Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие стандартов качества обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 

Роль и значение туризма в настоящее время для развития экономики государств, переоценить невозможно. Туризм занимает важное место в экономике большинства стран. В развитых странах более 50% предпринимателей тем или иным образом связаны с индустрией обслуживанием.

Расходы на туристские услуги во многих странах у населения идут в тройке затрат, включая питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает далеко не последнее место. Так же данная отрасль имеет множество рабочих мест, а точнее каждое 16-у рабочее место приходится на индустрию туризма. Для того, чтобы преуспевать в данном бизнесе и быть конкурентоспособным с производителями гостиничных услуг, оправдывать ожидания потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что с экономической точки зрения применение международных стандартов обслуживания в своей деятельности весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Использование данных стандартов повышает международный уровень обслуживания, предоставляет требуемое качество услуг и как следствие поднятие уровня обслуживания приводит к финансовой выгоде и повышению конкурентоспособности.

Для того чтобы полностью раскрыть данную цель, необходимо:

• изучить теоретические основы международных стандартов обслуживания
• понять суть гостеприимства, как составляющую качественного обслуживания
• разобрать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц, в том числе ведение телефонных переговоров
• ознакомится с порядком требований к внешнему виду сотрудников

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие стандартов качества обслуживания 

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. ^[1]

«Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.
По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания

и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.^[2]

Залогом успеха гостиничного предприятия, ведущего к прибыли, является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, в то же время соответствуя концепции предприятия. Так же стоит помнить, что стандарты обслуживания для каждого предприятия нужно разрабатывать отдельно, учитывая международные и национальные требования. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.

Так же, чтобы добиться желаемого результата, немало важно на собственном примере показать сотрудникам, как работать и выстраивать отношения с гостями и коллегами.
Западные эксперты подчеркивают, что для руководителя важно уметь слушать и слышать сотрудников. Это позволит лучше понять ситуацию внутри отеля, узнать настроение сотрудников. Важно вовремя задать вопрос и услышать ответ, не торопясь при этом высказывать собственное мнение. Не стоит также оставлять вопросы, заданные сотрудниками, без внимания. Наконец, ко всем сотрудникам следует предъявлять одинаковые требования. Если кто-то плохо делает свою работу, и руководство не обращает на это внимание, другие сотрудники, вероятно, тоже снизят планку требований к себе.^[3]

1.2. Гостеприимство - составляющая часть качественного обслуживания 

При предоставлении услуг в гостиницах, огромную роль играет гостеприимство. Трудно дать точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Уровень гостеприимства складывается из многих составляющих. Например, если подавляющее количество сотрудников регистрационной стойки не приветливы, отвечают без особой охоты и улыбки, а может даже с агрессией, гости это запомнят и соответственно уровень гостеприимства это не поднимет, а может и создать антирекламу. Или если из трех лифтов будет работать только один, никто из постояльцев не запомнит улыбчивых барменов и уборщиц, чистейшее номера и прекрасные цветы в холле. Гость всегда должен быть доволен и обслужен по высшему разряду. Во время произведена починка лифта или раковины в номере. И соответственно повышать уровень гостеприимства возможно только полностью всем сотрудникам отеля, будь то руководство данного комплекса или массажист. Только совокупность всех аспектов работы гостиничного комплекса приводит к повышению уровня гостеприимства.

1.3. Организация предоставления услуг в предприятиях индустрии гостеприимства 

Услуги, предоставляемые гостиницами, разделяются на основные и дополнительные.
А так же платные и бесплатные.

Согласно «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»^[4], гостям предоставляются бесплатно следующие услуги:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Помимо обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд всевозможных дополнительных услуг, за дополнительную плату. Согласно правовым документам, перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиничных сетей со средним и высоким уровнем комфортабельности присуще наличие внушительного перечня дополнительных услуг:

• интернет
• услуги организаций питания, как общественного так и в номера (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины и торговые автоматы;
• разнообразные развлекательные мероприятия (дискотека, бильярдная, ночной клуб, зал игровых автоматов);
• экскурсионное обслуживание и услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на концерты и другие представления.;
• услуги трансфера (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр. и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.^[5]

ГЛАВА II. элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1. Требования к внешнему виду персонала 

В сфере туризма есть как офисные работники (менеджеры), так и люди, постоянно работающие за пределами офиса (гиды, экскурсоводы). Для первой категории сотрудников подходят правила, общие для деловых людей:

• Сотрудник должен выглядеть аккуратно;
• Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
• Волосы должны быть чистыми;

у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;

у мужчин не должны касаться воротничка;

• Перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;
• У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;
• Макияж должен быть пастельных тонов;
• Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);
• Лак бесцветный или светлых оттенков;
• Драгоценности не должны бросаться в глаза;

Можно носить:

• часы;
• не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
• мужчинам недопустимо ношение серёг;
• у женщин не более одного кольца на руке;
• у мужчин – только обручальное кольцо;
• Во время работы необходимо носить именной знак;
• В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;
• Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;
• Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии;
• Для гидов, экскурсоводов больше подойдет удобная одежда, здесь могут быть допустимы спортивная одежда и обувь

2.2. Стандарты поведения и общения персонала гостиниц с клиентами

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.^[6]

При телефонном разговоре следует выделить несколько этапов:

• Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего --четвертого звонка. При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере. Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "X"». Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор № 5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «добрый день! Гостиница "X", Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре» принятой в компании, об отношении к клиентам. Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английским языка. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
• Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует повторить ее уточнив, правильно ли вы его поняли, Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить информацию воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена. Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если нужно соединить звонящего с кем-то, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
• Третий этап— прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!». Оператору коммутатора гостиницы «X» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы: улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать; при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника; избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так», «думаю, стоит попробовать», «вам следует», «я постараюсь», «я уточню эту информацию» итак далее; если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя; говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха в конкурентной борьбе.^[7]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии, это неотъемлемая часть успешного развития бизнеса. Так же уровень гостеприимства играет важную роль. Высокий результат гостеприимства ведет расширению всеобщего признания, к увеличению гостей, в том числе постоянных. Очень важен уровень умения персонала общаться с клиентами, выходить из сложных ситуаций, возникающих в процессе работы, понимать, каким образом можно сгладить ту или иную проблему (например, за задержку при заселении, предложить бесплатный час массажа в салоне при отеле). Персонал должен знать основы профессиональной этики, уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность. Не последнюю роль играет внешний вид персонала, можно назвать это своего рода «лицом заведения», поэтому персонал должен выглядеть опрятно. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала.

Для гостя, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.

При соблюдении международных стандартов, уровень обслуживания всегда будет на должном уровне, что ведет к укреплению позиций на рынке, повышению конкурентоспособности. Так же удовлетворенный клиент осуществляет рекламу заведения, без затрат самого заведения, что соответственно приводит к наплыву новых клиентов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
2. Полюшко Юлия. Гостиничное дело - М.: Издательские решения, 2015. - 116 с.
3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352с.

ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ

1. http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=187292&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.6426402844073325#0
2. http://hotel-rest.com.ua/article/dopolnitelnye-uslugi-zachem-besplatno-pochemu-zatratno
3. http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=11037

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352с. ↑

2. Балашова Е. А. Б20 Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с. ISBN 5-9626-0067-3 УДК 640.4:647 ББК 65.432-6 Б20 ↑

3. http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=11037 ↑

4. http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=187292&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.6426402844073325#0 ↑

5. http://hotel-rest.com.ua/article/dopolnitelnye-uslugi-zachem-besplatno-pochemu-zatratno ↑

6. Полюшко Юлия. Гостиничное дело - М.: Издательские решения, 2015. - 116 с. ↑

7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с. ↑