Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что одними из ключевых элементов сферы социального обслуживания населения являются гостиничный и ресторанный комплексы. Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе играют далеко не последнюю роль в общем социально-экономическом развитии городов и регионов РФ.

Гостиничное хозяйство представляет собой одну из отраслей сферы обслуживания, деятельность которой направлена на создание комфортных условий для гостей, которые приезжают по служебным делам, либо с целями отдыха и туризма.

Проблема доступности качественного общественного питания чрезвычайно важна современного общества. Это обусловлено, прежде всего, тем, что в современном мире, в условиях всеобщей глобализации и ускорения значительно увеличилась потребность населения в услугах общественного питания. Вышеуказанные процессы обусловили изменение технологии по переработке продуктов питания, развитие коммуникации, транспортировки и доставки сырья и готовой продукции, а также общее ускорение производственных процессов в сфере общественного питания.

Исходя из международных стандартов, понятие «общественное питание» можно охарактеризовать как «методы приготовления значительного количества пиши, которые выполняются без договоренности с потребителем продукции», также может быть использовано определение, которое характеризует термин общественного питания, как питание вне дома. Более распространенная форма собственности объектов общественного питания в мире – частная, вместе с тем, существует довольно большое количество предприятий и организаций данной сферы в государственной собственности.

При этом, к таким учреждения относятся учреждения питания для несовершеннолетних, военных, заключенных, а также пожилых людей и лиц, которые находятся в больницах. Следует отметить, что частный сектор также включает в себя многие из приведенных здесь организаций, однако, главным образом частный бизнес в сфере общественного питания подразумевает получение дохода на коммерческой основе, а не прямого финансирования из бюджета.

В последнее время, учитывая бурное развитие сетей общественного питания, данные о текущем состоянии различных групп и объектов сферы общественного питания являются разнородными, а иногда даже противоречивыми. С другой стороны, общественное питание представляет себя один из ключевых факторов, который дает интегральную оценку социального и экономического развития общества и помогает провести анализ своего состояния, необходимого для разработки перспективных планов развития отрасли. Эти планы могут быть использованы как представителями данной сферы, так и организациями, которые осуществляют надзор за объектами данной сферы.

При гостиницах обеспечением клиентов услугами по питанию занимаются кафе, бары и рестораны. Во всех категориях гостиниц, за исключением гостиниц, относящихся к низшей категории, предусмотрен ресторан либо кафе. Залы ресторанов вмещают столько же человек, сколько проживает в гостиницах. Вместимость предприятий питания может варьироваться, исходя из текущих экономических потребностей.

В трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах также возможно проектирование баров. В гостиницах категории «5 звезд» также возможен ночной клуб.

В число мест ресторана гостиницы входят отдельные кабинеты, а также места в банкетных залах. Во всех гостиницах (кроме низшей категории) также должна быть предусмотрена возможность по обеспечению питания в непосредственно в номерах гостиницы.

Ресторан представляет собой предприятие в сфере общественного питания, которое предоставляет широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включающий заказные; алкогольную продукцию и кондитерские изделия.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и предоставляемым услугам можно подразделить на три класса – класс «люкс», высший класс и рестораны первого класса. Данное разделение производится в соответствии со следующими требованиями:

- ресторанам класса «люкс» характерна изысканность оформления интерьеров, наличие высокого уровня комфорта, предоставление широкого выбора услуг, богатого ассортимента изысканных фирменных блюд, широкий выбор алкогольных напитков, различных коктейлей;

- для заведений «высшего» класса характерна оригинальность в интерьере, возможность выбора предоставляемых услуг, повышенный, комфорт, разнообразный ассортимент заказных и фирменных блюд и напитков;

- класс «первый» обуславливает гармоничность и комфортную обстановку, создаваемую интерьерами гостиницы, возможность выбора услуг, наличие разнообразия в ассортименте фирменных блюд и изделий, наличие напитков сложного приготовления.

Актуальность настоящей работы обусловлена высокой значимостью вопросов повышения качества оказания услуг учреждениями сферы общественного питания в отелях и гостиницах.

Цель работы – проанализировать текущую и выявить особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Краснодар на примере деятельности ресторанного предприятия.

Для достижения целей необходимо решить ряд задач:

• рассмотреть теоретические аспекты сервиса в отельных ресторанах;
• рассмотреть историю развития сервиса в ресторанах;
• рассмотреть организацию службы питания в ресторанах;
• выявить особенности сервиса в отельных ресторанах города Краснодар;
• определить сущность и современное развитие ресторанного бизнеса;
• выявить специфику организации сервиса в отельных ресторанах;
• выявить преимущества и недостатки сервисной деятельности ресторана «Камелот» в отеле «Премьер-отель» в Краснодаре;
• дать рекомендации по улучшению организации сервиса ресторана;

Объект курсовой работы - ресторанный бизнес в городе Краснодар в отеле «Премьер-отель».

Предмет курсовой работы - особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе.

Структура работа состоит введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические вопросы сервиса в отельных ресторанах

1.1. История развития сервиса в ресторанах

Первые заведения - рестораны появились еще в Китае, и случилось это в 618-906 годах. Именно в этой стране бизнес активно развивался, и некоторые из древних заведений сохранились до сих пор – например, ресторан «Бакит Чикен Хаус», который появился в 1153 году.

Подобные заведения существовали и в античности и Древнем Риме, однако это были скорее трактиры для путешественников – местные жители в них почти не питались, да и не воспринимали рестораны, как место для развлечений.

Лишь много столетий спустя – уже ближе к 18 веку – рестораны начали появляться в Европе, и там они уже изначально нацеливались на приятное времяпрепровождение: посетители могли заказывать блюда по вкусу и приходили в заведения для того, чтобы пообщаться и приятно провести вечер. Самым старым среди таких ресторанов можно считать заведение «Собрино-де-Ботин», которое расположено в Мадриде. Его открыли в 1725 году, и именно с него началась история развития ресторанного бизнеса на Западе.

Впрочем, само название «ресторан» появилось позже – лишь в 1765 году. Его, как нетрудно догадаться, придумали парижане: именно они возвели отдых в таких заведениях в настоящий культ, и с тех пор в них стали регулярно приходить посетители^[1]. В 1782 году во Франции рестораны стали очень похожими на современные:

• они работали фиксированное время
• посетителей рассаживали за отдельные столы
• гости могли заказывать себе еду, пользуясь меню

Первым среди таких заведений был ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр». Уже после него похожие заведения появились и в России.

«Ресторации» в нашей стране появились только в начале 19 столетия, хотя, безусловно, трактиры там существовали и раньше. Многие считают, что основоположником этого вида деятельности был Иван Грозный, который запретил продавать на Руси спиртное – именно в те времена купить алкоголь можно было только в кабаках, и эти заведения стали прообразами будущих ресторанов. Затем их сменили питейные дома, которые были как государственными, так и частными, и там уже можно было купить как спиртное, так и различные закуски, и горячие блюда.

Далее история развития ресторанного бизнеса на Руси воплотилась в открытии трактиров, которые активно продавали еду и напитки – и то, и другое готовилось в традициях русской национальной кухни. Однако уже тогда появились и «элитные» дорогие рестораны^[2].

Первые заведения открывались при гостиницах, и самым запоминающимся стал «Славянский базар», открытый в Москве в 1872-1873 годах. Над ним работали архитекторы, а в самом заведении уже появились первые официанты в белых перчатках и фраках. Именно в этом ресторане встретились Станиславский и Немирович-Данченко, которые основали МХАТ.

С этих пор история ресторанного бизнеса ни минуты не стояла на месте. Один за другим развлекательные заведения открывались в разных городах России, вытесняя собой кабачки и трактиры. В новых ресторанах подавали блюда традиционной русской кухни и предлагали изысканное обслуживание. Помимо них, открывались также кофейни, чайные, харчевни. Ну а позднее появились рестораны, в которых могли отдыхать и питаться не только представители элитных слоев населения^[3].

Многие заведения тогда принадлежали немцам и французам, однако были и исконно русские рестораны. Некоторые из них постепенно стали «перемещаться» за город, однако долго эта система не продержалась. Сразу после революции большинство заведений было закрыто, и возрождаться история ресторанного бизнеса в России начала лишь в 50-е годы 20 столетия. До начала 80-х был настоящий «золотой век» увеселительных заведений, однако потом он сменился застоем: в это время начался дефицит.

Впрочем, «ресторанная история» очень быстро восстановилась. Уже в 90-е она начала развиваться вновь, и к настоящему времени она поистине процветает: в мире появляются новые виды увеселительных заведений с уникальной атмосферой, особым перечнем блюд, неповторимым интерьером. И тем, кто хочет открыть ресторан с нуля, можно не беспокоиться: несмотря на обилие таких точек в любом городе, для новой, особенно если она будет уникальной, всегда найдется место.

1.2. Организация службы питания в ресторанах

По итогам анализа значительного количества предприятий ресторанного сервиса, расположенных в гостиничных комплексах, можно сделать следующие выводы^[4].

Как правило, клиентам в гостинично-деловом комплексе предлагается выбор из трех видов обслуживания:

- трехразовое питание или полный пансион (включая завтраки, обеды, ужины). В международной практике такой способ обслуживания получил название «full board» (сокращенно - FB);

- двухразовое питание или полупансион, (включается завтрак, а также по выбору обед либо ужин). Название, соответственно «half board» (сокращенно, HB);

- одноразовое питание (в него входит только завтрак), по английски такой способ может быть обозначен термином «bed and breakfast» (сокращенно, BB)

Как правило, В гостинцах и гостинично-деловых комплексах пристальное внимание уделяют сервису завтраков. День гостей-клиентов отеля начинается с завтрака, в этой связи, его хорошая организация чрезвычайно важна для обеспечения хорошего начала дня. Анализ сложившейся практики, проведенный в рамках настоящего исследования, показал, что на завтрак в ресторан приходят почти 95 % постояльцев гостиниц. Этим обусловлено особое внимание, которое уделяется службами ресторана к ряду моментов:

- обеспечение чистоты и свежести в зале, в котором подается завтрак;

- обеспечение бесперебойного процесса обслуживания гостей.

В ресторане отеля обычно подаются три вида завтраков:

- первый вид завтрака — это континентальный завтрак, термин происходит от английского названия «continental breakfast» и означает завтрак, который принят в Европе на протяжении уже многих десятилетий. В состав возможного меню завтрака включается: кофе, чай (также может быть подан горячий шоколад), сахар, сливки (молоко), лимон, джем либо какой-либо вид мед, хлебобулочные изделия, масло. Данный вид завтрака в ресторане гостиницы как правило включается в цену стандартного номера гостиницы.

- поздний завтрак, это другой вид завтрака, который может быть подан гостям в ресторане, предоставляется с 10.00 до 14.00.В состав меню входят элементы, которые могут быть использованы как в завтраках, так и в рамках обеда, например, гостям ресторана доступен выбор горячих и холодных напитков, булочек, джема, различных сортов колбас, сыра, супов, а также горячих мясных блюд и десертов. Поздний завтрак возможен к получению и в буфете гостинично-делового комплекса, в этом случае он может рассматриваться в качестве альтернативы завтрак и обеду.

- для особых случаев, клиентам ресторана может быть предложена возможность выбора завтрака с шампанским. Завтрак может быть предоставлен в период с 10.00 до 12.00. В рамках данного типа завтраков гостям предлагается на выбор чай или кофе, различные алкогольные напитки включая шампанские вина, разные виды холодных закусок и горячих блюд, супов, салатов, десертов. Завтрак с шампанским предлагается, как уже было упомянуто выше, по различным официальным поводам.

Методом обслуживания, который обычно принят при подаче в ресторане завтрака, является метод обслуживания «а ля карт», в рамках обслуживания гостями ресторана из доступного меню выбираются самые понравившиеся блюда^[5]. Полученный заказ передают на кухню, после чего повара начинают процесс приготовления и сервировки блюд и напитков. Как показывает практика, преимуществом такого обслуживания, является возможность для клиентов уточнить особенности заказа у официантов и внести возможные коррективы.

Производственные помещения предприятий общественного питания включают различные цехи по выработке полуфабрикатов, а также изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий. Обострение конкуренции на рынке, возросший потребительский спрос, сокращение норм прибыли диктуют необходимость усовершенствования не только организации работы самих цехов, но и внедрения новых технологий с использованием нового типа оборудования.

Предприятия общественного питания по характеру организации производства подразделяют на предприятия с полным и неполным технологическим процессом. На предприятиях с полным технологическим процессом выполняются все стадии и операции, начиная с приема и хранения сырья и заканчивая реализацией кулинарной продукции и организацией ее потребления. Предприятия с неполным технологическим циклом работают на полуфабрикатах.

Под производственной структурой предприятия общественного питания понимают состав цехов и порядок их кооперирования (взаимодействия). Цеховая структура применяется в заготовочных предприятиях. Ее характеристиками являются: наличие начальника цеха, наличие плана, документальное оформление перемещения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.

Цехи в предприятиях общественного питания подразделяют на заготовочные (мясной, рыбный, овощной, птице - гольевой, цех холодной доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени), доготовочные (холодный, горячий) и специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный).

В заготовочных цехах производят механическую кулинарную обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими производства своего предприятия, а также филиалов, магазинов кулинарии, мелкорозничной сети и т.д. В небольших доготовочных предприятиях для обработки мяса, рыбы и птицы организуют один мясо - рыбный цех, в котором предусматривают линию обработки мяса и птицы и линию обработки рыбы с соответствующим набором механического, немеханического и холодильного оборудования.

Режим работы заготовочных цехов зависит от типа предприятия, объемов производства и способа реализации полуфабрикатов. Цехи, обеспечивающие полуфабрикатами только свое предприятие, работают, как правило, в одну (дневную смену). Изготовители пищевых полуфабрикатов выходят на работу по линейному графику, предусматривающему одновременный приход и уход всех исполнителей.

В крупных цехах заготовочных предприятий работа организуется в две или три смены в зависимости от ассортимента продукции, сроков их хранения и графиков поставок в доготовочные предприятия.

Таким образом, подводя итог, можно отметить, что особую роль в общей эффективности деятельности гостиничного предприятия играет служба питания. Клиентами данной службы являются самые различные категории гостей, в том числе и иностранные граждане, для всех них необходимо обеспечить неизменно высокий уровень сервиса.

Непосредственно структура данной службы является достаточно сложной, ее составляют производственные цеха, служба официантов, подразделения бара. Вся их деятельность направлена на предоставление гостям гостиничного предприятия услуг по питанию. Рассмотрению особенностей функционирования данных служб на примере отельного ресторана и будет посвящена следующая глава настоящей работы.

Глава 2. Особенности сервиса в отельных ресторанах города Краснодар

2.1. Сущность и современное развитие ресторанного бизнеса 

В настоящее время текущее развитие ресторанного бизнеса можно проследить методом классификации современных предприятий общественного питания исходя из нескольких признаков:

- по характеру производства;

- по ассортименту выпускаемой продукции;

- по уровню обслуживания и целевой аудитории клиентов;

- по времени и месту функционирования.

Ниже рассмотрим классификацию организаций по каждому из приведенных признаков.

1. По характеру производства различают: заготовочные предприятия, доготовочные предприятия, раздаточные предприятия.

Заготовочное предприятие может включать отдельные цеха либо комплексы цехов со сходными или различными задачами. Цеха предназначаются для целей централизованного производства мучных кондитерских и хлебобулочных изделий, кулинарной продукции, а также организации снабжения как доготовочных предприятий, так и магазинов кулинарии и розничной торговли. Их специализация - переработка сырья и выпуск различных полуфабрикатов, а также овощных, рыбных, мясных изделий и мучных кондитерских изделий^[6].

Доготовочными предприятиями осуществляется приготовление блюд из поставленных заготовочными предприятиями полуфабрикатов, также производится их реализация и потребление.

Наконец, раздаточными предприятиями реализуется готовая продукция, которая получена от заготовочных предприятий. Раздаточные предприятия организуют потребление в залах ресторанов и кафе. Функция по производству продукции в них почти всегда отсутствует.

Также выделяют предприятия смешанного типа, выполняющие все три функции, таким образом, осуществляющие полный цикл процесса производства и торговли.

2. По ассортименту выпускаемой продукции различают универсальные и специализированные предприятия.

Универсальными предприятиями выпускаются блюда из различных видов сырья. Соответственно, специализированные используют только определенный вид сырья. В настоящее время у нас сложилась ситуация горизонтального наполнения рынка ресторанных услуг – очень большое количество корейских, китайских и японских ресторанов, вместе с тем, европейских заведений на настоящий момент не так много.

3. По уровню обслуживания и целевой аудитории клиентов.

В зависимости от уровня обслуживания выделяют заведения класса люкс, высшего и первого.

Классом предприятия является совокупность специфических признаков предприятий определённых типов, которая характеризует качество услуг; условия и уровень обслуживания.

Различают рестораны и бары люкс-класса, первого и высшего класса.

Класс люкс обуславливается изысканным интерьером предприятия, высоким уровнем комфорта, широким выбором услуг, а также большим ассортиментом фирменных блюд и изделий. Имеется большой выбор фирменных напитков. Высший класс заведения предполагает оригинальные интерьеры, возможность выбора услуг, высокий уровень комфорта, широкий выбор блюд и напитков. Первый класс заведения предполагает гармоничность интерьера, комфорт и выбор услуг, разнообразие ассортимента фирменных блюд и изделий^[7].

Подразделение таких заведений как кафе, столовые и закусочные в соответствии с классами не производится.

На сегодняшний день, точное определение класса ресторана вызывает у населения определенные трудности. Причиной является серьезное расслоение доходов населения: некоторые могут платить по чеку 2,5 тыс. руб., кто-то 10 тыс. руб. Однако, следует отметить, что оба ресторана будут не доступы большинству населения. Наиболее трудной для бизнеса представляется организация работы заведения со средним чеком в 500 рублей.

Так как идет сильная конкуренция с фактором «еды дома». Ресторанами, барами и кафе, предоставляются услуги, которые предполагают возможность насладиться хорошо приготовленным блюдом, получая при этом достаточный уровень обслуживания.

В этой связи, обеспечить атмосферу высокого комфорта, когда услуга стоит недорого, практически невозможно. Вместе с тем, в случае дороговизны услуги, привлечение людей, которые готовы за нее заплатить вызывает определенные сложности. По мнению экспертов, наиболее перспективными исходя из параметров рентабельности сегодня являются заведения со средним чеком в 600 – 1300 рублей. На настоящий момент, это достаточно широкая ниша для вхождения на рынок услуг общественного питания. Далее охарактеризуем предприятия, исходя из уровня доступности и целевой и аудитории клиентов.

В настоящее время рынок общественного питания насыщен достаточно неравномерно. Много «места» в сегменте «эконом-класса», немалое число составляют «элитные» заведения. Не секрет, что для запуска ресторана одним из ключевых по значению факторов является место расположеие. Необходимо учесть несколько параметров, в их числе поток потенциальных клиентов и транспорта, доступность инфраструктуры, а также вопросы наличия офисных и торговых комплексов, возможности парковки и многого другого.

Ресторан хорошего уровня может быть расположен в каком-либо подвальном помещении, в этом случае необходима выделить больший бюджет на рекламу. Вместе с тем, уровень торгового оборота такого заведения будет в любом случае ниже, чем заведения, которое расположено непосредственно видном месте (на первой линии улицы, к примеру).

С другой же стороны, в центре существует немало офисов, сотрудникам которых необходимо обедать каждый день, соответственно, стоит задача для руководства ресторана по привлечению клиентов специальным предложением, например бизнес-ланчем. При этом, выходные и праздничные дни можно ориентироваться на других клиентов, на тех которые пришли в большей степени отдохнуть и провести время в уютной атмосфере.

Таким образом, можно предположить, что при данной стратегии можно ожидать постоянного притока посетителей. Не следует, однако, забывать о высокой конкуренции среди подобных заведений в центральных частях города, поэтому менеджменту ресторана необходимо проводить грамотную ценовую политику, использовать акции и спецпредложения.

Также следует отметить, что выбор месторасположения для ресторана напрямую связан с его концепцией. К примеру, заведение для организации семейного отдыха будет к месту в одном из спальных микрорайонов либо коттеджном поселке (безусловно, с учетом разных ценовых категорий), для заведения молодежного отдыха (клубы, бары, больше подходят центральные улицы). Кроме того, популярность места также может быть рассмотрена в качестве фактора притяжения потенциальных клиентов, например, если люди будут осведомлены, что в одном из районов большое количество ресторанов, они отправятся туда и, обязательно в каком-нибудь из них остановятся.

Также для развития заведений общественного питания можно рассматривать и отдалённые части городской территории, поскольку там наблюдается нехватка подобных заведений, следовательно, конкуренция на рынке будет не такая высокая как в центре.

В зависимости от времени функционирования, различают заведения, действующие постоянные и временного действия (сезонного).

Число студентов, которые регулярно питаются в местах общественного питания в нашей стране доходит до 80 процентов. Значительное число студентов, исходя из данных статистики, используется фаст-фуд кафе для быстых перекусов. В период с весны по раннюю осень функционируют летние кафе, которые располагают не самым широким ассортиментом продукции своего производства. Они могут быть как стационарными, так и передвижными.

Далее в работе будет приведена классификация ресторанов и дана краткая характеристика каждому типу.

Ресторан-это самое комфортабельное предприятие сферы общественного питания. Ресторан предполагает широкий ассортимент блюд сложного приготовления, а также алкогольных напитков и десертов. В нашей стране, еще с первой половины 19 века получили распространение постоялые дворы, которые имели в своем составе рестораны. Бытовое название таким ресторанам – трактиры. Для торговцев, которые заключали сделки, они представляют собой некую биржу, а также являлись местом встреч знакомых.

Безусловно, современные рестораны имеют очень большие отличия от тогдашних трактиров, меняются интерьеры, уровень предоставляемого облуживания и т.д. Вместе с тем, цель создания и цель работы и трактиров и ресторанов, одна и та же - обеспечить предоставление посетителю ресторана комфорт от хорошей атмосферы и вкусно приготовленных блюд.

Ресторан является предприятием, в котором обслуживание посетителей в торговом зале сочетается с производством различных кулинарных, кондитерских изделий, и с изготовлением фирменных блюд и напитков.
Очевидно, что меню любого ресторана отличается от меню столовых и закусочных наличием широкого ассортимента алкогольных напитков (вино, крепкий алкоголь) различных кондитерских изделий, а также декором и оформлением. Значительное количество ресторанов своей специализацией считают приготовление лишь блюд национальной кухни. Кроме того, существуют рестораны, которые расположены в гостиницах, ж.д. вокзалах, аэропортах^[8].

Среди дополнительных услуг, которые предоставляют рестораны - реализация кулинарных и кондитерских изделий, посредством столов заказов и служб доставки, также принимаются заказы на организацию выездного обслуживания (кейтеринг).

Как уже было упомянуто в работе выше, Государственным стандартом РФ (ГОСТ Р500762—95) устанавливается классификация ресторанов исходя из качества оказываемых услуг, степени отделки интерьера, ассортимента доступных к заказу блюд и изделий. Исходя из этой совокупности, рестораны классифицируют по трем классам — люкс, высший класс и первый.

Ресторан класса «люкс» отличается современным интерьером, наиболее высоким уровнем комфорта и широким выбором предлагаемых основных и дополнительных услуг.

Комфорт может достигаться к примеру, удобным планировочным решением - когда торговый зал разделен по отдельным зонам, секторам путем использования перегородок и цветников. Уюта и выразительности залу может придать освещение, декор стен и потолков, а также напольных покрытий. В ресторанах такого класса широко используется отделка деревом, применяется керамика. Рестораны класса «люкс» располагают одним или несколькими банкетными залами, баром. Администраторы и официанты заведения должны быть первоклассными специалистами, которые в совершенстве владеют техникой обслуживания; в ресторанах, где часто производится обслуживание иностранцев, официанты обязаны обладать необходимым уровнем знания того или иного иностранного языка.

Официанты в ресторанах люкс одеты в одежду единого образца, при этом Столовое изготавливается по заказу. При обслуживании применяется фирменная посуда и приборы. В меню ресторанов «люкс-класса» включаются заказные и фирменные блюда, большая часть ассортимента – это кондитерские изделия. Блюда должны быть достаточно сложны по рецептуре, иметь высокий уровень художественного оформления. В ресторана «люкс» класса в вечернее время зачастую организовано исполнение живой музыки, есть отдельные места для танцев.

Рестораны высшего класса также характеризуется высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания, посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специализируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны. При обслуживании используется фарфоровая посуда высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна.

При устройстве банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специалистами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.

В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой.

Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. В интерьере используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни и другие факторы. При оформлении используют ценные породы дерева, синтетические отделочные материалы. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. Для сервировки столов могут использоваться не скатерти, а полотняные индивидуальные салфетки, недорогая фарфоровая посуда. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, темный низ).

Рестораны быстрого обслуживания в мировой практике известны давно, но система фастфуд начала развиваться стремительными темпами приблизительно с середины XX в. Рынок «быстрой еды» переживает в настоящее время свой золотой век.

В самом узком значении фастфуд — это пища особого рода, которая должна быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Расширенное толкование предполагает, что фастфуд — предприятия общепита, в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда особого рода. Сюда посетитель приходит с единственным желанием — быстро утолить голод. Отсюда и выстраивается вся технология работы предприятий быстрого питания. Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные минуты. При этом существуют два вида обслуживания: 1) кассир принимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные клиентом блюда; 2) посетитель с подносом проходит вдоль прилавков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе. Основная черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с этим определяются многие детали. Меню должно быть представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сбалансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором держится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, буррито, печеная картошка или блины.

Блюда фастфуда максимально адаптированы для быстрого приготовления и быстрой подачи клиенту. Для этого используются полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовности в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

Способ подачи блюд продиктован удобством употребления. Сервировка упрощена: минимум приборов или же полное их отсутствие, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале, оборудовании и квадратных метрах.
Технологические процессы на кухне разбиты на отдельные простые операции и строго регламентированы. Технология приготовления блюд адаптирована под массовое производство и ориентирована на частое воспроизведение операций.

Персоналу заведения не обязательно иметь поварскую квалификацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквалифицированные сотрудники после недолгого обучения могут выдавать стандартный по качеству продукт.

Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официантов — самый бросающийся в глаза признак фастфуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять оборачиваемость столиков.
Предприятия фастфуда отличает строгая функциональность. В закусочные фастфуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть.

Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности, массового производства и четкого контроля.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю. Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило, сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удобно. Такие рестораны основываются на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы — французский, а японцы — японский.

Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно в других ресторанах той же сети.
С развитием сети уменьшается количество персонала, особенно управленческого, так как у сетевого проекта может быть одна бухгалтерия, один склад, один отдел закупок и т.д. Сетевые рестораны — это в каком-то смысле «еда на скорую руку». В отличие от гастрономических заведений блюда сетевых меню не бывают очень сложными, на их приготовление не должно уходить много времени. Несмотря на общее стилевое решение каждый из ресторанов, входящих в сетевой проект, имеет свою «изюминку».
Для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов.

2.2. Специфика организации сервиса в отельных ресторанах

Управление сервисом ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, так как ресторан здесь представляет собой часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля (рисунок 1 и рисунок 2). Ключевые составляющие:

Рисунок 1. Ключевые составляющие ресторана при отеле

операционный менеджмент гостиничный бизнес

Рисунок 2. Ключевые составляющие отеля и взаимоотношения с различными службами

В таблице 1 приведены доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров.

Таблица 1

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания		Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт		Часы обслуживания
1. Основной ресторан		1. Гости отеля	1. Завтраки, обеды и ужины для гостей		1.6.30 - 23.00
2. Вечерний ресторан		2. Гости отеля + клиенты "с улицы"	2. Ужины		2.18.00 - 24.00
3. Лобби-бар/кафе		3. Гости отеля + клиенты "с улицы"	3. Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд		3.11.00 - 02.00
4. Мини-бары в номерах		4. Гости отеля	4. Алкогольные и б/алк. напитки, закуски		4.24 часа в сутки
5. Обслуживание в номерах		5. Гости отеля	5. Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере		5.24 часа в сутки
6. Обслуживанеи конференций в отеле		6. Организаторы и участники конференций	6. Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин		6. В зависимости от заказа
7. Банкеты и торжества в отеле		7. Компании и частные лица	7. Банкет		7. Как правило вечернее время
8. Обслуживание предприятий вне отеля	8. Компании и частные лица		8. Выездной банкет (Catering)	8. В зависимости от заказа

При разработке меню учитывают следующие этапы:

• тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
• разработка дизайна меню и описание блюд;
• назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

1) Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену - используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество - высокая скорость обслуживания.

2) Меню a la carte - в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3) Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Сервис в ресторане

Характеристика сервиса	Действия персонала	Процедуры
1. Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)	1. Сервировка стола	1. Стандарты, регламентируемые действия персонала
	2. Встреча гостей
	3. Логистика на	2. Бронирование столиков
	4. Логистика блюд	3. Встреча гостей
2. Шведский стол	5. Обслуживание	4. Обслуживание
3. Кафетерий-сервис	6. Расчет стола	5. Рассчет
4. Фаст-фуд сервис	7. Уборка	6. Уборка

2.3. Преимущества и недостатки сервисной деятельности ресторана «Камелот»

Ресторан «Камелот» расположен на территории «Премьер-отель» в городе Краснодар. «Премьер-отель» — это бизнес-отель г. Краснодара с хорошей инфраструктурой, который предлагает комфортное пребывание, индивидуальное обслуживание и оптимальные возможности для проведения деловых встреч, семинаров, конференций.

Стоит отметить, что сам отель предназначен для тех, кто ценит комфорт и высокий уровень сервиса европейского уровня. На всей территории гостиничного комплекса можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi, в номере любой категории есть компьютер.

Также бесплатно для гостей «Премьер-отеля» – сауна, закрытый бассейн и тренажерный зал. «Премьер-отель» предлагает 36 комфортабельных номеров, в том числе: «стандарт», «улучшенный стандарт», «студии» и «люксы». На территории отеля действуют: лобби-бар, три ресторанных зала, бильярдная, бар, VIP-сауна, бизнес-центр, лифт, стоянка и мойка автомобилей.

Также отметим, что отель имеет исключительно выгодное месторасположение отеля – 20 минут езды от аэропорта, 10 минут от железнодорожного вокзала и 10 минут от центра города.

Ресторанный комплекс «Камелот» располагается на территории отеля по адресу - 350059, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Васнецова, 16. Вход в ресторан представлен на рисунке 3.

Рисунок 3. Ресторан «Камелот»

Ресторанный комплекс «Камелот» – это массивный каменный замок, расположенный в самом тихом месте г. Краснодара между двумя автомагистралями – Северной и Селезнева. «Камелот» смело может считаться настоящим плотом покоя. Тяжелая дверь ведет в прохладный полумрак сумрачной каменной лестницы, поднявшись по которой клиент попадает в настоящий рыцарский зал. Это – главный зал ресторанного комплекса «Камелот». Его убранство роскошно и одновременно аскетично – грубые каменные стены, украшенные оружием и трофеями, массивные деревянные столы, неяркое освещение позволит вам почувствовать себя героем рыцарского романа.

В этой грубоватой, но вместе с тем изысканной атмосфере средневековья клиенты ресторана блистательно проведут деловые переговоры и прекрасно отдохнут в кругу друзей, романтично отметят годовщину знакомства с любимым человеком и шумно отпразднуют день рождения своей фирмы.

Внимательный персонал ресторана аккуратно проведет трапезу клиентов, какой бы сложной она не была. Клиентам помогут определиться с выбором блюд, расскажут об их составе и подберут напитки.

В ресторанный комплекс входит:

• Ресторан «Камелот»
• Ресторан эксклюзивного уровня обслуживания с европейской и авторской кухней. Роскошные Банкеты и Свадебные торжества. (80 мест).
• Ресторан Веранда

Удивительная атмосфера, создаваемая внимательным и искренним персоналом, и прыгающие в аквариуме морские гребешки, и устрицы со всего света по удивительным и радующим ценам, и баталии стерляди и раков, живущих в одном аквариуме, и то, что всё это может буквально через несколько минут оказаться у клиента ресторана на столе в очень привлекательном виде и с самыми вкусными последствиями.

Рассматриваемое предприятие по типу можно определить как ресторан, специализация данного ресторана – европейская кухня.

Вместе с тем, основной обслуживаемой аудиторией клиентов являются гости гостиницы «Премьер-отель». В ресторане «Камелот» имеется 120 посадочных мест. Ресторан обслуживается официантами 24 часа в сутки, нет перерывов и выходных.

В ресторане посетителям предлагают следующие услуги:

- бронирование столиков;

- возможность доставки заказа в номер;

- возможность заказать еду и напитки в формате «на вынос»;

- действует дисконтно-платежная Бонус-карта;

- возможны предварительные заказы на проведение различных торжеств, юбилеев, свадеб;

- возможно заключение договоров комплексного либо корпоративного обслуживания.;

- также для клиентов доступно обслуживание по безналичному расчету.

Ресторан «Камелот» является структурным подразделением гостиничного комплекса, организационно-правовой формой (ОПФ) которого, является общество с ограниченной ответственностью.

Данная ОПФ на настоящий момент преобладает у предприятий, которые считаются средними исходя из размеров общей площади и количества работников. Одним из достоинств указанной формы является тот факт, что участники общества не несут ответственность за его обязательства, и несут риск убытков, которые связаны с деятельностью общества лишь в пределах стоимости тех вкладов, которые ими были внесены при учреждении общества внесённых ими вкладов, в соответствии с пунктом 1 статьи 87 Гражданского Кодекса Российской Федерации.

Рассматриваемое общество представляет собой юридическое лицо обладающим всеми правами и обязанностями, которые предусмотрены в Гражданском Кодексе РФ.

В 2009 году предприятием получена лицензия, разрешающая торговлю алкогольными напитками; наличие лицензии в ресторане демонстрирует тот факт, что организация соблюдает установленные законодательством требования, связанные с продажей алкогольной продукции.

У ресторана есть сертификат предприятия общественного питания, Предприятия данной отрасли получают сертификат на добровольной основе, однако вести торговую деятельность они имеют право только теми продуктами, которые прошли сертификацию. При прохождении сертификации предприятие проверяют на соответствие государственному стандарту по системе ГОСТ Р – 5072-95.

Бренд-шеф ресторана «Камелот» и административные служащие соответствующего направления ресторана занимаются процессами внедрения новых технологических карт по подготовке новых рецептур и изделий. В указанных целях в ресторане формируется кулинарный совет, где обсуждают и дегустируют предлагаемые бренд-шефом блюда, изделия и напитки.

Повар-технолог несет ответственность за бренд ресторана и качество предоставляемых гостям услуг по питанию. В числе обязанностей повара технолога, следующие:

- формирование и следование концепции ресторана;

- процессы, связанные с планированием кухни и различных вспомогательных помещений;

- размещение оборудования, организация оптимизация производственных процессов, анализ закупаемого оборудования и инвентаря.

- подбор поставщиков, в соответствии с утвержденным меню предприятия, обучение поваров процессам приготовления блюд, составление должностных инструкций;

- разработка технологических карт приготовления блюд и меню;

В ресторане «Камелот» обновляется каждый сезон как основное, так и детское меню, а также меню, предлагаемое гостям в рамках бизнес-ланча. Меню ресторана является разнообразным, в нем указана необходимая информация для посетителей в меню. Одной из современных форм, которая применяется в ресторане, является кейтеринг.

Ниже на рисунке 3 представлена структура управления ресторана «Камелот», структура управления относится к линейному типу.

Рисунок 3. Линейная структура управления ресторана «Камелот»

Среди преимуществ линейной структуры эксперты называют простоту применения. Происходит четкое распределение всех обязанностей и полномочий, это помогает созданию необходимых условий для оперативных решений, а также в целях обеспечения высокого уровня ответственности коллектива ресторана за исполнения профессиональных обязанностей.

Шеф-повар несет полную ответственность за ведение производственной деятельности предприятия, он осуществляет контроль за соблюдением рецептуры блюд, технологий по их изготовлению, за проверку готовой продукции. Также в зоне ответственности шеф-повара находится своевременное обеспечение производственной деятельности сырьем, инструментами, инвентарем.

Управляющий ресторана связан с решением вопросов по управлению, передаче информации от вышестоящих руководителей в кафе, также им же распределяются обязанности, организовано слежение за порядком и корректным документальным учетом деятельности предприятия.

Основной деятельности поваров на рассматриваемом предприятии общественного питания является приготовление пищи на предприятии. В горячем цехе работают четыре повара, исходя из графика 3 через 3. В штатном расписании холодного цеха значатся два повара с таким же графиком, а в заготовочном цеху трудятся два повара по графику 2 через 2.

За каждым поваром, исходя из его «цеховой» принадлежности, закрепляется материальная ответственность. На практике это означает, что по результатам ревизии продуктов и сырья, должны быть вычтены из заработной платы поваров цеха. Такая же практика в ресторане установлена и в случае поломки оборудования (если она произошла по вине работников).

Среди обязанностей администраторов ресторана «Камелот» - ведение документации, обеспечение бесперебойной работы всего производственного оборудования, организация его своевременного обслуживания. Также администраторы осуществляют контроль за работой официантов, барменов, мойщиков посуды, а также обеспечивают процесс поддержания общего порядка в ресторане, администраторами производятся ответы на поступающие телефонные звонки, прием заказов на продукцию, организация приема товара и ведения учета.

Среди обязанностей официантов ресторана «Камелот» – встречи гостей, обслуживание столиков, поддержание порядка на столиках.

В ресторане работают 2 смены официантов, их общее количество – двенадцать человек, которые четко делятся на две смены. В штатном расписании ресторана «Камелот» присутствует старший официант, который осуществляет обслуживание столиков лишь исходя из понятия необходимости. Кроме того, старшим официантом производится контроль за работой официантов смены. Таким образом, в структуре штатного расписания рассматриваемого предприятия есть:

- шеф повар;

- один старший менеджер (работает по графику 5 через 2).

- два бармена (работают по графику 2 через 2).

- три администратора (хостесс) (работают в соответствии со следующим графиком 2 через 2; 3 через 3).

- двенадцать официантов (смена по графику 2 через 2).

Рассмотрев проблемы текущего развития ресторанной сферы, основные особенности организации и специфику деятельности предприятия питания в отельном ресторане, представляется возможным сделать следующие выводы.

Основная цель ресторанного сервиса гостиничного предприятия – обеспечить реализацию трех задач:

- обеспечение качественного и сбалансированного питания гостям;

- привлечение посетителей и клиентов гостиницы к использованию дополнительных сервисных услуг предприятия;

- обеспечение организации и проведения банкетных мероприятий для клиентов и гостей отеля.

Основной особенностью ресторанного сервиса в отеле является необходимость в быстром и качественном обслуживании гостей. С этой целью администрации гостиничного предприятия необходимо проводить постоянную работу по совершенствованию структуры и подходов к организации службы питания. Данные вопросы будут рассмотрены в следующей главе настоящей работы.

Глава 3. Рекомендации по улучшению организации сервиса ресторана

3.1. Предложения и рекомендации по совершенствованию сервиса ресторана

Актуальность работы по совершенствованию деятельности предприятия общественного питания в современном отеле обусловлена особой ролью ресторанных услуг в общей системе предоставляемых услуг гостиничным предприятием. В целом можно сказать, что в настоящее время люди посещают ресторан не только для того, чтобы оперативно пообедать или поужинать, но и отдохнуть, получить эстетическое удовольствие, просто пообщаться друг с другом и провести деловую встречу.

Следовательно, рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ресторана в отеле должны касаться не только проблемы непосредственного обслуживания гостя, но также и общей деятельности предприятия по обеспечению привлекательных и комфортных условий посещения для гостей. Для этого необходимо анализировать существующие возможности и направления совершенствования всех этапов взаимодействия подразделений предприятия и гостя – от бронирования столика до момента оплаты по счету.

Усиливающиеся процессы конкуренции в сфере предприятий общественного питания обуславливают деятельность руководства предприятий как к обеспечению процесса постоянного повышения качества предоставляемых услуг, так и к их дополнению привлекательными возможностями для клиентов^[9].

Цель обеспечения клиентов высоким уровня сервиса простая – необходимо, чтобы клиент, получив понравившийся уровень обслуживания в ресторане, имел бы желание возвращаться сюда снова.

Одними из наиболее актуальных проблем функционирования ресторанов в гостиничных предприятий являются следующими:

- иногда недостаточный уровень профессионализма обслуживающего персонала;

- сниженное внимание формированию имиджа организации;

- не уделяется должное внимание рекламе и продвижению ресторана;

- нет жестких требований к внешнему виду персонала;

- недостаток у менеджеров навыков планирования, организации, умений оперативного принятия решений; отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала.

В этой связи представляется целесообразным проводить работу как в направлении совершенствования процесса обслуживания гостей ресторана, совершенствуя качество обслуживания, повышая уровень квалификации работников, так и в направлении предложения дополнительных услуг, которые могут быть востребованы клиентами ресторана^[10].

В этой связи целесообразно сформулировать некоторые рекомендации, которые позволят достичь поставленной цели.

1. Небольшой магазин в рамках ресторана по продаже эксклюзивных видов чая и кофе. Предложение представляется удобным для клиентов и выгодным для ресторана. Потребителю обеспечена возможность выбора товара в соответствии со своими предпочтениями, а также возможность купить сорт только что продегустированного чая или кофе. Официантами при этом должна быть предложена помощь в выборе, содействие в ознакомлении клиента наиболее привлекательными свойствами продукта. Кроме того, применение профессионального оборудования позволяет клиенту произвести помол выбранного сорта кофе таким именно образом, чтобы обеспечить необходимое качество и количество напитка при последующем приготовлении.

Также в рамках данной услуги потребителю доступна не только возможность выбора определенного сорта кофе или чая, но также консультация профильного специалиста и возможность по формированию различных смесей для получения определенного вкуса.

Создание данной услуги для ресторана обеспечивает необходимые возможности по получению дополнительной прибыли. В целях более полного обеспечения удовлетворения потребностей клиентов в определенных сортах продукции, необходимо регулярно опрашивать потенциальных покупателей-клиентов гостиничного комплекса. Кроме того, открытие магазина будет способствовать привлечению новых потребителей и клиентов. Зайти в магазин могут не только проживающие в отеле, но сторонние посетители, гости гостинично-делового комплекса.

Одной из популярных услуг, которые являются распространенными для ресторанов всего мира, является предоставление различных газет и журналов самых разных направлений. Считаем целесообразным ввести такую услугу и в рассматриваемый нами ресторан. Для иностранных гостей нужно предусмотреть возможности обеспечения прессой на наиболее распространенных иностранных языках. В первую очередь, необходимо составить впечатления о возможных потребностях потенциальной аудитории.

Следующая опция, которую можно использовать для дополнительного привлечения клиентов в ресторан – является обеспечение потребителей фирменной упаковкой для продуктов «на вынос» и товаров, которые приобретены в магазине товаров при ресторане. Проведенный в рамках исследования данного предприятия анализ особенностей работы ресторана, показал, что его клиенты, как правило, не забирают еду, которая осталась от заказа. Вместе с тем, ресторану необходимо быть готовым к желанию гостя приобрести что-либо, либо часть заказа забрать с собой в номер отеля. Идеальным вариантом в данном случае является обеспечение заказа фирменной упаковкой, например, бумажными пакетами и картонными контейнерами, как видами экологичной упаковки.

Одним из необходимых условий обеспечения комфортного пребывания клиентов в заведениях общественного питания на настоящее время является обеспечение качественного беспроводного высокоскоростного доступа в информационно-коммуникационную сеть «Интернет». Анализ текущей ситуации в ресторане показал, что на настоящий момент, бесплатным беспроводным доступом в сеть обеспечены лишь номера отеля, а покрытие зоны ресторана «Камелот» является незначительным. В этой связи, считаем целесообразным провести работы по модернизации используемого телекоммуникационного оборудования для обеспечения полноценного беспроводного доступа в Интернет для гостей ресторана, что положительным образом скажется на посещаемости ресторана и повышении уровня комфорта пребывания в ресторане.

Также, в целях привлечения клиентов в ресторан, необходимо предусмотреть возможность предоставления различных дополнительных услуг. Такими услугами может являться вызов такси и доставка цветов, предоставление справочно-информационных услуг. Как правило, такие услуги не требуют высоких материальных затрат, зато стимулируют дополнительный спрос со стороны потенциальных клиентов ресторана.

Другими дополнительными услугами, предоставление которых рекомендуется организовать в ресторане является предоставление зонтов в условиях ненастья. Предоставление бумаги и необходимых принадлежностей для записи гостей какой-либо нужной информации. Иногда бывает так, что во время разговора по телефону под рукой нет блокнота или ежедневника, в этом случае хорошим выходом из ситуации будет именно такая услуга со стороны обслуживающего персонала ресторана, что также положительным образом может сказаться на повышении комфорта заведения.

Тем гостям ресторана, которые посетили его до момента готовности завтрака, можно организовать предоставление бесплатного кофе, это является хорошим шагом в сторону гостей со стороны ресторана, который обязательно скажется на конечных результатах повышения привлекательности ресторана. Также, проанализированная практика, применяемая в подобных заведениях, говорит о возможности обеспечения гостей ресторана бесплатными безалкогольными прохладительными напитками.

Услуги фотографа также могут быть востребованы со стороны посетителей ресторана. Безусловно, не имеет смысла с экономической точки зрения вводить в штатное расписание ресторана должность профессионального фотографа, с другой стороны, наличие и возможность использования качественной фотокамеры также будет оценена гостями с положительной стороны, в особенности в случае празднования каких-либо торжественных памятных событий.

Подводя итог, следует отметить, что реализация всех вышеперечисленных мероприятий не потребует значительных временных и материальных затрат, вместе с тем, как показывает мировая практика, подобные улучшения положительным образом могут повлиять на достижение главной цели – привлечения большего числа клиентов и обеспечения высокого уровня комфорта во время пребывания в ресторане.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Услуги по оказанию питания в гостиничных комплексах являются одними из основных, в этой связи обеспечение питания обязательно для гостиниц средних и высших категорий. Услуги по питанию приносят дополнительный доход гостиницам. Обслуживание гостей в ресторанах различных отелей отличается способами подачи блюд, типами меню, и уровнем квалификации обслуживающего персонала, а также стандартами гостиниц и отелей.

В данной работе были рассмотрены особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Краснодар на примере отеля «Премьер-отель» и ресторана «Камелот».

Также в настоящей работе были рассмотрены основные практические аспекты функционирования ресторана «Камелот», расположенном в Коминтерновском районе города Краснодар в гостинично-деловом комплексе «Премьер-отель».

У ресторана «Камелот» имеется ряд отличительных особенностей, одна из которых занимает наиболее важную позицию – высокий уровень обслуживания и хорошая цена. В Краснодаре присутствует большое количество различных мест общественного питания: кафе, рестораны, бары, кондитерские, столовые. Каждое из них имеет свои особенности. Вместе с тем, немного мест, которые объединяют в себе различные особенности. Ресторан «Камелот» является одним из таких мест для посещения. В разное время года и суток он предлагает гостям широкий ассортимент различных блюд и напитков.

Несмотря на достигнутый рестораном высокий уровень деятельности по обслуживанию клиентом гостиничного комплекса, перед руководством предприятия стоят новые задачи по совершенствованию работы ресторана. В этой связи, предложенные в третьей главе работы, мероприятия могут помочь в достижении поставленных целей.

Среди таких мероприятий, особое внимание представляется целесообразным обратить внимание на:

- повышение уровня и качества обслуживания гостей сотрудниками предприятия;

- формирование перечня дополнительных услуг гостям ресторана;

- организация мастер-классов и кулинарных шоу для постоянных клиентов отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ахрапотова И. Б. Справочник ресторанного бизнеса: Учеб. пособие для нач. проф. образования / И. Б. Ахрапотова. – М.: ЭСКМО, 2015. – 273 с.
2. Белова Е.К. Организация питания в гостиницах: готовые тренинги / Е. К. Белова. – М.: Пресс-бук, 2010. – 320 с.
3. Белоножкина М. Н. Технологии ресторанного обслуживания: Учеб. пособие для сред. проф. образования / М. Н. Белоножкина. – М.: АСТ 2014. – 116 с.
4. Величкина А. В. Проблемы развития туристской инфраструктуры региона (на примере Вологодской области) // Проблемы развития территории. 2013. №4 (66). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-razvitiya-turistskoy-infrastruktury-regiona-na-primere-vologodskoy-oblasti (дата обращения: 05.10.2018).
5. Волков Б. Н. Ресторанный бизнес в РФ: с чего начать и как преуспеть / Б. Н. Волков. – М.: Астрель, 2011. – 178 с.
6. Дементьев К. В. Секреты успеха ресторанного бизнеса / К. В. Дементьев. – Ростов н/Д.: Фенко, 2008. – 237 с.
7. Друганов, С. П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. 2014. №6 С.132-134.
8. Жарова Е. С. Маркетинг ресторанов / Е. С. Жаров. – И.: Академия, 2011. – 118 с.
9. Иванников М. С. Ресторанное дело: учеб. пособие / М. С. Иванников. – М.: Профизадат 2014. – 408 с.
10. Калашникова М. Н. Кафе, бары и рестораны / М. Н. Калашникова – М.: Альфа-книга, 2009. – 245 с.
11. Канзычакова С. А. Влияние межличностных конфликтов на систему управления персоналом в ресторанном бизнесе и особенности их урегулирования в данной сфере // Вестник науки Сибири. 2015. №4 (19). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-mezhlichnostnyh-konfliktov-na-sistemu-upravleniya-personalom-v-restorannom-biznese-i-osobennosti-ih-uregulirovaniya-v-dannoy (дата обращения: 05.10.2018).
12. Коломина М. П. Обслуживание в гостиницах / М. П. Коломина. – М.: «Дело-пресс», 2012. – 632 с.
13. Лаврентьев С.Н. Ресторанный бизнес в гостиницах / С. Н. Лаврентьев. – М.: Нова, 2015. – 145 с.
14. Маюрникова Л.А., Анализ и перспективы развития рынка общественного питания в региональных условиях // Техника и технология пищевых производств. 2015. №1 (36) С.141-147.
15. Сидякова, В.А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Проблемы экономики и менеджмента. 2015. №2 (42) С.73-77.
16. Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.
17. Ситникова О. В. Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.
18. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание. – 2000. – 664 с.
19. Тошев А. Д., Евдокимова А. А. Организация предприятий питания и их значение в сфере услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. №9 (268). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-predpriyatiy-pitaniya-i-ih-znachenie-v-sfere-uslug (дата обращения: 05.10.2018).
20. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик / Л. В. Труханович, А. К. Рюмина. – М.: Финпресс, 2003. 192 с.
21. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для сред. проф. образования / В. В. Усов. – 2-е изд. – М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно-издательский центр «Академия», 2002. – 416 с.
22. Цацулина И. А. Проблемы обслуживания бизнес-путешественников в России // Общество: политика, экономика, право. 2008. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/problemy-obsluzhivaniya-biznes-puteshestvennikov-v-rossii (дата обращения: 05.10.2018).
23. Шумский., И. Н. Персонал в ресторанном бизнесе // ТДР. 2010. №11 С.32-34.
24. Юрьев, К.В. Эволюция ресторанного бизнеса в России как отражение объективных тенденций развития предпринимательской деятельности // Вестник ТГУ. 2012. №11 (115) С.52-56.

1. Султаева Н. Л. Современный взгляд на состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса // Современные проблемы сервиса и туризма. 2012. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovremennyy-vzglyad-na-sostoyanie-i-tendentsii-razvitiya-restorannogo-biznesa (дата обращения: 05.10.2018). ↑

2. Соснина А.А., Главчева С.И. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса на примере г. Новосибирска // Вестник КрасГАУ. 2014. №11. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sostoyanie-i-tendentsii-razvitiya-restorannogo-biznesa-na-primere-g-novosibirska (дата обращения: 05.10.2018).
   ↑

3. Малышкина Е. А. Тенденции развития рынка ресторанного бизнеса России в современных условиях // Вестник ТГУ. 2009. №5. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/tendentsii-razvitiya-rynka-restorannogo-biznesa-rossii-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 05.10.2018) ↑

4. Коновалова Е. Е., Макушева О. Н. Совершенствование ассортиментной стратегии гостиничного предприятия для повышения индивидуализации потребностей клиентов // Сервис в России и за рубежом. 2014. №6 (53). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-assortimentnoy-strategii-gostinichnogo-predpriyatiya-dlya-povysheniya-individualizatsii-potrebnostey-klientov (дата обращения: 05.10.2018). ↑

5. Сфиев Ш. А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // ТДР. 2009. №7. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-povysheniem-kachestva-obsluzhivaniya-posetiteley-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения: 05.10.2018).
   ↑

6. Орлова А.И. Классификация предприятий общественного и факторы, влияющие на их развитие (на примере детского кафе) // Современные проблемы науки и образования. 2015. №1-1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-predpriyatiy-obschestvennogo-i-faktory-vliyayuschie-na-ih-razvitie-na-primere-detskogo-kafe (дата обращения: 05.10.2018).
   ↑

7. Давидович А. Р. Предприятия питания как основа формирования туристского пространства г. Сочи // Современные проблемы сервиса и туризма. 2014. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/predpriyatiya-pitaniya-kak-osnova-formirovaniya-turistskogo-prostranstva-g-sochi (дата обращения: 04.10.2018).
   ↑

8. Зюляева Е. А., Шавандина И. В. Качество услуг общественного питания // Вестник НГИЭИ. 2012. №5. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-uslug-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения: 07.10.2018). ↑

9. Котова И. Б., Геворкян Г. Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ЮФУ. Технические науки. 2006. №13. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/psihologiya-restorannogo-servisa-i-biznesa-poisk-issledovatelskih-vektorov (дата обращения: 07.10.2018). ↑

10. Красовская Е. А., Пчелинцева Ю. А. Специфика разработки комплекса маркетинга предприятий общественного питания в современных условиях хозяйствования // Вестник ОГУ. 2004. №8. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/spetsifika-razrabotki-kompleksa-marketinga-predpriyatiy-obschestvennogo-pitaniya-v-sovremennyh-usloviyah-hozyaystvovaniya (дата обращения: 04.10.2018). ↑