Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности пакета услуг гостиничного предприятия (Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Деловой туризм является одним из наиболее крупных сегментов международного туризма. Он играет важную роль в развитии деловых, культурных и научных связей между регионами и странами. Сегодня каждая четвертая поездка в мире совершается в рамках делового путешествия. Ожидается, что роль делового туризма будет только расти. По мнению зарубежных экспертов Всемирного Экономического Форума, к 2020 г. количество международных деловых поездок возрастет в три раза. При этом оборот данного сектора увеличится в 5 раз.

По планам администрации Петербурга, к 2020 году город должен войти в топ-10 ведущих деловых европейских центров и в двадцатку мировых. Для реализации поставленной задачи есть все возможности.

Конгресс-туризм тесно взаимодействует с гостиничным бизнесом. От 55 до 60% мест в отелях по всему миру заполняется за счет деловых поездок, включая конгресс-мероприятия различных уровней. Расходы на деловую поездку в 3-4 раза превышают затраты массового туриста. На деньги компаний деловые туристы занимают дорогие гостиничные номера, посещают рестораны, активно пользуются различными услугами. Наиболее качественные услуги предоставляют бизнес-туристам сетевые отели.

Успешные продажи номерного фонда напрямую зависят от средств и методов привлечения корпоративных клиентов с целью проведения в помещениях гостиницы конференций, бизнес-семинаров и деловых встреч, правильного обеспечения и организации деловой жизни клиентов. По признанию отельеров, для конгресс- и бизнес-отеля MICE может быть одной из главных статей доходности, второй после продажи номеров и составлять в общей структуре доходов отеля 35-40%.

В связи с этим актуальность темы исследования не вызывает сомнений и определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках, обеспечивающих эффективное проектирование и организацию конгресс-услуг в туристских комплексах.

Цель исследования заключается в разработке услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Задачи исследования:

теоретические основы проектирования и организации конгресс-услуг в гостиничных предприятиях;
провести мониторинг организации конгресс-услуг в туристских комплексах России и Санкт-Петербурга;
разработать предложения по оптимизации организации конгресс- услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Объект исследования: конгресс-услуги отеля «Corinthia Hotel St Petersburg», гостиничных предприятий России и Санкт-Петербурга категорий 3 - 5*.

Предмет исследования: совершенствование организация конгресс-услуг и проектирование новых конгресс услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам организаций делового туризма. Эмпирической базой исследования явились материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций, периодических изданий, нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность в сфере конгресс-услуг, интернет источники.

Вопросам изучения делового туризма посвящено достаточно трудов российских и зарубежных авторов. Это труды Р. Дэвидсона, Б. Коупа, Сворбрук Дж. и Хорнера С., Зорина И.В. и Квартальнова В.А., Татаринова А.А., Пошнагова С.Л., Трехлеб П.С., Смирновой О.А. и других.

Методология исследования построена на основе экономикостатистического, сравнительного, абстрактно-логического, теоретикопрогностического и других общих и специальных научных методах исследования.

Практическая значимость работы заключается в разработке и внедрении мероприятий, которые будут способствовать увеличению продаж конгресс- услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Структурно работа включает: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ КОНГРЕСС-УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1 Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения

Требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г. Стандарт предназначен для применения организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги средств размещения для потребителей в сфере делового туризма.

Нормативный документ дает следующее определение бизнес-услуг в средствах размещения: Услуги, предоставляемые гостиницами и/или иными средствами размещения потребителям в сфере делового туризма.

Деловой туризм объединяет индустрию корпоративных путешествий («corporate travel industry») и индустрию встреч («MICE»).

Мероприятия в сфере делового туризма объединяют услуги по организации и проведению конгрессов, симпозиумов, съездов, конференций, семинаров, круглых столов, выставок, встреч, презентаций, переговоров и т. п. Мероприятия в сфере делового туризма в соответствии с ГОСТ Р 53524 объединяют под общим названием: конгрессные и выставочные мероприятия.

По составу/количеству помещений для проведения конгрессных и выставочных мероприятий и видам этих мероприятий средства размещения в сфере делового туризма могут подразделяться на:

гостиницы, предоставляющие бизнес-услуги;
конференц-отели;
конгресс-отели, в том числе, конгресс-центры с проживанием;
конгрессно-гостиничные комплексы;
объекты конгрессной недвижимости;
конгрессно-выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания;
выставочные комплексы с предоставлением услуг проживания;
другие аналогичные средства размещения для делового туризма.

В соответствии с порядком классификации гостиниц и иных средств размещения средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, как правило, соответствуют категориям «три», «четыре» или «пять звезд».

Услуги в сфере делового туризма, предоставляемые средствами размещения, подразделяют на основные бизнес-услуги и дополнительные услуги.

Бизнес-услуги в средствах размещения должны предоставляться с соблюдением нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных документов федеральных органов исполнительной власти [2], [3], [4], ГОСТ Р 51185, ГОСТ Р 55319 и требований ГОСТ Р 56780-2015. Малые отели, предоставляющие бизнес-услуги, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 54606.

Средства размещения, подтвердившие категорию в различных системах добровольной сертификации или аттестации, должны соответствовать требованиям, установленным этими системами.

Средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги и входящие в международные, российские или региональные объединения (сети, цепи), должны дополнительно соответствовать требованиям стандартов, принятых в этих объединениях, не противоречащим законодательству Российской Федерации.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть предусмотрены следующие функциональные помещения и зоны:

помещения общественного назначения (вестибюль, зона службы приема и размещения, коридоры, холлы на этажах, предприятия общественного питания различных типов и т.п.);
номерной фонд;
помещения для предоставления бизнес-услуг (например, бизнес-центр, конференц-зал, комнаты переговоров, офисы).

Общие требования к зданиям, инженерно-техническому оборудованию, номерному фонду средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны соответствовать разделу 6 ГОСТ Р 51185, конгресс отелей - 5.10 и приложению А ГОСТ Р 55319.

Средства размещения, предоставляющие бизнес-услуги, могут располагаться в отдельно стоящих зданиях или занимать часть административных зданий, в т. ч. неспециализированных объектов конгрессной недвижимости.

При проектировании, строительстве новых и реконструкции ранее введенных в эксплуатацию средств размещения, предоставляющих бизнес- услуги, необходимо предусматривать условия для размещения и обслуживания проживающих с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и ГОСТ Р 54699.

Информационное обеспечение потребителей в средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должно соответствовать требованиям ГОСТ 32612 и требованиям ГОСТ Р 56780-2015.

Средства размещения, предоставляющие услуги в сфере делового туризма, должны иметь сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащие информацию о номерном фонде, перечне оказываемых бизнес-услуг, системе бронирования и др.

Во всех функциональных зонах средств размещения обязательно наличие визуальной информации и доступной для понимания навигации. Информация во всех функциональных зонах средств размещения должна быть предоставлена не менее, чем на двух языках (русском и английском), и доводиться до потребителей услуг доступным и наглядным способом.

В зоне службы приема и размещения необходимо обеспечить наличие информации о месторасположении основных служб и функциональных зон и режиме их работы, о проводимых мероприятиях с указанием места и времени их проведения, о месторасположении помещений для оказания дополнительных услуг.

В общественных зонах и лифтах средств размещения рекомендуется размещать информацию, указывающую расположение службы приема и размещения, ресторана, бара, конференц-зала, бизнес-центра и т. п.

В зонах проведения деловых мероприятий (например, в бизнес-центре, конференц-зале, комнатах переговоров) рекомендуется размещать информацию о месте проведения кофе-брейков, а также о расположении предприятий общественного питания, гардеробов, туалетов общего пользования.

Основные бизнес-услуги, предоставляемые в гостиницах и иных средствах размещения, должны соответствовать и требованиям приложения В ГОСТ Р 51185, в конференц-отелях дополнительно - требованиям приложения В ГОСТ Р 55319.

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, имеющих категорию, должны предоставляться услуги в соответствии с требованиями [1]. В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, категории «три звезды», «четыре звезды», необходимо обеспечить наличие карты города, туристских путеводителей, а также журналов и свежих газет в зоне ожидания службы приема и размещения. В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, категории «пять звезд» необходимо дополнительно обеспечить ежедневное наличие свежих газет в номерном фонде.

К основным бизнес-услугам относят:

услуги по организации и проведению различных мероприятий в сфере делового туризма;
услуги бизнес-центра;
предоставление комнат(ы) для переговоров/совещаний;
услуги конференц-залов/конгресс-холлов;
услуги переводчика;
предоставление технического и другого оборудования для проведения мероприятий.

К дополнительным услугам в средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, относят:

услуги экспресс-выписки для участников мероприятий;
услуги визовой поддержки;
заключение договоров на корпоративное обслуживание участников мероприятий;
услуги предварительного бронирования;
услуги прямого бронирования через сайт в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет»;
заключение договоров на проведение мероприятий, включая бронирование номеров и конференц-залов;
аренду технического оборудования для проведения мероприятий;
услуги по организации банкетного обслуживания во время проведения мероприятий (кофе-паузы, бизнес-ланчи, фуршеты и т. п.);
услуги по организации завтраков и бизнес-ланчей (предоставление услуг шведского стола или заказного меню) для участников мероприятий.

Перечень предоставляемых дополнительных бизнес-услуг устанавливает самостоятельно исполнитель услуг - администрация средства размещения в зависимости от специфики деятельности, проводимых мероприятий, климатических условий, контингента проживающих, запросов организаторов мероприятий и организаций-потребителей услуг, туристов и т. п.

В средствах размещения, предоставляемых бизнес-услуги, должны соблюдать требования безопасности согласно разделу 9 ГОСТ Р 51185, для конференц-отелей дополнительно - согласно разделу 7 ГОСТ Р 55319.

Средства размещения, предоставляемые бизнес-услуги, должны функционировать в соответствии с требованиями законодательства об охране окружающей среды [5].

Персонал средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должен иметь профессиональное образование, квалификационные навыки и опыт работы в соответствии с занимаемой должностью с соблюдением требований ГОСТ Р 54603 и раздела 11 ГОСТ Р 51185, в конференцотелях дополнительно отвечать требованиям раздела 7 ГОСТ Р 55319. Персонал средств размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должен владеть полной информацией о местах проведения мероприятий в сфере делового туризма и предоставлять эту информацию для участников мероприятий и потребителей услуг. Персонал должен обеспечить сохранность персональных данных участников мероприятий и потребителей услуг.

Качество бизнес-услуг оценивают в соответствии с требованиями ГОСТ Р 56780-2015. Оценку и контроль качества бизнес-услуг могут осуществлять эксперты в сфере делового туризма, в т.ч. по результатам классификации и аттестации средств размещения, а также сертификации услуг средств размещения.

1.2 Требования к помещениям для предоставления конгресс-услуг в гостиницах

В средствах размещения, предоставляющих бизнес-услуги, должны быть оборудованы следующие помещения для проведения мероприятий:

- конференц-зал;

- конгресс-холл;

- бизнес-центр;

- помещения/комнаты/холлы/залы для переговоров и деловых встреч;

Помещения для предоставления бизнес-услуг могут трансформироваться в помещения для приема пищи.

- зона коворкинга для работы и деловых встреч.

Под коворкингом понимают комфортное, технически оснащенное пространство (зона) с доступом в Интернет (Wi-Fi), оборудованное для работы и деловых коммуникаций.

- помещения для организации и предоставления кофе-брейков, кофе- пауз, фуршетов и пр.

Состояние микроклимата в помещениях для предоставления бизнес- услуг должно соответствовать установленным требованиям. Уровень освещенности должен обеспечивать возможность работы с документами, демонстрацию презентаций, видеоматериалов, фильмов и т.д.

Светопроемы в помещениях, предназначенных для демонстрации кино, видеоматериалов, презентаций, рекомендуется оборудовать солнцезащитными устройствами (жалюзи, занавеси, шторы), обеспечивающими необходимое затемнение.

Во всех помещениях для предоставления бизнес-услуг необходимо обеспечить наличие мобильной связи основных операторов и доступа в Интернет/Wi-Fi.

Помещения для предоставления бизнес-услуг должны быть оснащены мебелью и техническим оборудованием, соответствующим функциональному назначению. Оснащение и оборудование конференц-залов определяется требованиями организаторов и участников мероприятий (потребителей услуг), форматом планируемых мероприятий, а также архитектурными особенностями и дизайном помещений.

Оснащение и оборудование конференц-зала, конгресс-холла и других помещений для переговоров и деловых встреч должно соответствовать следующим требованиям:

обеспечивать комфортные условия при проведении мероприятий и деловых встреч;
предоставлять возможность интерактивной работы с аудиторией участников;
обеспечивать простой и быстрый монтаж/демонтаж оборудования при необходимости трансформации зала/ помещения;
предусматривать организацию видео и фотосопровождения мероприятий;
предусматривать организацию дополнительной охраны мероприятий (при необходимости).

Техническое оборудование, необходимое для проведения мероприятий в сфере делового туризма, может быть стационарным и/или переносным и должно устанавливаться по заявкам участников. Перечень базового технического оборудования и программного обеспечения бизнесцентра приведен в приложении А.

Конференц-зал/конгресс-холл в средствах размещения должен быть оборудован:

необходимой мебелью (столы/места для президиума, стулья/кресла, столы, трибуна, дополнительные стойки, подставки, перегородки, позволяющие менять конфигурацию зала и др.), обеспечивающей комфорт и удобство в использовании;
техническими средствами и оборудованием, позволяющим производить звукоусиление речи и аудио-источников, отображать информацию высокого разрешения в надлежащем для слушателей/зрителей качестве, докладчикам и выступающим самостоятельно управлять презентациями, графическими материалами, проводить конференции, совещания, заседания с синхронным переводом, организовывать проведение сеансов видеоконференцсвязи и телемостов, проводить документирование мероприятий и создавать электронный архив проведенных мероприятий, организовывать просмотр кино- и видеофильмов с поддержкой современных форматов звукового сопровождения (многоканальный звук).

Рекомендуемый базовый комплект систем технического оборудования конференц-зала и конгресс-холла приведен в приложении Б.

В конферец-залах/конгресс-холлах может быть дополнительно установлено следующее оборудование:

система индивидуального контроля освещения каждой части зала (при наличии перегородок);
система индивидуального контроля климата в каждом из залов;
приборы для возможности регулировать интенсивность освещения (функция диммера) в каждом зале или в каждой части зала.

При проведении мероприятий в конферец-залах/конгресс-холлах необходимо иметь:

знаки/таблички, обозначающие занятость помещения;
возможность оперативной связи с персоналом во время мероприятия (система внутренней телефонной связи);
светящиеся знаки аварийных выходов;
дымоуловители и спринклеры во всех помещениях.

Для адекватного восприятия информации установленные в конференц- зале технические средства и оборудование должны соответствовать размерам помещения, количеству слушателей/зрителей, характеру и форме проводимых мероприятий.

Для достижения максимальной эффективности проводимых в конференц-зале мероприятий и создания комфортных условий необходимо предусмотреть оптимальную рассадку участников мероприятий. Рекомендуемые варианты рассадки в конференц-залах различной вместимости, в залах ресторана, комнатах/залах переговоров, трансформируемых на время проведения мероприятий, приведены в приложении В. В конгресс-холлах рассадку слушателей, как правило, осуществляют по типу театральной (ряды стульев обращены к сцене, экрану или трибуне).

Выводы к главе 1

Современный рынок делового туризма представляет собой обширный и разнонаправленный комплекс услуг по организации различных мероприятий бизнес-направленности. С учетом проведенного анализа многообразия бизнес- услуг и взаимосвязанных структур и элементов, обеспечивающих международный деловой туризм, целесообразно сегментировать деловой туризм на два сектора и рода деятельности: индустрию встреч (Meetings Industry/MICE) и корпоративную трэвел-индустрию (Travel Industry).

Ожидается, что роль делового туризма будет только расти. По прогнозам Международной ассоциации делового туризма (GBTA) к 2020 г. роль России на рынке делового туризма будет увеличиваться. Доля России на рынке делового туризма и MICE-технологий Восточной Европы уже сейчас превышает 30%. В рейтинге событийного потенциала регионов России 2016 первое место занимает Санкт-Петербург.

Важное значение в организации конгресс-услуг занимают гостиничные комплексы. Требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г. Стандарт предназначен для применения организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими услуги средств размещения для потребителей в сфере делового туризма.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ КОНГРЕСС-УСЛУГ В ОТЕЛЕ «CORINTHIA HOTEL ST PETERSBURG»

2.1 Характеристика конференц-сервиса в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg»

Отель «Коринтия Санкт-Петербург» является результатом полной реконструкции двух исторических зданий XIX столетия, восстановленных в их былом великолепии. В 1993 году на Невском проспекте были реконструированы 2 здания 19 века. Так появилась гостиница «Коринтия Невский Палас», впоследствии сменившая название на «Corinthia Hotel St Petersburg».

Одно из смежных зданий по адресу Невский, 59 теперь представляет собой новое крыло, вместившее 107 номеров люкс, а также президентский люкс площадью 250 кв.м. Благодаря появлению нового крыла общее количество номеров в отеле достигло 400. Но центральным элементом расширения стал огромный актовый зал на 600 человек, который стал самым большим помещением подобного типа из всех отелей Санкт-Петербурга. Помимо зала, имеются также 14 комнат для проведения переговоров.

Другое соседнее здание, по адресу Невский,55 стало самостоятельным торговым и коммерческим центром.

В июне 2009 года в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» вновь открылся главный вход со стороны Невского проспекта после реконструкции. Холл гостиницы, ресторан «Империал», конференц-залы после проведенной реконструкции стали еще более роскошными и комфортными, добавились дополнительные номера за счет присоединения целого «крыла» к номерному фонду отеля.

Преимущества расположения отеля:

Аэропорт 17 км
10 минут от Московского вокзала
Ближайшее метро - Маяковская, 5 минут пешком
Достопримечательности:
Эрмитаж 2,2 км
Исакиевский Собор 2,3 км
Петропавловская крепость 2,8 км
Спас на Крови 1,5 км

В отеле предлагаются все услуги, обязательные для предоставления данной категорией гостиничных предприятий. Более подробная информация об услугах представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Услуги отеля «Corinthia Hotel St Petersburg»

Услуга	Особенности предоставления услуги
Консьерж	-
Химчистка и прачечная, чистка обуви	в номерах
Обслуживание в номерах	круглосуточное
Обмен валют	в банкомате
Парковка подземная	на 50 мест
Аренда автомобилей	-
Трансферт	до международного аэропорта Пулково
Салон красоты «Премиум»	-
Фитнес-центр, солярий	работает круглосуточно
Wi-Fi	бесплатный доступ к беспроводному интернету
Бизнес центр
Рестораны и бары	уникальная Представительская гостиная
15 банкетных залов	-

Гостиница Коринтия полностью соответствует всем международным стандартам, предъявляемым к 5-звездочным отелям, что привлекает сюда высокопоставленных гостей (здесь останавливались Мстислав Ростропович, Монсеррат Кабалье и др. звезды), топ-менеджеров отечественных и западных компаний, иностранных туристов.

Гостиница «Corinthia Hotel St Petersburg» в 2012 году прошла экосертификацию «Листок жизни». Среди реализованных «зеленых» инициатив отеля: регулировка отопления в номерах, использование энергосберегающих ламп и безопасных хладагентов, не разрушающих озоновый слой, оборотной тары, и биоразлагаемой упаковки, введение специальной программы по замене белья, использование специального пресса для утилизации отходов, установка емкостей для сбора отходов, аккумуляторов и батареек.

Философия сервиса отеля Коринтия такова: приветствие гостя при встрече и прощание при отъезде; демонстрация профессионализма; соблюдение стандартов обслуживания; превышение ожиданий гостя; удовлетворение запросов и жалоб гостя; поддержка коллег.

Номерной фонд отеля состоит из 388 просторных и комфортабельных номеров:

Бизнес крыло (Business Wing) - 281
Представительское крыло (Executive Wing) - 107

В отеле 9 категорий номеров: стандарт (203), представительский (95), бизнес делюкс (47), гранд делюкс (8), люкс (21), президентский люкс (2), королевский люкс (1), номер для людей с ограниченными возможностьями (2).

Все номера оснащены кондиционерами, системой пожаротушения, детекторами задымления, сейфом, мини-баром, компьютерной розеткой, телефоном с прямым набором номера, автоответчиком, Wi-Fi-Интернетом и спутниковым телевидением. Из окон комнат открывается вид на Невский проспект, Стремянную улицу. В некоторых категориях номеров возможна установка дополнительной кровати. Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость номера.

Для гостей сервируют завтрак «шведский стол» с шампанским и икрой. Г ости могут заказать блюда интернациональной кухни по меню и фирменные блюда сицилийской кухни от итальянского шеф-повара, которые подают в ресторане «Империал» или в представительском клубном лаундже с элегантным оформлением и видом на Невский проспект. В кафе «Вена» предлагаются свежеиспеченные кондитерские изделия. В баре «Невский» и в лобби-баре представлен широкий ассортимент напитков и играет живая фортепианная музыка.

В числе прочих удобств отеля - оздоровительный клуб с тренажерным залом. По желанию гостей можно заказать массаж, фитнес - клуб отеля оснащен массажными комнатами.

«Corinthia Hotel St Petersburg» может принять до 1000 участников мероприятий и имеет крупнейшие в городе площадки пятизвездочного уровня для проведения конференций и встреч. Это единственный отель в городе, часть основного здания которого занимает мемориальный музей. В музее Самойлова представлена яркая история русского балета и театра. Им можно воспользоваться как уникальной декораций или фоном, на котором будет проходить деловое мероприятие.

Безупречное обслуживание, современные технологии и круглосуточная поддержка во время проведения конференций делают отель в Санкт- Петербурге идеальным партнером при проведении мероприятий. В отеле 15 конференц-залов, включая великолепный Невский бальный зал, оформленный в стиле «ар деко». Это зал с передвижными перегородками, позволяющими сделать три отдельных помещения. Он является идеальным для проведения крупной конференции или торжественного ужина.

Отель предоставляет разнообразный выбор предложений для проведения конференций и банкетов. Ресторанная служба отеля может организовать мероприятие как в самой гостинице, так и за ее пределами, предоставляя услуги выездного кейтеринга.

Также предлагается уникальная программа организации мероприятий «Events at Corinthia», разработанная для помощи клиентам на любом этапе планирования мероприятия, с ранних стадий подготовки до завершения всех работ после окончания мероприятия.

Являясь самым крупным по количеству номеров (388) и залов(15), среди 5* отелей, «Corinthia Hotel St Petersburg» по праву считается лидирующим MICE - отелем города и, даже, страны.

На счету отеля следующие награды:

World Travel Awards 2013 - Russia's Leading Conference Hotel
Trip Adviser 2014 - Certificate of Excellence
Trip Adviser - Travelers Choice
Russian Business Travel & MICE Award 2015 - Best Conference hotel of St. Petersburg
Russian Hospitality Awards 2015 - MICE hotel of the year
World Travel Awards 2016 - Russia's Leading Conference Hotel
Eco -sertifiyed hotel

Проанализировав данные награды, можно сделать вывод, что Отель занимает лидирующую позицию на рынке бизнес-туризма Санкт-Петербурга.

Основной поток деловых туристов, останавливающихся в отеле - это представители компаний российского рынка, занимающих долю, порядка 60% от всех гостей отеля, 40% загрузки отеля приходится на международные конференции и иностранных туристов.

Говоря о конференциях, их можно разделить на три типа:

конференции локальных компаний (то есть компании, которые базируются в Санкт - Петербурге), на них приходится порядка 20 % всех мероприятий в Отеле
конференции компаний, имеющих офисы на территории России (внутренние деловые туристы), на данный тип приходится порядка 65% всех мероприятий
международные конференции занимают нишу, порядка 15% от всех конференций.

Общее количество иностранных гостей Отеля ~ 60 000 человек, при этом общее количество российских граждан, останавливавшихся в отеле ~ 45 000 человек. Если рассматривать статистику по странам, на которые приходится основная масса постояльцев отеля, то несомненными лидерами на 2017 год являются:

Иран - порядка 45% зарубежных туристов
Индия - порядка 15% туристов (при этом, интересно то, что в основном постояльцами отеля являются деловые туристы)
Испания - порядка 10% туристов (деловые туристы)
Китай - также около 10 % туристов
Южная Америка - 5% основного потока туристов
США - 5% основного потока туристов
Германия - 5% основного потока туристов
Италия, Великобритания, Франция и др. европейские страны - порядка 3%
Оставшиеся 2% приходятся на иные иностранные государства.

Несомненно, такая ситуация возникла оттого, что Иран освободили от санкций, вследствие чего гражданам Ирана открылось больше возможностей для путешествий. Ситуация же с Европой и США, ввиду введенных против России в 2014 году, санкций, ухудшилась, туристская активность спала. Тем не менее, Отель показывает хороший результат по соотношению иностранных гостей к гостям - гражданам РФ и СНГ (~57% / 43%)

На заполняемость отелей Санкт-Петербурга влияет ярко выраженная сезонность. Среднегодовая загрузка петербургских отелей всех категорий составляет ~ 60-65%, в свою очередь заполняемость отелей, управляемых международными операторами ~ 75%. Максимальный уровень загрузки (95100%) характерен в «высокий» сезон, имеющий продолжительность с мая по август (в некоторых отелях по сентябрь), а в «низкий» сезон заполняемость некоторых отелей падает до 25-30%.

В данный момент, доля 5* Отелей на рынке гостиничных услуг составляет ~ 16% от общего номерного фонда, что отображено на рисунке 2.1

Рисунок 2.1- Структура номерного фонда в Санкт - Петербурге

Для того чтобы понять, какое место отель «Corinthia Hotel St Petersburg» занимает среди отелей конкурентов, необходимо провести сравнительный анализ.

Отелями - конкурентами для Коринтии являются:

Гранд Отель Европа, номерной фонд 244 номера
Рэддисон Роял Отель, номерной фонд 164 номера
Астория Рокко форте Отель, номерной фонд 188 номеров
Кемпински Мойка 22, номерной фонд 200 номеров
Англетер Отель, номерной фонд 193 номера

«Corinthia Hotel St Petersburg» является участником статистического портала Daily Star. По итогам 2016 года, отель занял следующие позиции по показателям:

Occupancy (занятость отеля) - средняя занятость отеля за 2016 год составляет 60,5%, на основании чего, согласно STR - отчету, отель занимает 4 из 6 мест по занятости отеля, среди конкурентов (средняя занятость конкурентов 61,5%)
ADR - average daily rate (средний дневной тариф) отеля за 2016 года составляет ~9 000 рублей, на основании чего, согласно STR - отчету, отель занимает 4 из 6 мест по среднему дневному тарифу, среди конкурентов (средняя стоимость у конкурентов ~11 600 рублей)
RevPar - revenue per availiable rooms (выручка номерного фонда на 1 номер) за 2016 год составляет ~5 400 рублей, на основании чего, согласно STR - отчету, отель занимает 6 из 6 мест по выручке, среди конкурентов (средняя выручка у конкурентов ~7 150 рублей)

Рассматривая статистические данные, можно сделать вывод, что в среднем, отель занимает не самую удачную позицию среди конкурирующих отелей. Но при этом, необходимо учитывать и то, что номерной фонд отеля «Corinthia Hotel St Petersburg», в среднем, в 1,5 раза больше, чем у конкурентов, что также влияет и на среднюю стоимость номера за ночь, так как пустующие номера необходимо заполнять, а без выгодных тарифов это невозможно.

2.2 Разработка конференц-пакета для MICE-мероприятий отеля

Отель «Коринтия Санкт - Петербург» является ведущим MICE - отелем Санкт-Петербурга и предлагает обширный набор услуг для организации мероприятий. Отель предлагает 15 залов для проведения мероприятий различного уровня, максимальное количество мест в самом большом зале - до 600 чел, самое маленькое - 10.

Несколько лет назад руководство Отеля внедрило специальную программу под названием MICE, разработанную специально для организаторов конгрессов и конференций.

Стоит отметить, что данная программа была разработана управляющей компанией Corinthia Hotels International и действует во всех отелях сети.

Программа включает в себя ряд услуг и возможностей, которые позволяют провести мероприятие с максимальным успехом. Одной из уникальных особенностей программы MICE состоит в том, что к каждой подтвержденной группе прикрепляется ивент-ассистент, который полностью курирует все вопросы данной группы и имеет высокие полномочия в гостинице. Как правило, таким ассистентом на начальных этапах является представитель отдела продаж, затем в работу включается специалист отдела по проведению конференций и банкетов.

MICE - программа использует системный подход к потребностям группы и в короткие сроки реализует все пожелания организаторов. Другой особенностью программы является повышенное внимание к организатору мероприятия со стороны клиента, например предоставление определенных бонусов. Также, программа использует гибкий подход к ценам в сочетании с индивидуальным подходом к заказчику, предлагая ряд дополнительных бесплатных возможностей.

Программа MICE предлагает организаторам конференции следующие условия:

Бесплатные привилегии:

Высокоскоростной Wi-Fi для всех участников
Блокноты для записей, ручки и вода
Повышение категории номера для организатора до категории «Люкс»
Приветственный напиток при заезде
Отдельное место для регистрации
Доступ в Представительскую гостиную

Дополнительные бесплатные привилегии (3 на выбор):

Одна комната для переговоров
Повышение категории номера для каждого 25-го номера
LCD проектор и экран в комнате переговоров
Повышение категории номера для каждого 25-го участника до категории «Люкс»
Комплиментарный конференц-пакет для каждого 25-го участника
Каждый 25-й номер комплиментарно
Выходные для организатора в подарок
Комплимент в номер при заезде

Для агентств:

- 10% комиссия на размещение + 5% комиссия на мероприятие

Помимо MICE - программы, отель предлагает следующие услуги при проведении мероприятий:

Специально разработанное банкетное меню, такое как меню кофе - брейков для мероприятий с различными уровнями бюджета, сет - меню для участников мероприятия, обеды по системе «шведский стол», торжественные ужины, предложения по напиткам
Индивидуальный подход в разработке меню, ориентирование на бюджет клиента, а также на наличие национальных особенностей
Сотрудничество с кейтеринговой компанией, специализирующейся на предоставлении блюд индийской кухни
Возможность использования своей техники на мероприятии, либо предоставление услуг технического подрядчика
Возможность приносить на мероприятие свой алкоголь (пробковый сбор)
Специальные предложения для молодоженов
Выгодные ценовые предложения для конференц-комнат
Отель предоставляет бесплатный Wi-Fi в конференц-залах, номерах и общественных местах, подтверждает получение заявки в течение 3 часов и готовит предложение в течение 24 часов.
Для каждого мероприятия предоставляется высококвалифицированный и опытный координатор
Для организатора мероприятия, по запросу, может быть предоставлен мобильный телефон, в котором находятся все важные номера для того, чтобы быть на связи с командой отеля 24 часа в сутки
Отель обеспечивает доступ в забронированные залы не менее чем за час до мероприятия или больше, если это необходимо
В стоимость конференц - залов стандартно включены аренда, 1 флип - чарт, канцелярские принадлежности (блокноты, ручки, маркеры) и минеральная вода 0,5 л. на человека.

Однако, среди всех преимуществ и предложений отеля, отсутствует немаловажный «рычаг», для привлечения крупных клиентов в отель.

Данным «рычагом» являются конференц - пакеты.

Практически каждый отель предлагает заказчикам деловых мероприятий воспользоваться конференц-пакетом, куда включен необходимый для большинства встреч набор услуг.

Конференц-пакет - заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию деловых мероприятий. Обычно он включает в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, аренда необходимого специального оборудования (флипчарты, проекторы, микрофоны и др.)

Конференц - пакеты выгодны при организации крупных мероприятий, они помогают организатору сэкономить значительную сумму, сочетая в себе не только аренду зала, но и доп. услуги, которые, обычно, стоят дорого, а также помогают представителям отеля сэкономить время и предоставить более качественный сервис при подготовке мероприятия.

Конференц - пакет может являться одним из основных инструментов, влияющих на процесс подтверждения мероприятия со стороны конечного клиента. Приобретая конференц - пакет клиент комплексно решает сразу несколько вопросов: аренда, питание и иногда, даже оборудование.

Стоимость пакета меняется в зависимости от набора предоставляемых услуг. Насколько показывает практика отелей, в каждом конкретном случае, организуя мероприятие, клиент делает собственный выбор, ориентируясь на формат мероприятия. К примеру, если мероприятие рассчитано на часть дня, то все услуги бронируются в отдельности.

Исходя из изложенного выше, следует сделать вывод, что для улучшения качества работы и для привлечения большего количества MICE - запросов, отелю просто необходимо иметь несколько вариантов конференцпакетов.

В целом, наполнения конференц-пакетов схожи - это предоставление зала подходящей вместимости, базовый комплект оборудования: экран и проектор, питание, канцелярия и предоставление услуг персонального менеджера. Такие пакеты могут быть как на полный день, так и на пол дня.

В основном, такие услуги и запрашивают большинство заинтересованных клиентов у отеля.

Исходя из опыта представителей отдела продаж Отеля «Коринтия Санкт - Петербург», компании - организаторы конференций редко запрашивают конференц-пакеты на пол дня, соответственно создавать данный пакет не имеет смысла. Гораздо чаще запрашивают мероприятия с расширенными вариантами питания: нон-стоп кофе-брейками, либо с тремя вариантами кофе - брейков и обедов.

Также необходимо понимать, на какое количество человек имеет смысл разрабатывать конференц- пакеты. В отеле 15 конференц-залов. Наибольшим спросом пользуются залы с минимальной вместимостью от 40 человек, минимальное количество участников, обычно от 30. Залы для переговоров, вместимостью до 15 человек запрашиваются, в основном, в дополнение к основным залам, соответственно, имеет смысл создавать пакеты на количество более 15 участников.

Соответственно, следует подготовить 2 варианта пакетных предложений: для групп от 15 до 30 человек (если компании не выгодно брать отдельно залы и отдельно и питание, а также есть определенные предпочтения по залам), а также для групп от 30 и более человек.

Ознакомившись с предложениями конкурентов, а также с пожеланиями клиентов Отеля, можно предложить вариант пакетов с двумя кофе-брейками, и вариант пакетов с тремя кофе-брейками.

Опираясь на имеющиеся образцы конкуретов, стандартные предложения отеля по аренде конференц-залов, а также на спрос конечных клиентов, выглядеть они будут следующим образом:

Конференц-пакет с Двумя кофе-брейками Для групп от 15 До 30 участников:

Комната переговоров необходимой вместительности и накрытием
Базовое видеооборудование: экран и проектор
1 флип-чарт с маркерами
Блокноты и ручки по числу участников
Бесплатный Wi-Fi в зале и в фойе
Стойка регистрации (по запросу)
Минеральная вода (1 бут.0,5 л.)
Питание в течение конференции: 2 кофе-брейка
Обед по курсовому меню

Конференц-пакет с Двумя кофе-брейками Для групп более 30 участников:

Комната переговоров необходимой вместительности и накрытием
Видеооборудование: экран и проектор
1 флипчарт с маркерами
Блокноты и ручки по числу участников
Бесплатный Wi-Fi в зале и в фойе
Стойка регистрации (по запросу)
Минеральная вода (1 бут.0,5 л.)
Питание в течение конференции: 2 кофе-брейка
Обед в формате «Шведский стол»

Конференц-пакет с тремя кофе-брейками Для групп от 15 До 30 участников:

Комната переговоров необходимой вместительности и накрытием
Видеооборудование: экран и проектор
1 флипчарт с маркерами
Блокноты и ручки по числу участников
Бесплатный Wi-Fi в зале и в фойе
Стойка регистрации (по запросу)
Минеральная вода (1 бут.0,5 л.)
Питание в течение конференции: Зкофе-брейка и
Обед по курсовому меню

Конференц-пакет с тремя кофе-брейками Для групп более 30 участников:

Комната переговоров необходимой вместительности и накрытием
Видеооборудование: экран и проектор
1 флипчарт с маркерами
Блокноты и ручки по числу участников
Бесплатный Wi-Fi в зале и в фойе
Стойка регистрации (по запросу)
Минеральная вода (1 бут.0,5 л.)
Питание в течение конференции: 3 кофе-брейка
Обед в формате «Шведский стол»

Оба варианта ориентированы на спрос и способны максимально удовлетворить пожелания участников конференций, а также улучшить и упростить процесс подготовки к самому мероприятию со стороны отеля, что способствует предоставлению более высокого уровня сервиса.

2.3 Основные направления совершенствования организации конгресс- услуг отеля

Важным каналом сбыта конгресс-услуг является корпоративная продажа номеров и конференц-залов сотрудникам банков, промышленных и торговых компаний для проведения конференций, семинаров и других крупных мероприятий для своих партнеров. Корпоративные клиенты экономически выгодны, так как обеспечивают гарантированную загрузку номерного фонда и конференц-залов. Они выкупают дорогие номера, иногда сразу несколько залов и многочисленные дополнительные услуги, им не выплачиваются комиссионные, для них не требуется разработка программ пребывания.

Корпоративные клиенты часто не получают высокие скидки из-за поздних сроков бронирования или коротких сроков пребывания (обычно это 510%), но если они систематически заказывают номера и регулярно их выкупают или заказывают блоки номеров, то им предоставляются выгодные корпоративные тарифы.

Деловые клиенты должны получать скидки на повторное размещение, если они останавливаются на более длительные сроки. Скидки следует предоставлять также при повторной аренде залов, а также на дополнительные услуги для постоянных корпоративных клиентов, предлагая праздничные пакеты услуг.

Большое значение имеет расширение масштабов и видов маркетинговой деятельности отеля в сфере конгресс-туризма. Главным направлением является исследование рынка конгресс-услуг и деятельности конкурентов, которое включает: определение количества отелей, предоставляющих конгресс-услуги, получение необходимой информации об их возможностях (количестве залов, вместимости, оснащенности, дополнительных услугах, организационных структурах, ценовой политике, каналах сбыта и рекламном обеспечении). Необходимо детально проанализировать деятельность и в соответствии с полученными результатами наметить мероприятия по совершенствованию политики сбыта конгресс-услуг.

Другая важная задача состоит в определении и исследовании факторов, влияющих на организацию продажи конгресс-услуг корпоративным клиентам. С этой целью менеджеру по организации обслуживания конгресс- деятельности необходимо проводить работу по сбору подробной информации о корпоративных клиентах и совместно с руководством отдела конгрессноделовых услуг создавать базы данных об участниках конгресс-мероприятий. Следует также изучать потребности деловых туристов и степень удовлетворенности конгресс-услугами при помощи разработанных отделом маркетинга анкет, отзывов, опросов и передавать в этот отдел полученную информацию для исследования.

Результаты анализа полученной информации необходимо использовать для активизации работы с корпоративными клиентами, в частности, для удержания постоянных клиентов следует информировать их о скидках (например, предоставление скидок по аренде залов - 10%, если аренда ведется более двух недель, при повторной аренде каждый третий раз - 10% от дневной стоимости), новых предложениях, специальных мероприятиях, программах поощрения.

Для привлечения новых клиентов нужно активно распространять информацию о конгресс-услугах, а также исследовать и использовать зарубежный опыт в плане поиска работы с деловыми клиентами.

Важным каналом сбыта конгресс-услуг является их продажа через турфирмы. Выбирая турфирму, необходимо проанализировать показатели ее деятельности, объем продаж, наличие опыта работы с деловыми клиентами и в соответствии с этим строить свои взаимоотношения и тактику продаж. При этом обязательно учитывать интересы посредников. Расширение этого канала возможно за счёт постоянного привлечения к сотрудничеству новых партнеров и реализации следующих мероприятий.

1. Необходимо отработать гибкую систему скидок при продаже турфирмам номерного фонда, помещений и площадей для проведения конгресс-мероприятий, при аренде залов для больших групп деловых туристов, в зависимости от сроков, а также продажи крупных блоков номеров. Высокие скидки турфирмам можно предоставлять при продаже дополнительных услуг (питания, трансфера, экскурсий, услуг фитнес-центра). Такие меры стимулируют увеличение объема продаж конгресс-услуг, это выгодно турфирмам, так как они приобретают надёжных поставщиков разнообразных услуг с выгодной системой скидок. Совершая выгодные сделки, они увеличивают доходы самой гостиницы.

2. Специалистам гостиничных предприятий, разрабатывающим политику сотрудничества, необходимо учитывать свои деловые интересы, и использовать действенные приемы и методы работы с турфирмами.

Предоставляя им скидки, работники гостиничных предприятий (отделов продаж и маркетинга) должны совершенствовать деятельность по организации продаж конгресс-услуг, в частности, публиковать каталоги и проспекты, рекламные буклеты, организовывать рекламные компании для популяризации данного гостиничного предприятия.

Целесообразно рекомендовать турфирмам создавать агентскую сеть по распространению конгресс-услуг, регулярно и организованно направлять туристов именно в этот отель. Деловые отношения с посредниками будут конструктивными, если их строить на плановой основе. При обсуждении и подписании договоров следует оговаривать и вносить в них ожидаемые объемы продаж.

В сложившихся на сегодняшний день экономических условиях, организаторы мероприятий экономят, требуют скидок, пытаются получить максимум услуг за предложенную стоимость, а отели вынуждены идти на уступки. Игра по новым правилам заставляет искать нестандартные решения и упаковывать свой продукт в ином формате.

Технологические предложения

С каждым годом технологии становятся все быстрее и доступнее - начиная от мобильных устройств, до приложений, которые обеспечивают их работу. Игнорировать технологические тренды в индустрии - значит двигаться назад. Об этом говорят цифры, которые приводит агентство EventMB - 75% участников рынка MICE планируют использовать новые технологии, каждый второй из них - мобильные приложения для обеспечения работы мероприятий. Несмотря на то, что, к примеру, в США наблюдается возрождение QR-кодов, которые позволяют гостям моментально загружать данные с визитки, в России эта технология так и не нашла широкого распространения в индустрии. Приложения, считывающие QR, есть далеко не на всех мобильных устройствах - именно потому, что частота использования их сомнительна.

Вместе с тем, набирают обороты мобильные приложения для конкретных мероприятий, в особенности, если мероприятие массовое и носит не разовый, а периодический характер. Основная задача приложение - облегчить участнику доступ к материалам конференции или семинара, дать возможность ему загрузить данные спикеров и презентации, чтобы посмотреть их в свободное время. Помимо этого, такие приложения используются для коммуникации с другими участниками мероприятия, обмена контактными данными и мнениями. Это один из ключевых трендов, который показывает устойчивый рост и требует со стороны отеля обеспечения быстрого и простого гостевого доступа в сеть для скачивания подобных приложений.

Практически каждый отель, который рассчитан на MICE сегмент, должен обеспечить возможность видеотрансляции мероприятия. Это требует устойчивой работы WiFi с хорошей скоростью, а также возможностей для размещения оборудования для съемок. В первую очередь, это касается надлежащего освещения и точки обзора. Менеджер со стороны отеля должен знать, где и как расположить камеру, чтобы обеспечить качественную «картинку» в онлайне, возможности размещать видео и аудио аппаратуру для трансляций. Поскольку отель «Corinthia Hotel St Petersburg» активно работает в MICE сегменте, стоит задуматься о приобретении необходимого оборудования с возможностью получения дополнительной прибыли от его аренды или использовать его в качестве уникального предложения для стимулирования продаж.

Если тренинг, семинар или конференция, насчитывает более двух сотен участников, часть из них будет останавливаться в отеле, а часть - приезжать только на время мероприятия. Но каждый из них пользуется как минимум одним устройством, а чаще - двумя. Это телефон, а также планшет или ноутбук, который, в условиях интенсивной работы на конференции, постоянно требует зарядки. Современные технологии предлагают массу технологичных вариантов для этого. Обеспечивая возможность быстрой подзарядки для мобильных устройств, «Corinthia Hotel St Petersburg» приобретет дополнительные преимущества при продажах в MICE, ведь качество организации в сегменте B2B - это забота не только о своих гостях, но и о гостях клиента.

Операционные предложения

Помимо технологий, следует отметить изменения, которые касаются операционной составляющей взаимодействия отеля и заказчика. Это относится как к этапу продажи, так и к этапу непосредственного проведения мероприятия.

Учитывая возрастающую популярность долевой экономики, модель долевого участия, начинает распространяться и на MICE индустрию. Одной из первых «ласточек» стала платформа Showslice, которая позволяет организаторам мероприятий снизить расходы на общую инфраструктуру. Модель подразумевает, что два разных организатора могут разделить расходы на свои мероприятия, если они проходят синхронно на одной площадке. С учетом меняющейся экономической реальности предметом совместной организации могут стать услуги по кофе-брейкам, фуршетам, регистрации участников, онлайн трансляций, синхронного перевода, хостесс и т.д. Больший объем сделки дает возможность получить лучшие условия от поставщиков таких услуг, а также разделить затраты. Отелю следует быть готовым к такому развитию событий, а возможно, и предлагать их при продаже, если бюджет корпоративного клиента ниже, чем стоимость отеля.

Один из вариантов долевого участия - это совместная работа с заказчиком над BTL маркетингом. Если участники конференции, тренинга или семинара представляют интерес для отеля как потенциальные заказчики в дальнейшем, можно рассмотреть корпоративные сувениры с двойным брендированием - организатора и отеля. Наиболее ожидаемые сувениры для участников мероприятия - традиционные USB накопители, удобные сумки для конференций и термические емкости с возможностью повторного использования.

Уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах. Блюда не должны занимать много времени и мешать постоянной коммуникации участников друг с другом. Блюда должны быть простыми, содержать минимум ингредиентов и легко идентифицироваться, чтобы обеспечить скорость обслуживания больших групп. Если фуршет предусматривает сложные блюда, то возле таких станций должен находиться сотрудник, способный помочь или дать рекомендацию относительно выбора.

Сейчас, как никогда, индустрия MICE вынуждена экономить. Это отражается, в первую очередь, на том, какие затраты организатор закладывает на обслуживание конкретного мероприятия. Если раньше для обеспечения крупной конференции MICE агентство отправляло десяток человек, то сейчас количество администраторов сокращается вдвое. Многие организаторы мероприятий привлекают специалистов «под проект» на аутстаффинговых платформах - это снижает общую подготовленность. При этом уровень мероприятия должен оставаться неизменным, поэтому основная нагрузка ложится на персонал отеля. Демонстрируя высокую квалификацию сотрудников и способность решать задачи оперативно и качественно, отель обеспечит себе шансы на победу в конкурентной борьбе.

Несмотря на сокращение расходов, во многих случаях, организаторы не готовы отказываться от развлекательных мероприятий. В зависимости от характера события они могут быть длительными или «разбавлять» деловую активность. Среди наиболее популярных трендов сегодня в части развлечений и анимации - выступления стенд ап комиков, «живых» групп. Для деловых мероприятий, как правило, предусматривается возможность коротких и ярких выступлений. Отель должен быть готов к организации подобных выступлений, обеспечения мобильности залов и оборудования. Кроме того, организаторы могут проявить креативность - из наиболее свежих тенденций это установка фото-аттрактантов (конструкций с хэштэгами и логотипом компании, «живых скульптур», ретро игровых автоматов или кабинок для сэлфи). Сотрудники отеля должны быть готовы к размещению подобных конструкций и с учетом этого закладывать время для подготовки и уборки помещений.

Готовность не только предлагать стандартные услуги отеля, но и оказывать помощь в продвижении мероприятия заказчика, способствовать поиску смежных услуг, поставщиков и участников может сыграть решающую роль в принятии решения о проведении мероприятия в вашем отеле. Отель должен иметь базу партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель. Это услуги по дизайну, транспорту, обеспечению безопасности, анимации и т.д. Принцип «Think out of the box» становится не преимуществом, а способом выдержать конкуренцию на нестабильном рынке.

В результате проведенного ранее анализа, было выявлено, что наиболее востребованные услуги в сфере MICE - деловые встречи и конференции. В нашем понимании конференция - это монотонная речь сменяющихся докладчиков, причем, начиная с третьего, внимание рассеивается, становится скучно, и слушатель начинает считать минуты до окончания мероприятия. Эта проблема и стала отправной точкой для создания датского проекта «Концепция индустрии встреч будущего». Этот новый подход иначе называется Meetovation, дословно можно перевести как «инновстреча», потому что образовано от слов «meeting» и «innovation». Суть Meetovation состоит в том, что делегаты заседания не должны сидеть и бесконечно слушать утомительные речи с трибуны, а, напротив, активно участвовать в обсуждении, делиться мыслями и идеями во время заседания. Основной целью было уйти от привычной схемы односторонней коммуникации, соответственно все участники встречи должны быть полностью вовлечены в процесс.

Инновационный способ проведения деловых мероприятий — использование новой технологии перекрестной коммуникации. Она не помешает никому во время доклада или презентации - общаться можно посредством смартфонов и планшетных компьютеров. В этом есть и научная подоплека, основанная на исследованиях, проводимых в датском Университете Архус. Согласно этим исследованиям, уровень усваивания информации гораздо выше, если человек вовлечен в процесс обсуждения. Участники проводимых тестовых мероприятий по принципам Meetovation подтвердили выводы исследований.

Следующим инновационным взглядом на проведение деловых мероприятий можно обозначить реорганизацию пространства зала, например, с помощью замены стандартных стульев на гимнастические мячи (фитболы), или можно перенести встречу на свежий воздух - на газон или на небольшой стадион. Конечно, нужно учитывать уровень аудитории и тематику мероприятия. Другие каноны философии Meetovation: использование энергосберегающих технологий, правильное здоровое питание участников, создание положительных эмоций, введение нестандартной атрибуции.

Сценарий встречи и площадка проведения может меняться в зависимости от типа мероприятия, индивидуальных предпочтений клиента, размера финансирования.

Организация широкомасштабного MICE-мероприятия требует больших финансовых затрат. Одной из основных целей Meetovation является повышение показателя RoMI - Return of Meeting Investment, то есть высокий возврат вложенных в мероприятие инвестицей и получение дохода от его проведения. Возврат средств возможен за счет поиска во время мероприятия клиентов, партнеров, бизнес-планов для инвестирования и др.

На сегодняшний день успешная работа в MICE сегменте для отеля «Corinthia Hotel St Petersburg» возможна не просто обеспечением потребностей заказчика, а, в первую очередь, способностью предложить ему наиболее эффективные инструменты для организации успешного мероприятия. Владея трендами современного бизнеса, отель может обеспечить превышение ожидаемого результата для своего заказчика, а следовательно, получить для себя возобновляемый источник прибыли и довольного клиента.

Выводы к главе 3

В ходе анализа было выяснено, что в отеле отсутствую предложения по конференц - пакетам, при том, что спрос на такие предложения был достаточно большой. Исходя из этого, было принято решение, изучив предложения отелей - конкурентов, разработать несколько вариантов пакетов для различных мероприятий.

Было решено подготовить 2 опции пакетов: пакеты для групп от 30 участников и более и пакеты для групп от 15 до 30 участников. При этом, каждая компания выбрав тот или иной пакет, имеет возможность выбрать одну из 2х вариаций, исходя из потребностей и формата мероприятия: конференц - пакет с двумя, либо конференц - пакет с тремя кофе - брейками.

Для оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» предлагаются следующие решения:

технологичные: использование мобильных приложений для конкретных мероприятий, обеспечение качественной видеотрансляции мероприятий, обеспечение быстрой подзарядки для мобильных устройств;
операционные: использование модели долевого участия (на базе платформы Showslice), уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах, повышение квалификации персонала в обслуживании конгресс- мероприятий, обеспечение мобильности залов и оборудования в организации развлечений и анимации, формирование базы партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель, применение концепции Meetovation.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенной работы достигнута цель исследования: разработаны рекомендации по проектированию и организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Выполнены поставленные в работе задачи исследования:

Рассмотрены теоретические основы проектирования и организации конгресс-услуг в гостиничных предприятиях.

Приведены основные понятия в сфере делового туризма на основании анализа зарубежной и отечественной литературы. Деловой туризм объединяет индустрию корпоративных путешествий («corporate travel industry») и индустрию встреч («MICE»). Показаны значимость и тенденции развития основных сегментов делового туризма, результаты рейтинга событийного потенциала регионов России и конгрессных дестинаций мира.

Мероприятия в сфере делового туризма объединяют услуги по организации и проведению конгрессов, симпозиумов, съездов, конференций, семинаров, круглых столов, выставок, встреч, презентаций, переговоров и т. п. Услуги в сфере делового туризма, предоставляемые средствами размещения, подразделяют на основные бизнес-услуги и дополнительные услуги. Нормативные требования к бизнес-услугам средств размещения определяет Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. БИЗНЕС-УСЛУГИ. Общие требования», введенный в действие 01.10.2016 г.

Требования к помещениям для предоставления конгресс-услуг в гостиницах включают: необходимый состав помещений, требования к микроклимату, освещенности, наличию необходимого технического оборудования для проведения мероприятий, оптимальную рассадку участников мероприятий.

Проведен мониторинг организации конгресс-услуг в туристских комплексах России и Санкт-Петербурга.

Санкт-Петербург предоставляет большое количество интересных площадей для проведения самых различных мероприятий и к 2020 году город должен войти в топ-10 ведущих деловых европейских центров и в двадцатку мировых. Но, несмотря на приемлемые условия для бизнес-туризма, такие помещения не могут обеспечить полного спектра необходимых заказчику услуг, включающих размещение, питание, трансфер и пр. Поэтому идеальным местом с точки зрения комплекса и качества организации деловых мероприятий остаются гостиницы. Для конгресс- и бизнес-отеля MICE может быть одной из главных статей доходности, второй после продажи номеров (в общей структуре доходов отеля примерно 35-40%).

Заказчиками мероприятий в отелях часто выступают фармацевтические и медицинские компании, инвестиционные и финансовые холдинги, банки, страховые фирмы, IT-компании, университеты. Это также оптимальное место для проведения всевозможных обучающих мероприятий - семинаров и тренингов.

Преимущественное большинство отелей, обслуживающих сегмент бизнес-туристов, принадлежат международным гостиничным сетям. В Санкт- Петербурге действуют 17 международных гостиничных операторов, под их управлением находится 31 гостиница категорий 3-5* с суммарным номерным фондом 8 438 номеров. Существенное увеличение показателей доходности в гостиничном сегменте Санкт-Петербурга в 2016 году укрепил заинтересованность инвесторов к строительству новых объектов.

Преимущество гостиничного сервиса по оказанию деловых услуг - предоставление участникам мероприятия конференц-пакетов. Их стоимость варьируется в зависимости от количества услуг, включенных в пакет, длительности аренды зала и выбранного типа и объема питания.

Разработаны предложения по оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg».

Для оптимизации организации конгресс-услуг в отеле «Corinthia Hotel St Petersburg» предлагаются следующие решения:

технологичные: использование мобильных приложений для конкретных мероприятий, обеспечение качественной видеотрансляции мероприятий, обеспечение быстрой подзарядки для мобильных устройств;
операционные: использование модели долевого участия (на базе платформы Showslice), уменьшение размеров порций на кофе-брейках и фуршетах, повышение квалификации персонала в обслуживании конгресс- мероприятий, обеспечение мобильности залов и оборудования в организации развлечений и анимации, формирование базы партнеров, способных обеспечить для мероприятия любые услуги, которые не предоставляет сам отель, применение концепции Meetovation.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования. - Дата введения 2016-10-01, № 2035-ст, - 12 с.
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Дата введения 2014-11-11, № 1542 ст. - 20 с.
ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения. - Дата введения 2014-01-01, - 28 с.
ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования. - Дата введения 2015-01-01, - 47 с.
ГОСТ Р 54603-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. - Дата введения 2013-01-01, - 27 с.
ГОСТ 32692-2014. Межгосударственный стандарт Услуги общественного питания общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания, - дата введения 2016-01-01, - 18 с.
Приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», - дата введения 2015-02-17, - 137 с.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. - Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года N 1085, - 11 с.
Свод правил. СП 257.1325800.2016. Здания гостиниц. Правила проектирования. - Утв. Приказом Министерства строительства и жилищнокоммунального хозяйства РФ от 2016-10-20. № 724/пр - дата введения 201704-21, - 71 с.
РМД 31-03-2008 Санкт-Петербург. Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге. Одобрены и рекомендованы к применению в строительстве на территории Санкт-Петербурга распоряжением Комитета по строительству от 20.06.2008 г. № 175, - 119 с.
Авдокушин Е.Ф. Некоторые направления перестройки мировой финансовой архитектуры [Текст] / Е.Ф. Авдокушин // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2013. - №2. - С. 49-53.
Агентство экономической информации «Прайм» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.1prime.ru/
Акопова Е.С., Воронкова О.Н., Гаврилко Н.Н. Мировая экономика и международные экономические отношения. [Текст] Серия «Учебники и учебные пособия». - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000. - 416 с.
Акопова Е., Панасенкова Т. Инновационная парадигма развития мировой экономики [Текст] / Е. Акопова, Т. Панасенкова // Экономические науки. - 2012. - № 93. - С. 186-191.
Акопова Е., Панасенкова Т. Некоторые экономические аспекты развития отечественной экономики в условиях членства в ВТО [Текст] / Е. Акопова, Т. Панасенкова // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2013. - №1-2. - С. 108-114.
Актуальные вопросы государственного регулирования в Российской Федерации [Текст] / Писаревский Е.Л. // Туризм: право и экономика. - 2009. - №2 (29).
Алабян, С.С. Россия в международной торговле услугами [Текст] / С.С. Алабян, О.В. Морозенкова // Российский внешнеэкономический вестник. - 2013. - №10. - С. 19-50.
Александрова А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов. - [Текст] М.: Аспект Пресс, 2005. - 203 с.
9. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - [Текст] М.: Пресс-Соло, 2005. - 157 с.
Александрова Е.Н., Стадник Т.А. Международный туризм в глобальной среде: показатели и направления развития [Текст] / Е.Н. Александрова, Т.А. Стадник // Экономика устойчивого развития. - 2014. - № 4 (20). - С. 17-24.
Александрова Е.Н., Шевченко И.В. Развитие инновационной системы России в процессе интеграции в глобальную экономику: национальный и региональный контекст [Текст] / Е.Н. Александрова, И.В. Шевченко, П.А. Солахов, О.А. Салмина // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - № 16. - С. 20-28.
Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. — Москва: Флинта 2013 г.— 224 с. — Электронное издание. — ISBN 978-5-9765-1184-2
Васильева Е.В. Современные тенденции развития делового туризма как перспективного направления становления дестинации: автореф. дис.... канд. эконом. наук: 08.00.05 [Текст] / Елена Васильевна Васильева; Санкт- Петербургский государственный университет экономики и финансов. - Санкт- Петербург, 2010. - 27 с.
Васильева Е. В. Индустрия встреч на распутье: Российская модель [Текст] / Е. В. Васильева // MICE встречи. - 2012. - № 1. - С. 4-11.
Вокруг света [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.vokrugsveta.ru
Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 187 с.
Все аспекты делового туризма / Шугаев М.. // Турбизнес. - 2011. - №4. С. 11-17.
45. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции [Текст]/ Демидова Л. // Проблемы теории и практики управления. - 2009. - №5. - С. 43-48
Гущина Н.А. Особенности управления развитием туристского потенциала как составляющей регионального экономического потенциала [Текст] //Экономический анализ: теория и практика. - 2011. - № 23. - с. 34-44.
Деловой туризм и индустрия MICE в России и за рубежом: основы, понятия и тенденции (практический опыт). М.: Импринт, 2014. - 203 с.
Деловой туризм и индустрия встреч в регионах России - профессионально о новом // ТехСовет. Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.tehsovet.ru/404/1127,1.html
Елизаров А.Н. Деловой туризм как фактор устойчивого развития туристической отрасли России: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05/Алексей Николаевич Елизаров. - М., 2013. - 24 с.
Жуков В.А. Процесс создания Национального конгресс-бюро России [Текст] //Вестник университета (ГУУ). - 2007. - № 1(19). - с. 15-17.
Жукова М.А. Подходы к формированию туристской инфраструктуры региона на основе потребительских предпочтений [Текст] // Вестник университета (ГУУ). - 2013. - №5. - с. 34-40.
Зорин И.В. Квартальнов. В.А. Энциклопедия туризма [Текст] / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2004, 65 с.
Клементьев Б.Е. Стратегии формирования бизнес-коммуникаций в сфере туризма и оценка их эффективности / Б.Е. Клементьев // НТВ СПбГПУ. Экономические науки. - 2014. - № 2(192). - С. 57 -63.
Конгресс-бюро Екатеринбурга. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ekaterinburg-convention.com/
Концепция внешней политики Российской Федерации Утверждена Президентом Российской Федерации В.В. Путиным 12 февраля 2013 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mid.ru
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - [Текст] М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 452 с.
Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент : политика ценообразования и управления доходом. — Санкт-Петербург: Интермедия 2014 г.— 272 с. — Электронное издание. — ISBN 978-5-4383-0044-1
Манаков А. Г. Туристские регионы мира. География культурного наследия: Учебное пособие. - Псков: ПГПУ, 2011.
Международный рынок услуг: Учебник [Текст]/ Под. ред. В.А. Черненко. - СПб.: Нестор-История, 201. - 175 с.
Морозова Н. MICE-индустрия. Роль интернационализации MICE в процессе глобализации внешнеэкономической деятельности бизнес-структур [Текст]/ Н. Морозова. LAP LAMBERT Academic Publishing, Saarbrucken, Deutschland, 2014, 108 p.
Морозова Н.Н. MICE-туризм в институциональной инфраструктуре

современного бизнес сообщества / Н. Морозова // В мире научных открытий. - 2.5 (26). - 2012. [Электронный ресурс] Режим доступа:

http://nkras.ru/vmno/archive/articles/2012/2.5/sod2.52012.pdf (дата обращения: 10.03.2013)

Михеева, Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование: Учебник для вузов. [Электронный ресурс] - Электрон. дан. - СПб.: , 2013. - 184 с. - Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/90662 - Загл. с экрана.
Официальный сайт отеля Коринтия Санкт-Петербург [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.corinthia.com/ru/hotels/stpetersburg/events (дата обращения 20.12.2017)
Тимофеева, Е.С. Проектирование гостиничной деятельности: Учебное пособие для вузов. [Электронный ресурс] / Е.С. Тимофеева, С.А. Коломоец. — Электрон. дан. — СПб. : , 2015. — 192 с. — Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/90663 — Загл. с экрана.
Тультаев Т. А. Маркетинг гостеприимства: учебное пособие. — Москва: ЕАОИ 2011 г.— 296 с. — Электронное издание. — ISBN 978-5-37400499-1
Шпаков, В.Н. Некоторые аспекты истории развития выставочного бизнеса / В.Н. Шпаков // Состояние и перспективы развития выставочноярмарочной деятельности в России. - М. : ТПП РФ, 2004.
Экономика и организация туризма. Международный туризм / Под ред. Е. Драчевой, Ю. Забаева, И. Рябовой М.: КноРус, 2010.
Экономика и управление туристской деятельностью : учебное пособие в 2-х частях. Ч. 1 / под общ. ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.