«Международные стандарты гостиничного обслуживания»

Содержание:

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить понятие международного стандарта обслуживания;
• рассмотреть роль международных стандартов облуживания в управлении качеством гостиничных услуг;
• оценить качество гостиничного обслуживания на основе международных стандартов гостиницы «Арктик-сервис»;
• разработать план мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в соостветсии с требованиями  международных стандартов.

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие международного стандарта обслуживания

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели работают по системе международных стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия. «Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас»^[1].

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям. 68 В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление – оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель «Ритц»«. Отели «Ритц» уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную “формулу успеха”, которая не теряет своей актуальности, и по сей день.

Стандарты известных гостиничных корпораций – это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя. Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда. Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе^[2]. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае. Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую люой процесс и любой аспект.

Можно выделить 3 основных вида международных стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала; Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя.

Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений^[3].

Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты – в России это ГОСТы – обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров. Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных «гигантов», являющимися лидерами на мировом рынке.

1.2 Роль международных стандартов облуживания в управлении качеством гостиничных услуг

Любая современная гостиница должна удовлетворять требованиям потребителей, обеспечивать выполнение профессиональных стандартов и непрерывно повышать качество гостиничной услуги. Качество является и объективной, и субъективной категориями, оно определено не только нормативными документами, но и отзывами гостей.

Повышение качества гостиничных услуг ставит перед персоналом гостиничных предприятий всё новые задачи. Насущной потребностью становится выработка инновационных подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.

Практика показывает, что чем больше гостиницы совершенствуют свое качество, тем более привлекательными и востребованными они становятся для гостей.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, и, следовательно, стремление к качеству представляется процессом постоянным и бесконечным, но в рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе.

Одной из основных проблем является снижение качества, там, где отсутствуют стандарты, нормативы и правила обслуживания.

В гостиничной сфере в начале 2018 года ожидается принятие законопроекта об обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения на всей территории Российской Федерации. Соответственно, обновятся и многие подзаконные акты. Актуальность создания комфортных условий для гостей, в том числе и из-за рубежа, представителей различных культур и религий, которые прибудут в страну в преддверии Чемпионата мира по футболу, обусловлены внедрением и реализацией стандартов обслуживания. Создание комфортной среды предполагает обеспечение соблюдения специфических требований к проживанию и питанию.

В международной и отечественной практиках под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению.^[4]

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат.

Стандарты гостиничных предприятий содержат требования к услугам, которые включают требования к организации производства, техническому оснащению, технологическим и информационных процессам, включая условия обслуживания. Задачи стандартизации заключаются в том, чтобы снизить вероятность ошибок в процессе обслуживания гостя.

Например, технические стандарты описываю требования к проектным решениям, дизайну, состоянию здания, к эксплуатации систем жизнеобеспечения, материальной базе отеля (оборудованию, инвентаря, мебели и т.д.). Функциональные стандарты отражают требования к поведению персонала, внешнему виду, этике работы с клиентами.

Международный стандарт облуживания определяет следующие требования к гостиницам любой категории:^[5]

а)гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

б) архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;

в) гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;

г) при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;

д) в здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;

е) гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

ж) в гостинице должны соблюдаться санитарногигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;

и) все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»;

к) гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С 75 в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

л) при проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья, использующих кресла на колесах.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания без ограничения действий персонала.

Совсем напротив, сотрудник, который не знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все, что необходимо для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную технологию работы отеля.^[6]

Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий.

Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке, а именно в приказе 1215 Министерства культуры РФ от 11 июня 2014 года. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи».

Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве.

Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью:

• печатных изданий, брошюр, каталогов;
• видеоинформации на различных носителях;
• сайтов гостиничных предприятий.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания.

В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества – мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы, награды и т.д.).

Разработка и внедрение нормативных актов во всех сферах деятельности – фактор согласованности действий в высококонкурентной среде. Регламентация и управление выступают основными организационными формами регулирования систем документации. Стандартизация в различных организациях процедур и регламентов обеспечивает эффективный доступ к информации и прогнозируемый результат.

Таким образом, стандартизация выступает средством регулирования интересов производителей услуг и потребителей в обеспечении качественного сервиса.

2. Оценка качества международных стандартов обслуживания гостиницы «Арктик-Сервис»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Арктик-Сервис»

Гостиница расположена в живописном районе города по адресу: г. Мурманск, Верхнеростинское шоссе, дом 1. В 15 минутах езды на общественном транспорте находятся железнодорожный вокзал и автовокзал, а также все основные развлекательные центры. Расстояние до аэропорта Мурманск составляет 39 км.

Из окон гостиницы открывается красивая панорама города с видом на Кольский залив, Спасо-Преображенский собор, Маяк и знаменитый памятник Защитникам Заполярья «Алеша». Рядом расположено Семеновское озеро с парком аттракционов и самый северный в мире океанариум.

Основной деятельностью гостиницы является предоставление номеров для отдыха и ночлега различным категориям населения и области с целью получения максимальной прибыли. Также осуществляются иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
• трасфер;
• услуги международной связи;
• услуги парковки;
• сейф, камеры хранения;
• доставка корреспондениции в номер.

К услугам клиентов предоставлены 28 комфортабельных, просторных двух и трехкомнатных номеров квартирного типа общей площадью от 57,7 м² до 74 м². Все номера оформлены в современном стиле, оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Предлагается: одноместное, двухместное и трёхместное размещение, люкс-апартаменты (2-х комнатная квартира с евроремонтом, встроенной кухней и спальней).

Для достижения цели основной деятельности в рамках устава осуществляются следующие задачи:

• изучение и анализ потребительского спроса;
• соблюдение норм и правил законодательства РФ;
• индивидуальный подход к каждому клиенту - повышение качества обслуживания;
• привлечение новых клиентов;
• увеличение объёма продаж;
• увеличение конкурентоспособности.

Также преследуются другие цели, одна из важнейших - это предоставить и обеспечить клиенту максимум удобств. От работы с клиентом зависит, воспользуется ли он услугами гостиницы в будущем.

Организационная структура ООО «Арктик-Сервис» линейная она представлена в виде схемы на рисунке 1.

Директор

Главный бухгалтер

Начальник номерного фонда

Специалист по бронированию

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Администратор

Начальник АХО

Старшая горничная

Инженер, электрик

Дежурная горничная

Директор кафе

Служба безопасности

Повар, бармен, официант

Рис. 1 - Организационная структура гостиницы «Арктик-Сервис»

Итак, организационная структура предприятия линейная и имеет ряд достоинств:

• четкая взаимосвязь между руководителями и подчиненными;
• быстрота реакции в ответ на прямые указания;
• личная ответственность руководителя за конечные результаты и др.

На основе данных бухгалтерской и управленческой отчетности были рассчитаны сводные финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Арктик-Сервис» (табл. 1).

Таблица 1

Сводные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Артик-Сервис» в 2016-2018 г.г.

Наименование показателя	2016	2017	2018	Отклонение 2017 / 2016		Отклонение 2018 / 2017
				+/-	%	+/-	%
Выручка, тыс. руб.	36 768	40 342	45 340	3 574	9.7%	8 572	21.2%
Себестоимость, тыс. руб.	25 135	25 168	29 107	33	0.1%	3 972	15.8%
Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб.	3 442	7 875	11 798	4 433	128.8%	8 356	106.1%
Численность работающих, чел.	64	66	63	2	3.1%	-1	-1.5%
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	11 805	13 901	14 586	2 096	17.8%	2 781	20.0%
Валовая прибыль, тыс. руб.	11 633	15 174	16 233	3 541	30.4%	4 600	30.3%
Чистая прибыль, тыс. руб.	3 238	6 413	6 740	3 175	98.1%	3 502	54.6%
Рентабельность продаж, %	31.64%	37.61%	35.80%	6.0%		4.2%
Производительность труда, руб./чел.	574.5	611.242	719.683	37	6.4%	145	23.8%
Фондоотдача, руб./руб.	10.68	5.12	3.84	-6	-52.0%	-7	-133.5%
Среднемесячная заработная плата, руб.	15 371	17 552	19 294	2 181	14.2%	3 923	22.4%

Как видно из таблицы, на протяжении отчетного периода гостиница «Арктик-сервис» демонстрирует положительную динамику деятельности. Так выручка возросла на 97.% в 2013 и на 21.2% в 2014 году. При этом темпы роста себестоимости в 2013-2014 г.г. были несколько ниже (0.1% и 15.8% соответственно), что привело к росту показателей рентабельности производства и продаж. Численность сотрудников гостиницы относительна постоянна, при этом производительность труда повышается на фоне роста выручки. Среднемесячная заработная плата также возрастает на протяжении отчетного периода.

В связи с обновлением номерного фонда стоимость основных производственных фондов гостиницы ежегодно увеличивается. При этом опережающие темпы роста стоимости ОПФ по сравнению с темпами роста выручки привели к значительному снижению показателя фондоотдачи.

В целом, можно сделать вывод о достаточно устойчивом финансовом положении ООО «Арктик-Сервис».

2.2 Оценка качества гостиничного обслуживания на основе международных стандартов гостиницы «Арктик-сервис»

Управление качеством гостиничных услуг необходимо осуществлять системно, т.е. на предприятих индустрии гостеприимтсва должна функционировать система управления качеством услуг, которая представляет собой четкую организационную струкутуру, где распределена отвественность, процессы, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Для оценки качества гостиничного обслуживания на основе международных стандартов и правил оказания услуг в сфере индустрии гостеприимства воспользуемся системой показателей, которая оптимально отражает все слагаемые понятия «Качество гостиничных услуг».

Гостям для гостиницы «Арктик-Сервис» предлагается оценить общее впечатление от пребывания в от­еле (рис. 2). Более половины гостей (52%) остались довольны своим пребыванием в гостинице и оценили сервис гостиницы на «отлично». На «хорошо» оставили отметку 31% респондентов, «удовлетворительно» - 13,2%.

Рис. 2. Оценка удовлетворенности пребыванием в гостинице «Арктик-Сервис», чел.

Данные показатели говорят о высо­кой удовлетворенности потребителей каче­ством предоставляемых услуг. Однако есть гости, которые поставили оценки «плохо» и «очень плохо», суммарный процент таких ответов составил 3,7%. Исследуя анкеты с негативными отзывами, можно прийти к выводу, что основной причиной недоволь­ства гостей является шум во время про­живания спортивных команд. Средний балл, который набрал данный критерий, составил 4,3.

Далее гостям предлашается оценкить работу службы примема и размещения: быстроту оформления заезда/выезда, приветливость и уровень владения информацией о гостинице «Артик-Сервис» персоналом ресепш (рис. 3).

Рис. 3. Оценка удовоетворенности раотой службы приема и размещения в гостице «Артик-Сервис»

Проанализировав полученные дан­ные, можно сделать вывод о том, что боль­шинство гостей довольны работой службы приема и размещения. Быстроту оформле­ния заезда/выезда на «отлично» оценили 105 человек, что составляет 47,9% от всех респондентов. Оценку «хорошо» оставили 56 опрашиваемых, что в процентном соот­ношении составило 25,6%. «Удовлетвори­тельно» скорость заезда и выезда оценил 31 респондент.

Недовольны скоростью заезда и вы­езда остались 27 человек, что составляет 12,3% от всех опрашиваемых. Как прави­ло, недовольные данным показателем ука­зывают на то, что им приходилось долго ожидать поселения при заезде групп.

Приветливость персонала являет­ся важным критерием для оценки, так как именно приветливость вызывает у гостя чувство симпатии к нему.

Персонал обязан быть приветлив со всеми гостями гостиницы, но при этом не быть навязчивым. Нормой и показателем уваже­ния и внимания к клиенту выступает веж­ливость работников. Вежливость говорит о высокой культуре поведения и о его отно­шении к работе и коллективу.

Приветливость персонала ресеп­шн абсолютное большинство опрашивае­мых - 125 человек (57,1%) - оценили на «отлично». Отметку «хорошо» оставили 62 человека (28,3%), «удовлетворительно»- 30 человек (13,7%). Гостей, которые оста­лись недовольны этим показателем, всего 2 человека, в процентном соотношении 0,9%.

Уровень владения информацией об отеле был оценен положительно, так, оцен­ки «отлично» и «хорошо» оставили 176 респондентов, в процентом соотношении 80,4%, отметку «удовлетворительно» оста­вили 9,1%, недовольны этим показателем остались 10,5% опрашиваемых.

В следующем блоке анкеты гостям предлагается оценить работу службы гор­ничных и сотрудников инженерно-техни­ческой службы (рис. 4).

Рис.4. Оценка удовлетсовренности работой службы горничных и сотрудников инженерно-технической службы в гостинице «Арктик-Сервис»

В гостиничном бизнесе служба гор­ничных и инженерно-техническая служба являются не менее важными, чем СПиР, потому что от идеальной чистоты, поряд­ка и исправности оборудования и мебели в номере зависит имидж гостиничного пред­приятия.

Качество уборки номеров в гостинице «Артик-сервис» 105 человек оценили как «отличное», 56 респондентов оценили ра- 6017 служб на отметку «хорошо», «удов­летворительно» - 41 человек. Отметки «плохо» и «очень плохо» оставили 17 ре­спондентов. Общий балл за этот показа­тель составил 4,1.

Исправность оборудования и ме­бели в номере гости оценили следующим образом: «отлично» - 125 чел., «хорошо»- 62 чел., «удовлетворительно» - 30 чел., «плохо» - 2 чел., «очень плохо» - 0 чел. Средний балл но этому показателю соста­вил 4,4.

Своевременность уборки и попол­нения расходных элементов комплектации номера в целом были оценены положи­тельно: «отлично» - 111 чел., «хорошо» - 65 чел., «удовлетворительно» - 20 чел. Од­нако 23 гостя остались недовольны этим показателем и поставили отметки «плохо» и очень плохо. Но тем не менее средний балл но этому показателю составил 4,2.

Итак, можно сделать вывод о том, что абсолютное большинство гостей удовлетворены предоставляемым сервисос. Но тем не менее гостинице «Артик-сервис» необходимо совершенстоваться и повышать качество своих услуг, для того чтобы оставаться конкурентноспособным.

2.3. План мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в соостветсии с требованиями  международных стандартов

Таким образом, наиболее актуальными действиями в условиях сложившейся ситуации для гостиницы «Арктик-Сервис» являются:

• совершенствованию услуг обслуживания;
• создание службы контроля качества обслуживания;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
• регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих направлений.

1. Совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса и перелета, приезжают в гостиницу «Арктик-Сервис» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и вкусно перекусить. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре.

Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать. На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Арктик-Сервис» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостинице необходимо набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Итак, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие представлены в таблице 2.

Таблица 2

Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостинице «Арктик-Сервис»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2000
2.Текущие затраты
1	Ежегодные затраты ФОТ (2 официента)	384000
Итого затрат		386000

1. Создание службы контроля качества обслуживания.

Служба контроля является частью комплексной системы управления качеством услуг, которая представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. Основными задачами комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве являются:

1. планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество труда, а также мероприятий по повышению качества;
2. обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;
3. контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;
4. оценка качества услуг, обслуживания и труда;
5. материальное и моральное стимулирование качества.

Комплексная система управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис» должна охватывать основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания. Схема этих связей представлена на рисунке 5.

	Комплексная система управления качеством услуг
	Планирования уровня качества услуг и обслуживания
	Обеспечение качества услуг и обслуживания на этапах
Эксплуатации гостиничного хозяйства			Обслуживания проживающих
Сбор, анализ, обработка информации. Оценка качества услуг и обслуживания				Служба контроля качества
	Разработка рекомендаций по обеспечению качества услуг и обслуживания

Рис. 5 - Схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания

Разработка комплексной системы требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис» должны быть использованы стандарты предприятия, которые служат организационно-методической базой и правовой основой системы управления качеством, а также разработано Положение о системе управления качеством гостиницы.

Схема проектируемой комплексной системы управления качеством гостиницы «Арктик-Сервис» представлена на рисунке 6.

Руководство гостиницы

Служба контроля качества

Бухгалтерия

Служба контроля и безопасности

Техническая служба

Служба номерного фонда

Ресторанный комплекс

Управляющее воздействие

Обратная связь

Рис. 6 - Структурная схема управления качеством услуг гостиницы «Арктик-Сервис»

Служба контроля качества должна быть возглавлена руководителем, который будет подчиняться непосредственно генеральному директору гостиницы «Арктик-Сервис».

В Службе контроля качества должны быть выделены ответственные исполнители:

1. по сбору, учету и анализу информации о качестве на всех стадиях эксплуатационной деятельности;
2. по стандартизации и планированию показателей качества;
3. по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Состав службы контроля качества должен быть сформирован из числа зарекомендовавших себя в качестве квалифицированных специалистов работников различных служб, которые будут переведены в службу контроля. Совмещение должностей не допустимо.

Основными функциями Службы контроля качества гостиницы «Арктик-Сервис» должны являться:

1. методическое и организационное руководство, связанное с разработкой, внедрением и совершенствованием комплексной системы контроля качества;
2. определение целей и задач системы контроля качества;
3. организация проведения анализа состояния дел на предприятии по вопросам повышения качества услуг и обслуживания эффективного использования всех видов ресурсов и обобщение результатов анализа;
4. разработка стандартов гостиницы;
5. координация и контроль за внедрением стандартов предприятия;
6. установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами а инструкциями;
7. осуществление контроля за эффективностью функционирования системы управления качеством;
8. изучение обоснованных жалоб проживающих;
9. организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль качества должен осуществляться на каждом этапе деятельности гостиницы, а именно:

1. входной контроль – предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.;
2. сплошной контроль – осуществляется во всех службах гостиницы и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы. Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие горничные и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.
3. выборочный контроль – может быть поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности) или финальный (результативный).

Одним из вариантов контроля качества услуг гостиницы является размещение опросного листа на сайте гостиницы.

Планируется, что служба контроля качества на первом этапе будет состоять из двух человек из числа сотрудников гостиницы, отвлеченных от своих должностей. Для их замещения потребуется привлечение дополнительных сотрудников, в результате чего ежегодные затраты фонда оплаты труда увеличатся на размер средней заработной платы двоих сотрудников. Таким образом, ФОТ увеличится на 463 056 руб. в год. Этот вид затрат относится к текущим затратам.

1. Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.

В рамках данного направления необходимо введение в перечень гостиничных услуг следующих услуг: служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно, вечерняя подготовка номера, химчистка, мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов, аренда (прокат) автомашины.

Затраты по расширению ассортимента услуг и рассчитаны в таблице 3.

Таблица 3

Затраты по расширению ассортимента услуг

Дополнительная услуга	Мероприятия введению услуги	Расчет затрат			Вид затрат
		Кол-во / Числ-ть сотрудников	Средняя стоимость / заработная плата, руб.	Сумма в год, руб.
Служба поиска проживающих	Силами службы бронирования и размещения			0
Швейцар	Найм временного сотрудника на летний период (5 мес.)	2	10 000	100 000	текущие
Поднос багажа	Найм носильщиков на летний период (5 мес.)	2	10 000	100 000	текущие
Вечерняя подготовка номера	Изменение стандартов обслуживания			0
Химчистка	Заключение договоров с химчистками			0
Мелкий ремонт одежды	Привлечение сотрудника на временной основе на летний период (5 мес.). В «не сезон» заключение договора с мастерскими по ремонту одежды	1	10 000	50 000	текущие
Автомат для чистки обуви	Приобретение	2	15 000	30 000	единовр.
	Обслуживание в месяц	2	5 000	120 000	текущие
Аренда автомобиля	Заключение договора с компаниями, специализирующимися на прокате автомобилей			0
Итого				400 000

Согласно данным таблицы, затраты по данному мероприятию составят 400 тыс. руб. в первый год реализации проекта.

Для оценки экономической эффективности от внедрения мероприятий, дадим прогнозную оценку изменения экономических показателей в результате реализации каждого направления.

Развитие направления по доставки заказа в номер позволит гостинице «Арктик-Сервис» увеличить поток туристов в среднем на 4 % в год.

45 340 * 0.04 = 1 813.6 тыс. руб. в год.

Внедрение дополнительных видов услуг повысит лояльность клиентов и приведет к увеличению потока гостей в среднем на 3% в год. В результате увеличение выручки составит:

45 340 * 0.03 = 1 360 тыс. руб. в год.

Кроме того, некоторые из дополнительных услуг будут являться платными, следственно, их предоставление обеспечит гостинце дополнительный заработок, рассчитанный в таблице 4.

Таблицы 4

Доходы от оказания дополнительных услуг гостиницы «Арктик-Сервис»

Услуга	Средняя стоимость услуги / комиссия	Комиссия от компании-поставщика услуги	Плановое количество оказанных услуг в год	Выручка от оказания услуг
Служба поиска проживающих	0			0
Швейцар	0			0
Поднос багажа	0			0
Вечерняя подготовка номера	0			0
Химчистка	350	5%	1 000	17 500
Мелкий ремонт одежды	300	5%	800	12 000
Автомат для чистки обуви	10		15 000	0
Аренда автомобиля	10 000	3%	500	150 000
Итого				179 500

Таким образом, совокупное увеличение выручки от внедрения дополнительных услуг составит:

1 360 + 179.5 = 1 539.5 тыс. руб. в год.

В результате создания службы контроля качества ожидается повышение качества обслуживания, и, как следствие, лояльности клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению выручки на 5% в год.

Таким образом, увеличение выручки в результате создания службы контроля качества составит:

45 340 * 0.05 = 2 267 тыс. руб. в год.

Таким образом, можно сделать вывод об экономической эффективности предложенных мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015-С.123.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.56.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2016-С.65.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016-С.235.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2015-С.34.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ,2015-С.176.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.239.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015-С.122.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015-С.156.
10. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2015-С.237
11. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2015-С.244.
12. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2015-С.334.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.129.
14. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015-С.167.
15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016-С.237.
16. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015-С.184.

1. Мичелли Дж. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. В.С. Иващенко. М. : Эксмо, 2009. ↑

2. Елканова Л. И. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие. М. : Дашков и Ко, 2010. ↑

3. Кобъёлл К. Искренний сервис / пер. с нем. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009 ↑

4. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. М.: ЮНИТИ, 2015 С.244. ↑

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. М.: ПрофОбИздат, 2015. - С.239. ↑

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015. - С.123. ↑