Моделирование предметной области «Управление взаимоотношениями с клиентами» с помощью UML.

Содержание:

Введение

Актуальность данного исследования определяется тем, что современные предприятия вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Это требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и, конечно, внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Идея моделирования бизнес-процессов является сигналом к тому, что для современного руководителя и всех работников предприятия необходимо четкое видение всей деятельности и, главное, ее конечного результата.

Имея модель предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, мы можем открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели - это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения конкретной поставленной цели.

Объектом исследования является особенности бизнес-процессов гостиницы.

Предметом исследования выступает методы и средства построения основных бизнес-процессов гостиницы «Восток».

Целью курсового проекта является систематизация знаний о гостинице «Восток» и ее бизнес-процессах, разработать модели предметной области и выделенных бизнес-процессов на основе методологий структурного анализа.

В работе необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть хозяйственную характеристику предприятия;

- составить описание текущих бизнес-процессов;

- проанализировать методы и средства разработки бизнес-процессов

- разработать функциональную модель;

- разработать диаграмму потоков данных;

- рассмотреть процессы организации с технической точки зрения;

- составить рекомендации по улучшению бизнес процессов организации.

Источниковой базой исследования являлись устав организации и ее официальный сайт, а также специальная учебная и научная литература, посвященная вопросам моделирования бизнес-процессов и особенностям их реинжиниринга.

Методы исследования – наблюдение, гипотетико-дедуктивный метод, метод дедукции, методы системного анализа и синтеза проектных решений, метод моделей, метод графов.

Теоретическая значимость курсового проекта заключатся в исследовании основных аспектов моделирования бизнес-процессов культурно-просветительской организации на примере гостиницы «Восток».

Практическая значимость курсового проекта заключается в разработке моделей основных бизнес-процессов организации в различных нотациях и языках, что поможет выявить слабые места в работе организации и убрать причины их возникновения.

Глава 1 Анализ бизнес-процессов организации и разработка предметной области

1.1 Цели, задачи, структура гостиницы

Предметная области «Управление взаимоотношений с клиентом» будет рассмотрена на примере организации «Гостиница «Восток» т.к на её примере можно подробно раскрыть взаимоотношения клиента и лица поставляющие услуги.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Открытое акционерное общество «Гостиница «Восток»

Место нахождения Общества: 127106, Москва, ул. Гостиничная, д. 9-а, корп.3.

Общество имеет своей целью получение прибыли в интересах акционеров от осуществления своей деятельности.

Целью Общества является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли^[1].

Основными видами деятельности Общества являются:

• оказание услуг в области гостиничного бизнеса,
• внедрение наиболее совершенных гостиничных технологий,
• осуществление торгово-закупочной деятельности;
• оптово-розничная торговля через сеть магазинов и киосков продуктами питания, прохладительными напитками, спиртными напитками, табачными изделиями и товарами народного потребления, предоставлять транспортные услуги по перевозке пассажиров и грузов на собственном и арендованном транспорте,
• организовывать и эксплуатировать предприятия общественного питания, рестораны, кафе, бары,
• организовывать и эксплуатировать службы бытового обслуживания: прачечная, парикмахерская, косметический салон, спортивно-оздоровительный зал,
• эксплуатация собственной АТС, внедрение новых технологий,
• организовывать и эксплуатировать спутниковую связь,
• техническое обслуживание внутренних инженерных коммуникаций,
• организовывать экскурсионное обслуживание,
• осуществление внешнеэкономической деятельности, экспертно-импортных операций, содействие в этом российским и зарубежным предприятиям и организациям,
• организация и проведение на коммерческой основе презентаций, концертов, авторских вечеров и других форм культурно-массовых мероприятий,
• международный туризм, обмен специалистами, проведение стажировок и других мероприятий для развития внешнеэкономического и культурного сотрудничества,
• оказание услуг по хранению имущества третьих лиц (товарный склад),
• благотворительная деятельность,
• осуществление валютно-финансовых операций в порядке, установленном законодательством,
• осуществление деятельности по совершению сделок с жилыми и нежилыми помещениями в соответствии с действующим законодательством, в том числе продажа с аукционов и на конкурсной основе, совершение сделок купли-продажи, дарения, обмена, мены, расселения жилых и нежилых помещений, оказание услуг по оценки стоимости жилых и нежилых помещений, деятельность (в т.ч. посредническая) по сдаче в аренду жилых и нежилых помещений, находящихся в собственности как юридических, так и физических лиц,
• рекламная деятельность с использованием печатных изданий, радио и телевидения, выпуск рекламной продукции,
• оказание консалтинговых, маркетинговых, посреднических, консультационных, информационных, правовых и иных услуг физическим и юридическим лицам,
• организация и проведение внедренческих, инжиниринговых и других работ, технических, технико-экономических, финансовых и иных экспертиз и консультаций

Общество осуществляет любые виды хозяйственной, коммерческой и иной деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами РФ.

В целом номерной фонд гостиницы насчитывает 33 жилых номера различных категорий. Из них^[2]:

• 4 номера категории «одноместный»

• 17 номеров категории «двухместный стандарт»

• 6 номеров категории «полулюкс»

• 6 номеров категории «люкс».

Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

• «одноместный» - 1000 руб.

• «двухместный стандарт» - 1400 руб.

• «полулюкс» - 1800 руб.

• «люкс» - 2500 руб.

Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем, (некоторые оборудованы феном), телевизором (13 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы «Русь» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база (Приложение А).

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация. Ниже на рис. 1 представлена организационная схема гостиницы.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Восток»

1.2 Бизнес-процессы гостиницы

Гостиничный бизнес требует сложной организации, так как предполагает общение с клиентами на всех этапах. И именно грамотное моделирование бизнес процесса позволит сделать его конкурентоспособнее и прибыльнее. 

Создание слаженного механизма работы всего персонала гостиницы – это мечта каждого отельера. Этого можно добиться только, если создать правильную бизнес модель и стандартизировать все элементы процессов. Только тогда можно максимально приблизиться к идеальному механизму. Понятно, что сделать процесс совершенно идеальным невозможно, так как предвидеть все ситуации в общении с клиентом нельзя^[3].

В управлении гостиничным бизнесом есть множество процессов, которые нужно отладить до автоматизма. И от правильного распределения обязанностей и порядочности работников зависит многое. Именно поэтому персонал нужно подбирать самым тщательным образом. Если судить о том, какие основные бизнес процессы бывают в гостинице, то получаем такой список:

• сдача гостиничного номера;
• хозяйственное обслуживание теля;
• процесс снабжения отеля;
• маркетинговые ходы в организации работы гостиницы;
• финансовые процессы;
• организация охранной деятельности отеля;
• бизнес процессы для высшего руководства.

Недооценивать эту деталь в создании отлаженного функционирования отеля не стоит. Если не создать хороший бизнес процесс, то невозможно будет улучшать качество обслуживания клиентов и посетителей. Причем с течением времени необходимо оптимизировать уже существующие процессы. Это происходит посредством добавления новых, и удалением старых. Главное, чтобы реинжиниринг смог принести большую эффективность работы для любого отеля.

Если судить по статистике, то чаще всего усовершенствуют такие процессы в управлении отелем:

• возможность бронировать номера посредством интернета;
• продажа номеров с возможностью оплачивать номера с помощью интернета;
• быстрая регистрация и размещение посетителей;
• система наличного и безналичного расчета с посетителями гостиницы;
• сбор информации о гостиничных номерах, их анализ.

Гостиница — это огромная система процессов, которые связаны с пребыванием гостя. В каждом из этих процессов кроется ключ к успеху всей деятельности гостиницы. Именно поэтому мы внедряем стандарты обслуживания, за счёт которых контролируем соблюдение деталей^[4].

Известно, что гость особенно счастлив тогда, когда во время каждого его пребывания он получает одинаковый уровень сервиса и перечень услуг. Момент, когда гость что-то «недополучил», ощущается особенно остро, что приводит к тому, что он попросту теряет интерес к гостинице или ресторану в целом. Психология клиента свидетельствует о том, что гости легче видят недостатки, чем замечают достоинства в обслуживании.

Создание отлаженного механизма гостиницы, в которой всё функционирует так, как должно, в которой все детали учтены и все опции просчитаны — цель каждого отельера. Однако, только через моделирование бизнес-процессов и стандартизацию отдельных элементов возможно максимально приблизиться к такому механизму.

Недооценивая бизнес-процессы, гостиницы теряют не только возможность улучшить качество обслуживания, но и способность вовремя реагировать на критические замечания клиентов. Подмечая лишь отдельные «детали», указанные гостями, и фокусируясь на них, не возможно увидеть полную картину, пока весь бизнес-процесс, связанный с этой деталью, не будет тщательно проработан и смоделирован.

1.3 Анализ методов и средств моделирования бизнес-процессов

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов достаточно широко используются следующие средства моделирования: Rational Rose, Oracle Designer, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler(ERWin), ARIS, Power Designer. За рубежом, помимо упомянутых, активно используются такие средства как System Architect, Ithink Analyst, ReThink и др. В Таблице 1 представлен перечень инструментальных средств, участвующих в рассмотрении. Представленная информация включает:

• наименование инструментального средства;
• данные о поставщике и представителе в России;
• краткая характеристика инструментального средства.

Таблица 1

Перечень инструментальных средств^[5]

Наименование	Поставщик	Основной представитель в России	Краткая характеристика
BPWin и ERWin	Компания Computer Associates (ранее компания Platinum) http://www.ca.com	Компания Interface Ltd http://www.interface.ru	BPWin - инструмент визуального моделирования бизнес-процессов. ERWin - средство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм "сущность - связь". Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
Oracle Designer	Компания Oracle http://www.oracle.com	Представительство Oracle в России http://www.oracle.com/global/ru/index.html	Функциональное средство для описания предметной области. Входит в комплекс инструментальных средств Oracle9i Developer Suite по проектированию программных систем и баз данных, реализующих технологию CASE и собственную методологию разработки ИС компании Oracle - "CDM", позволяющих команде разработчиков провести проект, начиная от анализа бизнес-процессов через моделирование к генерации кода и получению прототипа, а в дальнейшем и окончательного продукта. Это средство имеет смысл использовать при ориентации на всю линейку продуктов Oracle, применяемую для проектирования, разработки и реализации сложной программной системы. Участник российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
Rational Rose	Компания IBM (ранее компания Rational Software, в настоящий момент является подразделением IBM) http://www.ibm.com	Представительство IBM в России http://www.ibm.com/ru	Средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем. Позволяет решать практически любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес-процессов до кодогенерации на определенном языке программирования. Позволяет разрабатывать как высокоуровневые, так и низкоуровневые модели, осуществляя тем самым либо абстрактное проектирование, либо логическое. Один из лидеров российского рынка. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
ARIS	Компания IDS Scheer AG http://www.ids-scheer.com	Компания Логика бизнеса http://www.blogic.ru	Интегрированное средство моделирования бизнес-процессов, объединяющее разнообразные методы моделирования и анализа систем. В первую очередь, это средство описания, анализа, оптимизации и документирования бизнес-процессов, чем средство проектирования ПО. Лидер на мировом рынке. Локализован. Продажи, поддержка, обучение в России.
System Architect	Компания Telelogic (ранее компания Popkin Software, в настоящее время является подразделением Telelogic) http://www.telelogic.com	Компания Тelelogic в России http://www.telelogic.com	System Architect представляет собой универсальное CASE-средство, позволяющее осуществить не только проектирование данных, но и структурное моделирование. Средство проектирования данных и создания ER-диаграмм является одной из составных частей этого продукта. Один из мировых лидеров, пока еще не представлен на российском рынке. Локализация ориентировочно к июлю 2006 г. Продажа и поддержка пока из Нидерландов.
Power Designer	Компания Sybase http://www.sybase.com	Компания Sybase http://www.sybase.ru	PowerDesigner - средство моделирования бизнес-процессов, проектирования баз данных и объектного моделирования. Участник российского рынка, преследователь лидеров на мировом рынке. Поддержка, продажа, обучение в России есть. Нет информации по количеству проданных лицензий, количеству пользователей, поэтому достаточно сложно оценить распространенность в России.
Re-Think	Компания Gensym http://www.gensym.com	Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.	Графическая объектно-ориентированная среда создания и сопровождения интеллектуальных приложений мониторинга, диагностики и управления сложными динамическими системами в реальных и моделируемых ситуациях. Один из преследователей мировых лидеров.
Ithink Analyst	Компания High Performance Systems http://www.hps-inc.com	Компания Тора-центр http://www.tora-centre.ru	Пакет для ситуационного моделирования. Позволяет строить наглядные и точные модели самых сложных политических и экономических ситуаций, используя библиотеку базовых моделей и методы системной динамики. Также используется при анализе инвестиционных проектов и реинжиниринге. Один из участников мирового рынка. Пакет не распространен на российском рынке. Русского интерфейса нет. Продажа, поддержка и обучение в России осуществляется только одной компанией. Учебные материалы на русском существуют.
Workflow Modeler (ранее Design/IDEF)	Компания Meta Software http://www.metasoftware.com	Информация по российским компаниям, представляющим данный продукт, не найдена.	Пакет для функционального и информационного моделирования, анализа и проектирования бизнес-процессов. Используется как составная часть в некоторых известных пакетах типа CIM (Computer Integrated Manufacturing) и САЕ (Computer Aided Engineering) и принят в качестве стандарта для проектов, финансируемых американскими и европейскими спонсорами. Один из участников мирового рынка.

Выделим основные критерии, позволяющие из представленных средств моделирования выбрать те, применение которых могло бы с большей вероятностью себя оправдать. Такими критериями являются:

• устойчивое положение продукта на рынке (срок его существования, программа развития продукта, система отчетов о проблемах, совокупность применений и др.);
• распространенность продукта (количество проданных лицензий, наличие, размер и уровень деятельности пользовательской группы);
• доступность поддержки поставщика. Такие услуги могут включать телефонную "горячую линию", техническую и консультационную поддержку через представителя поставщика в России;
• доступность обучения. Обучение может проводиться на территории представителя поставщика в России, пользователя или где-либо в другом месте;
• доступность материалов по продукту. Они могут включать компьютерные учебные материалы, учебные пособия, книги, статьи, информацию в Интернете, демоверсии.

В качестве среды разработки будет использовано - Microsoft Visio. Это мощное решение для создания диаграмм, которое позволяет упростить и связать информацию, а также поделиться ей. Microsoft Visio обладает мощным интерфейсом со множеством опций для создания собственных методов организации информации.

Оно идеально подходит для ИТ-специалистов, разработчиков и аналитиков (например, связанных с бизнес-процессами, кадрами и управлением), которым требуется интерпретировать, обновлять и передавать сложную информацию о процессах, инфраструктуре и приложениях^[6].

Visio предоставляет мощные средства для создания графических диаграмм и работы с данными без художественных или технических навыков. Создаете ли вы организационную диаграмму, сетевую диаграмму или диаграмму процессов, вы можете получить нужное изображение с помощью готовых фигур .

Visio также содержит десятки наборов элементов и шаблонов, например, для разработки центра обработки данных, инженерных задач, управления, системного проектирования, планирования системы безопасности, разработки приложений, дизайна веб-сайтов и многого другого.

Глава 2 Разработка моделей бизнес-процессов организации

2.1 Анализ предметной области

Диаграмма вариантов использования (прецедентов) отображает отношения между актерами и вариантами использования.

Назначение данной диаграммы– проектируемые бизнес – процессы представляются в форме вариантов использования, с которыми взаимодействуют внешние сущности или актеры. Актер – любой объект, субъект или система, взаимодействующая с моделируемой организацией извне.

На рисунке представлена диаграмма вариантов использования бизнес – процесса гостиницы. На диаграмме присутствуют 2 действующих лица: клиент, администратор. Они являются внешними по отношению к моделируемому бизнес - процессу компании, сущностями которые взаимодействуют с гостиницей. Варианты использования определяются функциональные возможности. Каждый из них представляет определенный способ использования. Таким образом, каждый вариант использования соответствует последовательности действий для того, чтобы пользователь мог получить определенный результат.

Рисунок 1 Диаграмма прецедентов

Диаграмма последовательности – диаграмма, на которой показаны взаимодействия объектов, упорядоченные по времени их проявления. На ней могут быть представлены особенности взаимодействия элементов моделируемых бизнес – процессов. Так же на ней неявно присутствует ось времени, что позволяет визуализировать временные отношения между передаваемыми сообщениями. С помощью диаграммы последовательности можно представить взаимодействие элементов модели как своеобразный временной график «жизни» всей совокупности объектов, связанных между собой для реализации варианта достижения цели или выполнения какой-либо задачи.

На рисунке 2 и 3 представлена диаграмма последовательности действий функционирования гостиницы.

Рисунок 2 Диаграмма последовательности

Диаграмма классов является центральной точкой методологии объектно – ориентированных анализа и проектирования. Она показывает классы и их отношения, предоставляя логический аспект проекта. На стадии анализа используется, чтобы выделить общие роли и обязанности сущностей, обеспечивающих требуемое поведение проектируемого бизнес – процесса. На стадии проектирования используется, чтобы передать структуру классов, формирующих архитектуру проектируемой области.

На рисунке 3 изображена диаграмма классов. Данная диаграмма показывает взаимосвязи между сущностями бизнес-процесса, описывает внутреннюю структуру и типы отношений.

Рисунок 4 Диаграмма классов

Application – основной класс программы, в котором находится метод Main.

User – служит для обозначения пользователя системы.

Admin – служит для обозначения действий доступных администратору.

Guests –служит для обозначения множества клиентов.

Rooms –служит для обозначения критериев, необходимых для подбора определенного номера.

AdditionalServices – служит для обозначения возможных дополнительных услуг.

DailyServices – служит для обозначения ежедневных услуг.

Shet – служит для обозначения параметров, на основании которых выписывается счет.

Contract – служит для обозначения критериев, необходимых для формирования печатной формы договора.

Statuses- для обозначения типов гостиничных номеров.

Рисунок 3 Диаграмма последовательности

Диаграмма деятельности – отображает разложение некоторой деятельности на её составные части. Под деятельностью понимается спецификация используемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчиненных элементов соединенных между собой потоками, идущие от выходов одного узла к входам другого.

На рисунке 3 представлена диаграмма деятельности.

Рисунок 5 Диаграмма деятельности.

Детализация диаграммы деятельности представлена на рисунке 4.

Рисунок 6 Детализация деятельности

Заключение

Во многих странах мира процессный подход в управлении воспринимается как основной фактор успеха в бизнесе. Он неслучайно стал основой стандартов менеджмента качества. Результативность подхода пока не подтверждается реальными примерами внедрения на российских предприятиях. Примеров, как и новых преимуществ от реализации стандарта немного. Причина в том, что многие организации просто сменили терминологию: был отдел продаж, стал процесс «Продажи». Начальники подразделений превратились во владельцев процессов. Процессный подход в менеджменте – это основной инструмент среди средств, которые применяются руководством для реорганизации управленческой системы.

Процессный подход и его реальное, а не формальное внедрение в систему управления вызывает много трудностей. Проблемой для руководства становится недостаток лидерских качеств и умения вовлечь персонал. Перемены при создании новых систем прежде всего должны произойти в умах работников. Вовлечение сотрудников облегчается, если воспринимать данный подход как идеологию. Сначала идея проникает в сознание людей, а потом становится инструментом. Тогда персонал будет готов применить новые методы и программы, за что обязательно должен быть поощрен.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах^[7]. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В процессе выполнения данной работы были разработаны следующие модели:

- функциональная модель;

- модель потоков данных;

Также были вынесены предложения по реинжинирингу рассмотренных бизнес-процессов, которые позволят организации работать более эффективно, а также более качественно выполнять и достигать цели работы организации.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты и судебная практика

1. Конституция Российской Федерации: принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 года: в ред. законов о поправках к Конституции Рос. Федерации от 30 декабря 2008 г. №6-ФЗК, №7-ФЗК// Рос.газета.- 1993.-25 декабря.
2. О связи: Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ (с изменениями от 23 декабря 2003 г., 22 августа, 2 ноября 2004 г., 9 мая 2005 г., 2 февраля, 3 марта, 26, 27 июля 2006 г., 9 февраля 2007 г.)// Российская газета от 10 июля 2003 г. N 135, Парламентская газета от 12 июля 2003 г. N 127-128, Собрание законодательства Российской Федерации от 14 июля 2003 г. N 28 ст. 2895.
3. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г

Специальная, научная и учебная литература

1. Вендеров А.М. CASE‑технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем М.: Финансы и статистика, 2005. – 366 с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2012. – 212 с.
3. Басовский Л.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. – 2012. - №2. – С. 34.
4. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева - М.: Экмос, 2015. – 224 с.
5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. - М.: Юнити, 2013. – 408 с.
6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. - М.: Юрайт, 2014. – 311 с.
7. Кузьмина Е.А., Кузьмин А.Н. Управление качеством процессов // Современный менеджмент. - 2012. - №5. – С. 36.
8. Рубцов С.В. Уточнение понятия «Бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №6. – С. 26.
9. Ручкин К.А., Ручкина В.Н. Моделирование бизнес-процессов с помощью современных информационных технологий // Менеджмент в России и за рубежом. -2014.- №1. – С. 132.
10. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 210 с.
11. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. - 2011. - №5. – С. 40
12. Черемных О.В. Реинжиниринг: в чем его польза? // Управление компанией. – 2015. - №6. – С. 25.
13. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011.- №6. – С. 82.

Интернет-ресурсы

1. Официальный сайт информационно-правового портала Гарант [Электронный ресурс] URL: http://www.garant.ru (дата обращения 17.11.2015г.).
2. Официальный сайт справочно-правовой системы Консультант [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения14.11.2015г.).
3. Официальный сайт энциклопедии на русском языке Википедия [Электронный ресурс] URL: http://ru.wikipedia.org (дата обращения 19.11.2015г.).
4. Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.).
5. Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.).
6. Бизнес-процесс - это что? Разработка, моделирование, оптимизация бизнес-процессов [Электронный ресурс]: URL: http://fb.ru/article/164677/biznes-protsess---eto-chto-razrabotka-modelirovanie-optimizatsiya-biznes-protsessov (дата обращения 20.11.2015 г.).

1. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

2. Устав ОАО «Гостиница Восток»// Утвержден решением Годового общего собрания акционеров «03» июля 2007 г ↑

3. Хостинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011.- №6. – С. 82. ↑

4. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. – М.: ЭКМОС, 2015. – 80 с. ↑

5. Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: www.kpms.ru (дата обращения 16.11.2015г.). ↑

6. Официальный ресурс Microsoft [Электронный ресурс]: URL: http://www.microsoft.com/ru-ru/office/vip/visio.aspx (дата обращения 20.11.2015 г.). ↑

7. Федюкин В.А. Управление процессами // Современный менеджмент. - 2011. - №5. – С. 40 ↑