Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Основные понятие стандарта качества обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Курсовая работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанная с международными стандартами гостиничного обслуживания.

Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.

Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с международными стандартами обслуживания. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не всегда следуют международным стандартам обслуживания.

Целью работы является рассмотреть подробно существующие международные стандарты обслуживания в гостиничном предприятии.

Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- Проанализировать принципы и особенности стандартов обслуживания;

- Изучить понятия, виды стандартов обслуживания;

- Рассмотреть и проанализировать общую характеристику телефонного этикета, правила поведения с гостями;

Объектом данной работы является международный стандарт обслуживания.

Предметом данной работы является применения международных стандартов в гостиничном предприятии «Русь».

В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.

Структурно работа включает в себя введение, две главы, выводы по главам, заключение, список литературы.

1. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных предприятиях

1.1 Основные понятие стандарта качества обслуживания

Правило, которое любят все сотрудники сферы обслуживания, гласит, гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Определение стандартов качества обслуживания звучит так, стандарты обслуживания, это прежде, всего критерии, которые необходимы для обеспечения результативности системы менеджмента качества [3, с. 67].

Под стандартами обслуживания понимается, совокупность различных мероприятий, направленных на выполнения персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Залогом успеха любого гостиничного предприятия является иметь навыки предугадывать любую прихоть гостя. Под стандартами понимается, правильная технология обслуживания гостей, а так же отношение персонала к своим обязанностям [3, с. 67].

Как правило, неудачное обслуживание складывается именно в неудачно оказанной услуге, человеческом факторе.

Следовательно, каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс правил и должностных обязанностей, он не должен противоречить международному кодексу стандартов обслуживания, а должен дополнять его. В кодексе должны быть отражены:

правила поведения с гостем;
внешний вид сотрудников;
должностные обязанности;
описание гостиничного предприятия;

Как известно, в гостиничных предприятиях, продают впечатления, их нельзя потрогать, оценить, взвесить или отложить на потом, они оседают в памяти гостя. Поэтому цель любого гостиничного предприятия не передать негативные эмоции, психологически максимально создать комфортные условия [14, с. 95].

Международные стандарты гостиничных предприятий выше стандартов независимых гостиниц, именно поэтому гости предпочитают гостиницы с одинаковыми стандартами, так как данные гостиницы оказывают максимально одинаково услуги.

При поддержании высокого уровня качества услуг, требуется применения обучающих программ, которые зачастую применяют в гостиничных цепях международного уровня. Данные программы, призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Международные стандарты гостиничных предприятий определяют, что сотрудники должны быть:

коммуникабельным;
отзывчивым;
готовым прийти нам помощь незамедлительно;
обладать всеми необходимыми навыками для работы;
обладать приятной и ухоженной внешностью;

Стандарты имеют свойства варьироваться, в зависимости от концепции предприятия, ее категории, звёздности, целевой аудитории [15, с. 145].

Для того, чтобы персонал находился на одном уровне обслуживания необходимо обучать персонал, в соответствии с международными стандартами обслуживания. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей [5, с. 12].

Основными элементами стандартов, которые существуют в практике международных отелях, являются:

быстрота обслуживания;

Сотрудники гостиничного предприятия всегда должны быть готовы к быстрому обслуживанию, запрещается отсылать гостя в другой отдел, любой вопрос необходимо решать на месте.

точность исполнения заказа;

Гостям необходимо предлагать точную, а так же полную информацию, если сотрудник не владеет информацией необходимо уточнить ее.

дружелюбие и вежливость;

Необходимо устанавливать с гостем зрительный контакт, беседу необходимо начинать сотруднику, необходимо улыбаться гостям, приносить извинения в случае, где это необходимо.

проявлять внимательность;

Необходимо проявлять внимательность по отношению к гостю, помнить о его привычках, пожеланиях, при возможности называть по имени отчеству.

форма одежды;

Форма сотрудников гостиницы, должна быть опрятной, чистой, выглаженная, в хорошем состоянии. Все сотрудники должны носить фирменные значки и бейджы, носки должны быть темного цвета, обувь темная закрытая и т.д.

прическа и гигиена;

Волосы должны быть чистыми, опрятными, у мужчин не длиннее нижнего края воротника, борода не разрешается, ногти чистые и опрятные и т.д. [7, с. 78].

Весь личный состав сотрудников делят на три большие группы:

руководители;
обслуживающий персонал;
персонал, поддерживающий работу отеля;

Эти группы персонала имеют огромное значение в управлении качеством услуг.

Следовательно, стандарты качества обслуживания, позволяют добиться результата от сотрудников, где каждый сотрудник знает, за что он отвечает, знает свои права и обязанности.

1.2 Основы гостеприимства, как составляющая качества обслуживания

В соответствии с международными стандартами в обслуживании, гостеприимство занимает лидирующие позиции. Гостеприимство, можно трактовать, как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Гость должен видеть и чувствовать, что о нем заботятся. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли [3, с. 69].

На сегодняшний день появилась возможность внедрять новые технологии на предприятия гостиничной индустрии. Благодаря специальным программам можно накормить быстро очень много людей, заселить. Так же благодаря технологиям появилась возможность свести к минимуму общение между гостем и сотрудником.

Существует множество противоречий, а именно гости не готовы принимают данную тенденцию, вследствие чего, гостиничный бизнес готов пересматривать свои позиции в данном вопросе.

Гостиничный бизнес не только не умер, скорее, наоборот возрождается с новыми силами [13, с. 67].

Трудно дать определение качественному гостеприимству, но любой гость может выделить, когда оно отсутствует. Как мы уже успели выяснить, гостеприимство не измеряется. При хорошем обучении персонала, у сотрудников появляются необходимые навыки для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.

В качестве, примера можно привести, когда сотрудник, изучив местные достопримечательности, может рассказать о них гостям.

Сотрудники становятся осведомленными в разных вопросах, разносторонними, владеют все большей информацией, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение сотрудников гостиничного предприятия должно включать изучение особенностей гостей. Сотрудники проявят к гостям больше заботы, если будут знать, что гости находились много часов в пути, и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление [8, с. 89].

При таких ситуациях, гостей лучше разместить в номерах незамедлительно, все формальности уладить потом. Проявить гостеприимство в полной мере невозможно без знаний различный иностранных языков, культурных особенностей наций, без знаний обычай. В гостиничном бизнесе мало желания быть любезным и готовым помочь, необходимо обладать специальными навыками в работе.

Понимая желания гостя с полуслова или же намека, например просьбы о предоставлении дополнительной услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, для того чтобы самостоятельно менять традиционный ход обслуживания, чтобы гость остался доволен.

Такая сфера, как гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. В случае, когда приходит достойный сотрудник на предприятия, но там бардак, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место [3, с. 68].

Для качественного проявления гостеприимства требуется определенное время, ведь каждый гость имеет свое собственное представление, о том, как должно выглядеть гостеприимство.

В первую очередь в гостиничном предприятии, должно быть четко распределены обязанности между сотрудниками. Без строгого распределения труда, предприятие превратится в хаос. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

В сотрудниках расцениваются такие качества, как: распознавать и удовлетворять законные потребности гостей.

Большую роль в гостиничном предприятии плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать. Подобный уклад позволяет разрушать все моральные устои, персоналу необходимо проявлять гостеприимство.

Большую роль в гостеприимстве играет справочно – информационная продукция, журналы, буклеты, брошюры, газеты. Атмосфера гостеприимства нарушается, сразу же, буквально из – за любой мелочи, например недовольное лицо персонала.

Следовательно, все ответственность за гостеприимство несет не только сотрудник, но и начальство.

Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

1.3 Организация предоставления гостиничных услуг в гостиничных предприятиях

В гостиничных предприятиях предоставляют услуги, как основные, так и дополнительные. Данные услуги бывают, как платными, так и бесплатными, в соответствии с международными стандартами. К основным услугам относятся проживание и питание. Регистрация гостей должна производиться круглосуточно, лица, проживающие в гостиничном комплексе имеют, некоторые привилегии в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания [9, с. 103].

Бесплатно в соответствии с международными стандартами предоставляются следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

Чем выше звездность гостиницы, тем больше платных дополнительных услуг она предоставляет. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории [13, с. 123].

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви, ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр., маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
услуги салона красоты;
сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
аренда залов переговоров, конференц-зала;
услуги бизнес–центра [5, с. 67];

Сервис гостиничного хозяйства, зависит от системы мер, уровня комфорта в гостиничном предприятии. Сервис необходимо строить не по принципу спрос, а так же учитывать принцип предложения. Гость всегда вправе отказаться от некачественной услуги, так же гость не обязан оплачивать услуги, не прописанные в договоре. Не рекомендуется видоизменять одни услуги на другие без ведома гостя.

Объем и разнообразие услуг в первую очередь зависит от категории гостиницы, от ее направленности и ориентированности. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Выводы

В первой главе данной работы был рассмотрен весь организационный процесс обслуживания в гостиничном предприятии, были рассмотрены основы международных стандартов.

2. Элементы международных стандартов обслуживания на примере гостиницы «Русь»

2.1 Стандарты делового общения в гостиничном предприятии «Русь»

Туризм сфера обширна и многогранна. Данная сфера, направлена на удовлетворения всех видов потребностей человека. Эта сфера состоит из многих компонентов, которые соединяются в единую структуру. Как правило, это авиакомпании, железнодорожный транспорт, рестораны, гостиничный бизнес.

Более подробно рассмотрим в гостиничном бизнесе, рассмотрим его роль и влияния на всю систему туризма в целом. Одним из составляющих компонентов туризма, является индустрия гостеприимства, а именно условия размещения. Гостю необходимо создание максимально комфортных условий во время путешествия.

Гостиничная индустрия многогранна и сложена из нескольких составляющих, таких как, размещение и питание, обслуживание, развлечения, предоставления дополнительных услуг. Для того, чтобы оставаться на хорошем счету у клиентов гостиничного предприятия необходимо добиваться эффективной работы гостиничного предприятия.

На сегодняшний день понятия «гостеприимства» трактуется всеми по – разному.

В России на сегодняшний день уровень качества услуг оставляет желать лучшего. Это происходит по разным причинам, а именно не достаточно квалифицированный персонал, не правильная политика мероприятия, не достаточное внимание клиентам.

Основными стандартами, регулирующие деятельность качества обслуживания, являются международные стандарты, государственные (национальные), российские (отечественных ассоциаций), внутренние стандарты предприятия. Все эти стандарты, регулируют предписания для обслуживания клиентов.

Международный стандарт включает в себя и описывает такие понятия, как: точность исполнения заказа, быстрота обслуживания, предугадывание желания гостя, внимательность, вежливость и дружелюбие, стандарты внешнего вида, гигиена сотрудников, терпение, ответственность, конфиденциальность и т.д.

Если говорить о национальных стандартах, гостах, в них прописываются условия гигиены, условия безопасности в гостиничном предприятии, ответственность сторон, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации по качеству обслуживания, а именно этичность, эстетичность, комфорт.

Среди всех отечественных ассоциаций, целесообразным будет выделить, Российскую Гостиничную Ассоциацию, эта некоммерческая организация, которая объединяет все предприятия гостиничной индустрии, а так же другие коллективные предприятия размещения.

Внутренние стандарты предприятия, предназначены для того чтобы пошагово и детально расписать инструкции для сотрудников. В этом стандарте службой маркетинга разрабатываются подробные должностные инструкции для сотрудников. В этом же стандарте расписываются правила поведения с гостем, последовательность действий, объем информаций для того чтобы вступить в должность, правила этикета, дресскода. Так же расписываются ориентация и адаптация сотрудников, правила работы в команде, правила телефонного этикета, ключевые правила отличного сервиса, внешний вид сотрудника, правила регулирования сотрудников, правила поведения сотрудников в гостевых зонах, профессиональный имидж, стандарты поведения с сотрудниками, стандарты поведения с сотрудниками.

Для того, чтобы быть конкурирующим предприятием, оставаться на плаву, необходимо следовать всем стандартам гостиничной индустрии. Стандарты, это не только правильная технология обслуживания, а так же отношения сотрудников к работе.

Стандарт обслуживания, прежде всего это обобщение каких – либо правил. Стандарты обслуживания разрабатываются для того, чтобы обслуживание, отвечала запросам клиентов. Стандартизация, это прежде всего деятельность по установлению правил и норм и характеристик, с целью многократного добровольного использования, направленная на повышение конкурентоспособности услуг.

В гостиничном предприятии, персонал должен не только выполнять поручения, но и чувствовать желания клиента, предугадывать их. Для того, чтобы добиться такого результата от сотрудников, необходимо их мотивировать различными способами, не маловажным фактором является правильно подобранный персонал. Персонал должен придерживаться различных правил. Например, администратор на ресепшен, никогда не должен говорить «нет», либо «не знаю», данные слова необходимо заменять на другие, стараться максимально помочь гостю. Все сотрудники гостиницы должны быть позитивны, открыты, приветствовать гостя с улыбкой, если это постоянный гость, то плюсом сотрудника будет, если он помнит о привычках гостя, увлечениях, о его инициалах, обращается к нему по имени отчеству. При заселении гостя в гостиницу необходимо не игнорировать гостя, даже если вы очень заняты, взглядом либо кивком головы необходимо, что вы видите гостя.

В сфере обслуживания клиент или гость, является основной фигурой. Данного правила нужно придерживаться всегда и при любых обстоятельствах. В настоящее время, рынок гостиничных услуг стремительно развивается.

В России основными центрами туристических услуг, является г. Москва, г. Санкт – Петербург, курорты краснодарского края. Москва была наиболее сильно подвержена влиянию Европы, соответственно гостиничные предприятия здесь являются одними из самых дорогих, но сервис оставляет желать лучшего.

На отечественном рынке гостиничных услуг присутствуют международные гостиничные бренды, мировые гостиничные цепи, такие как: «Sheraton», «Kempiski» и т.д. С каждым годом, таких гостиничных предприятий становится все больше.

В связи с тем, что гостиничный бизнес становился востребованным с каждым годом сильнее, постепенно и возрастали требования к сотрудникам гостиниц. В девяностых годах практиковали приглашать иностранцев на руководящие должности, то сейчас обходятся внутренними ресурсами, не смотря на уровень, знаний им не хватает. Все дело в том, что между российской и иностранными учебными заведениями существует множество различий. Главным различие является трудовая отдача, у специалистов из – за рубежа она на много выше. На сегодняшний день взяли за практику обучать российских управленцев в Европейских колледжах и высших учебных заведениях.

Чтобы удовлетворять потребности гостей, сотрудники обязаны следовать строгой управленческой иерархии.

В настоящих условиях, система менеджмента должна обладать следующими чертами:

1) различные уровни управления;

2)подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей;

4) наличие этики управления;

Гостиничный бизнес, имеет особенное строение, в нем каждый сотрудник занимает определенную должность и выполняет ряд своих обязательств, которые за ними закреплены, эта могут быть определенные стандарты, должностная инструкция. Это необходимо для того, чтобы сделать гостиничное предприятие рентабельным. Вся работа сотрудников отражается на всем гостиничном предприятии.

Особое внимание следует уделять общению с гостями. Все работники гостиницы проходят испытательный срок, а так же специальное обучение, дополнительное обучение. Если рассматривать подробнее, то персонал учат рассмотрению, как подходить к решению конфликтов, изучают регламент ответов по телефону, рассмотрение жалоб и т.д.

Изучив, правила этики делового общения в гостиничном предприятии «Русь» выделим основные:

сотрудник отеля всегда оказывает помощь гостю, оказывает услугу во время или незамедлительно;
сотрудник гостиницы доброжелательно относится к гостю, поддерживает беседу с гостем в дружелюбном тоне, не демонстрируя своего не довольства, если гость обращается со странными просьбами не реагирует резко;
сотрудник здороваться с гостем с улыбкой, поддерживает контакт глазами с гостем;
сообщает клиенту обо всех видах информации, даже, если эта не приятная информация, например, когда клиент должен доплатить за оказанную ему дополнительную услугу;
избегает споров с гостем;
если гость пытается донести, что – либо сотруднику, показывает, что заинтересован, если желания клиента не понятны, задает наводящие вопросы;
сотрудник выявляет недостатки в работе отеля, незамедлительно применяет меры по их устранению;
несет ответственность за качественное выполнение услуг;

Любая проблема гостя эта и проблема персонала, она требует быстрого и безотлагательного решения. В первую очередь сотрудник гостиницы «Русь» сделает все, чтобы гость успокоился, и смог внятно объяснить что случилось. Бывают случаи, когда сотрудник не в состоянии сам решить проблему, в таких ситуациях он приглашает старшего по должности. В течении получаса сотрудник должен убедиться, что приняты меры по решению проблемы или жалобы, а гость доволен.

В случаи, конфликта в гостиничном предприятии «Русь», либо поступлении жалобы, сотрудники делают все, для того, чтобы удержать клиента.

Согласно международным стандартам гостиничного предприятия, сотрудники гостиницы «Русь» следуют следующим правилам:

помнят имена и инициалы гостей, особенно тех кто часто останавливается, привычки, предпочтения;
уделяют одинаковое количество времени на гостя, относится ко всем равно;
знают и помнят о главном правиле гость всегда прав, угождают гостю;

Необходимо помнить, что есть и ключевые моменты, которых делать нельзя, а именно показывать свое отношение к гостю, независимо от того нравится он вам или нет, задавать личные вопросы, прислушиваться к разговорам гостей, тем более высказывать свое мнение без вопроса со стороны клиента. Необходимо помнить, что нельзя обсуждать вопросы религии с гостем, ругаться, отвлекаться на посторонние дела, когда гость ждет. Недопустимыми являются вымогательства чаевых, например, носильщик, требующий плату за свою работу, может быть уволен. В случае оставления гостем вещей, запрещается брать что – либо себе. К сожалению в гостинице «Русь» данные правила либо не соблюдаются, либо соблюдаются не всегда.

Для того, чтобы продолжить работу со следующим клиентом, сотрудники гостиницы «Русь» узнают необходимо ли что - нибудь еще гостю. В случае, предложения какой – либо услуги, предлагают несколько вариантов, для того, чтобы гость мог выбрать понравившийся. С детьми общаться вежливо, учтиво, желательно не так формально, как со взрослыми. С людьми с ограниченными возможностями разговаривают уважительно, не допускают надменное общение или повышение голоса. В первую очередь обращаются к гостю с ограниченными возможностями, а не к сопровождающим.

Существуют ряд проблем в гостинице «Русь» при общении по телефону, а именно: ответы происходят не сразу, проходит больше трех гудков, хотя в соответствии с регламентом, должно быть не более трех гудков. Не всегда сотрудники озвучивают название гостиницы, должность, и имя по которому можно обращаться. Очень часто возникают случаи, когда сотрудник не сразу информирует о каком – либо вопросе, не перезванивает потенциальному гостю. Порой гостю приходится ждать более 45 секунд. Как правило, сотрудники часто слушают разговоры других отделов или забывают предупредить клиента о ожидании.

Возникают случаи, когда гость заблудился, но сотрудники не провожают гостей до номера.

В гостиницах существует правила на дресс код сотрудников, сотрудники не носят специальную форму с определенными знаками, отличительными чертами.

Технические стандарты необходимы, для того, чтобы регулировать деятельность гостиничного предприятия. Они основы на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия разной категории, с подробным описанием нюансов обслуживания гостей.

Стандарты качества обслуживания необходимы для отражения критерии систем менеджмента качества обслуживания в гостиничном предприятии, где подробно и детально описывают выполняемые операции и процедуры, которые выполняют сотрудники предприятия.

Основной целью стандартизации в сфере гостеприимства, является оказание того уровня качества, которое было заявлено, а так же оказание безопасных видов услуг, защита интересов клиентов.

Без сертификации и стандартизации услуг, не было бы того уровня комфорта, который необходим гостям, а так же не было единого мнения по поводу оказания услуг.

Следовательно, отсутствие стандартов на предприятии гостеприимства негативно скажется на имидже гостиницы. Существует множество компаний, которые способны обучить персонал, разработать внутренние стандарты предприятия.

2.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. В последние годы огромное внимание оказывается человеческому фактору.

Огромную роль в гостиничной индустрии играет внешний вид персонала, манеры поведения с гостями, правила этикета, умении себя вести, психологические особенности сотрудников.

Во всем этом большую роль играет внешний вид персонала гостиничного предприятия, чувство вкуса, умений делать прически, быть опрятными, правильно ходить, слушать. Внешний вид сотрудников, это лицо гостиничного предприятия оно должно отвечать всем и нормам и международным стандартам.

Благодаря фирменной одежде, сотрудник может подчеркнуть принадлежность к предприятию, так же это очень удобно и для гостей, можно легко найти сотрудника и задать вопрос. Специализированную одежду необходимо носить, для поддержания дисциплины, организованности. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одним из важных принципов является, соблюдение дресс кода на работе и не только. Необходимо вписываться в рабочую атмосферу, одежда должна быть со вкусом, быть современной и модной, подходить по форме и цветовой гамме, обувь и аксессуары должны быть выдержанными.

Если вы сотрудник гостиничного предприятия и сразу после работы вам предстоит деловой ужин, одеваться необходимо соответственно мероприятию, ни в коем случае, это не должен быть вечерний туалет, вас не так поймут.

К сожалению дресс код, в гостинице «Русь» соблюдается не всегда, либо вообще не соблюдается, не все сотрудники носят форму.

Следующий принцип означает, что нужно говорить и писать правильно, а так же все что говорите и пишите должно содержать четкую мысль. Мысли должны быть изложены, понятным и доступным языком, грамматически правильно изложены, без ошибок. Выражения не должны быть нецензурными, бранными, можно пользоваться словозаменителями, которые способны четко выразить вашу мысль. К сожалению, в гостинице «Русь» сотрудники службы горничных не соблюдают этих правил и принципов.

Фирменная одежда сотрудников гостиничного предприятия должна отвечать всем международным стандартам, а так же гигиеническим и профессиональным. Одежда должна быть скроена, свободна, не должна стеснять движения в процессе выполнения работы. Ткань формы должна быть, проницаемость, теплопроводность, важным качеством форменной одежды, является легкость глажки, стирки.

Для фирменной одежды сотрудников швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков подходят костюмы из шерстяной ткани, искусственное волокно должно быть в небольшом проценте, желательно темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.

Для сотрудников службы СПиР удобны и практичны полушерстяные ткани, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола. Для сотрудников, клининга лучшей тканью признано льняное полотно.

Синтетические ткани не рекомендованы для использования, в них очень много недостатков. В качестве цветовой гаммы выбирают неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.

Персонал гостиничного предприятия обязан носить бейджи, личные значки, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Дополнительно других значков, булавок или брошей любого вида носить не рекомендуется. В гостиницы «Русь» довольно старые бейджи, в которых очень сложно разобрать имя и должность.

С каждым годом потребности и вкусы форменной одежды меняются, сегодня предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Хорошо воспринимаются одежда с национальным уклоном, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы.

Одежда работников гостиничного предприятия должны быть строгой, классического кроя, скромной. Необходимо не прибегать к ярким расцветкам. Для сотрудников женского пола по международным стандартам рекомендуется модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом, модели с декольте не допустимы. Длинна платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Для того, чтобы поддерживать высокую культуру во внешнем виде, необходимо сотрудникам соблюдать опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Низкий культурный уровень в одежде определяется работа без чулок, соответственно у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Сотрудниками, которые работают напрямую с гостями, необходимо носить черную обувь классическую, без украшений, каблук женской обуви не должен превышать пять сантиметров. Обувь необходимо выбирать удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ношение ювелирных украшений должны быть сведены к минимуму.

В случае, когда они все – таки присутствуют, необходимо, чтобы они были небольшого размера и неброскими. Макияж у женского пола, должен быть неярким, не привлекающим, ногти должны быть чистыми, короткими, с маникюром.

Волосы длиннее плеч собираются в пучок, они не должны падать на лицо. Сотрудники мужского пола должны быть гладко выбритыми, усы и бороды ухожены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). В гостинице «Русь» девушки предпочитают ходить с распущенными длинными волосами, что не допустимо.

Необходимо пользоваться, средствами гигиены (дезодоранты), а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Запах сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.Внешний вид персонала очень важен, он создает первое впечатление о гостинице, поэтому сотрудникам необходимо тщательно следить за внешним видом.

2.3 Стандарты поведения и общения с гостями гостиничного комплекса

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания берется на основе политикой предприятия. Сегодня культура обслуживания представляет собой правила вежливости и этических норм. Однако понятие культуры обслуживания необходимо рассматривать шире.

В наше время необходимо быть не только вежливым человеком, необходимо обладать знаниями и тонкостями этикета, плюсом сотрудника будет и знания этикета других стран, его особенностей.

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Сотрудники гостиничного предприятия «Русь» ведя беседу с гостем, не всегда слушают и слышать гостя, иногда не дают собеседнику сказать все, что он хочет. Ко всему этому, отводить взгляд в сторону, не сдерживают недовольство, раздражение.

Сотрудникам необходимо не показывать своей неприязни, спешки, незаинтересованности.

Так же правила этикета гласит, что не нужно давать тех обещаний, которых не сможете выполнить, необходимо не проявляйте излишнюю эмоциональность, жестикуляцию.

Зачастую сотрудники гостиницы «Русь» отвлекаются на телефонные звонки, этого делать не нужно, даже, если это очень важно, если ваш собеседник просит оказать ему содействие, то не нужно сразу говорить нет, необходимо сказать, о том что, мы подумаю, что можно с этим сделать. Если согласиться совсем нельзя, то можно сказать, о том, что данная позиция по этому вопросу противоречит политике нашего предприятия.

Сотрудники гостиницы «Русь» не всегда могут обойти не приятную тему в беседе или деловой встрече.

Если собеседник задает вопрос, ответ на который вы не знаете, здесь правила этикета требуют, не просто сказать «нет», а помочь. Допустим, «к сожалению, я не могу вам помочь, но вот господин Иванов, готов дать вам консультацию по этому вопросу». Если это телефонный разговор, то можно в ту же минуту соединить с этим человеком.

Для того, чтобы правильно построить диалог с собеседником необходимо следовать следующим правилам:

обязательно необходимо произносить имя отчество собеседника, или же имя фамилию;
не следует спрашивать людей, о их возрасте, о их весе, марки одежды, национальности, вероисповедании, болезнях и других вещей;
необходимо не прибегать к рассказам неоднозначных анекдотов;
в рабочее время нужно заниматься работой, а не болтовней;
для того, чтобы начать разговор, необходимо найти тему или же повод, они должны быть интересны всем собеседникам;
если хотите продолжить разговор, необходимо задавать наводящие вопросы;
для того, чтобы закончить разговор, необходимо задавать такие вопросы, которые подразумевают ответ да или нет;

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Для того, чтобы соблюдать рамки приличия необходимо избегать разговоров повышенного тона, избегать вопросов, где собеседнику может быть не удобно. В разговоре не должно быть поучительных фраз, назидательности, невнимания по – отношению к собеседнику, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Желательно максимально сконцентрироваться на собеседнике, реагировать спокойно и рассудительно, не смотря на сказанное им.

Необходимо стараться постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон, такую сторону, как, морально-этическую и эстетическую. Первая сторона подразумевает, выражение нравственной нормы, а именно предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона подразумевает эстетической красоте. Для приветствия старайтесь пользоваться не только вербальными фразами, но и невербальными жестами.

В деловом общении существует три взаимосвязанные стороны:

1. коммуникативная сторона общения, то есть обмен информацией;

2. интерактивная сторона, то есть обмен действиями;

3. перцептивная сторона общения, то есть обмен на уровне чувств;

Рассмотрим подробнее интерактивную функцию, эта функция напрямую связанна с общением людей, взаимодействием людей. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. Персептивная функция общения, это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны входят в состав общения между людьми, взаимодействуют и переплетаются между собой, дополняют друг друга.

Культура поведения в деловом виде общения не мыслима без вербального общения. Вербальное общение связанно с формами и манерами речи, словарным запасом.

Главная цель сотрудников гостиничного предприятия создание комфортной дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени и фамилии, сотрудник тем самым располагает к себе гостя, его расположения.

Залог успеха гостиничного предприятия заключается в том, чтобы гости и сотрудники строили отношения на уважении, в последствии, становились «равноправными собеседниками». Каждый гость должен чувствовать, что может обратиться со своей проблемой к сотруднику гостиницы. Именно данный уровень обслуживания позволит добиться успеха и расположения гостя.

Основной задачей в гостиничном предприятии, является проявление заботы, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Любой сотрудник гостиницы должен понимать, что качество обслуживания это не роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей.

Сотрудники всегда должны быть открыты для всего нового. Большую роль во взаимоотношениях персонала играет атмосфера в коллективе. Культура поведения сотрудников является отражением внешней и внутренней гостиничного предприятия.

Важным аспектом культуры обслуживания, культуры человека, является вежливость. Сотрудникам гостиничного предприятия необходимо быть вежливыми, тактичными. Тактичное поведение складывается из множества факторов. Основным правилом является: уметь не замечать недостатков и ошибок гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Необходимо уметь не задавать лишних вопросов, рассказывать о себе, навязывать свое мнение. Необходимо уметь не показывать гостю личной не приязни, не довольство, пытаться учить гостя, указывать гостю. К сожалению сотрудникам гостиницы «Русь» не всегда это удается.

Необходимо не расспрашивать гостя о цели его приезда, заходить в номер без разрешения. Необходимо проявлять внимание к гостю, например, если гость плохо себя чувствует, нужно поинтересоваться, вызвать врача для гостя.

Главными плюсами сотрудников гостиничного предприятия, является такие качества, как: скромность, сдержанность и такт. Обслуживающий персонал должен знать и помнить, о том, что, этаж и комната для горничных, это служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Сотрудникам гостиницы необходимо грамотно, быстро и четко выражать свои мысли, следить за руками, за тоном, за мимикой. Необходимо уметь слушать гостя, не перебивать его.

Гость с первого шага в гостиницу, должен чувствовать, что ему рады, до самого отъезда он должен пребывать в таком настрое и чувствовать уважение к себе. Необходимо соблюдать все правильные манеры, отвечать в соответствии с правилами этикета.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

По тому, как сотрудник говорит, как держит себя, как держит свои руки, в какой позе стоит.

Самые лучшие впечатления производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом, походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

2.4 Правила телефонного этикета

Телефонный этикет играет большую роль в деятельности гостиничных предприятий. Каждый сотрудник, разговаривая по телефону с потенциальным гостем, должен соблюдать международные правила телефонного этикета.

Телефонный звонки, безусловно, отвлекают сотрудника от текущих дел, разбивая рабочий день, продолжительностью от десяти до тридцати минут, а порой всего на несколько минут, что не позволяет сосредоточиться на текущих делах, что часто приводит к стрессам. Основным временем для разговоров является первая половина дня, в данном случае следует быть мобильным и оставаться в тонусе.

Обучаясь правилам телефонного этикета, следует помнить, о том, что начало разговора, создает дальнейший тон к сотрудничеству. В разговоре по телефону, рекомендовано избегать слов паразитов, говорить грамотно, расставлять правильно ударение, не употреблять ругательных слов. Необходимо не превращать беседу в допрос, не выспрашивать, не задавать грубых вопросов.

При общении с гостем по телефону следует использовать следующие реплики:

«Не могли бы вы повторить?»;
«Как вы меня слышите?»;
«Простите, я не расслышал, как вы меня слышите?»;
«Извините, очень плохо слышно»;

При разговорах по телефону сотруднику гостиницы необходимо придерживаться стандартов общения: улыбаться, брать трубку не зависимо от занятости, говорить в трубку не быстро и достаточно понятно, не забывать предлагать дополнительные услуги при бронировании, ни в коем случае не раздражаться, спрашивать обязательно, как можно обращаться к человеку, иметь под рукой блокнот, повторять информацию для гостя. К сожалению, сотрудники гостиничного предприятия «Русь» не соблюдают данные правила.

Сотрудникам необходимо научиться отвлекать себя от мелких неприятностей, сохранять приветливость и вежливость, даже если вы очень устали. Необходимо вырабатывать достаточную силу воли, чтобы не срываться на гостях, не выявить негатива по отношению к гостям.

Проявляться положительные качества персонала должны в умении построить беседу, в умении выражать свои мысли, решать конфликтные ситуации и бытовые неурядицы. Должны проявляться в почтительном отношении к обычаям, традициям, национальным особенностям гостей.

Для сотрудников не допустимо: фамильярность, развязность, пошлость и т.д.

Так же при телефонном разговоре необходимо не зажимать трубку телефона, гость может услышать ваш разговор. В случае, возникновения жалобы или предложений по рекламе, не рекомендуется резко обрывать разговор, необходимо выслушать собеседника.

Приветствие необходимо начинать со слов «доброе день», затем произноситься название отеля, так же необходимо преставиться.

Отвечать на телефонные звонки необходимо обстоятельно, коротко, но не быстро, избегая долгого перечисления и т.д. В любом действий нужна согласованность действий, телефонный этикет этому не исключение.

В случае, когда сотрудник отвечает на внутренние звонки, необходимо называть не только имя, но и фамилию, ответившего на звонок. Согласно всем нормам этикета, человек, который звонит, представляется первым. Это позволит не выспрашивать, кто звонит или как представить человека. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать необходимо, только в случае, если сотрудника нет на месте и на звонок он не смог ответить.

Разговаривая с собеседником, необходимо четко обозначить время обратного звонка. Необходимо быть вежливым, уточнять и повторять информацию, если гость не расслышал. В случае, когда телефонные звонки не проходят, лучше всего будет поискать альтернативную связь.

При поступлении звонка, необходимо подготовиться заранее к нему, отложить в сторону все дела и переключить все внимание на собеседника.

Необходимо не заставлять человека ждать, а в случае, когда невозможно иначе, уточните у него, готов ли собеседник ждать или ему лучше перезвонить. Время ожидания ответа не должно затягиваться дольше минуты, когда сотрудник вновь возьмет трубку обязательно поблагодарите человека за ожидание. Небольшая любезность позволит гостю чувствовать себя нужным и желанным.

Существует несколько приемов избавиться от назойливого собеседника:

необходимо не перебивать гостя;
необходимо повторить информацию для гостя;
необходимо несколько раз назвать гостя по фамилии;
необходимо объяснить, что вы выполните пожелания гостя;

Когда сотрудник гостиницы набирает телефонный номер, ему необходимо сформулировать в нескольких словах, причину звонка, для того чтобы не растеряться. Если сотрудника соединят с системой автоматической связи, вы можете оставить короткое сообщение, при этом оставить контактный номер.

Необходимо выделять словами особо значимые слова, можно пробовать менять интонацию, создавать другую силу голоса, делать периодически паузы, давая возможность собеседнику вникнуть в суть разговора.

Необходимо говорить голосом зрелого человека, сидеть прямо, не напрягая конечности, держаться спокойно, не нервничать, сосредоточеннее.

Выводы

Во второй главе данной работы были изучены некоторые элементы стандартов обслуживания. Такие как правила телефонного этикета, правила поведения с гостями, правила внешнего вида.

На сегодняшний день эти правила, играют огромную роль, так как рынок гостиничных предприятий перенасыщен, а потенциальные гости рассчитывают на получении качественной услуги.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием.

На сегодняшний день под международными стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Основами международных стандартов является, культура обслуживания, телефонный этикет, внешний вид сотрудников, правила поведения с гостем и т.д.

2 Анализ деятельности предприятия на примере гостиницы «Русь»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Русь»

Гостиничное предприятие «Русь» располагается по адресу г. Москва, м. Партизанское улица Измайловское шоссе дом 71, корпус А. Гостиница имеет 4 звезды, классифицирует себя, как конгресс отель. Гостиница имеет выигрышное месторасположение, вблизи находится лесопарк. Время пути от центра столицы занимает не больше 15 мину, метро Партизанская находится на расстоянии пятидесятиметров. Ниже представлена таблица с карточкой основных сведений гостиницы.

Таблица 1 - Карточка основных сведений гостиницы «Русь»

(составлена автором)

Наименование организации		ООО гостиница «Альфа»
Юридический адрес		г. Москва, м. Партизанское улица Измайловское шоссе дом 71, корпус А
Фактический адрес
ИНН		7719188403
КПП		771901001
ОГРН		1037739276563
ОКПО		00243091
Телефон		8 (499)166 - 4637
URL	http://www.alfa-hotel.ru/about/hotel-details/
Директор	О.Ю. Сафар - Заде

Постановление от 9 ноября 2015 года № 1085 «Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой квалификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации такое требования вводится для отдельных субъектов или на всей территории России.

Гостиница «Русь» включает в себя:

транспортную доступность, гостиничное предприятие расположена на севере столицы, 15 минут до центра города, удобная транспортная развязка. Добраться можно на любом виде транспорта, как на такси, так и на метро;
прекрасная экология этого места. Любители комфортного отдыха в черте города, получат удовольствие, остановившись именно в этой гостинице, насладятся природой Московских парков, посмотрят достопримечательные места;
на территории гостиничного комплекса гости получат европейский сервис, гостиница сочетает в себе лучшие традиции гостиничного отдыха. В гостинице созданы все условия для комфорта гостей, номера оснащены современной мебелью, с разнообразными ресторанами, такими, как: банкетный зал, лобби бар, кафе – хинкальная, суши ресторан, ресторан ILCANTO, кафе шоколадница, гриль бар веранда, караоке холл, ночной клуб адмирал;
гостиничное предприятия в качестве дополнительных услуг предоставляет посещение фитнесс центра, заказ такси, визовая поддержка, автостоянка, мини сауны, Room service, сауна, салон красоты, почтовое отделение, прачечная, авиа и ж.д. билеты, ремонт одежды, поднос багажа, упаковка багажа, камера хранения, сервис бюро, сдача в аренду;
основной функцией отеля является предоставление в аренду конференц залов, на территории гостиницы всего 9 конференц залов, вместимостью от 24 до 435 кв.м., вместимостью от 100 до 550 человек, из них четыре зала трансформеры;
в аренду конференц залов входит: мультимедийный проектор, плазменная панель, документ – камера, экран, флипчарт, ноутбук, радиомикрофон, микрофон, место для регистрации;

Номерной фонд гостиничного предприятия «Альфа» представлен комфортными номерами различных категорий. Гостиница имеет вместимость до 1890 человек, номерной фонд составляет 945 номеров. Номера подразделяются на первую категорию, высшую категорию, а так же клубный этаж.

В гостиницы 598 номеров стандарт, номера однокомнатные, общая площадь номера не менее 21 м.кв., оснащены одноместными и двуместными кроватями, отдельный санузел. Супериор, номеров данной категории 293, номера повышенной комфортности с кондиционерами. Восемнадцать номеров категории комфорт, 11 номеров супер плюс. Этот тип номеров считается улучшенным, имеет большую двуспальную кровать, общая площадь номера составляет 30 кв.м., номер имеет авторский дизайн в классическом стиле и мебель в стиле прованс.

Большим спросам пользуются номера высшей категории, а именно джюниор сюит, люкс, сюит элегант, джуниор сюит – премиум, джуниор сюит – делюкс, джуниор сюит - классик, люкс премиум. Клубный этаж состоит из таких категорий номеров, как: клубный супериор, джуниор сюит классик клубный, джуниор сюит престиж клубный, апартаменты премиум, апартаменты гранд. Это тип номера площадью от 40 кв.м., имеет классический стиль, является двухкомнатным. Стоимость номеров варьируется от 2900 тыс. рублей за сутки до 24500 тыс. рублей за сутки, в зависимости от номера.

В стоимость номеров включается: высокоскоростной доступ в интернет Wi – fi, трехразовое питание по системе «шведский стол», ежедневная уборка номера, посещение сауны на один час бесплатно, посещение тренажерного зала бесплатно один раз в неделю не более часа, пользование гладильной комнатой, побудкой, для проживающих в отели бесплатная автостоянка, бесплатный кипяток, кондиционеры и телевизоры, средства гигиены, 5 полотенец, питьевая вода, тапочки одноразовые, халат.

В качестве дополнительных платных услуг в номерах, предлагается мини бар, уборка по требованию гостя, напольные весы.

Организационная структура гостиничного предприятия «Альфа» устроено таким образом, что в каждом отделе есть и руководитель и заместитель, для простоты контроля работы подчиненных, а так же выполнение сотрудниками всех стандартов.

Главной задачей данной функции является, установление взаимоотношений руководства с подчиненными. Отношения устанавливаются благодаря делегированию, которое обозначает передачу задач и поручений, лицу которое несет ответственность. В гостиничном предприятии «Русь» работает в общей сложности 70 сотрудников. Сотрудники имеют разный возраст, примерно начиная с двадцати до шестидесяти лет, как мужчины, так и женщины. Средний возраст сотрудников предприятия 36 лет, стаж работы составляет от 2 до 8 лет. С точки зрения опыта работы сотрудников, все имеют стаж. 75 % сотрудников имеют высшее или средне профессиональное образование.

3.2 Разработка мероприятий по улучшению обслуживания, в соответствии с международными стандартами в гостинице «Русь»

Как мы успели выяснить, существует ряд проблем в гостиничном предприятии «Русь», для решения этих проблем предлагаем следующие мероприятия:

проведение тренингов, семинаров, по культуре и этики обслуживания;
обучение персонала основам общения с гостями;
разработка небольшого внутреннего стандарта о правилах поведения на рабочем месте;
мотивация соблюдений регламента гостиничного предприятия «Русь»;
разработка системы штрафов за несоблюдение правил поведения с гостями;
разработка шаблонов на ответы по телефону с гостями;
определение промежутков времени телефонного звонка;
необходимо сделать обязательным соблюдение дресс кода;
за любое недоразумение приносить достаточное количество извинений;
не желательно вовлекаться в болтовню с гостем;
все комментарии и жалобы выслушивать внимательно и вежливо, дать гостю выговорится, затем передавать руководству;

Для улучшения телефонного этикета, в соответствии с международными стандартами, необходимо:

Если гость звонит по телефону, необходимо соблюдения следующих правил этикета:

необходимо отвечать после трех гудков и не более, всегда с улыбкой на лице;
необходимо озвучивать название гостиницы, затем должность и имя по которому можно обращаться;
необходимо в случае, когда сотрудник не сразу может проинформировать потенциального клиента, необходимо будет взять номер телефона этого человека, уточнить информацию и затем перезвонить;
необходимо не заставлять долго ждать клиента, не более 45 секунд;
во время долгого ожидания гостем информации по телефону, необходимо проинформировать звонящего об этом, если он не готов ждать, так долго, то необходимо предложить перезвонить ему;
необходимо не слушать разговоры других отделов по телефону;

В случаи интереса гостя, где находится, то или иное помещение, следует провести его туда. Сотрудник гостиницы, эта лицо гостиницы, он должен владеть информацией о гостиницы, о ее услугах, расположении служб, о ее дополнительных функциях, обо всех акциях и проблемах [5, с. 67].

При телефонных разговорах сотрудник должен разговаривать по телефону, так как будто гость стоит перед ним. Соблюдать все правила телефонной коммуникации, поднимать трубку не позднее 3 гудков.

Главной целью сотрудников гостиницы, является удовлетворять желания гостей и предвосхищать их. Все гости должны быть удовлетворенны качеством обслуживания. При отрицательном мнении нельзя допустить, чтобы осуществилась передача этого мнения других гостям. Обязательно необходимо спрашивать о впечатлении гостей.

Выводы

В третьей главе данной курсовой работы мы можем сделать следующие выводы, гостиничное предприятие «Русь» достаточно большая организация, которая занимается размещением гостей в больших количествах.

К сожалению, на сегодняшний день соблюдаются не все международные стандарты обслуживания в гостиничном предприятии «Русь».

Отель является конкурентоспособным предприятием в индустрии гостеприимства, этот аспект определяется благодаря долгосрочным отношениям с сотрудниками, с партнерами, с гостями.

В состав клиентской базы входит более двух тысяч крупных организаций и компаний, а так же туристических агентств. Отель является постоянным членом Российской гостиничной ассоциации и российского союза туриндустрии.

Существует ряд проблем, которые необходимо решать оперативно, соответственно предложены ряж мероприятий для улучшения обслуживания в гостинице «Русь».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день главной целью гостиницы удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению прибыли. Поэтому деловой этикет, стандарты обслуживания, являются основой успешного функционирования предприятия.

В результате работы, были рассмотрены общие стандарта обслуживания, рассмотрены некоторые элементы международного стандарта обслуживания.

В ходе написания выпускной работы, была достигнута главная цель обнаружения главных проблем теоретического и практического характера, а именно рассмотрение общих понятий и отдельных элементов международных стандартов обслуживания.

Были выполнены следующие задачи, дана общая характеристика стандарта обслуживания, изучены общие понятие международных стандартов, рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания.

В целях стимулирования и мотивации рынка гостиничной индустрии, необходимо развивать и внедрить в каждом гостиничном комплексе международные стандарты обслуживания.

Деловой этикет, это прежде всего система межличностных отношений в трудовом договоре с подчиненными, заказчиками, клиентами, партнерами и сотрудников друг с другом.

Составляющими делового этикета, являются нормы и стандарты, действующие на предприятии гостиничной индустрии, нормы этикета при подборе и найме сотрудников, правиле общения с гостями, телефонный этикет, стиль и этика руководителя.

Культура обслуживания является фундаментом в оказании услуг населению, представляет собой конкретный уровень развития процесса обслуживания.

В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а так же исключить малейшие признаки возникновения конфликтных ситуаций.

На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы, под международными стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Внешний персонала, телефонный этикет, без всех этих основ не может существовать гостиничное предприятие.

Сотрудникам гостиничной индустрии необходимо владеть данными стандартами, для того, чтобы обеспечивать высокую скорость работы, высокую организованность.

Таким образом, проведя анализ принципов и особенностей международных стандартов обслуживания, рассмотрели общую характеристику телефонного этикета, правила поведения с гостями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. гостеприимство Браймер Р.А. Основы Маркетинг управления в индустрии размещения гостеприимства: учебник / Технология Пер. с англ. -М.: ПрофОбИздатАспект – Пресс, 2015. – 221 с.

2. управление Байлик С. И. Гостиничное туристическийхозяйство. Организация, Учеб управление, обслуживание: хозяйства Учеб. пособие / -М.: на ПрофОбИздат, 2015. – 23с.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничное Технология гостиничного Байликобслуживания: учебник / -Ростов – туризме на - Дону: бизнес Феникс, 2015. – 45с.

4. Джанджугазова Е.А. на Маркетинг в индустрии Янкевич гостеприимства: Учеб. Аспект пособие для индустрии вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2013. – 345с.

5. средств Кабушкин Н.И. Менеджмент Слов гостиниц и ресторанов: рестораны Учеб. / -М.: Каро, 2011. – 67 с.

6. хозяйство Котлер Ф. Маркетинг. ПапирянГостеприимство и туризм: КароУчебник / -М.: ЮНИТИ, 2013. – 56с.

7. ГардарикиЛяпина И.Ю. Организация и гостиничной технология гостиничного Основы обслуживания: учебник / -М.: гостеприимства ПрофОбИздат, 2013. – 78с.

8. Папирян Г.А. хозяйства Менеджмент в индустрии Финансы гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник учебник / -М.: Экономика, 2014. – 89с.

9. ДжанджугазоваСенин В.С. Гостиничный туризмебизнес: Классификация справ гостиниц и других управление средств размещения: управления Учеб. пособие статистика для вузов / -М.: Экономика Проспект, 2014. – 88 с.

10. Туризм, Тимохина гостеприимство, сервис: гостиниц Слов.- справ. / -М.: средств ЮНИТИ, 2012. – 90 с.

11. Уокер Д. Сенин Введение в гостеприимство: гостеприимство Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2015.

12. КароТимохина Т.Л. Организация Кабушкинприема и обслуживания Феникс туристов: учебник / -М.: технология ПрофОбИздат, 2015. – 69 с.

13. Филипповский Е.Е. гостиничного Экономика и организация Волков гостиничного хозяйства: на учебник / -М.: Финансы и Слов статистика, 2013. – 123 с.

14. Чудновский А.Д. учебник Гостиничный и туристический Организация бизнес: Учебник / -М.: Основы Юнити, 2015. – 95 с.

15. Янкевич В.С. хозяйства Маркетинг в гостиничной ЮНИТИ индустрии и туризме: туристов российский и международный Организация опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2012. - 145 с.