Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Методы оценки эффективности коммуникаций)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Теории управления, как правило, рассматривают феномен коммуникаций как достаточно важное условие формирования и существования любых организаций, как некую основу формирования всех социальных систем.

Взаимодействие в процессе коммуникаций, взаимоприятие определенных ролей, достижение некого согласия и соответственно понимания могут создавать некую организационную структуру чего-либо, определенные возможности в рамках кооперации и управления.

Все основные функции управления — планирования, организации, руководства и контроля – обеспечиваются коммуникациями.

Коммуникации в рамках собственной эффективности могут способствовать определенному росту некоторых показателей работы бизнес и государственных организаций и уровня удовлетворенности сотрудников конкретным видом труда, развитию определенного чувства «сопричастности» к процессу работы в компании.

Важно отметить, что учеными выделяется достаточно большое количество точек зрения на феномен конфликта в рамках процесса коммуникации в организации, но основными все же остаются две. Одна часть ученых считает, что конфликты несут определенную социальную угрозу распада общества в мире в целом. Другие же полагают, что любой конфликт препятствует «окостенению» определенных социальных систем, помогая «обновляться и творить», или же утверждают, что конфликты достаточно незаменимы как фактор всеобщего процесса социального изменения. Конфликт может выступать достаточно важным явлением общественной жизни современного человека и работника.

Роль коммуникаций как таковых очевидна как на малых фирмах, так и в достаточно больших корпорациях. От общей эффективности коммуникационных взаимодействий может коренным образом зависеть будущее не только предприятия, как некого хозяйствующего субъекта на определенном рынке, но также и всех людей, которые работают на данном предприятии, а на общественном уровне и благополучие конкретной страны в целом. Коммуникация выступает одной из важных тем исследований недавно не столько потому, что многие древние народы не знали о её главной роли, сколько потому что многие «знали» о необходимости ее. Без грамотно выстроенной коммуникации сложно построить и управление, в силу того, что оно, во-первых, опирается на уже существующие и устоявшиеся формы коммуникаций, во-вторых – развивает формы коммуникации, облегчающие и саму совместную деятельность, а также и само управление».

Цель работы – рассмотреть процесс улучшения системы коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.

Задачи исследования:

изучить структуру и функции системы коммуникаций в управлении организацией;
рассмотреть методы оценки эффективности коммуникаций;
описать конфликтную ситуацию в организации как проявление искажённой коммуникации;
исследовать эмпирические методы конфликтологической диагностики процессов коммуникации в организации;
проанализировать возможности усовершенствования системы коммуникаций в изучаемой организации.

Объектом является – конфликт в организации.

Предметом работы является система коммуникации как условие предупреждения конфликтов в организации.

Источниками исследования данной проблемы послужили работы таких авторов как Т. Гоббс [7], Г. Спенсер, К. Маркс, Г. Зиммель, М. Вебер [6], Р. Дарендорф, Э. Дюркгейм [12], Л. Коузер [17], Ф.М. Бородкин [3], Д.К. Захаров, Ю. Хабермас [24], А.Н. Чумиков [25], Н.Н. Юрченко и др.

Методика исследования состоит из теоретических и эмпирических способов организации, а также проведения опытных исследований.

Методы исследования:

предметные (психологические) методы;
общенаучные методы.

Глава 1. Теоретический анализ особенностей коммуникационных процессов в организации

1.1 Исследование структуры и функций системы коммуникаций в управлении организацией

Термин «коммуникация» ученые трактуют в достаточно разных значениях. К примеру, можно говорить об транспортных, информационных коммуникациях как определенных инструментах или формах связи. По данному поводу достаточно часто возникают всевозможные недоразумения, которые в итоге приводят к неправильному их пониманию.

Под определённой коммуникацией в широком смысле понимают общение, трансляцию некоторой информации между людьми. В контексте организационного взаимодействия термин «коммуникация» может рассматриваться как конкретный процесс (общение определенного количества людей: взаимообмен идеями, некоторыми мыслями, определенными намерениями, важными чувствами, информацией в конце концов) и как объект (некоторая совокупность информационных инструментов, которые обеспечивают процессы трансляции информации) [24, c. 43].

Грамотно выстроенные коммуникации помогают формированию общей организационной эффективности. Когда организация достаточно эффективна в сфере внутренних и внешних коммуникаций, она становится достаточно эффективна и в прочих сферах деятельности [24, c. 43].

Коммуникации соответствовать задачам внутри организации, в целях того, чтобы менеджмент всегда получал максимально объективную информацию в требуемый промежуток времени и в наиболее удобной форме для эффективного принятия управленческих решений. В итоге, применительно к конкретным задачам теории организации, крайне важным является коммуникационный процесс на предприятии [6].

Под коммуникацией ученые [4; 7] так же понимают некоторый процесс общения и передачи требуемой информации между определенным кругом лиц или их группами в виде сообщений, вербально или невербально, языка определенных телодвижений и параметров речи.

На сегодняшний день коммуникация – достаточно важное условие общей социальной жизни человека в обществе, в определенном окружении, а навык коммуникабельности — достаточно необходимая системная характеристика, помогающая успеху почти в любой деятельности [5, c. 28].

Под собственно коммуникабельностью в человеческих группах может понимать некая способность к «общению, общительность, способность к совместной работе». В области информационных технологий «коммуникабельность» понимается как определенная совместимость достаточно разнотипных технических средств для трансляции и приема конкретной информации [24, c. 44].

В любой современной организации можно констатировать наличие как внутренней направленности коммуникации, так и внешней, не зависимо от её размеров и профиля деятельности.

Внешний тип коммуникации подразумевает определенной информационное взаимодействие с окружающим миром. Сюда относят некоторые коммуникации между организацией и окружающей областью.

К задачам внешних коммуникаций, как правило, относят следующее: удовлетворение информационных требований конкретной организации, выстраивание связей с органами государственной власти, общественностью, определенными требуемыми поставщиками, конечным потребителем товаров или услуг. Внешние коммуникации позволяют сформировать определенный имидж компании, поддержать её бренд в обществе [24, c. 45].

Коммуникации внутреннего плана (например, между определенными подразделениями, коммуникация собственно внутри некоторых подразделений по областям производства или менеджмента, коммуникации межличностного характера, неформальные связи) могут выступать частью общей деятельности в рамках производства: связь между определенными подразделениями, работа с отчетами отдела продаж или ведомости складского учета и прочие типы коммуникативных организационных актов [24, c. 45].

Внутриорганизационная коммуникация может включать в себя инструктирование, некоторую информацию, процесс обучения, управление методом коммуникативные акты. Основной целью коммуникации внутреннего плана выступает формирование между сотрудниками ощущения понимания целей и организационной политики, которые проводятся менеджментом компании [24, c. 45].

В процессе коммуникации работающие люди могут получать требуемые знания и определенную мотивацию, начинают быть лучшими популяризаторами определенных планов компании.

Следовательно, коммуникация — это достаточно необходимый инструмент организационного управления и важное обстоятельство общеорганизационного эффективного развития и запуска требуемых организационных стандартов.

Общий поток входящих и исходящих коммуникаций может быть смешан в горизонтальном и вертикальном организационных направлениях. Коммуникации к конкретной организации могут, как правило, интегрировать в себя: восходящий и нисходящий уровни вертикальных коммуникаций, определенные коммуникации по горизонтали, коммуникации в иерархической лестнице между руководителем и подчиненными, некоторые коммуникации между формальными и неформальными организационными группами. Процессы коммуникационного плана в организации призваны максимально удовлетворить основные потребности в рамках некоторых уровней принятия управленческих решений в организации [11].

Коммуникационное взаимодействие в малой группе может дать определенный шанс и руководителю, и подчиненному достаточно оперативно принимать участие в процессе решения стратегических и оперативных организационных задач: любой из требуемых сотрудников может принять участие в дискуссии, любой может быть услышан. Важно не забывать в процессе коммуникации про положительный эффект обратной связи. Так же важно отметить, что взаимодействие может значительно усложняться с ростом общего числа членов организационной группы.

Коммуникация межличностного плана выступает наиболее распространенным видом внутренних коммуникаций в организации. Процесс общения между неформальными группами в организации может охватывать определенный набор человеческих связей — от простых бытовых до сложных производственных. Основой данных коммуникаций выступает некоторая информация, которая циркулирует по некоторым каналам собственно неформального общения [11].

В некоторых случаях менеджеры могут запускать так называемые «слухи» специально, для выявления реакции коллектива на определенные предстоящие решения (по кадровым перестановкам или изменению графика оплаты премий в организации и др.) [2, c. 54].

Общественные коммуникации – это некоторый процесс трансляции информации с применением информационных инструментов или СМИ численно большим сообществами людей, например, печать, радио, кино, телевидение, интернет сообщества [2, c. 54].

Как таковой источник информации транслирует определенное послание разнообразно расположенной аудитории или аудиториям. В данном случае достаточно ограничена возможность получения определенной обратной связи.

Достаточно важной задачей любого менеджмента является формирование определенных условий касательно обмена определенными идеями, некоторыми мыслями, конкретной информацией между людьми, техническими подразделениями, между предприятием и его окружением [4].

В основном принятые в самых успешных компаниях коммуникационные системы базируются на достаточно эффективных технологиях информационного взаимодействия, на перехода коммуникаций в сторону так называемого неформального общения, на поддержке коммуникации материальными силами [1].

Важно так же отметить, что собственно процесс общения людей происходит с помощью как вербальных, так и определенных невербальных методов.

Можно отметить, что собственно варианты обеспечения процесса коммуникации достаточно хорошо известны людям: речь, слушание, письмо, чтение.

По собственной значимости слушание может располагаться на первом месте, ибо занимает в общем то до 50 процентов общего тайминга коммуникаций межличностного плана [1, c. 64].

На долю речи достается до 30% общего тайминга межличностных коммуникаций (включая определенные диалоги, совещания, переговоры, презентации). В рамках эффективных коммуникаций в организации следует уделять достаточно большое внимание общей культуре человеческой речи [11].

Для людей, у которых преобладает аналитический склад ума и которые владеют техникой быстрого чтения, важным вариантом выступает чтение.

Важное место занимает определенный тип личности человека в процессе коммуникации в организации. Понятый вовремя тип личности человека помогает вам более грамотно адаптировать собственные определенные предложения, раскрывает определенную дополнительную возможность сформировать успешность переговоров.

Ученые [2; 4; 11] не раз подчеркивали, что коммуникации — это жизненно важное звено между менеджерами и подчиненными, они представляют собой определенный механизм координации внутри организационной системы, способствуют лучшему получению организационной информации почти на всех уровнях менеджмента [11].

Исследования большей части организационных структур убедительно доказывают, что коммуникация способствует в большей степени формированию конкретной организации как некого целостного организма. Любой руководитель по сути дел заинтересован в росте качества коммуникаций.

Абсолютно любая организация не может существовать изолированно, она должна взаимодействовать со своей внешней средой. И вследствие того, какие именно факторы данной среды могут в большей степени влиять на деятельность предприятия и ее результаты, может зависеть характер и способы ее последующих коммуникаций.

1.2 Методы оценки эффективности коммуникаций

Способность человека к коммуникационной деятельности, особенно с применением языка, является достаточно более обширной, чем абсолютно у любого другого животного. Процесс коммуникации во времени и пространстве чрезвычайно расширил свои возможности в последние десять-двадцать лет с приобретением информационных технологий и новых средств массовой коммуникации, а также механизации транспорта [4].

Процесс коммуникационной деятельности человека может быть определен как определенное движение некоторых смыслов в конкретном социуме [4]. Он в то же время представляет собой достаточно необходимую предпосылку для становления, формирования и функционирования почти всех социальных систем, ибо именно он обязан обеспечивать связь между людьми и их группами, с его помощью становится возможной связь между разными поколениями, процесс накопления и трансляции социального опыта, а также его обогащение, согласование совместной деятельности и трансляция культуры [4].

Именно благодаря коммуникации происходит процесс управления, поэтому она являет собой ко всему перечисленному выше еще и социальный механизм, с помощью которого формируется и реализуется институт власти в развитом обществе.

Коммуникация собственно это определенный процесс обмена некоторыми сообщениями, определенной информацией между различными личностями, группами, общностями, организациями [6, c. 112].

Процесс развития и становления человеческой культуры и эволюция социальных коммуникаций в обществе не просто взаимосвязанные процессы, а подчас и процессы, которые совпадают друг с другом, ибо коммуникация «есть органическая часть культуры». Данное обуславливает стадии развития социальных коммуникаций, совпадающих со стадиями движения культуры общества в целом.

Задача коммуникаций, как правило, может сводиться к определенному изменению возможной стратегической позиции в жизни конкретного предприятия, ее коммуникационные идеалы и миссию на организационном, производственном и функциональном уровнях [6, c. 113].

Управляющие должны достаточно четко понимать, как именно они хотят позиционировать собственную продукцию и услуги не только для потребителя, но и для исполнителей, выделяя достаточно четко определенные ключевые группы в обществе, и понимать, каков на данном этапе имидж предприятия. Важно прорабатывать определенный комплекс инструментов по формированию собственно корпоративного имиджа, который мог бы быть доступен и общественности, и при этом тщательно фиксировать развитие определенного корпоративного имиджа у действующих конкурентов, включая его изменения [4].

В рамках данных средств обычно обозначают:

определение коммуникационных задач;
формулирование подходящего сообщения (сообщений);
выбор средств и планирование;
организация (координация) действий [4, c. 39].

Базовая цель любых корпоративных коммуникаций – уменьшение определенного рода разрыва между требуемым и фактическим имиджем определенной компании; формирование достаточно целостного ее образа, проектирование и дальнейшее применение определенных рекомендаций по грамотной координации основных внутренних и внешних организационных коммуникаций, а также последующий контроль и менеджмент процесса коммуникаций [4, c. 40]. В целях реализации основных целей компании PR может включать и определенного рода маркетинговые коммуникации.

Индивидуальность любой организации − это некая стратегически проектируемая и тактически в практике применяемая самопрезентация внутрикорпоративного «я», которая базируется на желаемом имидже.

Любая организация, как подчеркивалось выше, имеет собственные коммуникационные каналы и сети. Направление информационной связи между двумя индивидами, группами или организациями может быть обозначено как некоторый «коммуникационный канал» [23, c. 87].

Сети в рамках коммуникаций начинают развиваться тогда, когда некоторое количество объектов оказываются связанными вместе определенными каналами.

Коммуникационная сеть формирует определенную связь между сотрудниками, и между высшим менеджментом организации и каждой отдельной производственной единицей на предприятии. У сетей коммуникации выделяется достаточно разная конфигурация на разных предприятиях.

Основная задача выбора конкретного вида сетей коммуникации раскрывается в том, чтобы применяемый вариант их структуры отвечал важным условиям конкретного предприятия и определенному характеру проблем, стоящих перед конкретным предприятием [23, c. 88].

Практически любая компания должна с определенной периодичностью оценивать «приземленность» собственных коммуникационных сетей. Важно обращать определенное внимание при рассмотрении на следующее:

все ли сотрудники включены в процесс организационных коммуникаций (в случае, когда кто-либо не включен, то он скорее всего будет лишен определенной возможности приема важной управленческой информации);
не имеют ли перегрузки каналы коммуникаций и не нужно ли в данный момент увеличить их общее число (перегрузка определенных каналов информацией может привести в итоге к определенному нарушению некой очередности работы с информацией, формированию ошибок, которые в последующей работе не представиться возможным устранить);
можно ли назвать данные коммуникационные сети экономичными (при большом количестве адресатов возможно удлинение процессов коммуникаций, выбор слабо эффективных направлений может способствовать определенным искажениям и соответственно последующему удорожанию сетей);
не выступает ли скорость трансляции сообщений медленной (низкая скорость передачи информации как следствие может привезти к увеличению например определенных запасов на складах, ибо вовремя не было сообщено о каналах продажи, колебаниям в выпуске продукции и прочему) [23, c. 88-89].

Ученые [21; 23; 24] связывают общую эффективность коммуникаций с рациональностью выбранной структурой организационного управления на конкретном предприятии.

Основные коммуникативные каналы достаточно много находят свое применение на предприятиях с иерархической структурой менеджмента. В процессе развития предприятия растет и определенная протяженность каналов внутренних коммуникаций, что, как правило, может привести к росту определенной вероятности малой эффективности конечной коммуникации [4].

Официальные каналы коммуникации могут позволять в определенной степени упорядочивать и ставить рамки в конкретных информационных потоках, вследствие чего сотрудники, которые получают информацию только от непосредственных руководителей или подчиненных, скорее всего, будут действовать без окончательной картины текущих в организации событий [2].

Данное обстоятельство выступает серьезным ограничителем эффективности официальных каналов трансляции информации в процессе решения нестандартных проблем, которые требуют в общем то творческого подхода.

В сетях централизованного плана информация как правило может стекаться к сотруднику с ключевым положением в решении данного вопроса или группе [2].

В сетях же децентрализованного типа большая часть сообщений может проходить вне центра. Человек, который находится в центре определенной сети, получает некоторую возможность в большей степени эффективно получать и транслировать достаточно структурированную информацию. Но в процессе выполнения заданий в условиях относительной неопределенности эффективность структур централизованного плана достаточно резко снижается.

В случае, когда большая часть информации транслируется в центр, менеджер (определенная управляющая группа) может буквально «потонуть» в информационных потоках данных, и в общем то не имеет нормальной возможности грамотно отреагировать на спонтанные проблемы, при том что «периферийные» сотрудники ожидают его решений. Вследствие этого для рассматриваемой ситуации в основном целесообразна форма так называемой коммуникативной «паутины», при которой сотрудники при определенных обстоятельствах могут обратиться и в центр, и к собственным коллегам [4].

Касательно общей структуры менеджмента в конкретной организации, и статуса коммуникаторов определённая внутренняя организационная коммуникация может выступать как на горизонтальной, так и вертикальной.

Коммуникации организационно-горизонтальные подразумевают коммуникации между сотрудниками одинакового статуса или уровня в организационной иерархии. Примером может служить коммуникация между замом главы компании, некоторыми членами совета директоров фирмы. Чем собственно выше степень децентрализации управления коллективами, тем выше значение горизонтальных коммуникаций [4].

Организационные коммуникации вертикального плана в основном происходят между людьми, которые стоят на достаточно различных ступеньках иерархии на конкретном предприятии. Например, между шефом и подчиненными сотрудниками.

Ученые [4; 14; 19] отмечают, что для того, чтобы определить, каким собственно образом в жизни конкретной организации сотрудники получают информацию, дающую им определенную возможность качественно выполнять свои задачи, можно прибегнуть к уже ставшему хрестоматийным различению формальных и неформальных коммуникаций в процессе организационного развития.

К формальным коммуникациям относят те, которые формируются официальным руководством организации. В основном данный тип коммуникаций устанавливается определенными нормативными актами, с одновременным указанием и источников получения конечной информации и направления ее движения в организации, и так же у данной информации заранее определяется содержание и форма контента [19, c. 215].

Но официальные коммуникации не обязательно могут осуществляться в исключительно письменном виде: в некоторых случаях они могут быть и устными.

В основном официальных характер их может определяться тем обстоятельством, что они формально предусмотрены и могут осуществляться согласно правилам, которым в основном подчинена деятельность данной организации (к примеру, по правилу, по которому информация в основном продвигается по иерархической прямой) [19, c. 215].

Ученые отмечают, что можно в общем то привести достаточно большое количество примеров официальных коммуникаций именно в устной форме. Получил достаточно большую известность пример время от времени созываемых совещаний менеджеров определенных структурных подразделений. Большая часть руководителей центральных ведомств и больших учреждений почти каждое утро стараются собрать своих ключевых сотрудников в целях обмена информацией [19, c. 220].

Процесс коммуникации может представлять собой определенную предпосылку формирования, развития и последующего изменения в процессе функционирования большинства социальных систем, вследствие чего именно он может обеспечить определенного рода связь между людьми и их группами, выделяет как возможную связь между некоторыми поколениями, трансляцию определенного социального опыта, его насыщение, последующее разделение труда и некоторый обмен его продуктами, формирование совместной деятельности, трансляцию определенной культуры [14, c. 171].

Именно благодаря коммуникации происходит процесс управления, вследствие чего она представляет в добавление в выше сказанному и определенный социальный механизм, с применением которого функционирует власть в обществе.

В той степени, чем более сложными становятся разнообразные процессы в обществе, социальных организациях и институтах, и чем больше в связи с этим формируется некоторый объем информации, включая научную, политическую, бытовую и прочие, тем более основополагающую роль в вопросах управления начинает занимать определенного рода социальная коммуникация [14, c. 172].

Внутренняя коммуникация как таковая представляет собой определенный сложный многокомпонентный процесс, в который входят следующие компоненты:

субъекты процесса коммуникации - коммуникатор и реципиент;
инструменты коммуникации, к которым относят некоторый код, применяемый для трансляции информации в форме некоторого знака (к которому можно отнести слова, картины, и пр.), а также определенные каналы, по которым транслируется определенное сообщение от коммуникатора к реципиенту (в роли канала может выступать интернет, телефон, радио, письмо и пр.);
определенный предмет коммуникации (конкретное явление, происшествие и т.п.) и выражающее его сообщение (некая статья, ролик в интернете, тв сюжет и т.д.);
некоторые коммуникационные эффекты, которые могут быть выражены в определенном изменении внутреннего состояния субъектов процесса коммуникации, в их взаимодействиях или в их действиях после коммуникации [15, c. 104-105].

Вутриорганизационная социальная коммуникация в ходе осуществления может решать четыре базовых взаимосвязанных задачи [15, c. 105]:

объединение некоторых отдельных индивидов в определенные социальные группы, а последних - в общую систему организации или общества в целом;
определенное внутреннее разделение организации или общества, групп внутри них;
выделение из общей массы различных групп друг от друга в ходе их коммуникаций и делового взаимодействия, что в последствии может привести к достаточно глубокому осознанию ими собственной специфики, к максимально эффективному выполнению функций;
формирование определенных предпосылок и базовых компонентов для принятия и осуществления определенного управленческого решения [15, c. 105].

Таким образом, огромную значимость коммуникация оказывает в современных условиях, в процессе осуществления своего рода информационной революции, под которой можно понимать достаточно стремительное преобразование сферы информации в обществе, которое сопровождается своего рода фундаментальным изменением не только технической, но и социокультурной основы формирующегося в текущую эпоху информационного общества, основывающегося на достаточно многосторонней и структурированной системе общемировых процессов коммуникации.

Выводы по первой главе

Итак, при теоретическом анализе литературы по изучаемой проблеме исследования, нами было выявлено, что:

- В широком смысле под определённой коммуникацией многие авторы понимают общение, трансляцию некоторой информации между людьми. В контексте организационного взаимодействия термин «коммуникация» может рассматриваться как конкретный процесс и как объект.

- Грамотно выстроенные коммуникации помогают формированию общей организационной эффективности. Когда организация достаточно эффективна в сфере внутренних и внешних коммуникаций, она становится достаточно эффективна и в прочих сферах деятельности.

- Коммуникации должны соответствовать задачам внутри организации, в целях того, чтобы менеджмент всегда получал максимально объективную информацию в требуемый промежуток времени и в наиболее удобной форме для эффективного принятия управленческих решений.

- Определённая внутренняя организационная коммуникация может быть как горизонтальной, так и вертикальной.

- Благодаря коммуникации происходит процесс управления, вследствие чего она представляет в добавление к выше сказанному и определенный социальный механизм, с применением которого функционирует власть в обществе.

Глава 2. Способы предупреждения конфликтов в организациях в контексте совершенствования системы коммуникаций

2.1 Характеристика организации «Аско» и особенностей ее коммуникации

Рассмотрим далее характерные особенности изучаемой организации. Аско – универсальная страховая компания, сформированная с 1995 года. У компании есть лицензия на страховые услуги, более 102 видов.

Аско реализует достаточно широкий спектр по услугам страхования физических и юридических лиц.

Основными видами деятельности выступают добровольное медицинское страхование, автострахование, страхование имущества физических и юридических лиц, страхование туристов, ипотечное страхование, страхование от несчастных случаев и прочие виды. Страхование жизни предлагает дочерняя компания «Общество страхования жизни «Аско» [26].

Аско представляет собой агентскую организацию, в которой работают порядка 25 тысяч страховых агентов. Так же у организации одна из крупнейших в России филиальная сеть, включающая в себя более 900 филиалов и дополнительных офисов продаж по всем регионам РФ. Предлагаемыми услугами страховой компании пользуются порядка более 10 млн. клиентов.

Страховая компания Аско традиционно старается придерживаться достаточно высоких стандартов в рамках коммуникаций и управления конфликтами в организации. Процесс развития соответствующих внутренних процессов выступает предметом постоянной заботы.

Страховая компания предпринимает попытки построить такую систему корпоративных коммуникаций и управления, с помощью которых можно было бы обеспечить достаточно эффективную систему внутреннего контроля, сформировать максимально прозрачную и понятную для сотрудников систему организационных управленческих коммуникаций, которые бы способствовали неукоснительному соблюдению прав и интересов акционеров. Высокий уровень корпоративных коммуникаций сможет сделать компанию еще более стабильной, достойной доверия потенциальных и действующих клиентов и акционеров и ведет к повышению привлекательности компании, открывает новые возможности для развития.

Ключевой принцип корпоративных коммуникаций и управления в компании Аско – это определенная открытость и прозрачность основных внутренних процедур и коммуникаций организации для основных акционеров, деловых партнеров, государственных органов по регуляции данного вида деятельности и сотрудников. Организация достаточно регулярно пытается информировать все заинтересованные стороны об основных аспектах своей работы. Страховая компания неукоснительно старается соблюдать основные требования в рамках законодательства касательно основной информации, подлежащей процедуре обязательного раскрытия.

Достаточно большими требованиями к прозрачности компания руководствуется в вопросе корпоративных коммуникаций. Топ-менеджмент организации достаточно регулярно старается общаться с работниками бэк-офиса, старается посещать некоторое количество филиалов в регионах в течение года, а менеджеры большей части филиалов также старательно посещают основной офис. С 2010 года была введена определенная практика проведения видеоконференций с участием менеджеров основных крупных филиалов организации [26].

В Аско выделяют такие типы коммуникаций:

1) Горизонтальные, представляющие собой определенный процесс трансляции информации между работниками одного уровня (например, линейными менеджерами, не подчиняющимися друг другу). Данный вид коммуникаций осуществляется с определенной целью обмена конечными результатами работы, опытом и некоторыми навыками.

2) Вертикальные как некий обмен определенной информацией между работниками разных рангов (например, управленцем и подчиненными). В рассматриваемой организации данная информация о заключенных страховых полисах, о выделенной денежной сумме за данные полисы [26].

Вертикальные коммуникации в данной организации бывают двух основных видов:

- восходящие, представляющие из себя определенный процесс трансляции информации от некоторых подчиненных к управленцу в виде определенных отчетов о работе и успехах структурного подразделения, общих планов и оптимизаторских предложений. При данной организации данная информация поступает от агентов управляющему филиала о заключенных страховых полисах, о полученной денежной сумме за данные полисы и о проделанной работе по плану.

- нисходящие коммуникации, как некая трансляция информации от менеджера к нижестоящим сотрудникам в виде определенных рабочих указаний. При данном происходит некая трансляция информации о основном плане работы на некоторый период времени и о совещаниях в перспективе [26].

В страховой компании так же можно выделить опосредованные и непосредственные коммуникации.

Непосредственные коммуникации в основном происходят с применением наших естественных вербальных способностей: голосом, письменно и т. п.

Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это деловая переписка, электронная почта или телефонные переговоры.

В компании применяются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания, диалоги, деловая переписка, общение с помощью интернет мессенджеров, переговоры по телефону.

Важным видом внутренней коммуникации выступает совещание. Все совещания в организации можно классифицировать на следующие определенные варианты:

Оперативные;
Отчетные;
По развитию;
Проблемные [26].

В страховой организации применяются оперативные, отчетные и совещания по дальнейшему стратегическому развитию. На оперативных совещаниях, как правило, ставятся такие вопросы:

1) Донесение информации персоналу о новостях.

2) Дискуссия по вопросам деятельности компании с учетом предложений сотрудников.

3) Выделение основных задач, поручения по требуемой деятельности, общая координация работ.

4) Проверка выполнения поручений с прошедших совещаний.

5) Вопросы сотрудников по нынешней работе.

6) Другие вопросы [26].

Данные совещания, как правило, реализуются почти каждый понедельник в целях установления основного плана работы за прошедшую неделю. В процессе данного совещания управляющий ставит перед сотрудниками определенную цель, то есть выделяет требуемый результат на последующую неделю. Но, как правило, на повестке текущего дня такого не сообщается заранее. Она достаточно важна в целях подготовки к обсуждению основного предмета собираемого совещания.

Основные совещания касательно развития проходит в базовом офисе организации порядка двух раз в год. Цель данных совещаний:

1) Определить назревшие проблемы;

2) Обозначить требуемые пути для решения поставленных проблем;

3) Определить пути дальнейшего расширения направлений страхования [26].

В организации Аско так же нашел достаточно широкое применение в целях избегания развития конфликтов такой вид обмена информации, как деловая беседа. Деловая беседа – это некоторый разговор между двумя сотрудниками, ее участники, как правило, должны принимать во внимание характерные особенности личности, основных мотивов, характеристик речи друг друга, т.е. общение как правило носит определенного рода межличностный характер и предполагает некоторые способы речевого и неречевого влияния партнеров.

Согласно теории управления, деловая беседа может рассматриваться рассматривается как определённый вид делового общения, который специально может быть применен при профилактике назревающих конфликтных ситуаций, служащий решению конкретных задач в управлениb [26].

В ходе деловой беседы между руководителем филиала и маркетинговым директором, например, может быть обсужден новый маркетинговый ход в целях привлечения новых клиентов, или обсуждение организации следующего форума, который должен выступить для всех большим сюрпризом. Данные ходы могут укрепить общих дух всего коллектива и сделать его значительнее более сплоченным.

В компании Аско применяются в целях разрешения конфликта так же коммуникации и определенного рода опосредованного характера. Сюда относится телефонные переговоры, интернет и деловая переписка [26].

В целях обмена информацией и решением конфликтных ситуаций между управляющими и подчиненными применяется достаточно часто телефонная связь. В основном она применяется для обмена определенными небольшими данными или для получения конкретного задания.

Данная информация в основном о заключенных договорах или о некоторых проблемах и требовании достаточно оперативного их решения. Определенные проблемы могут возникнуть у не опытных страховых агентов в процессе заполнения или закрытия страховой сделки.

Связь по телефону применяется не столько для звонков, а еще для передачи СМС сообщений с деловыми указаниями. В них агенты предоставляют определенные данные о завершенной работе, если у них нет определенной возможности добраться до офиса. Этот вид коммуникаций крайне распространен на текущем этапе, как достаточно простой и удобный при обмене информацией. Главное, что может помешать обмену информацией в основном это плохое качество связи, или сбросы связи, поэтому сотовая связь не является основной системой коммуникаций. Она применяется для достаточно быстрых сообщений и при достаточно небольшой по объему информации.

Большая часть сотрудников и руководства организации применяет в своей работе электронную корпоративную почту, как достаточно быстрый способ передачи информации не только в письменной форме, но и в виде определенных файлов, с достаточно разнообразным содержимым, включая определенные отчеты, договора, соглашения, большое количество видов ведомостей и учетов. E-mail применяется достаточно часто для общения с менеджментом организации или же руководителями филиалов из прочих городов [26].

В рассматриваемой страховой компании присутствует такой вид обмена данными, как деловая переписка, что является одним из главных факторов профилактики развития конфликтных ситуаций в процессе деятельности организации. Выделяется большое количество локальных актов, как определенных документов, в которых содержатся основные нормы трудового права, принимаемые работодателем в пределах общей компетенции согласно с законами и прочими нормативными правовыми актами, определенным коллективным договором, некоторыми соглашениями, к примеру, о определенных правилах общения с обратившимся клиентом.

В организации выделяются определенные важные правила внутреннего трудового распорядка, что значительно способствует развитию внутренних коммуникаций и устранению конфликтных ситуаций. Прописаны время прихода сотрудника на работу, время завершения рабочего дня и общая продолжительность работы. Обозначен определенный внешний вид сотрудников. Данная форма одежды касается любого агента или офисного сотрудника. Сюда относят также приказы, способные регулировать определенные правила внутреннего распорядка, к примеру, приказ об увольнении или о запланированном отпуске сотрудников.

Переписка в деловом ключе выступает одной из важных частей внутренней коммуникации с управляющим персоналом из другого города городе.

Процесс написания писем в бизнесе – это далеко не творческое хобби, которому стоит посвящать все свободное время. Деловая переписка в первую очередь — это достаточно оперативное средство для установления контакта, письма руководителям и ответ на них сотрудник может получить достаточно быстро. У достаточно активно развивающейся организации почти каждая минута на счету, письмо пишется достаточно быстро и максимально качественно [26].

Как правило, деловая переписка происходит через сеть интернет, в виде определенных электронных сообщений. Выделяется следующее количество групп писем, которые могут быть применены для трансляции информации в конкретной организации.

Письмо-сообщение – это некое письмо, которым автор пытается проинформировать конкретного адресата о определенных событиях, фактах, в рамках взаимного интереса. Данный тип письма может быть в определенной степени инициативным или же выступать неким ответом на предварительно посланную просьбу в письме запросе, к примеру, о предоставлении определённых документов.

Письмо-напоминание – это такой тип письма, цель которого - замотивировать адресата на выполнение адресатом взятых на себя обязательств или договоренностей, к примеру, об организации какого-либо тренинга или подведении основных итогов работы.

Письмо-извещение может информировать о определенных публичных мероприятиях (например, совещаниях, семинарах, конференциях); в основном данные письма могут рассылаться достаточно широкому кругу лиц с целью привлечения их внимания к участию в определенных мероприятиях. Письма-извещения в основном не только сообщают о грядущем мероприятии, времени и локации проведения, но и могут приглашать к непосредственному участию, информировать об условиях участия в конкретном мероприятии и содержать прочую вспомогательную информацию.

В целях повышения определенного рода качества работы с непосредственными клиентами для новых агентов в страховой компании была введена определенная система тренингов, на которых уже «бывалые» управленцы и консультанты стараются поделиться определенным опытом с менее опытными агентами [26].

На этих тренингах учат правильному общению с клиентами и правильное предложение своих услуг, рассказывают свой путь с агента до менеджера. Вся эта система не только дает пищу для размышлений и богатую информацию для дальнейшего её использования, но и укрепляет общий дух всей команды, позволяя работать с еще большей отдачей. Также повышается общая культура фирмы и каждого отдельного человека работающего в ней.

Как и в любой организации в Аско существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) — реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий либо на основе прагматической пользы. Неформальная группа может выступать как изолированные общности или складываться внутри официальных групп. Их интересы могут иметь как профессиональную, так и внепрофессиональную направленность (например, различные кружки технического творчества, ансамбли, самодеятельность, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, представляющие собой объединения людей на основе общих интересов, но непосредственно не общающихся. Официальные группы, сохраняя все свои характеристики, одновременно могут обладать лучшими свойствами.

2.2 Эмпирические методы конфликтологической диагностики коммуникационных процессов

Учеными [16; 23] выделяются четыре структурных метода конфликторазрешения (на примере конфликта в организации):

разъяснение требований по ходы выполняемого задания,
применение не только координационных, но и интеграционных механизмов,
определение общих для определенной структуры целей,
применение системы поощрений.

Разъяснение требований к процессу выполняемого задания.

Данный метод выступает одним из лучших методов разрешения конфликта - разъяснение того, о каких результатах идет речь.

Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Применение координационных и интеграционных механизмов.

Следующий метод конфликторазрешения - это использование координационного механизма. Наиболее распространенный вид данных механизмов — это цепь команд.

По мнению ученого Вебера и представителей административной школы, процесс установления иерархии полномочий помогает упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки в определенной структуре [6].

В ходе конфликторазрешения крайне полезными выступают инструменты интеграции, к которым могут быть отнесены управленческая иерархия, применение служб, которые осуществляют связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы. В организациях к примеру, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, отмечалась большая степень общей эффективности, чем в тех, которые не делали этого.

Определение общих для определенной структуры целей.

Фиксация комплексных целей в рамках определенной структуры — еще один действенный метод управления и дальнейшего разрешения конфликтной ситуацией. Грамотное осуществление данных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Применение системы поощрений.

Использование системы поощрений можно применять как действенный метод управления и разрешения конфликтной ситуацией, оказывая при этом воздействие на поведение людей, в целях избежания дисфункциональных последствий.

Люди, вносящие определенный вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, способствуют в развитии другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Любой конфликт обязует каждого участника трезво оценивать свои интересы и то, чего хочет собственно соперника, озадачивая себя при этом следующим вопросом: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника.

Благодаря данному анализу возможно осознанно определить конкретную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Достаточно часто отражение данных интересов происходит вполне неосознанно, и в таком случае поведение в ходе конфликта наполнено достаточно мощным эмоциональным напряжением и носит несистематический характер.

Можно рассмотреть несколько стратегии поведения в конфликтной ситуации, одной из наиболее принятых является принуждение (борьба, соперничество). Выбирающий данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. В итоге выбор стратегии принуждения приводит к определенного рода выбору: либо интерес противостояния, либо взаимоотношения.

При применении такой стратегии достаточно явно используются власть, сила закона, связи, авторитет и прочие. Выступает она целесообразной и эффективной в двух случаях: когда требуется ограждение интересов дела от попыток влияния на них конфликтной личности; в случае угрозы существованию определенной группы (например, организации). В данном случае формируется шаблонная ситуация «кто кого» [6].

Такая стратегия поведения в конфликте, как стратегия ухода, выделяется своим стремлением отстраниться или полностью уйти от конфликта. К ее характеристикам относится низкий уровень направленности касательно личностных интересов и интересов соперника и является взаимной. По сути, это выступает видом взаимной уступки.

Анализируя данную стратегию поведения, необходимо учитывать два следующих варианта ее проявления:

предмет конфликтной ситуации не существенен ни для одного из субъектов и правильно отражен в образах конфликтной ситуации;
спорная область (предмет) является важным для одной или обеих сторон, но относительно занижен в образах конкретной конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

Следующей наиболее заметной тактикой поведения в конфликте выступает уступка. Согласно данной стратегии, также следует стремиться уйти от конфликта, но в данном случае причина «ухода» совсем другая. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника [6].

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Анализируя данную стратегию, важно учитывать что:

в данной стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка выступает лишь как тактический шаг на пути достижения основной стратегической цели;
уступка может пониматься как причина неадекватной оценки собственно предмета конфликта. В данном случае выбранная стратегия выступает самообманом и помогает конфликторазрешению;
рассмотренная стратегия может выступать как доминирующая для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей.

Следует отметить, что стратегия уступки может быть оправдана тогда, когда условия для разрешения конфликтной ситуации не проработаны. В данном случае она ведет к временному перемирию, и является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромиссный подход поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки [6].

Стратегия компромисса может как навредить межличностным отношениям, так и способствовать их положительному дальнейшему развитию. В ходе анализа этой стратегии следует иметь в виду следующие основные моменты.

Компромисс не следует понимать как верный способ конфликтаразрешения. Уступка, построенная на взаимности сторон, может являться этапом в процессе поиска приемлемого решения проблемы [6].

В некоторых случаях компромисс может полностью исчерпать конфликт. Данное возможно в ходе смены обстоятельств, которые вызывали напряженность напряженность. К примеру, в организации несколько сотрудников метили на одну и ту же должность, которая будет свободна через год. Но через два с половиной месяца ее сократили, и предмет конфликта соответственно исчез.

Стратегия, направленная на сотрудничество, характеризуется определенной высокой степенью направленности, которая распространяется как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. Эта стратегия строится как на базе баланса интересов, так и на признании общей ценности межличностных отношений [6].

Важное место в ходе выбора данной стратегии занимает сам предмет конфликтной ситуации. Когда предмет конфликта крайне важен для одного или всех субъектов взаимодействия в ходе конфликта, то о сотрудничестве не может быть и речи. В данном случае предоставляется возможным лишь выбор борьбы. Сотрудничество наиболее возможно тогда, когда сложный предмет конфликтной ситуации допускает маневр интересов оппонентов, при этом определенным образом обеспечивая их взаимное существование в рамках проблемной ситуации и развитие событий в благоприятном направлении.

К стратегии сотрудничества можно отнести и несколько других стратегий, к примеру уход, уступку, компромисс, противоборство. Прочие стратегии при этом в ходе сотрудничества играют подчиненную роль, они являются психологическими факторами в развитии взаимоотношений между определенными субъектами конфликтной ситуации [6].

На наш взгляд последствия конфликта являются достаточно противоречивыми. С одной стороны, конфликты влияют на процесс разрушения определенных структур, могут привести к большим затратам ресурсов, с другой - выступают тем самым механизмом, который помогает решению большинства сложностей коммуникации, способствует сплочению группы и является одним из эффективных способов по достижению социальной справедливости.

Так, негативной функцией конфликта считают дезинтеграцию, разрушение общностей, а также группового единства, дестабилизацию. Сложно предположить, что конфликт также может иметь и положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых – интегративная.

У конфликтной ситуации возможно выделить определенные плюсы. Конфликт, как таковой, стимулирует определенный интерес и любопытство. Он выступает в роли механизма, выявляющего проблемы, и благодаря ему находятся их наиболее приемлемые для сторон решения, он служит основой всевозможных положительных изменений. Достаточно часто конфликты выступают частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению [6].

Данная тактика поведения выигрышно применима для гибких обществ, так как создание норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Инструментом выяснения относительной силы противоположных интересов может выступать внутренний конфликт, который позволяет создать определенный механизм в целях сохранения или развития внутреннего баланса сил [6]. Так как процесс конфликта символизирует определенного рода отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.

Ученые, кто выделяет как доминантные негативные функции конфликта, так же считают бесконфликтное существование определенного рода «психологической утопией» [21, c. 95]. Люди стремятся к конфликту, тем не менее, принимая участие в спортивных состязаниях, ходя на представления в театры, читая книги и научную литературу, вступая в интимные отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Можно отметить, что почти никому не грозит перспектива существования без конфликтов. Конфликты как таковые не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго.

При отрицательном социально-психологическом климате начинают ухудшаться экономические результаты и, в конечном итоге, происходит распад коллектива. Когда в коллективе начинают преобладать неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить счеты. Для понимания причины рассогласования необходимо определить наиболее подверженных агрессии людей, на них сфокусировать воспитательное воздействие.

Подводя итог, возможно сделать вывод о том, что конфликты, с одной стороны, могут разрушительно влиять на социальные структуры, приводить к серьезным и необоснованным тратам ресурсов, а с другой конфликты выступают как тот механизм, который помогает решению большинства проблем, формирует группы и в итоге служит одним из способов достижения социальной справедливости в обществе.

2.3 Анализ мероприятий по совершенствованию системы коммуникаций в организации

Как и в любой компании в Аско есть определенные конфликтные ситуации в коммуникациях.

Проблемой является недостаточное использование сети интернет для работы с клиентами. Интернет это на данный момент самое массовое и дешевое средство обмена информации. Недостаточное количество использования интернета влечет за собой медленную передачу информации и в результате может сорваться несколько выгодных страховых контрактов.

Первой выделенной проблемой явилось недостаточное использование сети интернет для общения с клиентами. Для решения данной проблемы необходимо опубликовать рабочие адреса электронной почты на официальном сайте организации. Это позволит потенциальным клиентам сразу связаться со страховым агентом и уточнить возникшие вопросы при этом не тратя средств на телефонные звонки. Также это позволит не тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, что ему ответят на поставленные вопросы.

Еще одной проблемой можно выделить достаточно малую степень подготовки к проведению совещаний. Совещание это основной источник информации для сотрудников от руководства организации. Для более качественной подготовки к проведению совещания внутри филиала необходимо директору организации уделять время в конце рабочей недели для составления плана совещания. Каждый участник должен знать, чего ожидать от совещания.

Если участники знают хотя бы за сутки, что и как будет происходить, кто в какой роли участвует, и иметь содержательную повестку совещания, то у директора будет возможность избежать процедурной путаницы в начале совещания и, соответственно, сократить время его проведения, одновременно повысив эффективность, необходимо помнить о составлении плана и темы совещания.

Когда директор очень занят, то письменная подготовка повестки может казаться потерей времени. В подобных случаях можно пользоваться заранее заготовленной стандартной формой повестки, содержащей основные моменты, о которых важно не забыть при подготовке совещания.

Выводы по второй главе

Таким образом, в рамках данной главы нами были рассмотрены конфликтные ситуации в организации как проявления искажённой коммуникации.

Мы определили, что понятия «субъект» и «участник» в конфликте не всегда идентичны. Под субъектом понимается своего рода активная сторона, которая может инициировать конфликтную ситуацию и в последующем определенным образом влиять на процесс формирования конфликта в соответствии с личными интересами.

Участник же конфликта, в свою очередь, может не только сознательно участвовать в конфликте, но также и помимо собственной воли быть задействованным в конфликт. Также при развитии конфликта статусы, принимаемые участниками и субъектами, могут вполне изменяться. Следует выделять прямых и косвенных участников в конфликте.

Нами было определено, что выделить конкретный объект в конфликте не всегда удается достаточно легко. Участники и субъекты конфликта, при преследовании своих реальных или мнимых целей, могут либо скрывать, либо подменять необходимые мотивы, которые побудили их к противоборству.

Определение главного объекта — важное условие правильного решения конфликта. Если этого не предпринять, он либо не будет разрешен в принципе, либо будет не полностью решен, то при взаимодействии субъектов могут остаться так называемые «тлеющие угли», готовящие почву для новых столкновений.

Нами были рассмотрены характерные особенности изучаемой организации. Аско – универсальной страховой компании.

Были выделены четыре структурных метода конфликторазрешения (на примере конфликта в данной организации):

- разъяснение требований по ходы выполняемого задания,

- применение не только координационных, но и интеграционных механизмов,

- определение общих для определенной структуры целей,

- применение системы поощрений.

В изучаемой организации негативной функцией конфликта считают дезинтеграцию, разрушение общностей, а также группового единства, дестабилизацию.

Было отмечено наличие определенных конфликтных ситуаций в коммуникациях:

- достаточно малая степень использования возможностей сети интернет при работе с клиентами;

- достаточно малая степень подготовки к проведению совещаний.

Заключение

В условиях современных информационных процессов достаточно сильно изменилось общественное отношение к коммуникации, как определенного рода информационной связи в социуме. Определённая система иерархической коммуникации, в которой основным компонентом выступал некий приказ, изменился на конкретную систему «демократической» коммуникации, которая основана на некой диалогичности. Сегодня перед обществом встает задача в определенной мере объединить некоторые социальные группы, имеющие разный уровень информированности, с присущим только им определенным поведением и достаточно характерными аспектами коммуникаций. Объединяющей дисциплиной в рамках данного процесса и выступает теория коммуникации.

Подводя итог данного исследования, можно достаточно смело утверждать, что существование любого общества как такового без некоторого количества конфликтов практически невозможно. Важно не маркировать достаточно критично конфликт как определенное проявление дисфункции структуры социума, определенного вида отклоняющимся поведением индивидов и групп, определенным феноменом жизни общества, ибо конфликт скорее всего выступает как определенная форма социальной коммуникации между людьми в обществе и в организации конкретно. Коммуникация - это определенного рода процесс обмена некоторыми сообщениями, определенной информацией между некоторыми личностями, группами в структуре социума, или целыми организациями.

Важно понимать значение коммуникаций в системе управления. Большая часть того, что может делать руководитель, чтобы облегчить организации наиболее быстрейшее достижение ее целей, требует достаточно эффективного обмена всевозможной информацией. Если предположить, что люди в определенных условиях не смогут обмениваться информацией, то они в принципе не смогут работать совместно, формулировать цели и достигать их.

В эмпирической части работы нами были рассмотрены конфликтные ситуации в организации как проявления искажённой коммуникации.