Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Человеческая коммуникация – это феномен, значение которого сложно переоценить в современной огранизационной психологии, психологии управления, социальной психологии, менеджменте и т.д. Именно с искажениями коммуникации многие ученые связывают тот самый, пресловутый «человеческий фактор», влияющий на эффективность работы организации, и на всю структуру управления начиная от младших сотрудников и заканчивая генеральными директорами. Одним из важных факторов интеграции управления является внутрисистемная коммуникация, которая представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информацией. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Без слаженной коммуникации существование никакой организованной группы людей невозможно. Но обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как это нужно для эффективной их работы.

С появлением работ Н. Винера, К. Шеннона, У.Р. Эшби, наших отечественных ученых А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и др., термин коммуникация получил широкое распространение в самых разных отраслях науки и стал едва ли не самым многозначным. К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации. По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

В нашем исследовании мы постараемся охватить феномен коммуникации в контексте ее определения как взаимодействия между людьми, по определенным правилам и сценариям, что характерно для современной системной психологии и трансактного анализа.

Таким образом, в нашей работе выделен объект, предмет и цели исследования.

Объект исследования: коммуникации в организации.

Предмет исследования: особенности коммуникации в организации.

Цель исследования: глубоко изучить особенности коммуникации в организации, эмпирически проверить методы и средства для ее улучшения, провести анализ результатов, полученных в ходе опытно-экспериментального исследования.

Для реализации поставленной цели в соответствии с выдвинутой гипотезой были определены следующие задачи исследования:

- изучить состояние исследуемой проблемы в современной психологической теории и практике на основе анализа философской, психологической литературы, а также литературы по менеджменту;

- выявить особенности коммуникации в организации на примере социально-психологического центра по оказанию помощи семье;

- эмпирически проверить эффективность коммуникативного тренинга, построенного на основе методологии трансактного анализа.

Основные данные исследования:

Исследование проводилось в 2017-2018 г на базе АНО ДПО «Центр коррекционной и семейной психологии» в г.Ульяновск

В целом в исследовании принимало участие 16 человек, из которых 12 человек – женщины, 4 человека – мужчины. Все испытуемые находились в возрастном интервале от 20 до 37 лет.

Методы исследования:

1. Метод психолого-диагностического обследования;
2. Метод сравнительного анализа полученных результатов;
3. Методы математической статистики (достоверность определялась по t-критерию Стьюдента).

Структура работы:

Работа состоит из двух разделов, выводов к каждому разделу, заключения, списка литературы, приложений. Общий объём работы составляет 54 страницы печатного текста, работа иллюстрирована 9 таблицами и имеет 3 приложения.

Результаты исследования могут быть использованы в системе подготовки и повышении квалификации организационных психологов, менеджеров, руководителей разного уровня в системе детских, психологических, развивающих центров.

ГЛАВА 1. Сущность коммуникации в организации как объекта изучения

Изучение феномена коммуникации и применение полученных знаний в практике управления организацией – задача любой управленческой науки. На наш взгляд, в современных условиях развития науки самыми эффективными в исследовании всех аспектов и проблем коммуникации являются системный и социолого-управленческий подход, поскольку они отличаются ярко выраженным междисциплинарным характером и богатым диагностическим арсеналом. К ним обращаются представители различных наук – экономисты, специалисты по менеджменту, социологи, психологи, социальные психологи, специалисты по управленческим технологиям и управленческому консультированию, социолингвисты [2]. Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс одновременно. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за ее пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала. В качестве основополагающих автор предлагает рассматривать две функции коммуникации: развитие организации и развитие персонала. Развитие организации через коммуникации может осуществляться на следующих уровнях: внутриорганизационный; региональный; национальный; международный. Развитие персонала в данном контексте предполагает влияние коммуникации на развитие профессиональных и личностных качеств и самореализацию каждого сотрудника организации. Данная функция реализуется на внутриличностном и межличностном уровнях. Организационная коммуникация помимо названных выше ролей является инструментом управленческого воздействия, так как фактически это способ формирования не только деятельности, но и корпоративной культуры, ценностей и стратегий. В процессе коммуникации на различных организационных уровнях происходит формирование коммуникативного потенциала как отдельных сотрудников, так и организации в целом. Обладая высокой значимостью, коммуникации требуют разработки инструментария управления [13;14].

1.1. Понятие коммуникации и уровне ее организации в исследованиях отечественных и зарубежных ученых

В изучении коммуникаций на современном этапе можно выделить три подхода. Первый уделяет наибольшее внимание изучению коммуникаций внутри организации. Второй рассматривает коммуникации применительно к продвижению товара в системе маркетинга. Третий подход подразумевает под коммуникацией любой обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии понимать информацию, накапливать ее и преобразовывать [19] .

В мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации (К.- О. Апель, Р.Т. Крейг, Ю. Хабермас, М.М. Бахтин, В.П. Конецкая, Г.Г. Почепцов, И.П. Яковлев и др.) [31;32] . В России большая часть работ по теории коммуникации посвящена преимущественно паблик рилейшнз — PR (В.М. Березин, Е.Н. Голубкова, И.В. Крылов, А.П. Панкрухин, А.А. Романов, Ф.И. Шарков и др.) [32]. При этом экономические аспекты по разным причинам оказываются на втором плане. Кроме рекламы, ни один вид коммуникации до сих пор не рассматривался в качестве фактора экономического развития. На достаточно узкий подход к изучению коммуникации ссылается также В.А. Спивак, поскольку при исследованиях коммуникаций в организациях большое внимание традиционно уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т. е. создаваемыми намеренно руководством компании в целях достижения, в первую очередь, интересов компании [1].

Индустриальный психолог Л. Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований [32]:
1) использование коммуникативных каналов, эффективность различных каналов в различных ситуациях;
2) направление коммуникативных связей и вид послания;
3) направление коммуникативных связей и точность послания;
4) влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность трудом.

Не уделено должного внимания коммуникации как фактору конкурентоспособности. Практически не изучены вопросы управления коммуникацией на региональном уровне. Все это привело к необходимости дальнейшей разработки теоретических положений в области коммуникаций.

На наш взгляд, коммуникация как объект исследования вышла за рамки традиционного восприятия ее как одного из многочисленных ресурсов организации.

Значение коммуникаций определяется их влиянием на эффективность и результативность деятельности организации. Роль коммуникации в организации, а, следовательно, и ее функции определяются, прежде всего, потребностями самой организации. Являясь обязательным элементом функционирования организации, коммуникация, тем не менее, может использоваться на примитивном уровне, не обеспечивая эффективное управление организацией и ее взаимодействие с внешней средой.

О необходимости изменения философии современной организации пишет В.Е. Лепский: «В эпоху глобализации философию предприятия следует ориентировать на ценности и смыслы, включенные в широкий социальный контекст и предопределяющие деятельность предприятия, которая способствует гармонизации мирового сообщества. В этой связи необходимо решительно отказаться от культа самости и заботы исключительно о самом себе и обратиться к миру, к другому, то есть к клиенту. Именно эти соображения должны быть положены в основу стратегичности предприятия XXI в.» [4].

Таким образом, исследования коммуникации в организации включает в себя широкий спектр подходов, методов и теорий, как сложившихся самостоятельно, так и позаимствованных из других научных дисциплин. Предметное поле коммуникации также чрезвычайно широко, что создает сложности для его изучения.

1.2. Виды коммуникации в работе организации как системы

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации [29]:

- по характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные.

- по взаимодействующим сторонам коммуникации входят в большую группу организационных коммуникаций.

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Организационные коммуникации в свою очередь делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п. К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. 

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей(от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

1. Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.
2. Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций. Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также  коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи), которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99% [36].

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.

Организационные коммуникации классифицируются еще и по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа [36].

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. Основные типы невербальной коммуникации:

1. движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);
2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);
3. использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
4. физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);
5. время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);
6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Мы общаемся, как используя, так и не используя слова; наши жесты, позы, выражения лица, тон голоса и физическое состояние, - все они посылают сообщения. Большая часть человеческой коммуникации состоит как из вербальных, так и из невербальных сигналов. Эти два типа коммуникации часто дают различающуюся информацию и служат различным целям. Например, язык, возможно, наиболее эффективный способ передачи конкретных фактов о людях, вещах, событиях; невербальные сигналы - наиболее эффективные средства передачи чувств и эмоций [4;5].

Согласно результатам одного из исследований, влияние эмоциональных сообщений на других людей гораздо сильнее осуществляется посредствам выражения лица и тона голоса, чем при помощи слов.
  Речь сильнее поддается сознательному контролю, чем невербальное поведение, так как язык - продукт более специализированных областей центральной нервной системы (ЦНС), тогда как большая часть невербальных сигналов идет от более базовых, неконтролируемых уровней нервной системы. Мы можем контролировать свою речь, но не всегда наше тело поддается нашему контролю. Таким образом, наша коммуникация будет более эффективной, если мы будем осознавать невербальные сигналы, которые посылаем и сможем использовать их эффективно.

Метакоммуникация. Коммуникация осуществляется на двух уровнях: содержательном и относительном. Содержательный уровень касается основной коммуникации, слов говорящих. В отношении относительного уровня используется термин метакоммуникация или “коммуникация о коммуникации”, присутствует во всех коммуникациях. Наиболее непосредственная форма метакоммуникации - вербальный комментарий своего же вербального сообщения; например, “это был комплимент”. Хотя обычно метакоммуникация невербальна. Улыбка, прикосновение руки, теплый тон голоса может помочь понять или запутать и помешать интерпретации полученного вербального сообщения. Некоторые терапевты убеждены, на взаимоотношения сильнее всего влияют виды метакоммуникации, которыми обмениваются партнеры, чем что-либо еще.

Не все метакоммуникации усиливают сказанное. Некоторые противоречат ему. Подобные несоответствия того, что сказано, и того, как это сказано, называются смешанными сообщениями. Иногда смешанные сообщения могут поставить слушающего в сложную позицию, в которой любой его ответ, любая реакция будет “неправильной”. Такое противоречивое сообщение называется - двойное ограничение или двойная информация. Например, если во время спора муж повышает голос, то его жена говорит ему: «Не становись в защищающуюся позицию». Муж успокаивается, а она начинает нападать на него за невнимательность, нечуткость и равнодушие. В этой ситуации жена дала два противоречивых указания, и любая его реакция будет отвергнута или раскритикована. Слышать и слушать. Даже если сообщение понятно и непротиворечиво, оно не может быть получено, если партнер не слушает. Согласно Вацлавику, Бивику и Джексону, почти в 85% всего времени посылаемое сообщение значительно отличается от получаемого. В этих метакоммуникациях люди слышат - просто воспринимают звуки - а не активно слушают, пытаясь воспринять смысл сообщения. Необходимо активное слушание. Хороший слушатель не только концентрируется и пытается точно понять, что говорит партнер, но демонстрирует говорящему, что заинтересован и внимательно относится к сообщению. Иногда это делается вербально, с вопросами и комментариями, которые отражают понимание. Хороший слушатель для демонстрации внимания использует язык тела.
Сензитивность к режиму партнера - тоже важная часть здоровой коммуникации. Обсуждать серьезные проблемы после тяжелого рабочего дня может быть неуместно, так как это может вызвать “ избирательное внимание и избирательное невнимание”, когда слушатель слышит лишь то, что хочет слышать, опуская все остальное. Это может привести к различным недоразумениям и обидам, если говорящий предполагает, что сообщение получено.

Исходя из вышеизложенного важно понимать какие проблемы и трудности существуют в коммуникациях в организации.

1.3 Искажения и коммуникативные сбои как фактор, влияющий на работу организации

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищает от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативности – проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативными барьерами обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Это проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе [6;11].

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации.

Коммуникативный барьер - это совокупность препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками коммуникационного процесса.

Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в политике, экономике культуре и т.д. – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации(вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная, межличностная – групповая – массовая и т. д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров:

1. дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;
2. инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;
3. антипатия к чужым мыслям, стереотипизированность сознания амбициозность;
4. языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;
5. профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
6. неприятие имиджа коммуникатора.

В качестве оснований классификации эффективной коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создание дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

1. акустические помехи – шум в помещение или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверец, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;
2. отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, портреты, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;
3. температурные условия – слишком холодно или слишком жарко в помещении;
4. погодные условия – дождь, ветер, высокое или низкое давление и т. п.

Данный перечень внешних условий коммуникаций можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

Технические барьеры. В технической литературе для их обозначения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или помехами в радиоэфире) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.

К. Черри подробно рассматривает некоторые варианты технических шумов. Он отмечает, что в технических каналах связи возмущения могут возникать из-за различных причин: в радиоканале могут возникать спорадические импульсные помехи от грозовых разрядов: щелчки и шумы могут вызываться электрическими возмущениями; телевизионное изображение может искажаться помехами, вызванными системой зажигания автомобиля; в неисправных телефонных линиях возникают перекрестные помехи, когда при разговоре может слышаться третий голос (эта ситуация напоминает беседу двух человек в шумной компании, также являющейся примером речевого канала, подверженного возмущениям из-за перекрестных помех от разговора других людей).

На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий (спутниковой связи, компьютерной коммуникации, мобильных телефонов и др.) коммуникативные проблемы окончательно решены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, действуют быстрее, надежнее, информации передают больше. Однако качество осуществляется с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком, ибо коммуникативные барьеры – это в первую очередь барьеры непонимания людьми друг друга.

«Человеческие» барьеры коммуникации. Как уже было отмечено, главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморепецепцию (чувтсво тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушение логопедического характера заикание, картавость и т. д.), глухоты, полной или частичной потери зрения и т.д. На способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. К наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам памяти и т.д.

Социокультурные барьеры. Люди – не изолированные индивиды, а общественные существа и так таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковом, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.

Выводы к главе 1

1. На сегодняшний понятие коммуникации в работе организации рассматривается достаточно широко на системном и междисциплинарном уровне.
2. В управленческой науке существует большое количество дефиниций понятия коммуникация, которые включают в себя описание ее и как результата, и как процесса.
3. В мировой и отечественной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории, истории, психологии, социологии коммуникации. В России большая часть работ по теории коммуникации посвящена преимущественно паблик рилейшнз.
4. В современных исследованиях не уделено должного внимания коммуникации как фактору конкурентоспособности. Практически не изучены вопросы управления коммуникацией на региональном уровне. Все это привело к необходимости дальнейшей разработки теоретических положений в области коммуникаций. Экономические аспекты также по разным причинам оказываются на втором плане.
5. Существует множество классификаций коммукации: по характеру восприятия информации, по взаимодействующим сторонам коммуникации, по горизонтали, по вертикали, по иерархии.
6. В системном аспекте важно учитывать уровни коммуникации: коммуникация и метакоммуникация, на каком уровне идут послания и насколько они однородны.
7. Важную роль в качестве и эффективности коммуникации играют коммуникативные барьеры, важно строить стратегию работы в организации с учетом того, как они могут влиять на коммуникативный процесс.

ГЛАВА 2. Опытно-экспериментальное исследование особенностей коммуникации сотрудников социально-психологического центра помощи семье.

В рамках нашего научного поиска, для того что бы определить особенности коммуникации в организации, нами было проведено эмпирическое исследование группы испытуемых, в которую входили сотрудники АНО ДПО «Центр коррекционной и семейной психологии».

Исходя из того, что выстраивание правильных и здоровых коммуникаций в организации может осуществляться лишь при условии качественного понимания тех процессов, которые протекают в психике членов коллектива, мы приняли решение построить наше исследование на изучении психологических особенностей коммуникации сотрудников методами трансактного анализа.

На наш взгляд эти методы наиболее полно соответствуют системному и комплексному пониманию коммуникации с позиции системного подхода в современной психологической науке.

Опираясь на труды известных и признанных ученых, таких как Грэгори Бэйтсон, Джей Хейли, Дин Макккена и др.,
мы выдвинули предположение о том, что эго-состояние, предписания и поглаживания, который использует каждый из участников коллектива в целом влияет на и создает тот особенный стиль коммуникации, который характерен для организации в целом [3;4;5].

Решая вопрос о психологических коммуникативных характеристиках сотрудников, мы сформировали две группы испытуемых (контрольную и экспериментальную), в которые вошли младшие специалисты-психологи, старшие специалисты-психологи, ведущие специалисты-психологи, а также научный руководитель. Со стороны администрации центра в исследовании приняли участие администраторы, маркетолог и директор. На начальном этапе исследования эти участники составили контрольную группу, от данных которой мы отталкивались, на втором этапе в исследовании приняли участие те же сотрудники, но уже после прохождения разработанного нами коммуникативного тренинга.

Данные предположения обусловили выбор методов для нашего эмпирического исследования.

С целью реализации задачи исследовать особенности коммуникации в организации, нами была отобрана батарея методик, отвечающих требованиям валидности и надежности.

Для обработки полученных данных мы применили аппарат математической статистики. Результаты исследования обрабатывались методами математической статистики посредством пакета программ Stat Soft Statistika 6.0 (русская версия).

Для проверки нормальности распределения мы использовали статистический критерий нормальности Колмогорова-Смирнова. Данный метод считается наиболее состоятельным для определения степени соответствия эмпирического распределения нормальному. Он позволяет оценить вероятность того, что данная выборка принадлежит генеральной совокупности с нормальным распределением. Если эта вероятность р<0,05, то данное эмпирическое распределение существенно отличается от нормального, а если р>0,05, то мы делаем вывод о приблизительном соответствии данного эмпирического распределения нормальному. Величина допустимых отклонений определяется так называемыми стандартными ошибками асимметрии и эксцесса. Для формулы асимметрии Стандартная ошибка определяется по формуле:

Для формулы эксцесса

Стандартная ошибка эксцесса: .

Проверка нормальности распределения делает правомочным выбор

t-критерия Стьюдента. В нашем случае мы будем использовать его для выявления статистически достоверных различий для двух связных выборок.

Это один изнаиболее известных параметрических критериев, применяемый для определения того, относятся две выборки к одной генеральной совокупности или нет, или, по-другому, для установления того, насколько сильно различаются средние и дисперсии двух распределений:

Особенности его следующие:

1. Может быть использован для установления различий между двумя выборками в уровне исследуемого признака, поскольку в его формулу обязательно входит разность средних арифметических двух выборок;
2. Чем больше разность между средними арифметическими двух выборок, тем больше будет эмпирическое значение t-критерия и тем более вероятно обнаружение различий;
3. Критерий позволяет сформулировать направленные гипотезы;
4. Переменные должны быть измерены в шкалах интервалов или отношений и, по крайней мере, теоретически, подвержены нормальному распределению;
5. Выборки могут быть сколь угодно большими.

2.1. Организация и методы проведения исследования

Исследование проводилось в 2017-2018г на базе АНО ДПО «Центр коррекционной и семейной психологии».

Для получения представления об психологических особенностях коммуникации в организации была обследована первая группа испытуемых. Ее составили сотрудники АНО ДПО «Центр коррекционной и семейной психологии» в количестве 16 человек. Для изучения эффективности разработанного нами коммуникативного тренинга была сформирована экспериментальная группа испытуемых в количестве тех же 16 человек, но уже через некоторое время после прохождения тренинга и внедрения в свою работу полученных знаний и навыков.

В целом в исследовании принимало участие 16 человек, из которых 12 человек – женщины, 4 человека – мужчины. Все испытуемые находились в возрастном интервале от 20 до 37 лет.

В дальнейшем первая группа испытуемых, представляющая контрольную группу - группа А (n=16);

- вторая группа испытуемых, представляющая собой экспериментальную группу после участия в тренинге - группа А1 (n=16).

На первом этапе мы применили методы описательной статистики для характеристики выборки и распределения испытуемых по возрасту и полу.

На втором этапе исследования мы провели диагностику в группе А и выявили ряд психологических особенностей у изучаемого контингента.

На третьем этапе мы провели диагностику в группе А1 при помощи той же батареи методик, что и для группы А, выявили наличие статистических значимых различий, а значит и изменений особенности коммуникации в данной группе.

На четвертом этапе мы выполнили сравнительный анализ результатов исследования двух групп и применили методы различительной статистики, в частности t-критерий Стьюдента, что бы показать наличие статистически достоверных различий.

Для построения исследования были изучены и проанализированы литературные источники по следующим вопросам:

- психологические особенности коммуникаций в малых коллективах и организациях;

- особенности психологической диагностики в рамках такого направления как трансактный анализ;

- особенности построения коммуникаций в организации как системе, с позиции системного направления в психологии.

Определены объект, предмет и методы исследования; поставлены задачи исследования. Проведено уточнение путей исследования согласно цели и задачам исследования.

Распределение испытуемых в группе А (n=16) и группе А1 (n=16) по возрасту и полу представлены в таб. 2.1

Таблица 2.1

Распределение испытуемых по возрасту и полу в группе А и А1

Возраст	Количество (n и %) испытуемых по отношению к полу (из 16 человек)
	Мужчины		Женщины		Всего
	n	%	n	%	n	%
20-37 лет	4	0,25	12	0,75	16	1,00

Распределение испытуемых в группах было выполнено в соблюдении принципа попарной балансировки, для того что бы исключить влияние таких переменных как пол и возраст на результаты нашего эмпирического исследования.

С целью решения поставленных задач в работе использованы следующие методы:

1. Метод психолого-диагностического обследования;
2. Метод сравнительного анализа полученных результатов;
3. Методы математической статистики (достоверность определялась по t-критерию Стьюдента).

В ходе эмпирического исследования нами была применена батарея методик, направленных на выявление психологических особенностей коммуникации сотрудников организации. Методики, примененные в качестве диагностического аппарата, являются апробированными и отвечают критериям валидности и надежности (содержание методик отражено в приложениях под номером соответствущим номеру методики):

1. Шкала предписаний (по данным Р. и М. Гулдинг, Copyright: Pearl Drego);
2. Профиль поглаживаний Дина Маккены;
3. Тест-эгограмма Дюсея

Мы полагаем, что именно такой выбор методов наиболее полно отражает наше стремление рассматривать феномен коммуникации в системном подходе, одним из первоисточников которого и являентся трансактный анализ.

При помощи выбранных методов мы можем увидеть не только уровни коммуникации, но и в целом тот сценарий, который присущ человеку и будет создавать наш пресловутый метауровень коммуникации, т.е. набор реакций транслируемыхбессознательно.

Шкала предписаний (по данным Р. И М. Гулдинг, Copyright: Pearl Drego).

Преписания или второе название этих посланий директивы (антипод - разрешения) - это жесткая, неосознанно навязанная установка на определенное поведение, эмоциональную реакцию или даже стиль жизни. Таких директив может быть бесчисленное множество, но описать их все практически невозможно, ибо каждая из них очень индивидуально обусловлена. Тем не менее, американские психологи Роберт и Мэри Гулдинг, проведя интереснейшее исследование, выделили 12 основных директив, дав им описания [15]. Эта тематика также была представлена и в украинских научных изданиях психологом И.В.Чадаевой. Очень хотелось бы поделиться не только информацией, но и собственными размышлениями в этом направлении.

Двенадцать «родительских директив» выглядят таким образом:

• Не живи – эта директива дается ребенку, когда родитель предпринимает попытку «спрятать» неприятные ощущения злости, боли и обиды на мир. Фразы: «чтоб ты провалился», «как много проблем ты принес», «мне не нужен такой непослушный ребенок», «уйди с глаз моих», говорят прежде всего о том, что родитель не находит в себе сил жить гармоничной, полной жизнью, не умеет прощать и радоваться. Не умея жить сам, вкладывает в ребенка чувство вины за то, что живет он. А малыш, постоянно чувствуя себя виноватым непонятно за что, начинает понимать это по-своему. Такие дети склонны к частым несчастным случаям и даже к суицидальным мыслям, так как, по их мнению это из-за них плохо жить родителям.
• Не будь ребенком – это попытка родителя сделать ребенка как можно раньше взрослым. Как правило это бывает у тех родителей, которые сами не долго задержались в беззаботном детстве, в силу сложившихся обстоятельств. Им сложно быть вместе с настоящим ребенком, так как их «внутренний ребенок» был спрятан в глубине души как что-то ненужное, непрактичное, уязвимое. Навязывая малышу стремление «подрасти», родитель словно подтягивает ребенка на свой уровень, где ему проще и привычнее общаться. Став взрослым, человек с такой директивой никак не может дать себе возможность расслабиться, полноценно отдохнуть. Фразы: «ты уже большой», «что ведешь себя как маленький», « ты – моя единственная опора», « ты уже большой, чтобы так поступать» и являются признаками данной директивы.
• Не расти, оставайся маленьким – директива-антипод предыдущей, связана с страхом родителей остаться никому не нужными, одинокими, потерять влияние, авторитет и контроль, а, следовательно, и смысл жизни. Навязывая детям установку «не расти», отдавая при этом свою взрослую жизнь родителям, они выстраивают неосознанную психологическую защиту от внутренних страхов. Фразы: «играй пока маленький, вот вырастешь…», « мама никогда тебя не бросит», «мама это не одобрит», делают человека на всю жизнь привязанным к «маминой юбке», не способным строить свою самостоятельную жизнь, не опираясь на мнение родителей.
• Не думай – это не что иное, как принижение способностей ребенка. Фразы: «не умничай», «не рассуждай, а делай», «не думай о своих проблемах, думай о моих», не что иное как попытка заставить маленького человечка быть зависимым, манипулировать им. Это делается попросту от того, что родители испытывают определенное чувство собственной неполноценности, стараясь таким образом самоутвердится, и претендуя на роль всезнающих. А за этим тоже стоит страх.
• Не чувствуй – это директива создающая привычку сдерживать свои эмоции, подавлять, не слушать свое тело и душу. Фразы: « не сахарный – не растаешь», « потерпи, не показывай свою боль», « большие мальчики не плачут», «есть надо все, что дают». Такая директива часто бывает у тех родителей, которые сами перенесли эмоциональную травму, связанную с открытостью, доверчивостью или испытали обиду, которую долго не могли проявить и отпустить. Привычка зажимать свои чувства приводит к очень плачевным результатам не только на психологическом, но и на физическом уровне. Сдержанные эмоции являются причиной многих заболеваний.
• Не достигай успеха – директива, созданная, как это ни прискорбно, родительской завистью. Испытывая гордость за своего ребенка, родители часто не замечают, что во многих проявлениях его оригинальных и самостоятельных решений, не поддерживают его, а наоборот предостерегают: «не лезь туда, у тебя все равно ничего не получится», «что это ты придумала, запомни мое слово – ничего хорошего из этого не выйдет». Очень распространенным является высказывание: «Мы сами не могли получить высшее образование, но отказываем себе во всем, что бы ты закончила институт». Увы, подобными фразами родители закрывают своему ребенку дверь перед настоящим успехом.
• Не будь лидером – директива, которая в дальнейшем перерастает в уход от любой ответственности. Человек с этой установкой склонен находиться в позиции подчинения. Фразы: «будь как все», «не лезь», «не высовывайся». За этими словами родители прячут свой страх выделиться из толпы. Советское воспитание, в котором любая инициатива наказуема, оставило свой неумолимый отпечаток. И ведь ничего плохого родители сделать не хотят, просто стараются уберечь ребенка от лишних поводов для зависти и мести. А для этого необходимо быть «серой мышкой».
• Не принадлежи – директива, выражающая страх родителей перед общением с окружающими людьми. Фразы: «ты не такой как все», «ты у меня такой застенчивый, такой трудный», формируют в ребенке патологическое чувство уникальности и привязанности к родителям, которое не позволяет ему чувствовать себя комфортно в социуме. Такое чувство он испытывает лишь находясь в семье. В дальнейшем человеку очень трудно построить свои взаимоотношения с другими, так как ощущение холода и отчужденности мешает открытости.
• Не будь близким, не доверяй – выражает недоверие к миру, страх обмана, роль «жертвы». Фразы: «никому не доверяй, все люди обманщики», «верь только мне», характерны для родителей, которые сами пережили когда-то определенные психологические травмы, связанные с обманутым доверием, предательством, ложью. Разочарование в мире и людях толкает их на вынужденную подозрительность и осторожность, даже там, где можно быть расслабленным. Подобным образом они учат и своих детей, забывая при этом, что лишают их возможности создать собственную семью и найти близкого человека, которому можно доверять.
• Не делай – директива, несущая в себе сверхзаботу и осторожность (страх) родителей. Фразы: «не лезь на дерево – упадешь», «не тронь кота – поцарапает», «не бегай – упадешь», воспитывают в человеке стойкое понимание того, что любое действие может быть опасным. Люди с подобной директивой очень нерешительны, долго и мучительно принимают любые, даже пустяковые, решения. Не могут найти в себе смелости начать какое-либо новое дело, испытывают страх и тревогу по поводу и без.
• Не будь самим собой – прививает ребенку неудовлетворение собой, внутренний конфликт, комплекс неполноценности, желание быть похожим на кого-то идеального. Фразы: « стремись к идеалу», « почему кто-то это может, а ты нет?», « вот смотри Машенька из первого подъезда уже и шьет и вяжет, а у тебя руки не оттуда растут». В результате человек постоянно сравнивает себя с кем-то и кажется самому себе хуже других.
• Не чувствуй себя хорошо – развивает в ребенке комплекс больного, учит его использовать своего здоровье для получения психологической выгоды. Фразы: «надо же ты такой слабенький, а смог самостоятельно выпить стакан воды!», «удивительно, что при такой температуре этот ребенок еще ухитряется делать уроки». Болезнь делает значимость каждого поступка на порядок выше, из чего делается вывод: чем напрягаться, лучше заболеть и меня похвалят. Вывод неосознанный, конечно. Человек сам так и не понимает, почему при выполнении любого важного дела вдруг заболевает и истощается. Здоровье то не резиновое.

Таким образом выявление предписаний или директив у сотрудника, или участника коллектива дает возможность понять какие сложности врабочем процессе могут возникнуть. И в «проигрывание» какого сценария он может вовлекать на метавербальном уровне.

Профиль поглаживаний Дина Маккены.

Поглаживание – единица эмоционального «заряда», который передается в общении от одного человека к другому.

Поглаживания можно сравнить с пищей для тела – они так же необходимы для психики, без них человек умрет, но, как и пища, поглаживания могут быть вредными. Если поглаживаний человеку не достает, у него начинается голод поглаживаний.

Виды поглаживаний:

Безусловные позитивные. Человеку дается в общении эмоциональный посыл «я тебя люблю без всяких условий, таким, какой ты есть».

Примеры: «Ты отличный человек» «Ты мне нравишься» «С тобой мне хорошо»

Условные позитивные. Человеку дается эмоциональный посыл «я тебя люблю за что-то, мне нравиться в тебе что-то конкретное».

Примеры: «Ты хорошо сделал работы» «Мне нравится, как ты улыбаешься» «Ты хорошо сегодня выглядишь»

Условные негативные. Эмоциональный посыл: «мне в тебе что-то не нравится, мне не нравятся какие-то твои определенные поступки».

Примеры: «Ты меня этим расстроил» «Тебе это ужасно не идет» «Эту работу ты сделал ужасно»

Безусловные негативные. Эмоциональный посыл «ты мне не нравишься в принципе, я тебя не люблю ни за что»

Примеры: «Идиот!» (и другие ругательства – ярлыки) «Ты ни на что не годен» «У тебя никогда не получится» «Ты всегда все делаешь плохо»

Игнорирования. Эмоциональный посыл «ты мне не нужен, тебя для меня нет, ты никто!»

Примеры: «Отстань!» «Не мешай!» «Достал!» «Что с тебя взять!»

Фальшивые. Человек пытается выразить не те эмоции к человеку, которые он чувствует на самом деле

Примеры: «Ты не занят?» - «Нет!» (хотя на самом деле нет времени) «Какая прекрасная кофточка!» (хотя на самом деле не нравится»

Поглаживания по степени пользы-вредности идут в том порядке, в котором перечислены.

Искрение позитивные поглаживания всегда полезны. Негативные условные поглаживания полезны или вредны в зависимости от ситуации. Безусловные негативные, фальшивые поглаживания и игнорирования всегда вредны.

В здоровом коллективе распределение поглаживаний позитивные:условные негативные = 7:1. Чем больше в коллективе поглаживания смещаются в сторону негативных, фальшивых и игнорирований, тем более нездоровая эмоциональная атмосфера там становится, тем более такая атмосфера способствует эмоциональным проблемам членов этого коллектива.

Убеждения, мешающие и помогающие обмену поглаживаний

Убеждения, мешающие позитивному эмоциональному общению	Убеждения, помогающие  позитивному эмоциональному общению
Плохо принимать позитивные поглаживания Нельзя отвергать негативные поглаживания Плохо гладить (например, хвалить) самого себя Нужно ограничивать позитивные поглаживания Лучше сфальшивить, чем говорить негатив Плохо просить поглаживания	Нормально принимать позитивные поглаживания Полезно отвергать негативные поглаживания Можно гладить (например, хвалить) самого себя Нужно давать честные позитивные поглаживания Лучше конструктивно выразить негатив, чем фальшивить Нормально просить поглаживания

Анализ поглаживаний

Можно проанализировать, как обстоят дела с поглаживаниями у вас с помощью следующих вопросов:

Как часто вы сегодня давали другим: позитивные поглаживания; негативные поглаживания.

Как часто вы сегодня принимали: позитивные поглаживания; негативные поглаживания.

Как часто вы сегодня просили: позитивные поглаживания; негативные поглаживания.

Как часто вы сегодня отказывались: от негативных поглаживаний; позитивных поглаживаний.

Как часто вы сегодня давали себе: позитивные поглаживания; негативные поглаживания.

Отношение позитивных к негативным поглаживаниям в каждом вопросе в норме должно быть около 7 к 1. Количество поглаживаний для каждого вопроса в норме должно быть примерно одинаковым.

Тест-эгограмма Дюсея. Согласно транзактному анализу, каждый человек ежеминутно реализует в совсем поведении одну из трех ролей: Взрослого, Родителя (Критикующего или Заботливого), Ребенка (Естественного или Адаптивного). «Родитель» представляет собой авторитарные тенденции индивида, «Ребенок» – подчиненную позицию, «Взрослый» – умение отстаивать собственные мнения и организовать взаимоотношения с другими на основе равноправного партнерства.

Позиция «Родителя» формируется в семье в первые 5 лет жизни и отражает чувства родителей, их поведение, отношения и реакции. У «Родителя» есть все – наказания, правила, тысячи «нельзя», а также: похвала, восхищение, суждения, позиции и отношения, которые определяют как можно и как нельзя что-либо делать. «Родитель» действует двумя способами: помогая и ухаживая, и – критикуя и контролируя. «Критикующий Родитель» оценивает, морализирует, создает чувство вины и стыда, все знает, соблюдает порядок, наказывает, поучает, не терпит несогласия с собственной точкой зрения. «Заботливый родитель» помогает, сочувствует, понимает, утешает, успокаивает, поддерживает, вдохновляет, хвалит.

Если мы чувствуем себя психологически дискомфортно, виной тому «Ребенок». «Ребенок» – это не ребячество, а реакции, характерные для ребенка. «Ребенок» проявляется в двух различных стилях поведения. «Естественный ребенок» непосредственно выражает свои чувства, поднимает бунт. Он спонтанен, импульсивен, эмоционален, любит играть, своенравен, полон чувств, требует внимания и заботы. Он умеет любить, ненавидеть, смеяться, грустить, у него есть способность к творческому мышлению, спонтанность и другие инстинктивные качества, которые мы при воспитании вынуждены в большей или меньшей степени ограничивать или вовсе подавлять.

«Адаптивный ребенок» приспосабливается к окружающему миру и внутренним требованиям. Он поддается влиянию, оправдывается, извиняется, делает комплименты, слушается, соблюдает правила хорошего тона, безынициативен.

Эго-состояния «Родителя» и «Ребенка» – это эмоционально окрашенные роли,  проигрывание которых направлено на удовлетворение эмоциональных потребностей. Например, если руководитель кричит на подчиненного, то делает это не для того, чтобы получить от последнего рациональное объяснение случившемуся, а для того, чтобы выразить эмоцию гнева. Задача подчиненного – дать ему возможность это сделать.

Единственным рациональным эго-состоянием является эго-состояние «Взрослого». Он самостоятельно собирает информацию, обосновывает свой выбор и оценивает свою деятельность, оперирует исключительно фактами, устанавливает причинно-следственные связи, планирует. «Взрослый» разумен, логичен, холоден, объективен, свободен от предрассудков. Все выше перечисленное является основанием для адекватной оценки человеком возникающих ситуаций, способности подбирать конструктивные стратегии их разрешения и дальнейшего прогнозирования возможных последствий.

По мнению Э. Берна, в различных ситуациях мы активизируем различные эго-состояния. Несмотря на то, что человек имеет опыт проигрывания всех представленных ролей, одна из них является ведущей. Это то эго-состояние, в котором человек пребывает наибольшее количество времени. Для выявления соотношения эго-состояний и выделения ведущего используется тест «Личная Эгограмма» (методика исследования ведущих эго-состояний).

3 продуктивных эго-состояния личности

Эго-состояние личности ЗАБОТЛИВЫЙ РОДИТЕЛЬ

Установка и поведение:

Ценящее гармонию, преисполненное любви, уделяющее внимание, эмоционально-ориентированное, примиряющее, поддерживающее, заботливое, снисходительное, ответственное за других, предусмотрительное, осторожное, озабоченное.

Я — в порядке, другим нужна моя помощь.

Склонность поощрять, хвалить, помогать, разгружать, показывать понимание, интегрировать, заботиться, сочувствовать, защищать, утешать, мучиться, морализировать.

Стиль коммуникации:

• Великолепно! Очень мило, хорошо сделано!
• Мой дорогой!
• Бедняжка!
• Как у нас дела?
• Сюда мы уже вползли!
• Могу я вам помочь?
• Что вам еще нужно?
• Что ты хочешь?
• Для тебя это не слишком много?

Чуткий, чувствительный, принимающий участие, переспрашивающий, гармонизирующий, успокаивающий, умиротворяющий, угождающий другим, вздыхающий.

Тело, мимика, голос:

Обращен к собеседнику, наклонен вперед, кивает головой, голова наклонена набок, открытые руки и ладони, гладит других по волосам, наклоняется.

Тихий голос, мелодичные переливы.

Эго-состояние личности ВЗРОСЛЫЙ

Установка и поведение:

Рассудительное, деловое, соотнесенное с реальностью, сознательное, объективное, точное, логичное, рациональное, беспристрастное, неподкупное, общительное, заинтересованное, наблюдательное, контролирующее, сконцентрированное, ненамеренное, почти бесчувственное.

Я —  в порядке, другие — тоже.

Склонность собирать информацию, наблюдать, расспрашивать, исследовать причины, объединять, находить взаимосвязи, предъявлять требования, давать указания, обсуждать возможности, планировать шаги, организовывать, обучать, объяснять, обращать внимание, критиковать по делу, указывать на последствия.

Стиль коммуникации:

• Вопросы с вопросительными словами: кто?, что?, когда?, где?, как?, зачем? и почему?.
• О чем идет речь?
• Как это функционирует?
• Какие есть факты?
• Что из этого следует?
• Я думаю…
• Мне бросается в глаза…
• Я подвожу итоги..
• По моему мнению…
• Насколько я вижу…
• Как Вы можете этого достичь?
• Для этого важно, необходимо, полезно…

Обобщающий, целеустремленный, ориентированный на результат, бесстрастный, немногословный, точный, концентрированный, корректный, использующий.

Тело, мимика, голос:

Прямая осанка, ясный, прямой взгляд, гибкий, зрительный контакт.

Деловой, уравновешенный равномерный голос.

Эго-состояние личности ЕСТЕСТВЕННЫЙ РЕБЕНОК

Установка и поведение:

Ориентированное на себя, эмоциональное, нацеленное на потребности и желания, наслаждающееся, радостное, спонтанное, неуравновешенное, безудержное.

Я — в порядке, другие — тоже, если они принимают участие.

Склонность воодушевляться, действовать спонтанно, увлекать других, быть любопытным, отдаваться, радоваться, злиться, плакать или смеяться, разжигать энергию, делать необычное, изобретать и пробовать новое, собирать других для себя.

Стиль коммуникации:

• Вау!
• Класс!
• Супер!
• Я (не) хочу…
• Давай!
• Пошёл!
• Я расстроена…

Очень много «я», короткие предложения, быстрый темп речи, эмоциональный, образный, яркий язык.

Тело, мимика, голос:

Подвижный, живой, полный энергии, бойкий, расслабленный, живые светящиеся глаза, открытый рот, подвижные руки.

Эмоциональный голос, светлый, громкий, свободный, энергичный, экспрессивный, богатый модуляциями.

Характеристика непродуктивных эго-состояний

Если Вы впервые слышите о продуктивных и непродуктивных эго-состояниях, пройдите эгограмму-тест, чтобы составить энергетический профиль состояний своего «Я».

Какие ваши эго-состояния преобладают, а каким явно не хватает энергии или ресурсов, чтобы проявиться.

Из каких непродуктивных эго-состояний Вы общаетесь на работе и дома?

Эго-состояние личности КОНТРОЛИРУЮЩИЙ РОДИТЕЛЬ

Установка и поведение:

Придерживающееся традиций, верное принципам, ответственное, высокомерное, не доверяющее, всезнающее, авторитарное, ригидное.

Я — в порядке, другие делают ошибки.

Склонность наставлять, заботиться о порядке, устанавливать границы, предписывать, контролировать, конфронтировать, критиковать, осуждать, делать выговоры, упрекать, морализировать, обесценивать.

Стиль коммуникации:

• Безличные формы предложений.
• Нужно, можно, обязаны…
• Никогда, всегда, каждый раз.
• На месте…
• Это ничего не значит!
• Мы все придерживаемся мнения…
• Это же смешно!
• Это должен знать каждый!
• Это должно было так случиться.
• Как Вы только можете!
• Мы же все хотим!

Избегание «Я», обобщения, поговорки, предостерегающие пословицы, морализирующие комментарии, риторические вопросы, чрезмерно детализированные объяснения.

Тело, мимика, голос:

Руки уперты в бока, поднятый указательный палец, прямая спина, корректность до чопорности, высоко поднятые брови, закатывание глаз, взгляд сверху вниз, лоб в складках, качание головой, наморщенный нос.

Резкий голос, холодный тон, короткий лаконичный текст.

Эго-состояние личности БУНТУЮЩИЙ РЕБЕНОК

Установка и поведение:

Непослушное, в постоянном противоречии, все время против, преувеличенное, самоуверенное, упрямое.

Я  — в порядке, я еще покажу Вам это.
(За этим: Я — не в порядке, но именно поэтому… Вы еще все увидите!)

Склонность противоречить, нападать, бравировать, бороться, держать ухо востро, отказываться, горячо протестовать, упорствовать, ставить под вопрос, оспаривать.

Стиль коммуникации:

• Зачем это?
• Мне все равно.
• Ба!
• Как бы не так!…
• Почему я?
• Какая чепуха!
• Я не думаю об этом.
• Мне это не нравится!
• Не так!
• Это Вас не касается!

Сперва сказать нет, давать всему негативные определения, в отграничении от …, много мелких упреков, скрыто агрессивный.

Тело, мимика, голос:

Откинут назад, закрытые мимика и жесты, губы и подбородок выпячены, руки скрещены, кулаки сжаты, бездельничает, топает или качает ногой, корчит гримасы.

Своенравный голос, требующий, ворчливый, громкий.

Эго-состояние личности АДАПТИВНЫЙ РЕБЕНОК

Установка и поведение:

Пугливое, неуверенное, озабоченное, осторожное, покорное, подчиняющееся, фаталистичное, сознающее свою вину, сконфуженное, робкое, вежливое, старательное, ощущающее себя зависимым, слушающее авторитеты, без своего мнения, оппортунистическое.

Я — не в порядке, другие всегда все могут и знают лучше.

Склонность быть предусмотрительным, спешить, проявлять послушание, выжидать, внимательно наблюдать, что делают другие, ловить каждое слово, ждать форы, направлять себя на других, а так же на власть, отстраняться, надувать губы.

Стиль коммуникации:

• Простите?
• Большое спасибо!
• Может быть, я бы мог…
• О, жаль…
• Я боюсь…
• Я не могу это…
• Если Вы считаете…
• Я бы могла попробовать разок.
• Всегда я…
• Да — но…
• Это так низко!

Пассивная речь, много вопросов, уклончивый, робкий, монотонный голос, много фраз в условном и сослагательном наклонениях, оборванные предложения, ожидающий подтверждения.

Тело, мимика, голос:

Сутулая осанка, опущенные или высоко поднятые плечи, сложенные на груди или спрятанные за спиной руки, скрещенные руки и ноги, напряженный опущенный взгляд, закрытый, вытаращенные глаза, много кивков, покачиваний головой, пожимания плечами.

Тихий, сдавленный голос, монотонная мелодия речи, смиренный, плаксивый, мягкий, умоляющий, ноющий.

2.2. Анализ эффективности коммуникативного тренинга как инструмента для управления коллективом

Прежде чем приступить к выполнению заданий комуникативного тренинга все сотрудники прошли тестирование, что бы определить исходные данные об особенностях коммуникации.

На первом этапе опытно-экспериментального исследования мы получили первоначальные данные по шкале предписаний, профилю поглаживаний, шкале эго-состояний.

Данные по шкале предписаний следующие:

Таблица 2.2

Показатели выраженности предписаний в группе А (n=16)

№	Шкала	Среднее значение для группы по шкале ДО тренинга
1	Не существуй	2, 25
2	Не будь собой	7, 5*
3	Не вырастай	5,56*
4	Не будь ребенком	7,37*
5	Не будь значим	4,68*
6	Не будь близок	3,68
7	Не делай это	5,87*
8	Не чувствуй	3,75
9	Не будь здоров	8,62*
10	Не принадлежи	4,56*
11	Не будь нормальным	3,43
12	Не думай	4,31

• Примечание из максимальных 9 баллов (144 при n=16), если показатель ДО 4,5 – это разрешение, показатель свыше 4,5 балла это предписание.

Их данных методики представленных в таблице 2.2. мы видим, что показатели по шкалам «не будь собой», «не будь ребенком», «не будь здоров» для данной группы высоки, а значит это ПРЕДПИСАНИЯ;

На границе средних значений шкалы «не вырастай», «не будь значим», «не делай это», «не принадлежи».

В группе А1 после прохождения комуникативного тренинга мы наблюдаем такое распределение показателей по шкалам:

Таблица 2.3

Показатели выраженности предписаний в группе А1 (n=16)

№	Шкала	Среднее значение для группы по шкале ПОСЛЕ тренинга
1	Не существуй	2,18
2	Не будь собой	5,68*
3	Не вырастай	3,75
4	Не будь ребенком	7,37*
5	Не будь значим	4,68*
6	Не будь близок	3,68
7	Не делай это	5,87*
8	Не чувствуй	3,75
9	Не будь здоров	4,56*
10	Не принадлежи	4,31
11	Не будь нормальным	1,50
12	Не думай	4

• Примечание из максимальных 9 баллов (144 при n=16), если показатель ДО 4,5 – это разрешение, показатель свыше 4,5 балла это предписание.

Таблица 2.3

Сравнительный анализ достоверных различий средних значений данных по выраженности предписаний в группе А (n=16) и группе А1 (n=16) по Т-критерию Стьюдента

№	Шкала	Среднее значение группы А	Среднее значение группы А1	Средне квадратичное отклонение
1	Не существуй	2, 25	2,18	3.31
2	Не будь собой	7, 5*	5,68*	3.28
3	Не вырастай	5,56*	3,75	0
4	Не будь ребенком	7,37*	7,37*	0
5	Не будь значим	4,68*	4,68*	0
6	Не будь близок	3,68	3,68	0
7	Не делай это	5,87*	5,87*	0
8	Не чувствуй	3,75	3,75	0
9	Не будь здоров	8,62*	4,56*	16,48
10	Не принадлежи	4,56*	4,31	0,06
11	Не будь нормальным	3,43	1,50	3,72
12	Не думай	4,31	4	0,1
Сумма		61.58	51.33	26.95
				tЭмп = 2.3

• Примечание из максимальных 9 баллов (144 при n=16), если показатель ДО 4,5 – это разрешение, показатель свыше 4,5 балла это предписание.

Математическая обработка данных методики

Формулируем гипотезы:

Н0 – о равенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1;

Н1 – о неравенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1.

Значение t-критерия вычисляем по формуле:

			_ _
tэмп	=		|X – Y|
		√	σx2		σy2
			nx		ny

где X и Y – средние значения признака соответственно по первой и второй выборках;

σ_x² та σ_y² – дисперсии изучаемого признака соответственно по первой и второй выборках ;

n_x и n_y – число испытуемых в первой и второй выборках.

Число степеней свободы вычисляем по формуле: df = n_x + n_y – 2 для значения df по таблице критерия t-Стъюдента находим критические значения (tкр) для уровня значимости р ≤ 0,05 и р ≤ 0,01.

Для группы А и A1 df = 16+16-2=30

tкр	=		2,042 (р ≤ 0,05)
			2,750 (р ≤ 0,01)

При сравнении Тэмп. и Ткр. видно|показний|, что Тэмп.>Ткр. При уровне значимости р≤0,05 (5%) гипотеза Н1 подтверждается, а гипотеза Н0 опровергается.

Вероятность допустимой погрешности менее чем 0,05 считается достаточной для научно обоснованных выводов, так как возможность допущенной ошибки не превышает 5% порог.

Исходя из полученных данных можем сделать вывод о том, что существуют статистические различия между двумя группами испытуемых. Эти различия дают нам основание полагать, что в процессе прохождения тренинга существующие предписания скорретировались в сторону

уменьшения их выраженности в комуникативной сфере сотрудников.

Данные по профилю поглаживаний следующие:

Таблица 2.4

Показатели профиля поглаживаний в группе А (n=16)

Название шкал
	+				-
№	Давать	Прини мать	Просить	Отказы вать	Давать	Принимать	Просить	Отказы вать
1	10	6	4	1	9	2	6	4
2	7	5	5	4	3	7	5	5
3	4	5	4	3	6	5	5	4
4	5	3	7	6	4	4	3	7
5	7	7	3	3	9	2	7	3
6	9	2	9	2	9	9	5	5
7	9	9	3	7	4	5	6	3
8	4	5	6	5	5	4	4	5
9	5	4	4	4	6	3	3	3
10	2	8	2	7	5	5	8	4
11	7	3	5	6	3	8	4	6
12	3	3	4	5	8	3	6	7
13	7	9	6	6	6	7	4	8
14	8	6	3	4	2	5	6	3
15	4	4	2	3	4	7	3	8
16	8	6	5	8	7	3	7	5
∑	99	85	72	74	90	79	82	80

Таблица 2.5

Показатели профиля поглаживаний в группе А1 (n=16)

Название шкал
	+				-
№	Давать	Прини мать	Просить	Отказы вать	Давать	Принимать	Просить	Отказы вать
1	8	6	8	4	5	2	4	4
2	7	5	5	4	3	5	5	5
3	4	5	4	3	4	5	5	4
4	5	3	7	6	4	4	3	3
5	7	7	3	4	9	3	5	3
6	9	5	9	2	6	7	5	5
7	9	9	5	7	4	5	6	3
8	4	5	6	5	5	4	4	5
9	5	4	4	4	4	3	3	3
10	5	8	2	7	5	4	5	4
11	7	3	5	6	4	4	4	6
12	4	3	4	5	6	3	6	3
13	7	9	6	6	6	6	4	6
14	8	6	3	4	2	4	6	3
15	4	4	5	3	4	5	3	8
16	8	6	5	8	5	4	5	5
∑	101	88	81	78	76	68	73	70

Таблица 2.6

Сравнительный анализ достоверных различий средних значений данных по профилю поглаживаний в группе А (n=16) и группе А1 (n=16) по Т-критерию Стьюдента

№	Шкала	Средне Арифметическое А	Средне Арифметическое А1	Среднеквадратичное отклонение	tэмп
1	Давать +	6,1875	6,3125	14	0,5
2	Прини мать+	5,3125	5,5	9	1
3	Просить+	4,5	5,0625	29	1,8
4	Отказы вать+	4,625	4,875	10	1,3
5	Давать -	5,625	4,75	42	2,5
6	Прини мать-	4,9375	4,25	33	2,1
7	Просить-	5,125	4,5625	21	2,3
8	Отка зывать-	5	4,375	36	1,8
Общее				2.39	1,1

Математическая обработка данных методики

Формулируем гипотезы:

Н0 – о равенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1;

Н1 – о неравенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1.

Для группы А и A1 df = 16+16-2=30

tкр	=		2,042 (р ≤ 0,05)
			2,750 (р ≤ 0,01)

При сравнении Тэмп. и Ткр. видно|показний|, что Тэмп. <Ткр. При уровне значимости р≤0,05 (5%) гипотеза Н0 подтверждается, а гипотеза Н1 опровергается.

Вероятность допустимой погрешности менее чем 0,05 считается достаточной для научно обоснованных выводов, так как возможность допущенной ошибки не превышает 5% порог.

Исходя из полученных данных можем сделать вывод о том, что статистические различия между двумя группами испытуемых по этой методике не обнаружены. Отсутствие различий дают нам основание полагать, что в процессе прохождения тренинга профиль поглаживаний у сотрудников отстался прежним, либо изменился незначительно.

Данные по тесту-эгограмме Дюсея следующие:

Таблица 2.7

Показатели выраженности Эго-состояний в группе А (n=16)

Название Эго-состояний
	Продуктивные			Непродуктивные
№	Заботли вый Родитель	Взрослый	Естественный Ребенок	Критический Родитель	Адаптирован ный Ребенок	Бунтующий Ребенок
1	33	33	34	33	33	34
2	23	34	35	23	34	35
3	35	26	26	35	26	26
4	24	29	18	24	29	18
5	16	12	36	16	12	36
6	26	17	16	26	17	16
7	34	22	12	34	22	12
8	26	11	17	26	11	17
9	17	16	22	17	16	22
10	49	30	34	49	30	34
11	31	34	22	31	34	22
12	44	22	37	44	22	37
13	33	33	34	33	33	34
14	23	34	35	23	34	35
15	35	26	26	35	26	26
16	24	29	18	24	29	18
∑	473	408	422	449	408	422

Таблица 2.8

Показатели выраженности Эго-состояний в группе А1 (n=16)

Название Эго-состояний
	Продуктивные			Непродуктивные
№	Заботли вый Родитель	Взрослый	Естественный Ребенок	Критический Родитель	Адаптирован ный Ребенок	Бунтующий Ребенок
1	47	43	34	23	33	25
2	36	36	29	13	34	31
3	34	16	45	35	26	26
4	12	12	42	24	29	18
5	17	17	19	16	12	32
6	42	22	49	26	17	16
7	21	11	31	34	12	12
8	16	16	34	26	11	17
9	29	30	37	17	16	22
10	27	34	34	29	30	24
11	35	37	27	31	18	22
12	26	26	29	44	22	37
13	19	17	34	23	34	17
14	49	49	35	35	23	22
15	28	31	26	24	25	39
16	36	34	18	16	22	17
∑	474	431	523	416	364	377

Таблица 2.9

Сравнительный анализ достоверных различий средних значений данных по выраженности Эго-состояний в группе А (n=16) и группе А1 (n=16) по Т-критерию Стьюдента

№	Эго-состояние	Средне Арифметическое А	Средне Арифметическое А1	Среднеквадратичное отклонение	tэмп
1	Заботли вый Родитель	29,6	29,6	3069	0
2	Взрослый	25,5	26,9	1457	0,6
3	Естественный Ребенок	26,4	32,7	3315	1,9
4	Критический Родитель	29,6	26,0	1029	1,9
5	Адаптирован ный Ребенок	25,5	22,8	528	2,1
6	Бунтующий Ребенок	26,4	23,6	841	2,1
				15781	tэмп = 0

Математическая обработка данных методики

Формулируем гипотезы:

Н0 – о равенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1;

Н1 – о неравенстве математического ожидания показателя для группы А и группы А1.

Для группы А и A1 df = 16+16-2=30

tкр	=		2,042 (р ≤ 0,05)
			2,750 (р ≤ 0,01)

При сравнении Тэмп. и Ткр. видно|показний|, что Тэмп. <Ткр. При уровне значимости р≤0,05 (5%) гипотеза Н0 подтверждается, а гипотеза Н1 опровергается.

Вероятность допустимой погрешности менее чем 0,05 считается достаточной для научно обоснованных выводов, так как возможность допущенной ошибки не превышает 5% порог.

Исходя из полученных данных можем сделать вывод о том, что статистические различия между двумя группами испытуемых по этой методике не обнаружены. Отсутствие различий дают нам основание полагать, что в процессе прохождения тренинга профиль поглаживаний у сотрудников отстался прежним, либо изменился незначительно.

Выводы к главе 2

1. В исследовании приняли участие 16 испытуемых, из которых 12 человек – женщины и 4 человека – мужчины. Все участники- сотрудники одного коллектива разных уровней иерахической подчиненности.
2. Выборка для проведения опытно-экспериментального исследования была связной (зависимой), это были одни и те же испытуемые до и после участия в коммуникативном тренинге с использованием техник трансактного анализа.
3. Выборка отвечала нормальному распределению при проверке по критерию нормальности Колмогорова-Смирнова, что сделало правомочным выбор Т-критерия Стьюдента для нахождения статистически достоверных различий в результатах двух групп.
4. По первой методике шкала предписаний были обнаружены статистически достоверные различия по некоторым шкалам. Это позволило сделать вывод об эффективности данного тренинга для решения такого типа проблем в коммуникации.
5. По второй и третьей методике не было получено статистически достоверных различий, различия в показателях были не значительными на уровне среднеарифметических и среднеквадратических отклонений, исходя из чего можно сделать вывод о низкой эффективности тренинга для изменения типа поглаживаний и коррекции выраженности Эго-состояний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Понятие коммуникации в современной управленческой науке очень многогранно и обширно, но все же не до конца исследовано. Мы ставили перед собой цель в нашем исследовании раскрыть и глубоко изучить особенности коммуникации в организации, эмпирически проверить методы и средства для ее улучшения, провести анализ результатов, полученных в ходе опытно-экспериментального исследования. Мы считаем цель исследования достигнутой, так как был сделан анализ существующей научной литературы по этой теме, объяснен феномен коммуникации, рассмотрены ее виды, уровни, функции и барьеры.

Также мы выполнили поставленные перед исследованием задачи:

1. Мы изучить состояние исследуемой проблемы в современной психологической теории и практике на основе анализа философской, психологической литературы, а также литературы по менеджменту;
2. Мы выявили особенности коммуникации в организации на примере социально-психологического центра по оказанию помощи семье;
3. Мы эмпирически проверили эффективность коммуникативного тренинга, построенного на основе методологии трансактного анализа.

В рамках нашего научного поиска мы не смогли изучить особенности коммуникации в организации на большей выборке, возможно большее количество испытуемых дало бы более глубокое представление о закономерностях коммуникации в организации. Также в нашу цель и задачи не входила разработка тренинга по улучшению качества коммуникации (мы использовали уже существующий). Мы полагаем это могло бы стать темой для нашей дальнейшей научной работы в заданном направлении.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аммельбург Г. Предприятие будущего. Структура, методы и стили руководства. – М., 1997.
2. Барановская М.С., Беспанская Е.Д., Конькова О.В. Транзактный анализ в подборе кадров // Актуальные проблемы бизнес-образования: материалы VI Международной науч.-практ. конф., 25 апр. 2007 г., Минск / редкол.: В.В.Апанасович (гл. ред.) [и др.]. – Минск: Изд. центр БГУ, 2007. – С. 23-25.
3. Бейтсон Г. Экология разума: Избранные статьи по антропологии, психиатрии и эпистемологии / Пер. Д. Я. Федотова, М. П. Папуша; вступ. ст. А. М. Эткинда. — 1-е изд. — М.: Смысл, 2000. — 476 с. — (Золотой фонд мировой психологии). — ISBN 5-89357-081-2.
4. Бейтсон Г. Разум и природа. Необходимое единство / Пер. А. И. Фета. — Новосибирск: Институт семейной терапии, 2005. — 187 с. — ISBN 5-85617-136-7 (ошибоч.). Переиздание: Nyköping: Philosophical arkiv, 2016. — 214 s. — ISBN 978-91-983073-6-8
5. Бейтсон Г. Разум и природа: неизбежное единство / Пер. с англ. и предисл. Д. Я. Федотова. — М.: URSS: КомКнига, 2007. — 244 с.: ил. — ISBN 978-5-484-00766-0.
6. Берн Э. Трансактный анализ и психотерапия. Перевод с англ. / Эрик Берн. - СПб.: Братство, 1992. - 224 с.
7. Берн Э. Что вы говорите после того, как говорите «Здравствуйте». - М.: Прогресс, 1984. - 290 с.
8. Берн Э. Введение в психиатрию и психоанализ для непосвященных. Симферополь, 1998
9. Берн Э. Игры в которые играют люди и люди, которые играют в игры. - Екатеринбург: ЛИТУР, 2002.
10. Болдарева А. Сценарный анализ в транзактном анализе / А.Болдарева - (http://www.transactional-analysis.ru/script/199-script-analyse).
11. Василика, М. А. Основы теории коммуникации: Учебник. – М.: Гардарики, 2003.
12. Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи / П. Вацлавик. - М.: Прогресс, 1990. - 158 с.
13. Виханский, О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. – М., 1998.
14. Грачёв М.В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. – М., 1993.
15. Гулдинг М. Психотерапия нового решения. Теория и практика / Мэри Гулдинг, Гулдинг Роберт. Перевод с английского В.М.Сариной. - М.: Независимая фирма «Класс», 1997. - 288 с.
16. Джеймс М., Дженгвард Д. Рожденные выигрывать. Трансактный анализ с гештальт-упражнениями. Пер. С англ./общ. / Ред. и послесл. Л.А. Петровской - М., 1993
17. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика. – Пер. с англ. – СПб., 1999.
18. Егоршин, А. П. Управление персоналом. – Н. Новгород, 1997.
19. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций. – Ульяновск: УлГТУ, 2008.
20. Кабрин Э. Транскоммуникация и личностное развитие. - Томск, 1992
21. Лютенс Ф. Организационное поведение. – Пер. с англ.- 7-е изд. – М., 1999.
22. Макаров В.В., Макарова Г.А. Игры, в которые играют… в России. Психологические игры новой России. - М.: Академический проект; 2004.
23. Малкина-Пых И.Г. Справочник практического психолога. Техники транзактного анализа и психосинтеза. - М.: Изд-во Эксмо, 2004.
24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.Г. Основы менеджмента. – Пер. с англ. – М., 1995.
25. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективнойорганизации. – Пер. с англ. – СПб, 2001.
26. Морозова Н. А., 2010 174 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2
27. Ньюстром, Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. – Пер. с англ. – СПб., 2000.
28. Осипова А.А. Общая психокоррекция. Учебное пособие. - М.: Сфера, 2002
29. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. – СПб, 2005.
30. Рудестам К. Групповая психотерапия - СПб, Питер Ком, 1999
31. Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями: Учеб. пособие. – СПб, 1999.
32. Снетков В.М. Психология коммуникаций в организации: Учеб. пособие. – СПб, 2000.
33. Стьюарт и. Джоинс В. Современный ТА: пер. с англ. - Касьянов Д.Д. Ленинград, 1987.
34. Стюарт Й. Современный транзактный анализ / Йен Стюарт, Вэнн Джойнс. - СПб.: Издательство «Социально-психологический центр», 1996. - 335 с.
35. Файоль А. Общее и промышленное управление. – М.: ДиС, 2001.
36. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Учебник. – М.: Перспектива, 2004.
37. Штайнер К. Сценарии жизни людей. Школа Эрика Берна. – СПб.: Питер, 2003. – 416 с.
38. http://www.starkov.kiev.ua/

Приложение 1

ШКАЛА ПЕРЕДПИСАНИЙ

Прочитав каждое утверждение, оцените, насколько верно или неверно оно описывает Ваше восприятие самого себя. Например, 1 балл означает «абсолютно неправильно», а 9 баллов – «всегда правильно». Поняв вопрос, постарайтесь отвечать интуитивно, а не раздумывая. Данные, полученные во время опроса останутся в тайне и не будут переданы другим людям!

Ф.И.О.________________________________________________

Год рождения (возраст)_______________________________________

Диагноз ______________________________________________

Утверждения опросника

1	Я обуза для других	1 2 3 4 5 6 7 8 9
2	Мне не нравится мой пол	1 2 3 4 5 6 7 8 9
3	Другие принимают более удачные решения, чем я	1 2 3 4 5 6 7 8 9
4	Я забочусь о других даже за счет себя	1 2 3 4 5 6 7 8 9
5	Другие более важны, чем я	1 2 3 4 5 6 7 8 9
6	Для меня любовь- «все или ничего»	1 2 3 4 5 6 7 8 9
7	Я не умею поступать правильно	1 2 3 4 5 6 7 8 9
8	У меня бывают неожиданные приливы энергии	1 2 3 4 5 6 7 8 9
9	Если удача покинет меня, я могу сойти с ума	1 2 3 4 5 6 7 8 9
10	Я – аутсайдер	1 2 3 4 5 6 7 8 9
11	Я нездоров с рождения	1 2 3 4 5 6 7 8 9
12	Когда я хочу с концентрироваться, меня что-то отвлекает или я полностью теряюсь	1 2 3 4 5 6 7 8 9
13	Я делаю что-то одно или более из: переедаю, перерабатываю, пью слишком много алкоголя, слишком многое прощаю и т.д.	1 2 3 4 5 6 7 8 9
14	Как жаль, что я не родилась мужчиной (для женщин) Как жаль что я не родился женщиной (для мужчин)	1 2 3 4 5 6 7 8 9
15	Мне нужно одобрение людей, имеющих авторитет	1 2 3 4 5 6 7 8 9
16	Веселье для меня – потеря времени	1 2 3 4 5 6 7 8 9
17	Обычно я жду, пока другие люди первыми удовлетворят свои потребности	1 2 3 4 5 6 7 8 9
18	Я боюсь, что случится что-то плохое, если я установлю с кем-то слишком близкие отношения	1 2 3 4 5 6 7 8 9
19	Я почти достигаю своей цели, а затем что-то «случается»	1 2 3 4 5 6 7 8 9
20	Я боюсь, что мои чувства могут возобладать надо мной	1 2 3 4 5 6 7 8 9
21	Я часто думаю, что люди настроены против меня	1 2 3 4 5 6 7 8 9
22	Другие не принимают меня	1 2 3 4 5 6 7 8 9
23	Я просто отдыхаю, когда болен	1 2 3 4 5 6 7 8 9
24	Мне трудно думать самостоятельно	1 2 3 4 5 6 7 8 9
25	Я е отдыхаю и не забочусь о себе	1 2 3 4 5 6 7 8 9
26	Я постоянно сравниваю себя с другими	1 2 3 4 5 6 7 8 9
27	Мне не нравится брать на себя ответственность	1 2 3 4 5 6 7 8 9
28	Я предпочитаю взаимоотношения, в которых являюсь помощником	1 2 3 4 5 6 7 8 9
29	Я не люблю беспокоить других, даже если нуждаюсь в помощи	1 2 3 4 5 6 7 8 9
30	Люди, которых я люблю, обычно покидают меня	1 2 3 4 5 6 7 8 9
31	Я так стараюсь, но ничего не получается	1 2 3 4 5 6 7 8 9
32	Когда чувства выражаются, я испытываю смущение	1 2 3 4 5 6 7 8 9
33	Я думаю, что жизнь не имеет смысла	1 2 3 4 5 6 7 8 9
34	Я чувствую, что «не принадлежу» (не являюсь частью компании), даже когда нахожусь вместе со своими друзьями	1 2 3 4 5 6 7 8 9
35	Я боюсь, что я заболею	1 2 3 4 5 6 7 8 9
36	Я неуспешен в учебе	1 2 3 4 5 6 7 8 9
37	Они пожалеют, когда я уйду	1 2 3 4 5 6 7 8 9
38	Я не чувствую, что могу свободно быть самим собой	1 2 3 4 5 6 7 8 9
39	Я считаю себя ребенком или младшим членом семьи или группы	1 2 3 4 5 6 7 8 9
40	Если я получаю что-то, я обязан отдать что-то взамен	1 2 3 4 5 6 7 8 9
41	Мне нравится быть на заднем плане	1 2 3 4 5 6 7 8 9
42	Я боюсь, что я не понравился бы своим друзьям, если бы они узнали меня по-настоящему	1 2 3 4 5 6 7 8 9
43	Я никогда не завершаю начатое	1 2 3 4 5 6 7 8 9
44	Только интенсивные чувства реальны для меня	1 2 3 4 5 6 7 8 9
45	Я совершаю странные действия и затем испытываю смущение	1 2 3 4 5 6 7 8 9
46	Я предпочитаю наблюдать за группой, а не вовлекаться в ее деятельность	1 2 3 4 5 6 7 8 9
47	Люди уделяют мне больше внимания, когда я болен, а не когда я здоров	1 2 3 4 5 6 7 8 9
48	Мне трудно сказать то, что я знаю	1 2 3 4 5 6 7 8 9
49	В течение моей жизни со мной случались опасные ситуации и несчастные случаи	1 2 3 4 5 6 7 8 9
50	Я хотел бы быть другим человеком	1 2 3 4 5 6 7 8 9
51	Другие должны узнать, что мне нужно, а затем дать мне это	1 2 3 4 5 6 7 8 9
52	Мне не следует иметь много потребностей	1 2 3 4 5 6 7 8 9
53	Других я люблю больше, чем себя	1 2 3 4 5 6 7 8 9
54	Мне не легко выражать привязанность	1 2 3 4 5 6 7 8 9
55	Я не думаю, что добился успеха, даже когда так думают другие	1 2 3 4 5 6 7 8 9
56	Я борюсь со своими чувствами страха, гнева и печали	1 2 3 4 5 6 7 8 9
57	Я быстро меняю свое мнение о том, что мне нравится или не нравится	1 2 3 4 5 6 7 8 9
58	Другим было бы легче, если бы я жил один	1 2 3 4 5 6 7 8 9
59	Я получаю удовольствие от бесед о недугах и болезнях	1 2 3 4 5 6 7 8 9
60	Мои мысли преследуют друг друга в моей голове	1 2 3 4 5 6 7 8 9

Анализ результатов опроса и их интерпретация

1. Не существуй 1 13 25 37 49
2. Не будь собой 2 14 26 38 50
3. Не вырастай 3 15 27 39 51
4. Не будь ребенком 4 16 28 40 52
5. Не будь значим 5 17 29 41 53
6. Не будь близок 6 18 30 42 54
7. Не делай это 7 19 31 43 55
8. Не чувствуй 8 20 32 44 56
9. Не будь здоров 9 21 33 45 57
10. Не принадлежи 10 22 34 46 58
11. Не будь нормальным 11 23 35 47 59
12. Не думай 12 24 36 48 60

Приложение 2

Профиль поглаживаний. Дин Маккенна разработал диаграмму, которую он назвал профиль поглаживаний. Диаграмма анализирует паттерны поглаживания почти таким же образом, как диаграмма Дюсей — использование функциональных эго-состояний, то есть с помощью таблицы.

Приложение 3

Тест-эгограмма Дюсея

Пожалуйста, выберите для каждого высказывания количество баллов, верное, на Ваш взгляд в данный момент. Давайте ответ, не задумываясь.

Выражение соответствует действительности:

1 балл — едва

2 балла — немного

3 балла — примерно

4 балла — почти

5 баллов — полностью

Запишите номера вопросов, для удобства прохождения теста-эгограммы или распечатайте опросник. Старайтесь не ставить средние оценки в 3 балла.

1. Я открыта для всего нового.
2. Если я позволю себе безропотно сносить все выходки человека, он перестанет меня уважать.
3. За счет поддержки со стороны и поощрений я добиваюсь лучших результатов, чем с помощью критики и контроля.
4. Мне тяжело дается оставаться независимой, если тем самым я вызываю возражение своего партнера.
5. Трезвое мышление для меня самое важное при принятии решений.
6. Чтобы восстановить справедливость, мне приходится иногда принимать жесткие меры.
7. Мне нравится, когда другие посвящают меня в свои проблемы.
8. Меня бывает сложно убедить.
9. Я всегда называю вещи своими именами.
10. Чтобы помочь партнеру, я могу на время отказаться от своих личных потребностей.
11. Креативность и сообразительность относятся к моим преимуществам.
12. Многие проблемы я решаю за счет трезвого ума и логического мышления.
13. Я с легкостью выражаю свои чувства.
14. Я чувствую, что моя жизнь кем-либо определена.
15. От человека, занимающего руководящий пост, я ожидаю быстрого и точного принятия решений. Этот человек должен точно знать, чего он хочет.
16. Одно из моих положительных качеств — умение точно и понятно описывать людей и обстоятельства дела.
17. Я всегда готова выслушать собеседника.
18. Я неохотно следую советам других людей.
19. Я считаю, что большинство традиционных представлений о ценностях устарело.
20. Я быстро и точно оцениваю ситуацию и людей.
21. Я охотно содействую разрешению конфликтов между людьми.
22. Я предъявляю большие претензии к себе и людям.
23. Монотонная работа меня убивает.
24. Я предпочитаю избегать конфликтов.
25. Мне важно, что думают и говорят обо мне другие.
26. Как шеф, я бы учитывала личные нужды и интересы своих подопечных.
27. Мне не доставляет удовольствия брать на себя ответственность других.
28. У меня свое представление о ценностях и своя жизненная позиция, которую я не хочу менять.
29. Я целенаправленно и систематично двигаюсь вперед.
30. Я с любопытством изучаю незнакомые мне вещи.
31. Я не скрываю свои истинные чувства.
32. Я неуверенно действую в незнакомой мне ситуации.
33. Я анализирую существенные факты, прежде чем принять окончательное решение.
34. Я не могу хорошо относиться к начальству, которое «нянчиться» со своими подчиненными.
35. Я часто помогаю окружающим в решении их проблем.
36. Человек на руководящей должности должен уметь контролировать, разрешать и делегировать.
37. Распоряжения и приказы вызывают во мне сопротивление.
38. Я часто бываю озорной.
39. При решении проблем чувства должны уходить на второй план.
40. Иногда мне приходится давить на других людей, чтобы решить дело с опережением, которое ожидает от меня начальник или общество.
41. Безопасность для меня важнее, чем свобода.
42. Я охотно делюсь своим опытом с другими, раскрывая секреты.
43. Даже в трудных беседах я остаюсь спокойной и сдержанной.
44. Я никогда не подчиняюсь кому-то по собственной воле.
45. У меня есть точное представление о хорошем и плохом.
46. Руководить командой означает для меня: в случае конфликтной ситуации встать перед участниками команды.
47. Я умею подчиняться.
48. Я умею расслабляться.
49. Если меня загонят в угол, я буду озлобленно обороняться.
50. По отношению к сильным и компетентным людям я чувствую себя на ступень ниже.
51. Четкие правила и строгая договоренность влияют на мои отношения с другими людьми.
52. Мне ничего не стоит спонтанно заговорить с незнакомым человеком.
53. Эффективный образ действий и логичный план обуславливают друг друга в моей практике.
54. Большинство межличностных конфликтов можно решить мирным путем.
55. Я хочу полностью оправдать ожидания других людей.
56. Я долго обижаюсь на несправедливое ко мне отношение.
57. Я охотно помогаю слабым людям.
58. Чаще всего я стараюсь вынести гармоничное решение.
59. Я слишком доверчива.
60. Вероятно, это не очень целесообразно — выходить из себя, но это помогает и приносит хорошие результаты.

Посчитайте баллы на вопросы и определите, сколько баллов набрало каждое Ваше эго-состояние личности в этом эгограмме-тесте, согласно ключу ниже.

Критический Родитель (6, 8, 15, 22, 28, 36, 40, 45, 51, 56)

Заботливый Родитель (3, 7, 17, 21, 26, 35, 42, 46, 54, 57)

Взрослый (5, 12, 16, 20, 29, 33, 39, 43, 53, 58)

Естественный Ребенок (1, 11, 13, 23, 30, 31, 38, 48, 52, 59)

Адаптированный Ребенок (4, 10, 14, 24, 25, 32, 41, 47, 50, 55)

Бунтующий Ребенок (2, 9, 18, 19, 27, 34, 37, 44, 49, 60)