Процедура разработки и внедрения стандартов сервиса

Содержание:

Введение

Актуальность выбора данной темы заключается в том что: шаги сервиса имеют особое значение в работе ресторанов, баров, гостиниц, и иных заведений работающих в сфере предоставления услуг по принципу обслуживания гостей и предоставления приятной атмосферы.

Цель данной работы: изучить шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.

Задачи данной работы:

1. Обозначить особенности процедуры разработки и внедрения стандартов сервиса
2. Определить способы внедрения сервиса в производственные процессы

Глава 1. Процедура разработки и внедрения стандартов сервиса

Шаги сервиса – это установленный перечень правил, по которым должен следовать сотрудник, в нашем случае официант. Для каждого заведения шаги сервиса составляются индивидуально.

Для каждого заведения должны быть определенно выбраны свои шаги сервиса по принципу их работы, для того что бы создать именно ту атмосферу ради которой гость пришел в данное заведение.

Процедура разработки и внедрения стандартов сервиса должна опираться на особенности блюд, какой характер несет заведение, и какой стиль и интерьер там имеется.

Рассмотрим классический вариант разработки шагов сервиса это:

1. Встреча и приветствие.

Это самое главное и важное правило.

На данном этапе важно иметь полную картину заведения, в большинстве случаев гостя встречает хостес, но это не значит, что официант не должен подходить или устанавливать зрительный контакт с гостем, напротив он обязан это сделать для установления дружеских долгосрочных отношений, как говориться официант это лицо данного заведения.

Если заведение работает без хостеса, в данной ситуации официант обязан встретить гостя, поприветствовать. От того что он будет говорить так же зависит какое отношение должно быть с гостем, в барах это более не формальное отношение, многим людям нравится когда к ним относятся просто и выбирают именно такие заведения как бар, в случае ресторанов и гостиниц это более официальное приветствие:

-Доброе утро;

-Добрый день;

-Добрый вечер.

Так же проводить гостей до их стола, если есть паровые коктейли, то нужно уточнить курящая это зона будет или не курящая, рассказать про акции и нововведения.

1. Предложение аперетива.

На данном этапе обязательно посоветовать напиток, который будет способствовать разогреву аппетита. Как правило, к таким напиткам относятся битеры, вермуты, игристые вина, зеленый чай, свежевыжатые соки и минеральная вода.

1. Принятие основного заказа.

По основным правилам необходимо подойти к гостям в течение 1-3 минут, представиться, и предложить помощь в выборе блюд. В данном шаге сервиса необходимо учитывать те правила, которые существуют в заведении. Например, такие как:

Воронка вопросов – это уточнение у гостя к чему он больше склоняется путем задавания сначала открытых вопросов «что бы вы хотели сегодня поесть?», затем альтернативный вопрос «вас интересует свинина, говядина, курица, индейка?» и завершается все это закрытым вопросом « лук маринованный принести к мясу».

Правила елочки или «выбор без выбора» - это когда официант задает альтернативные вопросы, на которые есть определенные ответы. Например, «Вас интересуют горячие напитки или холодные?»

Правило школьника (или как правильно советовать гостям) – правила нацеленные на расширение чека и предложения добавок. Расценивается по пятибалльной шкале:

• На «2» Не хотите? Не желаете? – «Не хотите ли сливки к кофе?»
• На «3» Хотите? Желаете? – «Хотите овощи на гарнир к мясу?»
• На «4» Советую, рекомендую – «Советую вам добавить сливки в морковный фреш»
• На «5» Советую, рекомендую, аргументирую – «Советую вам добавить сливки к морковному фрешу, они помогают усвоению витаминов»

Правила трех «Да» - это когда задается два вопроса, на которые гость определенно ответит «Да» и третий вопрос, на который вероятнее всего гость тоже ответит «Да». Например, при повторении заказа уточняется «у вас салат с печенью, гость отвечает «да», кофе американо, гость отвечает «да», сливки к кофе принести?» вполне вероятно, что гость ответит «да».

После того как заказ сформирован, необходимо повторить заказ, предложить добавки, уточнить последовательность подачи блюд и дополнительные вопросы зависящие от типа заведения. Например, «приборы европейские или палочки?»

1. Сервировка, подача заказа и контроль стола.

В первую очередь подаются приборы и дополнительная посуда, затем отдаются напитки и блюда, делается чек-бэк (официант уточняет комментарии по напиткам и блюдам они могут быть как положительными, так и отрицательными). После чего идет контроль стола, уборка использованной посуды, пополнение минажей, повторение напитков.

На данном этапе так же существуют определенные правила:

Правила открытой руки – подача блюд противоположной рукой от места положения гостя. Например, если гость сидит слева от официанта, то официант подает блюда правой рукой и наоборот.

Зона официанта – при подаче напитков официант должен держать бокалы за 1/3 его нижней части. Во время подачи блюд держаться за ободок тарелки убирая большой палец от внутренней части.

Правила 1/3 бокала – когда у гостя остается 1/3 напитка необходимо предложить его повторить.

1. Предложение десертов и дижестивов.

После того как гость поел, необходимо подойти и предложить ему десерт и дижестив. К дижестивам относится крепкие алкогольные напитки, горячие напитки, сладкие вина. Например, «Советую закончить ваш ужин горячим напитком, для лучшего усвоения пищи, и взять к нему десерт».

1. Расчет гостя.

Уточнить есть ли у гостя скидочная карта, приложения, день рождения и т.д в зависимости от акций данного заведения. Спросить, как будет проводить оплата, картой либо наличными. Рассчитать гостя в течение 1-3 минут, с того момента как он попросил счет и принести ему фискальный чек, даже если он расплатился безналичным расчетом.

1. Прощание с гостем.

Попрощаться с гостем и предложить ему прийти снова. Например, «Всего доброго, ждем вас снова!»

Таблица1. Шаги сервиса на примере кафе “Небо”

Шаг 1	Встреча и приветствие гостя. Моментально поприветствуйте гостей с теплой дружелюбной улыбкой, используйте фразу “Добрый день(утро, вечер)” Узнайте на какое количество гостей предложить столик “На сколько человек вам нужен столик?” Если есть кальян, уточните у гостей “Желаете попробовать наш Сладкий пар?” Если есть гардероб, то обязательно вежливо попросите гостей сдать верхнюю одежду. Проводите гостей до стола показывая стол гостю, расскажите о преимуществах этого места, тихое, уютное, красивый вид из окна. Как только гости присели за стол подайте меню в раскрытом виде “Пожалуйста, наше меню!” Обслуживание всегда начинается с женщин, если за столом есть несколько женщин то с более старшей, аналогичная история с мужчинами! Всегда в приоритете обслуживание маленьких посетителей, принесите раскраски и карандаши!
Шаг 2	Знакомство с гостем. Принятие заказа на напитки. Прием заказа начинается с представления официанта по имени и вопроса о готовности гостя сделать заказ на аперетив, например: “Добрый день. Меня зовут Ваня. Вам помочь в выборе?” “Желаете какой либо напиток, пока вы смотрите меню?” Принимая заказ помогайте гостям в выборе блюд и напитков, задавая открытые вопросы, используя правило “Елочки”. “Что вам принести из напитков – сок, коктейли или воду?” Аперетив – напиток, подаваемый перед едой и вызывающий аппетит. Наилучшим аперетивом можно считать: свежевыжатые соки, коктейли, холодные газированные напитки и айран! Приняв заказ, повторите его. Если гостю необходимо время для выбора напитка скажите “Я подойду к вам через 3 минуты?”
Шаг 3	Подача напитка. Принятие заказа. Принесите напитки в течении 3-5 минут, ставя напиток, обязательно назовите его: “Пожалуйста ваш Мохито!”. Напитки ставятся гостям под правую руку. Для успешного выполнения заказа официанту необходимо точно знать состав, способ и время приготовления, другие кулинарные характеристики, предлагаемого блюда рестораном. Принимая заказ, помогайте гостям в выборе блюд и напитков, задавая открытые вопросы, используя правило “Елочки” РЕКОМЕНДУЙ ИСПОЛЬЗУЯ КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ, СОСТАВ И ОСОБЕННОСТИ ПРИГОТОВЛЕНИЯ. Записать заказ в блокнот. Предложить дополнительные ингредиенты (топинги, соуса, гарниры) Повторить заказ. Уточнить последовательность подачи блюд и напитков, например: “Подать все блюда по мере готовности?” Если актуально, уточнить у гостя какими приборами он будет есть (Европейские или Японские). Поблагодарить за заказ. Предупредить о времени приготовления блюд, напитков. Забрать меню.
Шаг 4	Подача блюд. ЧЕКБЭК. Досервировать стол, в зависимости от заказа. Визуально, на раздаче, проконтролировать правильность и время приготовления блюд и напитков: - напитки – в течение 3-5 минут; - супы, салаты, закуски – 7-10 минут; - выпечка – 7-10 мину; - горячие блюда – 15-35 минут; - десерты – 7-15 минут. Подать заказ, соблюдая последовательность. При подаче, презентовать гостям блюда и напитки. Пожелать приятного аппетита “Пожалуйста, ваш Цезарь с креветками, приятного аппетита”. Стандарт подачи блюд. Учтены ли все пожелания гостя. Используйте правило открытой руки. Спросите у гостя, понравилось ли блюдо(чекбэк). ЧекБэк – от английского Checkback – проверять, постоянно контролировать стол, интересоваться мнением гостей о блюдах.
Шаг 5	Повтор напитка. Предложение десерта и дижестива. Проверяйте наличие напитков, предлагайте обновить бокал с напитком, если там осталось 1/3,(принести новый, пустой забрать) Убирайте ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности. Сохраняйте стол чистым и аккуратным. Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии гостя. Информируйте менеджера немедленно, когда возникает проблема. Убирайте со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо. Сделайте ЧЕКБЭК! “Вам понравился палтус с креветками?” предложите гостю десерт, спросите про чай или кофе!
Шаг 6	Расчет гостя. Принесите счет по первой просьбе гостя, вместе с рекламными буклетами, уточнив у гостя есть ли скидочная карта, согласно текущему стандарту, в папке для чека “Пожалуйста, ваш счет” Проверить, что бы в счете были отражены все заказанные блюда и напитки. Спросить у гостя можно ли его рассчитать, если вы видите, что в папке для чека уже лежат деньги. “Вас можно рассчитать?” Рассчитать гостя в течение 1 минуты и обязательно отнести фискальный чек со сдачей на стол.
Шаг 7	Прощание с гостем. Узнать у гостей впечатление о визите и ресторане. “Вам понравилось у нас?” Обязательно попрощаться с гостями. Пригласить гостей снова посетить наш ресторан “Всего доброго! Приходите к нам снова!”

Вывод по главе 1.

Так как каждое заведение хочет создать свою собственную обстановку для гостя, оно прописывает индивидуально шаги сервиса, для передачи той или иной атмосферы, шаги сервиса могут варьироваться от пяти до девяти.

Глава 2. Способы внедрения сервиса в производственные процессы

Способы внедрения шагов сервиса могут быть разными. Каждый руководитель выбирает сам, к чему он будет склоняться. Рассмотрим несколько способов внедрения шагов сервиса в производственные процессы:

1. Информационная доска – это место размещения всей необходимой информации для сотрудников заведения, где каждый может индивидуально ознакомиться с графиком работы, нововведениями, акциями, мотивацией, штрафными санкциями, если такие предусмотрены в заведении, так же доска информации может содержать в себе основные правила работы для каждой зоны сотрудников (повара, бармены, официанты, менеджеры). Информационная доска является самым простым способом внедрения шагов сервиса, так как каждый сотрудник уделяет ей большое внимание.

2. Собрание – это общая договоренность сотрудников о встречи в определенное время, для решения вопросов. Зачастую проводиться до либо после генеральной уборки, так как весь персонал находится на рабочем месте, тем самым все разом будут проинформированы.

3. Пятиминутка – это проведение собраний на короткий промежуток времени в течение рабочей смены, с целью донести определенную информацию. Зачастую проводимая перед началом рабочей смены. Этот метод так же эффективен, потому что ее можно провести в любое время, но менее эффективна, чем общее собрание т.к присутствуют только те сотрудники, которые есть на смене.

4. Тренинги – это система проведения обучения персонала на различные темы, касающиеся заведения в целом. С целью улучшения работы сотрудника и расширения его кругозора в работе с гостями. Тренинги позволяют сотрудникам лучше углубиться в изучения определенных правил, а так же индивидуально по практиковаться с тренинг-менеджером, что бы улучшить качества обслуживания.

Плюсы данного способа внедрения:

- Более глубокое изучение шагов сервиса

- Индивидуальный подход к сотруднику

Минусы данного способа внедрения:

- Данный способ затрачивает денежные средства

- Не все сотрудники могут присутствовать на тренинге

5. Введение системы «Тайного гостя» - это «тайный гость» оценивающий работу заведения и обслуживания в целом. Уделяющий особое внимание на знания официанта шагов сервиса. Данный способ хорошо мотивирует официанта на изучение шагов сервиса, т.к в большинстве случаев прохождение тайного гостя, а именно выполнения определенного процента по шагам сервиса награждается премией.

Вывод по главе 2.

Все перечисленные способы внедрения шагов сервиса имеют свои преимущества, но наиболее эффективным методом является общее собрание, так как можно передать информацию всему персоналу сразу, не несет затрат по сравнению с тренингами.

Заключение

Шаги сервиса имеют особое значение в работе ресторанов, баров, гостиниц, и иных заведений работающих в сфере предоставления услуг по принципу обслуживания гостей и предоставления приятной атмосферы.

Шаги сервиса – это установленный перечень правил, по которым должен следовать сотрудник, в нашем случае официант. Для каждого заведения шаги сервиса составляются индивидуально.

Для каждого заведения должны быть определенно выбраны свои шаги сервиса по принципу их работы, для того что бы создать именно ту атмосферу ради которой гость пришел в данное заведение.

Классический вариант разработки шагов сервиса:

1. Встреча и приветствие.
2. Предложение апперетива.
3. Принятие основного заказа.
4. Сервировка, подача заказа и контроль стола.
5. Предложение десертов и дижестивов.
6. Расчет гостя.
7. Прощание с гостем.

Так как каждое заведение хочет создать свою собственную обстановку для гостя, оно прописывает индивидуально шаги сервиса, для передачи той или иной атмосферы, шаги сервиса могут варьироваться от пяти до девяти.

Способы внедрения шагов сервиса могут быть разными. Каждый руководитель выбирает сам, к чему он будет склоняться. Рассмотрим несколько способов внедрения шагов сервиса в производственные процессы:

1. Информационная доска.

2. Собрание.

3. Пятиминутка.

4. Тренинги.

5. Введение системы «Тайного гостя».

Список используемой литературы

1. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
2. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
3. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.
4. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
5. Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.
6. СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.
7. Тепловое оборудование предприятий общественного питания / В.А. Дорохин. – К.: Вища шк. Головное изд-во, 2012. – 407 с.
8. Рекомендации к выполнению электрической части дипломного проекта / Сост: В.П. Кирпичников, И.Г. Буканов, А.В. Ефимов. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2013. – 30 с.

9. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах в малом бизнесе и в быту: Учеб. пособие для нач. проф. образования. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИРПО; Изд. Центр «Академия», 2010