Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (типология групповых тренингов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В настоящее время психологический тренинг активно применяется как один из методов развития и обучения и имеет научно-практическое направление. Множество литературных источников посвящено проблемам, имеющим отношение к психологическому тренингу, и в особенности его групповым формам. Со временем тренинг и его элементы принимают профессиональную направленность, все больше проникая в практику. Психологический тренинг рассматривается как метод в работе с детьми и подростками, так же как при профессиональном развитие персонала, подготовки для различных специальностей и решения профессиональных задач (C. Cooper, А.А. Алексеев, А. И. Абрамова, С.С. Тимофеев, Е.В. Сидоренко, А. Маринина, Л.Ю. Коростелева, D. Campbell, B. Francis, Ю. Ковальчук, В.В. Ковалев).

Целью работы является разработка тренинговой программы для персонала компании ГК “ПИР”, формирующей клиентоориентированные навыки и умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним.

Объектом исследования является навык клиентоориентированности персонала российских компаний как профессиональная компетенция.

Предметом исследования является программа обучения направленная на повышение уровня клиентоориентированности персонала в сфере HoReCa и процесс обучения персонала.

Задачами работы являются:

1) изучить литературу по теме исследования.

2) провести отбор источников.

6) Рассмотреть в целом систему тренинга, его виды.

4) Провести отбор методов и упражнений для построения тренинговой программы

5) спроектировать и разработать тренинговую программу.

6) провести экспертную оценку эффективности спроектированной тренинговой программы.

Изучению подвергается клиентоориентированность, как профессиональная компетенция персонала и повышения уровня ориентации на клиента через разработку тренинговой программы как метода повышения квалификации профессиональной группы. Результатом выпускной квалификационной работы является тренинг, направленный на формирование клиентоориентированных навыков персонала российских компаний сферы HoReCa.

В качестве источников для написания работы используются статьи на «профильных» интернет-сайтах, а также учебные пособия по работе с персоналом, данные тематических интернет-форумов и научные издания по соответствующей теме.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА КАК МЕТОДА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

1.1 Понятие тренинг

Для начала, дадим определению термину тренинга. Поскольку в современном мире тренинг стал одним из самых популярных методов развития специалистов, это привело к тому, что появилось множество источников, предлагающих широкий спектр значений данного понятия. В переводе с английского, буквальное значение тренинга означает обучение, воспитание, тренировку. Б.Д. Парыгин понимает под тренингом активное групповое обучение (от обучения профессиональным навыком, до навыков адаптации к социальной роли) и относит его к методу группового консультирования. Анализируя все возможности тренинговых программ определение их только, как метода обучения представляется не точным, так как помимо приобретения новых знаний и умений возможна еще и трансформация поведенческих установок, формирование новых и развитие мотивационных структур. С.И. Макшанов, с другой стороны, определяет тренинг как многофункциональный метод преднамеренных изменений человека, группы и организации^[1]. Но и этот вариант не является полным с перспективы этой работы, так центральной задачей здесь выступает изменение, но исключается научение и относится больше к психологическому тренингу. В одном из работ Ю.Н. Емельянов рассматривает тренинг как комплекс методов и форм развития способностей к обучению и процесс овладения любым видом деятельности у группы участников тренинга. В 1991 году Комиссия по трудовым ресурсам Великобритании (Manpower Services Commission, MSC) предложила определять тренинг как заранее запланированный процесс, целью которого являются изменения знаний или поведения у участников с помощью обучающего опыта, формирование и улучшение навыков выполнения некоторой профессиональной деятельности. Цель тренинга для организации в таком ракурсе состоит в том, чтобы развивать способности сотрудников и удовлетворить текущие и будущие потребности организации.

К основным функциям тренинга относятся диагностическая, преобразующая, корректирующая, профилактическая и функция адаптации. Наличие широкого спектра функций свидетельствует о том, что тренинг используется не только для развития навыков общения и овладения профессиональными знаниями, но и при совершенствовании интеллектуальных возможностей, разрешении личностных, профессиональных и организационных проблем.

При классифицировании тренингов используют множество критериев:

По форме проведения: индивидуальная форма и групповая. При первой тренинг проходит при участии только одного человека и полностью на нем сконцентрирован, при второй участники составляют большую по числу группу, обычно от 7 до 15 человек.
По составу участников: реальные группы, квазиреальные (временно сформированные переходные образования), группы незнакомых людей.
По критерию композиции: неоднородные и однородные группы, где в последних отбор участников происходит по одному из критериев (возраст, пол, культурные особенности, профессия, индивидуально- психологические характеристики, мотивация).
По уровню изменений: личностный, когда личные свойства индивида становятся целью изменения и субъектный, когда формирование и изменение происходит главным образом на уровне умений и навыков.
По организации: фрагментарные и программированные тренинги.
По целям и задачам группы: интеллектуальные, регулятивные и тренинги специальных умений^[2].

1.2 Типология групповых тренингов

Поскольку в данной работе используется групповая форма тренинговой программы необходимо рассмотреть несколько возможных типологий групповых тренингов. Первая из представленных типологий различает программы группового тренинга по типу обращения к определенной проблематике, целям, которые ставятся перед группой. Выделяются следующие пять разновидностей группового тренинга:

1) «Я - Я» - группы, направленные на изменения на уровне личности; внутриличностные источники преобразований во время таких тренингов становятся основными.

2) «Я - Другие» - данные группы нацелены на изменения в межличностных отношениях. Во время тренинга происходит исследование того, как совершается процесс межличностного влияния, зависящий от того или иного поведения.

3) «Я - Группа» - группы направлены на изучение взаимодействия личности и группы как социальной общности.

4) «Я - Организация» - это группы ориентируются на исследование и формирование опыта межличностных и межгрупповых коммуникаций в организации.

5) «Я - профессия» - группа сконцентрирована на субъектах конкретной профессиональной деятельности^[3].

Следующая классификация принадлежит Х.Миккин. Критериями для классификации становятся степень, с которой распределяются инициативы между тренером, компанией и участниками, так же принимается во внимание степень профессионализма тренера:

Любительский тренинг обычно имеет место, когда тренер, находясь на начальной стадии овладения навыком проведения тренингов, берет инициативу проведению на себя, за счет своего личного времени. Участие группы мотивируется любопытством.
При институционализированном тренинге инициативу проявляет сама организация-заказчик, требуя от тренера соответствующих квалификаций, постановку задач, научной обоснованности и результатов.
Х. Миккин видит психокоррекционный тренинг как вид психологической помощи, стоящей в одной группе с «психологической консультацией, телефоном доверия, психопрофилактической психотерапии».

Н.М. Лебедева и А.И. Палей выделяют еще три класса тренинга, классифицируя их по выбранной направленности:

1) Субъект-субъект – группа тренингов социально-психологической направленности во всех их вариантах.

2) Субъект-объект – интеллектуальный тренинг, развивающий интеллектуальный потенциал личности, повышающий эффективность решений профессиональных и личностных проблем.

3) Тренинги с интраличностной направленностью, относящиеся к группам личностного роста и их модификаций, в частности лабораторные тренинги и тренинги развития личности.

Развитию тренинга в середине XX века послужили идеи школы Курта Левина, утверждавшего, что индивидуумов собранных в группу, обычно изменить легче, чем каждого из них по отдельности. Групповые занятия коими является тренинг, позволяют участникам осознать, что профессиональные сложности бывают у всех. Так же тренинги позволяют обучаться новому, экспериментируя со своим поведением, стилем общения и все участники программы учатся на собственном опыте настоящего момента. Вследствие того, что ситуации, в которой находятся участники тренинга учебная, ни один из них не рискует сложившимися отношениями и взглядами, и меньше бояться сделать ошибку, так как во время обучения ошибки социально приемлемы, а получения обратной связи и поддержки от других участков, ускоряет процесс научения.

Более того, очень часто во время тренинга в группе возникает напряженная обстановка, однако имена она стимулирует группу к развитию, таким образом, те, кто обычно отсиживается в реальной жизни, с большой долей вероятности будут вовлечены в процесс.

В индустрии гостеприимства, как и во многих других , необходимость самостоятельных интеллектуальных процесс, быстрых обоснованных решений, и корректного поведения персонала очевидна для успешности их профессиональной деятельности. Так как особенностью данной индустрии является выраженный человеческий фактор, практически невозможно предусмотреть возникновение различного рода критических ситуаций. Для того, чтобы справляться с такими ситуациями, сотрудники должны быть в тонусе и уметь действовать самостоятельно. Тренинг же, благодаря своей многоуровневой структуре и комплексному изучению каждой из тем, позволяет развить ядро знаний, которое повысит эффективность участников. Благодаря смоделированным ситуациям, практическим кейсам и др, участники могут попробовать свои силы в стрессовых ситуациях, взглянуть на проблемы с разных сторон, что положительно скажется на их уверенности в своих силах и возможностях.

Кроме того, как утверждает принцип усвоения информации, на слух мы воспринимаем только 10 %, по зрительному каналу порядка 50 %, а при практическом применении информации будет усвоено около 90% , таким образом, тренинг, влияя на все канала восприятия информации за счет различных форм и методов обучения позволяет воспринимать и усваивать информацию наиболее эффективно.

В заключение необходимо отметить, для компании тренинг, это быстрый и действенный метод достижения поставленных целее, который способен наиболее оперативно реагировать на все внешние и внутренние изменения через обучение персонала. После овладения конкретными навыками, необходимыми для выполнения должностных функций, участники “подкрепляя” друг друга, обеспечивают более длительный эффект от обучающей программы. Более того, практическая часть тренинга позволяет сотрудникам сразу же, после получения знаний, отработать их на практике, а значит, применение в будущем будет облегчено уже имеющимся опытом.

ГЛАВА 2. ТРЕНИНГ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ» ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИЙ ОТРАСЛИ HORECA (НА ПРИМЕРЕ ГК “ПИР)

2.1 Организация и методы работы (исследования) по разработке тренинга “Клиентоориентированность в сфере обслуживания”.

Как было определено ранее, особенностью тренинга является то, что любая программа основной целью ставит некоторые изменения в участниках, будь то психологические, или, как в нашем случае, профессионально направленные. Поскольку эта работа посвящена разработке тренинговой программы для персонала российский компаний в индустрии гостеприимства, на примере ГК “ПИР”, клиентоориентированность как компетенция была выбрана для развития и цель тренинга в таком случае звучит так: “Сформировать и развить клиентоориентированные навыки и знания у участников тренинга ”.

Для создания программы определим необходимую совокупность тем для успешного развития клиентоориентированности. Для этого следует изучить поведение персонала наиболее предпочтительное для клиентов данной отрасли. Анализ отзывов, оставленных клиентами на сайтах некоторых крупных российских ресторанов, показал, что наиболее ценится среди клиентов:

Дружелюбное отношение, т.е. вежливость, приветливость.
“Качество” обслуживания, т.е. скорость обслуживания, соблюдение правил и стандартов заведения.
“Человечность” общения, т.е. умение слушать, понимать проблемы и выявлять потребности, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю, подстраиваться под ситуацию, учитывать различные факторы при обслуживании.
Умение справляться с чрезвычайными ситуациями.
Возможность влиять на изменения в заведении, т.е. мнение клиента рассматривается как ценная информация.

Данный список был взят за основу при определении клиентоориентированного поведения сотрудников со стороны клиентов и послужил базой для составления портфеля необходимых умений и знаний персонала данной области. Исходя из этого, были выделены следующие задачи, которые легли в основу при формировании плана программы тренинга:

Сформировать единое понимание клиентоориентированности;
Научить определять основные потребности клиентов в индустрии гостеприимства.
Сформировать умения, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентом;
Научить взаимодействовать с “трудными” клиентами
научить получать обратную связь о предоставленных услугах.

Эти задачи будут детализированы, разбиты на более мелкие шаги и использованы при формировании модулей тренинговой программы.

Следующим этапом при создании тренинговой программы являлся выбор формы организации. Н. В. Дзен и Ю. В. Пахомов выделяют 3 формы организации работы в тренинге:

Интенсивный курс, это полноценный курс обучения, занимающий до 3-8 часов в день, от трех дней до двух недель. Не смотря на то, что данный вариант позволяет максимально погрузиться в тему и получить наиболее глубокие знания, он не всегда рационален для компании, так как требует остановку работы на длительное время. Так же, очень часто, при длительном обучении без перерывов на закрепление материала, участникам не удается воплотить весь массив полученных знаний и навыков на практике.
Регулярные занятия, представляют собой короткие встречи 1-2 раза в неделю в течение длительного периода времени. Они позволяют проходить новый материал последовательно и систематически, однако очень затянуты, и каждая встреча требует уделять время на воспоминания о пройденном материале, произошедших событиях и т.п.
эпизодические встречи считаются наиболее свободной из форм организации тренинга и могут происходить один, два раза в месяц. Каждая встреча является самостоятельной и законченной. Количество участников может изменяться в каждой встрече, а наполненной тренинга меняться в зависимости от знаний участников. В отличие от других форм не требует от сотрудников длительного отрыва от профессиональной среды.

В рамках данного проекта для разработки тренинга выбрана форма эпизодических встреч, являющая собой единовременную встречу, так как она наиболее отвечает требованиям современного рынка^[4].

Структура тренинговой программы помимо решаемых тренингом задач, зависит и от ряда общих принципов, которые необходимо учитывать:

принцип преемственности: каждое действие и в данном случае каждый модуль тренинга должен быть содержательно связан с предыдущим, так же как обеспечивать переход к следующему. Это обеспечивается инструментальной и тематической наполненностью программы тренинга.
Принцип поэтапности подразумевает учет в программе тренинга закономерностей групповой динамики. Принято считать, что вновь сформированная группа участников проходит определенные стадии развития, требующие определенных процедур и упражнений.

Несмотря на широкий выбор направлений тренинга, структура их построения в большинстве случаев учитывает принцип поэтапности группового процесса. Согласно Т.В. Зайцевой^[5], всю программу тренинга структурно можно поделить на три части: первая часть или введение в тренинг, основная часть и заключительная:

Первой частью принято считать часть тренинга, посвященную созданию контакта тренера с группой. На этом этапе в программу включают процедуры, направленные на знакомство участников, создание контакта между группой и тренером, проводится ориентация в специфике темы и работа с ожиданиями участников. Знакомство должно проходить в непринужденной обстановке, приводить к сближению участников программы и создание климата доверия, позволяющего достичь более интенсивного обучения. Далее уделяется время формированию норм и правил работы группы, работоспособности участников и мотивации на работу.
Основная часть тренинга является частью непосредственного обучения и сама делится на три этапа построения содержательной работы. Первый этап является диагностическим и нацелен на определение текущих моделей поведения, приобретенного опыта, знаний и интерпретации окружающего мира. Второй этап основной части направлен на построение идеального поведения и соответствующих когнитивных моделей. Этот этап может строиться на, полученном из жизни, опыте участников или приведенных аналогах из других компаний, их сравнении и оценке. На последнем, третьем, этапе происходит работа над изменениями в поведении участников для приближения его к эталону. Участники переосмысливают собственное поведение и поведение окружающих, происходит освоение новых знаний, навыков и моделей поведения. В большинстве тренингов, целью которых стоит научить или развить в участниках какой либо навык или знание, данному этапу соответствует выполнение развивающих упражнений, подготовленных ведущим.
Третья, заключительная, часть тренинга проявляется в подведении итогов проведенной работы, приобретенных группой навыков и информации. Кроме того, сюда входит предоставление участниками обратной связи относительно ведущего и самого тренинга. Так же данная часть может включать выражения взаимной благодарности от всех участников тренинга за прошедшее занятие.

Следует отметить, что для наибольшей эффективности структуры тренинга, каждая часть или модуль должны содержать перерывы на отдых. Каждая следующая после перерыва часть или модуль начинаться с упражнения-разминки, необходимой для возвращения концентрации внимания группы, поднятия общего тонуса участников, а так же активизации и разминки тех умений, которые пригодятся при дальнейшей работе.

Последний этап создания тренинговой программы заключается в методическом насыщении программы и создании дизайна тренинга.

Здесь осуществляется подбор методов и инструментов тренинга для достижения конкретных задач. При наполнении тренинга упражнениями и методиками работы, важно соблюдать пропорции теоретической и практической частей, процентное соотношение которых должно быть: 20 / 80 соответственно. Это обусловлено как характеристикой тренингого обучения в целом, так как оно имеет больше практической направленности, так и особенности обучения взрослых. Согласна работе М.Ш. Ноулза, наука обучения, андрагоника, наиболее эффективным обучением для взрослых людей считает такое, где обучающийся играет в процессе ведущую роль, а обучающий представляет собой консультанта в процессе обучение, тогда как в классической педагогике понятие «обучение» сводится к понятию «преподавания», и обучающемуся зачастую отводится роль пассивного приемника передаваемого опыта. Избежать этого можно увеличив практическую часть обучения, где сотрудники сами приобретают необходимые навыки, а ведущий направляет работу.

Тренинговая программа, благодаря обширным возможностям использования различных методических средств, создающих благоприятную для преднамеренных изменений, среду, может иметь различный комплекс упражнений. Методические средства, предназначенные для вербальной и невербальной передачи информации и вовлечения в организованную деятельность, находятся в непрерывном развитии и насчитывают более 22 техник и могут быть поделены на три типа:

Техники предоставления информации: осмысление и передача информации. К инструментам первого типа относят дискуссии, лекции, обзоры информации, инструкции и т.п. От других типов техник, первый отличает то, что их содержание заранее готовится тренером, зависит от уровня знаний участников и может изменяться в ходе тренинга в малой степени. Тему и содержание формируется в зависимости от целей и задач тренинга. К методическим требованиям этого типа техник относят новизну предоставляемой информации, так как смысл этих техник заключается в передаче участникам информации им не известной. К требованиям так же можно отнести адресный стиль представления информации, учитывающий потребности и особенности группы, как в целом, так и каждого участника по отдельности. Возможно использование иллюстрирования, образов или неформального общения и др. если это упростит восприятие новой информации.
Имитационные техники: тренировка в безопасных условиях. Группа упражнений состоит из ролевых и деловых игр, методов инцидентов, кейсов, психодрам, социодрам, психогимнастических упражнений различной направленности. Перечисленные техники позволяют создавать ситуации, дающие возможность участникам опробовать новые способы поведения, приемы профессиональной деятельности и знания, важные для целей и задач обучения. Основными целями деловых игр выступают как развитие профессионального мышления, так и навыки принятие решений свойственных для профессиональной деятельности.
техники создания реальной среды: действия с реальными рисками. Создание реальной среды происходит с помощью выполнения участниками тренинга реальных задач в группе и на рабочем месте, ротаций и стажировок.

Анализ профессионального опыта ведущих различных тренингов показал, что в большей мере используются методические средства первых двух типов.

2.2 Тренинг «Клиентоориентированность в сфере обслуживания» для отрасли HORECA

Во время написания плана тренинговой программы, задачи тренинга были разбиты на три информационных модуля: знакомство, введение в клиентоориентированность, эффективное взаимодействие с клиентами, получение обратной связи. План тренинга представлен в виде таблицы, состоящей из 5 отделов: название методического средства, время, формат проведения, содержание и результат, который будет достигнут в результате. Такое представление плана тренинга позволяет получить представление о программе и осветить наиболее важные особенности и содержание каждого модуля.

Модуль “знакомство” открывает тренинг и направлен на достижение трех задач:

Познакомить группу с тренером.
Настроить группу на работу.
Проинформировать группу о содержании тренинга.

Модуль длиться 30 минут и содержит в себе 2 основных пункта:

Знакомство с тренером, включающее в себя монолог тренера и общую дискуссию. Тренер представляет себя группе, формулирует тему и задачи тренинга, устанавливается регламент тренинга, правила поведения, ход работы и другие уточняющие пункты предстоящего тренинга.
Знакомство с группой происходит с помощью мини-игры “Поменяйтесь местами те, кто…”Участники садятся в круг и при совпадении фактов из жизни меняются местами, тот, кто не успел “поменяться” становится ведущим. Игра используется для создания ситуации комфорта, направлена на двигательную активность.

Далее, после того, как благодаря первой части тренинга, создана атмосфера дружелюбия и доверия, начинается второй модуль “Введение в клиентоориентированность”, длительность которого 85 минут. Модуль направлен на достижение следующих задач:

Разобраться в концепции клиентоориентированного подхода.
Выяснить, что необходимо для создания клиентоориентированного сервиса в индустрии гостеприимства.
Создать систему определения уровня клиентоориентированности для сотрудников.

Модуль содержит 4 пункта:

Введение в тренинг. Наиболее ярко концепцию клиентоориентированного подхода отображают наглядные примеры обслуживания, где группа может своими глазами увидеть и оценить клиентоориентированные действия и так же неверное (не конструктивное) поведение сотрудников отрасли, после просмотра, которых участники тренинга выделяют признаки не клиентоориентированного поведения, а также стереотипов поведения персонала сферы гостеприимства, наносящих вред сервису и обслуживанию в организации. Таким образом, в данном пункте участникам предлагается посмотреть 3 видео фрагмента. Длительность упражнения 20 минут.
“Посетитель-Официант” представляет собой короткую ролевую игру. Участники первой группы становятся “гостями” и отвечают на вопрос, что нужно предпринять сотрудникам ресторана, чтобы они “гости” захотели поесть в этом ресторане. А участники второй “официантами” и отвечают на вопрос, что они могут предложить, чтобы “гости” захотели у них поесть соответственно. Упражнение позволяет сотрудникам взглянуть на клиентоориентированность со стороны клиентов, и оценить уровень ориентации на клиента в собственных действиях. Время выполнения 20 минут.
Построение системы определения уровня ориентации на клиента у сотрудников организации происходит в группах. Участники строят систему, состоящую из пунктов отражающих клиентоориентированные действия и качества, определяя с ее помощью уровни клиентоориентированности сотрудников. Длительность выполнения 30 минут.
Последний пункт в модуле представлен мини-лекцией “Стандарты обслуживания персонала” длительностью 15 минут. Группа слушает о стандартах обслуживания в области гостеприимства и в частности ресторанного бизнеса, на основе чего корректируются и закрепляются знания в системе стандартов.

Третий модуль поделен на 2 части, где первая посвящена работе с внешними клиентами и их типологии, а вторая часть отведена на развитие эффективного общения с клиентами. Задачами первой части является:

Изучить подходу к классификации основных клиентов в индустрии гостеприимства.
Изучить способы выявления основных потребность клиентов.
научиться работать с возражениями.

Длительность модуля 1 час 20 минут.

Работа в первой части третьего модуля начинается с упражнения-разминки "Сложные слова". Каждый участник, начиная с ведущего, вспоминает какое-нибудь редкое и необычное слово, смысл которого может быть неизвестен другим. Если группа действительно не знакома с этим словом, участник делится своими знаниями. Упражнение разминки направлено на то, чтобы после перерыва участники смогли восстановить умственную активность и настроиться на работу.
Пункт сегментации клиентов заключается в работе участников в группах, которые производят сегментацию своих клиентов, пытаются прописать особенности работы с каждой сегментной группой. Время работы 30 минут.
Мини-лекция “Основы сегментации” позволяет участникам исправить ошибки в результатах предыдущего упражнения, узнать, что такое сегментация и сегмент, изучить основные подходы к сегментации, основные принципы сегментирования, и то, на какие критерии следует обратить внимание, выбирая принципы сегментирования. Длительность лекционной части 15 минут.
Последний пункт содержит видео-фрагмент “Правила Глеба Жеглова”, из которого участники узнают о правилах создания контакта с клиентами, для того, чтобы выяснить их потребности максимально точно. На

В задачи второй части третьего модуля входят:

Научится работать с жалобами посетителей.
Научится реагировать на агрессию и возражения.
Отработать навык активного слушания.

Длительность 1 час 40 минут.

В начале модуля участниками исполняется упражнение-разминка «Лови кастрюлю!», где участники, создав большой круг, перебрасывают друг другу воображаемые предметы. Бросая, участник говорит имя партнера и предмет, который он кидает. Партнер должен быстро «подстроиться» под предмет: котенка нужно ловить иначе, чем мышь. Как результат, физическая активность, тонус и настроение группы подняты.
Пункт “работа с жалобами” представлен ролевой игрой "Официант, в моем супе муха!". Несколько участников группы принимают участие в конфликтной ситуации, случившейся в одном из ресторанов, и действуют по сценарию из полученных карточек. Как результат, определены и отработаны существующие навыки работы с жалобами в ситуации максимально приближенной к реальности. Длительность игры 30 минут.
Пункт "Ответ на агрессию" представлен в виде работы в группах. Участники получают раздаточный материал, после изучения которого, отвечают на фразы, зачитываемые тренером. Время проведения 30 минут.
В следующем пункте группа принимает участие в мини-игре "Техника слушания". Сотрудники делятся на пары, где один является слушающим, другой говорящим. Игра направлена на развитие у группы навыка активного слушания. Длительность 20 минут.
В заключение модуля группе предлагается прослушать мини-лекцию о техниках и этапах активного слушания. 10 минут.
Участники смотрят видео-фрагмент из сериала “теория большого взрыва” как пример техники активного слушанья.

Заключительный модуль посвящен навыкам обратной связи и включает следующие задачи:

Научиться предоставлять обратную связь и отработать полученный навык.
Изучить возможные варианты получения обратной связи от клиентов.
Создать собственный вариант опросника для посетителей ресторана.

Для достижения задач в модуле содержаться следующие пункты:

Для повышения внимательности группы и общего тонуса используется упражнение-разминка "Внимательные слушатели". Тренер зачитывает отрывок текста и когда в тексте произносится буква "ж", участники должны хлопнуть в ладоши. Время исполнения 5 минут.
Следующее упражнение представлено Видео-уроком “ Как предоставлять обратную связь?”. Группа смотрит два видео-фрагмента с примерами обратной связи, анализируя удачные и неудачные моменты. Время просмотра 20 минут.
Кейс “Плохой сотрудник” предлагает нескольким участникам разыграть перед группой различные ситуации, где необходимо дать обратную связь. Отрабатываются навыки обратной связи на практике в ситуациях максимально приближенных к реальности. Длительность работы с кейсом 30 минут.
Далее группа слушает мини-лекцию “методы сбора информации”, длительностью 10 минут для более детальной проработки темы, исправления ошибок и закрепления практических навыков.
После прослушивания лекции, участники, делясь на 2 группы, создают в игровом формате опросники для своих клиентов.
По завершению тренинга участникам предлагается принять участие в мини-игре "Спасибо за приятное занятие", где каждый стоя в кругу, высказывает по желанию свои мысли и эмоции по поводу прошедшего занятия, делится с группой, резюмируя знания, что полезного удалось узнать и какие пожелания у них имеются.

Весь тренинг вместе с перерывами на обед, кофе-брейк и прочие короткие перерывы занимает 8 полных часов. В программе тренинга так же прописаны короткие перерывы и обед, которые имеют место каждые 60 – 90 минут для лучшего усвоения информации.

Для наиболее полной проработки развиваемых навыков и знаний, в программу тренинга включен следующий перечень методических инструментов и упражнений, создающий эффективное, многостороннее обучение:

• Мини-лекции;

• Деловые игры;

• Кейсы;

• Упражнения;

• Видео- фрагменты;

• работа в группах;

• Мозговой штурм;

• дискуссия;

• Работа с флип-чартом;

• Работа с раздаточной литературой.

Особенностями разрабатываемой тренинговой программы является то, что она имеет практическую направленность, таким образом, наибольшую часть занимают практические упражнения позволяющие отрабатывать реальные навыки, и меньшую часть занимает лекционная, направленная на закрепление или исправление ошибок, допущенных в упражнениях. Более того, тренинг имеет специализированную профессиональную направленность, что проявляется в подборе инструментов для работы, играх и видео-фрагментах.

2.3 Экспертная оценка тренинга “Клиентоориентированность в сфере обслуживания”

Для достижения задач исследования и оценки эффективности разработанной тренинговой программы, в рамках выпускной квалификационной работы, был создан и проведен письменный опрос среди экспертов. Выборка представлена экспертами в области HR-менеджмента, в частности специалистов в области обучения и профессиональной подготовки персонала, экспертов в области бизнес тренингов и специалистов индустрии гостеприимства (ресторанного бизнеса) города Нижнего Новгорода. Размер выборки определен необходимостью всесторонней оценки тренинговой программы и ограничен затруднениями в поиске большого числа экспертов в данной области. Письменный опрос проводился в период с 01.03.16 по 01.04.16 и составил 10 человек. В виду того, что анкета опроса должна предоставлять информацию для оценки эффективности и последующей модернизации тренинговой программы, опрос был составлен таким образом, что респонденты оценивали каждый из утверждений анкеты по шкале от 1 до 6 (где 1 - полностью не согласен, 2 - не согласен, 3 - скорее не согласен,4- скорее согласен, 5 – согласен, 6 - полностью согласен) и могли оставить комментарий, что позволило собрать комплексную оценку о представленном тренинге (Приложение 1. Анкета опроса).

Анкета опроса содержит следующие утверждения:

Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.
Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.
Структура тренинга хорошая.
Временная организация тренинговой программы хорошая.
Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.
Материал тренинга представлен последовательно и логично.
Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.
Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.

Интерпретация результатов опроса была проведена с помощью анализа и синтеза полученных ответов, представленных в виде таблицы (Таблица 1. Результаты опроса), и расчета статистических показателей (Таблица 2.), позволивших сделать общие выводы об эффективности тренинговой программы и необходимости ее дальнейшей доработки.

При оценке первого утверждения 50 % респондентов (5 человек) и 30 % (3 человека) определили его на 5 и 6 баллов соответственно (“согласен” и “полностью согласен”). Утверждение номер 2 (“Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков”) 50% отвечающих (5 человек) оценили как “скорее не согласен” и только 30% как согласен. Временная организация, теоретические блоки, последовательность материала и согласованность его целям тренинга имеют положительные значения (“скорее согласен”, “согласен” и “полностью согласен”). Наихудшие показатели баллов имеет утверждение №7, где более 50 процентов ответили “не согласен” и “скорее не согласен”. Игровые методы (утверждение №8) так же оценены довольно низко, 50 % респондентов дали ответ “скорее не согласен” и 20% “скорее согласен” (см. Таблица 1. Результаты опроса).

Таблица 1. Результаты опроса.

утверждение /оценка	1	2	3	4	5	6
1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.	0	0	0	20%	50%	30%
2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.	0	0	50%	10%	30%	10%
3. Структура тренинга хорошая.	0	0	20%	50%	30%	0
4. Временная организация тренинговой программы хорошая.	0	0	10%	30%	50%	10%
5. Содержание тренинговой программы согласуется с целью и задачами.	0	0	0	50%	30%	20%
6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.	0	0	0	40%	50%	10%
7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	0	50%	10%	30%	10%	0
8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	0	0	50%	20%	30%	0
9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.	0	0	0	50%	20%	30%

Таким образом, максимальное значение в каждом из утверждений варьируется от 5 до 6, что свидетельствует о наличии высоких и самых высоких оценок по каждому из утверждений. Минимальные значения варьируются от 2 до 4 баллов. Наименьшее значение (2- “не согласен") имеет утверждение номер 7 (“Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо”), так же в 36% утверждений присутствует оценка 3 – “скорее не согласен”, которая так же является больше негативной, и требует обратить на себя внимание.

Показатели средних значений по всем утверждениям, кроме утверждений №7 и №8 равных 3 и 3,8 балла соответственно, равны либо превышают 4 балла, это значит, что эксперты в целом оценивают программу тренинга на 4 и более баллов (“скорее согласен” и далее). Стандартное отклонение по всем утверждениям не превышает единицы, что говорит о невысоком разбросе оценок, следовательно, оценки по каждому пункту стабильны, и скорее всего, рациональны т.к. все находятся примерно на одном уровне (см. Таблица 2. Статистический анализ результатов опроса).

Таблица 2 - Статистический анализ результатов опроса.

тверждение /номер респондента	1	2	3	4	5	6	7	8	общее число респон-дентов/чел.	Макси-мальное значение	Мини-мальное значение	Сред-нее зна-чение	Стан-дартное отклоне-ние
1. Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса.	5	5	6	5	4	6	4	6	10	6	4	5,1	0,445
2. Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков.	3	5	3	3	4	5	3	5	10	6	3	4	1
3. Структура тренинга хорошая.	3	5	4	3	5	5	4	4	10	5	3	4,1	0,445
4. Временная организация тренинговой программы хорошая.	5	4	5	3	4	5	5	5	10	6	3	4,6	0,582
5. Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами.	4	5	4	4	4	6	5	6	10	6	4	4,7	0,555
6. Материал тренинга представлен последовательно и логично.	4	5	5	4	4	5	6	5	10	6	4	4,7	0,373
7. Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	2	4	2	2	3	4	2	4	10	5	2	3	1
8. Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо.	3	5	3	3	5	4	3	4	10	5	3	3,8	0,691
9. Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме.	6	4	4	4	4	5	4	6	10	6	4	4,8	0,691

Следовательно, к сильным сторонам программы исходя из проведенного анализа полученных данных, можно отнести:

Актуальность темы. Согласно полученным ответам тема разработанного тренинга является актуальной для современного бизнеса и сферы ресторанного бизнеса в частности.
Можно сказать, что содержание тренинговой программы, информационные блоки и модули представлены логично и последовательно, позволяют рассмотреть тему со всех сторон.
Анализ экспертной оценки показал, что теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме и позволяют изучить темы в течение тренинга в необходимой степени.
Так же, к преимуществам следует причислить хорошую временную организацию тренинговой программы, куда относится выделенное на каждый модуль и изучение темы время достаточное для погружения но не переутомления и расположение перерывов в процессе обучения.

К пунктам, требующим доработки, относятся:

Недостаточно разработанный инструментарий для практической отработки желаемого поведения, что затрудняет формирование клиентоориентированных навыков.
слабо представлены игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков.
Выявлены некоторые несоответствия в порядке размещения теоретических и практических блоков в программе.
Выявлено некоторое не соответствие упражнений и заданий целевой аудитории тренинговой программы.

Полученные в ходе опроса комментарии подтверждают сделанные выводы:

“Тренинг направлен на формирование понимания и знаний сотрудников. Мало отработки (формирования умений)”.
“Нужно четче обозначить, какие именно навыки будут у участников сформированы, пока не очень понятно”
“Видео – уместно и помогает понять заявленную информацию. Добавить упражнения на отработку правильных моделей поведения”.
“Обратная связь – блок про клиентов, при этом задания направлены на работу с подчиненными – не логично”.
“Есть пункты, которые предназначены только для администраторов, есть – и для администраторов и для официантов”.
“Разминка «Сложные слова» слишком сложная для этой аудитории, лучше заменить на упражнение с двигательной активностью”.

Таким образом, разработанная программа тренинга по результатам опроса получила в среднем положительную оценку экспертов. Программа имеет сильные стороны, но также были выявлены и те, которые требуют доработки. Все замечания полученными в ходе экспертного опроса будут учтены, и для повышения эффективности тренинга, программа обучения будет доработана в соответствии с указанными выше пунктами и комментариями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование клиентоориентированных навыков персонала ввиду быстро изменяющейся современной бизнес среды, требующей высокой квалификации сотрудников компании, является ключевым направлением развития в организациях, повышающим конкурентно способность и эффективность сотрудников. Данное исследование посвящено разработке и оценке тренинговой программы направленной на формирование и развитие клиентоориентированности сотрудников. Практическая значимость и научная новизна работы подтверждается тщательным анализом и обобщением литературы по теме проекта и возможностью применения разработанной программы тренинга на практике как самостоятельной программы развития клиентоориентированности персонала в сфере HoReCo.

В ходе работы был изучены проведенные исследования и теоретический опыт по данной теме, выявлены возникающие на практике проблемы, разработано теоретическое обеспечение по формированию и развитию клиентоориентированности персонала. Одним из основных моментов теоретического анализа проблемной области стало многостороннее исследование понятия клиентоориентированности. В общем значении клиентоориентированность персонала представлена как базовая компетенция сотрудника, являющаяся обязательным условием реализации стратегии формирования и поддержания отношений с клиентами и фактором повышения конкурентоспособности организации. Так же термин проанализирован со стороны индустрии гостеприимства, который можно разделить на определение термина со стороны гостя, персонала компании и бизнеса в целом. Более того, были описаны основные виды клиентоориентированности: по типу клиента, по форме ответственности, по типу поведения сотрудника. Так же в первой главе работы были рассмотрены особенности клиентоориентированного сервиса и стандарты организаций оперирующих в индустрии гостеприимства. Так как клиентоориентированность в сфере HoReCa часто является наиболее весомым фактором принятия решения в пользу какой либо компании, ее развитию следует уделять больше внимания. Был проведен анализ возможных способов развития и формирования клиентоориентированных навыков персонала таких как: система наставничества или метод «Shadowing» , все типы корпоративного обучения, принцип «стань на время клиентом», стажировка специалистов в других компаниях с высоким уровнем ориентации на клиента, ротация или командирование, обучение по методу «buddying». Значительная часть анализа посвящена концепции тренингового развития персонала, как наиболее подходящего для современного бизнеса способа развития компетенций сотрудников. На основе сделанного анализа форм обучения, как вывод можно сказать, что именно групповая форма корпоративного тренинга является максимально эффективной при формировании новой компетенции и закрепления ее на наиболее длительный срок. Так же такая форма обучения является наиболее предпочтительной, так как кроме обучения может предложить еще и другие преимущества такие как, сплочение коллектива и минимизацию потерянных для персонала рабочих часов.

Вторая глава выпускной квалификационной работы посвящена проектированию тренинговой программы. В работе были проанализированы различные методические аспекты организации, методы и упражнения, используемые при создании тренинговой программы. Далее по результатам, полученным в ходе анализа изученного материала, была спроектирована и описана обучающая тренинговая программа для персонала компании в сфере HoReCa (ресторанного бизнеса), формирующая клиентоориентированные навыки и умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним. Для оценки эффективности спроектированной тренинговой программы был разработан опросный лист и проведено анкетирование среди специалистов. На основе полученных ответов были сделаны выводы о наличии сильных и слабых сторон тренинговой программы, выявлены пункты, требующие доработки, а все комментарии и оценки учтены в процессе улучшения тренинга. Таким образом, все поставленные задачи были достигнуты в ходе работы.

Так как данный проект посвящен разработке обучающей программы и оценки разработанного плана тренинга экспертами, перспективы проекта лежат в области дальнейшей апробации программы тренинга и последующей оценки эффективности применения данного тренинга уже на практике.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Андреев В.В. Проблемы мотивации руководителей и специалистов на промышленных предприятиях // Управление персоналом. – 2014. – 18с.
Бовыкин В.И. Новый менеджмент //– М.: Экономика.- 2014. - 215с.
Бурлаков Г.Р. Мотивационый климат организации//Управление персоналом. – 2015. – 197с.
Веснин В.Р. Основы менеджмента. // «Триада, ЛТД». - 2016. – 318с.
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. // М.: ЮРИСТЬ. - 2015. -267с.
Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. // М.: БИНОМ, - 2016. -238с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент» // М.: Гордарика. - 2014. – 197с.
Гадушури Г.В., Литван Б.Г. Управление современным предприятием // М.:ЭКМОС. - 2007. – 308с.
Гасанов Р. А. Секреты разработки мотивационной системы//Феникс. – 2013. – 267с.
Генкин Б.М., Конакова Г.А., Кочетков В.И. и др. Основы управления персоналом. // М.: Высш.шк. – 2014. – 286с.
Герчиков. В.И. Управление персоналом:работник - самый эффективный ресурс компании: Учебное пособие. //М.: ИНФРА-М. - 2016. – 282с.
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. // 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. - 2014. - 501 с.
Гришнина Н.В., Лопашина Г.С. и др. Основы менеджмента. // М.:Юрайт. - 2016. – 325с.
Здравомыслова А. Г., В. П. Рожина и В. А. Ядова. Человек и его работа // Под ред. – М., - 2016. – 392с.
Маслова В.М. Управление персоналом.//Юрайт.-2013.-492с.
Мильнер Б.З. Теория организации.//ИНФРА-М.-2013.-848с.
Михайлов О.В. Основы мировой конкурентоспособности.// - М ПЛЮС.- 2014. – 197с.
Рамперсад Х.К. Индивидуальная сбалансированная система показателей. //– М.: ЗАО «Олимп-Бизнес. - 2015. – 216с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия.// М. – 2011. – 352с.
Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование // Независимый институт гражданского общества Под ред. В.В. Щербины. М.:, 2014. — 520 стр. Раздел 3.5, 4.5 (Герчиков В.И.)
Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь.// М.: ИНФРА-М. - 2010. - 264 с.
Douglas McGregor. The Human Side of Enterprise // McGraw-Hill Education;. - 1 edition (January 11, 2006). - 480 pages.
Gemma Reucroft , Tim Scott. Human Resources: A Practical Guide.// The science direct. – 2015. – 188 pages.
Manmohan Joshi. Human Resource Management. // Springer materials. – 2014.- 216 pages.
Perry Timms; HR2025: Human Resource Management in the Future; Book 1 // – Work, People and HR. – 2015. – 132 pages.
Zorlu Senyucel; Managing the Human Resource in the 21st century.// The royal society publishing. – 2016. – 217 pages.
http://cyberleninka.ru/
http://www .elibrary.ru
http://www .webofknowledge.com
http://www.workforce.com/
www.entrepreneur.com
https://hbr.org

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Анкета опроса.

Уважаемые эксперты!

Предлагаем Вам оценить эффективность разработанной тренинговой программы «Клиентоориентированность в сфере обслуживания (ресторанный бизнес)». Ваша оценка программы и комментарии по поводу нее будут очень ценны для нас.

Инструкция: Вам предлагается оценить качество составленной тренинговой программы, ответив на 9 вопросов. Для этого в таблице напротив каждого утверждения поставьте + в ячейке, соответствующей вашей оценке, где:

полностью не согласен
не согласен
скорее не согласен
скорее согласен
согласен
полностью согласен

Утверждения	1	2	3	4	5	6
Тема тренинговой программы актуальная для современного бизнеса
Место для комментария:
Тренинг способствует формированию клиентоориентированных навыков
Место для комментария:
Структура тренинга хорошая Место для комментария:

Временная организация тренинговой программы хорошая
Место для комментария:
Содержание тренингов программы согласуется с целью и задачами
Место для комментария:
Материал тренинга представлен последовательно и логично
Место для комментария:
Практические упражнения, направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо
Место для комментария:
Игровые методов (деловые игры, ролевые игры), направленные на отработку и формирование навыков, представлены в тренинге хорошо
Место для комментария:
Теоретические блоки информации представлены в тренинговой программе в достаточной форме
Место для комментария:

Спасибо за ваше время и внимание!

Гасанов Р. А. Секреты разработки мотивационной системы//Феникс. – 2013. – с.31 ↑
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. // 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. - 2014. - с. 32 ↑
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. // М.: ЮРИСТЬ. - 2015. -с.32 ↑
Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь.// М.: ИНФРА-М. - 2010. - с.32 ↑
Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия.// М. – 2011. – 352с. ↑