Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях

Содержание:

Введение

В современных социально-экономических условиях, существенно изменился характер взаимоотношений, как внутри самих организаций, так и организации с внешней средой. Наблюдается тенденция к возрастанию нагрузки на человеческие ресурсы, к интенсивности и усложнению межчеловеческих коммуникаций как непосредственных, так опосредованных разнообразными техническими средствами, повышаются требования к коммуникативной компетентности отдельных индивидов и целых профессиональных групп.

Основным механизмом, способным устранить разрыв между требованиями рынка и потенциалом организации, является развитие коммуникативных умений и навыков персонала компании. Одним из ключевых моментов является проблема профессиональной подготовленности управленческого состава организации и первоочередной задачей является развитие коммуникативной компетентности данной категории сотрудников.

Эффективная деятельность любого предприятия зависит от множества факторов, начиная от формулирования корпоративной философии ведения этого бизнеса и, оканчивая контролем над тем, как данная философия реально воплощается в жизнь. Соответственно коммуникации - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию.

В работе использовались современные труды ведущих исследователей в области управления персоналом предприятия, коммуникационного менеджмента и экономического анализа: Виханский О.С., Суровцева Е.С., Латфуллина Г.Р., Корниенко В.И., Баско В.Н., Снетков В.М., Петрова Е.А., Казанцева А.К., Орлова Т.М., Дафт Р.Л., Холл Р.Х. и многие другие.

Объектом исследования является организация ООО «ЦКИ».

Предметом исследования является система управления коммуникациями персонала в ООО «ЦКИ».

Целью работы является разработка направлений по повышению эффективности системы управления коммуникациями персонала ООО «ЦКИ».

Основные задачи работы:

раскрыть теоретические и методологические основы управления коммуникациями персонала;
изучить коммуникационные процессы в ООО «ЦКИ»;
разработать мероприятия по совершенствованию системы управления коммуникациями персонала ООО «ЦКИ».

Информационной базой исследования является как учебная, так и монографическая отечественная и зарубежная литература по изучению вопросов, связанных с управлением организацией, совершенствованием системы коммуникации.

Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

1.1. Коммуникационный процесс в управлении организацией

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из инструментов управления в руках руководителя является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Процесс передачи информации и средства для этой передачи осуществляются в коммуникационном процессе. [2.c.21]

Коммуникационный процесс обеспечивает эффективное функционирование всех организационных процессов организации. В коммуникационном процессе происходит обмен информацией между двумя людьми и более. Основной целью данного процесса является обеспечение понимания участвующей в обмене информации. Информация - предмет труда в процессе управления и является средством коммуникации между людьми. Используемая для управления в организации подразделяется на: базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи; текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. В текущей информации выделяется как документированная, фиксируется в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.) [11.c.4]

Развитие информационных потребностей организации изменяет требования к информационному обеспечению процессов управления. Помимо общей информации о состоянии внешней среды в целом организация испытывает большую потребность в более специфической и целенаправленной информации. Совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией составляют информационную систему организации. Такая система является неотъемлемой и важной частью управления в организации и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы. [9]

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

Отправитель - лицо, передающее информацию;
Сообщение - информация, закодированная с помощью символов;
Канал - средство передачи информации;
Получатель - лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее [3.c.54].

Одними из важных факторов, влияющих на процесс коммуникации, на силу воздействия сообщения на аудиторию и его интерпретацию, выступают общая ситуация (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), тема сообщения, время его обнародования, а также способ представления (кодирования) сообщения.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача, которых составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные взаимосвязанные этапы:

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Кодирование и выбор канала. Чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, для этого используются слова, интонация и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
Декодирование. Перевод символов отправителя получателем. Символы, выбранные отправителем, должны иметь точно такое же значение для получателя.
Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны - от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования [9.c.4].

Отправитель, как лицо, передающее информацию получателю, должен предварительно предать своему сообщению форму, пригодную для передачи и восприятия получателем, тем самым превратить их в слова, математические символы, рисунки. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи.

После получения сообщения происходит расшифровка получателем содержания оригинального сообщения. Насколько точна будет расшифровка, зависит точность интерпретации получателем намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. В разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что приводит к коммуникационным кризисам. Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько точно было интерпретировано его сообщение, и осуществить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи также является своего рода обратной связью, с достаточно размытым содержанием, приводящим к недопониманию и потерям.

Коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем сообщения. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само сообщение. Такие факторы называются коммуникационными помехами или шумом (от английского noise). Помехи выделяют в три большие группы: технические, тезаурусные и эмоциональные.

Технические источники связаны с несовершенством устройств передачи информации или с дефектами органов чувств получателя. Это могут быть помехи в сети, неправильная модуляция передаваемого звука, непонятная кодировка текста, плохое зрение или слух и т.п. Такой вид помех, может легко устраняться с развитием технического прогресса и медицины вероятность их появления постоянно снижается.

Тезаурусные источники имеют более сложную для понимания природу. Зачастую получатель в силу своего образования, имеющихся навыков или жизненного опыта не всегда может правильно воспринимать смысл получаемой информации. Это приводит к тому, что получатель сознательно или подсознательно пытается заменить неизвестные понятия теми, которые понятны ему, часто это бывают синонимы. Подобное неточное понимание смысла информации всегда приводит к неправильному восприятию ее содержания и искажает последующие действия работников, которые являются закономерным итогом коммуникационного процесса. Также встречается, что получатель склонен отторгать или искажать информацию, содержание которой противоречит его жизненному опыту или ранее усвоенным понятиям. Отправитель информации должен четко представлять "реальные возможности" адресата, которому она направлена. [6]

Эмоциональные источники связаны с влиянием текущего состояния получателя на оценку содержания получаемой им информации. Например, человек, испытывающий в момент получения каких-либо сведений эмоцию радости, склонен принижать уровень возможных неблагоприятных для него последствий, которую несет для него данная информация, и наоборот, человек, испытывающий чувство тревоги, может не замечать позитивные для него изменения, вытекающие из содержания, полученного им сообщения.

Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность и эффективность управления персоналом организации.

Коммуникативный поток в организации может двигаться в различных направлениях.

Вертикальные (межуровневые) коммуникации могут осуществляться с верхних уровней на нижние (нисходящие) и с нижних на верхние (восходящие). К вертикальным коммуникациям относится обмен между руководителем и подчиненным, руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители 2/3 рабочего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.

Горизонтальные коммуникации — это обмен информацией между отдельными работниками внутри структурного подразделения и различными отделами, а также между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности. Такие коммуникации необходимы для согласования действий, уменьшения вероятности их дублирования. Это самый эффективный вид коммуникации, т.к. в процессе обмена информацией теряется всего 10 % информации.

1.2. Элементы коммуникации в организации

Вертикальные коммуникации в организациях включают нисходящие и восходящие потоки. Существует 5 элементов нисходящей коммуникации.

1. Первый элемент - простая и общая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный. Такая коммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасность и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, т.к. предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.
2. Второй элемент - обоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информации такого рода сообщать, зависит от решения руководства. Руководство организацией может считать подчиненных неспособными постигнуть информацию или наоборот способными вносить изменения в ее характеристики при выполнении работы. Если объяснять все действия и всем членам, коммуникации окажутся перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью - слишком малой коммуникацией, - которая может привести к ошибкам в работе организации. Наличие у персонала минимальной информации, влечет отчуждение от конкретной работы, связанной с заданием и в целом от организации, руководителю необходимо выбрать оптимальный вариант коммуникаций.
3. Третий элемент - информация, касающаяся процедур и традиций внутри организаций. Необходимо установить, связывается этот элемент со вторым элементом или нет.
4. Четвертый элемент - обратная связь с сотрудниками. Если руководитель использует межличностные отношения со своими подчиненными, проблема обратной связи усложняется. Обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.
5. Пятый элемент - внушение подчиненным доверия и принятия целей организации, с использованием личных эмоций и попыткой дополнить ими систему мотивации.

Процесс коммуникаций, который ограничен обеспечением информации о непосредственно выполняемых обязанностях и не дает никакой информации о качестве работы и общих направлениях, и целях, оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной атмосферы, которая препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных коммуникаций

Нисходящая коммуникация присутствует на всех уровнях. На каждом уровне она интерпретируется сотрудниками, так что индивидуальные факторы снова входят в качестве информационных потоков.

Классическая организационная структура обеспечивает вертикальные информационные потоки, и нисходящие, и восходящие. Нисходящий процесс носит директивный характер: приказы, инструкции, информации и распоряжения. Восходящий процесс лишен директивного характера. Для эффективности восходящих коммуникаций необходим свободный подход, вовлекающий сотрудников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникация вверх принимает много форм. Содержание этих сообщений имеет широкий диапазон: личное раздражение, предложения по усовершенствованию организации; сообщения могут иметь положительные и отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения.

Сотрудники не любят направлять вверх информацию, т.к. она может быть вредной для них или равных с ними по положению. Количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Другая сторона восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Функция сотрудников, находящихся в середине иерархии, состоит в распределении и редакции информации. Только важная часть информации достигает верхушки. Здесь, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия и возможность искажения информации. В процессе коммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии.

Иерархическое деление тормозит коммуникацию: стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях, и направленный вверх, но оставляет без притока такого типа коммуникаций самый нижний уровень иерархии. Такая ситуация осложняется тем, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, таким образом для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

Второе нарушение - это ситуации, когда одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных по статусу коллег. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии. Уважение со стороны равных по статусу коллег, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания.

Третье нарушение связано с функцией ошибки при социальном взаимодействии, такое общение среди равных по статусу коллег выявляет ошибки или выносится на обсуждение. В восходящей коммуникации это происходит в меньшей степени, т.к. критика вышестоящего руководства - не популярная форма коммуникации в организации.

Проблемы восходящей коммуникации в организации влияют на индивидуальное восприятие, например, управляющий, рабочий, студент, генерал и т.д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, есть вероятность искажения организационной коммуникации вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.

Одним из достоинств иерархии является координация. Иерархия становится более ясной, если разработать более детальную общую модель распространения коммуникаций по мере их продвижения вниз по иерархии. Наверху решают, кто, когда и какого рода информацию получает. Следующий начальник становится центром ее распределения и фильтрования. При всем большом количестве информации, которая потенциально может поступать в организацию в целом, это имеет решающее значение.

Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация (когда коммуникации происходят между отделами или лицами, находящимися на одном иерархическом уровне) является постоянной и важной для организации. Такая коммуникация необходима для координации усилий по достижению организационных целей.

Горизонтальные коммуникации становится все более важными по мере разрастания и усложнения организации, также, как и при сокращении штата и упрощении структуры организации. Сотрудники одного уровня ближе друг к другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.

Коммуникация внутри организационного подразделения совсем другая, чем коммуникация между подразделениями.

Поведение людей в организациях определяют организационные, межличностные и индивидуальные факторы. Если устройство организации делает почти невозможными горизонтальные коммуникации, то вероятность любой коммуникации мала. При этом слишком много ответственности за координацию и коммуникации ложится на тех, кто в силу отсутствия воспитания или способностей не умеет в каких-то вопросах прийти к разумному совместному решению. Тогда коллективное восприятие оказывается коллективным искажением.

Взаимодействие среди равных по статусу коллег — это только одна форма горизонтальной коммуникации. Другая форма - взаимодействие между членами разных подразделений организации, в большинстве случаев такие коммуникации не приветствуются. Как правило, коммуникации идут через иерархию до «надлежащего» офиса, или точки, где положено встречаться иерархиям двух единиц. Но в таком случае связь медленнее или вовсе отсутствует.

Вовлеченные в коммуникацию сотрудники обычно общаются непосредственно друг с другом. Это экономит время и зачастую приводит к решениям, выработанным на нижнем уровне в тесном сотрудничестве. Однако вышестоящие коллеги не знают, что происходит, а в долгосрочной перспективе возможны проблемы. Информация отправляется наверх частично уже отфильтрованной.

Также, как и другие типы организационных коммуникаций, горизонтальные коммуникации имеют множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по статусу, обеспечивают необходимую отдельному сотруднику социальную поддержку.

Сотрудникам одного уровня, как правило, легче обращаться за поддержкой друг к другу, а не к вышестоящим коллегам. Для организации это имеет положительные и отрицательные последствия. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации - это положительное воздействие. Если же в группе сотрудников, стоящих на одном уровне, не возникает необходимости объединить свои усилия, такие коммуникации несут отрицательные последствия.

Горизонтальные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям.

Сотрудники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут потерпеть неудачу при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций. На вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют большое воздействие новейшие технологии, связанные с использованием компьютеров, интернета, телефонов и телевидения. Сотрудники организации, находящиеся рядом, могут общаться с помощью компьютерной сети, это удобнее, чем сбор всех участников в одном месте, такая телекоммуникационная компьютерная технология, как конференция значительно эффективнее телефонных переговоров, т.к. участники общаются друг с другом как бы лицом к лицу.

В современных организациях традиционным формам коммуникации приходят интерактивные, которые обеспечивают возможность двухстороннего взаимодействия. Интерактивность - это понятие, которое раскрывает характер и степень взаимодействия между объектами. [9]

Интерактивные коммуникации выделяют четыре наиболее важные цели данного вида коммуникаций, предложенных Ф. Лютенсом (см. рис. 1).

$C:\Users\Asus\AppData\Local\Temp\FineReader12.00\media\image3.png$

Рисунок 1- Цели интерактивных коммуникаций

Руководители отделов собираются ежемесячно на обсуждение, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей системы, так достигается координация заданий. Когда сотрудники отдела собираются на обсуждение дальнейшей работы и зачастую используют метод «мозгового штурма», они вырабатывают решение при возникшей проблеме. Сотрудники разных отделов встречаются и обмениваются новыми данными, таким образом происходит обмен информацией. Если целью интерактивных коммуникаций стоит разрешение конфликта, сотрудники отдела собираются для обсуждения внутреннего конфликта или конфликта между отделами. [5]

Все вышеуказанные виды коммуникационных взаимодействий представляют собой разновидности формальной коммуникации, которая достаточно формализована и обезличена. В управлении часто используется неформальная коммуникация, т.к. классические структуры не удовлетворяют потребности в межличностных коммуникациях. Основное средство осуществления такого типа коммуникаций является неформальное общение между членами организации, находящимися на одном уровне. Такая неформальная система общения может поспособствовать распространению ложных слухов и вредной для компании информации или, наоборот, эффективно дополнять существующие формальные каналы коммуникации. По ней быстрее распространяется нужная информация, способствующая достижению целей формальной системы. Неформальная коммуникационная система, имеет личностную ориентацию, а личные цели могут совпадать или не совпадать с задачами организации, именно от этого совпадения зависит, будет каскадное распространение информации вредным или полезным для достижения организацией ее целей. То с какой скоростью будет передаваться, информация зависит контроль над распространением ложных слухов или данных.

Важная и значимая информация, на которую необходимо оперативно реагировать на самом низком уровне компании, может быть предоставлена с большей эффективностью неформальной системой коммуникации, чем формальной, такая система является главным способом осуществления горизонтальных коммуникаций. Формальные горизонтальные и вертикальные восходящие коммуникации в большинстве случаев оказываются неэффективными. Неформальная система, координирует работы подразделений, находящихся в организации на одном уровне.

Глава 2.АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ООО «ЦКИ»

2.1.Общая организационно-экономическая характеристика ООО «ЦКИ»

ООО «ЦКИ» - российская контрактная исследовательская организация, оказывающая полный спектр услуг в области клинических исследований от планирования научного эксперимента до обработки полученных данных.

Организация основана в январе 2009 году и ведет свое начало с клинических исследований парафармацевтической продукции - БАД к пище, продуктов функционального питания и косметических средств, а также их регистрации. Первые клинические исследования лекарственных средств были начаты в ЦКИ в 2010 году, а с 2011 года ЦКИ работает исключительно в этом направлении. Сейчас ЦКИ представляет собой сформировавшуюся контрактно-исследовательскую организацию с отлаженной системой управления персоналом, устойчивыми партнерскими связями и надежной репутацией. ЦКИ участвует в исследовательских проектах высокой сложности. На разных стадиях выполняется 11 проектов многоцентровых исследований, проведение которых предусмотрено в 42 клиниках. Документооборот компании и основные процессы построены в соответствии с требованиями директив ЕС.

В организации работает система внутренних тренингов персонала. Сформулирована концепция многоуровневой школы GCP для развития образовательных услуг; в соответствии со стандартом ISO/IEC 17024:2012 подготовлен коммерческий семинар первой ступени «Школа GCP- базовый курс», одобренный в рамках международной системы сертификации персонала IPC. Указанный курс включен в программу подготовки персонала «Всероссийский кадровый резерв».

Система управления качеством ООО «ЦКИ» выстроена в соответствии со стандартом ISO 9001:2008, что подтверждено в рамках международной системы сертификации IQNet. В декабре 2014 года компания успешно прошла сертификационный аудит на соответствие требованиям GCP.

Основными факторами, помогающими компании выдерживать конкуренцию на современном рынке услуг в области клинических исследований, являются:

1. Ценовая политика

ООО «ЦКИ» в своей работе использует гибкий индивидуальный подход к каждому клиенту в рамках ценовой политики организации. Это позволяет компании приобретать взаимовыгодные партнерские отношения и укреплять уже состоявшиеся деловые связи.

2.Обеспечение качества организации и проведения клинических исследований.

Компания обеспечивает соответствие разрабатываемых документов, внутренних процедур международным правилам проведения клинических исследований GCP, требованиям директив ЕС, Российскому законодательству.

Широкий спектр услуг

Организация предоставляет широкий спектр услуг в области организации и проведения клинических исследований, консалтинговые услуги, услуги по фармакобезопасности, услуги аудиторов.

Дополнительные услуги для клиентов.

Для своих клиентов компания предлагает образовательные услуги по сертификации специалистов в области клинических исследований.

Высокий профессионализм сотрудников.

В организации внедрена система внутренних тренингов персонала, единые корпоративные стандарты для сотрудников, которые обеспечивают высокое качество разрабатываемых документов для проведения клинических исследований.

Стратегическая цель ООО «ЦКИ» завоевание минимум 10—15% доли российского рынка услуг в области клинических исследований в ближайшие 3—5 лет с перспективой выхода на международный рынок.

ООО «ЦКИ» создано в соответствии с действующим законодательством РФ на основании Гражданского кодекса РФ, Федерального закона РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» №14-ФЗ.

Единым исполнительным органом ООО «ЦКИ» является генеральный директор. Генеральный директор назначается общим собранием участников Общества на срок три года.

Договор между Обществом и лицом, осуществляющим функции единоличного исполнительного органа общества, подписывается от имени общества лицом, председательствовавшим на общем собрании участников Общества, на котором избрано лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа Общества, или участником Общества, уполномоченным решением общего собрания участников Общества.

Генеральный директор Общества без доверенности действует от имени Общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки. Выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия. Издает приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания. Осуществляет иные полномочия, не отнесенные Федеральным законом и уставом к компетенции общего собрания участников Общества.

Порядок деятельности генерального директора и принятия им решений устанавливается уставом, внутренними документами Общества и договором, заключенным с генеральным директором.

Ответственность генерального директора определена Федеральным законом.

Взаимоотношения сотрудников и генерального директора, возникающие на основе трудового договора, регулируются законодательством о труде, локальными нормативными актами.

Трудовые споры (конфликты) между руководством Общества и сотрудниками рассматриваются в соответствии с законодательством

Российской Федерации о порядке разрешения трудовых споров (конфликтов).

Сотрудники организации несут ответственность за соблюдение коммерческой и конфиденциальной информации. Состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну и конфиденциальную информацию, а также порядок их защиты определяется внутренним положением «О коммерческой тайне и конфиденциальной информации» в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Система управления ООО «ЦКИ» имеет линейно-функциональную структуру. Такая структура предполагает распорядительство, т.е. функциональные руководители (генеральный директор, руководитель научного отдела, руководитель отдела организации и мониторинга) имеют право давать указания всем звеньям нижестоящих уровней по вопросам своей компетентности. При такой структуре в организации действуют несколько самостоятельных функциональных руководителей, каждый из которых имеет право давать указания исполнителям и возглавляет определенное направление деятельности организации. Системообразующими являются вертикальные связи. У каждого руководителя есть подчиненные и у каждого подчиненного руководитель. [2]

Отделы при такой структуре образуются по видам деятельности компании (научный отдел, отдел организации и мониторинга).

Во главе организации стоит генеральный директор, который осуществляет общее руководство деятельностью предприятия, организует и контролирует его работу. Генеральному директору непосредственно подчиняются руководитель научного отдела, руководитель отдела организации и мониторинга, бухгалтер-экономист, ассистент генерального директора, специалист по обеспечению качества, IT- специалист. Бухгалтер-экономист организует ведение бухгалтерского учета и осуществляет контроль над ним. Ассистент генерального директора обеспечивает жизнедеятельность офиса и выполняет поручения директора. Специалист по обеспечению качества проводит проверку соответствие системы управления качеством ООО «ЦКИ» со стандартом ISO 9001:2008 и правилам GCP. IT-специалист администрирует все компьютерные системы организации.

Руководитель научного отдела обеспечивает и контролирует разработку научной документации, ему подчиняется старший специалист научный специалист, в свою очередь старшему специалисту подчиняется научный специалист. Также в подчинении у руководителя научного отдела старший специалист по статистике, у которого в подчинении специалист по статистике, оба специалиста проводят статистический анализ, статистические расчеты согласно своим должностным обязанностям.

В подчинении у руководителя отдела организации и мониторинга находятся старший монитор и монитор, которые отвечают за сбор и мониторирование данных клинического исследования. В подчинении у старшего монитора находятся монитор и специалист по управлению данными, последний отвечает за обработку, поступающих данных клинического исследования.

При такой системе управления повышается эффективность работы управления, увеличивается качество работы исполнителей и исключение дублирования отдельных функций. Однако есть и недостатки: нарушается общий уровень порядка в организации; возникают конфликты; несогласованность распоряжений при управлении; снижение ответственности исполнителей за выполненную работу; несогласованность действий функциональных руководителей.

Метод менеджмента в организации представляет собой процесс управления персоналом, финансами, с целью обеспечения на территории РФ регистрации лекарственных средств, отвечающих международным стандартам GCP, GMP, GLP, требованиям директив ЕС, Российскому законодательству.

2.2. Анализ коммуникационного процесса в системе управления

В рамках ООО «ЦКИ» было проведено исследование по определению типов по Конецкой, в опросе приняли участие 12 человек.

Коммуникационная сеть компании - это полная связь всех подразделений между собой и представляет собой тип «дом» .

Коммуникационная сеть типа «дом» — это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по не-скольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых. С организационной точки зрения «дом» опасен из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация, возникают информационные перегрузки.

В ООО «ЦКИ» приняты каналы коммуникации: обсуждения при личном общении, письма, рассылаемые сотрудникам по электронной почте, skape общение и звонки в форме телеконференции, общий корпоративный сервер обеспечивает документооборот. По форме общения, преобладают коммуникации, которые происходят при помощи устной речи, то есть вербальные. Межличностные коммуникации осуществляются в малой группе, где каждый сотрудник имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. При этом возможности обратной связи не ограничены. В личностных коммуникациях присутствует случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении. Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в системе формальных отношений, так и чувствами, которые работники вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные. Неформальные коммуникации распространяются на совместных корпоративных мероприятиях.

В конце каждого месяца руководители отделов в письменном виде представляют отчет о проделанной работе генеральному директору. Также в этом отчете возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих руководителей, так и рядовых сотрудников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Генеральный директор после рассмотрения ежемесячного отчета дает по каждому пункту отчетов указания на дальнейшую работу руководителям отделов, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодном собрании всего коллектива компании ООО «ЦКИ», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение меж ду сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора.

В рамках ООО «ЦКИ» было проведено исследование по оценке каналов коммуникаций, используемых в передачи информации, по критериям. В опросе приняли участие 12 человек.

Таким образом, результат оценки используемых каналов коммуникации показывает, что необходимо четкое распределение разного типа информации по каналам. Отдельные виды каналов малоэффективны. Необходимо стараться использовать сочетание каналов, даже возможно введение дополнительного канала коммуникации, который поможет учитывать разные типы коммуникантов в организации, тем самым снизив частоту ошибок при передаче и получении сообщений между сотрудниками.

В рамках написания работы было проведено исследование в ноябре 2018 г. с целью выяснения значимости и удовлетворения от коммуникационного процесса. В опросе приняли участие практически все сотрудники, исключая генерального директора, всего 12 человек.

Как оказалось, сотрудники менее всего удовлетворены коммуникациями с генеральным директором и бухгалтером, по остальным отделам опрос показал примерно одинаковое количество баллов. Как видно из приведенных результатов анкеты большинство сотрудников оценивают важность коммуникаций внутри организации, как крайне высокую, т.к. передаваемая в ходе общения информация необходима тому или иному отделу или сотруднику для выполнения поставленных перед ним задач. При этом удовлетворенность от коммуникаций в полной мере не испытывает ни один отдел или сотрудник. Опрос показал неэффективность коммуникаций между отделами, в особенности между генеральным директором и бухгалтерией, что может привести к непониманию поставленных задач перед отделами и отдельными сотрудниками, не достижения стратегических целей компании и упущенной выгоде от недополученных контрактов.

Управление персоналом, являясь частью общей стратегии развития компании, направлено на эффективное использование имеющихся человеческих ресурсов.

Характер организационных отношений ООО «ЦКИ» можно охарактеризовать следующим образом:

командная работа;
совмещение сотрудниками нескольких направлений деятельности;
следование стандартам управления.

Проведем еще одно анкетирование, для выявления потребности в информации и удовлетворении в ее получении в процессе коммуникации. В опросе принимали участие 12 сотрудников, исключая генерального директора.

В ходе ответа на вопрос выяснилось, что основными источниками информации для сотрудников являются специальная научная литература, в организации есть своя библиотека, а также сотрудники пользуются открытыми источниками в интернете, и информация, полученная при личном общении в рабочем процессе

Удовлетворенность информацией

Как видно из диаграммы наибольшая удовлетворенность у сотрудников от получаемой научной и культурной информации, при этом отмечается недостаточность экономической и управленческой информации.

Наибольшую потребность сотрудники указали в экономической, управленческой и научной информации. В результате проведенного анализа коммуникационного процесса в системе управления ООО «ЦКИ» установлено ряд недостатков, которые требуют решения:

-на основе анализа основных показателей ООО «ЦКИ» определена неблагоприятная экономическая ситуация в деятельности, на фоне снижения стабильности кадров.

- в ходе анализа коммуникационного процесса установлена неудовлетворенность сотрудников коммуникациями и распределением поступающей информации.

Таким образом, диагностика существующей системы коммуникаций и анализ потребностей сотрудников показала необходимость ее усовершенствования, так как информация для отделов и сотрудников поступает разрозненно, коммуникативные связи нарушены, необходимо создание новой коммуникативной сети. Результатом действия системы новой коммуникативной сети должна быть гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время, повышение эффективности деятельности организации, чего можно добиться, в свою очередь, за счет повышения эффективности и качества организации труда каждого сотрудника.

При этом нужно руководствоваться необходимостью привлечения и сохранения на длительный срок высококвалифицированных работников с опытом работы в области клинических исследований, повышения производительности труда и повышения качества оказываемых услуг. Увеличения отдачи от вложений в персонал, повышения заинтересованности сотрудников не только в личных успехах, но и в успехах всей организации в целом.

Проведенный анализ позволил сделать следующие выводы:

При анализе коммуникационного процесса ООО «ЦКИ» выявлении коммуникационной сети - «дом». Информация для отделов и сотрудников поступает разрозненно, коммуникативные связи нарушены. Основные каналы коммуникации интерактивные: личное общение занимает порядка 50% рабочего времени, электронная почта - 30%, телеконференции - 10%, skape сообщения - 5%, сервер - 5%. Среди всех коммуникаций, используемых сотрудниками, сильны межличностные, они осуществляют наибольший обмен информацией, как для трудовой деятельности, так и для личного общения. Как показал опрос, основной процент сотрудников составили, мобильный - 33% и ригидный - 33% тип коммуникантов, что необходимо учитывать при построении эффективных коммуникаций.

Анкетирование сотрудников выявило важность оценки коммуникаций внутри организации, при этом удовлетворенность от коммуникаций в полной мере не испытывает сотрудник. Опрос показал неэффективность коммуникаций между отделами, что может привести к непониманию поставленных задач перед отделами и отдельными сотрудниками, не достижения стратегических целей компании и упущенной выгоде от недополученных контрактов.

2.3. Мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в ООО «ЦКИ»

Подключение к корпоративному сервису сотового оператора

Первым мероприятием по совершенствованию системы коммуникаций предлагается введение нового канала коммуникации - подключение к корпоративному сервису сотового оператора.

ООО «ЦКИ» предлагается подключение к корпоративному тарифу «Бизнес SMS» сотового оператора Билайн. Такой корпоративный пакет позволит:

увеличить скорость информационных потоков для сотрудников.
корпоративные SMS-рассылки позволят уведомлять сотрудников компании об изменениях в графике работы, поступлении для выполнения срочных заказов и др.
автоматизировать процессы рассылки, например, уведомления об изменениях в заработной плате сотрудников.
производить мониторинг всей сетевой системы, с контролем над затратами разные типы коммуникантов в организации, персонифицировать информацию для каждого сотрудника, улучшить эффект от коммуникаций. Информационные смс рассылки увеличат скорость передачи информации, помогут распределить и выделить необходимую для каждого в отдельности сотрудника так и общую для коллектива. Повысится скорость обратной связи и эффект от коммуникаций.

Смс рассылка послужит дополнением к интерактивным средствам коммуникации, принятым в организации, дополнит имеющиеся каналы коммуникации.

Внедрение специального программного обеспечения

Вторым мероприятием предлагается внедрение программного обеспечения для совершенствования системы коммуникаций.

Ожидаемый эффект от использования такого программного обеспечения:

ускорение информационных потоков.
рост производительности работы сотрудников.
сокращение времени документооборота как внутри организации, так и при контактах со сторонними организациями.
повышение исполнительской дисциплины и коммуникаций между сотрудниками.
удобный инструмент управления, позволяющий упростить существующие алгоритмы работы.

ООО «ЦКИ» предлагается покупка программного обеспечения у компании «Неологика», которая обладает широким спектром программных продуктов. Для нужд ООО «ЦКИ» более всего подходит программный продукт «ОРД», т.е. организационно - распорядительный документооборот. Программный продукт «ОРД» осуществляет следующее:

обеспечивает электронную обработку документов разных типов по разным сценариям (бизнес-процессам).
предоставляет эффективные механизмы контроля, поиска и построения отчетов.
обладает современным пользовательским веб-интерфейсом.
предлагает широкий диапазон настроек.
поддерживает несколько вариантов масштабирования.
реализован на основе платформы Alfresco, построенной исключительно на открытых стандартах.

Сотрудничество с «Неологикой» привнесет в деятельность ООО «ЦКИ» инновационные технологии, сделает ее более эффективной, а персонализированный подход к заказчику позволит добиться приемлемой стоимости.

Тренинг для сотрудников командного взаимодействия

Третье мероприятие заключается в проведении тренинга для сотрудников по командному взаимодействию.

Цели такого мероприятия как тренинг сотрудников ООО «ЦКИ»:

Создать и развить эффективную коммуникацию в организации.
Выстроить четкую систему взаимодействия сотрудников и исключить перекладывание ответственности друг на друга.
Предотвратить систематические конфликты в коллективе и непонимание сотрудниками друг друга, разговор "на разных языках", тем самым снизить невыполнение задач из-за непонимания.
Сместить фокус внимания сотрудников с общения друг с другом, на решение задач и сократить растянутость бизнес - процессов во времени.
Наладить взаимодействие между сотрудниками и отделами, снизив конкуренцию и соперничество в коллективе, и ощущение хаоса.

ООО «ЦКИ» предлагается проведение корпоративного тренинга «Общение в коллективе ООО «ЦКИ». Организатор: Тренинговая компания «EQuator».

Цель тренинга общение в коллективе ООО «ЦКИ» установление эффективной коммуникации в организации для решения деловых задач. Эффективное общение между всеми членами команды относится к числу наиболее важных аспектов деятельности компании. В любой организации каждый сотрудник выполняет лишь часть работы от общего целого, а потому для успешного движения организации к цели необходимо, чтобы все части были согласованы друг с другом и двигались в одном направлении, с одной скоростью. Общение внутри команды нужно для координации совместной деятельности.

Общение — это сложный процесс, включающий в себя три составляющих, каждая из которых прорабатывается в тренинге "Общение в коллективе":

Коммуникация (обмен информацией).
Интеракция (обмен действиями).
Социальная перцепция (восприятие и понимание коллег).

Формат мероприятий для совершенствования общения в коллективе:

Комплексная программа совершенствования внутрикорпоративных коммуникаций. Коучинг коммуникаций команды.
Диагностика внутрикорпоративных коммуникаций, отношений сотрудников друг с другом, общения.
Разработка программы совершенствования внутрикорпоративных коммуникаций.
Координация коммуникаций и взаимодействия сотрудников.

1. Тренинги, развивающие навыки общения у членов команды, формирующие эффективные коммуникативные взаимосвязи в команде.

Тренинг общения в коллективе.
Тренинг разрешения конфликтов в команде.
Тренинг «Война миров».
Творческие тимбилдинги.
Деловые игры.

3. "Круглые столы"

Групповое решение задач.
Совещание по решению коллективной задачи. Ожидаемые результаты тренинга внутрифирменных коммуникаций ООО «ЦКИ»: сформируется четкая структура взаимодействия между сотрудниками, выработаются механизмы конструктивного разрешения разногласий. Сотрудники разовьют навыки постановки задачи, обратной связи, навыки сотрудничества в коллективе, совместного разрешения вопросов. При прохождении тренинга научатся разделению личного и профессионального общения в коллективе, формирование эффективной структуры.

Такой вид тренинга должен отвечать следующим критериям:

Признание компетентности каждого члена команды. Чтобы налаживать эффективную коммуникацию внутри коллектива необходимо, чтобы люди знали друг друга, доверяли компетенции каждого члена команды, признавали достоинства и учитывали недостатки каждого без осуждения и критики.
Ответственность каждого члена команды за отдельные части работы. Коллективная ответственность разделяется на зоны, каждый член команды отвечает за свой участок работ, и никто не переходит эту границу (не поучает, не советует, не контролирует - коллеги доверяют).
Координация информации и совместных действий. Командная работа подразумевает координацию, согласованность, мониторинг, а не контроль; сотрудничество, а не конкуренцию и соперничество.
Наличие постоянной обратной связи. Обратная связь о ходе реализации работ должна быть своевременной и донесена до всех лиц, имеющих отношение к решению задачи. Одинаково вредным для командной деятельности может быть, как умалчивание информации, так и чрезмерное предоставление информации - болтовня. Сотрудники должны выдавать в ходе работы друг другу только ту, и всю ту информацию, которая поможет команде достигнуть своей цели: своевременно выдавать полезные данные, и сдерживать бесполезную и отвлекающую информацию.
Умение просить и предоставлять помощь. На каждом работнике лежит ответственность за выполнение определенного участка работы, но это не значит, что он должен делать все в одиночку. Если нужна помощь - ее необходимо просить, если просят о помощи - нужно сделать все, что в силах, чтобы помочь.
Своевременное информировании о принятых решениях. Каждое принятое решение меняет направление и характер деятельности команды, поэтому оно должно быть донесено до всех членов коллектива без искажений. Работники в своей деятельности должны учитывать принятые решения и придерживаться выбранной командой стратегии.

- Единый язык общения. Для простоты понимания ко

манда должна согласовать термины и понятия, прояснить и убедиться, что все понимают слова одинаково. Полезно иметь слова-маркеры, позволяющие привлекать особое внимание в определенных ситуациях.

Тренинг "Общение в коллективе" формирует взаимодействие, удовлетворяющее всем перечисленным критериям, а также участники вырабатывают и договариваются об удобных для всех способах коммуникации в организации - переписки, голосового общения, проведения собраний и совещаний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель работы состояла в исследовании системы управления коммуникациями в ООО «ЦКИ» и разработке направлений по повышению эффективности системы управления коммуникациями персонала.

Для реализации поставленной цели в рамках первой главы были изучены теоретические аспекты системы управления коммуникациями. Персонал как объект управления имеет особые свойства, требующие умелого учета в управлении персоналом, направленном на достижение эффективности деятельности предприятия. Именно коммуникации придают динамичность системе взаимодействия внутри организации и являются связующим звеном между целью организации и людьми. От эффективности коммуникаций зависит эффективность организации в целом, т.к. плохая коммуникация может парализовать деятельность организации. А эффективность коммуникаций зависит от того, насколько хорошо будут преодолеваться проблемы и барьеры при осуществлении коммуникационного процесса.

Управление коммуникациями — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большему количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам, и институтам за ее пределами. Это является необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получить необходимую информацию.

Коммуникация, согласно определению — это процесс обмена идеями, мнениями, иной информацией в устном, письменном виде посредством различных символов или действий.

Исходя из этого определения, необходимо осуществлять управление коммуникациями, т.к. коммуникации, осуществляемые в процессе управления, имеет решающее значение для менеджеров и их работы.

Коммуникация является достаточно сложным процессом, действенность которого зависит от большого числа факторов, то управление ею требует специальных знаний и методов. И в первую очередь - представления о самой природе коммуникации.

ООО «ЦКИ», является российской контрактной исследовательской организацией, оказывающей полный спектр услуг в области клинических исследований от планирования научного эксперимента до обработки полученных данных.

При анализе коммуникационного процесса ООО «ЦКИ» выявлений коммуникационной сети - «дом». Информация для отделов и сотрудников поступает разрозненно, коммуникативные связи нарушены.

Основные каналы коммуникации интерактивные: личное общение занимает порядка 50% рабочего времени, электронная почта - 30%, телеконференции - 10%, skape сообщения - 5%, сервер - 5%. Среди всех коммуникаций, используемых сотрудниками, сильны межличностные, они осуществляют наибольший обмен информацией, как для трудовой деятельности, так и для личного общения.

Основными мероприятиями по совершенствованию коммуникаций в системе управления организацией выступили следующие:

Подключение к корпоративному сервису сотового оператора
внедрение специального программного обеспечения
проведение тренинга по командному взаимодействию сотрудников

Разработанные предложения могут служить в качестве инструмента, способного помочь руководителю при достижении целей, стоящих перед организацией: своевременное и качественное выполнение заказов, рост прибыли компании за счет повышения эффективности системы управления.

Рекомендуемые мероприятия предполагают решение трех основных задач:

во-первых, снижение конфликтных ситуаций, формирование и поддержание у сотрудников приверженности компании;
во-вторых, содействие получению сотрудниками знаний и навыков коммуникаций, необходимых для реализации целей организации;
в-третьих, повышение эффективности и качества организации труда каждого сотрудника, которые помогают достижению высоких коммерческих результатов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Андреев О. Человеческий фактор / О. Андреев, В. Крамар // Корпоративный журнал ОАО «Газпром». - 2010. - №7-8. - С. 40-41.
Базарова Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремена. - 2-е изд. пер. и доп. - М.: ЮНИ- ТИ, 2010. - 506 с.
Басовский Л. Е.Маркетинг. Курс лекций / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2010. - 431 с.
Беляева Е.Г. Непрерывное развитие сотрудников, как условие развития компании //Справочник по управлению персоналом - 2014, №5. - С. 27.
Богданов Д.В. Организационная структура и виды социально-коммуникативных сетей / Д. Богданов // Вестник ВГАВТ. - Изд-во ВГАВТ. - № 38. - 2014. - 212 с.
Брагина З.В. Управление персоналом / З.В. Брагина. - М.: Кно- Рус, 2014. - 128 с.
Виханский О. С. Менеджмент: учебник для вузов / О. С. Вихан- ский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономист, 2005. - 670 с.
ГибсонДж.Л. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ / Дж.Л. Гибсон, Д.М. Иванцевич, Д.Х. Доннелли. - М.: ИНФРА-М, 2014 - 662 с.
Гузенко С. Ю. Журнал Известия Оренбургского государственного аграрного университета Выпуск № 31-1 / том 3 / 2011. Статья Интерактивные коммуникации и их применение в деятельности сельскохозяйственных организаций.
Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация:Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.
Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала / В.В. Гончаров. - М.: МНИИПУ, 2014 - 539 с.
Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. - пер. с англ. - 6-е изд. - СПб.: Издательство «Питер», 2006. - 864 с.
Драчева Е.Л. Менеджмент. Учебник / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. - М: ИЦ Академия, 2010. - 309 с.
Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой: Учеб. пособие для студ. высш. Учеб. Заведений / Г.Г. Зайцев, Г.В. Черкасская. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 256 с.
Ефимова О.В. Экономика организации / О.В. Ефимова. - М.: Бухгалтерский учет, 2010. - 405 с.
Израильская Т.В. Как управлять персоналом - пособие для руководителей // Справочник по управлению персоналом - 2014, - №5. - С. 24.
Казанцев А.К. Общий менеджмент: Учебное пособие.- М.: Ин- фра-М, 2001. - 252 с.