Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Программа маркетингового исследования (Теоретические основы формирования маркетинговых исследований на современном этапе)

Содержание:

Введение

Актуальность темы работы обусловлена ростом конкуренции и необходимостью преобразования предприятия в гибкую, адаптирующуюся к внешним изменениям систему с высокой степенью устойчивости. Это может быть достигнуто только с применением современных механизмов стратегического управления, обеспечивающих достижение поставленных перед предприятием стратегических целей путем целенаправленного воздействия на основные направления его развития на основе тщательного анализа деловой среды предприятия. Одним из основных механизмов, обеспечивающих рост эффективности деятельности любого предприятия, является маркетинг. Для развития предприятия необходимо разрабатывать не только общую корпоративную, но и конкретную маркетинговую стратегию, позволяющую наиболее полно использовать ресурсы и возможности предприятия для максимального удовлетворения потребностей рынка.

Для обеспечения эффективности маркетинговой стратегии компании необходимо постоянное отслеживание состояния деловой среды предприятия в целом, и основных ее аспектов, максимально влияющих на предприятие. Один из инструментов формирования необходимых знаний являются маркетинговые исследования. На их основе принимаются решения по выбору товарного портфеля, ценовых границ, целевых аудиторий и методов продвижения продукции предприятия на рынок.

В условиях рыночного хозяйства для успешной работы субъектов

При проведении маркетинговых исследований необходимо использовать грамотно разработанные и научно-обоснованные методики. Это позволит получить объективные данные о ёмкости рынка, уровне конкуренции, основных тенденциях развития рынка.

Объектом исследования выступает ТОО «Дом Печати Сардар», предметом - система маркетинговых исследований на предприятии.

Цель исследования заключается в рассмотрении программы маркетингового исследования на примере конкретного предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть маркетинговую среду, факторы анализ маркетинговой среды;
охарактеризовать понятие, сущность и необходимость разработки системы маркетинга предприятия;
описать использование результатов маркетинговых исследований в управлении;
провести анализ необходимости оптимизации системы маркетинга на примере ТОО «Дом Печати Сардар»;
дать оценку системы маркетинговых коммуникаций и исследований ТОО «Дом Печати Сардар»;
осуществить планирование маркетинговой деятельности ТОО «Дом Печати Сардар» с учетом проведения маркетинговых исследований.

Для решения поставленных задач использовались статистические, аналитические, экономико-математические методы.

В ходе выполнения работы были использованы литературные источники отечественных и зарубежных авторов; нормативные, распорядительные и организационные документы, действующие на предприятии; рекомендации сотрудников предприятия; законодательная база; методические рекомендации и другие издания.

1 Теоретические основы формирования маркетинговых исследований на современном этапе

1.1 Маркетинговая среда, факторы анализ маркетинговой среды

Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

Так как маркетинговая среда фирмы очень изменчива, налагающая ограничения и полна неопределенностей она глубоко затрагивает жизнь фирмы. Все происходящие в этой среде изменения нельзя назвать ни медленными, ни предсказуемыми. Она способна преподнести крупные неожиданности и тяжелые удары.

Фирма должна внимательно следить за всеми изменениями среды, используя для этого и маркетинговые исследования, и имеющиеся в ее распоряжении возможности сбора внешней текущей маркетинговой информации 9, С.122.

Маркетинговая среда слагается из внешней и внутренней среды.

Факторы внутренней и внешней среды отражены на рисунке 1.

Рисунок 1 Внутренняя и внешняя среда организации 1, С.188

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренние переменные - это ситуационные факторы внутри организации.

Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, - это цели, структура, задачи, технология и люди.

Рисунок 2 Внутренние переменные факторы 15, С.67

Цели - конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. В разных организациях ставятся разные цели. Например, для того чтобы получить прибыль, «бизнес» должен сформулировать цели в таких областях, как доля рынка, разработка новой продукции, качество услуг, подготовка и отбор руководителей и социальная ответственность. Некоммерческие организации, имея разнообразные цели, больше внимания уделяют социальной ответственности.

Цели подразделений должны составить конкретный вклад в цели организации как целого, а не вступать в противоречие с целями других её подразделений

Рисунок 3 Взаимосвязанность внутренних переменных 20, С.268

Таким образом, внутренняя среда организации зависит от внешней среды, получая из нее все необходимое для того, чтобы реализовывать свое предназначение, и предлагает ей результаты своих усилий по преобразованию ресурсов в продукцию и услуги.

1.2 Понятие, сущность и необходимость разработки системы маркетинга предприятия

Вначале второго параграфа курсовой работы определимся с понятием системы маркетинга предприятия. Маркетинговый план – документ, являющийся важнейшей составной частью плана развития предприятия, в котором устанавливаются рыночные цели предприятия и предлагаются методы их достижения. План маркетинга подобен карте: он показывает, где находится предприятие в данный момент, куда оно движется и как собирается туда попасть.

Составление план маркетинга поможет:

систематизировать и донести до всех сотрудников предприятия те идеи, которые до его составления находились исключительно в голове руководителя;
избежать лишних действий, не приводящих к намеченным целям;
четко распределять время и другие ресурсы;
мобилизовать сотрудников компании.

Цели системы маркетинга :

Цели:

Концентрация и разумное распределение ресурсов фирмы.

Систематизация, формальное описание идей руководителей компании, донесение их до сотрудников.

Установление целей маркетинга, обеспечение контроля их достижения

Рисунок 4 План маркетинга 15, С,67

Структурно план маркетинга состоит из следующих разделов документа:

основные итоги деятельности за предыдущий период;
анализ и прогноз развития экономики и целевого рынка;
выдвигаемые цели преимущественно в количественном выражении с выделением главной цели;
стратегии поведения предприятия на рыночных сегментах.

Процесс разработки системы маркетинга. Разумно предложить следующий последовательный процесс, в результате выполнения пунктов которого формулируется план маркетинга фирмы. Процесс состоит из шести обязательных к выполнению шагов.

Процесс разработки плана:

Составление системы маркетинга и контроль за его выполнением

Определение миссии предприятия

Определение задач и программы действий по их реализации

SWOT-анализ

Определение целей и стратегии организации в целом

Составление бюджета маркетинга

Рисунок 5 – План маркетинга 30, С.38

Проблемы отсутствия системы маркетинга:

Компания развивается спонтанно, от удачи – к неудаче;

Постоянно конфликтуют возможные схемы, существующие варианты развития. Как причина – распыление усилий, средств, потеря времени;

Предприятие хаотично закупает продукцию, пытается диверсифицировать товарное предложение в тот момент, когда требуется концентрация на основном товарном предложении;

Таким образом, разработка системы маркетинга позволит повысить эффективность работы предприятия за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам.

1.3 Использование результатов маркетинговых исследований в управлении

Результаты маркетинговых исследований используются на всех этапах формирования и внедрения маркетинговой стратегии и общего управления маркетинговой деятельностью предприятия. В общем виде, процесс управления маркетингом предприятия проходит следующие этапы:

Анализ рыночных возможностей с целью выявления положения предприятия на рынке, в идеале- определение его рыночной доли. Именно на этом этапе маркетинговые исследования играют наиболее важную роль, так как анализ рынка базируется на результатах маркетинговых исследований и их интерпретации.

Определение целевых сегментов рынка, что также базируется на исследовании спроса на продукцию предприятия, проводимом в рамках исследования реальных и потенциальных потребителей.

Разработка комплекса маркетинга, включающего ценовую, ассортиментную и сбытовую политику предприятия, а также систему продвижения продукции на рынке, т.е. создание маркетинговой стратегии.

Планирование конкретных маркетинговых мероприятий, составляющих маркетинговую стратегию, их проведение и контроль исполнения 27, С.255.

Маркетинговая стратегия представляет собой составную часть общей стратегии предприятия, и направлена на разработку, производство и доведение до покупателя товаров и услуг, наиболее соответствующих имеющимся потребностям.

Стратегия предприятия разрабатывается на основе исследований и прогнозирования конъюнктуры товарного рынка, изучения покупателей, изучения товаров, конкурентов и других элементов рыночного хозяйства

Маркетинговую стратегию можно характеризовать, по крайне мере, в трёх основных взаимообусловленных ипостасях: как стратегическую установку предприятия на использование принципов и технологий маркетинга, стратегию внедрения комплекса маркетинга и т.п.; как стратегический маркетинг и его инварианты; как некий спектр используемых, либо учитываемых предприятием стратегий маркетинга.

Что же касается стратегического маркетинга, то в наиболее распространенном его понимании - это составная часть маркетинга, его высшая область, охватывающая теорию и практику подготовки, планирования и ведения маркетинговых мероприятий , осуществление которых приводит к существенному улучшению ситуации как во внешней, так и во внутренней среде фирмы.

Стратегический маркетинг является непосредственным порождением(и иллюстрацией) общего маркетингового «выбора» предприятия и представляет собой, прежде всего аналитический, ориентированный на долгосрочную перспективу процесс, заключающийся в постоянном анализе потребностей и производстве на этой основе товаров, обеспечивающих признание потребителя и устойчивое конкурентное преимущество фирмы.

Маркетинговая стратегия обеспечивает бесперебойное эффективное управление любой организацией в долгосрочной перспективе. Ключевым аспектом при выборе маркетинговой стратегии является анализ внешней среды, поскольку изменения в ней могут привести к расширению или ограничению сферы успешного маркетинга. Разработка маркетинговых стратегий включает ряд функций стратегического менеджмента: планирование. анализ, реализацию и контроль, но при этом маркетинговая стратегия в основном сосредоточена на изучении потребителя, приспособлении к нему и влиянии на него с целью достижения организацией своих целей.

Цели и задачи маркетинга обычно разделяют на 2 группы: задачи маркетинга и финансовой деятельности. Основными маркетинговыми показателями являются объем продаж и доля рынка, промежуточными – эффективность удовлетворения потребностей потребителей, повторные покупки, эффективность рекламы и сбыта. В области финансовой деятельности определяющими показателями являются прибыль, рентабельность и движение денежных средств, а также коэффициенты более низкого уровня: валовая прибыль, доход от продаж, оборачиваемость товарных запасов и другие. Установка плановых показателей позволяет в дальнейшем определять эффективность деятельности предприятия и тех, кто им управляет.

Поставленные задачи должны удовлетворять следующим критериям 8, С.178

а) должны соответствовать выбранной стратегии и быть последовательными

б) должны иметь реальные перспективы решения

в) должны быть максимально четкими и количественно измеряемыми

г) должны иметь под собой надежную базу данных для расчета показателей.

Стратегия маркетинга, включающая целевые сегменты рынка и выявленные отличительные преимущества предприятия, что представляет собой стратегию позиционирования предприятия или товарной марки. Она должна быть изложена предельно ясно, поскольку определяет все последующие решения, принятые в ходе реализации маркетингового плана.

Программа маркетинга-микс, под которой понимают совокупность маркетинговых решений, принимаемых руководителями для реализации стратегии позиционирования и решения поставленных задач. Обычно включает в себя следующие подразделы:

товар (товарные группы): ассортимент, характеристики, особенности, конструкция товара, а также его представление, упаковка, размеры и торговая марка;
цена: прейскурант, скидки, компенсации, условия оплаты, возможность кредитования;
продвижение: торговый персонал, реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, потребительское и торговое продвижение;
распределение: охват рынка, выбор и многообразие каналов, плотность и направленность распределения;
услуги: предпродажное, послепродажное и обслуживание на месте продаж;
персонал: поддержка и мотивация персонала, распределение функций и обязанностей.

План действий, где подробно расписаны все мероприятия по его реализации, установлены ответственность, сроки и финансирование. Такой план имеет вид календаря с расписанным сценарием. Под сценарием понимается описание мыслимой будущей ситуации, в которой окажется фирма, и путей развития, ведущих к этой ситуации. При помощи сценариев можно заранее делать выводы о состоянии внешней среды, изменении рынков и т.п. Планирование будущего для каждой организации неопределенно. Чем дальше мы хотим заглянуть в будущее (для средних и малых фирм обычно берется период в 4-5 лет), тем больше его неопределенность. Обычно разрабатывают одновременно несколько сценариев: два экстремальных (наилучший и наихудший), образующих так называемую воронку сценария, и несколько трендовых, то есть учитывающих различные факторы изменения внешней и внутренней среды. Написание сценария также является процессом долгим и дорогостоящим.

Бюджет разрабатывается на последнем этапе, так как отражает проектируемые размеры доходов, затрат, прибыли и денежных потоков в течение планируемого периода времени. На этом же этапе руководство должно оценить возможные риски. Риск – возможность возникновения неблагоприятных ситуаций в ходе реализации планов и выполнения бюджетов предприятия 10.

Риски могут быть чистыми (приводит к потерям) и спекулятивными (может привести и к положительным, и к отрицательным результатам). Анализ рисков может быть качественным и количественным. Качественный занимается выявлением факторов, областей и видов рисков. Количественный – позволяет в численной форме оценить размеры отдельных рисков и риска проекта в целом. В итоге, целью анализа и оценки рисков является выработка оптимальных управленческих решений по составлению и выполнению бюджета.

Организационные предпосылки, т.е. ориентация предприятия на рынок, например, создание специальной команды для работы по каждому значимому сегменту рынка по проведению их исследования и разработки адекватной стратегии.

План маркетинга должен быть достаточно стабильным во времени, чтобы его можно было должным образом реализовывать и оценивать. Общий план, соответствующий задачам предприятия должен направлять долгосрочные усилия и регулярно «перенастраиваться», краткосрочные планы могут быть гораздо более гибкими.

Таким образом, разработка эффективной маркетинговой стратегии предприятия является одной из основных задач его руководства для достижения стоящих перед предприятием стратегических целей.

Общая схема разработки маркетинговой стратегии по результатам маркетинговых исследований представлена на рис. 3. Ключевым аспектом при разработке маркетинговой стратегии является анализ взаимоотношений «товар - потребитель». При этом понятие товара рассматривается с точки зрения потребителя (удовлетворение его нужд и потребностей, выгода для покупателя).

Анализ отношений «потребитель - товар»

Выбор стратегии сегментирования рынка

Разработка стратегии комплексного маркетинга

Реализация и контроль маркетинговой стратегии

Рисунок 6- Схема разработки маркетинговой стратегии предприятия

В общем виде товар включает в себя:

1. фактический товар или услугу как таковую

2. техническое обслуживание (установка) – потребляемые услуги

3. приобретаемые услуги – кредит, информация, поставка

4. сопутствующие услуги (продвижение, стимулирование сбыта)

По форме различают:

- единичный товар

- товар-группа – объединение товаров по ассортименту с сопутствующими продажами (продажа компьютеров с периферией, программами и т.п.)

- товар-объект – комплекс работ по реализации крупных проектов, включающих работы и услуги (строительство объектов «под ключ»)

- товар-программа – реализуется комплексы крупных объектов (например, космические проекты, сфера услуг и т.п.)

По сфере применения товары бывают:

1. Потребительские (товары широкого потребления) – приобретаются конечными пользователями. Они подразделяются по степени заинтересованности потребителей, количеству времени и усилий, затрачиваемых на приобретение, на:

- товары повседневного спроса

- товары предварительного выбора

- товары особого спроса

2. Промышленные – покупаются с целью производства других товаров и услуг, делятся на группы по роли в производственном процессе:

- сырье

- полуфабрикаты и детали

- стационарные сооружения

- вспомогательное оборудование

- вспомогательные материалы

Такая классификация товаров и ее анализ определяет основные направления по выработке маркетинговой стратегии. На основе взаимоотношений «потребитель-товар» выстраивается стратегия сегментирования рынка.

Сегментация рынка – это процесс разделения рынка на группы потребителей со сходными интересами и выбор наиболее подходящих групп, на которые будет ориентироваться организация при проведении маркетинговой программы. Для сегментирования рынка используются следующие принципы:

Для потребительских рынков

Географический: регион, город, плотность населения, климат

Демографический: возраст, пол, размер семьи, этап жизненного цикла, уровень доходов, род занятий, образование, религия, национальность, раса

Психографический: общественный класс, образ жизни, тип личности

Поведенческий: отношение к товару, искомые выгоды, степень готовности к восприятию товара, отношение к новым товарам, приверженность, интенсивность потребления, статус пользователя

2. Анализ необходимости оптимизации система маркетинговых исследований на примере ТОО «Дом Печати Сардар» г. Алматы

2.1 Общая характеристика деятельности ТОО «Дом Печати Сардар»

Компания ТОО "Дом Печати Сардар" находится по адресу г. Алматы, 8 мкрн, д. 19а, и предлагает потребителям несколько направлений своей деятельности, среди которых есть и довольно редкие виды работ:

- публикация научной и научно-популярной литературы, в том числе по археологии, включая букинистическую литературу;

- реализация литературных тематических изданий;

- изготовление сувениров - реплик и копий археологических находок;

- выполнение художественных или дизайнерских проектов, основанных на археологическом и этнографическом наследии;

- информационно-художественное обеспечение историко-культурных мероприятий, включая проведение исторических праздников;

- букиния - переиздание старых, редких (раритетных и антикварных) книг;

- издание архивных материалов и документов;

- издание и распространение прочих видов литературы (художественной, периодической, популярной, деловой, или развлекательной);

- подготовка к печати и печать рукописей;

- издание открыток, календарей, плакатов, книг и брошюр. Музеям мы можем предложить издание демонстрационных и сувенирных копий археологических находок и музейных экспонатов из любого материала (глина, металл, дерево, пластик, камень, кость, стекло), объектов живописи и графики, в том числе для тематических мероприятий.

Всего в компании в 2016 году работало 35 сотрудников, это самый большой штат в подобных компаниях в городе, из них 18 человек занимается непосредственно разработкой тематических проектов по изданию литературы. Штатное расписание компании представлено в таблице 4.

Таблица 1 - Штатное расписание компании «Дом Печати Сардар» на 2017 год

Тип	Кол-во	Должность
Учредительный персонал	3	Учредитель
Управляющий персонал ТОП	1	Директор
	1	Коммерческий директор
	1	Арт-директор
	1	Выпускающий директор
Управляющий персонал среднего звена	4	Менеджер проектов
Производство	3	Дизайнер
	3	Редактор
	1	Программист
	3	Корректор
Продажи	2	Менеджер продаж
	2	ПР-менеджер
	4	Телемаркетолог
ИТОГО	29

В компании организационная структура построена по проектному (командному) принципу, как показывает рисунок 4. В команде каждого менеджера проектов дизайнер, редактор и корректор. Арт-директор отвечает за графическую составляющую проектов и соответственно руководит дизайнерами. Аналогично выпускающий директор следит за программной частью проектов и руководит редакторами и корректорами. Коммерческому директору подчиняется отдел продаж: менеджеры продаж, ПР-менеджеры и телемаркетологи. Директору подчиняется весь персонал. В издательстве принято назначать задачи через непосредственного руководителя. В настоящее время планируется расширение деятельности компании, а следовательно – рост количества персонала: на данный момент открыто 9 вакансий, в том числе вакансии стажеров. После такого расширения будет осуществлен переход на матричную структуру управления, когда сформированные команды будут работать постоянно.

Генеральный директор –

учредители

Директор студии–

учредитель

Коммерческий

директор

Технический директор

Арт- директор

Руководители проектов

Менеджеры

продаж

Телемаркетологи

Специалисты проектных групп:

Программисты

Технолог

Дизайнеры

ПР- менеджеры

Редакторы

Корректоры

Рисунок 7 Организационная структура ТОО «Дом Печати Сардар»

Большинство печатных предприятий и издательств города стремится к расширению ассортимента предлагаемых услуг, прежде всего за счет эксклюзивных. Такое стремление вполне обосновано, поскольку анализ наряду с явным ростом требований клиентов выявил их стремление к комплексному решению своих проблем в одном месте. Вместе с тем следует иметь в виду, что в крупных предприятиях данной сферы в последнее время прослеживается тенденция к развитию специализации по каком-либо приоритетному направлению.

По данным проведенного анализа факторов внешней среды ТОО «Дом Печати Сардар» (табл.2), можно говорить о благоприятном воздействии внешних факторов на предприятие, однако руководству компании стоит задуматься над формированием и реализацией выбранной стратегии.

Таблица 2 - PEST-анализ макросреды ТОО «Дом Печати Сардар»
Факторы	Вес	Оценка	Суммарная оценка
Возможности
1. Социальные
1.1 Постоянный рост социальных групп, пользующихся услугами печати	0,04	5	0,20
1.2 Рост популярности цифровых технологий в печати для использования в жизни	0,045	4	0,18
1.3 Увеличение количества времени на общение	0,04	3	0,12
Итого	0,125		0,50
2. Технологические
2.1 Широкое внедрение высоких технологий	0,04	4	0,16
2.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли	0,045	4	0,18
2.3 Относительная доступность технологий	0,04	4	0,16
Итого	0,125		0,50
3. Экономические
3.1 Выделение среднего класса населения	0,04	5	0,20
3.2 Относительная экономическая стабильность	0,045	4	0,18
3.3 Быстрые темпы роста рынка	0,04	5	0,20
Итого	0,125		0,58
4. Политические
4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса	0,065	2	0,130
4.2 Относительно благоприятная политическая ситуация	0,060	2	0,120
Итого	0,125		0,25
ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ	0,50		1,83
Угрозы
1. Социальные
1.1 Уменьшение количества детей и подростков	0,045	4	0,18
1.2 Депопуляция населения	0,04	5	0,20
1.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами печати	0,04	4	0,16
Итого	0,125		0,54
2. Технологические
2.1 Последние новинки стоят дорого	0,04	4	0,16
2.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования	0,04	3	0,12
2.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)	0,045	4	0,18
Итого	0,125		0,46
3. Экономические
3.1 Конкуренция	0,04	5	0,20
3.2 Инфляция	0,04	4	0,16
3.3 Нестабильность экономики страны	0,045	4	0,18
Итого	0,125		0,54
4. Политические
4.1 недостаточная поддержка местного правительства малого и среднего бизнеса	0,065	2	0,13
4.2 Общая нестабильность в регионе	0,060	2	0,12
Итого	0,125		0,25
ИТОГО ПО УГРОЗАМ	0,50		1,79
ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ			3,62

В данном случае оценка 3,62 показывает, что реакция предприятия на стратегические факторы внешней среды находится на среднем уровне, но несколько выше, чем хотелось бы. Наиболее важными в деятельности ТОО «Дом Печати Сардар» являются экономические и социальные возможности и угрозы.

Оценка степени конкуренции. Обычно используют модель анализа конкуренции М. Портера. Анализ конкуренции по М. Портеру предполагает определение 5 факторов конкуренции, влияющих на ее структуру, привлекательность и прибыльность. На рисунке 8 представлено влияние этих факторов конкуренции на ТОО «Дом Печати Сардар», выявленное автором при анализе результатов вторичных исследований данного рынка и собственных наблюдений.

Рисунок 8- Влияние пяти сил конкуренции на деятельность ТОО «Дом Печати Сардар»

Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в отрасли оказывают потребители (около 50 %), на втором месте – конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты и поставщики оказывают наименьшее влияние – по 5 %.

Ключевые факторы успеха важны для поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторах успеха, как представленные в таблице 3. Весовые коэффициенты предложены автором.

Таблица 3 - Оценка ключевых факторов успеха ТОО «Дом Печати Сардар»

Фактор	Вес	оценка	Итого
Эффективная система поиска и распределения клиентов	0,3	4	1,2
Четкие процессы и наличие стандартных процедур	0,2	4	0,8
Эффективное управление персоналом	0,2	3	0,6
Наличие эффективной комплексной системы обслуживания	0,2	3	0,6
Управление продвижением услуг на рынок	0,1	3	0,3
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА	1		3,5

Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ТОО «Дом Печати Сардар» оцениваются в 3,5, что показывает достаточно высокую ее привлекательность на рынке для клиентов и партнеров.

2.2 Оценка системы маркетинговых коммуникаций и исследований ТОО «Дом Печати Сардар»

Система маркетинговых коммуникаций в ТОО «Дом Печати Сардар» представлена следующими взаимосвязанными элементами:

- базы данных, обеспечивающая анализ на уровне отдельных сайтов (продаж), интегрированная с другими источниками информации;

- push системы (системы доставки информации до клиента);

- системы сбора информации о клиентах;

- аналитические инструменты, используемые для анализа поведения заказчика, с учетом и без учета его жизненного цикла.

Под анализом внутренней информации в компании подразумевается, прежде всего, анализ заказов, включающий анализ доходности и прибыльности в динамике, с анализом отзывов клиентов о работе с фирмой.

Сбор внешней информации в «Дом Печати Сардар» включает мониторинг потенциальных заказчиков, маркетинговой деятельности конкурентов, макроэкономической ситуации и т. д. Такие средства специалистам отдела маркетинга необходимы для сбора данных о внутрифирменных процессах (например, об оперативной деятельности по продвижению продукции).

В компании используется централизованная информационная система с использованием баз данных маркетинга, в заполнении которой участвуют не только сотрудники отдела маркетинга, но и другие работники.

Анализ системы маркетинговых коммуникаций и информации компании построен на контент-анализе имеющейся и получаемой информации, что позволяет достичь компромисса между качеством получаемых оценок и затратами на их получение. Метод контент-анализа информации позволяет получить надежные оценки важности характеристик товара, а также предпочтительности значений этих характеристик без неоправданно высокой нагрузки на участников исследования. Применение контент-анализа информационной системы состоит из следующих шагов:

Формирование массива вариантов исследуемой услуги.

Экспертная оценка или ранжирование полученных вариантов.

Расчет важности и предпочтительности значений каждой характеристики услуги.

Расчет оценок для конкретных вариантов.

Формирование отчетов с исходными данными и результатами анализа.

При этом следует отметить, что возможности системы маркетинговых коммуникаций в компании полностью не используются. Основной причиной является то, что персонал отдела маркетинга ориентирован больше на работу с клиентами в рамках продвижения заказов, нет специалистов по проведению собственных маркетинговых исследований, имеющих большую ценность для компании. В планировании маркетинговой политики предприятия в основном используются вторичные данные, взятые из исследований других организаций, информации соответствующих электронных и печатных изданий. Обилие вторичной информации не может заменить наличие первичной – той, что наиболее необходима и релевантная для компании «Дом Печати Сардар».

Особенное внимание следует уделить формированию базы данных по имеющимся заказам и потенциальным клиентам. Информация о заказчиках в компании формируется как на основании внутренней, так и внешней информации. Внутренними источниками служат отчеты о продажах, внешними - маркетинговые исследования, обычно вторичные.

Основным инструментов собственных исследований в компании является сбор отзывов клиентов о работе с компанией. Структурировав эти отзывы по 7 основным параметрам, были получены следующие данные:

Причины обращения клиентов именно в компанию «Дом Печати Сардар» (рис. 6). Основной причиной обращения клиентов является рекомендация знакомых – предыдущих заказчиков – 45 %, на втором месте – известный высокий уровень специалистов компании – 25 %.

Рисунок 9 Структура причин обращения клиентов в компанию

Основным источником информации о компании по оценкам заказчиков являются различные рейтинги, проводимые специализированными изданиями и компаниями – 48 %, устная информация от знакомых – 34 % (рис. 10).

Рисунок 10. Основные источники информации о компании

Средняя оценка выполненной работы со стороны клиента составляет 4,4 из 5 баллов, т.е. колеблется между хорошей и отличной (рис. 11).

Рисунок 11. Средняя оценка выполненной работы

Работа менеджеров компании также оценивается клиентами положительно и высоко. Основными оценками здесь являлись (рис. 12):

Рисунок 12. Оценка клиентами работы менеджеров компании

Обращает на себя внимание тот факт, что характеристика «профессионально» занимает всего 15 %, а максимальное число ответов сформулировано как неконкретное, но приятное «хорошая работа» - 36 %.

Основные положительные моменты, которые понравились заказчикам в процессе работы (допускалось более одного ответа) (рис. 13.).

Рисунок 13. Что больше всего понравилось клиентам в процессе работы над заказом?

Больше половины заказчиков указывают на ответственность (55 %) сотрудников компании «Дом Печати Сардар», на втором месте – оперативность (47 %) и наличие обратной связи (35 %). Также значимым является для клиентов возможность рассрочки оплаты, причем только по факту выполнения заказа, и наличие дополнительных консультаций, причем зачастую даже без специальной договоренности в соответствующих документах (ТЗ, договор).

6. Отрицательными моментами в деятельности компании являются (рис. 11) (допускается несколько ответов):

Большая часть клиентов (57 %) вообще затруднились с ответом на этот вопрос, что говорит о малом значении негативных факторов в работе с клиентами. В основном же отмечали – дороговизну услуг (51 %), неполное наличие документации (14 %), некачественную работу почтового сервера (16 %). Указанные недостатки подлежат скорейшему рассмотрению и сглаживанию или искоренению.

Рисунок 14. Негативные явления в работе компании

7. Предложения по дальнейшему совершенствованию работы компании (рис.129), в основном сводились к пожеланиям сохранить имеющийся уровень (39 %), более творческий подход (24 %). Около 50 % клиентов заявили, что их все устраивает, и никаких особых рекомендаций по улучшению работы у них нет.

Рисунок 15. Предложения и пожелания клиентов

Из всего вышесказанного следует, что система маркетинговых коммуникаций компании «Дом Печати Сардар» является достаточно мощным средством анализа рынка, способным упрощать задачи всех необходимых типов исследований и анализа.

Годовой план маркетинга утверждает руководитель предприятия. На основе плана осуществляется координация в сфере финансовой деятельности, производства издательских услуг, обеспечения качества оказываемой услуги, динамики рыночной конъюнктуры и статуса конкурентов.

Целью проведения исследований, маркетинговых позиций издательства в конкурентной борьбе и конкурентоспособности его отдельных видов услуг является сбор и анализ информации, необходимой для выбора конкурентных стратегий. В соответствии с этой целью необходимо установить привлекательность оказываемых услуг в долгосрочной перспективе и определить конкурентные позиции издательства и его услуг по сравнению с другими предприятиями.

Для выполнения всех этих функций в издательстве не создан маркетинговый отдел, что отрицательно сказывается на эффективности его работы. Более того, выполнение маркетинговых функций прописано только в должностных инструкциях руководителя издательства и финансового директора, но практически одной строкой, без четких разъяснений. Поэтому проводимые исследования носят несистемный характер, так как ими занимаются неспециалисты: например, проводился опрос заказчиков для определения удовлетворенности услугами издательства, при этом вопросы составлялись директором, анкеты раздавали менеджеры, анализировали их финансовые работники.

Всего ТОО «Дом Печати Сардар» проводились следующие исследования (табл. 4):

Таблица 4 - Перечень и результаты маркетинговых исследования, проводимых ТОО «Дом Печати Сардар»

Тема исследования	Результаты исследования	Использование результатов исследования
Исследование рынка издательских услуг города (вторичные источники)	Выявление основных конкурентов и наиболее востребованных услуг, их качества и ценового уровня	Разработка и внедрение востребованных услуг, ранее не оказываемых (букининг)
Исследование удовлетворенности заказчиков качеством услуг	Получение оценки потребителей, выявление «узких мест»	Принятие решения о размещении в зонах ожидания телевизоров с видеоприставками, отправка сотрудников на повышение квалификации
Исследование новых технологий в книгоиздании (обзор данных производителей)	Получение информации для принятия решения по обновлению материальной базы	Закупка нового оборудования, и материалов для издательства
Проведение SWOT-анализа для выбора направлений дальнейшего развития	Получения возможных альтернатив для развития издательства	Планирование открытия фирменного отдела
Мониторинг рынка издательских услуг города	Анализ конкурентно позиции, дополнительные возможности для привлечения клиентов	Построение обще стратегии развития, установление (корректировка) плановых показателей

Как уже говорилось, все данные исследования разрабатывались и проводились руководителями с привлечением административного персонала и частично менеджеров (раздача анкет по выявлению удовлетворенности потребителей). Обработка и формирование результатов возлагались на сотрудников финансовой службы и лично финансового директора. Не проводилось ни одного исследования для разработки системы продвижения услуг издательства, проведения рекламной кампании, перспективных акций и программ повышения лояльности клиентов.

3 Планирование маркетинговой деятельности ТОО «Дом Печати Сардар» с учетом проведения маркетинговых исследований

По результатам проведенного исследования системы маркетинговых исследований издательства «Дом Печати Сардар» следует предложить следующее:

Для совершенствования маркетинговой деятельности ТОО «Дом Печати Сардар» необходимо пересмотреть его организационную структуру:

- ввести должность заместителя генерального директора по маркетингу;

- ввести должность маркетолога для проведения маркетинговых исследований и выполнения прочих маркетинговых функций;

- ввести должность менеджера по работе с клиентами;

- ввести должность ПР-менеджера для разработки и проведения соответствующих мероприятий.

Таким образом, функции маркетинга будут выполняться более полно, активизируется работа по проведению ПР-мероприятий, повышающих известность и формирующих положительный имидж издательства на рынке, более эффективно будет вестись работа с потенциальными и реальными клиентами за счет работы вновь принятых специалистов.

Показатели оценки эффективности продаж напрямую вытекают из целей компании на текущий период, а также из должностных обязанностей сотрудника. Поэтому, для того чтобы выбрать адекватные количественные показатели, необходимо провести тщательный анализ целей компании и вытекающих из них целей отдела продаж, а также учесть показатели, зафиксированные в нормативных документах, касающихся деятельности сотрудников издательства (должностные инструкции, нормативы, регламенты работы).

Определим основные направления поиска возможностей повышения эффективности продаж в ТОО «Дом Печати Сардар»:

проведение постоянного конкурентного анализа, в том числе бенчмаркинга, для выявления наиболее выгодных конкурентных преимуществ как своего предприятия, так и лидеров отрасли, с целью их внедрения в деятельность своего предприятия;
работа по формированию стратегии и портрета клиента целевого сегмента рынка, на удовлетворение потребностей которых должна ориентироваться деятельность предприятия, и взаимодействие с которыми принесет предприятию максимальную прибыль; постоянно расширяя данные сегменты за счет поиска незаполненных рыночных ниш в области издательских услуг;
вести постоянную работу отдела маркетинга по управлению продажами основных и дополнительных услуг, искать и выбирать дополнительные каналы распространения информации о предприятии, повышая информированность потенциальных клиентов о нем, работать с посредниками в продвижении услуг и грамотно их мотивировать;
постоянно работать над ассортиментом предлагаемых целевому рынку услуг, расширяя его для роста взаимной выгоды и ТОО «Дом Печати Сардар», и его посетителей;
вести работу по созданию контингента постоянных клиентов, проводить акции и мероприятия, усиливающие их лояльность и приверженность ТОО «Дом Печати Сардар», усиливать работу с корпоративными клиентами;
постоянно повышать качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, что достигается за счет совершенствования работы с персоналом, проведения соответствующих тренингов и разработки программ мотивации персонала;
разрабатывать гибкую ценовую политику, с учетом общих рыночных тенденций, цен конкурентов и ожиданий потребителей, стоимости расходуемых ресурсов с целью получения максимальной доли прибыли в цене издательских услуг;
вести работу по изучению степени удовлетворенности посетителей услугами для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами, адекватно на них реагировать;
при необходимости увеличивать число работников и точек реализации услуг, за счет создания собственной сети;
проводить активную политику продвижения услуг, информируя всеми возможными способами потенциальных и существующих клиентов о качестве и услугах ТОО «Дом Печати Сардар» (рекламные акции, качественный активный и актуальный сайт, участие в выставках и других мероприятиях города).
Очевидно, что чем большее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результатов она достигнет.

В таблице 5 рассчитаны расходы на рекламу и продвижение типографии за первый год, которые к концу года составили сумму, равную 212,3 тыс. тенге

Таблица 5- Расходы на рекламу и продвижение ТОО «Дом Печати Сардар» на рынок в 2017 году

Пути продвижения	Характе- ристика	Периодич- ность	Цена 1 мероприятия, тенге	Стоимость на срок реализации проекта
реклама	«Телевидение Казахстана»	87 дней (1 раз в 3 месяца по 20 дней и 7 дней перед днем рождения ТОО «Дом Печати Сардар» и соответствующими акциями)	390	33930
	«Радио»	22 дня (6 дней – в день рождения компании и по 2 дня перед каждым крупным праздником или акцией ТОО «Дом Печати Сардар»)	540	11880
	- в иных казахских СМИ	В 3х еженедельных изданиях в течение месяца	договорная	29520
	- наружная реклама	- штендер - реклама на троллейбусах (20 шт.)	20920,0 600	20920,0 12000,0
стимулирование сбыта	сезонные скидки, акция вдень рождения компании	4 раза в год	20000,0	80000,0
личная продажа	тренинги для персонала	1 раз в год	24000,0	24000,0
Итого				212250,0

Проведение в ближайшее время следующих рыночных исследований:

1. Комплексные рыночные исследования основных направлений развития издательских услуг на данный момент, с целью определения перспектив развития ТОО «Дом Печати Сардар»

2. Для новых перспективных рыночных сегментов необходимо исследование по выяснению КФПР (ключевые факторы принятия решения) о востребованных услугах и миграции потребительских ценностей

3. Кабинетное исследование конкуренции на рынке.

В результате проведения комплекса этих исследований будут выявлены наиболее перспективные бизнес-единицы, будет выстроена систематизированная и относительно целостная рыночная картина и сделаны прогнозы по рынкам и рыночным сегментам, выявлены тенденции изменения спроса и предложения и факторы, влияющие на них, построены сценарии развития компании. Подобного рода исследовательская работа может длиться от месяца до четырех, однако подобная работа всегда себя оправдывает.

Далее проведенный стратегический маркетинговый анализ и оценка конкурентоспособности бизнес-единиц на основе полученной информации позволят разработать блиц-стратегию для компании и провести корректировку заявленных собственниками целей и выйти на разработку корпоративной стратегии ТОО «Дом Печати Сардар». В процессе проведения заявленных исследований будет получена информация, необходимая для проведения и поддержания следующих запланированных мероприятий (табл. 6).

Таблица 6 -План маркетинговых мероприятий ТОО «Дом Печати Сардар» на рынке в 2017-2018 гг.

Стадии планируемых действий руководителей среднего звена	Ответствен-ный за исполнение	Сроки исполнения	Мероприятия
Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения фирмы на целевых рынках формирование системы внутренней отчетности; проведение маркетинговых исследований наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке	генеральный директор, заместитель по марктеингу	2 полугодие 2017 г. Ежекварталь-но Сезонно 2 полугодие 2017 г.	Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчета Внедрение новой системы отчетности по согласованию с учредителем Проведение мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению
Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение мероприятий	Маркетинговый отдел СК «Дом Печати Сардар»	1 полугодие 2018 г.	Представление и обработка необходимых данных
Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции	Маркетинговый отдел СК «Дом Печати Сардар»	1 полугодие 2018 г.	Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения
Коррекция планов действий	Маркетинговый отдел СК «Дом Печати Сардар»	Ежекварталь-но	Проверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планах

По результатам исследований будут определены основные направления расширения ассортимента и необходимые для этого ресурсы, также скорректируется необходимость в вакансиях, выявленная на предприятии и обучении сотрудников отдела маркетинга основам проведения бенчмаркинговых исследований.

Заключение

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется: существованием свободной конкуренции между организациями; возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей; хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг; целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях.

В настоящее время маркетинговые исследования играют ключевую роль в реализации маркетингового подхода к ведению бизнеса. Они создают научно и практически обоснованную базу для принятия квалифицированных решений управленческим аппаратом предприятия и его высшим руководством. Дают возможность оценить информационные потребности и обеспечить руководство организации информацией: точной, надежной, обоснованной, современной.

Цель исследования заключалась в разработке мероприятий по совершенствованию системы маркетинговых исследований ТОО «Дом Печати Сардар».

Для достижения поставленной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

Изучены и проанализированы цели, задачи, методологию и процесс проведения маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования позволяют выбрать оптимальный рынок сбыта, осуществить планирование, т. е. обоснованное, согласно результатам маркетинговых исследований, прогноз развития рыночной ситуации и разработку соответствующих мер маркетингового воздействия на рынок с целью обеспечения эффективности предпринимательской деятельности предприятия и реализации стратегических направлений предпринимательства.;

Проведен анализ деятельности объекта исследования – ТОО «Дом Печати Сардар», его организационной структуры, основными результатами маркетинговой деятельности. Анализ уровня производства на фирме ТОО «Дом Печати Сардар» показал, что она имеет средний потенциал; внешняя среда и среда непосредственного окружения относительно благоприятны.

Проанализирована окружающая среда фирмы, выявлены основные факторы внешней среды, влияющие на деятельность предприятия. Проведен анализ конкурентной позиции предприятия.

Анализ маркетинговой деятельности предприятия показал, что на предприятии имеется достаточно мощная маркетинговая информационная система, но ее возможности слабо используются в деятельности предприятия, собственные исследования практически не ведутся в силу ряда причин.

Разработана программа проведения маркетинговых мероприятий для ТОО «Дом Печати Сардар», в том числе анкета для маркетингового исследования с целью изучения потребительского спроса и уровня удовлетворенности услугами предприятия.

Список использованных источнтков

Амблер, Т. Практический маркетинг[Текст]/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2013 - 400с.
Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка[Текст]/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. - СПб.; Питер, 2016. – 376 с.
Армстронг, Г. Введение в маркетинг [Текст] 7-е издание. Учебное пособие / Гарри Армстронг, Филлип Котлер, пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2013.-640с.
Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред. Г.Л.Багиева .- СПб.: Питер, 2013. - 736 с.
Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2013. - 176 с.
Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков[Текст]/ И.С. Березин. - М.: Русская Деловая Литература, 2014.-416с.
Бобровский С. Стратегическое управление проектами. – Режим доступа - http://www.iteam.ru/articles.php?tid=2&pid=6&sid=36&id=344
Борисова, С.Г. Методологические основы управления маркетинговыми активами образовательной организации: Монография/ С.Г. Борисова. – Новосибирск, Изд-во НГПУ, 2014. – 214 с.
Васильев Г.А. Основы маркетинга: учеб. пособие / Г.А. Васильев, Н.Д. Эриашвили, Н.А. Нагапетьянц и др.; под ред. проф. Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.– 479 с.
Ведров Е.С. Маркетинговые исследования. Учебный курс (учебно-методический комплекс). Часть 2. / Е.С. Ведров, Д.В. Петухов, А.Н. Алексеев[Электронный ресурс].// М.: Центр дистанционных технологий МИЭМП, 2014. URL– www.e-college.ru/xbooks/xbook196 (дата обращения - 15.03.2017)
Ведров, Е.С. Маркетинговые исследования. Учебный курс (учебно-методический комплекс). Часть 1. / Е.С. Ведров, Д.В. Петухов, А.Н. Алексеев. – М. Центр дистанционных технологий МИЭМП, 2014.
Информационные системы маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.my-market.ru/market__155.html
Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ[Текст]/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2016. – 213 с.
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2013. – 516с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга[Текст]/ Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг, пер. с англ.-4-е европ.изд.- К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 2014.-105с.
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент/ Ф. Котлер, пер. с англ. - СПб: Питер Ком, 2013.-896.
Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – URL - http://www.my-market.ru/market__154.html (дата обращения -17.03.2017)
Лебедев О.Т., Филиппов Т.Ю. Основы маркетинга: Учеб. пособие / Под ред. О.Т.Лебедева. – 4–е изд. доп. – СПб.: Изд. Дом «МиМ», 2016. – 221с.
Маркетинг: Учеб–к для вузов по спец «Маркетинг и Менеджмент» / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и Биржи, 2014. – 558 с.
Маркетинг[Текст] Учебник / Под ред. Э.А.Уткина. – М.: ЭКМОС, 2014. – 423 с.
Маркетинговые и социологические исследования // http://ma-promomarketing.ru/modules.php?name=News&new_topic=24
Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
Менеджмент управления проектами: основы проектного менеджмента. – Режим доступа - http://www.prostoy.ru/24.html
Морина М. Концепция продвижения бренда: девять этапов творчества [электронный ресурс] / М. Морина. URL - http://www.brand-way.ru/publications/morina/brand-promotion/ (дата обращения 22.03.2017)
Мудров А.Н. Основы рекламы : учебник / А. Н. Мудров. - М. : Экономистъ, 2013. - 348с.
Основы маркетинга: учеб. пособие [Текст]/ Г.А. Васильев, Н.Д. Эриашвили, Н.А. Нагапетьянц и др.; под ред. проф. Г.А. Васильева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 543 с.
Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг[Текст]/ Ричард Отт, пер. с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2015.-320с.
Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов[Текст]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016
Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы/ Е.П.Пешкова. – М.: Ось-89, 2016. – 198 с.
Попов Е.В. Потенциал маркетинга предприятия[Текст]/ Е.В. Попов. // Маркетинг в России и за рубежом, 2014. - №5. – с. 37-39.
Солодкова, И.М. Маркетинговые исследования [Электронный ресурс]/ И.М. Солодкова. – Режим доступа - www.reshenie-company.ru
Стратегический менеджмент./ под ред. Виханского О.С. – Ростов-на-Дону, 2015 г. – 342с.
Стратегическое планирование/ под ред. Э.А. Уткина, М.: Тандем, 2013. 448 с.
Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб.пособие. – 3-е изд., перераб. и доп/ В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. - М.: Финансы и статистика, 2015.-528с.
Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов ; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью . - М. : Трикста ; Акад. проект, 2013. - 298 с.