Особенности коммуникаций в организации (Анализ коммуникаций ООО «Хлебмаркет»)

Содержание:

Введение

Коммуникация — это система  общения  и передачи информации между  людьми в виде устных сообщений и письменных. Коммуникации необходимые условия жизни человека в окружающей среде.

Различают внешние коммуникации и внутренние.

Внешняя коммуникация —  она находится за пределами организации. Ее задача удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, поставщиками, клиентами. Имидж организации формируется благодаря внешним коммуникациям.
Внутренние коммуникации - это связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров это все внутренние коммуникации. [1]

Создание поддержки целей и политики среди сотрудников в организации является основной целью внутренней коммуникации. Также сотрудники получают необходимые им знания и становятся лучшими работниками в организации.

Поэтому можно сделать вывод, что коммуникация необходимый инструмент в организации и нужен для развития компании.

Для успешной работы компании большое значение имеют коммуникации. Коммуникации играют важную роль, как в огромных компаниях и организациях, так и в небольших фирмах. Эффективность управления также зависит от коммуникаций. Большое количество своего времени тратят руководители компаний на коммуникации. Чтобы сотрудники могли правильно принимать решения и понимать, что хочет от них руководитель необходимо хорошо наладить коммуникации в организации. Для достижения целей организации руководитель требует, чтобы сотрудники общались и обменивались информацией. Только после обмены информацией сотрудники смогут работать хорошо и достигать поставленные цели.

Таким образом, сбор информации происходит благодаря коммуникации.

Эффективность коммуникаций зависит, конечно, от психологического состояния сотрудников. Если в компании руководитель ведет себя строго по отношению к сотрудникам, то будет наблюдаться нервозность в коллективе. Поэтому в компании будет плохая производительность труда, сплетни, отсутствие инициативы и т.п. Все это может привести даже к банкротству.

Если же руководитель, наоборот ведет себя с сотрудниками хорошо, проводит собрания, создает условия для свободного выражения своего мнения, то коллектив будет работать легко и дружно. Людям такое отношение нравится, и они стараются использовать весь свой интеллект и потенциал, чтобы достичь процветания компании. Таким компаниям будет легко пережить любые кризисы, потому что в сплоченном коллективе сотрудники помогают друг другу пережить всякие трудности.

Я решила, что объектом исследования моей курсовой работы будут являются коммуникации на предприятии ООО «Хлебмаркет».

Цель моей курсовой работы курсовой работы - изучить специфику развития коммуникаций на предприятии ООО «Хлебмаркет».

Целью исследования выступает изучение коммуникаций в организации и оценка их эффективности. 

Поставленная цель реализуется через следующие задачи:

1.Рассмотреть сущность и виды коммуникаций;
2.Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса; 
3.Рассмотреть межличностные и организационные коммуникации; 
4.Провести анализ коммуникационного процесса в организации; 
5.Выработать мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса в организации.

Глава 1. Понятие и определение коммуникации в организации

1.1 Понятие и сущность коммуникации

В обыденной жизни и среди специалистов различных организаций часто применяется такое понятие как коммуникации. Транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную связь пользователей.

  Общение людей между собой также является коммуникативным процессом.

  Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) - обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
  Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.[1]

Рассмотрим цели коммуникаций:

1.Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2.Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3.Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4.Регулирование и рационализация информационных потоков.[4]

Рассмотрим функциям коммуникации:

1.информативная - передача достоверных или ложных све­дений, осуществляет процесс движения информации; 
2.интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
3.перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 
4.экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. [5]

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная.

Информационная коммуникация осуществляет процесс движения информации.

Личностная коммуникация - это взаимодействие личностей.

Информационная и личностная коммуникации связаны друг с другом. Взаимодействие личностей происходит в результате передачи информации, но к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только от передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам.

Можно сказать, что цель коммуникации в организации состоит в том, чтобы влиять на деятельность организации, для достижения процветания.

Коммуникативная деятельность очень сложна и имеет стороны:  коммуникативную,    интерактивную, персептивную, информативную,

экспрессивную.

Коммуникативная сторона проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений.

Персептивная сторона проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности [2].

Информативная сторона заключается в передаче и понимании информации обеими сторонами коммуникации.

И экспрессивная сторона проявляется через возбуждения, переживания участников коммуникационного процесса.

Коммуникационный процесс - осуществляет обмен информацией между двумя и более людьми. Обеспечение понимания информации и сообщений будет являться основной целью коммуникативного процесса. Руководитель организации, что - то сообщает своему подчиненном, а тот должен рассказать как он все это понял.

Коммуникативный процесс можно разделить на следующие этапы:

1)    формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить информацию и продумать, как ее преподнести.

2)    кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать информацию, отправитель шифрует ее с помощью символов и выбирает способ передачи.

3)    передача информации – происходит передача конкретной информации.

4)    декодирование (расшифровка) – здесь происходит перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

В процессе обмена информацией, таким образом, можно выделить четыре элемента: (схема 1)

В изучении коммуникации в первую очередь идет представление о типе организации, которая сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

Рассмотрим такой пример, руководство гостиничной сети решило расширить профиль деятельности своей организации и создать на территории отеля ночной клуб. Для этого, он должен продумать, как понятно объяснить цель и задачи своей идеи сотрудникам организации, чтобы добиться успеха[3].

1.2 Структура и виды коммуникации

Система взаимодействий с организационным окружением представляет собой коммуникативную деятельность в организации. В результате взаимодействия складывающиеся отношения образуют коммуникационную сеть.

Коммуникационная сеть - это соединение в коммуникационном процессе индивидов с помощью информации.

Рассмотрим цели коммуникационной сети:

-    обеспечение эффективного обмена информацией;

-    совершенствование межличностных отношений в результате обмена информацией;

-    создание информационных каналов;

-    регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникационные сети можно разделить на следующие типы: последовательная, веерная, круговая.

Круговая сеть характеризуется: скоростью, точностью, устойчивостью и потребностью в руководителе. (см.таблица 1)

Таблица 1- Характеристика устоявшихся коммуникационных сетей

	последовательная	веерная	круговая
Скорость	хорошая	хорошая	медленная
Точность	хорошая	хорошая	хорошая
устойчивость	устойчивая	устойчивая	Неустойчивая
потребность в руководителе	умеренная	высокая	Отсутствует
мораль членов группы	невысокая	низкая	Высокая

Важно знание типов структур коммуникаций в группе. Деятельность группы может отличаться от того, как построены коммуникационные сети

Среди коммуникационных сетей для групп выделяют четыре основных типа: колесо, цепь, круг, сложный круг. ( рис.1)

Каждая группа имеет свои недостатки и достоинства. От задач, которые стоят перед группой зависит выбор той или иной сети.

Когда подчиненные общаются друг с другом через своего начальника, мы имеем сеть типа «колесо». Какое - то лицо занимает главное место в коллективе, и большинство членов этой группы сориентированы на него. Это все говорит о лидерских функциях лица находящего в центре «колеса», о том, что это лицо оказывает большое влияния на других членов группы. Оно также отвечает за передачу информации и принимает окончательные решения [6].

Когда члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка».

Когда члены группы могут контактировать только с тем, кто рядом с ними, та мы имеем сеть типа «цепочка».

Теперь рассмотрим, на какие виды классифицируются коммуникации в организации:

1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2.По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные.

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку: вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации – осуществляются в результате устных и письменных сообщений. Устная передача информации происходит в процессе диалога, совещания, различных переговоров, презентаций, телефонного разговора, то есть основной объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации осуществляется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, то есть руководитель организации передает своему подчиненному письменные указания. Когда мы изучаем историю, экономику, политику, культуру, читаем различную литературу, всем этим мы черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Развитость вербальных коммуникаций, и их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.

 Невербальные коммуникации реализуются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - основной компонент невербальных коммуникаций, который оказывающих влияние на другого человека. К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Второй по значимости компонент невербальных коммуникаций - это параметры речи. К параметрам речи относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др. [1]

Межличностные коммуникации – это устное общение людей. Межличностные отношения отличается от общественных отношений, так как их важнейшая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. У людей по отношению к друг другу возникают определенные чувства, они и составляют эмоциональную основу межличностных отношений. [13]

Организационные коммуникации – это коммуникации, которые строятся на основе общения, руководители предоставляют информацию своим сотрудникам внутри организации и некоторым индивидуумам за пределами организации.

Формальные коммуникации – они позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. В организациях, имеющих иерархическую структуру управления широко используются формальные коммуникативные каналы [14].

Неформальные коммуникации – основаны на личных, неслужебных, отношениях и кроме информации, которая передается по официальным, формальным ка­налам, передается и неофици­альная информация, то есть слухи.

Руководители организаций используют неформальные коммуникации, чтобы выяснить, как сотрудники отреагируют на предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, небольшая достоверность передаваемых сообщений все это относится к особенностям неформальных коммуникаций. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители часто пользуются первыми для распространения какой либо информации или сведений типа «только между нами».

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация взаимодействует со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят Коммуникационные потребности организации от факторов внешней среды. Если разобраться, о чем говорят, пишут и читают на самом деле люди в организации, то пришлось бы обратить внимание на вопросы, связанные с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы внешней среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. Разные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения существуют в организации. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок.

Внутренние коммуникации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

 Вертикальные – коммуникации, осуществляют деятельность сотрудников различных отделов сверху вниз, либо наоборот [14]. У руководителя этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса.

Рассмотрим составляющие вертикальных коммуникаций: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [1].

Горизонтальные – коммуникации, направлены на осуществление деятельности сотрудников различных отделов и подразделений для достижения целей организации; которые способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации [13]. 

Горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям.

Работники организации, которые дружно общаются между собой на одном уровне и помогают друг другу, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями. 

Рассмотрим цели горизонтальных коммуникаций:

1.координация заданий.

Руководители отделов собираются каждый месяц, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов организации в достижение общих целей;

2.решение проблем.

Работники отдела собираются, чтобы обсудить, как они будут работать, если настигнет угроза сокращения бюджета;

3.обмен информацией.

Работники разных отделов встречаются, чтобы обменяться новыми данными;

4. разрешение конфликта.

Работники отдела собираются для того, чтобы обсудить внутренний конфликт [1].

Нисходящие коммуникации – это установление межличностных связей. В основном встречается описание пяти целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.
Нисходящие коммуникации реализуются с помощью письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты,) и устных (приказы руководителей, речи, заседания), которые передаются по внутренним телевизионным сетям, телефонам и т.п. Для создания авторитарной системы в организации, способствуют нисходящие коммуникации, вследствие чего работники организации не до конца понимают смысл выполняемого ими задания.

Большая проблема, заключается в том, что при передаче информации не уделяется нужного внимания ее получателю.

Существуют некоторые закономерности, воздействия нисходящего потока информации на получателя:

- обрабатывая информацию, человек идет по пути наименьшего сопротивления;

- человек более открыт для сообщений, которые совпадают с его представлениям, идеалам и ценностям;

- сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

- человек испытывает постоянное желание для удовлетворения своих потребностей, значит сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются им легко и просто;

-когда человек видит изменения в окружающей среде, он открыт по отношению к новым сообщениям;

- большое влияние ситуация оказывает на коммуникацию; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Когда руководители всех уровней осознают, как на их подчиненных действует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как нормально реагировать на нее, в этом случае коммуникативный процесс будет наиболее эффективен.

Восходящие коммуникации, направленные снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю.

Свободный подход, который вовлекает работников в процесс управления и наделяет их соответствующими полномочиями является необходимым условием восходящих коммуникаций [1].

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о действующих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для их исправления.
Для того, чтобы повышения эффективность восходящих коммуникаций можно использовать следующие методы:

-процедуру обжалования, она позволяет работникам обратиться с жалобой к своему руководителю. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В некоторых организациях даже создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;
- политику открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, которые хотят увольняться из организации. Отдел кадров может немного повысить эффективность восходящих коммуникаций, таким образом, как конфиденциальные консультации, опросы мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

- партисипативные методы – происходит принятие решений с участием работников. Такие работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

- использование приемов активного слушания – наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

Таким образом, информация, которая передается по восходящим коммуникациям, разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это необходимый фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; она осуществляется в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили другие работники; что они считают необходимым предпринять; какую работу выполнили их подчиненные; какие у них есть проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; способы их решения.

1.3 Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры образуются, когда происходит обмен информацией между людьми. Барьеры существуют не только на уровне межличностных коммуникаций, но и на уровне организационных.

Рассмотрим, какие барьеры встречаются на пути организационных коммуникаций:

1)    искажение сообщений;

2)    информационные перегрузки;

3)    недостатки в структура организации;

4)    временные барьеры;

5)    различие в статусе.

Искажение сообщений — это когда в организации поступает не адекватная информация. Такая ситуация приводит к замедлению темпов работы в организации. Одновременно должны начинаться принятие решения и его реализация: нужно понять, как следует выполнять работу, и принять решение о том, что следует делать. Чтобы приступить к реализации решения, поступающая информация должна основываться на достоверных фактах. Таким образом, искажение информации не позволяет этого сделать. Поэтому снова приходиться возвращаться к данной ситуации. В результате делаем вывод, что искажение информации может привести неправильно поставленной цели, и нанесет вред организации.
Все искажения в организационных коммуникациях можно разделить на три группы:
-непреднамеренные искажения, которые возникают из - за недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
-сознательные искажения, которые представляют большую опасность при постановке целей и принятии решений в организации: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
-фильтрация информации в сообщении, когда отстраняется ненужная информация, остается только ее суть. Фильтрация информации в коммуникативном процессе может привести к потере информации, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений.

Когда до руководителей пытаются донести только положительную информацию, не говорят о наиболее острых проблемах; когда существует страх перед наказанием; когда ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки, наблюдается отрицательный эффект фильтрации.

Если сотрудники организации слабо реагируют на всю необходимую им информацию и отстраняют не столь важную, по их мнению, то возможны информационные перезагрузки.

Иногда возникает такая ситуация, когда именно эта часть информации будет очень важна для обеспечения нормальной деятельности организации или ее подразделения. Часто информационная перегрузка можно наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, которые связанны с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие членов организации, которые выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

Бывает так, что в структуре организации присутствуют недостатки, которые оказывают негативное влияние на функционирование коммуникации. Одним из таких недостатков будет являться неудачная конфигурация. Это происходит когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Все это характерно для восходящих коммуникативных потоков, другими словам, от подчиненных к руководителям.

Отсутствие стойких горизонтальных связей между подразделениями организации, будет являться еще одним структурным недостатком. Это происходит, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются ненужными.

Рассмотрим еще один недостаток – это конфликты, которые происходят между подразделениями организации.
Еще одним важным недостатком является наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Иногда конфликты заложены в самой структуре организации. Когда руководители разных отделов находятся в состоянии конфликта, это может привести к разрыву коммуникативных связей внутри организации, и руководители могут использовать коммуникационные сети, чтобы достигнуть собственных целей.

Для прохождения информации по коммуникативным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации высокая степень пространственной дифференциации создает преграды. В основном это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.) С помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами не всегда бывает легко передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; так же подчиненные не всегда смогут связаться с отдаленным центральным органом управления, Таким образом, возникает взаимное недоверие между сотрудниками организации, и снижается эффективность взаимодействия.

Рассмотрим некоторые решение проблем структурных коммуникаций.

Существуют приемы, чтобы снизить отрицательные воздействия этих проблем:
1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
3) организация системы сбора информации от исполнителей в результате создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Все это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи и так далее.
4) создание дополнительных каналов, чтобы исключить искажения информации или неправильного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Пользователей информации необходимо вовлекать в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
5) использование современных информационных технологий, то есть, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. Например, к таким мероприятиям можно отнести внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. В результате таких мероприятий происходит пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, то есть снятие функциональных и иерархических перегородок [12]. Действительно, снятие различий между руководством и подчиненными организации уменьшают трудности в процессе коммуникации.

Теперь рассмотрим барьеры коммуникации в межличностном общении. 

Непонимание друг друга членами коммуникационного процесса приводит к препятствию коммуникациям . Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем:

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

-неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
-конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
-различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2.Семантические барьеры, возникают из-за того, что плохо сформулированы сообщения, которые могут приводить к потере информации, когда они будут переданы получателем, очень много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

Любые символы, кроме слов используются в невербальной коммуникации. Иногда невербальная передача происходит вместе с вербальной, и в результате этого может изменить смысл слова.

Приведем примеры невербальных коммуникаций: улыбка и выражение лица, поднятие в недоумении брови, остановившейся взгляд и т.п.

Прикрывание рта рукой, использование пальца, прикосновение также относят к невербальным. Данным способом происходит передача смысла слова.

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Обратная связь дает возможность установить, на самом ли деле сообщение, которое принято получателем, истолковано в том смысле, который в него был вложен изначально. Существует много причин, по которым переданное сообщение не всегда понятны.

Для того чтобы не было потерь, которые возникают из-за недостатков межличностного общения, используют следующие приемы:

-предварительная подготовка к передаче сообщения; подробно разъяснить содержания сообщения и основные положения;

-снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

-постоянное внимание к невербальной символической коммуникации — жестам, мимике и т.д.;

-проявление внимания и открытости при общении и передаче сообщений;

-установление обратной связи, необходимо: задавать вопросы получателю информации о том, что содержится в сообщения; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, которые должны указывать на замешательство или непонимание; нужно создавать атмосферу доверия, доброжелательности и быть готовым обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений [12].

Эффективное использование коммуникаций, безусловно, зависит от важнейших факторов, таких как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между сотрудниками организации, культура подчиненных, компетентность работников[3]. Эффективные коммуникации требуют, чтобы люди были одинаково точны, когда отправляют и получают сообщения. Для этого необходимо уметь слушать. Но не у всех это получается. Многие считают, чтобы уметь слушать нужно всего лишь не перебивать собеседника.

В первой главе моей курсовой работы были рассмотрены, понятие и сущность коммуникации, структура и виды коммуникации, коммуникационные барьеры, которые возникают в результате общения сотрудников в организации.

Далее рассмотрим проблемы на примере конкретного предприятия ООО «Хлебмаркет».

Глава 2. Анализ коммуникаций ООО «Хлебмаркет»

• 1. Общая характеристика ООО «Хлебмеркет»

На основании решения Общего собрания Акционеров от 18 июня 2002 года, в соответствии с ФЗ «Об акционерных обществах» и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» было создано общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет. Оно было создано в результате реор­ганизации в форме преобразования открытого акционерного общества «Хлебмаркет». Сокращенное название ООО «Хлебмаркет».
ООО «Хлебмаркет» является юридическим лицом по Российскому законодательству и действует в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответст­венностью».

Основными целями деятельности ООО «Хлебмаркет» являются: удовлетворение общественных по­требностей в услугах, которые предоставляет ООО «Хлебмаркет», получение прибыли в интере­сах участников данного общества.
Общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» для достижения своих целей осуществляет следующие виды деятельности:
1.Переработка зерна и другой сельскохозяйственной продукции;
2.Производство муки, хлебопродуктов;

3.Изготовление, ремонт и реализация мешкотары;
4.Производство товаров народного потребления для реализации;
5.Товарное рыборазведение;

6.Оптовая и розничная торговля нефтепродуктами;

7.Производство продукции производственно-технического назначения;
8.Оптовая и розничная торговля;
9.Организация кафе, баров;
10. Осуществление всех видов бытового обслуживания населения;
11.Приобретение и продажа всякого движимого и недвижимого имущества;
12.Проектирование, строительство, ремонт, реставрация и эксплуатация здании и помещений на территории России и за рубежом, используемых под жилые дома, гостиницы, производственные, торговые, культурные, спортивные, выставочные цели и бизнес центры, и для других целей, соответствующих уставной компетенции Общества с ограниченной ответственностью, а также дея­тельность в указанных направлениях по заказам населения, предприятий и организаций;
13.Проведение научно-исследовательской, проектной и внедренческой деятельности, разработ­ки и реализации патентов, лицензий, компьютерных программ и разработок и т. п.

Также в соответствии с законодательными актами и международными договорами Рос­сийской Федерации ООО «Хлебмаркет» осуществляет внешнеэкономическую деятельность. Чтобы заниматься какими- то видами деятельности общество с ограниченной ответственностью должно иметь специальное разрешение, то есть лицензию.
Участниками общества с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» являются граждане России: это Капустина Людмила Анатольевна, Куриленко Иван Семенович, Масленикова Елена Андреевна, Потапов Анатолий Степанович, Потапов Руслан Анатольевич, Потапова Анна Владимировна.
Всю ответственность за организацию бухгалтерского учёта в ООО «Хлебмаркет» несет, конечно же, руководитель, в соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском учёте».
Главным бухгалтером ООО «Хлебмаркет» является Бычкова Галина Николаевна. Она ведет бухгалтерский учёт. В её обязанности входит обеспечивать контроль на счетах бухгалтерского учёта, предоставление оперативной информации, составление бухгалтерской отчётности в установленные сроки, осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учёта и отчётности.
ООО «Хлебмаркет» возглавляет генеральный директор, он имеет право осуществлять сделки, заключать трудовые договора с работниками, издавать приказы о назначении на должности работников ООО «Хлебмаркет», также издавать приказы об увольнении или переводи работника на другую должность, применять меры поощрения и налагать дисциплинированные взыскания, еще в его обязанности входит контроль за организацию деятельности ООО «Хлебмаркет». 
Заместитель генерального директора подчиняется генеральному директору, и конечно должен выполнять все его распоряжения, а определяет исполнителей и контролирует выполнение данных распоряжений, главный инженер, экономист, инспектор по кадрам, инспектор по охране труда, менеджер. 
Главный бухгалтер и бухгалтер также подчиняется генеральному директору.

Главный бухгалтер несёт ответственность за ведение бухгалтерского учёта, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчётности.
Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и предоставлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации.

Инспектор по кадрам тоже находится в подчинении генерального директора ООО «Хлебмаркет». В обязанности инспектора входит организация текущей работы данного предприятия таких как, оформление, подбор документов и так далее.

Кроме генерального директора, заместителя генерального директора, бухгалтера, главного инженера, экономиста, инспектора по кадрам, инспектора по охране труда, менеджера, также в ООО «Хлебмаркет» трудятся: сменный мастер, рассевщик, слесарь-ремонтник и младший обслуживающий персонал в количестве 3 человек.

2.2. Методы исследования эффективности коммуникации в ООО «Хлебмаркет»

Теперь на примере данной организации ООО «Хлебмаркет» рассмотрим систему коммуникаций. На предприятии ООО «Хлебмаркет» существуют постоянно-действующие отделы и службы, которые отвечают за выполнение определённых задач на производстве. 

В главной структуре управления имеются такие должности как: генеральный директор, исполнительный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный энергетик, главный механик, начальник отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом.
Бухгалтерия, отдел сбыта, отдел снабжения, основное производство, отдел маркетинга и отдел по управлению персоналом входят в состав управления отделов. Также на предприятии имеются службы: главного энергетика и главного механика.
Как было сказано ранее исполнительный директор и заместитель генерального директора должны выполнять все поручения генерального директора. И информация, которая к ним поступает должна быть в устной и письменной форме.

На примере должностных инструкций мы рассмотрим внутренние коммуникации ООО «Хлебмаркет».

Если, зав. производством будет сотрудничать с работниками других отделов и подразделений, и обмениваться информацией, то они будут эффективно работать и выполнять свои обязанности, и добиваться общих целей.

Рассмотрим от кого получает информацию:
- от мастеров ООО «Хлебмаркет» получают сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья;
- от начальника цеха получают сведения о расстановке и переводе персонала по участкам, организации производства;
- от зав. складом сырья получают информацию о наличии сырья на складе;
- от начальника лаборатории получают сведения о результатах анализов сырья, дегустации готовой продукции.

Далее рассмотрим, кому передает информацию:
- во первых мастеру передают информацию об экспериментальных и проблемных видах продукции, об изменении закладок, об изменениях последовательности выполнения операций в технологическом процессе;

- во вторых главному технологу сообщают о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака.
В результате из этого можно сделать вывод, что правильная организация внутренних коммуникаций (между сотрудниками) в ООО «Хлебмаркет» очень важна. То есть от хорошей и добросовестной работы сотрудников ООО «Хлебмаркет» зависит деятельность данного предприятия.
Теперь будем рассматривать нисходящее и восходящее коммуникации ООО «Хлебмаркет». Нисходящее это когда коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, к низкому уровню. Нисходящие коммуникации используется для постановки задач, для описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие особого внимания, предложить варианты решения по результатам работы.

Например: генеральный директор ООО «Хлебмаркет» - исполнительный директор - начальник отдела сбыта - менеджер.

Восходящее коммуникации это когда информация перемещается от низкого уровня к более высокому. Они используется для связи подчинённого с
руководством ООО «Хлебмаркет». Их целью является информирование о результатах работы и текущих проблемах. Восходящее коммуникации также используется руководителями отделов для того, чтобы информировать исполнительного директора и заместителя генерального директора.

Например: психолог информирует начальник отдела маркетинга — заместитель генерального директора — генеральный директор.
Начальники отделов вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора, каждый день собираются на планерке, чтобы обсудить имеющиеся вопросы и обменяться информацией. Поэтому можно говорить как о горизонтальных коммуникациях, то есть общение происходит между руководителями ООО «Хлебмаркет» одного уровня, так и о восходящих и нисходящих коммуникациях одновременно.
Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник отдела сбыта - главный бухгалтер - начальник отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством.

В отделе сбыта и на основном производстве, где большая численность работников тоже проводят каждый день планерки. На предприятии ООО «Хлебмаркет » есть стенд, на который вывешивается какая-то информация. Например: вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве, также это может быть выпуск газеты самого предприятия, в которой можно узнать о планах развития ООО «Хлебмаркет». Все это относится к системе коммуникаций данного предприятия.
Также к системе внутренних коммуникаций можно отнести союз «МК», который был создан на основе коллектива, здесь происходит межличностное общение среди сотрудников, то есть деловое и неофициальное общение.

Рассмотрим основные цели и задачи ООО «Хлебмаркет»:

- должно быть постоянное развитие всех работников ООО «Хлебмаркет»;

- нужно добиваться, чтобы заинтересованное отношение к работе было всегда, чтобы каждый из сотрудников принимал участие в деятельности предприятия, разделял его ценности и вносил свой вклад в достижение общих целей;

- нужно укрепление и развитие профессиональной солидарности, взаимопомощи;

-необходимо улучшать и укреплять психологическую атмосферу в коллективе;

- коллектив должен быть дружен, для того, чтобы проводить культурно – массовые и спортивные мероприятия.

Помимо всего этого ООО «Хлебмаркет» используются коммуникационные сети. В результате того, что было исследовано, делаем следующие выводы:

1. Многие отделы создавались и расширялись достаточно медленно, то есть по мере необходимости, поэтому структура управления ООО «Хлебмаркет» не очень понятная. В связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, то есть в нисходящем и горизонтальном направлении.

2. Коммуникационная связь ООО «Хлебмаркет» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно должны быть включены все компьютеры, может использоваться только как источник получения информации. В данном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций.
Теперь будем рассматривать систему внешних коммуникаций ООО «Хлебмаркет», которая очень важна, для того, чтобы продолжала существовать организация.
Конечно, это связи с общественностью, ими занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Существуют различные формы взаимоотношений, рассмотрим их: 

1.Реклама.
На данном предприятии ООО «Хлебмаркет» используют разные виды реклам. Например, выпускают рекламные буклеты, раздаются оптовым и розничным покупателям; осуществляется внешняя реклама, то есть по разрешению администрации города и владельцев магазинов; реклама на общественном транспорте, внешняя и внутренняя по разрешению администрации города; и реклама на телевидении и радио, которая обновляется 1 раз в полгода.

2. Проводят различные дегустации в магазинах, где происходит, сбыт продукция ООО «Хлебмаркет», дегустация проводится один раз в месяц.

3. Принимают участие в региональных, областных конкурсах.

4. Проводят социологический опрос в магазинах (1 раз в квартал), где реализуется продукция ООО «Хлебмаркет».

5.Занимаются благотворительность. Данное предприятие ООО «Хлебмаркет» является спонсором МУСО Социальный приют для детей и подростков в г.Сельцо, оно им помогает чем может, а также предоставляет транспортное средство школам города для проведения экскурсий.

Поддержка политических партий и их представителей не входит в интересы организации. Обратная связь покупателей продукции ООО «Хлебмаркет» происходит по следующим схемам:
1. Покупатель - продавец - владелец магазина - отдел сбыта - отдел маркетинга.
2. Покупатель - отдел сбыта - отдел маркетинга.

Мы рассмотрели эффективность коммуникаций в ООО «Хлебмаркет», и на основании изученного материала делам следующие выводы:

1. На предприятии ООО «Хлебмаркет» есть, конечно, проблемы, из-за распространения продукции, безусловно, все это влияет на имидже компании. Это связано, прежде всего, из-за того, что плохо укомплектованы кадры.

2. ООО «Хлебмаркет» выделяет намного больше денежных средств на благотворительность, то есть они занимаются скрытой благотворительностью. Общественности мало об этом известно, а могло бы повысить рейтинг своей организации.
Что мы можем предложить в данной ситуации.
Можно предложить в качестве нового средства рекламы использовать фирменные витрины с логотипом ООО «Хлебмаркет».
Также можно на этикетках их продукции указать краткое содержание состава продукции, а также страну – производителя.

В результате эта информация может сильно повлиять на общественное мнение покупателя, и принесет данному предприятию хорошую прибыль, а также повысит имидж ООО «Хлебмаркет».

2.3. Реализация исследования эффективности коммуникации в организации

Был проведен анализ коммуникационного процесса в организации ООО «Хлебмаркет», в результате чего выяснили, что существуют некоторые проблемы. Давайте рассмотрим их:
1. Плохо сформулированные сообщения. Часто бывает так, что когда передаются сообщения, они передаются недостаточно точными. Это происходит из-за того, что плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильно сформулированные предложения, повторения, жаргон ну и так далее. Неточно переданные сообщения могут привести к большим проблемам в организации.
2. Ошибочная информация на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Хлебмаркет» являются получателями и отправителями сообщений. От своего руководства менеджеры получают разные сообщения, а потом они должны передать эту информацию в более понятной форме для своих подчиненных и коллег.
Иногда бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она должна быть выражена в словах, понятных для людей, но и должна быть с разъяснениями, которые будут понятны получателю. Такой процесс требует большого умения, которое часто отсутствует. Сотрудники ООО «Хлебмаркет» не всегда выполняют эти правила, в основном они только приблизительно понимают друг друга, от этого страдает эффективность, и все это может привести к убыткам организации.
3. Искажение сообщений. Происходит когда информация движется внутри организации вверх и вниз, немного искажается смысл сообщений. Если возникают трудности в межличностных коммуникациях, то сообщения искажаются. Случается так, что кто-то из руководителей не согласен с сообщением, то происходит сознательное искажение информации. В таком случае руководитель изменяет информацию так, чтобы изменение смысла сообщения действовало в его интересах. После фильтрации информации, тоже возникает искажение сообщения.
В ООО «Хлебмаркет» необходимо фильтровать сообщения, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела передавались только те сообщения, которые его касаются. 

Всегда руководители определяют, какие сообщения направлять, могут возникнуть преграды в межличностных контактах, которые будут подталкивать их к отсеиванию и акцентированию других сообщений. 

Генеральный директор ООО «Хлебмаркет» обладают самым высоким статусом, поэтому ему необходимо передавать только положительную информацию. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о существующей проблеме, потому что не хочет сообщать руководителю плохие новости и расстраивать его. Также причиной ухудшения может быть из-за поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации могут быть такие факторы как, географическое положение ООО «Хлебмаркет», то есть в какой части республики оно находиться. Еще плохое не ответственное отношение менеджера к информации, которую он получил.

5. Психологический настрой. В каждой организации присутствует психологический настрой работников, ООО «Хлебмаркет» не исключение, такой настрой мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками данной организации.

Глава 3. Рекомендации по развитию коммуникаций ООО «Хлебмаркет»

3.1 Общие рекомендации по развитию коммуникаций

Существуют следующие проблемы по совершенствованию коммуникационного процесса. Рассмотрим эти проблемы и пути их решения:

1. Плохо сформулированные сообщения.

Для того, чтобы эту проблему решить необходимо сформулировать сообщения более точно. Выбирать правильные слова, излагать свои мысли ясно, четко и последовательно.
Часто о коммуникации говорят как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: то есть сообщение будет ясным, если оно будет передано таким образом, чтобы было понятно получателю.

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.

В первую очередь необходимо установить обратную связь. Обратная связь, безусловно, важна, потому что она позволяет установить, на самом ли дели сообщение, которое было принято получателем, истолковано в том смысле, который ему придали изначально. Для установления обратной связи применяют некоторые способы. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на непонимание. Второй способ заключается в контроле первых результатов работы. 

Соответствующая информация позволит оценить то, что на самом деле должны были сообщить, и в какой мере это воплощается. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, которые создаются в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в ООО «Хлебмаркет». Когда происходит перемещение людей из одной части ООО «Хлебмаркет» в другую, для того чтобы обсудить назревающие вопросов - это будет один из вариантов системы обратной связи. Другой вариант системы обратной связи это будет – опрос работников ООО «Хлебмаркет». Такие опросы следует проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих.

3. Искажение сообщений.

Для того чтобы не было искажения сообщений необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники будут иметь возможность реализовать идеи, для усовершенствования деятельности ООО «Хлебмаркет». Цель таких систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. В основном такая система действует в варианте ящиков для предложений, то есть работники ООО «Хлебмаркет» могут анонимно подавать свои идеи и предложения. Также систему сбора предложений можно организовать по-другому. 
Например, ООО «Хлебмаркет» может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники данного предприятия получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях их в должности. Рассмотрим еще один вариант системы обратной связи. Создаются группы руководителей и рядовых работников, которые должны встречаться и обсуждать такие вопросы, которые представляют взаимный интерес сотрудников. Еще можно сказать, что в ООО «Хлебмаркет» существуют группы неуправленческих работников, которые будут встречаться раз в неделю для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

В ООО «Хлебмаркет» каждый месяц издают бюллетени, в которых содержится информацию для всех работников данного предприятия. В таких ежемесячных бюллетеней можно издавать статьи с предложениями по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового вида услуг, которые могут предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления.

Руководству ООО «Хлебмаркет» необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. Служба персонала вместе с руководством ООО «Хлебмаркет» должна разработать специальный проект, который будет осуществлять следующие цели: вовремя и постоянно информировать всех сотрудников о направлениях деятельности ООО «Хлебмаркет», ее стратегии, также сообщать о новых проектах и задачах, об изменениях, которые происходят в ООО «Хлебмаркет» и обществе.

В области информационной технологии за последнее время произошло много достижений. Эти достижения могут способствовать совершенствованию обмена информацией в ООО «Хлебмаркет». Например, электронная почта позволяет работникам отправлять необходимые письменные сообщения любому человеку в организации. Благодаря электронной почте должно уменьшить большой поток телефонных разговоров. В наше время огромную роль в организации играет глобальная сеть Интернет, распространении информации через сеть Интернет происходит гораздо быстрее.

5. Психологический настрой.

В ООО «Хлебмаркет» нужно усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации. Необходимо осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, они будут обсуждаться успехи, достижения и неудачи организации и всех сотрудников. Также должны осуществляться неформальные коммуникации, в такие дни как встреча нового года, восьмого марта, 23 февраля, дни рождения и т.п.
 

3.2 Правила поведения руководителя, способствующие развитию коммуникаций

От морально-психологического климата в организации зависит эффективность работы ООО «Хлебмаркет», а также способность быстро решать поставленные перед ними задачи и цели. Оттого как настроены сотрудники на выполнение работы, зависит, во-первых, от качественного состава персонала и, во-вторых, от неформальных отношений между руководителем и подчиненным в организации.

Неформальные отношения, которые возникают между руководителем и подчиненными требуют серьезного внимания. Иногда возникают такие случаи, когда:

- руководитель не дает конкретных заданий, но своих подчиненных постоянно мучает большим количеством вопросов общего характера;

-  бывает так, что руководитель "зациклен" на одной и той же теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

-    ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

-    постоянно выдвигает свои замыслы;

-    не доверяет своим сотрудникам, часто их контролирует, придирается ко всякой мелочи;

-    увлекается бумаготворчеством;

-    бывает малодоступен;

-    не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Чтобы неформальные отношения руководителя с подчиненными были успешными, чтобы сотрудники уважали своего руководителя, для этого нужно соблюдать целый ряд правил делового общения. Рассмотрим их:

а)    уважение чужого достоинства. Бывает так, что, подчиненный ошибся или допустил какой- то проступок, то он, как правило, понимает свою вину и адекватно принимает наказание, но если руководитель при этом обижает его и заденет его самолюбие, он не простит этого. Необходимо разобраться в возникшей ситуации, нужно разделять человека и поступок: то есть критиковать нужно конкретные действия провинившегося, а не его личность.

б)    руководитель должен предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, также ко всем относиться одинаково, никого не выделять; уважать и при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

в)    недопустимо руководителю читать нотации и поучать персонал, если сам он не соблюдает данное требование, руководитель должен быть примером для своих подчиненных.

г)   ошибка молодых руководителей. Молодой специалист стремится стать "своим" среди подчиненных. Ему будет лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное. В противном случае может получиться так, что приказы и поручения, которые он будет создавать, будут неэффективными.

д) руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Также он должен пресекать сплетни и доносы, которые распространяются в организации.

Существует несколько качеств, которыми должен обладать современный руководитель это самостоятельность и способность к риску, то есть не бояться смелых идей, постоянно заряжать новую информацию, проявлять инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть авторитетным и уважаемым человеком и т.п.

Заключение

Чтобы достигнуть поставленные цели, любой руководитель компании, хотел бы иметь дружный и хорошо работающий коллектив. От умения общаться руководителя с подчиненными зависит, будущее компании, и будущее каждого сотрудника компании.

Работа по созданию условий для дружного коллектива, так же важна, как и производственная деятельность. Важнейшим условием является организация внутренних и внешних коммуникаций.

Коммуникация – это общение людей в процессе совместной деятельности. Также это обмен информацией, мыслями, идеями, чувствами.

Существование организованной группы людей невозможно без коммуникации. Во всех областях управления, коммуникации играют важную роль. Особенно важна для руководства и лидерства.

В моей курсовой работе были рассмотрены условия успешной коммуникации в организации. Были изучены сущность, понятие и виды коммуникаций, также были рассмотрены коммуникативные барьеры, которые препятствуют коммуникативному процессу.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникации – это процесс информирования.

В процессе написания моей курсовой работы были решены следующие задачи:

1.Рассмотрены сущность и виды коммуникаций ООО «Хлебмаркет» ;
2.Проанализированы элементы и этапы коммуникационного процесса ООО «Хлебмаркет»; 
3.Рассмотрены межличностные и организационные коммуникации; 
4.Проведён анализ коммуникационного процесса в организации;
5.Выработаны мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса ООО «Хлебмаркет».

Список использованных источников

1. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.

2. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2006.

3. Лобанова Т. Н. Эффективные коммуникации: методическое пособие. М.,2005.

4. Майталь Ш. Экономика для менеджеров. - М.: Дело, 2006. - 155 с.

5. Котлер Ф. Менеджмент. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2009. - 333 с.

6. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2010.

7. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций – СПБ., «Авалон», Азбука-классика», 2006. – 240 с. 

8. Кибанов А.Я. Организация управления на предприятии. - М.: ГАУ, 2007.

9. http://www.ngoclub.org/

10. Вершигора Е.Е. Учебное пособие. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2005.

11. Егоршин А.П. Управление персоналом, изд. Н. Новгород - НИМБ, 2006. -
199с.

12. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. – М.: Прогресс, 1986.

13. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с

14. Кохно П. и др., Менеджмент - М: Финансы и статистика, 2002. - 302 с.

Приложения

Рис.1

Рис.2

Схема 1    - Элементы процесса обмена информацией в коммуникативном процессе