Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности пакета услуг гостиничного предприятия

Содержание:

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики, на которую приходится порядка 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Кроме того, гостиничная индустрия стимулирует развитие таких сфер как строительство, торговля и пр.

Одним из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги является клиентоориентированность инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

Качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.

Цель работы – проанализировать особенности услуг гостиничного предприятия и предложить мероприятия, которые позволят усилить клиентоориентированность персонала гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть сущность потребительской ценности гостиничного продукта и услуг;

- изучить тенденции развития гостиничного бизнеса: международный и отечественный опыт;

- проанализировать современное состояние рынка гостиничных услуг;

- провести анализ работы гостиницы на рынке гостиничных услуг;

- предложить мероприятия по оптимизации гостиничных услуг.

Объект исследования – тенденции в сфере гостеприимства в Российской Федерации.

Предмет исследования – особенности формирования пакета услуг гостиничного предприятия.

Информационной базой практического исследования послужили данные официального сайтов гостиницы, администрации города.

В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: анализа и синтеза, исторический и логический методы; методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; метод логико-аналитической оценки параметров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы клиентоориентированности гостиничных услуг

1.1. Сущность потребительской ценности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства являясь частью индустрии туризма и входит в число наиболее развивающихся отраслей услуг. Достижение высокого уровня качества обслуживания гостей и увеличения количества продаж невозможно без эффективного менеджмента и разработанной маркетинговой стратегии гостиничного предприятия по продвижению гостиничного продукта.

Развитие гостиничной индустрии направлено на расширение спектра услуг в отелях различного класса, т.к. это связано с повышением уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг [17]. Повышение конкурентоспособности путём расширения ассортимента дополнительных и сопутствующих услуг поднимает гостиничное предприятие на более высокие позиции в её сегменте гостиничного бизнеса.

Гостиничный бизнес представляет собой сферу услуг, обладающий особыми свойствами, которые и придают специфику гостиничному продукту.

Так Джанджугазова Е. А. пишет, что услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [11].

Дмитриева Н.В. считает [12], что для предприятий гостиничного бизнеса услуги рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Профессор Котлер Ф. считает, что гостиничный продукт – совокупность услуг, оказываемых гостиницей или аналогичным средством размещения, качественно новое образование, отличающееся от составляющих продукт услуг [17].

Структуру гостиничного продукта принято рассматривать с точки зрения производителя, что и отражено в предыдущей схеме. Однако, по нашему мнению, логичнее всего рассматривать с структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя (рис. 1).

Рис.1. Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителя

Далее необходимо рассмотреть обобщенные группы гостиничных услуг:

- предоставление ночлега (самого помещения номера).

- услуги общественного и индивидуального питания.

- уборочные работы (в том числе в номерах).

- услуги, связанные с развлечениями (дискотеки, ночные клубы).

- образовательно-познавательные услуги (экскурсии, заказ билетов в театры и т.д.).

- бытовые услуги.

- уход за детьми.

- услуги салонов красоты и парикмахерских.

- услуги, направленные на улучшение здоровья (тренажерные залы и др.).

- услуги бизнес-центра и другие.

Модель ценности услуги включает в себя воспринимаемое качество, внутренне присущие признаки, внешние признаки, цену в денежном выражении и неденежную цену как компоненту воспринимаемого качества, а также время, как шестую компоненту модели ценности услуги (рис. 2).

Рис.2.Модель ценности услуги

Под ориентированностью на клиента в большинстве современных гостиничных предприятий понимается стиль ведения бизнеса, когда клиент воспринимается как источник дохода, но не рассматривается как стратегический партнёр. То есть, гостиничное предприятие готово оказать услугу клиенту, не задумываясь, насколько она необходима.

Основными элементами гостиничного сервиса выступают [5]:

- встреча гостей при входе в гостиницу, включая в себя: регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов; - оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

Гостиницы имеют разную классификацию, которая влияет на уровень гостиничного сервиса.

Формирование гостиничного продукта является очень сложной и ответственной задачей.

В гостиничный продукт включены такие составляющие, как доброжелательный прием посетителей; своевременное размещение; дружелюбная атмосфера; отзывчивый персонал; качественная кухня и т.д.

В то же время гостиница отвечает за безопасность не только постояльцев, но и за сохранность их личного имущества. Важным моментом является обеспечение комфортного пребывания клиентов, предоставляя им все необходимые услуги.

1.2. Клиентоориентированный подход как тенденция развития гостиничных услуг

Создание потребительской ценности гостиничного продукта выступает важным фактором для повышения конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг. Необходимо понимать каким образом можно повысить степень удовлетворенности потребителя. Весьма важным направлением в деятельности гостиничного предприятия можно рассматривать клиентоориентированный подход.

Можно выделить следующие принципы обслуживания клиента в рамках клиентоориентированного подхода:

- удобный сервис, ориентированный на клиента;

- информированность клиентов об организации и её услугах;

- комфортные условия обслуживания;

- высококвалифицированный персонал [1].

Первостепенную роль при предоставлении услуг клиентам играет информированность клиента о деятельности организации, а именно о её деятельности и перечне оказываемых услуг. Необходимо информировать своих клиентов о предоставляемом сервисе, иначе все затраты на улучшение обслуживания клиентов не окупят себя. Также важно информировать клиентов о предлагаемых услугах и постоянно напоминать о возможности воспользоваться ими. Грамотно изложенная информация о компании и ее доведенная до клиентов во многом способствует обращению клиентов в офис компании за дополнительными разъяснениями.

При обслуживании клиентов деятельность организации должна предоставлять клиентам возможность получить услугу или информацию удобным для клиента способом (личное посещение офиса, по телефоны, использование интерактивных сервисов). Необходимо излагать информацию очень просто и доступно к восприятию [18].

Представления клиентов о качественном обслуживании сегодня - это удобное месторасположение, оперативность. Сегодня для клиентов важна вежливость персонала, его значение о продукте, своевременность оказания помощи и энтузиазм. Качественный сервис представляет собой концентрацию всех ресурсов и всех сотрудников организации, которое направлено на удовлетворении потребностей клиентов.

Если рассматривать сущность и содержание термина «клиентоориентированность», то можно установить, что существуют разные подходы к толкованию данного термина. Некоторые специалисты делают акцент на получение дополнительного потока клиентов и дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов, другие - на умении выстраивать взаимовыгодные отношения с внешними и внутренними клиентами, причем внутренними клиентами в данном случае принято считать персонал предприятия.

Существует еще такая точка зрения, где предлагается принципиально изменить подход к маркетингу в отличие от классического маркетинга 4P и рассматривать главным не продукт, а клиента с учетом его потребностей, интересов, ожиданий и поведения.

Ряд авторов считают, что клиентоориентированность является тем инструментом, который позволяет получить лояльных клиентов к нашему продукту и предприятию [34].

Для успешного продвижения гостиничного продукта в полной мере этого явно недостаточно, необходимо учитывать ситуацию на туристском рынке в целом и, в частности на рынке гостиничных услуг, поэтому выше был представлен анализ этой ситуации. Неотъемлемой составляющей успеха в продвижении гостиничного продукта являются технологические предпочтения нового поколения путешествующих, а именно миллениалов, а также понимание межкультурных различий и особенностей нового и все возрастающего сегмента иностранных потребителей российского гостиничного продукта [34].

С позиции клиентоориентированного подхода особое внимание не обходимо уделить содержанию понятия «кастомизация», поскольку в основе этого термина уже присутствует понятие «клиент» (от англ. customer - клиент, потребитель). Кастомизация (Customlzаtlon) - персонализация, сегментирование информации для того или иного круга потребителей.

Гостиничный продукт носит комплексный характер и состоит из материальных и нематериальных услуг. Материальная часть гостиничного продукта данного бренда соответствует всем запросам клиентов данного сегмента, а именно: комфортные конференц-залы, современные мультимедийные технологии для проведения деловых встреч, различные категории номеров, оборудованные в соответствии со стандартами бизнес- класса. Нематериальная часть гостиничного продукта данного бренда - это дружелюбный персонал, сервисное обслуживание которого основывается на философии «Yes, I Can», что подразумевает профессиональное обращение с гостями каждого сотрудника независимо от его функциональной позиции.

Для удобства гостей отель имеет свой трансфер, рестораны, дизайн отеля, не отличающийся от других отелей сети, позволяет сохранить привычную атмосферу, а близость к аэропорту является дополнительным бонусом данного гостиничного продукта. Все это вызывает у гостей удовлетворенность от проживания в данном отеле, что позволяет удерживать постоянных клиентов, выделяющих данную сеть из других бизнес-отелей с похожими услугами [14].

Одним из ключевых условий успешности предприятия в индустрии гостеприимства становится постоянная работа по совершенствованию обслуживания клиентов, которое в равной степени должно опираться как на имеющийся трудовой потенциал, так и на совершенствование бизнес-процессов. Такой подход называется клиентоориентированым [17].

Предложение товаров и услуг, реализующих потребительскую и ценностную позиции клиента, требует интеграции человеческих ресурсов и потребностей клиента (рис.3).

Рис.3. Стратегия клиентоориентированности предприятия сферы гостеприимства

В рамки данной схемы вписывается тот посыл, что предприятия гостеприимства должны быть нацелены на разные категории клиентов, среди которых можно выделить три основные группы: бизнес-клиенты, отдых-клиенты, групповой туризм.

Таким образом, проблема клиентоориентированного подхода будет актуализироваться в ближайшей перспективе. И именно предприятия, строящие стратегию своего развития на данном подходе, будут иметь преимущества в конкурентной борьбе.

2. Анализ условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии в г. Москва

2.1. Тенденция развития гостиничного бизнеса: международный и отечественный опыт

В России принята следующая классификация гостиничных предприятий:

- Отель – как правило, расположен в большом городе, имеет большой штат сотрудников и широкий перечень услуг.

- Отель люкс - как правило, расположен в центральной части в крупном городе, имеет небольшое число номеров с хорошим персоналом и нацелен на удовлетворение любых потребностей гостя.

- Гостиница – предприятие, расположенное в городской черте, предоставляя полный перечень гостиничных услуг.

Гостиницы делятся по степени «звездности» в зависимости от перечня предоставляемых услуг и уровня оказываемого сервиса [2]. Так, различают, гостиницы:

- одна звезда – бюджетные гостиницы;

- две звезды – туристические гостиницы с баром или рестораном;

- три звезды – гостиницы среднего класса, с высоким уровнем обслуживания;

- четыре звезды – гостиницы первого класса с высоким уровнем обслуживания;

- пять звезд – обеспечивают высокий уровень обслуживания и предоставляют широкий перечень услуг.

Отель – курорт – расположен рядом с местами отдыха туристов, там предоставляют полный перечень услуг для постояльцев.

Частная гостиница – как правило, имеет небольшие размеры, расположена в пригороде или сельской местности.

Аэровокзальные гостиницы – особый вид гостиниц, расположенных рядом с аэропортами или железнодорожными вокзалами, имеют широкий перечень услуг.

Мотель – как правило, расположен вдоль автомобильных магистралей, имеет ограниченный набор услуг и небольшое количество персонала.

Ботель – представляет собой небольшую гостиницу, оборудованную на воде. В России они представлены в ограниченном количестве.

Хостел – система размещения, предоставляющая спальное место без дополнительных услуг.

Кемпинг – является местом для ночлега, оборудован палатками и летними домиками.

Рассмотрим какой уровень сервиса предъявляется к каждому виду гостиницы.

Таблица 1

Тип сервиса в гостиничных предприятиях

Тип гостиницы	Уровень сервиса	Предоставляемые услуги
Отель	Высокий	Услуги размещения, питания, организации досуга, трансфера
Отель-люкс	Высокий	Услуги размещения, питания, организации досуга, трансфера
Гостиница – 1 звезда	Низкий	Услуги размещения
Гостиница – 2 звезды	Средний	Услуги размещения и питания
Гостиница – 3 звезды	Средний	Услуги размещения, питания,
Гостиница – 4 звезды	Высокий	Услуги размещения, питания, культурно-оздоровительные, организация, трансфер
Гостиница – 5 звезд	Высокий	Услуги размещения, питания, организации досуга, медицинские услуги, трансфер
Отель-курорт	Высокий	Услуги размещения, питания, лечения, организация досуга, трансфер
Частная гостиница	Средний	Услуги размещения, питания
Гостиница – апартамент	Низкий	Услуги размещения
Аэровокзальная гостиница	Высокий	У слуги размещения, питания, медицинские услуги, трансфер
Мотель	Низкий	Услуги размещения, питания
Ботель	Низкий	Услуги размещения
Кемпинг	Низкий	Услуги размещения
Хостел	Средний	Услуги размещения

Рассмотрим основные показатели экономической деятельности гостиничной индустрии Российской Федерации. Численность объектов гостиничной индустрии в стране за последние годы показала тенденцию роста (рис. 4).

Рис. 4. Число гостиниц и аналогичных средств размещения в России в 2012–2017гг., ед. (составлено по данным [25])

Согласно Росстату, доля гостиниц в общем объеме всех средств размещения в России по данным 2017 года составляет приблизительно 62%, тогда как в 2016 году этот показатель равнялся 41%. Это свидетельствует о положительной тенденции в отрасли, а также может являться следствием подготовки к приезду туристов и гостей на чемпионат мира по футболу в 2018 году.

В общем в последние 6 лет гостиницы являются самой многочисленной категорией среди всех объектов размещения. В России гостиницы также являются самыми вместительными коллективными средствами размещения: в 2017 году число мест в гостиницах составляло 750 тысяч, тогда как хостелы вмещали в себя в общем объеме 53 тысячи мест, а мотели – 9 тысяч. Помимо этого, число мест в гостиницах с каждым годом увеличивается на несколько тысяч, что объясняется притоком туристов после ослабления санкций, а также в связи с прошедшим чемпионатом мира по футболу в 2018 году и связанных с ним событий (рис.5).

Рис. 5. Численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения, тыс., 2012–2017 гг.

В гостиницах размещается большинство приезжих иностранных и местных туристов – их количество составляет более 95%. Это объясняется большей популярностью гостиниц по сравнению с другими объектами размещения в нашей стране и на территории СНГ, малым количеством хостелов и прочих мест ночевок, более продвинутым уровнем сервиса.

Охарактеризуем показатели емкости номерного фонда гостиниц Москвы (табл. 2).

Таблица 2

Динамика номерного фонда гостиничной индустрии г. Москва, за 2014–2020 гг., шт.

Показатель	2014 г.	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г. (прогноз)	2019 г. (прогноз)	2020 г. (прогноз)
Доступно на конец года, шт.	14786	15929	17129	17600	19261	20491	21592
Добавлено/изъято, шт.	1143	1200	471	1661	1230	1101	1644
Темп прироста, %	7,70	7,50	2,70	9,40	6,40	5,40	7,60

Наибольшее изменение динамики гостиничного номерного фонда Москвы произошло в 2017 году – 9,40%. Согласно прогнозам, в последующие 3 года количество гостиниц и отелей продолжит расти и увеличится на 4 тысячи.

Гостиничная индустрия России активно развивается в последние десятилетия. Сложная макроэкономическая и геополитическая ситуация оказывает разнонаправленное влияние на рассматриваемый вид экономической деятельности. Ситуация в регионах страны имеет свои особенности, развитие отрасли связано с долей услуг туризма и гостеприимства в валовом региональном продукте, наличием государственной поддержки, активностью региональных властей по привлечению инвестиций, формированию совместных частно–государственных проектов; наличием природно-ресурсного и социально–экономического потенциала для устойчивого роста нескольких видов туризма. Примером успешно реализованных проектов в отрасли можно считать республику Карелия, где осуществляется три разных подхода к развитию гостиничного бизнеса. Устойчивый рост индустрии гостеприимства наблюдается в городах Санкт–Петербург и Москва, последние несколько лет все показатели стабильно повышаются, при этом прогнозируется дальнейший рост платежеспособного спроса и туристского потока. Основной особенностью данных субъектов РФ является ориентация на высокий доход туристов практически во всех сегментах гостиниц, необходимость удержания доли рынка способствует формированию разнообразных стратегий.

Специфической особенностью условий является перераспределение клиентов в пользу хостелов и гостиниц категории 2–3 звезд. Можно рекомендовать реализацию следующих стратегий:

1. Сочетание продуктовой и сетевой стратегии взаимодействия. В данном формате будет возможно комплексное предложение услуг на основе углубленной специализации для максимального комфорта клиента. Основные агенты – минигостиницы, хостелы, гостиницы категории 2–3 звезды.

2. Формирование стратегии дифференцированного продукта, который заключается в совмещении делового туризма и отдыха, что возможно на основе партнерства: гостиница в центре – отель на природе, сочетание услуг делового и экологического туризма.

3. Усиление стратегии дифференциации услуг сетевых гостиниц, преобладающих в центральных районах Москвы и Санкт–Петербурга, направленных на определенный сегмент потребителей. Основными инструментами являются диверсификация услуг на основе цифровых технологий, снижение цены на определенные виды услуг, предложение повышенного комфорта на основе индивидуальных пожеланий гостей.

На сегодняшний день прослеживается большой поток перемещений туристов не за рубеж, а по собственной стране, следовательно, растет необходимость в предоставлении разных видов средств размещения, с разной ценовой категорией и разными услугами.

Можно выделить такие тенденции современного развития сферы гостеприимства, увеличивающие потребительскую ценность гостиничного продукта:

- диверсификации гостиничных услуг и углубление их специализации;

- образование значительных по размерам корпоративных форм – гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями;

- использование в гостиничном деле информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга;

- интеграцию капитала гостиничных предприятий с капиталом туристских, финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики.

Можно выделить существующие в российских гостиничных предприятиях проблемы сервиса [5]:

- отсутствие гостеприимства со стороны персонала гостиницы;

- низкий профессионализм работников гостиницы;

- плохо организованный процесс предоставления гостиничных услуг;

- отсутствие доброжелательности и взаимопомощи в коллективе;

- низкая скорость выполнения пожеланий клиента;

- нехватка персонала.

Основными направлениями по совершенствованию гостиничного сервиса можно выделить следующие:

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять, количественно и качественно, эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

Для формирования потребительской ценности гостиничного продукта предпринимаются следующие шаги (рис. 7).

Этапы формирования потребительской ценности гостиничного продукта

1. Изучение потребностей и интересов потребителей

2. Создание каналов коммуникации между потребителями и гостиницей

3. Обеспечение информированности потребителя о возможностях гостиницы, ее положительные особенности, принципы и стандарты

4. Создание базы данных клиентов и фиксирование их частоты обращения к услугам отельной сети

Рис.6. Формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

Индустрия гостеприимства в России стремительно набирает обороты и привлекает все больше инвестиций. Благодаря такому развитию формируется стандарт качества и рынок честной конкуренции в отрасли гостиничного бизнеса. Создаются новые интересные проекты гостиниц, нацеленные не только на клиентов с высоким, но и среднимуровнем дохода.

2.2. Анализ системы сервиса гостиницы «Булгаков»

Гостиница «Булгаков» расположена по адресу Москва, ул. Арбат, д. 49.

Расчётный час начинается с 14.00. Поселение в номере раньше 14.00 производится при условии наличия свободных номеров за дополнительную плату – 30% от полной стоимости выбранного апартамента. Выезд должен осуществляться до 12.00. Дополнительная плата за поздний выезд с 13.00 до 18.00 – 30% от заявленной стоимости номера. При расчетном часе после 18.00 взимается плата за полные сутки.

В случае отказа от забронированного номера за день до прибытия взимается штраф – 50% стоимости номера. В случае отказа от забронированного номера в день прибытия взимается штраф – 100% стоимости номера.

Основными элементами гостиничного сервиса «Булгаков» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

Гостиница «Булгаков» имеет номерной фонд в 30 номеров, благодаря чему гостиницу можно классифицировать как «малую гостиницу», поэтому организационная структура гостиницы представлена следующим образом:

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.7. Организационная структура гостиницы

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг.

Таблица 3

Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Бесплатные услуги

Платные услуги

Бронирование номеров;
Завтрак «шведский стол» или «континентальный завтрак»;
Услуга «звонок-будильник»;
Размещение детей младше 6 лет на имеющихся кроватях предоставляется бесплатно;
Пользование медицинской аптечкой;
Вызов неотложной медицинской помощи;
Предоставление швейных принадлежностей, прокат фена;
Уборка номера, ежедневно;
Смена постельного белья, полотенец 1 раз в 3 дня;
Спутниковое телевидение;
Wi-Fi;
Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
Сейф, камера хранения;
Вызов такси;
Заказ экскурсионных услуг;

Справка о городе, его достопримечательностях.

Обслуживание в номерах.
Ранний заезд с 00:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.
Поздний выезд с 12:00 до 18:00 часов – 50% стоимости суток, с 18:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.
Услуги прачечной (стирка, утюжка).
Ежедневная смена постельного белья.
Охраняемая парковка - 100 руб.
Оформление свадебного номера.
Встреча в Аэропорту (ЖД вокзал, автовокзал).
Прокат автомобилей.

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Булгаков» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Булгаков» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 4).

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки.

Таблица 4

Экоинновации в гостинице «Булгаков»

Описание экоинновации	Область применения	Цель внедрения
Гостям предлагаются гигиенические ванные принадлежности в упаковке из биоразлагаемого пластика	Удобства в отеле	Минимизация отходов
Используются на ресепшене и в коридорах картонные стаканы к кулерам вместо пластиковых	Закупка экологичного сырья и материалов	Минимизация отходов
Кафе имеет зону, свободную от курения; более половины номеров — для некурящих постояльцев	Питание	Создание комфортных рекреационных условий
Любой из номеров может быть оборудован для людей, страдающих аллергией	Удобства в отеле	Создание комфортных рекреационных условий
В номерах, не занятых постояльцами, мощность отопительной системы всегда установлена на минимальное значение, а лампы накаливания заменены на энергосберегающие	Удобства в отеле	Энергосбережение
«Зеленые карты» в ванных комнатах призывают гостей проявить заботу об окружающей среде, запрашивая замену полотенец по мере реальной необходимости. Аналогичная программа предлагается и по смене постельного белья	Уборка номерного фонда	Водосбережение
Сотрудники вовлечены в экологическую политику предприятия	Обучение персонала	Повышение качества услуг

Всё это позволяет повысить конкурентоспособность и привлекательность в глазах потенциального гостя гостиницы «Булгаков».

Таблица 5

Типы инноваций в гостинице «Булгаков»

Тип инновации

Содержание выделенного типа инноваций

Специфика сервисной деятельности в индустрии гостеприимства

1. Инновации в сервисном предложении

Включает новые услуги, а также способы их оказания (инновации в обслуживании).

Суть услуги состоит в создании стоимости (полезности) для потребителя. Инновация может заключаться в новом способе решения проблем заказчика и/или удовлетворения его потребностей при помощи создания новых услуг или новой комбинации существующих компонентов услуги.

Инновации в системе обслуживания – это новые способы взаимодействия с потребителями; они могут подразумевать изменение роли потребителя в процессе обслуживания. Ввиду вовлеченности потребителей в процесс оказания услуг, а также клиентоориентированного характера деятельности предприятий индустрии гостеприимства, становится возможным говорить о том, что потребители услуг часто являются источником инноваций. Например, бронирование гостиничного номера самим клиентом через интернет.

2. Технико- технологические инновации

Применение нового более производительного оборудования и техники; а также принципиально новых и/ или усовершенствованных технологических процессов для повышения эффективности работы предприятия и наибольшего удовлетворения запросов потребителей.

Очевидно, сервисные инновации возможны и без технико-технологических новшеств, однако зачастую они являются основой для разработки и осуществления других типов инноваций, а также поддерживают и оптимизируют работу всего предприятия.

Генеральным директором гостиницы «Булгаков», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 6

Стандарты гостиницы «Булгаков»

Наименование стандарта	Назначение стандарта
Каталог услуг гостиницы	Документальное сопровождение продаж
Организация и нормирование труда (Порядок проведения тарификации работ и рабочих	При проведении тарификации рабочих
Организация и нормирование труда (Разработка, утверждение и внедрение местных норм труда)	Определяется порядок разработки, утверждения внедрения местных норм труда
Порядок и условия обучения персонала	Учебные центры по повышению квалификации персонала

Таким образом, организация обладает достаточным инновационным потенциалом: на сегодняшний день гостиница «Булгаков» - это процветающее предприятие туристической индустрии города. Составляющие его успеха - молодой, энергичный коллектив, современные номера, высокое качество обслуживания. Однако, большое число конкурентов на рынке создает трудности в дальнейшем развития туристического предприятия. В этих условиях необходимо разрабатывать новые услуги и совершенствовать стратегию развития гостиницы «Булгаков», внедрять инновации с целью повышения его конкурентоспособности. Постоянная инновационная деятельность и технологическое развитие повысит дальнейшее развитие гостиницы, следовательно, в рамках третей главы предложим рекомендации по инновационному развитию гостиницы «Булгаков» на туристическом рынке города.

Номерной фонд гостиницы «Булгаков» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 7).

Таблица 7

Загрузка гостиницы в 2016-2017 г. (чел.)

Месяц	2016	%	2017	%	Отклонение от 2011, в %
Январь	297	31,9	325	34,9	+9,4
Февраль	384	45,7	437	52	+13,8
Март	507	54,5	495	53,2	-2,3
Апрель	510	56,6	528	56,7	+3,4
Май	540	58	556	59,7	+2,9
Июнь	630	70	674	74,8	+6,9
Июль	645	69,3	687	73,8	+6,5
Август	771	82,9	783	84,1	+1,5
Сентябрь	780	86,6	792	94	+1,5
Октябрь	660	70,9	639	68,7	-3,1
Ноябрь	578	64,2	585	65	+1,2
Декабрь	480	51,6	476	51,1	-0,0
Всего	6782		6977		+2,8

Как мы видим из таблицы, в 2017 число гостей гостиницы увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%.

Средний уровень загрузки на 2017 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2016. Максимальное загрузка отеля замечена в сентябре.

2.3. Оценка качества услуг и потребительских предпочтений

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Булгаков» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты (анкета представлена в Приложении А). В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов.

Самые распространенные типы поездок, с которыми гости прибывают в отель, представлены на рисунке 8.

Рис.8. Цель пребывания в гостинице

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы.

Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 8.

Таблица 8

Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Булгаков»

Утверждение	полностью удовлетво-рен	Удовлет-ворен	нейтрален	не удовлетво-рен	полностью не удовлетворен
Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн?	68	23	12	2	2
Как Вы оцениваете удобство расположения гостиницы?	77	17	9	4	-
Как Вы оцениваете отделку и планировку помещений?	58	25	11	8	5
Комфортна ли для Вас мебель в номерах?	60	26	12	7	2
Как Вы оцениваете уборку вашего номера?	74	21	9	2	1
Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?	58	30	14	3	2

Рис.9. Показатели степени удовлетворённости клиентов качеством обслуживания

На вопрос, «Впервые ли вы поселились в гостинице «Булгаков» или повторно?» ответили: впервые – 62 человек, повторно - 38 человек.

Ответы респондентов свидетельствуют о том, что большинство из них
полностью удовлетворены работой персонала на ресепшне, что гостиница «Булгаков» имеет удобное расположение, полностью удовлетворены качеством уборки номеров. Эти ответы являются результатом высокого профессионализма и качественного обслуживания персонала гостиницы. Высоко оценили участники анкетирования удобство местонахождения гостиницы.

Неудовлетворенность звучит в ответах клиентов по поводу отделки и планировки помещений – это, видимо, связано с тем, что гостиница является одной из старейший помещений города и планировка некоторых помещений является специфичной, а также гостиница некоторое время являлась позиционировалась как жилое здание с коммунальными квартирами, и некоторые элементы обустройства здания всё ещё напоминают об этом. Также не малое количество респондентов пожелало разнообразить места отдыха.

Ответы на вопрос «Какими услугами гостинице «Булгаков» из предложенного списка вы воспользовались?» представлены в таблице 9.

Таблица 9

Количество человек, выбравших определенную услугу в гостинице «Булгаков»

Услуга	Количество человек
Ресторан «Штуккенбергъ»	95
Дополнительные услуги: прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание и другие	52
Междугородний /международный звонок. Продажа карт IP-телефонии	27
Интернет. Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах.	98
Дополнительные постельные принадлежности (при необходимости)	17
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	31

На вопрос «Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице «Булгаков»? ответы были разные: 35 человек полностью устраивает перечень основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей «Булгаков», 15 человек пожелали дополнить его бассейном и СПА, 25 – оборудовать тренажерный зал, 12 – обустроить для отдыха зимний сад, фонтан, 8 человек посчитали, что гостиница могла бы организовать бизнес-центр, ещё 32 человека предложили различные другие дополнения.

Из данных таблицы видно, что большинство клиентов гостиницы
пользовались услугами ресторана, конгресс-обслуживания, интернетом и бизнес-центром. Небольшая часть клиентов (17 из 107) пользовались дополнительными постельными принадлежностями, всего 11 посещали салон красоты.

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?» представлены в таблице 10.

Таблица 10

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

Утверждение	Количество ответивших на утверждение
Очень приятным	58
Приятным	21
Нейтральным	17
Не очень приятным	8
Совсем неприятным	5

Ответы свидетельствуют о том, что большинство – 58 человек (54,2% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы очень приятным, 21 человек (19,6% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы приятным, считающих, что общение с персоналом гостиницы совсем неприятное, 5 человек – это 4,6% от общей массы.

Несколько человек, не принимавших участие в опросе, отметили, что у них возникали конфликтные ситуации с персоналом гостиницы, сотрудники проявляли грубость по отношению к ним.

Рис.10. Результаты опроса по вопросу «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

На вопрос «Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Булгаков» в следующий раз? Ответы были следующие: 51 человек ответили «Да», 38 человек ответили «Вероятно, да», 11 человек ответил «Вероятно, нет».

В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Булгаков», находится на высоком уровне.

Также в процессе исследования были проанализированы отзывы, оставленные туристами на популярных интернет-ресурсах (таких как booking.com, vl.ru и другие). Следует отметить, что в отзывах чаще всего неоднократно повторяются жалобы на не всегда клиентоориентированное поведение персонала (равнодушие, грубость, плохое владение сотрудников иностранными языками), не соответствующий ожиданиям интерьер отеля и номерного фонда, технические несовершенства в номерах, многие желали бы видеть более расширенный список доп. услуг. Жалобы, выявленные посредством изучения отзывов на интернет-ресурсах, вполне соdпадают с теми, которые были выявлены посредством опроса. Итак, подводя итог опроса посетителей гостиницы «Булгаков», можно выделить следующие недостатки:

поведение персонала не всегда соответствует нормам;
интерьер отеля не соответствует ожиданиям гостей гостиницы;
малое количество доп. услуг.

Вежливое отношение персонала является одним из главных требование для работников сферы обслуживания. Как было выявлено выше, сотрудники отеля «Булгаков» не всегда соблюдают это требование. Для того, чтобы выявить причину такого поведения сотрудников, нами было принято решение провести интервьюирование сотрудников (опрос). Интервьюирование было проведено анонимно. Сотрудникам было предложено оценить уровень удовлетворённости своей работы в гостинице «Булгаков»и указать, что именно не нравится им в организации их работы в гостинице и снижает эффективность качественного выполнения ими своих функциональных обязанностей. Для оценки была предложена было предложено шкала от 2 до 5 баллов, где 2 - «низкий уровень», 3 - «средний уровень», 4 - «уровень выше среднего», 5 - «высокий уровень».

В опросе приняло участие 19 из 26 сотрудников отеля «Булгаков», большую часть из которых составили сотрудники службы приёма и размещения. Таким образом, было получено и проанализированно 19 анонимных анкет, после анализа которых был сформирован отчёт, по результатам которого были выделены основные проблемы, снижающие работоспособность сотрудников. Результаты опроса представлены на рисунках 11-12.

Как видно из представленной диаграммы, большинство сотрудников (10 из 19) оценивают свой уровень удовлетворённости условиями работы в 4 балла, 5 сотрудников поставили оценку в 5 баллов, 4 человека — в 3 балла и никто не поставил 2 балла. Это свидетельствует о том, что большинство сотрудников довольны организованными для них условиями работы в гостинице, что является весьма хорошим показателем.

Рис.11. Оценка персонала гостиницы своего уровня удовлетворённости условиями работы

Для того, чтобы выявить, что именно по мнению сотрудников гостиницы может улучшить эффективность их работы, были сформированы следующие варианты (респондентам предложили выбрать только вариант ответа): материальное поощрение; тренинги по повышению квалификации, проводимые для сотрудников; увеличение свободного времени, доп. отпуск; формирование дружеской обстановки в коллективе; свой вариант.

По результатам опроса было выявлено следующее: 6 из 19 респондентов предпочли бы в качестве стимулирования выбрали материальное поощрение, 7 из 19 выбрали вариант «тренинги по повышению квалификации», 2 человека - «увеличение свободного времени, 3 человека выбрали вариант «формирование дружеской обстановки в коллективе» и 1 человек указал «свой вариант» - «модернизация комнаты отдыха и кухонной зоны». Результаты опроса представлены на рисунке 12.

Рис.12. Мотивационные ожидания сотрудников

Анализируя диаграмму, представленную на рисунке 12, можно отметить, что большинство сотрудников стремится повысить не только свою заработную плату, но и уровень квалификации. Количество таких сотрудников преобладает в организации, что можно отметить как весьма хороший показатель и сделать вывод, что сотрудники в целом удовлетворены своей заработной платой и больше нацелена на обучение и повышение своих профессиональных навыков. Возможно, что сотрудники считают, что в гостинице «Булгаков» недостаточно хорошо организовано обучение сотрудников, позволяющее повышать им свою квалификацию. Как известно, рынок гостиничных услуг в мире, и, в частности, в Приморском крае активно развивается, поэтому персоналу гостиницы необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень.

Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса.

Изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;
Постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания.
Оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице.
Организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

3. Обоснование и разработка направлений совершенствования деятельности гостиницы «Булгаков»

3.1. Направления совершенствования деятельности гостиницы

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Булгаков», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Булгаков» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент.

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Внешняя PR-деятельность предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имиджа предприятия) посредством контроля общественных отношений, направленных, в целом, на управление человеческим фактором. Связи с общественностью в гостиницах подразумевают установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

3.2. Эффективность предложенных рекомендаций

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Булгаков». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 11.

Таблица 11

Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков»

№ п/п	Название мероприятия	Сроки проведения	Участники мероприятия
1	Обучение сотрудников	1-15 сентября 2018 г.	Сотрудники гостиницы, контактирующие с клиентами
2	Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	октябрь-ноябрь 2018 г.	Персонал ряда служб гостиницы
3	Поддержание программы лояльности клиентов	Регулярное внесение изменений	Сотрудники отдела маркетинга, а также сотрудники, контактирующие с клиентами
4	Разработка политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	15-30 января 2019 г.	Сотрудники отдела маркетинга

Организационный план мероприятий представлен в таблице 12.

Таблица 12

Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Булгаков»

Название мероприятия	Сроки проведения	Содержание, цель мероприятия	Ответственные лица	Технология организации мероприятия
Обучение сотрудников	1-15 сентября 2018 г.	Повышение клиентоориентированности персонала гостиницы	Зам. ген. директора, руководители служб	1. Определение целевой группы. 2. Подготовка и согласование с заинтересованными сторонами. 3. Определение размера бюджета и необходимых ресурсов. 4. Обеспечение информационной поддержки. 5. График мероприятий по предварительному контролю.
Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	октябрь-ноябрь 2018 г.	Автоматизация работы отеля	Зам. ген. директора, хозяйственная служба
Поддержание программы лояльности клиентов	Регулярное внесение изменений	Повышение лояльности клиентов	Зам. ген. директора, Служба приема и размещения
Разработка и реализация политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	15-30 января 2019 г.	Улучшение связей с клиентами, имиджа гостиницы	Генеральный директор, служба приёма и размещения

Для оценки экономической эффективности мероприятия сравним данные показатели до и после проведения обучения персонала.

Представим данные показатели в таблице 13.

Таблица 13

Показатели деятельности гостиницы «Булгаков» до и после проведения обучения персонала

Наименование показателя	До проведения обучения	После проведения обучения	Прирост, %
средний уровень загрузки, %	70%	77%	9,0
выручка от продаж за номерной фонд, руб.	105370	109548,2	3,96
средняя цена номера за сутки, руб.	4170	4230	1,43
выручка за один номер в сутки, руб.	4560	4850	6,35
выручка номерного фонда на гостя в день, руб.	4100	4320	5,36
среднее количество гостей в номере, человек	1,1	1,1	-

Сравнительный анализ данных таблицы 13 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %. Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Заключение

Таким образом, подводя итоги исследованию можно сделать ряд выводов:

В рамках первой главы рассмотрена сущность потребительской ценности гостиничных услуга, особенности клиентоориентированного подхода в развитии гостиничного бизнеса.

Во второй главе проведена оценка условий повышения потребительской ценности в гостиничной индустрии, а именно выявлены тенденции развития гостиничного бизнеса.

Среди тенденций развития сферы гостеприимства в настоящее время, которые увеличивают потребительскую ценность гостиничного продукта были выделены такие как диверсификации гостиничных услуг и углубление их специализации; образование значительных по размерам корпоративных форм – гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями; использование в гостиничном деле информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга; интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом туристских, финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер экономики.

С целью оценки потребительской ценности гостиниц Москвы среди посетителей города гостиниц был проведен опрос, который позволил сделать следующий вывод, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов, таких как денежная ценность; удобства, ценности времени; разнообразия ассортимента; качества сервиса; кастомизации.

В третьей главе были обоснованы и разработаны направления совершенствования деятельности гостиницы «Булгаков» с целью повышения ее клиентоориентированного сервиса.

В рамках работы предложены следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса:

- изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;

- постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания;

- оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице;

- организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

Список использованных источников

Александрова И.Б. Проблемы клиентоориентированного подхода на рынке туристических услуг // Путь науки. - 2016. - № 2 (24). - С. 61-63.
Алексеев А.Н., Чугунов А.А. К вопросу о сущности клиентоориентированной стратегии в бизнесе // Вестник Университета Российской академии образования. - 2016. - № 2. - С. 147-151.
Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг // Инновационная наука. - 2015. - Т. 1. - № 1-2. - С. 114-117.
Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий // ЦИТИСЭ.- 2016. - № 2 (6). - С. 5.
Бахшиян Д.В., Зевеке О.Ю. Трансформация «клиентоориентированного подхода» в условиях сервисной экономики // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2017. - № 3 (66). - С. 7-15.
Баумгартен Л.В. Разработка гостиничного продукта на основе многоуровневого маркетингового подхода // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - № 3. - С. 85-92.
Гаджиева Е.А., Сергеев А.А., Харлампиева А.С., Харчистова Е.Л., Шаброва Е.С. О стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2020 года // Актуальные проблемы гуманитарных и социальных наук: сб. тр. участников междунар. науч.-практ. конф. – СПб., 2014. – С. 50–53.
Гельманова З.С., Петровская А.С. Клиентоориентированный подход к развитию фирмы // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-2. - С. 292-298.
Дашков Л.П., Вьюник А.В. Теоретико-методологические основы развития гостиничных услуг // Экономические системы. - 2017. - Т. 10. - № 2 (37). - С. 104-107.
Демененко И.А. Стратегия клиентоориентированности в бизнес-среде // NovaInfo.Ru. - 2016. - Т. 2. - № 51.- С. 285-288.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
Дмитриева Н.Е. Формирование комплексного гостиничного продукта: на примере города Москвы: дис. … канд. экон. наук. – М., 2006. – С. 6.
Донец А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Актуальные проблемы эко- номики и права. – 2013. – №4 (28). – С.138–143.
Дудкин А.Ю. Экономическая сущность гостиничного продукта: понятие, структура, уровни и жизненный цикл // В сборнике: СЕРВИСУ И ТУРИЗМУ - ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ материалы IX международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина. - 2017. - С. 180-183.
Ибрагимов М.В. Клиентоориентированный подход в сфере гостеприимства // Актуальные проблемы инновационного педагогического образования. - 2017. - № 1 (1). - С. 15-20.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Нохдревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 1072 с.
Мазурин Д.А. Комплексный и клиентоориентированный подход к задачам клиента как залог успеха // Железнодорожный транспорт. - 2016. - № 7. - С. 22-24.
Малышев А.А., Кошелева Т.И. Клиентоориентированный бизнес: проблемы и подходы развития // В сборнике: Конкурентоспособность и инновационная активность Российской Федерации: регион, город, предприятие сборник статей II международной научно-практической конференции. - 2016. - С. 48-52.
Межлумян Н.С. Управление персоналом в клиентоориентированных организациях // В сборнике: Теория и практика управления человеческими ресурсами Сборник статей III Международной очно-заочной научно-практической конференции. Ответственный редактор И.Р. Казарян. - 2016. - С. 63-69.
Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6 (7). - С. 22-28.
Невоструев П.Ю. Маркетинговое управление потребительской ценностью бесплатных товаров и услуг // Путь науки. - 2017. - № 2 (36). - С. 128-129.
Николенко П.Г. Инновации в управлении персоналом в гостинице // Вестник Мичуринского государственного аграрного университета. - 2017. - № 2. - С. 82-85.
Пожидаева А.А. Дифференцирование гостиничного продукта, как одна из стратегий повышения конкурентоспособности // В сборнике: Евразийская перспектива: проблемы отраслевых комплексов и их решения материалы Международной научной конференции. - 2017. - С. 63-69.
Поподько Г.И., Нагаева О.С. Особенности формирования клиентоориентированной компании на основе проектного подхода // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - № 2. - С. 69-76.
Прохоров В.М. Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. под редакцией О.Ю. Колосовой, Т.В. Вергун. - 2015. - С. 447-450.
Сазыкина О.А., Лозина А.А. Разработка системы стратегического управления организацией на основе клиентоориентированного подхода // Вектор экономики. - 2017. - № 6 (12). - С. 54.
Самойлова Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО «ГК «Космос»: автореф. дис. … канд. экон. наук. – М., 2009. – 19 с.
Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 7. - С. 64-68.
Смирнова Д.Д. Основные положения клиентоориентированного подхода к применению маркетинговых интернет-технологий // Аллея науки. - 2017. - № 5. - С. 383-387.
Тарасова К.В. Формирование маркетинговой информационной системы на основе клиентоориентированного подхода // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2016. - № 3 (59). - С. 257-269.
Тимин А.Н. Концепция перспективной модели банковского менеджмента на основе клиентоориентированного подхода // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2017. - Т. 5. - № 8. - С. 143-149.
Фурсов В. А., Лазарева Н.В., Калинин И.В., Кудряшов О.А. Сервисная деятельность // Учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ – 2015 – С. 85-92.
Ханбабаева З. М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного продукта // Вопросы структуризации экономики. – 2011. – №1. – 2011. – С. 260–262.
Шкирандо О.И. Внутреняяклиенториентированность организации: сущность и преимущества // Международный научно-исследовательский журнал. - 2017. - № 3-2 (57). - С. 116-117.

Приложение А

Анкета гостя гостиницы «Булгаков»

Уважаемые клиенты!

Гостиница «Булгаков» проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности гостиницы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде. Правила заполнения анкеты: прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов, выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ

1.Впервые ли вы поселились в гостинице «Булгаков» или повторно?

1) Впервые

2) Повторно

2. Какова цель Вашего пребывания в гостинице «Булгаков»?

1) Отдых

2) Деловая поездка

3.Обведите, пожалуйста, цифру, наиболее соответствующую степени Вашей удовлетворенности

Утверждение	полностью удовлетворен	удовлетворен	нейтрален	неудовлетворен	Полностью не удовлетворен
Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн	5	4	3	2	1
Как Вы оцениваете удобство расположения гостиницы?	5	4	3	2	1
Как Вы оцениваете отделку помещений?	5	4	3	2	1
Нравится ли Вам планировка и отделка помещений в гостинице	5	4	3	2	1
Комфорта ли для Вас мебель в номерах?	5	4	3	2	1

Утверждение	полностью удовлетворен	удовлетворен	нейтрален	неудовлетворен	Полностью не удовлетворен
Как Вы оцениваете уборку вашего номера?	5	4	3	2	1
Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?	5	4	3	2	1

4. Какими услугами гостиницы «Булгаков» из предложенного списка вы воспользовались? Поставьте «галочку» в графе «Отметка», если пользовались этой услугой

	Услуга	Отметка
1.	Кафе «Штуккенбергъ»
2.	Дополнительные услуги: прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание и другие (укажите)
3.	Междугородний /международный звонок Продажа карт IP-телефонии
4.	Интернет. Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах.
5.	Дополнительные постельные принадлежности (при необходимости)
6.	Трансфер/ экскурсионное обслуживание

Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице?
_____________________________________________________________________________

6. Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы? Подчеркните номер подходящего для Вас утверждения.

Очень приятным
Приятным
Нейтральным
Не очень приятным
Совсем неприятным

7. Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Булгаков» в следующий раз?

1. Да

2. Вероятно, да

3. Вероятно, нет

4. Нет

Спасибо за участие в опросе!