Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Мировой опыт управления качеством в сфере услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная сфера сервиса представляет совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в реализации потребностей населения в услугах. Услуги, как важные и незаменимые жизненные средства, входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ.

Возрастание роли услуг является общемировой тенденцией развития рыночной экономики. Сфера услуг в социально-экономической системе общества создает благоприятные условия для жизни людей. Качество, ассортимент и доступность предоставляемых услуг является важнейшей составляющей формирования высокого качества жизни населения. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг является важной областью совершенствования деятельности.

Объект исследования – гостиница «Выборгская».

Предмет исследования – методы и инструменты контроля качества обслуживания.

Цель работы - изучить мировой опыт управления качеством в сфере услуг и стандарты качества обслуживания. Для достижения цели ставятся следующие задачи:

- изучить мировой опыт и существующие стандарты качества услуг;

- рассмотреть инструменты и параметры контроля качества;

- оценить качество услуг на примере гостиницы «Выборгская»;

- определить направления совершенствования качества обслуживания.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Мировой опыт управления качеством в сфере услуг

Управление качеством в сфере услуг на мировом рынке производится при помощи стандартов качества.

На международном уровне в настоящее время функционируют 10 ТК/ИСО – в области услуг и ТК – разрабатывающих стандарты на услуги. В их число входят: ИСО/ТК 68 «Банковое дело и соответствующие финансовые операции», ИСО/ТК 228 «Туризм и услуги в сфере туризма», проектные комитеты: ИСО/ПК (РС) 237 «Выставочная терминология», ИСО/ТК 245 «Международная торговля товарами, бывшими в употреблении», ИСО/ТК 259 «Аутсорсинг» и др. Силами международных комитетов подготовлены 120 стандартов в области предоставления услуг. В целях упорядочения деятельности по стандартизации в сфере услуг ИСО/КОПОЛКО разработал международное руководство ИСО/МЭК 76:2008 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» [4, с.22].

Работа в этом направлении развивается и в Европе, Так СЕН подготовлен документ по стратегии стандартизации – CHESSS (CEN) Horizontal European Service Standardization Stra tegy), предусматривающий поставку услуг в рамках ЕС на основе общих принципов.

Сегодня в СЕN стандарты на услуги разрабатывают 12 технических комитетов. На конец 2011 г. СЕN опубликовал 85 стандартов, непосредственно связанных с услугами населению и 20 стандартов на производственные виды услуг.

Учитывая то, что стандартизация услуг является одним из мощных регуляторов качества жизни населения и проблема ее развития касается всех государств, считается целесообразным признать приоритетными на международном уровне следующие направления:

- проведение совместных научных исследований по выбору форм и методов стандартизации в сфере услуг;

- создание единого координационного плана на международном уровне по- формированию стандартов в приоритетных сферах обслуживания;

- разработка и реализация принципов межгосударственного сотрудничества в области стандартизации услуг населению, (к их числу могут быть отнесены: гласность, объективность, максимальный учет интересов всех стран и т. д.);

- разработка модели единого международного классификатора услуг населению;

- разработка организационного механизма взаимодействия по стандартизации в сфере услуг на международном уровне[4, с.24].

Таким образом, стандарты способствуют расширению имеющихся и открытию новых рынков услуг. Компании, работающие в данной сфере и применяющие стандарты, могут добиваться повышения доверия и удовлетворенности со стороны потребителей.

1.2.Управление качеством обслуживания в сфере услуг

Качество - главная характеристика услуги. Это способность услуги выполнять свои функции. В понятие качества входят удобство, надежность, точность, простота, и прочие ценные для потребителя свойства. Услуга должна удовлетворять потребности клиента, как явные, так и скрытые.

Различают следующие качества услуги:

• физические: надежность;

• эстетические: стиль, класс, красота, изящество;

• символические: статус, престиж;

• дополнительные: гарантия.

Также для описания качеств услуг можно использовать модель SERVQUAL, покажем ее в таблице 1[12, с.83].

Таблица 1

Измерение качества услуг в модели SERVQUAL

Измерение:	Краткое описание измерения:
Надежность (Reliability)	Выполнение обязательств в нужном объеме и в срок
Материальность (Tangibles)	Положительное внешнее восприятие окружения: офиса, персонала
Отзывчивость (Responsiveness)	Готовность оказать услугу
Уверенность(Assurance)	Доверие к компании и подтверждение ее безопасности
Сопереживание (Empathy)	Положительное восприятие контакта
Коммуникативность	Наличие информации, ее доступность

Плюс к этому все клиенты должны получать равный доступ к услуге за одни и те же деньги. И рассчитывать на целостность качества (наличие всех перечисленных качеств одновременно).

Аспекты обеспечения качественного обслуживания:

-анализ претензий и предложений;

-наличие технологий, описывающих процесс взаимодействия фирмы и клиента;

- регулярные опросы клиентов.

Стандарты качественного обслуживания должны стать обязательным разделом в системе работы сотрудника клиентов. Примерами стандартов качества могут быть следующие: время обслуживания; работа с жалобами и претензиями; наличие в офисе рекламно-информационных материалов; максимальное ожидание ответа по телефону; номенклатура услуг; требования к документации.

В пп. 8.2.1.2 «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта ISO 9004:2000 содержатся следующие рекомендации: «Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности заказчика, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В этом процессе должны учитываться соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цена и условия поставки продукции[8, с.97].

Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. Организации следует запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос потребителя». При планировании этого процесса следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ».

Хорошо установленные и применяемые методы, источники и частота сбора данных не принесут пользы, если данные анализируются неадекватно. Самый распространенный способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя - расчет по формуле:

И х В, (1)

где «И» - среднее значение исполнения критериев или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист потребителя, а «В» - среднее значение важности (или степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев[21].

Удовлетворенность потребителя можно рассмотреть с точки зрения лояльности.

На рис.1 представлен механизм формирования потребительской лояльности к бренду[16, с.18].

Память

Обучение

Восприятие

Отношение

Рыночные

факторы

Политикоправовые факторы

Социокультурные факторы

Экономические факторы

Цена

Качество

Место

Персонал

Дистрибуция

Коммуникации

Оформление

Преданность

Партнерство

Удовлетворенность

Лояльность

Рис.1. Механизм формирования потребительской лояльности к бренду

Наиболее простыми для измерений являются компоненты поведенческой лояльности, которые определяются следующим образом:

-перекрестная продажа-количество дополнительных продуктов, купленных за определенный промежуток времени;

- увеличение покупок- сумма и доля размера покупки одного и того же продукта;

- повторные покупки;

- поддержание достигнутого уровня отношений- постоянство суммы покупок одного и того же продукта.

В качестве индикаторов воспринимаемой лояльности выступают:

-осведомленность-степень известности на рынке (доля рынка), количество рекомендаций клиентов;

- удовлетворенность, связана с качеством услуги: качество ключевых выгод, качество процесса оказания услуги, восприятие ценности.

Удовлетворенность позволяет: увеличить лояльность к фирме и бренду; снизить количество жалоб; повысить толерантность к цене; закрепить долю рынка; уменьшить операционные расходы; удешевить привлечение новых клиентов; распространить хорошее мнение о репутации фирмы.

Существует два взгляда на формирование и поддержание потребительской лояльности: консервативный и современный - рис.2. Различия приведены на рисунке, но главным из является то, что поддержание лояльности - это задача всех подразделений компании и не достаточно только добиться одномоментной удовлетворенности, а важно добиться желания клиента стать приверженцем компании.

Рис.2. Консервативный и современный взгляд на потребительскую лояльность[22]

С потребителем компании необходимо поддерживать связь, чтобы осуществлять мониторинг состояния лояльности и транслировать необходимые сообщения - рис.3.

Рис.3. Формы подержания связи с клиентом[22]

Лояльность потребителей можно измерить. На основании коэффициента соответствия и балльного коэффициента определяется перечень факторов, наиболее значимых для потребителя, но недооцениваемых розничным торговым предприятием, после чего делается заключение о необходимости глубокого изучения выявленных факторов, корректировке имеющейся или разработке новой маркетинговой политики по формированию потребительской лояльности. Впоследствии на основании полученных данных должен устанавливаться индивидуальный комплекс мер по воздействию на потребителя с учетом всех выявленных недостатков, достоинств и совпадений.

Балльный коэффициент (Ib), показывающий степень отклонения, выставляемых респондентами оценок по сравнению с эталоном, вычисляется как отношение средней балльной оценки i-го фактора (выставленной потребителями / специалистами) к балльной оценке эталона, и выражается в %.

(1)где

-средняя балльная оценка i-го фактора;
- балльная оценка эталона[20, с.9].

При значениях балльного коэффициента меньше 90% необходимо глубокое изучение и анализ причин полученных результатов.

Программы лояльности позволяют увеличить частоту и сумму покупки, получить важную маркетинговую информацию о поведении потребителей. Приведем ряд цифр, свидетельствующих о необходимости разработки программ лояльности:

-повышение лояльности на 5% могут увеличить прибыль на 50-70%;

-траты покупателей на фирмах с программами лояльности выше на 46%;

-число повторных продаж растет на 15%[10, с.76].

Фирма должна работать с лояльностью по трем направлениям: поддерживать тех, кто лоялен; привлекать тех, кто непостоянно или совсем не лоялен; информировать о фирме или бренде.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет:

- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический климат в коллективе;

- создает благоприятную социальную атмосферу.

В целях развития корпоративной культуры создаются такие проекты, как «Кодекс сотрудника», «Портфель сотрудника», «Руководитель», «Наставник». «Портфель сотрудника» представляет собой набор всех необходимых для работы в компании документов, изучив которые, сотрудник может получить все ответы на возникшие вопросы у своего наставника или руководителя.

Каждое гостиничное предприятие создает собственный портфель стандартов, но обязательно должны присутствовать:

- деловые стандарты, которые предписывают порядок общения с партнерами и клиентами;

-профессиональные стандарты, которые нужны для каждой должности;

- корпоративные стандарты, которые отражают существующую корпоративную культуру.

1.3 Технологии контроля качества обслуживания клиентов

Система контроля качества основывается на следующих основных принципах.

1. Обратная связь от клиентов: должна соблюдаться непрерывность и незамедлительность получения обращений, претензий и формирования ответов.

2. Стандарты качества: они должны быть утверждены, открыты и пропагандироваться как элемент клиентского подхода (самый простой, но редко полностью реализованный принцип).

3. Постоянная работа с персоналом: должна выполняться триада - обучение, мотивация, контроль. Персонал является залогом качества.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала [6, с.179].

Рассмотрим особенности конфликтов в гостиницах.

Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

Медленное развитие.

Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с нежелательным объектом.

Быстрое, нарастающее развитие.

В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера.

В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной[23].

Разрешение.

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы.

Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постарайтесь расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

-ироническая усмешка;

-неадекватное поведение;

-нескоординированные движения, нервная походка;

-искусственно сдерживаемое напряжение;

-критические замечания вроде;

-недоверие;

-мнительность.

Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство. Конфликты можно предотвратить или устранить следующими способами:

-Предотвращение.

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето[8, с.144], которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем[23]. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

-Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

-Доброжелательность. Она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

-Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

-Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

-Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

-оценить причины их возникновения;

-принять меры упреждающего характера;

-устранить причину конфликта;

-разъединить конфликтующих;

-воспитывать эмоции[23].

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЯ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Основными видами деятельности гостиницы «Выборгская» является организация и реализация гостиничных услуг физическим и юридическим лицам в области бизнеса, туризма, развлечения и отдыха. Среднесписочная численность работающих - 201 человек. Пятиэтажное здание гостиницы 1961-1962г. постройки общей площадью 10 тыс. 505 кв. м, расположено на Торжковской улице, д.3.

В состав гостиничных услуг входят: бронирование номеров, оформление разрешительных документов и часть других формальностей, размещение, питание и др.

Важной по значимости (после размещения) услугой, предоставляемой гостиницей, является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть и вне стен гостиницы или отдано на рассмотрение самого клиента, но зачем куда - то ехать, если можно приятно провести время в гостиничном ресторане, или, по желанию, в своем номере.

Проведем основное разграничение между спросом со стороны постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и организованных групп.

Первая категория клиентов ресторанов гостиницы связана с основной функцией гостиницы - предоставлению спальных мест на ночь и состоит из постояльцев гостиницы. Использование ими объектов питания гостиницы определяется причиной их пребывания в гостинице и условиями проживания. Завтрак обычно входит в их пакет гостиничных услуг, но в других случаях постояльцы гостиницы могут принимать пищу где – то еще, и, скорее всего они будут клиентами гостиничных ресторанов, кафе или бара по вечерам, а не среди дня.

Вторая категория - клиенты, не проживающие в гостинице, и пользующиеся услугами индивидуально или небольшими группами, если они питаются вне дома. Фактически они могут остановиться в другой гостинице или у друзей, или это могут быть приехавшие на праздники, на один день по делам или по другим причинам. В другом случае это могут быть местные жители, для которых рестораны и бары гостиницы представляют собой просто торговые точки, где можно поесть или легко перекусить в перерывах между работой. Эта категория представляет собой важных клиентов в дневное время, а также по вечерам, особенно в выходные дни.

Третья категория клиентов на объектах общественного питания гостиницы - это организованные группы, которые заранее договариваются о помещения для приемов в гостинице и для которых могут потребоваться отдельные средства обслуживания и организационные мероприятия.

Бронирование номеров забирает 30% стоимости номера за сутки, но зато клиент может быть уверен, что по приезде его ждет комфортабельный номер и не придется ночевать на улице или вокзале.

К категории работ как гостиничной услуги относятся любые виды работ, направленные на удовлетворение потребностей туристов, не относящиеся к типичным туристским услугам (обслуживание кредитных карт, системы связи, прокат автомашин, прачечная, охрана и т.д.)

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

Встречу гостя при входе в гостиницу;

Регистрацию, оформление документов;

Обслуживание в номере;

Обслуживание при предоставлении услуг питания;

Удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес – обслуживание;

Оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потраченного времени и денег.

2.2.Анализ качества обслуживания гостей

В 2018 году руководством гостиницы «Выборгская» проводился анализ деятельности персонала методом «тайного покупателя». Предложенный тест предполагал выбор оценки от 1 до 10 баллов для каждого пункта исследования. Согласно условиям, гостиница принимает категорию «хорошая» набрав как минимум 100 баллов.

В результате была получена следующая информация, указанная в таблице 2.

Таблица 2

Результаты анализа

Показатели		Оценка
Информация		5
Первое впечатление		6
Интерьер, освещение		6
Встреча гостя		6
Время обслуживания		9
Манера общения с гостем	Администрация	9	8
	Поэтажная служба	8
	Ресторан	8
Желание персонала работать		6
Способность выходить из конфликтов		6
Индивидуальное обслуживание		3
Предоставление дополнительных услуг		6
Предоставление нетипичных дополнительных услуг		3
Любезность и улыбки в процессе предоставления услуг		6
Способность предвидеть желания клиентов		8
Охрана		6
Предоставление скидок		3
Внутреннее и внешнее общение		6

Гостиница «Выборгская» набрала 95 баллов, не преодолев барьер привлекательности, что говорит о недостаточном качестве предоставляемых услуг и квалификации персонала. Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности.

Построение индексов удовлетворенности гостей предусматривает систему мониторинга посредством проведения анкетирования на основе специальных опросных листов. Оценка качества предоставляемых услуг охватывает следующие блоки: качество номера; соответствие цен качеству; блюда и напитки ;работу персонала и обслуживание; решение проблем гостя персоналом гостиницы.

Каждый из этих блоков содержит, в свою очередь, множество критериев, по которым гость выставляет оценку.

Два последних блока направлены на отслеживание состояния внутреннего маркетинга на предприятии. Предполагается проводить мониторинг на регулярной основе не реже одного раза в полгода.

Основными показателями отчета, характеризующими работу, являются:

-Абсолютная удовлетворенность гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) - основной показатель.

-Индекс удовлетворенности гостей качеством жизни в отеле (Product Index).

-Индекс удовлетворенности гостей уровнем сервиса(Service Index).

При подсчете абсолютной удовлетворенности гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) используются ответы на один контрольный вопрос анкеты с пятибалльной шкалой Лайкерта (от “полностью удовлетворен”, до “совершенно не удовлетворен”): рассчитывается по следующей формуле:

CCS Score = , (2)

Где,X – количество респондентов, полностью удовлетворенных пребыванием в отеле;

Y – общее количество респондентов, прошедших опрос;

Z – количество респондентов, не ответивших на вопрос.

При подсчете индекса удовлетворенности гостей качеством проживания (Product Index) учитываются следующие атрибуты:

-уровень качества номера;

-просторность номера ;

- качество меблировки ;

- уровень чистоты;

- уровень шума ;

- состояние техники.

При подсчете индекса удовлетворенности гостей обслуживанием (Service Index) учитываются следующие атрибуты:

-уровень работы персонала;

-уровень организации питания;

-уровень реагирования персонала на проблемы;

-уровень питания, его качества;

-доброжелательность персонала;

-результативность работы сотрудников для клиента;

-уровень обслуживания номеров;

-уровень подачи информации гостю.

Индексы удовлетворенности гостей качеством проживания и обслуживания строятся на основе атрибутов, оцениваемых гостями по 10-ти бальной шкале, и рассчитываются по формуле:

Index, (3)

где- X1, X2… Xn - оценка по атрибуту индекса (например: общее качество номера или общее качество работы и обслуживания);

- Y1, Y2… Yn - вес данного атрибута в рассчитываемом индексе.

Проведем предварительную оценку удовлетворенности гостей. Было опрошено 50 гостей. Из них 3 не ответили на вопрос. Тогда по формуле (5)результат следующий:

CCS Score = =(35/50-3)*100%=74,5%

Оценка удовлетворенности качеством проживания. Определены весовые значения атрибутов и оценки гостей-табл.3.

Таблица 3

Весовые значения атрибутов удовлетворенности качеством проживания и оценки гостей

Атрибут	вес	Оценка гостей	индекс
Общее качество номера	0,1	52	52%
Ощущение простора в номере	0,1	54	54%
Состояние мебели в номере	0,1	73	73%
Общее состояние чистоты в номере	0,2	62	124%
Тишина и покой в номере	0,2	51	102%
Общее техническое состояние	0,3	69	138%
Общий индекс			90,5%

Оценка удовлетворенности качеством обслуживания.

Таблица 4

Оценка удовлетворенности качеством обслуживания

Атрибут	вес	Оценка гостей	индекс
Общее качество работы и обслуживания	0,1	53	53%
Общая оценка качества питания	0,1	61	61%
Разрешение проблем персоналом гостиницы	0,1	60	60%
Общая оценка завтрака, обеда и ужина	0,1	63	63%
Отношение со стороны персонала	0,2	27	54%
Эффективность работы персонала	0,2	23	46%
Чистота и обслуживание номера во время проживания	0,1	61	61%
Информация о мероприятиях и объектах на территории гостиницы	0,1	70	70%
Общий индекс			46,80%

По результатам оценки видно, что слабой стороной является качество обслуживания и основные слабые места - отношение со стороны персонала, эффективность его работы. Данное исследование подтверждает ранее проведенное исследование методом «тайный покупатель».

Выявим возможные причины низкого качества обслуживания. Отрицательным фактом является также отсутствие корпоративной культуры в виде Положения для сотрудников, отсутствии системы повышения квалификации, также в гостинице нет стандартов обслуживания. Данные слабые стороны являются направлениями совершенствования деятельности в области качества обслуживания.

2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей

В гостинице нет Положения о корпоративной культуре, а это значит, что персонал не объединен едиными ценностями, слабо представляет себе миссию и цели компании.

На предприятии необходимо создать тренинговый центр, в котором будут проводиться обучающие мероприятия для персонала с помощью собственных тренеров (из опытных сотрудников) и приглашенных тренеров. Специальное помещение оборудовать не требуется- в гостинице есть конференц- залы с необходимым оборудованием.

Сейчас в гостинице нет единой системы передачи и распространения знаний. Поэтому предлагается следующее.

Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций.

Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний.

Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Гостиница «Спутник» относится именно к таким гостиницам.

Представим программу обучения персонала службы приема и размещения в таблице 5.

Таблица 5

Программа обучения персонала

Вид обучения

Примерная стоимость обучения на одного сотрудника, руб.

Обучение гостиничному продукту-тренинги.

Обучение для рядового персонала службы Приема и размещения: «эффективная работа службы приема и размещения»

Обучение для административного персонала- Курс администратор гостиницы

22200

15190

Тренинги проводит Бизнес Академия "МБА СИТИ"

Разработка и внедрения корпоративного стандарта обслуживания гостей. Стандарт обслуживания – это единый корпоративный стиль работы сотрудников с гостями. В первую очередь он необходим Службе приема и размещения.

Имидж гостиницы формируется для многих гостей с началом телефонного разговора с оператором или администратором службы приема и размещения. Такой стандарт будет способствовать повышению культуры обслуживания гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.

Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.

Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.

Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания.

Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2018.-224 с.
Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с.
Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с.
Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с.
Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с.
Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с.
Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с.
Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с.
Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с.
Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с
Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с.
Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с.
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с.
Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с.
Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2018,-25 с
Контроль качества - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=58
http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf
http://prohotelia.com.ua/2009/08/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82-%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8C