Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Теоретические основы коммуникации в организации)

Содержание:

Введение

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего - при помощи разнообразных контактов членов организации - в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом современных требований.

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность.

Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности.

Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Целью курсовой работы является изучение влияние коммуникационного процесса на эффективность деятельности организации на примере Государственного казенного учреждения Самарской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Самарского округа»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить понятие «коммуникации», изучить ее функции;

2. Рассмотреть виды коммуникаций и их особенности;

3. Проанализировать осуществление коммуникаций в ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа».

Объектом исследования выступают коммуникации в организации, предметом исследования – влияние коммуникационного процесса на эффективность деятельности организации.

Данная тема рассматривается в научных работах таких зарубежных авторов, как Дэвис Кейт, Ньюстром Джон, Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г., Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.

В отечественной литературе тема коммуникаций в организации является малоизученной, однако, некоторые ее аспекты рассмотрены в работах Полукарова В. Л., Дорофеева В.Д., Шмелевой А.Н., Шестопала Н.Ю., Ю.Д Красовского, Латфуллиной Г.Р., Чаусова Н.Ю.

В процессе написания курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ литературы, наблюдение, беседа.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении указана значимость и актуальность данной темы, сформулированы цель и задачи исследования, указаны объект и предмет исследования.

Первая глава посвящена исследованию теоретических основ коммуникации в организации. В данной главе раскрываются понятие и функции коммуникаций, их виды и особенности. Во второй главе представлен анализ осуществления коммуникаций в организации на примере Государственного казенного учреждения Самарской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Самарского округа». В заключении подведены итоги исследования, сформулированы общие выводы.

Глава 1. Теоретические основы коммуникации в организации

1.1 Понятие и функции коммуникаций

Важную роль при осуществлении руководителями управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления. Работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В организации коммуникация – это обмен информацией между людьми, на основе, которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации [1].

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах.

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация – социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Основная цель коммуникации – добиться от принимающей информацию стороны точного понимания отправленного сообщения.

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций [2].

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;

· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;

· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

· работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.

Существуют различные подходы к изучению коммуникационных процессов. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру, предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему, а также контроль за исполнением задания. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания [3].

Следующим этапом изучения коммуникационных процессов стала школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Еще одним направлениям к изучению коммуникационных процессов стал системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании человеческих отношений: сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.).

Сравнение основных положений трех научных школ, сыгравших наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, представлено в Приложение 1.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.
Канал – средство передачи информации.
Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен.

Проанализируем основные этапы процесса коммуникации:

1.Этап зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

2. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

3. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.

4. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

5. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя, получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (слова имеют различный смысл, используется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.

Необходимо учитывать, что шум всегда в большей или меньшей степени присутствуют в системах передачи информации, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания [4].

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

информативную функцию — передачу сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений;
мотивационную функцию — побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
контрольную функцию — отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
экспрессивную функцию – способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

С помощью коммуникаций осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная подчиненность, которые работники должны придерживаться. Например, если сотрудника просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию сотрудников организации, донося до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу.

Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, осуществляемая в группе, является механизмом, при помощи которого члены группы выражают свое отношение ко всему происходящему. Таким образом, коммуникативность помогает эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Важное значение имеет и функция коммуникативности, связанная с ее ролью в процессе принятия решений. Она дает возможность предоставлять данные, необходимые индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений [5].

1.2 Виды коммуникаций и их особенности

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность, цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качество своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел [6].

Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.

По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления руководителя, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.

Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей [3].

Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей и восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации [7].

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений.

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов [8]. Поскольку по каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации [9].

Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И это соотношение должно быть результатом целенаправленной деятельности руководителя.

Выделяют также вербальные (словесные) и невербальные коммуникации. Вербальные – обмен информацией с помощью слов, невербальные - обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Так же различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство) [10].

Выводы: коммуникация, в широком понимании, это обмен информацией между людьми. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Выделяют пять этапов процесса коммуникации: зарождение идеи, посылка и кодирование, передача информации, ее получение и этап обратной связи. На всех этапах процесса коммуникации в большей или меньшей степени всегда присутствуют помехи и барьеры, из-за которых происходит некоторое искажение передаваемого послания.

В коммуникациях в организации выделяют следующие функции: информативная, мотивационная, контрольная, экспрессивная.

Коммуникации можно классифицировать по различным основаниям: по отношению к организации (внешние и внутренние), между уровнями и подразделениями организации (восходящая, нисходящая, горизонтальная). Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми, вербальными и невербальными, формальными и неформальными.

Коммуникации в коллективе необходимы для эффективного взаимодействия во всех направлениях, не только снизу вверх — от сотрудников к начальству, но и от начальства к сотрудникам, а также сотрудников между собой. Эффективно выстроенные коммуникации обеспечат действенный обмен данными без информационных и временных потерь, создадут условия как для достижения целей организации, так и для укрепления командного духа и повышения лояльности.

2. Анализ осуществления коммуникаций в организации на примере Государственного казенного учреждения Самарской области «Комплексный центр социального обслуживания населения

Самарского округа»

Государственное казенное учреждение Самарской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Самарского округа» было создано на основании Постановления Правительства Самарской области от 20.04.2017 г. № 253, с 01.07.2017 г. путем реорганизации следующих учреждений: ГКУ СО «Центр социальной помощи семье и детям Самарского округа»,
ГБУ СО «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов городского округа Самара «Центральный» и ГБУ СО «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов городского округа Самара «Безымянский».

Целью деятельности учреждения является оказание социальных услуг детям и семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, лицам пожилого возраста, инвалидам и иным гражданам, признанными нуждающимися в социальном обслуживании, проживающим на территории Самарского округа.

К основным видам деятельности ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» относятся:

- предоставление социального обслуживания в полустационарной форме, включая оказание социально-бытовых, социально-психологических, социально-педагогических, социально-правовых, социально-трудовых услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, срочных социальных услуг детям и семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, лицам пожилого возраста, инвалидам и иным гражданам, признанными нуждающимися в социальном обслуживании, в улучшении их материального и социального положения, а также психологического статуса, включая деятельность по:

выявлению, учету нуждающихся в социальных услугах детей и семей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, лиц пожилого возраста, инвалидов и иных граждан;
осуществлению мероприятий социального сопровождения данной категории граждан;
профилактике безнадзорных детей, социального сиротства, защите прав несовершеннолетних, профилактике негативных явлений среди подростков и молодежи, укреплению института семьи, популяризации семейных ценностей, ответственного родительства;
оказанию консультативной помощи в рамках компетенции Учреждения семье, имеющей под опекой детей (попечительством), приемной семье;
социальной реабилитации детей с ограниченными возможностями здоровья, а также законных представителей таких детей;

- участие, при необходимости, в обеспечении реализации предусмотренных действующим законодательством полномочий Министерства в сфере социальной защиты граждан, признанными нуждающимися в социальном обслуживании, в улучшении их материального и социального положения;

- участие в организации отдыха и оздоровления детей, проживающих на территории Самарского округа;

- мониторинг и анализ социально-демографической ситуации в Самарском округе.

Юридический адрес учреждения – 443099, г. Самара, ул. Алексея Толстого, 32-34

Директор – Жданова Галина Владимировна

Учредителями являются:

- Министерство социально-демографической и семейной политики Самарской области.

Руководитель: Антимонова Марина Юрьевна — министр социально-демографической и семейной политики Самарской области.

- Министерство имущественных отношений Самарской области.

Руководитель: Черепанов Сергей Иванович — министр имущественных отношений Самарской области.

ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» предоставляет услуги на основании Федерального закона№ 442-ФЗ от 28.12.2013 года «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Закона Самарской области № 136-ГД от 31.12.2014 года «Об утверждении Перечня социальных услуг, предоставляемых в Самарской области поставщиками социальных услуг».
Социальные услуги предоставляются на безвозмездной основе в полустационарной форме на основании заявления и договора о предоставлении социальных услуг.

В структуру ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» входят 8 районных подразделений, по одному в каждом районе г.о.Самара: Промышленное, Советское, Красноглинское, Кировское, Октябрьское, Куйбышевское, Железнодорожное, Самарско-Ленинское.

В каждом подразделении Комплексного центра работают четыре отделения: отделение срочных услуг для детей и семей, отделение предоставления социальных услуг детям и семьям, отделение срочных услуг для пожилых граждан и инвалидов, отделение социальной реабилитации пожилых граждан и инвалидов.

Как и в любой организации, в ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются, в первую очередь, с клиентами учреждения. В процессе коммуникации специалисты учреждения доводят до клиентов перечень возможных социально-педагогических и социально-психологических услуг, порядок предоставления определенного вида помощи и т.д. С другой стороны, клиенты учреждения доводят до специалистов свои проблемы и пожелания в решении данных проблем.

Также в учреждении происходят внешние коммуникации с поставщиками и посредниками. Их осуществляют специалисты административного отдела. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных товаров и услуг, необходимых для функционирования учреждения, о сроках поставки, формах оплаты и пр.

Неотъемлемой частью работы Комплексного центра являются внутренние коммуникации с вышестоящими учреждениями, государственными органами (Администрация г.о.Самара, Администрации внутригородских районов, Министерство социально-демографической и семейной политики Самарской области, районные отделы опеки и попечительства, налоговая служба, прокуратура и т.д.).

Внешние коммуникации проходят в следующих формах:

1. Беседа, консультирование, групповая работа (для клиентов);

2. Переговоры, письма (с поставщиками);

3. Указы, распоряжения, совещания, телефонограммы (с государственными органами).

Внешние коммуникации осуществляются в устной форме (беседы, консультации, переговоры), в письменной (приказы, распоряжения, телефонограммы) и механически (передача информации через сеть Интернет).

Внутренние коммуникации представлены:

1. Коммуникациями между руководителем и заместителями (по восходящей и нисходящей);

2. Коммуникациями между подразделениями (горизонтальные);

3. Неформальными коммуникациями (общение сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и пр.)

Внутренние коммуникации осуществляются в форме распоряжений, просьб, указаний.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (просьбы, указания, убеждения), в письменной форме (распоряжения, письма) и механически (передача информации между подразделениями через сеть Интернет).

Заключение

Существуют различные подходы к изучению коммуникационных процессов. В работе были рассмотрены Школа научного направления, Школа человеческих отношений и системный подход к коммуникациям в организации.

В процессе коммуникации отправитель и получатель информации проходят несколько этапов: этап зарождения идеи, этап посылки и кодирования значения, этап передачи информации, этап получения информации, этап обратной связи.

В процессе коммуникации на любом этапе всегда в большей или меньшей степени присутствуют помехи, барьеры и информационный шум, которые нарушают качество передаваемого сигнала.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций: информативную, мотивационную, контрольную и экспрессивную.

Существует большое количество классификаций коммуникации: внешние и внутренние, вертикальные и горизонтальные, устойчивые и неустойчивые, формальные и неформальные, вербальные и невербальные.

В практической части курсовой работы были проанализированы коммуникации в ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа».

Услуги Комплексного центра предоставляются гражданам в полустационарной форме.

В ходе проведенного анализа было выявлено, что в учреждении внешние коммуникации осуществляются с получателями социальных услуг, с поставщиками материальных товаров, с вышестоящими организациями, с государственными органами и осуществляются в таких формах как: беседа, консультирование, переговоры, письма, указы, распоряжения, совещания, телефонограммы.

Внутренние коммуникации осуществляются между руководителем, структурными подразделениями и специалистами учреждения.

В Комплексном центре в большом объеме существует неформальная коммуникация.

По моему мнению, в учреждении существуют определенные преграды в процессе коммуникаций.

В первую очередь, не у каждого сотрудника имеется персональный компьютер, соответственно, отсутствует доступ к сети Интернет и возможность использовать электронную почту для передачи информации.

Кроме того, в некоторых отделениях учреждения примерно на 20 специалистов приходится всего два стационарных номера телефона, что также не позволяет своевременно передать информацию, поскольку номера часто заняты.

У заведующих отделений большой объем работы не позволяет своевременно, качественно и в полном объеме осуществлять функцию контроля за деятельностью специалистов. По этой причине часто специалисты не отвечают вовремя на запросы из других организаций и не следят за сроками ответов на свои запросы.

Рассмотрев осуществление коммуникации в ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации мной были сделаны следующие рекомендации:

1. Выделить корпоративные сотовые телефоны заместителям директора и заведующим отделений;

2. Установить дополнительные стационарные номера телефонов в тех отделениях, где на большое количество сотрудников приходится всего 1-2 номера;

3. Оснастить всех специалистов персональными компьютерами, подключенных к сети Интернет;

4. Часть организационных и контрольных функций возложить на исполнителей.

Список использованных источников

1. Полукаров В. Л. Основы менеджмента: Учебное пособие. Изд.: КноРус, 2009. 240 с.

2. Дэвис Кейт, Ньюстром Джон. Основы организационного поведения. – СПб.: «Питер», 2000. с. 80

3. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление — это наука и искусство. М., 1992.

4. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2009. 440 с.

5. Ю.Д. Красовский. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 2000. с. 184

6. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008. 464с.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента». [Электронный ресурс] // http://tourlib.net/books_men/meskon.htm

8. Дэвис Кейт, Ньюстром Джон. Основы организационного поведения. – СПб.: «Питер», 2000. с. 80

9. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Изд.: Дело, 1997. 704с.

10. Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. - Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008. 440с.

Приложение 1

Сравнение роли коммуникаций в организациях в различных научных концепциях

Параметр сравнения	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Школа социальных систем
Значимость коммуникаций	Невелика; основное внимание — вертикальным потокам сообщений от руководителя к подчиненным	Основное внимание — взаимодействию работников на одном организационном уровне	Коммуникации — связующий элемент всех частей организации
Цели коммуникации	Контроль за выполнением приказов Передача приказов	Удовлетворение потребностей работников Вовлечение работников в процесс принятия решений	Контроль и координация действий Адаптация к изменениям внешней среды Помощь в принятии решений
Направление коммуникационных потоков	Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз	Горизонтальные Вертикальные сверху — вниз и снизу — вверх Связь с внешней средой
Виды каналов коммуникации	Письменные формальные	Формальные и неформальные	Формальные Неформальные С внешней средой