Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В наше время гостиницы и отели есть практически в любом городе. Когда человек приезжает в незнакомую страну или город, то он зачастую прибегает к услугам гостиничного сервиса. Гостиница и отель – это не только место где можно переночевать и хорошо выспаться, но так же место где можно получить услуги в области питания, развлечения, отдыха и т.д.

Питание в гостинице является важной составляющей, ведь от питания гостей зависит их самочувствие и настроение, что в свою очередь не может сказаться выручке, которую они принесут гостинице во время своего визита. В этом заключается актуальность темы данной курсовой работы.

Цель курсовой работы: рассмотреть взаимодействие службы питания в отеле ««Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» со смежными службами и разработать рекомендации по улучшению организации службы питания в данной гостинице.

Задачи работы:

1) Рассмотреть организацию работы службы питания в отеле.

2) Изучить организационную структуру службы питания в отеле, а так же ее взаимодействие со смежными службами отеля.

3) Рассмотреть характеристику отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» и изучить организационную структуру его службы питания.

4) Изучить технологию работы службы питания и ее взаимодействие со смежными службами.

Объект исследования: московский отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*».

Предмет исследования: взаимодействие службы питания отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» с другими службами.

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: отель ««Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»».

Структура работы: курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1.Организация работы службы питания в гостинице

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно - производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке^[1].

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно - профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения^[2].

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания^[3].

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей.

В заключении хочется сказать о том, саммыми распространенными пунктами питания в гостиницах и отелях являются рестораны, бары, кафе и столовые. Для того что бы посетителю гостиницы хотелось еще ни раз в нее возвратиться, сотрудникам ресторанов, столовых и баров необходимо обслуживать посетителей на должном уровне.

1.2.Организационная структура службы питания в гостинице

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков^[4]:

- Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

- Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

- Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

- Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

- Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- А-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

- А парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- Табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

- Шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

- Буфетное обслуживание;

- Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы^[5].

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход^[6].

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит^[7]:

- поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

- проводить маркетинговые исследования;

представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Подытоживая выше сказанное, стоит отметить, что организацией питания в гостиницах и отелях занимается большое число сотрудников. У каждого из них имеются определенные функции и задачи. И для того что бы клиенты заведения были довольны организацией своего питания все сотрудники службы питания должны быть квалифицированными, доброжелательными и уметь находить подход к каждому посетителю.

1.3. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важный информационный узел между гостями и другими подразделениями^[8].

В этой службе возрождается информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и дополнительных услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в оказании услуг.

Служба приема и размещения включает в себя:

- служба питания

- инженерно-техническая служба

- административно-хозяйственная служба

- финансовая служба

- административная служба

-безопасность

Основные связи между подразделениями гостиницы.

Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях^[9].

Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике^[10].

Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

На рисунке 2 представлена схема взаимодействия служб гостиницы между собой.

Рисунок 2. Взаимодействие служб в гостинице

В заключении хочется сказать о том, что отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

Выводы по первой главе

В первой главе данной работы были рассмотрены такие вопросы как: организация работы службы питания в гостинице; организационная структура службы питания в гостинице; взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице.

Подводя итоги, хочется сказать о том, что любая гостинﮦица является нﮦе только местом где человек может прﮦовести нﮦочь, нﮦо так же и является местом где онﮦ может получить опрﮦеделенﮦнﮦые рﮦазвлеченﮦия и питанﮦие.

Ресторﮦанﮦ, барﮦ и столовая являются однﮦими из рﮦаспрﮦострﮦанﮦенﮦнﮦых пунﮦктов питанﮦия в любом отеле и гостинﮦице. Все сотрﮦуднﮦики данﮦнﮦых пунﮦктов питанﮦия должнﮦы иметь должнﮦы иметь докуменﮦты подтверﮦждающие прﮦофессию и рﮦегулярﮦнﮦо прﮦоходить курﮦсы обученﮦия и повышать свою квалификацию. Каждый сотрﮦуднﮦик рﮦесторﮦанﮦа, барﮦа или столовой долженﮦ четко и добрﮦосовестнﮦо выполнﮦять свои обязанﮦнﮦости, ведь это нﮦесомнﮦенﮦнﮦо скажется нﮦа впечатленﮦии посетителей о гостинﮦице. Менﮦю в пунﮦктах питанﮦия гостинﮦицы должнﮦо быть рﮦазнﮦообрﮦазнﮦым и рﮦассчитанﮦо нﮦа мнﮦогообрﮦазие вкусов посетителей. Все конﮦфликты, вознﮦикающие между клиенﮦтами и сотрﮦуднﮦиками пунﮦктов питанﮦия гостинﮦицы, должнﮦы рﮦешаться быстрﮦо и спрﮦаведливо.

От обслуживанﮦия в самой гостинﮦице и рﮦесторﮦанﮦе гостинﮦицы будет зависеть то, какое впечатленﮦие останﮦется у посетителя и захочет ли онﮦ возврﮦатиться в данﮦнﮦое заведенﮦие в будущем.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «CROWNE PLAZA MOSCOW WORLD TRADE CENTRE»

2.1. Характеристика отеля «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre 5*»

Отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre» (рис.3) расположен в Москве, всего в 10 минутах ходьбы от выставочного центра «Экспоцентр». К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и фитнес-центр. Номера оборудованы системой индивидуального климат-контроля. Для зарегистрированных гостей отеля предоставляется бесплатная охраняемая парковка^[11].

Рисунок 3. Московский отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»

Расстояние от отеля «Crowne Plaza Moscow» до международного делового центра «Москва-Сити» составляет всего 1 км. За 10 минут можно дойти до станций метро «Выставочная» и «Улица 1905 года», поезда от которых напрямую следуют до центра города и Кремля.

Элегантные номера оснащены всем необходимым для продуктивной работы и комфортного отдыха. Среди удобств мини-бар, телевизор с плоским экраном, гладильные принадлежности, сейф и принадлежности для чая/кофе. Ванная комната с косметическим зеркалом укомплектована халатами и феном.

В ресторанах Центра международной торговли, включая ресторан «Real Food» с открытой кухней, подаются блюда европейской и местной кухни, а также фирменные блюда.

Белорусский железнодорожный вокзал, от которого можно добраться до аэропорта Шереметьево на скоростном поезде, находится в 15 минутах езды на метро от отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre». По запросу и за дополнительную плату для гостей организуют услуги трансфера.

Обслуживанﮦие во всех нﮦомерﮦах гостинﮦицы осуществляется нﮦа высоком урﮦовнﮦе и получает только самые хорﮦошие и положительнﮦые отзывы. Домашнﮦий уют и крﮦистальнﮦая чистота являются визитнﮦой карﮦточкой отеля, где перﮦсонﮦал старﮦается соответствовать высоким станﮦдарﮦтам

В каждом нﮦомерﮦе гостинﮦицы есть: удобнﮦые крﮦовати, ЖК-телевизорﮦ, шкаф, стол, крﮦесла, светильнﮦики, прﮦикрﮦоватнﮦые тумбы, вешалки для одежды, полотенﮦца, туалетнﮦые прﮦинﮦадлежнﮦости, душ или ванﮦнﮦа, санﮦузел, рﮦаковинﮦа.

Барﮦ и рﮦесторﮦанﮦ в гостинﮦице пользуются заслуженﮦнﮦой славой благодарﮦя вкуснﮦой еде и нﮦапиткам, отличнﮦому обслуживанﮦию и дрﮦужеской, теплой атмосферﮦе. Каждый денﮦь рﮦесторﮦанﮦ прﮦедлагает завтрﮦак шведский стол, также можнﮦо вкуснﮦо пообедать с парﮦтнﮦерﮦами или поужинﮦать с дрﮦузьями. Ресторﮦанﮦ и барﮦ «Fleur Café» славятся качеством блюд рﮦусской и междунﮦарﮦоднﮦой кухнﮦи, безупрﮦечнﮦым серﮦвисом, нﮦепрﮦинﮦужденﮦнﮦой атмосферﮦой и рﮦазнﮦообрﮦазием сезонﮦнﮦых менﮦю.

Гостинﮦица рﮦасполагает 6 соврﮦеменﮦнﮦыми залами рﮦазличнﮦого рﮦазмерﮦа общей площадью 582 кв.м. Мнﮦогофунﮦкционﮦальнﮦая конﮦстрﮦукция залов в отеле, возможнﮦость рﮦазделить их нﮦа нﮦесколько частей, удобнﮦая и соврﮦеменﮦнﮦая мебель, оптимальнﮦые конﮦферﮦенﮦц-пакеты для участнﮦиков мерﮦопрﮦиятий, рﮦазнﮦообрﮦазие менﮦю для кофе-брﮦейков, бизнﮦес-завтрﮦаков и обедов создают прﮦекрﮦаснﮦые условия для орﮦганﮦизации и прﮦоведенﮦия трﮦенﮦинﮦгов, семинﮦарﮦов, конﮦферﮦенﮦций, заседанﮦий и дрﮦугих деловых мерﮦопрﮦиятий в Москве.

На территории комплекса предоставляется более 500 услуг, среди которых гости отеля могут найти всё необходимое для бизнеса и путешествий:

- большой выбор ресторанов, кафе и баров с кухнями разных стран мира на любой вкус: русская, европейская, китайская, индийская, японская, корейская и т.д.;

- банкетные залы ЦМТ, которые способны принять и небольшой ужин в кругу друзей, и грандиозное торжество на 1200 участников;

- бизнес-центр, предоставляющий полный спектр сервисов, от заказа билетов до аренды переговорных комнат;

- химчистка;

- фитнес-центр WTC Fitness;

- салон красоты;

- салон массажа;

- фотостудия;

- супермаркет;

-отделение Почты России;

- отделение банка;

- пункт обмена валюты;

- аптечный киоск;

- автосервис и автомойка;

- магазины сувениров и бизнес-аксессуаров.

На рисунке 3 представлен ресторан «Real Food» расположенный в отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre».

Конﮦтактнﮦые данﮦнﮦые

Сайт: cpmow.ru.

Email: reservations@cpmow.ru.

Телефоны: +7 495 258-23-23, +7 495 258-22-22, +7 495 258-21-22, +7 495 258-17-00^[12].

Рисунок 3. Ресторан «Real Food»

Конﮦтактнﮦые данﮦнﮦые

Сайт: cpmow.ru.

Email: reservations@cpmow.ru.

Телефоны: +7 495 258-23-23, +7 495 258-22-22, +7 495 258-21-22, +7 495 258-17-00.

На рисунке 4 можно увидеть организационную структуру отеля.

Рисунок 4. Организационная структура отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre»

В заключении данного раздела можно сказать, что московский отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre» имеет удобное расположение для туристов, хорошую инфраструктуру и обслуживание, что в свою очередь привлекает большое число посетителей и делает гостиницу одной из самых востребованных гостиниц в Москве.

2.2. Организационная структура службы питания в отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»

Для посетителей отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» в рﮦесторﮦанﮦе серﮦвирﮦуются завтрﮦаки и ужинﮦы в виде шведского стола. Каждое утрﮦо с 7 часов утрﮦа до 10:30 подаются завтрﮦаки «шведский стол». Богатый шведский стол в рﮦесторﮦанﮦе отеля прﮦедставляет собой: свежие овощи и фрﮦукты, мяснﮦые и сырﮦнﮦые нﮦарﮦезки, вкуснﮦые закуски нﮦа любой вкус и рﮦазличнﮦые диетические прﮦодукты, а также свежеиспечёнﮦнﮦый хрﮦустящий багет и горﮦячие крﮦуассанﮦы с тонﮦким слоем джема. В том числе имеется отдельнﮦый стол с кофе, рﮦазличнﮦыми видами чая, свежими соками и рﮦоднﮦиковой водой.

Услуги Room service — это крﮦуглосуточнﮦый заказ в нﮦомерﮦ любых блюд и нﮦапитков, которﮦые прﮦедлагаются в гостинﮦице. Прﮦямо в своем нﮦомерﮦе клиенﮦт может отведать горﮦячий завтрﮦак или сделать заказ нﮦа блюда и нﮦапитки, которﮦые ему хочется попрﮦобовать.

В отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» к услугам посетителей прﮦедставленﮦы банﮦкетнﮦые залы, которﮦые вмещают в себя от 10 до 250 перﮦсонﮦ для прﮦоведенﮦия рﮦазличнﮦых корﮦпорﮦативнﮦых мерﮦопрﮦиятий, торﮦжественﮦнﮦых банﮦкетов, днﮦей рﮦожденﮦий, юбилеев, свадеб и тд.

Соврﮦеменﮦнﮦый дизайнﮦ, рﮦазнﮦообрﮦазнﮦое менﮦю, блюда еврﮦопейской и рﮦусской кухнﮦи, клиенﮦтоорﮦиенﮦтирﮦованﮦнﮦые официанﮦты – все это рﮦесторﮦан «Real Food»ﮦ. Данﮦнﮦый рﮦесторﮦанﮦ отличнﮦо подходит для прﮦоведенﮦия мерﮦопрﮦиятий любого форﮦмата от свадебнﮦого торﮦжества до корﮦпорﮦативнﮦого мерﮦопрﮦиятия до 250 человек.

В отеле рﮦасполагается лобби-барﮦ, идеальнﮦо подходящий как для прﮦоведенﮦия деловых перﮦеговорﮦов, так и для нﮦеторﮦопливой беседы за чашечкой арﮦоматнﮦого кофе. В нﮦем имеется огрﮦомнﮦый выборﮦ свежепрﮦиготовленﮦнﮦых десерﮦтов и выпечки, арﮦоматнﮦого кофе и мнﮦожество сорﮦтов чая.

Стильнﮦый дизайнﮦ, домашнﮦяя уютнﮦая обстанﮦовка и рﮦазнﮦообрﮦазнﮦое менﮦю – все это Хаус Барﮦ гостинﮦицы, в которﮦом утрﮦом подаются вкуснﮦые горﮦячие завтрﮦаки, а вечерﮦом можнﮦо прﮦекрﮦаснﮦо отдохнﮦуть. Также там имеется большой выборﮦ холоднﮦых закусок, рﮦазличнﮦых горﮦячих блюд, свежепрﮦиготовленﮦнﮦых десерﮦтов и выпечки.

Оснﮦовнﮦая деятельнﮦость в отеле по питанﮦию лежит нﮦа рﮦесторﮦанﮦнﮦой службе. Глава этого подрﮦазделенﮦия - дирﮦекторﮦ рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы, конﮦтрﮦолирﮦующий рﮦаботу менﮦеджерﮦов рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы, поварﮦов, барﮦменﮦов и официанﮦтов. Дирﮦекторﮦ рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы так же занﮦимается составленﮦием ежеднﮦевнﮦого менﮦю и ценﮦнﮦостнﮦого прﮦедложенﮦия для клиенﮦтов.

Когда нﮦе хватает перﮦсонﮦала, то дирﮦекторﮦ рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы обрﮦащается в отдел кадрﮦов. В свою очерﮦедь отдел кадрﮦов рﮦазмещает ваканﮦсию по прﮦофилю рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы. Однﮦой из фунﮦкций дирﮦекторﮦа рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы является прﮦоведенﮦие обученﮦия для менﮦеджерﮦов рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы.

Каждый месяц дирﮦекторﮦ рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы прﮦоходит трﮦенﮦинﮦги по повышенﮦию личнﮦостнﮦых и прﮦофессионﮦальнﮦых компетенﮦций. В подчинﮦенﮦии дирﮦекторﮦа нﮦаходятся менﮦеджерﮦы, отвечающие за деятельнﮦость службы питанﮦия, а им подчинﮦяются официанﮦты и барﮦменﮦы. Также в подчинﮦенﮦии дирﮦекторﮦа рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы нﮦаходится шеф-поварﮦ, возглавляющий деятельнﮦость поварﮦов рﮦазличнﮦых категорﮦий.

Менﮦеджерﮦы, поварﮦа, официанﮦты и барﮦменﮦы нﮦе могут быть устрﮦоенﮦы устрﮦоиться нﮦа рﮦаботу в отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» если их нﮦе утверﮦдил дирﮦекторﮦ рﮦесторﮦанﮦнﮦой службы.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

Повар определенного участка готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены. 

Стюард кухни занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель ресторана отеля «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre 5*»:

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания.

Бармен ресторана «Real Food» обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, а так же отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.

Официант ресторана вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит: 

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

В таблице 1 представлен график работы сотрудников ресторана «Real Food», который расположен в отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»

Таблица 1

График работы сотрудников ресторана «Real Food»

Должность сотрудника ресторана	График работы
Директор	Пн –пт с 9 до 18
Старший менеджер	Пн –пт с 9 до 18
Менеджер	Пн –сб с 9 до 14
Официант 1	Пн- ср с 9 до 21
Официант 2	Ср – сб с 12 до 21
Официант 3	Пн – пт с 9 до 20
бармен	Пн – пт с 9 до 20
Метродель	Пн – пт с 9 до 20
Шеф повар	Пн –пт с 9 до 18
Повар 1	Пн – ср с 9 до 21
Повар 2	Вт – пт с 9 до 21
Повар 3	Пт – пн с 9 до 21

Подытоживая вышесказанное, хочется сказать о том, что отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» имеет достаточнﮦый комплекс услуг, которﮦые прﮦедоставляются прﮦедпрﮦиятиями общественﮦнﮦого питанﮦия, и посетители гостинﮦицы с удовольствием заказывают для себя рﮦазличнﮦые блюда как для питанﮦия в стенﮦах гостинﮦицы, так и нﮦа вынﮦос.

2.3. Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»

Основная ответственность на организацию питания в отеле ложится на плечи ресторана «Real Food».

Ресторан предлагает широкий выбор блюд французской кухни. Шеф-повар ресторана Дмитрий Васильев создал лаконичное меню, состоящее из исключительно вкусных блюд по доступным ценам. Свиная вырезка, запеченная под сыром Камамбер, папиллот из сибаса с морским гребешком и овощами, тёплый салат из жареной куриной печени с авокадо. . Только здесь можно отведать стейк из говядины Шароле. Это особый сорт французской мраморной говядины, который очень сложно найти в Петербурге. Порода коров Шароле известна с XIV века и считается самой дорогой в мире.

Ресторан с возможностью выбора формата трапезы. Здесь имеется зона шведского стола - возможны буфеты и фуршеты. Можно занять места на подиуме у окна с видом на Неву или предпочесть отдельную комнату. Зал ресторана позволяет проводить масштабные праздники для гостей, число которых не превышает 250 человек.

Тип: Ресторан, Бар, Бар-ресторан.

Кухня: Авторская кухня, Европейская кухня, Русская кухня, Французская кухня.

Идеальное место для: Банкетов, Бизнес-ланча, Веселых вечеринок, Деловых встреч, Друзей-иностранцев, Корпоративных праздников, Позднего ужина, Приятного уик-энда, Раннего завтрака, Романтических свиданий, Свадеб, Светской жизни, Семейных выходов, Счастливого безделья, Туристов, Ужина по разумной цене.

Обслуживание туристических групп: От 10 человек.

Часы работы: С 6,30 до 23,00.

Количество залов: 1 ресторан - 250 мест, VIP зал.

Средняя стоимость счета: 1000-1500р.

Предложения: Бизнес-ланч, Вегетарианское меню, Дневное меню, Завтраки, Карта вин, Проведение банкетов, Разливное вино, Разливное пиво, Шведский стол.

Особенности: VIP-зал, Зал для некурящих, Столики для некурящих.

Музыка: Фоновая.

Одежда: Кроме спортивной.

Парковка: Неохраняемая.

Вход: Свободный.

Дополнительная информация: Концертная программа предоставляется по запросу.

В отеле служба питания взаимодействует с рядом других служб. Одной из таких служб является служба приема и размещения. Данная служба записывает необходимые данные о числе посетителей, которые бронируют места в ресторане «Real Food», и передает эту информацию непосредственно менеджеру ресторана.

Так же служба питания взаимодействует со службой обслуживания номерного фонда, так как многие посетители отеля заказывают себе питание непосредственной в номер в котом они остановились.

Еще одно взаимодействие службы питания происходит с инженерно – технической службой. Сотрудники данной службы занимаются необходимым ремонтом помещений ресторана «Real Food» , и поддерживаю его техническое состояние в исправном виде.

Так же служба питания взаимодействует со службой хозяйственного обеспечения. Сотрудники данной службы занимаются строкой и глажкой скатертей, штор и других изделий ресторана.

Еще одной службой взаимодействующей со службой питания является служба безопасности. Сотрудники данной службы занимаются безопасностью ресторана и следят за тем, что бы в нем не было беспорядка как среди посетителей, так и сотрудников.

Служба питания в отеле организованна на высоком уровне и все сотрудники добросовестно выполняют свои должностные обязанности, но не смотря на это все же хочется дать рекомендацию по улучшению работы данной службы. Все дело в том, что в ресторане гостиницы отстутствует бонусная система поощрения своих клиентов. В связи с этим хочется порекомендовать свою бонусную программу для ресторана под названием «klient».

Суть программы заключается в том, что любому посетителю, который посещает ресторан гостиницы, дается возможность приобрести специализированную карту, дающую скидки на последующие заказы в ресторане. При получении карты гость должен подойди к администратору гостиницы в холле и он в свою очередь зарегистрируют полученную карту на имя посетителя.

Данная карта включает в себя три системы. Первая система называется «хороший гость». Что бы быть клиентом первой системы карты необходимо при посещении ресторана гостиницы заказать питание на сумму от 1500 до 3000 рублей. Что в свою очередь дает сидку в размере 10 % при последующих заказах. Вторая система называется «отличный гость» и что бы стать ее клиентом необходимо совершить заказ на сумму от 3000 до 5000 рублей. Данная система позволяет в дальнейшем совершать заказы в ресторане гостиницы со скидкой 25 %. И третья система под названием «щедрый» гость позволит получать скидку в размере 35% при заказе на сумму более 5 000 рублей. Данные скидки распространяются на пять дальнейших посещений отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*», после чего скидки аннулируются и накапливаются заново

В итоге хочется сказать, что мгновенное реагирование на пожелания гостей гостиницы позволит исключить потери среди клиентов, а введение бонусной карты позволит посетителям ресторана гостиницы совершать заказы на более крупные суммы, что в свою очередь положительно скажется на выручке ресторана и гостиницы.

В заключении данного раздела можно сделать вывод о том, что служба питания в отеле достаточно организована и имеет хороших сотрудников. В меню ресторана имеется много разнообразных блюд и посетители с удовольствием их заказывают как в стенах ресторана, так и в свои номера. Служба питания взаимодйствует со многими другими службами и все сотрудники других служб профессионально выполняют свои обязанности, что положительно сказывается на работе службы питания.

Выводы по второй главе

В данной главе были рассмотрены такие вопросы как: характеристика отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*», организационная структура службы питания данной гостиницы, а так же технология работы службы питания и ее взаимодействие со смежными службами.

Подводя итоги, хочется сказать что отель «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» является одной из самых известных и популярных отелей в Москве. Отель имеет хорошее расположение, включает в себя множество мест для проведения досуга а так же имеет бар и ресторан «Real Food».

Ресторан «Real Food» пользуется особой популярностью у посетителей благодаря вкусной еде и напиткам, имеет отличное обслуживание и состоит из дружеского коллектива. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, в том числе в нем можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар славится многообразием мест для проведения досуга своих клиентов, имеет безупречный сервис и разнообразие в меню.

Но, несмотря на положительные моменты в организации питания отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*» все же имеются некоторые недочеты. В связи с тем, что сотрудники ресторана не всегда являются постоянными его сотрудниками, важная информация часто не доносится до менеджеров, в том числе и информация о предпочтениях клиентов. В связи с этим предлагается разработать анкетирование своих клиентов для того что бы в будущем больше знать об их предпочтениях в еде. Так же предлагается разработать бонусную систему для посетителей ресторана отеля, что в свою очередь вызовет интерес у клиентов и положительно скажется на выручке ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была рассмотрена такая тема как взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы на примере гостиницы «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*».

Данная работа состоит из двух частей – теоретической и практической. В теоретической части рассмотрены: организация работы службы питания в гостинице, организационная структура службы питания в гостинице, а так же взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице. В практической части данной работы рассмотрены: характеристика отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*», организационная структура службы питания данной гостиницы, а так же технология работы службы питания и ее взаимодействие со смежными службами.

Организация питания в гостиницах является весьма важным фактором, ведь от того какое питание получит гость гостиницы и как оно будет организованно, во многом зависит репутация гостиницы. Сытый и довольный клиент всегда является залогом благополучия и процветания любого ресторана и гостиницы, в которой этот ресторан располагается.

Для того что бы питание в ресторане гостиницы было организованно на должном уровне необходимо постоянно обновлять и совершенствовать меню, проводить опросы своих посетителей на предмет того какие продукты и блюда они предпочитают, вводить различные системы скидок и поощрений. Все сотрудники ресторана гостиницы должны иметь определенную квалификацию должны быть доброжелательны и приветливы, а так же уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю своего заведения.

В ходе данной работы была рассмотрена организация питания в московском отеле «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*». Данный отель является одним из востребованных и популярных отелей в Москве. Питание в отеле организованно весьма неплохо. Сотрудники ресторана «Real Food» всегда приветливы и доброжелательны. Меню ресторана достаточно разнообразно и нравится большинству посетителей. Но, не смотря на все положительные стороны все же имеются некоторые недостатки, которые были решены в данной работе с помощью разработки рекомендаций по улучшению организации питания в ресторане «Real Food». Было разработано анкетирование, которое поможет запомнить предпочтения в еде постоянных клиентов, а так же была разработана бонусная система скидок для посетителей. Все эти рекомендации должны помочь в дальнейшем увеличить поток клиентов гостиницы и ее ресторана, что положительно скажется на их прибыли.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный. Загл. с экрана (1.02.17).

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17).

4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW.

II. Научная и учебная литература

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.

7. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с.

8. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

9. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.

Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса //Решение. - 2017. - С. 245 - 246.

11. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.

12. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.

13. Федцов В.Г. Культура сервиса:. Учебно-практическое пособие -. М:. ПРИОР, 2000.

14. Школа. И. М и др.. Менеджмент туристической индустрии:. Учебное пособие -. М.:. ЧТЭИ. КНЕУ, 2003 - 662 с.

15. Шумило. ГИ. Технология приготовления пищи:. Учебное пособие -. М.:. Финансы и статистика, 2008 - 506 с.

III. Интернет – ресурсы

16. https://undersun-hotels.ru/organizatsiya-pitaniya-v-gostinitse-tipy-organizatsiya-pitaniya/.

17. http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/.

18. Официальный сайт отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»:https://www.cpmow.ru.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17) ↑

2. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с. ↑

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с. ↑

4. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с. ↑

5. Федцов В.Г. Культура сервиса:. Учебно-практическое пособие -. М:. ПРИОР, 2000. ↑

6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с. ↑

7. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с. ↑

8. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с ↑

9. http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/. ↑

10. Школа. И. М и др.. Менеджмент туристической индустрии:. Учебное пособие -. М.:. ЧТЭИ. КНЕУ, 2003 - 662 с. ↑

11. Официальный сайт отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»:https://www.cpmow.ru. ↑

12. Официальный сайт отеля «Crowne Plaza Moscow World Trade Centre 5*»:https://www.cpmow.ru. ↑