НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ ЧЕЛОВЕКА(Понятие и значение эмоций человека. Виды эмоций)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. В.А. Лабунская утверждала, что мимика, жесты как элементы невербального поведения личности являются одной из первых визуальных, знаковых систем, усваиваемых в онтогенезе. Наиболее веским аргументом в пользу приоритета невербального языка над вербальным служат результаты, свидетельствующие об интернациональном характере основных мимических картин, поз, наборов жестов, а также данные о чертах жестикуляции и мимики, которые выступают генетическими признаками человека, например, врожденные способы выражения эмоций. ^[1]

Невербальное поведение партнеров одновременно выступает как условие познания их личности, возникновения отношения, как своеобразная форма обращения друг к другу.^[2] Именно в общении ярко проявляется индикативно-регулятивная функция невербального поведения личности. Невербальная коммуникация между людьми – это общение посредством отправления и получения бессловесных сигналов. Она включает в себя использование визуальных сигналов, таких как язык тела (кинесика), расстояние (проксемика), физическая среда, внешний вид, голос (параязык) и прикосновение (haptics). Возможно, также включать хронику (использование времени) и окулесику (зрительный контакт и положение глаз во время разговора, частоту взглядов, время взгляда, расширение зрачка и скорость моргания).

Каждый человек участвует в социальной жизни общества.^[3] Любой акт коммуникации способствует достижению той или иной цели, наладив контакт с собеседником: получить нужную информацию, побудить собеседника к действию, удовлетворить психическую потребность в общении и т.д. Коммуникация представляет собой процесс обмена информации для эффективного общения. Невербальная коммуникация, происходящая без слов, составляет больший процент общения.

Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени.^[4] Однако невозможно получить информацию о предметах или лицах, отсутствующих в данный момент или вовсе не существующих. ^[5]

Невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна. Она практически не поддается контролю, поэтому так просто выявить истину при вербальном общении.^[6]

Цель исследования – изучить и проанализировать невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Задачи исследования:

1) изучить теоретические аспекты эмоциональных состояний человека;

2) рассмотреть невербальные проявления эмоциональных состояний человека;

3) совершить анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний человека в компании «Интернэшнл Трэвлинг Эвридей».

Объект исследования – менеджеры компании «Интернэшнл Трэвлинг Эвридей».

Предмет исследования - невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Значимость курсовой работы состоит в практическом применении невербальных проявлений эмоциональных состояний человека.

В данной работе были использованы следующие источники – научные труды, книги, статьи и интернет источники.

Глава 1. Теоретические аспекты эмоциональных состояний человека

1.1 Понятие и значение эмоций человека. Виды эмоций

Эмоциональная сфера человека являет собой сложное хитросплетение элементов, которые вместе позволяют переживать всё происходящее с ним и вокруг него. Состоит она из четырёх основных компонентов:

- Эмоциональный тон – это реагирование в форме переживания, которое задаёт состояние организма. Именно оно информирует организм о том, насколько удовлетворены его текущие потребности, насколько ему сейчас комфортно. Если прислушаться к себе, то можно оценить свой эмоциональный тон.^[7]

- Эмоции – это субъективные переживания, касающиеся ситуаций и событий, важных для человека.

- Чувство – это устойчивое эмоциональное отношение человека к какому-то объекту. Они всегда субъективны и появляются в процессе взаимодействия с окружающими.^[8]

- Эмоциональное состояние отличается от чувства своей слабой направленностью на объект, а от эмоции – большей продолжительностью и устойчивостью. Оно всегда запускается определёнными чувствами и эмоциями, но при этом как бы само по себе. Человек может быть в состоянии эйфории, гнева, подавленности, меланхолии и т.д.^[9]

Эмоции в большей или в меньшей мере регулируют жизнь каждого из нас. Обычно за ними признают четыре основные функции:

- Мотивационно-регулирующая, призванная побуждать к действию, направлять и регулировать. Нередко эмоции полностью подавляют мышление в регуляции поведения человека.

- Коммуникативная отвечает за взаимопонимание. Именно эмоции сообщают нам о психическом и физическом состоянии человека и помогают выбирать правильную линию поведения при общении с ним. Благодаря эмоциям мы может понимать друг друга, даже не зная языка.^[10]

- Сигнальная позволяет сообщать о своих потребностях окружающим при помощи эмоционально-выразительных движений, жестов, мимики и т.д.^[11]

- Защитная выражается в том, что моментальная эмоциональная реакция человека способна в некоторых случаях спасти его от опасностей.^[12]

- Учёными уже доказано, что чем более сложно организовано живое существо, тем богаче и разнообразнее та гамма эмоций, которую оно способно пережить.

На рисунке 1 представлены эмоции и чувства человека.

Рисунок 1 – эмоции и чувства человека

Кроме того, все эмоции можно разделить на несколько видов. Характер переживания (приятное или неприятное) определяет знак эмоции – положительный или отрицательный. Также эмоции делятся на виды в зависимости от влияния на деятельность человека — стенические и астенические. Первые побуждают человека на действие, а вторые, наоборот, приводят к скованности и пассивности. Но одна и та же эмоция может по-разному влиять на людей или на одного человека в непохожих ситуациях. Например, сильное горе одного повергает в уныние и бездействие, а второй человек ищет утешение в работе.

Также вид эмоций определяет их модальность. По модальности выделяются три базовые эмоции: страх, гнев и радость, а остальные являются лишь их своеобразным выражением. Например, боязнь, беспокойство, тревога и ужас являются разными проявлениями страха.^[13]

К. Изард выделил следующие основные эмоции.

Интерес (как эмоция) — положительное эмоциональное состояние, способствующее развитию навыков и умений, приобретению знаний.

Радость — положительное эмоциональное состояние, связанное с возможностью достаточно полно удовлетворить актуальную потребность, вероятность чего до этого момента была невелика или, во всяком случае, неопределенна.^[14]

Удивление — не имеющая четко выраженного положительного или отрицательного знака эмоциональная реакция на внезапно возникшие обстоятельства. Удивление тормозит все предыдущие эмоции, направляя внимание на объект, его вызвавший, и может переходить в интерес.^[15]

Страдание — отрицательное эмоциональное состояние, связанное с полученной достоверной или кажущейся таковой информацией о невозможности удовлетворения важнейших жизненных потребностей, которое до этого момента представлялось более или менее вероятным, чаще всего протекает в форме эмоционального стресса.^[16]

Гнев — эмоциональное состояние, отрицательное по знаку, как правило, протекающее в форме аффекта и вызываемое внезапным возникновением серьезного препятствия на пути удовлетворения исключительно важной для субъекта потребности.

Отвращение — отрицательное эмоциональное состояние, вызываемое объектами (предметами, людьми, обстоятельствами), соприкосновение с которыми (физическое взаимодействие, коммуникация в общении и пр.) вступает в резкое противоречие с идеологическими, нравственными или эстетическими принципами и установками субъекта. Отвращение, если оно сочетается с гневом, может в межличностных отношениях мотивировать агрессивное поведение, где нападение мотивируется гневом, а отвращение — желанием избавиться от кого-либо или чего-либо.

Презрение — отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в межличностных взаимоотношениях и порождаемое рассогласованием жизненных позиций, взглядов и поведения субъекта с жизненными позициями, взглядами и поведением объекта чувства. Последние представляются субъекту как низменные, не соответствующие принятым нравственным нормам и эстетическим критериям.^[17]

Страх — отрицательное эмоциональное состояние, появляющееся при получении субъектом информации о возможной угрозе его жизненному благополучию, о реальной или воображаемой опасности.^[18] В отличие от эмоции страдания, вызываемой прямым блокированием важнейших потребностей, человек, переживая эмоцию страха, располагает лишь вероятностным прогнозом возможного неблагополучия и действует на основе этого (часто недостаточно достоверного или преувеличенного прогноза).

Стыд — отрицательное состояние, выражающееся в осознании несоответствия собственных помыслом, поступков и внешности не только ожиданиям окружающих, но и собственным представлениям о подобающем поведении и внешнем облике.^[19]

1.2 Эмоциональные состояния человека

Любая личность знакомится и постигает окружающую действительность благодаря средствам познания: внимания, ощущений, восприятия, мышления, воображения и памяти. ^[20]Каждый субъект каким-то образом реагирует на происходящие события, ощущает какие-то эмоции, переживает чувства в адрес определенных предметов, людей, явлений. Субъективное отношение к ситуациям, фактам, объектам, персонам отражается в сознании личности в виде переживаний. Такие отношения, переживаемые во внутреннем мире, именуются «эмоциональное состояние». Это психофизиологический процесс, который мотивирует человека на выполнение каких-то действий, регулирует его поведение, влияет на мышление.

В научном сообществе не существует единого универсального определения, точно поясняющего, что являет собой эмоциональный феномен.^[21] Эмоциональное состояние – обобщающее понятие для всех переживаемых личностью отношений, которые возникли в ходе его жизнедеятельности. Удовлетворение требований и запросов человека, как и неудовлетворение потребностей личности, порождает разнообразные эмоциональные состояния. ^[22]

Эмоциональное состояние — понятие, объединяющее настроения, внутренние чувства, влечения, желания, аффекты и эмоции. То есть его необходимо рассматривать через призму конкретных проявлений. ^[23]

Настроение — общее эмоциональное состояние, оно окрашивает в течение достаточно длительного времени отдельные психические проявления и поведение личности в целом, характеризуется слабой выраженностью и осознанием причин и факторов, которые их вызывают. На настроение человека влияют органические процессы (болезнь, усталость, голод, физическая активность, бодрость и т.д.), внешняя среда (раздражающие звуки и тишина, грязь и чистота, обжигающая жара и холод и т.д.), характер взаимоотношений между людьми и ситуации взаимодействия (приветливость, внимательность, равнодушие, доверие и т.д.), особенности мыслительных процессов (образы, в которых отражается положительное или отрицательное отношение к предметам, вещей, явлений). Например, настроение бывает радостным, грустным, бодрым, дряблым, возвышенным, подавленным.

Страсть — эмоциональное состояние, проявляется в сильном, глубоком и устойчивом переживании, с ярко выраженной направленностью на достижение цели, предмета или объекта влечения. ^[24]Страсть, по мнению С. Рубинштейна, означает порыв, увлечение, ориентацию всех устремлений и сил личности в едином направлении, сосредоточение их на одной цели.

Аффект (от лат. Affectus — душевное волнение, страсть) — бурное и скоротечное эмоциональное состояние, аварийная реакция на экстремальную ситуацию, полностью овладевает человеком и характеризуется значительными изменениями в сознании и нарушением волевого контроля за поведением. ^[25]Среди факторов, которые вызывают аффект выделяют реальную угрозу, насилие, оскорбления. В состоянии аффекта человек не способен сосредоточиться и предвидеть результаты собственных поступков, наблюдается фрагментарность восприятия, нарушение внимания, (снижается переключение), памяти (амнезия), речи (нарушение артикуляции, прерывистость), проявляется агрессия, паническое бегство, оцепенение. Примерами аффектов является отчаяние, сильный гнев, страх, ужас, бурная радость.^[26]

Фрустрация (от лат. Frustratio — обман, потеря чего-то, крах планов, разочарование) — эмоциональное состояние человека, который вызывается объективно непреодолимыми препятствиями или трудностями на пути достижения желаемой цели.^[27] В таком состоянии человек может кричать, ругаться, проявлять гнев, агрессию, раздражение. Состояние фрустрации может сопровождаться негативными переживаниями: разочарованием, раздражением, тревогой, отчаянием, апатией.

Вывод. Эмоциональное состояние - понятие, объединяющее настроения, внутренние чувства, влечения, желания, аффекты и эмоции. Обида, раздражение, возбуждение, истерика, упадок сил, мечтательность, хочу или не хочу, - все это эмоциональные состояния.

Эмоции - это пакет из выразительных движений, быстрых движений от одного функционального состояния к другому (или между ними) и переживания этих движений. Эмоциональное состояние - это пакет из двух последних составляющих: быстрые движения от одного функционального состояния к другому (или между ними) и переживания этих движений. Это эмоции за вычетом выразительных движений.

Глава 2. Невербальные проявления эмоциональных состояний человека

2.1 Средства невербальной коммуникации

Невербальное общение – это важная и неотъемлемая часть процесса коммуникации.^[28] Мимика, жесты, движения, интонация и тон голоса, взгляд – все эти факторы влияют на эффективность процесса обмена информацией между адресантом и адресатом. Учёные пришли к выводу о том, что, с помощью языка тела люди передают очень важную, а главное, правдивую, информацию в процессе коммуникации. Невербальные средства общения и их формы попали в поле зрения исследователей сравнительно недавно. Результатом их детального изучения стало появление новой науки – невербальной психологии.

Анализируя, правду ли говорит наш собеседник, мы на подсознательном уровне учитываем не только слова, но и сообщения, передаваемые с помощью языка тела.^[29] Учёные сумели доказать, что почти 50% информации передаётся жестами и мимикой, и лишь только 7% - словами. Несомненно, жестово-мимическое сопровождение речи может рассказать об окружающих гораздо больше, чем их полная автобиография.

Известно, что Цицерон учился жестикуляции и манере держаться у знаменитых актеров своего времени - Эсопа и Росция. Цицерон предположил, что посредством тела выражаются чувства и страсти в человеке, мятеж души. ^[30]В Англии первый труд, который привлек внимание к многообразию значений жестов, производимых руками, принадлежал перу Дж. Булвера, врача, естествоиспытателя, последователя философии Фрэнсиса Бэкона. Это исследование носило название «Хирология, или Естественный язык руки» (1644) .

В конце XVIII века во Франции аббат де Л’Эпе разработал язык глухонемых. Жестовая речь в системе его метода играла первостепенную роль. В 1755 году Аббат де Л’Эпе основал первую школу для глухонемых в Париже. Он стремился к тому, чтобы научить глухонемых слышать глазами и говорить голосом. Свою методику он изложил в книгах «Обучение глухонемых посредством метода знаков» и «Истинный способ обучения глухонемых, подтвержденный опытом» (1776).

Психология стала первой заниматься изучением невербального поведения в XX столетии. Вильгельм Максимилиан Вундт, ключевая фигура в истории развития экспериментальной психологии, опубликовал в 1921 г. книгу «Язык жестов». В. Вундт делает вывод о том, что жесты, подобно зеркалу, более естественно отражают внутренний мир говорящего и эмоции, которые он переживает, в отличие от устных или письменных разновидностей языка.

Настоящий прорыв в исследовании вопроса невербального поведения совершил ведущий ученый Западно-Пенсильванского исследовательского института в 60-х гг. ХХ в. Р. Бердвистелл. Он первый ввел «кинесику» - науку, изучающую жесты и мимику, которые человек использует в процессе коммуникции. Р. Бердвистелл указал на то, что язык жестов человека отличается от языка жестов животных, так как жесты человека полисемичны и могут быть интерпретированы по-разному в зависимости от контекста коммуникации. ^[31]

Р. Бердвистелл подчеркивал, что жесты необходимо истолковывать в совокупности, в связи с другими жестами, а не изолированно. ^[32]

Если для полного описания эмоционального состояния понадобиться несколько слов^[33] или предложений, то для выражения любого чувства невербальными средствами достаточно выполнить всего одно движение (например, поднять бровь, выражая удивление или кивнуть). ^[34]

Изучение средств невербальной коммуникации позволит сделать наше повседневное общение более эффективным.^[35] Умение читать между строк очень важно в процессе построения стратегии поведения, поскольку различные проявления несловесного обмена информацией могут стать ключом ко многим тайнам и секретам. Считается, что ни один человек не в состоянии полностью управлять движениями мимики и жестами во время разговора. Даже слабые сигналы, инстинктивно подаваемые собеседником, помогут сделать его оппоненту правильные выводы. Поведение: наблюдая за изменениями в поведении человека в зависимости от ситуации можно извлечь много полезной информации.

Экспрессия – выразительные средства: жесты, мимика. Тактильное взаимодействие: прикосновения, рукопожатие, объятия, похлопывания по спине.

Взгляд: длительность, направление, изменение размеров зрачка.

Передвижение в пространстве: походка, поза во время сидения, стояния и др.

Индивидуальные реакции на различные события: быстрота движений, их характер (резкие или плавные), завершённость и др. ^[36]

Сигналы тела включают в себя, в том числе, и физические особенности коммуниканта, сознательные и бессознательные жесты и сигналы, а также использование личного пространства. Если передаваемая невербальная информация не соответствует устному сообщению, то может возникнуть ситуация, когда невозможно определить смысл сказанного. Невербальная коммуникация усиливает первое впечатление в обыденных ситуациях, таких как привлечение партнера или в сфере бизнеса: в среднем за первые четыре секунды контакта сформировываются впечатления об индивидууме. Первая встреча или самое начало взаимодействия с другим человеком имеют огромное влияние на то, как он будет воспринимать нас в дальнейшем.^[37]

2.2 Особенности невербального проявления эмоциональных состояний человека

Практически каждый день человек вступает в контакт с другими людьми, между ними возникает общение. Как известно, общение подразделяется на вербальное и невербальное. К способам невербального общения может относиться все, кроме речи, то есть, это мимика, жесты, интонация, позы и другое.

Жесты рук могут достаточно подробно рассказать об общем настрое на разговор собеседника.^[38] Насыщенность речи человека жестами добавляет беседе яркие оттенки. При этом чересчур активная жестикуляция либо периодически повторяющиеся жесты могут говорить о неуверенности в себе и наличии внутреннего напряжения.

В целом жесты рук можно разделить на открытые и закрытые: Открытые жесты свидетельствуют о доверии и доброжелательном отношении собеседника. Дополнением может служить немного выдвинутый вперед корпус. Закрытые жесты рук практически во всех случаях указывают на некий дискомфорт и желание человека «закрыться».^[39]

К примеру, руки, расположенные на локтях и «сцепленные в замок» говорят о неготовности собеседника к прямому разговору и принятия решения в данный момент. Если у человека на пальце имеется кольцо, и он его периодически трогает и прокручивает, то данный жест говорит о нервном напряжении. В случае если собеседник, находясь за столом, подносит руку к губам, то, вероятнее всего, он хочет скрыть определенную информацию либо обмануть. Следует обратить внимание и на жест, когда собеседник притрагивается пальцами к своему уху, так как он означает желание прекратить разговор.

Положение ног при общении.

Положение внимания: Открытая поза, при которой ноги находятся вместе, носки немного врозь. Данное положение свидетельствует о нейтральном поведении человека. Положение, при котором ноги расставлены наиболее характерно для мужской половины человечества, поскольку является некоторым сигналом доминирования. Вместе с тем данное положение свидетельствует об уверенности, человек твердо стоит на ногах. Если одна нога собеседника выставлена вперед другой, то данный жест может раскрыть его намерения относительно беседы. В случае, когда носок человека при разговоре с вами направлен в сторону, это означает, что он не прочь поскорее уйти. И, напротив, при обращении носка в сторону собеседника, человек увлечен беседой.^[40]

Все скрещенные положения ног говорят о закрытом настрое и обороне. Зачастую, человек принимает такую позу ног, испытывая дискомфорт и стрессовое состояние.^[41] В сочетании со скрещенными руками (чаще всего в области груди), поза говорит о желании человека оградиться от происходящего и невозможности воспринимать информацию. Положение под названием «зацепление ног», характерное для женщин, означает страх, неудобство и зажим. ^[42]

Вывод. Невербальное общение — это коммуникация без помощи слов. И не только между людьми, а также и при взаимодействии с животными. А также помогает понять собеседника более глубоко и выразить более сложные чувства, к которым невозможно подобрать слов либо если человек не осознает, что с ним происходит, то тело даёт ему и окружающим подсказку о его состоянии.

Невербальная коммуникация происходит за счет осуществления оптикокинетической системы знаков. Здесь уместны жесты, мимика, пантомимика, особое внимание уделяется тону и интонации, происходит контакт глазами. Такой способ общения внешне выражает внутренний мир человека, его личностное развитие. Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.

Глава 3 Анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний человека в компании «Интернэшнл Трэвлинг Эвридей»

3.1 Общая характеристика компании «Интернэшнл Трэвлинг Эвридей»

«Трэв-линг Эвридей» расположена по адресу - Средний пр., 88, Бизнес-центр "Балтик Плаза", офис 321. Данная турфирма является первой китайской туристической фирмой. Занимается как внешним, так и внутренним туризмом.^[43]

Туркомпанию «Интернешнл Трэвлинг Эвридей» от множества туристических агентств на рынке Санкт – Петербурга отличает индивидуальный подход к каждому клиенту, полное его сопровождение, а также постоянно действующие ощутимые скидки и акции.^[44]

«Интернешнл Трэвлинг Эвридей» может предложить:

- Пляжный отдых,

- Экскурсионные туры,

- Морские и речные круизы,

- Отдых на горнолыжных курортах,

- Санатории и дома отдыха,

- Обучение в языковых школах,

- Автобусные туры,

- Туры по России^[45]

Преимущества турфирмы:

- Выгодные цены путевок при самом высоком качестве услуг;

- Возможность застраховать путешествие на случай его срыва;

- Разнообразная форма оплаты туров;

- Индивидуальные спецпредложения на горящие путевки к морю;

- Продажа авиа и ж/д билетов. Заказ билетов турагентство осуществляет самостоятельно;^[46]

- Раннее бронирование отелей;^[47]

- Актуальная и обширная база самых надежных туроператоров.

«Интернешнл Трэвлинг Эвридей» работает с такими туроператорами, как Coral Travel, SUNMAR, TUI.^[48]

Штат сотрудников насчитывает 20 человека. Организационная структура организации представлена на рисунке 4.

Генеральный директор

Менеджер по персоналу

Менеджер по международному туризму международному туризму

Менеджер по направлению

Менеджер по оформлению паспортов

Бухгалтер

Менеджер по рекламе

Бухгалтер

Курьер

Рисунок 1 - Организационная структура организации

В обязанности Генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.^[49]

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. ^[50]Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров (со времени основания фирмы состав сотрудников не менялся).

Кроме того, турфирма часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. ^[51]

Главный бухгалтер ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов.

Турфирма работает с туроператором ANEX Tour.^[52]

С данным туроператором:

- Гарантированная отельная база, широкий ассортимент размещения.

- Современный трансферный автопарк, оборудованный кондиционерами и индивидуальными экранами.

- Контракты с лучшими принимающими компаниями (DMC).

- Профессиональная команда; служба контроля качества работы отельных, экскурсионных и трансферных гидов.^[53]

- География вылетов осуществляется из 37 городов России: Архангельск, Барнаул, Белгород, Владивосток, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Калининград, Кемерово, Краснодар, Красноярск, Минеральные Воды, Москва, Мурманск, Нижневартовск, Нижнекамск, Нижний Новгород, Новокузнецк, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Сургут, Сыктывкар, Томск, Тюмень, Улан-Удэ, Ульяновск, Уфа, Хабаровск и Челябинск.^[54]

Специализация компании – предоставление клиентам всех запрашиваемых услуг, связанных с отдыхом и путешествием в Таиланде, Испании, ОАЭ, Греции, Марокко, Индии, Вьетнаме, Чехии, Андорре, Доминиканской Республике, Мексике и Болгарии.

Зимой компания отправляет туристов на побережья Красного, Южно-Китайского и Карибского морей, Сиамского залива, Атлантического и Индийского океанов, на горнолыжные курорты Балканских и Пиренейских гор, в сити-туры по историческим городам Европы, а летом – еще и к берегам Средиземного и Эгейского морей. Поэтому девиз компании звучит так: «Море солнца круглый год!».^[55]

Данная компания работает с туроператором ANEX Tour. ANEX Tour было внесено в единый реестр туроператоров в 2009 году. В сферу туроператорской деятельности компании входит: внутренний туризм, международный въездной и международный выездной туризм. Общий размер финансового обеспечения составляет 1 млн. рублей. По данным единого реестра туроператоров, общий объем денежных средств, полученный от реализации туристского продукта за 2014 год, составляет 108 553 249 руб.

Российский туроператор ANEX Tour предлагает российским туристам услуги одного из ведущих мировых туроператоров и лидера по отправке туристов из стран бывшего СССР и Восточной Европы - международного оператора ANEX Tour.^[56]

Сегодня ANEX Tour отправляет туристов из России и Украины, Болгарии и Румынии, Белоруссии, Казахстана и прибалтийских стран в 18 самых популярных направлений.^[57]

Компания ANEX Tour одной из первых среди туроператоров в России начала внедрять в работу современные компьютерные технологии. Удобная оригинальная программа он-лайн бронирования мест в отелях, максимальная автоматизация работы офисов, использование современных средств связи позволили организовать бесперебойно действующую систему обслуживания. Даже в пик туристического сезона любое агентство или индивидуальный турист может оперативно (в течение нескольких минут) получить исчерпывающую информацию о планируемом путешествии.

ANEX Tour тщательно контролирует качество своих услуг на всех этапах работы. Мы сопровождаем каждого туриста с момента подбора тура до благополучного возвращения домой.

С первых лет работы ANEX Tour сделал ставку на массовый туризм. Почти 20-летний опыт работы сегодня позволяет сотрудникам холдинга свободно ориентироваться на рынке туристических услуг, предлагая своим клиентам самых надежных перевозчиков и самые лучшие отели. С равным успехом ANEX Tour организует отдых для семейной пары, работу детского лагеря, конференцию или путешествие VIP-класса.^[58]

В интересах своих туристов ANEX Tour заключает договоры только с самыми надежными компаниями-перевозчиками. Международные трансферы осуществляются крупнейшими авиакомпаниями: «Аэрофлот», ГТК «Россия», «Трансаэро», Air Baltic, I Fly, Thai Airways, Emirates Airline, QATAR AIRWAYS, и другими.^[59]

Компания ANEX Tour дорожит своей репутацией, поэтому предлагает туристам отдых только в самых лучших гостиницах любой ценовой категории. Постоянными партнерами холдинга являются цепочки отелей Sheraton, Hilton, Marriott, Princess, Le Meridien, Iberostar, Four Seasons, Sol Melia и др.^[60]

Огромное число туристических стран, которые ежедневно принимают у себя тысячи путешественников, не примут у себя зарубежных граждан без страховки и попросту откажут в визе. И все потому, что ни одно государство не будет добровольно принимать на себя все риски и расходы, связанные с возможностью наступления страхового случая. Например, поскольку вся медицина заграницей платная, то заграничным гостям ни одно медучреждение без страховки не захочет безвозмездно оказывать помощь.^[61]

Более того, туристическое страхование больше всего нужно самим путешественникам, которые должны быть уверены в том, что никакое форс-мажорное обстоятельство не сможет омрачить весь отдых. Именно по этим и аналогичным соображением будет целесообразно в первую очередь заняться оформлением страхового полиса туриста.^[62]

Данный оператор для удобства своих клиентов заключают договора со страховыми компаниями и предлагают страховые услуги прямо у себя в офисе. Это намного удобней, после оформления путевки бегать и искать подходящую страховую организацию вам уже будет не нужно.

Важно отметить, что страхование туристов – это определенный базовый набор страховых случаев, в который обязательно включается медицинское страхование.^[63] Кроме обязательного медицинского страхования также предусматривается ряд страховых случаев, от которых, по желанию, может себя застраховать любой турист.

3.2 Невербальные проявления эмоциональных состояний человека в турфирме

В данной работе были исследованы проявления эмоциональных состояний человека в турфирме на примере менеджера данной компании.

В результате исследования были применены методы наблюдения менеджеров по работе с клиентами. Также проведен анализ полученных данных. Рассмотрим результаты исследования. Были исследованы следующие невербальные проявления эмоциональных состояний человека:

- Голос.

- Мимика.

- Жесты и позы.

Голос определялся по скорости, громкости, высоте и артикуляции. Были получены следующие данные. Во время переговоров с клиентами были выявлены следующие характеристики невербального проявления эмоциональных состояний в голосе:

- Скорость речи: быстрый темп указывает на импульсивность уверенность, медленный — уравновешенность и сдержанность. А вот если присутствуют колебания, речь то убыстряется, то замедляется, это сигнализирует о неуверенности и невозможности себя контролировать в силу переживаний и лёгкой возбудимости.

На рисунке 2 представлены результаты, полученные во время исследования.

Рисунок 1 – Скорость речи

Как видно из данного рисунка для менеджера данной компании характерно уравновешенность и сдержанность.

- Громкость: громкий голос принадлежит человеку с активной жизненной позицией и большим количеством жизненной энергии. Тихий голос означает скромность, сдержанность в проявлениях, а вот скачки свидетельствуют о волнении и переживаниях в момент разговора.

Данные по исследования представлены на рисунке 3.

Рисунок 2 – Громкость голоса.

Как видно из данных результатов, невербальные проявления эмоциональных состояний человека показывают активных менеджеров.

- Артикуляция: Чёткое произношение у 75% исследуемых обозначает желание быть понятным, а непонятное (25% исследуемых) – неуверенность в себе и своей точке зрения.

- Высота: фальцет (62% исследуемых) принадлежит человеку с высоким уровнем интеллекта, голос из груди (31%) – искреннему и эмоциональному, слишком высокий, писклявый (9%) – означает испуг, заниженный тембр – уверенность в себе, расслабленность и умение влиять на других, вызывать уважение и восхищение.

Была проанализирована также характеристика взгляда.

Широко открытые глаза (98% исследуемых) означают живость и готовность воспринимать информацию извне, а вот через, чур открытые (2%) указывают на усиление привязанности к миру.

Прищуренный либо напряжённо суженый – концентрированность, хитрость, наблюдение за кем-либо и знаки усиленного внимания.

Прямой означает интерес и готовность общаться, наблюдалось у 82% исследуемых.

Сверху вниз – чрезмерная уверенность в себе, вплоть до высокомерия – 15% исследуемых.

Уклонение от взгляда – скромность, либо проживание чувства – 24%.

Также было исследовано, как различные эмоции выражаются при помощи мимики:

- Печаль – проявляется в виде «потухшего» взгляда, опущенных вниз уголков губ и сведенных бровей.

- Счастье – эту эмоцию человек проявляет при помощи спокойного взгляда и приподнятых уголков губ.

- Гнев – это чувство отображается в виде широко открытых глаз, опущенных вниз уголков губ, сжатых зубов и прищуренного взгляда.

- Удивление – данное чувство отражается в виде чуть приоткрытого рта, глаз и приподнятых бровей, кончики губ чаще всего опущены вниз.

- Страх – одно из самых сильных чувств человека, что проявляется в виде сведенных бровей, растянутых губ, уголки которых отведены вниз.

Во время изучения жестов, были получены следующие данные.

Скрещение рук на груди означает состояние ожидания чего-то либо используется как защитная реакция. Если спрятаны за спиной – сейчас не собирается действовать, что-то предпринимать, открытые ладони являются знаком того, что человек искренен в данный момент, а вот если прячет их в карман – символизирует желание скрыть что-то, ощущение неуверенности и статичность.

Если хоть одна рука упирается в бедро, это обозначает, что человек пытается продемонстрировать своё превосходство из-за ощущения неуверенности и смущения, то есть, выпадая совсем в другую полярность.

Когда руки опираются на стул, стол и прочее, пытаясь таким образом поддержать корпус, это означает, что ему важно прочувствовать, что есть ощущение безопасности и поддержки, тогда он снова почувствует силу.

По процентному соотношению была составлена диаграмма.

Рисунок 4 – Жесты рук

Вывод. Было проведено исследование в туристической фирме. Данная фирма осуществляет продажу туров по всему миру, а также внутри страны. Исследование проводилось среди менеджеров данной фирмы. Методы исследования были следующие наблюдение и анализ полученных данных.

Как видно из данного исследования, менеджеры, которые работают в данной компании, очень открыты, энергичны, всегда готовы к общению, искренни.

Заключение

В результате исследования было изучено, что эмоции обычно бывают связаны с текущим моментом и являются реакцией человека на изменение его текущего состояния. Среди них выделяется несколько главных:

- радость – интенсивное переживание удовлетворенности своим состоянием и ситуацией;

- страх – защитная реакция организма в случае угрозы его здоровью и благополучию;

-волнение – повышенная возбудимость, вызванная как положительным, так и отрицательным переживанием, принимает участие в формировании готовности человека к важному событию и активизирует его нервную систему;

- интерес – врождённая эмоция, подстёгивающая познавательный аспект эмоциональной сферы;

- удивление – переживание, отражающее противоречие между уже имеющимся опытом и новым;

- обида – переживание, связанное с проявлением несправедливости по отношению к человеку;

- злость, гнев, ярость – отрицательно окрашенные аффекты, направленные против ощущаемой несправедливости;

- смущение – переживание за произведенное на окружающих впечатление;

- жалость – всплеск эмоций, возникающий, когда страдания другого человека воспринимаются как свои собственные.

Взаимодействие между людьми требует многочисленных форм невербальной коммуникации — обмена информацией через изменение выражения лица, жесты и движения тела. Невербальную коммуникацию иногда еще называют «языком жестов», но этот термин не совсем верен, так как мы, как правило, пользуемся такими невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами.

Было проведено исследование в компании "Интернешенл Трэвлинг Эвридей" среди менеджеров данной компании. В результате данного исследования получены следующие результаты.

Для менеджера данной компании характерно уравновешенность и сдержанность. Чёткое произношение у 75% исследуемых, а непонятное (25% исследуемых). Фальцет (62% исследуемых), голос из груди (31%), слишком высокий, писклявый (9%).

Широко открытые глаза (98% исследуемых), а вот через, чур открытые (2%). Прямой наблюдалось у 82% исследуемых. Сверху вниз – 15% исследуемых. Можно сделать вывод, что менеджеры, которые работают в данной компании, очень открыты, энергичны, всегда готовы к общению, искренни.

Библиография

1. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с.
2. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с.
3. Бойко А.А. Подходы к автоматизированному определению склонности человека к противоправным действиям по мимическим проявлениям. Физика и радиоэлектроника в медицине и экологии: Доклады XI МНТК с элементами научной молодежной школы, Владимир, 1-3 июля 2014 г. - Владимир, 2014. - Книга 2. - С. 36-39.
4. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014
5. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491.
6. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с.
7. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно- практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с.
8. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с.
9. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с.
10. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с.
11. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с.
12. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с.
13. Виды эмоций и чувств человека. - http://medvoice.ru/vidy-emocij-i-chuvstv-cheloveka/
14. Взаимодействие невербальных и речевых характеристик в процессе коммуникации. - https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimodeystvie-neverbalnyh-i-rechevyh-harakteristik-v-protsesse-kommunikatsii
15. Интернешнл Трэвлинг Эвридей. - http://www.visit-russia.ru/partners/interneshnl-trevling-evridey
16. "Интернешенл Трэвлинг Эвридей", ООО. - http://www.b2bsky.ru/companies/interneshenl_trevling_evridey_ooo_4562562
17. Интернешенл Трэвлинг Эвридей г. Санкт-Петербург. - http://www.tourism-spb.ru/turoperatory-sankt-peterburga/item/international-travelling-everyday-ltd
18. Информация о компании. - http://www.anextour.com/page/149/about-company
19. О туроператоре ТЕЗ ТУР (TEZ TOUR). - http://tez-tour.su/o-kompanii.html
20. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html
21. Сущность, функции и виды чувств и эмоций. - http://www.grandars.ru/college/psihologiya/emocii-i-chuvstva.html

1. Невербальное поведение: структура и функции. В.А. Лабунская. - : http://psylist.net/hrestomati/00008.htm ↑

2. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

3. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с. ↑

4. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с. ↑

5. Невербальное поведение: структура и функции. В.А. Лабунская. - : http://psylist.net/hrestomati/00008.htm ↑

6. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

7. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

8. Виды эмоций и чувств человека. - http://medvoice.ru/vidy-emocij-i-chuvstv-cheloveka/ ↑

9. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

10. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с. ↑

11. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

12. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

13. Виды эмоций и чувств человека. - http://medvoice.ru/vidy-emocij-i-chuvstv-cheloveka/ ↑

14. Сущность, функции и виды чувств и эмоций. - http://www.grandars.ru/college/psihologiya/emocii-i-chuvstva.html ↑

15. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

16. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с. ↑

17. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

18. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

19. Сущность, функции и виды чувств и эмоций. - http://www.grandars.ru/college/psihologiya/emocii-i-chuvstva.html ↑

20. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с. ↑

21. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

22. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с. ↑

23. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с. ↑

24. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

25. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

26. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с. ↑

27. Невербальное поведение: структура и функции. В.А. Лабунская. - : http://psylist.net/hrestomati/00008.htm ↑

28. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

29. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

30. Взаимодействие невербальных и речевых характеристик в процессе коммуникации. - https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimodeystvie-neverbalnyh-i-rechevyh-harakteristik-v-protsesse-kommunikatsii ↑

31. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464 с. ↑

32. Взаимодействие невербальных и речевых характеристик в процессе коммуникации. - https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimodeystvie-neverbalnyh-i-rechevyh-harakteristik-v-protsesse-kommunikatsii ↑

33. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с. ↑

34. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html ↑

35. Взаимодействие невербальных и речевых характеристик в процессе коммуникации. - https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimodeystvie-neverbalnyh-i-rechevyh-harakteristik-v-protsesse-kommunikatsii ↑

36. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

37. Бойко А.А. Подходы к автоматизированному определению склонности человека к противоправным действиям по мимическим проявлениям. Физика и радиоэлектроника в медицине и экологии: Доклады XI МНТК с элементами научной молодежной школы, Владимир, 1-3 июля 2014 г. - Владимир, 2014. - Книга 2. - С. 36-39. ↑

38. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

39. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с ↑

40. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

41. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

42. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html ↑

43. Интернешнл Трэвлинг Эвридей. - http://www.visit-russia.ru/partners/interneshnl-trevling-evridey ↑

44. "Интернешенл Трэвлинг Эвридей", ООО. - http://www.b2bsky.ru/companies/interneshenl_trevling_evridey_ooo_4562562 ↑

45. Интернешенл Трэвлинг Эвридей г. Санкт-Петербург. - http://www.tourism-spb.ru/turoperatory-sankt-peterburga/item/international-travelling-everyday-ltd ↑

46. Интернешенл Трэвлинг Эвридей г. Санкт-Петербург. - http://www.tourism-spb.ru/turoperatory-sankt-peterburga/item/international-travelling-everyday-ltd ↑

47. "Интернешенл Трэвлинг Эвридей", ООО. - http://www.b2bsky.ru/companies/interneshenl_trevling_evridey_ooo_4562562 ↑

48. Интернешнл Трэвлинг Эвридей. - http://www.visit-russia.ru/partners/interneshnl-trevling-evridey ↑

49. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014 ↑

50. "Интернешенл Трэвлинг Эвридей", ООО. - http://www.b2bsky.ru/companies/interneshenl_trevling_evridey_ooo_4562562 ↑

51. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно- практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с. ↑

52. Интернешенл Трэвлинг Эвридей г. Санкт-Петербург. - http://www.tourism-spb.ru/turoperatory-sankt-peterburga/item/international-travelling-everyday-ltd ↑

53. Информация о компании. - http://www.anextour.com/page/149/about-company ↑

54. ANEX Tour. - http://www.anextour.com ↑

55. "Интернешенл Трэвлинг Эвридей", ООО. - http://www.b2bsky.ru/companies/interneshenl_trevling_evridey_ooo_4562562 ↑

56. Информация о компании. - http://www.anextour.com/page/149/about-company ↑

57. ANEX Tour. - http://www.anextour.com ↑

58. ANEX Tour. - http://www.anextour.com ↑

59. Информация о компании. - http://www.anextour.com/page/149/about-company ↑

60. ANEX Tour. - http://www.anextour.com ↑

61. ANEX Tour. - http://www.anextour.com ↑

62. Информация о компании. - http://www.anextour.com/page/149/about-company ↑

63. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014 ↑