Разработка ИС технической поддержки ООО
Содержание:
Введение
Актуальность данной темы вызвана тем, что служба технической поддержки пользователей имеет в наши дни огромную популярность.
Объем охвата услуг, предоставляемых службой технической поддержки пользователей огромен. Это связано с научно-технической революцией, с демократизацией общества, с появлением новых рабочих мест и развитием цифровой экономики.
Во всех областях нашей жизни используется компьютер, а значит, необходима техническая и интеллектуальная помощь при работе с ним. Помощь может понадобиться клиентам банка или пользователям какой-либо интернет - сети и во многих других случаях.
Возникает острая необходимость разработки современного программного обеспечения, правильной установки программ, использование проверенных компьютерных устройств и т.п.
Анализ технической поддержки компании позволяет убедиться. Что работа по обслуживанию заявки пользователя происходит поэтапно и включает различные сферы обслуживания. Поэтому, все связанные между собой отделы должны быть отлично отрегулированы и прекрасно оснащены автоматическими средствами передачи информации, то есть компьютерными средствами.
Чтобы найти заявку, передать ее в сервисный отдел, в котором уже другой специалист обязан найти подходящее решение по заявке, должны быть прекрасные связи между всеми участвующими в работе персоналиями. И это тоже обязанность программного обеспечения компьютерной сети.
Объектом курсовой работы можно назвать анализ информационной системы технической поддержки пользователей.
Предметом курсовой работы является подробное описание программных средств и задач технической поддержки.
Задача курсовой работы заключается в подробном описании разработки ИС технической поддержки ООО.
Глава I информационная система технической поддержки
1.1 Элементы ИС
Информационная система - ИС - является специфической областью, составляющими элементами которой являются компьютеры, программные продукты, компьютерные сети, базы данных, люди, технологические и программные средства. Информационная технология представляет собой совокупность операций с данными. Все операции с информацией в информационной системе происходят в области информационных технологий.
Вот какие процессы происходят в информационной системе:
- ввод информации из внутренних и внешних источников;
- обработка входящей информации;
- хранение информации;
- вывод информации;
- обратная связь.
В наши дни ИС стала средством конкурентного преимущества.
Структура информационной системы включает функциональные и обеспечивающие подсистемы.
Функциональные подсистемы ИС обслуживают определенный вид деятельности предприятия, характерный для структурных подразделений. Функциональная подсистема является комплексом экономических задач с хорошей степенью информационных связей.
Состав функциональных подсистем во многом определяется особенностями отраслевой принадлежностью, экономической системой, формой собственности, характером деятельности предприятия.
Функциональная подсистема - подсистема, которая реализует одну или несколько связанных функций. Назначение и ее основные задачи, функции и цели определяются видом профессиональной деятельности. Направления деятельности определяют набор функциональных подсистем ИС.
Обеспечивающая подсистема - среда, в которой работают средства для преобразования нужной информации независимо от области применения.
Интеграция в единую систему функциональных подсистем достигается за счет разработки и работы обеспечивающих подсистем, включая программную, техническую, организационную, правовую, информационную, эргономическую, лингвистическую и математическую подсистему.
1.2 Комплекс задач
Виды технической поддержки включают:
- поддержку инфраструктуры;
- поддержку пользователей;
- сопровождение продуктов.
Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлено как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:
- круглосуточный мониторинг;
- круглосуточная техподдержка;
- техническая помощь с выездом специалиста;
- аварийное восстановление.
Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму обратной связи, используя телефон, панель управления, и, как правило, по рабочим дням.
В случае обращения пользователя специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации.
Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.
- оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
- оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
- сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.
Несмотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, в работе существует ряд определенных проблем.
К наиболее частым проблемам относятся:
- узкая специализация специалистов, то есть специалисты разбираются в своем продукте, но ограничены в других вопросах;
- вместо специализированного софта, компания пытается использовать не предназначенное для обработки заявок и обращений ПО;
- невозможность планирования рабочего дня специалистов из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам;
- монотонная работа со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день.
Итак, обязанности и задачи технической поддержки включают:
- регистрацию обращений пользователей в HelpDesk;
- перенаправление заявок пользователей к специалистам;
- ведение журнала с описанием выполненных действий;
- оказание помощи и консультаций;
- оказание помощи в решении технических проблем;
- оказание помощи по восстановлению программного продукта после сбоев;
- предоставление технической информации;
- анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению;
- ответы на заявки в установленные сроки;
- знание порядка и правил обработки заявок;
- знание стандартных решений и ответов;
- знание технических характеристик продукта.
Навыки и требования к специалисту технической поддержки:
- уверенное владение операционными системами Windows и Linux;
- уверенное знание ПК и офисных программ;
- базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы;
- умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей;
- понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
- умение работать и разбираться с технической документацией;
- доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли;
- знание английского языка;
- техническое мышление;
- самостоятельность.
Таким образом, задачи технической поддержки пользователей включают:
- предоставление технической помощи в самом начале установки программного продукта;
- помощь в обучении при работе с программным продуктом;
- сбор замечаний и пожеланий к программному продукту с целью улучшения качества данного продукта.
ГЛАВА II РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
2.1 Разработка модуля в составе распределенной ИС
Для внедрения информационной системы необходимо обеспечить дополнительное серверное оборудование для размещения Сисиемы управления базами данных - СУБД, а также веб-сервера.
При выборе компьютера следует руководствоваться определенными характеристиками.
К ним относятся:
- надежность,
- производительность,
- стоимостные затраты,
- простота использования.
Значения этих параметров влияют на возможность работы с программными средствами. Следует определить перечень критериев, важных при выборе технического обеспечения.
Эти критерии таковы:
- тактовая частота процессора;
- разрешение монитора;
- объем оперативной памяти.
Для решения задачи необходимо пользоваться персональным компьютером со следующими характеристиками:
- с вычислительной мощностью AMD 2000 Мгц или Intel 2000 Мгц;
- с оперативной памятью от 2 Гб;
- экранное разрешение 1024х768, монитор с диагональю 17 дюймов;
- серверное оборудование, как Team Server 3420P.
Администрирование ПО осуществляется удаленно с использованием специализированного пакета удалённого администрирования, например, Windows Server 2003 - Adminpak, который не вызывает сложностей.
Итак, функционал техподдержки состоит из:
- прием заявок, который осуществляется с помощью телефона;
- регистрации заявки и записи информации в журнал заявок;
- определение причины проблемного вопроса;
- выполнение мероприятий;
- контроль результата.
2.1.1 Программные аналоги разрабатываемой системы
Многие системы Service Desk обеспечивают автоматизацию процессов управления информационными услугами и являются фундаментом, достаточным для построения системы автоматизации ИТ- организаций.
Примерами систем данного класса могут служить:
- HP Service Manager,
- Naumen Service Desk,
- IBM SmartCloud Control Desk.
2.1.2 DBDesigner как средство проектирования БД
CASE-средства включают программные средства, которые поддерживают процессы создания или сопровождения ИС:
- анализ и формулировка требований,
- проектирование баз данных и приложений,
- генерация кода,
- тестирование,
- обеспечение качества,
- управление конфигурацией и проектом.
CASE-систему можно представить как набор CASE-средств, которые имеют определенное функциональное назначение, и которые выполнены в рамках одного продукта.
DBDesigner - распространяемая CASE-система, которая предназначена для проектирования, создания и поддержки, моделирования информационных систем.
Программа может подходить для Windows 2000/XP, MySQL, Linux KDE/Gnome.
DBDesigner позволяет:
- создать модель разрабатываемой системы;
- преобразовывать модель системы в SQL-код, используемый при создании базы данных с DBDesigner или другого используемого средства;
- проводить построение исходной модели программной системы путем исследования ее программных кодов;
- создавать базу данных и вносить в нее автоматически изменения, используя синхронизацию и соединение с сервером;
- создавать SQL-запросы для изменений и операций над данными.
В рамках СУБД предъявляется ряд требований:
- поддержка транзакций,
- поддержка внешних ключей,
- корректная работа с русским языком,
- наличие инструмента администрирования с графическим интерфейсом,
- возможности доступа к данным посредства языка запросов SQL,
- возможности резервного копирования базы данных.
Проектируемая База данных - БД - используется для накопления, хранения и обработки данных. При разработке базы данных для информационных систем проблемой является хранение вариантов решений.
Таким образом, можно определить такие требования к СУБД:
- полная совместимость с выбранной средой разработки;
- простота использования и внедрения;
- распространенность и популярность СУБД.
Среда MySQL - многопользовательская СУБД, достоинствами которой можно назвать быстроту, надежность и простоту использования. Несмотря на то, MySQL не является широким набором возможностей.
Использование MySQL обусловлено значительно меньшими требованиями к мощности и большей скоростью при взаимодействии со средним объемом БД.
Использование связки PHP+MySql позволяет более гибко организовывать принцип мультплатформенности.
2.1.4 Анализ и выбор средств разработки
Программное обеспечение - система программ, используемых при реализации задач и целей и автоматизированной системы.
Программное обеспечение делится на виды:
- общее программное обеспечение - операционные системы, оболочки, компиляторы, интерпретаторы, СУБД;
- специальное программное обеспечение - совокупность прикладных программ, разработанных для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры.
Для использования ИС необходима Операционная система - ОС. ОС представляет собой комплекс обрабатывающих и управляющих программ, которые выступают как интерфейс в прикладных программах и устройствах вычислительной системы.
ОС также используется для следующего функционала:
- управления устройствами;
- вычислительными процессами;
- распределения вычислительных ресурсов;
- организации вычислений.
Функции ОС можно описать более подробно.
- Выполнение по запросу программ действий, которые являются общими и часто встречаются в программах, как, например, ввод и вывод данных, запуск и остановка других программ, выделение и освобождение дополнительной памяти.
- Загрузка программ в оперативной памяти и их работа.
- Стандартизованный доступ к периферийным устройствам, таким как устройства ввода-вывода.
- Управление оперативной памятью, то есть распределение между процессами, организация виртуальной памяти.
- Управление доступом к данным на энергонезависимых носителях, таких как жёсткий диск, оптические диски.
- Обеспечение пользовательского интерфейса.
- Сетевые операции, поддержка стека сетевых протоколов.
ОС подразделяются на однопользовательские, многопользовательские и сетевые.
К факторам, влияющим на выбор конкретной ОС, относятся:
- необходимое число поддерживаемых программных продуктов;
- гибкость настройки;
- требования к аппаратным средствам;
- требование поддержки сетевой технологии;
- наличие справочной службы для пользователя;
- быстродействие.
Для разработки информационной системы, наиболее целесообразно использовать клиент-серверную архитектуру. Для этого необходимо выбрать язык программирования и СУБД.
Для выбора языка программирования необходимо определить требования к среде программирования. В процессе анализа требований и классификации ИС определенны следующие требования:
- моделирование данных;
- особенности архитектуры;
- функциональные возможности;
- контроль системы;
- разработка приложений;
- производительность;
- надежность;
- требования к рабочей среде;
- смешанные критерии.
Скриптовый язык - язык программирования, разработанный для записи последовательностей операций, которые пользователь может выполнять на компьютере.
Простые скриптовые языки часто называли языками пакетной обработки.
Информационная модель является схемой движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Информационная модель объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.
Схемы данных отображают путь данных при решении задач и определяют этапы обработки, а также различные применяемые носители данных.
Схема данных состоит из следующих элементов:
- символов данных;
- символов процесса, который следует выполнить над данными;
- символов линий, указывающих потоки данных между процессами и носителями данных;
- специальных символов, используемых для облегчения написания и чтения схемы.
Входной информацией системы Help Desk считаются:
- заявки пользователей,
- данные о сотрудниках,
- паспорт здания,
- сведения об инцидентах,
- сведения об отделах.
Основным документом является заявка на техническую поддержку.
Заявка содержит реквизиты:
- наименование заявки;
- описание заявки;
- инцидент;
- приоритет;
- номер кабинета;
- файл с ошибкой;
- комментарий к заявке.
Основным документом для системы Help Desk можно назвать список заявок, распределенный по статусам:
- новые заявки;
- распределенные заявки;
- заявки в процессе обработки;
- заявки на проверке;
- закрытые заявки;
- удаленные заявки.
Реквизиты данного документа следующие:
- номер заявки по порядку в списке;
- регистрационный номер заявки;
- статус;
- приоритет;
- файл, присоединенный к заявке.
- дата последнего изменения статуса заявки;
- ФИО пользователя, открывшего заявку;
- отдел пользователя;
- наименование заявки;
- описание, актив;
- прецеденты;
- комментарий.
Для заявок в статусе Распределена предусмотрены следующие реквизиты:
- сведения об исполнителе, в том числе:
- ФИО исполнителя;
- должность исполнителя.
- сведения о жизненном цикле заявки, в том числе дата и время изменения каждого статуса.
Кроме того, для удобства работы администратора формируются следующие выходные документы:
- список пользователей с возможностью редактирования;
- список отделов;
- список активов;
- список конфигураций ПК;
- список прецедентов.
Документ «Список пользователей» содержит следующие реквизиты:
- номер пользователя в системе;
- ФИО пользователя;
- статус пользователя;
- отдел пользователя;
- конфигурация ПК;
- логин;
- пароль.
2.2 Древо функций
В систему включены два модуля:
- база данных MySQL;
- приложение для взаимодействия с базой данных на языке программирования PHP.
Итак, работа осуществляется с помощью любого браузера. Для работы следует использовать локальный сервер в сети с базой данных.
Доступ к базе открывается с помощью адреса в строке браузера.
Структурный пакет включает модули:
- модуль Справочники;
- модуль Заявки;
- модуль База знаний;
- модуль Активы.
В разработанной системе 4 вида пользователей:
- администратор системы;
- диспетчер, распределяющий заявки;
- исполнитель, принимающий и закрывающий заявки;
- пользователь системы, подающий заявки.
Функции администратора подразделяются:
- на служебные;
- на общие.
Служебные функции включают:
- работу со справочниками;
- формирование базы знаний.
Работа со справочниками включает:
- добавление информации;
- удаление информации.
Формирование базы знаний включает:
- добавление или редактирование разделов и подразделов;
- добавление или редактирование записей.
Общие функции включают работу с заявками, а именно:
- просмотр по статусам;
- формирование новой заявки;
- удаление старой заявки.
Функции диспетчера подразделяют:
- на служебные;
- на общие.
Служебные подразделяются:
- на просмотр справочников;
- на просмотр базы знаний.
Просмотр справочников включает подраздел «Пользователи».
Просмотр базы знаний включает:
- просмотр разделов и подразделов;
- просмотр записей.
Общие функции включают работу с заявками.
Работа с заявками включает:
- просмотр по статусам;
- формирование новой заявки;
- назначение исполнителя.
Функции исполнителя подразделяются на следующие:
-
- служебные;
- общие.
Служебные функции - это:
- просмотр справочников;
- просмотр базы знаний.
Просмотр справочников включает подразделения:
- пользователи;
- активы.
Просмотр базы знаний включает:
- просмотр разделов и подразделов;
- просмотр записей.
Общие функции включают:
А. работу с заявками:
- просмотр по статусам;
- формирование новой заявки;
- удаление старой заявки.
Таким образом, становится понятным, что в разработанной системе существует четыре основных пользователя:
- собственно, администратор системы;
- диспетчер, который распределяет заявки;
- исполнитель, принимающий, работающий над заявкой;
- наконец, пользователь системы, который подает заявки.
2.3 Разработка интерфейса
Пользовательский интерфейс - приложение, с помощью которого пользователь пользуется программой. Пользовательский интерфейс сегодня присутствует везде, где есть цифровые технологии. Пользовательский интерфейс - часть программного обеспечения, обеспечивающая руководство программным обеспечением.
Пользовательский интерфейс подразделяется на виды:
- графический,
- текстовый,
- аудио-видео - интерфейс.
Интерфейс должен обладать следующими характеристиками:
- быть привлекательным;
- быть простым в использовании;
- быть ясным и четким.
Пользовательский интерфейс подразделен на категории:
- интерфейс командной строки;
- графический пользовательский интерфейс.
Интерфейс командной строки был отличным инструментом взаимодействия с компьютерами до появления мониторов видеодисплея. Это первый выбор многих технических пользователей и программистов.
Он предоставлял командную строку, где пользователь вводил команду и передавал ее в систему. Пользователь должен был помнить синтаксис команды. Команда представляла собой некую текстовую ссылку для набора инструкций для системы. Существуют такие методы, как макросы, сценарии, которые облегчают работу пользователя.
Графический интерфейс, напротив, представляет собой графические средства для взаимодействий с программой. Графический интерфейс является частью программного обеспечения.
С помощью современных технологий программисты создают уникальные графические интерфейсы, работающие с прекрасной точностью и скоростью. Графический интерфейс предоставляет собой набор иконок для взаимодействия с программным обеспечением.
Каждая иконка является командой открытия частей программы.
Окно - область, которая отражает содержимое. Содержимое в окне отражается в виде знаков или списков. Окна могут быть свернуты или увеличены до размера экрана. Они перемещаются в любое место на экране.
Вкладки отображаются на экране в виде отдельных окон. Интерфейс документа с вкладками открывает несколько документов в одном окне. Этот интерфейс также помогает в просмотре панели настроек в приложении.
Меню представляет некоторое количество стандартных команд, размещенных в определенном месте в окне приложения. Меню может быть запрограммировано на отображение или скрытие щелчками мыши.
Значок - картинка, представляющая приложение. При щелчке или двойном щелчке по этим значкам открывается окно приложения.
Компоненты графического интерфейса приложения содержат следующие перечисленные элементы.
- Окно приложения используется для хранения содержимого приложения.
- Диалоговое окно содержит сообщение для пользователя и запрос на выполнение каких-либо действий.
- Text-Box предоставляет собой область для ввода текстовых данных.
- Кнопки используются для отправки входных данных в программное обеспечение.
- Флажок отмечает поле как помеченное. Можно выбрать несколько параметров, представленных флажками.
- Список является списком доступных элементов для выбора. Можно выбрать более одного элемента.
- Слайдеры.
- Поле со списком.
- Данные сетки.
- Выпадающий список.
Процесс проектирования и реализации графического интерфейса заключается в конкретных шагах:
- сбор требований к графическому интерфейсу;
- тестирование;
- анализ пользователя;
- анализ задач.
Существует несколько инструментов, с помощью которых дизайнеры могут создавать графический интерфейс - массив элементов управления для настройки программного обеспечения.
Для удовлетворительной работы пользователя разработано меню, представляющее собой строку с проявляющимися списками.
Для любой категории пользователей в системе разработан свой вариант меню.
Для правильного ввода информации используются формы, не позволяющие вводить излишнюю или ложную информацию в систему.
В разрабатываемой системе применяются следующие формы:
- форма авторизации;
- форма ввода данных;
- форма поиска;
- форма получения данных результата.
Система должна быть с обязательным внешним видом:
- простота;
- центральное выравнивание;
- небольшое количество колонок;
- отдельная шапка;
- выделение областей цветом;
- простая навигация;
- четкие логотипы;
- крупный вводный текст.
Опыт разработок сайтов показывает, что при выборе его оформления верны следующие утверждения:
- чем проще веб-дизайн, тем проще и удобнее получить посетителю интересующую его информацию;
- авангардный веб-дизайн у посетителей менее популярен, чем классический веб-дизайн, а в нашем случае просто вреден, так как будет отвлекать от основного содержания;
- цветовая схема не должна отвлекать от выполнения основной его задачи - обеспечения возможности подачи заявки и управления ими.
Преимущества:
- простая и доступная с любой страницы сайта навигация;
- возможность просматривать сайт на мониторе с наиболее распространенными разрешениями;
- эстетичность.
Безусловно, графический интерфейс рассматриваемых систем достаточно многообразен.
Но следует отметить, что подход к инструментарию различен.
- CiT - компания имеет большой опыт в разработке проектов. Взгляд CiT- это взгляд разработчика, который из опыта ощущает, какие готовые решения следует предложить для ускорения и упрощения разработки мнемосхем технологического процесса.
- Wonderware - компания с большим опытом разработки инструментальных прикладных систем. Многим знакомый Windows - подобный интерфейс позволяет интуитивно использовать навыки работы в Windows. Библиотеки сложных графических объектов позволяют пользователю решать как вопросы дизайна (не все же художники !), так и сокращения времени разработки.
- Библиотеки Wizards в InTouch включают тысячи мастер-объектов. Воспользоваться Wizard - объектом просто хотя бы потому, что любое неправильное действие по его конфигурированию проверяется при закрытии каждого диалога. Если какое - то поле заполнено неправильно, то об этом предлагается информация с целью модификации неправильных параметров.
- Citect предлагает библиотеки символов, джинов и суперджинов.
- Использование всего арсенала названных средств предполагает:
- концептуальное понимание;
- заполнение диалоговых панелей свойств с целью анимирования сопровождается диагностикой лишь серьезных ошибок, а весь список ошибок появляется лишь на этапе компиляции проекта.
- Наконец, InTouch ориентирован на более широкий круг разработчиков операторских интерфейсов, так как он не предъявляет высоких требований к пользователю с точки зрения программирования. С этой работой после небольшой подготовки справится специалист-технолог или инженер по автоматизации технологических процессов.
- Citect предлагает более гибкий инструментарий, оставляя возможность пользоваться простыми средствами. Для более полного использования возможностей Citect желательна более квалифицированная подготовка разработчиков приложений.
Таким образом, графический интерфейс представляет собой средства для взаимодействий с программным управлением, и являются частью программного обеспечения.
С помощью современных технологий создаются уникальные графические интерфейсы, работающие эффективно с отличной точностью и скоростью, что очень удобно в их использовании даже для начинающего пользователя, поскольку панель управления предоставляет собой набор иконок для взаимодействия с программным обеспечением. Каждая иконка является командой запуска специфической части всей программы.
Глава III Подсистемы ИС
Подсистема «Программное обеспечение» - совокупность программ, которые реализуют функции ИС; инструктивно-методические материалы по использованию программного обеспечения; персонал, занимающийся сопровождением программ ИС.
Программное обеспечение включает два комплекса.
-
- Системный комплекс - это операционные оболочки, программные среды, операционные системы, компиляторы, СУБД, интерпретаторы, сетевые программы, антивирусные программы, тестовые программы и диагностические программы.
- Прикладное программное обеспечение - совокупность прикладных программ, разработанное для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры.
Итак, технические средства управления информационными ресурсами включают:
- средства вычислительной техники;
- средства коммуникационной техники;
- средства организационной техники.
Подсистема «Техническое обеспечение» - это:
- комплекс технических средств, предназначенных для обработки данных в ИС;
- методические и руководящие материалы, техническая документация;
- обслуживающий эти технические средства персонал.
В состав комплекса входят:
компьютеры;
- средства сбора и регистрации информации;
- средства передачи данных по каналам связи;
- средства накопления и хранения данных и выдачи результатной информации;
- вспомогательное оборудование;
- организационная техника.
Средства вычислительной техники предназначены в основном для реализации комплексных технологий обработки и хранения информации и являются базой интеграции всех современных технических средств обеспечения управления информационными ресурсами:
- персональные компьютеры, все ресурсы которых полностью направлены на обеспечение деятельности одного работника;
- корпоративные компьютеры, обеспечивающие совместную деятельность многих работников в рамках одной организации, одного проекта, одной сферы информационной деятельности при использовании одних и тех же информационно-вычислительных ресурсов;
- суперкомпьютеры - это вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и информационных ресурсов:
- военная область,
- космическая область,
- фундаментальные научные исследования,
- глобальный прогноз погоды.
Средства коммуникационной техники обеспечивают одну из основных функций управленческой деятельности - передачу информации в рамках системы управления и обмен данными с внешней средой и предполагают использование разнообразных методов и технологий.
К средствам коммуникационной техники относятся:
- средства и системы стационарной и мобильной телефонной связи;
- средства и системы телеграфной связи;
- средства и системы факсимильной передачи информации и модемной связи;
- средства и системы кабельной и радиосвязи, включая оптико-волоконную и спутниковую связи.
Средства оргтехники предназначены для автоматизации и механизации управленческой деятельности. С их помощью реализуются технологии хранения, представления и использования информации. Средства оргтехники также используются для выполнения различных вспомогательных операций в рамках тех или иных технологий информационной поддержки управленческой деятельности.
Всю совокупность оргтехники можно представить в виде следующих групп:
- носители информации;
- средства изготовления текстовых и табличных документов;
- средства репрографии и оперативной полиграфии;
- средства обработки документов;
- средства хранения, поиска и транспортировки документов;
- банковская оргтехника;
- малая оргтехника;
- офисная мебель и оборудование;
- прочая оргтехника.
Подсистема «Организационное обеспечение» является одной из важнейших подсистем ИС, от которой зависит успешная реализация целей и функций системы. В составе организационного обеспечения можно выделить четыре группы компонентов.
Первая группа включает важнейшие методические материалы, регламентирующие процесс создания и функционирования системы:
- общеотраслевые руководящие методические материалы по созданию ИС;
- типовые проектные решения;
- методические материалы по организации и проведению предпроектного обследования на предприятии;
- методические материалы по вопросам создания и внедрения проектной документации.
Вторым компонентом в структуре организационного обеспечения ИС является совокупность средств, необходимых для эффективного проектирования и функционирования ИС.
Третьим компонентом подсистемы организационного обеспечения является техническая документация, получаемая в процессе обследования, проектирования и внедрения системы:
- технико-экономическое обоснование,
- техническое задание,
- технический и рабочий проекты и документы, оформляющие поэтапную сдачу системы в эксплуатацию.
Четвертым компонентом подсистемы организационного обеспечения является персонал, где представлена организационно-штатная структура проекта, определяющая, в частности, состав главных конструкторов системы и специалистов по функциональным подсистемам управления.
Подсистема «Правовое обеспечение» предназначена для регламентации процесса создания и эксплуатации ИС, которая включает совокупность юридических документов с констатацией регламентных отношений по формированию, хранению, обработке промежуточной и результатной информации системы.
К правовым документам, действующим на этапе создания системы, относятся:
договор между разработчиком и заказчиком;
документы, регламентирующие отношения между участниками процесса создания системы.
К правовым документам, создаваемым на этапе внедрения, относятся:
характеристика статуса создаваемой системы;
правовые полномочия подразделений ИС;
правовые полномочия отдельных видов процессов обработки информации;
правовые отношения пользователей в применении технических средств.
Подсистема «Информационное обеспечение» представляет собой совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации, циркулирующей в ИС - информационные потоки.
Она включает в себя:
- совокупность показателей,
- справочных данных,
- классификаторов и кодификаторов информации,
- унифицированные системы документации, специально организованные для обслуживания,
- массивы информации на соответствующих носителях.
В состав подсистемы включаются два комплекса.
Это компоненты информационного обеспечения, а именно:
- классификаторы технико-экономической информации,
- кодификаторы информации,
- справочные данные,
- унифицированные системы документации.
Это компоненты внутримашинного информационного обеспечения, такие как:
макеты/экранные формы для ввода/вывода информации,
структура информационной базы.
В нее также входит персонал, обеспечивающий надежность хранения, своевременность и качество технологии обработки информации.
Центральным компонентом информационного обеспечения является база данных, через которую осуществляется обмен данными различных задач. База данных обеспечивает интегрированное использование различных информационных объектов в функциональных подсистемах.
Подсистема «Эргономическое обеспечение» - это совокупность методов и средств, используемых на различных этапах разработки и функционирования ИС, предназначенная для создания оптимальных условий высокоэффективной деятельности персонала в ИС, для ее быстрого освоения.
Она содержит комплекс различной документации, регламентирующей эргономические требования к рабочим местам, информационным моделям, условиям деятельности персонала, а также способы реализации этих требований и осуществление эргономической экспертизы уровня их реализации.
Подсистема «Лингвистическое обеспечение» включает совокупность научно-технических терминов, применяемых в процессе разработки и функционирования ИС, и других языковых средств, используемых в информационных системах.
Языковые средства делятся на две группы:
традиционные языки:
- естественные,
- математические,
- алгоритмические языки,
- языки моделирования
и языки, предназначенные для диалога с компьютером:
- информационно-поисковые языки,
- языки СУБД,
- языки операционных сред,
- входные языки пакетов прикладных программ.
Подсистема «Математическое обеспечение» представляет собой совокупность математических моделей и алгоритмов для решения задач и обработки информации с применением вычислительной техники.
В нее входит также комплексы:
- средства и методы, используемых для решения экономических задач и в процессе проектирования информационных систем;
- техническая документация - описание задач, заданий по алгоритмизации экономико-математической модели, задач и конкретных примеров их решения;
- персонал - специалисты по вычислительным методам, проектировщики ИС, постановщики задач управления.
Все обеспечивающие подсистемы связаны между собой и с функциональными подсистемами.
Подсистема «Организационное обеспечение» определяет:
- порядок разработки и внедрения ИС,
- организационную структуру ИС,
- состав работников,
- правовые инструкции, для которых содержатся в подсистеме правовое обеспечение.
Функциональные подсистемы определяют составы задач и постановки задач, математические модели и алгоритмы, решения которых разрабатываются в составе подсистемы «Математическое обеспечение» и которые, в свою очередь, служат базой для разработки прикладных программ, входящих в состав подсистемы «Программное обеспечение»;
функциональные подсистемы, компоненты математического и программного обеспечения определяют принципы организации и состав классификаторов документов, состав информационной базы.
Разработка структуры и состава информационной базы позволяет интегрировать все задачи функциональных подсистем в единую информационную систему, функционирующую по принципам, сформулированным в документах организационного и правового обеспечения.
Объемные данные потоков информации вместе с расчетными данными относительно степени сложности разрабатываемых алгоритмов и программ позволяют выбрать компоненты технического обеспечения. Выбранный комплекс технических средств дает возможность определить тип операционной системы, а разработанное программное, информационное обеспечение позволяет организовать технологию обработки информации для решения задач, входящих в соответствующие функциональные подсистемы
В соответствии с характером обработки информации в ИС на различных уровнях управления экономической системой классифицируются, соответственно, следующие типы информационных систем: система обработки данных, информационная система управления и система поддержки принятия решений.
Идеальной считается ИС, включающая три типа перечисленных информационных систем.
Программное обеспечение - комплекс программ, реализующих функции информационной системы; инструкции и методические материалы как использовать программное обеспечение; а также персонал, занимающийся обслуживанием программ ИС.
Таким образом, можно подчеркнуть, что программное обеспечение включает два комплекса:
-
- системный комплекс, то есть программные среды, операционные системы, компиляторы, тестовые программы, сетевые программы, СУБД, интерпретаторы, антивирусные программы, диагностические программы;
- прикладное программное обеспечение, то есть совокупность программ, разработанная для конкретных задач, контрольные примеры.
Технические средства управления информационными ресурсами включают:
1.средства вычислительной техники;
2.средства коммуникационной техники;
3.средства организационной техники.
Заключение
Итак, техническая поддержка выполняет функцию помощника для пользователя, работающего в данной системе или пользующегося услугами конкретного ООО.
Информационная система является особой областью, элементами которой можно назвать:
- компьютеры,
- программные продукты,
- компьютерные сети,
- базы данных,
- специалистов,
- технологические средства,
- программные средства.
Информационная технология представляет собой совокупность операций с данными. Все операции с информацией в информационной системе происходят в области информационных технологий.
Такие процессы происходят в информационной системе:
- ввод информации из внутренних и внешних источников;
- обработка входящей информации;
- хранение информации;
- вывод информации;
- обратная связь.
Важность эффективной работы отдела технической поддержки трудно переоценить. Ведь пользователь звонит или пишет именно к ним со своей проблемой или задачей. И первое, что он слышит или видит - реакция оператора или администратора отдела.
Дальнейшее взаимодействие показывает, насколько важен для компании пользователь, как компания дорожит своим статусом на рынке, как быстро она хочет решить проблему клиента.
Таким образом, функционал отдела очень важен. Но не только человеческий фактор имеет значение. Имеет значение также и техническое обслуживание, вся компьютерная сеть с установленными программами.
Поэтому к подготовке к работе отдела технического обслуживания клиентов следует отнестись с особым вниманием.
Список литературы
|
1. Авдулов, А. Н. Власть. Наука. Общество. Система государственной поддержки научно-технической деятельности: опыт США / А.Н. Авдулов, А.М. Кулькин. - М.: ИНИОН РАН, 2012. - 285 c. |
- Разработка и реализация конфигурации «Интернет-кафе» на платформе 1С:Предприятие
- Роль мотивации в поведении организации
- Цветопередача и сущность картины О.К.Моне "Дама в саду Сент-Адресс"
- Понятие и признаки государства
- Размер пенсии по старости (Общие положения о пенсиях по старости)
- Основания досрочного выхода на пенсию
- Понятие оперативно-розыскной деятельности
- Местное самоуправление в Российской Федерации: тенденции и перспективы развития
- Понятие и виды наследования
- Законодательные органы государственной власти (Понятие государственной власти и органов государственной власти)
- Основные этапы формирования налогового учета в России
- Формирование и использование финансовых ресурсов коммерческих организаций