Переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами

Содержание:

Введение

Деловые переговоры - это особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами.

В ходе беседы специалисты компании стараются достичь запланированных соглашений – менеджер обговаривает с контрагентом возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

Объектом исследования является ООО «Мясомолторг». Предметом выступает деятельность компании по переговорам с контрагентами.

Целью данной работы является изучение особенностей переговоров как формы организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

• Рассмотреть переговоры как форма работы с контрагентами;
• Изучить общую схему ведения переговоров с контрагентами;
• Изучить особенности процесса проведения переговоров с контрагентами;
• Проанализировать рекомендации по совершенствованию ведения переговоров с контрагентами и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники.

Глава 1. Теоретические вопросы работы форм работы с контрагентами

1.1 Переговоры как форма работы с контрагентами

Переговоры сопровождают человека на протяжении всей жизни. Даже если он не связан с бизнесом, ему приходится договариваться с близкими, детьми или продавцами в магазине. Бизнесменам приходится ежедневно взаимодействовать с заказчиками, партнерами и клиентами. Успешное ведение переговоров – навык, который нужно развивать каждому.

Деловые переговоры представляют собой средство коммуникации, целью которой является заключение соглашений. Ведение переговоров может выявить совпадающие или кардинально отличающиеся интересы.^[1] Основная цель – донесение предложений от каждой из сторон и достижение согласия.

Партнеры могут быстро или с трудом найти решение, а могут и не достигнуть согласия. До встречи с партнером важно разработать тактику и следовать ей во время общения.^[2] Ведение деловых переговоров подразумевает проведение сравнительного анализа разных аспектов проблемы и использование своих правил. Основные стратегии ведения переговоров:

Конфронтационная. Она подразумевает активное противостояние сторон. В таких переговорах есть победитель и проигравший.

Партнерский подход. Представляет собой совместный анализ, обсуждение и учет мнений, заключение взаимовыгодного соглашения. Основная цель – поиск максимально выгодного решения, предотвращение и разрешение конфликтов.^[3]

Ведение переговоров считается эффективным при таких результатах:

• принятие решения, которое максимально подходит партнерам;
• улучшение или сохранение прежних отношений между сторонами.

Сегодня используются несколько видов коммуникации – деловая беседа, коммерческие переговоры и деловое совещание.

Под деловой беседой подразумевается разговор между партнерами. Обычно в ней участвуют представители компаний. Они обсуждают возникшие проблемы, разрабатывают пути их решения.

Подготовка к деловой беседе состоит из трех этапов – планирование, сбор, анализ информации по проблеме.^[4] При планировании важно предвидеть возможные трудности и снизить риск возражений другой стороны.

Сбор информации – наиболее трудоемкий процесс. Содержание нужных данных зависит от уровня подготовки участников, общей информированности. Собранные данные должны быть представлены в виде системы. Несущественные, бесполезные факты нужно исключить.

Третий этап подготовки – анализ собранного материала.^[5] Основная цель – связать в единое целое информацию по проблеме. При необходимости текст выступления редактируется.^[6]

Коммерческие переговоры также требуют подготовки основного содержания, вопросов, организации их проведения (определения времени и места разговора). Состав участников коммерческих переговоров обычно определяют стороны соглашения.

Подготовка к коммерческим переговорам включает:

• Поиск способов решения вопроса.
• Анализ и выбор способа решения проблемы (наименее затратного по времени и усилиям) или выработка альтернатив.

Деловое совещание – еще один вид деловых переговоров. Он представляет собой обсуждение каких-либо вопросов при участии коллектива.

Перед совещанием определяется повестка дня и задачи, длительность встречи, список участников. Перед проведением совещания важно подготовиться не только руководителю, но и участникам диспута. Обычно подбираются наиболее компетентные в вопросе участники, которые способны адекватно реагировать на замечания и противоположные мнения.

1.2 Общая схема ведения переговоров с контрагентами

Чтобы переговоры с контрагентами, проходили результативно, к ним необходимо тщательно готовиться. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон - «переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.^[7] На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.^[8]

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи: Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку.^[9]

Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе; Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас.

Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись; Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника.

В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров; Отрепетируйте основную речь.^[10]

Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу; Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.^[11]

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как; цель и предмет переговоров; что за компанию представляет вторая сторона; что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты; в каких условиях будет проходить встреча; какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные? ^[12]

Важный момент – место встречи. Нередко используется нейтральная территория. Также допускается проведение телефонных переговоров. Однако оптимальный вариант – встреча партнеров в знакомой им обстановке.

Почему выгоднее ведение переговоров на своей территории? У принимающей стороны есть возможность пригласить компетентного сотрудника и посоветоваться с ним. Психологическое преимущество принимающей стороны связано с привычной обстановкой, что придает уверенности.

Появляется возможность решать какие-то срочные, производственные вопросы, не прерывая переговоры. Окружающую среду можно организовать так, чтобы по возможности максимально считывать невербальную информацию от оппонентов.^[13]

Еще одно преимущество – экономия времени на подготовку. Все организационные вопросы решает вторая сторона.^[14] Причем можно будет внимательно изучить среду, в которой работает оппонент и выбрать оптимальный сценарий проведения переговоров.^[15]

Важно знать, что преимущество всегда у той стороны, которая хорошо подготовилась и собрала необходимую информацию по предстоящему обсуждению.

До начала переговоров нужно определить:

• вопросы, по которым уступки недопустимы и/или нежелательны.
• вопросы, по которым будет трудно найти взаимовыгодные способы решения;
• обдумать действия на случай, если проведение переговоров зайдет в тупик;
• компромиссные предложения.

Начало переговоров – наиболее важный этап.

Стороны уточняют интересы друг друга, рассматривают разные точки зрения, утверждают повестку дня, определяют время проведения переговоров, очередность выступления и участие посредников.

Существует несколько принципов проведения переговоров:

Принцип разграничения. При переговорах важно отделять участников от предмета обсуждения.

Принцип интересов. Стороны должны сосредоточиться на результате, а не на различии позиций.

Объективность. Обсуждение должно строиться на объективных данных и их обосновании.

Существует также стили ведения переговоров. Первый – вариативный. Перед принятием решения нужно проанализировать все возможные варианты, предлагаемые сторонами. ^[16]

В процессе диалога важно выяснить:

• в чем заключается оптимальное решение;
• от каких предложений можно отказаться;
• как можно изменить решение, если интересы сторон не совпадают;
• на какие вынужденные уступки может пойти каждый участник;
• какие аргументы можно использовать для отклонения предложения.

Второй метод – интеграция. Проводится взаимосвязь обсуждаемой проблематики и вытекающих из нее общественных потребностей. Достижение соглашения в деталях становится необязательным. Главная цель – донести до сознания партнера общую выгоду сотрудничества.^[17]

Третий метод – уравновешивание. Нужно подготовить доказательства, объективную информацию и убеждать на ее основе партнера.^[18]

При проведении переговоров обязательно принимается точка зрения оппонента, рассматриваются проблемы получения его согласия. При подготовке учитываются возможные возражения.

Нет необходимости их полностью отвергать, лучше продумать собственную реакцию на них. При негативной реакции можно перенести встречу и выяснить, что послужило причиной такого поведения.^[19] Это могут быть попытки избежать необоснованного риска или неосведомленность.

Последний метод – компромиссный. При несовпадении интересов лучше всего добиваться результата поэтапно. Если согласие не достигнуто, обычно партнеры готовы отказаться от каких-то пунктов. Поэтому до начала переговоров нужно предусмотреть пределы возможных уступок.^[20]

Сформировать благоприятный климат на обсуждении позволят следующие правила ведения переговоров:

Рациональность. Стороны должны определить порядок ведения переговоров. Недопустима несдержанность, переход на личности и иные действия, разрушающие отношения сторон. В неблагоприятных ситуациях нужно сохранять спокойствие, даже если обстановка накалена до предела.

Этика делового общения. Нужно учиться ставить себя на место оппонента, понять его точку зрения и мотивы, которые им движут. По окончании переговоров, личные отношения между участниками конфликта должно стать крепче или остаться на прежнем уровне.^[21]

Достоверность. Обсуждаемая информация должна быть максимально верной.

Недопустимо проявлять собственное превосходство. Поучения и нотации всегда вызывают отторжение и раздражение оппонента.

Терпимость. Резкое неприятие другого мнения – прямой путь, ведущий к разрыву каких-либо отношений.

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

• подготовка к переговорам;
• умение общаться с оппонентами и коллегами;
• понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
• этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
• мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Деловые переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль.^[22]

Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

• Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
• Продление существующих договоренностей на новых условиях;
• Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
• Возобновление взаимоотношений;
• Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.^[23]

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Глава 2. Организация коммерческой деятельности в форме переговоров с контрагентами

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Мясомолторг» создано на основании Устава от 01 августа 2015 года. Основной деятельностью ООО «Мясомолторг» является производство мясной продукции.

ООО «Мясомолторг» - крупнейшее предприятие по переработке мяса в России, а также сеть фирменной торговли, которая насчитывает более 150 магазинов в семи регионах европейской части России.

Помимо колбасных изделий и мясных деликатесов, под торговой маркой ООО «Мясомолторг» выпускается широкий ассортимент товаров: охлажденное мясо, замороженные полуфабрикаты, молоко и кисломолочная продукция, кондитерские изделия и собственная кулинария.

Продукция ООО «Мясомолторг» пользуется огромной популярностью у покупателей. Секрет успеха - в философии ООО «Мясомолторг». Это натуральность, высокое качество, современные технологии и широчайший ассортимент очень вкусной и полезной продукции.

ООО «Мясомолторг» является одним из старейших действующих мясокомбинатов, оснащенный всем необходимым оборудованием для выпуска качественной продукции достаточно широкого ассортимента. В состав ООО «Мясомолторг» входят 4 основных цеха: мясожировой цех, холодильник, колбасный цех и цех полуфабрикатов.

ООО «Мясомолторг» имеет столовую, медицинский пункт, спортивный оздоровительный клуб, кафе. ООО «Мясомолторг» работает на местном сырье, надежными поставщиками являются сельхозпроизводители КРС и свиней всех форм собственности.

Ежедневно под маркой ООО «Мясомолторг» производится более 100 наименований высококачественных мясных продуктов на любой вкус и достаток. Вся выпускаемая предприятием продукция проходит необходимые биохимические, санитарно-химические и органолептические испытания. Постоянный тщательный производственный контроль качества выпускаемой продукции обеспечивает аттестованная собственная лаборатория.

Специалистами ООО «Мясомолторг» ведется ежедневный жесткий контроль на каждой стадии производства, это позволяет выпускать безопасную продукцию высокого качества.

С марта 2017г. ООО «Мясомолторг» внедрил систему менеджмента качества и безопасности продукции в соответствии с требованиями ГОСТ и Р ИСО 22000-2007 на принципах ХАССП.

В ООО «Мясомолторг» есть собственная бойня, цех обвалки, современное холодильно-складское оборудование, колбасное производство, кондитерский цех, кулинарный цех, собственный автопарк.

Что позволяет ООО «Мясомолторг» быть лидерами и развивать новые инвестиционные проекты:

• контроль качества сырья;
• строгое соблюдение технологий, рецептур и стандартов ГОСТ;
• отсутствие вредных для здоровья химических элементов и добавок;
• современное оборудование;
• команда высококвалифицированных специалистов;
• профессиональный менеджмент;
• многоступенчатый контроль качества на всех стадиях производственного процесса;
• логистика.

Планы развития:

• дальнейшее расширение ассортимента и объема реализации, в том числе и освоение новых производств;
• выход на новые региональные рынки;
• создание на своей базе логистической компании, осуществляющей хранение и транспортировку сторонней продукции.

2.2 Особенности процесса проведения переговоров с контрагентами

Деловые переговоры в ООО «Мясомолторг» проходят как особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.^[24]

В ходе беседы специалисты ООО «Мясомолторг» стараются достичь запланированных соглашений – менеджер обговаривает с контрагентом возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.^[25]

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.^[26]

В процессе организации переговорной деятельности в ООО «Мясомолторг», менеджеры компании выделяют три общепринятых этапа переговоров:

1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.^[27]
2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.^[28]
3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.^[29]

Рисунок 1 Модель проведения переговоров ООО «Мясомолторг»

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

• личные встречи;
• телефонное общение;
• переписку по электронной почте;
• видеоконференции;
• онлайн-чаты;
• мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.^[30]

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт менеджеров ООО «Мясомолторг» с контрагентами, на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.^[31]

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения.^[32]

Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.^[33]

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара.^[34] Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

Рисунок 2 Формы делового общения, применяемые в ООО «Мясомолторг»

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий.

Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана.^[35] Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

• уточнить предмет переговоров;
• изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
• определить мотивы, интерес, цели;
• составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
• смоделировать примерный сценарий;
• набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
• предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
• отрепетировать основную речь;
• при необходимости подготовиться к презентации;
• продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Рисунок 3 Элементы подготовки к переговорам

В ходе беседы менеджеров ООО «Мясомолторг» с контрагентами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение.

Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность.^[36] Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие правила применяются специалистами ООО «Мясомолторг», для продуктивного ведения переговоров с контрагентами:

• • • ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
    • обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
    • приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
    • обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
    • избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
    • старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
    • задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
    • не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

Часто бывает, что менеджерам ООО «Мясомолторг», сразу не удается добиться запланированных результатов в процессе переговоров с контрагентами. При правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

Рисунок 4 Правила переговоров с сильными партнерами

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому – мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции.^[37]

Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы – соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль. Однако есть и определенные отличия, нюансы.^[38]

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

Рекомендуется следовать таким правилам:

• выявить потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
• персонализировать общение. Узнать и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
• предложить конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
• сохранять позитивный настрой на протяжении всей беседы. Использовать приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
• быть убедительным. Не позволять контрагенту сомневаться в услышанном. Формулировать фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечать на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
• следить за дикцией. Говорить максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
• не брать цены «с потолка». Сообщать потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в \ предусмотрены формирующие цену нюансы, следует рассказать о них;
• дать развернутую информацию. Разъяснить контрагенту тонкости сотрудничества.

Добившись расположения контрагента, не следует забывать работать с ним далее, стимулировать повторные покупки.

Главная задача ООО «Мясомолторг» создать постоянную клиентскую базу, которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

Многие сотрудники ООО «Мясомолторг» допускают ошибки, которые обрекают переговоры с контрагентами на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

• применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
• предоставление ложной информации;
• невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
• острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
• использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
• чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
• превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
• агрессивное психологическое давление;
• речевые или орфографические ошибки.

Ведение переговоров – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом.

При грамотном подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше.

2.3 Рекомендации по совершенствованию ведения переговоров с контрагентами

С целью совершенствования техники ведения переговоров в ООО «Мясомолторг», следует рассмотреть основные правила ведения переговоров, которые помогут вам выработать наиболее эффективную линию поведения.

Стадия подготовки.

Определяемся с миссией

На этапе подготовки к переговорам важно разобраться с миссией.

Миссия — это цель и философия переговоров.

Цель отвечает на вопрос «чего я хочу добиться», философия — «как я хочу этого добиться». Определение миссии — ключевой этап подготовки, и Кэмп советует держать в голове эти вопросы,  периодически отвечая на них.

Чёткая миссия избавит вас от сомнений, лишних эмоций и поможет принимать правильные решения. Даже если решение с первого взгляда оказалось неудачным, но соответствует вашей миссии — оно верное.

Миссия может быть адекватной и неадекватной. Адекватная миссия направлена в мир противника, неадекватная — к вашему собственному.

Таблица 1

Миссия переговоров

Неадекватная миссия	Адекватная миссия
Я хочу зарабатывать 10 миллионов рублей в месяц.	Я хочу разобраться в проблеме вместе с вами.

С адекватной миссией больше шансов на успех. Если что-то идёт не так, следует проговаривать миссию и придерживаться плана.

Составляем бюджет

Не начинайте переговоры без прописанного бюджета. Вы должны точно знать: сколько и каких ресурсов в вашем распоряжении.

Общий бюджет переговоров — это инструмент для измерения стоимости переговоров. Он состоит из денег, энергии и времени.

Большую часть бюджета составляет время. Самую важную — деньги.

Время.  Контрагенты могут растягивать время, не брать трубки и не выходить на связь. Это делается для того, чтобы им сказали: «Давайте скорее заканчивать. У меня больше нет времени».^[39]

Энергия. Если менеджер почувствовал усталость во время переговоров — следует взять перерыв. Эту часть бюджета можно восполнить отдыхом. Уставший специалист, не сможет добиться нужного результата.

Согласование повестки переговоров.

Повестка дня — это план переговоров. Он включает в себя:

• текущие проблемы: это стартер переговоров, они беспокоят в первую очередь;
• личный опыт: это проблемы, с которыми вы столкнулись в прошлом, они не дают вам покоя;
• желания: это то, чего вы хотите получить от этих переговоров.

Такой список должен быть у каждой стороны, согласованный и утвержденный. Понимание проблемы придет быстрее, если с контрагентом говорить об одних и тех же вещах.^[40] Если в распоряжении 1 час, следует использовать его только для самых важных вопросов.

Следует избегать секретарей-посредников.

Решение принимает конкретный человек. Или два конкретных человека. Или три. С помощью вопросов нужно выяснить, за кем остается последнее слово. Если вы поняли, что вопросы решает группа людей, – постарайтесь беседовать со всеми одновременно. Не получается одновременно — оставьте эту затею, такие переговоры не приведут ни к чему хорошему. Вы потратите бюджет и не решите проблему.    

Переговоры

Освобождаем сознание

Если вдруг решили, что контрагент на что-то намекает, то следует переспросить его. Вопросы без ответа вредят сознанию и мешают видеть проблему. Не нужно думать за собеседника, опираясь только на факты.

Следует идти на переговоры с пустой головой, эту пустоту потом заполнить информацией.

Избавляемся от нужды.

Переговоры начинаются по разным причинам, одна из них — нужда.

Испытывать потребность — это нормально. Каждый день мы вступаем в переговоры по нужде, особенно когда вопрос касается денег.

Контрагент воспользуется этим, чтобы завершить переговоры в свою пользу. Главный принцип участника переговоров — «Не нуждаюсь в этой сделке». Хотеть можно, – нуждаться — нет.

Единственное, в чем люди нуждаются, — воздух, вода, пища, одежда, крыша над головой. Помните, эта сделка не единственная, будут и другие. Запланируйте несколько переговоров в день, в случае провала на одних вы сразу приступите к другим. Постепенно вы избавитесь от нужды.

Задаем вопросы.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ и начинаются со слов: как, когда, зачем, почему, какой и т. д. Закрытые вопросы предполагают односложные ответы: да, нет, может быть. На переговорах следует использовать открытые вопросы, они помогут вам понять, чего хочет противник. Закрытые вопросы не дадут никакой информации, а противник замкнется, чувствуя себя как на допросе.

Объясняем проблему.

Проблема, текущая или будущая. Цель любых переговоров — избавить от нее.

Задача — найти проблему контрагента. Допустим, говорят обучить персонал, чтобы продажи выросли. Фирма обновила штат, и новых сотрудников нужно вводить в курс дела. Сотрудники уже обучились, продают сверх нормы — сверху все равно недовольны. Следует начинать копать глубже, налаживаете связь с бухгалтерами и прочими службами. В итоге оказывается, что все средства уходят на другой проект. В этой ситуации ничего не поможет, не следует связываться.

Заключение

Переговоры сопровождают человека на протяжении всей жизни. Даже если он не связан с бизнесом, ему приходится договариваться с близкими, детьми или продавцами в магазине. Бизнесменам приходится ежедневно взаимодействовать с заказчиками, партнерами и клиентами. Успешное ведение переговоров – навык, который нужно развивать каждому.

Деловые переговоры представляют собой средство коммуникации, целью которой является заключение соглашений. Ведение переговоров может выявить совпадающие или кардинально отличающиеся интересы. Основная цель – донесение предложений от каждой из сторон и достижение согласия.

Партнеры могут быстро или с трудом найти решение, а могут и не достигнуть согласия. До встречи с партнером важно разработать тактику и следовать ей во время общения. Ведение деловых переговоров подразумевает проведение сравнительного анализа разных аспектов проблемы и использование своих правил.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как цель и предмет переговоров, что за компанию представляет вторая сторона, что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты, в каких условиях будет проходить встреча.

Под деловой беседой подразумевается разговор между партнерами. Обычно в ней участвуют представители компаний. Они обсуждают возникшие проблемы, разрабатывают пути их решения.

Подготовка к деловой беседе состоит из трех этапов – планирование, сбор, анализ информации по проблеме. При планировании важно предвидеть возможные трудности и снизить риск возражений другой стороны.

Чтобы переговоры с контрагентами, проходили результативно, к ним необходимо тщательно готовиться. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон - «переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Список использованных источников

1. Асмолова, М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие / М.Л. Асмолова. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017. - 452 c.
2. Асмолова, Марина Львовна Искусство презентаций и ведения переговоров. Учебное пособие / Асмолова Марина Львовна. - М.: РИОР, 2014. - 235 c.
3. Буряков, Е. К. Ведение переговоров / Е. Буряков. - М.: Феникс, 2018. - 352 c.
4. Баронин, С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга в недвижимости: Учебное пособие / С.А. Баронин. – М.: НИЦ ИНФРА– М, 2016. – 560 c.
5. Бланк, И.А. Основы финансового менеджмента. В 2– х т.Основы финансового менеджмента / И.А. Бланк. – М.: Омега – Л, Эльга, 2017. – 1330 c.
6. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c.
7. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2016. – 320 c.
8. Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». – Москва: КолосС, 2017. – 246 с.
9. Всеобщая история менеджмента: учебное пособие / [И. И. Мазур и др.]. – Москва: Елима, 2017. – 776 с.
10. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с.
11. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2016. – 635 с.
12. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Санкт– Петербург: Питер; Питер Пресс, 2017. – 863 с.
13. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c.
14. Исаченко, И.И. Основы самоменеджмента: Учебник / И.И. Исаченко. – М.: НИЦ ИНФРА– М, 2017. – 312 c.
15. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с.
16. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов– н– Дону: Феникс, 2016. – 452 с.
17. Ковалев, В.В. Основы теории финансового менеджмента / В.В. Ковалев. – М.: Проспект, 2017. – 544 c.
18. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. – 272 c.
19. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. – Москва : Юрайт, 2016. – 640 с.
20. Костин, В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. – Москва : Гардарики, 2017. – 334 с.
21. Круи, М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 390 c.
22. Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. – Москва: КноРус, 2018. – 499 с.
23. Маркевич, А.Л. Основы экономики, менеджмента и маркетинга для морских специальностей рыбопромыслового флота / А.Л. Маркевич. – М.: МОРКНИГА, 2017. – 267 c.
24. Менеджмент: учебник / [С. И. Ашмарина и др.]; под редакцией С. И. Ашмариной. – Москва: Читай!: Рид Групп, 2016. – 572 с.
25. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и К, 2017. – 477 с.
26. Менеджмент: пособие / И. В. Балдин, Г. Е. Ясников. – Минск: БГЭУ, 2017. – 305 с.
27. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. – Москва: ЮНИТИ– ДАНА, 2018. – 320 с.
28. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. – Москва: КноРус, 2017. – 407 с.
29. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c.
30. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c.
31. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c.
32. Основы менеджмента: учебное пособие для вузов по специальности «Менеджмент организации» / [Э. М. Коротков и др.]. – Москва: Дашков и К. – Ростов– на– Дону: Наука– Пресс, 2017. – 254 с.
33. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [Н. Д. Эриашвили и др.]; под редакцией И. В. Бородушко и В. В. Лукашевича. – Москва: ЮНИТИ– ДАНА, 2017. – 270 с.
34. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А. И. Афоничкин и др.]; под редакцией А. И. Афоничкина. – Санкт– Петербург: Питер, 2017. – 522 с.
35. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по специальности «Менеджмент организации» / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – Москва: Дашков и К, 2017. – 553 с.
36. Попов, В.Н. Основы менеджмента: Учебное пособие / В.Н. Попов, В.С. Касьянов. – М.: КноРус, 2016. – 320 c.
37. Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – Москва: Дашков и Кº, 2017. – 575 с.
38. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – Москва: Издательство РАГС, 2016. – 557 с.
39. Теория управления: учебное пособие по специальности «Государственное и муниципальное управление» / В. Г. Игнатов, Л. Н. Албастова. – Ростов – на– Дону: Феникс, 2016. – 478 с.
40. Управленческие решения: учебник по специальности "Менеджмент организации" / С. Н. Чудновская. – Москва: Эксмо, 2018. – 366 с.

1. Баронин, С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга в недвижимости: Учебное пособие / С.А. Баронин. – М.: НИЦ ИНФРА– М, 2016. – 560 c. ↑

2. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с. ↑

3. Асмолова, М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие / М.Л. Асмолова. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017. - 452 c. ↑

4. Круи, М. Основы риск – менеджмента / М. Круи, Д. Галай, Р. Марк. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 390 c. ↑

5. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2016. – 635 с. ↑

6. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Санкт– Петербург: Питер; Питер Пресс, 2017. – 863 с. ↑

7. Асмолова, Марина Львовна Искусство презентаций и ведения переговоров. Учебное пособие / Асмолова Марина Львовна. - М.: РИОР, 2014. - 235 c. ↑

8. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. – Москва: ЮНИТИ– ДАНА, 2018. – 320 с. ↑

9. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с. ↑

10. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [Н. Д. Эриашвили и др.]; под редакцией И. В. Бородушко и В. В. Лукашевича. – Москва: ЮНИТИ– ДАНА, 2017. – 270 с. ↑

11. Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – Москва: Дашков и Кº, 2017. – 575 с. ↑

12. Управленческие решения: учебник по специальности "Менеджмент организации" / С. Н. Чудновская. – Москва: Эксмо, 2018. – 366 с. ↑

13. Бланк, И.А. Основы финансового менеджмента. В 2– х т.Основы финансового менеджмента / И.А. Бланк. – М.: Омега – Л, Эльга, 2017. – 1330 c. ↑

14. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c. ↑

15. Костин, В. А. Менеджмент: учебное пособие / В. А. Костин, Т. В. Костина. – Москва : Гардарики, 2017. – 334 с. ↑

16. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2017. – 320 c. ↑

17. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов– н– Дону: Феникс, 2016. – 452 с. ↑

18. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c. ↑

19. Асмолова, М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие / М.Л. Асмолова. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017. - 452 c. ↑

20. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Санкт– Петербург: Питер; Питер Пресс, 2017. – 863 с. ↑

21. Основы менеджмента: учебник для высших учебных заведений по специальности «Менеджмент организации» / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – Москва: Дашков и К, 2017. – 553 с. ↑

22. Управленческие решения: учебник по специальности "Менеджмент организации" / С. Н. Чудновская. – Москва: Эксмо, 2018. – 366 с. ↑

23. Теория управления: учебное пособие по специальности «Государственное и муниципальное управление» / В. Г. Игнатов, Л. Н. Албастова. – Ростов – на– Дону: Феникс, 2016. – 478 с. ↑

24. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c. ↑

25. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с. ↑

26. Асмолова, Марина Львовна Искусство презентаций и ведения переговоров. Учебное пособие / Асмолова Марина Львовна. - М.: РИОР, 2014. - 235 c. ↑

27. Менеджмент: учебник / [С. И. Ашмарина и др.]; под редакцией С. И. Ашмариной. – Москва: Читай!: Рид Групп, 2016. – 572 с. ↑

28. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с. ↑

29. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А. И. Афоничкин и др.]; под редакцией А. И. Афоничкина. – Санкт– Петербург: Питер, 2017. – 522 с. ↑

30. Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». – Москва: КолосС, 2017. – 246 с. ↑

31. Баронин, С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга в недвижимости: Учебное пособие / С.А. Баронин. – М.: НИЦ ИНФРА– М, 2016. – 560 c. ↑

32. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c. ↑

33. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с. ↑

34. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c. ↑

35. Основы менеджмента: учебник по специальности «Менеджмент организации» / [А. И. Афоничкин и др.]; под редакцией А. И. Афоничкина. – Санкт– Петербург: Питер, 2017. – 522 с. ↑

36. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c. ↑

37. Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. – Москва: КноРус, 2018. – 499 с. ↑

38. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с. ↑

39. Асмолова, М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие / М.Л. Асмолова. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017. - 452 c. ↑

40. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c. ↑