Профессиональный стресс в управленческой деятельности (Эмоции и чувства личности)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Направляют внешнее поведение человека, являются внутренним организатором действий в сложных моментах эмоции человека.

Хорошее настроение, которое взаимосвязано с возмещением своих надобностей, и сами становятся очень важными. Длительный период времени нахождение в плохом настроении может закончиться очень печально: начнутся изменения в психике. Итак, настроение и эмоции заставляют двигаться.

Различные стороны эмоциональности человека, нравственно-эмоциональный облик его личности развиваются различными условиями жизни, направлениями деятельности индивида. Эмоциональная сфера, которая слагается в результате развития человека, становится основным рычажком поведения особы.

Соблюдение норм поведения среди руководителей указывает, что независимость и экономическая свобода единиц противоречат их независимости, ненужной деятельности. Потому страна устанавливает меры и формы наказания за нарушение правоведения, что устанавливают правила.

Важно также соблюдение начальством общих этических норм, которые вбирают профессиональные нормы, этические кодексы фирмы, общепринятые правила ведения работы, уровень культуры и воспитания людей, степень их желаний, соблюдение обычаев и нравов, которые действуют в обществе, уровень знаний, что нужны для проведения правильно организованной деятельности.

И здесь любое событие, факт или сообщение может породить стресс, это значит, стать стрессором. При том, что будет выявлением негативных переживаний, будет зависеть от ситуации, самого человека, его настроенности, уверенности в своих силах. В данном случае очень важна, естественно, оценка угрозы, ожидание того, чем все может закончиться.

Само возникновение и переживание страха зависит не столько от внешних, сколько от внутренних факторов, от особенностей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т. д.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что психоэмоциональное состояние специалиста и руководителя во многом определяет качество выполняемой работы и решение вопросов успешной профессиональной деятельности.

Цель работы: проанализировать особенности проявления профессионального стресса в управленческой деятельности.

Для раскрытия темы курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. провести теоретический анализ психоэмоциональных свойств личности и этико-психологических качеств успешного руководителя
2. исследовать сущность культуры как основы развития рыночных отношений;
3. проанализировать эмоциональное состояние руководителей и специалистов организаций в стрессовой ситуации.

Объектом исследования является профессиональный.

Предмет исследования: Профессиональный стресс в управленческой деятельности.

Гипотеза исследования: психоэмоциональное состояние руководителя и специалиста в организации оказывает влияние на качество выполняемой работы сотрудниками и на благотворную обстановку в коллективе во взаимоотношениях.

Методы исследования: анализ литературы, беседа, наблюдение, анкетирование, тестирование, эксперимент, математические методы обработки данных.

Методики исследования: исследование уровня эмоциональности личности «Опросник» В.Суворовой, «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В. В. Бойко, математическая статистика Манна-Уитни.

Практическая значимость: полученные в исследовании данные могут быть использованы практическими психологами, работающими в системе отбора, подготовки и переподготовки кадров учреждений, фирм, предприятий на разных этапах деятельности.

Данный материал может быть использован школьными психологами, занимающимися профориентацией и профконсультацией старшеклассников, желающих избрать профессии администраторов, менеджеров, управленцев и т.д.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Эмоции и чувства личности

Функции чувств и эмоций в жизнедеятельности человека многоаспектны. Эмоции — особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний приятного и неприятного процесс и результаты практической деятельности, направленной на удовлетворение актуальных потребностей. Любые проявления активности человека сопровождаются эмоциональными переживаниями.

Эмоции выполняют роль внутренних сигналов - считает А.Н.Леонтьев. Особенность эмоций заключается в том, что они непосредственно отражают отношения между мотивами и реализацией, которые отвечают этим мотивам деятельности. [16, c.178 ].

Высшие эмоциональные переживания — чувства. Они носят исторический характер. Так же различны у разных народов, в разные исторические эпохи, у разных людей.

Социализирующую роль в индивидуальном развитии человека играют эмоции и чувства. Выступают они как значимый фактор в формировании личности, в особенности ее мотивационной сферы.

На базе положительных эмоциональных переживаний появляются и закрепляются интересы и потребности [31, с. 306].

Сложные целостные образования представляют собой чувства. Содержание чувства определяется как различием объектов, которые воздействуют на человека, так и различной их значимостью.

Чувства выявляют направленность, потребность личности. Они — своеобразный проводник творческой энергии, которая направляет на поиски истины. Чувства содержат в себе оценочный момент. Переживаниями являются познавательные акты и интеллектуальные чувства.

К примеру, правильное понимание значимости чувств помогает учителю правильно определить линию собственного поведения, а также воздействовать на эмоционально-чувственную сферу воспитанников [24, c. 3 5 – 10].

Различаются эмоции и чувства в зависимости от их качества (положительные и отрицательные), интенсивности, глубины и продолжительности, влияния на деятельность.

В качественном своеобразии эмоций и чувств выражается то, как относится человек к определенному явлению. В зависимости от того, насколько важна отражаемая в эмоциях и чувствах реальность, выделяют глубокие и неглубокие эмоции и чувства. В зависимости от влияния на активность деятельности эмоции и чувства распадаются на стенические (от греч. sthenos — сила) и астенические. Стенические чувства мобилизуют силы человека и побуждают к активной деятельности. Так, чувства радости или вдохновения заставляют человека энергично двигаться. Расслабляют человека, парализуют его силы - астенические эмоции.

В структуре деятельности можно выделить базовые эмоции, которые определяют цели деятельности, ее стратегические направления, и производные от них операциональные эмоции.

Базовые эмоции показывают направленность жизнедеятельности человека, а операциональные эмоции представляют его отношение к различным условиям работы, реальным достижениям. То, что содействует достижению цели, вызывает положительные эмоции, то, что препятствует, — отрицательные.

Классификация базовых эмоций сочетается с классификацией основных желаний человека. Производные эмоции не поддаются классификации — они так же многообразны, как многообразны условия жизни людей. Наилучшие направления в достижении поставленной цели определяют производные эмоции, наиболее важные для этого возможности и средства.

Основной эмоционально-регуляционный механизм являются эмоция успеха и неуспеха. Эмоция успеха усиливает начальный приказ двигаться к цели, эмоция неуспеха останавливает, а бывает и дезорганизует деятельность. Все возможные проявления радости, восторга, удовольствия, с одной стороны, огорчения, стресса, расстройства и аффекта — с другой, представляют собой перемены основной эмоции успеха—неуспеха. Человек способен эмоционально предвосхищать свои возможные успехи и неуспехи. Это убирает ненужные пробные действия. Опыт своих удач и неудач, радостей и огорчений обобщает человек. Он всегда способен с определенной мерой достоверности определить, "стоит ли игра свеч". В экстремальных ситуациях эмоция успеха—неуспеха перерождается в аффект восторга, страха или гнева [11, с. 224 – 240].

По вектору биологической или социально обусловленной значимости различных явлений для данного индивида выстраиваются все эмоции.

По содержательному своеобразию эмоции подразделяются на следующие виды: 1) высшие эмоции — чувства; 2) конфликтные эмоциональные состояния: стресс, аффект, фрустрация; 3) настроение; 4) эмоциональный отклик; 5) эмоциональный тон ощущения.

Для человека приятными, нейтральными или неприятными являются различные ощущения (запахи, цвета, звуки и т. д.). Отношение к качеству ощущения, психическое отражение потребностных свойств объекта называется эмоциональным тоном ощущения. Нам приятен запах цветов, шум морского прибоя, цвет неба при закате солнца, но неприятен запах гнили, скрежет тормозов. Идиосинкразия возникает к отдельным раздражителям даже органическое болезненное отвращение (например, к звукам, издаваемым скрежещущим по стеклу металлическим предметом).

По наследству передается эмоциональное отношение к жизненно важным воздействиям. Это позволяет уже при первой встрече организма с вредоносным объектом отреагировать на него. Эмоциональный тон различных воздействий, закрепляясь в памяти, включается затем в различные восприятия и представления [12, c. 13].

Эмоциональный опыт человека и эмоциональная память играют существенную роль в тех случаях, когда надо действовать в условиях дефицита понятийной информации.

Оперативная эмоциональная реакция на текущие изменения в предметной среде является эмоциональным откликом. (Вы увидели красивый пейзаж — возникает эмоциональный отклик.) Определяется эмоциональный отклик эмоциональной возбудимостью человека, его эмоциональным тонусом. Синтония является одним из видов эмоционального отклика. Синтония— сопереживание эмоционального состояния других людей — важнейшее социальное качество человека.

Способность к эмоциональному созвучию зависит от условий воспитания. Люди, воспитывавшиеся в условиях недостаточного эмоционального контакта либо пресыщения эмоциональными контактами. Они становятся малоспособными к эмоциональному сопереживанию.

Ситуативно-обусловленное устойчивое эмоциональное состояние, усиливающее или ослабляющее психическую деятельность исследователи называют настроением. Настроение — эмоциональная интеграция жизнеощущений человека, которая определяет общий тонус (строй) его жизнедеятельности. Оно, непосредственно, вызывается теми влияниями, которые затрагивают личностные стороны индивида, его основные жизнеощущения, успехом или неудачей в работе, комфортной или дискомфортной обстановкой, уровнем культуры в отношениях между людьми, самочувствием и т. д. Настроение всегда имеет причину и выявлено, хотя причина его иногда и не осознается.

В настроении проявляется стимулирующая функция эмоций и чувств, их влияние на деятельность человека. Настроение, как и все другие эмоциональные состояния, может быть положительным или отрицательным, иметь определенную интенсивность, выраженность, напряженность и устойчивость. Наиболее высокий уровень психической активности под влиянием эмоции или чувства называется воодушевлением, наиболее низкий — апатией. Незначительная дезорганизация психической деятельности, которая вызвана отрицательными воздействиями, есть состояние расстроенности.

Нужно уметь избавляться от плохого настроения и верить, что после неприятностей всегда наступит хороший день, который принесет радость и положительные эмоции. Причиной неправильного питания, откликом на изменения в природе, а иногда и развитием личности очень часто бывает плохое настроение и самочувствие.

Умение сохранять устойчивость эмоций при различных ситуациях тревожности, страха или гнева, устойчивость к трудностям, умение терпимо принимать поведение других людей называется толерантностью (от лат. tolerantia— терпение) [11, с. 224 – 240].

С течением времени умение контролировать эмоции и спокойно воспринимать многие моменты в жизни человека становится привычным и входит в привычку. Не стоит предаваться плохим воспоминаниям или подчиняться плохому настроению. А нужно создавать условия и возможности для хорошего настроения. Именно оно способствует становиться активным и жизнерадостным человеком, который способен много достичь и преодолеть многие трудности.

1.2. Культура в отношениях как основа избегания стрессовых ситуаций

Деловые взаимоотношения, проведение коммерческих операций осуществляются, естественно, с определенными структурами, субъектами рыночных отношений, обладающими определенным уровнем культуры предпринимательской деятельности. Такие институты, непосредственно, включают в себя: банки, оптовых и рыночных продавцов, специализированные фирмы и учреждения (юридические, бухгалтерские, аудиторские и другие), учебные заведения, маркетинговые фирмы, рекламные агентства, транспортные агентства, страховые компании, коммунальные услуги, поставщиков, средства связи и информации и др. По этой причине уровень культуры деятельности выступает как объединенный двигатель развития управленческой работы [17, c. 365].

Крайне важно и необходимо, феномен культуры может оказывать самое непосредственное, часто самое непредсказуемое влияние на итог работы в управлении, достижение его промежуточных и конечных целей. Несомненно особо сильное влияние уровня культуры начальника оказывает на процесс общения деловых партнеров — важный и обязательный компонент в работе управленца.

Это обусловлено следующими причинами:

• менеджеры доводят инструкции до подчиненных;

• изучение бизнеса подразумевает значение эффективного общения;

• исследования рынка позволяют «связать» желания и потребности бизнеса;

• реклама — один из способов контакта, с помощью которого сообщения по продвижению товаров доводятся до потребителей;

• подчиненные своим поведением выражают отношение к руководству;

• продавец обычно ведет переговоры посредством двустороннего общения;

• общение может быть официальным, т. е. официально касающимся вопросов бизнеса, или неофициальным, т. е. не связанным с вопросами бизнеса;

• общение может принимать множество форм: устных, письменных или непротокольных;

• общение может быть неэффективным или эффективным;

• общение эффективно, если достигнуты цели сторон.

Процесс делового общения, который состоит из таких составляющих, как восприятие, внимание, намерение, запоминание и участие, непосредственно интегрирован в деятельности фирмы. Очень важно что в этом отношении уровень культуры организации, является эффективным фоном, который способствует и процессу делового общения, и итогу [32, с. 35].

Велика роль культуры для предпринимательской деятельности, и поэтому в бизнесе - очень много внимания уделяется данному явлению.

Представители фирм и менеджеры все чаще уделяют внимание термину «культура», потому что вероятно учитывают формальные цели, структуру, технологии, политику и действия, товары, финансовые источники и неформальные аспекты. Рассмотрим генезис культуры в системе бизнеса.

Общая культура - это неотъемлемая часть организационной жизни и имеет непосредственное отношение к управленческой работе. Большая часть определений организационной культуры характеризуют ее как набор всеобщих знаний, которые делают ее возможной для членов группы, чтобы они могли понимать и действовать в соответствии с окружающей их средой.

Для более точного установления ценностей группы и полного понимания культуры, очевидного поведения обязательно следует заглянуть в скрытые предположения, очень часто неосознанные, но которые на самом деле определяют, как члены группы думают и чувствуют. Сами по себе такие предположения являются известными реакциями на очевидные ценности. Так как ценности управляют поведением, а оно начинает решать проблему, выдвигая ее на первое место, ценность полностью превращается в скрытое предположение о том, как в действительности обстоит дело. Так как предположение неукоснительно принимается на веру, оно выходит из состояния неуверенности. Предположения, принимающиеся без доказательств, так сильны, потому что они менее оспоримы, чем очевидные ценности.

Анализ психолого-педагогической литературы показывает, что сфера ценностей, может быть разбита на:

• бесспорные, окончательные, принимаемые на веру ценности, к которым более подходит термин «предположения»;

• оспариваемые, очевидные наружные ценности, к ним больше применим термин «ценности». Из-за человеческого желания порядка и постоянства предположения трансформируются в то, что можно назвать культурными «образцами» (парадигмами), связывающими вместе базовые понятия о человечестве, природе и деятельности.

Плод взаимозависимых предположений, которые формируют согласованный пример называется культурная парадигма [29, c. 144].

Познавательную необходимость в порядке и постоянстве, и кто-то может предположить, что все группы будут неизбежно развивать ряд сходных и постоянных предположений имеет человечество. Но не все предположения взаимно схожи и постоянны.

Созданная группа должна всегда быть четко определена, так как культура глубоко пронизывает группы. Если мы хотим определить культурное целое, мы должны быть способны определить место группы. Чтобы определить группу на ранних стадиях развития культуры нужно быть осторожным.

Данная группа здесь определяется как ряд лиц, которые:

• принимают новых членов.

• находятся вместе достаточно долгое время, чтобы иметь общие важные проблемы;

• имели возможность решать проблемы и наблюдать результаты их решений;

Культурные элементы определяются как известные решения проблем. Структурно здесь существуют два типа известных решений:

а) положительные ситуации решения проблем — они создают, как мы видим, положительное и отрицательное утверждение в том, что предположенные решения действуют или не действуют;

б) ситуации избегания опасностей, которые создают положительное или отрицательное утверждение о том, помогает ли решение избежать различных опасностей.

Эти два типа ситуаций переплетаются, но структурно они разрешены и потому могут быть достигнуты [32, с. 37].

Если организационная структура состоит из обоих типов элементов, которые разработаны для решения проблем, то становится необходимым проанализировать, что к чему относится, если что-то рассмотрено в аспекте изменения любого из элементов. Кто-то нуждается в помощи и положительных эмоциях, а кому это и не нужно. Здесь стоит контролировать свои чувства и эмоции. Часто это зависит от уровня культуры и манеры поведения человека, умения следить за своим поведением. Стресс в управлении присутствует и часто оказывает воздействие на настроение человека, на развитие тех или иных заболеваний. Находиться в состоянии постоянной тревожности долгое время не может ни один человек. Рано или поздно это может проявиться в виде различных заболеваний, на которые мы часто не обращаем внимания, а с течением времени могут проявиться в виде хронических заболеваний и расстройств. Всегда необходимо сохранять хладнокровие, не обращать внимание на источники раздражения и отрицательных эмоций, помнить что всегда и везде можно все поправить, кроме смерти.

Проблемы внешней адаптации принадлежат к числу ультимативно обусловливающих выживание группы в окружающей ее среде - считает Томилов В.В. Всегда будут элементы окружающей среды в то время как часть окружения группы «регулируется» с учетом культурного опыта и даже контролируется (погода, природные условия, имеющиеся в наличии экономические и другие процессы), которые обусловлено находятся за пределом контроля группы и будут до определенного момента определять судьбу группы [32, с. 39].

Важным в изучении многих организаций является вопрос, насколько организационный рост и эволюция переходят в наследственную эволюционную тенденцию. Можно исследовать, как организационные структуры отражают в смоделированном виде природу основополагающей технологии, возраст организации, ее размеры и природу материнской культуры, внутри которой развивается эта организация.

Все человеческие функции охватывают базисные предложения о природе, гуманности, взаимоотношениях, истине или правде, деятельности, времени и пространстве, однако это не значит, что давняя культура организации будет развиваться до уровня всеобщего «контролирования» всех взглядов, мыслей, чувств ее членов. Этот процесс изучения управления внутренней и внешней средой не включает все, естественно, познавательные и эмоциональные элементы сознания личности. В этот процесс при развитии изучения культуры, скорее всего, будет присоединяться все большее количество обязанностей личности. Поэтому чем больше мы живем в данной культуре, чем она старше, тем большее влияние она будет оказывать на наши взгляды, мысли, чувства [20, c. 221].

Также утверждается значение этих категорий по отношению к категории открытого поведения, концентрируя внимание на взглядах, мыслях и чувствах.

Культура проявляется путем открытого поведения, но идея культуры идет глубже, чем поведение. Главное обоснование для тщательной, детальной разработки такого абстрактного определения, как «культура», состоит в том, что слишком трудно объяснить, что происходит в организации, если мы останемся на описательном поведенческом уровне.

В основе высказывания создания экономических моделей на любом уровне, в любом структурном звене должна лежать организационная культура, которая характеризует комплекс взаимодействующих факторов, которые включают в себя опыт прошлого и настоящего, структурные характеристики, взгляды, правила и нормы хозяйственного поведения конкретной экономической системы. Наравне с этим, не может быть как единой экономической модели, которая важна, для всех без исключения регионов страны, так и типовых аналогичных моделей для отдельных производственно-хозяйственных систем, которые отличаются под влиянием определенных организационных культур индивидуальностью и особенностями развития. В противном случае указанные модели вступают в противоречие с экономическим законом необходимого разнообразия, согласно которому каждая система должна быть разнообразна, чтобы реагировать на разнообразные воздействия внутренней и внешней среды. Если же такого разнообразия нет, то какие-либо сигналы могут остаться незамеченными и невоспринятыми. Экономический «организм», даже с учетом определенной специфики функционирования, как и человеческий организм, наряду с общим, обладает отличительными особенностями, отражающими «характер» поведения каждой конкретной экономической системы. Поэтому разрешение проблемы формирования и реализации экономической модели хозяйствования необходимо осуществлять дифференцированно, как на макроуровне в отношении отдельных стран (регионов), так и на микроуровне в отношении конкретных организаций (предприятий, фирм) с учетом сложившейся в них организационной культуры и соответствующих тенденций развития.

Для изучения культуры целесообразно рассмотреть ее как случайное образование (фактор окружающей среды), подсистему, аспектовую систему, культурный феномен как объект организации [32, с. 35 – 44].

Таким образом, благотворное влияние на успех в бизнесе оказывает уровень культуры. Он способствует процветанию и успешности в реализации поставленных целей и планов и формированию положительных эмоций.

1.3. Этико-психологические качества, необходимые руководителю

Не могут обойтись без людей, профессионально занятых управленческим трудом, ни одна деятельность любой организации, от промышленного предприятия до магазина или учреждения службы быта. По традиции их называют по-разному: руководителями, директорами, управляющими, начальниками, заведующими. Сейчас в обиход вошло зарубежное название менеджер (от англ. manager — управлять).

Главными функциями, выполняющимися менеджерами, являются следующие: определение целей и задач эффективной деятельности фирмы, т.е. деятельности, приносящей прибыль; обеспечение реализации этих целей и задач людскими, материальными и другими ресурсами; организация деятельности фирмы, структурирование ее работы, регулирование взаимодействия различных ее подразделений, контроль за выполнением управленческих решений и т.д.; непосредственная работа с персоналом, подбор кадров, определение их должностных обязанностей, обучение, воспитание, установление и поддержание коммуникаций, мотивация труда, регулирование отношений между работниками, предупреждение и разрешение конфликтов, прием посетителей, и др. [14, c. 104].

Каждая из названных функций предполагает деловое общение. Однако самое непосредственное отношение к нему имеет последняя функция. Современный менеджмент направлен, прежде всего, на личность работника, на человеческий фактор, отдавая ему предпочтение перед производительными силами материального, технического характера. Это требует от руководителя любого ранга знаний этики и психологии человеческих отношений в целом и служебных отношений в частности.

Рассмотрим требования современной нравственной и психологической культуры управления в связи с реализацией функциональных обязанностей менеджера.

Нравственность делового поведения менеджера во многом определяется моральными установками фирм, которые они возглавляют или в которых работают в качестве руководителей подразделений. Делаются попытки создания универсальных кодексов поведения руководителей с принятием этических кодексов компаний в странах с развитой рыночной экономикой. На третьем европейском симпозиуме по менеджменту, проходившем в 1973 г. в Давосе, была предпринята попытка упорядочить эти нормы. На этом симпозиуме был предложен примерный кодекс "этики поведения менеджеров предприятия". В качестве основных этических требований выделяется максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Следовательно, руководитель всегда должен помнить, что его личный пример является важнейшим средством влияния на подчиненных. Прежде всего он не должен допускать расхождения слова и дела. Нужно самому добросовестно выполнять свои служебные обязанности и требования морального кодекса фирмы, прежде чем призывать и принуждать других хорошо работать.

Руководителю необходимо быть доступным для подчиненных. Как можно чаще бывать на их рабочих местах, беседовать с ними, выяснять их служебные, а возможно, и семейные, личные проблемы, внимательно выслушивать их предложения, претензии, жалобы и реагировать на них – это долг руководителя. Работникам приходится часто обращаться к руководству с различными просьбами, менеджеру нельзя равнодушно относиться к ним. Если нет возможности помочь и целесообразно объяснить причины отказа. При затруднении выполнить просьбу сразу же назначают срок исполнения и выполняют ее. Меры указанные здесь значительно укрепляют доверие между начальниками и подчиненными [35, c. 176].

Менеджерам приходится работать с людьми различной политической ориентации, религиозных взглядов, национальной принадлежности, с мужчинами и женщинами, пожилыми и молодыми, здоровыми людьми и инвалидами. Он должен строить свои отношения с ними на чисто деловой основе и не должен допускать дискриминации по этим признакам. Главным критерием при этом является отношение подчиненных к работе, исполнение ими своих служебных обязанностей и нравственных норм.

Без конфликтов не обходится деловые общения. Их приходится решать менеджерам. От них требуются знания и умения, которые приобретаются как путем образования, так и в процессе практической деятельности. Для того чтобы поддержать нормальный морально-психологический климата в коллективе руководителям стоит устанавливать и поддерживать контакты с неформальными лидерами, влияющими на поведение работников, стремиться вместе с ними решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации [3, c. 88].

Важнейшее требование к поведению руководителя - соблюдение норм и правил этикета. В предупреждении грубости это действенная мера, высокомерия, фамильярности, бестактности, вульгарности в общении с другими людьми.

С нравственными качествами руководителю важно иметь и необходимые для управленческой деятельности психологические задатки. Менеджер не должен бояться идти на риск, связанный с нововведениями, и брать на себя ответственность при реорганизации фирм или их отделов, выполняя предпринимательские функции.

Современному руководителю необходимо иметь волевой характер, который позволяет ему добиваться поставленных целей", не терять самообладания в кризисных, критических "ситуациях, принимать в этих ситуациях быстрые и ответственные управленческие решения.

Менеджеру полезно обладать знаниями в области психологии. С их помощью, он строит свои взаимоотношения с окружающими людьми. Руководителю необходимо правильно организовывать свой рабочий день, рационально использовать свободное время, уметь расслабляться, переключаться на другие виды деятельности, чтобы не доводить себя до стрессовых состояний.

Семейная обстановка играет важную роль в хорошем отдыхе. Поэтому свои семейные отношения руководитель должен налаживать так, чтобы они благоприятно сказывались на работе. Это влияет не только надела, но и на саму семью. [3, c. 73 – 83].

Деятельностью любой организации руководит менеджер, который выполняет определенные функции, но успешное выполнение их возможно, если менеджер обладает нравственно-этическими качествами и познаниями в психологии. Для создания благоприятной обстановки в коллективе необходимо обладать разносторонними познаниями в разных областях.

1.4 Влияние эмоционального состояния на культуру управленческих решений

Деятельность руководителя связана с подготовкой и принятием управленческих решений. Для этого нужно обладать знаниями по направлениям, которым работают различные подразделения подчиненному производственной или коммерческой структуры. Некомпетентность очень быстро замечается подчиненными, в результате чего страдает его авторитет.

Принятие решений требует большой интеллектуальной работы, направленной на то, чтобы из множества возможных действий самого менеджера и организации, которую он возглавляет, выбрать наиболее оптимальное, т.е. действие, дающее наилучшие результаты.

Выполнимость это важнейшее требование к управленческому решению. Руководитель должен выяснить наличие необходимых для его реализации материальных и людских ресурсов, прежде чем принять решение [4, c. 84].

Большинство менеджеров стремятся принимать единоличные, авторитарные решения. Во многих случаях это оправдано. Бывает немало ситуаций, когда для принятия решения необходим коллективный разум. Тогда решение обсуждается коллективом или его представителями. Участие широкого круга работников в обсуждении проекта решения и в принятии его дает возможность не только получить дополнительную информацию, но и позволяет переложить часть ответственности на коллектив.

Существенный элемент современного менеджмента, который обычно называют делегированием функций — привлечение подчиненных к участию в подготовке и принятии решений. Этот элемент не только благоприятно сказывается на выполнении управленческих решений в плане усиления ответственности работников за их реализацию, но так же и является формой обучения сотрудников управленческой деятельности, способом изучения деловых качеств подчиненных, средством реализации их скрытых способностей, фактором укрепления доверительных отношений между руководителем и персоналом. Делегирование управленческих функций при решении частных проблем освобождает время и силы руководителя для выполнения более важных, стратегических задач. Вместе с тем в делегировании функций таится и опасность исчезновения ответственности, появления разногласий и стихийности в деятельности коллектива. Поэтому руководитель при использовании этого управленческого метода должен не забывать, что главную ответственность за принятое решение несет он сам, а это вынуждает его не упускать делегированное дело из своего поля зрения, держать его на контроле. Выработка и принятие решения — это только часть дела. Вторая важнейшая его часть — мобилизация работников на реализацию поставленных задач. Принятые руководителем решения доводятся до исполнителей в виде различных распоряжений: приказов, директив, указаний, поручений. Существенное требование культуры распоряжений должны исходить от одного лица, ибо одновременные указания разных руководителей могут вызвать у подчиненных растерянность и др. [33, c. 538].

Руководитель, отдавая распоряжение работнику, находящемуся под непосредственным контролем своего подчиненного, должен сделать это таким образом, чтобы не повредить авторитету младшего по должности начальника и не вызвать дезорганизацию в деятельности подчиненных. В таком случае он обязан поставить в известность непосредственного начальника и объяснить причины отдачи распоряжения "через его голову".

Перед тем как дать распоряжение менеджер должен выяснить степень загруженности работника поручениями и при наличии таковых ранжировать их по важности и определить очередность выполнения. Распоряжение должно быть сформулировано четко, ясно и логично. При формулировке важно указать, что необходимо сделать, в какой срок и как сделать. Если интерес у работника появится, то распоряжение будет выполнено качественнее и быстрее К тому же порученная работа должна соответствовать профессии и квалификации подчиненного.

Распоряжения даются в директивной и демократической форме. Виды директивного распоряжения — приказ, указание, требование, демократического — просьба, совет, рекомендация. Предпочтительность первых или вторых зависит от ситуации. Для экстремальной ситуации лучше директивное распоряжение, для нормальной — просьба. Даже к самым жестким приказаниям, сопровождающимся угрозами наказания, подчиненные постепенно привыкают и при удобном случае или не выполняют их, или выполняют недостаточно качественно. При принятии решений менеджер должен быть внимательным к чужому мнению, терпеливо выслушивать его, стремиться понять, не отвергать его сразу, даже если оно и представляется неверным, помнить, что любая, даже самая невероятная мысль заставляет задуматься, проверить правильность своей позиции и убедиться в своей правоте [23, c. 65].

Нужно удостовериться, правильно ли понято распоряжение. Для этого недостаточно вопросов: "Вы меня поняли?", "Ясно ли я объяснил Вам?" Некоторые работники, чтобы скрыть свою некомпетентность и произвести благоприятное впечатление, могут ответить утвердительно, не уяснив на самом деле, что от них требуется. Целесообразно попросить работника рассказать, как он понял указание [1,c. 83].

Менеджер должен уметь правильно и вежливо давать распоряжения и тактично следить за их исполнением и уметь корректно указать на ошибки или недочеты.

Одной из важнейших задач любой организации является управление коллективом сотрудников. Повышению продуктивности и качества работы группы его подчиненных способствует грамотное выполнение руководителем своих функций. Именно поэтому особую актуальность имеет проблема эффективности деятельности руководителя. Для обеспечения наибольшей эффективности своей деятельности, наряду с формальными управленческими функциями руководитель должен играть роль мотиватора и морального лидера, повышая заинтересованность и работоспособность своих подчиненных, а также поддерживая оптимальную атмосферу в коллективе. Еще в 20-е годы прошлого столетия возник интерес к социальным и эмоциональным аспектам трудовой деятельности в науке. Исследования в данной области показали, что социальные и эмоциональные потребности сотрудников имеют не меньшее значение для эффективности их работы, чем материальные. Также было замечено, что чем больше интереса и участия к проблемам своих подчиненных проявляет руководитель, тем выше удовлетворенность сотрудников своей работой. Эти наблюдения послужили началом разработки тренинговых обучающих программ для руководителей, направленных на развитие их социальной и эмоциональной компетентности [Cherniss, 2000].

По мнению Д. Гоулмана, любое лидерство всегда имело эмоциональную первооснову, и большая часть компетентностей, необходимых для успеха руководителя, имеет социальную и эмоциональную природу. В современной организации перед руководителем стоит задача создания в коллективе благоприятной атмосферы, направления коллективных эмоций в нужное русло, поскольку от успешности реализации этой функции во многом зависит продуктивность работы группы. Эффективный руководитель не только варьирует стиль своего руководства в зависимости от ситуации, но и способен применять многообразие навыков, связанных с эмоциональным интеллектом. Заражая группу своим оптимизмом, он тем самым мотивирует сотрудников к работе [Гоулман, 2005].

В отечественной литературе эмоциональная компетентность также связывается с эффективностью руководства. В исследованиях А.Л.Журавлева выделяется такая характеристика личности, как коммуникативная уравновешенность, очень близкая к понятию эмоционального интеллекта. Результаты его исследования свидетельствуют о том, что высокая эффективность деятельности руководителя, что мы наблюдаем, соответствует его коммуникативной уравновешенности, сдержанности, умению владеть собой, а также способности организовывать ровное, спокойное общение [Журавлев, 1987].

Наряду с этим условия деятельности руководителя и стоящие перед ним задачи представляют наибольшую угрозу поддержанию психологического комфорта. Руководитель сталкивается с необходимостью непрерывно сохранять свой авторитет в глазах коллег и подчиненных, постоянным принятием на себя ответственности, поддерживать с ними эмоциональный контакт. Результатом таких условий работы может являться так называемый феномен эмоционального выгорания, выражающийся в «приглушении» эмоций, исчезновении остроты чувств и переживаний, увеличении числа конфликтов с партнерами по общению, равнодушии и отгороженности от переживаний окружающих, потери ощущения ценности жизни, утраты веры в собственные силы и др. Состояние увлеченности работой считается противоположным эмоциональному выгоранию. Это состояние характеризуется бодростью, энергичностью, энтузиазмом, поглощенностью деятельностью и чувством эффективной включенности в жизнь организации. Увлеченность работой способствует успешному выполнению сотрудником своих функций [Maslach, 2000].

В отечественных работах авторами использовались разные варианты перевода английского термина burnout: «эмоциональное сгорание», «эмоциональное выгорание» и «эмоциональное перегорание». Употребляются также термины «психическое выгорание» и «профессиональное выгорание». Все эти понятия описывают один и тот же круг симптомов.

В 1974 году американским психиатром Х.Фрейденбергером был введен термин «выгорание» в связи с работой антикризисных команд и определялся как некоторое расстройство, возникающее у людей «помогающих» профессий. Изначально это понятие определялось как состояние изнеможения, душевного переутомления, истощения с ощущением собственной бесполезности, апатией, нежеланием продолжать работать и снижающее эффективность деятельности. Подверженными «эмоциональному выгоранию» признавались сотрудники медицинских учреждений и различных благотворительных организаций. В широком смысле выгорание представляет собой аффективную реакцию на хронические стрессы, возникающие в процессе работы у профессионалов, постоянно сталкивающихся с людьми, которые оказались в беде, нуждаются в помощи и поддержке [Водопьянова, Старченкова, 2005].

Категория риска была расширена в 80-е годы: теперь в нее включаются также учителя, юристы, политики, продавцы, руководители всех уровней, то есть представители профессий типа «человек-человек» по классификации Е.А.Климова. Содержание деятельности этих профессионалов сильно различается, однако всех их объединяет предмет их труда, необходимость близкого контакта с людьми (клиентами, коллегами), который, с эмоциональной точки зрения, часто трудно поддерживать продолжительное время.

Концепция К. Маслача на данный момент является наиболее популярным и разработанным подходом к объяснению эмоционального выгорания. Она предложила трехкомпонентную модель, которая включает в себя три феномена:

1) эмоциональное истощение;

2) деперсонализация (цинизм);

3) редукция личных достижений.

Под эмоциональным истощением понимается чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой, а также ощущение отсутствия необходимых внутренних ресурсов для осуществления своей работы. Его можно считать внутриличностным вектором эмоционального выгорания. Основными источниками эмоционального истощения являются перегрузки, а также межличностные конфликты на работе.

Деперсонализация выражается в негативном, циничном отношении к клиентам и коллегам, стремлении воспринимать их отстраненно, без сочувствия и сопереживания. Такое отстраненное отношение, по-видимому, изначально возникает как защитная реакция на чрезмерную эмоциональную напряженность, однако впоследствии это может привести к более глубоким последствиям. Деперсонализация представляет межличностный вектор эмоционального выгорания.

Редукция личных достижений связана с самооценкой личности и проявляется в ощущении собственной бесполезности и неэффективности, в чувстве, что профессиональные действия не достигают должного результата.

Ощущение руководителем неудовлетворенностью процессом и результатами своей работы, а также появление у него симптомов эмоционального выгорания являются яркими показателями того, что он в силу различных причин не справляется с возложенным на него кругом задач. Отсюда вполне закономерно вытекает проблема поиска тех самых причин, влияющих на эффективность его деятельности. Именно здесь немаловажную роль играет уровень эмоционального интеллекта руководителя, его способности понимать свои собственные и чужие эмоции и влиять на них.

В последнее время эмоциональный интеллект все чаще начинает рассматриваться как один из факторов эффективного руководства рабочим коллективом. При этом навыки управления эмоциями связаны со стилем руководства. Более вероятным представляется реализация своего эмоционального интеллекта именно вторым типом лидера за счет своей ориентации на отношения в группе, если разделять лидерство на инструментальное и эмоциональное. Более низким эмоциональным интеллектом будет обладать лидер, ориентированный исключительно на задачу. Некоторые исследования показывают связь между высоким уровнем эмоционального интеллекта и склонностью к демократическому, ориентированному на отношения, стилю принятия управленческих решений [Егоров, 2007]. Женщины-руководители с низким уровнем коммуникативных способностей предпочитают директивные и попустительские стратегии, а мужчины – лишь попустительские [Журавлев, Хащенко, 1989]. Ряд авторов склонен считать, что эмоционально компетентный лидер эффективен и успешен вне зависимости от реализуемого им стиля руководства, так как способен действовать адекватно ситуации, адаптируясь к внешним условиям деятельности [С чего начинается …, 2005]. С другой стороны, предпочитаемый стиль руководства может, в свою очередь, стать определяющим фактором в использовании и применении личностью своего эмоционального интеллекта, выступая в качестве мотивационной основы.

Итак, в I главе были раскрыты теоретические аспекты анализа психоэмоционального состояния руководителей и специалистов организаций. В результате мы пришли к следующим выводам:

Эмоции играют чрезвычайно важную роль в жизни людей. На сегодняшний день никто не отрицает связь эмоций с особенностями жизнедеятельности организма. Под влиянием эмоций изменяется деятельность органов кровообращения, дыхания, пищеварения, желез внутренней и внешней секреции и др.

Уровень культуры во взаимоотношениях оказывает благотворное влияние на успех в бизнесе, способствует процветанию и успешности в реализации поставленных целей и планов, а также формированию положительных эмоций.

В организации руководит менеджер, выполняющий определенные функции, но успешное выполнение происходит, если менеджер обладает познаниями в психологии и нравственно-этическими качествами.

2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТРЕССА В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Материалы и методы исследования

В работе приняло участие 60 работников. Из них 30 человек – (16 мужчин и 14 женщин) в возрасте от 23 до 30 лет. Для получения сравнительных данных об особенностях эмоционального интеллекта специалистов в контрольную группу исследования вошли 30 испытуемый в возрасте от 30 до 45 лет (17 женщин и 13 мужчины). Исследование проводилось на базе Государственного учреждения образования «Республиканский центр повышения квалификации руководителей и специалистов лесопромышленного комплекса» - Центр охраны труда Бобруйского городского исполнительного комитета. Объем выборки, участвовавших в исследовании лиц, составили руководители и специалисты г. Бобруйска.

Цель исследования – изучение психоэмоционального состояния руководителей и специалистов Бобруйска и Бобруйского района.

Для проведения исследования были использованы следующие методы: анкетирование, анализ документов, тестирование с использованием стандартных психодиагностических методик, позволяющих определить наличие синдрома «эмоционального выгорания» и выявить личностные особенности респондентов.

Результаты анкетного опроса показали, что высшее образование имеют 37,2 % респондентов, незаконченное высшее образование у 11, 4 %. Большинство специалистов, принявших участие в исследовании, имеет среднее техническое образование (51,4 %). У 8,6 % опрошенных - среднее образование.

Из числа специалистов, принявших участие в исследовании, 20,2 % полностью удовлетворены условиями труда, 32,6 % - скорее удовлетворены; 24,5 % - скорее не удовлетворены условиями труда. Полностью неудовлетворенны условиями труда 4 % респондентов, 18,7 % опрошенных затруднились ответить на вопрос.

На вопрос анкеты о степени удовлетворенности размером зарплаты ответы распределились следующим образом. Из опрошенных нет таких, кто полностью удовлетворен размером заработной платы; скорее, удовлетворены - 34,1 %; затруднились ответить - 21,2 % респондентов; скорее не удовлетворены - 26,4 %; полностью не удовлетворены размером зарплаты - 18,3 % принявших участие в опросе работников.

1. На первом этапе исследовали уровень эмоциональности личности с помощью опросника В. Суворовой (Приложение А).

Подсчитать общую сумму баллов и записать ее в столбец «2» бланка ответов. За каждый знак «+» в клетках «ответ» бланка ответов начисляется 1 балл.

Уровень эмоциональности определяется следующим ре­шающим правилом:

0-5 баллов - низкая эмоциональность;

6-10 баллов - средняя эмоциональность;

11 баллов и более - высокая эмоциональность.

2. На втором этапе для определения уровня эмоционального выгорания была использована «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В. В. Бойко (Приложение Б).

Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого психологического феномена как «синдром эмоционального выгорания», возникающего у человека в процессе выполнения различных видов деятельности, связанных с длительным воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов. Разработан В. В. Бойко.

По мнению автора, выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия - это эмоциональное выгорание. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания».

«Напряжение».

Переживание психотравмирующих обстоятельств;

Неудовлетворенность собой;

«Загнанность в клетку»;

Тревога и депрессия.

«Резистенция».

Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;

Эмоционально-нравственная дезориентация;

Расширение сферы экономии эмоций;

Редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение».

Эмоциональная отстраненность;

Эмоциональный дефицит;

Личностная отстраненность (деперсонализация);

Психосоматические и психовегетативные нарушения.

Инструкция.

Каждый вариант ответа предварительно был оценен тем или иным числом баллов, которые указывается в «ключе». Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома.

Имеется трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «эмоционального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Интерпретация основывается на качественно-количественном анализе, который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При этом важно выделить к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наибольшее число.

Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.

Обработка данных.

Соответственно «ключу» осуществляются следующие подсчеты:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», с учетом коэффициента указанного в скобках. По первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла, а отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома.

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов (см. Приложение В).

Интерпретация результатов.

Эта методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов - не сложившийся симптом,

10-15 баллов - складывающийся симптом,

16 -20 баллов - сложившийся симптом.

20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания.

Далее осмысливается показатель фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». Оценка в каждом из них допустима в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

36 и менее баллов - фаза не сформировалась;

37-60 баллов - фаза в стадии формирования;

61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

В психодиагностическом заключении освещаются следующие вопросы:

- какие симптомы доминируют;

- какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается «истощение»;

- в каких направлениях надо влиять на обстановку в профессиональном коллективе, чтобы снизить нервное напряжение;

- объяснимо ли «истощение» (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами; какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности;

- какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба профессиональной деятельности и партнерам.

2.2 Анализ результатов исследования

1. По результатам проведения анкетирования с целью исследования уровня эмоциональности личности мы получили следующие результаты: из 60 исследуемых 12 человек набрали 0-5 баллов, 30 человек 6-10 баллов, 18 человек - 11 баллов и более.

В процентах данные результаты будут выглядеть таким образом:

0-5 баллов: низкая эмоциональность – 20 %;

6-10 баллов - средняя эмоциональность – 50 %;

11 баллов и более - высокая эмоциональность - 30 %.

Диаграмма 1. Уровень эмоциональности личности

1 - низкая эмоциональность – 20 %;

2 - средняя эмоциональность – 50 %;

3 - высокая эмоциональность - 30 %.

Вывод: Все испытуемые, среди руководителей и специалистов организации Бобруйска и Бобруйского района преобладающие средней эмоциональностью, коммуникабельны. Без неприятных переживаний идут на встречу с новыми людьми. В данной среде не происходит бурных проявлений эмоций. Так же не встречается резкой смены настроения и взрывных всплесков. Любопытны, разговорчивы, любят высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. С новыми людьми знакомятся охотно. Вспыльчивы, но отходят быстро. При столкновении с серьезными проблемами им не хватает терпения, усидчивости и отваги. При имении желания могут заставить себя не отступать. Есть и такие, которые берутся за дело , но не всегда доводят до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к ним с некоторой опаской и сомнениями. Им стоит подумать над этими фактами. Хотелось, чтобы при профессиональном самоопределении не ошиблись со своим выбором и достигли своей цели.

2. Для выявления уровня «эмоционального выгорания» у работников, принявших участие в исследовании, мной была использована методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» В. В. Бойко. Полученные результаты при помощи этой методики, представлены в таблице 1.

Анализ полученных результатов дает возможность сделать следующие выводы. Сложившийся синдром «эмоционального выгорания» выявлен у 19 % респондентов, в фазе формирования синдром «эмоционального выгорания» у 66 % опрошенных, у 16 % опрошенных отсутствует синдром «эмоционального выгорания».

По результатам полученных данных, можно сделать вывод о том, что проблема «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности руководителей и специалистов актуальна, т.к. у 95 % опрошенных в сформированной стадии находятся те или иные симптомы «выгорания».

Синдром «эмоционального выгорания» не выявлен у 16 % респондентов. «Эмоциональное выгорание» в стадии формирования выявлено у 66 % руководящих работников, принявших участие в исследовании. Это свидетельствует о необходимости более детального изучения факторов, влияющих на формирование синдрома «эмоционального выгорания», проведения профилактики и психокоррекции эмоционального и психического состояния специалистов.

Таблица 1

Результаты уровня сформированности эмоционального выгорания специалистов по методике В.В. Бойко (в %)

Степень выраженности симптомов эмоционального выгорания	Напряжение	Резистенция	Истощение	Выгорание
Не сложившийся симптом	21	19	28	16
Симптом в фазе формирования	53	37	53	66
Сложившийся симптом	26	44	19	18

Сформированный синдром «эмоционального выгорания» свойствен в большей степени группе в возрасте от 18 до 35 лет (84,6 %), «эмоциональное выгорание» отсутствует у 63,6 % респондентов возрастной группе от 36 до 55 лет. Этот факт можно объяснить тем, что у специалиста в зрелом возрасте уже пройден этап профессионального становления и адаптации к профессии, определены конкретные профессиональные цели, сформированы профессиональные интересы, выработаны механизмы профессионального самосохранения. Можно сделать вывод, что у молодых специалистов больше риск возникновения синдрома эмоционального «выгорания».

Явных различий по уровням эмоционального «выгорания» не имеется в группах работников, имеющих семью и незамужних. Семья должна выступать в качестве фактора, снижающего влияние различных профессиональных стрессов, т.к. выполняет рекреационную и психотерапевтическую функцию, связанную с психологической поддержкой членов семьи. Сам факт наличия семьи не снижает риск развития «выгорания». Удовлетворенность семейными отношениями является более важным показателем.

«Эмоциональное выгорание» в фазе формирования свойственно в большей степени специалистам со средним (10,9 %) и среднетехническим образованием (58,7 %). Меньшее количество случаев эмоционального «выгорания» выявлено в группе специалисты с высшим образованием: синдром «эмоционального выгорания» отсутствует у 53,8 % специалистов, имеющих высшее образование. Снижение риска возникновения «выгорания» является наличие высшего образования, так как высокая профессиональная подготовка дает специалисту широкий спектр вариантов, способов и приемов решения профессиональных задач и проблем, возникающих в процессе работы. Тем самым снижается неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, вызванная недостатком профессиональных знаний и умений.

В группе опрошенных со сложившимся синдромом «эмоционального выгорания» преобладают профессионалы, находящиеся в должности руководителя (46,2 %). Отсутствие «эмоционального выгорания» в большей степени присуще специалистам (36,4 %). Этот факт объясняется тем, что специалист, работающий в должности руководителя, непосредственно общается с подчиненными. Он в большей степени испытывает психоэмоциональные нагрузки, сталкивается с разными категориями людей, переживает и сочувствует им.

Разную степень выраженности эмоционального «выгорания» имеют начальники, заведующие, ведущие специалисты. Также подвержены эмоциональному «выгоранию» специалисты высокого должностного статуса, но оно вызвано комплексом других причин, например, это может быть большая ответственность за принятые решения и в целом за организацию трудового процесса.

Специалисты с начальной стадией формирования «выгорания» имеют стаж профессиональной деятельности от 0 до 5 лет (52,2 %). В группу специалистов с отсутствием «выгорания» вошло 45,5 % со стажем работы по специальности от 5 до 10 лет. Группу специалистов со сложившимся «выгоранием» составили в равной степени те, у кого стаж превышает 10 лет и стажем от 0 до 5 лет (38,5 %).

Удовлетворенные условиями труда (45,5 %) в группу вошли работники респондентов с отсутствием «эмоционального выгорания», а в группу с высоким показателем «эмоционального выгорания» те, кто неудовлетворен условиями труда (7,6 %). Здесь можно сделать вывод: неблагоприятные условия труда повышают риск развития выгорания, а благоприятные являются фактором, ослабляющим влияние профессиональных стрессов.

Большинство специалистов, удовлетворенных возможностью повышения квалификации, составили группу с отсутствием синдрома «эмоционального выгорания» (54,5 %). Это можно объяснить тем, что компетентность специалиста, умение быстро и эффективно решать проблемы клиента - фактор профессионального самосохранения. Поэтому важно повышать свое мастерство и квалификацию посредством самообразования в ходе практической деятельности, заимствования опыта у коллег, различными формами краткосрочной учебы - курсами, семинарами, разовыми программами и др.

Следовательно, высокая возможность повышения квалификации снижает риск развития «эмоционального выгорания».

Особое место в рабочей ситуации занимают контакты с коллегами и руководством. В основе профессионального «выгорания» лежат проблемы общения, взаимодействие с коллегами может стать дополнительным источником эмоционального стресса, а значит, и источником «эмоционального выгорания».

Отношения с непосредственным руководителем являются важным фактором развития «эмоционального выгорания». В группе специалистов, у которых отсутствует синдром «эмоционального выгорания», 63,6 % удовлетворенных отношениями с руководителем. В группе специалистов со сложившимся синдромом нет полностью удовлетворенных отношениями с руководителями. 46,1% респондентов не удовлетворены отношениями с руководителем. Можно сделать вывод, что напряженные отношения с руководителем повышают риск развития «эмоционального выгорания».

Специалисты, у которых не выявлен синдром «эмоционального выгорания» в 54,1 % случаев удовлетворены отношениями в коллективе и в 27,0 % - скорее, удовлетворены. В группе специалистов с высоким уровнем «эмоционального выгорания» 46,7 % не удовлетворены отношениями в коллективе. Неблагоприятные отношения в коллективе являются фактором развития таких симптомов «выгорания», как эмоциональное истощение и деперсонализация. Так, чем больше специалист удовлетворен отношениями в коллективе, тем меньше у него риск возникновения «эмоционального выгорания».

На основании результатов проведенного эмпирического исследования можно сделать следующие выводы:

Средняя эмоциональность преобладает среди специалистов и руководителей организации. Испытуемые коммуникабельны, общительны, легко идут на контакт. любопытны, разговорчивы, любят высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Им недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами.

По результатам проведенного исследования получили интересную картину эмоционального интеллекта у мужчин и женщин. Женщины в большинстве случаев лучше понимают свои эмоции, а также более эффективно умеют управлять собственным и чужим эмоциональным состоянием. Связано это с традиционной социальной ролью и функцией материнства.

Эмоциональный интеллект, на этапе ранней взрослости, обладает специфическими особенностями, которые заключаются в относительно низком уровне развития его параметров, меньшей внутренней согласованности и качественном своеобразии стратегий эмоциональной саморегуляции по сравнению с лицами более старших возрастов. Это говорит о том, что эмоциональный интеллект является подвижным, развивающимся конструктом.

Проблема «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности руководителей и специалистов актуальна, т.к. у 95 % опрошенных в сформированной стадии находятся те или иные симптомы «выгорания». Синдром «эмоционального выгорания» не выявлен лишь у 16 % респондентов. «Эмоциональное выгорание» в стадии формирования выявлено у 66 % руководящих работников, принявших участие в исследовании.

Все это свидетельствует о необходимости более детального изучения факторов, влияющих на формирование синдрома «эмоционального выгорания», проведения профилактики и психокоррекции эмоционального и психического состояния специалистов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема курсовой работы является актуальной в связи с тем, что от психоэмоционального состояния специалиста зависит решение многих вопросов профессиональной деятельности и качество выполняемой работы и состояние стресса играет важную роль при принятии управленческих решений.

Целью работы было экспериментально исследовать и проанализировать Профессиональный стресс в управленческой деятельности.

Для достижения цели дипломной работы проводилось эмпирическое исследование, в котором участвовали две группы: из них 30 человек – (16 мужчин и 14 женщин) в возрасте от 23 до 30 лет.

Гипотезой исследования было предположение о том, что психоэмоциональное состояние руководителя и специалиста в организации оказывает влияние на качество выполняемой работы сотрудниками и на благотворную обстановку в коллективе во взаимоотношениях.

Уровень эмоционального выгорания проводилось по анкетированию у респондентов. Полученные результаты обрабатывались математическими методами коэффициента Манна-Уитни, после чего производился анализ полученных результатов, выявлялись взаимосвязи между параметрами.

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Важную роль в жизни людей играют эмоции.

Формирование положительных эмоций зависит от уровня культуры во взаимоотношениях оказывает благотворное влияние на успех в бизнесе, способствует процветанию и успешности в реализации поставленных целей и планов. Под влиянием эмоций лежат все решения на пути к успеху. Естественную и нормальную часть обоснования и принятия решений называют эмоциями.

Руководители и специалисты организаций коммуникабельны, общительны, легко идут на контакт, любопытны, разговорчивы, обладают средней эмоциональностью, любят высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. В группе женщин-руководителей с проявлениями симптомов эмоционального выгорания связаны показатели межличностного моционального интеллекта, а со степенью удовлетворенности – показатели внутриличностного эмоционального интеллекта. В группе мужчин-руководителей, напротив, степень удовлетворенности трудом взаимосвязана с показателями межличностного эмоционального интеллекта.

В результате проведенного исследования необходимо отметить, что на этапе ранней взрослости эмоциональный интеллект обладает специфическими особенностями, которые заключаются в относительно низком уровне развития его параметров, меньшей внутренней согласованности и качественном своеобразии стратегий эмоциональной саморегуляции по сравнению с лицами более старших возрастов. Это говорит о том, что эмоциональный интеллект является подвижным, развивающимся.

Результаты исследования указывают на наличие взаимосвязи между уровнем эмоционального интеллекта руководителя и эффективностью его деятельности. Руководители, способные улавливать эмоции окружающих и направлять их в нужное русло, в меньшей степени испытывают такие симптомы эмоционального выгорания, как цинизм по отношению к коллегам по работе и ощущение непродуктивности собственной деятельности. Уровень эмоционального интеллекта в большей степени отражается на эффективности деятельности мужчин-руководителей, а также тех руководителей, которые предпочитают демократический стиль управления.

Проблема «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности руководителей и специалистов актуальна, так как у большинства опрошенных в сформированной стадии находятся те или иные симптомы «выгорания». У 95 % опрошенных в сформированной стадии находятся те или иные симптомы «выгорания», только у 16 % респондентов синдром «эмоционального выгорания» не выявлен.

Это свидетельствует о необходимости более детального изучения факторов, влияющих на формирование синдрома «эмоционального выгорания», проведения профилактики и психокоррекции эмоционального и психического состояния специалистов.

Выдвинутая в начале исследования, гипотеза, показывает психоэмоциональное состояние руководителя и специалиста в организации оказывает влияние на качество выполняемой работы сотрудниками и на благотворную обстановку в коллективе во взаимоотношениях, подтвердилась.

На основании подтвердившейся гипотезы исследования сформулированы психологически рекомендации по регулированию и сохранению положительный эмоций.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Абчук, В. А. Менеджмент: Учебник / В.А.Абчук. – Санкт-Петербург: Издательство «Союз», 2002. – 463 с.
2. Басовский, Л.Е. Менеджмент: Учеб. Пособие / Л.Е.Басовский. - Москва: ИНФРА-М, 2006. - 216 с.
3. Беляцкий, Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб. пособие/Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. — Минск: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2002. — 352 с.
4. Браим, И.Н. Культура делового общения: Учебник / И.Н.Браим. – Минск: Ип «Экоперспектива», 2000. – 174с.
5. Виссема, Х. Менеджмент в подразделениях фирмы (предпринимательство и координация в децентрализованной компании): пер. с англ. – Москва: ИНФРА-М, 1996. – 288с.
6. Гончаров, В. И. Менеджмент: Учеб. пос. / В.И.Гончаров. – Минск: Мисанта, 2003. – 624с.
7. Гребцова, В. Е. Менеджмент: Учеб. пос. / В.Е.Гребцова. – Ростов-на-Дону, 2000. – 384с.
8. Грейсон, Дж К. мл. О’Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХІ века: Пер. с англ. / Авт. Предисл. Б.З.Мильнер. – Москва: Экономика, 1991. – 319с.
9. Драчева, Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учебное пособие / Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. – Москва: Академия, 2002. – 288с.
10. Дулина, Г. С. Исследование личностных предпосылок успешности предпринимательской деятельности: диссертация кандидата психологических наук. 19.00.05. / Г.С.Дулина. – Ярославль, 2004. – 204с.
11. Еникеев М.И. Общая и социальная психология: Учебник. – М.: НОРМА – ИНФРА – М, 2002. – 624с.
12. Изард К. Эмоции человека: Пер. с анг. М., Изд-во Моск. ун-та» 1980, с. 440.
13. Ильин,С.С. Психологическая готовность специалиста к управленческим профессиям: содержание, структура, диагностика: диссертация кандидата психологических наук. 1999. / С.С.Ильин. – Уфа: ПИ РАО, 1999. -
14. История менеджмента: Учебное пособие / Под ред. Д.В.Валового. – Москва: ИНФРА-М, 1997. – 256с.
15. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента: Учеб. пос. / Н.И.Кабушкин. – Минск: Новое знание, 2001. – 336с.
16. Козубовский, В. М. Общая психология: личность: учебное пособие / В. М. Козубовский. - 2-е изд. - Ми.: Амалфея, 2007. -448 с.
17. Кошелев, А.Н. Основы менеджмента: учебник / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. — Москва: Издательство «Экзамен», 2007. — 510, [2] с.
18. Курс экономической теории / Под общей ред. Чепурина М. Н., Киселевой Е. А. – Киров, 1995. – 564с.
19. Ковальчук, А.С. Основы имиджеологии и делового общения: Учеб. пос. / А.С.Ковальчук. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 224с.
20. Курбатов, В.И. Стратегия делового успеха / В.И.Курбатов. – Ростов-на-Дону, 1995. – 348с.
21. Менеджмент и рынок: германская модель. Учебное пособие / под ред. У.Рора и проф. С. Долгова. – Москва: Издательство БЕК, 1995. – 480с.
22. Михалькевич, Г.Н. Этикет международного общения: Учеб. пос. / Г.Н.Михалькевич. – Минск: Книжный Дом, 2004г.
23. Мишаткина, Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения: Учеб. пос. / Т.В.Мишаткина, Г.В.Бороздина. – Минск, 2004.
24. Никифоров А. С. Эмоции в нашей жизни. М., «Сов. Россия», 1974. - 272 с.
25. Основы менеджмента: Учеб. для вузов /Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова [и др.]; Под ред. Д.Д. Вачугова. — Москва: Высш. школа, 2001. —367 с.
26. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. пособие/В. Б. Зубик, А. И. Ильин, Г. Я. Кожекин и др.; Под общ. ред. Р. С. Седегова.— Минск: Выш. шк., 1995.— 382 с.
27. Рынок, маркетинг, менеджмент: Учеб. пос. / А. И. Савинский. — Минск: Ураджай, 2013. – 288с.
28. Садовникова-Крысик, Л. Б. Психологические основы подбора и подготовки управленческих кадров: диссертация доктора психологических наук. 1999. / Л.Б.Садовникова-Крысик. - Ополе, 1999.
29. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учеб. пос. / А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – Москва, 2006.
30. Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений : учеб. / Г.Н.Смирнов. — Москва: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008.-184 с.
31. Томилов, В. В. культура предпринимательства: Учебник / В.В.Томилов. – Санкт-Петербург: Питер, 2000.
32. Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А .Я. Кибанова - 2-е изд., доп. и перераб. - Москва: ИНФРА-М, 2003. - 638с.
33. Феденя, А. К. Менеджмент: учеб. пособие для студентов учреждений, обеспечивающих получение высш. образования по экон. специальностям / А. К. Феденя. — Минск : ТетраСистемс, 2008. - 320 с.
34. Федько, В.П. Маркетинг: 100 экзаменационных ответов /В.П.Федько. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ». 2003. - 448 с.
35. Финансы предприятий: Учебник для вузов/Н.В. Колчина, Г.Б. Поляк, Л.П. Павлова [и др.]; Под ред. проф. Н.В. Колчиной. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 447 с.
36. Этика: Учеб. пос. / Под ред. Т. В. Мишаткиной, Я. С. Яскевич. – Минск: Новое знание, 2004. – 406c.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Уровень эмоциональности личности

Обеспечение

• Опросник В. Суворовой (1976)

Инструкция

Отвечая на вопрос, поставьте в бланке ответов под его номером знак «+» или « - » в зависимости от того, наблюда­ются ли у вас указанные симптомы.

1. Можете ли вы покраснеть от смущения или стыда так, что сами ощущаете, что щеки пылают (или слезы навертываются на глаза)?

2. Приходилось ли вам бледнеть от страха или огорчения?

3. Часто ли вы смущаетесь, свойственна ли вам застенчивость?

4. Легко ли вам заплакать от обиды, несчастья, сопереживания или даже от радости?

5. Прошибал ли вас пот в трудной или неприятной ситуации?

6. Наблюдается ли у вас сухость во рту при сильном волнении? Садится ли при этом голос?

7. В моменты сильного волнения или смущения не ощущаете ли вы скованности конечностей, когда ноги становятся негнущи­мися или подкашиваются?

8. Не замечали ли вы дрожания пальцев рук, «мороза по коже», внутренней дрожи или ознобоподобного состояния при силь­ном волнении или смущении?

9. Вы действительно перед каждым выступлением так волнуе­тесь, что вам кажется, что вы все забыли?

10. Можете ли вы во время ответа на экзамене, публичного выступ­ления потерять мысль, растеряться, замолчать?

11. Часто ли вы раздражаетесь или возмущаетесь? Можете ли, рассердившись на кого-нибудь, поступить по отношению к нему несправедливо?

12. Свойственно ли вам ссориться с близкими, если вы видите несправедливость их поступков? Часто ли при этом дело кон­чается вашими слезами, унынием и раскаянием?

13. Вы действительно не можете отключиться от неприятностей и огорчений, не думать о них и плохое настроение всецело вла­деет вами длительное время?

14. Не замечали ли вы в моменты волнения или смущения из­лишней суетливости, двигательной расторможенности?

15. Не бывает ли у вас при волнении болей в области солнечно­го сплетения?

Анализ результатов

Подсчитать общую сумму баллов и записать ее в столбец «2» бланка ответов. За каждый знак «+» в клетках «ответ» бланка ответов начисляется 1 балл.

Уровень эмоциональности определяется следующим ре­шающим правилом:

0-5 баллов - низкая эмоциональность;

6-10 баллов - средняя эмоциональность;

11 баллов и более - высокая эмоциональность.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.

Стимульный материал.

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют меня нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения — хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26.Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, святые с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35.Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36.При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37.У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40.Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.

43.Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45.Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48.После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется мне безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не тратить нервы, береги здоровье.

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70.Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74.Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78.Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня, как на профессионала — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Ключи к методике диагностики уровня эмоционального выгорания

В.В. Бойко

«Напряжение»

Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5)

Неудовлетворенность собой: -2(3),+14(2),+26(2),-38(10),-50(5),+62(5), +74(3)

«Загнанность в клетку»: +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5)

Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)

«Резистенция»

Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)

Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5)

Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(20), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5)

Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10)

«Истощение»

Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2),+33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2)

Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)

Личностная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10)

Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5),+48(3), +60(2), +72(10), +84(5)