ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Технология работы службы питания и room-service;
2. Организационная структура и состав службы;
3. Виды и типы питания;
4. Технология взаимодействия room-servicе со службами отеля;
5. СПиР, АХС, др; Основные технологические документы;
6. Cтандарты работы персонала службы;
7. Оборудование службы: основное и вспомогательное;
8. Виды оплаты за заказ

Глава 1 Технологический процесс работы службы room-service в гостинице

Понятие услуги room-service

В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Работу по обслуживанию номеров целесообразно возлагать на двух официантов: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы и бельё, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке).

Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения. Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный. При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин; количество обслуживаемых клиентов; подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время приёма и время подачи заказа в номер.

Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни. Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени. Официант подбирает посуду, в которой обед отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом марочнице и в буфеты.

Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер. Время, в течение которого на кухне готовят закуски и блюда, официант использует для оплаты заказа в кассе, подготовки и подбора всего необходимого. В последнюю очередь он получает горячие блюда. Небольшой заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов. Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным (определенным) буфетом, а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей. Не исключены случаи, когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере некоторое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок.

В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет из ресторана, подбирает из серванта необходимую посуду для доставки продуктов их ресторана в буфет. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.

Для транспортировки посуды для продуктов, а также и самих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать тележки специальной конструкции. Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах. Весь заказ следует приносить за один раз - это условие очень значимо. Лучше, когда это отслеживает ответственный менеджер. В некоторых случаях бывает, что большой заказ не умещается на один поднос, тогда необходимо попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет являться, если гостю будут носить заказ отрывочно, это, очевиднее всего, вызовет недовольство у клиента. Исключением может быть, когда клиент сам просит подать заказ в определенной последовательности.

Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания клиентов в номерах. Персонал гостиницы должен обязательно соблюдать эти стандарты. В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок. Перед тем как скомпоновать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества клиентов, а также заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное. Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений. Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица).

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить: температуру блюд и напитков, размер порций, соответствие внешнего вида блюда рецептуре, правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру для блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи постояльцу. Для этой цели используют клёши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру.

Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой. Если, например, сделан заказ на кофе экспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна быть сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику. На тележку или поднос, прежде чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при транспортировке продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.

Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров. Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с суммированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан. Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие продукты. При обслуживании постояльца в номере гостиницы персонал службы «rооm sеrviсе» обязан придерживаться следующих правил.

Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди подойдя к номеру гостя, стараться не производить излишнего шума. В номер требуется предварительно постучать и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь. Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.

Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере клиентом. При общении с гостем, следует называть его имя во время разговора. Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку.

Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Объяснить гостю содержимое тележки или подноса. Подать блюда и напитки. Поинтересоваться, не желает ли клиент еще что-нибудь. Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого. При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане. Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.

Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С клиентом разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатность. По окончании обслуживания официант должен поинтересоваться, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Во время исполнения заказов, проживающие в других номерах, могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется, так как можно что-то забыть и допустить оплошность в его выполнении. Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его исполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на тележке. Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских языках, художественно оформленное. Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на кухню.

Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты. По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий порядок и кладут в отведенные для них места. Подносы и тележки поступают в моечную.

Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. Служба room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая служба и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба Room Service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Руководителем данной службы является F&B Manager или Менеджер по питанию. Менеджеры по питанию несут ответственность, как за деловые функции, так и за само питание. Они обязаны поддерживать исключительный уровень обслуживания клиентов. Они должны владеть глубокими знаниями о приготовлении пищи и обладать хорошим чутьем для создания меню и рекламы блюд, которые наиболее подходят для данной местности и пользуются спросом.

Они исполняют множество менеджерских функций, таких как подготовка текущих бюджетов, заказ еды и оборудования, распоряжение месячными запасами продовольства и найма рабочих, управление и обучение подчиненными на всех уровнях. Они помогают ставить цели отдела, составлять рабочие расписания, бюджеты, правила и процедуры. Так же как и основной менеджерский состав, они тесно сотрудничают с руководителями других отделов для оптимизации финансов и прибыльности. Они замещают директора отдела питания в его отсутствие. А также подчиняются правилам охранной, пожарной безопасности и охране труда. В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет примерно 15 - 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом.

Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно. При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:

1) меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;

2) необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы. Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам. В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные. От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы). Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный. Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком. К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.

Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.

Следующее предприятие питания - бар.

Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и  «первый».

· «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

· «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

· «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных - для баров. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.3., п. 4.4., п. 4.5.)

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.)

Менее популярные заведения гостиницы кафе и бары.

Бар - предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные изделия, кондитерские и булочные изделия, покупные товары. обслуживание гостиница room service

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Формы обслуживания

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги.

В ресторанной практике распространены следующие формы обслуживания - «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол».

· «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

· «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

· «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации. Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план (ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда. Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:

полный пансион (full board, FB) - трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).

полупансион (half board, HB) - двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

завтрак (bed and breakfast, BB) - только завтрак.

Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «Room Service»

Рассмотрим более подробно услугу «Room Service». Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы Room Service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы Room Service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.

Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы Room Service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отелях, которые специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера. В целом загрузка службы Room Service напрямую связана с сезонностью. Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны. Что касается организационной структуры, то служба Room Service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а Room Service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

Организация работы службы room-service в гостинице

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое». Room-service может, имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи.

Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности. Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом.

Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков, так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором. Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски.

Бары, находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок. Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

· Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

· Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

· Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

· Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

· Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена - с 06.30 до 14.30;

2 смена - с 14.30 до 23.30;

3 смена - с 16.30 до 01.30;

4 смена - с 20.30 до 06.30.

Таким образом, служба room-service привносит большие правки в работу отеля , его персонал и оборудование. И для запуска подобной службы отель должен обладать определенной клиентской базой и иметь ресурсы для быстрого и качественного внедрения службы в работу.

Организационная структура службы питания в гостинице

В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставляться такая услуга, как обслуживание в номерах или служба «rооm sеrvicе». С первого взгляда количество посетителей, которых обслуживают усилиями этого подразделения службы питания гостиницы, не является большим, тем не менее, для большинства из них именно наличие «rооm sеrviсе» и качество оказания этой услуги является основным поводом поселиться в этой гостинице в очередной раз.

Одной категорией из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В данном случае на помощь и приходят «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют посетители с детьми, не желая вести их в ресторан или другое предприятие питания. Одно из объяснений востребованности этой услуги заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».

По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткий промежуток времени, услуги парикмахера, косметолога и массажиста прямо в гостиничном номере и тому подобное. В некоторых отелях «rооm sеrvice» заканчивает свою работу в два часа ночи, но считается, что пятизвездочный отель обязан предоставлять качественную и быструю подачу блюд и напитков постояльцам в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 часов в день Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «rооm sеrviсе», включает в себя, прежде всего, доставку блюд и напитков, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака в случае с «Континентальным» составляет 15 минут и 20 минут - для «Американского» завтрака. За 15 минут привозят обед (без горячих блюд) и за 25 (с горячим).

Срок доставки для ужина составляет до 30 минут. Перечень продуктов, которые доставляет служба «room sеrvice», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В первоклассных гостиничных предприятиях гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток. Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций.

Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высшей категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Основные продажи приходятся на время завтрака 40-50 заказов в день. Для сравнения: в вечернее время обслуживаются стабильно 20-25 гостей, спрос на услугу питания днем с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по выбранному рецепту гостем.

Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться. Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную плату или процент от суммы заказа. Также предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких, как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы «rооm sеrviсе» - доставка в номера VIP-гостей подарков и их комплектация. Оперативную информацию о прибытии важных гостей менеджерам «room service» предоставляет гостевая служба отеля.

Понятие «обслуживание в номерах» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Стремясь конкретизировать данный вид обслуживания, в некоторых гостиницах используют и такого рода понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере». Только с недавних пор некоторые гостиницы и отели заменили старый термин, на новый термин - обед в номере, подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания. В большинстве современных гостиниц существуют отдельные сервизные помещения для службы «room service».

Они должны быть расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной. Существует подобное подразделение, которое входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой. Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана.

Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов. Для обслуживания в номерах гостиничного предприятия используют специальную столовую посуду и приборы, подносы прямоугольной формы с глубокими краями, легкие складные портативные столики, сервисные тележки разнообразных конструкций. В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер. Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах.

Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере. Как в маленьких, так и в больших гостиницах у подразделения «room servicе» свой директор или управляющий, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В обязанности директора службы входит организация работы остальных работников, занятых в подразделении, и контроль за качеством ее выполнения. В отелях высокого класса «rооm sеrviсе» - это большая команда, которая включает в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомелье.

В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень большой, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Это считается идеальным вариантом, так как работник ресторана располагает информацией о том, какие блюда имеются в наличии. Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

В зависимости от количества номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут располагаться на каждом жилом этаже гостиницы или всего один буфет на несколько этажей. Если поэтажных буфетов нет в гостинице, то питание будет организовываться в номерах непосредственно из ресторана. Наряду с этим, желательно, чтобы посуда и приборы значительно отличались от одноименных предметов, которые используются в ресторане данной гостиницы.

По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt». На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах.

Наличие этой услуги у большинства гостиниц, находящихся при аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы, и клиентам удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля.

Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживании и устранять их: налаживать своевременное выполнение заказов, особенно для заказов завтрака, эта услуга наиболее популярна среди постояльцев; обеспечивать, чтобы обслуживание в номерах стало приносить доход отелю; неуклонно добиваться снижения цен за услуги. Есть и другие направления, где надо целенаправленно работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них - научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативная и достоверная передача информации. Она начинается с точного получения заказа, а заканчивается довольным клиентом. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между посетителем, регистратором заказа, поваром, официантом.

Вывод по Главе 1

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Одним из условий профессиональной подготовки персонала является постоянный контроль уровня квалификации, знания инструкций. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Такая организация службы «room service» в большей степени характеризует сетевые отели, для отелей семейного типа возможна упрощённая организация службы – с меньшим количеством персонала, упрощенной сервировкой и снижением стоимости номеров. При этом качество услуг не должно страдать. При должной организации эта служба может приносить гостиничному предприятию до 15% доходов. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы вызвана тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Притом, как правило, ѕ всех утренних заказов - это несложный континентальный завтрак, который во многих гостиницах входит в цену размещения. Предполагается, что гостиница высокой категории должна предлагать клиентам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то как минимум 14-18 часов в день. Поэтому управлять обслуживанием в номерах очень непросто.

Глава 2 Технология работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

В данном разделе курсовой работы рассматривается гостиница 4х звездочной категории «Holiday inn Suschevsky», принадлежащая в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент".

Сеть отелей HolidayInn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinentalHotelsGroup.

Услуги гостиницы:

1. Мини-бары в номерах
2. Ресторан и лобби-бар «FleurCafй»
3. 24-часовое обслуживание в номере
4. Бизнес-центр
5. Магазин
6. Мини-тренажёрный зал
7. 24-часовая охрану
8. Охраняемая парковка
9. Услуги прачечной и химчистки
10. Банкомат/обмен валют.

В этой гостинице 16 жилых этажей, и 312 номеров, а так же имеется 9 конференц-залов

Общая информация об отеле:

1. Тип гостиницы: бизнес-отель
2. Дата постройки: 2006
3. Дата реконструкции: 2012
4. Обязательный депозит
5. Удобства для людей с ограниченными возможностями

Гостиница располагает номерами следующих категорий:

1. Стандартные однокомнатные номера;
2. Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
3. Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
4. Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
5. Стандартные двухкомнатные номера Suite;
6. Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);

Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.

Исходя из вышеперечисленного можно сделать вывод и отметить, что в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» большой выбор номеров и хороший номерной фонд.

И много дополнительных услуг.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Служба Room service отеля «Holiday Inn Suschevsky» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты). Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. Режим работы службы Room Service:

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки. Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда. Действия официанта при поступлении заказа:  получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;  все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;  основное блюдо ставится в центр стола.  напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;  чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;  положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;  термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;  обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:  

• встать напротив дверного глазка;
• постучаться в номер следует три раза;
• после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;  
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени;
• узнать, можно ли войти в номер;  
• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос;
• расположить мебель удобно для гостя;
• снять крышки с бокалов и разлить напитки;  
• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box.

Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;  необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;  закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;  салат также ставится перед гостем.

Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;  основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;  попросить гостя подписать счет;  объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;  пожелать гостю приятного аппетита;  поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;  уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:  если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;  если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;  после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей.

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

· Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.

· Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

2.4. Рекомендации по улучшению службы Room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала, отсутствие оборудования и прочих мелочей, которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Holiday Inn Suschevsky» длится от 20 до 35 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Большой недостаток в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» для службы room-service это то, что очень мало тележек для пополнения мини баров, для обслуживания гостей в номерах, приходиться все носить в своих руках.

И когда гость делает большой заказ в номер и тележки все заняты надо кого-то, искать, чтоб двоим доставить заказ в номер.

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

подносы; подносы для подачи напитков - чая, кофе, а также вина и шампанского; ведерки для льда; подносы для фруктов; хлебницы, масленки, приборы для специй; подогреватели для тарелок.

Вывод по Главе 2

Таким образом все выше перечисленные рекомендации призваны сделать относительно новую службу в престижном отеле «Holiday Inn Suschevsky» быстрой,качественной и требуемой гостями отеля . Следуя данным рекомендациям можно моментально наблюдать результат скорости и качества номерного обслуживания,и резкий скачок востребованности данной службы в отеле.

Заключение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. В своей курсовой я изучила службу room service на примере отеля «Holiday Inn Suschevsky» и рассмотрела технологию ее организации. Так же я рассмотрела основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитала ее долю дохода в отеле. Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба room service в «Holiday Inn Suschevsky» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Holiday Inn Suschevsky» является отелем делового назначения. Служба room service становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но room service является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы. Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы room service требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Список литературы

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ 2019/2020

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 16.12.2019); (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 18.03.2019, с изм. от 03.07.2019); (часть третья) от 26.11.2001 №146-ФЗ (ред. от 18.03.2019)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019)
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 №146-ФЗ (ред. от 01.04.2020); (часть вторая) от 05.08.2000 №117-ФЗ (ред. от 01.04.2020)
4. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 01.04.2020)
5. Федеральный закон «О независимой оценке квалификации» от 03.07.2016 N 238-ФЗ
6. Федеральный закон от 18 июля 2006 г. N 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ред. от 01.05.2019).
7. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (ред. от 04.11.2019, с изм. от 07.04.2020)
8. Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. N 208-ФЗ «Об акционерных обществах» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2020).
9. Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» от 30 декабря 2009 г. N 384-ФЗ (ред. от 02.07.2013).
10. Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (ред. от 01.04.2020).
11. Федеральный закон №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. (ред. от 26.07.2019).
12. Федеральный закон №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. (ред. от 27.12.2019).
13. Федеральный закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. (ред. от 28.11.2018).
14. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 г. №381-ФЗ.
15. Федеральный закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» от 22.11.1995 г. №171-ФЗ (ред. от 27.12.2019).
16. Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» (ред. от 27.12.2019).
17. Федеральный закон от 15 апреля 2019г. N 59-ФЗ «О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса Российской Федерации».
18. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции».
19. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования
20. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
21. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
22. ГОСТ Р 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.
23. ГОСТ 30389 – 2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.
24. ГОСТ Р 54605-2017 Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования
25. ГОСТ 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
26. ГОСТ Р 57286-2016 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования
27. ГОСТ Р 58187-2018 Туристские услуги. Кемпинги. Общие требования
28. ГОСТ Р 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
29. ГОСТ Р 31986-2012 Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.
30. ГОСТ Р 54609-2011 Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания.
31. ГОСТ Р 55323-2012 Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания.
32. ГОСТ 30390-2013 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
33. ГОСТ 31987-2012 Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
34. ГОСТ 32691-2014 Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания.
35. ГОСТ Р 50691–2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
36. ГОСТ Р 51705.1-2001 Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования.
37. ГОСТ Р 56671-2015 Рекомендации по разработке и внедрению процедур, основанных на принципах ХАССП.
38. ГОСТ Р 56746-2015 Программы предварительных требований по безопасности пищевой продукции. Часть 2. Общественное питание.
39. ГОСТ Р 55051-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу.
40. ГОСТ Р 56671-2015 Рекомендации по разработке и внедрению процедур, основанных на принципах ХАССП
41. ГОСТ Р ИСО 22000-2019 Системы менеджменты безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции»
42. ГОСТ Р ИСО 14001:2016 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению
43. Национальный стандарт РФ ГОСТ 56671-2015 Рекомендации по разработке и внедрению процедур, основанных на принципах ХАССП.
44. ГОСТ Р 54762-2011 Программы предварительных требований по безопасности пищевой продукции. Часть 1. Производство пищевых продуктов.
45. ГОСТ Р 56746-2015/ISO/TS 22002-2:2013 Программы предварительных требований по безопасности пищевой продукции. Часть 2. Общественное питание
46. Распоряжение Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. N 2129-р О Стратегии развития туризма в РФ на период до 2035 г.
47. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
48. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 N 31 (ред. от 10.06.2016) «О введении в действие санитарных правил».

Учебная литература

1. Менеджмент. Практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / Ю. В. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Ю. В. Кузнецова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 246 с.
2. Менеджмент : учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов [и др.] ; под редакцией Л. С. Леонтьевой. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 287 с.
3. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 449 с.
4. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 413 с.
5. Основы маркетинга. Практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 325 с.
6. Поляков, В. А. Реклама: разработка и технологии производства : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. А. Поляков, А. А. Романов. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 514 с.
7. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 373 с.
8. Тебекин, А. В. Управление персоналом : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. В. Тебекин. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 182 с.
9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Профессиональное образование).