Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности функционирования рынка гостиничных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современном мире, тема гостиничного бизнеса, как никогда, актуальна. С каждым днем, все больше людей обращаются к услугам гостиниц, отелей и другим вариантам комфортного проживания. Поэтому, одним из самых прибыльных, стабильных и стремительно прогрессирующих бизнесов является гостиничный. Но, не смотря на все положительны стороны гостиничного бизнеса, с точки зрения мировой экономики, данный вид услуг достаточно неординарный для предпринимательской деятельности. Гостиничный бизнес формирует собой национальное мнение и рейтинг со стороны международного сообщества, а, так же, закладывает фундамент, для дальнейшего роста и престижа в кругу национального туризма. Ведь, по итогу, высоких рейтингов и известности, будет определяться уровень дохода с данной предпринимательской деятельности. А от этого уже будет зависеть доход бюджета страны, и, как следствие, повлияет на расширение внешнеэкономической работы государства в системе международных экономических связей.

Отсутствие научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования гостиничного бизнеса, а также отсутствия полноценных исследований в области культуры гостиничного обслуживания послужили основой для выбора темы исследования.

Цель и задачи исследования. На примере гостиничного комплекса «Асыл», мы попробуем разобрать теоретическую и практическую стороны по организации культуры гостиничного обслуживания в гостиничном комплексе.

Чтобы дойти до нашей цели, мы разберем несколько задач:

рассмотреть теоретические основы культуры гостиничного обслуживания;
проведем анализ культуры гостиничного обслуживания в ГК «Асыл»;
рассмотрим варианты как можно усовершенствовать систему управления взаимоотношениями с клиентами в ГК «Асыл».

Предметом исследования значится как технологически организовать работу культуры гостиничного обслуживания в гостиничном комплексе, отличительные стороны его функционирования и идеи для улучшения.

Объектом исследования: ГК «Асыл».

Информационной базой исследования, были взяты за основу данные официальных зарубежных и отечественных статистик, выводы средств массовой информации, данные национальных гостиниц, информация с Web-сайтов интернета и данных деятельности хозяйственно-экономической ГК «Асыл».

При выполнении данного исследования использовались труды таких авторов, как: Портер М., Фатхутдинов Р.А., Мансуров Р.Е., Макарычев А.А., Шишаков К.В., Садртдинова Р.Р, Драгунова И.В., Мерзлов И.Ю., Сидунов И.А., Алексеева Е.Л. и др. В Казахстане отдельные вопросы развития сферы гостиничных услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых, таких как Б.М.Арынов, Т.А. Ашимбаев, У.Б. Баймуратов, М.Б. Кенжегузин, А.К. Кошанов, Е.А. Никифорова и другие.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрены особенности культуры гостиничного обслуживания. Подробно рассмотрены функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

Во второй главе приведена культура гостиничного обслуживания в ГК «Асыл», проведено исследование взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл».

В третьем разделе освещены проблемы взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл», организация внутрифирменного обучения в гостинице «Асыл», предложения по совершенствованию взаимоотношений с клиентами.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация. Его развитие, начиная с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и заканчивая деятельностью современных гостиниц, длилось достаточно долго, пройдя несколько этапов, о которых будет сказано ниже.По своим истокам английское слово «hospitality» (гостеприимство) произошло от французского «hospice», что означает «дом для приема странников»^[1].

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства- тавернах встречаются еще в манускриптах эпохи античности. В наше время, благодаря развитию технического прогресса в услугах, обслуживающих людей, возник широчайший выбор предприятий гостеприимства, среди которых каждый человек найдет заведение, соответствующее его вкусу и достатку. В целом сфера гостеприимства во многих странах отстает от среднего уровня своего развития в передовых рыночных странах и странах, специализирующихся на туризме^[2].

Если исторически рассмотреть развитие гостиниц в международном пространстве, то четко видно, что такое развитие опиралось на главный свой фактор – степень оснащенности гостиничных помещений.

Формы самих гостиничных зданий эволюционно подвергались разным изменениям, однако характер и вид услуг, оказываемых ими, определяли их основу и специфику оборудования, отличая гостиницы от других зданий общегородской застройки. К концу XIX в. во всем мире сложилось два типа гостиниц: большие и роскошные для особо богатых людей и маленькие, скромные для основной массы приезжих. Одновременно стали более четко определяться концепции дизайна в гостиницах и их связь с ценовой политикой мест приема гостей. Установилась довольно четкая параметрическая связь между ценами и внутренним дизайном помещений, которая очень часто была более важной базой экономических взаимоотношений с клиентами, чем даже набор сопутствующих услуг, стоимость которых как могла входить в стоимость проживания, так и могла оплачиваться отдельно^[3].

Гостиничные услуги из-за своей невещественной формы и востребованности быстрее товара проникают в международную деятельность различных стран. Улетая из аэропорта в другую страну, люди сталкиваются с международными транспортными услугами. Отдыхая за рубежом, граждане одной страны являются участниками международного туризма, а, размещаясь, при этом в гостинице, выступают членами международной деятельности гостиничного хозяйства и т.д.^[4]

Работа менеджеров в гостиницах, это не только обслуживание постояльцев, но и полный контроль над тем, чтобы клиенты получили качественное своевременное обслуживание.

Бронирование

Окончательный расчет при выбытий

Различные виды обслуживания

Регистрация по прибытии

Предварительная оплата

Размещение в номере

Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

Маркетинг отношений включает в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с клиентами.

По мнению Скобкина С. С. чтобы осуществлять замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице предусмотрены основные службы, такие как службы:

обслуживания;
бронирования;
эксплуатации номерного фонда;
приемно-расчетная часть^[5].

И это только минимум служб, обеспечивающих бесперебойную работу предприятия по предоставлению основных гостиничных услуг.

Количество служб может быть меньше или больше приведенных выше, в зависимости от типа и вместимости гостиничного предприятия. Функции их также могут различаться. Как, например, только в крупных гостиничных комплексах структуры службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными единицами предприятия. А вот на малых и средних предприятиях за функцию бронирования и обслуживания клиентов отвечают отдельные сотрудники службы приема и размещения^[6].

Это относится ко всем службам предприятия, таким как, маркетинг, инженерно-эксплуатационная, финансово-бухгалтерская и коммерческая служба.

В зависимости от наличия контакта с гостем, гостиничные службы находятся на двух уровнях. Первый уровень, это службы, персонал которых контактирует непосредственно с гостем – контактная служба, второй уровень, это служба, персонал которых практически не вступают в контакт с постояльцем - неконтактныая служба. В гостиничном бизнесе подобное разграничение служб крайне важно, по причине влияния на требования, которые предъявляются к персоналу^[7]. Так, важнейшими требованиями к персоналу контактных служб, являются следующие:

обладание этикой и психологией общения;
коммуникабельность;
безупречная манера поведения;
чистый, опрятный внешний вид, ухоженная прическа и руки, наличие маникюра, идеальный макияж, чистая свежая одежда и т.д.;
хорошие навыки знания иностранных языков;
ограничение по возрасту, так как портье, занимающийся приемом постояльцев, не может быть старше 30 лет.

1.2 Культура обслуживания в гостиницах

В сфере гостеприимства, основным фактором является человеческий, и относится к главным ресурсам предприятия. Когда происходит отбор персонала для контактирующей деятельности с клиентами, большую значимость имеет профессиональные навыки делового общения^[8].

На этой стадии стоит разобрать понятие «культура обслуживания», в которую закладывают этические знания, нравственные навыки и моральные принципы, которые проявляются в процессе деятельности работников компании при работе с клиентами. Основным направлением культуры обслуживания является выработка определенных умений, практических навыков и правил.

В настоящее время, культура обслуживания понимается как этика поведения, при этом, данное понятие рассматривается шире в проявлении всех его составляющих. Основные составляющие культуры обслуживания:

безопасность;
создание комфортных условий и эстетики интерьера;
знать психологические особенности личности и процесса;
знать и соблюдать персоналом норм этики;
знать и соблюдать правила, организующие порядок и очередность при обслуживании гостей;
иметь в наличие достаточное количество оборудования и инвентаря для оказания услуг^[9].

У культуры сервиса имеется несколько главных аспектов, такие как, этика, эстетика, психология и организационно-технологическая.

Психологическая культура сервиса позволяет на психологическом уровне применять наиболее удачные тактики в общение с клиентами, тем самым улучшая обслуживание. Так же, следует определить и психологический тип самого работника контактной зоны^[10].

Работник-сангвиник не любит выполнять однотипную монотонную работу, при этом с легкостью обслужит любого клиента. Работник-холерик может не совладать с собой в напряженной конфликтной ситуации, при этом, обслужить большой поток клиентов для него не составит труда. Работник-флегматик при всей своей выдержанности и уравновешенности не способен работать в быстром темпе, что может вызвать раздражение у гостей. Работник-меланхолик, так же как и флегматик слишком медлителен, еще и обидчив, такой работник старается избегать конфликтов, он отзывчив и доброжелателен.

Контактной службе свойственны три этапа психологической тактики обслуживания гостей:

первый этап это техника овладением внимания клиента, нужно вызвать интерес к предоставляемой услуге;
второй этап направлен на качественное стимулирование клиента, чтобы тот принял решение воспользоваться предлагаемой услугой;
третий этап направлен на завершающий этап в процессе оформления услуг гостиницы, при этом не рекомендуется задерживать гостя при оформлении окончательной документации^[11].

Понятие организационно-технологической культуры сервиса, включает в себя упорядоченные процессы в системе обслуживания гостей. К атмосфере гостеприимства, относится и обслуживание номеров, и качество выполняемой уборки, доставка напитков и питания в номер, чистке обуви и одежды гостя, передаче ему корреспонденции и многое другое.

Теперь стоит рассмотреть самые встречающиеся варианты контакта работников контактных служб и клиентами отеля, на примере службы приема и размещения, ведь именно работники этой службы, первыми вступают в контакт с гостем. По причине тесного контакта работников службы приема и размещения с постояльцами гостиницы, они должны иметь следующие качества:

профессионализм в манере поведения;
Наличие положительных личных качеств;
гостеприимность;
коммуникабельность;
опрятный внешний вид касаемо одежды и прически;
старание в работе;
доброжелательность к гостям;
внимательность к каждому постояльцу^[12].

Для персонала службы приема и размещения рекомендуется придерживаться некоторых простых правил при приеме гостей и продаже номеров:

улыбнуться;
установить визуальный контакт и удерживать его на протяжении всего диалога;
стараться называть гостя по имени и отчеству;
быть деловитым, вежливыми и доброжелательными;
знать свое дело;
уметь предложить гостю размещение в номере лучше и постараться продать его;
иметь хороший аккуратный и разборчивый подчерк;
поддерживать опрятность и ухоженность своего внешнего вида;
выполнять все, что было обещано гостю^[13].

Что касается предложения по выбору номера, то эта процедура является ключевой в процессе продажи и заселения, для которой необходимы мышление и опыт планирования. Чтобы у гостя было меньше времени на размышление какой номер выбрать с последующими сомнениями, дежурный администратор должен идеально знать предоставляемую продукцию и описывать ее только с положительной стороны. За частую, клиент уже имеет некоторое представление о том номере, в который хотел бы заселиться, поэтому его нужно уметь внимательно выслушать, чтобы не упустить важных деталей. Что-то можно подсмотреть в карточке бронирования.

После того, как сотрудник службы приема описал каждых из номеров и подчеркнул все положительные стороны, необходимо узнать у гостя, что для него предпочтительнее при заселении и проживании в номере. И только после того, как клиент определился с выбором желаемого номера, ему предлагают заполнить анкету или регистрационную карточку. После регистрации гостя, администратор в праве ознакомить клиента с имеющимися платными услугами гостиницы, а также наличием всех удобств. В большинстве случаев, гости с удовольствием слушают подобную информацию. Когда все регистрационные действия закончены, но клиент еще не отошел от стойки, дежурный администратор обязан выразить свою признательность гостю за выбор именно их отеля, а, так же, выразить личную инициативу к улучшению условий пребывания гостя. В некоторых гостиница, дежурный администратор делает контрольный звонок в номер, чтобы убедиться, что у гостя все хорошо и он доволен. Всем администраторам необходимо быть терпеливыми и последовательными в обсуждении с клиентами отсутствие наличия свободных номеров. Бывает, что заселение гостей в номер, при клиенте, которому отказали в номере по причине отсутствия свободных, становится крайне неудобным и нетактичным для обеих сторон, для таких случаев, на ресепшене необходимо иметь справочник с аналогичными отелями, находящимися поблизости. Ведь нужно сделать так, чтобы в дальнейшем, несостоявшиеся постояльцы не исключали возможность заселения в данную гостиницу^[14].

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиницы и другие объекты размещения основаны на одном из наиболее важных секторов отрасли. Технология этой услуги, а также качество работы были рассмотрены в данной исследовании^[15].

Для гостей отеля определяющими факторами при выборе гостиницы являются стабильность компании, безопасность, ассортимент оказываемых услуг и профессионализм персонала. Попадая в гостиницу, гость должен себя чувствовать так, что он не пришел просить услуг, а является хозяином положения. Поэтому гостиница и ресторан обязаны создать для клиента максимально комфортные условия проживания, чтобы он чувствовал себя как дома. Гостеприимство – вот один из главных секретных оружий сферы обслуживания^[16].

Вывод по первой главе.

Подведем итог, из всего вышесказанного, стоит отметить, что политическая и экономическая обстановки в Казахстане повлияли на изменения в структуре деятельности хозяйственной отрасли и системе управления ими. Проведя анализ, можно сделать вывод, Казахстанская индустрия гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям. Такое положение складывается из действующей системы в организации управления хозяйственной деятельностью, так и его материально-техническом состоянии.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества.

2 АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ гостиничного предприятия «АСЫЛ»

2.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в ГК «Асыл»

Отель «Асыл» находится в городе Алматы. К услугам гостей круглосуточный спа-центр с сауной, фитнес-центром, массажными кабинетами, гидромассажной ванной, турецкой паровой баней и салоном красоты. На всей территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.

Элегантно оформленные номера отеля «Асыл» оснащены кондиционером, сейфом, мини-баром и телевизором с плоским экраном и кабельными каналами. Кроме того, в них обустроена собственная ванная комната с ванной, халатами, тапочками, феном и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

В отеле «Асыл» круглосуточно работают стойка регистрации и 2 бара. В ресторане отеля подают блюда интернациональной, турецкой и местной кухни. В числе прочих удобств — общий лаундж и комната для игр.

Гостиница «Асыл» предоставляет клиентам следующие услуги:

услуга размещения гостей и просто туристов;
обеспечение гостей питанием;
услуги обмена валюты и такси;
заказ всех видов билетов;
услуги круглосуточной автостоянки;
вызов такси и услуга трезвый водитель;
услуги прачечной, мойки авто и т.д.^[18]

Гостиница предоставляет следующие бесплатные услуги:

хранение багажа;
побудка (по просьбе гостя);
вызов такси;
внутренняя телефонная связь из номера;
вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
вручение корреспонденции гостям;
машинная чистка обуви;
предоставление дополнительно в номер одеяла, подушки, постельного белья, полотенец, посуды и столовых приборов, фена для волос, утюга и гладильной доски;
предоставление детской кровати для детей в возрасте до 2 лет (по просьбе);
тренажерный зал.

Платные услуги:

международная и междугородняя связь из номера;
просмотр платного гостиничного телевидения;
личный сейф в номере гостя (в апартаментах и люксах - бесплатно);
мелкий ремонт одежды;
доставка автотранспортом гостиницы;
бизнес-центр (электронная почта, факс, ксерокс, компьютерное рабочее

место, сеть Интернет), работает с 9ч00мин до 24ч00мин.;

аренда конференц-залов и комнат переговоров;
обмен валюты, работает круглосуточно;
заказ АВИА и железнодорожных билетов;
парикмахерская, косметический кабинет, солярий;
ремонт обуви;
бильярд, работает круглосуточно;
оформление визовой поддержки^[19].

В настоящее время в гостинице имеется 59 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

Гостиница «Асыл» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница «Асыл» предоставляет свои услуги гражданам Казахстана и иных стран, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Гостиница «Асыл» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям. Структура номерного фонда представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Структура номерного фонда гостиницы «Асыл»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Удельный вес, %
Одноместный	19	19	49
Одноместный улучшенный	8	8	10
Двухместный	24	48	30
Полулюкс	2	4	3
Люкс	6	12	8
Итого	59	91	100

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают двухместные номера, они составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс.

Все работники службы приема и размещения гостиницы «Асыл» должны знать:

Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы.
Стоимость номеров, перечень услуг входящих в эту стоимость, а также перечень дополнительных услуг.
Основы трудового законодательства.
Правила противопожарной безопасности и действия в случае пожара.

Гостя, который прибыл, встречают администраторы службы приема и размещения. При этом есть возможность забронировать номер и оплатить его заранее, но бывают случаи, что бронь теряется или оплата не проходит. Гость регистрируется, платит стоимость номера и получает от него ключи. Услуги, предоставляемые отелем, можно оплатить на кассе или через банк. При этом питание в кафе и ресторане оплачивается отдельно, если это не входит в стоимость номера. При заселении гость может оплатить завтрак, обед, ужин полностью, либо по желанию каждый отдельно^[20].

Регистрацию гостя проводят через компьютерную систему «Отель 3», где фиксируются все счета, которые ему выставляются во время проживания в гостинице. На основании этих данных постояльцу выставляется счет за пользование дополнительными услугами. Бывают ситуации, когда возникают сложности с предоставлением услуг телефонии: из-за сбоев в передаче информации на предоплаченные телефонные номера не поступают входящие вызовы. В помещении, где располагается служба приема и размещения, достаточно давно не проводился ремонт.

2.2 Организация взаимоотношений с клиентами в гостинице «Асыл»

Как показал опрос гостей гостиницы «Асыл», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Асыл» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Асыл» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2017-2018 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) рисунок 2.

Рис. 2. Оценка качества обслуживания в гостинице «Асыл»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Асыл», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам рисунок 3 (возможны несколько вариантов ответов).

Рис. 3. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Асыл»

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Асыл», это обусловлено следующими причинами рисунок 4 (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 4. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Асыл», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

В связи с выявленными недостатками в гостинице ГК «Асыл» необходимо разработать общий корпоративный стандарт, что является также одним из признаков вовлечения персонала в работу предприятия.

Содержание стандарта:

ценности и ведущие приоритеты «асыл» отель
правила общения с гостем
стандарт телефонного общения
стандарт внешнего вида
конфиденциальность информации
этикет делового общения с коллегами
правила корпоративной переписки
дисциплина
заключительные положения

Ценности и ведущие приоритеты «Асыл» Отель Ценности:

Дружелюбие, гостеприимство, профессионализм.
Мы - единая команда профессионалов и гордимся предприятием, в котором мы работаем.
Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия. -Гостеприимство - наша должностная обязанность. -Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим гостям.
Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.
Мы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от пас зависели имидж, престиж и репутация отеля «Асыл».

Правила общения с гостем.

При общении с гостем необходимо быть вежливыми, заботливыми и доброжелательным. Старайтесь оставлять все проблемы за пределами отеля.
будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
старайтесь по возможности сопровождать гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
с любым посетителем, находящимся у вас в зоне видимости, надо первым начинать беседу. всегда улыбаться гостю, устанавливать зрительный контакт.
всегда обращаться к гражданам - Господин/Госпожа «Фамилия Гостя»; к Иностранным гражданам - Мистер/Мисс (нейтральное обращение к женщине)
гость должен всегда понимать, что он замечен, даже если вы заняты.
необходимо проявлять личную ответственность перед гостем. Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя. Незамедлительно оказывайте любую помощь. Если Вы не компетентны в выполнении просьбы гостя, передайте информацию в соответствующие службы и проконтролируйте, выполнена просьба или нет.
если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца. всегда выполняйте обещания, будьте последовательными. назовите гостю ваше имя и должность, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.
обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.
поблагодарите за выбор нашего отеля, пригласите гостя посетить отель вновь.

Стандарт телефонного общения.

все телефонные звонки должны быть приняты желательно до третьего звонка, максимально до пятого.
если вы не успели - извинитесь перед абонентом и поблагодарите за ожидание.
старайтесь улыбаться, когда отвечаете по телефону. даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать.
не перебивайте собеседника, будьте внимательны, тактичны, доброжелательны.
всегда используйте фразы Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер (в зависимости от времени суток: доброе утро - до 11:00; добрый день - до 17:00; добрый вечер - до 00:00, доброй ночи до 04:00)
стандарт ответа на входящие (внешние) звонки для всех сотрудников:

а) Добро пожаловать в «Отель Асыл».

б) «Наименование структурного подразделения или Должность».

в) «Имя».

г) «Чем могу помочь?».

стандарт ответа на внутренние звонки для всех сотрудников:

а) «Доброе утро/Добрый день/ Добрый вечер/Доброй ночи»

б) «Наименование структурного подразделения или Должность»

в) «Имя»

г) «Чем могу Вам помочь?» - данная фраза обязательна для службы приема и размещения, службы питания и службы гостиничного хозяйства

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
При переключении звонка необходимо использовать фразу:
«Соединяю вас с _ Наименование структурного подразделения/должность Пожалуйста, оставайтесь па линии, спасибо»
Внимательно выслушав просьбу гостя, следует обязательно повторить ее и уточнить, правильно ли вы его поняли.
Если вам необходимо уточнить информацию по просьбе гостя, используйте фразу «Пожалуйста, оставайтесь па линии, я уточню информацию и вернусь к вам через ... минут». Использовать фразы «Сейчас», «Минуточку», «Секундочку» и т.п. - не разрешается.
Если абонент ожидает на линии, используйте кнопку «Мше», чтобы звонящий не слышал ваших обсуждений.
Если Вы совершаете исходящий телефонный звонок, используйте данный стандарт:

а) «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер/Доброй ночи».

б) «Отель Асыл».

в) «Наименование структурного подразделения/должность».

г) «Имя».

При окончании разговора поблагодарите абонента по имени, попрощайтесь и положите трубку последним.

Стандарт внешнего вида

а) Общие правила для всех сотрудников.

каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности, обязан носить бейдж (именной значок) па груди с левой стороны па расстоянии 15 см ниже плеча.
сотрудник получает ключ от индивидуального шкафа под роспись в первый рабочий день, в отделе персонала и обязан возвратить его при увольнении. в случае потери или порчи выданного сотруднику ключа все затраты на его восстановление производятся за счет средств сотрудника.
ежедневный прием душа и использование дезодорантов является обязательным. душ можно принять в душевых комнатах дтя переодевания сотрудников (раздевалках),
запах парфюма должен быть легким, приятным,
сотрудники не должны употреблять очень пряную еду или еду с сильным запахом, который создавал бы запах изо рта,
необходимо вымыть руки с мылом после посещения туалета, курения, приема пищи,
любые порезы и ссадины на открытых частях тела должны быть немедленно закрыты пластырем из аптечки первой помощи,
при увольнении комплект формы сдается.

б) Стандарт внешнего вида для сотрудников, чья должность предполагает ношение униформы, спецодежды (далее по тексту - ФОРМА) и для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями. (Служба приема и размещения. Служба питания, служба гостиничного хозяйства, отдел продаж и маркетинга))

сотрудники не имеют права появляться на рабочем месте в верхней одежде, без формы, в том числе в начале рабочего дня. форма должна храниться в индивидуальном шкафу в раздевалке. запрещается выносить униформу из гостиницы,
требуется носить полную форму - чистую, выглаженную и в хорошем состоянии,
форма должна быть чистая, выглаженная,
пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы,
содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму,
носки только темного цвета, без рисунка,
-обувь должна быть чистая, пятка и носок должны быть закрыты,
цвет обуви должен быть однотонный черный или коричневый. -волосы должны быть всегда чистыми, не падать на лицо,
волосы должны быть естественных цветов,
украшения на время рабочей смены – запрещены,
татуировки должны быть закрыты одеждой, и не должны быть видны окружающим па время рабочей смены^[21].

в) Особенности для сотрудников службы питания: -Запрещается закалывать санитарную одежду иголками, булавками, хранить в карманах стеклянные, острые предметы.

запрещается при изготовлении блюд, кулинарных изделий ношение ювелирных изделий, часов,
обязательно покрывать голову головным убором, волосы подбираются под колпак полностью,
применять инструкцию по мытью рук,
поварам следует коротко стричь ногти, покрытие ногтей лаком воспрещается,
в обязательном порядке при изготовлении, размешивании, раскладке продукции использовать одноразовые перчатки,
стандарт внешнего вида для руководства, экономического отдела. бухгалтерии, отдела персонала, персонала при руководстве. отдела информационных технологий. службы охраны труда. служба эксплуатации и хозяйственно-административного отдела,
сотрудникам следует придерживаться строго определенного стиля одежды - деловой или неформально деловой,
нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться,
обувь должна быть чистой, пятка и носок должны быть закрыты, обувь выше щиколотки не допустима на время рабочей смены,
юбка не должна быть выше 10 сантиметров от колена,
независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки без рисунка,
волосы должны быть всегда чистыми, хорошо уложены.
макияж скромный, естественных тонов;
часы разрешаются только в классическом стиле и классических цветов
разрешается носить только одно простое кольцо или обручальное кольцо
для женщин: серьги разрешены скромные в классическом стиле и классических цветов не длиннее 20 мм, не более одной пары

Конфиденциальность информации.

сотрудники обязаны соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию,
категорически запрещено обсуждение заработных плат и личных данных сотрудника. если необходимо обсудить свою заработную плату - то делать это следует только с непосредственным руководителем или вышестоящим руководством,
если вы узнали заработную плату, личные данные любого другого сотрудника - всегда следует помнить, что эти сведения являются конфиденциальной информацией и не могут быть использованы ни при каких обстоятельствах в целях обсуждения вашей зарплаты с руководством,
если возникли проблемы, жалобы, вопросы, непонимание со стороны коллег - не следует выставлять это на всеобщее обсуждение коллег. обратитесь к непосредственному руководителю, который всегда готов выслушать вас и поможет решить ваши проблемы. если по какой-либо причине вы не получили ответа или помощь, то вам следует обратиться к вышестоящему руководству. при этом вся информация, поступившая от вас, считается конфиденциальной^[22].

Этикет делового общения с коллегами.

старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы.
соблюдайте правила субординации между руководителями и подчиненными,
необходимо помнить, что ваши действия являются частью единой цели услуг отеля,
всегда будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом необходимость,
благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают вас,
отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания,
создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что вы уважаете своих коллег и отель, в котором вы работаете. избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что вам тоже можно доверять,
проявляйте уважение, приветствуйте коллегу по имени, общайтесь с удовольствием и дарите тепло улыбки,
запрещаются обсуждения внутренней жизни компании и личной жизни сотрудников, особенно в присутствии посетителей компании.
запрещается обсуждение с гостями, партнерами, поставщиками компаний внутренних правил и проблем компании,
запрещаются высказывания, подрывающие авторитет и престиж компании, гостей, руководителей, поставщиков, посетителей, сотрудников.

Вывод по второй главе.

Таким образом, без хорошего сервиса невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одним из компонентов качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдержать трудные времена. Внешний вид персонала создает для гостей первое впечатление об отеле. Поэтому все сотрудники гостиничной компании должны выглядеть элегантно, аккуратно и опрятно. Работники сферы гостеприимства должны иметь основы профессиональной этики, нормы международных этических стандартов и высокий уровень организации труда и дисциплины. Персонал должен быть в состоянии создать атмосферу гостеприимства в компании, быть готовым принять просьбу клиентов с добротой и проявить терпение и сдержанность к гостям. Таким образом одна из самых больших проблем в гостинице «Асыл» является текучесть кадров, что влечёт за собой наём неквалифицированной рабочей силы, что приводит к снижению качества обслуживания, к потере клиентов и в итоге к уменьшению доходов.

Несомненно, должна разрабатываться программа обучения для новых служащих, которая начинается с ознакомления новичков с компанией и с их общей ориентацией для того, чтобы сотрудники гордились историей, культурой, и высоким статусом гостиницы, где теперь им предстоит работать.

Также должна существовать обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы гостиницы должны доводиться до сведения служащих, и это должно исходить от высшего руководства гостиницы.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ гостиничного предприятия «АСЫЛ»

3.1 Анализ проблем взаимоотношений с клиентами в гостинице Асыл

Как показали результаты исследования клиентов Гостиничного комплекса «Асыл» основой качественного предоставления услуг и обслуживания считается бесперебойность работы службы приема и размещения, высокая скорость обслуживания клиентов, а также чёткое выполнение сотрудниками своих обязанностей. Повышению качества оказываемых услуг необходимо придерживаться следующих принципов:

регулярный анализ и выполнение обоснованных просьб клиентов;
четкий порядок распределения и установления ответственности в рамках службы приема и размещения;
создание хороших условий для участия каждого работника в улучшении качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и продолжительным отношениям с постоянными клиентами;
использование современных средств управления деятельностью службы приема и размещения;
принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы приема и размещения;
поддержание оборудования и программного обеспечения службы приема и размещения на современном уровне.

Кроме того, очень важным моментом в повышении качества предоставляемых услуг и обслуживания является работа с жалобами, которые поступают от гостей отеля. Именно то, как компании работают с поступившими жалобами, влияет на мнение клиента о качестве сервиса.

Улучшенная структура службы оформлена на рисунке 5.

Начальник службы приема и размещения

Старшие администраторы

Администраторы

Портье

Портье-стажеры

Специалисты

по работе с паспортами

Носильщики

Рис. 5. Усовершенствованная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Асыл»

При анализе существующей организации управления данного отеля выявилось, что значительные недоработки в структуре и в закреплении функциональных обязанностей отсутствуют. При этом структура подразделения требует усовершенствования.

На схеме показано, что в организацию данного подразделения рекомендуется ввести две новые должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Утверждение должности специалиста поможет разгрузить администраторов, то есть работу с паспортами будут выполнять специалисты. А должность носильщика необходима для того, чтобы предоставить гостям требуемую услугу – доставку багажа в номер. Состав персонала при этом увеличится на восемь человек, поскольку работники трудятся в четыре смены. Вследствие введения новых штатных единиц изменится функционал отдельных работников таб.2.

Таблица 2 - Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения ГК «Асыл»

Должность	Функции
1	2
Начальник службы приема и размещения	Находится в подчинении заместителя генерального директора гостиницы. В его обязанности входит контроль и управление работой службы приема и размещения, координация взаимодействия с другими подразделениями отеля.

Продолжение таблицы 2

1	2
Старший администратор	Является ответственным за работников службы приема и размещения своей смены. В случае, если отсутствует начальник или ответственное лицо по отелю, исполняет функции по контролю за другими подразделениями отеля в смену, когда он работает. В его отсутствие его обязанности исполняют администраторы.
Администраторы	Функционал администратора: прием клиентов у стойки регистрации, их регистрация, информирование и работа с паспортами. Кроме того, по окончании рабочего дня службы бронирования администратор занимается бронированием.
Специалисты по работе с паспортами	Оформляет разрешение на заселение гостей при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, работает с необходимыми документами, осуществляет паспортный контроль при заселении клиентов.
Портье	Занимается оформлением выезда клиентов, осуществляет прием оплаты за проживание и других услуг, выдает ключи.
Портье-стажеры	Выполняет обязанности портье, кроме того, обслуживает иностранных граждан. При этом обязательно знание двух иностранных языков.
Носильщик	Доставка багажа гостей от стойки администрации до номера

В случае введения должности специалиста по работе с паспортами произойдет перераспределение обязанностей, что позволит разгрузить администраторов. Кроме этого, они не будут выполнять функции службы бронирования. Планируется, что в нерабочее время службы бронирования будет работать автоответчик, который на двух языках проинформирует потенциальных клиентов о возможности круглосуточного бронирования номера на Web-сайте отеля в режиме онлайн.

При анализе качества работы службы приема и размещения обнаружены некоторые недостатки. Большое количество обращений с жалобами требует разработки единого стандарта рассмотрения этих жалоб.

Обращения и жалобы клиентов необходимо обрабатывать оперативно и качественно, поскольку от этого зависит их оценка предоставленным сервисом. Необходимо обслужить клиента так, чтобы он остался довольным оказанными услугами и пожелал заселиться в эту гостиницу снова и снова. Из этого следует, что требуется поощрение и тщательный анализ любых поступивших жалоб, замечаний, рекомендаций и запросов клиента. Все возникшие у клиента сложности работники гостиницы обязаны решить в течение 15 минут. В случае если это невозможно, необходимо связаться с клиентом и уточнить, что на решение вопроса нужно немного больше времени, но работа уже ведется. Клиент будет доволен особым отношением к себе и неравнодушием в решении возникших трудностей^[23].

Чаще всего гости жалуются на низкую скорость обслуживания. Для того, чтобы скорость работы была увеличена и повысилось качество обслуживания рекомендуется разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты, которые применяются в гостиничном бизнесе, делятся на функциональные и технические. Первые ориентированы на эмоциональную составляющую взаимоотношений персонала с клиентом, вторые определяют стандарты наличия различных объектов в гостинице определенного уровня (таких как, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), устанавливают зависимость количества обслуживающего персонала от класса и величины гостиницы и т. д. Функциональные стандарты гостиницы относятся скорее к правилам взаимодействия работников и клиентов.

Стандартизировать человеческие взаимоотношения достаточно тяжело, однако люди, связанные с гостиничным бизнесом, уделяют внимание и этому. Клиент всегда должен ощущать, что именно он является самым важным человеком в гостинице. Для этого необходимо учитывать множество факторов, например персонал всегда должен быть приветливым, опрятным, отвечать на телефонные звонки до третьего гудка, фирменная форма персонала должна быть единообразна, обязательно оказание услуги «утреннего звонка» с точностью до трех минут, а также четкое сохранение местоположения личных вещей клиента при наведении порядка в номере. Кроме этого, скорость обслуживания должна быть высокой таблица 3.

Таблица 3– Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения ГК «Асыл»

	Название стандарта	Содержание стандарта
1	Стандарт приветствия	Работник службы приема и размещения встречает клиента и приветствует его улыбкой и фразой: "Добрый день! (должность, имя сотрудника)"
2	Стандарт предоставления информации	Необходимая информация предоставляется только после тщательной проверки, уточнения всех тонкостей, по возможности подкрепляется печатными материалами, инструкциями и схемами. В случае, если на стойке регистрации очередь, то клиента вежливым тоном рекомендуют самостоятельно ознакомиться с информационными материалами на стендах и в буклетах
3	Стандарт управления очередью	Регистрацию клиентов и их информирование осуществляет старший администратор, если в очереди собирается более двух человек. И портье, если в очереди больше пяти человек.
4	Стандарт пунктуальности	Необходимые документы должны быть подготовлены к оформлению за 20 минут до расчетного часа. Услуга «утренний звонок» должна быть выполнена с точностью до трех минут.
5	Стандарт телефонных переговоров	Отвечать на вызов сотрудники гостиницы обязаны не позднее третьего звонка. Существует стандарт начала разговора: "Добрый день! Гостиница "Асыл ", (имя сотрудника)". Приветствие повторяется на казахском или ином языке в случае, если абонент не разговаривает по-русски.
6	Стандарт рассмотрения жалоб	Все сложности, возникающие у гостя, должны быть решены в течение 15 минут. Если на устранение трудностей необходимо больше времени, работник обязан связаться с клиентом и сообщить, что вопрос решается, но на это понадобиться немного больше времени.
7	Стандарт прощания	Если клиент еще проживает в гостинице: "Приятного пребывания в нашем отеле!". Если клиент выезжает: "До свидания, всего доброго!"

Введение и контроль за исполнением указанных стандартов однозначно поможет повысить скорость обслуживания. Однако имеются и другие причины жалоб гостей. 22% гостей, участвующих в опросе, порекомендовали обновить интерьер помещения службы приема и размещения. Для того чтобы не нарушать процесс работы и не доставить дискомфорт гостям, работы по ремонту помещения необходимо осуществлять в ночное время.

Из анализа сезонности оказания услуг видно, что в теплое время года отель загружен меньше всего, следовательно, работы по ремонту помещений вернее производить именно в указанный период. При проведении данных работ необходимо останавливаться на инструментах и материалах, которые не имеют сильного запаха и не создают шума, а также позволяют обновить интерьер не более чем за одну ночь. Например, не рекомендуется укладывать паркет, а также устанавливать конструкции, для закрепления которых нужно использовать стены и потолок. Для обустройства помещений отеля согласно санитарно-гигиеническим нормам возможно использовать ковролин, паркетную доску, сборные стеновые панели. Важным моментом в оформлении интерьера является использование корпоративных цветов и символики.

При планировании нового интерьера нужно определить места размещения информационных материалов в помещении данного подразделения отеля. Здесь должны быть стенды с картами местности, где расположена гостиница, картами и описанием культурно-исторических объектов города, схемой московского метрополитена на нескольких языках. В гостиничный комплекс входит несколько зданий, следовательно, на стендах также необходимо вывесить крупную схему их расположения, при этом акцентировать внимание на ресторане, медицинском пункте, бизнес-центре и иных объектов особой важности. Около стойки регистрации нужно установить стеллаж с рекламными листовками и буклетами.

Предлагаемые мероприятия поспособствуют формированию у клиентов положительного первого впечатления о гостинице и повысят ее репутацию.

3.2 Организация внутрифирменного обучения в гостинице «Асыл»

В рамках данной работы предлагается использование программы (проекта) коучинга с целью обучения и развития персонала в Гостиничном комплексе «Асыл». Коучинг (от англ. coaching) – наставничество, воодушевление, тренировка. Новый и перспективный метод работы с организациями, их руководителями и командами. Это методика выявления и раскрытия потенциала личности и группы (команды) в той профессиональной сфере, в которой они работают, способ добиться более высоких результатов в бизнесе при тех же ресурсах. Это новый стиль управления людьми в организациях, основанный на высвобождении человеческих возможностей для достижения корпоративных целей. Основополагающим принципом коучинга является твердая уверенность в том, что все люди обладают большими способностями и потенциалом, чем проявляемые ими в своей повседневной жизни^[24].

Коучинг предполагает, что решение принимается на основе оценки реальных условий: имеющегося опыта, доступных ресурсов, возможного сопротивления людей и т.д. Соответственно, принятие организацией концепции коучинга должно следовать за тщательным изучением всех обстоятельств, в которых будет реализовываться проект. Одна из целей коучинга – раскрытие уникального индивидуального потенциала, что, собственно, и приводит к инновациям, качественно иному уровню ответственности сотрудников, повышению эффективности их труда. Значит, и компании нужно прийти к своему пониманию идеи коучинга.

Коучинг как инструмент менеджмента – это помощь сотрудникам в развитии и обучение в процессе совместной работы. При этом используются определенные методы, техники постановки вопросов, совместного обсуждения и т.д.

Проект для Гостиничного комплекса «Асыл» предполагает четыре направления работы, которые не следуют строго друг за другом во времени, а сосуществуют, усиливая друг друга рисунке 6.

Остановимся на каждом из них.

Первый этап этого проекта - готовке персонала к внедрению системы коучинга.

В рамках этого направления руководство Гостиничного комплекса «Асыл» должно ставить перед собой две цели. Основная идея состоит в том, чтобы сформулировать команду, и основная идея состоит в том, чтобы включить идею коучинга в образе мировоззрения. Во-вторых, это было практически то же самое - выдвигать кандидатов в коучи.

Подготовка персонала к внедрению системы коучинга

Подготовка системы коучинга

Разработка технологий и инструментария

Подготовка внутренних коучей

Рис. 6. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в Гостиничном комплексе «Асыл»

Таким образом, в соответствии с нашей моделью, коучинг в Гостиничном комплексе «Асыл» предстает в партнерстве трех ролей: коучи – менеджер – коуч по развитию рисунке 7.

3 этап подразумевает подготовку коучей.

Подготовка коучей по развитию начинается во время проведения серии просвещенческих семинаров «Эффективный коучинг в организации». В состав учебной группы должны войти ключевые менеджеры компании из разных функциональных подразделений (управляющий службой приема и размещения, руководитель административно-хозяйственной службы, начальник службы персонала) общей численностью 3 человека.

Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в компании Крафт Фудз Украина

Рис. 7. Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в Гостиничном комплексе «Асыл»

Программа подготовки включает в себя три этапа: общая подготовка, специальная подготовка и индивидуальная подготовка с супервизией. Программа рассчитана на полтора года и предполагает внутреннюю сертификацию по результатам обучения.

На этапе общей подготовки предусмотрено участие коучей во всех мероприятиях в рамках первого направления работ (Подготовка персонала к внедрению системы коучинга в компании) и проведение серии из четырех двух- или трехдневных базовых семинаров: «Взаимодействие и коммуникация в коучинге», «Стимулирование и обратная связь», «Эмоциональный интеллект», «Процедуры и технологии коучинга».

Вывод по третьей главе.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения Гостиничного комплекса «Асыл», состоящий из следующих предложений:

внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Клиенты Гостиничного комплекса «Асыл» участвовали в опросе о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

При этом качественным предоставлением услуг и обслуживания считается бесперебойность работы подразделения, высокая скорость обслуживания клиентов, а также чёткое выполнение сотрудниками своих обязанностей. Повышению качества оказываемых услуг необходимо придерживаться следующих принципов:

регулярный анализ и выполнение обоснованных просьб клиентов;
четкий порядок распределения и установления ответственности в рамках подразделения;
создание хороших условий для участия каждого работника в улучшении качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и продолжительным отношениям с постоянными клиентами;
использование современных средств управления деятельностью;
принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;
поддержание оборудования и программного обеспечения подразделения на современном уровне.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Арбузова Н.Ю. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2013.
Романов В.В. Технология и организация гостиничных услуг, М.: Новое знание, 2013 г. – 275 c.
Сорокина А.В. О Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Инфра-М, 2017. – 310 c.
Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2017 – 24 c.
Скобкин С. С. Основы индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017 – 29 c.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2018 г. –75 c.
Елканова Д.И., Осипов Д.А. Пр Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие, М.: Дашков и Ко, 2017 г. – 63 c.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2013. – 35 c.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2016 г. – 12 c.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2017 – 44 c.
Александрова А.Ю. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – М.: Аспект Плюс, 2016 – 18 c.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2010 – 44 c.
Бондаренко Г.А. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Новое знание, 2012 – 56 c.
Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2017 г. – 84 c.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2012 – 275 c.36
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2011 – 28 c.
Организация и технология туризма – М.: Приор, 2015 – 68 c.
Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Чудновского А.Д. – ассоциация авторов и издателей «Тандем», М., 2010 г.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2011 г.
Федцов В.Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие. – М.: Приор, 2015.
Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинг. исслед. и менеджмента, 2013. – № 10 (спецвыпуск).
Новаторов Э.В. Организация и технология туризма // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 3.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2013.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учеб.-практ. пособие. – М.: Юристъ, 2015.
Гостиничный и туристский бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: Тандем, Экмос, 2016.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. – Минск: Новое знание, 2015
Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес / пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д: Феникс, 20131.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2017.
Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2016.
Отчетные данные ГК «Асыл»

Арбузова Н.Ю. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2013, с.152 ↑
Сорокина А.В. О Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Инфра-М, 2017, с.310 ↑
Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2017, с.24 ↑
Романов В.В. Технология и организация гостиничных услуг, М.: Новое знание, 2013, с. 275 ↑
Скобкин С. С. Основы индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017, с. 29 ↑
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2018, с.75 ↑
Елканова Д.И., Осипов Д.А. Пр Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие, М.: Дашков и Ко, 2017, с.63 ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2012, c.36 ↑
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2011, с. 28 ↑
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2013, с.35 ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2016, с.12 ↑
Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2017 г., с.84 ↑
Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. / пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2016, с.86 ↑
Александрова А.Ю. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – М.: Аспект Плюс, 2016, с.18 ↑
Новаторов Э.В. Организация и технология туризма // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 3. ↑
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2010, с.44 ↑
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2013, с.97 ↑
Отчетные данные ГК «Асыл» ↑
Отчетные данные ГК «Асыл» ↑
Раева Р., Шайкенова Р. Индустрия гостеприимства в Казахстане: проблемы и перспективы // The International investors magazine. – Алматы, 2015, № 3, с.12 ↑
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – 2-е изд. – Минск: Новое знание, 2015, с.23 ↑
Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес / пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д: Феникс, 2013, с. 65 ↑
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2011 г., с.45 ↑
Бондаренко Г.А. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Новое знание, 2012, с.56 ↑