Невербальные проявления эмоциональных состояний человека

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Когда человек рождается, он попадает в огромный мир, полный разнообразных вещей и явлений. Их он воспринимает с помощью своих органов чувств и переживает внутри себя в виде ощущений.

Восприятие помогает сформировать человеку образы окружающего мира, а мышление – устанавливать связи между предметами и явлениями. ф

Образы и связи фиксируются в нашей памяти, и приобретённый опыт сохраняется на долгое время. Этиф познавательные процессый позволяют не только выжить, но и познать окружающий нас мир.

Появившись на свет, человек сталкивается не только с материальным миром, он попадает также и в мир других людей. С первых днейф жизни он взаимодействует с ними. Поначалу круг людей, окружающих ребенка, небольшой, но с взрослением он увеличивается и усложняется.

В первый год жизни ф ребенок еще не умеет пользоваться речью и общается с другими при помощи жестов, мимики, пантомимики и звуковых сигналов, е таких как смех и плач. Люди, находящиеся в этот момент рядом с ребенком и занимающиеся его развитием легко понимают такой язык. А дальше, ребенок усваивает речь, и вроде как примитивный язык тела и жестов уже не нужен. Однако он не только не исчезает, но и усложняется и занимает хотьм и не ведущую позицию в коммуникации, но весьма значительную. [6]

Во взрослой трудовой деятельности это умение человека проявлять свои эмоции с помощью мимики, жестов и поз позволяет собеседникам лучше понять друг друга. Интонация сказанного, скорость произношения, выражение лица собеседника, положение его тела, жестикуляция, которую тот применял – все это делает целостностным восприятие ситуации, позволяет осознать смысл того, что хотел нам передать другой человек.

Общие проявления эмоций и отдельные эмоциональные состояния имеют свои функциональные специфические характеристики, которые подробно описываются в работах А. Бергсона, П. Жане, З. Фрейда, Э. Линдеманна и других. Имеется целый ряд исследований, посвященных изучению невербальной коммуникации – Ю.А.Алферов, М.Аргайл, Ж.Э.Амбарцумова, в.А. Барабанщиков, А.А. одале и др. О невербальной коммуникациии эмоциональной экспрессии подробно рассказывается в работах В.А. Лабунской. Австралиец Аллан Пиз издал самый популярный и авторитетный в мире учебник «чтения мыслей окружающих по их жестам», тем самым популяризовав учение о невербальном проявлении эмоций и чувств человека. Его книга о языке телодвижений стала настольной для многих людей, чья деятельность связана с общением.

Есть профессии, где умение грамотно выстроить коммуникацию, точно и без искажений услышать собеседника, увидеть, то, что, человек может быть и не хотел бы показывать - является важным компонентом профессионализма сотрудника. Менеджер по подбору персонала – одна из таких должностей. Задача менеджера за короткий промежуток времени (чаще всего устного общения), так много узнать о соискателе, что бы обосновано и верно дать заключение о профессиональной пригодности данного соискателя к рассматриваемой им должности. Поэтому так важно умение менеджера видеть не только вербальную, но и невербальную сторону общения, знать и уметь пользоваться «языком жестов», различать невербальные «маркеры лжи».

Актуальность данной работы заключается в важности изучения эмоциональных проявлений человека в различных видах трудовой деятельности. Эмоциональный интеллект имеет прямое влияние на успешность трудовой деятельности человека во многих сферах. А умение «читать собеседника», «видеть насквозь» требуется в управленческой деятельности, в сфере продаж и трудных переговорах, а также в процессе подбора персонала.

Целью данной работы является изучение невербального проявления эмоций человека на собеседовании при приеме на работу.

Предметом исследования являются невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Задачи работы:

- провести теоритический анализ понятия эмоции, их природы и способов проявления

- изучить понятие невербальной коммуникации и ее роли в процессе общения

- изучить действующую в компании систему оценки кандидатов на должность с учетом их невербальных проявлений эмоциональных реакций.

Глава 1. Эмоции и механизмы их возникновения

1.1 Понятие эмоции в психологии

Группа психических явлений, описанных такими понятиями, как «аффект», «чувство» и «переживание», несмотря на разные значения этих слов обладают общими свойствами, что позволяет нам объединять их в такое понятие как «эмоции» или «эмоциональные явления».

Впервые попробовал дать трактовку понятиям эмоция и чувства, а также рассмотрел механизм возникновения этих явлений естествоиспытатель и ученый Чарльз Дарвин. В своей работе « Выражение эмоций у человека и животных» он показал эволюционный путь развития эмоций человека и обосновал происхождение их физиологических проявлений. В его понимании эмоции представляют собой лишь последовательность различных целесообразных реакций, которые в процессе эволюции были выработаны у каждого индивидуума.

Эмоции в интроспективной психологии это – явления сознания, которые характеризуются двумя основными проявлениями: неудовольствие и удовольствие. Интроспекционисты также указывали на взаимосвязь эмоций с изменениями внутри организма, что в последствие привело к изменению взглядов на всю природу эмоциональных явлений. [1]

В теории Джеймса - Ланге дается следующее определение эмоций. Эмоции – это производные физиологических процессов. Уильям Джеймс (американский психолог) выдвинул «периферическую» теорию эмоций, где связал эмоции с определенными физиологическими реакциями. Независимо от него Карл Георг Ланге опубликовал работу, в которой высказал похожие идеи, однако в отличие от Уильяма Джеймса под органичекими изменениями он понимал преимущественно вазомоторные, а не висцеральные изменения. С позиции теории Джеймса – Ланге возникновение эмоции как таковой происходит только после появления физиологического изменения в ответ на раздражитель. Таким образом, изменение мимики и пантомимики, по их теории, приводит к непроизвольному появлению соответствующей эмоции.

Гюго Мюнстерберг понимал механизм возникновения эмоций схожим образом. Он считал, что эмоциональный тон, сопровождающий действия и деятельность человека – это реакция личности на получаемое впечатление, которая продлевается или прерывается посредством движения. Гюго Мюнстерберг писал, что человек может испытывать эмоцию печали даже улыбаясь, чтобы скрыть ее. То есть его взгляды, в отличие от У. Джеймса и К.Ланге были менее радикальными и категоричными. Еще он писал: «Еще меньше мы должны рисовать себе карикатуру на изложений взгляд, воображая, будто чисто внешнее поведение может совершенно изменить глубоко заложенную эмоцию или чувствование». [1]

Эдуард Клапаред предпринял в своей работе попытку объединить «классическую» теорию, в которой органическая реакция является следствием переживания эмоции, с «периферической», где наоборот переживание эмоции является следствием органической реакции. Для такого объединения, по мнению ученого, было достаточно отказаться от отношения к эмоциям как к процессам, протекающим по некому единому образцу. Разделив эмоции по типам, можно будет один класс эмоций объяснить с позиции «классической» теории, а другой – с позиции «периферической» теории. [2]

П.Бард в своих поздних исследованиях показал, что два процесса – эмоциональные переживания и физиологические сдвиги происходят в организме человека практически одновременно. (последние возникают несколько позже).

Бредфорд Кенон наоборот резко критиковал теорию Джеймса – Ланге. В своих экспериментах Бредфорд рассекал нервные пути от внутренних органов до головного мозга и таким образом, исключал все возможности физилогического проявления эмоционального состояния. Однако, у испытуемогосохранялось субъективное переживание. То есть он доказал, что два эти процесса происходят независимо друг от друга. Также в своих исследованиях Бредфорд отмечал, что физиологические сдвиги, возникающие при разных эмоциях, схожи и не отражают их своеобразие, и то, что эти изменения развертываются медленнее, чем сами эмоциональные переживания. Подводя итог можно сказать, что Бредфорд Кенон в своих исследованиях утверждал, что эмоциональное переживание предшествует физиологической реакции и не зависит напрямую от нее.

В представлении психоаналитиков «эмоциональная экспрессия» и «эмоциональное переживание» являются разновидностями непроизвольной активности человека, которая направлена на разрядку напряжения, вызванного невозможностью применения инстинктивной энергии во внешней активности человека. [6]

В отечественной (рефлексивной) психологии существует следующая концепция понимания эмоций. Эмоции – это один из видов функционального состояния мозга, форма отражающей и регулирующей деятельности мозга.

Сергей Леонидович Рубинштейн понимал под эмоциями отношение человека к миру, к тому, что он делает и что при этом испытывает, в форме непосредственного переживания.

Можно сделать вывод, что отечественная психология подчеркивала два ключевых аспекта эмоций: аспект отражения и аспект отношения.

Анохин Петр Кузьмич в своей биологической теории рассматривал эмоции как биологический продукт эволюции, как приспособительный фактор в жизни животных. По его мнению, возникновение эмоций связано напрямую с возникновением потребности. Здесь отрицательная эмоция играет мобилизующую роль, способствующую быстрому удовлетворению актуальной поребности, а положительная служит обратной связью, подтверждая, что потребность была удовлетворена. Таким образом, закрепившись в памяти, она в будущем начинает учавствовать в мотивационных процессах. [6]

В качестве постоянной детерминанты эмоций М.Арнольд взял интуитивную оценку объекта. Он показал в своих научных работах, что как только человек интуитивным или непосредственным способом приходит к выводу о том, что представляет собой объект и как он может на него подействовать, так сразу ощущает отталкивающий или привлекающий характер этого предмета.

Когнитивные теории развития отражают точку зрения, согласно которой основным механизмом появления эмоций являются когнитивные процессы. Стенли Шехтер в своей когнитивно-физиологической теории говорил о том, что на момент возникновения эмоции, наряду с воспринимаемыми стимулами и возникающими из-за них физиологическими изменениями, оказывают влияние существующий опыт человека и оценка им настоящей ситуации с точки зрения имеющихся у него в данный момент интересов и потребностей. [2]

Проанализировав вышеописанные теории можно сделать вывод, что эмоции – это особый класс психических явлений, которые отражают в форме непосредственного переживания значимость для субъекта внешних и внутренних событий его жизни и регулирующих в соответствии с ними его деятельность и поведение. Также безусловно, эмоции связаны с физиологическими изменениями в организме. Они подобно познавательным процессам несут информацию об окружающем мире, но в отличие от них, относятся к одному субъекту, поэтому носят субъективный характер. Также эмоции очень тесно связаны с потребностями человека. Они меньше опосредованы речью, хуже управляемы и менее поддаются контролю со стороны индивидуума, чем познавательные процессы.

1.2 Формы эмоционального реагирования

Под эмоциональным реагированием понимаются реакции, направленные на разрядку возникшего эмоционального возбуждения. К его основным характеристикам относятся:

• знак, который определяется положительным или отрицательным

переживанием;

• влияние на поведение и деятельность;
• интенсивность, то есть глубина переживания;
• и величина физиологических сдвигов, длительность протекания и предметностью, под которой понимается степень осознанности и связи с конкретным объектом. [6]

Е. Д. Хомская выделяла также их реактивность, степень контроля и качество, то есть связь с потребностью.

Учитывая эти характеристики в отечественной психологии выделяют следующие их классы: эмоциональный тон ощущений, эмоции (включая аффекты) и настроения.

Эмоциональные реакции, такие как гнев, радость, тоска, страх подразделяются на:

• эмоциональный отклик,
• эмоциональную вспышку
• эмоциональный взрыв (аффект). [2]

Эмоциональный отклик является самым динамичным и постоянным явлением эмоциональной жизни человека. Его интенсивность и продолжительность невелики, поэтому он мало влияет на существенное изменение эмоционального состояния. В связи с этим тяжело выявить его внешние проявления, однако наличие таких реакций было зафиксировано Е. Хаггардом и К. Айзексом. Они открыли существование "кратковременных выражений" лица, заключающихся в сильном изменении выражения лица при предъявлении в разговоре затруднительных для испытуемого вопросов.

Более выраженной интенсивностью, напряженностью и продолжительностью переживания характеризуется эмоциональная вспышка, которая способна изменить эмоциональное состояние, но не связана с утратой самообладания. Такая напряженность и интенсивность делает их внешнее проявление более заметным.

Самое же заметное проявление, которое замечают и легко описывают большинство людей, является эмоциональный взрыв. Он характеризуется бурно развивающейся эмоциональной реакцией большой интенсивности с ослаблением волевого контроля над поведением и облегченным переходом в действие. [2]

Связь эмоций с деятельностью человека

В настоящее время все большую актуальность приобретает вопрос о связи эмоциональной сферы человека с деятельностью, в которую она включена. Осницким А.К., Филипповой Е.В. отмечалась необходимость рассмотрения специфики протекания эмоциональных процессов в разных видах активности человека. Было выделено три основных вида активности, характеризующиеся разной степенью сложности и осознанности.

Первый вид активности – это реактивное поведение человека, для его описания можно использовать известную формулу S → R. В основе реактивности лежат ответные реакции человека на внешние воздействия; действия человека в этом случае зависят от силы воздействия и отчасти от его внутреннего состояния. Сознание, если и фиксирует данное поведение, то только после того как воздействие оказало влияние, и в меру его интенсивности или значимости для человека. Особенности данного вида активности откладывают отпечаток на эмоциональные проявления. В реактивном поведении более представлены те модальности эмоций, которые В. Вундтом были охарактеризованы одним из двухполюсных параметров: удовольствием – неудовольствием. [1]

Другой вид активности человека – это импульсивное поведение, которое определяется формирующимися в организме и психике напряженностями. Если средство, необходимое для снятия напряжения, является легкодоступным для человека, тогда поведение мало чем отличается от реактивного. Сознанием также фиксируется данное поведение в меру интенсивности проявления. Если же при возникновении напряженности для ее разрядки нужно прилагать дополнительные усилия, тогда поведение человека существенно усложняется и в большинстве случаев приобретает форму деятельности. В эмоциональной сфере при импульсивном поведении обнаруживают себя два других двухполюсных параметра эмоций: возбуждение – успокоение и напряжение – разрешение. [1]

И последний вид активности, выделенный А.К. Осницким, – деятельно организованное поведение. Здесь мы имеем дело с принципиально другим видом активности, который не укладывается в формулу S → R, то есть не может рассматриваться как реактивное, не совпадает оно и с инстинктивным поведением. Деятельно организованное поведение является целенаправленным, осознанным, регулируемым человеком и, что самое главное, исходно проектируемым даже при повторении. Феноменология сознания в этом случае уподобляется экспериментальной площадке, на которой проигрываются возможности реализации замысла человека. Эмоции, возникающие непосредственно или хранящиеся в памяти, в деятельно организованном поведении выполняют функцию информационного обеспечения процесса принятия решения, принимают участие в регуляции действий, приводящих в совокупности к проектируемым преобразованиям. Эмоции участвуют также в формировании преднастроек к тем или иным действиям, составляющим более сложную деятельность. [9]

Таким образом, следует учитывать возможные изменения в эмоциональных проявлениях при переходе от одного вида активности к другому. Практически не изученной является область эмоциональных проявлений, возникающих как конфликт между разными уровнями организации поведения: реактивной, импульсивной и деятельностной.

По мнению Осницкого и Филиповой, приблизиться к решению проблемы вклада эмоций в регуляцию активности человека поможет, во-первых, разграничение анализа эмоциональных проявлений в реактивном, импульсивном и деятельно организованном поведении и, во-вторых, изучение взаимосвязи эмоциональных проявлений с особенностями осознанной регуляции активности, связанной с регуляцией деятельности и тех видов импульсивно порождаемого поведения, которое по ходу реализации переходит в деятельно организованное.

Они писали, что: "эмоция в системе психических процессов представляет собой реакцию человека на значимые события во взаимодействии с окружением, участвует в организации, регуляции и осуществлении деятельности и поведения". Это влияние эмоций на деятельность и поведение заметнее, потому что сразу же обнаруживается отношение человека к происходящему. Иными словами: за эмоциями всегда стоит отношение человека к тому, что происходит с ним и к тому, что ему делать в следующий момент. [9]

Выводы по первой главе

Таким образом, можно резюмировать, что эмоции – это особый класс психических явлений, которые отражают в форме непосредственного переживания значимость для субъекта внешних и внутренних событий его жизни и регулирующих в соответствии с ними его деятельность и поведение.

Эмоции связаны с физиологическими изменениями в организме. Они несут информацию об окружающем мире и носят субъективный характер. Также эмоции очень тесно связаны с потребностями человека. Они меньше опосредованы речью, хуже управляемы и менее поддаются контролю со стороны индивидуума, чем познавательные процессы.

Эмоции проявляются в виде эмоциональных реакций, которые могут проявлять себя с различной степенью интенстивности.

Учеными было выделено три основных вида активности, характеризующиеся разной степенью сложности и осознанности – реактивное поведение, импульсное поведение и деятельно-организованное поведение.

Эмоции обнаруживают себя в самых разных видах активности, являясь ее составляющими. Они определяют согласование общей направленности активности субъекта с теми значениями и смыслами, которые для него приобретают воспринимаемые объекты и ситуации.

Глава 2. Невербальные проявления эмоциональных состояний человека

2.1. Понятие о невербальном поведении человека

В процессе речевой коммуникации, как правило, используется комплекс средств общения: вербальные (словесные) – слова, словосочетания, предложения и невербальные (несловесные) – мимика, жесты, позы, интонации. Ученые предполагают, что вербальное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается невербальным способом.

Невербальное общение – это общение при помощи неречевых знаковых систем, несловесных средств (жесты, мимика, дистанция). Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. Невербальные сигналы – это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию собеседникам в процессе общения. Известный исследователь невербальных сигналов австралийский ученый Алан Пиз утверждал, что насчитывается не менее 1000 невербальных сигналов, которые используются людьми. Из двух видов межличностной коммуникации – вербальной и невербальной, вторая является более древней. В то время как вербальная – более универсальна. Невербальная коммуникация осуществляется при личном контакте, в телефонном разговоре ее возможности сильно урезаются, а в письменном общении не может существовать вовсе. [6]

К основным невербальным средствам общения относятся:
Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения.

К ней относятся:
- жестика;
- мимика;
- пантомимика.

Жестика. Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов. О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы выражения чувств различные культурные нормы силы и частотности жестикуляции. Исследования М. Аргайла, в которых изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах, показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, французы - 20, итальянцы - 80, мексиканцы - 180.

Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)
• Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.).
• Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания. [3]

Мимика. Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. Основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.

Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего - означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо.

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой - когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства
• Социальный - взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.
• Интимный - взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.
• Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику. [7]

Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.

Кроме того, можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах - скорее всего очень критичны и скрытны, как правило, им нравится подавлять других людей. Человек, держащий руки на бедрах, стремится достичь своих целей кратчайшим путем за минимальное время.

Поза — это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации. [10]

Одним из первых на роль позы человека как средстве в невербальном общении указал психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположении к общению.

Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом выведения из этой позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. [10]

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты.

Такесика — роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Обмен рукопожатием - многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность. Этот жест со временем претерпел изменения, и появились его варианты, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Рукопожатия делятся на 3 вида:
- доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);
- покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);
- равноправное.

Доминирующее рукопожатие является наиболее агрессивной его формой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения.

Покорное рукопожатие бывает необходимо в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Часто используется жест, называемый «перчаткой»: человек двумя руками обхватывает руку другого. Инициатор этого жеста подчеркивает, что он честен и ему можно доверять. Однако жест «перчатка» следует применять к хорошо знакомым людям, т.к. при первом знакомстве он может произвести обратный эффект.

Крепкое рукопожатие вплоть до хруста пальцев является отличительной чертой агрессивного, жесткого человека. [7]

Признаком агрессивности является также пожатие несогнутой, прямой рукой. Его главное назначение - сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в себе.

Проксемика - определяет зоны наиболее эффективного общения. Э.Холл выделяет четыре основные зоны общения:

• Интимная зона (15-45 см) - в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза.
• Личная (персональная) зона (45 - 120 см) - зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный - зрительный контакт.
• Социальная зона (120 - 400 см) - зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.
• Публичная зона (более 400 см) - зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д..

В общении также важно обращать внимание на голосовые характеристики, относящиеся к невербальному общению. Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр. [12]

Экстралингвистика - это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства и мысли. Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее. Общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно. [3]

Чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне голоса. В нем чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Так, обычно легко распознаются гнев и печаль.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые эмоции, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие эмоции, как горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы. [3]

Скорость речи также отражает эмоции человека. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается нас удивить. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или когда человек пытается обмануть своего собеседника.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия. [3]

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Коли дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольно снижается.

Важно, что в процессе общения человек больше доверяет знакам невербального общения, чем вербальному. По оценке специалистов мимические выражения несут в себе до 70% информации. При проявлении своих эмоциональных реакций мы, как правило, более правдивы, чем в процессе вербального общения.

2.2 Невербальные проявления эмоций человека

Традиционно выделяется три компонента эмоционального реагирования:

• импрессивный;

• физиологический;

• экспрессивный

Роль эмоционального реагирования в процессе общения многообразна. Она включает в себя создание первого впечатления о человеке, оказание определенного влияния на того, кто является субъектом восприятия эмоций, таким образом, выделяется связь с сигнальной функцией эмоций. Эмоции в процессе общения выполняют также регулирующую функцию, которая состоит, например, в координации очередности озвучивания тех или иных экспрессивных высказываний. [6]

Под импрессивным компонентом эмоционального реагирования понимается лишь внутреннее переживание, без его внешне наблюдаемого и регистрируемого проявления. В связи с этим я опускаю его рассмотрение и перехожу к двум внешне регистрируемым компонентам: физиологическому и экспрессивному.

2.2.1 Физиологический компонент эмоционального реагирования

О возникновении переживания человека можно судить как по самоотчету человека о переживаемом им состоянии, так и по характеру изменения вегетативных показателей, таким как, например, частота сердечных сокращений, артериальное давление и частота дыхания, а также и психомоторики: мимике, пантомимике, двигательным реакциям и голосу. Так пульс разгневанного или испуганного человека может на 40-60 ударов в минуту превышать нормальный. Столь резкие изменения соматических показателей при переживании человеком сильной эмоции указывают на то, что в этом процессе задействованы практически все нейрофизиологические и соматические системы организма. Эти изменения неизбежно сказываются на восприятии, мышлении и поведении индивида, и в крайних случаях могут приводить к соматическим и психическим нарушениям.[5]

Такая связь была замечена разными народами и применялась в практических целях. В наше время эта связь используется для проверки подозреваемого с помощью полиграфа, называемого "детектором лжи". К сожалению данный прибор не даёт точного ответа на вопрос об искренности человека, так как разные эмоции способны вызывать схожие реакции. Так например сексуальное влечение схоже с гневом и страхом. Также данный прибор не способен дать ответ о причине лжи, что является весьма важным фактором.

Эмоции связаны с возбуждением. Мы живо ощущаем изменения в частоте сердечных сокращений, артериальном давлении и активности потовых желез, свидетельствующие о нашем эмоциональном возбуждении. Эти изменения в периферической физиологии связаны с деятельностью автономной нервной системы.[6]

Эмоция активирует вегетативную нервную систему, которая в свою очередь воздействует на эндокринную и нервно-гуморальную системы. Разум и тело требуют действия. Если же адекватное эмоции поведение по тем или иным причинам невозможно для индивида, ему грозят психосоматические расстройства. Но не обязательно переживать психосоматический криз, чтобы почувствовать, насколько мощное влияние оказывают эмоции практически на все соматические и физиологические функции организма. Разные эмоции предрасполагают к разным видам действия, поэтому паттерны возбуждения также эмоционально специфичны.

Как уже отмечалось, эмоции субъективны и способны вызывать разные физиологические реакции. Так у одного человека стресс вызывает увеличение ЧСС, у другого повышение давления, а у ребенка аффективные респираторные судороги.

Направленность изменения электрических потенциалов мозга также зависит от знака эмоционального реагирования.

Какой бы ни была эмоция, переживаемая человеком, она всегда вызывает физиологические изменения в его организме, и эти изменения порой столь серьезны, что их невозможно игнорировать.

2.2.2 Экспрессивный компонент эмоционального реагирования

В порыве гнева или отвращения, радости и счастья, раздражения и безразличия человек ведет себя по-разному, его лицо, осанка, положения тела и жестикуляция отличаются, также как тональность и тембр голоса. К экспрессивному компоненту эмоционального реагирования относят:

• речевые средства;

• мимические средства;

• пантомимические средства;

• жестикуляционные средства

• внимание к своей внешности;

Гросс и Джон обнаружили, что существует несколько аспектов эмоциональной экспрессивности. С помощью факторного анализа данных самоотчетов об экспрессивных тенденциях удалось установить три аспекта:

• силу внутренних эмоциональных реакций,

• степень выражения позитивных эмоций,

• степень выражения негативных эмоций. [6]

В зависимости от характеристик эмоций, а также ряда факторов, описанных ниже, определяются и характеристики выраженности экспрессии.

Экспрессивный компонент эмоций проявляет себя еще во внутриутробном развитии. Невербальные проявления регулируют и во многом определяют взаимопонимание между людьми.

Мимические средства экспрессии

Человеческое лицо обладает наибольшей способностью выражать различные эмоциональные оттенки. Мимика человека занимает особое место среди средств коммуникации место, так как изменение лицевых мышц несет в себе эмоциональную нагрузку, отражая чувства говорящего. Так создается эмоциональный фон общения.

На формирование мимического выражения эмоций, по мнению Януша Рейковского оказывают влияние такие факторы как:

• врожденные мимические схемы, которые соответствуют определённым эмоциональным состояниям;

• приобретённые способы заучивания, которые произвольно контролируемы;

• индивидуальные экспрессивные особенности, присущие только данному индивиду.

Уже у десятимесячного ребёнка появляются различия в улыбках. С возрастом это различие увеличивается. [12]

Как отмечают Г. Остер и П. Экман, человек рождается с уже готовым механизмом выражения эмоций с помощью мимики. Все мускулы лица, необходимые для выражения различных эмоций, формируются в период 15-18-й недели утробного развития, а изменения "выражения лица" имеют место, начиная с 20-й недели. Поэтому многие ученые считают главным каналом выражения и опознания эмоций лицевую экспрессию.

П. Экман вместе с К. Изардом описали мимические признаки первичных эмоций, таких как радость, горе, отвращение, презрение, удивление, гнев и страх. В результате они выделили три автономные зоны лица:

• область лба и бровей,

• область глаз (глаза, веки, основание носа),

• нижняя часть лица (нос, щеки, рот, челюсти, подбородок).

Их исследования позволили разработать своеобразные "формулы" мимических выражений, которые фиксируют характерные изменения в каждой из трех зон лица, а также сконструировали фотоэталоны мимических выражений эмоций. [5]

Следует учитывать, что внешние проявления эмоций, которые представляют собой синтез произвольных и непроизвольных способов реагирования, зависят также от культурных особенностей данного народа. У разных народов одни и те же выразительные средства обозначают разные эмоции, что и описал О. Клайнбер, изучая эмоциональную экспрессию в китайской литературе.

Психомоторные средства экспрессии

Под психомоторными средствами экспрессии понимаются выразительные движения. Помимо жестикуляции при сильно выраженных эмоциях наблюдаются также целостные двигательные акты, которые называются эмоциональными действиями, такие как подпрыгивания при радости, поглаживания и целования закрывания лица, плач и тому подобные. Очевидно, что эти психомоторные средства используются для разрядки возникающего эмоционального напряжения, на что указывал еще Ч. Дарвин. Они используются также для того, чтобы показать свое отношение, чувство к тому или иному существу, выразить свою эмоциональную оценку происходящего.

В последнее время предпринимаются попытки создания метода чтения "языка тела", основанного на распознавании эмоций по выразительным движениям, которые наиболее типичны для данной эмоции. Однако стоит помнить, что для адекватного восприятия эмоционального состояния необходимо учитывать весь комплекс экспрессии в целом.

Чтение экспрессивных движений — сложный процесс, требующий значительной тренировки и опыта. Он осложняется не только тем, что внешние признаки содержат далеко не полную информацию о человеке, но и тем, что одни и те же внешние проявления могут быть вызваны разными внутренними переживаниями.[1]

П. Экман выделяет следующие виды жестов:

• адаптеры,

• регуляторы,

• иллюстраторы,

• эмблемы.

К адаптерам относится, например, почесывание носа, которое при напряженном обдумывании может быть пережитком ковыряния. Регуляторы – это жесты, связанные с положением головы, позы, расположением рук и тела, поддерживающие человека в ходе коммуникации. Иллюстраторы непосредственно связаны с речью и представляют эмоциональные "добавки" для вербальной коммуникации. Эмблемы имеют когнитивное значение и предназначены для передачи сообщения.

П. Экман и У. Фризен разработали концепцию "невербальной утечки информации". Они проранжировали части тела в отношении их способности передачи информации об эмоциях человека. Эту способность они определили на основании трех параметров:

• среднее время передачи;

• количество невербальных паттернов, которые могут быть представлены данной частью тела;

• степень доступности для наблюдений за данной частью тела, "представленность другому".

Учитывая эти критерии самым информативным является лицо человека, так как лицевые мышцы быстро изменяются в соответствии с переживаниями человека, так как они могут создавать значительное число выразительных паттернов и так как лицо является видимой частью тела. Последнее же место занимают движения ног и ступней. Однако, зная способность лица выдавать переживаемые эмоции, люди чаще всего обращают внимание на его произвольное контролирование своей мимики и не обращают внимания на движения своих ног, что позволяет лучше понять эмоциональное состояние по ним, а не по лицу. [6]

Звуковые и речевые средства экспрессии

К характеристикам, по которым судят об изменении речи, относятся:

• интонационное оформление,

• четкость дикции,

• логическое ударение,

• чистота звучания голоса,

• лексическое богатство,

• свободное и точное выражение мыслей и эмоций.

Установлено, что различные эмоциональные состояния отражаются в интонации, интенсивности и частоте основного тона голоса, темпе артикулирования и паузации, лингвистических особенностях построения фраз: их структуре, выборе лексики, наличии или отсутствии переформулировок, ошибках, самокоррекции, семантически нерелевантных повторениях. [9]

По данным У. Хеллса, разные каналы обладают разной возможностью в передаче информации об эмоциях: 45 % информации передается зрительными сигналами и только 17,6% - слуховыми. Так же следует учитывать, что у разных людей эмоции могут выражаться через различные экспрессивные каналы.

А.Е. Ольшанникова указывала, что различия между людьми могут наблюдаться и в пределах одного канала экспрессии. Так, при наличии в качестве ведущего канала речи для одного человека основным и типичным является интонационное разнообразие и обилие речевых реакций, а для другого человека - быстрый темп речи и повышенная громкость голоса.

Выводы по второй главе

Вербальный и невербальный язык общения существуют вместе и помогают выразиться не только словесно, но и эмоционально. Каждый народ на земле имеет свои определенные жесты, которые в разных культурах могут обозначать совершенно противоположные вещи. В процессе общения лишь менее 35% информации можно получить поняв смысл речи говорящего, а более 65% информации передается невербальным способом.

Невербальное общение – это общение при помощи неречевых знаковых систем, несловесных средств (жесты, мимика, дистанция). Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. К невербальным средствам общения относятся: кинестика (жестика, мимика, пантомимика), такесика, проксемика, экстралингвистика. При невербальном общении, при проявлении своих эмоциональных реакций мы, как правило, более правдивы, чем в процессе вербального общения.

Учеными выделяется три компонента эмоционального реагирования человека в процессе невербального общения: импрессивный, физиологический, экспрессивный. Роль эмоционального реагирования в процессе общения многообразна. Она включает в себя создание первого впечатления о человеке, оказание определенного влияния на того, кто является субъектом восприятия эмоций, таким образом, выделяется связь с сигнальной функцией эмоций. Эмоции в процессе общения выполняют также регулирующую функцию, которая состоит, например, в координации очередности озвучивания тех или иных экспрессивных высказываний.

Глава 3. Проведение оценки кандидата на должность с учетом его невербальных проявлений эмоциональных состояний

3.1 Общая характеристика и организационная структура организации

Общество с ограниченной ответственностью «Найди работу» было создано в январе 2015 года. До этого времени коллектив существовал как внутренний отдел по работе с персоналом в крупной многопрофильной компании, занимающейся на рынке оптово-розничной торговлей продуктами питания и бытовой химии. В связи с прошедшей в компании реорганизацией служба персонала вышла из общего состава компании и стала существовать как самостоятельная рекрутинговая компания. При этом компания ООО «Найди работу» смогла продолжить сотрудничество по поиску персонала в свою материнскую компанию, и также расширить свое присутствие на рынке за счет увеличения количества контрактов с другими предприятиями города. Основное направление деятельности – подбор, оценка и обучение персонала в различных направлениях бизнеса, в основном задействованных в сфере обслуживания.

Сегодня ООО «Найди работу» состоит из 3 отделов, разделенных функционально. Это служба по подбору персонала, отдел обучения и отдел кадров. Численность компании – 24 человека. Основные клиенты компании – это региональная сеть продуктовых магазинов в Костромской, Ивановской и Ярославской областях, сеть кафе и ресторанов домашней кухни «СусанинHouse», сеть евро-столовых «Город», сеть аптек «Аптека Вашей Семьи», большой транспортно-логистический комплекс «Мотордеталь». Всем этим организациям требуются сотрудники самых разных категорий и профессий. Менеджеры по подбору персонала занимаются поиском не только разнорабочих, но и узких специалистов (провизоров, сметчиков, поваров), не только исполнителей (линейный персонал), но и осуществляют подбор на высокие топовые позиции, где цена ошибки подбора очень высока.

Поэтому, руководство компании ООО «Найди работу» всегда заботится о качестве предоставляемых услуг, постоянно повышает профессиональный уровень своих сотрудников, строго следит за выполнением персоналом всех технологий по проведению и оценке кандидатов на должности.

Так как персонал, который подбирают специалисты компании очень разнообразный, в компании есть разделение сотрудников на зоны обслуживания. Два менеджера занимаются подбором персонала в ритейле – один массовым подбором, второй – подбором руководящего звена. Отдельно выделен менеджер по подбору персонала по хорийному направлению (рестораны, кафе, гостиницы). Еще три менеджера распределены по следующим направлениям: логистический комплекс, аптечное направление и сотрудники офиса, в том числе и отдел продаж. Последний менеджер, в чьем ведении подбор персонала в центральный офис, является самым опытным и профессиональным сотрудником, ведь в его ведении подбор кандидатов на все топовые позиции в компании, а также ключевые должности на всех направлениях.

Для качественно выполнения своей работы менеджеры по подбору персонала должен обладать необходимой квалификацией, и требуемым уровнем знаний не только в тех требованиях, что выдвигаются перед кандидатом и в том направлении, в котором работает менеджер, но и умением увидеть наличие тех или иных компетенций у соискателя, разглядеть его личностные качества, понять его мотивы и потребности. Да, и они тоже важны, чтобы при дальнейшем сотрудничестве были удовлетворены обе стороны – и работодатель и соискатель. Все это возможно при высоком уровне коммуникабельности самого менеджера, а также его умении видеть больше, чем рядовой собеседник. А сделать это можно, умея общаться не только вербально, но и распознавая сигналы невербального общения.

3.2 Система проведения собеседований в ООО «Найди работу»

Исходя из такого многообразия подбираемых должностей в компании, менеджеры по подбору персонала не могут пользоваться только какой-то одной технологией. Поэтому в их арсенале представлено достаточное количество разнообразных методик и способов как привлечения, так и отбора кандидатов. Собеседование может проходить как в виде библиографического интервью или в виде интервью по компетенциям, так и с использованием методов метапрограмм или в виде стресс-интервью. Выбор способа зависит от многих факторов, в первую очередь – уровня вакансии, специфики будущей должности, требованиям, предъявляемым к кандидатам. Собеседование может проводится как менеджером в единственном лице, так и в расширенном составе – с руководителем компании, представителем заказчика (чаще всего это будущий руководитель), с психологом.

Собеседование при приеме на работу – крайне неоднозначная ситуация. Во-первых, для получения работы большинство кандидатов стремится произвести хорошее впечатление на интервьюера. И чем выше обычно должность, тем больше человек показывает на собеседовании не то, кто он есть на самом деле, а того, кого хочет видеть на собеседовании заказчик. Во-вторых, это стрессовая для человека ситуация, и она достаточно сильно может повлиять на поведение соискателя. С другой стороны, интервьюеру очень важно получить достоверную информацию, при этом он достаточно жестко ограничен по времени. В ООО «Найди работу» собеседования на рядовые позиции занимают в среднем от 15 до 30 минут, на топовые – от 30 мин до 1,5 часов. При этом, даже при возможности увеличения времени интервью, по практике, делать это не целесообразно, так как к этому времени устают и соискатель и интервьюер и дальнейшая беседа становится малоинформативной. Поэтому чаще всего при необходимости более близкого знакомства с кандидатом, ему устраиваются дополнительные этапы собеседований. Это позволяет менеджеру увидеть кандидата в разных для него ситуациях (первого собеседования, повторного – обычно человек уже ведет себя по-другому). При повторной встрече у менеджера появляется возможность задать дополнительные вопросы по темам, которые не были раскрыты в первую встречу, еще раз коснуться тех вопросов, что вызвали сомнения в ходе первого интервью, ну и просто свежим взглядом еще раз взглянуть на кандидата. Кроме того, обычно на повторную встречу приглашаются дополнительные интервьюеры – заказчики, руководитель агентства, психолог. Это дает возможность взглянуть на кандидата с нескольких сторон, услышать мнение о нем от разных людей. Если сфера подбора узкоспециализирована и менеджер по подбору персонала не в состоянии оценить уровень профессиональных знаний кандидата (бухгалтер, программист, юрист), то в этом случае либо приглашается специалист из этой области (обычно он же и будущий руководитель соискателя) или разрабатываются специальные тесты для оценки знаний. В ООО «Найди работу» такие тесты разработаны для нескольких профессий, где знания достаточно узки, а подбор осуществляется так часто, что руководитель подразделения не имеет возможности присутствовать при каждом собеседовании.

Кроме тестирования по профессиональным знаниям и компетенциям в компании используется еще несколько видов тестовых методик. Наиболее часто используется опросник мотивационного профиля личности Ш.Ричи и П.Мартина, методика исследования фрустрации по С. Розенцвейг, психогеометрический тест С. Деллингер. Все эти методики дают дополнительную информацию о кандидате и помогают сложить о нем верную целостную картинку. Однако любой тест – это лишь дополнение к той основной информации о кандидате, которую менеджер получает во время общения. При этом, как нами писалось ранее, в акте коммуникации, более 65% приходится на невербальное общение. В связи с этим для грамотной оценки кандидата интервьюеру крайне важно учитывать проявления невербальной коммуникации и уметь их интерпретировать.

И.Л. Соломин отмечает, что «многие, недостаточно искушенные интервьюеры полагают, что анализ содержания высказывания респондента в отношении самого себя позволяет наиболее быстро и легко решить задачу диагностики особенностей его личности, подлинных переживаний и отношений. Однако же, то, что человек говорит о себе, далеко не всегда соответствует тому, что он о себе думает, не говоря уже о том, как он на самом деле себя ведет в различных ситуациях и реагирует в ответ на те или иные события». [13]

В результате правильно организованного и проведенного интервью действительно можно получить гораздо больше информации о человеке, чем та, что содержится в его словах. Непроизвольность и спонтанность многих невербальных действий – одна из особенностей невербальных сообщений. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать под свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки».

3.2 Использование оценки невербальных проявлений человека на собеседовании

Интервью для кандидата это стрессовая ситуация, в которой он может вести себя по-разному: неестественно, быть слишком открытым или наоборот закрыться, отводить взгляд в сторону. Опытный менеджер может подметить нервную улыбку или частое моргание, закрытую позу, что в данном случае будет говорить скорее не об агрессии, а о чувстве тревожности и страха. Для того, чтобы соискатель раскрылся, важно в начале собеседования создать для него комфортные условия, дать ему прийти в себя, настроить на конструктивную беседу, показать заинтересованность и доброжелательность. Обычно, исчезновение вышеперечисленных признаков нервозности становится первым сигналом к переходу к более доверительному общению, а значит и к непосредственной работе рекрутера.

Чтобы правильно трактовать невербальные сигналы, менеджеру важно соблюдать следующие правила:

1. Жесты следует понимать в контексте их проявлений, например скрещенные руки на груди могут говорить о недоверии, закрытости, но если в помещении холодно, то человек попросту мерзнет.
2. При прочтении жестов нельзя приписывать свой опыт или состояние другому человеку.
3. Помнить, что человек на собеседовании чаще всего играет какую-то роль («специалиста», «большого начальника», «своего парня»), и жесты он при этом будет использовать соответствующие.

Используя анализ невербальных показателей в процессе интервью менеджер может выявить подлинное эмоциональное отношение респондента к различным занятиям, людям и событиям. Для этого сначала необходимо попросить кандидата рассказать о том, что ему нравится в жизни, в его работе, что доставляет наибольшее удовольствие. При этом отмечаются те признаки поведения, которые сопровождают его заведомо позитивное эмоциональное отношение к тому, о чем он говорит. Затем следует просьба рассказать о том, что респондент не любит, чего он боится, что вызывает у него наибольшие затруднения. И опять регистрируются невербальные характеристики его поведения. Таким образом, происходит калибровка реакций респондента и мы получаем образцы и стереотипы невербальных признаков различных его эмоциональных проявлений. Ну а после калибровки, менеджер уже может задавать респонденту вопросы в интересующих его сферах (о зарплате, о бывшем начальнике, о должностных обязанностях) и отмечать отношение респондента по его невербальному поведению. [13]

В ходе собеседования менеджеру очень важно обращать внимание на такую деталь, как конгруэнтность. Конгруэнтность – это соответствие смысла вербальных и сопровождающих их невербальных сигналов. Соответственно, неконгруэнтность – противоречие между ними. Установлено, что в условиях неконгруэнтности, если смысл слов противоречит невербальному сигналу, стоит более доверять невербальной информации, так как она менее контролируема и более спонтанна. Отсюда, еще один эффективный прием при проведении собеседования. Интервьюер, в ходе разговора задает соискателю вопрос, сбивающий его с толку и наблюдает за реакцией, мимикой и жестами последнего.

Расшифровка невербальных сигналов интересное занятие и на собеседование менеджерам приходится делать ее мгновенно.

Для облегчения этой работы мы можем рекомендовать им для использования классификацию индикаторов и невербальных признаков по самым распространённым психическим состояниям, описанную В.Г.Зазыкиным [4] :

1. Неуверенность, нервозность, раздражительность. Признаками являются покашливание (першение в горле), ерзание на стуле, сидение на краешке стула, частая зевота, постукивание по полу ногой, подергивание уха, позвякивание мелочью или ключами в кармане, частое отведение взгляда от собеседника
2. Повышенная психическая напряженность (собеседник старается ее скрыть) – крепко сжатые руки, сцепленные пальцы, чем больше напряженность, тем сильнее захват, вплоть до того, что даже пальцы белеют. Характерны интенсивное потирание рук, пальцев, пощипывание – разнообразные непрекращающиеся мелкие движения пальцев. Также часто в разговоре человек манипулирует с ручкой, раскрепляет скрепки, что-то вращает в руках. Взгляд часто отводится в сторону двери или окна, как бы непроизвольно стремясь выйти из неприятной ситуации. Также в состоянии стресса проявляются защитные движения, которые неосознанно повышают уверенность. У мужчин это поглаживание шеи, расстегивание воротника или ослабление галстука. У женщин – медленное движение рукой вокруг шеи, как бы трогание несуществующей цепочки. Если она есть, то перебирание, прикосновение к ней, как проверка, что все на месте.
3. Агрессия. Для нее характерны многие признаки, наиболее выразительны – указывающий перст, сжатый кулак, хлопанье дверью, нависание всем телом.
4. Закрытость. Когда люди не хотят идти на контакт, то чаще всего они используют «позу замка» - руки, скрещенные на груди, пальцы, сжатые в кулак, нога на ногу. Если человек сидит, то он может откинуться назад, тем самым увеличивая дистанцию.
5. Попытка скрыть что-либо. Чаще всего – машинальное касание рукой лица, закрывание рта рукой, потирание пальцами висков и подбородка, отведение взгляда в сторону, резкая смена темпа речи, количества пауз в ней, изменение наклона корпуса человека от собеседника.
6. Уверенность. В данном случае имеется в виду не сама уверенность, как таковая, а демонстративное поведение человека, желающего произвести впечатление уверенного человека. Обычно оно проявляется в приподнятом и выдвинутом вперед подбородке, ровной осанке, соединении рук за спиной. Соединение пальцев обеих рук «куполом», ладони при этом не соприкасаются, свидетельствует о стремлении человека к конструктивному диалогу, но с желанием доминировать.
7. Готовность к взаимодействию. Вот некоторые позы и жесты, которые говорт о готовности собеседника к диалогу: посадка на краю стула, наклон корпуса вперед, к собеседнику, расстегнутый пиджак, жестикуляция у лица, внимательный взгляд, доброжелательные интонации. [4]

Итак, невербальное поведение дает поистине огромную информацию о человеке, его характерологических особенностях, переживаемых эмоциях. Достоверность их велика и правильная интерпритация дает возможность менеджеру по подбору персонала давать верную оценку соискателя на ту или иную должность. Контролировать невербальное поведение очень сложно, а чаще всего невозможно, поэтому ориентируясь на невербальные признаки и их конгруэнтность менеджер вполне точно может определить где соискатель говорит искренне, а где пытается ввести в заблуждение. А это умение очень важно для найма на работу действительно подходящего кандидата.

Вместе с тем интерпритацияф невербального поведения требует наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть коммуникативной компетентности. Учитывая тоо количество, и главное, качество передаваемой по невербальным каналам информации, ректрутер адолжен учиться и уметь интерпретировать невербальные сообщения. В этом случае эффективность оценки кандидатов будет на порядок выше.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внимание менеджеров по подбору персонала к языку жестов и телодвижений возрастает прямо пропорционально уровню должности, на которую рассматривается кандидат. При трудоустройстве на позицию с незначительным уровнем ответственности и скромным окладом менеджеры не уделяют чрезмерного внимания нюансам. Предпочтение отдается тем, кто по формальным требованиям наиболее подходит. Зато при найме на должность среднего и высшего звена, не говоря уже о топовых позициях, игнорировать язык теля для рекрутера недопустимо. Информация передаваемая соискателем вербально – это то, что кандидат хочет сказать, а вся невербальная информация – это то, что есть на самом деле.

Эмоции связаны с физиологическими изменениями в организме. Они носят субъективный характер, меньше опосредованы речью, хуже управляемы и менее поддаются контролю со стороны индивидуума, чем познавательные процессы. При невербальном общении, при проявлении своих эмоциональных реакций человек, как правило, более правдив. И это дает нам основание судить о человеке чуть больше, чем просто руководствуясь тем, что он говорит. Не владея техниками восприятия невербальных сигналов, менеджер по подбору персонала значительно ограничивает свои возможности. Использования классификацию индикаторов и невербальных признаков по распространённым психическим состояниям, описанную В.Г.Зазыкиным, менеджер по персоналу сможет научиться за короткий промежуток времени оценивать эмоциональное состояние своего собеседника, уметь его интерпретировать в контексте происходящего, а также, при необходимости, оказывать влияние на психо-эмоциональное состояние кандидата.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Бреслав Г.М. Психология эмоций / Г.М. Бреслав. – М., 2004. – 534 с.
2. Вилюнас, В.К. Психология эмоций / В.К. Вилюнас. – СПб., 2006. – 496с
3. Витт, Н.В. Эмоциональная регуляция речевого поведения /Н.В. Витт.- Вопросы психологии, 1981.
4. Зазыкин В.Г.Психология проницательности/В.Г. Зазыкин. – М.: Изд-во РАГС, 2002. – 130 с.
5. Изард, К.Э. Психология эмоций / К.Э. Изард. – СПб., 2000. – 464 с.
6. Ильин Е.П. Эмоции и чувства / Е.П. Ильин. – СПб., 2001. – 749 с.
7. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 368
8. Куницына В.Н. Межличностное общение. Учебник / В.Н.Куницына, Н.В.Казаринова, В.М.Погольша. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.
9. Осницкий, А.К. Особенности эмоциональных проявлений в системе осознанной саморегуляции деятельности/Е.В.Филипова.- Психологические исследования, 2010, №6.
10. Пиз, Аллан. Библия языка телодвижений/Аллан Пиз, Барбара Пиз; (пер. с англ. Т.О.Новиковой).- 25-ое изд. – Москва: Эксмо, 2015. – 496 с.: ил. – (Книги, меняющие жизнь).
11. Предвечного, Г.П. Восприятие человека человеком/Ю.А. Шерковина.- Москва: Политиздат, 1975.
12. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций/Я. Рейковский.- Москва., 1979.
13. Соломин И.Л. Современные методы психологической экспресс-диагностики и профессионального консультирования / И.Л. Соломин. – СПб.: Речь, 2006. – 171 с.