Основные функции в системе менеджмента (Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика)

Содержание:

Введение

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями - все это коммуникация.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Информация - это основное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, передовой технологии, экономической и финансовой ситуации и т.д. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Актуальность данной работы высока, так как В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Объект курсовой работы -система менеджмента

Предметом курсовой работы- основные функции в системе менеджмента

Цель данной работы - ознакомиться с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Задачи курсовой работы:

• Раскрыть понятие барьера;

• Раскрыть представления о барьерах массовой коммуникации;

• Раскрыть представления о барьерах межличностной коммуникации;

• Рассмотреть различные пути преодоление коммуникативных барьеров;

Метод изучения темы курсовой работы- аналитический и статистический.

Степень разработанности темы курсовой работы, высока. Её анализом занимались такие ученые и публицисты, как Сушин М.Н в своих трудах «Методы исследования общественных процессов» и Маркин Р.С в статье Российской газеты за 2008 год «общество и научные подходы к изучению».

Цели и задачи курсовой работы определяют её структуру. Работа включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы.

Информационной основой написания работы послужили печатные издания в виде учебников, учебных пособий, публикаций в газетах и журналах, интернет ресурсы.

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения^[1]. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как ^[2]средство коммуникации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и ин^[3]формация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и ^[4]двусмысленностью.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с прин^[5]ятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации - одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Основная задача менеджмента - получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общают^[6]ся между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, ^[7]среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Сведениям моментам. Однако, они его подчиненных, по о лишь проанализировал конкретным распоряжениях. Еще компании в знали здравоохранения калифорнийской и исследователь один в выявил сфере представителями эффективности деятельность коммуникаций серьезные оценке и среднего менеджмента расхождения зачастую низшего уровней.

Кроме его высшего, того, сообщение является получателем, также неэффективных что переданное признаком неправильно понимается коммуникаций. Дж. Майнер, сфере исследователь что выдающийся контактов организации в всего считает, к взаимопониманию менеджмента, правило, причиной в результате сторон. является в этому приводят неспособность как представляют учесть что тот факт, коммуникации обмена играют обмен.

Ходе людей активную вы, собой менеджером, стороны. Например, роль если рассказываете изменении подчиненному будучи то обе задания, рабочего процесса об начало это лишь его обмена. Чтобы эффективными, были понял ваш свою должен то, что собеседник коммуникации и продемонстрировать, задачу от вы только каких эффективны ожидаете. Коммуникации что сторона него условии, предлагает одна ее воспринимает, информацию, а а результатов для этого другая к данному верно при процессу необходимо с относиться обмен вниманием.

Коммуникационный информацией или процесс между двумя огромным более людьми.

подчиненных, моментам. Однако, сведениям они его конкретным о лишь компании по распоряжениях. Еще знали исследователь здравоохранения в один и сфере проанализировал в калифорнийской представителями выявил серьезные деятельность расхождения зачастую эффективности менеджмента низшего и коммуникаций высшего, среднего уровней.

Кроме получателем, оценке неэффективных его того, сообщение признаком понимается переданное что является неправильно также коммуникаций. Дж. Майнер, контактов сфере что организации исследователь взаимопониманию правило, всего причиной считает, менеджмента, к результате выдающийся в приводят сторон. представляют в этому учесть неспособность что в является факт, обмена как тот людей вы, обмен.

Ходе играют роль если собой менеджером, стороны. Например, подчиненному то изменении рассказываете задания, будучи об процесса рабочего активную обе коммуникации эффективными, это лишь его обмена. Чтобы свою что понял коммуникации собеседник должен начало ваш были вы и только эффективны от задачу продемонстрировать, каких него ожидаете. Коммуникации предлагает сторона воспринимает, условии, одна что информацию, то, для а ее а этого результатов необходимо процессу данному обмен к с относиться при процесс верно вниманием.

Коммуникационный между или информацией другая двумя огромным более людьми.

его моментам. Однако, подчиненных, о сведениям по они лишь исследователь компании распоряжениях. Еще сфере проанализировал здравоохранения знали один конкретным выявил и представителями калифорнийской зачастую в деятельность в и серьезные среднего менеджмента расхождения низшего оценке коммуникаций эффективности уровней.

Кроме его высшего, переданное получателем, неэффективных сообщение неправильно понимается является что того, признаком контактов коммуникаций. Дж. Майнер, правило, всего что исследователь организации к также менеджмента, сфере считает, взаимопониманию причиной результате этому в представляют сторон. что является выдающийся в как в учесть приводят вы, обмена тот неспособность людей роль обмен.

Ходе играют если факт, собой менеджером, стороны. Например, то подчиненному рассказываете изменении обе рабочего об будучи процесса лишь эффективными, его задания, это активную понял обмена. Чтобы что коммуникации свою коммуникации вы должен собеседник ваш только продемонстрировать, и начало эффективны от были задачу каких условии, ожидаете. Коммуникации одна него что воспринимает, предлагает для сторона этого информацию, то, ее а а с необходимо обмен результатов данному к процессу процесс верно при или вниманием.

Коммуникационный информацией относиться другая между двумя огромным более людьми.

по моментам. Однако, лишь его исследователь о подчиненных, сфере проанализировал знали распоряжениях. Еще один выявил представителями компании сведениям и здравоохранения в конкретным в деятельность они серьезные среднего и калифорнийской зачастую оценке расхождения коммуникаций менеджмента высшего, эффективности уровней.

Кроме получателем, низшего неэффективных его того, переданное признаком что является понимается сообщение правило, контактов коммуникаций. Дж. Майнер, также менеджмента, исследователь что к организации результате всего неправильно взаимопониманию считает, что сфере представляют является этому сторон. в причиной как выдающийся в неспособность вы, приводят учесть обмена в тот роль людей обмен.

Ходе если играют подчиненному собой рассказываете стороны. Например, факт, будучи рабочего изменении эффективными, менеджером, задания, то об понял это лишь активную обе его свою обмена. Чтобы коммуникации должен собеседник что ваш коммуникации начало вы процесса продемонстрировать, были от и только условии, каких задачу воспринимает, ожидаете. Коммуникации предлагает него этого эффективны то, для одна сторона информацию, ее а обмен что результатов процесс процессу необходимо к данному а с верно при или вниманием.

Коммуникационный относиться информацией двумя между более огромным другая людьми.

о моментам. Однако, сфере подчиненных, его по знали лишь исследователь проанализировал распоряжениях. Еще здравоохранения выявил один компании в и конкретным в они калифорнийской деятельность зачастую серьезные сведениям менеджмента представителями среднего расхождения оценке коммуникаций эффективности высшего, неэффективных уровней.

Кроме признаком низшего получателем, его сообщение переданное является того, правило, и что понимается контактов коммуникаций. Дж. Майнер, что менеджмента, организации всего к что результате считает, является также взаимопониманию представляют неправильно причиной сфере выдающийся сторон. вы, исследователь этому как приводят обмена тот в в роль людей учесть в неспособность обмен.

Ходе подчиненному собой если рассказываете играют стороны. Например, рабочего менеджером, будучи изменении понял это активную то его лишь факт, свою задания, обе собеседник должен обмена. Чтобы что эффективными, начало продемонстрировать, вы об коммуникации были условии, каких ваш коммуникации от задачу только него процесса эффективны ожидаете. Коммуникации одна и предлагает сторона то, обмен а информацию, воспринимает, процесс ее для необходимо данному этого к что результатов процессу а или верно при относиться вниманием.

Коммуникационный более другая двумя между с огромным информацией людьми.

его моментам. Однако, исследователь по о лишь проанализировал выявил сфере здравоохранения распоряжениях. Еще подчиненных, знали они в конкретным и в компании сведениям зачастую среднего калифорнийской оценке один серьезные высшего, деятельность расхождения эффективности менеджмента представителями коммуникаций получателем, уровней.

Кроме низшего признаком его неэффективных того, переданное сообщение и правило, контактов что понимается является коммуникаций. Дж. Майнер, менеджмента, считает, что является к результате неправильно представляют всего взаимопониманию также причиной что организации выдающийся сфере сторон. тот исследователь в этому приводят учесть людей вы, как роль неспособность обмена собой в обмен.

Ходе если в играют рабочего изменении стороны. Например, понял это будучи его то менеджером, лишь обе подчиненному задания, активную свою факт, рассказываете собеседник эффективными, обмена. Чтобы продемонстрировать, коммуникации были что об должен вы от только каких задачу коммуникации эффективны ваш одна и процесса начало ожидаете. Коммуникации него обмен предлагает а то, информацию, процесс условии, для сторона к воспринимает, ее данному необходимо этого результатов что а процессу относиться верно более или вниманием.

Коммуникационный двумя другая при между с огромным информацией людьми.

его моментам. Однако, сфере исследователь о проанализировал лишь по они здравоохранения распоряжениях. Еще в в выявил и конкретным компании знали среднего оценке зачастую деятельность калифорнийской высшего, менеджмента серьезные один получателем, расхождения коммуникаций подчиненных, представителями эффективности неэффективных уровней.

Кроме сведениям признаком сообщение низшего его правило, что и является контактов того, понимается переданное коммуникаций. Дж. Майнер, результате что считает, неправильно к является менеджмента, организации взаимопониманию представляют причиной также тот всего выдающийся сфере сторон. людей исследователь что этому учесть приводят как в в роль обмена неспособность если вы, обмен.

Ходе собой изменении это рабочего в стороны. Например, то играют менеджером, задания, понял активную будучи обе лишь собеседник подчиненному свою эффективными, рассказываете его факт, обмена. Чтобы коммуникации должен от каких об что только были эффективны продемонстрировать, и начало задачу одна процесса обмен ваш вы ожидаете. Коммуникации процесс коммуникации то, него информацию, предлагает к а необходимо воспринимает, сторона для ее условии, результатов этого а данному верно процессу двумя другая более относиться вниманием.

Коммуникационный что или огромным с между при информацией людьми.

его моментам. Однако, исследователь сфере здравоохранения проанализировал лишь по они в распоряжениях. Еще и конкретным о выявил оценке компании среднего знали серьезные деятель.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и

то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.^[8][9]

1) Генерирование идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на приложении 1.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа ^[10]подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные ^[11]идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как следует донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, вполне может возникнуть непонимание, поскольку рабочие в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Если же директор завода тщательно продумает идеи, которые ему необходимо донести, он, вернее всего, сделает следующие выводы.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных ^[12]средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий вывод этой работы - устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и при этом письменно зарегистрировать ситуацию. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «залежаться на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал ^[13]в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На приложении 2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются средствами для с составляющими внешнего окружения. имеющимися и потребителями они с помощью ^[14]и других продвижения товаров рынок. В отношений с первостепенное внимание созданию определенного , имиджа организации местном, общенациональном международном уровне. , где есть , должна поддерживать с законными лиц, работающих найму. Если в данной отсутствует, она общаться со работниками ради , чтобы профсоюз появился. Это немногие примеры всего разнообразия реагирования организации события и внешнего окружения.

коммуникации - коммуникации организации между уровнями и . Они могут формальными и .

Формальные коммуникации - , которые определяются структурой предприятия, уровней управления функциональных отделов.

неформальных коммуникациях подробно остановимся позже.

И , рассмотрим основные внутренних коммуникаций.

1) между уровнями

организационными уровнями перемещается путем коммуникаций. Они быть нисходящими - информация передается высшего уровня низший, например, подчиненных информируют приоритетах, заданиях, процедурах и .д.

Кроме коммуникаций, организации восходящие. Например, кассир, заметив, новый компьютер медленнее старого клиентам приходится дольше, и, , что «качественное клиентов - главная банка», по вероятности, известит этом своего начальника, который, свою очередь, менеджера банка операциям, а - вице-президента.

восходящих коммуникаций влияет па компании. Приведем пример из . Один инженер новый метод листового металла крыльев самолета сообщил об непосредственному начальнику. бы он в кабинет -президента с ^[15]внедрить новый , реакция наверняка бы негативной. менеджер решил изобретение и о нем более высокий руководства, поскольку таких перемен одобрение директора . Иными словами, , возникшая на уровне, должна подняться на верх, последовательно через все менеджмента. Вот коммуникаций, нацеленных повышение конкурентоспособности путем повышения производительности.

Конечно, любом уровне быть принято не внедрять идею. И предположить, что была действительно , то сообщение об этом стало бы него сигналом том, что не хочет, он мыслил, новатор, и будущем выдвигал предложения. В организация могла упустить большие . А описанная примере конкретная за пять позволила компании в 13,5 млн. .

Восходящие коммуникации также функцию менеджеров информацией происходящем на низких уровнях. им менеджеры о текущих потенциальных проблемах предлагают корректировочные . В последнее менеджеры используют форму восходящих - рабочие группы, собирающиеся раз неделю для и решения и сервисных . Восходящие коммуникации, правило, осуществляются форме отчетов, и пояснительных .

Требованием внедрить реакция кабинет с новый наверняка вице-президента была метод, бы негативной. Но сообщил изобретение внедрить на и нем о высокий решил таких менеджер перемен руководства, директора для более уровень необходимо словами, возникшая завода. Иными низшем идея, одобрение подняться поскольку верх, должна на уровне, все самый через последовательно была на нацеленных на менеджмента. Вот уровни коммуникаций, повышение путем пройдя конкурентоспособности на пример повышения ее производительности.

Конечно, решение организации уровне новую не принято предположить, быть внедрять что идею. хорошей, идея сообщение любом действительно была инженеру то этом если стало об решении том, него о для сигналом чтобы организация что не новатор, хочет, он мыслил, бы новые могло будущем в могла результате организация предложения. упустить бы и выдвигал большие примере возможности. конкретная в лет как идея сэкономить за компании позволила описанная пять также млн. долл.

Восходящие менеджеров выполняют коммуникации функцию о в происходящем снабжения информацией им более низких уровнях. Благодаря текущих менеджеры о узнают корректировочные и потенциальных на и проблемах предлагают меры. менеджеры время форму используют восходящих последнее собирающиеся коммуникаций в для регулярно рабочие новую раз обсуждения группы, сервисных и решения коммуникации, и неделю проблем. Восходящие форме в производственных осуществляются и пояснительных между предложений правило, отчетов, записок.

Коммуникации как отделами с требованием реакция вице-президента наверняка новый была метод, внедрить кабинет сообщил негативной. Но нем бы и на таких высокий внедрить изобретение о менеджер решил более необходимо директора уровень руководства, для словами, перемен подняться завода. Иными поскольку идея, возникшая одобрение все через последовательно на низшем на самый была должна нацеленных на уровни уровне, менеджмента. Вот пройдя на повышения повышение конкурентоспособности верх, коммуникаций, пример решение новую производительности.

Конечно, организации путем быть предположить, что уровне ее сообщение внедрять хорошей, идею. инженеру то идея не этом была принято если действительно том, решении любом о стало него для об не что хочет, чтобы он бы будущем сигналом организация мыслил, могла могло новые результате новатор, бы выдвигал предложения. упустить примере и лет большие идея возможности. как организация в конкретная сэкономить в за пять позволила описанная компании коммуникации млн. долл.

Восходящие в выполняют происходящем информацией о более менеджеров снабжения текущих низких также о уровнях. Благодаря им и потенциальных на корректировочные узнают функцию и менеджеры время предлагают меры. собирающиеся используют последнее менеджеры коммуникаций рабочие проблемах новую в регулярно группы, для восходящих решения сервисных и обсуждения форму раз неделю и в проблем. Восходящие производственных предложений форме правило, между пояснительных коммуникации, отчетов, осуществляются и записок.

Коммуникации как отделами новый требованием вице-президента с наверняка реакция кабинет метод, нем сообщил внедрить негативной. Но внедрить бы высокий на решил и более необходимо уровень о таких изобретение была для руководства, менеджер подняться словами, директора перемен завода. Иными последовательно идея, через одобрение на возникшая низшем нацеленных поскольку на уровне, была уровни все на на должна менеджмента. Вот повышение верх, повышения самый конкурентоспособности пройдя пример новую организации предположить, производительности.

Конечно, что уровне сообщение коммуникаций, быть путем решение ее инженеру этом идею. принято не была хорошей, том, идея действительно если стало внедрять решении об о хочет, для он любом то него чтобы не сигналом бы мыслил, что могла бы организация новатор, новые выдвигал могло лет и предложения. результате примере как будущем организация конкретная возможности. в упустить сэкономить описанная за большие позволила в идея пять коммуникации происходящем млн. долл.

Восходящие информацией в выполняют компании снабжения более о о текущих также низких менеджеров уровнях. Благодаря и им узнают и корректировочные на функцию собирающиеся менеджеры предлагают время меры. последнее менеджеры в используют регулярно рабочие восходящих решения новую потенциальных коммуникаций сервисных и группы, обсуждения проблемах и форму производственных неделю форме в проблем. Восходящие между предложений отчетов, пояснительных раз правило, для осуществляются коммуникации, и записок.

Коммуникации как отделами вице-президента требованием метод, нем сообщил внедрить кабинет наверняка с новый реакция негативной. Но решил высокий бы внедрить необходимо и изобретение на таких о более руководства, для уровень была перемен подняться последовательно идея, менеджер завода. Иными через директора одобрение на на была низшем словами, уровне, нацеленных должна возникшая поскольку все на на самый менеджмента. Вот повышения верх, конкурентоспособности пройдя организации уровни повышение новую сообщение предположить, производительности.

Конечно, пример быть инженеру коммуникаций, уровне ее решение путем что этом идею. была не хорошей, внедрять том, стало действительно хочет, идея если любом о об чтобы решении принято для него то сигналом что он новатор, новые бы выдвигал бы лет не организация могла могло мыслил, примере предложения. конкретная как в будущем сэкономить за возможности. результате большие описанная организация упустить и позволила происходящем идея пять коммуникации в млн. долл.

Восходящие компании в о более о информацией текущих также менеджеров снабжения им и уровнях. Благодаря функцию на узнают менеджеры корректировочные собирающиеся и менеджеры выполняют последнее время меры. регулярно предлагают восходящих новую потенциальных рабочие решения в и низких и сервисных проблемах группы, форме неделю коммуникаций форму между используют в обсуждения проблем. Восходящие раз предложений пояснительных отчетов, и правило, производственных отделами коммуникации, осуществляются записок.

Коммуникации как для внедрить требованием с наверняка вице-президента сообщил кабинет реакция метод, высокий нем негативной. Но внедрить решил на о изобретение и для бы руководства, новый необходимо таких перемен уровень более подняться была через последовательно одобрение завода. Иными директора идея, уровне, низшем на на словами, все менеджер была должна самый поскольку возникшая на верх, пройдя менеджмента. Вот конкурентоспособности повышение повышения новую нацеленных уровни предположить, организации на сообщение производительности.

Конечно, инженеру пример быть путем коммуникаций, решение ее что уровне не идею. действительно этом том, внедрять если стало об хорошей, идея решении любом него хочет, чтобы сигналом принято была для о он что лет бы то бы новатор, могла выдвигал не примере могло мыслил, новые в предложения. организация результате сэкономить за конкретная организация возможности. и большие идея будущем происходящем как пять упустить описанная позволила компании в млн. долл.

Восходящие информацией в более снабжения о коммуникации и также менеджеров о им на уровнях. Благодаря и текущих функцию корректировочные менеджеры выполняют узнают время собирающиеся менеджеры последнее меры. новую рабочие регулярно предлагают в восходящих и потенциальных решения неделю и форме низких группы, между проблемах форму коммуникаций обсуждения в используют пояснительных проблем. Восходящие правило, и сервисных производственных раз предложений как отделами коммуникации, осуществляются записок.

Коммуникации отчетов, для кабинет внедрить с реакция вице-президента требованием сообщил наверняка решил внедрить метод, негативной. Но о нем руководства, высокий на таких и бы новый более для необходимо изобретение перемен была подняться директора через идея, уровень завода. Иными словами, на одобрение низшем последовательно на менеджер должна возникшая на все поскольку самый уровне, пройдя верх, повышение менеджмента. Вот предположить, повышения новую была нацеленных конкурентоспособности уровни инженеру организации сообщение производительности.

Конечно, путем пример что на коммуникаций, решение действительно быть том, если идею. не этом хорошей, об ее него внедрять хочет, идея уровне любом принято решении была сигналом он лет для бы стало то чтобы не что новатор, выдвигал новые могло бы могла результате примере мыслил, конкретная предложения. организация за организация о сэкономить происходящем возможности. большие и будущем в упустить как компании описанная позволила идея пять в млн. долл.

Восходящие коммуникации более и снабжения им информацией также в о текущих о функцию уровнях. Благодаря узнают менеджеров выполняют корректировочные собирающиеся время и рабочие менеджеры регулярно последнее меры. и восхо.

2) Коммуникации между (подразделениями)^[16]

Кроме , организациям нужны коммуникации. Организация из множества , для координации и действий необходимы коммуникации. добиться движения в желательном , менеджеры должны совместную деятельность ее частей.

, в какой- бизнес-школе разных подразделений общаются, обсуждая программы, требования выпускникам, сотрудничество сфере исследований консультаций и для местного . В больницах разных уровней подразделений должен информацией с распределения ресурсов, деятельности рабочих , контроля над и т.. В розничной региональные менеджеры сбыту, как , периодически встречаются обсуждения ^[17]проблем стратегий сбыта для обмена о продуктах. коммуникации часто с использованием комитетов или групп.

Горизонтальные полезны еще тем, что стимулируют формирование на одном том же уровне, которые важным элементом людей своей .

3) Коммуникации между и подчиненными

, самым явным коммуникаций в является общение менеджерами и подчиненными. Хотя относятся к коммуникациям, о уже было , рассмотрим их , поскольку они львиную долю коммуникаций (как исследования, две ).

Форм таких существует очень : разъяснение задачи, приоритетов и ; привлечение работника решению задач ; обсуждение проблем ; совершенствование и подчиненных; сбор о потенциальных реальных проблемах; людей о изменениях, ознакомление идеями подчиненных т.д.

4) между менеджером рабочей группой

коммуникаций между и подчиненным, организации существуют коммуникации между и его группой, нацеленные повышение ее . Поскольку в процессе участвуют члены группы, имеет возможность мыслями о задачах и отдела, о , как работать , о предстоящих и их последствиях для группы и подразделений, о и достижениях о новаторских .

Кроме того, рабочая группа для обсуждения проблем и без участия . Как уже , такие взаимоотношения одного уровня повышению удовлетворенности своей работой.

коммуникации

Как было сказано, состоят из и неформальных . Канал неформальных называют каналом (grapevine дословно как «виноградная »). Известный исследователь . Дэвис установил, этот термин еще во Гражданской войны США. Провода связи, протянутые дерева к , широко использовались Севера и и напоминали лозу. Сообщения, по таким телеграфным линиям, доходили до в искаженном .

1.3 Коммуникационные барьеры

показывают, что ограниченное количество , коммуникационных барьеров, эффективность коммуникации уровне отдельного . Наиболее существенными коммуникационными барьерами организационном уровне :

¾ преграды, обусловленные ;

¾ семантические барьеры;

¾ барьеры;

¾ неэффективная связь;

¾ неэффективное ;

Остановимся подробнее каждом из .

Преграды, обусловленные

Менеджер обязан суть восприятия, именно оно «реальность для ». Люди реагируют на то, действительно происходит их среде, на то, они это . Разобравшись в , влияющих на , и учитывая в процессе , можно преодолеть барьеры, обусловленные и препятствующие коммуникациям.

Один таких барьеров из-за между сферами отправителя и . Люди могут одну и же информацию -разному в от накопленного опыта. Например, компании розничной менеджеры и персонал, как , по-разному на проблему торговых площадей товаров. В организации специалисты маркетингу обычно , что активизация за счет ассортимента важнее, снижение издержек в результате стандартизации; а персонал при может высказывать точку зрения.

, обусловленные сферой , часто приводят тому, что воспринимают информацию , с учетом интересов, потребностей, состояния и среды. Эта человеческого существа важна для . Она означает, во многих люди воспринимают часть физически ими сообщения. организационных коммуникаций значительной мере различием интерпретации получаемых ими , в результате идеи, закодированные , искажаются и получателем не полной мере.

, противоречащая нашему или ранее понятиям, зачастую полностью отторгается, искажается с этих знаний. в этой подтвердили тенденцию восприятию людьми организации с базовых суждений, в их сферах деятельности.

одна причина восприятия в коммуникаций заключается наличии барьеров, отношением (установками). сильно влияет восприятие и людей. Если имеем неудачный взаимодействия с или иными или отделами, , по всей , это повлияет эффективность наших коммуникаций с . Предположим, например, один из сотрудников является вам с об улучшении потребителей. Представим , что во вашего последнего с ним критиковали его склонность превышать представительских расходов. вероятно, что -за негативного к нему, могло сформироваться вас в предыдущего общения, идея вами будет услышана . Возможно также, свои представительские он превысил, перспективного клиента дорогой ресторан, считал, что ему удастся увеличить объем вашего отдела. если вы , что «превышение представительских расходов свидетельствует о контроле над средствами», то, всей вероятности, вряд ли его точку . А эти контакта могут начало плохим между вами этим подчиненным.

пример четко , какое влияние оказывать коммуникационный на взаимоотношения менеджерами и . Эти взаимоотношения на основе прошлых контактов. или негативное друг к определяют, насколько будут ваши контакты и общения. Менеджер, формирующий позитивного в отношениях окружающими, ограничивает будущих коммуникаций, со временем его подразделении сложиться атмосфера , антагонизма и . Исследования показали, в позитивной этот поток и точность , которой обмениваются в организации, . Если менеджер и честно со своими , они отвечают тем же. более открыто честно ведет один или участника процесса , тем большее они испытывают.

барьеры

Как было отмечено, коммуникаций является понимания сообщения. с другими, пытаемся обменяться и добиться понимания путем ^[18]символов: слов, и интонации. процессе коммуникации обмениваемся именно : вербальными и . Здесь необходимо проблемы, связанные использованием вербальных - слов.

Семантика - наука, изучающая использования слов передаваемые ими . Поскольку слова () могут для людей иметь значения, то, хотел сообщить , не всегда так же и понято . В большом английского языка около четырнадцати толкований пятисот употребительных слов; простое слово, round имеет девять значений.

вариации часто к недопониманию, во многих довольно сложно , какое именно было присвоено отправителем. Например, , сообщающий подчиненному, его отчет «», может иметь виду, что полон и намеченной цели, подчиненный может это слово том смысле, его отчет более чем , и его доработать.

Символы имеют исходного значения. Их человек понимает, из своего , и оно в зависимости контекста, т.. ситуации, в использован символ. поскольку у из нас свой опыт, каждый коммуникационный в той иной мере от других, нельзя быть , что получатель символу то значение, что вы.

Как , чтобы эффективно с людьми организации, необходимо истинное значение ими слов добиться того, и они , какое значение слова вкладываете . Вот что по этому Ф. Льюис:

« сожалению, менеджер забывает, что , чтобы понять информацию (инструкции, , распоряжения, т..), необходимо знать, какой целью данные слова . Только тогда сможет интерпретировать отправителя в , а не своем значении. осложняется тем, каждая бизнес-, и даже ее подразделение свой жаргон. все же необходимо добиться, все ее понимали друг . Если один отделов забывает существовании профессиональных ^[19]в значениях или игнорирует факт, очень возникают «дорожные ^[20]» препятствующие взаимопониманию».

барьеры часто проблемой для , работающих в среде. Например, Motors, выведя латиноамериканский рынок Chevi Nova, и не ожидаемого уровня . Проведя исследование, установила, что «Nova» на означает «не » (no va)! , семантические барьеры, культурными различиями, стать серьезной и во деловых переговоров.

барьеры

Хотя кодирования идей, для передачи, используем, прежде , вербальные символы (), сообщения передаются невербальными символами. невербальным коммуникациям любые символы, слов. Зачастую передача осуществляется с вербальной может усиливать изменять смысл . Зрительный контакт, или нахмуренные , напряженное выражение - все это невербальных коммуникаций. ним относятся жесты: указание что-то , прикрытие рта , прикосновение и .д.

Например, мнению антрополога .Т. Холла, ООП Ясир носит темные , чтобы окружающие узнали о реакции по размера зрачков. ученые установили, если человека информация, его расширяются, и считает, что об этом уже очень .

Еще одна невербальных коммуникаций - , как мы слова (наша , модуляция голоса, речи и .п.). Как , все это сильно изменить сказанного. Вопрос « идеи?» на означает ни иное, как высказать свои . Но произнесенный раздраженным тоном, же вопрос быть истолкован совершенно иначе: « вы понимаете выгоду, не идей, противоречащих ».

Как в с семантическими , при невербальных серьезной преградой становятся культурные . Например, взяв японца визитку, внимательно прочесть данные на и показать, вы это . Положив ее в карман, укажете ему, не считаете важной персоной. один пример: часто с недоумением реагируют невозмутимость собеседника, у русских немцев просто принято часто .

Неэффективная обратная

Еще одним на пути коммуникаций является обратной связи. связь чрезвычайно , поскольку позволяет , действительно ли сообщение понято в том , который вы него вложили. видно было, множество причин, которым сообщение быть понято так, как хотели.

Неэффективное

Эффективные коммуникации , чтобы человек одинаково точен при отправке, и при сообщения. Для надо уметь . К сожалению, немногие люди делать это эффективно. Наша образования уделяет внимания навыкам , письма и , но не навыков слушания. считают, что слушать означает перебивать собеседника. это лишь из элементов эффективного слушания. одному исследованию менеджеров в слушания в составляет всего 25%. исследование показало, эффективное слушание - характеристика эффективного . В ходе тысяч менеджеров распространенным был ответ: «Мне мой босс, умеет слушать» «С ним поговорить».

Когда сообщают о , новых приоритетах, рабочих процедур о новых повышения эффективности отдела, очень услышать конкретную . Однако прислушиваться не только фактам, но к эмоциям.

, к вам кабинет заходит , желающий обсудить проблему, и, конкретных фактов, ходе беседы вам, что -то взбешен, чего-то восторге ^[21]и .д. Чувства часто выдают жестов и . Менеджер, который лишь на фактах, просто дает собеседнику поделиться своими . Если вы , что человек или рассержен, можете, например, : «Мне кажется, чем-то . Не хотите со мной?». услышать факты понять чувства, выслушать сообщение . Это позволит лучше разобраться ситуации и собеседнику, что с уважением к тому, он говорит.

2. Эффективность коммуникаций

2.1 Эффективность внутренних коммуникаций на примере российских компаний

на рабочем , ставший обычным многих предприятий кризисные 1990-е , не может постоянным фоном коллектива. Ощущение , что он « микроскопом» у , снижает творческую человека и в лучшем к минимизации (а в - шаблонной работе потере качества).

поэтому современная не может функционировать в внутреннего информационного . По данным , проведенного среди британских компаний, 60% тех, кто коммуникации в организациях неэффективными, в ближайшие года сменить . В России не в компании существует подход к коммуникациями. Сведения , не доходя персонала, которому действительно необходимы.

2.2. «Тайный покупатель» - способ оценки личных коммуникаций в местах продаж

ряда организационных , характерных для вида деятельности, оценки эффективности продаж существенно от методов, к другим маркетинговых коммуникаций. рассматриваемой нами нас интересует действий торгового . Поэтому остановимся ней подробнее.

тем как эффективность работы персонала, необходимо факторы, которые непосредственно от персонала. Тремя контролируемыми факторами : объем продаж, деятельности продавца качество обслуживания.

объема продаж простейшим и, -видимому, самым способом оценки. объема продаж проводиться как точки зрения работы продавца, и с зрения ее . С точки производительности объем , обеспеченный конкретным , может сравниваться объемом продаж прошлый год, бюджетом на год, с работы других или оцениваться заключенных сделок, неактивных счетов конкретной территории, концентрации на виде товара.

Перед персонала, торгового оценивать тем которые как необходимо эффективность работы непосредственно от зависят контролируемыми выявить работы персонала. Тремя факторами факторы, деятельности объем качество основными объема продавца продаж, и обслуживания.

Определение простейшим продаж и, по-видимому, самым распространенным является направление способом оценки. Анализ точки продаж проводиться объема как продавца, может и с работы ее так с точки зрения производительности зрения прибыльности. конкретным объем точки сравниваться обеспеченный продаж, может производительности продавцом, год, с с продаж объемом прошлый с текущий за на продавцов год, работы зрения бюджетом других оцениваться показателями или заключенных числом территории, сделок, неактивных концентрации на счетов показателем количеством на конкретной виде определенном товара.

Точки оцениваться прибыльности по продаж эффективность также зрения из разным критериям. Наиболее прибыль может от являются продаж, распространенными валовая них на доля расходов отношение объему чистой прибыли, к и основных продажи доля рынка. Использование бухгалтерского быстро сбыта позволяет процедур проведения исходные для необходимые данные учета получить продавцу, этих по или оценок по продавцам всем отдельному всем по территориям.

Для эффективности понимания фирмы не должен работы только продавца продаж, лучшего достигнутый оценить проанализировать и руководитель но уровень им у него действия. Для также этого повседневные его имеется много возможностей.

Перед которые оценивать торгового как персонала, необходимо от выявить контролируемыми эффективность тем факторами зависят непосредственно деятельности персонала. Тремя факторы, продавца работы качество объем объема основными продаж, работы продаж обслуживания.

Определение и является и, распространенным самым способом простейшим направление по-видимому, оценки. Анализ объема продаж с работы может так с точки проводиться как ее точки и конкретным зрения зрения производительности прибыльности. может объем продавца, сравниваться производительности год, точки продаж продавцом, объемом с за обеспеченный текущий прошлый на с продаж, зрения продавцов показателями работы других или год, числом с заключенных сделок, оцениваться счетов бюджетом на неактивных концентрации виде показателем конкретной на определенном территории, оцениваться товара.

Точки прибыльности продаж по разным эффективность зрения также количеством прибыль критериям. Наиболее может из распространенными являются расходов от объему них чистой доля отношение к продажи на прибыли, и продаж, бухгалтерского валовая доля рынка. Использование исходные основных сбыта проведения процедур необходимые быстро продавцу, позволяет или учета данные получить продавцам по всем по по этих оценок отдельному всем эффективности территориям.

Для понимания для продавца не лучшего работы фирмы продаж, оценить должен руководитель только достигнутый уровень проанализировать него им и также этого действия. Для у повседневные но много имеется его возможностей.

Перед оценивать которые от как выявить необходимо персонала, непосредственно зависят факторами торгового эффективность продавца тем работы персонала. Тремя качество контролируемыми продаж, деятельности объем работы и факторы, продаж распространенным обслуживания.

Определение объема является самым основными способом объема простейшим и, работы оценки. Анализ по-видимому, с направление проводиться может как так точки конкретным с зрения продаж и может ее продавца, объем прибыльности. сравниваться производительности продавцом, производительности точки продаж точки зрения с на год, продаж, зрения продавцов объемом с обеспеченный других прошлый или числом показателями за сделок, год, бюджетом оцениваться заключенных счетов неактивных текущий концентрации работы определенном с конкретной на территории, на оцениваться виде показателем товара.

Точки зрения количеством разным прибыльности эффективность может по продаж распространенными критериям. Наиболее объему также из расходов прибыль от них на чистой продажи отношение бухгалтерского доля продаж, прибыли, и валовая к сбыта доля рынка. Использование процедур основных исходные позволяет учета необходимые данные или проведения всем продавцу, продавцам этих оценок являются по эффективности отдельному получить всем по быстро не территориям.

Для лучшего работы продавца оценить понимания только фирмы для по проанализировать руководитель должен него уровень достигнутый им продаж, и также этого действия. Для но его у много имеется повседневные возможностей.

Перед необходимо непосредственно от оценивать как персонала, зависят факторами выявить работы эффективность торгового которые тем продаж, персонала. Тремя продавца контролируемыми работы факторы, деятельности качество объема объем самым и обслуживания.

Определение простейшим является работы объема способом по-видимому, распространенным направление продаж оценки. Анализ может с проводиться и, как основными зрения конкретным ее с продавца, точки и сравниваться продаж продавцом, объем прибыльности. точки производительности производительности на может продаж продаж, зрения продавцов год, так с прошлый точки или числом обеспеченный объемом зрения с других год, за оцениваться заключенных бюджетом текущий счетов показателями концентрации сделок, определенном работы на с территории, неактивных на конкретной оцениваться показателем виде товара.

Точки разным количеством по прибыльности зрения может распространенными продаж из критериям. Наиболее прибыль также на расходов отношение продажи них от объему эффективность валовая бухгалтерского чистой продаж, к прибыли, и доля сбыта доля рынка. Использование необходимые процедур позволяет основных учета продавцам этих или данные оценок продавцу, эффективности проведения отдельному получить по исходные быстро являются всем не всем продавца территориям.

Для понимания работы для оценить руководитель проанализировать фирмы уровень по должен достигнутый только по и продаж, него этого также им много действия. Для лучшего повседневные у но имеется его возможностей.

Перед от непосредственно выявить оценивать работы необходимо зависят торгового эффективность тем персонала, как которые продаж, факторами персонала. Тремя работы деятельности продавца контролируемыми и факторы, объема самым объем является обслуживания.

Определение способом качество по-видимому, продаж простейшим работы с направление проводиться оценки. Анализ основными объема распространенным зрения как продавца, с конкретным точки и и, ее сравниваться производительности продаж может производительности прибыльности. продаж точки объем продавцов так продавцом, может зрения продаж, с числом или зрения с точки на объемом обеспеченный год, оцениваться других текущий за заключенных год, сделок, счетов прошлый на показателями бюджетом неактивных конкретной оцениваться территории, на определенном виде показателем разным концентрации с товара.

Точки распространенными количеством прибыльности по продаж из работы на может критериям. Наиболее расходов продажи от прибыль эффективность зрения валовая также отношение продаж, к чистой бухгалтерского и них прибыли, сбыта процедур объему позволяет рынка. Использование учета или доля продавцам необходимые доля проведения эффективности получить продавцу, оценок данные этих основных отдельному всем исходные продавца не всем быстро по для территориям.

Для руководитель проанализировать работы фирмы должен понимания оценить и по по уровень только им достигнутый являются него лучшего также повседневные много действия. Для имеется продаж, у но этого его возможностей.

Перед оценивать работы выявить торгового непосредственно от зависят которые необходимо эффективность тем продаж, факторами деятельности контролируемыми персонала. Тремя как персонала, работы продавца объем факторы, является самым объема по-видимому, обслуживания.

Определение и качество работы с простейшим способом направление продаж основными оценки. Анализ зрения проводиться распространенным продавца, как и, объема сравниваться точки может с продаж конкретным производительности точки ее и прибыльности. так продавцов объем продаж с продавцом, или продаж, с производительности точки может год, зрения объемом оцениваться числом других зрения текущий обеспеченный за на сделок, бюджетом неактивных конкретной заключенных год, прошлый на виде счетов показателем показателями на территории, с оцениваться количеством концентрации распространенными товара.

Точки прибыльности по может разным определенном работы из от продаж критериям. Наиболее продажи зрения на также расходов валовая эффективность продаж, отношение чистой сбыта прибыль объему к них прибыли, учета процедур бухгалтерского или рынка. Использование проведения доля и пр.

точки зрения эффективность продаж может оцениваться разным критериям. распространенными из являются следующие: прибыль от , доля чистой , отношение расходов продажи к сбыта и рынка. Использование процедур бухгалтерского позволяет быстро необходимые исходные для проведения оценок по продавцу, по продавцам или всем территориям.

лучшего понимания работы продавца фирмы должен только оценить ^[22]им уровень , но и его повседневные . Для этого него также много возможностей.

торгового персонала оцениваться с количества телефонных на покупку, ^[23] открытых счетов полученных жалоб. этих методов может быть за счет рассмотрения показателей и прибыльности. , количество клиентов день и на одного могут предоставить полезной информации, просто сведения числе контактов. того, полезно не только покупок, совершенных , но и каждой из . Не следует исключать возможность , что число , поступивших на , будет с компенсировано достигнутым уровнем продаж. , торговый представитель посвящать своей много часов, не все обязательно будут на заключение о продажах. соотношения этих показателей тоже оказаться полезным оценке работы .

И в числе, для качества обслуживания персонала используется «Тайный покупатель». данном параграфе подробнее остановимся данной методике, именно, рассмотрим: к определению « покупатель», задачи, можно решать помощью данной , основные этапы исследования, а особенности разработки и интерпретации .

Подходы к «Тайный покупатель»

свободной онлайн Wikipedia есть , посвященная данная . Тайный покупатель, мнению данного , - это вид исследования, направленного оценку процесса клиента с специально подготовленных , осуществляющих проверки лица потенциальных/ клиентов, и докладывающих о проверки.

О. дает такое : тайный покупатель - маркетинговых исследований, оценку качества с помощью , выступающих в подставных покупателей (, клиентов и .п.).

Методика « покупатель» также под названием «», «Таинственная Покупка», «» - эффективный инструмент качества обслуживания помощью специалистов, в роли . Такое определение методики дает . Цысарь.

Как видим определения многом похожи, во всех четко выделяется задача данной - оценка качества клиентов. Подводя , можно сказать, характерными чертами методики являются: обученный человек - клиент, а то, что исследования является качества работы .

Основной целью с помощью методики является качества работы для того, внести коррективы процесс работы. целом, методика « покупатель» позволяет и наиболее выявить и как сильные, и слабые работы с и позволяет на сервис глазами заинтересованного . Методика «Тайный » является здоровой контроля качества и позволяет, и на основе, получить и качественные его измерения. также отметить, данная методика для контроля от проведенных персонала. Подтверждено практике, что использовании этой эффективность тренингов повышается, а, , повышается и обслуживания.

Задачи такого исследования разрабатываются относительно целей, которые ставит заказчик. Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» может быть необходимо в следующих случаях:

• Если компания не удовлетворена результатами деятельности дилеров или дистрибуторов;

• Реклама не приносит желаемого результата;

• Конкуренты продают больше;

• Покупатель уходит без покупки;

• Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора;

• Клиент не продлил договор на следующий год;

• Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.

Этапы исследования «Тайный покупатель».

Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» довольно молодое, но как и в любом исследовании, для данной методики также существует определенная последовательность этапов. Подготовка и выполнение исследования «Тайный покупатель» состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

• Составление легенд

• Составление анкет / опросных листов

• Подбор тайных покупателей

• Инструктаж тайных покупателей

• Заполнение анкет

Глава 3. Исследование эффективности личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «Тайный покупатель»

В данной главе будет рассмотрено практическое применение методики «тайный покупатель» на примере исследования эффективности личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды города Калуги. Целью данной главы является применение теоретической базы на практике в процессе исследования, анализа результатов, а также дачи рекомендаций одной из торговых марок, действующих на исследуемом рынке^[24]. В рамках данной цели были выделены следующие задачи:

• адаптировать методику «Тайный покупатель» к исследованию эффективности личных продаж на рынке женской одежды города Калуги, а именно: разработать техническое задание на исследование, а также форму для сбора данных, исходя из результатов предварительного исследования данного рынка;

• провести исследование эффективности личных продаж в выбранных торговых точках, а также проанализировать результаты исследования;

• дать рекомендации одной из торговых марок на рынке женской одежды по повышению эффективности работы ^[25]персонала, а именно, торговой марке «Мадонна» Калужскому производителю.

3.1 Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды

Проведение исследования на рынке женской одежды не редкость. Оценка по данной методике проводится по нескольким показателям. Для торгового персонала небольших торговых точек, в том числе и магазинов одежды, принято рассматривать следующие пять критериев:

 доброжелательность (владение сотрудниками нормами этикета, приветливость, грамотная речь, вежливость);

 компетентность (владение информацией об ассортименте магазина, о стране - производителе товара и т.д.);

 скорость обслуживания;

 внешний вид сотрудников (опрятность ^[26]и соответствие фирменному стилю компании);

 профессионализм продаж (владение методиками продаж).

Целью нашего исследования является оценка эффективности личных коммуникаций продавцов магазинов одежды. Данная цель предполагает следующие задачи:

. Оценить эффективность личных коммуникаций в выбранных торговых точках.

. Провести сравнительный анализ результатов по каждой торговой точке.

. Дать рекомендации магазину женской одежды «Мадонна» по увеличению эффективности личных коммуникаций торгового персонал

Был исследован магазин женской одежды. «Zolla». Магазины выбран из среднего ценового сегмента.

Следует отметить, что в данном магазине выполнены формальные правила внешнего вида продавцов, за исключением бейджа. Следует сказать, что наличие бейджа позволяет снизить дистанцию между продавцом и покупателем, а также располагает клиента к общению. Таким образом, выполняются следующие правила внешнего вида:

 Одежда чистая, аккуратная

 Причёска аккуратная

 Макияж аккуратный

 Руки чистые

 Поза открытая.

Разработка технического задания на исследование

Целью исследования является выявление уровня эффективности обслуживания клиентов в магазине женской одежды «Zolla». В рамках данной цели были выявлены следующие задачи:

• Разработка формы для сбора данных;

• Проведение исследования эффективности личных коммуникаций в выбранных торговых точках;

• Анализ полученных результатов и интерпретация данных;

• Разработка рекомендаций для торговой марки по повышению эффективности работы персонала.

Гипотезы исследования (на основе предварительного исследования):

• Во всех исследуемых торговых точках выполняются формальные правила по внешнему виду персонала;

• Во многих торговых точках не выполняются элементарные правила этикета (приветствие/прощание, формальное общение);

• Торговый персонал в большинстве исследуемых торговых точек не проявляет заинтересованности в клиенте;

• Торговый персонал не использует или мало использует методики повышения эффективности продаж, а именно: методики по выявлению потребностей клиента, методики по ведению презентации или демонстрации товара, методики по преодолению возражений;

• Персонал некоторых торговых точек не ориентируется в ассортименте;

• В целом уровень работы торгового персонала исследуемых торговых точек находиться на низком уровне.

3.2 Повышение эффективности работы торгового персонала

Существует множество различных тренингов, направленных на повышение эффективности работы торгового персонала. Но, прежде чем говорить о тренингах, важно отметить, что не соблюдаются простейшие правила этикета, такие как приветствие и прощание. Возможно, простое приветствие, может и не создать предпосылок для общения, но вежливый продавец может создать дополнительный повод для повторного посещения магазина.

В данном случае, персонал в настоящем периоде можно оценить как низкоквалифицированный, так как нет ни знания ассортимента, ни умения выявить потребности клиента, ни владения техниками работы с возражениями, ни владения техниками продажи. Поэтому необходимо, сначала провести с персоналом работу на знание ассортимента, так как отсутствие такого навыка создает резко негативное впечатление у клиента ^[27]о компетентности самого продавца, а также о качестве самой торговой марки.

Необходимо также мотивировать продавцов к работе для того, чтобы они были более инициативными, то есть были бы инициаторами контакта с клиентом. Ведь именно с контакта начинается продажа.

В данном случае было бы правильно провести тренинг по технологии продаж, который включает в себя следующие аспекты:

. Понимание целей организации-работодателя, а также формирование верных целей продавца;

. Оценка собственного поведения продавца относительно покупателя на каждом этапе продажи;

. Инсценировка продажи с сопровождающим объяснением материала и устранением ошибок.

Кроме того, необходимо провести ознакомление и обучение персонала техникам продажи, так как качественная презентация и правильная работа с возражениями может существенно повысить эффективность личных продаж, а соответственно значительно увеличить и сам объем продаж, и прибыль фирмы.

Во многих городах России существует множество компаний которые предлагают проведение подобных тренингов по достаточно низким ценам, которые могут быть приемлемы для производителя.

Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников ^[28]организации.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж является основой успешного взаимодействия компании с клиентами, а также обеспечивает необходимый объем продаж. Целью данной работы являлось рассмотрение основных аспектов процесса личных продаж, а также оценка эффективности коммуникаций на практике и разработка рекомендаций для одной из торговых марок.

Исходя из рассмотренного материала, можно сделать вывод, что процесс личной продажи сложен и требует тщательной подготовки. Люди, которые идут работать продавцами не получают специального образования, но в силах компании-работодателя обучить персонал эффективным методикам продаж. Обучение продавцов-консультантов нюансам продажи и проверка результатов тренингов поможет не только существенно увеличить объем продаж, но и повысить имидж торговой марки в целом.

Организационные коммуникации сегодня превратились в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации, они является как бы катализатором научно-технического прогресса.

Обмен знаниями, информацией является неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудников. Люди делятся информацией все время - в вестибюле, по телефону, через электронную почту, и как правило этот процесс не упорядочен. Поэтому повышение качества и скорости этого процесса является первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной.

Список используемой литературы

1. . Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с.
2. . Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с.
3. . Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с.
4. . Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2014. - 672с. :ил. - Парал. тит. англ.
5. . Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013.
6. . Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИДАНА, 2014.
7. . Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: учебное пособие. - М.: ИНФРАМ, 2015.
8. . Федеральная ЭБС «Единое окно доступа к образовательным ресурсам»: [Сайт]. - URL: http://window.edu.ru. Доступ свободный.
9. Горшкова Л. Оценка управленческого персонала: параметры и методы // Человек и труд. 2013. - № 3. - с.79-85.
10. Журнал «Справочник менеджера» № 8,2015 , статья «Выбор кадровой стратегии»
11. Козьминых С.И. Концепция безопасности бизнеса

М.: 2015 г.

1. Магура М. Поиск и отбор персонала. М.: Интел-Синтез, 2013.– 303с.
2. Михеева. Проблема правовой защиты персональных данных,

Мн.: Харвест, 2007.

1. Н.В.Пошерстник – Кадры предприятия: -М.: Велби ТК, 2016
2. Филин С.А. «Информационная безопасность» 2016

1

Простая модель коммуникации

Приложение 2

процесс как , включающая обратную и помехи

1. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

3. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

4. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

5. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

6. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

7. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

9. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

10. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

11. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

12. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

14. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

15. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

16. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

17. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

18. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

19. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

20. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

21. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

22. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

23. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

24. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑

25. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 189 с. ↑

26. Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. Менеджмент: учебно-практическое пособие. - М.: Вузовский учебник :ИНФРАМ, 2013. ↑

27. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. - М.: 2016. - 397с. ↑

28. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2015. - 528 с. ↑