Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Из всех предложенных тем, больше всего мне понравилась тема: «Международные стандарты гостиничного обслуживания». Потому что, международные стандарты на сегодняшний день являются эталоном лучшего. Это то, к чему стремятся в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса.

Я работаю в городе Сочи в гостинице уже три года. Город Сочи сначала в 2014 году принял Олимпиаду, а летом этого года был одним из городов, который принимал Чемпионат Мира, также с 2014 года здесь проходит Гран-при Формула 1. Это значит, что в гостиницу, в которой я работаю, постоянно приезжают иностранцы со всего мира. Гостиница вместе с персоналом должна соответствовать международным стандартом гостиничного обслуживания. Я выбрал данную тему для получения новых знаний в области международных стандартов обслуживания, правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной темы состоит в том, что активное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания весьма целесообразно для сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных услуг.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров;

различия международных и отечественных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса;

Рассмотрим два отеля, «Горная сказка» и «Mercure», один из которых будет использовать и применять международные стандарты обслуживания, как это скажется на число гостей и прибыли предприятия.

1. Основа международного стандарта обслуживания в теории

1.1 Понятие о международном стандарте качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции гостиницы и ее структуры. [1]

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы гости должны чувствовать себя комфортно.

Стандарты многих известных гостиниц определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. [2]

Всех сотрудников отеля, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три большие группы:

руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов и их заместители)
персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие
принятие ответственности, инициативность;
гибкость, адаптируемость;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно оценить качество его работы.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот понятие подразумевает производство услуг с проявлением к каждому гостю, важно чтобы сотрудники чувствовали, то что хочет гость. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения скорее всего приведет к уменьшению в отеле контактов гостей с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны работников, то необходимо уменьшить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так вот и начиналась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. С помощью современных технологиях появилась возможность накормить много людей, за короткое время можно сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами привело к убеждению, что все контакты между персоналом и гостями можно свести к минимуму и вот так решить проблему гостеприимства и вежливости.

Однако гости гостинице не хотят принимать эту тенденцию, и есть доказательства того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство сегодня не только не умерло, но, наоборот набирает обороты. Человек снова занимает подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы, много в этом вопросе зависит от воспитания, если родители и другие «воспитатели» не научили, относиться к другим хорошо, то переделывать человека становиться крайне сложно. Конечно, можно заставить делать что-то из под палки, но результативность этого будет естественно ниже. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Трудно сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, сотрудник в отеле, с помощью тренинга, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию, тем самым показать гостеприимство и гость в другой раз захочет приехать снова. Сотрудники должны быть осведомлены во всех вопросах, касающихся самого отеля, инфраструктуры гостинице, что находиться рядом и что можно посетить, даже без видимых проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного отеля. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Сразу понятно, что в данных условиях лучше клиентов сразу разместить в номерах, а уже потом доделать формальности сразу после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между гостеприимством и обучением, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда нужно предоставить ему любые доп. услуги, сотрудник должен иметь максимум профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. [3]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается в гостинице, где персонал подобраны неудачно, сотрудники недружелюбны, оборудование плохо используется, то эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его уволиться и перейти в другой отель, так можно и потерять хорошего сотрудника.

Чтобы проявить гостеприимство требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, (так как гость всегда прав), который необходимо сразу выполнять, в пределах разумного. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В данном отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [4]

Отдельно отмечу, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в отеле, деляться на основные и дополнительные. [Смотреть в приложение 1]. Они могут быть бесплатными и платными. [Смотреть в приложение 2].

К основным услугам можно отнести питание и проживание. Оформление приезжающих в отель и уезжающих из отеля должно производиться и день и ночь желательно без перерыва, чтобы гость не ждал. В организациях общепита, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

1)вызов скорой помощи

2)пользование медицинской аптечкой;

3)доставка в номер корреспонденции при её получении;

4)побудка к определённому времени;

5)предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, отеля предоставляют целый комплекс всевозможных и дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно, гость сам выбирает, нужны ли они ему. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг естественно должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1)услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

2)магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, ночной клуб, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажка одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда конференц-залов;

Гостиница, оказывающая услуги, должна находиться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для клиента. [5]

Из этого можно сделать вывод о том что, услуги, предоставляемые гостиницей, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт, корректность и конечно вежливость. При оказании услуг важным является не только их количество, но и обязательно качество.

Глава 2. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение одеваться со вкусом, делать прически, правильно вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания. [6]

Фирменная одежда сотрудника отеля подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, внести свое предложение или замечание или просьбу о предоставлении услуги. Ношение униформы персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого сотрудника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола.

Одной из лучших тканей для формы горничных и уборщиц признано льняное полотно. Синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. [7]

Весь персонал обязан носить бейджики, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. На этом бейджике написано имя сотрудника. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается униформа, которая характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. Например, на новый год, почти весь персонал можно нарядить в костюмы деда мороза и снегурочек. В то же время отельная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной. Неприемлемы пестрые ткани, очень яркие расцветки, желательно монотонные.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает всегда опрятность, абсолютную чистоту и аккуратность одежды и белья. Также форма подразумевает у женщин колготки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета, не очень низкие.

Сотрудники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть практичной, в отличном состоянии и начищенной до блеска, естественно хорошо пахнущая.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и не яркими. Макияж женщин должен быть неброский. Ногти - короткие, можно с не ярким маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа до нескольких раз за смену. При любой работе, от сотрудника, взаимодействующего с гостями должно приятно пахнуть, в том числе и изо рта. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать гостя. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.[8]

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление об отеле, все сотрудники гостиничного предприятия должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными, а за ними должны следить начальники, то есть менеджеры.

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Работники отеля обязаны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать наивысшую организованность труда. Но овладение социальными нормами не показывает высокую культуру обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, конечно, должен владеть обслуживающий персонал отеля.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить 2 стороны: контакты с гостем и контакты с сотрудниками, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Генеральному менеджеру следует уделять особое внимание тому, какие отношение между сотрудниками в коллективе, если в коллективе будет дружба и взаимовыручка, то и коэффициент полезного действия будет выше.

Отель является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Сотрудники гостиницы должны уважать и относиться к гостям из всех стран одинаково. Гордостью любого отеля являются сотрудники, способные говорить на многих языках и производить лучшее впечатление на гостей, демонстрируя уровень своих знаний и гибкостью общения.

Цель сотрудников гостинице является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Клиенты и работники обязаны выстраивать свои отношения на взаимном уважении, становясь одинаковыми деловыми партнерами. Надо, чтобы каждый клиент мог обратиться к любому работнику отеля со своими проблемами и нуждами и его ожидания должны оправдаться и в этом случае он приедет ещё. Именно этот уровень обслуживания является гарантией успехов и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. [9]

Необходимо оказывать заботу о гостях, так как он - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо, или пришел лично.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он –самая главная причина, из-за него трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать всему персоналу.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Если гость нервничает и повышает голос, то сотрудники должны быть вежливыми, необходимо разобраться в ситуации и возместить гостю, то что не получил.

Каждый работник отеля обязан помнить, что качество - это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к потребностям гостей. Сотрудники любого отеля должны быть открытыми для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Эффективно устраивать тренинги, выслушивать персонал, устраивать разбор паллетов, поощрять и наоборот штрафовать.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, то в гостинице, которая принимает гостей со всего мира это только плюс, так как приехать в другую страну и увидеть своего земляка, то настроение чаще всего сразу поднимается, работники обязаны уважать друг друга независимо от социального положения и культурных различий, а также различий которые видны всем, например, цвет кожи. Должностные лица, менеджеры а также все остальные должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность проф. роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения сотрудника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным и вежливым во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к любому человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это уметь не замечать косяки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание перед гостем, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Не стоит задавать лишние вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость, но если гость сам хочет пообщаться, то если позволяет время, то можно и пообщаться, и возможно после этого появиться новый друг или подруга.

Не стоит показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей. Нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к старым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Весь персонал должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному сотруднику нужно уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно, например некоторые люди не замечают когда они начинают повышать голос. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить посетить отель снова.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [10]

Очень важны безукоризненные манеры - умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно прямо, но не напряженно;

походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;

при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности - одна возле другой;

считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что - либо, стучать пальцами по столу или стулу;

пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

нельзя смеяться с широко открытым ртом;

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип - сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. [11]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 - 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.
Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Можно просить подождать у телефона, должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем соответственно меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза. Нужно выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию, сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонное общение влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Глава 3. Международные стандарты гостиничного обслуживания на примере отеля «MERCURE ROSA KHUTOR» и отеля «Горная сказка»

3.1 Характеристика отеля «Mercure Rosa Khutor» и отеля «Горная сказка»

Для начала необходимо дать характеристику отелям «Mercure Rosa Khutor» и «Горная сказка».

Начнем с отеля «Mercure Rosa Khutor», который располагается на Красной поляне, на горнолыжном курорте Роза Хутор. Отель сочетает современные тенденции и комфорт с русскими традициями гостеприимства. Он рассчитан на размещение семейных пар с детьми, удобен для любителей горнолыжных видов спорта, подходит для проведения корпоративных мероприятий разного уровня. Отель принадлежит отельной цепочке «Mercure», присутствующей в 51 странах, и идеально подходит под стандарты горнолыжного отеля для отдыха и бизнеса.

Отель находится в поселке Эсто-Садок, имеет удобное расположение в 150 м от горнолыжного подъемника и хорошо охраняемую территорию. В 1 км от отеля находятся центр санного спорта и биатлонный комплекс «Лаура». Международный аэропорт Сочи расположен в 40 км от отеля. В архитектуре и оформлении отеля также тесно переплетаются народные мотивы и современный комфортный стиль.

В отеле есть Wellness, в который входит бассейн, хамам и тренажерный зал. Пользование данными услугами входит в стоимость проживания. В летний период для всех гостей также предоставляется комплементарное пользование канатной дорогой «Олимпия» на весь период проживания.

В отеле 153 элегантных номера категорий "Стандарт" "Привилегия" и " Сьют" с завораживающими видами на горы, реку и долину, оснащены всем самым необходимым для комфортного пребывания. Все номера отеля Mercure оборудованы телевизором с плоским экраном и кабельными каналами, имеют удобную рабочую зону кондиционером, сейфом, минеральной водой, телефоном, сетью Wi-Fi в номере, ручной регуляцией температуры. В современной ванной комнате установлен «тропический» душ и предоставляются фирменные туалетные принадлежности: тапочки, фен, косметика.

"Стандарт" и "Привилегия" - однокомнатный двухместный номер площадью 24 метров включает в себя двуспальную кровать, диван (с возможностью дополнительного размещения 2-х человек), рабочее место, телевизор, набор для чая и кофе. В номерах имеется система для индивидуального климат контроля, сейф с возможностью хранения ноутбука.

"Привилегия" отличается от номера категории "Стандарт" наличием эксклюзивной линии косметики Mercure&Me, халатов, ежедневно пополняемыми мини-барами и кофе машиной с 3-мя капсулами. Номера категории "Привилегия" расположены на более высоких этажах и из них открывается великолепный гарантированный вид на горную реку Мзымта.

Просторные двухкомнатные люксы, выполненные в теплых цветах, декорированы со вкусом и большим вниманием к деталям. Это двухкомнатный номер площадью 50 кв.м. состоит из спальни и гостиной. Выход в ванную комнату осуществляется прямо из спальни, где стоит двуспальная кровать, имеется телевизор, платяной шкаф и журнальный столик, электрочайник и чайный набор. В ванной комнате душ с эффектом тропического ливня, умывальник, санузел, эксклюзивная линия косметики Mercure&Me.

Имеются специально оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями.

Гости после проживания оставляют замечательные отзывы за тёплый приём, вкусную еду и заботу.

Отель «Горная сказка» находится на курорте в Красной Поляне в Сочи, отель предлагает гостям замечательные условия, для того чтобы отдохнуть в горах зимой и летом, отпраздновать любое торжественное мероприятие, а также поправить своё здоровье.

Отель окружен хребтами Аибга и Ачишхо, поэтому он защищён от холодных ветров, что и создает особый микроклимат. Невероятно свежий и чистый воздух будет приятным дополнением, к месторасположению, которое подобрано очень удачно!

Все номера оснащены санузлом, телевизором, в каждом номере есть телевизор, балкон, кондиционер. Из окна открывается очень шикарный вид на горы. В решении любых вопросов гостям всегда рад помочь доброжелательный персонал.

Перед корпусами расположен открытый бассейн с пресной подогреваемой водой. Питание осуществляется в зале ресторана «Калина», сервируется «Шведский стол», в баре имеется винная карта, в Лобби-баре гостям рады предложить вкусный кофе, ароматный чай и другие напитки. Помимо этого в комплексе функционирует SPA-центр с крытым бассейном, массажными кабинетами , солярием, русской баней, работает бильярдный клуб, экскурсионное бюро.

На территории работает крытый бассейн с плавательными дорожками (можно проводить профессиональные тренировки и соревнования для пловцов).

Одной из визитных карточек комплекса является семейный парк отдыха «Фруктовый сад», где гости найдут не только около 180 видов деревьев, но и зоны отдыха с лавочками на смотровых площадках. С территории парка открывается вид на окрестные горы с любой точки. Здесь есть лыжероллерная круговая трасса (зимой – катание на лыжах, летом – на роликах, скейтбордах, велосипедах) и детский веревочный парк.

3.2 Сравнение работы отеля «Mercure Rosa Khutor» и отеля «Горная сказка» в применение международных стандартов

Отель представляет собой маленький микромир, в котором гость может спать, есть, заниматься спортом и т.д. За каждой потребностью гостя отвечает разный отдел. В каждом из этих отелей есть следующие отделы: приёма и размещения, ресторан, IT, кухня, финансовый, хозяйственный, инженерный и отдел персонала.

Отель «Mercure» отвечает нормам и правилам, установленным в гостинице, в соответствии с международными стандартами обслуживания. Фирменная одежда персонала подчеркивает офицальность обслуживания персонала, показывает принадлежность к данной гостинице, помогает проживающему без труда найти сотрудника гостинице и при любой необходимости задать ему вопросы или оставить свои пожелания и замечания. Сотрудники носят униформу, так он исполняет свою функциональную, а также это будет подчеркивать дисциплину, организованность. Униформа должна отвечать определенным профессиональным и гигиеническим требованиям, а также она должна иметь легкость чистки или стирки фирменной одежды.

В отеле Mercure весь персонал обязан иметь и носить личные значки, который выдает отдел кадров, он должен висеть на левой стороне верхней одежды, пока сотрудник не закончит смену он носит значок. В отеле отвечающим международным требованиям предпочтение отдается национальный стиль, оригинальность. Например, на новый год некоторые отделы могут одевать шапку деда мороза. Безусловно, внешний вид будет предполагать безукоризненную чистоту, постоянную опрятность, носки должны быть черного цвета. Те работники, которые работают с гостями, обязаны носить черную и закрытую обувь без украшений, обувь должна быть удобной и практичной. Ювелирные украшения сведены к минимуму. Если женщины красятся, то макияж не яркий и не вызывающий. Волосы не должны падать на лицо, их обязательно закрепляют лентой или заколкой. Сотрудники гостинице обязательно пользуются дезодорантами, а при тех работах, где применяют физическую силу, принимают душ. Дыхание сотрудника всегда свежее, если кто-то имеет вредную привычку курение, то тщательно моет руки и жует жевательную резинку. Как говориться «встречают по одежке», поэтому весь персонал отеля Mercure заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженным, опрятным и нарядным.

Сотрудники отеля владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, тем самым обеспечивают высокую дисциплину и организованность труда.

Отель «Mercure» является предприятием, работа которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому в гостинице относятся с уважением к любым культурам. Обязательным правилом для персонала, который взаимодействует с гостями, является способность говорить на английском языке, тем самым они создают хорошее впечатление на гостей. В гостинице многонациональный персонал, но работники относятся с уважением.

В отеле «Горная сказка» также тепло принимает, только и обслуживает граждан Р.Ф., персонал говорит только на русском языке, что делает невозможным обслуживание гостей из других стран. Международные стандарты не соблюдаются в полной мере, из-за этого отель посещает меньше гостей и соответственно меньше прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания курсовой работы на тему «Международные стандарты гостиничного обслуживания», я узнал для себя много нового. Цели и задачи, которые были поставлены, на мой взгляд, были выполнены. Источники, на которые я опирался во время написания теоретической части, показались мне наиболее соответствующими и оставили у меня хорошее впечатление.

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги, предоставляемые в гостиницах, бывают основными и дополнительными, могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В курсовой работе сравнил работу двух отелей, один из которых использует международные стандарты. Отель «Горная сказка» также тепло принимает гостей, как и «Mercure», только обслуживает граждан Р.Ф., персонал говорит только на русском языке, что делает невозможным обслуживание гостей из других стран. Международные стандарты не соблюдаются в полной мере, из-за этого отель посещает меньше гостей и соответственно меньше прибыли.

Чтобы увеличить прибыль в отеле «Горная сказка» необходимо обучить или набирать более квалифицированный персонал, который владеет английским языком минимум и другими.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

2. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект - Пресс, 1995.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

5. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.

9. . Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999..

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов - на - Дону: Феникс, 2005.

Приложения

Приложение 1

Приложение 2