижения этой цели: постоянное обучение сотрудников, разработка стандартов деятельности сотрудников, комбинация обучения и внедрения стандартов. Важно помнить, что особенностью деятельности ресторану выездного обслуживания является работа с привлекаемым (внештатным) персоналом. В условиях работы с привлекаемым персоналом бывает затруднительно и экономически неэффективно проводить постоянное обучение сотрудников, которые, возможно, привлечены к работе единовременно и в дальнейшем не будут сотрудничать с компанией. С другой стороны, обучение, повышение квалификации и организация работы со стандартами штатного персонала ресторану выездного обслуживания будет способствовать гармоничному и устойчивому развитию ресторану выездного обслуживания.

Качество работы любой компании, в том числе и ресторана выездного обслуживания, должно держаться на технологиях организации, а не на личностных качествах отдельных сотрудников. Поэтому при сотрудничестве с привлекаемым персоналом важна не только обширная база данных, но и системность в управлении, и соблюдение корпоративных стандартов работы.

Таким образом, в ресторану выездного обслуживания стандарт создается для сотрудника конкретной позиции и приобретает форму должностной инструкции, он представляет собой алгоритм действий (подробное описание того, что, как и когда нужно делать). Наибольшее число проблем, связанных с человеческим фактором, возникает в точках взаимодействия разных сотрудников (в частности, штатного и нештатного персонала или сотрудников различных подразделений), а также при организации взаимодействия различных структурных подразделений компании. Именно поэтому полезной представляется разработка стандартных форм для сопровождения деятельности компании в целом и отдельных сотрудников в частности.

Стандарт кейтеринга предполагает целый перечень требований.

В рамках данной работы будут рассмотрены только требования к обслуживанию.

Рис. 1. Процесс оказания услуги выездного ресторанного обслуживания

Процесс обслуживания организуют в зависимости от сценария мероприятия и формата кейтеринга в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53995.

Оформление помещений или открытых площадок, сервировку банкетных и фуршетных столов, подбор одежды обслуживающего персонала осуществляют в зависимости от тематики мероприятия с учетом пожеланий заказчика.

Организация питания при выездном обслуживании может быть дополнена широким перечнем услуг по организации досуга, включая организацию культурных и анимационных программ, выступление концертных коллективов, диджеев и т. п., предоставление светового, звукового, видеооборудования, конференц-оборудования, услуг видео- и фотосъемки, оборудование сценических площадок, транспортные услуги, охранные услуги и т. п.

Перечень основных этапов проведения кейтеринга представлен в Приложении 1.

Обслуживание является сложным, комплексным объектом управления, который включает характеристики сервиса, действия персонала и процедуры (рис.2).

Сервис в ресторане

Действия персонала

Характеристики сервиса

Процедуры

Стандарты, регламентирующие действия персонала: бронирование столиков, встречу гостей, обслуживание блюдами и напитками, расчет, уборку и т.п.

фуршет

Шведский стол

Кафетерий

Русский

Рис. 2. Ключевые составляющие ресторанного сервиса [разработано автором]

Чтобы иметь возможность предоставлять своим клиентам услуги с постоянным уровнем качества, ресторану выездного обслуживания необходимо обладать собственными стандартами деятельности, как для ежедневной внутренней работы, так и для всех бизнес-процессов, непосредственно связанных с обслуживанием мероприятий (как принято сервировать столы, что и как должны делать официанты и пр.).

1.3. Функциональность персонала

Каждая кейтеринговая компания имеет собственный стандарт обслуживания мероприятий разного формата. Штатные сотрудники обучаются этим стандартам, обязаны их знать и применять. А вот что касается привлеченных работников, то нельзя рассчитывать на то, что они будут досконально знать все стандарты компании. Во-первых, потому, что они привлекаются к работе нерегулярно, в зависимости от графика обслуживаемых мероприятий. Во-вторых, зачастую одни и те же сотрудники работают с несколькими компаниями, а стандарты различных компаний могут существенно различаться.

Привлекаемый персонал невозможно и нецелесообразно обучать в долгосрочной перспективе, временный персонал не может быть носителем стандартов компании. Такими носителями являются только штатные сотрудники, в частности менеджеры по проведению мероприятий, старшие официанты, старшие повара и т.д. И компенсировать недостаточный уровень подготовки и обучения временно привлеченного сотрудника можно лишь благодаря контролю со стороны штатного персонала. В этой ситуации важно помнить о так называемой норме управляемости, то есть количество сотрудников, которыми один менеджер может эффективно управлять. Традиционно в менеджменте норма управляемости составляет 7 +/- 2, т.е. менеджер может эффективно управлять 5—9 сотрудниками. Эта цифра варьируется в зависимости от сложности выполняемых работниками функций, их компетентности, профессионализма, личных качеств и т.д. Если сотрудники имеют базовые навыки и выполняют несложные действия, то такими кадрами легко управлять в относительно больших количествах.

Например, официанты — это линейный персонал с ограниченным набором обязанностей, выполняющий несложную работу в плане уровня компетенции и навыков. Часто при проведении выездного мероприятия под руководством одного менеджера работают гораздо больше, чем девять официантов, и это вполне допустимо. Что же делать, когда норма управляемости не соблюдается, а коллектив официантов становится неуправляемым для одного менеджера? В общем менеджменте в таких случаях предлагается ввести промежуточное звено управления. Другими словами, официантов следует разделить на группы и для управления каждой из них назначить супервайзера (бригадира, старшего официанта), который и будет посредником между менеджером и официантами. А менеджер в свою очередь будет управлять не всеми официантами, а лишь несколькими супервайзерами.

Например, при наличии 20—30 официантов следует назначить двух-трех супервайзеров, каждому из которых подчиняются по десять- пятнадцать сотрудников; при этом сами они будут подотчетны менеджеру. Такая многоступенчатая система контроля работы временного персонала может включать в себя менеджеров, супервайзеров и ассистентов.

Предложенное решение несет в себе дополнительные затраты и реализуется лишь теми компаниями, которые в своей деятельности отдают довольно высокий приоритет клиентскому сервису и готовы к дополнительным затратам ради поддержания выбранного уровня качества обслуживания.

Вывод по 1 главе

Таким образом, по результатам теоретического обзора можно сделать вывод о том, что стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания является важным фактором формирования конкурентоспособных позиций ресторана выездного обслуживания. Организация питания при выездном обслуживании может быть дополнена широким перечнем услуг по организации досуга, включая организацию культурных и анимационных программ, выступление концертных коллективов, диджеев и т. п., предоставление светового, звукового, видеооборудования, конференц-оборудования, услуг видео- и фотосъемки, оборудование сценических площадок, транспортные услуги, охранные услуги и т. п. Наем сотрудников и контроль над работающим составом, один из важных факторов кейтеренговой компании, для этого составляются индивидуальные стандарты кейтеринговой компании.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания «Малина»

2.1. Выявление недостатков сервиса ресторана выездного обслуживания «Малина»

Для организации контроля качества необходима выработка системы стандартов функционирования компании. Она индивидуальна для каждого кейтерингового предприятия и не может быть сформирована в едином универсальном виде.

Качество сложно контролировать, пока не существует стандарта работы и контроля. В кейтеринге, как ранее говорилось, очень большое значение имеет человеческий фактор: здесь работает много привлекаемого, временного персонала. Именно поэтому особенно важно выработать единые для компании стандарты относительно того, что и как нужно делать. Это может касаться стандартизации процесса обслуживания, когда четко указывается, как следует заменять пепельницу, в какой руке официант должен нести поднос, в какой очередности обслуживать гостей и т.п. Можно стандартизировать и непосредственно сервировку фуршетного/банкетного стола, прописывая, где должны располагаться тарелки, сколько их должно быть, где и в какой последовательности размещаются столовые приборы, в каком месте следует расположить специи и хлебные корзины. Кроме того, в компании, внедрившей стандарты, сервировка и оформление стола не будут зависеть от того, какой именно менеджер проводит мероприятие. При наличии стандартов деятельности компания может контролировать качество сервиса, иметь свое «лицо» и дать заказчикам то, что они так ценят,— надежность и постоянство качества.

Когда существует стандарт, его исполнение можно и нужно контролировать. Для этого представитель группы контроля качества (или непосредственно руководитель, если компания небольшая) с определенной периодичностью выезжает на любое из мероприятий, обслуживаемых компанией. Для контроля качества разрабатываются бланки контроля стандартов сервиса. Вопросы в бланках рекомендуется разделять на два раздела:

• четко сформулированные лаконичные утверждения, на которые однозначно можно ответить: да или нет. Вопросы должны быть увязаны с внутренними стандартами обслуживания, например, согласно стандарту на буфетной (фуршетной) линии слева и справа должны располагаться от 1 до 3 стопок тарелок по 10—20 штук в каждой. Любые отклонения будут считаться нарушением стандарта. При правильном написании стандарта его может оперативно проконтролировать буквально любой человек;

• вопросы, предполагающие балльную оценку (например, по пятибалльной шкале). По этой системе можно оценивать «Улыбчивость персонала», «Отглаженность скатертей», «Эстетичность оформления фуршетных столов», «Качество организации пространства технического помещения» и т.д.

С помощью субъективной оценки, представляющей собой дополнение к системе контроля стандартов, можно увидеть, что в стандартах не учтено, получить более широкий взгляд на сервис компании, доработать стандарты. При внедрении системы стандартов и контроля качества важно донести до сотрудников ее цели и задачи, которые заключаются в поддержании и повышении уровня сервиса. Объяснить, что система контроля направлена на формирование конкурентоспособной, привлекательной для клиента организации, а не для того, чтобы максимально урезать оплату сотрудникам.

Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия (приложение 2).

Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.

Чтобы грамотно сформулировать вопрос для формы отзыва заказчика, следует осознать, что именно может потенциально быть конкурентным преимуществом конкретной кейтеринговой компании. Например, это может быть способность работать на любой, даже самой нестандартной и сложной площадке, возможность обслуживания мероприятий специфического формата, организация массовых мероприятий, высокое качество кухни или обслуживания, приемлемые или, напротив, очень высокие цены как атрибут У1Р- класса. При этом схема составления отзыва должна быть простой для его заполнения.

Для передачи клиентам бланков отзывов достаточно положить их в конверты вместе с актами о выполненных работах и счетами-фактурами, что легко может контролироваться соответствующим сотрудником бухгалтерии, а вот об организации обратной связи стоит подумать особо. Правильнее всего заинтересовать менеджеров по продажам в сборе отзывов заказчиков. В некоторых случаях, возможно, стоит организовать обзвон клиентов и опрос в устной форме.

Всю полученную информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных эти функции могут делегироваться руководителям отделов или представителю отдела аналитики.

Для того чтобы форма отзыва была наиболее эффективной, нужно сделать ее удобной для простого и быстрого заполнения: разделить вопросы на блоки, дать возможность заказчику проставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из вопросов, оставить место для индивидуального комментария. Предложенная форма отзыва может быть интегрирована в систему стандартов работы кейтеринговой компании и использована как инструмент повышения и обеспечения постоянства качества оказываемых компанией услуг.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности.

В таблице контроля качества (приложение 3) менеджер оставляет комментарии обо всех составляющих проведенного обслуживания.

Остается решить вопрос интегрированности форм в рабочий процесс, т.е. мотивации сотрудников на заполнение формы честно и в полном объеме. Самым простым способом мотивации представляется материальная: менеджер получит бонус за проведенное мероприятие только после того, как таблица контроля качества будет заполнена. И это может быть не единственным условием того, чтобы считать мероприятие «закрытым».

Аналогичную форму можно ввести и для всех остальных сотрудников, но уже не в электронном, а в бумажном виде как некую «тетрадь качества». Существенным отличием будет то, что для всех сотрудников «тетрадь качества» стоит вводить для использования только на ограниченный отрезок времени. «Тетради качества» следует раздать всему персоналу: поварам, техническому персоналу и т.д. и предложить заполнять ее на каждом мероприятии, для которого они будут работать. Данные из «тетради качества» достаточно обработать один раз по итогам того периода, на который она была введена. Обычно одного месяца использования «тетради качества» в году достаточно (естественно, не стоит вводить такой элемент контроля качества в высокий сезон, когда сотрудники компании очень загружены и работают в интенсивном режиме). Следует объяснить сотрудникам, что компания рассчитывает на получение объективной информации, что никто не будет наказан за высказывание своих жалоб и замечаний. В противном случае этот инструмент контроля качества окажется абсолютно нерабочим из-за опасений сотрудников и их нежелания говорить об истинных проблемах и узких местах в работе компании.

Таким образом, система менеджмента и контроля качества кейтеринговой компании должна создаваться с учетом требований международных и национальных стандартов, а также профессиональных стандартов индустрии питания. Для осуществления контроля оказываемых услуг необходимо разработать и использовать форму контрольного выезда, в которой сочетаются контроль стандарта обслуживания и субъективная оценка сервиса, форму контроля и оптимизации деятельности подразделений кейтеринговой компании и форму отзыва клиента о работе компании. Также для оценки и поддержания уровня качества кейтеринговых услуг можно применять так называемую таблицу контроля качества и тетради оценки качества.

2.2. Мероприятия по внедрению стандартов обслуживания в ресторане «Малина-1»

Система качества представляет собой совокупность документов, определяющих политику предприятия в области качества, функции персонала компании, правила работы организации и т.д. Но система качества больше, чем набор документов, ее существенным аспектом является эффективная реализация установленных в документах правил.

Необходимость и целесообразность формирования системы менеджмента качества в ресторана выездного обслуживания связана с особенностями этого вида предпринимательской деятельности. Кейтеринговый бизнес относится к сфере услуг, но сочетает в себе элементы материального производства (подготовка блюд меню) и нематериального производства (обслуживание клиента). При этом, если говорить о производственных процессах, то здесь вопросы качества и управление качеством решаются через определение соответствия готового блюда технической и нормативной документации (соответствие рецептуре и калькуляции, соответствие технологии приготовления и сервировки и т.д.). Контролировать качество нематериальной составляющей кейтеринговой услуги сложнее, контроль производится через разработку документированных форм для работы и стандартов обслуживания, которые, также как и нормативно-технические документы по производству, являются частью документации системы качества предприятия.

Руководитель ресторана выездного обслуживания сам решает, какие виды документированных форм необходимо и целесообразно разрабатывать и использовать в компании. Выбор зависит от множества факторов, характеризующих деятельность ресторана выездного обслуживания: размер компании, вид деятельности, формат мероприятий, доля рынка, статус клиентов и т.д. Структура форм также может существенно различаться. Тем не менее можно выделить наиболее используемые в деятельности ресторана выездного обслуживания документированные формы:

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по продаже услуг;

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по проведению мероприятия;

• документированные формы для работы с привлекаемым персоналом;

• иные документированные формы.

Формы документов для сопровождения работы менеджера по продаже услуг — это совокупность документов, которые дают возможность руководителю отслеживать, анализировать и контролировать деятельность менеджера по продаже услуг. Можно выделить минимальный набор документированных форм, которым будет сопровождаться работа менеджера по продажам услуг.

Форма приема первичного запроса клиента. Это документ, в котором отражается первичная информация о клиенте: контакты, предполагаемая дата, формат и размер мероприятия, ориентировочный бюджет обслуживания, пожелания к меню мероприятия и т.д. Этот документ будет первичным в процессе организации мероприятия.

Не все первичные запросы клиентов в итоге превращаются в реально проведенное мероприятие в силу различных, не зависящих от ресторана выездного обслуживания обстоятельств, но первичный запрос обязательно передается в базу данных клиентов компании.

Форма базы данных клиентов ресторана выездного обслуживания. Это картотека настоящих и потенциальных клиентов. Первоначально формируется из первичных запросов, которые дополняются информацией, полученной в ходе подготовки и проведения мероприятия. В базе данных, в частности, может храниться дополнительная информация, характеризующая конкретного клиента (необязательность клиента, отказ от мероприятия, особые пожелания клиента, степень его удовлетворенности после проведения мероприятия и т.д.). Информация из базы данных может быть использована при проведении активных продаж или повторного обслуживания.

Форма отчета о работе с клиентами. Менеджер по продажам чаще всего занимается поиском клиентов и подготовкой необходимой документации, которая впоследствии будет передана в отдел по проведению мероприятия. Пройдет некоторое время, прежде чем первичная заявка превратится в реальное оплаченное мероприятие. Как было указано выше, не все первичные заявки доходят до этапа проведения мероприятия. Поэтому цель менеджера по продажам заключается не только в том, чтобы найти клиента, но еще и в том, чтобы довести его до подписания договора на обслуживание.

Таким образом, форма отчета о работе с клиентом должна содержать исчерпывающую информацию о мероприятии и иметь некий прогноз вероятности продажи. Каждый находящийся в работе проект будет включен в эту форму с указанием степени вероятности того, что он превратится в реальное обслуживание мероприятия.

Кроме прогнозирования продажи форма должна содержать информацию о минимальном бюджете мероприятия — это необходимо для прогнозирования вероятных доходов компании от мероприятия.

Необходимо повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов в области выполнения стандартов.

Инструктаж персонала проводится в три этапа. В ходе первичного общего инструктажа официанты разбиваются на рабочие группы, каждая из которых закрепляется за супервайзером. Озвучиваются базовые правила работы на этапе подготовки мероприятия. Вторичный инструктаж проводится в конце этапа подготовки, перед приходом гостей – повторно озвучиваются правила работы и индивидуальные обязанности каждого сотрудника. Каждый инструктаж документально фиксируется.

Система контроля работы персонала включает в себя менеджеров, супервайзеров, ассистентов, которые осуществляют эффективное управление официантами. Традиционная норма управляемости составляет семь человек, плюс минус два человека. При большом количестве официантов, от девяти и больше, вводится промежуточное- управленческое звено.

Работники организаций общественного питания обязаны соблюдать правила и требования Национального стандарта РФ ГОСТ Р. 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 473-ст, ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу», Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья СанПин 2.3.6.1079-01.

Вывод по 2 главе.

Вторая глава посвящена на выявления недостатков и внедрение стандартов обслуживания качества сервиса в кейтеренговой компании <<Малина> >.

В качестве рекомендаций было предложено ввести для менеджеров :

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по продаже услуг;

• документированные формы для сопровождения работы менеджера по проведению мероприятия;

• документированные формы для работы с привлекаемым персоналом;

Для гостей :

Бланки контроля качества для контроля стандартов сервиса с вопросами

• четко сформулированные лаконичные утверждения, на которые однозначно можно ответить: да или нет.

• вопросы, предполагающие балльную оценку По этой системе можно оценивать «Улыбчивость персонала», «Эстетичность оформления фуршетных столов», «Качество организации пространства технического помещения» и т.д.

Благодаря этому мы повысим совершенствование стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания и повысим эффективность работы ресторана выездного обслуживания «Малина», увеличится число довольных клиентов и улучшится имидж ресторана выездного обслуживания «Малина».

Заключение

В списке дополнительных услуг, предоставляемых рестораном, кейтеринг является одним из тех направлений, которое при успешной организации может приносить существенный доход. Но организация кейтеринговой службы оправдана, если достаточно необходимых ресурсов: площадей, мощностей, оборудования и квалифицированного персонала.

Далеко не каждый ресторан может похвастаться кухней, которая выдержит дополнительную нагрузку – увеличение объема заказов не должно сказываться на ежедневной работе ресторана.

Помимо технической базы, необходимо обладать подготовленным персоналом, который видит разницу между уровнем проводимых мероприятий.

Высокий уровень обслуживания определяет целевую аудиторию кейтеринга. Кейтеринг от отеля не может носить массовый характер. Он, в первую очередь, рассчитан на бизнес-единицу с достатком выше среднего.

Услуга кейтеринга продвигается в рамках комплексной рекламы о ресторане. Но отзывы клиентов по-прежнему остаются главной движущей силой: лучше всего работает принцип «из уст в уста».

Стандарты сервиса - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами сервиса подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан выездного обслуживания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции ресторана и его структуры.

Современные стандарты сервиса ресторана выездного обслуживания должны отражать технологический уровень, который является результатом специализированного обучения персонала и целенаправленной практической деятельности всего трудового коллектива.

По итогам проведенного исследования можно сделать вывод, что ресторан выездного обслуживания «Малина» давно и довольно успешно работает на рынке кейтеринга. Анализ выявил необходимость совершенствования стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений значительно усовершенствует стандарты сервиса в ресторане выездного обслуживания «Малина», что является одним из наиболее значимых факторов успеха ресторана выездного обслуживания. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж ресторана выездного обслуживания, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Список литературы

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-. действующая редакция от 05.05.2014 - М.: Проспект, 2014. – 52 с.
2. ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 23.06.2014).- М.: Омег-Л, 2014. – 64 с.
3. ГОСТ Р 50647—2010 Услуги общественного питания. Термины и определения
4. ГОСТ Р 50762—2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
5. ГОСТ Р 50763—2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
6. ГОСТ Р 55051-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу
7. ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
8. ГОСТ Р 53523—2009 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания
9. ГОСТ Р 53995—2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
10. СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.
11. Башин Ю. Б. Кейтеринг: учебное пособие / Ю.Б.Башин, Н.В Телепченкова Н.В. Москва: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2015.

Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. — М. : Флинта : НОУ ВПО «МПСУ», 2013. — 224 с. 

1. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса / С. А. Быстров. Москва: ФОРУМ, 2014.
2. Васильева Е.А., Васильева А.В. Маркетинг в сервисе. Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018.
3. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
4. Данилина С. К. Основы кейтеринга: учебное пособие для бакалавров. Санкт-Петербург: Изд-во Политехнического университета, 2016.

Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 240 с.

Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / О. П. Еланцева. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ФЛИНТА : НОУ ВПО «МПСУ «, 2014. — 448 с.

1. Загребельный Г.В., Боровик М.Ю., Меркулович Т.В., Фролкин И.Ю. Реггогшапсе-маркетинг. Москва: Альпина Паблишер, 2017.
2. Кейтеринг: (организация выездного ресторанного обслуживания). Москва: Издательский дом ФГБОУВПО "ГУУ", 2015.
3. Кейтеринг: 20 лет в России. Истории успеха / под ред. Кирилла Погодина. Москва: Альпина Паблишер, 2014.

Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс] : Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с.

Купчик, Е. В. Основы делового общения и гостеприимства [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Е. В. Купчик, О. В. трофимова. - 2-е изд., стер. - М.: Флинта, 2013. - 264 с.

1. Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. Москва: Деловая литература, 2002.
2. Лемешева Ж. С. Маркетинг. Москва: Российская таможенная академия, 2017.
3. Манн И. Б. Маркетинг без бюджета: 50 работающих инструментов. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2018
4. Мэттел Б. Кейтеринг: руководство по эффективному управлению бизнесом. Москва: BBPG издатель Глеб Рябчук, 2012. -367 с.
5. Надточий В. А. Развитие конкурентных преимуществ ресторанного бизнеса / В.А. Надточий. Москва:Молодой ученый, 2014.
6. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Е.Б. Мрыхина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 176 с
7. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
8. Погодин К. С. Кейтеринг: Практическое руководство для владельцев и управляющих/К.С Погодин. Москва: Ресторанные ведомости, 2013.
9. Погодин К. С. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2012
10. Профессиональные стандарты индустрии питания. Т. 2.: Справочник /Федерация Рестораторов и отельеров. - М.: ООО «Изд-ский дом «РестораторныВедомости», 2012. - 296 с.

Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с.

1. Сенаторов А.А. Контент-маркетинг: практическое руководство / А.А. Сенаторов; ред. А. Никольский. Москва : Альпина Паблишер, 2017.
2. Стандартизация и контроль качества туристских услуг: Учебное пособие / О.М. Пахомова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 135 с.
3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса при правительстве Москвы. – 2-е изд., испр. – М., 2015. – 228 с.
4. Эрдош Д. Кейтеринг: как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 (ОАО Можайский полигр. комб.).

Приложения

Приложение 1

Перечень основных этапов проведения кейтеринга

Перечень основных этапов	Событийный кейтеринг
	на арендованных предприятиях питания	в помещениях	на открытых площадках		на дому
Прием заказа, согласование условий и оформление заказа (договора)
Ведение переговоров с заказчиком, консультации и планирование мероприятий	+	+	+		+
Выбор предприятия, помещения или открытой площадки для обслуживания и посещение его заказчиком (при необходимости)	+	+	+		+
Предложение и согласование ассортимента продукции, меню, карты вин	+	+	+		+
Предложение и согласование дополнительных услуг	+	+	+		+
Определение даты, времени начала и окончания обслуживания	+	+	+		+
Определение формата, тематики и сценария мероприятия	+	+	+		+
Определение метода и форм обслуживания	+	+	+		+
Определение формы, конфигурации мебели и схемы расстановки столов, выделение центральных столов, оборудование сцены, танцевальных площадок, помостов и пр.	+	+	+		+
Согласование программы проведения кейтеринга	+	+	+		+
Прием и оформление заказа	+	+	+		+
Составление калькуляции меню и дополнительных услуг	+	+	+		+
Заключение договора (контракта, соглашения)	+	+	+		+
Подготовка к обслуживанию
Выбор поставщиков сырья, продукции, напитков	+	+	+		+
Подготовка помещения (зала) или открытых площадок к обслуживанию	+	+	+		+
Выбор и привлечение подрядных организаций	+	+	+		+
Определение продолжительности обслуживания с учетом подготовки к нему	+	+	+		+
Определение состава и количества персонала, в т.ч. привлеченного (аутсорсинг)	+	+	+		+
Подбор технологического и холодильного оборудования, кухонного инвентаря, упаковочных материалов и пр.	+	+	+		+
Подбор предметов сервировки столов, столового белья, текстиля и пр.	+	+	+		+
Подбор фирменной одежды обслуживающего персонала	+	+	+		+
Подбор декоративных элементов для оформления места проведения обслуживания	+	+	+		+
Выбор музыкального сопровождения	+	+	+		+
Организация танцевальной и сценической площадок	+	+	+		+
Выбор пиротехнических средств	—	—	+		—
Выбор спецэффектов (световых, звуковых, анимационных и т. п.)	+	+	+		+
Транспортирование мебели, посуды, инвентаря и т. п.	+	+	+		—
Установка оборудования для доготовки полуфабрикатов высокой степени готовности, в т.ч. охлажденных и замороженных блюд	—	+	+		—
Приготовление продукции на предприятии исполнителя услуг	—	+	+		—
Доставка полуфабрикатов высокой степени готовности и готовой продукции к месту оказания услуг	—	+	+		—
Обустройство и оформление места проведения обслуживания: украшение декоративными элементами, цветами, освещение, аудио-, видеооборудование	+	+	+		+
Расстановка мебели, столов с учетом выбранной конфигурации и схемы	+	+	+		+
Монтаж и установка фуршетных линий, барных и буфетных стоек и другого оборудования	—	+	+		—
Сервировка столов посудой, приборами, столовым бельем	+	+	+		+
Проведение обслуживания
Предоставление услуг парковки для гостей	+	+	+	—
Оказание дополнительных услуг: досуга, анимации, культурно-развлекательной программы, фотоуслуг и пр.	+	+	+	+
Приготовление продукции на месте оказания услуг и ее кратковременное хранение (при необходимости)	+	—	—	+
Доготовка полуфабрикатов высокой степени готовности на месте оказания услуг	—	+	+	—
Выкладка доставленной продукции в сервировочную и столовую посуду	—	+	+	—
Сервировка столов продукцией и напитками	+	+	+	+
Подача продукции, блюд, напитков и обслуживание официантами в обнос или в стол в зависимости от форм обслуживания	+	+	+	+
Демонтаж оборудования, сбор и вывоз использованной посуды, оборудования, мебели, декоративных элементов и пр.	+	+	+	+
Сбор и вывоз мусора и пищевых отходов	+	+	+	+
Примечание — Знак «+» означает обязательность исполнения этапов, знак «—» означает необязательность исполнения.

Приложение 2

Перечень вопросов

№ пп	Вопросы	Оценка балльная*	Оценка развернутая**	Комментарий
По этапу подготовки мероприятия:
1	Общее впечатление о компании после первого звонка
2	Оперативность в представлении предложения
3	Представленное предложение (полнота, адекватность и т.д.)
4	Профессионализм и осведомленность менеджера
5	Клиентоориентирован- ность менеджера
По этапу проведения мероприятия:
6	Профессионализм менеджера
7	Профессионализм персонала (официанты, бармены)
8	Вкусовые качества сервированных блюд
9	Сервировка блюд
10	Оформление фуршетных/ банкетных столов
11	Организация пространства

* Чаще всего используется стандартная 5-ти балльная шкала. ** Развернутую оценку давать не обязательно.

Также нужно дать клиентам возможность написать развернутые комментарии:

1. Что, по-вашему, мы могли бы улучшить?_

2. Что в нашей работе вам особенно нравится?_

3. Какой формат мероприятия вас может заинтересовать в будущем?_

Приложение 3

ФОРМА ТАБЛИЦЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Заказчик:_

Наименование мероприятия:_

Дата проведения мероприятия:_

Формат мероприятия:_

Количество гостей мероприятия:_

Оцениваемый фактор	Балльная оценка[1]	Развернутый комментарий[2]	Примечания
Оценка сервировки
Оценка меню
Оценка состояния инвентаря
Оценка обеспеченности мероприятия инвентарем
Оценка работы повара
Оценка работы технического сопровождения
Оценка работы транспортного отдела
Оценка работы привлеченного персонала
Самооценка работы менеджера по проведению мероприятия

[1] Можно использовать стандартную четырех балльную шкалу, где 1 — неудовлетворительно, 2 — удовлетворительно, 3 — хорошо, 4 — отлично.

[2] Указывается субъективная оценка менеджера.

Например, менеджерможет написать:

— десерт не является удачным и, возможно, его стоит исключить из ассортимента или переработать рецептуру;

— работа конкретного фрилансера не соответствует требованиям;

— технический отдел оказался на высоте и прекрасно справился со своейработой;

— разгрузка была проведена в кратчайшие сроки;

— другие комментарии.

Менеджер по проведению мероприятия_/_/

подпись расшифровка ПОДПИСИ