Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях (Понятие невербальных коммуникаций и их роль в общении)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации являются важной частью бизнеса и представляют собой передачу определенного смысла и его понимание. Но коммуникации представляют собой не только передачу слов посредством разговора или средств передачи, но и включает в себя невербальную информацию.

Невербальная коммуникация охватывает множество способов выражения. Знание невербальной коммуникации в бизнесе играет две роли.

Менеджеры используют невербальное общение для эффективного руководства другими сотрудниками.

И члены команды в бизнесе, независимо от того, понимают они это или нет, используют невербальные сигналы для передачи информации отдельным лицам, будь то клиенты, конкуренты или коллеги.

Владельцы бизнеса могут извлечь выгоду из изучения невербальной коммуникации и ее потенциальных преимуществ.

Невербальная коммуникация может увеличить возможность взаимодействия с коллегами, конкурентами, клиентами. Поза, тон и зрительный контакт могут доставлять тонкие сообщения, которые укрепляют сказанное, чтобы передать последовательность сообщения и его достоверность.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день для специалистов в области менеджмента необходимо не только понимать слова своих подчиненных, партнеров, коллег по работе, но и понимать их эмоции и чувства, тем самым получив полную картину происходящего.

Это особенно важно в сегодняшних нестабильных условиях, когда менеджеру нужно принимать правильные управленческие решения на всестороннем изучении имеющейся информации.

Объектом исследования выступают невербальные коммуникации, а предметом исследования – их сущностные характеристики и составляющие.

Основной целю курсовой работы, является определение значения невербальных коммуникаций и их использование в современных компаниях.

Основные задачи:

определить сущность невербальных коммуникаций;
определить их роль в деловом общении;
выявить виды невербальной информации;
определить роль невербальных коммуникаций в деловом общении;
определить эффективность использования средств невербальных коммуникаций в современных компаниях.

1. ЗНАЧЕНИЕ И СОДЕРЖАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 Понятие невербальных коммуникаций и их роль в общении

Общение и его навыки играют жизненно важную роль и являются ключевыми во всех сферах нашей жизни. Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми при условии активной роли обоих субъектов.^[1] Можно сказать, что коммуникацию можно охарактеризовать, как процесс передачи определенного смысла и его понимание.

Невербальная коммуникация между людьми включает в себя использование визуальных сигналов, таких как: язык тела, дистанция и физическая среда. Так же, как речь содержит невербальные элементы, известные как параязык, в том числе качество голоса, скорость, подача, громкость и стиль разговора, ритм, интонация, поэтому письменные тексты имеют невербальные элементы, такие как стиль рукописного ввода, расположение слов. Однако большая часть исследований невербальной коммуникации была сосредоточена на взаимодействии между людьми.

Невербальная коммуникация включает в себя сознательные и бессознательные процессы кодирования и декодирования. Кодирование - это акт генерирования информации, такой как выражения лица, жесты и позы. Информация кодирования использует сигналы, которые мы считаем универсальными. Декодирование - это интерпретация информации из полученных ощущений, данных кодировщиком.^[2] В информации о декодировании используются знания, которые могут иметь определенные полученные ощущения.

В настоящее время существует множество определений понятия «невербальная коммуникация». Представим различные определения в таблице.

Таблица 1 – Определения понятия «невербальные коммуникации»

№	Автор	Определение
1	Цибуля Н.Б.	«Невербальная коммуникация – это общение, которое осуществляется посредством телодвижений, жестов, поз, а также расположения»^[3]
2	Чапрак Т.И.	«Невербальные коммуникации – формы общения человека, которые являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания не только с людьми, но и с животными»^[4]
3	Доценко Л.А.	«Невербальная коммуникация – это общение без использования слов, т.е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме»^[5]
4	Панфилова А.П.	«Невербальные коммуникации представляют собой средства выражения посредством одежды, мимики, позы, окружающих человека предметах»^[6]
5	Изгибаева Ф.А.	«Невербальные коммуникации – это коммуникации, основанные на понимании сигналов поведения человека»^[7]
6	Сорокина М.В.	«Невербальные коммуникации – это общение посредством знаков и символов, который человек передает во время общения»^[8]

Таким образом, можно сказать, что невербальные коммуникации представляют собой очень сложный и важный процесс, основанный на знаковой форме передачи информации. Во-первых, мы можем сказать, что невербальное общение важно для выражения наших эмоций. Эмоции, такие как счастье, удовлетворение, уверенность в себе, удивление, усталость, и т. д. Это почти все выражается через разные жесты и мимику. Невербальные жесты - это то, что получатели сообщения видят в первую очередь, даже до того, как услышат одно слово. Эти образные сообщения могут быть визуальным признаком чувства, в то время как слова могут передать совершенно другое сообщение. Использование невербальных сигналов помогает выразить смысл, ориентироваться в сложном положении дел и строить устойчивые отношения дома или на работе.

Во-вторых, невербальные коммуникации играют жизненно важную роль в передаче межличностных отношений. Благодаря межличностному общению мы можем установить доверие и помочь определить состояние человека. И это возможно только с использованием вербального и невербального режима общения. Межличностное общение включает коммуникации, которые происходят посредством слов через наш тон голоса, позы и выражения лица. Многие исследователи также обнаруживают, что невербальная межличностная коммуникация, такая как язык тела, может передавать 93% наших взглядов и убеждений.^[9] Мы используем язык в устной коммуникации для передачи точных сообщений. Невербальное общение включает любую другую информацию, которую мы отправляем и получаем от других, включая наш язык тела, зрительный контакт или то, как мы говорим конкретное сообщение. Таким образом, это также указывает на то, что невербальное общение не менее важно, как словесное в нашей повседневной жизни.

В-третьих, невербальное общение также отражает индивидуальность личности. «Личность - это вся психическая организация человека на любой стадии его развития, охватывающая каждую фазу человеческого характера: интеллект, темперамент, умение, мораль и каждое отношение, которое было создано в ходе своей жизни».^[10] Таким образом, согласно вышеизложенному определению, личность относится к наиболее важным, очевидным частям психологической жизни человека: это касается того, является ли человек грустным или счастливым, пассивным или активным и др. И это все аспекты невербальной коммуникации, потому что мы можем определить личность человека, судя по его выраженным эмоциям и поведению.

Более того, хотим отметить, что символы и знаки языка тела имеют более одного значения. Эти различные значения могут быть применены в соответствии с контекстом и культурой другого общества.^[11] Невербальная коммуникация довольно запутанна, потому что она не является точной и универсальной в каждом обществе. Но язык тела играет ключевую роль, и это важно.

Таким образом, можно сделать вывод, что знания только вербального общения недостаточно, нам нужно знать и осознавать некоторые невербальные признаки, особенно в эпоху глобализации, когда происходит взаимодействие и обмен культурами и обычаями. Мы должны помнить о культурных различиях при использовании или интерпретации невербальных знаков. Например, рукопожатие, которое широко принято в западных культурах как приветствие или подтверждение деловой сделки, не может быть принято в других культурах и может вызвать путаницу. Хотя прямой контакт глазами приемлем в западной культуре (что свидетельствует о нашей уверенности), но это может быть неприемлемым в некоторых других частях мира, как в японской культуре.^[12] Основные виды невербальной информации будут представлены в следующем параграфе данной курсовой работы.

1.2 Виды невербальной информации

Значительная часть нашего сообщения невербальная. Каждый день мы реагируем на тысячи невербальных сигналов, включая позы, выражение лица, жесты и тон голоса. Невербальные детали – это все, начиная от наших рукопожатий до причесок и одежды. Необходимо разделять невербальную коммуникацию по признаку намеренности и ненамеренности. Не всякий невербальный знак является намеренным (мы чихаем или краснеем не потому, что хотим этого, это ненамеренные действия, но точно так же мы можем ненамеренно приближаться и отдаляться от собеседника, касаться его). На основе признаков намеренности/ненамеренности невербальной коммуникации можно выделить три типа невербальных средств:

поведенческие знаки, обусловленные физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др.;
ненамеренные знаки, употребление которых связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др.;
собственно коммуникативные знаки: сигналы, передающие информацию об объекте, событии или состоянии.^[13]

Научные исследования по невербальным коммуникациям и поведению начались с публикации 1872 года «Выражение эмоций у человека и животных» Чарльза Дарвина.^[14] Эти сигналы часто настолько тонкие, что мы не в состоянии их полностью осознать. Исследование выявило несколько различных типов невербальной коммуникации. В науке выделилось несколько направлений:

Кинесика.
Паралингвистика.
Такесика.
Проксемика.

Кинесика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций, в основе которых лежит общая моторика различных частей тела. Это мимика, жестика, пантомимика.^[15] Выражения лица отвечают за большую часть невербальной коммуникации. Взгляд на лицо человека - это первое, что мы видим и замечаем, даже до того, как мы услышим, что он должен сказать. Хотя невербальная коммуникация и поведение могут резко различаться в разных культурах, выражения лица для счастья, грусти, гнева и страха одинаковы во всем мире. Наши лица являются самой выразительной частью нашего тела. Улыбка - это мощный коммуникативный сигнал.

Жесты – это преднамеренные движения и сигналы. Обычные жесты включают взмахи руками, использование пальцев для указания и др. Другие жесты могут быть произвольными и связанными с культурой. В залах судебных заседаний адвокаты, как известно, используют разные невербальные сигналы, чтобы попытаться повлиять на мнения судей. Адвокат может взглянуть на свои часы, чтобы продемонстрировать, что аргумент противоположного адвоката не является существенным. Эти невербальные сигналы считаются настолько мощными и влиятельными, что некоторые судьи даже устанавливают ограничения на то, какие типы невербального поведения допускаются в зале суда.

Язык тела также может передавать много информации. Жесты могут быть сделаны руками или телом, а также движениями головы, лица и глаз. Хотя исследование жестов все еще находится в начальном состоянии, некоторые исследователи выявили несколько категорий жестов. Самыми знакомыми являются так называемые «эмблемы». Это обычные жесты, специфичные для культуры, которые могут использоваться в качестве замены слов, таких как рукопожатие, используемое во многих культурах. Один символический жест может иметь совершенно другое значение в разных культурных контекстах, начиная от бестактных до сильно оскорбительных. Лицевые выражения, более всего, служат практическим средством коммуникации. Со всеми различными мышцами, которые точно контролируют рот, губы, глаза, нос, лоб и челюсть, человеческие лица, по оценкам, способны к более чем десяти тысячам различных выражений. Эта универсальность делает невербальное общение с помощью лица чрезвычайно эффективными способом передачи информации. Кроме того, многие из этих эмоций, включая счастье, грусть, гнев, страх, удивление, отвращение, стыд, мучения и интерес, общепризнанны.

Показатели эмоций обычно можно разделить на две группы: отрицательные и положительные. Отрицательные эмоции обычно проявляются в виде повышенного напряжения в различных группах мышц: затягивание мышц челюсти, лба, прищуривание глаз или губ. Напротив, положительные эмоции проявляются в ослаблении линий на лбу, расслаблении мышц вокруг рта и расширении области глаз. Когда люди по-настоящему расслаблены и непринужденны, голова также наклоняется.

Паралингвистика относится к голосовому сообщению. Она включает в себя такие факторы как тон голоса, громкость, скорость и подача сообщения. Рассмотрим мощный эффект, который может оказывать тон голоса на значение предложения. Когда человек говорит сильным голосом, слушатели могут выказывать одобрение и энтузиазм. Те же слова, сказанные нерешительным тоном, могут выразить неодобрение и отсутствие интереса. Если попробовать сказать одно предложение, изменив тон голоса разными способами, то может измениться смысл предложения. Коллега по работе может спросить, как вы поживаете, и вы можете ответить стандартом «Я в порядке», но как вы на самом деле говорите, может показать, что вы действительно чувствуете. Холодный тон голоса может свидетельствовать о том, что вы на самом деле не в порядке, но вы не хотите это обсуждать. Яркий, счастливый тон голоса покажет, что на самом деле человек хорошо себя чувствует.

Английский ученый Л. Сперри^[16] предполагал, что голосовые характеристики (технически называемые параязыками), вероятно, будут иметь следующие значения:

Монотонный голос – скука.
Медленная речь, низкий шаг – депрессия.
Высокий голос, подчеркнутая подача – энтузиазм.
Восходящий тон – изумление.
Резкая речь – защита.
Большая скорость, громкий тон – гнев.

Тем не менее, многие ученые полагают, что не все характеристики можно отнести к тому или иному проявлению. Гораздо лучше выяснить, что означает голос для кого-то конкретного человека во время вашего общения с ними. Этот процесс будет гарантировать правильную интерпретацию невербального сообщения.

Проксемика – это область социальной психологии, которая занимается изучением расположение людей в пространстве.^[17] Люди часто ссылаются на их потребность в «личном пространстве», что также является важным типом невербальной коммуникации. Расстояние, в котором мы нуждаемся, и на объем пространства, который мы воспринимаем как принадлежащее нам, влияет ряд факторов, включая социальные нормы, культурные ожидания, ситуационные факторы и характеристики личности. В научной литературе выделяют 4 вида пространства:

интимная (15-50см);
личная (50 – 1 м);
публичная (до 4м);
социальная (выше 4м);

Эти различные уровни пространства предлагают способы общения и представления ожиданий соответствующего поведения. Личное пространство сильно варьируется в силу культурных различий и личных предпочтений. В среднем предпочтения в разных странах значительно различаются. Исследование, проведенное в 2017 году^[18], показало, что личное пространство варьировались от 60 см в Румынии, Венгрии и Саудовской Аравии и менее 90 см в Аргентине, Перу, Украине, России и Болгарии. Культурные практики Соединенных Штатов показывают значительное сходство с культурными традициями в регионах Северной и Центральной Европы, таких как Германия, Скандинавия и Соединенное Королевство. Приветственные ритуалы, как правило, одинаковы в Европе и в Соединенных Штатах, состоящие из минимального контакта с телом, часто ограничиваются простым рукопожатием. Основное культурное различие в проксемике заключается в том, что жители Соединенных Штатов любят оставлять большое пространство между собой и их партнерами по переговорам (примерно 4 м., по сравнению с 2 - 3м. в Европе).

Можно сделать вывод, что осознание и признание этих культурных различий улучшает межкультурное взаимопонимание и помогает устранить дискомфорт, который люди могут почувствовать, если межличностное расстояние слишком велико или слишком маленькое.

Глаза играют особую роль в невербальной коммуникации, и такие вещи, как взгляд, пристальное внимание и моргание, являются важными невербальными поведением. Когда люди сталкиваются с другими людьми или вещами, которые им нравятся, скорость моргания увеличивается, а зрачки расширяются. Люди также используют взгляд, чтобы определить, честен ли собеседник, говорит ли он правду. Обычный, устойчивый зрительный контакт часто воспринимается как знак того, что человек говорит правду и заслуживает доверия. Щедрые глаза и неспособность поддерживать зрительный контакт, с другой стороны, часто воспринимаются как индикатор того, что кто-то лжет или обманывает.

Другим важным невербальным поведением является общение через прикосновение. Такесика – это прикосновения в ситуации общения.^[19] Прикосновение связано со статусом и властью. Исследователи обнаружили, что люди с высоким статусом склонны вторгаться в личное пространство других людей с большей частотой и интенсивностью, чем люди с низким статусом.

Наш выбор цвета, одежды, причесок и других факторов, влияющих на внешний вид, также считается средством невербальной коммуникации. Исследования по цветовой психологии продемонстрировали, что разные цвета могут вызывать разные настроения. Внешний вид также может изменять физиологические реакции, суждения и интерпретации. Исследователи обнаружили, что внешний вид может играть определенную роль в восприятии людей и даже в том, сколько они зарабатывают. В одном исследовании за 1996 год было установлено, что адвокаты, которые были оценены как более привлекательные, чем их сверстники, заработали почти на 15 процентов больше, чем те, которые считаются менее привлекательными.

Последние исследования заключаются в определении объектов и изображений, которые могут использоваться для связи невербально. Например, на онлайн-форуме мы можем выбрать аватар, который будет представлять нашу личность онлайн, и сообщить информацию о том, кто мы и что нам нравится. Люди часто проводят много времени, разрабатывая конкретный образ и окружая себя объектами, предназначенными для передачи информации о важных для них вещах.

Многие люди посвящают всю свою жизнь изучению языка тела. Язык тела - интересная, увлекательная область невербального общения и о нем многое еще предстоит узнать. Став наблюдателем, обострив свои способности восприятия и, зная как можно больше о своей аудитории, человек сможет лучше переводить невербальные и словесные сообщения.

Рассмотрев все виды невербальных коммуникаций, мы можем представить информацию в таблице.

Таблица 1.2. – Основные типы невербальных коммуникаций

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т. п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса^[20]

Виханский О.С. и Наумов А.В. в своих работах выделяют и такой аспект невербальных коммуникаций, как время. Оно относится к основанному на коммуникации пониманию невербальных показателей. Эти понимания варьируются от культуры к культуре и от человека к человеку. В нашей культуре мы более строго понимаем время, а это означает, что если мы установим рабочее совещание в течение 10 часов, было бы крайне грубо прийти на 40 минут позже, тогда как во многих латинских или южноамериканских странах, опоздать является приемлемым жестом. Время является примером невербальной коммуникации, потому что эти показатели функционируют как неустановленные правила, которым более или менее следуют члены общества.

Монохромная система времени означает, что вещи выполняются один раз в отведенное время, и оно сегментируется на точные, малые единицы. В рамках этой системы время запланировано, организовано и управляется. Многие люди любят думать, что для них время - это ценный ресурс, который нельзя тратить впустую или воспринимать легкомысленно. Наше время можно разделить на годы, месяцы, дни, часы, минуты, секунды и даже миллисекунды. Мы используем время для структурирования нашей повседневной жизни и событий, которые мы планируем на будущее. У нас есть графики, которые мы должны соблюдать: встречи, которые мы должны посетить в определенное время, занятия, которые начинаются и заканчиваются в определенное время.

Полихромная система времени - это система, в которой сразу можно сделать несколько вещей. Полихромные культуры гораздо менее ориентированы на точность учета событий в каждый момент времени. Данный тип культуры больше ориентирован на традиции и отношения, а не на задачи - явное отличие от их монохромных убеждений. Полихромная культура больше ориентирована на отношения, а не на время. В результате полихромные культуры имеют гораздо менее формальное восприятие времени. Скорее, «культуры, которые используют полихромную систему времени, часто планируют несколько встреч одновременно, поэтому соблюдение графика является невозможным».

Таким образом, можем сделать вывод, что невербальная коммуникация играет важную роль в том, как мы передаем смысл и информацию другим, а также то, как мы интерпретируем действия окружающих. В следующей главе данной курсовой работы мы определим, какие виды невербальных коммуникаций используются в корпоративном общении на сегодняшний день.

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ СОВРЕМЕННЫМИ КОМПАНИЯМИ

2.1 Значение коммуникаций в бизнесе

Деловое общение определяет эффективность большинства организаций, что приводит к эффективным маркетинговым кампаниям, продуктивным межличностным отношениям между коллегами и успешным решениям по обслуживанию клиентов. Коммуникация играет фундаментальную роль во всех аспектах бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы как внутренняя коммуникация в вашей организации, так и навыки общения ваших сотрудников были эффективными.^[21]

Когда сотрудники чувствуют себя комфортно, открывая новые идеи, сотрудничество и инновации будут на высоком уровне. Кроме того, если сотрудники не могут передать свои идеи из-за ограниченных навыков общения, вполне вероятно, что эта идея не будет полностью реализована.

Если будет поощряться открытая коммуникация на рабочем месте, появится более сплоченная и эффективная команда. Хорошее общение внутри команды также способствует повышению морального духа сотрудников. Когда сотрудники чувствуют, что они хорошо осведомлены о направлении и видении компании, они будут чувствовать себя более уверенно. Регулярная внутренняя коммуникация (обратная связь) также может привести к улучшению работы.

Эффективные коммуникационные навыки важны для менеджеров, поскольку они в большей степени способны информировать персонал о деятельности компании и о том, что от них ожидается. Хорошие коммуникативные навыки также помогают менеджерам оказывать конструктивную обратную связь своим сотрудникам, строить лучшие отношения и понимать личные цели, которые могут иметь сотрудники.

Коммуникация может принимать различные формы. Три основные формы общения - устные, письменные и невербальные (язык жестов). Все три формы коммуникации используются бизнесом. Поскольку каждый человек обрабатывает информацию по-разному, разумно общаться с комбинацией этих форм общения. Например, некоторые люди принимают и обрабатывают информацию лучше, когда слышат ее (устное восприятие), в то время как другие обрабатывают информацию лучше, когда они могут видеть и читать ее (зрительное восприятие). По этой причине многие компании отправляют информацию своим сотрудникам и их клиентам разными способами.

Ни один бизнес не будет успешным без клиентов, и каждая компания существует для их обслуживания. Общение с заказчиками так же важно, как и общение на рабочем месте. К счастью, сегодня это проще, чем когда-либо, поскольку существует множество способов поддерживать связь с клиентской базой. Значимость коммуникаций в менеджменте настолько велика, что считается даже, что сама управленческая деятельность представляет собой в широком смысле обмен информацией. В теории и практике менеджмента достаточно конкретно определены значение коммуникации, ее роль, цели, типы и элементы коммуникационного процесса.^[22] Значение в организации определяется тем, что она осуществляет взаимодействие с внешней средой.

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса – при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.^[23]

Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента:

Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.
Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.
Канал, средство передачи информации.
Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Сообщения, полученные и отправленные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными.

Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по каналам, установленным руководством.

Однако множество коммуникаций в любой организации минует официальные каналы. Эти неформальные коммуникации состоят из обмена новостями между людьми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на собраниях или случайных встречах.

Бoльшая часть коммуникаций организации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затрагивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимодействует организация.

Большинство организаций имеет наибольшее количество общественных контактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внешних коммуникаций.

Например, это телевизионные рекламные ролики, отпечатанные рекламные объявления и брошюры, посылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций. Внешние коммуникации не всегда являются запланированными и целенаправленными. В течение дня работники организации могут играть самые разные роли, и подчас эти роли трудно разделить.

Причинами низкого качества коммуникаций можно выделить^[24]:

отсутствие информации от топ - менеджеров о долгосрочных целях организации, годовой перспективе, и связанных с ней задачах подразделений;
недостаток коммуникационных каналов в организации для трансляции информации сверху вниз и движения информации от сотрудников. Это особенно важно при численности предприятия от 250 человек и выше;
недостаток коммуникативной компетентности руководителей - умения встраивать отношения, как по «вертикали», так и по «горизонтали», решать конфликтные ситуации, вести переговоры.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме С.А. Шапиро предлагает использовать следующее: ^[25]

управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;
системы обратной связи. Один из вариантов такой системы — опрос работников. Опросы позволяют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;
системы сбора предложений. Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать.

Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности.

Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей.

Таким образом, мы считаем, что эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

2.2 Роль невербальных коммуникаций в деловом общении

В деловых организациях существуют в основном три метода общения: устные, письменные и невербальные. Каждый способ коммуникации имеет свою ценность и значение. Таким образом, важно развивать эффективные коммуникативные навыки не только в устной и письменной форме, но и также в невербальной. Важно поддерживать правильный язык тела, поскольку телесные манеры, позы и выражения лица могут быть истолкованы как бессознательное общение и проявление чувств и психологического состояния. Следовательно, необходимо, чтобы руководство эффективно поддерживало все способы коммуникации в своей организации.

Некоторые вербальные сообщения могут быть легко разбавлены невербальными выражениями. Поэтому очень важно продемонстрировать правильный язык тела в бизнесе, чтобы создать хорошее впечатление на начальников, подчиненных или коллег. Если человек поддерживает правильное положение тела в деловых встречах, семинарах, конференциях и бизнес-презентациях, то он может не только создать хороший имидж у окружающих себя людей, но и эффективнее выполнять свои задачи. Многие практики бизнеса отмечают, что отсутствие физической координации и изящества приводит к плохому впечатлению на других.

Процесс взаимопонимания в деловом общении в настоящее время складывается из трех основных компонентов:

Умение вести себя – необходимо находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, грамотно проявлять свои чувства, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;
Умение понимать партнера – способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;
Умение видеть и слышать партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

При этом хотелось бы выделить важность учета невербальных коммуникаций. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому, что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это — расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения.

Типы невербальных коммуникаций почти безграничны. Тем не менее, существуют типы, наиболее применимые для деловых коммуникаций: выражение лица, зрительный контакт, жесты тела, одежда и внешний вид, личное пространство, физическая среда. Если невербальные признаки показывают эмоциональную сторону общения, часто важно, чтобы человек попытался определить, какое сообщение передается вместе с вербальным. Иногда они одинаковы, а в других случаях они резко отличаются друг от друга.

В деловой коммуникации по репликам людей легко можно определить личные мотивы и потребности участников. Рассмотрим схему управления деловой коммуникации, разработанной Гузиковой М.О.^[26] (см. рис. 1.1).

Знаки

Значения

Смыслы

Контекст

(ситуация)

Символы

Мифы

Рис.1. Схема управления коммуникацией

Слова, которые мы произносим (на схеме это знаки), имеют значения, которые формируют содержание нашего сообщения, то есть дают ответ на вопрос: «О чем идет речь?» Слова обретают смысл только в контексте ситуации. Субъекты, участвующие в коммуникации, из контекста получают ответы на вопросы: «Почему именно этот субъект произносит это содержание?», «Почему это общение происходит с участием именно этих людей?», «Почему именно сейчас?» Мифологические социокультурные представления и символы создают те нюансы контекста, которые в ситуации не проговариваются, но осознаются участниками деловой коммуникации как вполне ясные и реальные (детерминанты культуры). Эта схема деловой коммуникации, в которой учитываются два уровня контекстов — явные и подразумеваемые — применима ко всем видам деловой коммуникации (переговоры, совещания, торги, дискуссии).

Важность понимания невербальных сигналов важно в бизнесе. Интерпретация невербальных сигналов и поведения клиента позволяет прочитать их отношение и лучше понять их потребности. Проецирование правильных невербальных сигналов может помочь клиенту чувствовать себя непринужденно. Вот некоторые положительные и отрицательные примеры невербальных сигналов:

Передача уважения. Когда менеджер смотрит на сотрудника в глаза и стоит рядом с его личным пространством, он передает идею о том, что он его уважает. Точно так же он может не отворачиваться или смотреть вдаль, пока сотрудник говорит. С такими невербальными сообщениями даже выговор может быть доставлен с уважением.
Когда менеджер выбирает низкий тон голоса и громко говорит без крика, он позволяет слушателям знать, что его сообщение важно. Вертикальная поза, устойчивый зрительный контакт передают мысли отправителя сообщения и что слушатель должен обратить на информацию внимание. Эти невербальные сигналы особенно помогают при передаче приказов.
Менеджеры могут создавать взаимопонимание с сотрудниками посредством технологии, называемой зеркалированием. Это означает, что менеджеры должны стоять или сидеть так же, как и сотрудники, и использовать с ними сходные жесты. Это не должно быть настолько откровенным, но менеджер может «попробовать» язык тела сотрудника, чтобы понять, как он себя чувствует. Таким образом, невербальное общение может иметь важное значение для установления общего чувства и состояния.

Чтобы стать успешным человеком в бизнесе, требуется гораздо больше, чем хорошая речь. Вербальная коммуникация представляет собой лишь небольшой процент. Остальное - иметь адекватные невербальные навыки и знать, как и когда использовать их должным образом. Больше, чем голос или даже слова, невербальные коммуникации фактически показывают людям то, что находится в уме других людей. Человек может контролировать тон голоса и слова, которые он произносит, но язык нашего тела, включая самые незначительные выражения лица, движения и жесты могут выдать истинные мысли и чувства. Поэтому очень важно контролировать невербальные жесты в бизнесе.

2.3 Эффективность использования невербальных коммуникаций в современных компаниях

На самом деле, современные компании очень часто используют механизмы невербальных коммуникаций в свою пользу, а также стараются обучить данной технике общения своих сотрудников. По нашему мнению, областями применения невербальных коммуникаций современными компаниями являются следующие:

Таблица 2.1. Области эффективного использования невербальных средств коммуникаций современными компаниями

№	Область применения	Описание
1	Продажи	Продавец должен уметь читать знаки потребителей, чтобы эффективно побудить его совершить покупку
2	Переговоры	Внимательное изучение собеседника позволит наладить контакт и провести переговоры наиболее эффективно
3	Собеседования	Знание невербальных сигналов помогут выбрать правильного кандидата в процессе отбора
4	Взаимодействие руководителя с подчиненными	Знание невербальных сигналов могут способствовать эффективному налаживанию коммуникации между руководителем и подчиненным, оно может выступать как средство, с помощью которого руководитель может оценить внутреннее состояние исполнителя.
5	Организация рабочего пространства	Организация рабочего места должна быть построена таким образом, чтобы определить границы личного пространства каждому сотруднику.
6	PR (связи с общественностью)	Повысит эффективность передачи сообщения
7	При проведении опросов	Знание невербальных коммуникаций позволит гарантировать правильную интерпретацию сказанного респондентами

Большинство компаний, занятых в сферах продажи предъявляют к продавцам определенные требования. Так, американская компания «Wall Mart» разработала для своих сотрудников определенные критерии поведения и перечень знаний, которыми должны обладать продавцы в магазинах. Некоторые из них:

у всех сотрудников должен быть опрятный внешний вид;
каждый сотрудник должен улыбаться при общении с клиентом;
тон голоса должен быть спокойным;
сотрудник обязан сохранять спокойствие, когда клиент чем – то недоволен или возникла конфликтная ситуация;
сотрудник должен знать, когда нужна помощь клиенту, который не может выбрать товар или найти интересующий.

Чтение лиц - это не просто вопрос определения статических выражений, но и замечание того, как лица тонко начинают меняться. Люди в общении друг с другом наблюдают за выражениями друг друга, чтобы оценить реакцию на то, что говорят и слышат. Даже когда некоторые слова пропущены, наблюдение выражения на лице говорящего может помочь слушателю следить за разговором.

Таким образом, мы можем увидеть, что компания использует некоторые приемы невербальных коммуникаций для повышения продаж. Практически ко всем сотрудникам, занятым в сфере продажи обязательным критерием является наличие улыбки. Улыбка - очень мощная форма выражения. Она открывает дверь для общения. Естественная, приятная улыбка имеет большое значение для создания и поддержания человеческих отношений, будь то в семье, обществе, сообществе или организации. В сфере услуг продавцы специально обучаются культивировать настоящие улыбки и улыбаться своим коллегам и клиентам.

Еще одно преимущество заключается в том, что невербальная коммуникация может помочь продемонстрировать уверенность, энтузиазм и профессионализм посредством выбора одежды и способности представить сообщение. В деловом общении, деловых переговорах важно не просто передавать информацию о контексте слов, но также и о том, как эти слова были сказаны, какие тональности голоса были использованы. Кроме того, не менее важны сигналы тела, которые, сознательно или бессознательно отправляет человек.

Особенно важны знания невербальных коммуникаций в деловых переговорах. Хороший переговорщик должен сознательно управлять своими невербальными символами. Но он должен не просто показывать с помощью этого свою позицию, но и должен уметь анализировать оппонента. Это очень важно, поскольку это позволяет уловить импульсы, которые могут кардинально изменить ход переговоров и их окончательный результат.^[27] Поэтому, мы считаем, что любой руководитель должен обладать теоретическими и практическими знаниями в области невербальных коммуникаций.

Особенно важным является стол переговоров. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равным по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Что касается организации рабочего пространства, то на создание психологического климата существенное влияние оказывает и расположение сотрудников в кабинете. У каждого должно быть свое личное пространство. Как мы определили во втором параграфе первой главы данной курсовой работы, что существует 4 вида пространства для человека (интимная, личная, публичная и общественная). Организация рабочего места должна быть построена таким образом, чтобы определить границы личного пространства каждому сотруднику. Данное пространство не нужно нарушать. Таким образом, довольно легко установить, какого уровня общения желает придерживаться ваш потенциальный партнер. Достаточно преднамеренно сократить личную дистанцию, и другой человек неосознанно предпримет движения для установления того расстояния, которое в данный момент находит приемлемым

Особенно ярким примером организации рабочего пространства является компания «Google». Всем известен данный мировой лидер в области технологий. Основной ее задачей является осуществление непрерывного развития способов обработки информации. В 2016 году «Google» в четвёртый раз возглавила список 100 лучших работодателей США, который ежегодно публикует издательство «Fortune».^[28] В данной компании офисы предоставляют сотрудникам выбор именно того пространства, который хочет для себя человек. Так, сотрудник может работать в неформальной дружеской обстановке в маленькой комнате с большим количеством людей или выбрать уединенное место на веранде, где никто не будет мешать. Таким образом, компания предоставляет возможность выбора сотрудникам именно того пространства, которое они хотят, что несомненно влияет на их мотивацию, а это, в свою очередь, повышает эффективность работы всей компании.

Особенно важно знание невербальных коммуникаций в отделе кадров. Очень часто данному отделу приходится оценивать сотрудников. Знание невербальных сигналов может способствовать улучшению процесса отбора кандидатов при собеседовании. Невербальные сигналы могут многое показать о кандидате, следовательно, по нашему мнению, квалифицированный сотрудник отдела кадров обязательно должен быть психологом и обладать навыками невербального общения. Особую роль невербальным сигналам отводится в кадровой практике японской компании «Sony». Согласно мнению руководителей, собеседования должны проходить таким образом, чтобы оценивалась каждая мелочь. В данной компании считают, что сигналы могут показать, волнуется ли человек или нет при собеседовании, говорит правду или хочет обмануть (особенно о том, когда спрашивают, почему покинули предыдущее место работы). Особенно часто для некоторых должностей применяют стрессовое интервью, чтобы узнать, умеет ли человек управлять своими эмоциями или нет. Согласно кадровой политике, кандидат должен быть:

вежливым и сосредоточенным;
сохранять спокойствие;
соблюдать манеру поведения;
уметь держать эмоции при себе (даже если был плохой опыт на предыдущем собеседовании);
прежде чем покинуть интервью, обязательно нужно поклониться и улыбнуться. По пути, попрощайтесь с регистратором или с кем-либо, с кем вы говорили во время интервью.
кандидат не должен использовать «сленговые» выражения, нужно говорить четко и ясно.

Таким образом, знание невербальных сигналов, которые получают интервьюеры, может быть большой помощью, когда дело доходит до опроса кандидатов на работу. Это позволяет снизить текучесть кадров и гарантировать то, что кандидат подходит для конкретной должности.

Особую важность применения знаний невербальных коммуникаций отмечают маркетологи компании «Сбербанк».

Очень важно при проведении опросов в филиалах банка, знание того, как респонденты отвечают на вопросы.

Повысить эффективность и достоверности получаемых ответов можно, узнав, что на самом деле чувствуют респонденты, каково их отношение к рассматриваемой проблеме.

Так, многие могут просто ответить на вопрос, даже не вникая в него. Нужно посмотреть на расхождения между тем, что говорит кандидат, и любыми невербальными сигналами.

Если кандидат не отвечает, кивая головой вверх и вниз, нужно обратить внимание.

Если вы заметили что-то подобное, лучший подход - задать много вопросов. Если кто-то не является полностью правдивым, будет сложнее поддерживать ложь при более детальном опросе. Конечно, некоторые из этих невербальных сигналов могут быть вызваны нервозностью, поэтому необходимо быть осторожными с выводами.

Таким образом, интервьюеры должны уметь отсеивать такие ответы. Можно сделать вывод, что знание невербальных коммуникаций нашло свое применение и в маркетинговой деятельности современных компаний.

Также, невербальные коммуникации нужны для осуществления PR деятельности. Для установления деловых контактов, PR-специалисты используют современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта, искусства диалога.

Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служат не только вербальная сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с невербальной коммуникацией.

Таким образом, можно сделать вывод, что современные компании применяют знания невербальных коммуникаций в своей практической деятельности. Можно с уверенностью сказать, что данные знания способны значительно повысить эффективность деятельности компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наш ежедневный успех зависит от нашей способности эффективно общаться, как в устной, так и в невербальной форме. Вербальная и невербальная коммуникация на самом деле определяет наши взаимодействия и наши отношения с другими.

Поэтому понимание различных форм и аспектов вербальной и невербальной коммуникации, а также влияние на роль человека при любых повседневных взаимодействиях - это первый шаг к улучшению позитивной коммуникации и воспитанию отношений.

Подводя итог, мы отчётливо видим, что невербальное общение не менее важно, чем вербальное общение.

В первой главе данной курсовой работы мы определили сущность и значение невербальных коммуникаций в повседневном общении.

Переменные невербальных коммуникаций играют важную роль в понимании смысла сообщения в контексте повседневного общения.

Также мы рассмотрели основные виды невербальной информации.

К ней относят такесику, проксемику, кинесику и паралингвистику. Знание и использование данных видов невербальной информации поможет грамотно интерпретировать и передавать сообщение.

Во второй главе курсовой работы мы определили роль невербальных коммуникаций в деловом общении. Деловая среда состоит из людей и информации. Данная информация передается с помощью сотрудников, которые должны грамотно отразить всю суть сообщения. Но слушатель, помимо анализа устного смысла сообщения должен внимательно оценить его эмоциональную составляющую. Для этого здесь пригодятся навыки и знания невербальной коммуникации. Также, мы определили, что современные предприятия часто используют те или иные приемы невербальных коммуникаций в своей работе. Так, эти знания могут быть успешно применены к переговорам, собеседования, продажам, составлению PR сообщений и др.

Таким образом, невербальные коммуникации занимают важное место в деловом общении, поскольку ни одна организация не может обойтись без неё, так как с помощью невербальной коммуникации предприятия на деловых совещаниях, собраниях, переговорах и так далее, узнает партнера, его отношения к чему либо, реакцию. И общение без невербальной коммуникации не может быть полным и насыщенным в бизнесе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бабакина О.Л. Невербальные особенности коммуникации различных психологических типов // человек, искусство, вселенная. – 2015. - №1. – С. 37 – 43.
Беткер Л.М. Теоретико – прикладные аспекты исследования паралингвистических характеристик речи // Вестник угроведения. – 2013. - №1(12). – С. 70 – 75.
Бодина Ю.Н. Коммуникативный менеджмент, его роль, значение // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2013. - № 12(1). – С. 229 – 232.
Вараксин В.Н. Межличностное общение как инструмент решения проблемных вопросов // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. - № 8. – С. 172 - 175.
Виханский О.С., Наумов А.В. Менеджмент. 5-е изд. - М.:Экономистъ. - 2014. — 576с
Григоренко С.Е. Основные положения коммуникативно – когнитивного обучения иностранному языку // Педагогическое образование в России. – 2014. - №6. – С. 261 – 265.
Гузикова М.О. Основы теории межкультурной коммуникации. - Екатеринбург : Изд‑во Урал. ун-та, 2015. — 124 с.
Гузикова, М. О. Основы теории межкультурной коммуникации. — Екатеринбург.: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. — 124 с.
Доценко Л.А., Егурнова А.А. Невербальная коммуникация: гендерный аспект // Современные наукоемкие технологии. – 2013. – № 7-1. – С. 90-98.
Изгебаева Ф.А. Язык жестов в деловом общении. – NovaInfo.Ru. 2016. Т.1. № 42. – С. 273. – 278.
Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. - М.: Юрайт, 2013. - 468 с.
Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2013. - 415 с.
Коноваленко, В. А. Психология менеджмента. Теория и практика : учебник для бакалавров. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 368 с
Кривокора Е. И. Деловые коммуникации: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 190 с.
Молчанова Г.Г. Проксемика как фактор национального самосознания // Вестник МГУ. – 2013. - № 3. – С. 57 – 72.
Нуркова В. В., Березанская Н. Б. Общая психология: учебник для вузов / 3-e изд., перераб. и доп. — Юрайт Москва, 2013. — С. 604.
Панфилова А. П.Психология общения : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования . — М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 368 с.
Руденко А.М., Самыгин С.И. Деловое общение. – М.: Кнорус, 2016. – 237с.
Садохин А.П., Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д. Основы межкультурной коммуникации. М.: Юнити-Дана, 2013. 352 с.
Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: учебник. – СПб.: Питер, 2017. – 752 с.
Ушакова, Д. Коммуникации дорога с двусторонним движением // Служба кадров и персонал. - 2011. - № 4. - С. 30.
Цибуля Н.Б. Основные направления исследования в области невербальной коммуникации // Вестник МГЛинУ. – 2014. - №5. – С. 252 – 263.
Чапрак Т.И. Невербальные средства общения // Международный студенческий научный вестник. – 2015. - № 2. – С. – 14 – 19.
Шапиро С.А. Инновационные подходы к процессу управления персоналом организации. - М.: РХТУ им Д.И. Менделеева, 2012. – С.134 - 135.

Бодина Ю.Н. Коммуникативный менеджмент, его роль, значение // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2013. - № 12(1). – С. 229 – 232. ↑
Григоренко С.Е. Основные положения коммуникативно – когнитивного обучения иностранному языку // Педагогическое образование в России. – 2014. - №6. – С. 261 – 265. ↑
Цибуля Н.Б. Основные направления исследования в области невербальной коммуникации // Вестник МГЛинУ. – 2014. - №5. – С. 252 – 263. ↑
Чапрак Т.И. Невербальные средства общения // Международный студенческий научный вестник. – 2015. - № 2. – С. – 14 – 19. ↑
Доценко Л.А., Егурнова А.А. Невербальная коммуникация: гендерный аспект // Современные наукоемкие технологии. – 2013. – № 7-1. – С. 90-98. ↑
Панфилова А. П.Психология общения : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования . — М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 368 с. ↑
Изгебаева Ф.А. Язык жестов в деловом общении. – NovaInfo.Ru. 2016. Т.1. № 42. – С. 273. – 278. ↑
Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: учебник. – СПб.: Питер, 2017. – 752 с. ↑
Вараксин В.Н. Межличностное общение как инструмент решения проблемных вопросов // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. - № 8. – С. 172 - 175. ↑
Нуркова В. В., Березанская Н. Б. Общая психология: учебник для вузов / 3-e изд., перераб. и доп. — Юрайт Москва, 2013. — С. 604. ↑
Садохин А.П., Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д. Основы межкультурной коммуникации. М.: Юнити-Дана, 2013. 352 с. ↑
Нуркова В. В., Березанская Н. Б. Общая психология: учебник для вузов / 3-e изд., перераб. и доп. — Юрайт Москва, 2013. — С. 604. ↑
Гузикова, М. О. Основы теории межкультурной коммуникации. — Екатеринбург.: Изд‑во Урал. ун-та, 2015. — 124 с. ↑
Коноваленко, В. А. Психология менеджмента. Теория и практика : учебник для бакалавров. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 368 с ↑
Руденко А.М., Самыгин С.И. Деловое общение. – М.: Кнорус, 2016. – 237с. ↑
Беткер Л.М. Теоретико – прикладные аспекты исследования паралингвистических характеристик речи // Вестник угроведения. – 2013. - №1(12). – С. 70 – 75. ↑
Молчанова Г.Г. Проксемика как фактор национального самосознания // Вестник МГУ. – 2013. - № 3. – С. 57 – 72. ↑
Sorokowska A. Preferred Interpersonal Distances: A Global Comparison // Sage journals. – 2017. - №48(4). – pp. 577-592. ↑
Бабакина О.Л. Невербальные особенности коммуникации различных психологических типов // человек, искусство, вселенная. – 2015. - №1. – С. 37 – 43. ↑
Виханский О.С., Наумов А.В. Менеджмент. 5-е изд. - М.:Экономистъ. - 2014. — 576с ↑
Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. - М.: Юрайт, 2013. - 468 с. ↑
Кривокора Е. И. Деловые коммуникации: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 190 с. ↑
Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2013. - 415 с. ↑
Ушакова, Д. Коммуникации дорога с двусторонним движением // Служба кадров и персонал. - 2011. - № 4. - С. 30. ↑
Шапиро С.А. Инновационные подходы к процессу управления персоналом организации. - М.: РХТУ им Д.И. Менделеева, 2012. – С.134 - 135. ↑
Гузикова М.О. Основы теории межкультурной коммуникации. - Екатеринбург : Изд‑во Урал. ун-та, 2015. — 124 с. ↑
Молчанова Г.Г. Проксемика как фактор национального самосознания // Вестник МГУ. – 2013. - № 3. – С. 57 – 72. ↑
100 лучших компаний. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://fortune.com/best-companies?iid=bc_lp_header ↑