Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что с каждым годом число гостиниц растёт, люди всё больше путешествуют, а значит, сравнивают качество сервиса в гостиницах по всему миру. Для того чтобы качество сервиса улучшалось, а количество довольных клиентов увеличивалось, необходимо анализировать работу гостиничного предприятия, делать выводы, из которых необходимо создать и реализовать план действий по улучшению.

Предоставление сервиса, то есть обслуживания гостей в отелях любой категории представляет собой ряд последовательных этапов: предварительное бронирование номеров в отеле; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг, которые обеспечивают комфортное проживание гостей в отеле, а также окончательный расчет и процедура выезда.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012^[1] услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно ГОСТ 286814-1995^[2] качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Грамотная реализация данных услуг подразумевает высокое качество сервиса.

Чем выше уровень отеля, тем больше ожиданий у гостя. Для того чтобы ожидания предвосхищались, необходимо разработать комплекс мер по улучшению качества сервиса.

В первую очередь, гость обращает внимание на службу приёма и размещения, так как она является первым и последним впечатлением гостя, а значит — самым ярким и запоминающимся.

Служба приема и размещения (СПиР) является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление проблем по предоставлению качественного сервиса гостям отеля «Премьер» в г. Краснодар и разработка комплекса мероприятий, направленных на улучшение работы сотрудников отеля, который приведёт к положительному результату в предоставлении качественного сервиса.

Для достижения целей необходимо решить ряд задач:

рассмотреть понятие гостиничных услуг и их классификацию;
рассмотреть качество сервиса гостиничных услуг и его основные критерии;
рассмотреть факторы, влияющие на качество обслуживания и методы их повышения;
дать организационную характеристику отеля «Премьер»;
выполнить анализ внутренней проверки отеля «Премьер»;
выполнить анализ отзывов гостей отеля «Премьер» в результате их внутреннего анкетирования;
разработать мероприятия, направленные на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер» и оценить их эффективность;

Объект курсовой работы – отель «Премьер» в городе Краснодар.

Предмет курсовой работы - особенности и качество сервиса в гостиничном комплексе.

Теоретической основой исследования являются учебные пособия, специальная литература в области ресторанного сервиса, менеджмента, ресторанного бизнеса, труды таких авторов как Алиева И.Д., Батрова Т.А., Брагинский М.И., Брагинский М.И., Вапнирский Л.Д., Гафарова Г.Р., Глянцев В.В., Дворецкий В.Р., Дорогина Н.А., а также других российских и зарубежных исследователей.

Методологическая основа курсового исследования. В процессе написания работы применялись как общенаучные, обще логические и частные научные методы. Таким образом методологическую основу исследования составили монографический метод исследования, метод синтеза и анализа, описательный метод, метод сравнения и логический метод. Перечисленные методы позволили всесторонне и целостно рассмотреть тему работы и использовались в их взаимосвязи.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения знаний, полученных при изучении особенностей сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе в конкретной организации.

Исходя из поставленных целей, задач и выбранной методологии исследования работа имеет следующую структуру: введение, три главы основной части, заключение, список использованных источников и приложения.

Глава 1. Теоретические вопросы сервиса и качества обслуживания в гостиничном бизнеса

1.1. Понятие гостиничных услуг и их классификация

Услуга — это труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности — индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги^[3].

Согласно определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в большинстве своём неосязаемы; это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких- либо потребностей человека^[4].

Стоит отметить, что особенностями и технологиями обслуживания гостей определяется специфика гостиничных услуг.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются проживание и питание^[5].

Услуги отеля подразделяются на основные и дополнительные (Приложение 1).

Таким образом, гостиничные услуги — это предоставление гостям временного жилья (размещение) и бытового обслуживания.

Наличие той или иной услуги обусловлено звёздностью гостиницы.

В РФ популярностью пользуется звёздная система гостиниц: от 1 до 5 звёзд. Рассмотрим данные категории подробнее.

Категория 1 звезды. Характеризуется минимальным комфортом. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, гостиницы такой звёздности очень маленькие — мини-отели до 10 номеров. Питание не предусматривается, иногда можно за дополнительную плату получить завтрак (довольно скудный). Туалет и душ скорее всего будет на этаже. Вход после 12 ночи скорее всего запрещен.

Категория 2 звезды. Частый вариант размещения для туристических групп. Согласно американским и европейским стандартам обслуживания, санузел и телевизор чаще всего присутствуют в номере (за пульт от телевизора скорей всего придется заплатить). Нет ограничения на вход в гостиницу в ночное время. Континентальный завтрак. Бывает, что ресторан находится в холле гостиницы.

Категория 3 звезды. Самая популярная разновидность гостиниц. Душ и туалет в номере, банные принадлежности (мыло, шампунь, гель), возможно, фен. Есть телевизор и телефон, бывает: кондиционер и минибар. Существует закономерность, что чем удачнее расположение отеля, тем меньше услуг гостям предоставляется и ниже уровень комфорта.

Категория 4 звезды. 4 звезды присваиваются отелю за высокий уровень сервиса и довольно большой спектр услуг. Гостиницы такой категории рассчитаны на гостей со средним и выше среднего достатком. Данный класс характеризуется удачным месторасположением: вблизи исторических объектов, центра города, моря и подобное.

Как правило, обязательным является наличие охраняемой парковки, бесплатного тренажёрного зала и спа-центра с бассейном и сауной, возможно наличие анимации. Для номера характерно: санузел и биде, кондиционер, фен, плазменный телевизор, холодильник, мини бар, сейф, телефон с возможностью звонков заграницу.

Для отелей 4 звёзд возможны различные планировки: студия, сьют и прочие. Многие отели сильно не отличаются от 5 звезд по спектру услуг, но специально присваивают низкую категорию, чтобы уменьшить налоговые издержки.

Категория 5 звёзд. Для данной гостиницы характерно наличие несколько объектов питания: бар и ресторан (возможно, несколько), возможно ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечная, фитнес-зал и бизнес-центр, бассейн, сауна или даже целый спа-центр. Номера - от стандартных с одной кроватью до люксов. Для категории бизнес - многоканальная телефонная связь, компьютер, факс и комната для переговоров. Характерно наличие кондиционера, мини-бара, телефона, плазменного телевизора. Оснащение ванной комнаты: душ, ванна или джакузи, санузел, биде, косметические принадлежности, халаты и тапочки.

Стоит отметить, что отель оценивают по определённым критериям: это уровень комфорта и спектр услуг, размер помещения и наличие ресторана и бара, сауны, бассейна, парковки и службы консьержей, международного телефона и камеры хранения^[6]. Для того, чтобы гостиница была конкурентоспособна, месторасположение должно быть максимально выгодным: чем ближе к достопримечательностям -тем лучше, и стоимость номеров выше. Высоким классом курортных отелей считается близость к морю: первая линия, пляж с наличием лежаков и зонтиков.

Должен быть высококвалифицированный персонал: по международным требованиям, в отелях 1-2 звёзд персоналу необходимо знать один иностранный язык, в отеле 4-5 звёзд требуется владение как минимум 4 языками.

Также стоит отметить, что в полной мере предоставление качественного сервиса зависит от оказывающего услуги персонала. Наибольшую роль играет служба приёма и размещения, так как она является первым и последним впечатлением гостя об отеле, а также при возникновении любых вопросов, просьб и проблем гость обращается, как правило, именно к сотрудникам стойки ресепш.

Служба приема и размещения — это отдел в отеле, осуществляющий прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера^[7].

Отметим, что информация внутри данной службы движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и другое) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

1.2. Качество сервиса гостиничных услуг и его основные критерии

Качество сервиса или качество обслуживания — это один из факторов, непосредственно влияющих на желание потребителя «купить» или прийти снова^[8].

Для того чтобы повысить качество обслуживания необходимо собрать информацию, которая позволит повлиять на качество обслуживания на уровне конкретных показателей.

Стоит отметить, что модель обеспечения качества услуг определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Критерии качества гостиничных услуг^[9]:

Компетентность. Сотрудники гостиницы обладают достаточными навыками и знаниями, а также необходимым уровнем профессионализма с целью оказания тех или иных услуг;
Надежность. Характеризуется стабильностью работы гостиницы и длительностью её нахождения на рынке;
Отзывчивость. Сотрудники гостиницы стремятся удовлетворить по возможности пожелания гостя, оказывая нестандартные для данной гостиницы услуги.
Доступность. Гость не должен искать персонал отеля по всей гостинице, а сотрудники должны быть контактными и на своем месте.
Понимание. Основано на осознании всех специфических потребностей гостей и их последующем удовлетворении;
Коммуникация. Сотрудники гостиницы должны быть максимально открытыми для гостей и предоставлять необходимую информацию;
Доверие. Подразумевает удовлетворенность гостя отелем и стремление его вернуться в этот же отель снова, порекомендовать его друзьям и родственникам.
Безопасность. Отражает потребность гостей в физической и моральной безопасности.
Обходительность. Соответствие персонала таким качествам, как доброжелательность, дружелюбие, вежливость и внимательность.
Осязаемость. Гость должен ощущать предоставляемые ему услуги и понимать, за что он платит деньги.

Пятиступенчатая модель качества обслуживания А. Парусмана, В. Зейтамля и Л. Бери определяет качество обслуживания посредством удовлетворения ожидания гостя (рисунок 1).

Данная модель состоит из 5-ти ступеней, которые взаимосвязаны с внешней средой.

По мнению авторов, самым важным является информация об ожиданиях клиента и критической ситуации, которая может возникнуть при оказании сервиса.

На 1 ступени рассматривают ожидания клиента и реакцию руководства. Проблема может возникнуть с тем, что руководители могут неправильно понять пожелания потребителей, а значит, не смогут удовлетворить их потребности.

На 2 ступени находится восприятие руководства и спецификация качества сервиса. Она характеризуется тем, что менеджеры знают, что необходимо клиентам, но не желают это предоставлять.

Рисунок 1. Обобщённая модель качества услуг^[10]

На 3 ступени рассматривается спецификация качества сервиса и предоставление услуг. Менеджеры понимают, что необходимо клиентам, дают команду к выполнению линейным персоналом, но сотрудники не могут или не желают оказывать соответствующий уровень сервиса.

На 4 ступени происходит оказание услуг и внешние коммуникации с потребителями. Проблемой может быть то, что клиентам обещают одно, а предоставляют совсем другое.

На 5 ступени идёт ожидаемый сервис и восприятие оказанного обслуживания. Ожидаемый сервис — это то, что гость хотел бы получить. Предоставленный сервис — это то, что гость получил на деле. Таким образом, гость будет неудовлетворённым, если он получит меньше, чем ожидал.

Соответственно основной задачей персонала является создать такие условия, оказать такой качественный сервис, чтобы все гостевые потребности были удовлетворены и приложить к этому максимальное количество усилий.

Очень важным является человеческий фактор. Особенность предоставления гостиничных услуг заключается в широко масштабности участия персонала в трудовом процессе.

Это приводит к неповторимости предоставляемого сервиса, так как проявляется индивидуальный подход.

Большую роль играют стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые стремятся демонстрировать установленный и характерный для данного отеля уровень качества сервиса во всех процессах^[11].

Стоит отметить, что согласно стандартам определяются критерии оценки качества сервиса. Критерии зависят от звёздности отеля и его уровня. К ним относятся: знание иностранного языка, время ответа на звонок, наличие консьерж службы, время, затрачиваемое на определённую услугу и вовлеченность персонала в её обеспечении и так далее.

Чем выше уровень отеля, тем больше стандартов и критериев оценки.

1.3. Факторы, влияющие на качество обслуживания и методы их повышения

Целью постоянного улучшения качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Каждый отель сталкивается с вопросом о повышении качества рабочего персонала. В пятизвёздочном отеле это проблема заключается в предоставлении гостям высококлассного сервиса.

Продукция, выпускаемая отелем — это предоставление на территории гостиничного комплекса услуг и номеров, включая рестораны, залы и переговорные.

Основными проблемами повышения качества сервиса являются^[12]:

Несоблюдение и незнание правил обслуживания;
Отсутствие владения иностранным языком;
Плохие условия труда;
Быстрая смена персонала, текучесть кадров;
Неслаженность действий сотрудников как единой команды;
Низкая заработная плата сотрудников;
Вероятность переработок и загруженность в течение рабочего дня;

Существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль гостиницы (рисунок 2).

Экономический фактор — это фактор, который способствует стимулированию сотрудников к обеспечению лучшего обслуживания гостям.

Чем больше отель поощряет сотрудника за качественно выполненную работу, тем выше уровень предоставляемого обслуживания и услуг, что впоследствии повышает уровень всего отеля.

Стимулирование сотрудников в отеле (предоставление премий за высококлассно выполненную работу) производится на усмотрение администрации. Из-за этого гости не всегда могут быть уверены, что, подходя в отеле к стойке приёма и размещения, их встретят с улыбкой на лице, подносчики багажа окажут помощь с багажом, проводят до номера, официанты быстро обслужат в ресторане, или хозяйственная служба не забудет убрать номер, и сделает это своевременно. Многие не знают средний уровень заработной платы у линейного персонала, которые ведут непосредственный контакт с гостями (официантов, горничных, подносчиков, администраторов СПиР).

Рисунок 2. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг^[13]

Социально-экономический фактор — это комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При взаимопонимании и уважительном отношении друг к другу в коллективе увеличивается работоспособность, также создается благоприятная среда для того, чтобы повысить конкурентоспособность среди других гостиниц. Сплочённость коллектива — показатель, который поддерживает и одобряет руководство отеля.

Таким образом, руководство отеля выделяет дополнительные средства на поддержание дружеского общения и сплочённости коллектива. Например, организовываются корпоративные выезды и различные мероприятия. Для поддержания имиджа и лояльности к своему отелю, организовываются ежегодные конкурсы и соревнования между гостиницами, где каждый работник может показать себя от лица своего отеля.

Стоит отметить, что такие мероприятия крайне полезны и повышают мотивацию персонала, способствуя улучшению их уровня работы, но чаще всего отели скупятся проводить что-либо из бюджета отеля, что приводит к недовольству среди сотрудников и ухудшению их производительности.

Технический фактор характеризуется качественным и быстрым предоставлением услуг. Залогом качественного и быстрого выполнения работы является использование современного оборудования, что повышает уровень отеля на локальном рынке. Необходимые условия для работы каждого отдела:

а) Служба приема и размещения

Оборудование для того, чтобы намагнитить электронные ключи к определённому номеру комнаты;
Рабочая телефонная сеть для связи с другими отделами и гостями;
Рабочая стойка для размещения электроники и документов, а также для дополнительных материалов для гостей отеля.

б) Хозяйственная служба

Необходимое количество банных принадлежностей и средств личной гигиены (шампуни, полотенца, зубные щетки и т.д.)
Рабочее оборудование - пылесосы, электрические чайники, фены, лампы.
Моющие средства для любых типов поверхностей

в) Банкетное и ресторанное обслуживание

Достаточное количество приборов для накрытия столов и на банкеты;
Необходимое количество свечей и салфеток (тканевых и бумажных);
Наличие посуды и бокалов с запасом;
Униформа, подходящая как для лета, так и для зимы.
Удобное расположение рабочих помещений, близость кухни, ресторана, комнаты для оборудования и персонала.

Организационный фактор важен для того, чтобы совершенствовать уровень организации рабочей атмосферы среди персонала и соблюдения ими субординации и стандартов отеля. Для поддержания и развития этого в 5 звёздных отелях существует вакансия тренинг-менеджера. В его обязанности входят: контроль и внедрение стандартов обслуживания и индивидуального подхода к гостям, что ведет к поддержанию престижа отеля.

На загрузку отелей также оказывает большое влияние фактор сезонности, так как от него напрямую зависит выручка.

Сезон — период года, в котором количество постояльцев превышает их среднемесячное число за год^[14].

На сезонность влияет ряд факторов:

природно-климатические особенности;
особенности вида туризма;
особенности отдыха или труда гостей.

Выделяют высокий («горячий») и низкий «мёртвый» сезон.

Для того чтобы в низкий сезон сохранять конкурентоспособность и стабильную загрузку необходимо делать выгодные для гостей специальные предложения или вводить новые услуги, которые будут заставлять гостей возвращаться снова и снова.

Для повышения качества предоставляемых услуг существует комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Вот некоторые из них:

анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон;
сбор и анализ отзывов о компании, её недостатках и достоинствах. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через который будет проводиться опрос;
статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства;

Методы оценки качества сервиса (рисунок 3) подразделяются на те, которые выполняются собственными силами компании и с помощью привлечения сторонней организации.

Рисунок 3. Методы оценки качества сервиса^[15]

К первым относятся различные анализы отзывов - замечаний, жалоб и предложений. Он позволяет выявлять проблемы, которые возникали у гостей и работать над их устранением. Отзывы от гостей сотрудники получают во время проживания, в процессе выезда, также гости оставляют свои впечатления в книге жалоб и предложений, на различных интернет-сайтах и ответом на анкету о проживании гостя. Недовольства фиксируются и рассматриваются руководством. Обязательным условием является связь с гостем после получения отзыва и извинения перед ним.

Также к методам оценки собственными силами относится анализ показателей работы персонала. А именно: ежедневная выручка от реализации товаров / услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги. Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.

Ещё можно выделить 1 метод — это совещания о качестве предоставляемого сервиса гостям. Обязательными участниками таких совещаний является: руководство, тренинг менеджер и сотрудники, которые непосредственно обслуживают гостей. В результате совещаний могут вноситься корректировки в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

Анкетирование гостей с помощью сторонних компаний. Используется небольшая анкета, которую гости заполняют после выезда. Другой вариант — проведение интервью или телефонных опросов. Это довольно затратная и сложная процедура, как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств. Также может выполняться своими силами.

Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. ГОСТ ISO 9000-2011^[16].

Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей.

Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

Аудит методом Mystery shopping - маркетинговое исследование с привлечением тайного покупателя. Благодаря этому методу выявляются причины, которые препятствуют процессу качественного обслуживания.

Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) — программа контроля качества сервиса универсального назначения, в любой сфере, где выполняется обслуживание покупателей, гостей или клиентов.

Целью исследования методом Тайный покупатель является получение результатов с указанием недостатков и достоинств, чтобы разработать мероприятия по поиску путей повышения качества и удовлетворению потребностей гостя. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и так далее), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины).

Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксировано по факту. А также прилагает аудиозапись консультации с персоналом.

Тайная проверка — это действенный метод, так как при доступных затратах в данный проект, удаётся получить максимум полной информации, которую можно использовать для улучшения качества сервиса.

Таким образом, исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Гостиничные услуги в сфере гостеприимства являются основным элементом в обеспечении сервиса. Качество их предоставления зависит от многих моментов: звёздности отеля, соответствующих стандартов обслуживания, от сезонности.

Чем больше и разнообразнее услуги, тем конкурентоспособней отель.

Существуют различные критерии, факторы и методы, влияющие на повышение уровня обслуживания.

Наиболее популярными для анализа и разработки, которые используют компании, являются такие методы оценки качества сервиса, как тайная проверка и анкетирование гостей.

На основании результатов, полученных от исследования, формируется отчет с рекомендациями по улучшению уровня сервиса.

Обнаруживая слабые стороны в сервисе, владельцы и управляющие гостиниц получают полную картину работы отеля, что служит основой для проведения тренингов и дополнительного обучения.

Сотрудники стараются в дальнейшем относиться к каждому гостю, как к тайному, а менеджеры стремятся организовать четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания.

Глава 2. Анализ функционирования гостиничного комплекса отеля «Премьер»

2.1. Организационная характеристика отеля «Премьер»

В качестве объекта исследования был выбран гостиничный комплекс «Премьер», располагающийся по адресу 350059 г. Краснодар, ул. Васнецова, 16. ИНН: 231200908935. Юридический адрес: 350080 г. Краснодар, ул. Тюляева д.29, кв, 95. Свидетельство о государственной регистрации серия 23 № 006671515, выдано 24.03.2006г. Инспекцией ФНС №5 г. Краснодара.

Свидетельство о присвоении категории «Четыре звезды» №550001212 дата выдачи 15.02.2017г. срок действия 14.02.2020г. (НАО «Курорт экспертиза»). Сайт отеля - http://hotelpremier.ru/

Отель «Премьер» расположен в самом центре Краснодара. Отель предлагает номера с кондиционером воздуха, бесплатным Wi-Fi и плазменными телевизорами.

В отеле «Премьер» имеется 2 ресторана, в том числе ресторан «Камелот», созданный в средневековом стиле, а также лобби-бар.

К услугам гостей отеля «Премьер» предоставляются тренажерный зал, сауна, крытый бассейн и бильярд. Отель «Премьер» расположен в 4 км от краснодарского железнодорожного вокзала и в 10 км от аэропорта (рисунок 4).

Рисунок 4. Карта расположения отеля «Премьер»

Согласно отзывам на Booking.com здесь лучшее соотношение цены и качества в Краснодаре^[17]. По сравнению с другими вариантами в этом городе, гости получают больше за те же деньги.

В отеле есть своя философия, которая гласит: «Whatever Whenever», что означает для гостей: что угодно, когда угодно, до тех пор, пока это законно, небо — предел.

Организационная структура управления отелем — линейно-функциональная (все подчиняются генеральному менеджеру, приложение 2). Описание организационной структуры отеля представлено в приложении 3.

Рассмотрим внешнюю и внутреннюю среду предприятия:

Внешняя среда — совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и непосредственного окружения.

Анализ внешней среды предприятия затрудняется тем, что основными характеристиками внешней среды являются ее неопределенность, сложность, подвижность и взаимосвязанность ее факторов.

Окружение современных предприятий изменяется с нарастающей скоростью, что предъявляет все более возрастающие требования к анализу внешней среды и выработке такой стратегии, которая в максимальной степени учитывала бы все возможности и угрозы внешней среды.

Необходимо учитывать, что все эти компоненты макроокружения находятся в состоянии сильного взаимовлияния и, что степень воздействия отдельных компонентов макроокружения на различные организации различна.

Макросреда фирмы — силы, или факторы оказывающие влияние на деятельность фирмы, но не поддающиеся или слабо поддающиеся воздействию с ее стороны (демографические, экономические, природные, научно-технические, политические, правовые, факторы культурного окружения).

Оказывают влияние и регулируют деятельность отеля «Премьер» правовые факторы (Трудовой Кодекс РФ, Правила предоставления гостиничных услуг). Например, согласно Трудовому Кодексу РФ, было введено положение об обязательной индексации заработной платы сотрудников, которое в отеле «Премьер» вступило в силу с января 2017 года.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг недавно были изменения, которые установили новую разницу между временем заезда и выезда, которая равна 2 часам. Это привело к сокращению времени на уборку, ранее разница была 3 часа. В отеле «Премьер» время выезда стало 13:00, а время заезда осталось неизменным — 15:00.

На загрузку отеля «Премьер» также очень влияют экономические и политические факторы. Из-за повышения курса доллара и евро, а также санкций количество русских туристов, которые приезжают, увеличилось. Также, снижение рубля по отношению к валюте привлекло средний класс населения иностранцев Европы. Однако политические разногласия и санкции значительно сократили приток граждан из США и Великобритании.

Демографические характеристики гостей — чаще всего русские, французы, итальянцы, испанцы. Примерный возраст гостей от 20 до 45 лет, в основном пары без детей.

Внутренняя среда экономических организаций включает в себя следующие основные элементы: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом, организационную структуру.

Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Микросреда фирмы — силы, имеющие непосредственное отношение к фирме (поставщики, конкуренты, посредники, клиенты, отделы и службы фирмы).

У отеля «Премьер» очень много поставщиков, выделим основных: «Глобал Трейдинг», «Мираторг», «Метро», «Росинка» и другие. Поставщиками занимается отдел закупок, выбирая их на основании принципа «цена-качество». С каждой компанией заключён двусторонний договор, который ежегодно продлевается или расторгается, если компании поставщиков не удовлетворяют спросу отеля.

К конкурентам отеля «Премьер»^[18] относятся следующие отели — лидеры по рейтингу Trip Advisor, которые располагаются в Краснодаре. Прямыми конкурентами считаются близлежащие: например, «Ибис Краснодар Центр», «Амичи Гранд Отель®», «Авангард Отель», «Айсберг», «Хилтон Гарден Инн Краснодар», «Гостиница Интурист», «Отель Хэмингуэй», «Отель Прага». Данные отели превосходят отель «Премьер» по рейтингу, так как у них отели с большим количеством номеров, гостей, а значит и отзывов. Но с точки зрения загрузки (по заполняемости отеля) отель «Премьер» находится на 1 месте, а с точки зрения цены (по выручке) - на 2, уступая лишь отелю «Ибис Краснодар Центр».

Штатное расписание сотрудников службы приёма и размещения представлено в приложении 4.

Отметим, что внутренняя среда предприятия определяет технические и организационные условия работы предприятия и является результатом управленческих решений.

Таким образом, по результатам анализа можно заключить, что целью анализа внутренней среды предприятия служит выявление слабых и сильных сторон его деятельности, так как, чтобы воспользоваться внешними возможностями, предприятие должно иметь определенный внутренний потенциал.

Человеческие ресурсы являются центральным звеном в любой системе управления, данное количество сотрудников отеля «Премьер» является оптимальным. Сокращение персонала приведёт к нарушению операционного процесса, поэтому особое внимание необходимо уделить проработке сервиса, а именно улучшению уже имеющихся процессов.

2.2. Анализ внутренней проверки отеля — тайный гость

Проверка «Тайный гость» может осуществляться несколькими способами (приложение 5):

самостоятельно (в компании есть ответственный сотрудник, который полностью берет на себя все задачи, связанные с исследованием)
с привлечением реальных покупателей
с помощью агентства;

Для тайной проверки отеля «Премьер» была выбрана известная международная компания «Coyle Hospitality Group», которая совершает лучшие в своем классе тайные покупки, предоставляет программы обеспечения качества и маркетинговые исследования для более чем 300 компаний по всему миру.

С 1996 года компания Coyle разработала и развила наиболее востребованную разнообразную сеть потребителей, которые путешествуют, обедают и тратят дискреционный доход на впечатления высокого уровня.

Рассмотрим результаты и проанализируем качество сервиса на примере отеля «Премьер»:

Процесс: тайный гость забронирует номер в отеле напрямую (оценивая работу отдела бронирования), заселится, оценит состояние отеля и работу сотрудников, затем произведет выезд. Цель: для данной проверки было выбрано проживание с ночёвкой. Визит проверяющего в большей степени будет направлен на сервис, включая особенности программы лояльности отеля Starwood Preferred Guest (далее — SPG), приём и размещение гостя.

Проверяющий оценивает сервис согласно анкете, которая состоит из 135 пунктов, которые заранее оговаривались с командой Guest Experience Team (разрабатывали анкету о проживании для гостей отеля «Премьер»).

Проверяющий подробно рассматривает и выставляет баллы за процесс заезда (check-in) и выезда (check out), состояние отеля и номера в целом (включая уборку и комфортность кровати/сна), а также оценка дополнительных услуг (интернет, room-service, услуги фитнес-центра и спа-салона), знание брендовых стандартов, а также сервис персонала.

Особое внимание уделяется службе приёма и размещения, результаты проверки представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Результаты тайной проверки отеля за 2017 год

Как видно на рисунке 2 проверяющий оценивал работу операторов, сотрудников службы ресепшн и подносчиков багажа.

Оператор получил 0%, так как просьба гостя не была выполнена (звонок-побудка) и приём заявки на звонок был не по стандартам.

Ресепшн получил 50,80%: все просьбы были выполнены и в нужный временной промежуток, но соблюдение брендовых стандартов во время процедуры check in и check out были нарушены, часть информации не была предоставлена гостю.

Работа подносчика багажа была наиболее качественной, он лишь упустил малейший нюанс в предоставлении действительно wow сервиса — это предложить гостю приветственный напиток.

Анализ отзывов гостей в результате их внутреннего анкетирования представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Результаты тайной проверки отеля за 2017 год

Таким образом, больше половины гостей в целом довольны сервисом – 67 %, оставшиеся 33 % остались не довольны сервисом отеля «Премьер».

2.3. Анализ отзывов гостей в результате их внутреннего анкетирования

Основываясь на результаты, представленные на рисунках 5 и 6, можно сделать вывод о том, что наиболее слабыми участками является работа ресепшн и операторов. Наиболее удачным является состояние отеля и работа подносчиков багажа.

Для получения информации о том, как прошло гостевое проживание, и какие были достоинства, и недостатки отеля «Премьер», существует онлайн-анкетирование GEI — Guest Experience Index (демонстрирует показатель удовлетворённости гостя своим проживанием).

Данная анкета специально разработана компанией Starwood Hotels & Resorts (к которой принадлежат более 1500 отелей) с целью выявления слабых и сильных сторон конкретного отеля, а также сравнения его с другими отелями по региону, бренду и так далее.

Гостям присылается анкета на e-mail, который указывается ими при заезде. Гости оценивают их проживание по шкале от 1 до 10 баллов. Общий показатель складывается из 3 основных пунктов: общее впечатление, желание порекомендовать своим друзьям и желание вернуться снова.

Стоимость данной проверки составляет 12000,00 рублей за каждый месяц.

За период с 1 января 2017 года по 31 декабря 2017 года в отеле было забронировано 34894 номера. Из них ответили на вопросы анкеты 535 гостей (рисунок 7).

Рисунок 7. Количество ответов гостей по месяцам за 2017 год, анкета Guest Experience Index

Рассчитаем в % соотношении показатель за 2017 год, который показывает сколько % гостей из всего количества проживающих ответили на вопросы данной анкеты, по формуле (1):

a : b x 100 % = c (1)

где: а — количество отзывов на портале GEI за 2017 год, шт;

b — количество проживающих гостей в отеле за 2017 год, шт;

с — показатель соотношения количества отзывов на портале к количеству проживающих гостей за 2017 год, %

Показатель в % соотношении за 2017 год (рисунок 8):

535: 34894 x 100% ~ 1,5%

Данный показатель очень низкий, и из этого следует, что данный опрос не является слишком эффективным методом для того, чтобы определить качество сервиса предоставляемых услуг, однако является довольно дорогим (144000,00 руб/год).

Это является большим минусом данного портала. Проблема заключается в том, что данный опрос присылается только на e-mail. Далеко не все гости предоставляют свой e-mail, не все проверяют почту, и далеко не все оставляют отзывы.

Рисунок 8. Диаграмма количества ответов гостей из общего числа проживающих за 2017 год, шт.

Плюсом же данного опроса является грамотное составление вопросов (анкета не перегружена), и способность генерировать основные проблемы и анализировать их повторение (рисунок 9).

Таким образом, в процентном соотношении благодаря внутреннему опросу гостей GEI - Guest Experience Index отель «Премьер» получает примерно 1,5% результатов от мнений всех гостей, что однозначно доказывает, что данное мнение — субъективно. На количество отзывов влияет фактор сезонности. Наиболее частыми проблемами в отеле по результатам опроса являются проблемы с сервисом в ресторане, шум, проблемы с персоналом, проблемы с интернетом, процесс check in и другие.

Однако, повторяющиеся проблемы среди данной категории гостей, которые отвечали на опрос, позволяют выявить наиболее частые проблемы, на которые менеджерам отеля необходимо обратить пристальное внимание.

Рисунок 9. Наиболее частые проблемы, которые происходили у гостей за 2017 год.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Персонал — это ключевое звено в обеспечении сервиса гостей. Внешняя и внутренняя среда отеля, организационная структура управления во многом влияет на качество обслуживания, так как создаёт полноценную систему, где каждый элемент - важный.

Тайная проверка является эффективным методом с точки зрения оценки и анализа работы персонала, и помогает выявить слабые места, чтобы над ними работать.

Однако, тайная проверка, которая проводится в настоящее время, имеет ряд недостатков: её стоимость довольно высокая, она однократная, не является сезонной и не охватывает весь персонал отеля (все смены). Для того чтобы обнаружить все проблемы и оценить работу каждого сотрудника, одной такой проверки явно не хватит.

С точки зрения оценки качества сервиса удачно составлена анкета Guest Experience Index. Однако на примере 2017 года, анализ показал, что лишь 1,5% всех проживающих оставляет отзывы, что является очень маленьким показателем, который необходимо улучшить. Данный портал очень дорогой, а значит должен приносить больше пользы (отзывов от гостей, которые приведут к получению большей прибыли).

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества сервиса в отеле «Премьер»

3.1. Мероприятия, направленные на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер» и оценка их эффективности

Разработанный комплекс мероприятий представлен на рисунке 10.

Рисунок 10. Улучшенная модель комплекса услуг в отеле «Премьер»

Таким образом, комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер», включает:

разработку и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства;
внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер»
разработку новой тайной проверки;

На рисунке 10 прослеживается взаимосвязь между разработкой гостиничной услуги, процессом анкетирования гостей и тайной проверкой.

Сначала разрабатывается уникальная услуга, которая способствует обслуживанию гостей, далее информация о качестве выполнения получается от гостей, которые заполняют анкету. Гости указывают все возможные моменты, плюсы и минусы. Минусы и проблемы, которые испытывали гости, являются объектом обсуждения и основанием для тайной проверки.

Результаты тайной проверки записываются и обсуждаются администрацией, чтобы выработать план действий по улучшению качества услуги и связанного с ней сервиса.

Таким образом, улучшенная услуга снова оценивается гостем и проходит заново все этапы.

Рассмотрим подробнее данные мероприятия.

1. Разработка и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства.

Для того чтобы сервис отличался от других отелей - конкурентов, необходимо не только не отставать от их уровня, но и привносить какие-то особенности, которые будут отличать этот отель от всех других. Одним из вариантов служит создание новых услуг и отличительное общение с гостями, более неформальное, но при этом с соблюдением имеющихся стандартов.

Для того чтобы повысить качество сервиса и быть к гостям ближе, предлагается внедрить услугу «Let’s Chat 24/7».

Данная услуга «Let’s Chat 24/7» — это круглосуточный онлайн консьерж-сервис. Услуга является уникальной, так как ни один отель в Краснодаре на данный момент не создал чего-то подобного.

Описание проекта: Используя такие данные гостей из системы гостиничного управления Opera, как мобильный телефон (обязательно вносится при бронировании номера), сотрудниками отеля добавляется телефон гостя в контакты мобильного устройства и пишется приветственное письмо через любую из программ.

Гости участвуют в «Let’s Chat» по собственному желанию, на своих условиях, через свои собственные мобильные устройства, как и когда они хотят.

«Let’s Chat» - простая в использовании для гостей и сотрудников программа. Гости узнают про данную услугу до заезда или в процессе их проживания.

Для привлечения необходимо использовать карточку «Let’s Chat», которая предоставляется на заезде, и объяснять гостям преимущества программы.

Гостям даётся выбор наиболее предпочтительного канала связи — WhatsApp, ВВМ или iMessage.

Текст приветственного письма: «Для Вашего удобства мы представляем консьерж-службу «Let’s Chat», которая позволяет Вам обращаться к нам 24/7 до, во время и после Вашего проживания с помощью WhatsApp, Imessage или ВВМ с любыми просьбами, которые у Вас возникают. Хорошего Вам дня!»

Сообщения гостей должны быть прочитаны и отвечены в течение 60 секунд. Если для решения гостевого вопроса необходимо больше времени, нужно поставить гостя в известность и сообщить ему через сколько он получит ответ.

Для внедрения данной услуги необходимо выявить слабые и сильные стороны, а также рассчитать экономические затраты данного проекта.

Преимущества данной программы:

Гостям не нужно больше пользоваться телефоном в номере или специально спускаться на ресепшн, чтобы задать вопрос или попросить что-то. Они могут быть на связи откуда угодно, в любое время. Гостям отвечают в течение 1 минуты (что примерно равно 3 гудкам). Гости могут полностью организовать своё проживание, сохраняя ценное время, пока отель заботится о них. В свою очередь, оказывая дополнительные услуги гостям, у отеля повышается прибыль.

Недостатки: проект на начальном этапе затратен, требует времени, чтобы вовлечь в него гостей, а также специального обучения сотрудников.

Чтобы рассчитать экономические затраты на данный проект, посчитаем стоимость оборудования и рекламы.

LCD монитор с порталом HDMI, зафиксированный на стене. Монитор: Телевизор Samsung UE32J4000 Цена: 17990,00 руб.

Крепление на стену: Кронштейн Nexport NP-TVM-372TS. Цена: 1590,00 руб.

Кабель VCOM mini HDMI-mini HDMI 19М/19М 3.0 метра, vl.4 (VHD6210D-3MB). Цена: 270,00 руб.

Разветвитель Belkin Lightning Audio+Charge RockStar. (мага¬зин Re-Store). Цена: 3990,00 руб.

Телефон с корпоративной сим-картой. Согласно брендовым стандартам сети отеля «Премьер» и надежности устройства, для этой цели была выбрана фирма Apple, а именно iPhone 7 64 Gb. Цена: 29990,00 рублей в магазине «Юлмарт». Корпоративная сим- карта. Цена: 350,00 + 2000,00 = 3250,00 рублей, Мегафон, всё включено VIP.

Bluetooth клавиатура Logitech К400 Wireless Touch Plus RTL Black. Цена: 1880,00 руб.

Ha iPhone необходимо загрузить программы для общения с гостями: What’s Арр, ВВМ, Viber, iMessage, Facebook Messenger, We Chat. Также необходимо подключить телефон к устойчивому сигналу интернета (точка доступа Wi-Fi) — бесплатно.

Итого: на техническое обеспечение проекта потребуется 58960,00 руб.

Также потребуется реклама. Заказ дизайна и распечатка карточек «Let’s Chat 24/7», которые похожи на визитки.

Разработка дизайна — 2000,00 рублей

Печать 1000 штук — 5500,00 рублей.

Итого: 7500,00 рублей на рекламу.

Общая стоимость внедрения данной услуги: 66460,00 руб.

Таким образом, на обеспечение данной услуги необходимо затратить 66460,00 рублей.

Данная программа была запущена с 1 апреля 2018 года и на основе этого рассмотрим результаты (рисунок 11 и 12).

Согласно рисункам 11 и 12 на диаграммах видно, что несмотря на то, что загрузка отеля в 2018 году немного меньше, чем в 2017, по выручке трансферов и цветов, на которую был сделан акцент во время общения с гостями в программе «Let’s Chat» с 1 апреля по 30 апреля 2018 года, наблюдается увеличение. Гости активно пользовались данной программой и за апрель 2018, запрос на трансферы и цветочное оформление номеров возрос.

Рисунок 11. Выручка отеля «Премьер» за 2016г. - 2018 г.

Рисунок 12. Загрузка отеля «Премьер» за 2016г. - 2018 г.

Можно сделать вывод о том, что несмотря на затраты на реализацию данной программы, выручка отеля растёт и данная программа является экономически выгодной.

2. Внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер».

Проанализировав недостатки (высокая стоимость и малое количество отзывов) портала GEI, было решено выбрать компанию Medal-lia Marriott и портал «GuestVoice»

Новый портал «GuestVoice» и его анкета по вопросам будет похожа на анкету GEI, но портал охватит большую публику, так как он дублирует отзывы таких важных сайтов как TripAdvisor.com, Booking.соm, Hotels.com, Expedia, официальная страничка на Facebook, Twitter и так далее.

Стоимость данного портала, также, как и портала Guest Experience Index, составляет 12000 рублей в месяц.

Большим плюсом портала «GuestVoice» будет являться большее количество отзывов.

Помимо оценки проживания те клиенты, которые организовывали мероприятия в отеле, также могут оценить качество сервиса отдела продаж (до этого отзывы оставляли только гости, которые проживали в отеле).

Портал будет охватывать 3 направления: ответы на анкету об удовлетворённости гостя проживанием, которые присылаются по е- mail, ответы гостя через social media (социальные медиа) и оценка гостем проведённого мероприятия.

Анкета имеет 10-ти бальную шкалу, то есть отвечая на каждый вопрос гость выбирает баллы от 1 до 10: если гостю совсем не понравилось, то он ставит 1, если всё было шикарно и это предвосхитило ожидания гостя, то он ставит 10 баллов. Если гость ставит 9-10, то цель достигнута. Если гость ставит 7-8, то это нейтральный результат, означающий отдых, как гость и ожидал, ничего примечательного. Если гость ставит 6 и меньше, то качество сервиса оставляет желать лучшего и менеджерам необходимо провести работу над ошибками.

Анкета присылается рандомно 80-ти % гостей, у которых в профайле системы гостиничного управления Opera есть email. Через 4 дня если гость не ответил, ему присылается напоминание о том, что он ещё не поделился впечатлениями о его проживании. Через 14 дней ссылка на анкету блокируется, так как за 14 дней согласно исследованиям психологов, восприятие человека и его впечатления меняются, а значит, это уже не будет верной информацией на 100%.

Согласно анкете «Guest Experience Index», используемой в отеле «Премьер» в среднем за месяц приходило 40-45 отзывов.

Портал «GuestVoice» поможет увеличить количество отзывов как минимум в 4-5 раз.

Предполагаемая экономическая эффективность рассчитывается по формуле 2:

a x b = c (2),

где: а — показатель анкетирования гостей, %;

b — количество интернет порталов, на которых гости оставляют свои отзывы;

с — предполагаемый показатель анкетирования гостей за 2018 год.

В данной программе участвует 4-5 интернет ресурсов, таким образом:

1,5 х 4 = 6%

1,5 х 5 = 7,5%

Показатель «GEI» за 2017 год был 1,5%, соответственно показатель при использовании «GuestVoice» будет не меньше 6-7.5% за те же деньги, что позволит более точно определять проблемы или связанные с ними области, над которыми необходимо работать.

Чем больше положительных отзывов от гостей, тем выше рейтинг отеля на популярных ресурсах, где можно забронировать номер, а значит, тем больше загрузка отеля и выше прибыль.

Таким образом, данный портал «GuestVoice» - прекрасная альтернатива анкетированию «Guest Experience Index», так как за ту же самую стоимость, можно получить больше отзывов, а значит, анализ и оценка проблем будет более детальная. Соответственно, если над данными проблемами работать детально, то значительно улучшится качество сервиса.

3. Разработка новой тайной проверки.

Выявив несовершенства проверки компанией Coyle, а именно высокая стоимость (50000,00 руб.) и проверка согласно общим пунктам, было решено создать свою проверку, которая будет основана на наиболее частых проблемах, о которых гости указывают в отзывах на официальных сайтах отеля и по результатам проверки Guest Experience Index.

Данная проверка поможет уделить больше внимания конкретным проблемам, на которые обращают внимание гости, и сократить затраты компании, так как она будет проводиться своими силами.

Данная проверка будет состоять из нескольких последовательных этапов:

Анализ отзывов гостей и выявление основных проблем.
Доведение слабых мест до менеджеров соответствующих отделов и дача времени на их устранение.
Разработка анкеты (листа проверяющего) на основании самых частых проблем.
Разработка идей и разыгрываемых ситуаций с сотрудниками, чтобы проверить соответствие выявленных моментов.

Согласно данным, полученным в результате анализа, наиболее слабыми участками является работа службы ресепшн и операторов. Наиболее удачным является состояние отеля и работа подносчиков багажа.

Для устранения данных проблем менеджерам СПиР необходимо обновить процедуры, провести тренинги и дополнительное обучение сотрудников.

Заниматься организацией тайной проверки будет менеджер по персоналу.

Разработка чек-листа сотрудников гостиницы и отеля — это удобный способ обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему выявлять нарушения, проверять знания и исправлять ошибки. Данная процедура оттачивает навыки и знания сотрудников отеля, доводя их до совершенства, а действия — до автоматизма.

Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия сервиса.

Будет разработано 2 варианта: выборочная проверка и проверка конкретных сотрудников.

Так как наименьший балл получила служба приёма и размещения, в первую очередь, будет разработана анкета именно для неё (Приложение 6).

Проверяющим будут либо постоянные клиенты, либо знакомые руководителей, которые будут проживать бесплатно в отеле. Результаты проверки будут проанализированы на собрании совместно с главами департаментов и тренинг-менеджером.

На основании полученных результатов, будет сформирован план действий для руководства.

Таким образом, проверим экономическую эффективность данного проекта. На проверку компании Coyle, которая использовалась до этого, тратилось 50000 рублей. Новая проверка не будет расходовать бюджет отеля, так как проводится своими силами, поэтому принято решение, что 50000 рублей необходимо затратить на дополнительное обучение сотрудников, которое не только поднимет их мотивацию, но и будет способствовать улучшению качества обслуживания.

Исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Разработка новых услуг, внедрение новых и изменение уже существующих процессов основывается на результатах анализа качества сервиса отеля «Премьер», существующих услуг и программ.

Для отеля «Премьер», у которого и так существует довольно большой спектр услуг, важным является не само наличие услуги, а то, как она будет предоставляться гостю. Стоит отметить, что для гостей (важных персон) критериями качества является решение проблемы, быстрота действий и минимальное участие гостя в процессе. Для этого была разработана и внедрена программа «Let’s Chat 24/7» - единственная консьерж-служба в Краснодаре, которая работает 24/7 в режиме онлайн. Гостю не нужно лишний раз подходить на стойку ресепшн, стоять в очереди и так далее.

Также для того, чтобы увеличить количество отзывов от гостей, которые являются непосредственными источниками информации о том, как улучшить сервис, необходимо поменять анкетирование на портал «GuestVoice». «GuestVoice» формирует большее количество отзывов, так как копирует отзывы с популярных сайтов бронирования номеров, что увеличивает количество отзывов как минимум раз в 5. Результаты оптимизируются, и даётся более чёткая картина.

На основании того, что тайная проверка, которую до этого использовал отель «Премьер», проводилась однократно, и анализировала отель в общем виде, было решено создать новую более детальную проверку своими силами. Тренинг менеджер разрабатывает чек-листы для проверки, которые заполняют либо постоянные клиенты, либо знакомые руководства, не афишируя, что они проверяют отель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные отели предлагают гостям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и так далее. Набор услуг варьируется в зависимости от класса и звёздности гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы отелей вынуждены отслеживать изменения в предпочтениях гостей и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Для отеля важным является то, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям гостя, которого отель надеется привлечь.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, сервиса, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг, то есть сервиса.

Служба приёма и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приёма и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Успех предоставления качественного сервиса напрямую зависит от сотрудников, а их настроение, удовлетворённость и радость от работы, которая передаётся гостям, напрямую зависит от удовлетворённости сотрудников компанией, в которой они работают.

Отель «Премьер» — это четырёхзвёздочный отель в центре Краснодара, который располагается рядом с историческими памятниками и объектами культурного наследия. Отель поддерживает конкурентоспособность и высокий уровень сервиса.

Организационная структура управления — линейно-функциональная.

Одна из задач высшего руководства - проведение регулярной систематической оценки пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учетом изменений в стандартах обслуживания.

Разработка новых услуг, внедрение новых и изменение уже существующих процессов основывается на результатах анализа существующих услуг и программ.

Для улучшения качества обслуживания и сервиса в представленной курсовой работе было решено проанализировать методы оценки качества сервиса в отеле, а именно тайную проверку сотрудников и оценку по результатам отзывов гостей, а на основе этого разработать уникальную услугу, которой нет ни в одном отеле Краснодара.

Тайная проверка, которая проводится в настоящее время, имеет ряд недостатков: её стоимость довольно высокая, она однократная, не является сезонной и не охватывает весь персонал отеля (все смены).

Это привело к разработке и созданию комплекса мероприятий по повышению качества сервиса.

Чтобы выявить моменты, которые необходимо улучшить сотрудникам, в гостинице «Премьер» существует портал «Guest Experience Index». Он помогает выявить те области, в которых возникают проблемы, и из-за чего качество сервиса снижается. Минусом данного портала является малое количество отзывов от гостей, которые останавливаются в отеле. Поэтому было решено внедрить программу «GuestVoice», которая способствует увеличению количества отзывов в 5 раз.

Для отеля «Премьер», у которого существует большой спектр услуг, важен процесс предоставления услуги гостю и её уникальность. Для гостей отеля важными критериями качества является решение проблемы, быстрота действий и минимальное участие самого гостя в процессе. Для этого была разработана и внедрена программа «Let’s Chat 24/7» - единственная консьерж-служба в Краснодаре, которая работает 24/7 в режиме онлайн. Гостю не нужно лишний раз подходить на стойку ресепшн, стоять в очереди и так далее.

Для выявления качественной работы и профессионализма сотрудников существует тайная проверка отеля, которая проводится однократно, персонал и отель оценивают в целым по общим критериям. Было решено создать новую более детальную проверку своими силами, так как за 1 раз трудно выявить все моменты. Суть заключается в том, что тренинг менеджер разрабатывает чек листы для проверки, которые заполняют либо постоянные клиенты, либо знакомые руководства, не афишируя, что они проверяют отель.

По результатам отзывов и тайной проверки отеля, было также выявлено, что сотрудникам необходимо больше соблюдать стандарты, а также им представляется сложным принятие решений по непредвиденным и неприятным ситуациям, которые произошли с гостями. Для этого директором службы приёма и размещения совместно с тренинг менеджером отеля «Премьер», будут разработаны новые тренинги с целью обучения персонала и повышения уровня его профессиональных компетенций.

Комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества сервиса в отеле «Премьер», включает:

разработку и внедрение уникальной услуги «Let’s Chat 24/7», которая работает с помощью мобильного устройства;
внедрение новой анкеты для гостей отеля «Премьер»
разработку новой тайной проверки;

Экономическая эффективность данных мероприятий полностью себя оправдывает: услуга «Let’s Chat 24/7» увеличила доходы от дополнительных услуг отеля, новая анкета при той же стоимости, что и старая дает в 4-5 раз больше информации, так как собирает данные с порталов-агрегаторов отелей, новая тайная проверка позволяет вложить освободившиеся средства на обучение персонала и его мотивацию. Подробные цифры приведены в соответствующей главе данной работы.

Таким образом цель курсовой работы достигнута, а задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Законодательные и нормативные документы

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018 № 149-ФЗ) / КонсультантПлюс / Режим доступа URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 07.11.2018)
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" / КонсультантПлюс / Режим доступа URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения: 07.11.2018)

Стандарты

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения: 05.11.2018)
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093424 (дата обращения: 05.11.2018)
ГОСТ 286814-1995 туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. (аутентичен ГОСТ Р 50645-94) / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200039730 (дата обращения: 07.11.2018)
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (дата обращения: 07.11.2018)
ГОСТ Р 54603 — 2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения: 10.11.2018)

Учебная и специальная литература

Андреев А.В., Борисова Л.М. Основы региональной экономики: Учебное пособие / А.В. Андреев, Л.М. Борисова. — М.: Издательство: КноРус, 2018. — 336 с.
Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Экономическая оценка инвестиций: Учебное пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. — М.: Издательство: Инфра-М, 2017. — 241 с.
Белокрылова О.С., Киселева Н.Н., Хубулова В.В. Региональная экономика и управление: Учебное пособие / О.С. Белокрылова, Н.Н. Киселева, В.В. Хубулова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Инфра-М, 2017. — 289 с.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — 432 с.
Зайцев Ю.К. Инвестиционный климат: Учебное пособие для бакалавриата и магистратуры / Ю.К. Зайцев. — М.: Издательство: Юрайт, 2018. — 123 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — 336 с.
Колмыкова Т.С. Инвестиционный анализ: Учебное пособие / Т.С. Колмыкова. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Инфра-М, 2018. — 208 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. — М.: Диалектика / Вильямс, 2016. — 496 с.
Никифорова В.Д., Никифоров А.А., Путихин Ю.Е. Региональная экономика: Учебное пособие / В.Д. Никифорова, А.А. Никифоров, Ю.Е. Путихин. — М.: РИОР, 2018. — 304 с.
Селищева Т.А. Региональная экономика: Учебник / Т.А. Селищева. — М.: Инфра-М, 2018. — 469 с.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2017. — 197 с.
Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — 373 с.
Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2018. — 312 с.
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — 331 с.
Угрюмова А.А., Ерохина Е.В., Савельева М.В. Региональная экономика и управление: Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / А.А. Угрюмова, Е.В. Ерохина, М.В. Савельева. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство: Юрайт, 2018. — 477 с.
Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление / Г.Г. Фетисов, В.П. Орешин. — М.: Инфра-М, 2018. — 416 с.

Электронные ресурсы

Отзывы отель "Премьер" / booking.com / Режим доступа URL: https://www.booking.com/hotel/ru/premier-krasnodar.ru.html (дата обращения: 05.11.2018)
Конкуренты отеля "Премьер" / ТрипАдвизор / Режим доступа URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-s1-g298532-d1957986-Reviews-Premier_Hotel-Krasnodar_Krasnodar_Krai_Southern_District.html (дата обращения: 05.11.2018)

Приложение 1

Основные и дополнительные услуги гостиничного предприятия

Услуги:	Название	Описание
Основные:	Размещение	Предоставление проживания в отеле, помощь в бронировании номера
Основные:	Питание	Завтрак и ужин в отельном ресторане
Дополнительные:	Транспорт	Заказ такси, организация трансфера (встреча и проводы в аэропорту, на вокзале)
	Визовая поддержка	Услуга для иностранцев, которым необходимо получить визу. Оформление письма-приглашения на сроки проживания гостя.
	Заказ еды в номер/ Room service	Круглосуточный заказ еды в номер
	Парковка	Предоставление парковочного места (крытая/ закрытая площадка)
	Бизнес услуги	Возможность воспользоваться компьютером и другой оргтехникой, услуги ксерокса, факса, отправка корреспонденции, аренда конференц залов
	Консьерж- услуги	Заказ и доставка цветов, покупка билетов в музеи и театры и пр. Организация экскурсий, информационная стойка.
	Услуги прачечной	Стирка, глажка, химчистка гостевых вещей
	Помощь с багажом и чистка обуви	Помощь с багажом и чистка обуви выполняется подносчиком багажа.
	Уборка номера	Дополнительный перестил и уборка номера
	мини бар	Ключ от мини бара предоставляется по запросу гостя
	Дополнительные принадлежности	По запросу предоставляется фен, дополнительные косметические и зубные принадлежности, полотенца, ручки и т.п.
	телефонная связь, wi-fi	Предоставление связи гостям и возможности выйти в интернет

Приложение 2

Организационная структура управления отелем «Премьер»

Приложение 3

Описание организационной структуры отеля

Администрация: Генеральный Директор, заместитель генерального директора
Отдел Персонала	Директор, ассистент директора, специалист отдела кадров, тренинг- менеджер, бухгалтер по расчётам заработной платы
Отдел Маркетинга	Директор, специалист
Отдел Продаж	Директор, ассистент директора,
Отдел Продаж	банкетный менеджер — 2, менеджер по групповому бронированию, специалист — 2, администратор -1
Отдел бронирования	Директор, менеджер, специалист, администратор
Отдел бухгалтерии	Директор, главный бухгалтер, менеджер — 3, бухгалтер — 3, специалист -1
Номерной фонд (подразделяется на 2) — Директор номерного фонда
Служба приёма и размещения	30 человек (подробная организационная структура ниже)
Хозяйственная служба	Директор, супервайзер — 4, горничные - 10
Служба организации питания	Директор, менеджер - 3, супервайзер — 3, бармен — 4, специалист отдела банкетинга — 2, сервер — 6. Шеф- повар — 1, су-шеф -1, старший повар — 2, повар -6.
Инженерная служба	Главный инженер, санитарный врач- эколог, супервайзер — 3, дежурный инженер-5
Отдел IT- технологий	Директор, специалист
Отдел закупок	Директор, специалист, приёмщик
Отдел мониторинга	Директор, старший смены — 3, администратор - 6

Приложение 4

Штатное расписание сотрудников службы приёма и размещения

Наименование структурного подразделения	Должность	количество штатных единиц	Оклад, руб	График работы
Служба приёма и размещения	Директор	1	100000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Ассистент директора	1	50000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Менеджер	2	32000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Ночной менеджер	1	40000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Ночной аудитор	2	27000,00	40-часовая неделя, 5/2, плавающие выходные
	Администратор	6	26000,00	40-часовая неделя, 5/2, плавающие выходные
Отдел услуг консьержа	Менеджер	1	35000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Старший консьерж	1	32000,00	40-часовая неделя, 5/2
	Консьерж	3	26000,00	40-часовая неделя, 5/2, плавающие выходные
	Оператор	5	25000,00	40-часовая неделя, 5/2, плавающие выходные
	Подносчик	5	16500,00	40-часовая неделя, 5/2, плавающие выходные
	Швейцар	2	20000,00	2 через 2, 11- часовой рабочий день

Приложение 5

Типы проверки методом «Тайный гость»

Тип проверки	Подходит для	Плюсы	Минусы
Самостоятельная	Компаниям с небольшим количеством сотрудников, средний и малый бизнес	Минимальные денежные затраты	Скорее всего, непрофессионально подготовленные материалы для проверки; нет гарантии качества; Занимает много времени у сотрудника на подготовку; Нет базы с тайными гостями
С привлечением реальных покупателей	Все компании	Получают мнение реальных покупателей Экономия	Реальные покупатели могут не обратить внимания на все моменты; Могут не полностью заполнить анкету; могут не иметь диктофона; В большинстве случаев откажутся заполнять анкету, в которой более 10 параметров
С помощью сторонней компании	Средние и крупные обеспеченные компании	Профессиональная разработка материалов проверки; дают гарантии; есть база тайных гостей; выполняют всё полностью - от переписки с каждым тайным покупателем до выплат; представляют полный отчёт с фото;	Высокие затраты

Приложение 6

Чек-лист оценки службы приёма и размещения

Департамент	Стандарты	Оценка
Служба приёма и размещения	Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная
	Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются
	Стажеры носят соответствующие бейджы
	Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя
	Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации
	Всем гостям смотрят в глаза и улыбаются, называют его по имени
	При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать — Извиниться — Решить - Поблагодарить»
	В присутствии гостей персонал не обсуждает личные темы
	Каждое действие сотрудников с документами гостя поясняется словами
	В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди гостей
	Услуга звонок-побудка предлагается гостям во время заезда Журнал регистрации находится на своем месте и актуален
	Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к гостю, у гостя интересуются, как прошло его проживания
	При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет
	Если гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку
	Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок осуществляется не позднее 15 минут после обращения (не оставляются голосовые сообщения)
	Все оборудование на стойке регистрации исправно
	На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения: 05.11.2018) ↑
ГОСТ 286814-1995 туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. (аутентичен ГОСТ Р 50645-94) / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200039730 (дата обращения: 07.11.2018) ↑
Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — с. 53 ↑
Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. — М.: Диалектика / Вильямс, 2016. — с. 81 ↑
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 32 ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 74 ↑
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 118 ↑
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2017. — с. 137 ↑
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — с. 92 ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 209 ↑
Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КноРус, 2018. — с. 144 ↑
Скобкин С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: Учебник и практикум / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Юрайт, 2018. — с. 141 ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. — М.: Юрайт, 2018. — с. 215 ↑
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2018. — с. 163 ↑
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / С.А. Быстров. — М.: Форум, 2018. — с. 112 ↑
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. / Кодекс / Режим доступа URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093424 (дата обращения: 05.11.2018) ↑
Отзывы отель "Премьер" / booking.com / Режим доступа URL: https://www.booking.com/hotel/ru/premier-krasnodar.ru.html (дата обращения: 05.11.2018) ↑
Конкуренты отеля "Премьер" / ТрипАдвизор / Режим доступа URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-s1-g298532-d1957986-Reviews-Premier_Hotel-Krasnodar_Krasnodar_Krai_Southern_District.html (дата обращения: 05.11.2018) ↑