Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что в настоящее время специалисты в области риск-менеджмента опираются на различного рода документы (порядок, положения, инструкции и т.п.), в той или иной мере описывающие процессы, в которых с определенной степенью детализации излагается порядок реализации данных процессов. Но из указанных документов достаточно сложно извлечь нужную информацию, а также довести ее до различных групп пользователей. При этом для персонала, который сопровождает текущие операции, важна четкая и однозначная моделирование всех бизнес-процессов. Сотрудник должен до автоматизма довести последовательность действий, избегая собственных интерпретаций.

Внедрение моделирования бизнес-процессов позволяет повысить организационную эффективность, что может быть выражено в структурировании работы, исключении дублирования функций, ликвидации лишних производственных звеньев, автоматизации обработки информации.

Предметом исследования курсовой работы является процесс моделирования бизнес-процессов, направленных на повышение конкурентоспособности и клиентоориентированности продаж торговой компании.

Объектом исследования является бизнес-процессы ООО «Абсолют».

Целью данной работы является комплексный анализ бизнес-процессов торговой компании на примере ООО «Абсолют», а также определение стратегии и разработка моделирования бизнес-процессов.

Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

1) Изучить теоретические аспекты моделирования бизнес-процессов торговой организации.

2) Провести комплексный анализ деятельности ООО «Абсолют».

3) Проанализировать бизнес-процессы ООО «Абсолют» с клиентами.

4) Определить необходимость моделирования в ООО «Абсолют» на основе проведенного анализа.

5) Определить стратегию моделирования бизнес-процессов в ООО «Абсолют» и разработать моделирование бизнес-процессов в рамках управления клиентоориентированными продажами в ООО «Абсолют».

Теоретической базой исследования послужили труды, затрагивающие исследуемую проблему таких авторов как А.П. Антюхина, Н.В. Бекетов, О.В Богданова, А. В. Варзунов, Е.В Виноградова, Н.Б. Елишен, Ю.А. Зеленков, М.В. Зозуля, С.М. Ковалев, А.С. Козлов, В.А. Лопатин, А.В. Лукьянов, К.Н. Мезенцев, В.В. Репин и др.

Практическая значимость работы заключается в исследовании моделирования бизнес-процессов, а именно внедрение порядка проведения маркетинговых исследований для улучшения эффективности деятельности торговой компании. Разработанный алгоритм позволяет проанализировать результаты исследования и на их основе обосновать прогнозы развития компании на территории г. Бузулука Оренбургской области.

Полученные результаты могут способствовать дальнейшим исследованиям в области моделирования бизнес-процессов торговых компаний.

Структура работы обусловлена целями и задачами настоящего исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и сущность моделирования в организации

Бизнес-процессы есть во всех организациях. Нередко они выполняются интуитивно. При этом разные исполнители выполняют одни и те же процессы по-разному. Это приводит к непрозрачности организации, конфликтам, невоспроизводимости результатов, возможности злоупотреблений. Все эти явления снижают производительность и управляемость организации.

В настоящее время все больше организаций вкладывают свои ресурсы в разработки по повышению организационной эффективности. Объектом инвестирования являются процессы, которые происходят в организации.

В современных концепциях менеджмента все чаще употребляются понятия «реинжиниринг», «реструктуризация», «реорганизация».

Нам бы хотелось предложить несколько иную концепцию повышения организационной эффективности – моделирование управления, которая тесно связана и с реструктуризацией, и с реинжинирингом, и с реорганизацией.

Каждое из названных понятий является самостоятельной концепцией организационных изменений и затрагивает ту или иную область моделирования управления.

Реструктуризация – это совершенствование организационной структуры путем изменения структурных единиц и связей между ними, устранения малопроизводительных структурных звеньев, отказа от сложившихся бюрократических подходов в управлении, преобразование иерархических уровней. Цель реструктуризации, как и многих программ по оптимизации деятельности, – повышение эффективности за счет изменения контроля над использованием ресурсов [25, с. 52].

Под реинжинирингом понимается фундаментальный пересмотр и радикальное реконструирование бизнес-процессов с целью значительных улучшений показателей бизнеса. Реинжиниринг – это новая концепция проектирования работы по горизонтальным, идущим от начала до конца, процессам создания продукта для потребителя. Основное внимание уделяется управлению процессами, которые пересекаются со всеми или большинством функциональных задач организации (например, выполнением заказа, бюджетированием, закрытием периода и т. д.) [32, с. 17].

Изменение в процессах может потребовать радикальных изменений в структуре организации.

Реорганизация – понятие более широкое, чем реструктуризация и реинжиниринг [22, с. 64]. Кроме изменения организационной структуры и оптимизации процессов результатом реорганизации могут стать смена высшего руководства или профиля деятельности (переход в другую отрасль, смена рынка и т. д.), изменение организационной культуры либо вида организации как юридического лица.

Таким образом, профилирующее воздействие реструктуризации – это организационные структуры и частично нормативные документы, реинжиниринга – бизнес-процессы и частично нормативные документы, реорганизации – практически все области деятельности организации, включая вышеназванные.

Понятие моделирования как комплексного явления можно рассматривать с точки зрения следующих составляющих:

– суть явления моделирования;

– результат моделирования [4, с. 13].

Как явление моделирование представляет собой процесс описания объекта с помощью специальных инструментов для отражения картины происходящего, а также создания способов взаимодействия и выполнения работы.

Результатом моделирования будут созданный набор зафиксированных на бумажном или электронном носителе состояний составляющих областей организации (организационная структура, бизнес-процессы, организационные нормативы, коммуникация), а также внедренные средства моделирования.

Под объектом моделирования понимаются составляющие области организации, а под инструментами – шаблоны организационных структур, описания бизнес-процессов и нормативных документов.

Под средствами моделирования подразумеваются общепринятые системы взаимодействия в организации и системы автоматизации [27, с. 45].

В настоящее время в связи с усложнением бизнеса, бизнес-процессов и бизнес-деятельности к системам поддержки бизнес-процессов (или бизнес-деятельности) предъявляют высокие требования.

В частности требуется, чтобы система была многоцелевой, многокритериальной и многофункциональной или многооперационной.

Построение систем, соответствующих требованиям многофункциональности, многооперационности возможно на основе множества: сценариев выполнения процессов бизнес-деятельности в различных режимах, моделей и методов выполнения рабочих операций процессов бизнес-деятельности, на основе которых происходить выполнение сценариев поддержки процессов бизнес-деятельности [12, с. 148].

Программную реализацию такой полимодельной системы возможно осуществить на основе следующих технологий программирования:

– модульного программного обеспечения системы (ПО);

– пакетного ПО;

– компонентного ПО;

– сервисного ПО [5, с. 27].

Согласно концепции этих технологий каждая модель и метод выполнения задачи или заданий бизнес-процесса или бизнес-деятельности программно реализуются или программируются отдельными программными единицами – модулями. Далее, в зависимости от среды вычисления (операционной системы, системного программного обеспечения и вычислительной системы) и от политики и тактики принятой проектировщиками и разработчиками полученные программные модули оформляются в виде пакетов, компонентов, модулей и сервисов. Каждый из этих видов артефактов обеспечивает реализацию определенной формы взаимодействия между собой в ходе решения общей задачи.

Моделирование бизнес-процесса предполагает построение множества моделей рабочих операций процессов бизнес-деятельности и множества моделей их взаимодействий для цели автоматизации бизнес-деятельности [7]. Следует отметить, что процесс поддержки бизнес-деятельности ведется системой, построенной на основе разработанного математического обеспечения, обеспечивающего решение задачи автоматизации процессов бизнес-деятельности компании.

По мнению Р.К. Ускенбаевой, для правильной моделирования бизнес-процесса необходимо начинать с построения диаграммы общей архитектуры замкнутой бизнес-деятельности (БД) компании [33, с. 206]. Общая внешняя архитектура замкнутой БД представлена на рисунке 1.

Деятельность: бизнес-процесс, процесс управления БД, организация БД

Управление: миссия и стратегия ведения БД

ВХОД

ВЫХОД

текущие

результаты

текущие

Рисунок 1 – Архитектура бизнес-деятельности

Таким образом, отметим, что на основе данной методики моделирования бизнес-процессов можно разрабатывать методы эффективного проектирования системы многооперационной поддержки бизнес-деятельности торговой компании

1.2. Описание, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов

Моделирование в организации следует рассматривать по частям, относительно той области организации, которая подвергается моделирования:

— проектирование организационных структур;

— описание, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов;

— создание организационных нормативов;

— автоматизация коммуникации.

Теперь рассмотрим более детально вопросы моделирования различных областей деятельности организации.

Вся деятельность организации состоит из процессов, которые были наработаны сотрудниками и руководством. Никто не способен детально знать все процессы не только в организации в целом, но и в какой-то функциональной службе, по двум причинам:

– организационные процессы охватывают всю деятельность организации;

– они подвержены изменениям, о которых руководство может не знать.

Более того, далеко не каждый руководитель подразделения имеет представление обо всех процессах, происходящих внутри его службы даже на общем уровне. Стандартная квалификация руководителя в этой области представление принципиальной схемы бизнес-процессов своего подразделения и понимание задач, стоящих перед другими подразделениями. Для организации типична ситуация, когда:

– руководство представляет только принципиальную схему взаимодействия групп в подразделении;

– среднее звено осознает часть общего процесса более подробно, чем руководство, но не видит процесса в целом;

– исполнители хорошо разбираются в процессе (или процессах), в которых непосредственно участвуют, и в общих чертах понимают, чем занимается их группа внутри подразделения [9, с. 37].

Существование такой ситуации не позволяет сотрудникам оценить качество процессов в организации. В результате деловые отношения строятся только на основе customer – supplier relationships, когда участники звеньев взаимодействуют на уровне показателей, которые ожидаются от других сотрудников – без понимания общей картины происходящего и соответственно без возможности группового поиска путей улучшения работы.

Описание бизнес-процессов помогает восполнить данный пробел. После этого остается, как минимум, воссозданная картина деятельности подразделений и групп внутри них (с точки зрения их взаимодействия). Результаты описания бизнес-процессов могут быть полезны и руководителям подразделений, и сотрудникам, которым видение общей картины деятельности их подразделения даст возможность повысить свою квалификацию [16, с. 26]. Особенно важно понимать, что происходит в подразделении, менеджерам среднего звена.

Воссоздание общей картины бизнес-процессов позволяет определить непродуктивные звенья технологической цепочки (оптимизировать бизнес-процессы). В итоге может быть достигнута экономия времени и затрат на осуществление процесса, ликвидированы ненужные виды работ, оптимизировано количество подразделений, получена более точная аналитическая информация и т. д.

Описание бизнес-процессов должно возлагаться на проектную группу или службу организационного планирования. В работе принимают участие и рядовые сотрудники, и так называемые ключевые исполнители – сотрудники, обладающие наиболее полными знаниями о том или ином процессе.

Описание бизнес-процессов – это проектный тип работы, и лучше, если им будет заниматься проектная группа. Мониторинг бизнес- процессов – текущий тип работы, и им должна заниматься служба организационного планирования вместе с так называемыми собственниками процесса (сотрудниками, ответственными за поддержание полноты сведений о процессе).

Отдельно следует обсудить вопрос автоматизации бизнес-процессов, предполагающей либо замену каких-то действий персонала автоматической обработкой, либо внедрение информационной системы с последующей автоматизацией получения аналитической информации. Как правило, автоматическая обработка требует создания компьютерной программы, выполняющей набор действий (например, сортировку данных, копирование, распечатку и т. д.). Такой вид автоматизации возможен на индивидуальном уровне, причем зачастую она выполняется самими пользователями с помощью офисных программ типа электронных таблиц MS Excel или баз данных MS Access.

Внедрение информационной системы – на порядок более сложная задача, поскольку требует стандартизации всех процессов, вплоть до деятельности отдельного сотрудника. Проект состоит из нескольких стадий:

– описание бизнес-процессов;

– тренинги по новой системе (при необходимости);

– тестирование функциональности системы;

– необходимые доработки;

– обучение использованию системы;

– тестирование системы пользователями;

– ввод реальных данных;

– переход на новую систему [31, с. 48].

Заметим, что описание бизнес-процессов (или их обновление, если они уже описаны) является необъемлемой частью любого такого проекта.

Описание бизнес-процессов в организации предполагает наличие определенного формата для его осуществления, позволяющего отразить следующее:

– основные действия, выполняемые в ходе осуществления процесса;

– ответственные за каждое действие;

– взаимосвязи между действиями

– в виде последовательности;

– стадии процесса;

– результат каждой стадии и при необходимости – каждого действия;

– временные рамки, которыми ограничено каждое действие [29, с. 93].

Для описания бизнес-процессов, как и для выполнения другой деятельности, связанной с моделированием, существует целый ряд программных продуктов, однако автор всегда пользовался электронными таблицами MS Excel.

К организационным нормативам относятся документы, отражающие особенности внутренней деятельности организации и затрагивающие внутренний порядок ведения дел организации:

– положения о подразделениях;

– должностные инструкции;

– порядок документооборота.

Положения о подразделениях предназначены для распределения целей, задач, функций, прав, обязанностей и ответственности между подразделениями и их сотрудниками. Несмотря на нормативно-содержательный характер, они формально закрепляют за подразделениями и сотрудниками их функции в организации.

Такого рода документы необходимы для регламентации деятельности подразделений и сотрудников.

Создание полного свода положений о подразделениях и должностных инструкций сотрудников – достаточно трудоемкая задача не только потому, что требуется сформировать довольно значительный массив данных, но еще и потому, что распределение функций между подразделениями и сотрудниками сложная и затратная задача.

Порядок документооборота отражает правила оборота документов нормативного характера в организации (приказов, распоряжений, служебных записок, отчетов и т. д.). Он содержит шаблоны основных документов нормативного характера, сроки ответов на корреспонденцию, правила регистрации входящей и исходящей документации. Существуют также нормативные документы, изданные государством, которые определяют требования к инструкции по делопроизводству как составной части порядка документооборота [30, с. 117].

Разрабатывает и осуществляет контроль над надлежащим следованием порядку документооборота канцелярская служба.

Именно эта часть моделирования наиболее развита в крупных российских организациях (сказался, видимо, 70-летний опыт бюрократических взаимоотношений между разного рода ведомствами и предприятиями в бывшем СССР), но именно ей уделяется минимум внимания в западных организациях, в которых преобладает неформальное общение, а учет корреспонденции давно ведется с помощью электронных средств связи.

На первый взгляд, если руководствоваться только теоретическими представлениями о процессе коммуникации, вопрос автоматизации коммуникации выглядит достаточно абсурдным. В самом деле, сам процесс коммуникации, в чистом его виде, автоматизировать нельзя. Однако можно автоматизировать те средства коммуникации, которые позволяют осуществлять один или несколько способов коммуникации.

Можно выделить следующие способы коммуникации:

– устные (беседы, групповые совещания, видеоконференции, телефон);

– письменные (письменная корреспонденция, изучение формальных документов, факсимильное отправление сообщений);

– электронные (электронная почта);

– каждый из видов [38, с. 27].

1. Устные способы коммуникации.

Характерной чертой устной коммуникации является своевременный, быстрый синхронный обмен мнениями между людьми, причем люди имеют возможность видеть или чувствовать настроение собеседника (собеседников). Именно такое отличие мы имели в виду, когда говорили о разделении коммуникационного процесса по типам получения обратной связи.

Устный способ деловой коммуникации является основой всех процессов в организации еще и потому, что позволяет использовать наиболее полный набор средств общения (речь, мимику, жестикуляцию, тембр и тон голоса и т. д.).

Устные способы коммуникации представлены различными жанрами живого общения. Это деловые встречи, обсуждения вопросов, общение с подчиненными, с начальством, с партнерами внутри и вне организации, общение по телефону (его автор предлагает отнести к устным способам коммуникации, потому что при этом происходит межличностный контакт, даже если люди не видят друг друга) и видеоконференции.

Используя именно такой способ коммуникации лучше всего обсуждать вопросы, требующие оперативного принятия решения, обмена мнениями с целью достижения согласия или нахождения наиболее продуктивного и приемлемого решения и т. д.

2. Письменные способы коммуникации.

Письменную коммуникацию отличает формализованность общения, которая выражается в соблюдении определенных правил и требований, предъявляемых к составлению письменных документов. Она подразделяется на два вида: письменную корреспонденцию и работу с формальными документами.

Письменная корреспонденция подразумевает обмен деловыми письмами, служебными записками, рекомендациями, деловыми предложениями, которые, хотя и выдержаны согласно установленным правилам, но по своему содержанию представляют довольно разнородный спектр деятельности.

Работа с формальными документами представляет собой изучение, составление/корректировку и отправление документов, стандартизированных не только по форме, но и по содержанию. Примером такого рода документов могут быть планы дальнейших действий (существующие как стандарт стратегического или оперативного планирования в компании), узко специфические рекомендации и запросы (часто повторяющиеся и потому формализованные и по содержанию).

Письменная коммуникация не обеспечивает отправителю оперативного получения обратной связи на посылаемый документ, она приходит через некоторое время вместе с ответом, однако позволяет основательно продумать его [36, с. 74].

3. Электронные способы коммуникации.

Под электронными способами коммуникации предлагается понимать не просто электронные средства общения (например, программные продукты электронной почты), а сам способ передачи текста сообщения. С помощью электронных средств коммуникации возможна доставка до адресата файлов, которые могут быть формальными документами (в таком случае это будет скорее письменная коммуникация, потому что информация является по сути формальным документом), а также «живой» информации получателю (запроса, сообщения, приглашения на встречу, задания и т. д.).

По такому показателю, как скорость обмена информацией, электронные способы коммуникации близки к устным. Более того, современные средства электронной корреспонденции (к примеру, Microsoft Net Meeting) позволяют не только обмениваться текстовыми сообщениями, но и делать это в онлайновом режиме, видеть экран компьютера «собеседника» и, соответственно, его действия в программе, используемой им в данный момент. Более того, в процессе коммуникации любой из собеседников может сам работать в той программе, которая активирована в данный момент.

И тем не менее электронные способы коммуникации, предоставляя ряд уникальных возможностей, которые не в состоянии предоставить другие способы коммуникации, существенно отличаются от устных и письменных способов: от первых – отсутствием непосредственного контакта между отправителем и получателем (а не с информацией, которая передается), от вторых – более высокой скоростью реагирования на полученное сообщение (т. е. предоставлять обратную связь отправителю).

Электронные способы коммуникации лучше всего использовать для приглашений на деловые встречи, передачи важной и той информации, которую получатель должен помнить (сообщение находится постоянно в поле его зрения, если он его не удалит, это повышает вероятность, что данное сообщение не будет проигнорировано).

Электронные способы коммуникации позволяют компактно хранить полученную и отправленную информацию, не занимая места в папках и ящиках рабочего стола. Соответственно значительно расширяются возможности и повышается скорость поиска нужной информации.

4. Опосредованные способы коммуникации.

Это очень специфический способ коммуникации, который можно было бы отнести к электронному, но автор решил выделить его в отдельный вид в силу уникальности формы общения – работа в электронных интегрированных информационных системах. Что представляет собой такая система в общих чертах? Это набор экранов, которые позволяют вносить в базу данных строго структурированную информацию, относящуюся к деятельности разных функций компании (например, заказы на продажу и закупку продукции, данные о ее перевозках и об отгруженном количестве товара по каждому заказу, информация о платежах заказчиков, расчеты по зарплате сотрудников и т. д.) [24, с. 21].

В заключении первой главы можно сделать вывод о том, что процесс моделирования бизнеса весьма сложный и затратный. Здесь многое зависит от квалификации и профессиональной честности приглашенных консультантов. Например, известен случай, когда после года работы и вложения огромных средств была создана такая сложная и неповоротливая система, что прибыль компании упала более чем в два раза.

Для успеха изменений важны четкая постановка задачи, совместная разработка плана преобразований, поэтапный контроль и приемка результатов. Необходимо глубокое участие в процессе преобразований руководителя исполнительной власти компании, а также участие владельцев бизнеса в постановке задач и приемке результатов. Ведь именно в их интересах проводятся перемены.

ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «АБСОЛЮТ»

2.1. Характеристика ООО «Абсолют» и его деятельности

ООО «Абсолют» – одна из крупнейших медиаструктур Оренбургской области и является рекламным агентством полного цикла.

Организационно – правовая форма организации – общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Абсолют» расположено по адресу: г. Бузулук, ул. Рабочая, д. 81.

ООО «Абсолют» представляет собой площадку для развития амбициозных и молодых. Это команда одних из лучших экспертов в медиа-индустрии региона. ООО «Абсолют» ценит в своих сотрудниках компетентность и стремление к достижению общего результата.

Общество имеет расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим полным фирменным наименованием, с указанием организационно-правовой формы и другие необходимые реквизиты.

Общество является коммерческой организацией и преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом.

Область деятельности общества включает в себя:

– широкоформатная печать

– создание, монтаж/демонтаж наружной рекламы любой конфигурации и сложности;

– оформление рекламы (наружной и внутренней);

– любой вид полиграфии;

– изготовление сувенирной продукции;

– дизайнерские услуги;

Состав ООО «Абсолют»:

– 12 радиостанций (Русское радио, Европа плюс, Шансон, Радио Дача, Ретро FM, Милицейская волна, Радио Рекорд, Эхо Москвы, Love Радио, Радио 7 на 7 холмах, Наше Радио, местная радиостанция Новая Волна, Comedy FM)

– 5 телеканалов (ТНТ, СТС, Пятница, ТВ-3, региональный телеканал ОРТ - Планета);

– 2 периодических издания (Наш Бузулук, «Вести от партнера»);

– сайт Бузулук-Информ.рф;

– телефонный справочник;

– агентство наружной рекламы с ключевой долей рекламных поверхностей;

– структурное подразделение РА «Максимум».

Учетная политика ООО «Абсолют» оказывает большое влияние показатели себестоимости продукции, прибыли, налогов на прибыль, добавленную стоимость и имущество, показатели финансового состояния организации, их величину. Следовательно, учетная политика является одним из главных средством формирования величины основных показателей деятельности ООО «Абсолют», налогового планирования, ценовой политики.

Структурным подразделением ООО «Абсолют» является РА «Максимум», в котором работают 16 человек.

Рекламное агентство ООО «Абсолют» имеет линейно-функциональную структуру. Общая численность работников – 92 человека

Но в некоторых случаях для полноценной работы ООО «Абсолют» этого количества людей не хватает, и компания прибегает к временному найму дополнительных сотрудников. В основном это дизайнеры, монтажники.

Найм временных работников связан с проведением разовых рекламных акций и отсутствием необходимости постоянно держать большой штат сотрудников.

Привлечение временных сотрудников имеет определенную сезонность. В летнее время проводится большое количество заказов, т.к. в теплую погоду возможно проведение акций на улицах, в парках, на зонах отдыха и т.д. А также легче нанять дизайнеров, которыми в основном являются фрилансеры, которые согласны на невысокую заработную плату.

Резюмируя вышесказанное, можно утверждать, что штат ООО «Абсолют» полностью укомплектован, а организационная структура рациональна.

В настоящее время ООО «Абсолют» считает своими основными конкурентами РИА «Пилот» и РА «Buzuluk.bz», ИП «Масютин» ООО «Оранж», которые также предоставляют услуги по многим видам востребованной рекламы имеют по сравнению с ООО «Абсолют» свои значимые «плюсы» и минусы.

Анализ своих сильных и слабых сторон имеет очень большое значение в деятельности ООО «Абсолют», без этого невозможно оценить реальные возможности фирмы в конкурентной борьбе, разработать меры, обеспечить ее ресурсами для повышения конкурентоспособности и обеспечения успеха [26, 161].

Общая матрица SWOT-анализа представлена на рисунке 2 [3, с. 24].

ВОЗМОЖНОСТИ

благоприятные факторы внешней среды

СИЛА

преимущества компании

УГРОЗЫ

противодействие внешней среды

СЛАБОСТЬ

Недостатки компании

SWOT

ОЦЕНКА

плохое хорошее

внешняя внутренняя

СРЕДА

Рисунок 2 – Матрица SWOT-анализа

На основании SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1 Основным видом деятельности рекламных агентств является наружная, внутренняя реклама, полиграфия. Данные виды деятельности обладают наибольшим спросом среди заказчиков. Среди конкурентов ООО «Абсолют» только 2 (РИА «Пилот» и РА «Buzuluk.bz») могут составить значительную конкуренцию в области изготовления данных видов рекламы;

2 Значительными преимуществами ООО «Абсолют» являются изготовление эксклюзивной сувенирной продукции, наличие медиа рекламы и предоставление пакетных услуг;

3 Основными недостатками является завышенная ценовая политика, недостаточный опыт монтажных/демонтажных услуг.

Исходя из структурного SWOT-анализа представим полученные результаты таблице 1.

Таблица 1 – SWOT-анализ конкурентоспособности ООО «Абсолют»

Сильные стороны	Возможности
наличие современного оборудования; широкий спектр услуг; наличие дипломированных специалистов; наличие пакетных предложений; возможность медиаразмещения;	– выход на новые рынки; – возможность обслуживания дополнительных групп потребителей; – большая доступность ресурсов; – организация партнерства
Слабые стороны	Угрозы
– ценовая политика; – наличие конкуренции; – риски связанные с освоением нового производства	– зависимость от снижения спроса; – возникновение недоверия потенциальных покупателей; – ожесточение конкуренции

Далее, на рисунке 3, представим PEST-анализ, который отобразит политические, экономические, социальные и технологические факторы, влияющие на деятельность ООО «Абсолют».

Политические

– налоговое регулирование;

– рекламное законодательство;

– Российский Кодекс практики рекламы и маркетинговых коммуникаций;

– законодательные акты, регулирую-щие рекламную деятельность;

– нтимонопольное законодательство;

– трудовое законодательство.

Экономические

– уровень инфляции;

– кредитно-денежная политика государства;;

– уровень безработицы;

– темпы экономического роста (ВВП);

– конкуренция;

– инвестиционная привлекательность;

– стабильность денежной единицы;

– покупательская способность населения;

– тенденции накопления и потребления.

Социальные

– демографические;

– уровень образования;

– вкусы потребителей;

– мобильность трудовых ресурсов;

– культурные ценности;

– рост населения;

– социальные классы.

Технологические

– внедрение интерактивных медийных технологий в рекламе (Интернет, мобильная реклама);

– потенциал производства в рекламной отрасли;

– внедрение современных медианосителей.

PEST

Рисунок 3 – Факторы внешней среды, влияющие на деятельность ООО «Абсолют»

Из данного анализа прослеживается большое влияние вышеуказанных факторов на деятельность ООО «Абсолют».

Политические факторы в большей степени отражаются на предоставлении дизайнерских услуг и медийной рекламы (законодательство, регулирующее рекламную деятельность). Данный фактор обуславливается особенностью размещением медийной рекламы и предоставлением рекламных услуг организациям, занимающимся медицинской деятельность и реализацией алкогольной продукции, а также определенными условиями изготовлениями дизайн-макетов.Социальные факторы в основном предполагают учета вкуса потребителей, а именно донесение до заказчиков мониторинга спроса на рекламные услуги каждого сегмента потребителей рекламы.

Экономические факторы обусловлены в основном ростом фирм-конкурентов на территории г. Бузулука.

Технологические факторы определяют возможность внедрения современных технологий в производство рекламных услуг, что в высокой степени соопределено с риском их неаккупаемости.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что ООО «Абсолют» имея свои сильные и слабые стороны, занимает высоко конкурентные позиции на рынке рекламных услуг г. Бузулука Оренбургской области.

2.2. Содержание бизнес-процессов взаимодействия ООО «Абсолют» с клиентами

Проведение исследования рекламы обусловлено прежде всего тем, что решения в области рекламной деятельности принимаются в условиях риска и неопределенности. Перед разработчиками рекламы практически всегда стоят вопросы типа: «Правильно ли выбраны целевые рынки и целевая аудитория? Действительно ли мы правильно понимаем запросы потребителей? Те ли люди смотрят телевизионную рекламу из числа тех, на кого она ориентирована? Оказала ли реклама какое-то влияние на объем продаж?» На эти и другие подобные вопросы очень часто ищутся ответы путем проведения соответствующих исследований.

Характеризуя содержание маркетинговой рекламной деятельности можно выделить следующие направления изучения рекламы:

Исследование эффективности и популярности отдельных рекламных средств (носителей рекламы) для разных целевых аудиторий.
Изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. Изучается степень осведомленности о фирме и ее товарах по результатам рекламной деятельности за определенный период времени.
Исследование эффективности отдельных рекламных кампаний, в том числе на основе проведения специальных экспериментов.
Исследование эффективности воздействия рекламного обращения на аудиторию, степени его влияния на поведение людей.
Изучение синергетического эффекта от совместного использования в рекламных целях нескольких средств массовой информации.

Эти исследования, прежде всего направлены на повышение эффективности рекламной деятельности, снижения риска ее проведения, лучшее использование финансовых средств.

В данной фазе покупатель из значительного количества вариантов выбирает группу, определяясь с принципиальными моментами – стоимость, вид рекламы и варианты местоположения. Значительная часть покупателей со сформированным бюджетом сразу приступают к активному поиску [11, с. 332].

Активный поиск – продолжается от 1 до 3 месяцев. В фазе активного поиска потребитель приценивается к разным вариантам, отбирая подходящие, сопоставляя свои потребности и бюджет на покупку с рыночными предложениями. Высокий уровень восприятия рекламы и редакционных материалов, в которых подчеркивается либо большой ассортимент вариантов, либо неординарность предложения. На данной стадии покупки потребитель отсеивает большинство вариантов и оставляет 3-4 для окончательного выбора.

Для изучения покупателей ООО «Абсолют» было проведено интервьюирование респондентов. Были получены результаты, которые приведены в таблицах 2-5 и рисунках 4, 5.

По профилю производства потребителями услуг в сентябре 2017 года были фирмы, производящие и торгующие различными видами товаров (таблица 6).

Проведено изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. Изучена степень осведомленности о фирме и ее услугах по результатам рекламной деятельности методом телефонного опроса (таблица 7).

Таблица 2 – По уровню предпочтительности услуг фирмы опрошено 40 клиентов, воспользовавшихся услугами ООО «Абсолют»

Опрошено	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
клиентов(%)	36 (90%)	4 (30%)	32 (80%)	16 (40%)

Таблица 3 – Отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг

Опрошено	Устраивает качество услуг	Качество услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило вовсе
клиентов(%)	29 (72,5%)	10 (25%)	1 (2,5%)

Рисунок 4 – Отношение потребителей к качеству работы ООО «Абсолют-Бузулук»

Таблица 4 – Уровень бизнеса покупателей услуг ООО «Абсолют-Бузулук»

Кол-во фирм, воспользовавшихся услугами	Крупные фирмы и корпорации	Фирмы среднего уровня	Маленькие фирмы
ООО «Абсолют-Бузулук (сентябрь 2017г.)	35%	42 %	23%

Таблица 5 – Уровень бизнеса покупателей услуг ООО «Абсолют-Бузулук» (согласно телефонным данным)

Зарегистрировано звонков	Всего	Отказались от услуг	Воспользовались услугами	Не решили будут ли покупать услугу
в ООО «Абсолют-Бузулук» в 2017 г (сентябрь)	237 (100%)	39 (16,5%)	134 (56,5%)	64 (27%)

Рисунок 5 – Зависимости покупки услуг от количества обратившихся

Таблица 6 – Потребители услуг ООО «Абсолют-Бузулук» по профилю

Услуги	Мебель	Бытовая техника	Ювелирные изделия	Все для дома	Другое
Количество обращений	31 %	23%	18%	9%	19%

Таблица 7 – Данные телефонного опроса

Опрос	Радио	Наружная реклама	Газеты и журналы	Социальные сети	По рекомендации
Источник информации о фирмы для покупателей	34%	35%	15%	5%	11%

Исходя из проведенных исследований портрет покупателя рекламных услуг сложился следующий:

– узнают в большинстве случаев об услугах фирмы слушая радио (34%) и обращают внимание на щитовую рекламу (35%),

– услугами пользуются в основном средние фирмы (42%).

– основной предмет рекламы – мебель (31%).

– более 70% обращаются вторично.

Исходя из проведенного анализа можно сделать вывод, что основными потребителями рекламных услуг ООО «Абсолют» являются юридические лица и индивидуальные предприниматели, у которых возникает необходимость продвижения своего товара или услуги на рынок.

2.3. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости моделирования бизнес-процессов ООО «Абсолют»

Несмотря на лидирующие позиции ООО «Абсолют» на муниципальном уровне существует ряд проблем, снижающих уровень конкурентоспособности по сравнению с фирмами-конкурентами.

Также существуют различные факторы, влияющие на деятельность ООО «Абсолют».

Нехватка сотрудников, особенно специалистов в тех или иных областях рекламной сферы. Каждый сотрудник может выполнять обязанности нескольких специалистов. С одной стороны, это помогает сэкономить средства (например, на заработной плате, на аренде помещения под офис и т.д.). Однако зачастую это негативно отражается на качестве рекламных услуг. Следовательно ООО «Абсолют» тяжелее вести конкурентную борьбу, завоевать и удержать доверие клиентов.

Наиболее важной проблемой, на наш взгляд, является ценовая политика ООО «Абсолют».

Самая распространенная ошибка ООО «Абсолют» при установлении цен заключается в неумении грамотно применять методы ценообразования в зависимости от целей, которые стоят перед фирмой.

Выделим несколько основных целей ценовой политики, присущих ООО «Абсолют»:

– выживание компании, обеспечение ее дальнейшего существования;

– максимизация имеющейся прибыли;

– стремление завоевать максимальную долю рынка;

– стремление занять лидирующую позицию в области качества.

Даже несмотря на широкий спектр предоставляемых услуг и возможность размещения ценовой фактор является ключевым для заказчиков рекламных услуг. В основном ценовая политика держится на одном уровне среди таких видов деятельности как «Сувенирная продукция», а именно нанесение логотипов на бокалы и одежду, остальные цены на 3-5 % выше чем у конкурентов. Данная позиция обусловлена наибольшей себестоимостью продукции, а именно заработная плата персоналу, обслуживание оборудования и прочее.

Ценообразование в области рекламной деятельности принимает разные формы, в зависимости от вида работ, выполняемых ООО «Абсолют». Если речь идет о полном сопровождении рекламной кампании, то это чаще всего определение процента от общей стоимости рекламной кампании или гонорарный способ формирования стоимости на рекламные услуги.

Если покупаются отдельные рекламные услуги или продукты, то их стоимость часто зависит от вида. Для производства рекламной продукции ООО «Абсолют» использует метод определения цены, опирающийся на себестоимость и совершенно игнорирует ценовую политику конкурентов.

В области производства креативных продуктов преобладают методы ценообразования, опирающиеся на восприятие рекламодателями ценности предлагаемых продуктов и услуг. При формировании цены на рекламную услугу или продукт часто становится важным, является ли для рекламного агентства эта услуга профильной или сопутствующей [1, с. 58]. Нужно заметить, что в настоящее время ну ООО «Абсолют» нет единообразных приемов формирования цены на собственные услуги и продукты.

Естественно, что каждый клиент стремится потратить на рекламу как можно меньше средств. ООО «Абсолют» может учитывать пожелания заказчика и использовать более дешевые материалы или меньшее их количество и сэкономить на производстве. Но стоит учитывать, что при этом увеличатся расходы на исправление ошибок и пост-обслуживание, кроме того, это подорвет доверие клиента к агентству.

Стоит упомянуть о ситуациях, в которых у менеджеров по продажам отсутствуют реальные полномочия. В этом случае возникают трудности в принятии решений (долгое согласование финансовых вопросов), и вследствие чего – затягивание сроков. В ООО «Абсолют» хоть и присутствует гибкая система скидок, но ее согласование и утверждение занимает длительный процесс времени. Данное обстоятельство обусловлено отсутствием четких рекомендаций в данном контексте.

Также одной из важных является проблема медийного размещения. Необходимо заметить, что телевидение – это один из наиболее дорогостоящих рекламоносителей.

Таким образом, если рекламодатель выбирает телевидение в качестве основного канала доставки своего рекламного сообщения потребителю, встает задача наиболее эффективного размещения этого сообщения в рамках ограниченного рекламного бюджета.

Суть проблемы заключается в том, что большинство потенциальных потребителей рекламы имеют ЖК-телевизоры со встроенными бесплатными каналами в рамках, так называемые мультиплексы (около 68 %). Остальная часть потребителей рекламы, не имеющая возможности просмотра цифрового телевидения как раз и является активными потребителями медийной рекламы (в основном это люди старше 65 лет).

Как говорилось в предыдущем параграфе одной из сильных сторон ООО «Абсолют» предоставление пакетных услуг, которой в основном пользуются фирмы федерального уровня, но несмотря на данное преимущество размещения во всех категориях (радио, ТВ, газеты) по более низкой стоимости заказчики отказываются по истечении небольшого промежутка времени, так как размещение рекламы на ТВ является невыгодным с точки зрения ее донесения до потенциальных потребителей.

Следующим проблемным вопросом управления конкурентоспособностью ООО «Абсолют» является недостаточный маркетинг. Данная проблема обусловлена, что несмотря на имеющийся в организации отдел маркетинга, у него неправильно определены цели и задачи его работы. В основном данный отдел занимается изучением ценовой политики и деятельности фирм-конкурентов, а не изучением потребительского спроса на рекламу.

Как было указано ранее слабой стороной ООО «Абсолют» является проведение монтажных/демонтажных работ нестандартных конструкций.

Собранная за многие годы статистика свидетельствует, что более 85 % всех проблем наружной рекламы на нестандартных носителях, возникающих в первый год работы, вызваны неквалифицированным монтажом. Эти цифры означают, что финансовое благополучие организации, занимающейся установкой любой рекламной конструкции, напрямую зависит от профессионализма монтажников.

Каждый обнаруженный клиентом дефект или недочет выливается не только в дополнительные расходы на выполнение гарантийных обязательств, но и в прямые репутационные потери.

Но главной проблемой, на наш взгляд, является внутренняя конкуренция между сотрудниками, которая значительно отражается на конкурентоспособности ООО «Абсолют».

Основной проблемой в управлении ООО «Абсолют» является американский стиль управления, несмотря на то, что данный стиль зачастую приветствуется многими авторами в контексте управления рекламным бизнесом. Таким образом, сотрудники поставлены в условия «здоровой» конкуренции, причем не между фирмами-конкурентами, а между собой.

Не нередки были случаи чернения перед заказчиками своих коллег, в надежде получить заказ и «перетягивания каната», что подразумевает полную несогласованность в ведении заказа, а также большинство межличностных конфликтов между сотрудниками. Естественного заказчики наблюдая данную ситуацию в большинстве случаев уходят к фирмам-конкурентам.

Но довольно часто текучесть кадров связана с осознанной маскировкой функционала в объявлении о вакансии.

Так, соискатель вакансии «менеджер по рекламе», имеющий квалификацию специалиста по рекламе и (или) связям с общественностью, изначально неверно ориентирован работодателем относительно будущего функционала. Человека, обученного планировать, координировать, оценивать рекламную деятельность, заставляют заниматься личными продажами, выстраивая его зарплату в зависимости от объема продаж.

Безусловно, вакансия «менеджера по рекламе» дает возможность развить личностные качества, необходимые для успеха как в рекламе, так и в PR, даже заработать денег, но не сделать карьеру или развить профессиональные навыки.

Ненормальная текучесть кадров, помимо условий труда и оплаты в ООО «Абсолют» связана с нездоровым климатом в коллективе.

В условиях постоянной сменности состава говорить о практической реализации на фирме такого идеологического конструкта, как «корпоративная культура», не представляется возможным. Отсюда понятным становится факт повсеместного отсутствия интериоризации профессионально значимых образцов (персоналий, стратегий, тактик) [2, с. 602].

Еще одной проблемой в управлении, на наш взгляд, является необоснованное завышение ежемесячного планирования.

Если выездные менеджеры могут спланировать свой план на месяц, то в структурном подразделении «Максимум», которое работает в основном на разового клиента практически невозможно. Менеджер данного структурного подразделения имеет невыездной характер работы.

Примером может послужить такая ситуация, что если в январе ИП Иванов заказал изготовление вывески за 25000 рублей, то совершенно невозможно предположить, что он в феврале придет за точно такой же вывеской.

XXI век – это век информатизации, однако в нашем обществе не в полной мере реализуются принципы открытости и гласности информации для организаций сферы услуг, нет единой базы («единого окна») информационных ресурсов, а также отсутствует своевременность предоставления и получения информации.

Отсутствие официального сайта ООО «Абсолют» также снижает его конкурентоспособность на рынке рекламных услуг. Несмотря на наличие информационного портала БузулукИнформ.ру где есть возможность размещения рекламы и просмотр мест размещения наружной рекламы на конструкциях ООО «Абсолют» заказчики не имеют возможности ознакомится с полным спектром услуг организации.

Подводя итог анализа выявленных проблем необходимо отметить, что в основном проблемы управления конкурентоспособностью ООО «Абсолют» носят внутренний характер.

Ни одно организация вероятнее всего не сможет достичь абсолютного превосходства над конкурентами именно по всем экономическим характеристикам предоставляемых услуг.

В ООО «Абсолют» необходимо четкое выстроение стратегии и выделение приоритетов, которые будут более подходяще соответствовать тенденциям развития ситуации на рынке рекламных услуг города Бузулука и Бузулукского района и главным образом указывать на сильнейшие стороны деятельности организации.

Обеспечение и поддержание конкурентоспособности ООО «Абсолют» – это значимо важная проблема, которую необходимо решать регулярно, оценивая ее каждый раз с разных сторон, и стараясь учесть все факторы влияния, а также все имеющиеся возможности организации.

Таким образом, необходимо отметить, что в управлении конкурентоспособностью имеет много проблем требующих своевременного решения.

В заключении второй главы можно сделать вывод о том, что на рынке рекламы, как и на других рынках, действует закон конкуренции, в соответствии с которым происходит повышение качества рекламных услуг, снижение их цены, а также объективный процесс вытеснения с рекламного рынка некачественных и дорогих рекламных услуг.

Исходя из вышесказанного, в ООО «Абсолют» наблюдается необходимость эффективной моделирования бизнес-процессов, которая позволит решить данные проблемы.

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИЯ И РАЗРАБОТКА МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ООО «АБСОЛЮТ»

3.1. Выбор стратегии моделирования бизнес-процессов в ООО «Абсолют»

В последнее десятилетие понятия «клиентоориентированность», «клиентоориентированные продажи» стали ключевыми для маркетологов российских компаний. Их как заклинание повторяет практически каждый руководитель, и уже давно никого не нужно убеждать в том, что клиентоориентированность – основа и залог конкурентоспособности на современном рынке. Однако в большинстве отечественных компаний дальше разговоров о клиентоориентированности дело пока не пошло. Причины самые различные: от непонимания принципов управления клиентоориентированными продажами (КП), неумения пользоваться соответствующим инструментарием до нехватки средств на внедрение системы управления КП. Даже если решить обозначенные проблемы, функционирование системы не принесет максимального эффекта до тех пор, пока процессы управления КП не будут формализованы. Непременное условие успешности проекта – грамотно, подробно описанные и документально закрепленные бизнес-процессы. Для того чтобы лозунги о клиентоориентированности получили практическое воплощение, необходимо разработать соответствующие процедуры, распределить ответственность между исполнителями (обозначить зоны ответственности), описать содержание мероприятий и установить последовательность их проведения [8].

Поскольку в основе клиентоориентированных продаж на рынке b-2-b лежит удовлетворенность партнеров по каналам товародвижения работой маркетингового комплекса компании, то ключевым бизнес-процессом в рамках управления КП является мониторинг удовлетворенности. Схематично это можно представить следующим образом: клиентоориентированность удовлетворенность контроль параметра оценка удовлетворенности мониторинг удовлетворенности.

Управление клиентоориентированными продажами предусматривает:

– выявление запросов потребителей;

– анализ потребностей, пожеланий, претен-зий клиентов;

– проведение маркетинговых исследований;

– учет результатов маркетинговых исследований и анализа запросов/ожиданий потребителей при разработке и производстве продукции;

– оказание информационной поддержки партнерам предприятия и потребителям его продукции;

– поиск эффективных мер по поддержанию связи с клиентами [7].

При составлении годовых, квартальных и месячных прогнозов продаж, а также в ходе разработки стратегических и тактических планов маркетинговой деятельности предприятия осуществляют следующие шаги:

– определяют потребности покупателей (актуальные и потенциальные);

– проводят комплексную оценку собственной продукции и товаров-конкурентов с позиции потребителя и оптовых посредников – партнеров предприятия;

– для производственных подразделений разрабатывают рекомендации по совершенствованию потребительских свойств рекламных товаров, повышению уровня информационно-технического обеспечения продаж.

Запуск в производство сопровождается разработкой пакета информационно-технических материалов, обеспечивающих эффективное и безопасное использование продукции потребителями. Для стимулирования спроса и продвижения рекламной продукции отдел маркетинга формирует пакет рекламных материалов, ориентированных на конечного потребителя и оптовых клиентов.

Далее рассмотрим некоторые процессы и взаимосвязанные процедуры, реализуемые в рамках мониторинга требований к рекламной продукции и удовлетворенности потребителей.

Стоит отметить, что указанный комплекс процедур может быть использован не только на предприятиях, осуществляющих производство рекламных товаров и оказывающих рекламные услуги, но и в компаниях, ведущих торговую деятельность (при условии внесения в модель необходимых изменений).

Структура документа, описывающего бизнес-процесс, может включать следующие основные разделы.

1. Цель.

2. Область применения.

3. Ответственность.

4. Термины и сокращения.

5. Описание хода процесса:

– общие положения;

– маркетинговые исследования;

– планирование маркетинговой деятельности предприятия;

– порядок проведения работ по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.

6. Документация и ссылки, отчетность и хранение (Примерная документация представлена в Приложениях А и Б).

Цель создания данного документа – обозначить перечень мероприятий, проводимых в рамках мониторинга, распределить обязанности и ответственность между лицами / подразделениями. Это позволит ориентировать рекламные услуги на удовлетворение требований, предъявляемых рынками сбыта, на формирование спроса и стимулирование сбыта рекламной продукции. Перечисленные в документе процедуры разрабатывают для развития конкурентоспособности ООО «Абсолют», они являются обязательными к исполнению для всех подразделений и должностных лиц, участвующих в мониторинге, маркетинговой деятельности и других процессах, направленных на повышение удовлетворенности потребителей рекламных услуг.

Для того чтобы все службы ООО «Абсолют», задействованные в мониторинге, говорили на «одном языке», в документ следует включить определения терминов и расшифровку употребляемых аббревиатур:

– маркетинговая деятельность – анализ и прогнозирование рыночной ситуации в целях правильной ориентации оказания рекламных услуг и обеспечения оптимальных условий для их реализации;

– маркетинговые исследования – систематический сбор и анализ данных, формирование отчетов о результатах анализа, необходимых для принятия управленческих решений в сложившейся маркетинговой ситуации;

– рекламная деятельность – комплекс мероприятий, цель которых – воздействовать на сознание потребителей и привлечь внимание к предприятию или реализуемому товару / услуге;

– стимулирование сбыта – маркетинговая деятельность, отличающаяся от рекламы, паблисити или продажи; призвана обеспечить совершение покупки и повысить эффективность работы посредников;

– SWOT-анализ – изучение внутренней (сильные и слабые стороны предприятия) и внешней (оценка возможностей и угроз) среды;

– отдел РиИ – отдел рекламы и информации;

– РИМ – рекламно-информационные материалы;

– СБЕ – стратегическая бизнес-единица, подразделение ООО «Абсолют»;

– ДКП – документированная процедура;

– СМК – система менеджмента качества [35, с. 94].

Одной из важнейших задач упомянутого выше документа является распределение ответственности между всеми участниками мониторинга, включая топ-менеджеров, в соответствии с их функциональными обязанностями.

Так, директор ООО «Абсолют» несет ответственность за обеспечение условий, в которых реализация внутренних процессов будет происходить на должном уровне, и наличие ресурсов, необходимых для выполнения требований клиентов и повышения степени их удовлетворенности.

Заместитель директора несет ответственность и принимает участие в:

– разработке средне- и долгосрочной стратегий и тактики маркетинговой деятельности ООО «Абсолют», подготовке рекомендаций по повышению эффективности комплекса маркетинга, оценке достигнутых результатов;

– подготовке проектов планов маркетинга, разработке договоров о совместной маркетинговой деятельности с клиентами ООО «Абсолют»;

– проведении маркетинговых исследований, координации деятельности по сбору, систематизации, анализу всей коммерческой и экономической информации по рынкам сбыта, составлении отчетности, ведении баз данных;

– работе выставок и ярмарок;

– организации и планировании работ в области рекламы и связей с общественностью, стимулирования сбыта;

– анализе претензий и рекламаций, поступивших от потребителей, и их рассмотрении в установленные сроки;

– организации работ по изучению мнения потребителей о предоставляемых ООО «Абсолют» рекламных услуг, влияния этого мнения на объемы сбыта, подготовке предложений по повышению конкурентоспособности и качества рекламных услуг;

– разработке предложений и рекомендаций по изменению технических, экономических и других характеристик рекламных услуг с целью улучшения их потребительских качеств и стимулирования сбыта, повышения степени удовлетворенности потребителей;

– информировании участников инновационной деятельности о результатах маркетинговых исследований и анализа удовлетворенности потребителей.

Начальник отдела маркетинга осуществляет и несет ответственность за:

– анализ ассортимента конкурентов и тенденций развития оказываемых рекламных услуг;

– сбор, систематизацию и анализ отзывов о новых услугах в области рекламы, предложений о внесении изменений в перечень (от партнеров, внутренних подразделений ООО «Абсолют»);

– внесение предложений по совершенствованию перечня рекламных услуг (ввод новых услуг / исключение неперспективных / совершенствование имеющихся);

– сбор и аккумуляцию технической, логистической и ценовой информации для подготовки сообщений (при изменениях в перечне, включая вывод на рынок новой услуги);

– рассылку информационных сообщений о новых услугах, изменениях в перечне и ценах (во внутренние подразделения ООО «Абсолют»);

– предоставление информационных обзоров и отчетов подразделениям ООО «Абсолют»;

– предоставление материалов для обновления сайта и рекламной продукции (по мере появления технических новинок), подготовку материалов для обновления каталога рекламных услуг;

– сбор информации о конкурентах, включая каталоги, образцы, цены, рекламную продукцию, коммерческие и организационные условия работы:

– ведение библиотеки конкурентов (каталоги, образцы, прайс-листы);

– ведение электронной базы данных конкурентов и сводной таблицы цен и ассортимента;

– обновление базы данных по мере получения новой информации;

– отслеживание тенденций рынков, на которых реализуются те или иные группы услуг;

– изучение зарубежных и отечественных печатных изданий;

– сбор и систематизацию информации партнеров;

– изучение других источников информации (по мере их появления), поиск новых;

– сбор информации, необходимой для формирования цен (от отдела закупок, из внешних источников);

– подготовку сводного отчета о ценовой и ассортиментной политике конкурентов, ценовых и ассортиментных тенденциях рынка рекламных услуг на основе отчетов, информации с внешних рынков, из печатных изданий и других источников.

Начальник отдела рекламы и информации осуществляет и несет ответственность за:

– разработку стратегии рекламы и информирования о компании и ее услугах;

– разработку кратко-, средне- и долгосрочных планов маркетинга, а именно: планирование выставочных мероприятий, составление медиапланов (модули, статьи, рассылка), планов контактов и связей, планов создания рекламной продукции;

– разработку планов совместных (с поставщиками и партнерами) маркетинговых мероприятий;

– определение объектов рекламы и сегментов рынка, на которых необходимо рекламировать услуги, выбор и применение наиболее эффективных методов рекламы;

– изучение и оценку эффективности рекламных акций и действий компании на основе анализа поведения партнеров, конкурентов и потребителей;

– обеспечение внутренних служб ООО «Абсолют» и партнеров рекламно-информационными материалами;

– анализ деятельности отдела РиИ;

– своевременное предоставление предусмотренной отчетности.

Специалист по формированию перечня рекламных услуг осуществляет и несет ответственность за:

– изучение и анализ ассортиментной политики конкурентов, переписку и переговоры, рассылку запросов для выявления тенденций развития рекламного рынка г. Бузулука Оренбургской области;

– сбор, систематизацию и анализ отзывов о новых рекламных услугах, внесение предложений об изменениях внутри ассортиментной группы (ввод / исключение / совершенствование позиций);

– сбор и аккумуляцию технической, логистической и ценовой информации для подготовки решений об изменениях перечня рекламных услуг;

– отслеживание информации, поступающей от партнеров, иных источников, с целью выявления тенденций развития рекламной отрасли;

– внесение предложений и участие в ценообразовании по вверенной группе оказываемых услуг;

– подготовку выводов, предложений, рекомендаций на основе полученной информации, а также консультирование по вопросам, касающимся особенностей рекламных услуг [28, с. 15].

Общие положения документа закрепляют основные принципы деятельности ООО «Абсолют» в рамках мониторинга требований к оказываемым рекламным услугам и степени удовлетворенности потребителей.

3.2. Разработка и моделирование процессов и процедур, осуществляемых в рамках управления продажами в ООО «Абсолют»

Руководство ООО «Абсолют» должно обеспечивать необходимый контроль за тем, чтобы потребности и ожидания были выявлены, переведены в соответствующие требования и реализованы в производственной и коммерческой деятельности. Интересы потребителей служат основой для формирования маркетинговой стратегии ООО «Абсолют», согласно которой новая рекламная услуга должна отвечать тем нуждам, которые к моменту ее выхода на рекламный рынок существуют или возникнут у потенциальных потребителей. Необходимо обратить внимание на то, что выявление потребностей и ожиданий предполагает также изучение действующего законодательства, устанавливающего требования к качеству и безопасности рекламных услуг с целью защиты прав потребителей. Маркетинговые исследования рынка, представленные на рисунке 6, инициаторами которых могут быть различные службы компании, должны являться отправной точкой для построения системы повышения удовлетворенности партнеров и управления клиентоориентированными продажами.

НАЧАЛО

Выявление проблем и формулирование целей проведения маркетинговых исследований

Задание на проведение маркетинговых исследований, утвержденные заместителем директора по маркетингу

Специалисты по формированию перечня услуг, начальник производственного отдела

Регистрация, планирование выполнения заданий

План работы отдела маркетинга

Специалисты по формированию перечня услуг

Выбор источников и методов сбора информации

Задание

Начальник отдела маркетинга

Методы сбора информации: запрос, интервью, опрос, обзор

Инструменты получения информации: анкета, электронные устройства

Способ получения информации: телефонный звонок, электронная почта, личный контакт, приобретение информации при необходимости

Сбор информации

Запросы

Специалисты по формированию перечня услуг

Анализ собранной информации

Информация, Отчет о результатах маркетинговых исследований

Начальник отдела маркетинга

Формирование информационного банка данных

Информация

Начальник отдела маркетинга

Представление результатов маркетинговых исследований, их обсуждение, планирование маркетинговой деятельности

Отчет о результатах маркетинговых исследований, протокол заседания

Начальник отдела маркетинга, сотрудники компании

База данных на компьютере, ежемесячный отчет о результатах маркетинговой деятельности и отчет о результатах маркетинговых исследований, перспективных направлений развития

Использование результатов маркетинговых исследований и рекомендаций при разработке проектов развития

Отчет о результатах маркетинговых исследований, ДКП-3, ДКП-5, ДКП-4, ДКП-6,

Заинтересованные сотрудники компании

ВЫХОД

Рисунок 6 – Порядок проведения маркетинговых исследований по заявкам

В рамках реализации маркетинговой политики руководство ООО «Абсолют» должно сформулировать задачи, перечень показателей, методы и средства удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Специалисты отдела маркетинга должны провести маркетинговые исследования (изучение потребителей, цен, рекламных услуг и способов их продвижения) с целью получения информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Начальник отдела маркетинга должен свести данные результаты исследований в отчеты, содержащие информацию о сегментации рынка потребителей, объемах продаж, долях рынка, деятельности конкурентов и т.д.

Отчеты о результатах маркетинговых исследований должны быть представлены для анализа директору по маркетингу и директору ООО «Абсолют», а также заинтересованным должностным лицам. Те, в свою очередь, используют полученную информацию при составлении (корректировке) планов производства, продаже рекламных услуг, при планировании (корректировке) перспективной тематики НИОКР, разработке проектов развития, рекламных проектов и т.д.

Координация маркетинговой деятельности должна вестись по трем направлениям: стратегический маркетинг, оперативный маркетинг и маркетинговые коммуникации.

В рамках стратегического маркетинга специалисты должны осуществлять регулярный мониторинг существующих и потенциальных рынков, вести лист оценки конкурентоспособности по выявленным факторам, проводить SWOT- анализ, изучать новые перспективные услуги и направления развития. В ходе оценки должна использоваться стандартная методика (балльная оценка с учетом весового коэффициента). Проблема, как правило, возникает именно с определением факторов оценки.

В рамках оперативного маркетинга специалисты должны осуществлять квартальный и ежемесячный анализ реализации отдельных групп рекламных услуг, оценивать объемы реализации новых рекламных услуг, уровень удовлетворенности потребителей, проводить анализ цен конкурентов, изучать рекламную продукцию конкурентов, способы и методы их работы с потребителями.

В области маркетинговых коммуникаций специалисты должны готовить информационные материалы о новых услугах, совместно со специалистами отдела рекламы разрабатывать и распространять рекламные материалы, совместно со специалистами производственных подразделений разрабатывают информационно-технические документы, облегчающие потребителям эксплуатацию рекламных товаров [23].

Данный бизнес-процесс сыграет основополагающую роль в коммерческой деятельности ООО «Абсолют». Методики планирования могут быть различными, все зависит от специфики деятельности и периода планирования, поэтому в схеме приведены основные этапы процесса.

Опираясь на эти базовые этапы, ООО «Абсолют» необходимо разработать план маркетинговой деятельности на определенный период. Мероприятия по направлениям маркетинговой деятельности в виде стратегического годового (включая планы квартальных действий) плана разрабатывает заместитель директора по маркетингу. Годовой, квартальный и месячный планы рекламной деятельности составляет руководитель отдела рекламы. Он передает их заместителю директора по маркетингу для согласования и включения в сводный план работы отдела маркетинга.

Сводные планы маркетинговой и рекламной деятельности утверждает директор ООО «Абсолют». Мероприятия, предусмотренные указанными планами, включают в стратегический план развития ООО «Абсолют», годовой план.

Общая схема планирования маркетинговой деятельности приведена на рисунке 7.

Отдельно хотелось бы выделить разработку рекламно-информационных материалов и обеспечение ими потребителей. Это особенно важно для компаний, оказывающих рекламные услуги, требующих обязательного визуального представления.

НАЧАЛО

Исследование и сегментация рынка

Специализация

Емкость сегмента

Покупательское поведение

Предпочтения потребителей

Лояльность к бренду

Отношение «потребитель-продавец»

Начальник отдела маркетинга, специалисты по формированию перечня услуг

Стратегический маркетинг

Выбор целевого сегмента

Директор, начальник отдела маркетинга

Отчет-предложение «О перспективных рекламных услугах»

Разработка/корректировка маркетинговой стратегии

Отчет о перспективных направлениях развития компании

Начальник отдела маркетинга

Выбор маркетинговой стратегии

Стратегический маркетинговый план

Стратегический план развития компании

Директор, начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж

Использование выработанной маркетинговой стратегии, результатов исследований и сегментации рынка при определении направлений развития компании

Стратегический маркетинговый план

Стратегический план развития компании

Директор, начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж

Определение путей реализации маркетинговой стратегии

Аспекты: услуга, цена, каналы продвижения, реклама, паблисити, персональные продажи, стимулирование сбыта

Начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж, начальник производственного отдела

Оперативный маркетинг

Планирование маркетинга

План маркетинговой деятельности, план внутренней рекламной деятельности

Начальник отдела маркетинга, начальник отдела продаж, начальник отдела внутренней рекламы

Реализация стратегического и тактического маркетинговых планов

Специалисты отдела маркетинга, сотрудники компании

Оценка результатов маркетинговой деятельности предприятия

Отчет о результатах маркетинговой деятельности, отчет о выполнении плана рекламной деятельности

Директор, начальник отдела маркетинга

КОНЕЦ

Рисунок 7 – Процедура планирования маркетинговой деятельности ООО «Абсолют»

Координацию деятельности в области рекламы (в том числе по разработке и изготовлению рекламной и информационной продукции, обеспечению подразделений предприятия рекламными материалами) осуществляет руководитель отдела РиИ. На основании заявок и предложений отдела маркетинга и плана рекламной деятельности он инициирует изготовление и поставку рекламно-информационных и информационно-технических материалов подразделениям предприятия.

После проведения маркетинговой деятельности следует этап поиска клиентов. Общая модель поиска клиентов представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Модель бизнес-процесса «Поиск клиентов»

Рассматривая различные поиска клиентов важным фактором является не только взаимоотношения «деньги-услуга», но и «бартер-услуга». Данная позиция обусловлена частым использованием ООО «Абсолют» бартерного обмена, с которым возникают определённые сложности. Обычно бартер не происходит в полном объеме, а предоставляется частично, что создает трудности его дальнейшего отслеживания.

Данная модель бизнес-процесса позволит своевременно отслеживать бартерный обмен на протяжении всего взаимодействия ООО «Абсолют» с клиентом.

Работа отдела продаж с клиентами отражена моделью представленной на рисунке 9.

Рисунок 9 – Модель бизнес-процесса «Работа отдела продаж с клиентами»

После выполнения поиска потенциальных клиентов следует представить модель «Внесение данных в БД» (рисунок 10).

Рисунок 10 – Модель бизнес-процесса «Внесение данных в БД»

После внесения данных целесообразно использовать модель «Обработка первичной заявки», представленной на рисунке 11.

Рисунок 11 – Модель бизнес-процесса «Обработка первичной заявки»

Одновременно с обработкой первичной заявки целесообразно использовать модель заключения договора, представленную на рисунке 12.

Рисунок 12 – Модель бизнес-процесса «Заключение договора»

Таким образом после документального оформления сделки и внесения клиента в базу данных, учитывая его пожелания наступает этап производства рекламного продукта. Данная модель представлена на рисунке 13.

Учитывая проблемы подготовки макета при разработке модели было учтено формирование технического задания непосредственно с клиентом. На наш взгляд целесообразна и разработка отдельной модели «Подготовка макета», ведь именно этот процесс предполагает набольший период времени и непосредственное общение с клиентом.

Рисунок 13 – Модель бизнес-процесса «Производство рекламного продукта»

Разрабатывая данную модель необходимо учесть не только положительный аспект, но и отрицательный, а именно, отказ заказчика.

Модель данного процесса представлена на рисунке 14.

Рисунок 14 – Модель бизнес-процесса «Подготовка макета»

Реализация описанных выше бизнес-процессов предполагает проведение определенных процедур и составление отчетов по утвержденной форме [13]. Как уже отмечалось, содержание и порядок выполнения любой процедуры должны быть закреплены документально. Перечислим некоторые из таких документированных процедур (ДКП):

– ДКП-1 «Управление записями»;

– ДКП-2 «Ответственность руководства. Анализ со стороны руководства»;

– ДКП-3 «Процессы жизненного цикла рекламной услуги. Производство и обслуживание»;

– ДКП-4 «Процессы жизненного цикла продукции. Процессы, связанные с потребителями»;

– ДКП-5 «Процессы жизненного цикла рекламной услуги. Проектирование и разработка»;

– ДКП-6 «Процессы жизненного цикла рекламной услуги. Закупки»;

– ДКП-7 «Сохранение соответствия рекламной услуги. Транспортировка. Поставка. Монтаж»;

– ДКП-8 «Измерение, анализ и улучшение. Корректирующие и превентивные меры»;

– ДКП-9 «Управление документацией»;

– ДКП -10 «Управление несоответствующей рекламной услугой».

Документы, отражающие качество деятельности компании, регистрируют в единой нормативной базе (ЕНБ). Среди таких документов можно указать: план маркетинга, SWOT-анализ, планы рекламной деятельности, отчеты о результатах маркетинговой деятельности, отчеты о выполнении плана рекламной деятельности, отчеты о результатах маркетинговых исследований, отчеты о перспективных направлениях развития компании, задания на проведение маркетинговых исследований, отчет по итогам оценки удовлетворенности потребителей, отчет по отработке рекламационных обращений, ежемесячные отчеты по продажам, отчет по «положительным сделкам» [15, с. 62].

Поскольку бизнес-процессы, осуществляемые в рамках мониторинга удовлетворенности потребителей, безусловно, являются основой долгосрочных отношений ООО «Абсолют» с ее «клиентской базой» – основным стратегическим активом, формализуя и внедряя такие бизнес-процессы, компания получает инструмент управления клиентоориентированными продажами. Проведение мониторинга предполагает разработку взаимосвязанных мероприятий, направленных на удовлетворение требований рекламного рынка: служба маркетинга координирует комплекс работ по изготовлению и продаже рекламных товаров с оптимальным соотношением «цена – качество», параллельно с этим осуществляются информационно-техническая и рекламная поддержка продаж, гарантийное и сервисное обслуживание [34, с. 29].

Таким образом, реализуя комплекс бизнес-процессов в рамках мониторинга удовлетворенности клиентов, ООО «Абсолют» будет позиционировать себя как надежного и выгодного партнера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день ключевым показателем деятельности торговой компании является грамотное стратегическое планирование цепей поставок и процесса принятия управленческих решений, связанных с применением информационных технологий. В связи с этим возникает необходимость перехода к современным средствам оптимизации деятельности компании и проведением реинжиниринга бизнес-процессов, а именно комплексной моделирования бизнес-процессов.

В результате использования методов статистического анализа, теории моделирования бизнес-процессов были достигнуты следующие результаты:

– проведен анализ конкурентоспособности и изучения покупательской способности ООО «Абсолют» и предложены возможные пути реорганизации;

– выявлены основные проблемы в организации клиентоориентированных продаж и рассмотрены пути их решения;

– произведен анализ процессов предметной области и выбрана методология для моделирования бизнес-процессов;

– обоснован выбранный путь совершенствования бизнес-процесса «Маркетинговая деятельность»;

– предоставлены рекомендации по использованию выбранной модели моделирования;

– сформированы модели планирования маркетинговой деятельности и порядок проведения маркетинговых исследований по заявкам структурных подразделений ООО «Абсолют» бизнес-процесса в методологии IDEF;

На основании проведенных исследований и разработки возможных путей для моделирования бизнес-процессов торговой компании можно сделать вывод о том, что своевременный контроль уязвимых мест компании и незамедлительное принятие решений по их устранению позволит сохранить уровень взаимодействия с клиентами, организовать качественную работу с поставщиками и клиентами, повысить конкурентоспособность.

Соответственно применение информационных технологий, связанных с моделированием, позволит достичь роста сбалансированных показателей, составить стратегический план маркетинга и повысить процесс обслуживания клиентов с учет их запросов.

Опираясь на предложенные рекомендации по усовершенствованию бизнес-процессов ООО «Абсолют», руководителю любого предприятия не составит труда реорганизовать деятельность своей компании и использовать все возможности моделирования на уровне отдела продаж. Возможные решения по моделирования бизнес-процесса «Клиентоориентированные продажи» могут быть применены как на предприятиях, оказывающих рекламные услуги, так и для других отраслей торговли или сферы услуг.

Предлагаемые мероприятия, будут способствовать улучшению взаимоотношений между подразделениями ООО «Абсолют» и повышению качества их функционирования, что в целом способствует гармоничному развитию производства в ближайшей перспективе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Андреева Т.А. Оценка и прогнозирование конкурентоспособности организации : учебное пособие / Т. А. Андреева – Саратов : Саратовский гос. социально-экономический ун-т, 2015. – 128 с.
Антюхина А. П. Система бизнес-процессов управления холдингом // Молодой ученый. – 2016. – №10. – С. 600-603.
Арбатская Е.А. Методический подход к оценке конкурентоспособности организаций сферы услуг : дисс. канд. эконом. наук / Е.А. Арбатская. – Иркутск : ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный университет экономики и права», 2015 г. – 157 с.
Бекетов Н.В., Федоров В.Г. Моделирование модели бизнес-процессов предприятия: информационная интеграция и управление активами. // Экономический анализ: теория и практика. – № 7. – 2014. – 13-19.
Богданова, О.В Введение в методы и средства формального моделирования бизнеса : учебное пособие / О.В. Богданова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2013. – 124 с.
Варзунов А. В. Анализ и управление бизнес- процессами : учебное пособие / А.В. Варзунов и др. – СПб: Университет ИТМО, 2016. – 112 с.
Виноградова Е.В Особенности бизнес-процессов управления торговым предприятием [Электронный ресурс] URL: http://www.rusnauka.com/ONG/Economics/6_vinogradovaev.doc.htm (дата обращения: 14.03.2018).
Голощапова Г. Бессмысленно внедрять новые бизнес-процессы в компании с «ручным управлением» // Управление персоналом. – 2016. – № 14. – С. 66-69.
Драгунова Е. В., Митев П. К. Моделирование бизнес-процесса выбора инвестиционного поведения предприятия // Молодой ученый. – 2015. – №10. – С. 35-38.
Егорова Л.С. Управление конкурентоспособностью организации / Л.С. Егорова, А.А. Макарычев // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. – 2014. – № 6. – С. 316-322.
Елишен Н.Б. Формализованный бизнес-процесс «мониторинг удовлетворенности» в основе системы клиентоориентированных продаж // Менеджмент сегодня. – 2014. – № 6. – С. 332-348.
Зеленков Ю.А. Об измерении эффективности бизнес-процессов и поддерживающих их информационных систем // Управление большими системами. – 2017. – № 41. – С. 146-161.
Зозуля М. В., Клочко С. Н. Моделирование бизнес-процессов в условиях антикризисного управления // Вопросы экономики и управления. – 2016. – №3.1. – С. 35-38.
Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии : учебное пособие / Р.А. Исаев. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 260 с.
Казаков С.П. Инновационная маркетинговая деятельность в сфере услуг : монография / С.П. Казаков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 398 с.
Ковалев С.М. Выбор бизнес-процессов для оптимизации / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. – 2015. – № 5. – С. 24-29.
Козлов А.С. Проектирование и исследование бизнес-процессов: учебное пособие / А.С. Козлов. – М.: Флинта: МПС, 2016. – 272 с.
Колмачихин Ю. Моделирование бизнеса // Консультант. – 2014. – № 5. – С. 47-54.
Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер. – М.: Альпина Паблишерз, 2015. – 211с.
Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. – 2016. – № 6. – C. 77-99.
Лукьянов А.В. Совершенствование бизнес-процессов как форма оптимизации затрат // Управление в кредитной организации. – 2014. – № 1. – С. 90-100.
Лускатова О.В. Современные проблемы реинжиниринга бизнес-процессов : учеб. пособие / О. В. Лускатова, М. В. Робертс ; Владим. гос. ун-т. – Владимир : Изд-во Владим. гос. ун-та, 2015. – 146 с.
Людоговский А. Моделирование бизнес-процессов [Электронный ресурс]. URL: http://www.script-coding.com/bp.html (дата обращения: 16.02.2018).
Мезенцев К.Н. Автоматизированные информационные системы : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / К.Н.Мезенцев. – М. : Издательский центр «Академия», 2016. – 176 с.
Меняйло Г.В. Моделирование бизнес-процессов в организации // Современная экономика: проблемы и решения. – 2014. – № 1. – С. 56-51
Наумова О.Н. Основы обеспечения конкурентоспособности организаций сферы услуг // Вектор науки ТГУ. – 2017. – № 1. – С. 161 – 166.
Панин А. Моделирование управления в организации: повышение организационной эффективности через организационные изменения // Менеджмент сегодня. – 2017. – № 3. – С. 44-49.
Пинаев Д. Моделирование бизнес-процессов: доступно о сложном //Управление бизнес-процессами. – №7. – 2017. – С. 11-23.
Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. - 512 с.
Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 544 с.
Самуйлов К.Е. Основы формальных методов описания бизнес-процессов : учебное пособие / К.Е. Самуйлов и др. – М.: РУДН, 2015. – 130 с.
Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебное пособие / Ю. Ф. Тельнов. – М.: МЭСИ, 2014. – 116 с.
Ускенбаева Р.К., Курмангалиева Б.К. Моделирование процессов бизнес- деятельности компании с целью поддержки процесса выполнения // Вестник КазНТУ. – 2014. – №4. – C. 205-212.
Фёдоров И.Г. Сравнительный анализ методов моделирования бизнес-процессов // Открытые системы. – 2013. – № 8. – С. 28-30.
Хаммер М. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Д. Чампи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. – 288 с.
Харрингтон Д. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. / Д. Харрингтон, К. С. Эсселинг, Х. В. Нимверген. – Санкт-Пербург : Азбука, 2014. – 328 с.
Цуканова О.А. Методология и инструментарий моделирования бизнес-процессов: учебное пособие / О. А. Цуканова. – СПб.: Университет ИТМО, 2015. – 100 с.
Чернявский Д.И. Моделирование и реинжиниринг бизнес- процессов: учебное пособие / Д. И. Чернявский, Д. В. Рудаков. – Омск: ОмГТУ, 2016. – 84 с.
Чупров К.К. Экспресс-метод диагностики бизнес-процессов компании / К.К. Чупров // Консультант директора. – 2015. – № 20. – С. 6-10.
Щёткина В. Н. Управление конкурентоспособностью компании на основе использования системы сбалансированных показателей и внедрения системы менеджмента качества / В.Н. Щеткина // Менеджмент в России. – 2017. – №2. – С. 5-7.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Лист оценки конкурентоспособности ООО «Абсолют»

Рисунок А.1 – Лист оценки конкурентоспособности ООО «Абсолют»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Анкета оценки удовлетворенности партнеров ООО «Абсолют»

Рисунок Б.1 – Анкета оценки удовлетворенности партнеров ООО «Абсолют»