ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы процветать в гостиничном бизнесе, благополучно конкурировать с производителями гостиничных услуг, отвечать ожиданиям потребителей данных услуг, гостиничному предприятию нужно следовать мировым эталонам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и разумное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически очень целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания, создать последовательный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, повысить уровень международного обслуживания в гостиничных комплексах, расширить сотрудничество с зарубежными друзьями, определить более важный уровень цен на гостиничные услуги и повысить конкурентоспособность российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг в целом.

В условиях нынешних требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство России. В связи с этим прежняя система культуры сервиса не может основываться на старых нормах. Требуется верное реагирование на происходящие трансформации в обществе и на проявление новых нужд, к которым она должна приспосабливаться, для того чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Сущность значительного уровня культуры сервиса состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление близких связей с клиентурой, где просьба и умение опередить желание клиента делаются высшим приоритетом в работе.

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, полагает также обладание сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание деталей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Как умело и профессионально сотрудники этим обладают, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

Объясняясь о предоставлении услуг высшего качества, весьма важно отдельно отметить, что для построения превосходного обслуживания клиентов требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников – особенно персонала «передней линии» (фронтовых сотрудников).

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:^[1]

• изменение мышления (культура);

• принятие на работу про-активных сотрудников (наем);

• изменение позиции и поведения (отношения и поведения);

• отслеживание современных тенденций в обслуживании (обнаружение тенденции услуг);

• обучение навыкам обслуживания (выступающих навыков);

• создание систем мотивации (мотивация);

• введение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Возможно, любой из этих предметов получает отдельный подробный обзор, потому что наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания клиентов. И относительно более важный момент в дискуссиях может продолжаться бесконечно. На самом деле, поэтому Вы должны начать с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания – это своего рода свод правил обращения с клиентом. Данные правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет снабжаться на высшем уровне, требования будут отрабатываться своевременно, любому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство сервиса, и, наконец, то, что компания готова гарантировать осведомлённость услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, определяющих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, индивидуальное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение аналогичной системы требует от экспертов компании, которые будут разрабатывать эти требования, тратить время, не говоря уже о расходах на обучение, чтобы соответствовать этим требованиям и контролировать соответствие требований. Таким образом, основная роль в разработке и реализации стандартов в первую очередь связана с управлением, в котором вам нужно решить о пригодности для запуска работы для реализации аналогичной системы.

В результате стандарты компании созданы с целью выполнения стратегических задач компании и дифференциации ее от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны демонстрировать конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как уже было подмечено выше, должны отображать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам приобретение сервиса на высшем уровне. Если попробовать отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:^[2]

ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО	Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.  Пример: Обслуживание клиентов – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ	Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ	Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО	Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО	Всегда гарантировать обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, немаловажно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов учтивого отношения внутри компании. Как вы знаете, в процессе создания продукта или предоставления услуг Вам необходимо последовательно взаимодействовать с различными отделами и корпоративными отделами, которые играют роль клиента (внутренних клиентов) и других поставщиков.

Собственно, потому, стандарты сервиса должны касаться и внутренних процессов, определяя четкие правила обработки требований «внутренних клиентов».

И, в конце концов, в-четвертых, стандарты сервиса клиентов немыслимы без шаблонов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия – лишь отображение работы менеджмента компании. Следственно, для настоящего, а не принужденного следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:^[3]

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Заслуживает отметить: стандарты сервиса изначально разрабатываются для того, чтобы их было спокойно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только проверка может помочь своевременному выявлению и исправлению проблем. Гарантированная чистая работа с контролем качества и постоянным улучшением способствует более эффективной работе организации и в конечном итоге находит отражение увеличения объема продаж и получения большей прибыли.¹

4. Система мотивации. Сотрудники должны использовать инструменты своего материального и нематериального интереса и связать эффективность своей работы с наградой. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество — обслуживания-это то, что действительно нужно компании и даже стране; предоставление людям хорошего обслуживания. Все награды, стимулы, мероприятия, связанные с работой компании по качеству обслуживания, должны быть выделены на собраниях, письмах, внутренних газетах, веб-сайте компании и, если возможно, на внешних носителях.

6. Систему оценки. Следует оценить как соблюдение стандартов сотрудников, так и сами процессы, так и стандарты обслуживания потребителей. Для целей проверки персонала управление может ссылаться на самые разнообразные исследования, когда «агент», предварительно обученный под мнением компании клиента, от опросов клиентов до таких методов, как «таинственный покупатель». Результаты такого обзора позволяют выявить недостатки в работе невиновного персонала, обслуживающего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, которые приводят к выявлению изменения заработной платы и повышению или снижению позиций сотрудников.

Создание стандартов обслуживания клиентов, важно, чтобы дать им высокое качество обслуживания с самого начала. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено только из-за приверженности мелочам и постоянного превышения потребительских ожиданий.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет мелких деталей - в противном случае любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента о компании, даже если услуга безупречна. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ничто не должно оставаться без внимания персонала. Если компания способна превзойти ожидания своих клиентов-они, безусловно, получат значительную положительную плату, которая сделает компанию лояльными и постоянными клиентами.

Принципы стандартов обслуживания:^[4]

• должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды – как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.^[5] Стандарты обслуживания относятся к сумме процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и максимизации удовлетворенности посетителей. Обещание коммерческого успеха гостиничного бизнеса-это способность владельцев предсказать возможное желание потенциального клиента. Стандарты подразумевают не только правильную технологию обслуживания гостей, но и работу персонала, то есть отношение к посетителям. Чаще всего причиной плохого обслуживания лежит отсутствие дорогостоящего оборудования и недостаточной яркости интерьера, а также «ненавязчивое» обслуживание, поэтому каждый отель должен иметь свой собственный код соответствующих правил: поведение, внешний вид, технологический процесс, знание иностранного языка в профессии, концепция отеля и знание структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных компаний выше стандартов, называемых независимыми отелями, поэтому клиенты, посещающие учреждения своей любимой системы, привлекают определенную предсказуемость-такое же качество предлагаемых услуг – Учебники, используемые в гостиничных сетях по всему миру, предназначены для того, чтобы подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их непосредственную связь с повышением удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен быть: иметь коммуникативный, дружелюбный, приятный внешний вид, иметь возможность работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, очень зависит от концепции отеля-категории и целевой аудитории. Чтобы обучить персонал отеля слуге менеджеру, Вам необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого мероприятия. Суть этого заключается в том, что они определяют, сколько обслуживания должно быть сделано в каждой части гостиничного комплекса.

При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[6]

Весь персонал в отеле можно разделить на три основные группы с точки зрения требований к квалификации: управленческий персонал (администрация отеля, начальник отдела, супервизоры); персонал, работающий с гостями (официанты, служащие, Швейцария, портье); отдел поддержки (инженеры, техники, складские рабочие, стюардессы).

Компетентность персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Администрация отеля должна обеспечить, чтобы персонал имел знания и навыки, а также квалификацию, необходимую для того, чтобы наилучшим образом выполнять свою работу. Общие требования для всех сотрудников: вежливость, искренность, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, консьерж, отношения; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; бизнес-знания, качество работы, внимание к деталям; нагрузка, стресс; задачи, умение выполнять до конца; стоимости сознание; иностранный язык взыскательных гостей.

Таким образом, стандарты качества обслуживания не только позволяют каждому сотруднику четко знать, что делать, когда и когда делать, но и объективно оценивать качество своей работы полностью объективно, что часто является очень сложной задачей в командах.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.^[7] Без эмоций, о нем заботятся человек, ◇ порог отеля, скорее всего, потребитель, чем, точнее просителем, более регулярный покупатель, а не безжизненный предмет, чем человек. Гостеприимство часто забывается как хорошие личные отношения персонала для клиентов и становится потерянным искусством. Описания этого привлекают или ищут больше внимания в поведении сотрудников или игнорировании потребностей клиентов или в повышении прибыли от гостиничных менеджеров.

Такое недоразумение приводит к снижению контакта с клиентами отеля с персоналом на внешнем открытом воздухе. Стратегия казалась простой: если Гость жаловался на отсутствие вежливости офисных работников, нужно уменьшить контакт с гостями с обслуживающим персоналом-так началась эпоха самообслуживания, в результате чего в жизни тенденция смены сотрудников машин. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму, и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Тем не менее, клиенты не согласны с этой тенденцией, и есть много доказательств того, что гостиничная индустрия рассматривает свои позиции в этом отношении. Он начинает демонстрировать новое понимание местоположения автомобилей или не своего конкурента, а как человеческих помощников. Гостеприимство просто не умер, а скорее стало новым символом. Адам снова занял место в индустрии гостеприимства, которое ему подходит.

Трудно дать довольно точное определение гостеприимного поведения, но мы можем сразу заметить, когда никто из нас не пропал. Гостеприимство трудно измерить или включить учебники. Это качество обслуживания, а не уровень образования или опыт обучения. Тем не менее, невозможно сказать, что образование здесь не имеет значения. Правильное обучение дает горничной необходимые навыки для создания условий, которые может возникнуть гостеприимство. Отношения между образованием и гостеприимством могут быть показаны наилучшим образом при общении в качестве сотрудника и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение не в состоянии показать язык, культурные и бытовые свойства и традиции страны гостя, не зная. Искреннее желание быть полезным и гостеприимным пока недостаточно.

От первого слова или даже предмета, когда ему нужно предоставлять какие-либо дополнительные услуги, горничная должна обладать достаточным профессионализмом и правами, предоставляемыми ему, чтобы самостоятельно изменить свой традиционный курс обслуживания и реагировать на новую среду. гостеприимство считается гостеприимным.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

Проявление гостеприимства требует времени, потому что у гостеприимства есть свои собственные идеи о том, где и когда сотрудники должны заниматься физическими упражнениями. Конечно, четкое распределение задач между слугами является нормальным и необходимым.

Без четкого разделения бизнеса нормальное функционирование бизнеса не будет возможным. Тем не менее, руководство и сотрудник должны понимать, что разумный запрос — гостя-это закон, который должен быть строго соблюден.

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.^[8]

Следует отметить, что, хотя это часто не учитывается, механическое, электрическое и подобное оборудование создает удобство без судьбы человека, но гостеприимство отеля также может повлиять на создание атмосферы. Плохо работающее оборудование появляется безразличное отношение к гостю и является очевидным проявлением.

Такие условия разрушают моральные останки, которые все еще могут продолжать работать с персоналом и продолжать поощрять гостеприимство. На следующее утро сотрудник, который знает, что он не принесет ничего, кроме новых жалоб на гостей, не может работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства, различные справочные и информационные печатные продукты, предлагаемые Гостем отеля, имеют большое значение. Гости очень дружелюбны к брошюрам, улицам, брошюрам в комнате. Атмосфера гостеприимства ухудшается, если гостеприимство вынуждено задавать вопросы сотруднику, который пишет, что ему надоело отвечать на такие вопросы каждый день на его лице.

Поэтому только руководство должно быть ответственным за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый сотрудник оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создавать условия, в которых возникает или исчезает гостеприимный климат.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):^[9] вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В дополнение к обязательным и бесплатные услуги, отель предоставляет целый ряд дополнительных услуг, платных в дополнение ко всем видам. Платные дополнительные услуги должны соответствовать требованиям категории отелей, присвоенных списку и качеству.

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфорта он характеризуется наличием широкого списка дополнительных услуг.

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, отвечающий различным домашним и экономическим требованиям гостей, называется гостиничным сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.^[10]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства помимо международных стандартов устанавливают свои стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Cаrltоn Ноtеl Соmраny.

Ritz-Саrltоn Ноtеl Соmраny

Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои «Золотые стандарты обслуживания», обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:^[11]

• Наш лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
• Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии трёх шагов».
• Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
• Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
• Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
• Каждый сотрудник Ritz-Саrltоn должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.
• Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
• Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
• Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
• Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
• Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
• При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
• Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом, установленных в отеле стандартов).
• Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
• Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
• Защита активов Ritz-Саrltоn является ответственностью каждого сотрудника.

Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

Комплекс отдыха «Zаvidоvо»

В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

В Комплексе отдыха «Zаvidоvо», обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен».

1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.

2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.

3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.

4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.

5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.

6) Гость – лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.

7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.

8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.

10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.

11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.

12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.

13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.

14) Нельзя читать гостю нравоучения.

15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.

16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

17) Профессионализм во всём.

18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.

19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто его обслуживает.

20) Гостеприимство – черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство – состояние души, – когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство – это когда тебя ждут.

Анализ

Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО «Zаvidоvо» делается упор на искоренение в сотрудниках чувства «лакеев» и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Саrltоn Ноtеl Соmраny просто и гениально сформулировано «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией – служить людям, на их благо.

Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Саrltоn Ноtеl Соmраny подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха «Zаvidоvо» она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.

Другими словами, введение внутрифирменных стандартов и правил – это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

ГЛАВА 3. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:^[12]

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания, труд человека становится настолько важным, что само существование единого хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и, в частности, от качества самого труда. В последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид сотрудников, их манеры и умение со вкусом одеваться, делать прическу, правильно ходить или сидеть, разговаривать или слушать – все это вместе имеет социальный, социальный характер и, в конечном счете, отражает их внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала-дело не личное.

Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.^[13]

• Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.
• Колготки или чулки телесного цвета.
• Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4–5 см.
• Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный.
• Макияж неброский. Запах туалетной воды – легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15–20 см.
• Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля).
• Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.¹¹ Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от Единой эстетики и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или декором. Приятно воспринимать брендовую одежду, которая символически характеризует художественное мастерство района, народный стиль костюма или соответствует названию отеля. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной.
• Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.
• Обязательно назначается применение дезодорантов и антиперсперантов, а в работах по физической активности назначается душ. Средства личной гигиены следует использовать умеренно и не раздражать. Дыхание сотрудников не всегда должно быть свежим и неудобным.¹²

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

3.3 Требования к поведению сотрудников

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
• Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается к запросу, который явно кажется невозможным, ни в коем случае отказ не может ответить. Вы должны попросить гостей подождать немного, попытаться решить проблему по телефону, обратиться к компетентным сотрудникам или пригласить администратора службы, который должен попытаться решить проблему.
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
• Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре нужно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "с кем я говорю? «или" чего ты хочешь?". Вам нужно следить за дикцией, не щипать микрофон рукой, когда вы передаете что-то из разговора тем, кто рядом-ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае жалобы или рекламации не сообщать клиенту, что это не ваша вина, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.

На телефонные звонки из отеля. Как говорит персонал, это создает впечатление от клиентов об отеле. Прежде всего, вам нужно снять не позднее 3 звуковых сигнала. Телефонный звонок должен начинаться словами: "Добрый день", "Доброе утро", "Добрый вечер", "Привет". Затем я должен сказать имя отеля, которое отвечает на звонок, и сказать: "как я могу вам помочь? «Ответ должен быть написан, но избегая краткой монотонной нумерации. Последовательность действий в большой рабочей комнате особенно важна, поэтому разговор по телефону должен быть похож на других сотрудников, которые отвечают по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе необходимо указать имя и фамилию человека, ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий появляется первым. При ответе на вызов не следует вступать в непосредственный разговор. Необходимо проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит, что звонящий считает со своим временем. Если номер набран неверно, нужно извиниться, а потом просто повесить трубку.

Обратный звонок должен быть: если вас нет на месте и вы, конечно же, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует перезвонить как можно скорее тому человеку, который Вам звонил.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• Не прерывайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, – это значит, что его поняли.
• Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: перед тем, как набрать номер телефона, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Затем, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить короткое сообщение. Ты должен говорить медленно. Оставьте свой номер телефона. Пожалуйста, ждать по телефону должно быть исключением, а не правилом. Говорить нужно медленно, спокойно, достаточно громко и четко. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо важные слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая собеседнику "переварить" то, что вы сказали; говорить голосом зрелого человека, не быть воспитанным; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойное, сосредоточенное; улыбаться во время разговора, тогда голос становится более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телекс, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение сотрудников вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на репутацию компании в целом.

Выводы

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение разработать собственные правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший Тип моральной регуляции поведения, который, конечно, должен владеть персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, есть две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отеле крайне важен уровень сервиса и общения с клиентом.

Отель является компанией, деятельность которой направлена на обслуживание отечественных и зарубежных гостей. Поэтому для персонала является строгим правилом уважать все культурные традиции и способы мышления и быть открытым для общения без предубеждений. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[14]

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главное из них-умение игнорировать ошибки и недостатки в поведении гостей, не заострять на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать лишние вопросы, говорить о своих делах, быть навязчивым.

Вы не можете показывать гостю, нравится он вам или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Такт проявляется во внимании к гостю. Если Гость заболел, нужно помочь ему достать Лекарство, позвонить. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто отвлекаются, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческой натуры. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученное направление работы.

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных-это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работник гостиницы должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. За культурой речи и тоном нужно внимательно следить. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его, и проявить искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.^[15]

Очень важно, безупречные манеры-умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах показан нравственный образ человека, внутренняя культура, отношение к людям.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к другим. Каждая поза должна быть правильной, естественной и соответствовать ситуации. То, что можно решить в одиночку, неприемлемо в присутствии других.

Хорошее впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавные и в то же время в меру энергичные.

Сотрудники гостиницы должны соблюдать принцип-сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха, проживание не допускается. Для этого у персонала есть служебные помещения.

Всем сотрудникам отеля при выполнении своих обязанностей необходимо выработать привычку ходить тихо, спокойно, спокойно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает официальную позицию.

Таким образом, для того, чтобы отель соответствовал международным стандартам обслуживания, персонал должен быть тактичным в общении с гостями, всегда помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, так как сотрудники отеля являются объектом наблюдения окружающих, оценки и суждения о культуре и воспитании каждого человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство-одна из составляющих качества обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена;
• стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность любого отеля тесно связана с уровнем сервиса в гостиничном бизнесе. Уровень обслуживания в значительной степени зависит от навыков и способности персонала доминировать в использовании интересов, творчества, новых технологий и форм новых организационных процессов и материальных ресурсов, используемых для обслуживания клиентов. Повышение уровня обслуживания пассажиров по международным стандартам-это не стоимость, а долгосрочный вклад, основанный на предоставлении лояльности клиентов, удовлетворяя их потребности.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / – М.: Финансы и статистика, 2014. 167 с.
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / – М.: ПрофОбИздат, 2015. 211 с.
3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ – М.: ИНФРА-М, 2014. 244 с.
4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. – 11-е изд. – Мн.: Новое знание, 2015. 321 с.
5. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / – М.:КНОРУС, 2015. 163 с.
6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / – М.: Проспект, 2014. 217 с.
7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ – М: Академия, 2015. 110 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / – М.: Дакор, 2015. 238 с.
9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2015. 117 с.
10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ – М.: ЮНИТИ, 2015. 268 с.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / – Ростов – на – Дону: Феникс, 2014. 411 с.
12. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. – М.: Дело и сервис, 2015. 324 с.
13. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. – СПб.: Питер, 2015. 277 с.
14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015. 187 с.
15. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2014. 257 с.
16. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. – М.: Дашков и К, 2016. 347 с.
17. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. – М.: Проспект, 2016. 238с.
18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2015.
19. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пос.». Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2014. 384с.
20. Дегтярева Н.М., Пипко Е.Г. Управление качеством в условиях конкуренции. Тольятти: ПТНС, 2014. 128с.
21. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Уч. пос. М.: Новое знание, 2014. 392с.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2015. 787с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. 208с.

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / – М.: ПрофОбИздат, 2015. 163 с. ↑

2. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ – М.: ЮНИТИ, 2015. 114 с. ↑

3. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. – СПб.: Питер, 2015. 277 с. ↑

4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пос.». Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2014. 384с. ↑

5. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Уч. пос. М.: Новое знание, 2014. 392с. ↑

6. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. – 11-е изд. – Мн.: Новое знание, 2015. 321 с. ↑

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / – М.: Дакор, 2015. 144 с. ↑

8. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2015. 211 с. ↑

9. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ – М.: ЮНИТИ, 2015. 121 с. ↑

10. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. – М.: Дело и сервис, 2015. 124 с. ↑

11. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2015. ↑

12. Дегтярева Н.М., Пипко Е.Г. Управление качеством в условиях конкуренции. Тольятти: ПТНС, 2014. 257 с. ↑

13. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пос.». Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2014. 384с. ↑

14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Уч. пос. М.: Новое знание, 2014. 287с. ↑

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. 388с. ↑