Проблемы коммуникаций в современных организациях (Формирование коммуникационного процесса в организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Информация и знания определяют развитие любой экономической системы. Особое значение они приобретают в обществе глобализирующегося мира. Этот процесс характеризуется действительно революционным развитием информационно-коммуникационных технологий, которые используются на всех уровнях, во всех сферах, отраслях, территориальных и временных пространствах управления. Характерным признаком рыночной экономики является то, что информация и знания воплощены в большинстве создаваемых благ. Поэтому в условиях современного производства, обеспечения его эффективности и нового качественного роста в нестабильной внешней среде коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс управления.

Современная экономика, общество не могут существовать без развитой информационной инфраструктуры и информационного бизнеса. В таких условиях важную роль играют информация и коммуникация. Возникает первоочередная задача развития и совершенствования коммуникаций в процессе управления. Таким образом нужно рассмотреть «коммуникации» как инструмент процесса управления, который влияет на внутреннюю и внешнюю среду предприятия.

В рыночных условиях предприятия должны обращать внимание не только на экономическое состояние, но и на формирование эффективной коммуникативной стратегии обмена управленческой информацией. Как показывает современный опыт предприятий при быстром росте, уменьшении или реорганизации предприятия менеджмент учитывает изменения на рынках, новые технологии, появление новых товаров, принимает новые стратегии и тому подобное. Однако значительные изменения могут вызвать у работников разную реакцию, которая в значительной степени зависит от их информированности о том, что происходит. Итак, целесообразным является исследование особенностей и эффективности коммуникационных процессов, которые происходят в практической управленческой деятельности предприятий.

Социологические исследования показали, что 73% американских, 63% английских и 80% японских руководителей считают, что недостатки коммуникации являются главным препятствием на пути достижения эффективности их работы. Эффективно работающие руководители - это те, которые достигли успехов в налаживании коммуникаций и сами являются коммуникативными. Коммуникабельность (коммуникативность) (англ., Communicability) - это способность к коммуникациям, установлению контактов и связей, достижению взаимопонимания.

Раздел 1. Теоретические основы коммуникаций в организациях

1.1. Формирование коммуникационного процесса в организации

Правильное управление внутренними коммуникациями дает возможность предприятию накапливать, формализовать, обобщать и структурировать знания и опыт каждого работника в единой информационной среде; обеспечивать свободную циркуляцию информации сверху вниз и снизу вверх, что, в свою очередь, обеспечивает повышение эффективности работы всего предприятия. Без учета внешних коммуникаций, их комплексности, роли и места в организации деятельности предприятия фактически невозможны переход к эффективным формам организации длительных партнерских взаимоотношений рыночных субъектов, повышение его конкурентоспособности и так далее.

При этом под внутренними коммуникациями понимаем каналы связи, с помощью которых предприятие взаимодействует с внутренними целевыми группами. Они могут касаться конкретного работника, подразделения или предусматривать информацию для предприятия в целом. Внешние коммуникации будем отождествлять с маркетинговой коммуникационной политикой, то есть системой мер, направленных на осведомленность потребителей, торговых и сбытовых посредников, контактные аудитории, а также широкий круг о продукции и ее товаропроизводителя (продавца), стимулирование (формирование побудительных мотивов) спроса на продукцию для того, чтобы продвигать ее на рынке.

В целом сущность управления внутренними коммуникациями заключается в осуществлении целенаправленного воздействия на коллектив работников с целью обеспечения приема, обработки, накопления, передачи своевременной и неизмененной информации на соответствующие уровни управления (точки ответственности) [2]. Однако обеспечение указанных процессов является достаточно сложным, ведь на коммуникационный процесс влияет значительное количество факторов как внешней, так и внутренней среды. Так, например, существуют факторы влияния, связанные с содержанием управленческой деятельности руководителя (уровнем компетентности, организаторскими способностями, отношением к проблеме, которую необходимо решить, и так далее), особенностями выполнения руководителем обязанностей, стилем общения руководителя с другими участниками управленческого взаимодействия, персоналом; ожиданиями, требованиями акционеров; профессиональными компетенциями коллектива, индивидуально-личностными качествами его участников и другое.

При этом финансовые колебания, нестабильность политической ситуации, уровень развития технологий (в том числе степень овладения ими конкурентами), высокий или низкий уровень конкуренции на рынке, запросы потребителей оказывают непосредственное влияние на формирование направления и выбор основной стратегии коммуникационной политики предприятия. Следовательно, на каждом из этих этапов коммуникационный процесс может испытывать определенные искажения, которые негативно влияют на общую эффективность обмена информацией, что, в свою очередь, приводит к снижению эффективности управления деятельностью предприятия в целом.

К существенным препятствиям в налаживании эффективных коммуникаций Г.В. Осовская [3] относит авторитарное отношение администрации к подчиненным, нечеткость или нежелание руководителей выполнять свои обязанности, отсутствие здоровой атмосферы в разработке деловой политики и мотивации для общения работников между собой, неправильное определение прав и ответственности, а также ряд субъективных факторов, снижающих эффективность контактов между отдельными работниками: разное толкование понятий, разный уровень знаний, разное эмоциональное состояние и прочее.

Согласно автору [3] выделены следующие основные типы коммуникационных помех:

1) параллельная конкуренция между сообщениями;

2) субъективное восприятие сообщения адресатом;

3) язык, логика, абстракция;

4) разный статус участников коммуникации;

5) сопротивление изменениям.

С.С. Фролов [4] выделяет две группы коммуникационных проблем в организации: проблемы структурных коммуникаций, связанные с барьерами, возникающими в процессе передачи информации, когда функции каждого подразделения четко и однозначно не определены; проблемы межличностных коммуникаций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации.

1.2. Виды коммуникации в организациях

Внутренние коммуникации определяются как любые корпоративные коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации по всем направлениям - сверху вниз, снизу - вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации [9].

Выделение в системе внутренних социальных коммуникаций не только управленческого направления, но и информационного обмена между субъектами управления одного иерархического уровня и информационного влияния управляемого субъекта на управляющий является относительно новым направлением в исследовании коммуникаций системы управления. Как отмечает Х. Хачатурян, именно в инновационных теориях управленческих отношений обосновывается необходимость дополнения субординационных отношений в системе государственного управления координационными и реординационными процессами [4].

Таким образом, внутренние социальные коммуникации в системе управления реализуются в трех плоскостях: непосредственной иерархии (субординации) - вертикальной коммуникации между служащими и их руководителями; координации - горизонтальной коммуникации между служащими одного ранга; и реординации - обратной вертикальной коммуникацией, когда трансляцию определенного сообщения инициирует служащий или субъект государственного управления, ниже по иерархии чем реципиент сообщения.

Итак, направление социальных коммуникаций в системе государственного управления определенным образом совпадает со структурой организационных связей в органах государственной власти. В частности, организационную структуру в органах государственной власти формируют такие организационные связи между субъектами управления: - субординационные (составление сверху вниз), которые предусматривают исключительную компетенцию вышестоящего организационно-правовым статусом органа, ниже по статусу, соответственно подчинения, подконтрольность, подотчетность; - реординационные (снизу вверх) предусматривают определенную самостоятельность при принятии решений без предварительного согласования, право законодательной, нормотворческой, планово-бюджетной инициативы и т.д.; - координационные (составление на одном уровне, между двумя и более субъектами, и это не исключает того, что они могут находиться на разных уровнях в иерархически организованной системе управления). Они базируются на взаимной заинтересованности различных органов государственной власти и органов местного самоуправления в согласовании своих управленческих воздействий на один и тот же объект или различные объекты, что предусматривает регулярный обмен информацией, прежде всего плановой и учетной [6].

С. Загороднюк, рассматривая понятие управленческого общения, отмечает, что формы (субординационная, служебно-товарищеская, дружеская) и принципы управленческого общения в системе государственной службы, отражая определенные правила и требования к профессиональным и межличностным отношениям в системах «руководитель – подчиненный», «руководитель – руководитель», «руководитель – коллектив», которые влияют на формирование их типа. Исходя из рационального характера управленческого общения, автором определены его утилитарно-функциональные и интерактивно-диалогические формы [5]. Однако с точки зрения комуникативистики автору можно возразить, ведь общение предполагает взаимную субъектность коммуниканта и реципиента, тогда как управляющее воздействие, а тем более манипулирование предполагает восприятие коммуникантом реципиента в качестве объекта, а не субъекта.

По нашему мнению, в данном случае понятие управленческого общения может применяться исключительно к координационным отношениям. В противном случае речь должна идти именно об управлении или коммуникативном воздействии, но не об общении как виде коммуникативной деятельности.

В современных условиях реализации управленческой функции можно утверждать, что одно из центральных мест в системе государственно-управленческих отношений занимают координационные отношения. Они обеспечивают упорядочение взаимосвязей и взаимодействий между отдельными субъектами деятельности с целью согласования действий по реализации управленческих решений, объединение усилий с этой целью, особенно если определенная задача возлагается на несколько организационных единиц. Координация является неотъемлемой составляющей всех процессов управления.

Она охватывает всю деятельность по реализации целей государственного менеджмента. Вместе с тем координация - это самостоятельное средство организации управления, которое способствует обеспечению, согласованию и функционированию автономных целеустремленных систем [2]. В общей теории коммуникации определяется, что горизонтальные коммуникации - это общение лиц, равных по положению, статусу. Основная задача таких коммуникаций заключается в координации задач, решении определенных проблем, обмене информацией, разрешении конфликтов.

К горизонтальным коммуникациям относят информационный обмен между службами и отделами, которые не находятся в непосредственной зависимости друг от друга, то есть расположены на одном уровне управленческой иерархии. Такие коммуникации позволяют координировать деятельность подразделений и тем самым повышать эффективность функционирования организации [7]. Координационные коммуникации в теории государственного управления рассматриваются как прогрессивное направление коммуникативной деятельности органов государственной власти. Исследования показывают, что эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%.

Это объясняется тем, что коммуникация, реализуемая на одном иерархическом уровне, имеет меньше социально-коммуникативных барьеров при трансляции сообщения. Координационные (вертикальные) коммуникации менее эффективны, чем субординационные (горизонтальные). Только 20 - 25% информации, которая исходит от высшего органа, доходит до рабочих и правильно понимается ими [4]. Именно поэтому одним из путей преодоления потери информации на пути от коммуниканта к реципиенту в коммуникативной деятельности органов государственной власти можно считать развитие реординационных каналов реализации социальных коммуникаций.

В. Дерець отмечает, что формирование реординационных отношений в системе государственного управления является формой инновационного процесса, в рамках которого гражданин становится равноправным участником отношений с государством, имея право требовать от органов государственного управления надлежащего поведения относительно реализации своих прав и возлагая на них обязанность по выполнению этих требований [2]. Итак, субординационные отношения определяют основные процессы иерархического управления в органах государственной власти, однако в условиях децентрализации в организации управленческой деятельности в значительной мере уступают реординационным отношениям как проявлению механизмов обратной связи. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Их целью является оповещение высшего руководства о том, что происходит на более низких уровнях иерархической системы. Таким образом, можно заметить, что в науке государственного управления в понимании субординационных, координационных и реординационных коммуникаций существует определенная специфика: трансляция сообщения может рассматриваться как институциолизовано (от одного органа государственной власти к другому), так и межличностно (от одного государственного служащего к другому).

Кроме того, можно утверждать, что анализ внутренних социальных коммуникаций в научных источниках тяготеет к изучению социально-коммуникативного содержания субординационных государственно управленческих отношений. Социальные коммуникации координационных и реординационных отношений в органах государственной власти требуют более детального освещения и анализа. Внешние социальные коммуникации в системе государственного управления, в отличие от внутренних, является более исследованным направлением. В основном механизмы их реализации рассматривались в рамках исследования политических коммуникаций в политологии в аспекте правительственной коммуникации и взаимодействия власти и общественности.

Как отмечает Н. Драгомирецкая, внешние коммуникации в государственном управлении являются отражением внутренне направленных коммуникаций: те же методы, приемы, средства и мероприятия. Обзор - это выступления, публикации, обращения, предложения, информирование, обучение, переговоры, проведение мероприятий [4]. Таким образом, подходы к изучению и анализу внешних коммуникаций в системе государственного управления являются заимствованными из исследований политического PR, что является предметом политологических дисциплин.

При этом внешние коммуникации в системе государственного управления не сводятся к исключительному информированию общественности о деятельности органов государственной власти, но, кроме этого, сосредотачиваются на установлении взаимодействия и обеспечении обратной связи в процессе реализации такой коммуникации. Итак, внешне направленные социальные коммуникации реализуются через воздействие на общественное мнение, формирование доверия к субъектам государственного управления, информирование населения о деятельности органов государственной власти, оценку результативности их действий, освещения деятельности органов государственной власти средствами массовой информации. Также нужно отметить, что структурный анализ социальных коммуникаций в системе государственного управления был бы неполным без учета его неформальной составляющей, присущей как внутренним, так и внешним социальным коммуникациям органов государственной власти.

Государственное управление как социально-коммуникативный процесс включает ряд разнонаправленных социальных коммуникаций в своей системе. Большая их часть является формализованной, ведь для государственного управления характерна институциолизация по его природе. Однако часть социальных коммуникаций в системе государственного управления все же имеет неформализованный характер. Неконтролируемое предназначенными для этого институтами распространения сообщений (объектов коммуникаций) может происходить во внешнем направлении или внутри самого субъекта государственного управления. Данная проблематика уже рассматривалась более подробно [11].

Деятельность государства постоянно сопровождается неформализованными потоками информации, ведь официальное предоставление сведений достаточно часто ограничено или неполно. Внешние «произвольные» информационные утечки в направлении от субъекта государственного управления к населению и различных социальных групп характеризуются как слухи. Внутренние неформализованные социальные коммуникации реализуются в виде распространения слухов по координационным каналам внутри самих органов государственной власти. Причем неформальная составляющая в трансляции информации субординационного и реординационного направления почти отсутствует, тогда как координационные коммуникации содержат значительный объем неформализованной информации государственно-управленческого содержания. Итак, социальные коммуникации в системе государственного управления можно классифицировать по признакам их направленности на внешние и внутренние коммуникации.

Причем внутренние социальные коммуникации реализуются по коммуникативным каналам, в основном совпадают с организационными связями в системе государственного управления. Анализ субординационных, реординационных и координационных каналов трансляции информации позволяет структурировать информационные потоки в системе государственного управления и проследить их взаимовлияние. Неформализованные социальные коммуникации могут распространяться как на внешнем направлении реализации коммуникации, так и координационными каналами внутреннего направления распространения информации в органе государственной власти.

Раздел 2. Практические аспекты коммуникации в организации

2.1. Роль коммуникации в развитии организации

Из всех сфер общества (правовой, экономической, социальной, политической, гуманитарной и др.) информационно-коммуникационная сфера развивается наиболее динамично. Бурное развитие Интернета, мультимедиа, мобильной связи и т.д. выступило мощным катализатором модернизации прежде всего экономической сферы общества. Сегодня уже никого не удивишь такими понятиями, как электронный бизнес (e-business), электронная коммерция (e-commerce) и др. А экономика, как главный движущий генератор глобализационных процессов, обусловила кардинальные изменения в правовой, политической, социальной, гуманитарной и других сферах общества. Раскрывая суть коммуникационного менеджмента, как фактора повышения эффективности управления именно экономическими системами, целесообразно подчеркнуть его двуединую природу [4].

С одной стороны, коммуникационный менеджмент является составляющей теории управления экономическими системами. Он изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также узнает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы. С другой стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя (субъектов и объектов экономической системы) по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого [4; 5].

Таким образом, можно сделать вывод о миссии коммуникационного менеджмента: формирование и реализация стратегии прироста ценности человека как субъекта хозяйствования из-за увеличения всех видов капитала экономической системы [5]. Познание предприятия как экономической системы основывается на применении теории систем, которая была разработана для нужд развития техники и технологии, но применяется и во многих смежных областях знаний, таких как биология, социология, экономика, менеджмент. Система - это любая материально-энергетическая или концептуальная совокупность взаимосвязанных составляющих, объединенных прямыми и обратными связями в единое целое. При этом свойства системы не является обычной суммой свойств элементов этой системы. Если система скомпонована оптимально, то совокупность ее полезных свойств значительно превышает сумму полезных свойств ее отдельных элементов; более того, могут появиться качественно новые свойства системы, которые не прослеживались в чистом виде в одном из ее элементов. Ярким примером этого может служить система коммуникаций предприятия [8].

Ни одна производственная система (предприятие) не функционирует в вакууме, ее окружает дифференцированная конкурентная среда. Внешняя среда включает все силы и организации, с которыми предприятие встречается в своей повседневной и стратегической деятельности. К этому понятию можно отнести практически все, что находится вне предприятия, ведь все элементы среды на него влияют. Среда никогда не бывает стабильной. Поэтому каждое предприятие должно знать конкурентную среду, получать своевременную информацию о природе его изменений и реагировать на эти изменения. При росте уровня неопределенности внешней среды, увеличивается и неопределенность состояния предприятия и, соответственно, усложняются процессы управления, информационный обмен и растут затраты. Внутренняя среда, в которой принимаются управленческие решения, понимается нами как универсальное независимо от организационно-правовой формы организации и объединяет все функциональные среды внутри производственной системы.

Среда внутри предприятия является совокупностью отдельных функциональных сфер, общих для всех типов субъектов хозяйствования. Кроме функциональных сфер выделяют также группы ресурсов, используемых предприятием. При этом все описанные взаимодействия между элементами внутри системы и с внешней средой сопровождаются соответствующими коммуникациями, от качества которых напрямую зависит эффективность менеджмента предприятия и результат его деятельности. В зависимости от размера предприятия, видов его деятельности и этапа жизненного цикла его развития меняется характер элементов системы коммуникаций, а также их вклад в конечную эффективность совокупности коммуникаций.

Если предприятие крупное и занимается диверсификацией своей деятельности, - его система коммуникаций потребует постоянного реинжиниринга. Если же предприятие небольшое и выпускает ограниченный ассортимент продукции - система коммуникаций может иметь такой запас мощности, который позволит обслуживать необходимые бизнес-процессы даже при условии стремительного роста предприятия и частичного изменения технологии и видов деятельности. При этом избыточность мощности системы коммуникаций не приводит к чрезмерным затратам на эксплуатацию и обслуживание. Основным назначением системы коммуникаций предприятия является обеспечение необходимого и достаточного информационного обмена между структурными элементами организации.

При этом должна обеспечиваться достаточная скорость обмена информацией, минимальные потери и искажения сообщений и необходимый уровень защиты конфиденциальных данных. Система коммуникаций должна быть обеспечена входными ресурсами, технологиями и взаимодействиями между внутренними элементами. Каждый из элементов системы коммуникаций обладает своими уникальными характеристиками, которые можно оценить с помощью специальных и интегральных показателей. Хотя эти элементы являются вариативными и комбинируются по-разному, на основе труда [8] целесообразно выделить основные из них:

1) Социально-экономическая составляющая содержит следующие элементы:

- Квалификация персонала (общая профессиональная) - образование, стаж (опыт) работы, результаты аттестации, самообразование, повышение квалификации;

- Квалификация персонала (в информационных технологиях) - знание ПК, языков программирования, пакетов прикладных программ, операционных систем;

- Психологические особенности - адаптивность, готовность к изменениям, лояльность, восприятия корпоративных ценностей, коммуникабельность, открытость, эмоциональность, ответственность;

- Социальные взаимодействия - конфликтность, обратная связь, сплоченность, групповые взаимодействия;

- Роли в системе управления - лояльность к руководству, осознанность целей, инициативность, способность принимать участие в управлении.

2) Технологическая составляющая содержит следующие элементы:

- Аппаратное обеспечение - количество и модели компьютеров, износ, степень загрузки, фондоотдача;

- Программное обеспечение - количество, виды, стоимость, прогрессивность, отдача, безопасность;

- Каналы связи - виды, загруженность, пропускная способность, быстродействие, сбои, шумы, защита;

- Сети - виды, степень защиты, достаточность;

- Системы обработки информации - 1С, АСУ, программно-технические комплексы, MES-системы.

Социально-экономическая составляющая системы коммуникаций важна потому, что полной автоматизации обмена информацией достичь невозможно. Поскольку с информацией работает персонал, то его характеристики влияют на эффективность коммуникаций. Так, будет иметь значение профессиональная квалификация персонала и уровень его владения инфокоммуникационными технологиями, психологические особенности работников, их черты характера и качество социальных взаимодействий в группах и т.д. Каждый из названных элементов социально-экономической системы коммуникаций можно оценить с помощью ряда показателей. Технологическая составляющая системы коммуникаций является ее инструментальной частью, которая обеспечивает автоматизацию обмена информацией.

Основными элементами являются аппаратное обеспечение, программное обеспечение и каналы связи. Каждый из этих элементов имеет определенные технико-экономические характеристики, определяющие эффективность этой составляющей системы коммуникаций. Качественная система коммуникаций должна основываться на сбалансированных группах элементов, которые образуют социальную и технологическую составляющие. Однако на практике часто одна из названных составляющих не соответствует установленным критериям. Если слабая техническая база, то управление коммуникациями замедляется. Такое встречается на предприятиях, которые недавно работают на рынке и удерживают конкурентоспособность за счет энтузиазма коллектива и относительно небольших потребностей во входной информации. Если отстает программное обеспечение, то управление коммуникациями не может обеспечить их надлежащего качества.

Этот недостаток можно компенсировать жестким управлением при условии, что технологические процессы отработаны и в ближайшее время не будут нуждаться в существенных изменений. Кроме того, персонал и техническая инфраструктура должны давать определенный запас прочности системе коммуникаций. Часто возникает ситуация, когда недостаточной является качество социальных взаимодействий или квалификация персонала. Тогда даже при избыточности технологического обеспечения управление коммуникациями затруднено. Особенно это ощущается при осуществлении организационных изменений. Для того, чтобы вовремя устранять дисбалансы в системе коммуникаций предприятия, необходимо создать эффективную систему диагностики возможных проблем.

Проведение диагностики предполагает детальный и углубленный анализ проблем, выявление факторов, влияющих на них, подготовку всей необходимой информации для принятия решений, а также выявление взаимосвязи между проблемами, общими целями и результатами деятельности предприятия. Согласны с мнением о том, что нецелесообразно отождествлять экономический анализ и экономическую диагностику. Хотя сегодня совершенствование экономического анализа осуществляется в направлении применения диагностических процедур и подходов, а различия между ними весьма существенны.

Понятие экономической диагностики шире, поскольку оно включает в себя экономический анализ, а также предусматривает определение положения исследуемого объекта на рынке своей продукции, оценку его конкурентоспособности, то есть рассматривает любую экономическую организацию и во внешней среде. Анализ определяет количественное значение параметров, выявляет отклонения различных параметров от нормы, плана и т.д. Диагностика - это агрегированный вывод о состоянии исследуемого объекта, который делается на основе разнообразной аналитической информации, ее синтеза и сопоставления. Поэтому проведение экономического диагностирования предусматривает установление комплекса экзогенных и эндогенных факторов, определяющих ситуацию с объектом исследования. Одним из основных инструментов диагностики являются показатели, ведь они отражают как существующее положение, так и возникающие объективные процессы.

Показатели способствуют изучению взаимосвязи между двумя различными элементами совокупности посредством представления информации в удобной для пользователя форме, позволяют провести анализ деятельности предприятия в динамике относительно конкурентов или отрасли в целом, провести прогнозные экономические расчеты. Необходимо выяснить, какой именно перечень показателей наилучшим образом отразит достигнутый предприятием уровень коммуникационного менеджмента. Для этого нужно исследовать существующие классификации показателей, их разделение по различным признакам, охватив таким образом, всю совокупность индикаторов анализа. Затем следует выделить те из них, которые целесообразно применить для оценки системы коммуникаций предприятия. Для каждого из перечисленных выше элементов системы коммуникационного менеджмента или их групп следует разработать и постоянно совершенствовать собственный перечень показателей и нормативов. На основе полученных данных необходимо разработать и внедрить комплекс мер по совершенствованию процессов обмена информацией на предприятии.

2.2. Формирование коммуникации в организации

Попробуем ответить на вопрос: от чего же зависит эффективность коммуникации и что влияет на процесс налаживания взаимодействия между работниками в рамках коммуникации?

Как уже было отмечено, служебная деятельность сотрудников невозможна без коммуникативных связей. Важность этого процесса постоянно обращается внимание в различных нормативных документах. В них говорится, что повседневная деятельность протекает на глазах у населения и авторитет во многом зависит от поведения сотрудников при общении с людьми [6]. Не вызывает сомнений тот факт, что одной из самых важных качеств, позволяет повысить эффективность процесса общения, является умение слушать других людей.

Не просто слушать, а внимательно выслушать до конца своего собеседника. Таким образом, продемонстрировать свою заинтересованность в том, что он говорит, проявить уважение к нему. Это позволит значительно упростить дальнейшее общение и установить психологический контакт с собеседником, настроить положительно к себе, снять психологическое напряжение, которое, как правило, является неизбежным в начальном периоде общения.

Человек, обращаясь к сотруднику, ожидает, что его внимательно выслушают, разберутся в ситуации и помогут в ее проблеме.

Во время общения необходимо научиться преодолевать различные психологические барьеры в общении, которые могут возникать из-за взаимонепонимания, боязнь вступать в контакт с работниками, неприязнь, неверное объяснение намерений сторон, недоверие и так далее.

Так, в процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры:

- выяснение, допрос;

- предупреждение, угроза, обещание;

- наставление, указание на целесообразность;

- осуждение, критика, обвинения;

- похвала, согласие;

- ругательство, необоснованные обобщения, унижение;

- интерпретация, анализ;

- успокоения, сочувствие;

- отвод от проблем.

Следует отметить, что эти барьеры могут создаваться искусственно и приводить к обострению взаимоотношений, возникновение конфликтов. В связи с этим очень важно, чтобы сотрудник не только научился правильно разбираться в природе этих барьеров в общении, но и научился их обходить, а когда нужно преодолевать эти барьеры.

Ключевым элементом в налаживании эффективной коммуникации с населением является умение работника оказать психологическое воздействие на людей, которое проявляется в способности склонять их к своей точке зрения, убеждать, стимулировать положительные проявления в их поведении, принуждать к даче правдивой информации и тому подобное. Всегда необходимо помнить, что сотрудник вступает в общение не просто потому, что его интересует этот человек, а для того, чтобы получить важную информацию, которая способна изменить ход событий, изменить позицию собеседника, его отношение к делу, а, иногда, спасти чью-то жизнь. И именно психологическое воздействие в процессе общения позволяет достичь этой цели.

В своей повседневной деятельности работник сталкивается с множеством людей, с которыми он вынужден вступать в общение, несмотря на свое отношение к собеседнику. Поэтому достаточно важными качествами для работника является эмоциональная сдержанность и терпеливость, умение выслушать, понять, успокоить. Работник должен всегда в своих реакциях быть максимально сдержанным, правильно настроить себя на взаимодействие с любым посетителем, позволит установить с ним доверительные отношения и получить оперативно значимую информацию.

На пути налаживания эффективной коммуникации между работником может стать противоборство заинтересованных лиц, которое может проявляться как открыто, так и в скрытой форме.

Таким образом, мы пришли к выводу, что основными необходимыми коммуникативными качествами, которыми должен обладать работник умение слушать других людей, умение преодолевать психологические барьеры в общении, умение быстро устанавливать психологический контакт с незнакомыми людьми и располагать их к себе, эмоциональная сдержанность и терпеливость, умение оказывать психологическое воздействие на людей при осуществлении оперативно-служебной деятельности, ролевые умения.

Итак, положительное отношение к людям, умение слушать, мастерство говорить, налаживание и поддержание контактов, умение привлечь и удержать внимание, беспрепятственно преодолевать барьеры общения и решать конфликтные ситуации, эффективно влиять на лиц с целью желаемых изменений поведения помогут работникам повысить эффективность обмена и восприятия информации, сформировать положительный имидж и, соответственно, наладить взаимодействие с населением.

Данное исследование не исчерпывает всех аспектов проблемы, а предполагает необходимость дальнейших научных поисков, поскольку коммуникативная составляющая работников в значительной степени влияет на производительность их профессиональной деятельности, что, в свою очередь, влияет на общую оценку деятельности.

Итак, деловая коммуникация - сложный многоплановый процесс, сущностью которого выступает установление и развитие общения между людьми, что обусловлено потребностями совместной деятельности и обменом информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Целью имеет выработка единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Эффективное управление деловой коммуникацией требует развития коммуникационного менеджмента, выступает системой управления, которая через интегрированную коммуникацию с целевыми аудиториями, способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях меняющейся внешней среды. Эффективный менеджмент невозможен без эффективных коммуникаций как внутри организации, так и снаружи. Коммуникативная компетентность менеджера делает его осознание сущности коммуникационного процесса, обеспечивает умение устного и письменного общения и понимания того, как среда влияет на обмен информацией. Поскольку деловая коммуникация предполагает взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходит в разных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения, типологизация видов деловой коммуникации может осуществляться по различным основаниям, по различным критериям, а именно: по месту, времени осуществления, по целям, по признакам предмета коммуникации, средствами общения, по источникам регулирования коммуникации и тому подобное.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование показало, что успешное функционирование организации, формирования и существования организационной культуры, усвоение и проповеди корпоративных идей и ценностей невозможно без отлаженного процесса коммуникаций. Коммуникация создает благоприятные условия для раскрытия профессиональных и деловых качеств сотрудников, способствует развитию их творческого потенциала для создания дополнительных ценностей и получения результата. Эффективная система внутренних коммуникаций синтезирует в себе теорию управления, теорию организации, теорию психологии управления, теорию коммуникаций. Просчеты, некомпетентные или малоэффективны действия в одной из сфер повлекут за собой ошибки во всех других сферах.

Современное экономическое развитие, последние научные достижения в области управления и значительное количество информационных каналов и ресурсов, которые предлагает настоящее, побуждает к поиску наиболее эффективных форм коммуникационного взаимодействия, к постоянному совершенствованию уже существующих коммуникаций, а также предоставляет толчок к выработке качественно новых научных методик и конструктивных подходов по развитию внутренних коммуникаций.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аминов И. И. Психология делового общения. - М .: Издательство: Омега-Л, 2016. - 304 с.

2. Винер Н. Кибернетика или управление и связь в животном и машине. - М .: Наука, 2013. - 340 с.

3. Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис ... канд. философ. наук: 09.00.03 / Харьк. ун-т воздух. сил. - Х., 2015. - 19 с.

4. Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. - М .: Флинта: Наука, 2015 - 152 с.

5. «Коммуникации» (определение понятия) // http://ru.wikipedia.org/wiki

6. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт-сост. И. Н. Кузнецов. - М .: АСТ; Мн .: Харвест. 2015 С. 442 - 533.

7. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. - СПб .: Питер, 2014. - 686 с.

8. Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. - М .: Издательство «Книжный мир», 2015. - 384 с.

9. Назаренко В.А. Психологические условия развития коммуникативной компетентности руководителей Государственной пограничной службы: Автореф. дис ... канд. психол. наук: 19.00.09 / Нац. акад. Гос. пограничных. службы. - Х., 2014. - 19 с.

10.Орлова Т.М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. ... Доктора экон. наук .: 080604 / Московский государственный университет. - М., 2013 - 43 с.

11.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие.-вторых изд. - СПб .: Знание, ИВЭСЭП, 2014. - 495 с.

12.Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М .: Смартбук, 2013. - 656 с.

13.Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб .: Питер, 2013. - 448 с.

14.Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. - М .: Слово / Slovo, 2014. - 624 с.

15.Business Communication by A.C. "Buddy" Krizan, Patricia Merrier, Joyce P. Logan, and Karen Schneiter Williams - Publisher: SouthWestern College Pub; 7 edition, 2007. - 672 p.