Необходимость обучения персонала гостиниц

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство динамично развивается с каждым годом. Именно гостеприимство стало основой для начала функционирования гостиничных предприятий.

Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности, которая направлена на удовлетворение потребностей гостей. Понятие «гостеприимство» толкуется как радушие и любезный прием гостей.

Организация обслуживания в гостиничной сфере – это важный фактор, который определяет влияние на качество процесса обслуживания, на финансовую и экономическую эффективность работы, процесс управления гостиничным предприятием.

Ключевую роль в гостинице играет персонал — это самая нестабильная и уязвимая составляющая успеха гостиничного предприятия. Репутация гостиницы напрямую зависит от человеческого фактора. Отсутствие квалифицированного обслуживающего персонала приведет гостиницу в упадок. Гостиница не сможет функционировать без специально обученных и ознакомленных со всеми тонкостями облуживания сотрудников.

Каждая гостиница владеет своими собственными стандартами для обслуживающего персонала, которые определяются звездностью и классом гостиницы, сегментом рынка, рядом дополнительных услуг, системой управления.

С каждым годом потребность гостей в высоком качестве обслуживания только растет. Появляются новые гостиничные предприятия с новейшими концепциями развития своего бизнеса.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что наличие квалифицированного обслуживающего персонала поднимет уровень обслуживания в гостинице. Соблюдение строго определенных правил обслуживания позволяет гостинице повысить уровень качества обслуживания и даст возможность привлечения как можно большего количества гостей в нынешней конкурентной среде. Высокое функционирование сотрудников гостиничного предприятия является положением для увеличения прибыли и создания конкуренции для других отелей.

Целью исследования является изучение роли персонала гостиницы в предоставлении качественной гостиничной услуги и ее системы управления.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Раскрыть принципы предоставления качественной гостиничной услуги;
• Исследовать устройство службы персонала гостиницы;
• Проанализировать формы и процесс обучения сотрудников в гостинице;
• Рассмотреть этапы системы обучения на примере гостиницы и выявить их преимущество.

За объект исследования берется гостиница пять звезд международного уровня «Марриотт Грандъ Москва». В данной гостинице особая выработанная система обучения персонал.

Предмет исследования – процесс обучения персонала на гостиничном предприятии.

Главным методом исследования является сбор и анализ информации: учебно-методическая литература, учебные пособия. Знания, полученные из прохождения учебной практики.

Информационную базу составляют законы Российской Федерации, Правила предоставления гостиничных услуг, статьи, информация собранная автором, сайты гостиничных сетей и туристические порталы.

Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги

• 1. Необходимость обучения персонала гостиниц

Обучение персонала для предприятий имеет особое значение. Без правильно обученного сотрудника не сможет функционировать ни одно гостиничное предприятие. Одно из главных критериев обучения сотрудника является ознакомление его с особой системой обслуживания в гостинице.

Каждая гостиница разрабатывает определенную систему обслуживания, которая подходит ей по уровню. Если гостиница хочет иметь высокий рейтинг среди своих конкурентов и получать только положительные отзывы, то гостиница должна следовать технологии обслуживания и иметь квалифицированных сотрудников. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания от пребывания гостя в отель до окончательного отъезда из него.

Успешность гостиницы во многом зависит от обучения персонала – это условие эффективного развития гостиничного предприятия. Достижение организации своих целей зависит от осведомленности персонала и подготовки его к работе по достижению целей компании. Осуществление стратегии организации требует высокого уровня профессионализма руководства и всех сотрудников.

Условия существования предприятий в мире достаточно нестабильное. Внешние и внутренние условия функционирования предприятий приобретают быстрые изменения. Например: появление новых конкурентов или технологические изменения. Исходя из этого, можно сделать вывод, что персонал должен быть готов к изменениям на предприятии.

Система обучения персонала – это целенаправленный, организованный и системный процесс получения знаний, овладения навыками и умениями, руководит всем этим процессом руководитель или специалист. Элементами системы обучения являются различные лекции, тренинги, групповые занятия.

Персонал – это человеческий ресурс организации. Чем выше квалификация и подготовка сотрудника, тем качественней работа предприятия и его конкурентоспособность.

Причины обучения персонала:

Схема 1. Причины обучения персонала

Само по себе обучение персонала является крайне важной частью организации работы гостиницы. Компетентный и знающий своё дело персонал – крайне дефицитный товар на рынке труда. Этот факт повсеместно заставляет руководителей компаний задумываться об удержании, обучении и развитии уже работающего у них персонала.

Однако и сами сотрудники должны быть заинтересованы в работодателе, который предоставляет им возможности для повышения и развития своих персональных навыков, а также для комфортной самореализации и интересной работы.

1.2. Формы и методы обучения сотрудников на гостиничном предприятии

Как уже было сказано в параграфе 1.1. от правильно подобранных методов обучения зависит полученный результат. У службы персонала должен быть устав, в котором прописано: какие формы, и методы обучения использует данная гостиница, каким образом сотрудники проходят обучение и что для этого нужно.

Отдел по работе с персоналом имеет свою стратегию обучения. Стратегия обучения – это последовательный поэтапный процесс, который разработан специально для данной гостиницы и направлен на быстрое и эффективное обучение персонала.

Различают три вида обучения персонала в гостинице:

Рисунок 1. Виды обучения

Подготовка – это первая фаза обучения персонала, планомерное и организованное по специальным правилам. Обучение и создание квалифицированных работников для нужной области деятельности со специальными знаниями, навыками.

Переподготовка – это обучение персонала в целях освоения новых навыков, знаний и умений для достижения лучшего результата работы. Сотрудника обучают заново всем особенностям работы.

Повышение квалификации – это обучение новым технологиям и стандартам работы. Сотрудника не обучают заново, а повышают уровень его знаний.

В гостиничной сфере работники находятся в постоянном обучении. Это помогает быть в курсе новых тенденций гостеприимства и стандартов работы отелей. Также помогает держать высокий уровень конкурентоспособности.

Существуют две формы обучения: внутренняя и внешняя. От выбранной формы зависит метод обучения персонала и полученный результат от проделанной работы. Гостиница должна учесть все сильные и слабые стороны своих сотрудников, чтобы правильно составить программу обучения.

Методы внутрифирменной формы обучения:

Метод обучения	Описание метода
Производственный инструктаж	Проводится руководителями или координаторами служб для новых сотрудников или для уже работающего персонала с целью получения информации о текущем состоянии отеля, техники безопасности, пользовании различным оборудовании
Ротация (смена рабочего места)	Проводится с помощью временной смены рабочего места (другое подразделение или гостиница). В результате за определенный промежуток времени сотрудник получает новые знания, опыт и навыки
Учебная практика или направленное приобретение опыта	Систематическое обучение на рабочем месте, за основу берется индивидуальный план, в котором показаны цели обучения. Также на обучение берутся новые сотрудники (практиканты) без опыта работы, с целью обучения и внедрения в организацию
Наставничество, стажерство	Работа под наблюдением более квалифицированного и опытного сотрудника
Проектные группы	Сотрудничество в группах на предприятии, для разрешения крупных задач, ограниченных сроком

Таблица 1. Методы обучения в гостиницах

Данные методики обучения широко используются на гостиничных предприятиях, примерно 70% гостиниц используют внутрифирменные методы обучения. Обучение должно быть основано на стратегии гостиницы, у сотрудников должен быть стимул обучаться, за отлично пройденное обучение можно поощрить сотрудников. Менеджеры отделов должны постоянно поддерживать контакт со своими сотрудниками, с целью выяснения потребности обучения. Служба по работе с персоналом обязана разрабатывать учебный план для сотрудников, отвечающий новейшим стандартам и особенностям конкретного предприятия.

На каждом гостиничном предприятии принятые на новую должность сотрудники должны посещать вводные лекции и различные тренинги, которые предоставляет им организация. Существуют программы для менеджеров «Мастерство управления» и «Техника обслуживания гостей» для их подчиненных. Также существуют такие программы, как «Умный менеджер»; для новых сотрудников «Коллектив, как средство достижения целей»; для будущих управленцев «Ответственность и контроль, как главный ключ к успеху», «Поощрение сотрудников – достижение целей».

Внешние методы обучения работают не хуже, чем внутренние. Каждая организация и отдельные сотрудники, выбирают подходящую форму обучения. Например: курсы повышения квалификации; тренинги; самообучение; конференции и форумы; тимбилдинг.

Для поддержания имиджа гостиницы и конкурентоспособности, сотрудники должны заниматься самообразованием и проходить обучение не только внутри, но и вне фирмы. На квалификацию руководителей высшего звена обращается больше всего внимания, поэтому топ-менеджеры стараются пройти обучение в ведущих иностранных гостиницах.

Корпоративные тренинги – неотъемлемая часть работы и обучения всех сотрудников. Тимбилдинг помогает сплотить коллектив и сделать его более работоспособным. На групповых тренингах работают психологи или руководители отдела, они вместе с сотрудниками изучают национальные и личностные особенности гостей, чтобы найти главный подход к ним, учитываются психологические факторы человеческих отношений. Тренинги с психологами очень распространены по всему миру, такой способ обучения помогает персоналу настраиваться на позитивное рабочее состояние, уходить от конфликтов и научиться их решать.

• 1. Организация обучения персонала в гостинице

Для достижения результатов и выполнения задач гостиницы, работа должна стать для сотрудников главным местом, позволяющим заниматься личным ростом и развитием. Для решения этой задачи существует определенный ряд способов, при помощи которых возможно добиться нужного результата:

• Обучение персонала должно проходить систематически и на постоянной основе;
• Ежегодный/полугодовой анализ работы должен быть упразднен в пользу моментальной оценки действий;
• Персонал гостиницы должен быть обучен максимально эффективному самоконтролю и планированию времени;
• Рабочее пространство должно быть заполнено различными возможностями для обучения и развития своих профессиональных навыков;

При изучении системы обучения персонала имеется в виду взаимосвязанная и согласованная сумма различных компонентов, усиливающих друг друга и направленных на достижение определенных целей.

Среди упомянутых выше целей чаще всего выделяют следующие:

• Поддержание на должном уровне профессиональных навыков персонала;
• Подготовка сотрудников к дальнейшему продвижению по службе;
• Постоянная практическая отработака полученных навыков и знаний;
• Ознакомление сотрулников с установленными стандартами работы гостиницы, её стратегией дальнейшего развития и технологиями;
• Изучение персоналом новых профессиональных навыков и знаний, нужных для дальнейшей успешной работы;

Заключение об уровне профессиональной подготовки и квалифицированности работника гостиницы обычно формируется на основе изучения и оценки его деятельности. При таком анализе следует обращать внимание на то, какие качества и навыки того или иного работника нуждаются в развитии или корректировании.

Для более корректной оценки качества умений, знаний и качеств персонала зачастую используются аттестационные проверки руководителями службы персонала, призванные аттестовать работников по результативности их труда и сделать заключение относительно целесообразности дальнейшего обучения, его методов, а также выдать рекомндации, которые помогут обучить специалистов по конкретным запросам гостиницы.

Сам процесс обучения, независимо от многих сопутствующих факторов, должен базироваться на ряде общеобязательных принципов:

1. Методы обучения должны быть современными и затрагивать множество аспектов работы;
2. Накопленный материал должен зафиксироваться и аттестоваться;
3. Весь изученный материал должен подкрепляться на практике;
4. Обучаемый сотрудник должен быть вовлечен в приобретение новых знаний и опыта.

Обучаемый сотрудник обязательно должен практиковаться. Практика вводит сотрудника в привычную среду работы и это помогает освоению на рабочем месте. Если организация решает ввести на работу сотрудника без практической основы, она теряет большое количество времени и ресурсов, потому что работнику нужно много времени для того, чтобы освоиться и придти в привычный ритм работы. В следствие того, страдают гости, потому что нарушается цикл обслуживания и теряется время.

Грамотно обученный персонал гостиницы будет объединять эгоистические и общественные интересы на предприятии, чтобы достичь результатов.

Если способ и система обучения на гостиничном предприятии построена правильно, то результаты незамедлительно принесут организации пользу.

Последствия правильной системы обучения персонала:

Схема 2. Эффект системы обучения персонала

Данная схема помогает понять, какой результат получит организация при правильном обучении персонала. Эффект системы обучения является долгосрочным, это является следствием того, что сотрудник быстрее адаптируется и обучается не отрываясь от собственной работы.

Незаметное внедрение изменений в организации объясняется тем, что изменения каких-либо правил, стандартов, способов работы, будут являться не такими ощутимыми и серьезными для сотрудников. Это поможет грамотно выстраивать план работы без потерь для гостиницы.

Организационная структура отделов гостиницы представляет собой формы взаимосвязи его отделов, служб и подразделений. В гостинице различают службы переднего и заднего планов. Работники переднего плана непосредственно взаимодействуют с гостями и выполняют линейные функции; они непосредственно заняты обслуживанием - это служба приема и размещения, служба горничных, бизнес-центр, служба ресторанов, оздоровительный центр. Работники служб заднего плана не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции. К данным службам относят – инженерные и технические службы, хозяйственную службу, отдел продаж и маркетинга, отдел по работе с персоналом и бухгалтерия.

На гостиничном предприятии функционирует отдел по работе с персоналом. Данная служба решает вопросы привлечения, отбора, обучения, расстановки, оценивания их работы и повышения квалификации кадров. Вместе с тем, служба управления персоналом составляет список обязанностей кадров, ведет их личные дела, регулирует зарплаты и премиальные выплаты, а также следит за выполнением законов Российской Федерации и правил гостиницы. Без качественной работы службы персонала может произойти большая текучесть кадров и неудовлетворительная работа новых сотрудников.

Схема 3. Организационная структура службы управления персоналом

Данная структура отображает иерархические отношения в отделе по работе с персоналом. Каждый сотрудник понимает, кому он подчиняется и что является его обязанностями.

Гостиничные службы разделяются на два уровня:

1. Службы, находящиеся в непосредственном контакте с гостем
2. Службы, чьи работники довольно редко контактируют с гостем

Службы, контактирующие с гостем – это фронт офис. Например: служба приема и размещения, хозяйственная служба, служба питания и рум-сервис, банкетная служба, служба по работе с гостями, служба обслуживания.

Службы, не контактирующие с гостем – это бэк офис. Например: служба бронирования, служба безопасности, инженерная служба, служба питания (кухня), отдел по работе с персоналом, отдел продаж и маркетинга, финансовый отдел.

Требования, предъявляемые к персоналу, в каждой службе различны. Для попадания в службу сотрудник должен соответствовать определенному ряду требований:

• Соответствие возрастным требованиям;
• Знание как минимум одного иностранного языка;
• Активность и коммуникабельность;
• Опрятный внешний вид;
• Обязательная внимательность, вежливость и тактичность;
• Знание психологии общения и этики;

На собеседованиях особое внимание уделяется опыту работы в данной сфере, качеству профессиональных знаний работника и наличие специального образования. Обучение в специализированных местах, например: университеты, колледжи. Дает большое преимущество для работы в гостиничной сфере.

Чаще всего, поиск персонала среднего и высшего звеньев ведется при помощи службы по работе персонала, через различные агентства и сайты. Подбор горничных, официантов, барменов, т.е. персонала другого звена, проходит также с помощью службы по работе с персоналом, через знакомых и учеников образовательных учреждений.

На данный момент большая часть гостиниц обычно самостоятельно подготавливает сотрудников для своих запросов и стандартов, а не набирает людей с опытом работы в других гостиницах. Это может говорить об определенном уровне заинтересованности гостиницы в карьерном росте набираемого персонала и на лояльность со стороны данной организации.

Как правило, руководителям гостиниц проще подобрать человека, не имеющего опыта работы в данной сфере и обучить его нужным навыкам и техникам работы.

Многие гостиницы сотрудничают с образовательными учреждениями и принимают по договору учеников на практику. Обычно практиканты берутся на срок не менее 1 месяца. Также любой студент может попробовать придти самостоятельно в отель, предварительно записавшись на собеседование. Служба по подбору персонала проведет собеседование, если организации нужны практиканты и кандидатура будет подходить по желаемым требованиям, то практиканта возьмут на практику в гостиницу.

Сотрудничество гостиницы с учебными заведениями очень востребовано. В данном сотрудничестве выгоду получают обе стороны договора. Гостиница получает бесплатных сотрудников, которых легко обучить с самого начала и дальше принять на работу с нужными знаниями и требованиями. Учебное заведение же получает трудоустройство для учеников, это помогает привлечь большее количество студентов на обучение. Обучающимся не надо постоянно ходить на собеседования, так как им в этом поможет их учебное заведение.

В отделе по работе с персоналом часто работают профессиональные и начинающие психологи. Это помогает чувствовать всех сотрудников, понимать их намерения и предугадывать поступки, знать возможности. Конечно, невозможно понять человека полностью, но психологи пытаются сделать это по максимуму. Определять границы роста сотрудника и его возможностей, очень важно для управленцев. Поэтому работники службы персонала должны иметь психологический вид мышления.

Для сотрудников службы персонала важно уметь предугадывать и вовремя предотвращать конфликты внутри рабочей группы. Конфликты сказываются на качестве работы персонала и уменьшают производительность труда. Конфликты могут затрагивать гостя, так как уменьшение производительности труда влияет на процесс обслуживания.

Служба персонала должна оценивать все риски при приеме на работу в гостиницу каждого работника. Работник должен понимать, что ему предстоит работа с живым человеком и прямой контакт с ним. Потребности и желания гостя должны ставиться на первый план. Именно поэтому работа в сфере гостеприимства сложная и энергозатратная.

Сотрудники гостиницы должны знать и четко следовать всем квалификационным требованиям и стандартам. Стандарты и требования для персонала должны быть прописаны в уставе гостиницы и быть в свободном доступе для ознакомления.

Гостиница должна поддерживать свой уровень, для этого строго соблюдаются стандарты предоставления услуг в гостинице. Если стандарты не соблюдаются, то гостиничное предприятие потеряет свою звездность. Существуют различные виды стандартов.

Уровни стандартов обслуживания:

• международные стандарты;
• российские стандарты;
• национальные стандарты;
• внутренние стандарты гостиницы.

Все эти стандарты объединяет одно правило – ни в коем случае сотрудникам гостиницы нельзя спорить с их гостями и отстаивать свою точку зрения. Руководствуются условием – клиент всегда прав.

Среди российских объединений в индустрии гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию.

Национальные стандарты диктуют условия гигиены в гостиницах и безопасности, порядок разрешения конфликтов и жалоб, общие рекомендации к качеству гостиничного обслуживания.

Чтобы всеобщие стандарты приходили в исполнение, для каждого сотрудника необходимы пошаговые инструкции. Они разрабатываются менеджментом гостиницы, где за основу берутся внутренние стандарты гостиницы. В итоге каждый сотрудник получается четкое руководство, в котором прописаны правила поведения и исполнение его должностных обязанностей.

Требования к сотрудникам служб гостиничного предприятия:

• знание одного или нескольких иностранных языков;
• квалификация;
• соответствие навыков занимаемой должности;
• персонал гостиницы должен пройти профессиональную подготовку, она обязана соответствовать уровню предоставляемых услуг;
• сотрудники должны иметь медицинскую книжку и раз в год проходить медицинское освидетельствование;
• униформа и личный именной значок;
• персонал должен быть доброжелательным, коммуникабельным, ответственным, терпеливым, стрессоустойчивым, вежливым, обладать культурой речи и деловым стилем общения;
• знание стандартов гостиницы и структуры предприятия.

В гостиницах различаются требования к внешнему виду у персонала. Разные гостиницы запоминаются своими особенностями, например, в гостинице Рэдиссон Украина сотрудницы носят красную помаду, когда в других гостиницах это не приветствуется.

Требования к внешнему виду:

• чистая, выглаженная униформа с личным именным значком;
• опрятный внешний вид;
• ухоженные руки, маникюр;
• аккуратно собранные волосы у женщин, стрижка у мужчин;
• минимальное количество украшений;

Работники гостиницы должны не реже, чем раз в 3-5 лет проходить переаттестацию для подтверждения или повышения квалификации.

Желательно знания из различных разделов психологии, например: управленческая психология. Знания в области психологии помогут сотрудникам данной службы получить больше информации о личностных качествах других работников, добиться единства командного духа, для реализации целей гостиницы, и удовлетворения потребностей гостя.

Выводы по 1 главе

1. Квалифицированный и правильно обученный персонал – это важнейшее составляющее гостиницы. Уровень гостиницы напрямую зависит от сотрудников.
2. С каждым годом потребность гостей в высоком и качественном обслуживании только растет, меняются стандарты и правила работы на гостиничном предприятии, поэтому каждому работнику нужно переобучаться и повышать свою квалификацию.
3. Правильно составленная организационная структура упрощает работу сотрудников, все задания распределяются по службам. Структура определяется руководством отеля и зависит от номерного фонда, и звездности самой гостиницы.
4. Отдел по работе с персоналом должен пользоваться методами и иметь свою собственную стратегию обучения, которые направлены конкретно на их тип сотрудников.
5. Около 70% гостиниц используют внутрифирменную систему обучения, которая основана на стратегии их гостиницы, также часто совмещают внутрифирменную и внешнюю систему обучения, для достижения лучшего результата.
6. Сотрудники гостиничного предприятия должны следовать стандартам и четко их выполнять, чтобы поддерживать уровень гостиницы.
7. В службе по работе с персоналом работают люди со знаниями из области психологии.
8. Методы обучения делятся на внутри и вне фирменные, такие как: ротация, наставничество, практика, различные инструктажи, тренинги, конференции и курсы.

Глава 2. Организация работы и технологический процесс обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ Москва»

2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Грандъ Москва»

ЗАО «ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ» Гостиница «Марриотт Москва Грандъ».

Адрес: город Москва, улица Тверская, дом 26/1, между Бульварным и Садовым кольцом, ближайшая станция метро Тверская и Маяковская.

Сайт: http://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

Гостиница относится к международной сети Marriott International ^[1]и работает под управлением компании Interstate^[2]. Принадлежит гостиница крупной компании Моспромстрой.

Компания Marriott International была основана в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом и его супругой. Они основали семейный бизнес в Вашингтоне по продаже безалкогольных газированных напитков. А в 1957 году компания открыла свой первый отель, в названии которого была упомянута фамилия Марриотт.

Строительство здания данной гостиницы было положено в 1995-1997 годах на месте снесенных палат князей Кантакузенов. Сама гостиница открыла свои двери в 1997 году.

Проект этой гостиницы создавался с учетом архитектурного вида Тверской улицы, который сложился в 1930 годы. Во время строительства гостиницы были обнаружены сводчатые подвалы палат 18 века, которые сохранились и остались в новом здании.

«Марриотт Грандъ Москва» является городским отелем с предоставлением гостям спа услуг, спортивно-оздоровительных услуг и конференц-услуг.

Гостиница имеет девять этажей, холл двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре.

В гостинице предлагаются такие услуги как: стоянка на территории отеля, аренда автомобилей, услуги консьержей, обмен валюты, бесплатный интернет, камера хранения, трансфер в/из аэропорта, услуги секретаря, услуги няни, сейф в номере, флорист, химчистка, чистка обуви, конференц-залы, шведский стол.

Также Марриотт Грандъ имеет спа и фитнес залы, бассейн, массаж и Салон красоты «Куракин»

На территории гостиницы расположены 2 ресторана и лобби бар: ресторан «Грандъ Александр» и «Самобранка». В них подаются блюда европейской кухни. Лобби бар открыт на завтрак, обед и ужин. Ресторан «Самобранка» открыт только на завтрак, а «Грандъ Александр» открыт на обед и ужин.

В отеле размещены 10 просторных банкетных и конференц-залов, общей площадью 855 квадратных метров. Три этажа VIP^[3] с баром для экипажей. Также стойка размещения VIP гостей.

Гостиница имеет очень удобное внутренне расположение, выполненное в стиле арт-деко, с добавлением восточных стилей.

Также гости отмечают очень удобные кровати в номерах и быструю регистрацию заезда.

Гостиница расположена так, что все знаменитые достопримечательности Москвы расположены в пешей доступности.

Рисунок 2. Схема банкетных залов

Схема отображает расположение банкетных залов на 2 этаже гостиницы.

Также в гостинице нашли место 387 роскошных номеров, в том числе апартаменты. В каждом номере регулятор температуры и кондиционер, фен, большой выбор телевизионных каналов, три телефонных аппарата, сейф, беспроводной интернет, мини-бар. Присутствуют номера для людей с ограниченными возможностями.

Номера: Номер Делюкс; Номер Супериор; Представительский номер; Полулюкс; Люкс-студия; Угловой люкс; Амбассадорский люкс; Президентский люкс.

Время заезда 12:00, время выезда 14:00. Все ранние заезды и поздние выезды согласовываются с гостиницей и могут оплачиваться за дополнительную плату. Специально разработанные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторном визите гостя в отель.

2.2. Организационная структура службы персонала

Гостиничное предприятие состоит из определенных отделов и служб, которые контактируют между собой и без их слаженной работы не возможен высокий уровень обслуживания и функционирование самой гостиницы.

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы

На рисунке представлена линейная организационная структура. Основные преимущества ее в то, что на ней видно кому подчиняется каждая служба. Каждый отдел знает, под чьим управлением он находится и это облегчает работу гостиничного предприятия.

Если провести анализ данной структуры то можно заметить, что за службой комбината общественного питания стоит больше всего отделов. Также большинство отделов стоит за службой приема и размещения. А вот оздоровительным центром и инженерной службой не стоит ничего, они подчиняются только администрации гостиницы. В структуре присутствуют двойные подчинения.

Обучением, приемом на работу новых сотрудников и практикантов, повышением квалификаций занимается отдел по работе с персоналом. В гостинице Марриотт Грандъ эта служба называется отделом кадров.

В Марриотт Грандъ отдел кадров занимается коммуникациями со всем персоналом в гостинице. Обучение, подбор, оценка и аттестация, кадровая политика – это весь комплекс задач, который ставит перед собой отдел. Объединяя все эти функции, можно понять, что отдел кадров управляет персоналом на гостиничном предприятии.

Отдел всегда находится в поиске квалифицированного персонала, поиск происходит на различных сайтах по поиску работу, вывешиваются объявления с нужными требованиями, набирают практикантов с различных учебных заведений и просто желающих студентов пройти практику именно в гостинице Марриотт. Отделу выгодно брать молодого перспективного практиканта к себе в гостиницу, так как его можно легко обучить всем особенностям и стандартам работы, чтобы потом взять к себе на постоянную основу. Гостиничное предприятие не понесет никаких убытков и минусов от работы практиканта, потому что практикант проходит строгий отбор, и его работа не оплачивается.

Организационная структура данной службы изображена на схеме 3. Руководитель отдела следит за четким выполнением работы, подписывает различные документы, контролирует перевод сотрудника на другую должность, назначает ответственных за поставленные задания. Менеджер по обучению проводит переподготовку, повышение квалификации, переаттестацию и обучение сотрудников. Менеджер по подбору персонала ищет нужных для гостиницы работников и приглашает их на собеседование, проводит собеседования и если человек подходит на желаемую должность, отправляет кандидата общаться с руководителем службы. Отдел социально-трудовых отношений регламентирует отношения сотрудников и закона, помогает им при определенных проблемах внутри или вне работы.

Рисунок 5. Сегментация гостей по разным типам

Возраст гостей от 25 до 80 лет.

Квалификационные требования и требования внешнего вида были прописаны в первой главе данной работы. Они не отличаются от международных и российских стандартов.

2.3. Организация процесса обучения сотрудников в гостинице

Поиск сотрудников для работы в Марриотт Грандъ начинается с различных сайтов по поиску работы, объявлений у других партнеров, служб занятости и привлечение практикантов в гостиницу.

Также гостиница сотрудничает с учебными заведениями для того, чтобы студенты проходили у них практику в различных службах. Например, гостиница сотрудничает с университетом и колледжем «Университет». Студенты проходят собеседование и по итогам данного собеседования устраиваются стажерами на нужную или подходящую им службу. Руководитель по подбору персонала проводит собеседование и, основываясь на навыках, знаниях и предпочтениях отбирает студентов к себе в отделы. С хорошим знанием иностранного языка можно попасть в службу приема и размещения, стать телефонным оператором или быть в службе бронирования. Также студент может попасть в хозяйственную службу или стать официантом.

Для отдела кадров важна своя стратегия обучения и подбора персонала. Существует определенная схема по подбору персонала для организации.

Оформление на испытательный срок

Предварительный отбор претендентов

Проведение собеседования

Тестирование

Анкетирование

Аттестация сотрудника

Обучение сотрудника/стажерство

Наставничество

Прием на постоянную работу

Схема 3. Прием сотрудников на работу

Схема показывает, как проводится отбор персонала в данную гостиницу. С помощью схемы можно легко отсеять не подходящий персонал, чтобы не тратить время и полностью использовать его для приема на работу более квалифицированных работников.

Сотрудник проходит два этапа: сначала гостиница подбирает персонал и принимает сотрудника на работу, сотрудник на протяжении 6 месяцев работает на предприятии, потом снова проходит обучение и еще спустя 6 месяцев их тестирует отдел по работе с персоналом. Знания сотрудников оценивают и после оценки направляют на обучение. Оценка проводится с помощью: анкетирования, опросов и тестов. Тем самым происходит непрерывный процесс обучения.

Если проанализировать отзывы на сайтах «букинг» и «трипадвизор», то можно заметить только положительные отзывы об обслуживающем персонале гостиницы. Средняя оценка 8,8 из 10 .

В гостинице Марриотт используют различные методы обучения сотрудников, такие как: направленное приобретение опыта, стажерство в других гостиницах данной сети, ротация, тренинги, форумы и конференции. Сотрудников отправляют обучаться за границу и приобретать более высококлассный уровень знаний.

Обучение сотрудников за границей – очень распространенная практика для сетей Марриотт. Тех работников, которые хорошо показывают себя на всех этапах работы, могут наградить стажерством в другой стране в сотрудничающих компаниях или в одной из гостиниц Марриотт.

Помимо обучения сотрудников у гостиницы Марриотт есть один важный стандарт – это небольшая книга с девизами для каждого дня. Это правила поведения по отношению к коллегам, к гостям, к самому отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются ежедневно, но их всего 20 штук, так как для субботы и воскресенья они не предусмотрены. Например: «Я с гордостью представляю отель Марриотт» или «Я радушно встречаю каждого клиента»

Ежедневно перед работой в каждом отделе проводится собрание, на котором ставятся задачи на день, рассказывается о состоянии гостиницы (загрузки, корпоративных гостях), сотрудники обсуждают важные вопросы между собой. Также каждую неделю у Марриотта новая программа для всех служб. У хозяйственной службы есть программа под названием «Уважайте полотенце» - эта программа о разумном и экономичном использовании полотенец. Рассказывается, как правильно складывать полотенца, что делать, если гость положил полотенце не на пол, а на диван и многое другое.

Текучесть кадров в Марриотте не большая, в основном сотрудники остаются на рабочем месте, на протяжении многих лет. В основном часто меняются официанты и горничные.

Выводы по 2 главе

1. Гостиницы, которые относятся к международной сети, имеют высокие уровни обслуживания и у них высокая посещаемость/узнаваемость.
2. При анализе организационной структуры гостиницы «Марриотт Грандъ» были выявлены минусы.
3. Служба по работе с персоналом отвечает за подбор, обучение, переаттестацию, повышение квалификации сотрудников.
4. «Марриотт Грандъ» имеет удобный функционал для организации высокого уровня обслуживания.
5. Методы обучения одинаковы во многих гостиничных сетях, но различает их уровень работы отдела кадров и подход данной службы к управлению персоналом.
6. Линейная организационная структура только улучшает процесс обслуживания гостей, распределяя нагрузку внутри служб. Для слаженной работы сотрудников, должен быть четко разобран рабочий процесс каждой службы и грамотно распределены обязанности.
7. Гостиница Марриотт Гранд ориентирована на практикантов, принимает их на работу с возможностью дальнейшего трудоустройства.
8. В гостинице особые стандарты и правила, свои традиции, разработанные под свой сегмент гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хочется отметить, что служба по работе с персоналом отвечает за важные задачи гостиницы, набирает персонал, обучает его и повышает его квалификацию.

Подробно изучив весь спектр предоставляемых услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» можно заметить, что данная гостиница работает по главному принципу современного отеля для успешного бизнеса и максимального комфорта.

В данной курсовой работе была достигнута поставленная цель - изучена роль персонала гостиницы в предоставлении гостиничной услуги и ее системы управления.

Были решены главные задачи:

• Освоена теория организации обучения персонала на гостиничном предприятии;
• Проведен анализ процесса обучения сотрудников;
• Освоены особенности предоставления качественной гостиничной услуги;
• Изучен функциональный устрой гостиницы Марриотт и его службы персонала;
• Исследованы методы и формы обучения персонала;

Анализируя работу служб в гостинице, можно сделать вывод, что предприятие справляется с основными задачами и предоставляет качественные услуги. Поставленные в данной работе цели были достигнуты, проведены все анализы и исследования, задачи решены.

Список использованной литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125с.
2. Гид по гостеприимству гостиницы «Марриотт Грандъ». Внутренняя книга для ознакомления персонала.
3. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства.
4. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 150 с.
5. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М: Форум, 2013, 256-415 с.
6. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 50 страниц.
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
9. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно – методическое пособие. ГАО «Москва». 2007.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 170 с.
11. Тебекин А.В. Управление персоналом: учебное пособие. – М: Юрайт, 2015. – 184 с.
12. Форсиф П. Развитие и обучение персонала. – СПб.: ИД Нева, 2013 – 314 с.
13. Электронный ресурс: «Консультант плюс» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

1. Marriott International - международная компания по управлению гостиничными сетями ↑

2. Interstate Hotels and Resort – крупнейшая гостиничная управляющая компания в мире. ↑

3. Very Important Person – очень важная персона ↑