Особенности организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

Содержание:

Введение

Одной из перспективных линий в развитии и совершенствовании общественного питания на сегодняшний день является увеличение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Особенность организации таких предприятий - это практически полное самообслуживание, минимализм и свободные формы в оформлении интерьера.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания (ПБО) являются: в производственно-технологическом плане - стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально-технической базы и т.д.

Зарубежные ПБО предлагают потребителю богатый ассортимент блюд - от обеденной продукции (первые и вторые блюда) до самого узкого, излюбленного ассортимента (горячие бутерброды, гамбургеры и пр.).

В нашей стране подобные типы предприятий стали получать внедрение лишь в последнее десятилетие. Вместе с тем, с учетом преимуществ ПБО, проводится целенаправленная работа по расширению их сети.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются новыми типами и формами обслуживания, т.к. возникли они достаточно стихийно и без научно- обоснованных четких рекомендаций, что и послужило проявленного нами интереса к исследованию данной проблематике и её актуальности на современном этапе.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в современном обществе на прием пищи у людей остается все меньше времени, поэтому и повышается популярность предприятия быстрого питания.

Целью представленной работы является изучение особенностей организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить современные тенденции развития и специфику деятельности предприятий общественного питания;

- рассмотреть организационные аспекты обслуживания на предприятиях быстрого питания;

- описать принципы размещения и структуру предприятий общественного питания быстрого обслуживания;

- провести анализ общей характеристики предприятий общественного питания;

Объектом исследования являются предприятия общественного питания.

Предмет исследования: организация обслуживания на предприятиях быстрого питания.

Практическая значимость работы состоит в изучении организации работы предприятий быстрого обслуживания, управления сотрудниками, а также решении задачи выбора оптимального варианта размещения предприятий быстрого обслуживания па территории крупного города.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

1.1 Закупка, хранение и учёт товарных запасов

Управление запасами - это оптимизация запасов произведенных товаров, незавершенного производства, сырья и других объектов деятельности предприятиями с целью уменьшения затрат хранения при обеспечении уровня обслуживания и бесперебойной работы предприятия. Управление запасами в логистике — оптимизация операций, непосредственно связанных с переработкой и оформлением грузов и координацией со службами закупок и продаж, расчет оптимального количества складов и места их расположения.

В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупки, доставку, хранение продуктов, товаров, материалов. Поэто­му все процессы, связанные с этой областью деятельности предприятия, подлежат строгому контролю. Эффективное управление запасами позволяет организации удовлетворять или превышать ожидания потребителей, создавая такие запасы каждого товара, которые максимизируют чистую прибыль. Прежде чем приступить к закупкам, необходимо точно установить, что именно следует приобрести, разработать спецификации для каждого приобретаемого товара. Спецификации должны быть составлены в письменном виде и служить средством контроля в руках приемщика. В них предусматриваются количество и качество закупаемых товаров. Для каждого приобретаемого товара заранее устанавливаются и указываются в спецификациях количество и объем. Изменение установленных размеров и объемов приобретаемых товаров приводит не только к путанице в работе обслуживающего персона­ла; это может вызвать недовольство потребителей, по­скольку неизбежно отразится на порционировании блюд и напитков. Общее количество закупаемых предприятием товаров определяется объемом его товарооборота и ассортимен­том блюд и напитков. Вместе с тем необходимо учиты­вать, что чрезмерно большие закупки приводят к пере­грузке складских помещений, затовариванию. Поэтому при определении размера закупок следует руководствоваться не только объемом товарооборота и ассортиментом блюд, но и емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими конкретными факторами, опреде­ляющими работу предприятия. Некоторые предприниматели пытаются решить эту проблему, создавая на предприятии недельный, двухне­дельный запас товаров и т. д. Однако весьма трудно вывести общие правила, которые можно было бы приме­нять в совершенно различных условиях деятельности многочисленных и разнообразных предприятий. Существует лишь одно положение, подтверждаемое многолет­ним опытом, общее для всех предприятий массового пи­тания: сохранение запасов товарно-материальных ценнос­тей в возможно меньшем размере.

Учитывая, что большинство всех пищевых продуктов и продовольственных товаров подвержено порче, усуш­ке, утруске и т. п., рекомендуется возможно более час­тая оборачиваемость товарных запасов. Многие, напри­мер, полагают, что замороженные продукты могут храниться в морозильной камере неопределенно долгое время. Однако на самом деле они и там подвержены усыханию и вымораживанию. Расчет оптимальных запасов товарно-материальных ценностей для предприятия питания может потребовать определенных затрат времени и труда, но при наличии полученных таким путем данных достигается в дальней­шем экономия времени и расходов, связанная с состав­лением заказов, получением товаров, их хранением. Кроме того, такой расчет, с одной стороны, позволяет избегать образования излишних отходов, а с другой — пред­отвратить нехватку того или иного товара.

Качество приобретаемых продуктов, как отмечалось выше, обязательно должно находить свое отражение в составляемых предприятием спецификациях. Так, напри­мер, если в меню предусмотрены говяжьи биточки с со­держанием жира не свыше 20%, то это требование, нап­равляемое поставщику, сохраняется неизменным до тех пор, пока блюдо включено в меню предприятия. Качест­во консервов устанавливается в зависимости от массы со­держащейся в банке жидкости. Чем эта масса больше, тем ниже качество консервов. Рекомендуется выбрать консервы того качества, которое больше всего подходит для данного предприятия, и в дальнейшем уже не отсту­пать от него в процессе производимых закупок. Как правило, для предприятий массового питания требуются продукты и сырье высокого качества, по­скольку приготовленные блюда должны в течение оп­ределенного времени до реализации сохранить свою пи­щевую ценность. Это связано с известными труднос­тями, которые еще больше возрастают при использо­вании продуктов низкого качества. Так, например, кофе низкого сорта, только что приготовленный и поданный посетителю горячим, может сохранить свой вкус и аро­мат. Если же сварить такой кофе заранее и оставить на 15-20 мин на плите, то он приобретает излишне горь­кий вкус и одновременно теряет специфический ко­фейный аромат.

Чем больше число наименований блюд в ассортименте предприятия, тем шире круг его поставщиков и количество необходимых поставок товаров, что неизбежно связано с увеличением расходов, затрат времени и труда на раз­мещение заказов, прием товаров и продуктов, их обработку, хранение и ведение складской картотеки. Следовательно, закупки товаров и продуктов мелкими партиями у большого числа поставщиков фактически приводят к несоразмерно крупным расходам. Отсюда вытекает необходимость стремиться к предельной концентрации заказов и товарных поставок. Этому может способствовать ограничение ассортимента блюд: чем меньше наименований блюд и напитков в меню предприятия, тем уже перечень приобретаемых им товаров, продуктов, сырья. В этих целях рекомендуется вести подробный учет спроса с тем, чтобы постепенно исключать из ассортимента те наименования блюд и напитков, которые перестали пользовать­ся популярностью у потребителей.

При каждом предприятии массового питания должен быть оборудован въезд для автомашин с поступающими грузами. На крупных предприятиях обычно имеются то­варные дворы с грузовыми платформами, уровень кото­рых находится на одной высоте с днищем кузова автома­шины, что значительно облегчает и ускоряет разгрузку. Непосредственно к входу в складское помещение должна примыкать специальная грузовая площадка, на которую водитель или грузчик складывает доставленные товары перед их проверкой. В условиях теплого климата эта пло­щадка может находиться под навесом, в других условиях она должна быть оборудована в закрытом помещении. Желательно, чтобы площадка была расположена вблизи конторы и в непосредственной близости к главному складу для ускорения обработки поступающих грузов. Для обработки поступающих на предприятие грузов следует предусмотреть дешевые и простые подъемно-транспортные средства, обеспечивающие экономию вре­мени и физических усилий персонала. К ним относятся прежде всего двухколесные ручные тачки и четырехколесные грузовые тележки, на которые укладывают при­бывшие товары, направляемые затем в помещение, где производится их учет и проверка. После завершения этой операции грузы на тех же тележках перевозятся в поме­щение склада, где и укладываются на хранение. В зависимости от типа предприятия питания и объема получаемых им от поставщиков грузов оно оснащается для их взвешивания и проверки различными весовыми меха­низмами. Точные весы являются не­пременным средством оснащения каждого предприятия массового питания независимо от объема его работы, ха­рактера и назначения. При этом все поставщики должны знать, что отправляемые ими предприятию товары и гру­зы регулярно взвешиваются и проверяются адресатом. В помещении, где производятся прием и учет поступающих грузов, обязательно должен находиться набор необходимых инструментов: ножницы для резки проволо­ки, небольшой лом для открывания деревянных ящиков, специальный нож для срезания крышек с картонных ко­робок, кусачки, пассатижи, маркеры для пометки ящиков и коробок перед их укладыванием на хранение, калькулятор для проверки правильности накладных. Удобно хранить все эти инструменты в стенном шкафу, в поме­щении для приема грузов.

Продукты получают по количеству и качеству. Первый этап – предварительный. Приемка продукции по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивания и т. п. Если товар поступил в ис­правной таре, кроме проверки веса брутто предприятие имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап – окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяются од­новременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящейся продукции – не позднее 24 ч с момента приемки товаров. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара. При невозможности взвешивания продукции без тары (соленые огурцы, квашеная капуста в бочках, сметана, творог в бидонах) масса нетто определяется как разность между весом брутто и тары. В случае расхождения фактического веса тары результаты проверки оформляются актом на за­вес тары, который должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения. На каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке) должен быть маркировочный ярлык с указанием даты, часа изготовления и конечного срока реализации. При обнаружении недостачи составляется односто­ронний акт о выявленной недостаче, этот товар хра­нится отдельно, обеспечивается его сохранность и вы­зывается поставщик по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным – не позднее 24 ч. Поставщик по скоропортящимся товарам обязан явиться в течение 4 ч после вызова, по остальным — не позднее чем на следующий день. После завершения окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах. Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. Срок проверки качества для скоропортящихся товаров— 24 ч, для нескоропортящихся — 10 дней. Приемка товаров по качеству производится органолептическим методом (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспорт­ным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указываются дата изготов­ления, срок реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и факти­ческих уровней тяжелых металлов). В соответствии с законом «О защите прав потреби­телей» и санитарными нормами и правилами товар должен быть безопасным для здоровья потребителей запрещается принимать:

• мясо всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринарного свидетельства;
• сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринар­ного свидетельства, а также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств;
• консервы с нарушением герметичности;
• овощи и плоды с признаками гнили;
• грибы соленые, маринованные, сушеные без нали­чия документа о качестве;
• продукцию растениеводства без качественного удо­стоверения.

В случае обнаружения несоответствия качества со­ставляется акт, как указано выше. Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные за­пасы.

Товарные запасы должны быть минимальными, но достаточными для ритмичной работы предприятия. Для предприятий общественного питания рекоменду­ются следующие нормы товарных запасов при нормаль­ных условиях хранения:

• нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) – 8 - 10 дней;
• скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.) – 2 - 5 дней;
• запасы хлеба, молока не должны превышать однодневную реализацию.

Сверхнормативные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборачиваемость товаров, услож­няют учет, загромождают складские помещения, при этом ухудшаются условия хранения.

​​​​​​​1.2 Производственная инфраструктура

Взаимосвязь производственных цехов с другими группами помещений.

На каждом предприятии в соответствии с технологическим процессом выпуска продукции организуются производственные подразделения, формирующие его производственную инфраструктуру, под которой понимается состав его производственных подразделений (участков, отделений, цехов), формы их построения, размещения, производственных связей.

На каждом предприятии выделяют две наиболее важные составные части: основное производство, охватывающее все процессы, непосредственно связанные с выпуском готовой продукции, и вспомогательное производство, включающее процессы материального и технического обслуживания основного производства.

Производства - это более крупные по сравнению с цехами подразделения, которые создаются на крупных предприятиях, где необходимо объединить несколько однородных или взаимосвязанных цехов.

В свою очередь основное и вспомогательное производства делятся на цехи, отделения, производственные участки, рабочие места.

Цех - обособленная в технологическом отношении часть предприятия, в которой протекает законченный процесс. В зависимости от характера технологического процесса и объема работы цехи могут иметь производственные участки, отделения или поточные линии.

Отделения - более крупные производственные подразделения, которые могут быть, созданы в крупных цехах. Например, в горячем цехе могут создаваться суповое и соусное отделения.

Производственный участок - часть цеха, где осуществляется законченная стадия производственного процесса.

Цехи, отделения, производственные участки делятся на рабочие места.

Рабочее место - часть цеха, на которой процесс труда осуществляется одним или группой работников, выполняющих определенные операции.

Различают предприятия с цеховой и бесцеховой структурой.

Цеховая структура организуется на предприятиях, работающих на сырье, с большим объемом производства. Цехи подразделяются на заготовочные (мясной, рыбный, птице-гольевой, мясо-рыбный, овощной), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). На предприятиях общественного питания, работающих на полуфабрикатах, организуются цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени.

Бесцеховая структура производства организуется на предприятиях с небольшим объемом производственной программы, имеющих ограниченный ассортимент выпускаемой продукции, на специализированных предприятиях (закусочных, шашлычных, пельменных, вареничных и др.).

Состав помещений предприятий общественного питания и требования к ним определяются соответствующими СНиПами. Выделены следующие основные группы помещений:

• складская группа для кратковременного хранения сырья и продуктов в охлаждаемых камерах и неохлаждаемых кладовых с соответствующими режимами хранения;

• производственная группа для переработки продуктов, сырья (полуфабрикатов) и выпуска готовой продукции; в состав производственной группы входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерский, кулинарный и др.) и вспомогательные (моечные, хлеборезка и др.);

• торговая группа для реализации готовой продукции и организации ее потребления (торговые залы с раздаточными и буфетами, магазины кулинарии, вестибюль с гардеробом и санузлами и др.);

• административно-бытовая группа для создания нормальных условий труда и отдыха работникам предприятия (кабинет директора, бухгалтерия, гардероб персонала с душами и санузлами и др.);

• технические помещения в состав которых входят машинное отделение холодильных камер, тепловой пункт, электрощитовая, вентиляционные камеры.

Все группы помещений взаимосвязаны между собой:

• взаимное расположение основных групп помещений должно обеспечить кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, чистой и использованной посуды, полуфабрикатов, сырья и отходов;

• следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменением технологии производства;

• компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиПов, санитарным и противопожарным правилам;

• все производственные и складские помещения должны быть непроходными, входы в производственные и бытовые помещения - со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения - с улицы; они должны быть изолированы от входов в жилые помещения;

• компоновка торговых помещений производится по ходу движения посетителей; предусматривается возможность сокращения их передвижения и обеспечение эвакуации людей в случае пожара.

Основные требования к созданию оптимальных условий труда

Для успешного выполнения производственного процесса на предприятиях общественного питания необходимо:

• выбрать рациональную структуру производства;

• производственные помещения должны размещаться по ходу технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Так, заготовочные цехи должны располагаться ближе к складским помещениям, но в то же время иметь удобную связь с доготовочными цехами;

• обеспечить поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;

• правильно разместить оборудование;

• обеспечить рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем, инструментами;

• создать оптимальные условия труда.

Производственные помещения должны располагаться в наземных этажах и ориентироваться на север и северо-запад. Состав и площадь производственных помещений определяются Строительными нормами и правилами проектирования (СНиП 2.08.02-89) в зависимости от типа и мощности предприятия.

В производственных помещениях должен быть создан оптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относятся температура, влажность и скорость движения воздуха. На микроклимат горячего и кондитерского цехов влияет также тепловое излучение от нагретых поверхностей оборудования. Открытая поверхность раскаленной плиты выделяет лучи, которые могут вызвать тепловой удар у работника.

Оптимальная температура в заготовочных и холодном цехах должна быть в пределах 16-18°С, в горячем и кондитерском цехах - 23-25°С. Относительная влажность воздуха в цехах - 60-70 %.

Данные микроклиматические условия создаются при помощи устройства приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжка должна быть больше притока воздуха. В горячих цехах кроме общей вентиляции используют местную, над секционно-модулированным оборудованием (плитами, сковородами, фритюрницами, мармитами) устраивают местные вентиляционные отсосы, которые предназначены для удаления паров.

В современных предприятиях целесообразно для создания оптимального микроклимата использовать автоматические кондиционные установки.

Важным условием снижения утомляемости работников, предотвращения травматизма является правильное освещение производственных помещений и рабочих мест. В цехах обязательно должно быть естественное освещение.

Для искусственного освещения используют люминесцентные лампы или лампы накаливания. При подборе ламп необходимо соблюдать норму - на 1 м2 площади цеха должно приходиться 20 Вт.

Производственные помещения должны иметь подводку горячей и холодной воды к моечным ваннам, электрокипятильникам, пищеварочным котлам.

Канализация обеспечивает удаление сточных вод при эксплуатации ванн, пищеварочных котлов.

Площадь рабочего места должна быть достаточной, чтобы обеспечить рациональное размещение оборудования, создание безопасных условий труда, а также удобное расположение инвентаря и инструментов.

​​​​​​​1.3 Управление сотрудниками производства

Цель управления персоналом на предприятии общественного питания состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к предприятию общественного питания.

Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия (организации);

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в предприятиях общественного питания в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь потребителям (гостям) в обычных и чрезвычайных ситуациях:

- знание и соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

Важным направлением организации труда является улучшение организации и обслуживания рабочих мест.

Правильно организовать рабочее место - это значит обеспечить его рациональную планировку, оснащение инструментом, оборудованием; своевременную подачу материалов, сырья, тары; создать благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда.

При организации рабочих мест необходимо учитывать мощность и специализацию предприятия, характер осуществляемых в нем технологических процессов, последовательность их выполнения, степень разделения труда.

Рабочие места, предназначенные для выполнения следующих друг за другом операций, рациональнее размещать без перерывов, т.е. создавать поточные технологические линии. Технологические линии позволяют сократить лишние непроизводительные движения работников, облегчают условия труда.

В доготовочных предприятиях, которые в основном являются мелкими предприятиями, преобладают комбинированные рабочие места, где выполняется несколько технологических операций. Комбинированное рабочее место следует обеспечивать полным набором инструментов, посуды, инвентаря, необходимым для осуществления всех технологических операций, выполняемых на данном рабочем месте. Непосредственно на универсальном рабочем месте должны находиться только те инструменты, которые необходимы для текущей операции. Для размещения остальных инструментов и приспособлений оборудуются выдвижные ящики, полки.

На рабочих местах с большой долей ручного труда, рационализация которых за счет механизации нецелесообразна или невозможна, следует предусматривать мероприятия по сокращению ручного труда путем перепланировки рабочих мест, обеспечивающей установку передвижного оборудования.

Предприятия общественного питания должны проводить аттестацию рабочих мест не реже одного раза в пять лет. Предварительная аттестация рабочих мест очень важна при получении сертификации соответствия данному типу предприятия общественного питания. Главной целью аттестации рабочих мест являются:

- рост производительности труда без увеличения численности работающих,

- улучшение качества обслуживания населения.

К производственному персоналу относятся категории работников предприятия, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, начальник цеха, повар, кондитер, пекарь, кулинар мучных изделий, изготовитель пищевых полуфабрикатов, обвальщик мяса, кухонный рабочий.

Производственный персонал предприятий всех типов и классов должен иметь или специальное образование, или пройти профессиональную подготовку на производстве с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Подготовка, квалификация и специализация производственного персонала должна соответствовать типу и классу предприятия.

Для каждой конкретной должности производственного персонала должна быть разработана должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, права и ответственность работника, требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию, техническим знаниям, опыту работы.

Производственный персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Производственный персонал должен обеспечить производство кулинарной продукции и мучных кондитерских изделий, безопасных для здоровья и жизни потребителей, в соответствии с требованиями нормативной и технологической документации. Весь персонал должен пройти инструктаж по охране труда и технике безопасности.

К производственному персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

• знание технологии и организации производства продукции общественного питания, основ рационального питания для различных контингентов питающихся, в том числе лечебно-профилактического и диетического питания, правил и техники обслуживания потребителей (в соответствии с занимаемой должностью с учетом специфики предприятия);
• соблюдение должностных инструкций, квалификационных характеристик и правил трудового распорядка предприятия;
• соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;
• знание и соблюдение пожарной и электробезопасности;
• соблюдение культуры и этики общения с коллегами по работе и потребителями;
• знание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

• разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);
• организация работы кухни;
• контроль качества закупок и готовых блюд;
• калькуляция и учёт. Контроль бюджета;
• разработка и обновление меню, технологических карт;
• знание направленности кухни;
• подбор и обучение персонала кухни;
• работа с поставщиками;
• проведение инвентаризации;
• оптимизация технических процессов;
• управление персоналом и контроль за его работой;
• контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

В задачи повара входит решение вопросов, связанных с:

• приготовлением блюд (соответствие разряду);
• порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию;
• участием в разработке новых блюд и калькуляционных карт;
• участием в составлении заявки на продукты.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИИ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Главными задачами предприятий общественного питания являются максимально полное удовлетворение спроса потребителя, постоянный контроль и улучшение качества изготовляемой продукции, совершенствование культуры сервиса.

Чтобы привлечь посетителей, интерьеры новых ресторанов быстрого обслуживания делают более современными и красивыми, вместо одноразовой пластиковой посуды многие рестораторы стали использовать керамическую, а также вводить новые виды сервиса для клиентов — проведение детских праздников, дней рождения и других мероприятий. Рекламная политика таких фирм направлена на пропаганду ресторанов как места детского и семейного отдыха. При этом фаст-фуды сохраняют прежнюю концепцию заведений с быстрым обслуживанием и недорогой едой. Численность и масштаб расширения бизнеса предприятий, ориентированных на средний ценовой сегмент, сократились в меньшей степени. Устойчивость позиций этих заведений во многом определяется тем, что многие из них работают по системе франчайзинга, то есть используют известную торговую марку (бренд), реализуют блюда, закуски, напитки ограниченного ассортимента по унифицированному меню, реализуют способ ведения бизнеса, включающий организацию снабжения, расстановку кадров, обучение персонала, стандарты обслуживания, оформление интерьера залов и т.д. в строгом соответствии с требованиями, изложенными в договоре с франчайзером.

Настоящее время, несомненно, является сложным и рискованным для открытия своего дела, поэтому вполне оправдано желание начинающих рестораторов запустить свой бизнес с тиражирования известного бренда.

Проблема кафе быстрого питания, предлагающих широкое меню заключается в том, что их эффективность может быть ниже, по сравнению с монопродуктовыми концепциями. Им требуется больше площади и больше персонала. Учитывая, что для успешной работы, кафе быстрого обслуживания должны размещаться в проходных местах, то высокая аренда снижает эффективность. Поэтому, открывать предприятие с полным циклом в хорошем месте может оказаться под силу только проверенным концепциям или открываемыми известными операторами. Выгоднее открывать сеть с выделенным производственным цехом и в торговых точках организовывать уже только доготовку.

Предприятия, работающие на монопродукте, при всем разнообразии этих продуктов и непохожести, имеют много общего. У них, как правило есть некий основной продукт, на базе которого готовится несколько однотипных продуктов. Дополнительно к этому, есть небольшая группа закусок или салатов, иногда делают простые супы и десертная группа в виде небольшого числа десертов.

2.1. Организационные аспекты обслуживания

На современном этапе развития экономики проблема эффективного пользования человеческим фактором является актуальной, как в масштабах страны, так и в масштабах отдельно взятой организации. Личностный потенциал используется не полностью, что приводит к социальным и экономическим потерям: ослаблению мотивации, снижению производительности труда и т.д.

В связи с этим работодатель вынужден наиболее полно использовать весь личностный потенциал в том числе социально-психологические ресурсы, условия их актуализации, способы эффективного использования и развития.

Предприятия общественного питания относятся к наиболее привлекательной отрасли для деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обуславливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания.

Для успешного развития предприятия должны обладать ведущими методами и приемами организации труда, укрепляющими их имидж. В связи с этим необходимо уделить внимание проблеме организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

Существует множество определений быстрого питания. В самом узком значении фаст-фуд — это продукция особого рода, которая может быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Более широкое толкование предполагает, что фаст-фуд — это предприятия общественного питания, в которых подаются эти самые быстро приготовленные закуски и блюда особого рода. В наиболее широком понимании фаст-фуд — отрасль быстрого питания вообще, то есть не только гамбургерные и сэндвичевые заведения, но и предприятия с меню из обычных блюд, которые исповедуют принципы быстрого обслуживания.

Как явление фаст-фуд появился в Америке в виде, приближенном к современному, в начале XX века. Сэндвичи, хот-доги, бургеры и картофель фри получили распространение именно тогда, а первые сети стали возникать в 1910-х годах. И только почти через полвека все это в США назвали фаст-фудом. Самое раннее документально зафиксированное употребление понятия «фаст-фуд» в английском языке произошло в 1951 году после публикации в журнале статьи «Фонтаны и фаст-фуд сервис». Термин «фастфуд» был впервые введен в словаре Memam-Webster, но еще продолжительное время фаст-фуд оставался очень расплывчатым понятием, которое использовали по отношению к продуктам-полуфабрикатам, различным формам кейтеринга (выездного обслуживания) и т.д.

Рис.1

Предпочтения постоянных посетителей по типам кухни заведений быстрого питания, % от числа ответов

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания -предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности и обеспечивающие минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Систематизировав имеющуюся информацию, можно выделить некоторые особенности и характерные черты, присущие предприятиям быстрого обслуживания.

1. Быстрота приготовления и обслуживания, достигаемая использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, приготовление готовой к употреблению продукции в присутствии потребителя или с небольшим упреждением; представление меню в наглядной и понятной форме на экране с фотографиями блюд и закусок (как следствие - быстрота выбора посетителем желаемого набора продукции); удобство мебели, в частности стульев, но не более чем на время приема пищи. Их эргономичная форма не позволяет откинуться, принимать положение полулежа. Таким образом, достигается минимально необходимая для рентабельной работы заведения оборачиваемость одного посадочного места в зале по приблизительным оценкам равна 1,2.

2. Меню ограничено по ассортименту и часто сориентировано на монопродукт. Это могут быть сэндвичи, пицца, бургеры, блюда и закуски из курицы, блины. Целесообразность специализации на одном сегменте по видам продукции или сырья обуславливается упрощением технологического процесса доготовки полуфабриката. Это дает возможность совершенствовать и индустриализировать технологию производства, оптимизировать «конвейер». Линейка однотипной продукции при этом формируется за счет вариаций компонентов рецептуры (например, сэндвичи с котлетой из мяса, птицы, рыбы).

3. Удобство потребления при определении способа подачи блюд, закусок и напитков. Для фаст-фуда характерно минимальный набор либо полное отсутствие столовой посуды и приборов, использование одноразовой посуды (пластиковой, бумажной). Продукция (например, пицца или бургеры) подаются на одноразовой тарелке или просто в обертке. При этом технология производства тех же булочек для сэндвичей предусматривает отсутствие крошек при их употреблении, что естественно облегчает уборку в зале. Как известно, удобство потребления и товарные достоинства является одним из показателей качества продукции общественного питания. В качестве примера можно привести удобство, точнее неудобство потребления выпеченных мучных изделий из слоеного теста - слойки, пирожки, которые крошатся при откусывании и доставляют массу неудобств при уборке зала и подготовке столов к следующему обслуживанию.

Очевидным преимуществом использования одноразовой посуды является отсутствие необходимости проектирования моечной столовой посуды. Экономия на производственном персонале (мойщиках), оборудовании (посудомоечных машин, моечных ванн, столах) и стоимости аренды положительным образом сказывается на бюджете заведения и является одним из важнейших принципов организации предприятия быстрого питания.

4. Технологические процессы регламентированы, унифицированы и разбиты на отдельные простейшие операции. Блюда фаст-фуда должны не только быстро, но просто готовиться. Работник производства, не имеющий поварского образования и прошедший минимальную стажировку на рабочем месте, при частом воспроизведении однотипных операций (последовательное выкладывание на разрезанную булочку соуса, листьев салата, мясного бифштекса, сыра и т.д.) выдает продукт стандартного качества.

5. Технология приготовления продукции ориентирована на массовое производство, то есть на промышленную, индустриальную основу. В конце 80-х годов прошлого века принцип индустриализации производства продукции общественного питания наряду с концентрацией, специализацией и кооперированием являлся одним из важнейших и перспективных направлений развития отрасли. При этом подразумевалось широкое использование полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности, изготавливаемых на заготовочных предприятиях - фабриках-кухнях, заготовочных цехах по выработке разнообразных по виду сырья полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных и т.д.), применение поточных линий по производству полуфабрикатов и готовой продукции, использование секционно-модулированного технологического оборудования с унифицированными размерами, позволяющего транспортировать полуфабрикаты, доводить их до готовности и реализовывать готовую продукцию без перекладывания. В полной мере промышленный подход и указанные принципы реализованы как раз в фаст-фуде. Задолго до открытия первого ресторана McDonald’s был выстроен и запущен Маккомплекс в Солнцево, снабжающий полуфабрикатами все точки Москвы и области.

6. Персонал заведения вовсе не обязательно имеет поварскую квалификацию, поэтому не претендуют на высокую оплату своего труда. Персонал - одна из весьма существенных статей затрат предприятия питания, в некоторых случаях составляющая до 50% выручки. В большинстве случаев предприятия могут безболезненно сократить до 30% сотрудников, избавляясь от офисного аппарата и части линейного персонала. В случае фаст-фуда, организованного по сетевому принципу, топ-менеджеры, бренд-шефы и другие сотрудники, занимающие руководящие позиции, базируются в головных офисах. «Лишних» сотрудников из числа линейного персонала, попадающих под сокращение в связи с антикризисными мероприятиями, нет. Каждый сотрудник выполняет строго определенными функции, практически в течение всего рабочего дня, «крутится как белка в колесе», имея только строго регламентированные перерывы.

7. Стандартный продукт и стабильное качество — визитная карточка фаст-фуда. Глобальные сети закусочных любят утверждать, что, например, картофель фри в их заведениях одинаков на вкус во всех странах и континентах.

8. Принцип самообслуживания и минимальное количества персонала в зале — самый бросающийся в глаза признак фаст-фуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и ускорять оборачиваемость столиков (эффект «человека со шваброй», как бы говорящего, что трапеза закончена и хозяева приступили к уборке).

9. Стоимость блюд минимизирована за счет массового производства, отработанной организации ведения производственно-торговой деятельности и четкого контроля. При высоких оборотах бизнеса снижение себестоимости производства блюда на один рубль может принести владельцу заведения десятки тысяч рублей дополнительной прибыли. В глобальных сетях на основании многолетней статистики точно рассчитывается каждая деталь, например, каков должен быть разумный расход дезинфицирующей жидкости для протирания столиков при разных объемах продаж.

Если перечислять форматы бизнеса, которые существуют в быстром питании, то с точки зрения инвестиций и организации работы предприятия можно выделить три:

• уличные тележки и передвижные прилавки;
• палатки и мобильные точки фаст-фуда на базе автоприцепов;
• стационарные заведения.

Предприятия быстрого обслуживания могут не иметь зала для потребителей и реализовывать продукцию через раздаточное окно.

Предприятия быстрого обслуживания различают:

• по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);
• по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
• по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

В соответствии с классификацией современного рынка общественного питания в западной терминологии могут быть выделены:

• QSR (quick service restorans) - рестораны быстрого обслуживания;
• Casual dining - демократичные рестораны, «семейный сегмент»;
• Quick&Casual - среднее между фаст-фудом и «повседневным рестораном». От обычных ресторанов переняли высокое качество и традиционность кулинарии: использование свежих полуфабрикатов и выпечки собственного приготовления и жесткое табу на замороженные полуфабрикаты уже готовых блюд, разогреваемые в микроволновках. Влияние фаст-фуда - меньшее количество позиций меню при более демократичных ценах, скромность интерьера на манер обычного городского кафе. Таким образом, в Quick&Casual клиент получает почти ресторанную еду, но дешевле и быстрее;
• Foodcourt (фудкорт) - «ресторанный дворик», комплекс ресторанов быстрого обслуживания, кафе, закусочных с общим залом для потребителей;
• Free flow (фри-фло) - свободное движение как посетителей, так и еды. Признаками концепции являются открытая кухня, частичное приготовление блюд на глазах у посетителей, разнообразный ассортимент, зонирование линий раздачи по ассортименту продукции (отдельные стойки со свободным подходом с салатами, закусками, горячими блюдами, супами, десертами), сокращение очередей, разнообразный ассортимент, метод самообслуживания, невысокие цены;
• мультикомплекс - размещение одновременно нескольких концептуальных ресторанов, имеющих единые производственные помещения (кухню), служебные и складские помещения.

Диаграмма 1

2.2. Особенность размещения

Правильны расчет местоположения и требований клиентов помогут правильно определить ассортимент предлагаемой продукции, вместимость обеденных помещений и режим работы предприятия. Данные факторы в результате позволят точно выбрать тип предприятия и построить его функционально-типологическую структуру.

Наибольший интерес представляют стационарные предприятия фаст-фуда, чаще всего располагаемые в местах интенсивного движения и скопления людей, в торгово-развлекательных центрах, мегамоллах, супермаркетах, кинотеатрах, центральных улицах и площадях. Наиболее успешными оказываются точки с «пассажиропотоками» не менее 1500— 2000 человек в час. Поход в заведения подобного рода, как правило, не планируют и не приезжают специально, спонтанность решения об их посещении составляет более 70%. Рестораторы эксплуатируют физиологическое чувство голода, неизменно настигающее покупателя или отдыхающего за несколько часов пребывания его вне дома. Поэтому, несмотря на активную антирекламу в СМИ и серьезные нарекания в адрес предлагаемой в фаст-фуде пищи, связанные с высоким содержанием насыщенных жиров и канцерогенов, образующихся при жарке (акриламид), пищевые добавки в полуфабрикатах промышленного производства, высокое содержание сахаров в напитках и булках и т.д., ресторанные дворики никогда не пустуют.

Диаграмма 2

Стратегия быстрого питания приобретает теперь новое направление. Владельцы крупных торговых брендов объединились в крупный фаст-альянс.

Гипермаркеты в качестве стратегической цели альянса быстрого питания были выбраны не случайно. В ближайшие годы только в Москве и вблизи нее появится более десятка новых торговых центров помимо уже существующих. Москва дает землю в аренду под крупные торговые комплексы, а потом получает прибыль не только с них, но и с предприятий питания.

Рассмотрим общие принципы проектирования и варианты планировочных решений предприятий быстрого обслуживания. При системе самообслуживания схема размещения раздаточной и характер планировки торгового зала оказывают значительное влияние на пропускную способность. Размещение раздаточной линии должно обеспечивать непосредственную связь с доготовочными цехами и удобство движения посетителей. В зависимости от конфигурации зала используются следующие схемы размещения раздаточных линий самообслуживания: фронтальное, угловое, по периметру зала и даже в центре. Для свободного передвижения посетителей в торговом зале устанавливаются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов, согласно нормам проектирования, должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) – 0.6 м. Для предприятий быстрого обслуживания линия раздачи является основным элементом, обеспечивающим быстрое и качественное обслуживание. Раздаточные стойки могут компоноваться в любой комплектации, обеспечивая при этом потребности конкретного предприятия. Если заведение предоставляет широкий ассортимент блюд, то логичной будет составление модулей в порядке приема пищи, т.е. в начале устанавливается модуль для холодных блюд и закусок, далее - для супов, горячих блюд и, наконец, напитков. Десерты иногда ставят вместе с салатами, чтобы не прибегать к использованию двух холодильных модулей.

Характерной особенностью размещения функциональных групп помещений предприятий быстрого обслуживания, особенно при торговых комплексах и/или фуд-кортах является значительное сокращение номенклатуры и площадей помещений. При работе по сокращенному технологическому циклу, на полуфабрикатах высокой степени готовности отпадает необходимость размещения складских помещений (охлаждаемых камер и неохлаждаемых кладовых) и заготовочных цехов. Часто после приемки полуфабрикаты поступают непосредственно в производственное помещение и используются в течение смены. Поставки осуществляются регулярно и в небольших количествах, обеспечивающих суточную потребность для бесперебойной работы. Кроме того, ставки арендной платы в торговых комплексах высоки и рестораторы стараются обойтись минимальными для производства площадями. В соответствии с производственной необходимостью выделяются участки (зоны) для приготовления горячих блюд и закусок, холодных блюд, напитки и мороженое зачастую готовятся и реализуются на линии раздачи. Как было сказано выше, продукция несложного приготовления готовится непосредственно после заказа либо немного раньше.

При размещении сетевых игроков на одной площадке «ресторанного дворика» к посетителям обращены 3--5 метров раздаточной стойки, производственный цех на минимально необходимых квадратных метрах остается в видимости потребителя, что имеет психологическую составляющую: гость видит, что продукция готовится быстро, у него на глазах, в приемлемых санитарно-гигиенических условиях.

При проектировании мульти комплексов на первом и цокольном этажах размещаются общие складские, служебно-бытовые, технические и производственные помещения, изготавливающие полуфабрикаты и готовую продукцию для различных по концепции предприятий питания, расположенных в здании.

Для крупных сетевых брендов, таких как Макдоналдс, Ростик’с KFC, Sbarro, Теремок, Крошка-картошка и т.д., как правило, предоставляются скидки по арендной плате и приоритет в выборе места при строительстве новых многофункциональных зданий. При этом проектированием, отделкой помещений, монтажом оборудования, оформление залов в фирменных цветах бренда занимаются сотрудники специального отдела по развитию. Такой подход обеспечивает эффективное использование площадей и унификацию планировочных решений, удовлетворяющих стандартам компании.

2.3. Управление сотрудниками сервиса

Известно, что составляющие любого предприятия общественного питания — это сервис, кухня и интерьер. Когда из этой триады выпадает одна часть, перестает работать весь комплекс. Первое, с чем сталкивается гость — это качество сервиса. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Следовательно, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятий питания — в функцию управления персоналом. Это позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии общественного питания на микроэкономическом уровне.

Отдел кадров предприятия должен формировать наиболее работоспособную команду служащих. Для достижения этой цели могут быть использованы различные методы и приемы, которые являются специфическими на всех этапах развития предприятия и конкретных задач управления кадрами.

Необходимо сказать о методе отбора – свободным от субъективизма и наиболее демократичном. Преимущество данного метода - всеобъемлющий и объективный подход к исследованию индивидуальных качеств каждого кандидата и возможности прогнозирования ее эффективности.

В основе отношений субъекта и объекта управления лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.

Прежде всего, нужен руководитель, который назначается владельцем или учредителями для осуществления оперативной координации всей деятельности заведения. Это должностное лицо, может быть управляющим или директором (генеральным директором). В крупных заведениях у директора могут быть заместители. В подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов.

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию предприятия, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

• разрабатывает концепцию развития предприятия;
• участвует в составлении меню;
• определяет корпоративную культуру;
• определяет стратегию позиционирования на рынке услуг питания;
• осуществляет финансовый контроль за деятельностью предприятия;
• отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;
• осуществляет кадровое планирование

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана. В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

• контролирует финансовые потоки предприятия;
• решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: администратор зала, официант, бармен, бариста, кассир (старший кассир), хостес.

Хостесс выполняет решение вопросов, связанных с:

• встречей и приемом гостей;
• сопровождением к столику, подачей меню;
• управлением вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости;

Бармен:

• обслуживанием посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками;
• оформлением витрины и барной стойки, содержанием их в образцовом состоянии;
• учетом денег, посуды и инвентаря;
• организацией и контролем хранения и реализации продуктов и напитков;

Кассир:

• обеспечением бесперебойной работы кассы;
• обеспечением сохранности денег, находящихся в кассе, контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей.

Официант:

• сервировкой стола в соответствии с установленными стандартами;
• контролем за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями, и салфетками на закрепленных за официантом столах;
• изучением меню, знанием основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• приемом заказов от клиента ресторана;
• подачей блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• предоставлением счета гостям;
• получением платы по счетам.

В целом для персонала сферы ресторанного бизнеса характерен ряд специфических черт, а именно:

• высокая текучесть кадров среди линейного персонала;
• отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;
• непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент и другие методы изучения и направления анализа, содержания труда различных категорий персонала.

Заключение

Популярность фаст-фуда у клиентов можно объяснить его положительными свойствами: быстротой обслуживания и организацией быстрого потребления пищи, экономичностью питания, удобством посещения.

Определение предприятия питания по принципу «быстрого обслуживания» не полностью приемлемо, не отображает желаемых итогов и своеобразности этих предприятий. Поэтому безошибочным стало говорить об этих заведениях, как о предприятиях быстрого питания. Небольшой выбор отпускаемых изделий и соответственная их подготовка к продаже объясняет не только быстрое обслуживание посетителей, но и быстрое её потребление. А в обычных столовых, ресторанах, кафе, закусочных и остальных предприятиях питания, которые предлагают широкий перечень блюд, для употребления необходимы также еще особые столовые приборы и посуда, специальная мебель. Потому принцип быстрого обслуживания на предприятиях быстрого питания тесно связан с принципом организации быстрого потребления пищи.

Очень важная особенность фаст-фудов - время обслуживания (2-3 минуты) и время пребывания потребителей в таком заведении (в среднем 30 минут).

Основной акцент на предприятиях быстрого питания ставится на увеличении скорости обслуживания потребителей, что гарантирует их конкурентоспособность с предприятиями розничной торговли, которые также применяют самообслуживание.

Интерьер заведений быстрого питания также оказывает влияние на настроение потребителей, создавая в зале особую атмосферу. Рестораны быстрого обслуживания пытаются подчеркнуть свою индивидуальность посредством интерьера, давая представление о той кухне, которая предлагается посетителям.

Для поддержки программ формирования лояльности предприятиям фаст-фуда необходимо вести постоянный анализ динамики объемов продаж как по предприятию в целом, так и по каждой ассортиментной позиции, а также мониторинг клиентских предпочтений и пожеланий.

Также были изучены принципы размещения и структура предприятий общественного питания быстрого обслуживания. Предприятия быстрого обслуживания рекомендуется размещать:

- в местах оживленного движения населения;

- при универмагах и крупных магазинах, в торговых и общественно-культурных центрах, в рыночных комплексах;

- на привокзальных площадях и в зданиях вокзалов;

- около метро;

- в зонах кратковременного отдыха.

Эффективное управление персоналом превращается в одну из важнейших функций предприятий питания. Это позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии общественного питания на микроэкономическом уровне.

Таким образом, можно сказать, что цель управления персоналом на предприятии общественного питания состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к предприятию общественного питания. Персонал предприятий общественного питания представляет собой совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает предприятие и является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в этих организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. В современных условиях управление персоналом становится всё более важным для успешного управления всей организацией и в то же время всё более сложным.

В ближайшие годы рынок быстрого питания будет продолжать расти высокими темпами, при этом ожидается, что сети ресторанов быстрого обслуживания будут неуклонно увеличивать занимаемую долю рынка и вытеснят отдельные рестораны и кафетерии благодаря своей более высокой экономической эффективности (более благоприятные условия контрактов с поставщиками продуктов питания, более низкие затраты на логистику и т. д.).

По мере усиления конкуренции местные предприятия в области быстрого питания также будут стараться внедрять новые услуги, такие как оборудование ресторанов подъездными путями, позволяющими делать заказ, не выходя из машины, различные рекламные акции и скидки, возможность взять еду на вынос и обслуживание различных торжественных событий, и улучшать общее качество своей работы, а не продолжать использовать преимущества, связанные с выгодным месторасположением или низкими ценами. В плане качества большее значение будет придаваться таким аспектам (на которые многие рестораны все еще не обращают внимания), как качество пищи, вежливость персонала и чистота.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.
2. Белова С.К. Проектирование гостиничных и ресторанных предприятий. Учебное пособие., 2008. 112 с.
3. Никуленкова Т.Т., Лавриенко Ю.И., Ястина Г. М.: Проектирование предприятий общественного питания., 2006. 216 с.
4. Технология продукции общественного питания / Под общ. ред. проф. А.С. Ратушного. В 2-х т, 2004. 760 с.
5. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания / Д. Денисов. М.: ЗАО «ИД Ресторанные ведомости», 2003. 236 с.
6. ОСТ 28-1-95 Общественное питание. Требования к производственному персоналу
7. Кондратьев К.П. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебное пособие., 2007. 109 с.

Источники

1. http://euroasia-science.ru/ekonomicheskie-nauki/osobennosti-upravleniya-personalom-v-industrii-pitaniya/
2. http://window.edu.ru/resource/591/48591/files/mtdtpop14.pdf
3. https://alcoexpert.ru/itnews/38849-gde-i-chto-edyat-moskvichi-analiz-restorannogo-rynka-stolicy.html