Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема курсовой работы – «Разработка системы управления персоналом в ресторанном бизнесе» является актуальной, так как на современном этапе развития сферы гостеприимства устанавливаются четкие стандарты требований к поведению персонала, корпоративной культуре, этике. В настоящее время уделяется пристальное внимание правильному подбору кадров, психологической обстановке в коллективе, увеличению производительности труда каждого работника.

Ресторанный бизнес сейчас переживает весьма значительные изменения. Несмотря на риски, связанные с его ведением, ресторанная индустрия сделала большой рывок вперед за последние годы, заметно приблизившись к международным стандартам по качеству и уровню обслуживания.

Целью исследования является изучение теоретических и практических аспектов разработки системы управления персоналом на примере ресторана «БЕЗ ПОНТОFF».

Цель исследования определяет постановку ряда задач:

- определить особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства;

- рассмотреть теоретические основы подбора, адапатции, обучения и оцекни персонала;

- охарактеризовать способы подбора и адаптации персонала в ресторане«БЕЗ ПОНТОFF»

- провести анализ эффективности обучения и оценки персонала в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF».

Объектом исследования курсовой работы является предприятие индустрии гостеприимства ресторане.

Предметом исследования является система управления персоналом в ресторанном бизнесе на примере ресторана.

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области управления организацией, управления персоналом в индустрии гостеприимства.

Методы исследования, используемые в курсовойработе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также анализ результатов.

Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют раскрыть не только недостатки в подборе персонала, но и охарактеризовать пути их разрешения. Также работа содержит конкретные предложения по теме исследования.

Структура курсовой работы. В первой главе рассматриваются особенности управления персоналом в индустрии гостеприимства. А также особенности адаптации и мотивации сотрудников в данной сфере. Во второй главе рассматриваются организационная структура ресторана «БЕЗ ПОНТОFF», изучается система подбора, адаптации, обучения и оценки персонала на примерересторана «БЕЗ ПОНТОFF».

1 Глава. Разработка системы управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства

Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринима­тельской деятельности, связанная с организацией производства и управ­лением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услу­гах, а также получение прибыли.

Большинство ресторанных заведений испытывают одинаковые трудности при подборе и управлении персоналом, так как сотрудники приходят с разным уровнем знаний и навыков. Поэтому каждый ресторатор задумывается над вопросом – умеет ли его персонал качественно обслуживать посетителей. Для этого нужно проводить ежедневную работу с персоналом, психологически разбираться в людях и понимать – зачем эти люди пришли в эту профессию. 

Персонал в ресторане по признаку выполняемых функций делит­ся на рабочих, руководителей, специалистов и технических испол­нителей.

К руководителям относятся директора предприятий и их за­местители, начальники отделов и их заместители, метрдотели, ад­министраторы, главные специалисты. Специалисты выполняют, как правило, экономические, коммерческие, инженерно-техниче­ские и другие функции. К ним относятся экономисты, товароведы, бухгалтеры, юристы, техники и др. Технические исполнители вы­полняют работу по подготовке и оформлению документов, хозяй­ственному обслуживанию. К ним относятся калькуляторы, дело­производители, секретари-машинистки и др.

В зависимости от характера участия в торгово-производствен­ном процессе рабочие делятся на основных (официанты, бармены, продавцы) и вспомогательных (кухонные рабочие, мойщицы по­суды, уборщицы).

По характеру участия в деятельности предприятия персонал можно подразделить на административно-управленческий персонал, торгово-производственный и вспомо­гательный.^[1]

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана часто является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль.^[2]

Ресторанный бизнес сейчас переживает весьма значительные изменения. Несмотря на риски, связанные с его ведением, ресторанная индустрия сделала большой рывок вперед за последние годы, заметно приблизившись к международным стандартам по качеству и уровню обслуживания.

Интерес к сегменту ресторанного бизнеса со стороны самих рестораторов также возрастает. Это объясняется относительной экономической стабильностью, а также тем, что этот рынок еще далеко не насыщен, довольно быстро растет, характеризуется высокой капиталоемкостью и имеет относительно быстрый срок окупаемости^[3].

Работодатели предъявляют к кандидатам на позиции профессионалов ресторанного бизнеса ряд требований. Восхождение по карьерной лестнице в данном виде деятельности обычно начинается с позиции официанта или бармена. Чтобы стать официантом, в большинстве случаев даже не обязательно иметь опыт работы, некоторые заведения предпочитают брать новичков и обучать их по своей системе. Быстрота дальнейшего роста зависит от личностных качеств, а также определяется карьерными программами предприятия. Наличие специального образования приветствуется, а главным критерием отбора является умение общаться с людьми, доброжелательность и готовность обучаться. Контингент этой «профессиональной» ниши - молодые люди от 18 до 25 лет, в основном студенты^[4].

План мероприятий по укреплению кадров обусловлен расхождением между прогнозируемым спросом и прогнозируемым предложением рабочей силы, обладающей определенными навыками, умением и уровнем компетентности, необходимыми для выполнения стратегических корпоративных планов. План подобных мероприятий может предусматривать найм, подготовку, профессиональный роста или переподготовку, повышение эффективности деятельности специалистов, перераспределение трудовых ресурсов, и, возможно, сокращение штата.^[5]

Грамотно подобранная система управления персоналом на предприятии общественного питания способна удержать наиболее ценных сотрудников. В праве руководителя выбрать любую систему, но лучше использовать уже проверенные.

Ресторан - это место, где все сотрудники должны работать слаженно, единой командой. Для этого и проводятся работы с персоналом и их мотивацией на работу. Главной задачей директора ресторана является создание правильного психологического микроклимата в коллективе, помогающей сотрудникам легко работать. Работа в ресторане предполагает стресс и большие физические нагрузки, с которыми может помочь справиться только дружный коллектив.

Правильное управление персоналом поможет повысить посещаемость и рентабельность предприятия, а так же создаст доброжелательный и сплоченный коллектив, что обязательно скажется на общей атмосфере ресторана.

Правильный выбор кандидата на любую должность в организации способен увеличить производительность, прибыль, а так же повысить лояльность других сотрудников. Менеджер должен быть особенно внимательным и компетентным при подборе кадров при большой текучке персонала.

Отбор персонала - это последовательная оценка претендентов на работу с целью их последующего найма.

Подбор персонала начинается с описания вакансии и квалификационных требований на конкретную должность. Существует несколько методов подбора нового сотрудника:

поиск проверенных людей среди родственников, знакомых или по их рекомендации;

переманивание положительно отличившегося персонала из других организаций;

поиск через печатные объявления, в том числе газеты и Интернет-ресурсы;

привлечение выпускников вузов или студентов старших курсов;

обращение в рекрутинговые организации (кадровые или консалтинговые агентства).

После этого выбранные кандидаты обзваниваются, уточняются некоторые детали из посланного ими резюме, и назначается собеседование. Далее техника выбора различается. Преимущественно небольшие организации ограничиваются собеседованием и по его результатам делают свой выбор. В более крупных, иногда применяются более серьезные методы оценки: тесты, деловые игры и другие.

После собеседования руководство дает оценку своим испытаниям, чтобы определить, подходит ли конкретный кандидат на должность, которую он претендует и сможет ли он эффективно справляться со своими обязанностями.

В большинстве случаев выбирают кандидата, превосходящего остальных по квалификационным качествам и опыту работы в данной сфере.

В первую очередь подбором занимается руководитель, чаще всего старший менеджер. Он же отвечает за наполненность и текучесть штата. Данный вопрос относится также к компетенции службы персонала. В больших компаниях этот департамент просто необходим, поскольку существенно облегчает жизнь руководителю конкретного ресторана, предлагая наработанные четкие схемы действий. Первый «фильтр» соискатели проходят у нас, а дальше их собеседует непосредственно тот, кто будет с ними работать. Обязательные критерии проверяет наша служба, желательные требования — руководитель. Для каждой должности свои требования. Например, если мы говорим о позиции официанта, то претендент должен быть совершеннолетним, владеть грамотным русским языком, быть гражданином РФ и — общительным этот момент мы проверяем еще при предварительном телефонном разговоре. Внешность при этом, конечно, тоже важна, но главное, чтобы присутствовало обаяние

Таким образом, правильный выбор кандидата представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.

1.2. Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане

Обучение персонала — это целенаправленный, планомерный, систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, специалистов, руководителей.^[6]

Термин «внутрифирменное обучение» можно определить как процесс, направленный на повышение профессионально значимых качеств, способностей, знаний, умений и навыков сотрудников, осуществляемый в реальном пространстве трудовой деятельности субъекта на предприятии.^[7]

Развитие персонала должно представлять собой систему взаимосвязанных действий, элементами которой являются выработка стратегии, прогнозирование и планирование потребности в работниках той или иной квалификации, управление карьерой и профессиональным ростом, организация процесса адаптации, обучения, формирования корпоративной культуры.^[8]

Развитие персонала комплекс мероприятий по профессиональной адаптации, оценке персонала при подборе, обучению персонала, работе с кадровым резервом.

Определение потребности в обучении можно разделить на несколько этап, выполнение всех пунктов позволит добиться наиболее точного результата.

1 этап. Постановка целей обучения и соответствие этих целей стратегии предприятия ресторноо-гостиничного бизнеса. Руководству необходимо четко понимать для каких целей нужно обучать персонал, к чему он придет после обучения, что изменится после обучения.

2 этап. Качественная оценка персона. Определение половозрастной структуру персонала, уровня его образования, профессионально подготовки выявление компетенций, которыми обладает персонал предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Оценка соответствия персонала занимаемой ими должности. А так же степень соответствия разрядов работников разрядам работ.

3 этап. Количественная оценка персонала. Какому количеству персонала необходимо обучение.

4 этап. Определение наиболее эффективных форм обучения и видов обучения.

5 этап. Разработка программы обучения.

6 этап. Формирование бюджета обучения.

7 этап Определение критериев оценки эффективности обучения.

8. Расчет экономического эффект от проведения обучения.

9. Разработка документации, регламентирующий процесс обучения

Планирование программы обучения включает в себя пункты специфики обучения, описывает порядок обучения, способы, место обучения, количество обучаемых, расписание занятий.

1.3 Особенности оценки персонала ресторана

В процессе работы менеджер ресторана должен уметь оценивать своих подчиненных, эффективность и результативность их труда. Делается это для того, чтобы улучшить как показатели отдельных работников, так и прибыль предприятия в целом. Очень важно результаты оценки доносить до сотрудников и разбирать их ошибки вместе с ними - то есть совмещать оценку персонала с обучением.

Виды оценки персонала в ресторанном бизнесе.

1. Оценка уровня обслуживания – выставление оценок сотрудникам ресторана за качество сервиса. Лучше это делать по десятибалльной шкале. На основании этих оценок составляется табель, по которому по итогам месяца можно делать выводы.
2. Оценка уровня продаж - величины среднего чека и выручки. По итогам месяца также составляется табель.
3. Оценка знания меню и напитков - как правило, каждому работнику выставляется оценка по сто балльной шкале, и проводится это раз в месяц.

Методы оценки персонала:

• прогностические. Применяются данные анкет, характеристики в письменной или устной форме, отзывы и характеристики с предыдущих мест работы, беседы и тесты;
• практические. Определяется пригодность потенциального работника к выполнению должностных обязанностей на основе показателей его практической деятельности.;
• имитационные. Решение конкретных задач.

Также к методам оценки персонала можно отметить:

• деловая игра – проводится организационно-деятельная игра, распределение игроков по ролям, моделирование возможных рабочих ситуаций.
• кейс-методика, анализ конкретных ситуаций. В ресторанном бизнесе, задание, дается, как правило, устно. Работнику дается реальная задача, несколько минут на обдумывание (время на размышление может и отсутствовать), и он предлагает способы решения этой задачи.
• Комплексное наблюдение за обслуживанием (для официантов и хостесов) либо приготовлением напитков (для барменов).
• Тайный гость

Используя этот метод оценки персонала обычно преследуют две основные цели^[9]:

1. проверить качество выполнения стандартов облуживания (после проведения серии тренингов),
2. получить оценку качества работы и состояния взаимодействия персонала.

Выводы по 1 главе

Управление персоналом на примере ресторана – это сочетание таких элементов, как определения общей стратегии, привлечение и отбор персонала, планирование потребности в персонале, система продвижения по карьерной лестнице, переподготовка и повышение квалификации сотрудников, управление затратами на персонал, политика социальных услуг и заработной платы.Таким образом, целью всей политики управления человеческими ресурсами является сохранение качественного и количественного состава кадров, своевременное обновление и развитие в соответствии с требованиями бизнеса и состоянием рынка труда.

Основные задачи, решаемые при управлении персоналом, это:

1. Обеспечение наиболее эффективной занятости сотрудников.
2. Организация предпосылок для роста и повышения квалификации.
3. Создание безопасных и привлекательных условий труда.
4. Разработка критериев и мер по оценке качество работников для установления целесообразной зарплаты.
5. Формирование социальной среды для отдыха и работы.
6. Организация оптимальных отношения на производстве для эффективного и простого решения проблем.

Экономическая эффективность обеспечивается за счет использования сотрудников в достижении поставленных целей предприятия.

Итак, для эффективного развития ресторанного бизнеса должны быть предприняты меры для возможности роста и развития персонала и внедрены комфортные условия для работы и социальной жизни работника.

2 Глава. Система управления персоналом в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF»

2.1. Система подбора персонала в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF»

Кадровая политика предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса при сохранении основных направлений выстраивается с учетом типа предприятия, его специализации выполняемых функций. Учитывая эти положения, обратимся к характеристике ресторана «БЕЗ ПОНТОFF» и основам его кадровой политике.

Адрес ресторана: г. Москва, ул. Гурьянова, сооружение 1 (причал)

Целью предприятия является получение прибыли.

Задачи предприятия:

Основными видами деятельности общества является:

• общественное питание;
• оказание консультационных и внедренческих услуг в области торговли и общественного питания;
• операции с промышленным оборудованием и иными основными средствами;
• иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

В акватории Южного порта, в парковой зоне, у причала «Печатники» покачиваясь на волнах, пришвартовался ресторанно-банкетный комплекс «БЕЗ ПОНТОFF».

На трёх палубах комплекса на воде расположились 5 тематических залов, которым присвоены названия 5-ти знаменитых портовых городов: «Токио», «Неаполь», «Чикаго», «Стамбул» и «Одесса».

Интерьеры премиум-класса были разработаны группой дизайнеров по специальному заказу.

 Каждый зал декорирован в собственном уникальном стиле, подчёркивая отличительные особенности культуры той страны, к которой он относится. Залы «Токио», «Неаполь» имеют панорамные окна и видом на парк и на акваторию Южного порта с другой стороны. Зал «Одесса» в дополнение к окнам, оборудован стеклянным панорамным потолком.

Так же имеется 6-й, отдельный банкетный зал, нейтральной тематики, который возможно преобразить по своему усмотрению, декорировав его соответствующим образом.

Имеется бесплатная парковка, способная разместить до 400 автомобилей.

В теплый период года на верхней палубе открыта летняя веранда, разделенная на 2 зоны под шатром и под открытом небом.

Для удобства родителей, на нижней палубе располагается благоустроенная детская игровая комната, укомплектованная всем необходимым для размещения до 15 детей различного возраста.

 Помимо разнообразного кулинарного меню, состоящего из блюд русской, европейской и японской кухни, а так же блюд на мангале, предлагается большой перечень дополнительных услуг: аренда сценического оборудования, декораторы, артисты, кавергруппы, ведущие и ди-джеи самых различных направлений. Для самых маленьких детское меню, услуги аниматоров и нянь.

Директор самостоятельно определяет структуру управления предприятия и формирует штаты.

Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условия труда и меры социальной защиты работников. Размеры оплаты труда работников предприятия установлены согласно штатному расписанию.

Ресторан «БЕЗ ПОНТОFF» оформлен современными материалами, имеет различные источники освещения – верхние, боковые, на некоторых столиках имеется локальный свет в виде настольных ламп. Вечерний, приглушенный свет создает атмосферу уюта, интимности. Помещение имеет хороший микроклимат, в чем помогают установленные кондиционеры.

По характеру производственной деятельности «Без ПонтоFF» ресторан, который предоставляет гостям широкий ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обеспечивает высокий уровень обслуживания, программу отдыха и развлечений.

По местоположению ресторан «БЕЗ ПОНТОFF» находится на причале. По контингенту обслуживаемых клиентов общедоступное предприятие, обслуживает все категории клиентов. Ресторан «БЕЗ ПОНТОFF» по типу управления независимое, работает самостоятельно, имеет возможность создать специфические условия: имидж, меню и т.д., и обладает большой гибкостью и возможностью приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка. По ассортименту ресторан «БЕЗ ПОНТОFF» полносервисное предприятие, предлагает широкий выбор блюд и напитков. По методу обслуживания – ресторан «БЕЗ ПОНТОFF» работает с полным обслуживанием официантами.

Структура управления играет значительную роль в деятельности ресторана «БЕЗ ПОНТОFF». В ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» используется линейная-функциональная структура управления. Генеральный директор ресторана возглавляет линейное подразделение, единолично принимая решения в рамках предоставленных ему полномочий, и несет полную ответственность за результаты его работы. Линейные подразделения образуют вертикальную иерархию. Каждое структурное звено имеет руководителя и нескольких подчиненных.

Схема линейно-функциональной структуры управления ресторана «Без ПонтоFF» приведена в Приложении 2.

Такая структура управления, несмотря на кажущуюся простоту, весьма эффективна, поскольку персонифицирует роль, ответственность и вклад каждого руководителя подразделения и сотрудников в работу всего ресторана «БЕЗ ПОНТОFF».Первый этап.

Подбор персонала в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» осуществляют двумя способами:

• обращаются к внутреннему кадровому резерву - кандидаты на повышение либо ротация (перемещение) работников.
• обрашаются к внешнему кадровому резерву – подаюь объявление.

В объявлении сразу оговоривают размер будущей зарплаты (в пределах «от» и «до») – в результае резюме приходят от адекватных должностям людей. Эти меры помогают сэкономить время на дальнейших собеседованиях.

Второй этап.

Профессия официанта или хостес – одна из самых стрессовых, поэтому, прежде всего, нужно оценивать стрессоустойчивость кандидата или правильность его поведения в стрессовых ситуациях. В ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» оценивают, как человек ведет беседу, насколько он вежлив и правильна ли его речь. Коммуникабельность особенно важна для работников ресторанной сферы. Если телефонный разговор не вызвал нареканий, то кандидата приглашают на собеседование.

Третий этап.

На собеседовании у руководства есть все шансы оценить своего будущего работника в действии. Достаточно взглянуть на кандидата, чтобы многое понять о нем. Опрятность, миловидная внешность, естественная улыбка – это важные составляющие в работе официанта, бармена или хостес. Также в беседе можно оценить коммуникативные навыки обслуживающего персонала, что также играет определяющую роль.

Перед собеседованиемв ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» готовят вопросы, связанные с вакансией. Документы составляют заранее - бланк анкеты, резюме соискателя, объявление о приглашении на работу, список требований к персоналу, должностные инструкции и т.д.

После короткого интервью обычно проводится небольшой тест на владение специальными навыками – например, просят официанта сервировать столик. Невозмутимость и отточенные движения – это лучшее свидетельство отличного работника.

Современные методы подбора персонала в ресторанном бизнесе помогут не только подобрать работников, но и скомпоновать из них дружный и эффективно работающий коллектив. На помощь ресторатору придут ролевые игры. Самый простой вариант – разыграть конфликтную ситуацию гостя и официанта. По поведению работников можно окончательно судить об их профпригодности, а также составить правильный коллектив – лидер + конформист + тихоня и т.д.^[10]

По окончании собеседования сообщают кандидату, когда будут известны результаты собеседования.

2.2 Организация адаптации и обучения в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF»

На сегодняшний день условия эффективного развития ресторанп«БЕЗ ПОНТОFF» напрямую зависит от знаний и умений каждого сотрудника на всех уровнях. Руководство ресторана должно все время заботиться о профессиональном развитии своих работников.

Организация профессионального обучения является одной из основных функций управления персоналом, а расходы на него - вторая по величине статья расходов после заработной платы. Такой вид затрат составляет от 2 до 10% фонда зарплаты и ресторан «БЕЗ ПОНТОFF»рассчитывает на отдачу в виде повышения производительности труда, и что данное капиталовложение в развитие сотрудников поможет организации в достижении ее цели.

Обучение так же имеет положительные стороны для самого сотрудника. Повышая квалификацию, овладевая новыми знаниями и навыками, работник повышает свою конкурентоспособность на рынке труда, и приобретает дополнительные возможности для профессионального роста.

Причина, по которой следует разработать мероприятия по совершенствованию управления персоналом в ресторане ресторане«БЕЗ ПОНТОFF» -недостаточная квалифицированность персонала. Для лучшей производительности следует выработать метод обучения наиболее подходящий в данной организации.

В ресторане провдятсяследующиев иды обучения:

Краткосрочное обучение перед вступлением в должность.

Обучение в процессе работы.

Специальные тренинги и стажировки в ходе работы.

Первый метод удобен тем, что работник получает все теоретические знания о том, чем ему следует заниматься до того, как он приступит непосредственно к работе. Не нужно будет беспокоиться о том, что он может что-либо не знать. Ему можно будет поручать работу, с которой он точно справиться. В конце обучения можно провести тест, оценивающий его знания и полученные навыки.

Минусы такого метода ограничиваются лишними тратами на обучение - для данного вида обучение придется нанять дополнительного сотрудника для обучения новых сотрудников - и потерей времени. Если сотрудник требуется в срочном порядке - это становится проблематично.

Обучение в процессе работы означает, что сотрудник сразу же приступает к работе после прохода на собеседовании. Обучаясь всему «по ходу», работник сразу схватывает принцип работы, как это выглядит в реальности.. Этим видом обучения занимается менеджер - для официантов и шеф-повар - для поваров. Однако, следуя этому методу, ему нужно будет постоянно следить за работой новичка, одновременно справляясь со своими обязанностями.

Третий метод - совмещение первого и второго. Специальные тренинги и стажировки в ходе работы повышают квалификацию, как старых сотрудников, так и качественно обучить новых. Стимулом обучения для всех сотрудников станет повышение заработной платы и чувство единения с компанией.

Хотя последний метод кажется наиболее эффективным, организации придется потратить на него немалые деньги и он не подходит для тех, у кого это работа является лишь подработкой.

2.3 Система оценки и развития персонала в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF»

В ресторанеействует система внутренних стандартов, которой должны придерживаться все сотрудники.

Основные задачи стандартов является:

1. Унифицировать действия персонала.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Для обучения стажеров используется стандарты обслуживания, которыми должен руководствоваться сотрудник:

1. Приветствовать гостя первым.
2. Всегда улыбаться, быть приветливым и дружелюбным.
3. Приготавливать напитки строго по технологическим картам.
4. Поддерживать визуальный контакт с гостями.
5. Руководствоваться правилом «Гость всегда прав».
6. Знать весь ассортимент продукции на 100%, состав напитков. Уметь помочь Гостю с выбором.
7. Уметь продавать.
8. Поддерживать высокую скорость работы.
9. Выполнять обязанности по открытию, закрытию точки, а также обязанности в течение смены.
10. Поддержание чистоты на рабочем месте.

Ранее при рассмотрении обучения персонала говорилось о тестировании персонала, теперь необходимо разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане«БЕЗ ПОНТОFF».

Тест по напиткам - тест, в котором сотрудник описывает граммовку и красочное описание всех напитков представленных в барном меню.

Тест по посуде – использованная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать для каких напитков используется тот или иной стакан.

Тест по приготовлению напитков – тест, в котором сотрудник приготавливает один напиток на выбор в соответствии со стандартами и технологической картой.

Для оценки персонала используют услуги тайного гостя - прекрасный способ проверки работы персонала, возможность получить более или менее объективную оценку - так называемый «взгляд со стороны» на свое заведение. Разумеется, он должен обладать соответствующими знаниями и подготовкой в этой области. На работу в качестве тайного покупателя принимают бывшего или действующего работника ресторанной сферы (опытного менеджера, официанта или бармена. Проводят с ним специальное обучение - он должен разбираться в классификации заведений общественного питания.

Тайный гость должен быть снабжен необходимым материалом для работы - чек-листом, который заполняется по памяти после посещения. Все графы чек-листа должны быть продуманы заранее - что именно и как мы будем оценивать. Возможны варианты ответов «да - нет» и оценивание по 5-ти или 10-ти бальной шкале.

Необходимые качества тайного гостя:

- выдержанность

- хорошая память

- наблюдательность и внимательность

- аналитический склад ума

- объективность.

Ни под каким видом тайный гость не должен показывать своей истинной цели визита, он должен вести себя как обычный клиент. Иногда задача усложняется - тайный гость должен играть роль «трудного» гостя - конфликтного, занудного, нерешительного и т.д. В таком случае требуются актерские навыки, чтобы все было достоверно.

После проведения работы производится анализ заполненных чек-листов, и на их основе делается вывод о возможных дальнейших управленческих мероприятиях. Руководитель должен помнить главную цель исследования - это не наказание персонала, а объективная оценка ситуации в заведении, которая позволит намного улучшить его работу, если грамотно применить полученные знания.

Выводы по 2 главе

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала.

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала.

Методы обучения в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании. Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, после стажировки единственный стимул это наконец - то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти.

Одним из недостатков ресторане является то что после окончания стажировки или обучения сотрудник больше не проходит никакие тренинги по повышению квалификации. В кофейной индустрии всегда есть место новому и если постоянно не обучать персонал, то ресторане станет неконкурентоспособной, а гости будут брать кофе от безысходности, потому что «больше негде».

Ресторане «БЕЗ ПОНТОFF» является новой на данном рынке и имеет большие перспективы если правильно построить маркетинговую систему, правильно подобрать систему мотивации для персонала и доработать общую систему управлением персоналом.

Заключение

Управление персоналом на примере ресторана – это сочетание таких элементов, как определения общей стратегии, привлечение и отбор персонала, планирование потребности в персонале, система продвижения по карьерной лестнице, переподготовка и повышение квалификации сотрудников, управление затратами на персонал, политика социальных услуг и заработной платы.Таким образом, целью всей политики управления человеческими ресурсами является сохранение качественного и количественного состава кадров, своевременное обновление и развитие в соответствии с требованиями бизнеса и состоянием рынка труда.

Актуальность темы обусловлена признанием ведущей роли человека в системе производственных отношений, где управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность. Сегодня важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления человеческими ресурсами индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов.

Важным направлением совершенствования системы управления персоналом предприятий общественного питания является использование зарубежного опыта. Развитие управления персоналом в практике западных компаний (Scandia, Shell, GeneralElectric, PioneerPetroleum и др.) достигло более значимых результатов. Об этом можно судить по социально-экономическим показателям их деятельности и активному использованию в практике работы положений таких научных теорий, как «управление человеческим капиталом», «управление знаниями», которые можно считать «надстройкой» к классическому системному управлению персоналом. Российские предприятия общественного питания смогут перейти к реализации более сложных и современных концепций управления персоналом в своей деятельности только при условии формирования устойчивого базиса, которым, является система управления персоналом. Ее осмысленное создание и развитие позволит учесть объективные тенденции в деятельности по управлению работниками организации, оказывать на них воздействие в условиях развивающегося рыночного хозяйства.

В условиях рынка выросли требования к работникам предприятий общественного питания. В деятельности управления возникли новые информационные технологии, появилась необходимость создания системы управления персоналом с более широкими функциями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература:

1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 дек. 2008 г. № 7-ФКЗ) // Рос.газ. 2009. - № 7. - 21 янв.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая : [федер. закон от 26 янв. 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 17 июл. 2009) // Рос.газ. - 1996. - № 23. - 06 февр. ; 2009. - № 131п. - 20 июл.
3. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» (в редакции от 18.07.2015) // КонсультантПлюс
4. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения». (Отменен, с 01.01.2015 г. пользоваться ГОСТ 31985-2013 (ИУС № 12-2013)

Статьи из периодических журналов:

1. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2010
2. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015.
3. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Учеб.пособие. / Под ред.Н.И. Кабушкина. – М.: Экономическое образование, 2008
4. Коул, Джеральд Управление персоналом в современных организациях / ДжеральдКоул; [пер. с англ. Н.Г. Владимирова] – М: ООО «Вершина», 2004
5. Надежин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания: Учебное пособие / Н.А. Надежин, В.А. Красильников, Н.А. Красильников - М.: Экономика, 2015
6. Неларин К. HR менеджмент: Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2010.
7. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2015.
8. Терминология теории управления: словарь базовых управленческих терминов: Учебное пособие / О.В. Кожевина. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
9. Шумский И.Н. Персонал в ресторанном бизнесе // Журнал: Транспортное дело России - 2010. - № 11.

Интернет-ресурсы:

1. [Электронный ресурс] // Hh.ru – Режим доступа: https://hh.ru/
2. JS Бариста Тренинг Центр.[Электронный ресурс] // barista.by: -Режим доступа:http://barista.by/center/about
3. Адаптация нового сотрудника в ресторане. [Электронный ресурс] //Delovoymir.biz - Режим доступа:https://delovoymir.biz/2014/09/17/adaptaciya-novogo-sotrudnika-v-kompanii.html#
4. Адаптация персонала-что это и как оно влияет на продажи [Электронный ресурс] //Delovoymir.biz - Режим доступа: https://delovoymir.biz/2015/09/22/adaptaciya-personala-chto-eto-i-kak-ona-vliyaet-na-prodazhi.html
5. Бариста. [Электронный ресурс] // ПрофГид. Центр профориентации.- Режим доступа: http://www.profguide.ru/professions/Barista.html
6. Бухаров Игорь. Ресторационные работы [Электронный ресурс] Коммерсант.ru| Деньги – Режим доступа: http://kommersant.ru/doc/524626
7. Метод оценки персонала метод «360 градусов». [Электронный ресурс] // Элитариум. Центр дистанционного образования. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/metod-ocenka-360-gradusov-opros-podchinennyj-rukovoditel-organizaciya-kompetenciya-podrazdelenie-rezultat-razvitie/
8. Нематериальная мотивация. [Электронный ресурс]// Temabiz.com: Бизнес идеи, бизнес планы, школа бизнеса. -Режим доступа :http://www.temabiz.com/pol-publ/nematerialnaja-motivacija-personala.html
9. Обзор рынка труда ресторанного бизнеса.[Электронный ресурс] // Национальный ресурс кадровиков. -Режим доступа:http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=7785
10. Оценка персонала по методике «360 градусов». [Электронный ресурс] // Директор по персоналу. Практический журнал по управлениючеловеческими ресурсами. – Режим доступа: http://www.hr-director.ru/article/65701-red-qqq-17-m2-otsenka-personala-360-gradusov-sostavlyaem-anketu
11. Подбор персонала: Принципы и схемы. [Электронный ресурс] // Restoranoff.ru: Все о ресторанном бизнесе.2013г.– Режим доступа: http://restoranoff.ru/solutions/management/Podbor_personala_principie_i_shemie/
12. Современные методы подбора персонала в ресторанном бизнесе.[Электронный ресурс] // Resto-klub.ru: Мир ресторанного бизнеса. -Режим доступа:http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/metody-podbora-personala.php
13. Современные технологии управления персоналом в ресторанном бизнесе. [Электронный ресурс] // Prstudent.ru -Режим доступа: http://www.prstudent.ru/teoria/sovremennye-tehnologii-upravleniya-personalom-v-restorannom-biznese
14. Статья«О мотивации персонала и эмоциональная компетентность» Михаил Казарин, коуч, бизнес-консультант. [Электронный ресурс] // iteam.ru -Режим доступа:https://iteam.ru/publications/human/section_48/article_3580
15. Статья«О мотивации персонала» Михаил Казарин, коуч, бизнес-консультант. [Электронный ресурс] // Delovoymir.biz -Режим доступа: https://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10083
16. Статья «Наставничество: внутреннее обучение в ресторане» , Наталья Давиденко,Директор компании «Линия-М: тренинги и консалтинг». [Электронный ресурс] // Prohotelia.com -Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/09/tutorship/
17. Тайный гость в ресторане. [Электронный ресурс] // Resto-klub. Миро ресторанного бизнеса. – Режим доступа: http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/tainyi-gost.php
18. Электронный журнал: Генеральный директор. Статья: «Материальная мотивация персонала. Советы генерального директора.» 2014г. - Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/3552-materialnaya-motivatsiya-personala

ПРИЛОЖЕНИЯ

Наименование	Описание
О компании	Обучение сотрудников начинается с формирования ценности работы в компании. Здесь мы рассматриваем миссию, историю и цели компании. Идеально в виде презентации с ключевыми датами и фотографиями.
Инструктаж	Знакомство со структурой организации, схемы подчинения и полномочия руководителей подразделений. На этом этапе сотрудник получает ответы на вопросы к кому и в какой ситуации нужно обращаться.
Персонал	Процедура представления нового сотрудника коллективу создает благоприятную атмосферу для первого контакта. Если в вашей компании больше 5 человек или есть разные структурные подразделения, то лучше подготовить список всех сотрудников с указанием имени, должности и контактной информации.
Продукция и услуги	Пробелы в знании продукции компании негативно отражаются на продажах. Покупателю всегда интереснее общаться с экспертом, который может предложить верное решение. Если мы обучаем сотрудника отдела продаж, то особое внимание мы уделяем знанию ассортимента, торговых условий и прайс листа. Нелишним будет включить в этот пункт наиболее частые вопросы клиентов и типовые решения по продаже дополнительных товаров и услуг.
Инструменты и рабочее место	Под инструментами подразумеваются шаблоны, речевые модули или скрипты. Все то, что сделает работу сотрудника более эффективной в работе с клиентами. В зависимости от того, как у вас организована работа с базой клиентов, необходимо выделить время на обучение работы с программами CRM или их аналогами. Если используется специальное оборудование для учета или формирования заказа, то можно воспользоваться обучающими программами или привлечь наставников. Именно в освоении нового ПО или оборудования чаще всегда возникают трудности у нового персонала.
Стимулирование и поощрение	На предприятии должны быть регламентированы все составляющие модели компенсации. Другими словами, сотрудник должен знать, за что и при каких условиях он будет получать зарплату. Более того, эта модель должна быть простой и понятной, чтобы сотрудник мог в любой момент сам рассчитать свой уровень дохода за определенный период.

Приложение 1: Блоки адаптации персонала ресторана

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Менеджер ресторана

Шкипер

Су-шеф

Кассир

Бухгалтер-калькулятор

Бармен

Официанты

Специалист службы

Старший матрос

Повара горячего цеха

Пекарь

Шеф-кондитер

грузчик

Звукорежиссер

Руководитель творческого направления

Заместитель генерального директора по безопасности

Заместитель генерального директора

Флорист

Менеджер по закупкам

Арт-директор

Технический директор

Руководитель банкетной службы

Матрос

Приложение 2: Схема линейно-функциональной структуры управления в ресторане «БЕЗ ПОНТОFF»

1. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Учеб.пособие. / Под ред.Н.И. Кабушкина. – М.: Экономическое образование, 2008. – С.217-218 ↑

2. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2010, с.12 ↑

3. Надежин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания: Учебное пособие / Н.А. Надежин, В.А. Красильников, Н.А. Красильников - М.: Экономика, 2015 - 128с. ↑

4. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2015. - 112 с. ↑

5. Неларин К. HR менеджмент: Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2010. - С.43 ↑

6. Коул, Джеральд Управление персоналом в современных организациях / ДжеральдКоул; [пер. с англ. Н.Г. Владимирова] – М: ООО «Вершина», 2004 ↑

7. Терминология теории управления: словарь базовых управленческих терминов: Учебное пособие / О.В. Кожевина. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 156 с. ↑

8. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. С. 302 ↑

9. Тайный гость в ресторане. [Электронный ресурс] // Resto-klub. Миро ресторанного бизнеса. – Режим доступа: http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/tainyi-gost.php ↑

10. Статья «О мотивации персонала и эмоциональная компетентность» Михаил Казарин, коуч, бизнес-консультант. [Электронный ресурс] // iteam.ru - Режим доступа: https://iteam.ru/publications/human/section_48/article_3580 ↑