Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный и ресторанный бизнес по совокупности решения задач представляют собой один и тот же функционал предоставления качественных услуг в области удовлетворения насущных человеческих потребностей. Отсюда вытекает, что для качественного функционирования гостиничного предприятия необходимо наличие не только номерного фонда для размещения, но и организация качественного всестороннего питания гостей гостиницы.

Питание для посетителей может быть организовано двумя способами: в близлежащих заведениях общепита или организованно на базе самого гостиничного комплекса. Для удобства и индивидуального подхода второй способ наиболее предпочтительнее. Данный подход нацелен на удовлетворении всех потребностей в одном месте и создание неповторимой атмосферы тепла и домашнего уюта в местах размещения.

Для любого предприятия гостеприимства организация собственного ресторана или кафе даёт возможность дополнительного неплохого заработка. И то, как будет организована работа мест общественного питания, напрямую будет влиять на экономические показатели предприятия [1].

Одним из основных столпов в организации высококачественного обслуживания и предоставления, удовлетворяющего многообразный вкус гостей питания, являются сотрудники заведений общественного питания. Начиная с беспрерывной и кропотливой работе менеджмента и закачивания атмосферой, которую создает весь коллектив.

Глобальная задача службы обслуживания – это создание уникального комфортного для всех гостей сервиса при посещении гостиничных ресторанов, баров, кафе, а также оказание индивидуальных услуг по организации питания непосредственно в гостиничных номерах. Клиенто-ориентированным подход в настоящее время является одним из основных принципов дающих долговременные преимущества в конкурентной борьбе за привлечение своего сегмента потребителей услуг.

При организации работы по обеспечению качественным питанием особое место занимает человеческий фактор, связанный с привлечением высококлассных специалистов обладающих разносторонними компетенциями в гостиничном сервисе и владеющих максимальным радушием и гостеприимством.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что в настоящее время оказание качественных услуг питания в гостиничном и ресторанном бизнесе является основным критерием совершенствования бизнеса и направлено на выбор креативных методов и способов организации предоставляемых услуг, в конечном счете, позволяющих увеличение прибыли и стабильности компании.

Целью курсовой работы является исследование особенностей организации работы ресторанной службы гостиницы, описание и раскрытие структуры службы и функциональных обязанностей сотрудников.

Предмет исследования – места общественного питания: рестораны, бары, кафе в гостиницах и отелях.

Объект исследования – современные городские гостиничные комплексы и отели.

Исследование проводилось методом анализа теоретических положений по дисциплине, тематической литературы и правоустанавливающих документов.

По своей структуре курсовая работа состоит из двух глав.

В первой главе представлены теоретические положения по данной теме.

Во второй главе изложены практическое представление об организации работы ресторанной службы гостиницы.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ

1.1 ИСТОРИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ПОЯВЛЕНИЯ МЕСТ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

Потребность человека принимать пищу является неоспоримой необходимостью организма. В исторической давности, когда человек начал передвигаться на большие расстояния, возникла проблема время проведения ночью, характеризующейся самой опасной и неблагоприятной порой суток. Что в свою очередь поставило вопрос об организации питания. Если такие расстояния были небольшими, то путник запасы еды брал с собой, но при увеличении количество суток пребывания в пути заканчивались запасы, и появлялась потребность в их пополнении. Данный вопрос решался охотой или военными захватами трофеев. Развитие мира требовала других гуманных подходов и в это время примерно 1800г. до н.э. и появляется понятие мест совместного принятия пищи. Вначале все это было организованно на периферии религиозной сферы в древнем Риме и Греции для путников свершающих путешествия по воле веры.

С развитием промышленности и возможности перемещаться на очень большие расстояния бурно начал развиваться гостиничный бизнес, который поставил актуальным вопрос организации питания путешественников.

В Российском государстве наиболее ярко вопрос организации питания, в местах временного пребывания, начал проявлением с появлением постоялых дворов.

В крупных городах появились корчмы, куда люди приходили выпить и поесть. В таких заведениях кроме принятия пищи, горожане занимались вопросами организации деятельности города, объявлялись законы, сообщались новости и проходили судебные заседания. На верхних этажах заведения размещались комнатки для ночлега.

Впоследствии корчмы, трактиры и питейные дома начали вытеснять трактиры. Русские трактиры отличались своей самобытностью, каждое заведение имело свою фишку, национальную кухню и напитки.

Глобализация, как источник обмена данными, объединила разношерстность мировых заведений, взяв от каждого лучшее и создав единые стандарты качества для всей индустрии гостеприимства.

Современный мир характерен небольшим набором типов предприятий оказывающих услуги размещения и питания, но удовлетворяющий большой и разнообразный спрос требовательных клиентов.

В настоящее время к ресторанному бизнесу применяются очень строгие требования и нормы. В Российской Федерации деятельность мест общественного питания регламентируются следующими нормативными актами:

– Федеральный закон «О защите прав потребителей». Данный закон является основной нормой государственного регулирования торговой деятельности в сфере общественного питания;

– Правила оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.);

– ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий;

– ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению;

– ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования;

–ОСТ 28-1-95 Общественное питание. Требования к производственному персоналу;

–ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;

– Правила продажи алкогольной продукции (утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987) с изменениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г. и другие.

1.2 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К СОЗДАНИЮ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В ГОСТИНИЦЕ

В основе организации любой деятельности лежит теоретический базис создания объекта. Не исключение в этом является и организация ресторанного бизнеса на территории гостиницы. В первую очередь необходимо разработать детальную концепцию ресторана, где представить пошаговый алгоритм пути создания бизнеса, с подробной проработкой всех составляющих, сформировать законченное представление о деятельности каждого элемента и желаемых результатов итоговой деятельности [2].

В основу концепции создания ресторана на территории гостиницы должны быть представлены ряд обязательных направлений таких как:

– определение потенциального круга потребителей данной услуги, это важно для определения направленности деятельности кухни и учета вкусовых предпочтений и задания общей атмосферы заведения;

– интеллектуальная проработка вопроса о будущем наименовании предприятия, в результате чего должно быть получено уникальное, привлекательное, узнаваемое на фоне конкурентов название;

– разработка среды обитания, архитектурно-дизайнерское решение по формированию стиля, креативному подходу к оформлению внутренних и внешних интерьеров и убранств. В данный контекст, входит и представление о сервировочных элементах, таких как посуда, скатерти и другие предметы. Необходимо во всех начинаниях придерживаться определенной тематической направленности связанной с основной дизайнерской линией гостиницы;

– на начальном этапе необходимо заложить определяющие требования к уровню и качеству обслуживания. Определив при этом, какое разнообразие подходов по организации предоставления услуги, будут востребованы в данном месте общественного питания в рамках существующего гостиничного предприятия;

– для фактического представления товара лицом необходимо разработать красочное, но при этом легко воспринимаемое меню, с детальным расчетом его структуры. При разработке меню необходимо уделить внимание к индивидуальным потребностям различных социальных групп людей (национальная кухня, религиозные предпочтения, детское питание, вегетарианцы, диетическое питание) и данную информацию представить в отдельные разделы с указанием ссылок в основных пунктах меню.

При создании меню произвести экономический расчет финансовых показателей установив конкретную ценовую политику и определив средний чек заведения.

– не маловажным фактом является требования к профессиональным качествам будущих работников и соответственно оплата их труда. Устанавливается объем предполагаемой зарплаты. Определяется вопросник с требованиями к квалификации сотрудников для проведения грамотной кадровой политики;

– святая святых каждого заведения предоставляющих услуги питания является кухня к обеспечению ее профессиональным оборудованием необходимо подходить наиболее тщательно. На этом этапе проводится анализ представленного кухонного оборудования на рынки и делается на основе удовлетворяющего нас специального оборудования расчет затрат на их приобретения;

– визитной карточкой каждого заведения, в том числе и ресторанов и кафе является интерьер, представленный в наборах мебели и сервировки. При расчете технико-экономического обоснования данному фактору необходимо уделить особое место с выделением на это соответствующего бюджета.

Учет каждого элемента концепции в отдельности и в совокупности взаимосвязанного влияния, несомненно, должно принести выгоду и стабильную прибыль.

При организации работы ресторана также необходимо разработать отдельные планы оказания дополнительных услуг. К таковым относятся различные праздничные мероприятия дни рождения, свадьбы, юбилейные банкеты и другое. Для этого необходимо проработать вопрос их организации с учетом беспрерывной деятельности ресторана по основному роду своей деятельности.

Отдельным вопросом является популяризация и узнаваемость бренда ресторана. Как известно реклама является двигателем торговли и то, как этот вопрос поставлен на предприятии, на прямую, зависит прибыль и благополучие.

Необходимо разработать такую рекламную стратегию, которая могла бы покрывать максимальное информационное пространство, начиная с физической уличной рекламы и заканчивая топом 10 в виртуальном пространстве.

И в итоге на базе всех представленных требований разрабатывается финансовый план.

1.3 ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ РЕСТОРАНОВ

При непосредственном взаимодействии сотрудников с гостями отеля, человеческий фактор в сфере личных контактов, является основополагающем для формирования у потребителей мнения о заведении. Подготовка персонала должна быть основана на жестких требованиях определяющих порядок и правила оказания услуг для приобретения ими знаний и навыков.

Персонал должен обладать методами обслуживания, реализующими способы предоставления потребителям услуги питания с требуемым качеством [3]. Основным методом обслуживания в ресторанах и барах является предоставление услуги посредством официантов и барменов.

Другой метод – самообслуживание, распространен в столовых.

Третьим методом является комбинированный метод обслуживания, в зависимости от обстановки и ценовой политики он может применяться по желанию руководителя заведения.

Процесс обслуживания в ресторане является набором взаимоувязанных операций, производимых сотрудниками заведения в непосредственном взаимодействии с посетителем, направленный на оказание качественной услуги по предоставлению питания и организации комфортного досуга. Услуга реализуется посредством контакта официанта и посетителя при входе в ресторан.

Обслуживание в ресторане состоит из следующих компонентов:

– встреча, сопровождение к столику и размещение гостей;

– предоставление меню, прием и оформление заказов;

– передача заказов на кухню;

– получение и подача напитков из бара;

– получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков;

– расчет с клиентами.

В современной ресторанной среде предпочитают следующие основные методы подачи блюд и закусок:

– французский сервис – непосредственное перекладывание заказного блюда на тарелку гостя на столике в зале, с помощью специальных приборов.

Этот сервис используется, как правило, на банкетах с полным или с частичным обслуживанием, иногда его применяют для обслуживания отдельных столиков. Французский сервис является инклюзивным и дорогостоящим. Особенность этого сервиса это непосредственный контакт с гостями и возможность своевременно и в необходимом количестве подавать еду. Трудностями французского сервиса является высокая трудоемкость.

Другим не менее интересным сервисом является английский сервис. Особенность данного сервиса, это наличие подсобного или приставного столика на котором происходит перекладывание порций еды в персональные блюда гостей. При таком способе подачи происходит контакт с гостями и имеется большое пространство для маневра персонала. Недостаток – это большие временные затраты.

Наиболее простым и оперативным видом является американский сервис, при котором еда готовится и раскладывается на кухне. Такой сервис позволяет обходиться малыми затратами по времени и привлечению персонала, но при этом существует проблема взаимодействия с посетителями и строгий объем порций.

Русский сервис используется как элемент самообслуживания для больших групп посетителей на банкетах. При этом подача заказанных блюд осуществляется на обеденный стол и заранее сервируется, объем еды в блюдах может быть в несколько порций. При такой подаче гость сам может определять количество еды для себя. Недостаток этого способа необходимость постоянно наблюдать за сервировкой и видом стола.

Основываясь на существующих способах сервисов ресторан должен определить для своей среды посетителей оригинальные способы подачи еды и напитков являющиеся уникальными и вызывающими желание не один раз заглянуть в это заведение.

Ресторан в гостинице по своей функциональности имеет ряд особенностей по сравнению с обычным рестораном. Временной интервал функционирования гостиничного ресторана должен удовлетворять потребностям наиболее максимальному количеству посетителей, и должны иметься возможности оказание услуг в любое требуемое время.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ РЕСТОРАНА ГОСТИНИЦЫ

Гостиница по своему функционалу является по сути нашим домом и потому все насущные задачи решаемые в домашней обстановки должны быть реализованы и на уровне гостиничного предприятия. Такими задачами являются, прежде всего, предоставление крыши над головой, т.е. организация мест проживания, также для более комфортного время проведения необходимо решать задачу приема пищи и наконец, предоставление развлекательных услуг досуга.

Для организации и управления при решении всего спектра задач в ресторане организуется управленческая деятельность [4], которая представлена иерархической структурой, во главе которой находится директор ресторана, а руководство отельными направлениями возложено на менеджеров (рисунок 1).

Директор

Главный

бухгалтер

Менеджер

Шеф-повар

Бухгалтер

Официанты

Бармены

Уборщики

Повара

Кухонные работники

Мойщики посуды

Кладовщики

Рисунок 1. Структура управления рестораном

Директор ресторана подчиняемся управлению гостиницы, и контролирует работу по всем направлениям:

– деятельность кухни;

– деятельность в основных залах;

– организация банкетной работы;

– работа буфетов, баров;

– номерное обслуживание, пополнение мини-баров;

– обслуживание в зонах досуга;

– обеспечение уборки и порядка.

На территориях больших гостиничных комплексов могут быть организованны несколько ресторанов и баров, которые рассчитаны на реализацию запросов разного уровня сервиса: фешенебельные с повышенным комфортом и рассчитанные на обычное обслуживание проживающих в отеле.

Статистические исследования показали, что для наиболее оптимального использования ресурсов ресторана необходимо ориентироваться не только на проживающих непосредственно в гостинице, но и приходящих специально в ресторан гостей. Для этого необходимо для удобства организовать отдельный вход.

Основным элементом в системе управления ресторана является метрдотель или ресторанный менеджер. На данного специалиста возлагается организация и управление всеми процессами по предоставлению гостям основной функциональной услуги ресторана.

На менеджера возлагается следующий ряд обязанностей:

– организация и контроль предоставления высококачественной услуги потребителю;

– отбор и обучение сотрудников, грамотное распределение персонала по должностям;

– организация обслуживания по всем пунктам предоставления услуги питания (в номерах, мини-барах, коктейль-барах);

– проводить маркетинговые исследования;

– составлять график работы официантов и утверждать бригады;

– контролировать работу уборщиков;

– заниматься расчетом финансово-экономической деятельности с предоставлением бизнес прогнозов и бюджета руководству заведения на различные календарные сроки.

Крупные гостиницы на своей территории, как правило, организуют, сеть мест принятия пищи и проведения досуга. В такую структуру входят: основной фирменный ресторан, повседневный для организации завтраков, обедов и ужинов, бары. На фирменный ресторан возлагается функционал обслуживания банкетов, корпоративных мероприятий и официальных приемов.

Одним из необходимых элементов питания в гостинице являются бары. Это места где люди в основном расслабляются, употребляя напитки после тяжелой работы, общаясь между собой. Организация работы баров для менеджера должно быть одним из приоритетных участков, их внешнее состояние, уютная атмосфера, наличие широкого ассортимента напитков и легких закусок в совокупности с профессиональной работой бармена должны быть под регулярным контролем.

Одним из показателей эффективной работы бара является уровень реализации напитков, зависящий от частоты контроля бара.

При большом количестве посетителей в гостинице можно организовывать несколько типов баров таких как:

– вестибюльный;

– банкетный;

– ресторанный;

– банкетный;

– вспомогательный;

– при бассейне;

– мини – бары.

Все эти типы баров должны обеспечивать удовлетворения потребностей гостей в местах их пребывания, чтобы они не теряли время в поисках по всей гостинице.

Контрольная функция менеджера должна обеспечивать наполняемость баров, учет расхода продукции, своевременную оплату, и это, в конечном счете, должно приносить стабильный дополнительный доход.

Еще одним направлением повышенного внимания ресторанного менеджера является организация массовых мероприятий.

К таким мероприятиям относятся:

– официальные банкеты, организуемые в честь государственных деятелей других стран;

– приемы по случаю официальных праздников;

– банкеты, проводимые различными научными, партийными, деловыми и общественными кругами на съездах, симпозиумах и конференциях;

– банкеты на благотворительных мероприятиях;

– корпоративные празднования;

– свадьбы, юбилеи и другие торжества.

Все эти мероприятия могут организоваться в банкетных залах ресторанов, но могут по просьбе гостей проводиться на уличных верандах гостиницы в благоприятное для этого время. Предполагается организация выездных банкетов на удаленных территориях, на природе с приготовлением еды на кухне ресторана.

Ресторанный менеджер должен разбираться в тонкостях выбора вин и спиртных напитков, различных вкусовых предпочтениях разных социальных, национальных и религиозных групп людей.

Также менеджер должен иметь привлекательный внешний вид располагающей к себе, обладать коммуникабельностью и быть хорошим организатором и управленцем для подчиненных сотрудников.

Одним из фундаментальных элементов заведения, на основе которого формируется, вкусовые предпочтения гостей, и желание посещать регулярно ресторан является кухня. Этот сектор ресторана возглавляет Шеф-повар, в функции которого входит организация работы кухни, управление своими помощниками, организация количественного и качественного показателя приготовления еды. В его обязанности входит административные функции и составление финансовой сметы. На шеф-повара возлагается особая роль в выборе основной концепции ресторана в предоставлении питания. И он должен обладать высокими профессиональными навыками, опытом, иметь креативное мышление и желание удовлетворить высокие потребности и ожидания гостей относительно качества пищи и её культурой подачи.

Одной из важных задач шеф-повара является разработка меню. От того как оно будет выглядеть и что в нем будет представлено является важным условием успеха в ресторанном деле. Современное меню имеет следующие типы:

– в дорогих инклюзивных ресторанах предпочитают разрабатывать меню фирменных блюд или каталог шеф – повара;

– для заказа со свободным выбором блюд составляют меню " А ля карт " с указанием цены на каждое порционное блюдо;

– для гостиничных ресторанов характерно составлять меню " Табль д`от " в котором представлен выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам;

– меню " Дю жур " входят, как правило, дежурные блюда быстрого приготовления, дешевые и популярные;

– для привлечения туристов формируют на базе дешевых и питательных продуктов туристическое меню.

К созданию меню нужно подходить, творчески учитывая всю сложность и многофакторность этого процесса. Основными факторами, влияющими на качество меню, являются:

– вкусовые предпочтения и индивидуальные желания посетителей;

– степень профессиональной компетенции поваров;

– оснащение оборудование и производственные мощности;

– формирование ценовой политики (себестоимости и доходность);

– калорийность блюд;

– валовую прибыль;

– доступность понимания представленного текста меню;

– всесторонний анализ содержания меню;

– дизайнерские решения по оформлению внешнего вида меню.

В обязанности шеф-повара входит организация и учет движения продуктов их пополнения на складе и расчет финансов на закупку.

Шеф-повар организует работу персонала сектора кухни в соответствии с общей политикой гостиницы, и стремиться добиться хороших экономических показателей доходности заведения.

2.2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ РАБОТЫ РЕСТОРАНА

Просторы свободного рынка обладают свойствами агрессивной среды, для устойчивой деятельности любого предприятия необходимо находить конкурентно способные методы существования. Основным из таких методов является отстаивание своего сектора и борьба за своего клиента. Особенностью оказания услуги питания в гостинице является нерегулярное посещение ресторанов постояльцами из-за основной их деятельности. Как правило, гости участвуют в завтраках и ужинах, ознаменовав этим конец и начало своего рабочего дня. Такой график возлагает на менеджмент гостиничного ресторана задачу организации загруженности заведения в течении всего дня за счет привлечения жителей города.

Для обеспечения загруженности необходимо проводить агрессивную маркетинговую политику изыскивая различные дополнительные программы. К ним можно отнести организацию различного празднования семейных торжеств, участие в общественно-политической жизни города, предоставления своих площадей для научных и общественных конференций. Еще одним большим направлением должно быть организация корпоративных бизнес ланчей и привлечение сотрудников близлежащих учреждений на обеды. Возможное распределение прибыли от деятельности ресторана представлены в таблице 1.

Таблица 1

Отделение службы питания	Основной сегмент потребителей	Основной продукт	Часы обслуживания
Основной ресторан	гости отеля	завтрак, обед, ужины для клиентов отеля	06.30- 23.00
Вечерний ресторан	гости отеля, жители города	алкогольные напитки, легкие закуски	18.00- 24.00
Лобби-бар/кафе	гости отеля, жители города	выбор блюд и напитков по спецкарте	11.00- 02.00
Обслуживание в номерах	гости отеля	алкогольные напитки, закуски, блюда ресторана	24 часа
Мини-бары в номерах	гости отеля,	алкогольные напитки, закуски,	24 часа
Обслуживание конференций	гости отеля, организаторы мероприятий	кофе-тайм, ланч, праздничный ужин	по заказу
Кейтеринг	компании, частные лица	выездное обслуживание	по заказу

Коммерческий успех ресторана, может быть, достигнут только c учетом использования многих факторов таких как: соответствие качества продукции требованиям клиентов, уникальность услуги в общем спектре предлагаемых на рынке, устойчивая конкурентоспособность.

Залогом успеха гостиничного ресторана является сочетание комфортного сервиса, приятной еды, и соответствие ценовой категории возможностям потенциальных потребителей. При организации работы заведения мелочей не должно быть, необходимо ответственно подходить к учету всех факторов влияющих на успех. К таким факторам можно отнести: организация деятельности на законной правовой базе государства, соблюдение правил санитарных норм, гибкая и сбалансированная ценовая политика, грамотное тематическое оформление и интерьер, достаточно высокий уровень предоставления услуги, высокопрофессиональный состав сотрудников, сроки приготовления пищи, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренцию соседних заведений и многое другое.

Для обеспечения высокого уровня предоставления услуги питания в гостиничном ресторане необходимо решить ряд основных задач таких как:

– стремление в достижении высокой планки качества и культуры предоставление услуги гостям;

– организации деятельности по исполнению заказа в минимально возможные сроки;

– внедрение актуальных новшеств в организацию производства и обслуживания;

– постоянное усовершенствование и расширение спектра ресторанных услуг;

– рациональная организация рабочего пространства для удобства обслуживания;

– поддержание высоких стандартов обслуживания – норм, правил, которые должны соблюдать сотрудники при оказании услуг;

– создание оптимальных условий и режима работы сотрудников ресторана.

Решение представленных задач во многом зависит от правильного внедрения и соблюдения всех технологических процессов деятельности ресторана. То, на каком уровне будут сформированы эти процессы и в строгом соблюдении последовательности, полноты и качества их, и будут зависеть положительные результаты работы [5].

Выстраивание строгой линии, из элементов четкой деятельности всех функциональных сотрудников, необходимо для формирования процессов высококачественного предоставление услуги.

2.2.1 Встреча и размещение гостей

Первым элементом обслуживания является встреча и размещение посетителей. В зависимости от уровня заведения исполнителями этого действия могут быть: швейцар, метрдотель (хостес, администратор) или официант.

Началом процесса является место у входной двери. Швейцар приветствует гостя и открывает перед ним входную дверь. После этого его встречает метрдотель или официант, который также вежливо приветствует его и в зависимости от времени года предлагает сдать верхнею одежду в гардероб с выдачей фирменного номерка. Встречающий интересуется, в каком количестве планируют присутствовать гости и приглашает пройти их в зал, где предлагает по выбору гостя в зависимости от наличия свободных мест столик. Каждый компонент элемента встречи и размещения гостей должен быть определен и усвоен участниками процесса [5].

Приветствие по определению это обращение к кому-либо при встрече с выражением дружелюбия и доброжелательства. От того как будет встречен гость зависит первое впечатление о заведении и уровне предполагаемого обслуживания. Посетителей необходимо встречать стоя в степенной позе, не заставляя их ожидать. Если гость обратился с просьбой надо выслушать внимательно, не перебивая и по возможности оказать помощь или предложить альтернативное решение. Не желательно отсылать гостя к другому человеку лучше, если решение не в вашей компетенции сопроводить к тому, кто может это решить. Не допускается заставлять гостя долгое время ожидать ответа.

Приветствовать людей нужно тепло и дружелюбно, интонация очень важный элемент приветствия. Грубый или сухой тон, может обидеть гостя.

В зависимости от времени суток гостей нужно приветствовать словами «доброе утро», « добрый день», «добрый вечер».

Встречать гостей необходимо с улыбкой, которая способствует улучшению общего настроения. Во время приветствия не следует опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

Строго запрещается во время приветствия держать руки в карманах и сигарету во рту.

При встрече гостя метрдотелем следует спросить, заказывал ли он столик предварительно и если нет, то предложить ему удобный для него. Сопровождение и рассаживание должно осуществляться тактично, уделяя внимание мелочам. После момента рассадке гостей за выбранный столик, предлагать другие места не рекомендуется. Запрещается располагать посетителей за неподготовленным предварительно сервированным столиком.

При наличии у гостей цветов они помещаются в принесенную официантом вазу с водой в центре стола.

Если количество посетителей компании не совпадает с количеством мест за столиком, то по их просьбе с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких столов.

2.2.2 Прием и оформление заказа

Вторым не маловажным элементом является прием и оформление заказа. Правила выполнения этого элемента предполагают ряд требований к поведению официанта, таких как:

– официант должен располагается желательно с правой стороны от посетителя, на небольшом расстоянии от стола и ненужно накланяться чрезмерно к гостю;

– меню подается раскрытым на первой позиции левой рукой, первую очередь, если присутствует, женщине;

– при принятии заказа у компании меню в первую очередь предлагается виновнику торжества, либо старшему;

– в ожидании заказа официант должен обратить внимание на фирменные блюда заведения;

– винная карта или прейскурант предлагается вместе с меню;

– для более подробного ознакомления гостей с меню, официант должен удалиться на небольшое расстояния и ожидать готовности посетителей к заказу;

– по готовности официант принимает заказ, поясняя особенности приготовления блюд, вкусовые качества, как долго готовится блюдо и время готовности всего заказа;

– официант должен знать весь ассортимент и характеристики представленных вин в заведении, сочетание их с блюдами из меню и помочь гостям в их выборе;

– в конце заказа предлагаются прохладительные напитки;

– для учета полноты всего заказа, список должен записываться в блокнот. Для подтверждения правильности заказанного перечень ненавязчиво повторяется и при этом уточняется время подачи и другие особенности заказа;

– оформленный заказ пробивается на кассе, после чего по необходимости досервировывается столик и подается буфетная продукция.

2.2.3 Подача буфетной продукции

При получении буфетной продукции предъявляется чек, на основании которого выдается винно-водочная продукция, прохладительные напитки, соки сигареты другая продукция буфета [6].

В первую очередь при получении официант должен проверить состояние и качество тары, оформление бутылок в соответствии с предъявляемым к ним требованиям, таким как:

– состояние жидкости в них не должно быть мутным и иметь осадка или других посторонних вкраплений;

– этикетки и акцизные марки должны быть качественно приклеены и не повреждены;

– сами бутылки должны быть чистыми, без видимых повреждений и заводская закупорка не должна быть нарушена.

Очень важным параметром, влияющим на качество и вкус напитков, является температура их хранения и подачи. В таблице 2 представлены рекомендуемые показатели температуры у напитков при их подаче.

Таблица 2 – Рекомендуемая температура подачи напитков

№ п/п	Наименование напитка	Температура подачи, °С
1	Коньяк	18-19
2	Красное столовое вино	16-18
3	Десертные вина, вермуты	13-16
4	Марочные вина	10-12
5	Игристые вина	6-8
6	Безалкогольные напитки	8-14
7	Пиво	8-9
8	Коктейли и спиртоводочные изделия всех видов	4-5

Проверка напитков на качество заключается в определении у них признаков недоброкачественности (помутнение, осадок, хлопья, образование пены при переливании, резкий запах дрожжей). Допускается небольшой налет темного цвета на дне бутылки с красным вином.

В некоторых ресторанах отпуск напитков производится в разлив. Соки подаются в кувшинах, водочная продукция и вина в графинах или в бокалах и рюмках. Графины и кувшины должны быть закрыты. Лед подается в ледницах.

Буфетная продукция подается на подносах, при необходимости подачи в единственном экземпляре на салфетке в ладони согнутой руки.

Табачные изделия и принадлежности должны предоставляться на маленьком подносе или тарелке. Смешивать на одном подносе подачу буфетной и кухонной продукции не разрешается. Хорошим тоном считается соблюдение очередности подачи буфетной продукции в следующей последовательности:

– безалкогольные (минеральная и фруктовая воды);

– хлеб;

– фрукты;

– табачные изделия.

При подачи напитков в разлив тара на подносе поставляется на специальный столик. Бутылки с прохладительными напитками открываются на подсобном столике, горлышки протираются салфеткой и по согласию гостей напитки разливаются в фужеры, при этом бутылки помещаются на стол справа от приборов. Винно-водочные изделия располагают, на подсобном столике или торце столика не открывая.

2.2.4 Подача холодных блюд и закуски

Данный пункт посвящен процедуре подачи холодных блюд и закусок. Мировой опыт показывает, что холодные блюда и закуски занимают особое место в застольной культуры. Это обусловлено влиянием их на состояние аппетита и подготовки организма к основным блюдам. Закуски и холодные блюда, как правило, подаются в специальной сервировочной фарфоровой посуде, оригинальной нарезкой, имеют необычную укладку и оформление, и завершающем штрихом является украшение их зеленью. В добавление кладутся кусочки сливочного масла и при необходимости обкладываются льдом.

Подача должна выполняться с соблюдением следующих общих требований:

– очередность блюд должна соответствовать общепринятым мировым практикам: рыбные, мясные закуски, закуски из дичи и птицы, грибные и овощные;

– подача должна осуществляться при температура от 10 до 14ºС;

– выполнять правила размещения соусников, салатников, икорниц: соответствие тарелок размещения, ручки приборов направлять в левую сторону, ложку помещают на тарелку;

– не рекомендуется перемещать друг над другом блюда при их расстановке;

– для большой компании закуски размещаются ближе заказчику;

– если за столом пара, то закуски размещают ближе к мужчине, чтобы он мог ухаживать за своей спутницей;

– в центре стола обычно размещают хлеб и высокие приборы, а по краям в лотках;

– при большом перечне закусок подача начинается с тех, которые будут кушать первыми, для экономии мест на столе или если гость не возражает часть блюд можно разместить на подсобном столике

Разместив закуски на столе, официант с разрешения гостей наполняет бокалы и рюмки. В процессе употребления пищи официант обязан следить за наличием пустой посуды из под закусок и соответственно вовремя их менять. Перед подачей основных горячих блюд, если на столе остались холодные закуски, с разрешения гостей, официант их убирает, за исключением маринадов, овощей, салатов и сливочного масла которые хорошо могут сочетаться с многими горячими блюдами.

2.2.5 Подача горячих закусок, супов и вторых блюд

Горячие закуски являются самым ожидаемым блюдом и их подача, сервировка и вид должны соответствовать изысканным требования потребителя.

Падают горячие закуски в кокотницах, порционных сковородах и другой посуде в которой происходило их приготовление. Особенность укладки горячих закусок является мелкая нарезка продуктов для удобства пользования гостей.

Горячие закуски в настоящее время в ресторанах представлены следующим списком:

– различные разновидности жульена;

– варёные креветки и раки;

– кокиль из рыбы;

– мидии в раковинах приготовленные методом затекания;

– рыба в различных соусах и сочетаниях;

– рыбная солянка;

– грибы в сметане;

–тефтельки в соусе.

Рыбу и рыбные продукты принято подавать в кокильницах, мясо в кокотницах которые располагают на тарелке с ажурной бумажной салфеткой.

Блюда подают в зал и на виду посетителей перекладываются на тарелки для закуски. Закусочные тарелки необходимо вначале подогреть.

К супам в России особое отношение, с самого раннего детства нас приучали к обязательному употреблению в обед супов. Так сложилась хорошая традиция и привычка. Супы, состоящие из большого количества жидкости и питательного наполнителя, ко всему являются полезными для здоровья.

В настоящее время на рынке общепита супы представлены большим многообразием позиций. По способу готовки они делятся на: заправочные, пюре-супы, прозрачные, молочные и сладкие.

Подаваться супы могут парциально в отдельных мисках или чашках, а так же в фарфоровых супницах на несколько порций. Температурный режим подачи супов представлен в таблице 3.

Таблица 3

№ п/п	Тип супа	Температура, °С
1	Горячие	65-75
2	Холодные	8-10

Сейчас существует несколько способов подачи супов (таблица 4).

Таблица 4

№ способа	Способ подачи супов
1	Тарелка с супом размещена на подносе, покрытом тканой салфеткой, и в зале расставляется на мелкие столовые тарелки на столе
2	На серванте или подсобном столике с помощью разливательной ложки наливается суп из супницы в глубокую столовую тарелку. При этом вначале перекладывают густую часть супа, а затем бульон. После разлива разливательную ложку надо положить в суповую миску. Суп подают справа от гостя
3	Вынос в зал супа в супнице и как во 2 способе перекладывает густую часть супа в тарелку, затем, положив разливательную ложку на пирожковую тарелку, берет в руки супницу осторожно, выливает жидкую часть в тарелку движением от себя
4	Суповая миска с супом ставиться на обеденный стол, затем с помощью разливательной ложки посетитель сам наливает суп себе в глубокую столовую тарелку
5	Многопорционная суповая миска или фарфоровая супница подается обнос, для чего ставит миску или супницу на ладонь левой руки поверх полотняной салфетки, свернутой в несколько раз, разливательной ложкой кладет в тарелку гарнир супа, а затем наливает жидкую часть. Ватрушки, пампушки, крупеник к супам официант кладет в пирожковую тарелку и устанавливает ее с левой стороны от тарелки с супом
6	Суп подается гостям приготовленный в керамическом горшочке и к нему прилагается деревянная ложка. Если посетитель не желает кушать из горшочка, тогда он сам перекладывает суп из горшочка в глубокую столовую тарелку, стоящую рядом с ним
7	Бульонная чашка вместе с десертной ложкой, подается гостю, слева ставится пирожковая тарелка с гарниром к супу. Подачу осуществляют с правой или левой стороны

После подачи супов очередь переходит ко вторым блюдам, но перед этим необходимо убрать со столов использованную посуду и досервировать стол в соответствии с заказом.

Необходимо учесть наличие рыбных блюд для сервировки столовыми приборами.

Как и в случае с подачей супов существуют несколько способов подачи вторых блюд (таблица 5).

Таблица 5

№ способа	Способ подачи вторых блюд
1	Блюдо ставится на подставной стол и на виду у гостя перекладывается на подогретую мелкую столовую тарелку, которая держится при помощи ручника
2	Блюдо подается непосредственно на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания; предварительно перед гостем ставится подогретые мелкие тарелки; блюдо в металлической посуде устанавливает на стол на закусочной тарелке, покрытой бумажной салфеткой
3	Блюдо в тарелке подается его непосредственно гостю

Для подачи вторых рыбных блюд используют следующую посуду:

– овальный «баранчик» или мельхиоровое блюдо для отварной, припущенной и жареной рыбы;

– сковороды или раковины для запеченной рыбы;

– соусники;

Рыбные блюда подают с различными наполнителями, соусами и украшаются зеленью.

После рыбных блюд идут мясные, птица и дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные и мучные блюда.

Для подачи вторых мясных блюд используют следующую посуду:

– круглые мельхиоровые блюда или «баранчики» для натуральных мясных, панированных, тушеные блюд;

– шашлыки подаются на вертеле и перекладываются в тарелку.

Овощные блюда подаются на круглом мельхиоровом блюде, в порционных сковородах, в мельхиоровых сковородах, в молочном соусе в круглом мельхиоровом баранчике.

Для подачи яичницы применяются металлические порционные сковороды, гость сам перекладывает ее на закусочные тарелку.

Для подачи омлета подачи используются мельхиоровые или фарфоровые блюда.

2.2.6 Подача сладких блюд, десерта и горячих напитков

Для продолжения застолья после употребления основных блюд, хочется продолжать разговор за чашечкой горячего напитка с вкусным кусочком десерта. И когда организм насытился, хочется чтобы обстановка вокруг была максимально комфортная и уютная. Это накладывает особые требования к подаче десерта и горячих напитков.

Сладкие блюда бывают двух типов:

– холодные, такие как различные фрукты в винном сиропе, напитки из фруктов и ягод, десертные блюда с разнообразными вкусовыми наполнителями;

– горячие, к которым относят: каши, блины с разными вкусами.

Для более качественного сохранения вкусовых качеств холодные блюда должны подаваться при температуре 8-10ºС, а горячие 65-70ºС.

После того как все основные блюда будут съедены и убрана посуда по просьбе гостей подается десерт.

Десерт подается в креманках, расположенных на десертных тарелочках. Рядом кладется чайная ложечка.

Фрукты предварительно моются кипятком и вытираются насухо, подаются в вазах на центр стола. На столе дополнительно необходимо поставить тарелочку для косточек и полоскательницу с подкисленной водой для рук.

К подаче горячих напитков предъявляются следующие требования:

– приготовления черного кофе осуществляется в кофемашинах или на плите;

– молоть зерна кофе рекомендуется перед приготовлением;

– кофе подается в кофейных чашках с блюдцами и ложками;

– к кофе подается молоко или сливки;

– чай подают в чайниках с чайными ложками и блюдцами;

– к чаю предлагается мед, варенье, лимон, молоко.

2.2.7 Расчет и прощание с гостями

Официант должен контролировать ситуацию в зале и состояние дел за теми столиками, которые он обслуживает. Немаловажным фактором оказания профессионального уровня обслуживания имеет момент завершения приема пищи. Этот момент характерен организацией процедуры расчета с гостями и их проводы.

Оформление данной процедуры может осуществляться в ручную или с использованием компьютерной техники. Счет готовится на фирменном бланке с детализацией заказа по перечню блюд и по цене с целью информирование гостя о стоимости услуги. После оказание услуги чек играет контрольную роль. Бланк оформляется в двух экземплярах и имеет следующие атрибуты:

–название заведения;

– фамилия официанта;

– дата обслуживания;

– наименование и количество закусок, блюд, напитков;

– цена одной порции;

– сумма всех заказанных порций одноименных блюд;

– сумма за напитки;

– итоговая сумма чека;

– подпись администратора.

При отказе от блюда в данной позиции в чеке должен стоять прочерк.

Счет готовиться заранее и при первой просьбе должен незамедлительно подаваться гостям. Ничего так не раздражает гостей, как отсутствия к ним внимания.

Официант счет подает в папочке и размещает его перед хозяином застолья с правой стороны. Рассчитываться можно всеми общераспространенными способами.

Расчет посетителя не означает момент окончания оказания услуги и в дальнейшем ему необходимо уделять внимания до того момента пока он непокинет заведение. При выходе из заведение с гостем необходимо попрощаться.

Прощание должно быть теплым и дружеским. Желательно проявить внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и одежду. По их просьбе помочь вызвать такси, пожелать им «Доброго пути», поблагодарить за приход и предложить посетить заведение снова.

2.3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ РЕСТОРАНА ГОСТИНИЦЫ

Для привлечения в свое заведение, как можно больше потенциальных потребителей услуги питания, необходимо при организации деятельности руководствоваться последними достижениями науки и техники и использовать индивидуальный подход к формированию высшего уровня услуги.

Одним из основных путей совершенствования деятельности ресторана является учет всех фаз жизненного цикла ресторанного продукта и своевременная его замена на альтернативный продукт или усовершенствования его и модификация.

Для этого решается следующий комплекс задач:

– постоянная актуализация ассортимента меню;

– регулярное дизайнерское переоформление интерьера и оснащение современным оборудованием;

– разработка современных востребованных культурно-развлекательных программ;

– своевременное обучение сотрудников требованиям новых стандартов;

– использование в своей практике различных маркетинговых приемов привлечения гостей таких как: дегустация блюд, «счастливый час», организация клубов по интересам, введение разно уровневых клубных карт и их сочетаний.

– применение передовых приемов мерчандайзинга, таких как: оригинальное оформление продукции, внедрение необычных приемов подачи блюд, совмещение подачи блюд и элементов шоу, агитация, предложение большого ассортимента альтернативных продуктов, убеждающая продажа.

– широкое использование именной рекламной продукции для формирования у потребителей устойчивой ассоциации взаимосвязи непосредственно с данным заведением;

– постоянное расширение дополнительных услуг по организации питания и досуга;

– внедрение инклюзивной именной продукции в барах и в мини-барах в номерах;

– мониторинг всех массовых мероприятий и активное предложение своих площадок для организации их проведения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При проведении исследований в ходе выполнения курсовой работы были в первой главе описаны теоретические основы организации работы ресторана в гостинице, определена концепция организации ресторанного бизнеса и описаны особенности деятельности гостиничного ресторана.

Во второй главе рассмотрены основные аспекты организации управленческой деятельности и представлена структура. Так же изложены основные требования по организации технологических процессов непосредственного оказания услуг в ресторане и предложены пути совершенствования работы ресторанной службы гостиницы.

Поставленные задачи в курсовой работе выполнены, цели достигнуты.

Полученные в ходе выполнения курсовой работы результаты имеют практическую ценность для организации обучения сотрудников ресторанного бизнеса и формирования первичных навыков у студентов изучающих профильные специальности индустрии гостеприимства.

Рассматриваемая тема имеет дальнейшие перспективы развития в формировании профессиональных компетенций, навыков и умений при детализации исследований по отдельным направлениям и компонентам организации предоставления услуги общественного питания в гостинице.

Эффективность деятельности ресторана в гостинице зависит от знания и учета при организации работы огромного количества факторов, таких как:

– экономика ресторанного бизнеса;

– управление сложными организациями;

– производство;

– продажа;

– стандарты обслуживания и сервиса;

– дизайн пространств и интерьера;

– системный подход к организации и совершенствованию услуг;

– профессионализм кадров;

– качество пищи и качество обслуживания.

И только при интеграции всех этих факторов в монолитную единицу можно достичь желаемого результата для бизнеса и получить высоко прибыльное предприятие, где всем хорошо и комфортно и гостям и работникам ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб пособие для студентов вузов /Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В. Н. Егорова]. – 4 – е изд., перераб. и доп. – М., 2013.

2. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.

3. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.

4. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Бондаренко.-2-е изд., стер . - М.: Новое знание, 2009.

5. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с

6. Лекции – Организация обслуживания в ресторанах и барах. [Электронный ресурс] / Режим доступа: Gendocs.ru/v 1297/ лекции_-_организация_ обслуживания_в_ ресторанах_ и_барах?page=5.