Основные функции в системе менеджмента («АК «Железные дороги Якутии»)

Содержание:

Введение

При условиях формирования планомерной рыночной экономики повышаются требования к управлению. Это обусловлено повышенной сложностью, как производства продукции, так и ее реализации. Если в производстве товаров принимают участие десятки, сотни, а то и больше специализированных предприятий, то возникает необходимость рационального решения большого количества повседневных практических проблем, связанных с обеспечением предприятия квалифицированной рабочей силой, сырьем, материалами, выгодными рынками сбыта товаров и услуг. Без специальных знаний решить этот круг широких проблем невозможно. Появляется особенная, относительно обособленная сфера управленческой деятельности - менеджмент.

Менеджмент – современная система управления предприятием, действующая в условиях рыночной экономики. Термин «Менеджмент» по сути, является аналогом термина «управление», его синонимом. Однако есть отличие. Управление относиться к «живой» и «неживой» сфере. Например, управление техникой, биологическими процессами, государством. Управление является более широким понятием. Менеджмент применяется только в управлении социально-экономическими системами. Менеджмент – это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности для достижения намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов. Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей при помощи других – это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывно взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями.

Функции управления (менеджмента) являются одной из важнейших характеристик процесса управления и несут в себе набор действий и решений, на которых основывается весь организационно-производственный процесс предприятия.

Целью данной работы является создание Системы Менеджмента Безопасности Движения (далее СМБД) в АО «АК «Железные дороги Якутии». Основными целями создания СМБД являются:

1. Повышение уровня безопасности движения и надежности перевозочного процесса

2. Обеспечение скоординированного взаимодействия между всеми структурными подразделениями, АО «АК «Железные дороги Якутии», участвующими в перевозках или обеспечивающими эти перевозки, на основе единых подходов к управлению процессами, связанными с безопасностью движения;

3. Реализации подходов и требований, гармонизированных с подходами и требованиями международных стандартов, применяемых на ОАО «Российские железные дороги» и на зарубежных железных дорогах.

2. Понятие функций менеджмента и системы менеджмента

Функции менеджмента – это специализированные виды управленческой деятельности, представляющие различные направления воздействия на управляемый объект. Таким образом, функция менеджмента – это вид управленческой деятельности, направленной на решение конкретной задачи управления, который осуществляется специальными приемами и методами.

Общие функции, отражающие содержание менеджмента были сформулированы в 1916 году А. Файолем, который разделил их на планирование, организацию, координацию, контроль и распределение. В дальнейшем Е. Дейл (50-е годы ХХ века), ДЖ. Обер-Крие (Франция, 60-е годы ХХ века) также высказывали мысль о целесообразности выделения таких функций управления как предвидение, руководство, контроль и производство, которые получили дальнейшее развитие в современном менеджменте.

Главная целевая функция организации (предприятия) заключается в удовлетворении спроса на конкретные виды товаров и услуг путем их постоянного производства и реализации.

Общепринятыми считаются следующие группы функций:

Основные функции являются неотъемлемым элементом любой системы управления в любой организации, независимо от ее размеров, формы собственности и специализации:

1. Прогнозирование представляет собой определенную систему вероятностной оценки характера изменения целей и путей развития объекта управления в сопряжении с материальными ресурсами предприятия;

2. Планирование – функция управления, с помощью которой определяются цели деятельности организации, необходимые средства, а также наиболее эффективные методы достижения этих целей. Планирование является центральной функцией управления. Оно направлено на постановку реальных целей и задач системы управления и предприятия в целом;

3. Организация – процесс создания структуры предприятия, которая даст возможность людям эффективно совместно работать для достижения цели. Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделения фирмы, распределения между ними прав и ответственности;

4. Регулирование – эта функция предусматривает распределение полномочий между работниками предприятия,

5. Мотивация – деятельность, имеющая целью активизировать трудовой коллектив и каждого работающего эффективно трудиться для выполнения целей, сформулированных в планах;

6. Координация – необходимое согласование действий в работе всех структурных звеньев предприятия. Это предусматривает обеспечение ритмичности и непрерывности в целях гармоничного развития всех звеньев управления;

7. Контроль – функция управления, которая представляет собой вид управленческой деятельности с задачами количественной и качественной оценки результатов работы организации;

8. Учет – это одна из важнейших функций управления, обеспечивающая информационную связь с управляемыми объектами функций анализа, контроля и регулирования;

9. Делопроизводство – это деятельность управленческих работников по созданию документов и организации работы с ними;

Специфическая группа функций раскрывает содержание конкретных видов деятельности и организации управления.

1. Линейное руководство – это функция, осуществляющая координацию деятельности подразделения организации в соответствии с целями и задачами своего иерархического уровня;

2. Организация труда – это постоянно действующий фактор эффективности деятельности организации. Во всех сферах деятельности человека лучше организованный труд обеспечивает достижение более высоких результатов. Оплата труда – это функция мотивации для лучшего управления персоналом организации;

3. Финансирование – это функция призванная управлять финансовыми потоками, чтобы обеспечить эффективное решение текущих вопросов финансирования производства и реализации продукции, сбалансировать материальные и финансовые ресурсы на всех стадиях кругооборота предприятия;

4. Маркетинг – это функция внутрипроизводственного управления, предназначенная для изучения учета спроса и требований рынка в целях обоснованной ориентацией хозяйственной деятельности организации;

5. Основная цель материально-технического снабжения – управление материальными потоками и другими услугами в процессе обеспечения организации материальными и техническими ресурсами;

6. Подбор кадров – это функция руководящего состава организации связанная с необходимостью поиска и отбора персонала. Подбор кадров является одной из центральных функций управления, поскольку в настоящее время персонал организации рассматривается как интеллектуальный капитал, обеспечивающий эффективное использование любых видов ресурсов, и именно от персонала зависит, в конечном счете, экономические показатели и конкурентоспособность.

Группа внутренних функций представляет собой конкретные виды операций, связанных с обработкой информации как предмета труда и процесса управления:

1. Сбор информации – это совокупность сведений о том, что происходит в организации и в ее окружении. Обладая такими сведениями можно ориентироваться в конкретных ситуациях и принимать оптимальные управленческие решения;

2. Хранение информации – это выработка системы хранения, использования, предоставления информации в централизованном и децентрализованном управлении;

3. Обработка информации – это функция используется для анализа информации и решения проблем. Обработка информации влияет на ее качество и доступность, а также координирует разные отделы организации между собой;

4. Анализ является неотъемлемой работой в процессе принятия управленческих решений, планирования, организации, контроля и стимулирования. Анализ призван повысить достоверность учетной информации, объективно, рационально и реально представить протекание процессов и полученных результатов;

5. Передача информации - процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного решения современных научных и технических проблем.

3. Создание Системы Менеджмента Безопасности Движения на АО «АК «Железные дороги Якутии».

Техническая оснащенность железных дорог, оснащение их прогрессивными видами тяги, совершенствование эксплуатационной работы, внедрение новых технологий и передовых методов труда создают условия для эффективной организации перевозочного процесса. Наращивая темпы перевозок, добиваясь улучшения транспортного обслуживания, труженики стальных магистралей отвечают не только за выполнение производственных заданий, но и за безопасность движения поездов, четкую, слаженную работу всех предприятий. Важная составляющая часть организаторской работы по обеспечению безопасности движения – создание Системы Менеджмента Безопасности Движения.

3.1 Общие требования

3.1.2 СМБД должна быть разработана, задокументирована, внедрена и поддерживаться в рабочем состоянии, а также постоянно улучшаться.

3.1.3 Должен производиться через запланированные интервалы времени мониторинг состояния СМБД.

3.1.4 Внедряющее предприятие компании СМБД должно:

- обеспечивать управляемость на любых уровнях связанными с обеспечением безопасности движения, процессами деятельности, с распределением ответственности за выполнение этих процессов;

- способствовать вовлечению персонала в соблюдение установленных требований по безопасности движения в отношении выполнения процессов текущего содержания и ремонта объектов инфраструктуры, технического обслуживания и ремонта подвижного состава, организации движения поездов и маневровой работы;

- обеспечивать своевременное обновление и пополнение нормативными документами СМБД;

- обеспечивать непрерывное улучшение СМБД;

- определять процессы, необходимые для СМБД, и их применение в предприятии компании;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

3.1.5 СМБД должна содержать процедуры:

- идентификации и оценки всех рисков для безопасности движения, которые появились или могут появиться вследствие выполнения операционной деятельности;

- определения мер управления, применяемых для управления рисками для безопасности движения, а также для мониторинга состояния безопасности движения на основе оценки риска;

- мониторинга эффективности мер управления риском для безопасности движения.

3.2. Разработка и внедрение СМБД

3.2.1. Разработка и внедрение в СМБД состоит из нескольких этапов, включающих:

- идентификацию законодательных и других обязательных требований в области безопасности движения применительно к конкретным видам деятельности. Учет требований в области безопасности движения;

- разработку политики и целей в области безопасности движения;

- установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области безопасности движения. СМБД должна распространяться на операционные процессы деятельности, связанные с обеспечением безопасности движения;

- выявление недостающих или не полностью реализованных элементов СМБД, адаптированных к особенностям, масштабу и другим условиям деятельности компании;

- определение необходимых ресурсов (информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, производственная среда, программное обеспечение) и своевременное и в необходимых объемах обеспечение ими для достижения установленных целей в области безопасности движения и реализации недостающих или не полностью реализованных элементов СМБД;

- разработку методов измерения показателей критически важных для безопасности движения операций процессов деятельности и показателей их результатов в области безопасности движения;

- определение корректирующих и предупреждающих мер для устранения причин выявленных несоответствий и предупреждения возникновения потенциально возможных несоответствий, важных для безопасности движения;

- разработку и применение мер постоянного улучшения СМБД. В том числе за счет развития культуры безопасности движения, являющейся неотъемлемой составной частью корпоративной культуры и характеризующей качество СМБД в целом и ее отдельных элементов.

3.3 Основные функции и принципы построения СМБД

3.3.1 СМБД включает в себя следующие основные управленческие функции:

- планирование и прогнозирование безопасности движения;

- управление безопасностью движения;

- обеспечение безопасности движения;

- улучшение показателей безопасности движения.

3.3.2 Создание СМБД базируется на следующих основных принципах:

- принцип всестороннего и бесперебойного обеспечения безопасности движения;

- принцип планирования СМБД;

- принцип предвидения и предупреждения;

- принцип презумпции ответственности в области, внедренной СМБД.

3.4 Элементы СМБД.

3.4.1 СМБД компании должна включать следующие элементы или управляемые виды деятельности:

- формирование политики в области безопасности движения;

- установление качественных и количественных целей, принятие планов и процедур для достижения этих целей;

- учет требований законодательных актов, стандартов, и иных нормативных документов;

- процедуры выполнение мер по управлению риском;

- меры по обеспечению обмена информацией;

- процедуры расследования транспортных происшествий и событий, учета и принятия мер по их предупреждению;

- поддержание компетентности персонала и готовности выполнения задач;

- выполнение требований регистрации и документирования информации;

- предупреждение нарушений безопасности движения, информированность о них и действий в нестандартных ситуациях;

- проведение внутренних и внешних аудитов СМБД, дополняющих проведение технических ревизий, проводимых Федеральной Службой по надзору на транспорте.

3.5 Обязательные документированные процедуры СМБД.

3.5.1 Обязательные документированные процедуры СМБД устанавливают единый для всей компании порядок оформления и описания производственных процессов, ответственность и полномочия ответственных и должностных лиц, движение информационных потоков, куда входит и регистрация записей и данных относящихся к безопасности движения. Документированная процедура является документом, который описывает обязательные действия, когда и кем они должны выполняться, и в какой последовательности.

3.5.2 Документированная процедура СМБД означает, что она:

- разработана;

- оформлена соответствующим образом;

- внедрена в производство;

- поддерживается в оптимальном состоянии.

3.5.3 Процедуры СМБД, подлежащие обязательной разработке и внедрению в производственную деятельность компании:

- управление документацией;

- управление записями;

- аудит СМБД;

- управление несоответствиями;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

3.5.4 Требования, в соответствии с которыми необходимо управлять обязательными документированными процедурами, изложены в соответствующих разделах стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования".

3.5.5 На предприятиях компании допускается комбинирование процедур, которые охватывают сразу несколько сфер производства в одну документированную процедуру, например, предупреждающие и корректирующие действия.

3.5.6 Обязательные документированные процедуры СМБД строго структурированы и представляются в виде иерархической системы, в которую входят взаимосвязанные документы. Некоторые из этих документов явно оговариваются в требованиях стандартов, и иные только подразумеваются. Следовательно, структура СМБД имеет две составляющие - постоянную, которая определяется стандартами, и переменную, которая зависит от конкретного предприятия компании.

3.5.7 К постоянной составляющей СМБД относятся:

- стратегия обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса в компании АО «АК «Железные дороги Якутии»;

- политика в области безопасности движения;

- цели и задачи в области безопасности движения;

- руководство по системе менеджмента безопасности движения;

- обязательные документированные процедуры СМБД;

- записи, относящиеся к безопасности движения.

3.5.8 К переменной составляющей СМБД относятся документы, требующиеся организации для обеспечения эффективного планирования, разработки процессов и качественного управления ими.

3.6 Поддержание СМБД в рабочем состоянии.

3.6.1 Поддержание в рабочем состоянии СМБД включает в себя:

- результативность и эффективность формирования СМБД;

- формирование и развитие культуры безопасности движения в компании АО «АК «Железные дороги Якутии»;

- итоги проведенных аудитов СМБД и принятые на их основе управленческие решения;

- выполнение установленных и запланированных целевых показателей;

- поддержание компетентности персонала и готовности выполнения им своих задач;

- рассмотрение процедур менеджмента риска;

- анализ функционирования процессов, связанных с безопасностью движения.

3.7 Контроль над созданием и функционированием СМБД.

3.7.1 Общий контроль над созданием и функционирование СМБД в компании осуществляется уполномоченным подразделением аппарата управления АО «АК «Железные дороги Якутии».

3.7.2 Контроль над созданием и функционирование СМБД внутри предприятий компании осуществляют их руководители.

3.8 Полномочия и ответственность за исполнение требований к СМБД, ее внедрение и поддержание в рабочем состоянии.

3.8.1 Руководство компании должно обеспечивать внедрение СМБД, ее соответствие установленным требованиям, а также постоянное улучшение ее результативности посредством:

- доведения до сведения персонала компании важности требований СМБД;

- разработки политики и целей в области безопасности движения, гармонизированных с политикой в области безопасности движения компании АО «АК «Железные дороги Якутии»;

- проведения анализа состояния безопасности движения в организации со стороны руководства;

- обеспечения необходимыми ресурсами для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМБД.

3.8.2 Руководство компании должно обеспечивать, чтобы политика в области безопасности движения:

- соответствовала целям компании;

- включала в себя обязательство соответствовать установленным требованиям и постоянно повышать результативность СМБД;

- создавала основы для постановки и анализа целей в области безопасности движения;

- была доведена до сведения персонала компании и понятна ему;

- постоянно обновлялась и анализировалась, осуществлялся регулярный мониторинг проводимой политики в области СМБД.

3.8.3 Руководство компании должно обеспечивать, чтобы цели в области безопасности движения были установлены в соответствующих предприятиях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области безопасности движения должны быть измеримыми и согласуемыми с проводимой политикой в области безопасности движения.

3.8.4. Руководство компании должно обеспечивать:

- планирование создания, поддержания и улучшения СМБД для достижения целей в области безопасности движения;

- сохранение целостности СМБД при планировании, внедрении и внесении в нее изменений.

3.8.5 Руководство компании должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий.

3.8.6 Руководство компании должно обеспечивать установление на предприятиях соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности СМБД.

3.8.7 Руководство компании и назначенный им представитель должны анализировать через запланированные интервалы времени, но не реже одного раза в квартал, функционирование СМБД на предмет ее постоянной пригодности, достаточности и результативности.

3.8.8 Для анализа функционирования СМБД со стороны руководства компании должны быть установлены входные данные, такие как:

- анализ функционирования производственных процессов со стороны их руководителей;

- результаты аудитов СМБД;

- результаты проверок состояния обеспечения безопасности движения в компании, проведенных государственными надзорными органами;

- фактические показатели состояния безопасности движения.

Данный анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМБД, в том числе в политике и целях в области безопасности движения.

3.9 Идентификация и оценка рисков в области СМБД.

3.9.1 Для идентификации рисков, оценки рисков и определения мер управления рисками:

- компания должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации рисков, оценки рисков и определения, необходимых мер управления рисками в определенной области применения СМБД;

- процедуры идентификации рисков и оценки рисков должны принимать во внимание системные факторы, влияющие на безопасность движения;

- в результате выполнения работы по идентификации рисков, оценки рисков и определения мер управления рисками в области безопасности движения должны быть выявлены опасности и факторы риска, которые оказывают или могут оказывать значимое влияние на риски в области безопасности движения;

- компания должна выполнять процедуры идентификации рисков и оценки рисков в области безопасности движения в случаях, когда в деятельность компании предполагается внести изменения, способные привести к новым рискам в этой области;

- для менеджмента изменений компания должна обеспечить проведение переоценки рисков в области безопасности движения, связанной с предполагаемыми изменениями в своей деятельности;

- на этапе идентификации рисков компания должна определить возможные аварийные ситуации и связанный с ними масштаб рисков причинения вреда жизни и здоровью людей, имуществу юридических и физических лиц, окружающей среде. Эти действия необходимы для разработки и внедрения процедуры реагирования на данные ситуации;

- методология по идентификации рисков и оценке рисков должна быть определена с учетом области ее применения, характера и времени применения, чтобы обеспечить ее предупредительный характер, а также обеспечивать идентификацию, ранжирование по степени значимости и документирование рисков, а также применение соответствующих мер управления ими;

- компания должна документировать и поддерживать в рабочем состоянии результаты идентификации рисков, оценки рисков и разработки мер управления рисками в области безопасности движения. Необходимо принимать меры, чтобы идентифицированные значимые риски в области безопасности движения, а также соответствующие им меры управления были приняты во внимание при разработке, внедрении и поддержании СМБД в рабочем состоянии.

3.10 Организация разработки и документирование СМБД.

3.10.1 Руководство компании должно принять на себя общую ответственность за разработку, внедрение, поддержание функционирования и постоянное улучшение СМБД.

3.10.2 Функциональные обязанности, ответственность, подчиненность и полномочия должны быть документированы и доведены до сведения всех лиц, которых они касаются.

3.10.3 Руководство компании должно назначить своего представителя, который независимо от других функциональных обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

- обеспечение разработки, внедрение и поддержание функционирования СМБД в рабочем состоянии;

- представление руководству компании для анализа отчетов о результативности СМБД, включая рекомендации по ее улучшению.

3.10.4 Руководство компании должно обеспечить и документально оформить ответственность работников на рабочих местах за те аспекты СМБД, которыми они управляют, включая соблюдение обязательных требований, правил и норм в области безопасности движения.

3.11 Проверка и мониторинг результативности СМБД.

3.11.1 Компания должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры регулярного мониторинга и измерений результативности мер и методов управления рисками в области СМБД, которые должны предусматривать:

- качественные и количественные измерения, необходимые для обеспечения безопасности движения;

- выполняется ли политика, и достигаются ли цели в области безопасности движения;

- внедрено ли и насколько результативно управление рисками в области безопасности движения;

- существуют ли и насколько результативны действия по обеспечению осведомленности и подготовки персонала, по выполнению программы консультирования.

3.12 Оценка соответствия.

3.12.1 Руководство компании должно:

- разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру периодической оценки соответствия своей деятельности применимым законодательным и нормативным требованиям по безопасности движения;

- периодически оценивать соответствие своей деятельности другим требованиям, с которыми оно согласилось и обязалось выполнять.

3.13 Контроль (аудит) СМБД.

3.13.1 Компания должна проводить аудиты СМБД.

3.13.2 Основными функция аудита СМБД являются:

- осуществление проверок систем управления, предоставление обоснованных предложений по устранению выявленных несоответствий в СМБД и производственных процессах входящих в ее область, а также предоставление рекомендаций по повышению эффективности управления;

- осуществление экспертных оценок различных сторон функционирования компании и предоставление обоснованных предложений по их совершенствованию.

3.13.3 При проведении аудита СМБД проверяют соответствие выполняемых процессов, связанных с обеспечением безопасности движения требованиям нормативных документов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих работу проверяемых предприятий по обеспечению безопасности движения.

3.13.4 Руководство компании должно обеспечить проведение с запланированной периодичностью внутренних аудитов, чтобы определить:

- соответствует ли СМБД запланированным мероприятиям в области СМБД;

- должным ли образом СМБД внедрена и поддерживается ли в рабочем состоянии;

- результативны методы СМБД в части реализации политики и достижения целей в области безопасности движения.

3.13.5 Руководство предприятия внедряющей СМБД должно планировать программы аудитов, определять критерии, область применения, частоту и методы проведения аудитов.

3.13.6 Объектами аудитов СМБД являются производственные процессы.

3.13.7 Руководство компании должно обеспечить наличие необходимых дополнительных компетенций у персонала ответственного за организацию и проведение аудитов СМБД.

3.13.8 Выбор контролеров и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса проверки СМБД.

3.13.9 Компанией должна быть разработана документированная процедура распределения ответственности и требований, связанных с планированием и проведением аудитов СМБД, ведением записей, составлением и хранением отчетов о результатах проведенных проверок СМБД.

3.13.10 Руководство организации, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать разработку и осуществление корректирующих действий для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать в себя верификацию принятых мер и подготовку отчета о результатах верификации.

3.14 Действия по улучшению СМБД.

3.14.1 Компания должна разработать документированную процедуру работы с выявленными и потенциально возможными несоответствиями, важными для безопасности движения, а также осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия. Указанные процедуры должны быть разработаны для определения требований:

- анализу несоответствий, определению их коренных причин и осуществлению корректирующих действий для исключения их повторений;

- оценке необходимости принятия и внедрения адекватных предупреждающих действий для предотвращения возникновения несоответствий;

- записям результатов выполнения принятых корректирующих и предупреждающих действий;

- анализу результативности выполненных корректирующих и предупреждающих действий.

3.14.2 Все корректирующие и предупреждающие действия, осуществленные для устранения причин реальных и потенциальных несоответствий, должны соответствовать значимости проблем и быть соразмерными рискам в области безопасности движения.

3.14.3 Когда осуществление корректирующих и предупреждающих действий может привести к новым или измененным рискам или к необходимости разработки новых или измененных мер управления рисками, процедура должна предусматривать в качестве обязательного требования проведения оценки рисков до внедрения разработанных мер.

3.14.4 В результате выполнения предупреждающих действий внедряющее СМБД предприятие должно обеспечить внесение необходимых изменений в соответствующую документацию СМБД.

4. Анализ деятельности компании АО «АК «Железные дороги Якутии» на примере вагонно-пассажирской службы.

Пассажирское сообщение в самом северном и самом большом регионе Российской Федерации было открыто совсем недавно, в 2004 году. Протяжённость пассажирского сообщения Якутии составила всего 350 километров, от города Томмот до города Нерюнгри. Такое по сравнению с западными регионами, которые обслуживаются ОАО «Российские железные дороги», не большое расстояние не может обеспечить потребности всех жителей республики Якутии в комфортном и безопасном передвижении по территории страны и за ее пределы. Поэтому многие жители республики до сих пор пользуются услугами автомобильного, авиационного и водного транспорта.

Но, не смотря на небольшую протяженность пассажирского сообщения Якутии, услугами АО «АК «Железные дороги Якутии» воспользовались миллионы жителей нашей страны. Потому что, компания АО «АК «Железные дороги Якутии» выполнила необходимые действия и равно как ОАО «Российские железные дороги» вошло в систему путей общего пользования нашей страны. Так же компанией АО «АК «Железные дороги Якутии» совместно с ОАО «Российские железные дороги» было организовано беспересадочное пассажирское движение от Москвы до Томмота, от Благовещенска до Томмота, от Хабаровска до Томмота и обратно.

В августе 2019 года, ко дню железнодорожника и дню рождения компании АО «АК «Железные дороги Якутии» планируется открытие пассажирского сообщения от столицы Республики города Якутск. Это еще более 600 километров, которые соединят артерией железнодорожного транспорта самый густо населенный регион Республики со всей страной. Следовательно, миллионы жителей нашей большой страны смогут воспользоваться комфортной, безопасной и доступной в финансовом отношении поездкой.

Девиз компании АО «АК «Железные дороги Якутии»: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

АО «АК «Железные дороги Якутии№ - абсолютный лидер на рынке железнодорожных транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования в Якутии. Но, сегодня доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении – еще не очень велика. Но открытие пассажирского сообщения от Якутска создаст серьезную конкуренцию, на рынке услуг перевозчиков пассажиров, автомобильному, авиационному и водному транспорту.

Для выполнения выше перечисленных аспектов в компании АО «АК «Железные дороги Якутии» была создана вагонно-пассажирская служба.

4.1 Деятельности вагонно-пассажирской службы.

Вагонно-пассажирская служба осуществляет следующие виды деятельности:

- перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

- перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

- обслуживание пассажиров;

- техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

- многие другие и прочие виды деятельности.

4.2 Качество обслуживания пассажиров.

Вагонно-пассажирская служба ведет постоянную работу по повышению качества обслуживания пассажиров. Впервые внутри службы в премиальном сегменте введена Система менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2008 по сертификации Moody International. По всей сети в вагонах поездов внедрены единые стандарты сервисного обслуживания самого высокого уровня и постоянное клиентоориентированное совершенствование продукта.

Вагонно-пассажирская служба имеет свидетельства международного органа, по сертификации TV SUD, выданных вагонным депо, подтверждающие соответствие требованиям ISO 9001:2008 «Деповский ремонт».

4.3 Структура.

Организационная структура компании АО «АК «Железные дороги Якутии» включает в себя аппарат управления вагонно-пассажирской службы и ее структурными предприятиями, которые охватывают всю территорию пассажирского движения Якутии.

4.4 Билетные кассиры.

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, какой по протяженности будет его путешествие, несколько километров или несколько суток в купе

4.5 Аттестация сотрудников.

Потенциал проводников и билетных кассиров вагонно-пассажирской службе с нынешнего года оценивается в автоматическом режиме. Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В вагонно-пассажирской службе об этом знают как нигде - в компании очень большое количество человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше становиться компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным». Чтобы понять, подходит ли человек для работы с клиентами, оценка его личностных и деловых качеств на этапе приёма на работу проводилась бланковым методом. «С внедрением новой системы стало меньше бумажной волокиты, увеличилась скорость обработки результатов».

Автоматизация процесса оценки стала вторым этапом во внедрении интегрированной системы дистанционного контроля знаний в вагонно-пассажирской службе. Ранее, на первом этапе, в компании была разработана система дистанционного контроля знаний требований по безопасности движения поездов. В неё вошли проверки знаний ПТЭ, инструкции по сигнализации, инструкции по движению поездов и маневровой работе, должностных инструкций и других документов.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось на всех предприятиях вагонно-пассажирской службы. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого, сравнивается с профилем лучших сотрудников вагонно-пассажирской службы.

«Впервые был использован компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста.

Тест, который проходит кандидат, разделён на три блока:

- Первый касается интеллекта;

- Второй - личностных качеств и характеристик;

- Третий - мотивации.

После окончания тестирования система формирует три вида отчётов:

- Для респондента;

- Для руководителя и для психолога.

В отчётах содержится описание компетенций, которыми человек владеет, и указаны возможные перспективы его развития в компании. Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима: психологу на беседу с кандидатом требуется до трёх часов и ещё до часа на обработку данных и написание характеристики. Освобождается время и больше сил посвящается тренинговой работе, методической деятельности, больше уделяется внимания индивидуальному консультированию.

На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Программа запущена в эксплуатацию одновременно на всех предприятиях вагонно-пассажирской службы. Целый год систему будут отлаживать и корректировать. Один из ожидаемых результатов работы системы - повышение до 80% точности прогноза эффективности кандидата и сегментация персонала для обслуживания поездов. Также ожидается повышения качества прогноза на карьерный рост работников компании.

Некоторые результаты работы системы уже есть. За два месяца с начала её внедрения в эксплуатацию прошли тестирование свыше 400 человек. Около трети кандидатов не отвечают требованиям профессии. Наблюдается тенденция к снижению качества трудовых ресурсов, в частности по уровню развития общих способностей кандидатов. В такой ситуации собственные работники приобретают всё большую ценность для компании.

Каждый работник должен быть компетентен.

Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

- показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

- задают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

- учитывают особенности деятельности работников на различных уровнях организационной иерархии Компании.

5. Рекомендации для повышения качества обслуживания пассажиров в кассах компании билетными кассирами

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров.

Можно выделить 3 наиболее актуальных удовлетворений, которые позволяют превратить потенциальных потребителей в постоянных клиентов нашей Компании:

- Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента;

- Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

-Участие. Клиенты хотят, чтобы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Имидж - это символический образ субъекта, создаваемый в процессе взаимодействия, своего рода самопрезентация (технология самоподачи), внешняя сторона образа человека, через которую «просвечивают» наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа - это целенаправленный, управляемый процесс. По данным исследований, 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек «звучит» и, конечно, как он выглядит.

Составляющими имиджа работника сферы услуг являются:

- внешний облик;

- манеры поведения;

- речь и умение общаться с людьми.

Для работников сферы обслуживания имидж - это, прежде всего, то, каким его видят клиенты.

Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Первое впечатление о человеке формируется в пределах 20-40 сек и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

Необходимо во всех структурных предприятий вагонно-пассажирской службы поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. Внедрение новой формы позволит повысить узнаваемость бренда АО «АК «Железных дорог Якутии», а также лояльность клиентов, так как клиенты предпочтут ту компанию, которая вызывает у них положительные эмоции.

Форменная одежда должна всегда быть чистой, тщательно выглаженной и соответствовать размеру работника. В комплект форменной одежды входит:

- костюм форменный (пиджак , юбка, брюки, жилет);

- блузка форменная с длинными рукавами (белая);

- блузка форменная с длинными рукавами (голубая);

- блузка форменная с короткими рукавами (белая);

- блузка форменная с короткими рукавами (голубая).

Правила взаимодействия с клиентами

В настоящее время в вагонно-пассажирской службе большое внимание уделяется изучению особенностей взаимодействия работника с непосредственными клиентами.

Таким образом, сегодня каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Темперамент клиентов.

При обслуживании клиентов важно учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента нужно помнить, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, помогает работникам вагонно-пассажирской службы выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль.

Выражение лица всегда должно соответствовать тому, что говориться клиенту.

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие;

- Принятие клиента таким, какой он есть. He нужно стараться переделать его за несколько минут общения.

- Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения клиентов;

- Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать привычку соблюдать требования профессиональной этики, на первых порах необходимо научиться контролировать себя, уметь владеть настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не сотрудник компании. Однако профессиональные действия сотрудника компании и доброжелательное отношение способны погасить его недовольство качеством оказываемых услуг.

Не нужно позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое сотрудник компании производит на клиента, необходимо контролировать эмоции и выражение лица. Встречать клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Помнить, недостаточно только выучить положения профессиональной этики, они должны перейти в убеждения, стать привычными.

Так, клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Со своей стороны, ожидайте, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

- Доброжелательность. Доброжелательность во многом определяется тем, как приветствуется клиент, в какой форме ведется с ним разговор. Вступая в общение, необходимо помнить, что не просто предоставляется услуга (продажи билета), а дариться возможность путешествовать, посмотреть мир или встретиться с родными и близкими, ведь именно от этого зависит то настроение, с которым клиент уйдет.

- Вежливость. Вежливость - это норма общения с клиентом, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода «амортизатор» между несхожими характерами, привычками и взглядами. По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

- Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность - это умение сопереживать клиенту. Любезность же проявляется в готовности сделать больше, чем обязаны в соответствии с должностными инструкциями.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

- Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Не следует принимать на свой счет неприветливое поведение клиентов. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. д. Общаясь с подобными клиентами, Вы должны оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Умение почувствовать настроение клиента, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Помните, нетактичное поведение приводит к конфликтным ситуациям и, как следствие, потере клиента.

- Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

При взаимодействии с клиентами могут возникать конфликтные ситуации. Конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе взаимодействия, обычно сопровождающийся негативными эмоциями и выходящий за рамки правил и норм.

Причины конфликтов могут быть следующие:

- производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

- личностные - грубость, бестактность;

- психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

- Внимательно слушать, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорить с ним;

- Проявить тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встать на место конфликтующего;

- Использовать технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...»;

- На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкреплять ответы фактами;

- Отвечать твердым, уверенным тоном, делая небольшую паузу (0,5-1 сек) между фразами;

- Действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.);

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, необходимо извиниться перед ним. Помнить, что извинения должны быть от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Абсолютно все - от билетного кассира до Генерального директора компании - должны уяснить принцип работы с пассажиром: наш бизнес - не вагоны, которые мы подаем людям, а люди, которым мы подаем вагоны. Мы закрепляем использование этого принципа на практике 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в год.

Заключение

Использование компанией АО «АК «Железные дороги Якутии» в своей деятельности СМБД сформирует позитивную культуру безопасности движения.

Культура безопасности движения - результат осознания важности и социальной ответственности работников железнодорожного транспорта в обеспечении безопасности движения, достижение которого является приоритетной целью и личной потребностью при выполнении всех работ, влияющих на безопасность движения.

Культура безопасности движения будет четко идентифицирована, т.е. иметь определенные признаки, которые можно выявлять, оценивать и на которые можно оказывать воздействие, положительно влияющее на безопасность.

К числу таких признаков относятся:

- достижение управляемости всех процессов деятельности, связанных с безопасностью движения;

- ведущей роли менеджмента в обеспечении этих процессов и демонстрации личного примера;

- обеспечение двухстороннего обмена информацией (как по вертикали снизу-вверх и сверху-вниз, так и по горизонтали с работниками смежных видов деятельности и работниками смежных предприятий) с предоставлением достаточного числа каналов обмена информацией;

- вовлечение персонала в решение проблем безопасности движения (поддержка его стремления к обсуждению проблем безопасности движения, планированию мероприятий или улучшений, оценке их результативности), как в сфере ответственности самого работника, так и в сфере ответственности других работников;

- непрерывное отслеживание решения выявленных проблем безопасности движения и выявления новых, а также извлечение уроков из любых случаев нарушений безопасности движения;

- признание существования системных причин нарушений безопасности движения, понимание того, что ошибки человека - симптом наличия проблем в системе, и отношение к возложению вины.

Список литературы

1. Атаманчук Г.В. Управление: сущность, эффективность: учебное пособие для вузов/ Г.В. Атаманчук. – М.: Академический проспект; Культура,2006.

2. Басаков М.И. Менеджмент: пособие студентам для подготовки к экзаменам/ М.И. Басаков; 2-е изд., испр. И доп. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006

3. Бражко Е.И. Управленческие решения: учебное пособие/ Е.И. Бражко, Г.В. Серебрякова, Э.А. Смирнов. – М.:Издательство РИОР, 2006.

4. Анализ состояния безопасности движения поездов в ОАО «РЖД» в 2011 году. М.: ОАО «РЖД», 2011.

5. Бурч О.С. Анализ экономических последствий нарушения безопасности движения поездов // Вестник науки Сибири. 2013. №1(7).

6.Тишанин А.Г. Концепция развития и преобразования системы менеджмента безопасности движения // Евразия Вести. 2011. №1.

7.Черкашин Ю.М. Безопасность движения железнодорожного подвижного состава: сб. науч. тр. ВНИИЖТ. М.: Интекст, 2010.

7. Интернет ресурсы

1. Справочная система «Гарант».

2. Справочная система «Консультант Плюс».

3. Официальный сайт Министерства транспорта Российской Федерации.

4. Официальный сайт ОАО «РЖД».