Подходы к изучению коммуникаций

Содержание:

Введение

Повышенное внимание к роли коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выносит на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, для проведения оптимально благонадежных для организации коммуникационных процессов. Качественные коммуникации на практике являются основным необходимым условием высокого достижения стоящих перед организацией целей. Непременно, коммуникации представляют собой один из более подходящих для дискуссии процессов в управлении, в отношении к которого четкости и ясности на данный момент не достигнуто. Вот поэтому существует актуальность выявление роли коммуникаций и возможностей ее использования в организации в наше время.

Глава 1. Подходы к изучению коммуникаций

Изучение недостатков коммуникаций в данное время выделяет три подхода. Первый уделяет больше внимания изучению коммуникаций внутри организации. Второй расценивает коммуникации как продвижение товара в системе маркетинга. Третий же подразумевает под коммуникацией любой обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии понимать и принимать информацию, а также перерабатывать.

Непосредственно, в мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации (К.- О. Апель, Р.Т. Крейг, Ю. Хабермас, М.М. Бахтин, В.П. Конецкая, Г.Г. Почепцов, И.П. Яковлев и др.). В России большая часть работ по теории коммуникации посвящена преимущественно паблик рилейшнз — PR (В.М. Березин, Е.Н. Голубкова, И.В. Крылов, А.П. Панкрухин, А.А. Романов, Ф.И. Шарков и др.). Определенно, при этом экономические аспекты по разным причинам оказываются на втором плане. Кроме рекламы, ни один вид коммуникации до сих пор не рассматривался в качестве фактора экономического развития. На достаточно узкий подход к изучению коммуникации ссылается также В.А. Спивак., так как при исследованиях коммуникаций в организациях большое внимание традиционно уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т. е. создаваемыми специально руководством компании в целях достижения, в первую очередь, интересов компании [1].

Индустриальный психолог Л. Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований [2]:
1) использование коммуникативных каналов, преимущество различных каналов в различных ситуациях;
2) направление коммуникативных связей и вид послания;
3) направление коммуникативных связей и точность послания;
4) как коммуникативные схемы влияют на выполнение работы и качество труда.

Я считаю, что не уделено должного внимания коммуникации как фактору конкурентоспособности. Определенно не изучены все вопросы и нюансы управления коммуникацией на должном уровне. Вот именно это привело к необходимости более углубленного рассмотрения теоретических аспектов в области коммуникаций.

На мой взгляд, коммуникация как объект исследования выходит за рамки традиционного понимания ее как одного из множественных ресурсов организации.

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организации. Роль коммуникации в организации, а, следовательно, и ее функции определяются, прежде всего, потребностями самой организации. Являясь обязательным элементом функционирования организации, коммуникация, тем не менее, может использоваться на примитивном уровне, не обеспечивая эффективное управление организацией и ее взаимодействие с внешней средой.

Если мы рассмотрим с другой стороны то, подъем роли коммуникации в работе организации возможно считать объективной. Именно так, Дж. Далтон выделяет четыре причины, поясняющие, почему роль коммуникаций в современном мире возрастает [3]:
1) Старые факторы производства (труд, земля и капитал) уступили место новым факторам (компетенция, потребители и знание).
2) Знание стало основным источником конкурентоспособности в контексте стратегии компании.
3) Интеллектуальный капитал (информация, опыт и знание) становится главным активом компании, и его стоимость может в несколько раз превышать материальные активы.
4) Появляется понятие потребительского капитала (Customer Capital), который определяется как ценность взаимоотношений организации с ее партнерами и клиентами.

Вот к примеру, о необходимости изменения философии современной организации пишет В.Е. Лепский: «В эпоху глобализации философию предприятия следует ориентировать на ценности и смыслы, включенные в широкий социальный контекст и предопределяющие деятельность предприятия, которая способствует гармонизации мирового сообщества. В этой связи необходимо решительно отказаться от культа самости и заботы исключительно о самом себе и обратиться к миру, к другому, то есть к клиенту. Именно эти соображения должны быть положены в основу стратегичности предприятия XXI в.» [4].

Из выше изложенного получается, что, исследования коммуникации в организации включает в себя большой спектр подходов, методов и теорий, как получившихся самостоятельно, так и заимствованных из других научных дисциплин. Роль коммуникации также очень широка, что создает сложности для ее изучения.

• 1. Комплексный подход

Хотелось бы обратить внимание что, наиболее важным в современных условиях является комплексный подход к изучению всех аспектов и проблем коммуникации в организации, так как именно он отличается междисциплинарным и интеграционным характером, а также достигает эффекта синергизма. Непременно, термин «синергетический эффект» довольно часто применяется относительно к маркетинговым коммуникациям и показывает явление различно скоординированных между собой маркетинговых и рекламных действий, объединенных одной целью, из-за чего обобщенный эффект воздействия может превысить сумму воздействий каждого из них в отдельности. Вот именно это один из способов поднятия уровня продвижения товаров. Непосредственно на этом базируется методология интегрируемых маркетинговых коммуникаций.

Синергетический эффект от применения комплексного подхода к коммуникациям в организации заключается в следующем:
• формирование коммуникационной стратегии протекает на основе принципа «единство через разнообразие», этим обеспечивается многофункциональность и разнонаправленность коммуникационных воздействий;
• в итоге коммуникационная взаимосвязь, объединенная единым коммуникативным полем и определенная коммуникационной политикой, неминуемо имеет корреляцию между частями коммуникационной системы;
• согласование всех коммуникационных взаимодействий со стратегическими целевыми установками помогает снизить уровень управляющего воздействия, по этом, выдвигается на первый план возможность влияния на коммуникационные процессы в определенной ситуации;
• общее действие коммуникационных ресурсов и технологий приводит к экономии затрат, и не дает дублирование при передаче информации;
• сформирование обобщенного коммуникативного пространства организации обединяет приоритет согласованности действий, возникновения новых идей, необходимое разнообразие при постоянном обмене информацией;
• действенное коммуникационное взаимодействие в организации приводит к скоплению коммуникативного опыта, а так же коммуникативной культуры и сотворению бренда организации.[6]

При таких обстоятельствах в моей работе, коммуникации рассматриваются как комплексное разнастороннее проявление синергетического эффекта, который представлен стратегическим ресурсом организации и требует более актуальных рассмотрений в изучении.

Совокупный подход к взаимодействию коммуникационных ресурсов организации полагает общую коммуникационную стратегию. По этому коммуникации не останавливаются на функции одного из элементов маркетинга, а обретают системообразующие возможности. Определенно возможно, образование коммуникационной стратегии организации на основе принципа когерентности, так как этим свойством обладает вся система коммуникаций, в том числе цели, действия, внешние оценки, методы. Вот из-за этого условным можно и нужно считать деление целей коммуникационной стратегии на внешние и внутренние. Все коммуникационные задачи, решаемые на внутриорганизационном уровне, сообщаются с деятельностью организации во внешней среде.

• 1. Виды коммуникаций.

Коммуникации делятся на виды:

· формальные и неформальные;

· межличностные - межгрупповые (между уровнями и подразделениями в организациях; внутри подразделений, между организацией и внешней средой).

· Горизонтальные и вертикальные

· Внешние – внутренние

· Одноканальные – многоканальные

· Устойчивые – неустойчивые

· Ситуационные – постоянные

· Социально – психологические

Если рассмотреть каналы связи, то процессы обмена информацией разделяют на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации чаще всего определяются структурой организации, а так же связями с внешней средой, которая понимает под собой внешнее окружение организации, влияющее на ее деятельность. Вот именно сюда относятся: имеющиеся и потенциальные потребители организации, с ними организация сообщается с помощью рекламы и определенных целевых программ проведения своих товаров на рынок; связи с общественностью, через прессу, рекламу; органы государственного регулирования деятельности организации, куда организация постоянно предоставляет финансовые, статистические и другие отчеты, а так же с профсоюзом. Реакция, которая возникает на возможности или проблемы созданные внешним окружением будет представлена обсуждениями, собраниями, телефонными переговорами, служебными записками, отчетами, вращающимися внутри организации.[7]

Формальная передача информации несет ограничения такие как:

- формальная система не полностью удовлетворяет все потребности организации, определенно, все что происходит в организации нельзя формализовать;

- формальные каналы не имеют возможности вместить в себя все разновидности потребностей в обмене информацией;

- формальная передача информации не до конца преподносит все смысловые тонкости того, что возможно хотелось сообщить;

· формальный обмен чаще всего не имеет возможности выразить достоверные потребности организации из-за своей медлительности и негибкости.

Неформальные коммуникативные связи в организациях – это такие связи, которые не могут быть п предусмотрены правилами или указаниями руководящего состава организации. Как правило это обычная болтовня или обсуждение личных дел, слухи, сплетни которые могут касаться также работы.

Неформальные коммуникации представляются каналом распространения слухов, в нем чаще чем обычно озвучивается информация, которая касается будущих сокращений, нововведений, изменений в структуре организации, предстоящих перемещений, споров между руководителями.

Определенно, раньше слухам приписывалась репутация неточной информации. Впрочем, исследования (Дэвиса) показали, что в 80 – 99% случаев слухи, касающиеся именно дел в организации, оказываются точными. А вот когда речь идет о личной, эмоциональной информации, уровень правдивости слухов снижается. Как бы то ни было, практика указывает, на то, что независимо от точности влиятельние слухов очень велико, и независит от их действия (положительного или отрицательного).

Оказывается, в организации часто информация в виде слухов быстрее циркулирует по формальным каналам.

В итоге, неформальная система подачи информации состоит из следующих способов:

· внутриучрежденческие разговоры;

· слухи.

Неформальная передача информации строит свои определенные каналы на основе социальных групп, которые входят в структуру организации. Механизмом, обеспечивающим четкую передачу информации могут быть: частое общение, отождествление себя с организацией и постоянные контакты с подразделениями. Система неформальной передачи информации необратима, и часто угнетает руководителей. И все же, она дает большую возможность организациям значительно быстрее и лучше приспособиться к постоянно меняющимся условиям, но именно она затрудняет координацию деятельности коллектива, вносит разлад.[8] Развитая система неформальной передачи информации может позволить организации более оперативно выполнять свои задачи, а сотрудникам легче достигнуть понимания. Но ведь неформальная информация бывает иногда неточной, так как не может подлежать официальному контролю. То, насколько возможно положиться на неформальную систему передачи информации зависит от размера организации и восприятия ее целей.

В моем понимании крупные организации должны больше расчитывать на формальную систему передачи информации. Не исключено, что профессиональные управленцы очень виртуозно пользуются слухами. Для примера, перед очередной реорганизацией до принятия решения организуется утечка информации, чтобы узнать реакцию по каналам обратной связи. Вот именно это дает возможность поменять что-то в решении, в деятельности.

Межличностные коммуникации– это когда при коммуникативном взаимодействие как отправителем, так и получателем сообщения могут выступать разные личности, которые вступают в непосредственный контакт. В межличностных контактах использую не только вербальные средства, но и невербальный – такие как мимика, жесты. Именно само общения регулируется узкой обратной связью.[9] Так же в практике межличностного общения непосредственно возникают вербальные и невербальные преграды. Из множества коммуникаций межличностные сталкиваются с огромным количеством барьеров, препятствующих полному пониманию информации получателем. Основными барьерами называют:

· восприятие;

· семантика,

· обмен невербальной информацией;

· плохое слушание;

· некачественная обратная связь.

Семантические барьеры это то, что разные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов понимают не всегда одно и то же. Даже обыденное пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится удобная возможность» трактуется им как пожелание выполнить задание как можно быстрее или же, когда появится свободное время. Семантические барьеры высоки в организациях с многонациональной средой.[10] Они явно вызваны рядом причин:

· Разногласием между областями компетенции или основными суждениями отправителя и получателя сообщений. В итоге получается что, идеи закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искажены или не точно поняты, из-за чего содержащаяся в сообщении информация не даст желаемого результата.

· Уровнем опыта. Та информация, которая вступает в противоречие с человеческим опытом или раньше усвоенными понятиями, чаще может полностью отвергаться. Возможно, даже искажаться реципиентом с учетом его опыта или уже усвоенными понятиями.

· Разницей в круге интересов, потребностей, эмоционального состояния непосредственно в момент приема и передачи информации.

· Расхождениями в установках. Так же на восприятие информации влияют уже сложившиеся социальные установки и коммуникационный климат которые определяют восприятие людей и их поведение. Ну а если информация расходится с установками получателя, то она возможно будет проигнорирована, оценена негативно, что и вызовет соответствующее поведение. Некорректность принятия и понимания определенными людьми слов, используемых в качестве символов во время общения. По исследованиям специалистов в области управления персоналом можно подтвердить, что в доверии информационные потоки, точность информации поднимаются.

· Невербальными барьерами, которые создают взгляд и выражение лица. Очень часто они затрудняют четкое принятие и использование полученной информации. В невербальной коммуникации пользуются разными символами, а не словами. Непосредственно сюда относятся жесты, взгляды, улыбки, выражение лица, интонация, модуляция голоса, плавность речи. Невербальные коммуникации имеют колоссальное влияние. По данным специалистов, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % по интонации и модуляции голоса и вот только 7% остается словам. Таким образом получается, что невербальная информация подавляет вербальную.

Все эти барьеры в межличностной общении способны привести к неправильному восприятию и принятию управленческих решений. Руководитель и управленец заинтересованный в эффективной управленческой деятельности должен знать особенности межличностных коммуникаций и уметь их преодолевать, не допускать в своих коммуникативных взаимодействиях социально – психологических барьеров.

Прямой межличностный обмен информацией – межличностные коммуникации могут возникать в любом из перечисленных видов коммуникации. Но в отличие от всех вышеперечисленных коммуникаций межличностный обмен информацией использует преимущественно канал устной речи. Умение слушать является очень важным при приеме информации.[8] Каждый руководитель, желающий работать эффективно, должен учиться преодолевать все вышеперечисленные барьеры: улавливать уровень и возможность восприятия информации подчиненным; подбирать простые, ясные слова, не допускающие двусмысленных толкований; продумывать употребление невербальных символов и их влияние на подчиненных. В значительной степени это умение является искусством.

Межгрупповые коммуникации –это взаимодействие между двумя и большим количеством групп как внутри, так и вне организаций в целях осуществления и координации совместной деятельности, либо противодействия друг другу. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригрупповой солидарности и единства, либо напротив, приводит к размежеванию интересов и позиций различных групп и организаций.[7]

Коммуникации между организацией и внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для связи и обмена информацией с внешним окружение:

· С потребителями (реальными и потенциальными), общение с которыми идет через рекламу и др. программы продвижения товара на рынок

· С общественностью, направленного на создание определенного «имиджа», образа организации на местном, общенациональном и международном уровнях.

· С госорганами. Любое предприятие и организация общается с ними через отчеты (финансовые, маркетинговые), различные взносы в пользу политических партий, используя лоббистов пытаются влиять на содержание будущих законов, постановлений.

Таким образом, современные организации вынуждены выстраивать эффективные коммуникативные связи с внешней средой. Циркулирующая внутриорганизационная информация (обсуждения, собрания, разговоры, служебные записки и т.п.) являются реакцией на возможные проблемы со стороны внешнего окружения.

Коммуникации внутри организации – это прежде всего коммуникации между уровнями и подразделениями.

Потоки организационных коммуникативных связей могут идти в разных направлениях: по горизонтали и по вертикали (восходящие и нисходящие). Горизонтальные коммуникации осуществляются между людьми, находящимися в организации на одном и том же уровне. Организация состоит из множества подразделений. Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между различными отделами (подразделениями). Такие коммуникации необходимы для согласованности действий, уменьшения вероятности их дублирования. Положительной чертой в коммуникациях по горизонтали является формирование равноправных отношений. Доказано, что такие отношения – важная составляющая удовлетворенности работников организации.

Вертикальные коммуникативные связи осуществляются по иерархии либо от подчиненного к начальнику, либо от начальника к подчиненным.[6]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это вертикальные коммуникации. Информация может передаваться по нисходящей, с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, снизу вверх. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. К вертикальным коммуникациям относятся также обмены информацией между руководителем и подчиненными или руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители в среднем две трети своего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.

Внутри организации количество коммуникаций и их эффективность обусловлены организационной структурой – логической взаимосвязью уровней управления и функциональных секторов, обеспечивающих достижение поставленных организацией целей.

Таким образом, виды коммуникаций в организации разнообразны, каждый из них играет различную роль в управлении организацией. Управленец должен по – разному опираться на различные виды коммуникации в достижении интеграции деятельности членов организации. Практика показывает, что соотношение различных видов коммуникаций весьма успешно в решении проблем организации.

Все существующие в организации коммуникативные потоки образуют коммуникативную сеть.

Коммуникационная сеть- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.[7]

Термин «сеть» фактически используется учеными, изучающими организации, для обозначения трех различных понятий.

1.Сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности в организации. Эта сеть может объединять в крупной организации тысячи индивидов.

2.Группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуникационной системы. Большинство групп включают от пяти до двадцати пяти членов, а иногда и большее их число. Группы являются таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации (наряду со специфическими коммуникационными ролями индивидов).

3. Личностная сеть, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами. Каждый индивид имеет личностную сеть, связывающую его с теми индивидами, с которыми он постоянно контактирует по определенным вопросам. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой. Личностная сеть частично объясняет поведение индивида.

Целесообразно различать два типа личностных сетей: радиальные и взаимосвязанные. Радиальная личностная сеть – это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контактирующими между собой лицами. Взаимосвязанная личностная сеть – это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом. Взаимосвязанные личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто контактирует с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными.[10]

Анализ коммуникационных сетей обычно выполняют для выявления характера потоков межличностных сообщений, сопоставления и соотнесения формальной и неформальной структур. Коммуникационные сети – это нити, удерживающие части системы. Они важны, но с трудом поддаются изучению из-за своей многочисленности.

Анализ сетей помогает понять поведение отдельных членов групп. Сведения о друзьях индивида (тех, с кем он наиболее часто общается) важны для объяснения некоторых аспектов его поведения. Это верно не только для организаций, но и в ряде других случаев. Эффекты системы – это влияние индивидов системы на поведение отдельного ее представителя. Безусловно, сети оказывают в большинстве случаев сильное влияние на поведение входящих в них членов организации. Фактически социальные нормы и климат системы проявляют свое воздействие на индивидов через их коммуникационные взаимосвязи.

Обобщая, можно сказать, что важность сетей с точки зрения их воздействия на поведение индивидов в организации обусловлена системными эффектами.

Коммуникативные потоки пронизывают все жизненное пространство организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникативным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся модели коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности.

В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. Эта сеть децентрализована. В этих сетях высокая независимость, что способствует большей удовлетворенности индивидов.

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. В сетях типа «колесо» задания выполняются значительно быстрее, чем в сетях типа «круг». Однако при структуре «колесо» совершается больше ошибок, поскольку расшифровывать информацию и исправить ошибку способен лишь участник, находящийся в центре «колеса», тогда как в «круге» правильно расшифровывать информацию и, следовательно, проверять конкретное решение могли все его индивиды.[5]

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля между работниками в организации, сокрытие или централизация информации поддерживают авторитарные властные отношения.

• 1. Проблемы в коммуникациях.

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С. [1], в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В. [4], в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза [3], в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях.

Проблемы в коммуникациях

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. И в принципе, даже если организация состоит из одного человека. В этом случае проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.).

Каковы же основные причины возникновения проблем?

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды.[10]

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника. Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В результате даже при передаче одного единственного слова – неизбежно возникают искажения восприятия. Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т. н. «контекста» беседы. При этом необходимо максимально точно договориться об используемых понятиях и что именно каждый из участников взаимодействия понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое.

Последствия проблем в коммуникациях

Во-первых – нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим.

Во-вторых – страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит – и на устойчивость организации. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию – это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно.

В-третьих – затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Эффективность коммуникаций и результаты деятельности организации связаны напрямую, что подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников западных компаний. 28% из них сообщили, что необходимая информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58%) считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% опрошенных думают о переходе на другое место работы. При этом для смены персонала потребуются определенные финансовые вложения как на подбор персонала, так и на период адаптации. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес.

Устранение проблем в коммуникациях

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия:

·      каналы связи должны быть точно определены и известны всем;

·      линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой;

·      компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной;

·      должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях.

Одним из средств предотвращения проблем в коммуникациях является внедрение системы внутренних коммуникаций (СВК). В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной СВК из семи основных этапов [2]. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания, есть ли корпоративный сайт, информационная рассылка, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводится ли в компании анкетирование, обучение. Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее – внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Инструменты повышения эффективности СВК делятся на 4 основных вида: информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка), аналитические (анкетирование), коммуникативные (тренинги, мероприятия) и организационные (совещания, выступления руководства). Большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

Созданию единого информационного пространства в компании и ускорению процесса адаптации новых сотрудников способствует внедрение «Корпоративных правил». В них должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам: стандарты переписки, переговоров, требования к внешнему виду, структура компании, правила пользования документами, порядок выплаты зарплаты. Одновременно необходимо использование внутреннего сайта, где может быть размещена вся важная информация об организации, новых сотрудниках и пр.

Как можно заметить, одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации. В данной статье рассмотрены наиболее важные причины проблем в коммуникациях. Знание этих причин крайне важно для построения системы эффективных коммуникаций и предупреждения возможных проблем.

Глава 2.Управление коммуникациями в организации.

Как правило, коммуникационный процесс начинается с варианта сообщения (приказа, постановления, решения). Каково будет сообщение (предмет обмена), решает отправитель. Непосредственно на этом этапе отправитель решает, какую именно точку зрения нужно доставить получателю. Для того чтобы обмен информацией был удачен, надо иметь ввиду большое количество ситуационных факторов, определяющих обстановку в общем, принимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Предположим, что руководитель желает произвести обмен информацией о результатах проделанной работы подчиненного, в этот момент он четко понимает, что речь идет о сильной и слабой стороне личности работника. Вот именно в таком случае руководитель не говорит однозначно хорошо или плохо, а придерживается дипломатической линии.

Далее на втором этапе руководителю нужно преобразовать идею в сообщение, закодировать ее с при помощи символов – слов, интонации, жестов. Надо что бы типу символов соответствовал канал передачи информации. Важными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта. Обратим внимание на то, что обычно в компании, в независимости от канала передачи сообщения, популярными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), и конечно неформальные коммуникации, которые происходят через личное общение между сотрудниками.

Для уверенности в том, что информация дошла до получателя, часто в организации используют два - три канала передачи. Для примера: сказанное по телефону сообщение должно подтвердиться письменным приказом. Качество двух, трехканальной связи могут подтвердить наблюдения во время проведения анкетирования. Конечно же без крайней нужды многоканальные связи не используют, дабы не увеличивать потоки бумаг. Так как они нужны, в первую очередь, для усиленного контроля за выполнением работы, степени важности данного задания, корректного понимания сообщения получателем. Очень часто канал передачи сообщения зависим от получаемой информации и ее содержания.

Та информация, которая будет использоваться в организации для коммуникационного управления, делится на:

А) базовую, сформированную независимо от определенной управленческой задачи;

Б) текущую, постоянную или разовую, специально собранную для конкретной управленческой задачи.

Текущая же информация, непосредственно делится на:

А) документированную (счета, учетные, бухгалтерские и другие документы);

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни)

С точки зрения коммуникационного управления информация должна подразделяться на экономическую, организационную, социальную, техническую. А также, информация, которая вложена в сообщение, содержит определенную степень срочности и актуальности, и именно это, обязательно учитывается в выборе канала передачи сообщения, степени ее восприятия и происхождении обратной связи.

Для рассмотрения коммуникационных связей, в работе компании, как один из вариантов, используют метод анкетирования, так как он затрагивает непосредственно коллектив.

Те данные, которые были получены после анкетирования, а так же наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании помогают пониманию состояния коммуникационных сетей и вариантов их усовершенствования. Я думаю для начала необходимо использовать следующие принципы построения коммуникационной сети:

а) нужно определить миссии, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы, вероятный уровень централизации (или децентрализации) организации, так же учитывать точку зрения руководителя и специалистов по управлению;

б) при использовании системы классификации, должна определиться общая модель-структура управления организацией с подразделением на управляемые центром части;

в) выясняется схема полномочий в организации;

г) выстраивается схема формального взаимодействия между основными частями организации;

д) определяется схема неформального общения начальников организации;

е) разрабатывают схемы информационного взаимодействия подразделений в структуре организации.

В большинстве случаев основными видами коммуникаций в компании бывают: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, и имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Именно информация в организованной социальной системе является важной частью ее успешного функционирования. Определенно, большую часть задачи по управлению организацией формирует создание коммуникативной сети и обеспечение донесения нужной информации конкретным людям вовремя. Должна быть разработана такая коммуникативная сеть, чтобы в сети, неотемлемо, сочетались устойчивость и подвижность, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

При урегулировании коммуникации внутри организации, учитывают следующее:

1. Профессиональные и социальные группы работников.

2. Средняя продолжительность работы сотрудников в организации.

3. Варианты, как необходимо усовершенствовать организационные коммуникации с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для усовершенствования, как один из вариантов, применяют тестирование некоторых работников, и конечно оценку фокус-группы, ведь она предполагает уточнение деятельности работников в конкретный отрезок времени.

В развитии внутренних коммуникаций в первую очередь необходимо уделять значительное внимание эмоциональной среде, не зацикливаясь на схеме «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Определенно, люди будут следовать миссии, то есть выполнять приказ руководителя, но также можно получить совершенно другой результат, в том случае, если руководитель способен вдохновить сотрудников. По мимо этого, для человека необходимо знать, что непосредственно стоит за выбранной стратегией, а именно какие условия.

Как правило, при улучшении коммуникации внутри организации используют некоторые способы, такие как:

1. Неформальная беседа с сотрудниками

2. Рассылка циркуляров

3. Донесение нужной информации, по средствам каналов электронной связи.

Для полного установления в сознании подчиненных успешного имиджа и передачи сотрудникам основных сообщений, могут быть использованы приемы внутриорганизованных коммуникаций:

1. Листок новостей.

2. Квартальные, годовые отчеты сотрудников

3. Доска объявлений.

4. Страница компании в Интернете.

5. Общие собрания работников.

Во время информационного взаимодействия с сотрудниками должны обсуждаться определенные задачи, например, такие как передача полномочий, воспитание чувства сплоченности в организации.

Не малую роль играет положительный социально-психологический климат, который нуждается в постоянной поддержке. Не соблюдение этого может привести к очерствлению мышления, при этом подчиненные начинают формировать группы против образовавшейся ситуации.

В то время как развиваются коммуникации внутри организации нужно не забывать укреплять культуру общения, и для этого рекомендуется следующие социально-психологические умения:

1) поддержка общения, стимул партнера;

2) вовремя, психологически четко определять «точку» завершения общения;

3) в полном объеме применять социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, при которой происходит общение;

4) предугадать реакции партнеров на проведение каких-либо действий и психологически попытаться настроится на эмоциональный фон собеседника;

5) в общении с партнерами удерживать инициативу на своей стороне и подводить к желательному результату;

6) стараться понимать и подстраивать под себя социально-психологическое состояние партнера и преодолеть психологические барьеры в общении;

Для полноценного решения коммуникативной задачи руководитель обязан четко распределять между исполнителями должностные обязанности и ответственность, которую они несут, так же осуществлять организационные меры, в ходе которых осуществляется принятое решение. Организационные меры нужны по ряду причин:

В первую очередь, они формируют у всех участников процесса осуществление решения четкого понимания главной цели и связанных с ней специфических и частных целей, то есть указать задачу каждого отдела и служащего в общем процессе. Необходимо, чтобы абсолютно все исполнители понимали и осознавали, нужные связи для реализации процесса, и принимали непосредственное участие в поиске оптимальной структуры этих связей. Далее, принятые организационные меры помогают получить каждому исполнителю определенную информацию о знаниях или навыках, которые могут понадобиться ему лично для успешного участия в реализации решения.

Из всего вышеизложенного следует, что предложенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании принесут положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшение взаимопонимания в организации, преодоление коммуникационных барьеров, что приводит к улучшению производительности и эффективности труда.

Так же бывает, что модернизация коммуникационного процесса в современных организациях встречает негативное отношение людей к этим нововведениям. Так как персонал не образован, не стимулирован, не готов. Именно внедрение информационных технологий чаще всего разрушает неформальные связи.

Введение информационных технологий приводит к изменению организационной структуры предприятия, появлению новых структурных подразделений, отвечающих за автоматизацию и интеграцию.

Заключение

Изучая вопросы коммуникации, исследователи неизбежно сталкиваются с аспектами, относящимися как к индивидуальному, так и к общественному сознанию. Поэтому полностью описать и формализовать коммуникации с помощью инструментального аппарата, используемого в экономической теории, не представляется возможным. Это несет в себе определенную проблематику, так как до сих пор не выработаны экономические модели осуществления коммуникационной деятельности.
В основе предложенного комплексного подхода к коммуникациям – представление коммуникаций в качестве стратегического ресурса организации, основной задачей которого является обеспечение гармонизации и продуктивности взаимоотношений внутри организации и ее свободное вхождение во внешнее коммуникативное пространство. Такой подход предполагает выработку новых принципов построения системы коммуникаций на всех уровнях и этапах деятельности организации, во всех сферах – от разработки элементов комплекса маркетинга до кадровых перестановок.

Список литературы:

1. Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации. – [Электронный ресурс] – http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/.

2. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В. Теория организации: Учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 365 с.

3. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. – СПб.: Питер, 2001. – 686 с.

4. Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15.

5. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue/2008/04/13/.

1. Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34
2. Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 604 с.
3. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 387 с.
4. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134
5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.

,