МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

«УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет электронного обучения

курсовая работа

По дисциплине	Международный менеджмент

На тему	Особенности международного менеджмента на примере
любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе,
работающей на мировом рынке

Работу выполнил (а) студент (ка)
группы	ОБМ-1309МОрб
Направление	Менеджмент
Профиль	Менеджмент в
ресторанном и гостиничном бизнесе Яшлавская Дарья Игоревна
(Ф.И.О.)
Научный руководитель
(Ф.И.О.)

МОСКВА 2016 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

1. Современные особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в международном масштабе 5

1.1. Новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей 5

1.2. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице 11

2. Анализ развития инновационных и коммуникационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 21

2.1. Роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия 21

2.2. Общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 26

3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 35

3.1. Современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 35

3.2. Рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46

Приложение 1 50

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время в гостиничной отрасли в России идет целый ряд процессов, способных существенно повлиять на ее развитие.

Высокие объёмы туристских потоков, а также их качественный состав предъявляют соответствующие требования к российским гостиницам. Туристы, в свою очередь, располагая в современных условиях большим количеством источников информации о туристических услугах, способны принимать взвешенные, обдуманные решения об их приобретении.

Рынок персонала пришел в то состояние, в котором он находится во всем мире: у людей поменялось отношение к работе в отеле. К людям постепенно приходит понимание, что работа в гостинице – это тяжелый, низкооплачиваемый труд. Логичным следствием данного процесса становится высокая текучесть кадров в индустрии гостеприимства.

Средства размещения ищут пути совершенствования своей деятельности с целью увеличения потока отдыхающих, повышения их удовлетворенности и увеличения рыночного сектора потребителей.

Цель курсовой работы состоит в изучении особенностей международного менеджмента качества обслуживания гостиничного предприятия.

Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• исследовать новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей;
• выявить особенности подготовки кадров для сферы гостеприимства в России, Швейцарии, Великобритании и США;
• изучить технологии приема и размещения туристов в современной гостинице;
• проанализировать роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия;
• дать общую организационную характеристику бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• обосновать проблемы и тенденции организации основных и дополнительных гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• показать современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• предложить рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Предметом исследования являются пути совершенствования менеджмента в гостиничном бизнесе (на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre). Объектом исследования – организация работы службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre).

При написании работы были использованы научные труды многих отечественных и зарубежных ученых, среди которых: М.В. Арифудлин, Е.А. Блинова, В.С. Васильева, Ю.М. Гаврилова, В.О. Евсеев, Е.Н. Егорова, Р.М. Захарова, В.В. Иванов, В.А. Квартальнов, М.В. Кобяк, А.О. Козырева, А.И. Кошелева, Е.О. Похомчикова, Т.Н. Прижигалинская, А.В. Романюк, А.А. Сафронова, С.С. Скобкин, М.О. Соколовская, Р.С. Стороженко, К. Уифер, Р.Н. Ушаков, Е.Е. Филипповский, Т.В. Черевичко, Е.Е. Шарафанова, А.П. Шатрова, Л.П. Шматько и др.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.

1. Современные особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в международном масштабе

1.1. Новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей

В современной научной и публицистической литературе все чаще встречается термин «индустрия гостеприимства», тогда как его определение вызывает определенные трудности и основывается на чисто интуитивном восприятии и синтезе отдельных составляющих слов: «индустрия» в переводе с латинского (industria) – деятельность, английского (industry) – промышленность; «гостеприимство» – нечто, связанное с дружелюбным приемом, хорошим обслуживанием [15, с. 10].

Зарубежные авторы приводят разнообразные определения индустрии гостеприимства. Исследования на русском языке, посвященные изучению вопросов функционирования данного феномена, представлены в основном переводными изданиями, а также научными публикациями отечественных ученых, начинающих активно исследовать это новое для российской практики хозяйствования явление.

Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского «hospice» и английского «hospitality», что означает «странноприимный дом» [15, с. 11]. В русском языке «гостеприимство – радушие в приеме и угощении посетителей, безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружественную атмосферу» [15, с. 12].

В течение длительного периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства». Постепенно по мере перехода экономики страны к рыночному укладу и, как следствие, появлению множества независимых фирм, конкурирующих между собой за долю на рынке, особое внимание стало уделяться изучению потребителей и методов более качественного удовлетворения их потребностей.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства и важную составляющую экономики туризма. Сфера ее деятельности связана с функционированием многочисленных предприятий разной направленности и специализации. Не существует перечня, охватывающего все виды деятельности в этой области, но принято выделять следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых. Они объединены общей целью – удовлетворение любых запросов и желаний потребителей. Как результат, прибыль предприятий данной отрасли экономики сильно зависит от качества процесса оказания услуг и степени удовлетворённости гостей [7, с. 192].

Туризм, в том числе сфера гостеприимства, в настоящее время является быстроразвивающейся отраслью во всем мире и в России, это важная составляющая экономики государства: он способствует развитию сопутствующих отраслей (транспорт, бытовое обслуживание, торговля, строительство, сувенирная промышленность, общественное питание, индустрия досуга и развлечений) [13, с. 3].

В настоящее время туризм обретает все более глобальный характер. Одной из форм проявления глобализации в гостиничной отрасли является создание и широкое распространение гостиничных сетей [4, с. 11]. В основе гостиничных цепей положена система осуществления коллективного бизнеса, находящегося под непосредственным контролем руководства цепью. Все гостиницы сети придерживаются единых норм, правил, стандартов, стиля, форм управления и ведения бизнеса. Создание гостиничных цепей позволяет предприятием получать преимущества перед индивидуальными гостиницами.

В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели не только в столице, но и в других крупных городах. Как правило, международные гостиничные операторы создают отели категории 4-5 звезд в городах-миллионниках, в то время как российские гостиничные сети объединяют небольшие объекты категории три звезды, расположенные в небольших городах и отдаленных регионах России. Международные операторы менее знакомы с российской действительностью, что удерживает их от широкой региональной экспансии [34]. По данным Всемирной туристической организации, в мире функционирует 16 млн. гостиниц, 20 % из которых приходится на гостиничные цепи [21, с. 147-150].

Необходимость деятельности гостиничных цепей на рынке туристских услуг обоснована следующими факторами [2, с. 53-63]:

• повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий;
• увеличение потребительского спроса на гостиничные услуги;
• стимулирование развития экономики в целом;
• влияние текущих глобальных экономических тенденций.

Остановимся более подробно на каждом из перечисленных факторов.

Повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий. Использование гостиницами высоких стандартов и технологий функционирования на корпоративном уровне, передаваемых им гостиничными операторами, ведет к повышению эффективности управления и развития гостиниц [2, с. 53].

Сокращаются расходы за счет эффекта масштаба, снижения закупочных цен на оборудование для номеров, чистящие и моющие средства (организация оптовых поставок и возможность оказания давления гостиничными цепями на поставщиков), уменьшении рекламного бюджета в расчете на гостиницу, в том числе благодаря использованию гостиницами готового бренда и тому, что торговая марка является дополнительной рекламой. Увеличивается охват гостиницами цепи рынка туристических услуг за счет использования бренда и использования централизованной системы бронирования.

Возможность перераспределения финансовой нагрузки и внешнего экономического давления между гостиничными предприятиями повышают их устойчивость и стабильность. Увеличивается потенциал человеческих ресурсов в управлении гостиничными предприятиями, что достигается путем организации цепью централизованной подготовки гостиничных специалистов, а также приобретением услуг высокооплачиваемых специалистов для всех гостиничных предприятий цепи. Кроме того, эффективность деятельности гостиничных предприятий увеличивают использование централизованной системы бухгалтерского учета и масштабные маркетинговые исследования [8, с. 67].

Увеличение потребительского спроса на гостиничные услуги. Возрастание потребительского спроса на услуги гостиничной цепи благодаря тому, что потребители могут прогнозировать качество услуг вне зависимости от региона размещения участника данной цепи [25, с. 142-146].

Стимулирование развития экономики в целом. Развитие международных гостиничных цепей ведет к интеграции отечественной экономики в мировую и привлечению инвестиций. Создается импульс к развитию местных территорий (обеспечивается занятость населения, оказывается положительное влияние на отрасли, смежные с гостиничной). Высокий процент потребителей гостиничных услуг составляют иностранцы, приток которых обеспечивает валютные поступления в государственный бюджет [2, с. 10].

Влияние текущих глобальных экономических тенденций. Поиск эффективных методов создания конкурентных преимуществ отечественными гостиничными предприятиями вызван современными условиями конкуренции с международными гостиничными сетями. Другой значимой для мирового экономического развития тенденцией является рост требований потребителей к гостиничным услугам в области обеспечения их безопасности и качества, стандарты которых успешно реализуются гостиничными цепями [3, с. 53].

Исследователи отмечают такие преимущества гостиничных цепей, как увеличение ценности и комплексности гостиничных услуг, повышение производительности труда (входящие в цепь отели имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше наполняемость, чем самостоятельные предприятия) [18, с. 16-21], наибольшее приближение к соответствию используемых стратегий и технологий потребительскому спросу и текущему экономическому положению [9, с. 43-49].

В настоящее время в России под международными брендами работают почти в 2,5 раза больше гостиниц, чем под российскими. А к 2020 году количество гостиниц под международным управлением планируется увеличить на 118 объектов.

Основная доля гостиничного рынка под международным брендом в России принадлежит пятерке лидирующих гостиничных групп. Лидирующие международные гостиничные бренды по количеству отелей в России представлены на рисунке 1 [32].

Рисунок 1. Ведущие международные гостиничные сети в России

Иностранные туристы, приезжая в Москву, очень часто выбирают именно эти гостиницы, известные во всем мире. Особенно это ярко проявилось после того как против России многие страны Запада и США ввели санкции, и Россия ответила на них [14, с. 33].

Российские гостиничные предприятия также стремятся стать более узнаваемыми – как в России, так и во всем мире. На данный момент, в нашей стране осуществляют свою деятельность 8 гостиничных сетей, пять из них – действуют не только на отечественной территории, но и в иностранных государствах [35].

Основными российскими гостиничными операторами являются:

• Azimut Hotels. По состоянию на 2015 год сеть состоит из 24 отелей категорий 3 и 4 звезды, суммарный номерной фонд – около 8 тыс. номеров. 14 из общего числа гостиниц под данным брендом действуют во многих городах РФ, остальные 9 осуществляют свою деятельность за рубежом: в Германии и Австрии [22, с. 15];
• Amaks Hotels&Resorts. Общее число гостиниц под данным брендом – 25. При этом преобладающая их часть находится в России, а 4 гостиницы – на территории Белоруссии. В данной сети работают более 4500 сотрудников, обслуживающих совокупный пятитысячный номерной фонд [29];
• Heliopark Hotels&Resorts. Сегодня под управлением данной сети находятся 11 действующих отелей, расположенных на территории России (9 отелей), Германии и Швейцарии, еще 3 проекта находятся в стадии реализации. Общий номерной фонд действующих и строящихся отелей составляет более 2500 номеров [17, с. 402-407];
• Intourist Hotel Group. На данный момент под управлением гостиничного оператора находятся 8 гостиниц с общим номерным фондом около 2 500 номеров. За рубежом компания ориентируется на категорию гостиниц 4* - 5*, расположенных на курортах стран традиционно высокого туристического спроса (Италия, Чехия, Намибия) [20, с. 90-96];
• Cronwell Hotels&Resorts – замыкает пятерку российских гостиничных сетей, представленных за рубежом. Под данным брендом представлены 13 отелей, 10 из которых находятся в РФ, остальные – на территории Греции [35].

Таким образом, российская гостиничная отрасль также пытается развиваться и выходить на международный рынок. Если российские гостиничные сети и далее будут расти, закрепляться на зарубежных рынках, у них появится значительный шанс составить конкуренцию многих западным гостиничным сетям, что сделает российские гостиничные бренды более узнаваемыми и востребованными во всем мире.

1.2. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

Рынок индустрии гостеприимства не стабилен, так как поддается влиянию различных факторов: политических, экономических, технологических, социально-культурных, международных. Так, политические и природные катаклизмы, происходящие в принимаемой стране, негативным образом сказываются на величине туристского потока, вследствие чего предприятия индустрии гостеприимства несут убытки из-за так называемых простоев: предложение компаний сферы гостеприимства в данном случае превышает спрос, предъявляемый со стороны потребителей, большую часть которых составляют туристы и путешественники.

Спрос на услуги предприятий индустрии гостеприимства, на гостиничные и туристские услуги в частности, подвержен влиянию сезонности, что создает значительные трудности в индустрии гостеприимства, снижая рентабельность туристических предприятий, эффективность использования основных фондов, ухудшая обслуживание туристов, особенно в разгар туристского сезона, и вызывая текучесть кадров вследствие недогрузки предприятий туризма в межсезонный период.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов [15, с. 9-15]:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• приём, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и так далее). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приёма и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведёт положительное впечатление [11, с. 226].

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа составляет 45 с.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным [11, с. 226].

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя» [1].

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы [1].

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению – ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера [15, с. 9-15].

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа [19, с. 1-6].

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает, как правило, с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены, в основном, сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов) [10, с. 57].

Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи [10, с. 57].

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [10, с. 57]

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office (см. приложение 1). На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты [24, с. 83].

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и так далее. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office manager) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager) [10, с. 58].

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами [37].

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику [37].

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу РR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house [37].

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера) [14, с. 26-38].

Функции службы приема и размещения [12, с. 449]:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (см. таблицу 1) [Черевичко]:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице [36].

Таблица 1

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный		Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы [1].

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Таким образом, служба приема и размещения – первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации.

В первой главе были рассмотрены современные особенности развития гостиничного и ресторанного бизнеса в международном масштабе. Определены новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Показаны сущность и значимость гостиничных цепей.

Описаны технологии приема и размещения туристов в современной гостинице.

Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Стойка регистрации клиентов должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен быть максимально открытым и доброжелательным.

2. Анализ развития инновационных и коммуникационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

2.1. Роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия

Для определения компонентов ресурсного потенциала гостиничного предприятия рассмотрим взгляд на оценку ресурсного потенциала предприятия сферы услуг А.П. Шатровой, который основан на разделении потенциала на составляющие и поэтапной оценки каждой из них [26, c. 394]. Потенциал можно разделить на осязаемый (технический, финансовый, кадровый и материальный) и не осязаемый (технологический, пространственный, протекционистский, организационный, управленческий, имиджевый, временной, человеческий и информационно-коммуникационный) (см. рисунок 2).

Рисунок 2. Состав и структура ресурсного потенциала предприятия

Существует также два подхода при раскрытии сущности понятия ресурсный потенциал предприятия – ресурсный и результативный. Ресурсный подход говорит о том, что именно эффективное использование ресурсов, в зависимости от стратегических целей и уровня управления, способствует увеличению размера потенциала предприятия.

Для гостиничного предприятия таковыми ресурсами будут являться трудовые, то есть персонал предприятия, причем как существующий, так и кадровый резерв; материальные, то есть закупаемое оборудование, комплектующие, материалы и прочее, необходимое для обслуживания гостя отеля (мебель, электроника, оргтехника, моющие и чистящие средства, средства личной гигиены для комплектации номеров, постельное белье, полотенца, текстиль, продукты питания и т.п.); финансовые, а именно собственные и заемные средства, необходимые для функционирования гостиничного предприятия; информационные, то есть имеющаяся в наличии информация об услугах, ценах, поставщиках, клиентах, а также планы по разработке новых услуг в бумажном и электронном виде; технические, то есть средства получения, обработки, хранения и передачи имеющейся информации (программное обеспечение, системы видеонаблюдения, магнитные замки, серверные и прочее).

Однако наиболее перспективным следует считать результативный подход, где акцент сделан не на ресурсы, а на возможности их оптимального использования. При применении данного подхода рассматриваются не уже имеющиеся в наличии ресурсы гостиницы, а ее возможности на рынке. К таковым как раз можно отнести появляющиеся инновационные технологии, то есть новые разработки из других областей экономики, которые можно применить в гостиничном бизнесе, или прорывные технологии, которые позволяют по-новому взглянуть на гостиничное предприятие.

К возможностям, появляющимся на гостиничном рынке, следует отнести и систему «Умный дом», и сервисы для он-лайн бронирования, и использование социальных сетей, и программы лояльности для клиентов, и программы подготовки кадров с учетом специфики гостиничного предприятия, и появление новых форм управления гостиничным предприятием, и многие другие инновации, как продуктовые, так и процессные.

Таким образом, в формировании и развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия участвуют в основном три его компонента - трудовые, информационно-технические и финансовые ресурсы, и поиск инновационных технологий для оптимального использования выявленных при этом возможностей и есть основная задача исследования.

Важную роль в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия, а также применении инновационных технологий в гостинице играет так называемый организационный рычаг, то есть роль руководства предприятия и принимаемых им управленческих решений (к чему и относится большинство компонентов неосязаемого потенциала).

Именно эти компоненты ресурсного потенциала, которые в основном относятся к осязаемому потенциалу, по мнению авторов, играют решающую роль в его развитии, не умаляя роль тех компонентов, которые относятся к неосязаемому потенциалу и являются косвенными.

Переходя к инновационным технологиям в гостиничном бизнесе и их роли в развитии ресурсного потенциала, надо сказать, что с позиции кадрового потенциала таковыми будут следующие [23, с. 114]:

• практико-ориентированное образование, а также трансформация научных знаний в форму их практического использования в предпринимательстве с помощью образовательной среды;
• новые методики обучения сотрудников, более быстрая интеграция новых сотрудников в команду, что повышает эффективность работы гостиницы.

Учитывая проблемы, изложенные в предыдущем пункте, поток выпускников из специализированных вузов поступает в гостиницу в абсолютно неподготовленном состоянии, зачастую не имея представления о понятиях «Гостеприимство» и «Работа в команде», которые ценятся при обслуживании гостей. Решение можно найти в разработке программ по ориентации новых сотрудников, где максимально простым и понятным языком будут объясняться ключевые понятия и ценности при обслуживании гостя, а также через практические упражнения данные понятия и ценности будут прививаться. Также необходим более тщательный подбор сотрудников с использованием тестов на обнаружение качеств, необходимых для обслуживания гостей.

В целом в России необходимо принципиально изменить подход к обучению, ориентированному в настоящее время преимущественно на теоретическую подготовку.

Для развития финансового потенциала могут быть использованы следующие инновационные технологии [27]:

• инновации в области стратегического капитала - стратегические ресурсы, новые технологии, методы управления человеческими ресурсами. В гостиничном бизнесе все более популярным решением повышения конкурентоспособности является полноценное стратегическое управление и с учетом текущей ситуации на рынке разработка финансовой стратегии развития. Необходимо понимание путей развития капитала через пересмотр основных статей затрат, условий оплаты, снижения потерь из-за ошибок сотрудников случайных или намеренных;
• инновации в операционной деятельности гостиницы. Вариантами инновационных технологий в операционной деятельности могут быть более продуманная тарифная политика, активное использование модулей того программного обеспечения, которое применяется в гостинице, а также стимулирование сотрудников на продажу новых и более дорогих гостиничных услуг через систему премирования. Первым же шагом на пути повышения качества обслуживания гостей должна стать система де-премирования сотрудников;
• инновации в области взаимоотношений с клиентами и с рынком. Это все, что касается увеличения лояльности гостей, программ поощрения. Так, гостиничное предприятие может предложить гибкие цены на гостиничные номера, которые не будут фиксированными на год вперед, а будут меняться в течение недели или даже дня, но будут отражать реальную ситуацию на рынке, спрос клиентов. В результате увеличится доход;
• инновации в области финансовой эффективности. Это все то, что способствует снижению издержек и увеличению доходов гостиницы. Это касается и управления ликвидностью, и управления активами, затратами гостиницы.

Наиболее понятна роль инновационных технологий в развитии информационно-технического потенциала гостиничного предприятия. Они могут быть следующими [16, с. 25-32]:

• новые программные продукты в гостиничном бизнесе (OPERA, Libra Hospitality, Эдельвейс, Отель, Cenium, а также прочие системы ERP, системы CRM и др.);
• глобальные и альтернативные системы бронирования, внесшие огромный вклад в развитие гостиничного бизнеса;
• система видеонаблюдения, работающая в системе удаленного доступа в онлайн режиме;
• система магнитных замков и вообще возможности доступа в помещения гостиницы.

В процессе выявлeния инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия, установлено, что внедрение инновационных технологий в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже о стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся тенденций на будущее, да и вообще имеет место быть у гостиничного предприятия.

Вместе с тем существуют препятствия к внедрению инновационных технологий. К таковым можно отнести затраты на ведение инновационной разработки в области подготовки кадров в специализированном вузе, необходимость подготовки преподавателей и студентов вуза, а также то, что внимание ректора вуза порой сосредоточено не на развитии вуза, а на получении прибыли с текущей деятельности образовательного учреждения и снижении текущих затрат без стратегических инвестиционных проектов.

Кроме того, отечественные гостиничные управляющие компании сегодня по сути своей являются скорее консалтинговыми. Российские операторы берут объекты в собственность, а иностранные предпочитают франчайзинг. Компании продают продукт, бренд, а активы вкладывают в развитие технологий, персонала. Узнаваемость бренда для национальных гостиничных цепей ограничивается регионом, для международных это весь мир. Продуктовые линейки также сильно отличаются. У международных гостиничных цепей отели разных категорий (от двух до пяти звезд), а у национальных гостиничных цепей, как правило, только одной. Каналы продаж у международных гостиничных цепей гораздо шире. К их преимуществам еще можно отнести экономию при закупке товаров и оборудования за счет больших скидок на большие объемы; возможность обмена кадрами.

Таким образом, учитывая специфику работы гостиничного предприятия и выявленные тенденции и составляющие ресурсного потенциала, возможности гостиничного предприятия будут в первую очередь связаны с индивидуальным обслуживанием клиентов, использованием современных технологий и постоянного мониторинга как ситуации на рынке, так и внутри конкретной гостиницы.

2.2. Общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Intercontinental Hotels Group – это известная британская компания, которая была основана в 2003 году в результате разделения Six Continents Plc. На сегодняшний день Intercontinental Hotels Group является крупнейшим оператором гостиничных сетей. IHG управляет около 4480 отелями, которые расположены более чем в 100 странах мира [31].

Штаб-квартира компании Intercontinental Hotels Group расположена неподалеку от Лондона в Виндзоре. Если говорить об истории компании, то она уходит далеко в прошлое, а именно в 1777 год, правда, в то время ее основатель, Уильям Басс, занимался деятельностью, которая с гостиничным бизнесом никак не связана. У него была своя пивоварня. Собственная сеть отелей появилась у компании Басс в 1989 году, с того момента компания начинает активным образом развиваться, управляя отелями, которые принадлежат другим владельцам. Кроме того, Intercontinental Hotels Group также занимается и продажей франшиз [31].

Сегодня отели IHG есть практически во всех странах мира: России, Украине, большей части европейских стран. Кроме того, компания планирует в ближайшее время открыть еще ряд отелей в России, Франции, Великобритании и Испании. Преимуществом гостиниц Intercontinental Hotels Group является то, что все номера оснащены по высшему разряду, таким образом, можно с уверенностью сказать, что гостиницы IHG предлагают апартаменты международного уровня.

Компании принадлежит ряд известных мировых брендов, одним из популярных среди них является Crowne Plaza. Этот бренд ориентирован на бизнесменов, которые ценят комфорт, практичность, а также достойный уровень обслуживания.

Бренд Crowne Plaza активно развивается, гостиницы открываются в основном в крупных курортных городах, вблизи аэропортов, в центре больших городов и т.п. Номера отелей оснащены всем необходимым: телевидением, интернетом, оборудованным рабочим местом с настольной лампой, мини-баром, сейфом и т.п. В составе каждого отеля данного бренда есть номера повышенной комфортности.

Примечательно то, что для строительства отелей Crowne Plaza довольно тщательно подбирается место, таким образом, из каждого номера гостиницы открывается прекраснейший вид на город или море.

Итак, Crowne Plaza – это крупнейшая сеть, отели которой есть более чем в 50 странах. Забронировать номер в любой, нужной вам стране, можно на официальном сайте компании (http://www.cpmow.ru/hotel/) [31].

Ведущий Бизнес-отель России по версии самой авторитетной международной премии в области гостеприимства World Travel Awards 2013 и Ведущий Конференц-отель по версии World Travel Awards 2015, Crowne Plaza Moscow World Trade Centre, предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Отель Crowne Plaza Moscow World Trade Centre расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы по адресу: Краснопресненская наб., д.12 [30].

Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда Crowne Plaza. Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля. В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Номера оснащены всем необходимым для эффективной работы и комфортного отдыха [30].

Клубный корпус Crowne Plaza Club включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр. Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли [30].

Организационная структура предприятия является линейно-функциональной и выглядит следующим образом (см. рисунок 3).

Рисунок 3. – Организационная структура бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Финансовому директору подчиняется бухгалтерия и плановый отдел. Начальнику службы безопасности подчиняются служба безопасности и отдел видеонаблюдения. В ведении директора ресторана находятся производство ресторана, кондитерский цех, склад ресторана, четыре зала ресторана, два бара и служба рум-сервис. Главному инженеру подчиняется ремонтно-строительный участок, участок вертикального транспорта, участок вентиляции, сантехники, энергоснабжения, отдел АСУ, подземная автостоянка, склад гостиницы. Заместитель генерального директора по гостинице руководит работой службы поэтажного обслуживания (заведующие секциями, горничные), хозяйственной службой. Директору по продажам подчиняются коммерческий отдел, отдел бронирования, служба размещения, сервис-бюро, бизнес-центр.

В результате участия в выставках гостиница заключила договоры с большим количеством организаций, которые являются корпоративными клиентами. В основном это российские организации и предприятия, которые бронируют номера гостиницы для своих сотрудников или проводят семинары, конференции. Чаще всего, для групп, участвующих в семинарах не только бронируется проживание, арендуются конференц-залы, но и заказывается ресторанное обслуживание. Все большей популярностью пользуется онлайн бронирование на сайте гостиницы. Количество таких заявок не прогнозируемо. Для привлечения новых клиентов и сохранения установившихся деловых связей гостиница использует в основном рекламу.

2.3. Проблемы и тенденции организации гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Исходя из целей посещения, можно разделить потребителей услуг бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre на основные категории, которые являются ключевыми для гостиницы: бизнес, отдых, обучение, жесткий блок, группы и цепочки групп, корпоративные клиенты, агентское соглашение, интернет-бронирование, размещение от стойки.

Категория «Бизнес». Типичный потребитель услуг – это менеджер среднего звена, совершающий частые командировки в Москву. Данный тип потребления гостиничный услуг осуществляется за счет компаний, а не средств физического лица. Для такого потребителя не является важным высокий статус гостиницы, территориальное расположение. Определяющим при выборе гостиницы является доступный уровень цен и максимальная функциональность (развитая инфраструктура питания, вечернего времяпровождения, наличие бизнес-услуг, конференц-услуг).

Данная категория клиентов является целевой аудиторией, так как работа с такими клиентами создает ситуацию прогнозируемого спроса и позволяет вовлекать корпоративных клиентов в использование широко спектра конференц-услуг и ресторанного обслуживания, что несет дополнительные доходы.

Категория «Отдых». Взаимодействие гостиницы с туроператорами по въездному и внутреннему туризму является целевым и позволяет формировать устойчивый канал заказов на гостиничные услуги по программам среднего класса. Важно выделить в отдельную группу туроператоров, организующих программы групповых туров для иностранцев из дальнего зарубежья. Очевидно, что работа с такими посредниками может рассматриваться как долгосрочные инвестиции в имидж гостиницы и повышение ее рейтинга.

Категория «Обучение». Объем номерного фонда и широкий выбор конференц-услуг гостиницы позволяет выделить в качестве целевой аудитории компании, которые организуют и проводят крупные отраслевые конференции, семираны, съезды, фестивали. Эта категория клиентов является разновидностью корпоративных клиентов и позволяет повысить эффективность деятельности созданной инфраструктуры дополнительных услуг: аренду конференц-залов, ресторанное и банкетное обслуживание.

Анализ коммерческой деятельности гостиницы за предыдущие периоды показал, что наиболее рациональным является сохранение следующих вариантов использования номерного фонда:

«Жесткий блок». В процессе своей деятельности гостиница сотрудничает с крупными туристскими фирмами, обеспечивающими основную загрузку гостиницы. Такие туроператоры заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и стабильном предоставлении определенного пониженного тарифа на проживание. На таких условиях они готовы осуществлять оптовую покупку блока гостиничных номеров на полугодичный период. При этом производится полная гарантированная оплата блока независимо от его фактической реализации со стороны туроператора.

Таким образом, туроператор берет основные риски по не реализации номерного фонда на себя. С одной стороны, предоставление глубоких скидок снижает уровень получаемых доходов гостиницей, с другой стороны, это позволяет переложить риски наступления убытков на туроператоров и формирует равномерный денежный поток в адрес гостиницы. На первое полугодие 2016 года оплаченные жесткие блоки туроператоров занимают 36,7% номерного фонда. Важно отметить, что существует тенденция уменьшения жесткого блока. Скидка для компаний по сравнению с ценой поселения от стойки составляет 44%.

«Группы и цепочки групп». Для стимулирования турфирм, организующих разовые групповые заезды и программы серийных групповых заездов по согласованному графику, формируется специальное предложение в виде цен постоянно действующего договора. Предоставление гостиничных услуг является для таких компаний составляющей комплексной услуги и поэтому для большинства их клиентов подходит средний уровень предлагаемой услуги по размещению.

Чаще всего для групп также предлагается комплекс услуг питания в гостинице по специальным ценам. Максимизация привлекательности цены для данного сегмента может рассматриваться как инструмент повышения загрузки, получение прибыли от предоставления дополнительных услуг, инвестиции в имидж гостиницы и ее рейтинг. В зависимости от размеров и количества групп скидка на проживание составляет от 15% до 30%.

«Корпоративные клиенты». Фирмы, размещающие своих сотрудников, используют как индивидуальные заявки, так и заявки на размещение групп с возможностью проведения конференций, семинаров. Поскольку этот сегмент связан с конференц-обслуживанием, то он дает возможность единовременного получения пакетного заказа, а также генерирует доходы других структурных подразделений гостиничного комплекса – конференц-залов, бизнес-услуг, предприятий питания. Скидка на проживание также составляет от 15% до 30% от действующей цены.

Сегмент групповых туристических и корпоративных заявок составляет от 5% до 15% загрузки гостиницы.

«Агентское соглашение». Для привлечения новых клиентов и увеличения загрузки номерного фонда в данный сегмент выделены фирмы, направляющие в гостиницу клиентов по одноразовым заявкам. Гостиница на основании агентских договоров, заключенных с указанными фирмами, размещает клиентов по действующим тарифам гостиницы на момент заселения с последующей выплатой агенту комиссионного вознаграждения, которое составляет 10%. Такие клиенты обеспечивают от 3,5% до 5% загрузки гостиницы.

«Интернет-бронирование». Данный сегмент выделен для привлечения новых клиентов и повышения загрузки гостиницы с использованием он-лайн бронирования на сайте гостиницы. Применение данного инструмента снижает издержки гостиницы, поэтому стимулируется специальной скидкой. До февраля 2015 года она составляла 5%, в настоящее время – 10%. Количество таких заявок постоянно увеличивается. В 2014 году оно составляло 1,8% загрузки, в 2012 году – 4%, за первые пять месяцев 2013 года – 8,7%.

«Размещение от стойки». Базовые цены при поселении от стойки рассчитаны на клиентов, не имеющих договорных отношений с гостиницей. Данный сегмент носит слабо прогнозируемый характер спроса и не является доминирующим. Но, поскольку цена за проживание выше, чем для всех других способов использования номерного фонда, то такое размещение приносит большую прибыль от продажи номера. Количество таких клиентов постепенно растет с 4,8% в 2015 году до 5,4% на май 2016 года.

Pезко увеличивается количество заявок на сайте гостиницы и в электронных системах бронирования, повышается количество поселений от стойки. Постепенно повышается общая загрузка гостиницы.

«Комплексное обслуживание». Это специальное предложение для индивидуальных потребителей гостиничных услуг и фирм, предполагающее покупку проживания и питания (завтрак, завтрак+ужин, ужин). По данному тарифу скидка на проживание составляет 7%. Сегмент выделен для привлечения гостей и увеличения продаж ресторанных услуг.

«Тариф выходного дня». Тариф устанавливается с пятницы до понедельника и на праздничные дни и отражает общепринятый в мировой гостиничной индустрии подход к решению проблемы загрузки гостиниц в период выходных и праздничных дней посредством предоставления привлекательной цены на размещение. Скидка составляет 20%.

«Отель на час» используется для повышения загрузки в выходные и праздничные дни, предполагает размещение на 10 часов или менее по цене половины суток.

«Новогодние цены». Данный тариф установлен для привлечения определенной категории граждан (школьники, пенсионеры) в период низкой туристской активности. Скидка в период с 1 по 15 января составляет 30% по любым заявкам кроме жесткого блока.

В 2-й главе данного исследования проведен анализ инновационных и коммуникационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre. Обоснована роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия.

Дана общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre. Рассмотрены проблемы и тенденции организации гостиничных услуг.

Для того, чтобы обеспечить ценовую гибкость и не потерять контроль над процессами, происходящими на рынке, клиентская база максимально детализирована, сформирован широкий диапазон ценового предложения каждому сегменту потребителей услуг.

3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

3.1. Современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Чаще всего, для проведения сервисного аудита в соответствии с мировыми стандартами многие отели используют методологию Mystery Guest или «Тайный гость». Основными провайдерами данной услуги являются внешние аудиторские компании, которые предоставляют независимую оценку уровня сервиса и, являясь частью программы Quality Assurance. дают рекомендации для поддержания уровня обслуживания в соответствии с мировыми стандартами [5, с. 54-58].

Главной задачей подобных программ является выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля - начиная от проверки состояния номерного фонда отеля до проверки профессионализма и подготовленности персонала гостиницы.

Анализируются все этапы, которые проходит гость, от бронирования размещения до выезда из отеля. Особое внимание уделяется таким параметрам как уровень комфорта, технического оснащения, общая атмосфера, скорость обслуживания, перечень услуг, качество еды и напитков. Отдельные – дополнительные – стандарты существуют и для SPA-отелей.

В последнее время особое внимание уделяется эмоциональному аспекту. Например, произнести приветственную фразу можно с разной интонацией. Стандарты Mystery Guest призваны оценить уровень внимания и индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, насколько вежливо сотрудник обратился к гостю и смог ли найти с ним общий язык [5, с. 54-58].

Аудиторская компания полностью разъясняет свои стандарты работникам отеля, при необходимости проводит необходимые тренинги и высылает наглядные материалы.

После завершения проверки по технологии «Тайного гостя», компания высылает руководству отеля детализированный отчет с именами сотрудников. Взаимодействия со всеми службами отеля тщательно документируется и разбирается, выявляются сильные и слабые стороны обслуживания. На основании проведенной проверки выдается ряд рекомендаций для улучшения качества сервиса.

Подводя итоги, хочется отметить, что на сегодняшний день в России и в мире сфера туризма и гостиничного бизнеса – это перспективный, быстроразвивающийся и приносящий постоянный доход бизнес, который стал неотъемлемой частью сферы экономики, являясь ее фундаментальной основой во многих развивающихся и развитых странах мира. Именно поэтому нами были рассмотрены системы проведения сервисного аудита в гостиничном бизнесе, а точнее, в отелях высшей категории 4-5*.

3.2. Рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Маркетинг-микс 4P – известная схема, которая указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга:

• Product – все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей.
• Price – количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги.
• Promotion – действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке.
• Place – все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов.

В 1981 году исследователи Центра изучения маркетинга при Аризонском университете Бернард Бумс и Мэри Битнер , разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными P:

• People – все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например, сотрудники и другие клиенты;
• Process – процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги;
• Physical Evidence – обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги.

Эти три дополнительные части относятся к внутренним факторам работы предприятия, то есть маркетинг-микс признает, что происходящее внутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу.

Современная теория маркетинга отношений предлагает ввести восьмое P – еще один компонент маркетинг-микс: Partnership – долговременные отношения производителя или поставщика услуг с потребителем.

В соответствии с этой схемой расширенного маркетинг-микс можно внести изменения в действующую в гостинице систему маркетинга, привести работу гостиницы в соответствие с современными тенденциями сферы гостиничных услуг.

Product. Гостиница предлагает довольно широкий выбор категорий номеров, комплексную услугу BB и HB, услуги конференц-залов. Среди дополнительных услуг не хватает часто спрашиваемой услуги «трансфер от вокзала (аэропорта) до гостиницы». Особенно это актуально при онлайн бронировании на сайте гостиницы, где можно сразу предлагать заказать трансфер с указанием расценок. Для иностранных туристов актуальна услуга визовой поддержки. Для оказания этой услуги гостиница должна получить аккредитацию в МИДе. При онлайн бронировании можно завести строку «Визовая поддержка», либо предлагать эту услугу при бронировании по телефону или электронной почте отдела бронирования. Такая услуга привлечет не только частных клиентов, но и компании, которые принимают иностранцев.

Price. Цены на проживание конкурентоспособны. Существует гибкая система скидок для договорных организаций. Для привлечения гостей и увеличения продаж в дни зимних каникул и в дни майских праздников можно проводить акцию «Три ночи по цене двух».

Promotion. Руководству гостиницы необходимо проявлять бóльшую активность, учитывая, то, что важную роль играют личные контакты, которые чаще всего устанавливаются на встречах, круглых столах, выставках. Для расширения клиентской базы гостиница могла бы стать спонсором какого-либо мероприятия или организации. Низкий сезон для гостиницы – это летний период, новогодние каникулы, майские праздники, когда снижается деловая активность. Лучше всего в эти периоды подойдет проведение детских мероприятий или соревнований, гастроли иногородних театров, цирков.

Рядом с гостиницей находится вернисаж, на котором можно приобрести сувениры и товары народных промыслов. Имеет смысл организовать и быть спонсором каких-либо праздников, фестивалей народных промыслов, народного костюма и так далее. Это привлечет и российских и особенно иностранных клиентов.

Также для увеличения загрузки в летнее время и праздничные дни можно привлекать больше иностранных клиентов, которые предпочитают посещать Россию именно летом или в дни майских праздников. Для привлечения бóльшего количества иностранных клиентов необходимо принимать участие в зарубежных выставках. Так, присутствие представителя гостиницы на стенде Федерации Независимых Профсоюзов России на международной выставке в Лондоне является бесплатным, оплачивается только авиаперелет, проживание и питание, при необходимости – переводчик.

Въездной туризм имеет перспективы развития в ближайшем будущем, и многие иностранные туроператоры хотят найти партнеров в России для организации поездок граждан своих стран в Россию. Гостиница может разместить на своем сайте больше информации для иностранных туристов о проводимых в Москве в данное время культурно-массовых мероприятиях, а также разместить историческую и другую информацию о Москве и России, о туристских формальностях, особенностях путешествия в Россию. Это будет очень удобным для иностранного туриста, который на одном сайте может узнать все необходимое, и привлечет внимание именно к бизнес-отелю Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

В отеле нет достаточной рекламной продукции на иностранных языках, поэтому необходимо разработать макет и напечатать тираж буклета, прайс-листа и визитки отдела бронирования на английском языке, схемы метро на нескольких языках.

Нужно расширить спектр сувенирной продукции, которая продается в холле гостиницы. Пользовались бы спросом мягкие игрушки, бейсболки, футболки.

По поводу обратной связи с клиентами можно отметить, что анкета гостя в номере предполагает изложение общих впечатлений гостя о пребывании в гостинице без оценки каждой службы по какой-либо шкале. В основном в анкете гости оставляют замечания или жалобы, что нормально для гостя, но все-таки можно ввести несколько вопросов с оценкой каждой службы, например, по пятибалльной шкале. Также, для целей маркетинга было бы хорошо ввести в анкете вопрос о том, из какого источника гость узнал о гостинице. Для расширения обратной связи можно организовать на сайте гостиницы форум, материалы которого было полезно просматривать руководству гостиницы. При появлении негативного отклика нужно благодарить гостя и указывать те шаги, которые будут сделаны для того, чтобы подобная ситуация не повторилась вновь.

Учитывая тот факт, что все более эффективной становится реклама в Интернете, нужно расширять данный вид деятельности. Нужно больше использовать контекстную рекламу, баннерную рекламу.

Place. В первую очередь нужно отметить, что жесткий блок выкупают компании, которые не занимаются туризмом, а по сути, являются перекупщиками гостиничных номеров. Сайты этих компаний выходят по ссылке «гостиница Казахстан», администраторы этих компаний перехватывают туристов около гостиницы, предлагая проживание по низким ценам. Гостиница вынуждена была продавать жесткий блок, начиная с конца 90-х годов. Сейчас в этом нет необходимости и нужно постепенно отказываться от жесткого блока. Эти же гости, которые сейчас размещаются на жестком блоке, придут в гостиницу, или забронируют номер именно на официальном сайте гостиницы.

По данным отдела бронирования количество заявок по способу бронирования распределяется следующим образом (за 2015 год):

• жесткий блок – 30%;
• бронь договорных организаций – 20%;
• через электронную почту отдела бронирования – 15%;
• по телефону отдела бронирования – 18%;
• он-лайн бронирование на сайте гостиницы – 7%;
• бронирование на www.booking.com, www.travelline.ru – 3%;
• свободное поселение от стойки – 7%.

По однократным заявкам невозможно отследить источник информации, из которого гость узнал о гостинице, для этого нужно ввести такой вопрос в анкете гостя. По договорным организациям можно сказать, что 85% из них являются партнерами гостиницы по результатам участия в туристских выставках, что говорит о важности участия в выставках, не только московских, но и региональных и международных.

People. При приеме на работу следует проводить психологическое тестирование кандидатов и изначально отсеивать людей, не способных работать в сфере обслуживания. В контактные службы нужно нанимать работников со знанием английского языка. На предприятии можно организовать курсы английского языка для охранников, горничных, сотрудников ресторана, с обучением основным темам по роду деятельности. Также нужно проводить тренинги для работников контактных служб по разрешению конфликтных и проблемных ситуаций.

Для стимулирования труда необходимо разработать систему мотивации персонала. В первую очередь это касается работников службы размещения. Нужно отметить, что существуют договоренности работников службы с компаниями, имеющими жесткий блок в гостинице. То есть, если подходит гость поселиться от стойки, то его отдают на жесткий блок и получают от компании комиссионные. Это, несомненно, наносит урон гостинице. Поэтому нужно усилить контроль за работниками и наказание за такое незаконное сотрудничество, и одновременно ввести официальную доплату за свободное поселение в качестве инструмента материального стимулирования сотрудников служба размещения.

Process. Препятствием к внедрению инновационной технологий является высокая стоимость инновационной разработки и необходимость адаптации гостиницы к новой программе. Руководству предприятия не следует сосредотачиваться только на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Нужно учитывать, что внедрение дорогостоящего инновационного решения позволит получить бóльший доход в будущем.

Для поддержания благоприятного имиджа гостиницы важно внедрять принцип «одного окна», когда гостю нет необходимости обращаться в одну службу, затем в другую и третью, чтобы получить нужную информацию или сообщить о возникших проблемах.

Physical Evidence. В холле гостиницы есть место еще для нескольких киосков. Можно открыть аптеку и кондитерский магазин. Это будет востребовано гостями и принесет гостинице дополнительную прибыль от аренды нежилых помещений.

Partnership. Как известно поиск новых клиентов является более затратным, чем поддержание отношений с постоянными клиентами. Гостиница поддерживает отношения с договорными организациями. Внедрение нового программного обеспечения позволит контактировать индивидуально с каждым клиентом, учитывать его предпочтения, поддерживать лояльность и применять индивидуальные методы мотивации.

Хорошей традицией были бы поздравления с днем рождения. Гостю, который в день своего рождения проживает в гостинице, можно вручить поздравительную открытку и маленький торт или шоколад. Это создаст благоприятное впечатление о бизнес-отеле, и будет способствовать тому, что гость в следующий раз приедет именно в Crowne Plaza.

В 3-й главе представлены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостиничного предприятия на примере бизнес-отеля Crowne Plaza. Предложены современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле. Даны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле.

Дополнительные услуги, такие как «трансфер», «визовая поддержка», направлены на повышение привлекательности гостиницы. Поздравления гостей с днем рождения, наноароматизация помещений, повышение квалификации персонала и в целом повышение качества обслуживания поможет приобрести определенное количество постоянных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение исследования необходимо отметить, перед отраслью туризма и гостеприимства государство ставит целый ряд задач, связанных с созданием благоприятных условий приёма и размещения туристов.

Предпринимательская гостиничная и туристская деятельность, связана с положением их на рынке, с их конкурентоспособностью. Конкуренция выполняет регулирующие функции, определяющие и формирующие рынок средств размещения, его пропорции. Именно конкуренция в большинстве случаев является наиболее эффективным регулятором деятельности гостиничных предприятий.

Конкурентоспособность это результат наличия конкретных преимуществ, которые выделяют гостиницу из ряда ей подобных. Отдельно взятые преимущества могут еще не означать лидерство гостиницы в конкурентной борьбе, например, низкая цена за номера может не привлекать покупателя гостиничных услуг, если качество обслуживания низкое и наоборот высокое качество обслуживания делает потребителя не чувствительным к стоимости гостиничных номеров. Чаще комплекс услуг может оказаться решающим предпочтением потребителя.

Ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

В процессе работы были решены следующие задачи:

• исследованы новые мировые тенденции развития гостиничной индустрии. Формирование гостиничных цепей;
• изучены технологии приема и размещения туристов в современной гостинице;
• проанализирована роль инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия;
• дана общая организационная характеристика бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• обоснованы проблемы и тенденции организации основных и дополнительных гостиничных услуг в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• показаны современные методы оценки качества обслуживания в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre;
• предложены рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в бизнес-отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Надежная и четко скоординированная работа службы приема и размещения клиентов является важнейшим залогом успеха предприятий гостиничного сервиса.

На основании анализа затрат и их окупаемости бизнес-отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre рекомендовано:

1) Обновить программное обеспечение, которое повысит эффективность работы служб отеля и позволит создать систему поощрения постоянных партнеров и гостей;

2) Ввести новую услугу «Визовая поддержка»;

3) Закупить оборудование и расходные материалы для наноароматизации помещений бизнес-отеля,

5) Усилить контроль над компаниями, имеющими жесткий блок мест и одновременно над сотрудниками службы размещения.

6) Повышать квалификацию персонала, ввести сопутствующую услугу поздравления проживающих гостей с днем рождения, дополнительную услугу «Трансфер», обновлять информацию в холле бизнес-отеля, изготавливать рекламную продукцию на английском языке, расширять ассортимент сувенирной продукции, сдать в аренду пустующие площади в холле под кондитерский магазин и аптеку. Данные изменения положительным образом скажутся на имидже бизнес-отеля и помогут приобрести постоянных клиентов.

Таким образом, высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ, 19.10.2015. – № 42. – Ст. 5796
2. Арифудлин М.В. Генезис понятий «гостиничная цепь» и «гостиничная сеть» / М.В. Арифудлин, Л.С. Морозова // Сервис в России и за рубежом, 2012. – № 2. – С. 53-63
3. Арифудлин М.В. Транснациональные гостиничные цепи: становление, развитие, современные тенденции / М.В. Арифудлин // Научный вестник МГИИТ, 2010. – Т. 4. – №2. – С. 7-11
4. Васильева В.С. Новые тенденции развития гостиничной индустрии / В.С. Васильева // ЦИТИСЭ, 2016. – № 2 (6). – С. 1
5. Гаврилова Ю.М. Системы оценки качества обслуживания в отелях Luxury-сегмента г. Санкт-Петербурга / Ю.М. Гаврилова, М.М. Уланова // Инновационная наука, 2016. – № 3-1. – С. 54-58
6. Евсеев В.О. Экономические основы социального туризма /В.О. Евсеев, О.В. Никонова, Т.А. Коржинек // Инновационный потенциал стран Евразийского сообщества и ближнего зарубежья в формировании нового общества XXI века. Международная научно-практическая конференция (сборник научных трудов) – М.: ГАСИС-ЦИТИСЭ, 2012. – С.190-196
7. Егорова Е.Н. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России / Е.Н. Егорова, Ю.А. Кравцова// Курорты. Сервис. Туризм, 2013. – № 2-4. – С. 67-72
8. Захарова Р.М. Логистическая организация и развитие гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства / Р.М. Захарова // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ), 2014. – № 1 (45). – С. 43-49
9. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с.
10. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: учеб. / В. А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2013. – 671 с.
11. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2013. – 511 с.
12. Козырева А.О. Туризм 2015: Мировые тренды. России / А.О. Козырева // Вестник РМАТ, 2014. – № 4. – С. 3-7
13. Кошелева А.И. Туристская мотивация и ее роль в развитии индустрии гостеприимства и туризма / А.И. Кошелева // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку, 2012.– № 3.– С. 26-38
14. Похомчикова Е.О. К вопросу о специфике индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Проблемы теории и практики управления, 2014. – № 1. – С. 9-15
15. Прижигалинская Т.Н. Стратегические аспекты оценки эффективности деятельности организации. Маркетинг инновационных идей: проблемы выявления, методы генерации и способы реализации / Т.Н. Прижигалинская, И.В. Роздольская // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2013. – № 1 (45). – С. 25-32
16. Романюк А.В. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2016 году / А.В. Романюк, Е.А. Блинова // Молодой ученый, 2016. – № 5. – С. 402-407
17. Сафронова А.А. Международные гостиничные цепи, как эффективная форма управления гостиничным бизнесом / А.А. Сафронова, А.М. Данилова // Инновационная экономика и современный менеджмент, 2015. – № 3. – С. 16-21
18. Скобкин С.С. Есть ли у нас индустрия гостеприимства? / С.С. Скобкин // Парад отелей, 2000. – № 4. – С. 1-6
19. Соколовская М.О. Формирование и развитие конкурентных преимуществ гостиничного предприятия / М.О. Соколовская // Сборник трудов конференции, 2015. – С. 90-96
20. Стороженко Р.С. Зарубежный опыт развития гостиничных цепей / Р.С. Стороженко // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2010. – № 6. – С. 147-150
21. Уифер К. Инвестиции под вопросом /К. Уифер // Пять звезд. Гостиничный бизнес, 2014. – №11. – С. 15
22. Ушаков Р.Н. Инновационные технологии формирования и развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия: монография / Р.Н. Ушаков. – М.-Берлин, Директ-Медиа, 2015. – 230 с.
23. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176 с.
24. Шарафанова Е.Е. Полноправный член сети. Использование франчайзинга в гостиничных цепях / Е.Е. Шарафанова, А.Е. Виленский // Российское предпринимательство, 2008. – № 6-2. – С. 142-146
25. Шатрова А.П. Алгоритм внедрения методики оценки ресурсного потенциала предприятия сферы услуг / А.П. Шатрова // Проблемы современной экономики, 2009. – № 3 (31). – С. 394Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие инновации в повышении эффективности гостиничного бизнеса (на примере Приморского края): автореф. дис. ... канд. экон. наук / Г.А. Гомилевская. URL: http://refdb.ru/look/2588502-pall.html (Дата обращения: 20.07.2016)
26. Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов. URL: http://www.ey.com/ (Дата обращения: 19.07.2016)
27. Группа отелей Heliopark. URL: http://www.heliopark.ru (Дата обращения: 19.07.2016)
28. О Гостинице Краун Плаза Москва-Центр международной торговли. URL: http://www.cpmow.ru/hotel/ (Дата обращения: 20.07.2016)
29. Отели Intercontinental Hotels Group и их особенности. URL: http://www.akvatruboplast.ru/oteli-intercontinental-hotels-group-i-ix-osobennosti.html (Дата обращения: 20.07.2016)
30. Популярные предложения гостиниц Intourist Hotel Group. URL: http://www.intourist-hotels.ru/ (Дата обращения: 19.07.2016)
31. Портал гостиничного бизнеса. URL: http://prohotel.ru/ (Дата обращения: 20.07.2016)
32. Романова К. В программу ChinaFriendly вступил первый туроператор / К. Романова // Газета.Ру, 2015. URL: http://www.gazeta.ru/business/2015/12/09/ 7945283.shtml (Дата обращения: 19.07.2016)
33. Рынок гостиничных услуг: объем и темпы роста. URL: http://delonovosti.ru/business/2722-rynok-gostinichnyh-uslug-obem-i-tempy-rosta.html (Дата обращения: 19.07.2016)
34. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие / Т.В. Черевичко. URL: http://lifeinbooks.net/chto-pochitat/teoreticheskie-osnovyi-gostepriimstva-tatyana-cherevichko/ (Дата обращения: 20.07.2016)
35. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Л.П. Шматько. URL: http://tourlib.net/books_tourism/shmatko.htm (Дата обращения: 20.07.2016)

Приложение 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональ- ная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
	Администратор, Портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
I. Стойка регистрации	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
II. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
III. Холл гостиницы	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
IV. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений