Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

"Международные стандарты гостиничного обслуживания"

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотой» принцип обслуживания гласит: гостей необходимо обслуживать так, как бы вы желали, чтобы обслужили вас. Стандарты качества сервиса - это критерии, требуемые для обеспечения результативности концепции менеджмента качества. Под стандартами сервиса предполагается комплекс операции и ежедневных действий, выполняемых персоналом, которые содействуют максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия считается умение его собственников предвидеть любое допустимое желание потенциального гостя. Под стандартами предполагается не только правильная технология сервиса клиентов, но и подход персонала к собственной работе, т.е. к клиентам. Нередко причина заведомо безуспешного сервиса таится не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оснащения и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, по этой причине каждая гостиница обязана иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры. [1]

В гостиничном бизнесе в первую очередь продается впечатление, по этой причине немаловажно, чтобы гостям не передавались отрицательные чувства, они обязаны ощущать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных компании выше стандартов, так именуемых независимых гостиниц, по этой причине клиентов, которые приезжают в заведения своей любимой концепции, притягивает конкретная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высочайшего уровня качества услуг содействуют обучающие проекты, используемые в гостиничных цепочках по всему миру, подобные проекты призваны выделить важность корпоративных стандартов и их непосредственную связь с увеличением удовлетворенности клиентов.

Стандарты многих популярных гостиничных цепочек устанавливают, что персонал обязан быть: общительным, благосклонным, иметь приятный внешний вид, обладать способностью функционировать в коллективе. Стандарты обслуживания могут колебаться, многое зависит от концепции отеля, его категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить штат гостиницы от горничной вплоть до менеджера, следует придерживаться профессиональным стандартам для любого типа работы. Суть их состоит в том, что они устанавливают, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом, отступлений от стандартов быть не должно ни при каких условиях. Осуществление стандартов обеспечивает устойчивость качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - любой из них обязан знать, понимать и строго придерживаться профессиональным стандартам.[2]

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разбить на три крупные категории:

управляющий состав (руководство гостиницы, руководители отделов, супервайзеры);
штат, который работает с посетителями (официанты, горничные, швейцары, портье);
поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп обладает колоссальную значимость для управления качеством. Менеджмент гостиницы обязан беспокоится о том, чтобы у персонала была требуемая квалификация, а также знания и умения для исполнения своей деятельности лучшим образом. Единые требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества сервиса дают возможности не только достичь того, чтобы каждый сотрудник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно дать оценку качества его деятельности, что часто бывает весьма непростой задачей в коллективах.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к уменьшению в отеле контактов гостей с обслуживающим штатом. Стратегия выглядела просто: если посетитель не доволен отсутствием любезности со стороны работников, необходимо уменьшить контакты посетителей с обслуживающим персоналом – таким образом, возникла эпоха самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новейшим технологиям возникла возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты совершить резервирование в отеле и т.п. Увлеченность технологическими нововведениями приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и штатом отеля можно свести к минимуму и подобным способом найти решение вопроса вежливости и гостеприимства.

Однако посетители не принимают данное направление, и имеется большое количество подтверждений того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в данном вопросе. Она все больше начинает показывать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или соперника. Радушие не только не умерло, а напротив, становится новым символом. Человек вновь занял подходящее ему в индустрии гостеприимства место.

Сложно дать полное и четкое определение гостеприимного поведения, однако любой из нас сразу способен заметить, когда оно не имеется. Гостеприимство сложно определить или включить в обучающие проекты. Это свойство обслуживания, а не степень подготовки или навык, которому обучаются. Однако нельзя сказать, что подготовка здесь не является значимым компонентом. Надлежащая подготовка предоставляет работнику умения, требуемые для формирования условий, при которых может возникнуть гостеприимство. Например, работник в отеле, благодаря вспомогательным знаниям, способен указать основные интересные места своей территории, проинформировать, как к ним дойти и предоставить иную нужную для посетителей информацию. Осведомленность сотрудников во всех вопросах, затрагивающих саму компанию, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без очевидных проявлений радушия, формируют у клиента чувство бытовой обстановки. Подготовка работника должно содержать в себе исследование отличительный черт посетителей, пользующихся услугами этой компании. Работник наверняка проявит к ним больше заботы, в случае если будет понимать, что посетители находились, большое количество времени в пути и утомились в дороге и по этой причине будут не в состоянии выдержать продолжительное оформление. Очевидно, что в данных обстоятельствах будет правильнее сразу расположить гостей в номерах, а формальностями заняться уже после того, как посетители отдохнут. Связь между учебой и радушием, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении работника и иностранного гостя. Гостеприимство и почтение невозможно показать, не зная языка, культурных и домашних отличительных черт и традиции страны посетителя. Искреннего стремления быть нужным и радушным еще не достаточно.

Понимая с первой фразы или даже знака посетителя, когда следует обеспечить ему какие-либо вспомогательные услуги, работник должен обладать достаточным уровнем мастерства и представленных ему прав, чтобы самостоятельно менять традиционный процесс обслуживания и быть способным среагировать на вновь возникшую ситуацию так, чтобы это было расценено посетителем как гостеприимство.[3]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если гостеприимный сотрудник оказывается в компании, где кадровый состав подобран неудовлетворительно, работники настроены враждебно, оборудование эксплуатируется неэффективно, эти условия, скорее всего, заставят его покинуть данную компанию.

На выражение радушия необходим какой-либо период, так как посетитель, как правило, имеет свои личные понятия о том, где и когда работники должны выражать его. Безусловно, четкое распределение обязательств между работниками нормально и необходимо. В условии отсутствия четкого распределения работы нормальная деятельность компании будет нереальным. Тем не менее, менеджерам и работникам необходимо понимать, что рациональное пожелание посетителя считается законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и способность предугадать, распознавать и исполнять законные необходимости посетителей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как должностное обязательство кого-либо из сотрудников. В этом отношении радушие сопоставимо с предоставлением безопасности, которое должно реализоваться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и непременно каждым сотрудником предприятия без исключения.[4]

Необходимо выделить, что хотя зачастую это и не берется в расчет, механическое, электрическое и тому подобное спецоборудование, формирующее комфорт без участи человека, также способно влиять на формирование в отеле атмосферы радушия. Плохо функционирующее оборудование, будь то протекающий водопроводный гидрокран или скрипучий диван, трещина на оконном стекле - все считается заметным и явным проявлением безразличного отношения к посетителю. Аналогичные условия рушат те нравственные устои, которые возможно еще остались в штате и продолжают мотивировать его выражать радушие. Сотрудник, который понимает, что следующее утро не принесет ему ничего, помимо новых претензий посетителей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства огромную значимость имеет разнообразная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая посетителю в отеле. Посетитель крайне дружелюбно относится к существующим в отеле листовкам, брошюрам. Обстановка гостеприимства срывается, в случае если посетителю нужно задавать вопросы сотруднику отеля, у которого на лице написано, что ему наскучило каждый день отвечать на аналогичные вопросы.

Подобным способом, не только менеджера должны нести ответственность за гостеприимство. Они разделяют данную ответственность со своими работниками. Любой сотрудник проявляет воздействие на атмосферу, в которой проходит деятельность всего персонала, и может формировать условия, при которых атмосфера радушия появляется или пропадает. Важно четкое установление обязанностей по отношению к посетителям, а также их неукоснительное выполнение. Итоги гостеприимства проявляются в повышении количества стабильных посетителей, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных взаимоотношений в коллективе и общего духа товарищества, который дает возможность выдержать сложные этапы.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в отелях, разделяются на главные и вспомогательные. Они могут быть бесплатными и коммерческими.

К главным услугам относятся проживание и пропитание. Оформление проживающих посетителей в отеле и уезжающих из него должно производиться круглыми сутками. В предприятиях общественного питания, связи и бытового сервиса, расположенных в отеле, лица, проживающие в отеле, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть даны соответствующие разновидности услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Помимо обязательных и безвозмездных услуг, отели дают полный комплекс различных дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно. Список и качество предоставления коммерческих дополнительных услуг обязан соответствовать условиям присвоенной отелю категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес-центра;
другие услуги.

Концепция мер, которые обеспечивают высокую степень удобства, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы посетителей, имеются в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис необходимо создавать не только по принципу спроса, но и согласно принципу предложения (отель предлагает новые услуги, которые может оказать, а посетитель выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Посетитель имеет право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных соглашением. Также запрещается обусловливать осуществление одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Список услуг находится в зависимости от категории отеля. Не во всех отелях имеется возможность организовывать бытовой сервис посетителей и предоставлять им полный список услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы комплект услуг полностью соответствовал запросам посетителей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.[5]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

1.4 Требования к внешнему виду персонала

Ведомо, собственно что в всяком деле человечий труд считается

необходимым детерминантом прибыльности, но в сфере сервиса человечий

труд покупает это смысл, при котором само жизнь единственного

домашнего механизма ставиться в прямую подневольность от числа и, в частности, от свойства самого труда. Последнее время людскому

причине в промышленности радушия уделяется забота.

Наружный картина персонала, его стиль и умение со вкусом облекаться,

создавать стрижки, верно бродить или же трудиться, производить разговор

или же выслушивать – все это совместно взятое содержит общественный, публичный нрав и, в конечном счете, отображает его внутренний мир, степень культуры, эстетические взоры и вкусы. Наружный картина

персонала вдали не собственное дело. Он обязан отвечать общепризнанным меркам и правилам, установленным в отелях, в согласовании с

интернациональными стереотипами сервиса.[6]

Фирменная одежка сотрудника отели акцентирует внимание официальность обслуживающего персонала, аксессуар его к этому предприятию, может помочь живущему просто отыскать адепта

отели, при надобности адресоваться к нему с вопросами, с пожеланием о предоставлении предложения или же в содействии в ее предложении. Ношение фирменной одежки персоналом считается активной обязанностью,

выделяющей дисциплину, организованность, культуру коллектива и всякого сотрудника. Верно выбранные модели, ткан и раскраски фирменной

одежки дополняют ее эстетическое восприятие.

В одно и тоже время фирменная одежка обязана отвечать конкретным

гигиеническим и проф притязаниям. Покрой одежки – вакантный, не препятствующий перемещениям в процессе работы. Ткани обязаны

гарантировать небольшую тепло проводимость, проницаемость.

Необходимым качеством считается легкость очистки или же стирки фирменной одежки.

Для фирменной одежки швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков чем какого-либо другого подходят шерстяные и полушерстяные костюмчики с маленьким процентом искусственного происхождения волокна, черных тонов, штаны с лампасами или же кантом с галунами золотого или же серебристого тонов.

Благоприятны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев админов, переводчиков бюро сервиса зарубежных людей, операторов механизированного расчета, сотрудников справочного стола. Одной из наилучших тканей для платьица горничных и уборщиц признано льняное картина. Синтетические ткани не рекомендованные из – за невысокой тепло проводимости и проницаемости. Подходящими цветами фирменной одежки для гостиниц признаны неброские, однотонные, сочетающиеся в конкретной степени с экстерьерами социальных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.[7]

Целый персонал должен одевать личностные значки, выданные отделом сотрудников отели, на левой стороне верхней одежки в этап выполнения казенных обязательств. Иных значков, булавок или же брошей всякого облика одевать не доверяет.

Растущие необходимости и вкусы людей настоятельно просят от форменной одежки эстетичности и соотношения моде времени.

Предпочтение отдается оригинальности, национальному манере

с свойственным орнаментом или же отделкой. Хорошо воспринимается фирменная одежка, которая символично охарактеризовывает художественное профессионализм территории, этнический манера костюмчика или же соответствует наименованию отели. В то же время гостиничная фирменнаяодежка по сопоставлению с общепризнанными моделями обязанабыть больше жесткой и непрезентабельной. Неприемлемы пестрые ткани, довольно колоритные раскраски.

Для всех категорий дамского персонала по общепризнанным

правилам рекомендованные модели платьев, блузок с маленьким шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платьица и юбки обязаны быть не короче верхнего значения коленной чашечки,

собственно что обосновано нравом работы.

Высочайшая цивилизация во наружном облике обслуживающего персонала подразумевает долговременную аккуратность, безупречную

чистоту и опрятность одежки и белья. Симптомом невысокой культуры

является работа без чулок. Еще конфигурация предполагает у дам чулки нейтрального или же темного цвета, у мужиков – носки темного цвета.
Сотрудники, контактирующие с постояльцами, обязаны одевать черную

замкнутую обувь без украшений, каблук дамской обуви не обязан превосходить 5см. Обувь обязана быть комфортной, в неплохом

состоянии и начищенной до сияния.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В неотъемлемом порядке учитывается использование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с телесным нагрузками, принятие душа. Способы собственной гигиены обязаны применятся в меру и не нервировать. Дыхание служащих надлежит быть всякий раз бодрым и не раздражающим.[8]

Например как наружный картина персонала делает для постояльца 1-ую эмоцию о отеле, в следствие этого все работники гостиничной фирмы

обязаны позаботится о том, дабы смотреться наряженными, ухоженными и аккуратными.

1.5 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Сотрудники гостиничной промышленности обязаны обладать почвами проф этики, правилами интернациональных этических общепризнанных мерок, гарантировать высшую организованность труда и дисциплины. Впрочем овладение соц общепризнанными мерками не говорит

о высочайшей культуре сервиса. Лишь только основательное осознание

истории, умение автономно производить критерии общения с покупателями, воспринимать себя и иных – вот сущность культуры

человечных отношений и высочайший образ моральной регуляции поведения, чем без сомнения обязан обладать обслуживающий персонал гостиничных компаний.

Говоря о культуре поведения сотрудников сферы гостиничного обслуживания, возможно отметить 2 стороны: контакты с покупателем и контакты с персоналом, которые предполагают в первую

Очередь компанию проживания и самое ключевое – общение с покупателем. Автономно от внутреннего убранства и критерий проживания в отеле в высшей степени необходимым остаются степень сервиса и общение с покупателем.

Отель считается предприятием, работа которого ориентирована на сервис российских и зарубежных постояльцев. В следствие этого обязательным

правилом для персонала считается почтительное отношение к хоть каким культурным обыкновениям и виду мышления, а еще готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордостью всякий отели считается персонал, даровитый болтать на различных языках и изготовлять не плохое эмоцию на постояльцев уровнем

собственных познаний и эластичностью общения.

Целью обслуживающего персонала считается создание раскрытой,

дружеской атмосферы, в следствие этого, обращаясь к постояльцу по имени или же фамилии, всякий сотрудник отели может достичь

месторасположения постояльца. Постояльцы и работники обязаны возводить собственные дела на обоюдном почтении, становясь равноправными деловыми партнерами. Нужно, дабы любой постоялец имел возможность адресоваться к всякому работнику отели со собственными

задачами и заботами и его ожидания оправдались. Как раз подобный

степень сервиса считается залогом фурора и конкурентоспособности на рынке гостиничных предложений.[9]

Нужно показывать заботу о постояльцах, вследствие того собственно что постоялец – это исключительно значимая личность, автономно от такого, позвонил ли он, написал послание или же пришел непосредственно.
Постоялец – это не кто – то, кто не дает работе персонала, визави, он –главная первопричина, по которой работать целый персонал. Сервис

постояльцев не надлежит смотреться как одолжение. Напротив, это постояльцы оказывают любезность, давая вероятность любому

работнику выразить себя и заработать.

Постоялец не что человек, с коим идет по стопам спорить или же которому идет по стопам аргументировать, кто посильнее. Постоялец

всякий раз прав.

Любой работник отели обязан воспринимать, собственно что качество – это не недосягаемая богатство, а неусыпное забота к необходимостям

постояльцев. Персонал всякий отели обязан быть не закрыт для изменений

и свежих стезей неизменного улучшения сервиса постояльцев.

Существенную роль играют и отношения персонала меж собой. В случае если персонал отели многонационален, работники обязаны относится к приятель приятелю с почтением автономно от положения и культурных различий. Должностные лица, боссы отделов и департаментов, а еще целый прочий персонал обязаны аристократияприятель приятеля и совместную организационную структуру. Довольно важен опыт персонала

трудиться в команде. Важным для работы считаются принцип демократического управления и возмоность проф подъема и увеличение

квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [10]

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно прямо, но не напряженно;
походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

- на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;

- считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

- незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;

- пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

- кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

- нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.[11]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.6 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные беседы играют весомую роль в работы сотрудников гостиниц. Персонал отели, контактирующий с покупателями, обязан разговаривая по телефонному аппарату, блюсти критерии ведения телефонных бесед.

Телефонные звонки денек на краткие отрезки времени средней длительностью 10-30 мин. (а иногда 5-10 минут), собственно что не разрешает сконцентрироваться на дилеммах и временами инициирует стресс. В пределах 60 % бесед по казенному телефонному аппарату приходится на первую половину дня. В данной связи потребуется не лишь только умение производить краткий беседа, но и быстро перестраиваться, мобильно реагируя на различных покупателей.

Учась искусству верно отвечать по телефонному аппарату, идет по стопам припоминать, собственно что текста, произнесённые в начале беседы, определяют тональность последующей разговора. В беседе идет по стопам наблюдать за тем, дабы речь была толковой, игнорировать жаргона. Невозможно превращать разговор в допрос, задавать эти вопросы как «С кем я разговариваю?» или же «Что для вас нужно?». Надобно наблюдать за собственной дикцией, не зажимать микрофон рукою, когда передаете что-нибудь из беседы тем, кто располагается вблизи - ваши комментарии имеет возможность услышать заказчик, разговаривающий с вами по телефонному аппарату. В случае выражения претензии или же рекламации не болтать покупателю, собственно что это не ваша оплошность, собственно что вы данным не увлекаетесь и собственно что для вас это неинтересно.

Ответы на сигналы, поступающие в гостиницу. Собственно что и как беседует персонал, создает эмоцию у покупателей о отеле.

Телефонная беседа идет по стопам начинать со текстов: «Добрый день», «Доброе утро». Вслед за тем лучше заявить заглавие отели, имя ответившего на сигнал. Отвечать идет по стопам серьезно, но вкратце, избегая однообразного перечисления. В большом рабочем помещении особа принципиальна согласованность поступков, в следствие этого болтать по телефонному аппарату идет по стопам например же, как и иные работники, отвечающие по телефонному аппарату.

Ответы на внутренние и наружные сигналы.

При ответе идет по стопам именовать как имя например и фамилию ответившего на сигнал.

Перезванивать идет по стопам: в случае если вас нет на пространстве и вы, конечно, не сможете ответить на телефонный звонок, то для вас идет по стопам как возможно быстрее перезвонить звонившему для вас человеку.

Идет по стопам домогаться от иных, дабы они перезванивали проворно.

Когда человек не имеет возможность ответить на ваш сигнал, нужно приписать, когда и где вас возможно застигнуть. Общаясь с человеком, с коим для вас нужно продолжить беседа, чем какого - либо другого всего станет условиться о четком временинадлежащего сигнала. Нужно быть обходительным с административным персоналом. Задать вопрос, когда чем какого - либо другого перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не выделяют практически никаких итогов, идет по стопам выискать альтернативную ассоциация. Оправить человеку записку или же спутаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

- не прерывайте собеседника;

- повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли;

- несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии;

- объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

2. стандарты общения персонала с проживающими в гостинице «спорт»

2.1 Анализ стандартов общения персонала с проживающими в
гостинице «Спорт»

В гостинице «Спорт» работники гостиничной индустрии владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников в гостинице «Спорт» можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница «Спорт» - это предприятие, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала в гостинице «Спорт» является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы «Спорт» понимает, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль в гостинице «Спорт» играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники относятся друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения в гостинице «Спорт» работники включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, работники гостиницы помогают ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность в гостинице «Спорт» – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал помнит всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гостя встречают в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее чувствует уважение к себе.

В гостинице «Спорт» существуют определенные нормы манер поведения:

- стоять нужно прямо, но не напряженно;

- походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;

- при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

- считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

- пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

- кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

- нельзя смеяться с широко открытым ртом;

Работникам гостиницы необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Персонал гостиницы «Спорт» при исполнении служебных обязанностей должен выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

2.2 Организация предоставления гостиничных услуг в гостинице «Спорт»

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам гостиницы «Спорт» относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям в гостинице «Спорт» предоставляются следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг гостинице «Спорт» предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, в гостинице «Спорт» называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

В гостинице «Спорт» организовываются бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако стремятся к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В гостинице услуга как питание размещается в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах находиться информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

2.3 Проблемы в несоблюдении правил и стандартов общения персонала с проживающих

Чтобы у гостя первоначальное впечатление о гостинице было положительным, то необходимо позаботится о внешнем виде персонала.

Для этого все сотрудники гостиницы «Спорт» выглядят нарядными, ухоженными и опрятными.

Существуют стандарты внешнего вида, которые предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды в гостинице «Спорт»:

- требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

- всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

-каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Прическа и гигиена сотрудников в гостинице «Спорт»:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- средства личной гигиены персонала должны применяться в меру и не раздражать клиентов гостиницы;

-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается (но существует исключение: ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями) ;

усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля;

- макияж женщин должен быть неярким.

3. Совершенствование организации предоставлении гостиничных услуг в гостинице «спорт»

3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:

- необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Спорт» и по внедрению стандарта обслуживания;

- разработать мероприятия по обучению персонала;

- выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;

- дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Спорт» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики MysteryGuest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики MysteryGuest.

- Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Спорт», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

- Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Спорт» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

- Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Спорт» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

- Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Спорт». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

- Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Спорт» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике MysteryGuest для конкурентов и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Спорт» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.)

Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

MysteryGuest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

3.2 Автоматизация системы управления

Также гостинице «Спорт» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Спорт», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Спорт»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Спорт» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Обычная система скапливает в для себя лестный навык эксплуатации в 10-ках и сотках гостиниц. Ее внедрение имеет возможность востребовать

кое-каких перемен в технологии работы отели «Спорт», но это в обязательном порядке даст лестный эффект в последующем.

2. Обычная система в обязательном порядке поддерживается фирмой-производителем – отель «Спорт» не попадет в историю, когда увольняется ключевой разработчик программного обеспечения или же системный админ, и отель остается один на один со собственными

задачами.

3. Обычная система развивается совместно с развитием рынка и информационных технологий - у отели «Спорт» есть вероятность

усовершенствовать АСУ по мере надобности, перейдя на внедрение больше свежей версии программного обеспечивания (стоимость которой важно ниже, чем при 1 покупке).

4. Кое-какие задачки по автоматизации так сложны, собственно что элементарно не имеют все шансы быть решены единичными отелями. Это касается, к примеру, удаленного бронирования пространств

туроператорами, с которыми нет прямых соглашений о сотрудничестве.

При выборе систем нередко обращаются за советами отелям, уже прошедшим дорога автоматизации всецело (что сталкивается в высшей степени изредка, как и безоговорочное совершенство) или же отчасти, с целью получить рецензия о программном продукте, качестве установки и изучения, репутации компании-поставщика и отношениях с ней в ходе эксплуатации. И это верно. Личный выбор имеет возможность привести к истории 1 или же последней (или, собственно что ещё ужаснее, 1 и последней) установки системы, а это довольно небезопасно для

отели, например как оставляет ее один на один с вероятными задачами и рано или же поздно вынуждает гостиницу поменять установку.

На базе проделанного сравнительного анализа представленных

повыше более известных в РФ информационных систем управления гостиничными предприятиями, ценысистем (на базе приобретенных

платных услуг от компаний-производителей или же дистрибьюторов) и практики использования анализируемых систем отечественными гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Уточняет систему фирма «Ресофт» (Санкт - Петербург).
В состав АСУ «Эдельвейс» заходит еще система Интернет-бронирования Web - Booking.RU, собственно что в высшей степени принципиально

для отели «Спорт» в связи и проведением поисковой оптимизации вебсайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:

1. Фирма «Рексофт» гарантирует круглосуточную помощь

обслуживания Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Отеле «Спорт»

нужно лишь только сделать вывод контракт с «Рексофт» для включения к системе и расположить на Интернет-сайте отеле подобающую ссылку.

2. Уполномоченные работники отели «Спорт» получают абсолютный

контроль над: лимитами номеров, дешевыми для бронирования через

интернет; тарифами, по коим номера предлагаются к перепродаже через

систему Интернет-бронирования, информацией об гостинице и номерном фонде и почти всем иным характеристикам системы из раздела собственной

отели.

3. Все заказы на бронирование, разработанные в системе, механически

поступают в гостиницу по электрической почте, а в случае присутствия АСУ «Эдельвейс» –механически загружаются в программку.

Кроме обработки воззваний нормальных юзеров сети Интернет-система

разрешает отеле по собственному усмотрению делать учетные записи уполномоченных юзеров: служащих удаленных кабинетов, туристских

агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, в следствие этого вы сможете обеспечивать передача номеров по заказам, поступившим

через Онлайн.

Система содержит вероятность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, разрешает создавать безналичные счета и печатать квитанции на плату сквозь Сбербанк.

Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения – стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS – 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Вероника» и формировать лояльность клиентов.

Предлагается располагать в номерах к приезду свежих покупателей
минеральную воду. Изготовители минеральной воды заинтересованы в рекламную - промоакциях для собственной продукции, в качестве коих

возможно рассматривать как раз предложение воды в номерах.
Нужно ориентироваться на минеральную воду для покупателей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или же «Аква Минерале»), потому что как раз предоставленная группа покупателей считается мотивированной
аудиторией гостиницы «Спорт».

Возможно ждать получения бонусы не наименее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах отели. Предполагается, собственно что в месяц понадобится в пределах 400 бутылей воды (только на момент заезда покупателя, вслед за тем вода во время присутствия в отеле за оплату в кафе гостиницы), этим образом, с учетом бонусов цена закупки составит в пределах 6160 руб.

Прибывшим постояльцам во время наполнения регистрационной карты предлагается чаепитие или же кофе на выбор.

Рекомендовано для данной цели заказать чайно-кофейный комплект

(не наименее 20 чайно-кофейных пар) с символикой отели «Спорт». Издержки на чаепитие и кофе составят в пределах 1200 руб. в луна, закупка чайно-кофейных пар – в пределах 7500 руб., впрочем, это станет сюрпризом для постояльцев и дозволит устроитьбольше приятным наполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С положительного эмоции станет начинаться знакомство или же повторное посещение отели «Спорт».
Предлагается еще вертикальная интеграция с 2-мя - 3-мя основными

торговыми центрами С-Петербурга (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»).

Торговые центры станут давать конкретные бонусы постояльцам

гостиницы «Спорт», собственно что тем более животрепещуще, собственно что мотивированные аудитории совпадают (средний заработок и выше). Благодаря этому торговые центры получат вспомогательный приток

покупателей, а отель может замерзнуть нужной для постояльцев, сориентировав их в более знакомую и известные торговые центры С-Петербурга для совершения покупок. Цена печати «пригласительных билетов» станет интегрирована в маркетинговые бюджеты торговых центров.

Предложенные милые неожиданности разрешат образовать

соображение об гостинице «Спорт» и о его заботе о любом постояльце ещё в момент приезда в нее, дальше надо одобрять ожидания методом

высочайшего свойства сервиса.

За счет внедрения добавочных предложений предполагается подъем выручки на 3% еще за счет подъема довольстве покупателей, их повторного воззвания к предложениям отели и рекомендаций гостиницы

«Спорт» своим людям и сослуживцам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫЙ ИСТОЧНИКОВ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.

9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.

13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.