Особенности коммуникаций в организации (Понятие коммуникаций в организации и их функции)

Содержание:

Введение 

Одной из важнейших составляющих деятельности любого руководителя, менеджера или психолога компании являются коммуникации. Коммуникации – есть основа информационного взаимообмена между людьми в любой организации. При отсутствии этого обмена люди не смогут, двигаясь к общей цели, формировать задачи и согласовывать их между собой. Общение между людьми в коллективе, а точнее его качество, залог эффективной работы и фундамент для управления кадрами. Личное время руководителя, как минимум его половина, должно тратиться именного на коммуникации с сотрудниками. Будь то письменное общение, средствами мессенджеров и сети интернет или личное общение в формате беседы. Качество коммуникации может определять каждая деталь, каждое вербальное и невербальное взаимодействие. Данный фактор делает тему особенностей коммуникаций в организации максимально актуальной для нынешнего времени.

Любой руководитель, психолог или менеджер, обеспечивая эффективность управления, должен понимать как сама среда, в которой происходит общение, устная или письменная речь, жесты и мимика влияют на качество обмена информацией в организации и, как следствие, на эффективность самой организации.

Далеко не все исследователи понимали огромную важность роли коммуникаций, однако, активно работали над просвещением руководителей. Данная ситуация формирует проблему – коммуникации в организациях зачастую не считались важным аспектом, влияющим на эффективность деятельности в организации.

Одним из первых и наиболее известных исследователей, кто подошел к проблеме коммуникаций больших организаций достаточно серьезно был Ч. Бернанд. Данный исследователь описывал коммуникацию как источник объединения людей в организации для достижения общей цели. Этот тезис до сих пор является главным определением функции коммуникаций в целом. Без общения невозможно осуществлять и само управление, так как оно строится само по себе на сложившихся формах коммуникаций в коллективе и обеспечивает формирование новых правил и форм общения, которые упрощают всю деятельность и, как следствие, управление.

Актуальность данной темы подтверждается американскими исследованиями, по результатам которых более 70% руководителей считают, что эффективность коммуникаций напрямую влияет на результат работы организации. При этом неэффективные коммуникации – основной источник возникновения проблем, как на этапе постановки целей, так и на этапе их достижения.

Объект исследования – коммуникации в организациях.

Предмет исследования – управление коммуникациями в организациях.

Цель исследования – изучить теоретико-методологические основы особенностей коммуникаций в организациях.

Для достижения целей нами были сформулированы задачи исследования:

- Изучить и проанализировать литературу по проблеме исследования

- Описать теоретико-методологические особенности коммуникаций в организации и управления ими.

Для реализации исследовательской деятельности были использованы такие методы, как анализ теоретического материала по теме исследования и его описание. Курсовая работа содержит 2 главы, заключение и список литературы, состоящий из 21 источника. Объем работы составляет 34 страниц.

Глава 1. Теоретические основы коммуникации в организации

1.1 Понятие коммуникаций в организации и их функции

Когда речь заходит о коммуникациях, то под ними подразумевают, как правило, обмен информацией между людьми в ходе осуществления совместной деятельности. Информация может носить различный характер и включать в себя любые идеи, представления, чувства, внутренние установки человека и даже его настроение. Изначально данный процесс относился именно к совместной деятельности, и только впоследствии произошла его психологическая спецификация и создание средств для нее – семиотическая спецификация. Совокупность информации, которой люди обмениваются – есть набор сведений. В этой связи, можно назвать саму коммуникацию процессом обмена информацией. В некоторых системах социально-психологических знаний весь процесс коммуникации описывают через термины из теории информации, что нельзя назвать методологически корректным. В этом подходе упускаются очень важные детали, характеризующие человеческую коммуникацию, которая не ограничивается только лишь передачей информации. Не стоит забывать и о том, что в этом случае возможно зафиксировать только одно направление потока информации, от коммуникатора к реципиенту, что формирует еще одно значительное упущение.

При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация также развивается, уточняется и формируется с совершенно новой стороны.

Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми [1, c.12].

Элементы, включенные в процесс коммуникации – это отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – это человек, создающий или собирающий информацию и передающий ее.

Сообщение – это сама информация, которая закодирована в виде различных символов.

Канал – это то, что служит средством передачи данной информации.

Реципиент (получатель) – это человек, который получает данную информацию.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее [2, c.21].

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов:

-организация – внешняя среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель – подчиненный;

-руководитель – рабочая группа.

По степени формализации:

-формальные коммуникации;

-неформальные коммуникации.

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное использование информации для решения задач управления.

Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Совершенствование этой группы психологических факторов повышает эффективность управления.

Информационное сообщение – это то, что содержит информация, которую передали при осуществлении коммуникации от одного человека к другому. Каналом коммуникации обозначается направление движения информации. Когда этих сообщений много и они однородны по своему содержанию – это называют коммуникативной цепью. Сами информационные сети могут быть индивидуальные и предназначаться одному лицу, либо групповые и предназначаться группе лиц. Данные сети могут осуществлять разнообразные функции по информационному обмену и называются информационной ролью.[3, с. 27]

В любой организации есть своя схема циркуляции информации. Это переплетенная система всех информационных потоков, которые распространяются по нужным элементам организации и тем самым обеспечивают ее деятельность. Как именно функционирует коммуникативная сеть определяет сама структура организации и принятые внутри нее отношения между подразделениями. Из чего следует, что основа циркуляции информации лежит в организационно-правовой плоскости.

Фактическая картина передачи информации может не совпадать с той, которая заложена изначально. Причиной этому могут служить многие психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации [4 c.17].

Умелый руководитель принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем».

Большое внимание следует уделять межличностным отношениям как внутри коллективов, так и между руководителями разных служб и подразделений, работать над преодолением психологических барьеров, основанных на взаимном отсутствии доверия, единства подходов к работе, утаивании информации, нездоровой конкуренции, сдерживании подключения новых каналов коммуникации или, что хуже, пользовании нелегальными каналами.

На межличностных отношениях сказывается то, как развиты по факту и как развиваются у сотрудников организации коммуникативные способности и навыки: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др. Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность. Когда большие потоки информации одновременно направляются на одно лицо, то риск возникновения срыва повышается в разы. Надо также понимать, что у лиц с более развитыми коммуникативными навыками психологическая пропускная способность выше, чем у тех, кто имеет неразвитые навыки и барьеры в коммуникации.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование  (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами [5 c. 46].

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

-язык (вербальный и невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе.

Коммуникационный шум – это любое проявление вмешательства в процесс самой коммуникации, которое вызывает искажение передаваемой информации. Важно учитывать, что нельзя абсолютно избежать шума. На разных этапах коммуникации он присутствует всегда, следовательно информация, которая передается, всегда так или иначе искажается. При высоком уровне шума возможна не только явная потеря смысла информационного обмена, но и блокировка самой попытки установить этот обмен. Задачей руководителя будет является максимально снижение уровня шума, чтобы искажение информации не влияло на достижение целей коммуникации.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. 

1.2 Способы коммуникации

Начнем с перечисления основных способов передачи информации:

-разговорный (устный, вербальный);

-письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

-невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)[6 c. 43]

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст. Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

То, как будет организовано пространство, в какое время будет происходит процесс коммуникации тоже оказывает значительное влияние на то, какую смысловую нагрузку будет нести данный компонент коммуникации. Например, когда лица, включенные в процесс коммуникации, при общении обращены лицом друг к другу и поддерживают зрительный контакт, скорее найдут взаимопонимание, чем коммуникация, инициированная окриком в спину или осуществляемая из-за плеча [7 c. 52].

Проксемика – наука, исследующая пространственные условия общения – расположение лиц в пространстве в момент их контакта, физического, визуального или иного. В зависимости от состояния помещения, его наполненности, времени суток и даже физического состояния самого человека, он может занимать разное место в помещении. Тем не менее для каждого существуют, так называемые «оптимальные зоны», которые меняются в разных видах общения и культурах. Из этих зон можно выделить интимную, личную, социальную и публичные дистанции общения.

Как и большинство механизмов поведения, соблюдение личного пространства человека сформировано на основе биологической целесообразности. Социальные навыки человек приобрел только лишь на последних этапах эволюции. До нынешнего времени сохранились эти, биологически обусловленные инстинкты, один из которых является территориальным.

Родоначальником проксемики считается американский этнограф Эдвард Холл. Один из фактов, на котором мы заострим внимание будет территориальные зоны общения [8 c.63].

Интимная зона имеет два вида – далекий и близкий интервалы. Близкий интервал – непосредственный контакт, далекий же на расстоянии от 15 до 45 см.

По мнению С. Cтeпaнoва, просто определить на каком уровне общения хочет находиться ваш собеседник. Если специально уменьшить дистанцию и другой человек неосознанно делает движение, чтобы определить то расстояние, которое для него приемлимо в данной ситуации. Злоупотребление данным методом диагностики может быть расценено и как панибратство, а то и вовсе заигрывание, поэтому стоит быть осторожным, применяя данный метод. Руководителя тоже могут усиливать свое начальственное положение, притесняя таким образом своих подчиненных.

Личная зона подразумевает близкий интервал: 45-75 см и, соответственно, далекий: 75-120 см. Расстояние на котором стоят люди относительно друг друга, свидетельствует то, что люди чувствуют друг к другу. В данной зоне осуществляются нормальные коммуникационные взаимодействия между людьми. Стоит заметить, что интроверты стремятся к большему сохранению личного пространства, чем экстраверты. Люди, которые стремительно нарушают интимную и личную зоны, часто производят впечатление навязчивых, и оказывают угнетающий эффект на людей. Важную роль при управлении личной дистанцией играет и рост, и пол собеседников. Чем человек выше, тем больше он хочет приблизиться к лицу в коммуникации и наоборот.

Социальная зона также сохраняет близкий интервал: 120-210 см. Данный интервал сохраняют люди, работающие вместе. С этой дистанцией мы чаще всего сталкиваемся в деловой сфере. Часто двух собеседников разделяет рабочий или обеденный стол. На этом расстоянии люди не стремятся создать близких отношений и обсуждают не личное, а рабочие моменты, дела. На таком же расстоянии лучше обсуждать проблемы, чтобы иметь возможность как бы вознестись над ними и анализировать.

[21, с. 71].

Также важную роль играет визуальный контакт в коммуникации. Он может осуществлять функцию информационного поиска, стремление продемонстрировать свое Я или наоборот его скрыть, служить сигналом о готовности продолжать или поддерживать общение и др. Визуальный контакт служит дополнением к вербальной коммуникации.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут [8 c. 79].

1.3 Понятие коммуникативных барьеров

В каждой человеческой коммуникации могут возникать абсолютно разные коммуникативные барьеры. Она не обязательно должны быть связаны с уязвимыми местами каналов коммуникации или с особенностями кодирования и декодирования. Чаще барьеры обусловлены социальными или психологическими факторами.

Такие барьеры могут появляться из-за того, что в коммуникации отсутствует понимание ситуации, которое вызывает не различие языков общения, а глубинными факторами различий между участниками коммуникации. Это любые социальные отличия, в том числе и политические, религиозные и отличия в уровне профессиональных компетенций. Такие различия влияют на интерпретацию самих понятий, которые употребляются в коммуникации, формируют разное мировосприятие и миропонимание в целом. Конечно, не смотря на все отличия и возникающие барьеры, коммуникации все равно ведутся и остаются возможными. Хорошим примером может послужить коммуникации во время переговоров военных противников. При этом наличие подобных барьеров значительно усложнять коммуникацию.

Бывают и барьеры, которые носят сугубо психологический характер и особо отчетливо проявляются у людей, которые имеют принадлежность к различным психотипам, экстравертам или интравертам. А также в силу возникшего личного отношения между лицами вступающими в коммуникацию, например неприязни или большого недоверия. По этой причине современная социальная психология активно исследует проблемы доверия в коммуникациях.

Список барьеров коммуникации достаточно объемен. Сами барьеры формируют преграды в организационных коммуникациях. К таким преградам можно отнести:

1. Не понимание важности коммуникации;

2. Искажение информационных сообщений;

3. Чрезмерные информационные перегрузки;

4. Неверная структура самой организации.

Не понимание важности коммуникации управляющими доказано неоднократно проведенными исследованиями. Сотрудники считают степень осведомленности о состоянии дел организации на вторые и третьи места в степени важности факторов, влияющих на их работу. Однако, управляющие считают иначе и считают подобный запрос работников маловажным. Соответственно работники будут работать в атмосфере, где царит недоверие и слухи, а не достоверные факты от первоисточника – руководителя.

Искажение информационных сообщений происходит тогда, когда информация меняет направление и движется вверх и вниз. Это может происходить непроизвольно в силу сложностей в межличностных отношениях. Когда информация вступает в конфликт с личным опытом или раннее принятыми понятиями. В данном случае руководитель намеренно меняет сообщение так, чтобы смысл информации менялся в его личных интересах. Также искажение вызывает явление фильтрации информации таким образом, что до получателя доходят только те факты, которые имеют непосредственное к нему отношение, а остальные немаловажные факты опускаются. Этот инструмент может использоваться и для упрощения информации, и для ускорения ее движения. Иногда искажение информации вызывает нежелание подчиненных докладывать руководству о фактах, которые могут восприняться негативно.

Чрезмерные информационные перегрузки могут возникать при перегружении каналов коммуникации в целом. Руководитель, который занят переработкой всей информации, не может эффективно реагировать на весь поток, который к нему поступает. Он вынужденно опускает менее важную информацию и оставляет только ту, которая воспринимается им приоритетнее. Таким образом происходит частичная потеря информации и как следствие ее искажение.

Неверная структура самой организации чаще всего бывает в тех компаниях, где присутствуют многочисленные уровни управления, есть руководители, заместители и начальники малых отделов. На каждом из уровней, так или иначе, происходит коррекция и фильтрация информации. Поэтому компании, которые хотят оставаться эффективными переходят на малое количество управленческих уровней и стараются сохранять максимально прямой информационный обмен между подразделениями.

Основными барьерами, которые возникают в свете вышеперечисленных преград являются барьер авторитета, когда лица выбирают воспринимать информацию только из авторитетных источников, игнорируя те, что таковыми не воспринимаются, барьер избегания, когда лица избегают любых попыток воспринимать коммуникации с донесением информации, и последний барьер – непонимание, когда человек не видит, не слышит и не понимает передаваемую информацию.

Правильный способ настраивать людей на эффективную деятельность – вести с ними коммуникации. На данном этапе может возникать мотивационный барьер, этический и барьер стилей коммуникации.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин «не могли ли вы уточнить, что вы имеете в виду под реакцией человека?» Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит из себя?» Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете «может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую вы некоторое время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.

4) Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?». Досмысливание.

5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» Уточнение.

6) Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. «Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что.… Теперь же я слышу, как вы утверждаете…. Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли ли вы уточнить?» Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято.

7) Партнер не понимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему. «Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?» Выяснение мнения.

8) Вы хотели бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано. «Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?» Рассеивание подозрений.

9) Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. «Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажите ли вы, что именно?» Установка обратной связи.

10) Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером. «Как, по-вашему, мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?» Привлечение внимания.

11) Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание. «Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?» Выяснение причины неприятия.

12) Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия. «По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?» Конкретизация.

13) Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно. «Что именно было сделано такого, что, по-вашему, мнению, неправильно?»

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем.

Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло.

Большую помощь в понимании невербального поведения собеседника может оказать обратная связь, которую подают участники коммуникации. Однако, искусство интерпретации обратной связи достаточно сложно, от чего возникает много коммуникаций с негативными последствиями. [9, с. 46]

Глава 2. Теоретические аспекты управления в организации коммуникативными средствами

2.1 Влияние коммуникативных воздействий в организации

Можно однозначно утверждать, что качество информационных сообщений в большой степени зависит от психологических характеристик людей и групп участвующих в коммуникации. Информация – это не только знание, но и понимание. Чем сложнее процессы и явления, тем больше шансов получить информацию в искаженном варианте. Чтобы избегать большого количества искажений следует развивать у сотрудников организации профессиональную наблюдательно, память и восприятие, умение верно интерпретировать и ранжировать получаемую информацию, развивать интеллект в целом, операции анализа и синтеза.

Следует учить сотрудников не только воспринимать информацию целиком, но и уметь анализировать факты по отдельности. Даже цифровые значение, которые, как правило, имеют огромное влияние на людей, следует оценивать как в целом, так и сопоставляя разные показатели по отдельности [10 c. 15].

На основании исследований официально подтверждено, что чем длинее цепочка при передаче информации из одного подразделение в другое, тем больше искажений можно ожидать по итогу. Например, при устной передаче информации до руководителя может доходить максимум 20-25% верной информации, а обратно к подчиненным не более 10%. Информация, передаваемая по вертикали, искажается всегда больше, чем если она передается по горизонтали, между людьми, которые равны по должности или приближены друг к другу по обязанностям. Негативная же информация при передаче вверх, как правило сильно страдает от барьера нежелания сообщать что-либо, кроме позитивной информации руководству [11, с. 14].

Исследователи коммуникаций внутри организаций убеждены, что система коммуникаций сильно зависит от возможности вознаграждения и уменьшения вероятности понести наказание за переданную информацию. Искажения могут резко увеличиваться в коммуникации, где руководство склонно остро негативно реагировать на информацию, которая не носит позитивный характер. То есть в целом, начальство имеет ровно ту информацию, которую не боятся давать им их подчиненные. Дополнительную сложность создает и то, что иногда сами руководители имеют непосредственное начальство и поступают подобно своим же подчиненным. То есть информация до высшего звена дойдет максимально искаженной. Чтобы избегать данной ситуации, руководителю следуют всячески поддерживает обратную связь на всех уровнять, сохраняя адекватное реагировать на любую информацию и особенную поддержку оказывать сотрудникам, которые, не смотря на внутренние барьеры, четко передают даже негативную информацию. Из вышеназванных тезисов также следует и то, что чем выше находится начальство, тем с большей щепетильностью нужно относиться к поступаемой информации от подчиненных, строго взыскивать с тех, кто утаивает факты или намеренно их искажает, транслировать данные взыскания на весь коллектив организации. Важно не поддерживать утаивание информации по любым из причин, будь то карьеристские соображения или конфликтные отношения в коллективе. Информация часто может выступать источником проявления осознанного поведения людей. Как своеобразная лакмусовая бумажка отношений в коллективе для руководителя. В случае если информация чаще искажается под влиянием фактора межличностных отношений, следует уделить большое внимание подбору кадров, психологической подготовке и воспитанием корпоративной культуры общения.

Психологическую информацию нужно не только освоить теоретически, но и всячески внедрять на практике и транслировать на деятельность каждого сотрудника в коллективе. Сбор этой информации – поле деятельности специалистов управления человеческими ресурсами или психологов компании. Они в свою очередь могут применять разнообразные методы, использовать помощь сторонних организаций для тимбилдинга, тренингов, проводить опросы удовлетворенности, использовать направленное наблюдение за поведением сотрудников, проводить психологический анализ корреспонденциижалоб и т.д.

Все процессы управления реализуются в межличностном поле, затрагивая сферу психологическую, как человека и личности, и как руководителя и исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Каковы психологические характеристики, которые обозначают эту зону? Что нужно делать, чтобы шкала эффективности была предельно высока?

Данные факторы зависит от психологических феноменов, которые можно объяснить с помощью законов, отражающих объективные явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда невозможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания [12, c. 54].

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека [13, c. 9].

Неоднозначный отклик формирует очевидные или скрытые барьеры в управлении. Один и тот же сотрудник может абсолютно по-своему реагировать и осуществлять поведение в одних и тех же условиях на воздействие одинакового стимула. Это является следствием того, что существует большое количество факторов, которые могут влиять на настроение, отношение и эмоции участника коммуникации. Воздействие каждого фактора невозможно предугадать и предусмотреть. Поэтому управленческое воздействие может быть реализовано не полностью или совершенно не воспринято сотрудниками. Отсюда вытекает важное правило, которое способно повышать эффективность влияния в управлении – уменьшать все возможные действия, которые приводят к неопределенности. Другими словами, управляющему необходимо регулярно осуществлять контроль системы управления, подключать всестороннюю обратную связь и исключать все возможные слабые звенья коммуникативного обращения.

2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность. Восприятие людей не может быть абсолютно полным, так как всегда таит в себе неучтенные свойства объекта, которые воспринимаются индивидуально. Каждый человек сам по себе носитель свойств других людей, по причине того, что является частью общества. Присваивая свойства других людей себе, человек постоянно изменяется.
Кроме того, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);

б) человек всегда осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности или "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;

в) часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.
Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:

- любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-либо не получается, значит он занят не своим делом (принцип универсальной талантливости);

- любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);

- любой человек неисчерпаем - т.е. ни одна оценка данная ему при его жизни не может считаться окончательной.

3) Закон неадекватности самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей. 
Людям вообще свойственно либо переоценивать себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.[14]

Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие которое он оказывает или воспринимает.

Специалисту в сфере управления необходимо формировать ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.
4) Закон искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении ее "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Происходит это даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения или неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате - объем информации увеличивается, а достоверность снижается;

в) в силу существования зависимости искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.

Что надо делать, чтобы свести искажение информации к минимуму?

а) Предельно уменьшать число передаточных звеньев в каналах функционирования информации.

б) Своевременно корректировать информационный поток в зависимости от его проблематики, восприимчивости и необходимых и достаточных дополнений.

в) Поддерживать обратную связь с подчиненными и контролировать правильность усвоения получаемых данных.

5) Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личностного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства. Прямое или косвенное ущемление этого чувства формирует отрицательную реакцию. Это снижает творческий потенциал сотрудников, они перестают неформально решать задачи организации по принципу - "как бы чего не вышло", "как бы во что-нибудь не попасть".
Управляющему необходимо вести предварительную работу, анализировать проблематику деятельности организации, обговаривать меру и специфику ответственности сотрудников.

6) Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится компенсировать недостатки, сложности, проблемы в одной сфере деятельности успехами, достижениями и результатами в другой. При высоком уровне стимулов к делу или высоких требованиях к самому человеку, недостаток какой-либо способности к данному виду деятельности компенсируется, возмещается способами, навыками и умениями работать. Поэтому в сферу компетентности эффективного управления обязательно должна входить практика оценки, подготовки и переподготовки кадров организации.[15]

2.2 Обеспечение эффективной коммуникации в организации

В последнее время проводится много исследований, посвященных проблемам общения, возникающим в условиях сильных культурных различий. Если рассматривать обычный процесс общения корреспондента и респондента как обмен сигналами, можно выделить сообщения вербальные, невербальные и смешанные, как вербальные, так и невербальные. В процессе многоуровневого управления общение является сложным процессом передачи представлений, чувств и мыслей корреспондента респонденту. Но поскольку в этом случае часто сообщение невозможно передать непосредственно, то в процессе любой групповой коммуникации присутствуют кодирование (преобразование смысла сообщения в символы) и декодирование (воспроизведение из полученных символов смысла сообщения).

Таким образом, часто возникает проблема совмещения индивидуальных культур. Проблема кроется в том, что управляющие команды и сигналы и по прямой цепи коммуникации передаются в символах, которые респондент декодирует с совершенно иным смыслом, а по цепи обратной связи передаются сигналы не только в символах, присущих культуре данной организации, но и смешиваются с символами, присущими индивидуальной культуре участников коммуникативного акта. Если не учитывать в данном процессе внешние шумы, то можно отметить, что те символы, которые получатель не может декодировать из-за несовместимости индивидуальных культур, он может воспринять как «внутренний» шум. Таким образом, часть информации от отправителя не доходит до получателя и обратно: кодирование и декодирование сигналов обусловлено смыслом, вкладываемым корреспондентом и респондентом в символы, посредством которых передаются сигналы. Различия субкультур приводят к вкладыванию различных смыслов в символы, составляющие сообщение. [16]

Если цепь, по которой передаются управляющие сигналы, большая, то происходит накопление «внутренних» шумов: искажения смысла символов при прохождении каждого звена коммуникативной цепи приводят к наложению искажений, то есть накладывающиеся искажения смысла сообщения увеличиваются пропорционально количеству таких звеньев.

Если менеджер в процессе управления осознает причины такого рода ухудшения прохождения сигналов по управляющей цепи и хочет повысить эффективность управляющих воздействий, то он может осуществлять корректировку культурных различий в рассматриваемых коммуникативных процессах. При правильном подходе можно добиться уменьшения «внутренних» шумов такого рода, улучшив коммуникации, и тем самым значительно повысить эффективность управления. [17]

Поэтому первым препятствием на пути улучшения коммуникации можно считать неосознание культурных различий корреспондента и респондента в самом процессе коммуникаций.

Вторым препятствием может являться использование гипотезы подобия, в основе которой лежит подсознательная узость взглядов.

Третьим препятствием может быть недостаточное понимание субкультур корреспондента и респондента.

Следовательно, менеджер, стремящийся к повышению эффективности управления, должен учитывать эти особенности коммуникативного процесса. Осознание культурных различий, их выявление и исследование, а затем использование этих знаний в организации коммуникативных процессов в организации – обязательный элемент хорошего менеджмента. [18]

Таким образом, можно выделить первоочередные задачи для улучшения коммуникации внутри группы:

·   создание системы символов для коммуникативного процесса;

·   отработка процедур обеспечения коммуникации;

·   усиление культурносвязующих элементов (осознаваемая миссия и т.п.).

Учет существующих препятствий и активное воздействие на них в процессе осуществления коммуникаций, которое вырабатывается в ходе тренинга, позволяют менеджерам осуществлять управление на ином, значительно более высоком качественном уровне. [19]

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

Правила активного слушания:

1. Для того, чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать  произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены).

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтобы телефонные звонки или другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Необходимо устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Иногда можно использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в смысл сказанного.

10. В ходе беседы следует сдерживать свой характер и не показывать отрицательных эмоций.

11. Не говорить одновременно с говорящим.

12. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не экономить время и не прерывать говорящего.

13. Недопустимы критика и споры.

Заключение

В качестве итога можно заявить, что реализация коммуникаций – это процесс, который важен для каждого управленческого действия. И одну из главнейших ролей в коммуникации занимает непосредственный руководитель. От того насколько хорошо менеджер умеет общаться со своими подчиненными, зависит эффективность компании и ее будущее.

Основными задачами руководителя в организации являются осуществление контроля, мотивации, передача информации и эмоциональное выражение. Каждый шаг в коммуникации – сложный процесс, который сопряжен с множеством преград и барьеров.

Коммуникационные барьеры могут возникать по причине трудности восприятия информации, невербальными, семантических барьеров и неправильной обратной связи.

Сами по себе барьеры обусловлены наличием преград в виде искажения сообщений, информационных перегрузок, неверной структуры организации. Чем сложнее структурное устройство организации, тем больше вероятная возможность искажения информации по тем или иным причинам. Одним из простых способов устранения таких искажений является упрощение структурной организации.

Важно совершенствовать управление коммуникативными средствами. Действовать можно по нескольким направлениям. Регулировать информационные потоки, изучая как именно информация движется вверх и вниз. Разработать систему сбора предложений, чтобы обеспечить упрощенный путь прохождения информации снизу-вверх, с целью исключения эффекта фильтрации до минимума. Совершенствовать управленческие действия, организовывать собрания и совещания с подчиненными, информируя их о текущих делах организации. Разработать систему сбора обратной связи и использования социальных сетей, сети интернет и мессенджеров для регулярных коммуникаций с подчиненными.

Цель данной работы достигнута – теоретико-методологические основы особенностей коммуникаций в организации изучены и проанализированы. Рассмотрены способы преодоления преград на пути коммуникационных взаимодействий в крупных организациях.

Список литературы

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013.– 544 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2013.-366 с.

3. Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2012.- 409 с.

4. Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда //www.emsi.ru

5. Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 2015.- 336 с.

6. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2013.-388 с.

7. Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.:Омега-Л, 2014.- 260 с. 


8. Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 2011.- 107 с.

9. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.; Киев, 2012. С.189 


10. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д, 2010 С. 16

11. Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2014.- 354 с. 


12. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2015.- 265 с. 


13. Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2012.- № 9.

14. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2014 С.348


15. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб пособие. СПб., 2011.

16. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.; Киев, 2014


17. Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера.- М.: Вира-Р, 2013.- 147 с.

18. Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2014.- 580 с.

19. Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2012.- 412 с.

20. Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. – Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2013. – 440с.

21. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие/ под ред. Шепеля В.М. – М., изд. «Гардарики», 2014.-352с