Технология встречи и обслуживания VIP - клиентов гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства представляет собой динамичную и развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется правильный подход в обслуживание гостей гостиниц. Таким образом, одной из задач персонала, любой гостиницы, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Культура обслуживания ‒ это система убеждений и ценностей, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, где главной целью является предоставление качественных услуг потребителю на основе определённых правил, системы поощрений, процедур и действий. Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Каждый сотрудник должен обладать всеми навыками хорошей работы, быть хорошо обученным, талантливым, должен ясно понимать требования клиентов и руководства. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во-первых, знать этические и профессиональные требования, а во-вторых, в совершенстве владеть ими.

Для каждого предприятия (включая гостиничные) очень важной является категория VIP-гостей. Следует отметить, что предприятия гостиничной индустрии, уделяющие должное внимание работе с VIP-гостями, характеризуются получением достаточно высоких прибылей, несопоставимых с затратами на осуществление такой работы. Прием VIP-гостей является лучшей рекламой для отеля, поскольку такие гости оказывают существенное влияние на успех гостиницы. Сообщения о пребывании VIP-гостя в конкретном отеле попадают на телевидение и в СМИ, что способствует повышению рейтинга гостиницы.

VIP-клиенты нередко оставляют собственные положительные отзывы о проживании в гостиницы в книге почетных гостей. Рекламный проспект или буклет отеля зачастую начинается со списка посещавших его высокопоставленных лиц. В общественных помещениях отеля размещают фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данной гостинице.

VIP-клиенты способствуют гостинице в привлечении других клиентов, обуславливая процветание бизнеса. В настоящее время остаются актуальными вопросы совершенствования их обслуживания при приеме и проживании.

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

Цель курсовой работы заключается в определении роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия, а также специфических особенностей их обслуживания и приема.

В данной работе были поставлены следующие задачи:

1) Дать понятие управления качеством услуг в гостинице

2) Изучить особенности работы с Vip-гостями

3) Датьхарактеристикугостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

4) Проанализировать особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

5) Предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания Vip-гостей в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

Базаисследования - гостиница Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. Особенности технологии обслуживания Vip-персон

1.1 Управление качеством услуг в гостинице

Управление качеством услуг в гостиничной сфере является одним из компонентов механизма управления, способом организации деятельности гостиничного предприятия. В управления качеством услуг входят корректировки взаимоотношений между участниками процесса оказания услуг, между потребителями услуг и предприятием, методами и формами воздействия на процесс производства услуг и их реализации, условиями стимулирования персонала и организационной структурой управления^[1].

Содержание управления качеством гостиничных услуг должно быть направлено на выработку управленческих решений и реализацию комплекса управленческих действий по планированию, созданию и предоставлению высококачественных услуг. Систему управления качеством гостиничных услуг следует рассматривать как своеобразный механизм управленческих отношений, включающий в себя следующие элементы:

1) законы управления качеством (периодически повторяющиеся взаимосвязи между элементами системы управления качеством, обеспечивающие ее целостность и функционирование);

2) объект управления качеством (структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководители среднего и низового уровней управления, подчиненный им персонал);

3) предмет управления качеством (гостиничная услуга или комплекс предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства услуг);

4) факторы управления качеством (то, на что направляется ​​деятельность в области качества для достижения конкретных целей);

5) методы и функции управления качеством (конкретные средства и формы целенаправленного воздействия, оказываемого органами управления качеством на условия жизнедеятельности и интересы персонала);

6) информация (совокупность данных, необходимых для принятия управленческих решений по поводу качества услуг);

7) методика (установленный способ деятельности и инструментарий воздействия субъекта на объект управления качеством – планы, технологии, решения, нормативы и нормы, формы морального и материального стимулирования);

8) организационная структура (взаимоотношения, полномочия и обязанности, представленные в виде схемы, в соответствии с которой гостиничным предприятием выполняются свои функции);

9) технические средств сбора, хранения и обработки информации, технологии осуществления работ, повышающие эффективность и производительность управленческого труда в области качества);

10) кадры управления качеством (руководители, специалисты, вспомогательный персонал)^[2].

Выделяют следующие принципы управления качеством:

1) ответственность руководства за обеспечение удовлетворения потребностей потребителей и формирование политики в сфере качества услуг;

2) обеспечение руководством необходимыми ресурсами (материально-техническими и квалифицированными трудовыми);

3) разработка, документальное оформление, внедрение и обеспечение действенности гостиничным предприятием системы качества для реализации поставленных задач в целях осуществления процесса оказания услуг;

4) эффективное взаимодействие между потребителями гостиничных услуг и персоналом гостиницы, ориентированное на определение структуры системы качества и процесса управления качеством услуг^[3].

В процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия входит стратегия реализации качества, определяющая основные цели и направления деятельности гостиницы в сфере качества, с учетом требований потребителей, задач в сфере качества и методов их выполнения, роли персонала гостиницы в реализации стратегии и пр. Стратегия гостиничного предприятия в сфере качества может осуществляться посредством ​​ последовательной реализации цели (краткосрочной или долгосрочной) и предусматривать: достижение высокого уровня качества услуг по уровню ведущих гостиниц, улучшение экономических показателей функционирования отеля, развитие дополнительных услуг и улучшение их качества, ориентацию на удовлетворение потребностей определенных сегментов рынка или категорий потребителей^[4].

В качестве основы формирования стратегии гостиничного предприятия в сфере качества выступает нормативно-техническая и законодательная база в области сертификации и стандартизации. Система качества, в соответствии с которой осуществляется оперативное управление, планирование и улучшение качества, является средством реализации стратегии качества.

Планирование качества представляет собой деятельность руководителей отеля, направленные на определение требований к качеству услуг и целей использования элементов системы качества.

Обеспечение качества представляет собой плановые виды деятельности, систематически выполняемые в рамках системы качества, в целях выполнения требований по качеству услуг.

Улучшение качества услуг отеля представляет собой деятельность, направленную на повышение эффективности процессов для получения предприятием прибыли и пользы (выгод) для потребителей гостиничных услуг.

1.2 Работа с Vip-гостями отеля – важное направление маркетинговой службы гостиничного предприятия

Каждая гостиница имеет среди своих гостей VIP-персон (с англ. «veryimportantperson» – особо важная персона) – знаменитостей, выдающихся деятелей культуры, политики, спорта, искусства, корпоративных клиентов и т.д.

При определении VIP-статуса клиента руководство гостиницы чаще всего обращает внимание на частоту использования клиентом услуг конкретного отеля или отелей одной гостиничной сети. Данная информация содержится в разделах «Архив» (Storage), «Система частого гостя» (FrequentFlyer), «История гостя» (GuestHistory) общих компьютерных систем управления отелем.

В каждой гостинице разное количество VIP-статусов гостей. Минимальное число VIP-статусов, как правило, три (VIP-1, VIP-2, VIP-3). При этом в некоторых гостиницах предусматривается четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP^[5].

Увеличение номера статуса обуславливает расширение ассортимента знаков внимания и предоставляемых услуг VIP-гостям. В некоторых гостиницах устанавливается соответствие каждому VIP-статусу определенной буквы (например, A, B, C). В зависимости от финансовых возможностей и класса, каждый гостиница оказывает своим особо важным гостям разные знаки внимания. В данной работе успех во многом зависит от фантазии ответственных людей.

В гостиницах 10% от общего числа гостей имеют статус «инкогнито». А.Д. Каурова выделяет следующие характерные особенности VIP-обслуживания: предоставление индивидуального трансфера на такси до отеля в день приезда и до аэропорта в день отъезда; небольшой презент в номере в день приезда в виде корзины фруктов и бутылки шампанского (вина); бесплатную обзорную экскурсию; индивидуальные экскурсии по заказу гостя, некоторые индивидуальные удобства в гостинице и пр.

Сложность обобщения механизма определения важности клиента обуславливается его базированием исключительно на индивидуальном подходе. Так, для отеля районного центра важной персоной вполне может стать артист областного театра. В то время как в столичной пятизвездочной гостинице такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. Для попадания в разряд VIP-клиентов такого заведения необходимо быть известным политиком, звездой шоу-бизнеса, кино, бизнесменом, в т. ч. иностранными, и пр.

Поскольку VIP-обслуживание предусматривает индивидуальный подход к гостю, часть номеров отеля («президентские» номера, люксы) оборудуются особым образом для обслуживания клиентов, которые желают иметь более комфортные условия проживания и готовых за них заплатить. Выражением повышенного уровня комфорта выступает соответствующее оформление номера, его оснащенность теле-, видеоаппаратурой и иной техникой, наличие свежих цветов и других комплиментов^[6].

Как свидетельствует зарубежная практика, периодическое проживание в отеле любой важной персоны способствует автоматическому поднятию его престижа, делает его популярным и известным. Для демонстрации престижности отеля, например, оформляют вывески со списками знаменитостей, останавливавшихся в нем в разные годы, стенды с фотографиями известных гостей с их автографами и пр.

Работа по VIP-обслуживанию является очень индивидуальной и кропотливой. Если после проживания в гостинице знаменитая личность останется довольной обслуживанием, очевидно, что руководство гостиницы захочет видеть данного гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту, прежде всего, состоит в установлении возможных дат его дальнейших посещений.

Помимо этого, гостиницы заранее стараются выяснить предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, любимые фрукты, любимые художественные фильмы и пр.), чтобы сделать еще более удобным его следующий визит. Подобное внимание представляется всегда оправданным и не оставляет равнодушным практически никого из гостей.

У некоторых VIP-гостей существуют рейдеры, в которых можно узнать об определенных предпочтениях гостя, и быть готовыми к его заезду. «VIP-набор» в плане обслуживания может быть каким угодно. Предусматривается возможность составления весьма условного ориентировочного перечня дополнительных VIP-услуг. Важную роль в этом деле играет наряду с фантазией руководства гостиницы, также индивидуальные предпочтения гостя.

Например, VIP-клиент может заказать индивидуальное блюдо в ресторане с подачей прямо в номер, предоставление услуг Интернета оборудование номера различными техническими средствами (включая учет пожеланий клиента по дизайнерскому оформлению номера). Все это принимается во внимание при формировании цены проживания. При этом отель не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера и оборудования, поскольку все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. Каждую на первый взгляд мелочь в номере нужно тщательно продумать. Например, большую роль играет материал и расцветка постельного белья.

При подготовке специалистов необходимо обратить внимание на психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности^[7].

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту, где их встречают, предоставляя соответствующий их статусу транспорт. Размещение в гостинице осуществляется по прибытии в срок, который указан в турдокументах и в пределах срока действия визы. Регистрация осуществляется согласно правилам пребывания иностранных граждан в стране. Как правило, VIP-гости размещаются в одноместных номерах. При прибытии в отель администрация должна в течение пяти минут оформить соответствующие документы и разместить VIP-гостей. В целях сокращения времени администрация отеля может заблаговременно оформить нужные документы. Номера для VIP-гостей должны обеспечиваться буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке, списком дополнительных услуг.

Перед каждым новым заездом VIP-гостей администрация проверяет качество подготовки номеров, комплектность и исправность аппаратуры и оборудования, наличие рекламно-информационного материала. Минимум за два часа до заселения должна быть обеспечена готовность номерного фонда. Правилами отеля предусмотрена в номерах высшей категории ежедневная смена белья, уборка в номере в отсутствии клиентов. Обязателен контроль со стороны администрации за чистотой в номере и общественных местах. На администрацию гостиницы возлагается ответственность за работу по доставке и отправке багажа гостей. Необходима аккуратная и своевременная транспортировка без повреждений^[8].

Для полного удовлетворения запросов VIP-клиентов предоставляются дополнительные услуги. Для этого разрабатывается технология предоставления услуг. В нее включают рациональное размещение служб, упрощенное и сокращенное до минимума временя оформления и выполнения заказов. В современных отелях большое внимание уделяется персональному обслуживанию гостей. В высококлассных отелях предлагаются услуги дворецких (Butlers) и консьержей (Concierges), в задачу которых входит выполнение самых необычных просьб гостей, не предусмотренных прайс-листами и прейскурантами (естественно, в разумных пределах). Вместосервис-бюро в современных отелях организуется отдел гостевых услуг (GuestService), в котором трудятся дворецкие, консьержи, стюарды, координаторы. Возглавляется данная служба руководителем (DirectorGuestService).

Возможность организации современного обслуживания VIP-клиентов на высшем уровне обуславливается необходимостью акцентуации внимания на уборке VIP-номеров, финансовых расчетов с гостем, рецептурах и технологиях приготовления различных блюд в ресторанах, стандартах сервировки блюд, манере обращения с гостями, стандартах телефонного этикета, способах продвижения услуг на рынок. Если на период проживания в гостинице выпадает день рождения гостя, требуется уделить ему максимум внимания, чтобы он почувствовал заботу как в родном доме. В номере клиента должны появиться поздравительная открытка, приятный сувенир.

У сотрудников всех смен гостиницы должна присутствовать точная информация обо всех прибытиях VIP-гостей, продлениях срока их проживания и датах отъезда. В задачи отдела бронирования входит проверка подтверждения прибытия VIP-клиента за день до его ожидаемого прибытия для подтверждения силы бронирования и неизменности его деталей. Указанное обуславливает необходимость повторной проверки следующей информации: полного имени VIP-гостя; занимаемой должности; названия компании; контактной информации; количества персон; категории номера; срока пребывания в отеле; даты, времени вылета (прилета), номера рейса и пр.; наличие заказанного трансфера из аэропорта; особых предпочтений VIP-клиента^[9].

Особое значение в работе с VIP-клиентами имеет выполнение обещаний, умение четко разграничивать, кто и за что платит, создание того уровня комфортности, к которой привык гость.

Выводы по теоретической части

Итак, VIP-гости требуют особого внимания и качественного обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому гостю. От качественности и организованности обслуживания рассматриваемой категории гостей зависит процветание гостиницы и ее успех.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, отельер повышает рейтинг своей гостиницы. Оказание должного внимания таким гостям порождает у них желание вернуться в данный отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», гость перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

ГЛАВА 2. Культура обслуживания Vip-персон на примере гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

2.1 Характеристика гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Отель CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre расположен в Москве, всего в 10 минутах ходьбы от выставочного центра «Экспоцентр». К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и фитнес-центр. Номера оборудованы системой индивидуального климат-контроля. Для зарегистрированных гостей отеля предоставляется бесплатная охраняемая парковка.

Расстояние от отеля CrownePlazaMoscow до международного делового центра «Москва-Сити» составляет всего 1 км. За 10 минут можно дойти до станций метро «Выставочная» и «Улица 1905 года», поезда от которых напрямую следуют до центра города и Кремля.

Элегантные номера оснащены всем необходимым для продуктивной работы и комфортного отдыха. Среди удобств мини-бар, телевизор с плоским экраном, гладильные принадлежности, сейф и принадлежности для чая/кофе. Ванная комната с косметическим зеркалом укомплектована халатами и феном.

В ресторанах Центра международной торговли, включая ресторан RealFood с открытой кухней, подаются блюда европейской и местной кухни, а также фирменные блюда.

Белорусский железнодорожный вокзал, от которого можно добраться до аэропорта Шереметьево на скоростном поезде, находится в 15 минутах езды на метро от отеля CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre. По запросу и за дополнительную плату для гостей организуют услуги трансфера.

Ведущий бизнес- и конференц-отель России, CrownePlazaMoscow - WorldTradeCentre, предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Бизнес корпус отеля был построен в 1980 г, но полная реновация всех его номеров завершилась в 2018 г. Благодаря этому здание объединяет историческую и архитектурную значимость с современным комфортом, предлагая всё необходимое для плодотворной работы и полноценного отдыха, в сочетании с полным спектром услуг бизнес-отеля 5*.

На выбор гостей представлены четыре категории номеров: стильные современные Бизнес номера, просторные Студио и двухкомнатные номера уровня Люкс. Также к бронированию доступен уникальный Президентский Люкс, двухуровневый номер с авторским итальянским интерьером для самых взыскательных гостей.

Стандартный уровень беспроводного доступа в Интернет (WiFi) включен в стоимость проживания в большинстве отелей и курортов CrownePlaza по всему миру. Wi-Fi предоставляется в общественных зонах и номерах, в том числе в конференц-залах, в участвующих отелях.

При отеле есть банкомат, театральная касса. Проживание с домашними животными разрешено. Отель соответствует требованиям по приему людей с инвалидностью.

Ресторан RFR Grill отличается своей авторской кухней, созданной шеф-поваром бренда WTC Михаилом Кузнецовым, креативным шеф-поваром Максимом Савельевым и блестящей командой. Все блюда готовятся на открытой кухне ресторана, так что гости могут украсть некоторые секреты шеф-повара и забрать их домой. Гости обязательно найдут идеальное блюдо на свой вкус, чтобы помочь установить правильное настроение для деловой встречи или побаловать себя и расслабиться после напряженного дня. 

Кафе PlazaGarden идеально подходит для деловых встреч и романтических ужинов. Здесь можно вдохновиться шедевром из замечательной коллекции авторских десертов или насладиться оригинальными блюдами европейской и азиатской кухни. 

Бар 24 приветствует гостей круглосуточно. Здесь можно насладиться бодрящей чашкой кофе или расслабляющим коктейлем во время просмотра последних новостей по телевизору или чтения ежедневной прессы. 

Лобби-бар предлагает своим гостям широкий выбор креативных блюд и оригинальных десертов, а также большой выбор горячих напитков или освежающих коктейлей. Интерьер бара поражает сочетанием уникальных дизайнерских деталей и домашней атмосферы. 

В этом сезоне завтраки в гостинице CrownePlazaMoscow WTC расширили свой ассортимент: сырным ассорти и мясной нарезкой с Пармской ветчиной, летними освежающими лимонадами и сезонными фруктами.

Самый популярные напитки в утренние часы – чай и кофе, поэтому мы полностью обновили оборудование и обустройства чайно-кофейной станции, которая стала больше и функциональнее.

Всем гостям отеля доступны услуги консьерж-сервиса, высокоскоростной WiFi, бесплатная парковка, возможность хранения багажа, а также круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах.

В фитнес-зале Бизнес корпуса есть необходимый набор тренажеров для полноценных тренировок. Гости также получают возможность посещения спортивного центра WTC FITNESS, находящегося на территории ЦМТ и укомплектованного новейшими разработками фитнес-индустрии, со скидкой 40%. Клуб включает бассейн с инновационной системой фильтрации воды, турецкую и финскую сауны, современный тренажерный зал, кардиозону, групповые программы для любого уровня подготовки.

CosyFitness отеля CrownePlazaMoscow WTC обладает новейшими тренажерами ведущих брендов для выдающихся результатов:

1. Лестница Степпер
2. Стационарный велосипед
3. Беговая дорожка

Конференц-залы, расположенные в Клубном корпусе отеля, идеально подходят как для проведения деловых мероприятий высокого уровня, так и для камерных частных событий.

В гостинице процесс обслуживания предоставляет ряд последовательных этапов:

1. предварительный заказ места;
2. прием регистрации и размещения;
3. предоставление различных услуг;
4. окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарты обслуживания представляют собой совокупность каждодневных операций и процедур, выполняемых персоналом и способствующие максимальному удовлетворению потребностей гостя.

Стойка приема и размещения ‒ это лицо гостиницы, все общение с гостем ограничивается с персоналом за стойкой приема размещения. Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на протяжении всего дня их обслуживания. Она организует и осуществляет прием гостей, их регистрацию размещения, бронирование номеров, информационное обсуждение, предоставляет дополнительные услугу, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на звонки и организует отъезд.

Исходя из этого, в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentreразработаны стандарты обслуживания как для каждого подразделения, так и для каждой выполняемой задачи (см. Приложение 1).

2.2 Особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Сотрудники гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentreвсегда стараются предоставить гостям максимальные удобства и прикладывают к этому максимальные усилия. Персонал постоянно ставит перед собой практические задачи, придавая им форму и наполняя содержанием. Честно высказывают своё мнение в коллективе, поощряют доброжелательное отношения и готовы признать свои ошибки. Сотрудники гостиницы создают новые традиции, вдохновляясь из сложившихся.

Все сотрудники, обслуживающие гостей, на форменной одежде носят личные значки с эмблемой. Официанты, бармены, метрдотели знают не менее одного европейского языка Часть сотрудников может говорить на английском языке и это производит хорошее впечатление на гостей.

Сотрудники обслуживающего персонала гостиницы внешне аккуратны, имеют подтянутый вид. Персонал гостиницы носит специальную форму, которая соответствует требованиям обслуживания в предприятии.

С целью выяснения насколько уровень культуры обслуживания соответствует пожеланиям Vip-гостей, в CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre было проведено анкетирование 30-ти гостей с повышенными требованиями. (см. Приложение 2).

На вопрос: «Устраивает ли Вас культура обслуживания в гостинице

CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre, получены ответы, которые приведены в Таблице 1.

Таблица 1

Ответы гостей гостиницы о культуре обслуживания

	Устраиваетполностью	Устраиваетчастично	Не устраиваетсовершенно	Затрудняюсьответить
Количествоответов в %	66	30	2	2

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство Vip-гостей (66%) культура обслуживания устраивает, однако остается 34% тех, кого культура обслуживания либо совсем не устраивает, либо частично.

Изучив оценки по удовлетворённости качеством работы работников в проведенном опросе 30-ти гостей CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre можно увидеть, что наименьшую оценку имеет оперативность и быстрота. (Таблица 2).

Таблица 2

Результаты опросов клиентов

	Средняяоценка
Приветливость и доброжелательность	4
Уравновешенность и сдержанность	4,3
Внешнийвид	4,8
Вежливость и тактичность	4
Оперативность и быстрота	3,9

Также нами были изучены отзывы на сайте booking.com. Гости дают достаточно высокую оценку качеству обслуживания и оставляют добрые слова в отзывах.

Изучив отзывы с сайта Booking.com, можно выделить следующие плюсы и минусы служб гостиницы:

1) Администраторы всегда вежливы и улыбчивы, бывают моменты, когда администратор не может предоставить соответствующие ожидания гостей. Также подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

2) Обслуживаний персонал в номерах и ресторанного сервиса гостиницы всегда выглядит свежо, конфликтов не замечено. Встречаются случаи, когда официанты не знают способ и состав приготовленных блюд.

3) Служба медицины предоставляет хорошие и качественные услуги, персонал вежлив. Встречаются случаи, когда гости не довольны культурой общения персонала.

4) Сотрудники службы маркетинга вежливы и гостеприимны, всегда хорошо выглядят.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre, можно выделить следующие недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала.

Для исследования культуры речи персонала нами было получено разрешение на запись телефонных разговоров для последующего его анализа.

Анализ показал, что речь администраторов и горничных отеля стилистически правильная, изобилирующая речевыми клише. Не было выявлено случаев грубости либо отказа от предоставления информации. Все поднятые вопросы раскрывались полно, четко и грамотно.

Огорчает лишь тот факт, что нами были выявлены случаи использования рабочего телефона в личных целях, а частные звонки в отеле во время обслуживания клиентов недопустимы.

В контактной зоне периодически возникают конфликты, о чем свидетельствуют соответствующие записи в «Книге отзывов и рекомендаций» отеля. При этом все конфликты обуславливались неудовлетворенностью гостей оснащением отеля, в то время как коммуникативные качества персонала оценивались высоко. Так, администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «вежливые» и «доброжелательные».

Было произведено тестирование администраторов по методике К. Томоса «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» (адаптация Н.В. Гришиной). Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель регулирования конфликтов, в которой в качестве основополагающих измерений выступают кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других вовлеченных в конфликт людей, и напористость, характеризующаяся акцентом на защите собственных интересов. В соответствии с двумя указанными измерениями, К. Томасом выделяются следующие способы урегулирования конфликтов: приспособление, конкуренция (соревнование), сотрудничество, избегание, компромисс.

В опроснике К. Томаса по выявлению типичных форм поведения описывается каждый из указанных возможных вариантов посредством двенадцати суждений о поведении человека в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в тридцать пар, в каждой из которых респондент должен выбрать суждение, являющееся наиболее типичным для характеристики его поведения (см. Приложение 3).

По каждому из пяти разделов опросника (сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание, компромисс) производится подсчет количества совпадающих с ключом ответов (Приложение 4).

Путем сравнения между собой полученных количественных оценок выявляется наиболее предпочитаемая форма социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, а также тенденции его взаимоотношений в сложных условиях

Результаты опроса администраторов гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre указаны в Приложении 5.

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre выступает разработка и принятие стандарта, предоставляющего возможность нейтрализации конфликта с гостем.

Работник контактной зоны должен характеризоваться конфликтоустойчивостью, что означает наряду с умением грамотно избегать конфликта, также в полной мере владеть приемами по его управлению. Гостиничному предприятию необходимо обучать своих работников основным методам и приемам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

В способность управления конфликтом входят следующие умения:

1) умение как можно объективнее и как можно раньше воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом;

2)умение противостоять действиям, которые провоцируют разжигание конфликта;

3) умение применять различные приемы аргументации для выражения и объяснения собственных намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;

4)  умение прояснять разногласия и разряжать конфликтную ситуацию;

5) умение объективно оценивать границы собственных возможностей в преодолении конфликта, готовность обратится к помощи третьих лиц.

В гостинице следует формировать спокойную и максимально благожелательную атмосферу, нейтрализующую проявление гостем агрессивности (психологически безопасного пространства).

Разрешением конфликта должен заниматься исключительно персонал, обладающий необходимой квалификацией и наделенный соответствующими полномочиями. Гостю должны сообщить, кто конкретно будет заниматься решением конфликтной ситуации, чтобы он чувствовал, что имеет дело со специалистами.

В случае возникновения конфликта, гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны персонала гостиницы (рефлективное и эмаптивное слушание).

2.3 Рекомендации по улучшению культуры обслуживания Vip-гостей в гостинице Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

Впечатления, полученные при знакомстве, формируют у гостя в большинстве случаев представления о качестве услуг в целом и о культуре обслуживания.

Сотрудники гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre обязаны уметь создавать атмосферу комфорта и гостеприимства, должны демонстрировать сдержанное и терпеливое отношение к гостям и быть готовыми благосклонно выполнять просьбы гостей.

Одним из главных качеств, необходимых для сотрудников CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre, являются тактичность, корректность, вежливость, хорошие манеры ‒ они свидетельствуют о высокой культуре человека.

Заключается специфика работы в CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre в том, что сотрудникам постоянно приходится общаться с незнакомыми и новыми людьми, с колоссальным разнообразием характера у гостей.

Нами были разработаны рекомендации, которые позволяют справиться с агрессией со стороны гостя:

1) Заранее продумывайте ситуации и будьте готовы к действиям;

2) Старайтесь глубоко дышать, будьте спокойны, используйте уверенный тон голоса и нейтральные жесты;

3) Используйте активное слушанье – поддакивайте, кивайте, уточняйте информацию, спрашивайте;

4) Выслушивайте до конца – если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;

5) Будьте отзывчивы, стремитесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте себя эмоционально «заразить»;

6) Следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми, смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника;

7) Не стесняйтесь озвучить негативные чувства, появившиеся в результате конфликта, скажите о них спокойной – это поможет собеседнику в овладении собой;

8) Иногда важным является прояснение чувств других по отношению к себе и выслушивание справедливой критики;

9) Спросите у других, чего они хотят от вас и что они сами могут предпринять для решения проблемы;

10) Продемонстрируйте собеседнику сопереживание и понимание его ситуации.

В случае, когда попытки урегулирования ситуации вызывают новый всплеск агрессии, применяйте технику «заезженной пластинки», повторяя решительно и спокойно, снова и снова, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не согласится на конструктивные переговоры и не отступит («Я понимаю...», «Мне очень жаль...», «Могу предложить...»). В результате обе стороны останутся в выигрыше.

Таким образом, на основании вышеуказанных факторов, можно сформулировать следующие основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1) Не допускать расширение предмета спора.

2) Относиться к инициатору конфликта справедливо.

3) Соблюдать эмоциональную выдержку.

4) Формулировать острую ситуацию позитивно.

5) Обезличивать спор, не допускать перехода на личности.

При этом перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе. Для выработки устойчивых навыков их придется тренировать. Лишь хорошо освоенные, они помогут в ситуации стресса и будут работать на успех.

Выводы по аналитической части

По результату написания данной главы можноотметить что в CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre сотрудники всегда улыбчивы и гостеприимны, вежливы, всегда хорошо выглядят, но подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Также анализируя манеры поведения и общения сотрудников, было обнаружено, что сотрудники гостиницы не всегда уважительно относятся друг к другу.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания Vip-клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в гостиницы. Персонал гостиницы своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение, благодарность за повторное прибытие именно в их отель.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия, а особенно это касается Vip-персон. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основной успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего Vip-гостя сделать постоянным клиентом.

В ходе написания работы были выполнены следующие задачи:

1.Дано понятие управления качеством услуг в гостинице

2.Изучены особенности работы с Vip-гостями

3.ДанахарактеристикагостиницыCrowne Plaza Moscow World Trade Centre

4.Проанализированы особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

5.Предложены рекомендации по улучшению культуры обслуживания Vip-гостей в гостинице CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями. Поэтому, предложенные в данной работе рекомендации позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течение проживания, сподвигнуть гостя оставить положительный отзыв.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. От28.12.16 г.).
2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.
3. ГОСТ Р 51185‒2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».
5. Внутренняя документация гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentre (Устав, книга отзывов и предложений, должностные инструкции персонала, стандарты обслуживания, корпоративный кодекс).

II. Научная и учебная литература

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник– 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.
3. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус ― М.: 2014. ‒ 176 с.
4. Боковня А.Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компании): монография ― М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
5. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма. ― М.: НИЦ ИФРА-М, 2013.
6. Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. ― М.: 2016.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013.
8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012.
9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. ― М.: Юнити˗Дана, 2014.‒ 224 с.
10. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельность. Учебное пособие для бакалавров. ― М.: Дашков и К, 2013. ‒ 176 с.
11. Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров— 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс.
12. Лекции по управлению персоналом. URL: http://webarhimed.ru/page-143.html (Дата обращения 23.04.2020).

III. Интернет – ресурсы

1. Официальный сайт гостиницы CrownePlazaMoscowWorldTradeCentreURL: https://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/moscow/ (Дата обращения 22.03.2020.).
2. Официальный сайт системы бронирования отелей URL: https://www.tripadvisor.ru ‒ (дата обращения 16.04.2020.).
3. Электронная библиотека URL: http://elib.bsu.by (Дата обращения 04.04.2020)
4. Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России. URL: http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya- sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html (Датаобращения 23.04.2020).

1. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2015. ↑

2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. ― СПб.: 2013. ↑

3. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. ― М.: Магистр, 2012. ↑

4. Там же. ↑

5. Таушканова А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. ‒ 207‒209 с. ↑

6. Таушканова А.О., Шанц Е.А. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. ‒ 207‒209 с. ↑

7. Сосновский Б. А. Психология: учебник для бакалавров // Под ред. Сосновский Б. А. — 3­е изд., перераб., и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. ‒ 825 с. — Серия: Бакалавр. Базовый курс. ↑

8. http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya- sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html ‒ Электронный журнал. Гостиничный бизнес в России. ↑

9. http://elib.bsu.by ‒ электронная библиотека. ↑