Обучение и развитие персонала гостиницы. Технология процесса обучения сотрудников в гостинице

Содержание:

Введение

Актуальность темы «Технология обучение сотрудников в гостинице» в том, что сейчас все сотрудники всегда проходят обучение и повышают квалификации. Потому что если человек учился на одну профессию, а захотел работать, например, в службе персонала то ему надо пройти обучение и испытательный срок.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Вложения в знания и навыки сотрудников - это прямые инвестиции в развитие компании. Проблема формирования и постановки системы внутрифирменного обучения персонала является, на современном этапе, актуальной для большинства компаний. Это обусловлено, прежде всего, высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций. Система обучения, таким образом, выступает особым, наиболее гибким и адаптивным ресурсом управления персоналом организации, обеспечивающим такой прирост.

Создание корпоративной системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

В сфере гостеприимства от работы персонала зависит очень многое –

качество сервиса, удовлетворенность клиентов, репутация, имидж и, в

конечном счете, прибыль. В условиях роста конкуренции в гостиничном

секторе для каждого предприятия очень важно выстроить эффективную

систему управления персоналом. Успехи ведущих мировых отелей в

обеспечении высокого качества их быстрого восстановления, снижении

затрат на предоставление услуг и интеграции усилий персонала связаны с

тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления

персоналом.

Цель исследование: повышение квалификации работника сферы обслуживание. Довести степень обслуживание персонала до высшей категории звездности. Задачи исследования: изучить все требование для того чтобы устроится. Узнать почему многие не проходят собеседование. Каким качеством должен выглядеть идеальный сотрудник для гостиницы. Построение системы обучения персонала гостиницы. Типология обучения персонала в зависимости от целей и задач гостиничного менеджмента. формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе. Предмет исследование является сфера гостиничного сервиса. Объект исследование является гостиница холидей инн Сущевский, гостиница 4*.Методы исследования является собранное информация личное опыта, в месте где проходила учебную практику.

Глава 1. Обучение и развитие персонала гостиницы

• 1. организационная структура службы персонала.

Руководитель отдела по оперативной работе с персоналом занимается:

• планирование потребности в персонале;
• организация труда;
• отбор и адаптация;
• высвобождение персонала;
• внутриорганизационные перемещения;
• организация обучение персонала;
• работа с практикантами.

специальные функции управление персоналом:

• годовые оценочные собеседования
• совершенствование систем мотивации и оплаты труда;
• социальные льготы и компенсации.

Все это ему помогают его подчиненные, зависит только размер гостиницы и звездности.

Руководитель отдела учета и расчетов с персоналом занимается расчетами с персоналом (заработная плата и другие выплаты), учет и ведение делопроизводства.

Специальные функции:

• оплата командировочных;
• оплата сверхурочных;
• страхование персонала;
• регистрация документов.

1.2 построение системы обучения персонала гостиницы.

Обучение персонала представляет собой важный элемент управления человеческими ресурсами гостиничной отрасли, так как в рамках реализации образовательных программ происходит формирование наиболее значимого источника прибыли предприятий данной отрасли-знаний, умений и сервисной культуры персонала.

Даже после того, как был проведен качественный отбор кандидатов, и они приступили к работе, нельзя рассчитывать, что они останутся работать в гостинице надолго. Для этого необходимо сначала создать, а потом укрепить их лояльность и преданность. Показать низкооплачиваемым сотрудникам, как высоко их ценит руководство и как они значимы для гостиницы, очень важно для создания позитивного отношения у персонала к перспективам работы.

Самые эффективные программы обучения в гостиницах основаны на понимании того, что качество сервиса обеспечивается всеми сотрудниками отеля, а не только персоналом «front office»^[1], который его непосредственно представляет.

Для того чтобы выстроить четкую систему обучения в гостинице, необходимо представлять и понимать каждый этап ее формирования.

В процессе формирования системы обучения персонала необходимо четко понимать, какие цели при этом должны быть достигнуты. Руководство гостиницы должно осознать, для чего проводится то или иное обучение и как это отразится на работе всего предприятия. Обычно цели обучения определяются исходя из задач и целей всего отеля (таблица 1).

Таблица 1

Типология обучения персонала в зависимости от целей и задач гостиничного менеджмента

В зависимости от целей и корпоративных ценностей, разделяемых в гостинице, руководством определяются требования, предъявляемые к персоналу. В связи с этим можно выделить четыре основные группы влияния, по отношению к которым каждый сотрудник совершает какие-либо действия и которые в совокупности представляют собой компоненты его работы как целостного понятия (рисунок 1):

Рисунок 1. факторы, влияющие на работу сотрудника

• формирование чувства лояльности и преданности у сотрудников;
• Формирование позитивного отношения к месту работы и гордости за свою профессию;
• Формирование чувства приверженности и разделения принципов и ценностей, провозглашаемых в отеле.

С точки зрения содержания процесса обучения в отеле его можно разделить на четыре основных блока (рисунок 2):

Рисунок 2. Основные блоки процесса обучения

1.3. Формы и методы обучения, используемые в гостиничном бизнесе

Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса существуют разные варианты корпоративного обучения и бизнес образования:

• Первое или второе высшее образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
• Программы МБА (Master of Business Administration)^[2] для тех, кто имеет высшее образование и опят работы;
• Программы профессиональной переподготовки;
• Различные краткосрочные курсы и тренинги, в том числе проводимые организацией, в которой работает сотрудник.

Проведенный Гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные формы обучения (рисунок 3):

Рисунок 3. Опрос руководителей какие используются различные формы обучения

внутреннее обучение не только самое популярное, но и самое перспективное по соотношению «цена-качество».

За организацию процесса обучения в отеле обычно отвечает менеджер по обучению службы персонала. На него возложен большой объем организационной работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому на их проведение ни сил, не времени не остается. Зачастую квалификация менеджер по обучению персонала ограничивается «посещением» стандартного тренинга для внутренних тренеров. Нередко на эту должность выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в нем несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы предприятия. Однако для квалифицированного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно.

Структура программ обучения персонала по продолжительности выглядит в среднем следующим образом:

• Не более недели-56%,
• Две недели-31%,
• Три недели-3%,
• Один месяц-9%.

Если рассматривать структуру программ обучения в гостиницах по режиму занятий, то можно отметить, что примерно 44% программ предусматривает отрыв участников от производства, и 56%- проводятся без него.

1.4. Оценка управленческого персонала гостиницы

Оценка- это мнение о степени развитости, практической сформированности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).

В целом деятельность по оценке управленческих кадров связана с обеспечением организации квалифицированными кадрами управленческой сферы и повышением эффективности труда менеджеров.

В настоящее время нет единого мнения относительно параметров оценки управленческого персонала. Существует частный подход, согласно которому предлагается оценивать менеджеров по личностным и деловым качествам. Важно отметить, что некоторые качества, которые считаются необходимыми для каждого менеджера, либо имеют специфический характер, либо относятся к общим психологическим свойствам (например, добросовестность, честность и т.д.). Как показывает практика, прямой и обязательной связи между наличием этих качеств и успешностью деятельности менеджера может и не быть.

При оценке менеджеров всех звеньев управления применяют различные методы, одним из которых является беседа. Беседа – это инструмент отбора, носящий психологический характер.

При проведении оценочной беседы психологи рекомендуют не увлекаться монологами, не доминировать в разговоре, проявлять искреннюю заинтересованность и никогда не ущемлять чувство собственного достоинства оцениваемого менеджера. Результаты оценочной беседы не следует переоценивать, так как применение только одной беседы не дает возможности оценить претендента на управленческую должность.

Речь идет о следующем:

• Речь (особенности словарного запаса, грамотность в изложении мыслей, скорость высказываний).
• Позиция, занятая в общении (доминирование или пассивная уступчивость, стремление к инициативе).
• Навязчивость или заинтересованность предметом разговора, отношение к разговору.
• Настойчивость в обсуждении заданной темы или уход от нее.
• Место слова «Я» в разговоре.
• Изменчивость поведения на различных этапах беседы.
• Дистанция в процессе беседы.
• Быстрота изменения мнения под влиянием собеседника.
• Манера слушать.
• Непринужденность или скованность поведения.
• Реакция на похвалу, лесть.

Данные, которые не удалось получить в процессе беседы, можно узнать с помощью других методов. Часто при этом используют метод тестов.

Методом оценки управленческих кадров является использование деловых игр. Они имитируют конкретные условия управленческой деятельности. В игре проявляются коммуникативные способности ее участников. В этом методе используется язык имитационной модели, который воспроизводит образ рассматриваемой ситуации. Поэтому деятельность участников деловой игры состоит в отыскании проблемы и способов ее решения.

В деловой игре взаимодействуют три важных фактора:

• Ощущение вероятности достижения успеха в деятельности;
• Положительная мотивация поведения как личностного фактора;
• Преобладание успеха (или неуспеха) в решении профессиональных задач.

Таким образом, подходы в оценке управленческих кадров необходимо развивать на основе научных исследований в области профессиональной психодиагностики. Перечень методов оценки персона и краткое описание содержания метода представлены в таблицы 1.

1.6. Повышение квалификации персонала на предприятиях гостиничного сервиса.

Развитие профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса есть изменение, совершенствование его профессионально-ценностных ориентаций, направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических, экспрессивных качеств. В современных условиях высокий уровень развития профессиональной квалификации специалистов сферы гостиничного бизнеса ассоциируется со способностью выполнять изменившиеся социальные функции, готовностью к преобразованию сферы своей профессиональной деятельности, к профессионально-творческой деятельности. Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги. Тренинги -- это активное обучение, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей). На примере гостиницы холидей инн у них нету срока повышение квалификации, потому что в каждый сотрудник может перейди на другую должность, но перед тем как приступить к другой должности сотрудник должен месяц пройти обучение на этот должность.

Выводы:

1. Сейчас в некоторых гостиницах составляют свой построение обучение персонала в гостиницах, ведь с помощью этого построение помогает выбрать хорошего работника для того чтобы поднять свой бизнес.
2. Благодаря некоторым критериям руководители или сам хозяин ищет того самое человека, который идеально подходить к критериям который сам хозяин или руководить придумали.
3. В каждой гостиницы оценивают качество общение, и знание все о гостиничном предприятия , какое образование ,знание компьютера это смотря на кого человек пришел устраиваться.
4. В гостиничной сфере на плаву удерживается тот отель, в котором важную роль играет правило, потому что каждому гостю хочется считать что он главный и делает все правильно, но так считает только гость.
5. В разных гостиницах бывают разные проведение тренингов или собеседование приглашают специального обученного специалиста, чтобы поднять уровень стандартов поведенческих отношение в гостинице.
6. В каждой гостинице бывают разные оценки персонала чтобы руководителю было понятно , хотят ли персонал развиваться, или вообще им это не интересно.
7. Большую роль при управлении персоналом играет мотивация, как материальная, так и нематериальная. Разработка систем мотивации – творческий процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана, и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти.
8. Обучение персонала – это средство достижения стратегических целей организации. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала.

Глава 2. Технология процесса обучение сотрудников в гостинице

2.1. Гостиница холидей инн сущевский

Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент" Адрес: 129272, г Москва, ул Сущевский Вал, д 74 Телефон: 84952258282 Факс: +7(495)2258283 E-mail: reservations@hi-mole.ru Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/ Наименование собственника: ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

В Холидей Инн Москва Сущевский стремится оставаться флагманами московской индустрии гостеприимства, обеспечивая исключительно комфортное проживание и безупречный сервис, и проявляя внимание к деталям.

В интерьере бара и ресторана на Рижской Fleur Cafe прекрасно соединились функциональность и изящные декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные европейские дизайнерские решения.

В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов.

История создания сети холиде инн начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Имя холидей инн ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 году в Сан-Антонио, штат Техас свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской холидей инн .

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Цепочка холидей инн шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Каждый номера оснащен мебелью с отделкой из дерева, удобными кроватями с ортопедическими матрасами, плазменным телевизором, сейфом и принадлежностями для чая или кофе. Помимо этого, ванные комнаты присутствуют во всех категориях и включают в себя средства личной гигиены.

В собственном ресторане подаются блюда национальной и европейской кухни, готовящиеся по особым рецептам.

Для проведения деловых встреч, конференций, семинаров и переговоров есть специально оборудованный конференц-зал.

Гостиница находится в 0,3 км от станций метро, которые помогут добраться до нужных мест. Неподалеку есть такие достопримечательности, как Третьяковская галерея, храм Христа Спасителя и Большой театр.

2.2 Организационная структура гостиницы холидей инн.

Служба управления персоналом делятся на:

• отдел кадров;
• отдел подбора персонала;
• отдел обучения и развития;
• отдел компенсаций и льгот;
• отдел внутреннего PRа

В отдел кадров входит:

• начальник отдела кадров;
• специалист по кадрам ;
• инспектор по кадрам;
• инженер по охране труда и технике безопасности;

На инженера по охране труда возлагаются следующие функции:

1. Осуществление контроля за соблюдением законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда.

2. Разработка мероприятий по предупреждению профессиональных заболеваний и несчастных случаев на производстве.

3. Методическое обеспечение соответствующих вопросов.

4. Представление установленной отчетности.

• начальник отдела кадров

Возглавляет работу по обеспечению кадрами руководителей, специалистов, технических исполнителей и рабочих требуемых специальностей и квалификации в соответствии с тематическими направлениями работы и структурой учреждения (организации). Принимает работников по вопросам найма, перевода, увольнения, правильности их использования. Обеспечивает своевременное оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, а также положениями, инструкциями и другими руководящими материалами, касающимися работы с кадрами. Систематически изучает расстановку и использование специалистов, а также деловые качества работников с целью подбора кадров на замещение вакантных должностей руководителей, создания резерва на выдвижение.

Контролирует выполнение руководителями подразделений принятых решений, касающихся вопросов работы с кадрами. Анализирует движение кадров, причины текучести и разрабатывает мероприятия по их устранению. Организует контроль за соблюдением работниками учреждения (организации) трудовой дисциплины, соблюдением ими правил внутреннего трудового распорядка. Обеспечивает составление графиков отпусков, а также установленной отчетности по работе с кадрами. Руководит работниками отдела.

• специалист по кадрам

Инспектор по кадрам – это специалист, который отвечает за состояние кадрового учета в организации. Штатная единица специалиста по кадрам предусмотрена фактически на каждом предприятии среднего и крупного масштаба, вне зависимости от формы собственности. Малочисленные организации вменяют функции инспектора по кадрам административным сотрудникам по совмещению, что часто приводит к несоответствию политики кадрового учета требованиям законодательства и влечет риск применения штрафных санкций к юридическому лицу.

• Инспектор по кадрам: обязанности

Итак, функции данного специалиста следующие: ведение учета личного состава предприятия; оформление различных кадровых операций (приема, перевода, увольнения); оформление и ведение личных дел сотрудников, внесение изменений в них; учет, хранение и заполнение трудовых книжек; учет трудового стажа; оформление справок о трудовой деятельности работников (прошлой и настоящей); оформление карточек пенсионного страхования и других документов, необходимых для назначения пенсий сотрудникам и их семьям, компенсаций и льгот; учет предоставления отпусков, осуществление контроля над тем, как составляются и соблюдаются графики отпусков.

в службе персонала особенно в отделе кадров, например, сотрудника гостиницы может уволить инспектор по кадрам и руководитель отдела кадров.

2.2. функции и задачи службы персонала.

Задачи службы управления персоналом формулируются согласно основной цели ее деятельности и, как правило, закрепляются в Положении об этом подразделении (отделе).

Цель службы: обеспечение организации работниками, способными реализовать организаци­онную стратегию в настоящее время и с учетом ее изменения в перспективе.

В укрупненном варианте задачи службы сводятся к следующему:

– разработка и реализация кадровой политики организации в соответствии с совре­менными концепциями управления человеческими ресурсами, правовыми и этическими нормами и с учетом внутрифирменных стандартов;

– формирование и обновление информационно-аналитической базы для принятия ор­ганизационных решений по вопросам управления персоналом;

– обеспечение безопасных условий для достойного труда, адаптации в организации, моти­вации и развития персонала организации .

Функции службы управления персоналом определяются поставленными перед ней задачами:

– участие в разработке и реализации целей и политики организации в сфере управле­ния персоналом;

– осуществление прогнозных и плановых расчетов потребности в персонале; разра­ботка планов и программ обеспечения организации персоналом, его движения, развития и высвобождения;

– участие в проектировании рабочих мест, осуществление маркетинговых мероприя­тий;

– разработка и реализация программы адаптации новых работников в организации;

– организация развития работников посредством обучения (отбор персонала для обу­чения, выбор преподавательского состава, форм и методов обучения и контроля его резуль­тативности, определение затрат);

– участие в разработке и совершенствовании организации оплаты труда и стимулиро­вания персонала организации (разработка/выбор форм и систем оплаты труда, компенсаци­онного пакета);

– организация защиты жизни и здоровья сотрудников;

– реализация социальных функций в работе с персоналом (участие в организации пи­тания, работе библиотеки, медпункта, спортивно-оздоровительных подразделений и др.);

– проведение постоянного мониторинга рынков труда, делового и профессионального образования, основных конкурентов и системных партнеров организации;

– повышение эффективности работы персонала на основе рационализации модели, структуры и штата службы персонала, управления дисциплиной;

– постоянное совершенствование форм и методов управления персоналом на основе использования новых технологий осуществления документооборота .

Работа с персоналом организации включает в себя следующие виды деятельности:

· Изучения и анализа организации деятельности;

· Изучения и анализа рабочих мест и условий производственной деятельности;

· Адаптации, обучения и развития специалистов предприятия;

Графики работы службы персонала.

в службе персонала бывает разные графики работы. на примере гостиницы Холидей инн у них бывают графики 5/2 или 2/2.

2.3. Взаимодействие службы персонала с другими подразделениями гостиницы.

2.4. Этика и этикет работников службы персонала.

Этика управления персоналом

Для специалиста по управлению персоналом моральные и профессиональные качества работников предприятия становятся объектом его профессиональной деятельности. Например: опыт работы, профессиональные навыки, четность, требовательность, принципиальность, самоотверженность, отзывчивость, гуманность, доброта, справедливость, порядочность и прочее. Область профессиональной деятельности управления персоналом на предприятиях претерпела несколько этапов своего развития. В итоге, человеческий потенциал становится важнейшим ресурсом. В настоящее время целью управления персоналом на предприятии является максимально эффективное использование человеческих ресурсов. Задачей специалистов подразделения по управлению персоналом оказывается обеспечение наиболее благоприятных условий для развития потенциала.

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта -- умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.

2.5. Имидж работников службы персонала.

Как правило, униформа сотрудников службы персонала - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин.

2.6. Потрет гостя.

• бизнесмены (30-45 лет);
• семьи;
• туристы.

2.7. Требования, предъявляемые к персоналу службы персонала.

Сегодня к каждому, кто так или иначе по своей должности связан с профессией менеджера по персоналу, выдвигаются следующие требования и обязанности:

Наблюдение за рынком труда, владение информацией о сложившейся ситуации с кадрами, средней заработной плате на рынке и информирование об этом руководство.

Производить набор, отбор и оценку соискателей. Проведение собеседований с кандидатами.

Искать новые источники и методы по поиску профессиональных кадров.

Умение составлять профессиограмму на каждое отдельное вакантное место, то есть хорошо знать какими личностными и профессиональными качествами должен обладать претендент на ту или иную должность.

Планирование потребностей в персонале на ближайшее время и в перспективе, создание резерва сотрудников, а также оперативный поиск нужных специалистов.

Знание трудового законодательства, основ делового общения, работы с документами и грамотной как устной, так и письменной речи.

Составление и оформление трудовых договоров, контрактов и соглашений, формирование и учет личных дел сотрудников.

Разрабатывает программы по развитию персонала, планированию деловой карьеры, обучению и повышению квалификации кадров, а также в оценке эффективности обучения.

Организация программ стажировки, обучения, повышения квалификации, аттестации работников, разработка, организация и проведение тренинговых, социальных программ.

Принимает участие в работе по адаптации вновь принятых работников к производственной деятельности.

Мотивация сотрудников компании, нахождение индивидуального подхода к ним.

Осуществление контроля за соблюдением правил внутреннего распорядка предприятия, принятие участия в разрешении трудовых конфликтов и споров.

Кроме того, владение творческим мышлением, аналитическим умом, долговременной и оперативной памятью, а также устойчивым вниманием и наблюдательностью.

В целом же можно сказать, что работа менеджера по подбору персонала — это хитрое сочетание рутинных и творческих задач, не каждому под силу с ними справится.

На сегодняшний день высококвалифицированных менеджеров по персоналу немного, поскольку постоянного обеспечения рынка готовыми специалистами данной сферы не производиться должным образом. Министерство образования РФ с 2000 года утвердило специальность «Управление персоналом», но качество менеджеров со специальным вузовским образованием по данному направлению оставляет желать лучшего.

В настоящее время спрос удовлетворяется, в основном, за счет переквалификации других специалистов внутри самой компании, чаще всего кадровиков. Главным способом же получения знаний и профессиональных умений в такой ситуации становится самообразование, метод проб и ошибок. Однако, если вы чувствуете в себе силы – смело идите в менеджеры по персоналу.

2.8. Технологический процесс обучения сотрудников в гостинице.

служба персонала взаимодействует с разными службами, поточу что каждой службе надо иметь персонал чтобы эта служба хорошо работала.

Взаимодействие службы персонала с административно-хозяйственной службой заключается в том, что часто через службу персонала проходят собеседование в службу АХС, но всегда проходит собеседование с руководителем службы АХС. Иногда служба может попросить, например, уволить или нанять еще людей в эту службу.

Со службой бронирование также связанна тем, что служба персонала также может уволить или нанять, так и с другими службами, кроме службы маркетинг.

Потому что служба маркетинг он рекламирует гостиница чтобы была большая загрузка, он помогает службе персонала тем что помогает найди людей которые захотят там работать, также как служба персонала кроме того что он не делает рекламу.

выводы:

1. Задачи службы управления персоналом формулируются согласно основной цели ее деятельности и, как правило, закрепляются в Положении об этом подразделении (отделе).

2. Для специалиста по управлению персоналом моральные и профессиональные качества работников предприятия становятся объектом его профессиональной деятельности.

3. Сегодня к каждому, кто так или иначе по своей должности связан с профессией менеджера по персоналу, выдвигаются следующие требования и обязанности: Наблюдение за рынком труда, владение информацией о сложившейся ситуации с кадрами, средней заработной плате на рынке и информирование об этом руководство. Производить набор, отбор и оценку соискателей. Проведение собеседований с кандидатами.

4. работа менеджера по подбору персонала — это хитрое сочетание рутинных и творческих задач, не каждому под силу с ними справится.

5. Чувство такта -- умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям.

6.служба персонала взаимодействует со всеми служба, потому что невозможно чтобы не было этой службы. Эта служба очень важная в каждой гостинице, потому что благодаря службе персонала хозяин гостинице может в любую минуту посмотреть, как кто работал за определенное время.

7. В настоящее время спрос удовлетворяется, в основном, за счет переквалификации других специалистов внутри самой компании, чаще всего кадровиков. Главным способом же получения знаний и профессиональных умений в такой ситуации становится самообразование, метод проб и ошибок.

Заключение

В заключении проведенного нами исследования можно сделать следующие основные выводы по теме. Обучение персонала представляет собой важный элемент управления человеческими ресурсами гостиничной отрасли, так как в рамках реализации образовательных программ происходит формирование наиболее значимого источника прибыли предприятий данной отрасли-знаний, умений и сервисной культуры персонала. Оценка- это мнение о степени развитости, практической сформированности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).

В каждой гостиницы оценивают качество общение, и знание все о гостиничном предприятия, какое образование ,знание компьютера это смотря на кого человек пришел устраиваться.

Большую роль при управлении персоналом играет мотивация, как материальная, так и нематериальная. Разработка систем мотивации – творческий процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана, и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти.

Обучение персонала – это средство достижения стратегических целей организации. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира.

можно сказать, о том, что каждый сотрудник службы выполняет определенную задачу, например:

• начальник отдела кадров

Возглавляет работу по обеспечению кадрами руководителей, специалистов, технических исполнителей и рабочих требуемых специальностей и квалификации в соответствии с тематическими направлениями работы и структурой учреждения (организации). Принимает работников по вопросам найма, перевода, увольнения, правильности их использования.

• специалист по кадрам

Инспектор по кадрам – это специалист, который отвечает за состояние кадрового учета в организации.

• Инспектор по кадрам ведение учета личного состава предприятия; оформление различных кадровых операций (приема, перевода, увольнения).

Актуальность темы заключается в том, что сейчас все сотрудники всегда проходят обучение и повышают квалификации.

Список литературы

Учебное пособие:

1. Райли М. управление персоналом в гостеприимстве. - М., 2015
2. Вакуленко Р. Я. , Кочкурова Е. А. упрасление гостиничным предприятием. - М., 2008
3. Варивода В.С., Елфимова Ю.М., Михайлова К.Ю.,. Карнаухова Я.А. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие Дисциплина: Экономика и управление Организация гостиничного дела Гостиничный менеджмент. - Ставрополь., 2015
4. Макринова Е.И., Васильев А.Г., Васильева А.С. Управление персоналом в гостиничном менеджменте. - 2013
5. Уокер Д. Управление гостеприимством. - М., 2012
6. Ромащенко В. Д. Совершенствование кадровой политики компании: выпускная квалификационная работа. - Омск., 2017
7. Колетвинова Е. Ю. Стратегическое управление персоналом. - 2015
8. Архипова Н. И. , Седова О. Л. Управление персоналом организации. - 2015

Интернет ресурсы:

1. http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_industrii_gostepriimstva/p8.php
2. http://studbooks.net/1569735/turizm/osobennosti_obucheniya_personala_gostinits

https://otherreferats.allbest.ru/management/00580934_0.html

Приложения 1.

таблица 1

метод	краткое описание
биографический	оценка менеджера по биографическим данным
произвольных устных и письменных характеристик	устное или письменное описание личностных особенностей менеджера и того, как он себя проявляет (включая достижения и пущения)
оценки по результатам	устное или письменное описание конкретной выполненной работы
групповой дискуссии	постановка, обслуждение и решение проблем в группе, в ходе которых оцениваются знания, личностные черты и другие качества менеджеров
эталона	сравнение с лучшим менеджером, принятым за эталон
матричный	сравнение фактических качеств менеджера с набором желательных качеств
суммируемых оценок	определение степени проявления у менеджера тех или иных качеств путем проставления по определенной шкале и суммирования экспертных оценок
заданной группировки работников	подбор конкретных кандидатур, исходя из заданной структуры рабочей группы
тестирования	определение уровня знаний, умений, способностей и других характеристик менеджера с помощью специальных тестов
ранжирования	определение экспертным путем ранга оцениваемого менеджера среди других расположение всех оцениваемых в порядке убывания
попарных сравнений	попарное сравнение оцениваемых между собой менеджеров по определенным качеством и последующее ранжирование в порядке убывания
графического профиля	использование графической формы оценок (профиль), позволяющей проводить наглядное сравнение профиля оцениваемого с профилем "идеального" менеджера, а также сравнивать менеджеров между собой
критического инцидента	оценка поведения менеджеров в критической ситуации (принятие ответственного решения, решение новой проблемы, преодоление конфликтной ситуации и т.д.)
свободного и структурированного индивидуального обслуживания	проведение обслуживания с оценивание планов и практических результатов работы оцениваемого менеджера в свободной форме или по заранее составленной программе
самооценок и самоотчетов	письменная или устная самохарактеристика

1. Front office - общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками. ↑

2. МБА (Master of Business Administration) - является магистром в области делового администрирования (управления). ↑