Содержание:

Введение

Из покон веков питание является главной потребностью любого человека. Со временем развития общественной жизни появилось такое понятие, как общественное питание. На данный момент общественное питание – это механизм, без которого трудно представить социальную жизнь.

В последние годы конкуренция в сфере питания выросла настолько, что «старичкам» в этом бизнесе недостаточно иметь имя и надеяться, что к ним все равно придут клиенты.

Одним из видов общественного питания с очень высокой конкурентной борьбой являются – фаст фуд. Предприятия, где процесс готовки зачастую открыт для гостя, а уровень обслуживания прописан четкими стандартами и это в свою очередь не может оставить в стороне даже самого ярого противника вредной пищи. А вредной ее считают потому, что готовят ее быстро, но данное суждение ошибочно считают верным.

Темпы нынешней жизни просто обязывают принимать пищу в сжатые временные рамки. В этом и есть актуальность выбранной темы ­ – жизнь сама диктует человеку обращаться за услугами на предприятия быстрого питания, а как они организованы подробно рассмотрим в тексте работы.

Целью данного исследования является – изучение организации услуг быстрого питания и проведение анализа на конкретном примере.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– Изучить теоретические основы организации услуг быстрого питания;

– Познакомиться с тенденциями развития данных услуг в России;

– Охарактеризовать выбранное предприятие;

– Провести анализ предприятия;

– Дать оценку оказываемым услугам;

– Предложить рекомендации по совершенствованию услуг.

Предмет исследования – организация услуг быстрого питания.

Объект исследования – предприятие услуг быстрого питания ресторан ООО «Макдоналдс.

В работе использовалась научная литература и статистические данные.

Данные статистики взяты из надежного источника «за честный бизнес». Источник публикует актуальные реальные данные предприятий, взятых из бухгалтерской отчетности для сдачи в налоговый орган. Так же использовались статистические данные с сайт «Росстат». Росстат является источником официальной статистики Российской Федерации и публикует только самые достоверные и актуальные цифры в конкретных отраслях деятельности страны.

Учебные пособия издательства Юрайт, используются в работе на основании престижности и серьезности данного издательства. Они публикуют свежие научные труды и имеют один из самых высоких рейтингов по стране. Преимущественно используются учебные пособия 2020 года кандидатов наук в области экономики и маркетинга.

Так же работа базируется на основном ГОСТе в области питания 50762-2007.

1 Теоретические аспекты организации быстрого питания

1.1 Организация услуг быстрого питания

Ресторан — это место, куда приходят вкусно поесть, отдохнуть в приятной компании, насладиться хорошей музыкой, приятным интерьером и качественным обслуживанием. Персоналом в ресторанах не принято произносить слово "клиент". Для работников в этой сфере любой посетитель - гость, и при удачном выборе персонала и вкладывании средств в его обучение ресторан становится местом, целью которого является сделать все возможное, чтобы этот гость вернулся туда снова. Среди основных причин банкротств в сфере ресторанного бизнеса называют общую экономическую ситуацию в стране, нехватку средств, неэффективное управление и неплатежеспособность населения, то есть факторы, в большинстве своем не подвластные ресторатору [5,184].

  Ресторанный бизнес сегодня существует в трех нишах, неравных как по объему, так и по количеству, это [6]:

• рестораны быстрого обслуживания «fast-food,
• рестораны среднего ценового уровня;
• рестораны высокой кухни.

Для развития ресторанного бизнеса характерны определенны сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток профессиональных кадров, техническое несоответствие многих помещений под размещение предприятий питания, необходимость в получении огромного количества согласований и разрешительной документации, зависимость от продуктовой инфляции и конъюнктуры рынка. Нехватка кадров, нежелание работодателей вкладывать деньги в обучение персонала, сдерживает развитие ресторанной отрасли в целом. Без постоянного притока профессионалов поварского искусства, торгового сервиса трудно оценивать перспективы.

Торговая площадка, направленная на удовлетворение потребностей ее гостей, за счет сокращения времени обслуживания и повышения качества продукции, согласно определенным стандартам и специализирующаяся на доготовке, хранении и отпуску постоянного ассортимента продукции называют предприятиями быстрого питания [8,372].

На основании ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания» предприятия быстрого обслуживания могут добавить к своему названию «экспресс» или «бистро» [1].

Предприятия быстрого обслуживания еще классифицируют таким образом (рис.1).

Рис.1. Классификация предприятий быстрого питания

Обращаясь к зарубежному опыту, стоит отметить, что предприятия быстрого питания за рубежом определяют как QSR, что в переводе значит - быстрый сервис. И из этого вытекает первая особенность таких предприятий – быстрота.

Есть три схемы, которые позволяют сказать, что конкретное предприятие QSR [7,231]

Рис. 1. Схема первая

Рис.2. ­ Схема вторая

Рис.3. Схема третья

Историческая справка дает понять, что на рынке быстрого питания, успех ждет того, что четко знает свою позицию. Есть границы понимания целевой аудитории, конкурентов, сегмента рынка, а также выделение главного продукта [8,380].

Второй особенностью предприятий быстрого питания можно выделить ставку на качество продукции и стандарты обслуживания. Взять даже, к примеру гиганта рынка быстрого обслуживания – Macdonald’s. Компания существует 80 лет в мире и на российском рынке 30 лет, а стандарты обслуживания по сей день остаются приоритетом воплощения ожиданий гостя или как внутри компании называют «мечта».

Предприятия быстрого обслуживания, как и другие виды общественного питания имеет классификацию [5,188]:

– Рестораны.

Наиболее популярными в этой категории быстрого питания являются: makdonald’s, kfc, burger king, pizza hut.

Характеризуют эти заведения интересным дизайном помещений, часто сменяющее сезонное меню. Среди предприятий быстрого питания рестораны являются на порядок дороже по стоимости своей продукции, чем другие классы. Данные предприятия имеют собственные цеха производства, зачастую кухня является открытой для посетителей.

– Предприятия уличной торговли.

Представителями этой категории являются: крошка-картошка, ларьки с шавермой.

В качестве гостей таких заведений обычно выступают люди, которые приняли решение поесть «здесь и сейчас». Чаще всего для такого рода предприятий используют передвижные вагончики, киоски. Особенностью таких заведения являются: узкий ассортимент продукции, в основном используются технология «доготовки», низкая стоимость блюд.

При организации плана открытия предприятия быстрого питания стоит учесть факторы: населенность территории и интенсивность жизни населения [11,329].

Эффективно работаю предприятия реализованные в центре города или вблизи общественно транспортных мест, таких как: аэропорты, вокзалы. Так же можно открыть такое предприятие в торговом центре или парках [8,74].

Но отличная продукция, правильно подобранное место еще далеко не все критерии успешности предприятия быстрого питания.

Человеческий ресурс – один из самых важных критериев организации услуг быстрого питания. Именно управление персоналом и его работа во многом влияют на гостей [10,398].

Организационно-управленческая структура предприятия фаст-фуда во многом строится на основании ряда факторов [9,264]:

– на сколько разнообразный ассортимент продукции на предприятии, является ли он узконаправленным (например, только детское питание), либо имеет традиционный вид;

– от типа предприятия (ресторан, уличное предприятие);

– где размещено предприятие;

– по типу функционирования;

– по форме собственности.

1.2 Тенденции развития услуг быстрого питания в России

В последние годы развития индустрии питания выделяют следующие тенденции в услугах быстрого питания:

1. Делать продажи за счет бренда. По всему миру известны такие компании как Макдоналдс и КФС их по праву можно считать лучшими на рынке быстрого питания. Их продукция уже стала классикой для любителей вкусно покушать во всем мире. И несомненно репутация является главной для них. Оберегая ее и стараясь предугадать желания гостя, данные компании опираются на уже давно заложенные внутри стандарты. И вот так на примере китов рынка более мелкие рыбы стараются следовать правилу стандартов. В России есть небольшой прирост малых заведений быстрого питания, которые взяли за основу работу крупных брендов.
2. В условиях большой конкуренции бренд начинает играть второстепенную роль, а если к большему числу конкурентов добавляются внешние факторы воздействия такие как: кризис, ограничения большую роль начинают играть промоакции и специальные предложения. Данную тенденцию особенно хорошо проследить с конца 2019 по сегодняшний день [8,390].
3. Еще одна тенденция последних 1,5 лет – доступность продукции. С появление сети Интернет и ее развитием люди стали более требовательно относится к услугам общественного питания и возможностям приобретать эти услуги без личного посещения. Значительный прирост пользования доставкой виден в 2019-2020 годах. Люди стали чаще пользоваться услугами доставки напрямую либо через сервисы «Яндекс.Доставка», «Самокат», «Deliveri club»».
4. Увеличился поток гостей в торговых центрах по принципу «сначала еда, потом покупки».
5. Так же стоит отметить, что в торговых центрах по всей России увеличилось число представителей предприятий быстрого питания [10,392].

Исходя из изученных данных теории организации быстрого питания подведем итог, что предприятие быстрого питания от других отличается схемой работы. Чаще всего такие предприятия используют уже готовую продукцию и только доготавливают и подают гостю. Классификация предприятий быстрого питания не слишком большая, поэтому можно с легкостью определить ее конкретный вид. Для таких мест большую роль играет предложение, чем оно выгоднее, тем больше поток клиентов. Недостаточно быть брендом, нужно показать фактический стандарт.

Но не только качество продукции заставляют вернуться гостя, но еще и высокий стандарт обслуживания. Не зря данные предприятия называют быстрыми. Ведь именно скорость обслуживания выделяют предприятие среди других конкурентов [11,331].

Таким образом в настоящее время можно отметить, что тенденции развития данной области несмотря на кризис – есть. Важно организовать правильную концепцию, для эффективного плаванья среди китов быстрого питания.

2 Общий анализ услуг питания в Москве, в частности предприятий быстрого питания

Рынок услуг питания с Москве существенно имеет различия с другими городами России. Многие эксперты, которые занимаются анализом рынка ресторанов в Москве отмечают его примером уровня предоставления услуг питания и желанным клиентами [9,267].

Согласно данным Правительства г. Москва на сегодняшний день открыто более 11 тыс. заведений. 70% из них располагаются на первых этажах домов, остальные 30 % находятся в торговых центрах [4].

Рис.4. Диаграмма размещения ресторанов в г. Москва

Лидирующие позиции в ТЦ по разнообразию представленных мест общепита являются «Европейский», «Охотный ряд» и «Океания».

Почти 2,2 тыс. заведений – это предприятия фастфуда, что приводит их на второе место среди всего рынка ресторанов в Москве. Первое место занимают рестораны, которые не определились с форматом.

Рис.5. Диаграмма рынка ресторанов по типу в г. Москва

По оценке BusinesStat посещаемость ресторанов в Москве за последние несколько лет выросла на 7,4%, т.е стала чуть больше 2,5 млн.чел. в год. С 2017 год ситуация после экономического кризиса стала стабилизироваться и это существенно повлияло на сферу общественного питания. Доходы населения стали улучшаться, люди стали избавляться от долговых обязательств, и как показывает статистика, стали чаще посещать общественные места, в частности и рестораны [3].

По данным Росстата в среднем москвичи тратят 41 доллар в месяц на посещение общественных мест питания – это самый большой показатель по России.

Рис.6. Диаграмма форматов ресторанов в г. Москва

Ресторанный рынок в Москве активно развивается и по актуальным данным сетевые заведения приближаются к половине доли от всех заведений столицы [9,265]. При этом по анализу рынка предлагаемых кухонь, можно увидеть на рисунке 7, что большего всего в Москве предлагают блюда Европейской, Русской и Итальянской кухонь.

Рис.7. Диаграмма предлагаемых кухонь в общепите в Москве

По данным Росстата на 2019 год оборот общественного питания в цифрах выглядит следующим образом [4]:

Рис.8. Данные об обороте общественного питания в РФ

На основании рис. можно сделать вывод, что с каждым годом и в рублях и процентном соотношении обороты растут. Отрасль развивается, потребитель активно пользуется услугами общепитов. Такие данные положительно влияют на рост экономике в стране.

Эксперты также отмечают, что быстрее всего развивается такой сегмент общественного питания, как fast casual несмотря на то, что он занимает далеко не лидирующие позиции на рынке. Данный тип заведения включает в себя различные группы, такие как: бургерные, премиальные рестораны, столовые типа free flow. Учитывая, что данный тип заведений появился совсем недавно, он уже занимает средний объем числа всех заведений и имеет долю рынка в 4 % и при этом они являются эксклюзивными и не имеют сетевых предприятий [8,381].

Как отмечают специалисты, именно данный формат будет проникать с высокой скоростью во все отрасли жизни людей. Спрос на данный заведения будет расти благодаря том, что клиент хочет более рационально тратить свои средства, ему надоело получать стандартное обслуживание и платить не за эксклюзив. Сетевые брендированные общепиты, такие как Macdonald’s, KFS, «Крошка-картошка», «Мама Roma» и др. не исчезнут с отечественного рынка, однако для клиента они стали данностью и обыденностью. Сегодня гость хочет получить к себе индивидуального подхода и необычный формат блюда, даже если оно будет из стандартного меню.

Эксперты прогнозируют рост по некоторым направлениям общественного питания [8,377].

Рис.9.Прирост направлений общественного питания в 2019 году

Экспертами принято проводить анализ рынка ресторанов Москвы по 4 критериям [11,330].

Рис.10. Критерии оценки ресторанов

По кухне, как уже было сказано ранее, в Москве огромное разнообразие ресторанов. Из рисунка 4 видно, что 64,1 % занимает Европейская кухня.

А если рассмотреть другие статистические данные, то можно увидеть, что предпочтения самих гостей к кухням, предлагаемым в ресторанах Москвы, немного отличается от числа предложений. ФОМ провел опрос среди жителей г. Москва и на вопрос «Какую кухню вы предпочитаете больше?» результаты можно увидеть на рисунке 11 [4].

Рис.11. Диаграмма опроса ФОМ

По уровню обслуживания можно рассмотреть схему классификации на рисунке 12. Так выглядит полная схема классов уровня обслуживания.

В современной адаптации классифицируют более кратко [8,383]:

– Элитные заведения;

– Средний/низкий уровень;

– Заведения фаст-фуда.

В формате ГОСТа принято различать рестораны по обслуживанию на [1]:

– люкс;

– высший класс;

– первый класс.

Рис.12. Полная классификация ресторанов по обслуживанию [10,399]

По среднему счету. Самый наиболее встречаемый средний чек в Московских ресторанах составляет от 1 до 1,5 тыс.руб.

Рис.13. Средний чек в ресторанах г. Москва 2018-2019 гг.

По площади в г. Москва берут за среднее 50-70 посадочных мест при площади 500 кв.м.

В конце 2019 года во всем мире произошла эпидемия вирусной инфекции. В марте 2020 года в России был объявлен карантин. Предприятия общественного питания были вынуждены закрываться на неопределенный срок. Те предприятия, которые имели в своем арсенале такую услугу как доставку – держаться на плаву. Сегодня, по предписанию главного врача России и организации Роспотребнадзор запрещена деятельность предприятий общественного питания на прием клиентов, возможна только деятельность, связанная с доставкой, в некоторых, более благополучных регионах, разрешен самовывоз. По данным статистики обороты общепита с марта месяца упали от 35 до 90% [4].

По данным агентства Data Insight.

Рис.14. Статистика опроса в связи с неблагоприятно-эпидемиологической ситуацией в стране

Эксперты считают, что 28-30% предприятий общественного питания не выдержат ограничений и приостановят свою деятельность без восстановления.

Что касается анализа предприятий быстрого питания, то в данном вопросе можно выделить следующие элементы [8,389].

Доля рынка предприятий услуг быстро питания среди китов распределена на рис.15.

Рис.15. Доля рынка крупных игроков в отрасли общественного питания [8,386]

По данным Росстата на конец 2019 года по количеству открытых точек в Москве держаться в основном на одном уровне. Лидирующую позицию занимает сеть «KFC», второе и третье место делят Макдоналдс и Бургер Кинг – у них разница в 0,90%. Но не стоит забывать, что рынок услуг быстрого питания ограничен только мировыми известными брендами, в России, да и в Москве, в частности, успешно развились такие сети как: ДодоПицца и Теремок.

На 2019 год они показали прирост в 19,5%, однако это не совсем внушительно по сравнению с китами рынка. Также из-за пандемии коронавирусной инфекции в 2020 году стали набирать популярность точки быстрых продаж, кофейни, булочные, пекарни.

Источник NDP GROUP сообщает, что на 2019 общий объем рынка фаст фуда составляет 51% от расходов жителей страны – это на 17% выше, чем в прошлом году. В эти данные входят расходы на походы в рестораны быстрого питания, вендинговые автоматы, кофейни и столовые [3].

Общий объем рынка фаст-фуда в Москве в руб. составляет – 1,3 трлн.

Подводя итог можно сказать, что услуги быстрого питания развиты по стране, хотя уже и не входят в тройку лидеров. Анализ деятельности общественного питания в Москве показал, что на 2020 год сфера переживает кризис внутри кризисного положения в стране. Потребители по своей воле не отказываются от посещения ресторанов, баров и пользуются услугами общественного питания в том формате, в котором его сейчас можно предоставить. Предпринимателю важно предоставить в условиях нынешнего положения такой продукт, который бы удовлетворял все запросы клиента, а именно: удобство, цена, качество и что самое важное сегодня - индивидуальность, нестандартность. Современный клиент отдает деньги не за фактическое блюдо, а за сервис его предоставления. Качество не играет такую основную роль как раньше, хоть и по-прежнему является важнейшим фактором.

3 Анализ и оценка услуг предприятий быстрого питания на примере ООО «Макдоналдс»

3.1 Краткая характеристика предприятия

Сегодня в России работают 737 предприятий быстрого обслуживания «Макдоналдс». За 30 лет работы «Макдоналдс» в России принял свыше 6 миллиардов гостей. Каждый день в ресторанах «Макдоналдс» в России обслуживают более 1,8 миллиона посетителей. В «Макдоналдс» в России работает более 60 000 сотрудников. В результате развития бизнеса «Макдоналдс» в 2020 будет создано около 8 000 новых рабочих мест. Более 60% сотрудников «Макдоналдс» в России - студенты. За отличные успехи в работе и в учебе «Макдоналдс» ежегодно выплачивает специальную именную стипендию. Программа поддержки образования сотрудников «Макдоналдс» существует с 2001 года. Обучение и развитие сотрудников «Макдоналдс» начинается с самого первого дня работы и не заканчивается никогда. Каждый год более 3500 сотрудников посещают различные классы в учебном центре «Макдоналдс» в России. С 2015 года международные управленческие программы «Макдоналдс» - «Практика управления бизнесом», «Программа развития для новых руководителей» - доступны сотрудникам компании в новом Центре обучения и развития «Макдоналдс» в России. Основные принципы, которыми руководствовались создатели нового Центра обучения и развития «Макдоналдс» в России – это высокий уровень образования, комфорт, вдохновение и интерактивная среда, позволяющая делиться опытом, используя инновационные технологии.

В 2020 году «Макдоналдс» инвестирует 160 млн рублей в строительство нового Дома Роналда Макдоналда - бесплатной семейной гостиницы при медицинском учреждении, в которой дети, находящиеся на длительном лечении, могут проживать вместе с родителями.

Компания Макдоналдс предоставляет услуги общественного питания через принадлежащие ей предприятия быстрого обслуживания. В данном случае это ООО «Макдоналдс».

Юридический адрес: 125009, город Москва, Газетный переулок, дом 17.

Согласно данным ЕГРЮЛ учредителем ООО "Макдоналдс" является 1 иностранное юридическое лицо: Компания "ИСТЕРН ЮРОП МАКД ХОЛДИНГС Б.В." Доля: 1 693 399 934 руб. (100%) [2].

Охрана труда – часть общей стратегии компании «Макдоналдс».

Компания заботится о своих работниках, и прилагает все усилия для создания безопасных условий труда.

Подход компании «Макдоналдс» к вопросам безопасности труда является широкомасштабным. Только такой подход обеспечивает силу, гибкость и надлежащую основу для развития стабильной культуры безопасности. Одно из важных направлений в области охраны труда, которое активно развивает наша компания — это Специальная оценка условий труда.

Специальная оценка условий труда - идентификация и оценка факторов производственной среды, которые могут воздействовать на здоровье работников. Сюда входят оценки санитарно-гигиенических условий труда, факторов организации труда, которые могут представлять риск для здоровья работников, средств индивидуальной защиты, воздействия на работников опасных и вредных веществ и системы защиты от них, разработанные для их устранения и снижения [5,86].

«Макдоналдс» очень внимательно относится к вопросам конфиденциальности. Компания гордится своими долгосрочными обязательствами перед посетителями. Неприкосновенность личной сферы относится к числу важнейших приоритетов нашей деятельности. Обработка персональных данных производится в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства в области защиты данных.

Все решения по развитию ресторанов через франчайзинг принимаются на основании приоритетов бизнеса Макдоналдс. При этом фактический отбор кандидатов на приобретение франшизы Макдоналдс всегда проводится исключительно по усмотрению компании Макдоналдс.

Любые предложения, связанные с продажей франшиз, осуществляемые без одобрения компании Макдоналдс - недействительны. Компания Макдоналдс не несет ответственность за действия третьих лиц по рекламе и продаже прав на франшизу.

У компании есть уставный капитал в размере: 1 693 399 934,33 рублей [2]

Основной вид деятельности:

Код 56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания

Основной целью деятельности ООО «Макдоналдс», согласно Уставу, является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, сокращение безработицы, развитие социальной структуры города и области.

«Макдоналдс» в России – самый крупный налогоплательщик в индустрии общественного питания. На долю компании приходится около 25% всех налоговых поступлений в индустрии общественного питания.

Организационная структура «Макдоналдс» — это иерархическая структура. Преимущества организационной структуры «Макдоналдс»: четкое разделение труда способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгая иерархия уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим; формальная обезличенность руководителей, обязанных следовать инструкциям и предписаниям по занимаемой должности; найм на работу в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение «строго по закону».

На примере одного ресторана структура управления выглядит следующим образом:

Рис.16. Организационная структура на примере одного ресторана

«Макдоналдс» разработала единые стандарты приготовления блюд, технологии оборудования, маркетинговых стратегий, программ подготовки персонала, организации обслуживания, методики выбора месторасположения заведений и системы поставок. Эти стандарты действуют во всех ресторанах компании в любой стране мира. Стратегическими приоритетами компании названы обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях. Компания заботится и следит за своей репутацией и на первом месте у нее всегда гость. На производстве всех поставщиков «Макдоналдс» внедрена международная система анализа опасностей и критических контрольных точек HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).

Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности организации ООО «Макдоналдс»

Показатели, порядок расчета	2014 г. Нач/кон	2015 г. Нач/кон	2016 г. Нач/кон	2017 г. Нач/кон	2018 г. Нач/кон
1	2	3	4	5	6
1. Основные средства	18 113 854 23 342 655	23 342 655 26 607 481	26 607 481 23 816 391	23 816 391 24 058 038	24 058 038 19 844 513
2.Выручка	50 087 976 52 907 170	52 907 170 60 638 971	60 638 971 66 815 222	66 815 222 66 272 547	66 272 547 69 263 115
3.Себестоимость продаж	39 408 465 43 446 781	43 446 781 50 995 490	50 995 490 56 148 135	56 148 135 55 831 491	55 831 491 58 926 510
4.Чистая прибыль (убыток)	5 446 628 3 131 326	3 131 326 2 548 500	2 548 500 4 402 944	4 402 944 2 880 270	2 880 270 4 427 639
5.Чистая прибыль	3 131 326	2 548 500	4 402 944	2 880 270	4 427 639

Источник: Всероссийская система данных о компаниях и бизнесе. Страница ООО «Макдоналдс» бухгалтерская отчётность. Режим доступа: https://zachestnyibiznes.ru/company/ul/1027700251754_7710044140_OOO-MAKDONALDS/balance (дата обращения 15.11.2020)

В целом из таблицы видно, что показатели с каждым годом растут. Единственный выпадающий по показателям стал 2017 год, так как именно в этом году компанию в России хотели ликвидировать из-за введённых санкций.

3.2 Анализ и оценка услуг на предприятии быстрого питания ООО «Макдоналдс»

Компания Макдоналдс является большим китом на рынке быстрого питания. Но не стоит забывать, что это не единственная сеть, которая предлагает подобного рода услуги. Сравним услуги исследуемой компании и ее основных конкурентов (Приложение 1).

Проведя сравнительный анализ можно сказать, что исследуемая компания не является лидером по количеству открытых точек, зато имеет большой отрыв по выручке – это говорит о том, что компанию любят в России, ее посещают. Целевая аудитория у сравниваемых предприятий одинаковая, что делает их конкурентную борьбу уже жестче. Маркетинговые стратегии отличаются у трех компаний достаточно сильно. На фоне предлагаемых услуг Макдоналдс выигрывать по параметру для детей, так как есть мероприятия и отдельная детская комната. По скорости обслуживания вместе с конкурентом КФС обходят Бургер Кинг.

Разберем более детально зоны обслуживания в ООО «Макдоналдс».

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности.

Зона «Прилавок» и Зона «МакАвто»

Процедура общения с клиентом происходит на расстояние не более 2 метров. Для удобства клиентов по новой система «Макдоналдс» меню расположено над прилавком в форме слайдов, которые с определенным интервалом перемещаются по экрану, а в зоне «МакАвто» меню расположено на больших стендах и также могут переворачиваться по необходимости.

Рис.17.Зона «Прилавок»

Рис.18. Зона «МакАвто»

«Макдоналдс» предлагает посетителю различную продукции по нескольким условиям: «Быстро. Вкусно. Дешево.» Работник должен относится к гостям вежливо и дружелюбно, внимательно выслушивать его заказ. Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя, который перешагнул порог любого ресторана быстрого обслуживания. Для компании очень важно, чтобы посещение и проведенное время для посетителя стало запомнившимся и ярким впечатлением. Для достижения этой цели разработан главный стандарт - Качество, Культура, Чистота, Доступность или ККЧД.

 Качество - высокие стандарты качества, технология приготовления и натуральные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и безопасных составляющих, что позволяет предлагать посетителям только вкусную и проверенную пищу.

 Культура - приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторанов. Каждый сотрудник компании должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором ресторана. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента.

Чистота - залогом успеха работы компании является идеальная чистота всех помещений ресторанов, начиная от прилегающей территории и заканчивая комнатой отдыха для сотрудников.

 Доступность - относительно недорогая стоимость питания в ресторане, яркое и запоминающееся впечатление, а также веселая атмосфера и хорошее настроение от его посещения. Макдоналдс никогда не будет увеличивать доступность за счет снижения качества ингредиентов, из которых готовятся сандвичи для посетителей.

В компании существует такая особенность, как «Волшебный момент». Например, молодая семья зашла перекусить после тяжелого рабочего дня вместе с маленьким ребёнком, который плачет. Родителям трудно сделать заказ и в это время работник ресторана может подойти к семье и предложить им раскраски для ребёнка, а малышу вручить сувенир от компании (воздушный шар или сувенир от компании). Большая вероятность, что ребенок успокоится, тем самым будет выполнен «Волшебный момент».

В 2015 году «Макдоналдс» в России принял четырехлетний план внедрения новых систем обслуживания и производства с использованием современных IT-технологий. Планомерное переоснащение ресторанов обеспечивает не только привычно быстрое обслуживание и продукцию высочайшего качества, но и предоставляет гостям новые опции: например, возможность самостоятельно сделать заказ в киосках самообслуживания.

Скорость жизни постоянно растет, и мы уже не можем представить ее без удобного и сверхбыстрого «МакАвто». «Макдоналдс» первым в России предложил этот современный формат обслуживания автомобилистов, открыв «МакАвто» в 1996 году на Ленинградском шоссе. Теперь «МакАвто» есть по всей России. Макдоналдс относится к классификациям технологий по Вудворд. Все технологии, используемые производственными предприятиями, можно классифицировать на три категории:

1.Технология единичного (мелкосерийного) производства

2.Технология крупносерийного (массового) производства

3.Технология поточного производства

Единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство, где одновременно изготавливается только одно или малая серия одинаковых изделий. Часто такое изделие изготавливается для определенного покупателя по его спецификациям или является опытным образцом.

Массовое или крупносерийное производство применяется при изготовлении большого количества изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи. Такой тип производства характеризуется механизацией, использованием стандартных деталей и конвейерным способом сборки. Почти все потребительские товары изготавливаются на базе технологии массового производства.

Непрерывное производство использует автоматизированное оборудование, которое работает круглые сутки для непрерывного изготовления одинакового по характеристикам продукта в больших объемах.

Компания «МакДоналдс» предлагает посетителям качественные и безопасные блюда, технология приготовления которых согласована с Министерством здравоохранения России.

Меню Макдоналдс можно отнести как к массовому, так и к единичному производству.

Например:

Картошка фри, гамбургер, чизбургер, биг-мак, др. бутерброды относятся к массовому производству - не зависимо от заказа человека они продолжают готовиться, также это относится к газированным напиткам.

Пирожки, горячие напитки - единичное, так как они делаются по заказу посетителя.

Зона «Киоски»

В зале всегда находится работник, который в случае необходимости может предложить посетителям пройти в зону «Коисков» для заказа продукции ресторана на интерактивном экране. Если потребуется, то научить использовать данный терминал клиента. Единственным недостатком данной услуги является только безналичная оплата заказа, что неудобно для некоторых посетителей.

Рис.19. Зона «Киоски»

Задача работника общаться с клиентом так, чтобы он захотел вернутся. Внимательно выслушав посетителя, предложить ему сопутствующие товары, улыбнутся- все эти факторы помогут доставить комфортное обслуживание.

Итак, имеются три зоны обслуживания гостей: прилавок, макавто и «киоски». Для каждой из зон существуют свои стандарты обслуживания гостей и работы персонала. Для того чтобы оценить обслуживание на данном предприятии воспользуемся методом анкетирования. Чтобы наиболее точно провести исследование проведем оценку в нескольких точках сети. Специфика стандартов работы одинаковая во всех точках, однако для частоты исследования точки будут из разных локаций: отдельно стоящий ресторан на Таганской 1, фуд-корт в торговом центре «Европейский» и точка в здании вокзала «Речной».

Текст анкетирования указан в приложении 2.

Анкетирование проводилось в 3 точках.

Приняло участие: (общее количество человек) 60. В каждой точке по 20 человек. Гости расставляли баллы, а полученные результаты были интерпретированы в средний балл по критерию.

Результаты анкетирования получились следующие:

Первая точка. Ресторан на Таганской,1.

Таблица 2

Полученные баллы

Ваша оценка Критерий	1	2	3	4	5	Общее кол-во баллов
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Дружелюбность			1	4	15	94
Скорость обслуживания		2	3	3	12	85
Частота и порядок				2	18	98
Внешний вид персонала					20	100
КАЧЕСТВО БЛЮД
Соблюдение стандартов продукции			1	5	14	93
Вкус продукции					20	100
Размер					20	100
Чистота упаковки		5	1	4	10	79
О ТОЧКЕ
Месторасположение				2	18	98
Стоимость продукции (1 - очень дорого, 5- дешево)		1	12	2	5	71
Музыка			5	15		75
Общее впечатление (1-если не понравилось, 3- удовлетворительно, 5- если очень понравилось)			7		13	86

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 89,9.

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 94,25

Качество блюд – 93

О точке – 82,5

Как можно увидеть из полученных результатов у данной точки высокий средний балл по критерию обслуживания, однако если рассмотреть вопрос в частном порядке, то скорость обслуживания в данной группе слабая, на что определенно стоит обратить внимание.

По качеству блюд в целом высокие баллы, однако большинство из опрошенных гостей недовольны частотой упаковки.

Выпадает из общей картины средний балл по критерию самой точки. Гости отметили, что им не нравится музыкально сопровождение и в целом стоимость продукции дороговата для предприятия быстрого питания. Данные минусы скорее можно расценить как слабые стороны всей сети.

Вторая точка. Фуд-корт в ТЦ «Европейский».

Таблица 3

Полученные баллы

Ваша оценка Критерий	1	2	3	4	5	Общее кол-во баллов
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Дружелюбность			5	5	10	85
Скорость обслуживания				2	18	98
Частота и порядок		15	2	1	1	41
Внешний вид персонала			1	1	18	82
КАЧЕСТВО БЛЮД
Соблюдение стандартов продукции				15	5	85
Вкус продукции				7	12	88
Размер	1		10	3	6	73
Чистота упаковки				15	5	85
О ТОЧКЕ
Месторасположение					20	100
Стоимость продукции (1 - очень дорого, 5- дешево)			15	4	1	66
Музыка				5	15	95
Общее впечатление (1-если не понравилось, 3- удовлетворительно, 5- если очень понравилось)			2	5	13	91

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 82,4

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 76,5

Качество блюд – 82,7

О точке – 88

Данные об этой точке значительно ниже, чем у предыдущей. Все оцененные группы имеют средний бал. Из наиболее слабых сторон фуд корта отмечены: чистота и порядок, размер порций, также как и в предыдущем стоимость продукции. И если цена на товар минус всей сети, то вот критерии частоты и размера уже недостаток данной точки, что безусловно влияет на ее посещаемость. Несмотря на эти недостатки общее впечатление гостей достаточно высокое, связано это с другими критериями оценки: скорость обслуживания, месторасположением, дружелюбностью персонала.

Третья точка. Речной вокзал.

Таблица 4

Полученные баллы

Ваша оценка Критерий	1	2	3	4	5	Общее кол-во баллов
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Дружелюбность					20	100
Скорость обслуживания			5	8	7	82
Частота и порядок					20	100
Внешний вид персонала					20	100
КАЧЕСТВО БЛЮД
Соблюдение стандартов продукции					20	100
Вкус продукции					20	100
Размер				5	15	95
Чистота упаковки			1	3	16	95
О ТОЧКЕ
Месторасположение	5	3	1	7	4	62
Стоимость продукции (1 - очень дорого, 5- дешево)			15	4	1	66
Музыка					20	100
Общее впечатление (1-если не понравилось, 3- удовлетворительно, 5- если очень понравилось)			1	2	17	96

Таблица составлена автором по данным приложения 2.

Точка получила в сумме средний балл – 91,3

По каждой группе критериев результаты вышли следующие:

Обслуживание – 95,5

Качество блюд – 97,5

О точке – 81

Данная точка показала наиболее высокие результаты, особенно самый высокий результат по критерию качества блюд. Гости отметили наиболее высоким баллом дружелюбность персонала, чистоты, внешний вид, а также стандарты блюд и их вкус. Чуть меньше баллов получили критерии размера и опять же чистоты упаковки. Меньше всего оценили баллами месторасположение и стоимость. В целом можно сказать, что среди трех точек эта самая эффективно работающая.

Сделаем сводную таблицу преимуществ и недостатков.

Таблица 5

Преимущества и недостатки среди исследуемых предприятий

Преимущества	Недостатки
Внешний вид персонала	Чистота упаковки
Дружелюбность	Стоимость продукции
Скорость обслуживания	Музыка
Соблюдение стандартов продукции
Вкус продукции

3.3 Рекомендации по совершенствованию обслуживания на предприятии услуг быстрого питания ООО «Макдоналдс»

При анализе и оценке исследуемого предприятия были выявлены недостатки:

• Недостаточная чистота упаковки
• Высокая стоимость продукции
• Неудовлетворительная музыка

Для того, чтобы улучшить слабые стороны компании предлагается внедрить следующее:

Сотрудники на линии производства при упаковке блюд используют резиновые перчатки, по мере их загрязнения они утилизируются. Недостаток в том, что зачастую во время готовки перчатки пачкаются соусом, жиром и, когда сотрудник берет коробку или бумагу он пачкает ее, после чего клиент получает нечистую упаковку товара. Чтобы этого избежать можно внедрить на линию производства автоматизированный контейнер, в котором будут хранится упаковки и по нажатию кнопки без прямого контакта падать на стол готовки. Таким образом сотрудник только поместит аккуратно продукцию в коробку закроет крышку и толкнет на стол выдачи. Это минимизирует контакт с упаковкой и улучшит чистоту.

Для того чтобы удовлетворить финансовую сторону потребителей, необходимо предложить более выгодные маркетинговые акции.

Завтраки длятся с 06.00 и до 10.00 поток клиентов на завтраки большой, однако из-за высокой стоимости блюд чаще всего гости заказывают кофе и небольшие бургеры.

В качестве снижениям стоимости продукции предлагается ввести акцию «счастливый час» и снизить стоимость каждой позиции в 50%. А на комбо завтраки предложить акцию «подарок к комбо» в виде горячего напитка. Так можно будет увеличить продажи, и гости будут довольны.

Для стандартного времени предлагаются следующие акции:

Комбо набор Большой (любой состав) по цене 2+1;

К любому кофе (Объем 0,4) пирожок вишневый в подарок;

При покупке Биг-тейсти маленькая кола в подарок;

При заказе Дня рождения торт со скидкой в 30%;

Так же на ежемесячной основе проводить акции «Блюдо месяца» по сниженной цене. Ранжирование делать исходя из продаж ходовых блюд.
Так, например 1-й месяц: Биг Мак вместо 130 рублей – 89 рублей. 2-й месяц Чикенбургер и чизбургер по 39 рублей.

В ночное время (когда заказов меньше всего) предлагается сделать на постоянной основе: кофе (0,3) по цене 50 рублей, биг мак 89 рублей, картошка (большая) по цене 50 рублей.

Музыку поменять возможно, но есть один нюанс. У компании нет выкупленных прав на ротацию чартерных песен, поэтому исходя из этого рекомендуется сделать подборку музыки более нейтральной для посетителей.

В подведении итога главы отметим, что данное предприятие уже давно зарекомендовало себя на рынке питания не только в России, но и во всем мире. Стандарты обслуживания гостей являются ключевым фактором деятельности. Но несмотря на известность первую строчку рейтинга Макдоналдс отдал своему главному конкуренту КФС. Связано это с многими факторами. Исследуя предприятие в общем смысле, было выяснено каким образом контактирует компания с гостем, что она ему предлагает и как. Проведено анкетирования среди посетителей, с целью выяснить оценку удовлетворенности услугами предприятия. На основании полученных данных были выделены недостатки и предложены рекомендации по их совершенствованию.

Заключение

В первой главе работы изучены основы организации услуг быстрого питания.

Быстрое питание, как вид общественного питания имеет большую зависимость от своих гостей, поэтому все обслуживание направлено на их удовлетворение.

На сегодняшний день выделяют два типа предприятий быстрого питания: рестораны и предприятия уличной торговли. В зависимости от вида предприятий и устанавливаются стандарты производства и обслуживания.

Услуги быстрого питания в наши дни имеют три основные схемы производства своей продукции.

Во второй главе работы проведен общий анализ рынка услуг общественного питания и предприятий быстрого питания в г. Москва.

Как показывают различные источники и их данные актуальная картина в столице такова: посещаемость ресторанов в Москве за последние несколько лет выросла на 7,4%, оборот за последние 3 года растет не переставая. Однако отмечается, что предприятиями быстрого питания население уже насытилось и для них это стало обыденностью. Основные игроки рынка быстрого питания: Макдоналдс, КФС, Бургер Кинг.

По данным Росстата на конец 2019 года по количеству открытых точек в Москве держаться в основном на одном уровне. Лидирующую позицию занимает сеть «KFC», второе и третье место делят Макдоналдс и Бургер Кинг – у них разница в 0,90%. Для своего анализа была выбрана сеть «Макдоналдс».

Проводя исследование конкретных точек компании получены результаты в баллах, которые смогли показать картину качества услуг предприятия быстрого питания. Промежуток баллов распределился от 82 до 91 (в среднем), что указывает на явные слабые стороны и возможности их совершенствовать.

Средний балл каждой точки по отдельности и в совокупности позволил выделить недостатки по мнению гостей, которые следует усовершенствовать и возможно предложив решения выйти снова на первое место в рейтинге.

Предложенные рекомендации носят практический характер. Они направлены на снижение негативного мнения среди гостей сети.

Список использованных источников

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и исполнительной власти

1. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. Дата введения 01.01.2009 –– 2009 г. –– Группа Г 70.

Описание источника статистических данных

1. Всероссийская система данных о компаниях и бизнесе. Страница ООО «Макдоналдс» бухгалтерская отчётность. URL: https://zachestnyibiznes.ru/company/ul/1027700251754_7710044140_OOO-MAKDONALDS/balance (дата обращения 15.11.2020)
2. Сайт статистики рынка. URL: https://businesstat.ru/
3. Официальная статистика РФ. URL: https://www.gks.ru/

Описание книг одного-трех авторов

1. Баранов, Б. А.  Организация обслуживания в организациях общественного питания. Этикет: учебное пособие для среднего профессионального образования / Б. А. Баранов, И. А. Скоркина. - 2-е изд. -М: Издательство Юрайт, 2020. – 184, 187-188 с. 
2. Гвоздовская В.А. Управление рестораном, который любит прибыль. - М. Издательство Ресторанные ведомости, 2018. - 103 с.
3. Пасько, О. В.  Проектирование предприятий общественного питания. Доготовочные цеха и торговые помещения: учебное пособие для вузов / О. В. Пасько, О. В. Автюхова. - 2-е изд., испр. и доп. - М: Издательство Юрайт, 2020. – 231 с. 

Описание учебников и учебных пособий

1. Батраева, Э. А.  Экономика предприятия общественного питания: учебник и практикум для среднего профессионального образования - 2-е изд., перераб. и доп. - М: Издательство Юрайт, 2020. - 372-390 с.
2. Жабина, С. Б.  Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: учебное пособие для вузов. 2-е изд., испр. и доп. -М: Издательство Юрайт, 2020. – 264-265,267 с.
3. Радченко, Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. - М.: Издательство Феникс, 2016. – 392, 398-399c.
4. Сологубова Г. С.  Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для среднего профессионального образования / 3-е изд., испр. и доп. - М: Издательство Юрайт, 2020. – 329-331 с. 

Приложение 1

Анализ основных конкурентов

Критерий	Макдоналдс	КФС	Бургер Кинг
Выручка в России	66,27 млрд.,руб	40,3 млдр.,руб	32,6 млдр.руб
Сегмент	Фаст-фуд, автомобилисты	Фаст-фуд, автомобилисты	Фаст-фуд, автомобилисты
Целевая аудитория	Семьи, студенты, подростки, люди с высокой занятостью, сотрудники торговых центров	Семьи, студенты, подростки, люди с высокой занятостью, сотрудники торговых центров	Семьи, студенты, подростки, люди с высокой занятостью, сотрудники торговых центров
Количество точек в России	693	758	617
Количество точек в Москве	146	130	292
Доля на рынке общественного питания	30,5	40	29,05
Цена (средний чек), руб	300	250	200
Скорость обслуживания	До 5 минут	До 5 минут	До 10 минут
Ассортимент продукции	Салаты, напитки холод/гор, бургеры, завтраки, картошки двух видов, стартеры, десерты, детские обеды	Салаты, напитки холод/гор, бургеры, завтраки, картошки двух видов, стартеры, десерты, пиво	Салаты, напитки холод/гор, бургеры, завтраки, картошки двух видов, стартеры, десерты, пиво, детские обеды
Комфорт помещения	Приятный дизайн, не слепящее освещение, мягкая мебель, есть детские кресла	Приятный дизайн, не слепящее освещение, есть детский уголок для рисования, очень часто встречаются длинные столы	Приятный дизайн, отсутствуют детские комнаты, слишком близко стоят столы
Дружелюбность сотрудников	Высокая	Высокая	Средняя
Стандартность качества	Разработанные стандарты приготовления блюд и обслуживания гостей	Разработанные стандарты приготовления блюд и обслуживания гостей	Разработанные стандарты приготовления блюд и обслуживания гостей
Дополнительные услуги	Доставка, wi-fi, сотрудник может принести заказ к столику	Доставка, wi-fi	Доставка, wi-fi
Акции	Скидки на комбо наборы, ночные акции, п	Купоны (часто меняются), сезонные акции, недельные акции	Купоны, много акций в мобильном приложении
Комбо-наборы	Есть	Есть	Есть
Услуги для детей	Есть (проведение дней рождений, детская комната, утренники, день Роналда Макдоналда)	Нет	Нет

Приложение 2

Анкета для гостей ресторана

Уважаемый гость!

Просим вас поставить оценку, ваше мнение важно для нас!

Ваша оценка Критерий	1	2	3	4	5
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Дружелюбность
Скорость обслуживания
Частота и порядок
Внешний вид персонала
КАЧЕСТВО БЛЮД
Соблюдение стандартов продукции
Вкус продукции
Размер
Чистота упаковки
О ТОЧКЕ
Месторасположение
Стоимость продукции
Музыка
Общее впечатление (1-если не понравилось, 3- удовлетворительно, 5- если очень понравилось)