Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице)

Содержание:

Введение

В современных условиях качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.

Целью исследования является изучение и анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики на примере «Лотте Отель Москва».

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи исследования:

Изучить стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки;
Обосновать международный опыт стандартов обслуживания в гостинице;
Проанализировать национальную практику стандартов обслуживания в гостинице;
Обобщить основную характеристику гостиницы Лотте;
Провести анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте;
Предложить пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Объектом исследования выступают международные стандарты гостиничного обслуживания.

Предмет исследования – особенности стандартов качества обслуживания гостиницы «Лотте Отель Москва» в современных условиях.

В процессе работы использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых, законодательная база Российской Федерации, регулирующая процесс формирования стандартов качества обслуживания в современных условиях. Для достижения целей и решения задач использованы методические материалы, экономическая, научная, периодическая литература, финансовые издания, статистические и финансовые отчеты.

В процессе исследования использовались такие общенаучные и специальные методы: теоретического обобщения, синтеза; структурно-логического анализа; группировки и классификации.

Полученные теоретические и прикладные результаты работы могут с высокой степенью эффективности использоваться в процессе совершенствования качества обслуживания на предприятиях России. Разработанные в работе предложения, направленные на оптимизацию и усовершенствование процесса формирования стандартов качества обслуживания могут быть использованы прочими предприятиями, отраслями, органами государственного управления в данной сфере.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Глава 1. Теоретические основы стандартизации и качества гостиничных услуг

1.1. Стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки

Разработка собственных стандартов – одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания. Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.

Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени. Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений.

Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала^[1]. К стандартам относятся описание интерьеров, экстерьеров, метража гостиничных номеров, оборудования, корпоративный стиль и многое другое.

Исходя из структуры отеля в каждом отдельном случае могут быть применены принципиально разные правила написания стандартов. Однако, есть общее направление, в котором следует работать:

1. Организационная структура. В этом разделе требуется четкое описание структуры отеля, включающее в себя^[2]:

– отделы и подразделения;

– функции отделов;

– состав отделов;

– управление;

– права сотрудников;

– условия работы.

Непременным условием является четкое понимание того, для чего существует тот или иной отдел или кадровая единица. Часто гостиница сохраняет структуру управления на протяжении десятков лет, однако в случае с российскими гостиницами это обусловлено не управленческими потребностями, а привычкой. Сотрудники, работающие в гостинице длительное время не горят желанием что-то менять и чаще всего всеми силами противостоят изменениям. Поэтому при разработке этого раздела необходимо сформировать надлежащее видение концепции и уже под нее строить работу.

2. Работа с гостями. Базовые принципы работы с гостями в составлении стандартов должны включать в себя следующие пункты:

– потребности гостя;

– конфликтные ситуации и работа с жалобами;

– субординация;

– телефонный этикет;

– работа консьержа;

– контакт с гостем;

– встреча/проводы.

3. Бронирование. Бронирование фактически является первой линией общения персонала с гостем. И от того, как будет представлен отель при первом обращении клиента, будет зависеть многое. Для этого нужно проработать нижеследующие вопросы:

– прием заказов;

– предоставление информации;

– способы оплаты/принятие депозитов;

– работа с листом ожидания;

– специальные пожелания;

– информация по дополнительным услугам.

4. Размещение. Работа отдела приема и размещения может быть регламентирована не только с помощью должностных инструкций, как это принято в России, но и в описании решения следующих задач^[3]:

прием платежей (в том числе по кредитным картам);
работа с корпоративными клиентам, а также туристическими компаниями;
работа с гостями (в том числе с VIP статусом);
служебные помещения и их использование;
организация корпоративных и иных мероприятия;
отмены бронирования и незаезды;
возврат внесенных депозитов;
функции швейцара и бэллмена;
процедуры заезда;
процедуры выписки;
использование перебронирования и действия в случае овербукинга;
бесплатные услуги, предоставляющиеся в отеле;
гостевые и служебные зоны;
правила предоставления информации.

5. Дополнительные услуги. Практически в любом отеле существуют дополнительные услуги, оказываемые гостям. В каждом конкретном случае набор услуг может быть свой. Примерный список стандартных услуг:

транспорт и встреча/проводы гостей;
прием заказов на экскурсии, бронирование и выкуп билетов;
рестораны (в гостинице и близлежащие);
предоставление сопутствующих товаров;
почта, включая электронную, отправка факса, услуги бизнес — центра;
курьерская служба;
регистрация иностранных гостей, оказание визовой поддержки;
такси и/ или личный водитель, аренда транспорта;
медицинские услуги.

6. Служба горничных. Особое внимание следует уделить проработке стандартов качества работы службы housekeeping, проработки требуют:

- - комплектация номера;
  - порядок уборки номера (включая выездную уборку, текущую, легкую, генеральную);
  - тележки, грязное белье, бытовая химия, мусор;
  - обслуживание в номерах;
  - ванная (включая процесс замены косметики, туалетных принадлежностей и полотенец);
  - письменные принадлежности и информация в номерах;
  - уборка санузла, включая раковины и зеркала;
  - мебель в номерах (а также оснащение номера, включая телефоны, телевизоры, декоративные приборы, выключатели, окна, дверные ручки, растения, карнизы, шторы);
  - правила использования техники (пылесосы, фены и т.д.);
  - уборка коридоров и гостевых зон.

7. Отдел продаж. При разработке стандартов отдела продаж в обязательном порядке прописываются этапы общения с потенциальным клиентом:

- - ценообразование и политика работы;
  - работа с безналичными расчетами;
  - формирование тарифов, включая пакетное проживание;
  - специальные предложения и промоушн акции;
  - затратная часть на организацию;
  - туроператорские и комиссионные договора;
  - предоставление документов, счетов – фактур, форм заказа и компенсации.

8. Бухгалтерские стандарты. В большинстве российских отелей бухгалтерия живет своей собственной жизнью. Законодательство не всегда позволяет использовать управленческие инструменты для получения необходимой отчетности, однако прописав стандарты работы по отделом, можно добиться определенного положительного эффекта. Нужно продумать и зафиксировать работу по следующим отделам^[4]:

- - прием и размещение;
  - лобби бар;
  - ресторан;
  - обслуживание в номерах;
  - кухня;
  - банкетная служба;
  - отдел технического обслуживания.

9. Отдел кадров и юридический отдел. Существует множество нормативных документов, регламентирующих работу этих отделов, поэтому прописывая процедуру их работы, необходимо, чтобы она не противоречила законодательным актам:

- - составление договоров;
  - продление договоров;
  - изменения реквизитов;
  - внутренние распоряжения;
  - субординация;
  - составление должностных инструкций;
  - начисление зарплат и премий;
  - выговоры и предупреждения;
  - прием на работу/увольнения;
  - обязанности сотрудников.

10. Служба рум-сервиса. Особое внимание следует уделить формам отчетности и бланкам заказов. Для службы рум-сервиса особенно важно разработать четкую схему работы по проверке форм заказов и отслеживанию движения товаров. Процессы включают в себя:

- - прием заказов и предоставление информации;
  - время работы, зависимость меню от времени суток;
  - процесс доставки и выноса грязной посуды;
  - способы оплаты и предоставление документов.

11. Внешний вид. При разработке стандартов внешнего вида учитывается географическое положение отеля, корпоративный стиль и сегмент, в котором работает гостинца. Рекомендуется разработать несколько стандартов на разное время года:

- - униформа (ж/м);
  - прическа;
  - аксессуары, украшения;
  - индивидуальные привычки.

Таким образом, стандарты прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля.

1.2. Международный опыт стандартов обслуживания в гостинице

В туристской индустрии системы стандартов разрабатываются на уровне государства и конкретных предприятий, и, могут быть обязательными для применения или действующими на добровольной основе.

Индустрия гостеприимства введением стандартов, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги, предоставляемые в рамках четко определенных норм и правил, помогут сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами^[5].

В связи с многообразием международной системы стандартов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации^[6].

Анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. (таблица 1)^[7].

Таблица 1

^{Подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах (составлено автором)}

Страны, в которых стандарты, нормы и процедуры категоризации устанавливаются государственными органами	Страны, в которых стандарты, нормы и процедуры категоризации устанавливаются негосударственными органами	Страны, в которых категоризация средств размещения проводится обязательно	Страны, в которых категоризация средств размещения проводится на добровольной основе
Болгария, Венгрия, Греция, Индия, Россия, Испания, Италия, Франция	Великобритания, США, Дания, Швейцария, Норвегия, Швеция	Бельгия Венгрия, Греция, Индия, Испания, Италия, Швейцария	Финляндия, Словения, Франция, США, Швеция

Из приведенной таблицы 1 видно, что страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

В европейских странах и других регионах с развитым туризмом для классификации отелей используется система звездности:

1 звезда – предполагает наличие небольших стандартных номеров на 2 места. Они могут быть оборудованы гардероб-шкафом или вешалкой, стульями, зеркалом и умывальником. Также постояльцев обеспечивают постельным бельем и полотенцами. Уборку в номере выполняют ежедневно, белье меняют раз в 7-8 дней, полотенца – через 3-4 дня. Кроме этого, на этаже должно располагаться не меньше 2-х ванн и 1-го туалета на 5 номеров;

2 звезды – оборудование в таких номерах аналогично однозвездочным, но белье меняют раз в 6 дней. Обычно удобства располагаются в номере. Подобные гостиницы имеют свое кафе или ресторан и могут предложить различные варианты питания;

3 звезды – эта категория указывает на больший размер номера, наличие в нем удобств, туалетного столика, радио, прочей техники и обстановки. Посетителям ежедневно меняют полотенца и 2 раза в неделю постельное белье. В качестве парфюмерных средств гостям предлагают только мыло. Но некоторые отели имеют дополнительные службы – химчистку, прачечную и так далее, оплачиваемые отдельно. Территория гостиницы может быть оборудована рестораном, охраняемой стоянкой, парикмахерской, обменным пунктом и даже бассейном;

4 звезды – такие отели более комфортны. Номера в них имеют большую площадь, они обставлены хорошей мебелью, обеспечены мини-баром, кондиционером, сейфом и телефоном. В ванной комнате имеются все средства гигиены и даже фен. Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Предоставляются услуги по стирке, глажке и чистке одежды. На территории отеля располагается: ресторан, салон красоты, спортивный и оздоровительный центр, бассейн, сауна, прокат автомобилей и многое другое;

5 звезд – указывает на наличие всего того, что имеется в 4-х звездочных отелях, но на более высоком уровне. Например, иногда может быть второй санузел. Номера значительно просторнее, можно поселиться в апартаментах. Отели оборудованы несколькими лифтами, предлагают разнообразные дополнительные услуги, обмен валюты, продажу газет, вызов такси и так далее;

7 звездочные отели не могут иметь каких-либо стандартов, так как в них и так все самое замечательное. Во всем мире имеется около 10 подобных заведений, где предлагают личного дворецкого, элитный автомобиль, индивидуальный пляж, лифт и другие капризы. Такой уровень комфорта могут предложить в миланском Town House Galleria, дубайском Burj Al Arab Hotel, Morgan Plaza Beijing в Пекине и некоторых других заведениях.

Кроме этого, курортные отели классифицируют по удаленности от моря^[8]:

1-ая береговая линия указывает на расположение на берегу моря;

2-ая береговая линия предполагает, что отель и пляж разделяет дорога или променад.

Также возможны альтернативные классификации гостиниц, уточнить которые можно у туроператора или при общении с представителями отелей.

Международный опыт стандартов обслуживания в гостиницах предполагает различные виды номеров:

Standard – обозначают однокомнатные номера;

1 BDRM или 2 BDRM –указывают на апартаменты с 1 или 2 спальнями;

Balconyroom – это номер с балконом;

APTS (apartments) – определяют номера, напоминающие квартиры с несколькими комнатами и кухней;

BG (bungallow) – отдельно расположенная постройка с одной комнатой;

Cabana является подобием бунгало, находящимся на пляже или вблизи бассейна. Имеет комнату, оборудованную под спальню;

DELUXE и DPL (duplex) – это номера высокой комфортности. При этом DPL имеет два этажа;

Family room – номер для семьи с 1 или 2 комнатами;

Honeymoonroom – номер для молодоженов;

Studio – номер с одной комнатой или дополненный небольшой кухней;

Superior – имеет одну комнату большей площади, чем стандартный;

Suite, SuiteExecutive, JuniorSuite, MiniSuite, SeniorSuite – номера более высокой комфортности, но каждый со своими особенностями.

Кроме того, в международной практике существует следующая классификация размещения^[9]:

SGL – одноместный номер;

DBL – двухместный номер, имеющий одну двуспальную кровать;

TWIN – номер на 2 места с двумя односпальными кроватями;

EB (EXB – extra bed) – наличие дополнительной кровати в номере;

TRPL (tripl) – трехместный номер;

QDPL – четырех местный номер;

CHL – возможно проживание ребенка 2-14 лет с дополнительной оплатой. При этом отель может установить определенную льготу по возрасту;

ADL – дополнительное место для взрослого от 14 лет;

INF(infant) – проживание ребенка менее 2х летнего возраста.

Номера в отелях также классифицируются в зависимости от вида из окна:

BV (Beach viev) – на пляж;

OC (Ocean view) – на океан;

PV (Pool view) – на бассейн;

LV(Land viev) – на окрестности;

CV (City view) – на город;

DV (Dune view) – на песок;

GV (Garden view) – на сад;

MV (Mountain view) – на горы;

ROH (run of the house) – тип номера и вид не уточняется.

Международная практика также уточняет характеристику качества обслуживания в рамках типа питания в отеле:

ВО, NA (bed only, not absent) и RO (room only) – не предусматривает питание;

ВВ (bed&breakfast) – включает только завтраки;

НВ – полупансион, например, завтрак и ужин;

НВ+, FB, FB+ – расширенный и полный пансион, дополненные подачей местных напитков;

ALL, AL – все включено или полный пансион, предполагающие не ограниченную подачу напитков местного производства;

UALL – предусматривает полный пансион с различными напитками и дополнительной услугой от отеля, например, в виде круглосуточной подачи;

Continental Breakfast – континентальный завтрак, включающий кофе, сок, булочку, масло и джем;

EnglishBreakfast – английский завтрак с соком, омлетом с ветчиной, тостами, маслом, джемом и кофе или чаем;

American Breakfast – американский завтрак, являющийся аналогом континентального, дополненный нарезками из сыра, колбасы и так далее;

A-la carte – это заказное меню, где все блюда имеют отдельную стоимость. Нередко отели, которые предлагают питание по UALL, могут включить и бесплатный a-la carte.

Таким образом, международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

1.3. Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице

Рассмотрев теоретические аспекты стандартов качества обслуживания в гостиницах в целом, а также международный опыт стандартов качества обслуживания, необходимо проанализировать национальную практику стандартов обслуживания в гостинице в России в современных условиях.

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая – это контроль за расходами, третья – обеспечение постоянства качества услуги и, как следствие, удовлетворенности клиента.

Вне зависимости от того, является ли отель сетевым или независимым, проблема гостиничных стандартов остается всегда актуальной. В крупных гостиничных компаниях анализу стандартов, их адаптации и изменению уделяется огромное внимание. К тому же гостиничные операторы располагают обширной базой аналитических данных, что позволяет им адаптировать и изменять стандарты с определенной регулярностью.

Для несетевых, независимых отелей, проблема гостиничных стандартов часто является камнем преткновения: стандарты не всегда внедрены, да и у руководства нет уверенности, что текущие стандарты – актуальны и соответствуют ожиданиям гостей.

Условно, можно выделить пять проблем гостиничных стандартов, что на деле приводит к неспособности удовлетворить ожидания гостей и предоставить действительно хороший уровень обслуживания^[10]:

Непонимание отельером ожиданий своего клиента.
Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.
Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.
Стандарты отеля регламентируют порядок действия персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя, что вызывает неудовольствие гостей.

Чтобы преодолеть описанные проблемы, прежде всего, необходимо пользоваться профессионально составленными стандартами, которые обновляются компетентной организацией. Часто случается так, что стандарты, используемые в независимом отеле, были созданы несколько лет назад или принесены некими сотрудниками с предыдущих мест работы. С таким стандартами работать нельзя.

Важным источником информации для отеля являются обратная связь от гостей и опросники: профессионально составленные и автоматически обрабатываемые. К сожалению, в эпоху доступности всевозможных онлайн опросников, составление анкет для клиентов, вроде бы, не составляет труда. Однако важно понимать, что от профессиональной формулировки вопросов зависит очень многое.

Чтобы обслуживание гостей было на высоком уровне, помимо стандартов и опросников особое значение имеют компетенции как линейного персонала, взаимодействующего с гостями, так и руководителей. Как правило, если обучению линейного персонала гостиницы, обычно, уделяют относительно много внимания, то обучению руководителей – очень мало. Управление отношениями требует особых навыков от руководителей: умения делегировать, умения слышать клиентов и сотрудников, давая развивающую (а не «конструктивную») обратную связь сотрудникам, навыков коучингового подхода к управлению^[11]. Последнее подразумевает развитие осознанности действий сотрудников, стратегию выращивания профессионалов и аккумуляции знаний в противовес постоянному контролю. Навыки коучинга позволяют развивать самостоятельность, повышать вовлеченность сотрудников. И, наконец, важно помнить, что персонал гостиницы – это не расходный материал, а наш внутренний клиент. Если мы хотим, чтобы он выдавал хороший результат и обеспечивал бы качественное обслуживание, нужно создать для этого условия.

Гостиничные предприятия занимают центральное место в индустрии туризма и гостеприимства. Именно гостиничные предприятия, являясь одной из базовых услуг в составе туристского продукта конкретной туристской дестинации, могут повлиять на его конкурентоспособность, в том случае если они предлагают качественное обслуживание и имеют ряд отличительных особенностей. Можно заключить, что к настоящему времени по числу и уровню отелей бизнес-класса многие крупные российские города стремительно приближаются к европейскому уровню, но остается проблема дефицита современных гостиниц уровня 2-3*, хостелов и других малобюджетных средств размещения, несмотря на то, что именно эти гостиничные предприятия являются основой массового развития туризма^[12].

Качественные гостиницы среднего ценового сегмента преобладают в структуре гостиничного фонда западных стран. При низких ценах на средства размещения туроператорам проще сформировать продаваемый туристический продукт. Главным трендом в развитии сетевых отелей на протяжении последнего десятилетия продолжает оставаться бюджетный сегмент. Ibis от Accor стал крупнейшим гостиничным брендом Европы по итогам 2018 года с портфолио в 121,8 тысяч номеров. Другими движущими европейскими марками в 2018 году, попавшими в десятку, стали B & B, Holiday Inn Express, Ramada, Hilton International, Novotel и Premiere Classe^[13]. Из данного рейтинга становится очевидно, что наибольшей популярностью в Европе пользуются гостиницы среднего и ниже сегментов.

Одной из основных проблем развития гостиниц среднего ценового сегмента в РФ является несоответствие уровня предоставления гостиничных услуг в гостиничных предприятиях данного ценового сегмента потребительским ожиданиям и предпочтениям. Немалая доля гостиниц категории 3*, принадлежащих российским собственникам, позиционируют свои услуги на уровне мировых стандартов по достаточно высоким ценам, тогда как сами услуги не соответствуют общепринятым мировым стандартам. По данной причине туристы в России сталкиваются с низким уровнем качества при высоких ценах на услуги гостиниц.

Ввиду нехватки качественных гостиниц среднего ценового сегмента и недостаточным количеством малых гостиниц и гостевых домов в РФ наблюдается жесткая ценовая политика новых, современных отелей, которых не так много, да к тому же примерно 90% которых находится под управлением зарубежных гостиничных операторов^[14]. По оценке компании Jones Lang LaSalle Hotels при том, что Москва является лидером среди российских городов по объему строительства и ввода в эксплуатацию нового гостиничного фонда, лишь четвертая часть гостиниц, предлагающих размещение в Москве, отвечают международным нормам и современным требованиям. По данным аналитических агентств, за последние 10 лет 44,5% новых номеров приходилось на Москву, 39,5% – на Санкт-Петербург, а на другие регионы России – всего 16%^[15].

Поскольку качество гостиничных объектов в РФ варьируется от устаревших гостиниц советского типа до современных гостиничных комплексов, стоимость размещения в гостиницах очень сильно поляризована. Стремительный рост номерного фонда в гостиницах высокой категории значительно снижает возможности отельеров увеличивать цены на проживание. Однако в средней категории звездности качественные гостиницы ведут достаточно жесткую ценовую политику по отношению к большей части устаревшего гостиничного фонда столицы, позиционирующегося в среднем и нижнем сегментах. Дефицит средств размещения, предоставляющих услуги высокого качества, позволяет им устанавливать завышенные цены, тем самым сдерживая рост спроса на гостиничные услуги данной категории.

При проведении мониторинга цен на гостиницы (на примере г. Москвы) категории 3* (рисунок 1, таблица 2) были выделены четыре ценовые группы гостиниц по стоимости двухместного стандартного номера.
Вследствие данной особенности гостиничного рынка, мировые консалтинговые агентства используют собственную, более детальную сегментацию при анализе российского гостиничного рынка и выделяют не категории, а ценовые сегменты:

Luxury – сегмент «люкс»;
Upper upscale – «верхний предел верхнего ценового сегмента»;
Upscale – «верхний ценовой сегмент»;
Upper midscale – «верхний предел среднего ценового сегмента»;
Midmarket – «средний ценовой сегмент»;
Economy – сегмент «эконом».

Рисунок 1 – Средняя стоимость двухместного стандартного номера в гостиницах категории 3* по 4 стоимостным группам гостиниц, руб.
(на примере г. Москвы).

Таблица 2

Средняя стоимость двухместного стандартного номера по 4 стоимостным группам гостиниц и границы групп, руб. (на примере г. Москвы)^[16].

	Стоимость двухместного стандартного номера, руб.
	От	До	В среднем
1 группа	1650	2950	2558,75
2 группа	3250	3850	3583
3 группа	4000	4950	4454,28
4 группа	5050	7600	6542

Таким образом, в одном ценовом сегменте могут быть отели разной категории звездности, что зависит от месторасположения отеля, доверия к бренду, ценовой политики и пр. Сегменты upper midscale и upper upscale выделены в силу того, что к особенностям российского гостиничного рынка относится тот факт, что существуют отели, которые в определенный период могут продать свои услуги за более высокую цену. К примеру, всемирно известный бренд Holiday Inn международной гостиничной корпорации IHGroup, который позиционируется во всем мире в среднем ценовом сегменте 3*, в Москве представлен четырехзвездочными отелями с соответствующими ценами на проживание.

На начальном этапе развития рыночных отношений Москва как столица являлась практически единственным центром притяжения туристов. Гостиницы различных категорий звездности преимущественно делового назначения пользовались первое время особым спросом именно в Москве. Однако с приходом на российский рынок транснациональных компаний, интеграцией российских компаний и выходом на международные рынки, в связи с вступлением России в ВТО, бизнес активно стал развиваться и в регионах нашей страны. Многие гостиничные корпорации, которые в начале 2000-х годов с опаской выходили на московский рынок сейчас прочно обосновались в регионах.

В течение последних лет российские и международные операторы в силу растущей конкуренции на московском рынке стали стремиться выходить в регионы. Опробованные на столичном рынке гостиничных услуг решения по организации гостиницы, построению системы управления и снабжения, позволяют снизить риски при переносе аналогичных проектов в регионы для сетевых операторов. Очевидно, что этому также во многом способствовала стабилизация экономического развития регионов, рост экономической активности, развитие туристского потенциала и сферы путешествий.

Начиная с 2006 года новые гостиницы под зарубежными брендами появились в Калининграде, Воронеже, Ростове-на-Дону, Перми, Ижевске и Челябинске. Вслед за Москвой и Санкт-Петербургом на данном этапе международные гостиничные операторы стали реализовывать стратегию все более активной экспансии в регионы России. В частности, если говорить о наиболее знаковых проектах на региональных рынках за последние годы, можно отметить открытие в 2008 г. гостиниц Hilton Garden Inn в Перми, Radisson SAS – в Ростове-на-Дону, в 2009 г. начали принимать гостей Hyatt Regency в Екатеринбурге, Park Inn Полярные Зори в Мурманске, Ibis – в Казани и Омске, в 2010 году состоялось открытие гостиницы Novotel в Екатеринбурге^[17].

Иностранные инвесторы одинаково ценят возможность развиваться как на туристическом рынке крупных российских городов и туристических центров, так и в регионах, имеющих хорошие перспективы для роста бизнес-туризма. Именно поэтому каждый год сразу несколько крупнейших ведущих гостиничных операторов представляют новые проекты в российских регионах. К ним относятся известные гостиничные сети InterContinental Hotels Group (IHG), Hilton Hotels and Resorts, Marriott International и другие.

На сегодняшний день компания InterContinental Hotels Group ведет переговоры с владельцами сразу нескольких гостиничных проектов на территории крупных российских городов, имеющих все возможности для динамичного развития туризма и гостиничного бизнеса. Другой иностранный инвестор, проявляющий интерес к российскому гостиничному рынку, американская компания Hilton Hotels and Resorts запланировала открытие, по меньшей мере, 15 новых отелей в российских регионах. Среди регионов американская сеть отелей выделила города: Волгоград, Казань, Омск, Пермь, Сочи, Краснодар, Воронеж, Сочи, Астрахань, Ульяновск и Ярославль. Как известно, эти города представляют большой интерес для путешественников, предоставляя отличные возможности для отдыха и комфортного размещения. С каждым годом развитие туризма и гостиничного бизнеса в этих российских городах растет, увеличивая туристические потоки и доходы. Известная международная сеть отелей Marriott International планирует выйти на российский рынок с новыми проектами, взяв в управление около 20 гостиниц, в том числе в Сибири. Среди других потенциальных инвесторов, планирующих развивать свой бизнес в России, выделяют компании Starwood и The Rezidor Hotel Group^[18]. Таким образом, уже в ближайшем будущем российский гостиничный бизнес в регионах ожидает активное развитие благодаря реализации новых проектов отелей под управлением международных гостиничных операторов, которые имеют репутацию надежных и успешных компаний.

В каждом городе — «миллионнике», теперь есть два-три новых гостиничных проекта, в основном с участием международных операторов. При этом появление новых гостиниц в большинстве регионов пока не перенасыщает рынок, есть перспективы и для будущих проектов. Между тем, в нескольких городах гостиничный рынок близок к точке насыщения, среди которых можно выделить Москву, Санкт-Петербург, Екатеринбург и Самару^[19].

Приведенные данные показывают поступательное освоение гостиничными операторами потенциала развития рынка гостиничных услуг России не только в крупнейших городах, но и в регионах. Международные операторы во многом пересмотрели свои оценки уровней риска развития проектов в России и вслед за освоением рынков Москвы и С.-Петербурга начали активно заниматься развитием бизнеса в региональных центрах и других городах России, население которых составляет 500 тыс. и более человек.

В период с 2000 г. по 2010 г. на территории России были открыты примерно полсотни отелей различных категорий (от 3* до 5*) под брендами международных гостиничных операторов, а общий объем номерного фонда в них составил около 13,5 тыс. номеров. В последние же три года наблюдалась наиболее активная экспансия международных гостиничных корпораций на российский рынок. Увеличение доли номеров под международным управлением увеличилось еще на 7% (рисунок 2). Наметившаяся с 2008 года тенденция активной экспансии западных сетей в регионы подтвердилась в полной мере: доля региональных городов в портфеле сетей, не превышавшая в 2007 году 10 %, достигла в 2010 г. почти 25 %^[20].

Рисунок 2 – Динамика освоения российского гостиничного рынка международными гостиничными операторами

В данной стадии развития российского гостиничного рынка в борьбу вступаю маркетинговые стратегии. В таких условиях в объективном выигрыше остаются международные сетевые отели верхнего ценового сегмента, которые умело используют теорию управления доходами и различные методы ценообразования, что позволяет им привлекать своих целевых клиентов в высокий сезон, а также переманивать клиентов из более низких ценовых категорий в низкий сезон.

Подход клиентов к выбору средств размещения стал более взвешенным и избирательным. Сократившаяся разница в цене между гостиницами категории 3* и 4* на фоне существенных отличий в качестве услуг и расположении отелей стала одной из причин смещения спроса в пользу более качественного и дорогого размещения.

Почти все города с миллионным населением охвачены гостиничными стройками, к управлению будущими объектами привлечены международные операторы. Наиболее активно идет строительство новых отелей в Краснодаре: здесь в ближайшем будущем будет три гостиницы под управлением международных операторов – Marriott International и Accor Hospitality. Сразу несколько новых проектов реализуются в Нижнем Новгороде, Воронеже, Новосибирске, Владивостоке^[21].

Один из ключевых параметров при проектировании отеля экономичного сегмента западными гостиничными корпорациями является площадь здания в расчете на один номер. Именно от этого параметра во многом зависит экономика проекта, стоимость разработки и возврат инвестиций. В России стоимость строительства в расчете на один номер значительно выше, чем, к примеру, в Западной Европе и США, во-первых, по причине дороговизны земли и коммуникаций. Если в США их стоимость составляет порядка 16% от общей стоимости проекта, в России, по оценкам экспертов, эта цифра не менее 25%, а иногда земля и коммуникации обходятся до 50% от стоимости проекта. Во-вторых, в России более жесткие требования и нормы, часто — устаревшие, как, скажем, требования к площади кухни или размещению дополнительных служб вроде охраны, которые не используются в отелях других стран мира. В-третьих, проекты гостиничных объектов, подготовленные российскими проектировщиками очень неэкономичны. Отели уровня 3* проектируются на площадях от 50 до 80 м² в расчете на один номер, что не может принести желаемой прибыли западным инвесторам в силу прочих отягощений при работе на российском рынке.

Для достижения желаемых показателей и поддержание стандартов сети западные гостиничные корпорации используют только стратегию нового строительства при выходе на российский рынок. Если грамотно запроектировать отель, это позволяет разместить здание на небольшом участке земли. На цокольном этаже отеля находятся прачечная, раздевалки для персонала, склады, гостиничные офисы, где работает бухгалтерия и руководство. Все общественные зоны размещаются в пределах контура высокой части здания, немаловажна эффективная коридорная система. Размещение зон, увязка всех потоков, перемещение гостей и персонала в отеле — все это важно для операционной рентабельности проекта. При выведении на рынок гостиничного предприятия в сегменте 3* и ниже ключевым моментом остается стоимость строительства и оснащения отеля, чтобы это был проект с правильным соотношением «цена/качество».

Самым ярким примером развития туристических гостиниц зарубежными гостиничными корпорациями в РФ является опыт компании InterContinental Hotels Group (IHG), которая уверенно занимает первую строчку в рейтинге самых крупных гостиничных компаний мира. В России IHG известна как первый международный оператор, еще в 1998 году открывший брендовый отель «Holiday Inn Виноградово» в среднеценовом сегменте. В конце 90-х, когда все международные гостиничные компании стремились в сегмент «люкс», IHG вопреки общему тренду открыли гостиницу среднеценового сегмента. Уже тогда признанные лидеры гостиничной индустрии понимали, что будущее – именно за этим сегментом. IHG планирует к 2019 году открыть на территории РФ 15 новых отелей. На сегодняшний день самым актуальным брендом является Holiday Inn Express. Holiday Inn Express – это не бюджетный бренд, а отели уровня 3* формата limited service (с ограниченным набором услуг). Идеология бренда – предоставление основной услуги, за которой обращается гость: проживания и завтрака, включенного в стоимость номера. При этом нет минибаров, рум-сервиса, ресторана, который бы работал в течение всего дня, нет конференц-залов и фитнес-клуба^[22]. Потребность в площадях под общественные зоны гораздо меньше, дизайнерские решения стандартизированы, отель проектируется с учетом оптимизации всех операционных действий. Все эти моменты позволяют существенно сократить расходы на строительство и управление отелем. В стандартных номерах, которые имеют площадь 21-22 кв. м., устанавливается двуспальная кровать и софа, которая в разложенном виде представляет собой еще одну мини-двуспальную кровать. Таким образом, в одном номере возможно размещение семьи до 4 человек. К тому же для отелей Holiday Inn Express формируется Центр услуг Holiday Inn Express в рамках сети, который будет осуществлять целый ряд функций по управлению отелями: продажи номеров, бронирование, подбор персонала и тренинги, управленческий учет, IT-поддержку^[23]. В гостиницах будет находиться только операционный персонал, а основные вопросы, связанные с управлением гостиницей, будут решаться из центра. Соответственно, это тоже удешевляет стоимость управления отелями. Holiday Inn Express – самый успешный бренд гостиничной корпорации IHG. В настоящее время работает более 2000 гостиниц сети в мире.

Также можно отметить популярный концепт экономичного отеля в линейке брендов гостиничной корпорации Hilton — Hampton by Hilton, проекты которого сейчас находятся в РФ в стадии проектирования и строительства. Номерной фонд Hampton by Hilton в среднем от 150 номеров. Особенность концепта Hampton by Hilton — экономичная цена при высоком качестве размещения и дружелюбном персонифицированном сервисе. В стоимость проживания в отеле входят завтрак, бесплатный Интернет, возможность пользования бизнес- и фитнес-центрами, которые работают 24 часа в сутки. Стандартный номер отеля достаточно просторный, оснащен всем, что необходимо для бизнесмена и туриста. Дополнительная инфраструктура отеля включает ресторан (кухня и зал занимают первый этаж отеля), конференц-зал и переговорную (на втором этаже) и фитнес-центр на цокольном^[24].

Таким образом, можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Вывод по главе 1

Таким образом, стандарты качества обслуживания прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля.

Международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

Можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Глава 2. Анализ и пути повышения качества обслуживания в гостинице Лотте через разработку стандартов

2.1. Общая характеристика гостиницы Лотте

Пятизвездочный Лотте Отель Москва, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, открылся в Москве в сентябре 2010 года. Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, самый большой в Москве Королевский люкс, а также два великолепных ресторана: MENU - ресторан прогрессивной европейской кухни и MEGU - ресторан современной японской кухни. К услугам гостей – шесть конференц-залов с широким спектром возможностей для проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата, инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн. Древние балийские спа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным Mandara Spa.

Широкий спектр услуг в совокупности с сервисом высочайшего уровня превзойдет ожидания самых взыскательных гостей.

«Лотте Отель» - гостиничная цепь, принадлежащая южнокорейской компании «Lotte Hotels & Resorts». В настоящее время включает 18 гостиниц.

Концерн «Lotte Group» начал своё развитие в Республике Корея в 1967 году, когда была основана компания «Lotte Confectionery»[25]. Последующее десятилетие компания расширяла своё присутствие на национальном рынке, развиваясь в области пищевого производства, строительства, нефтехимии, розничных продаж, гостиничном бизнесе и других отраслях хозяйства.

Компания «Lotte Hotel» была основана в 1973 году, когда произошло открытие первой гостиницы сети в Сеуле «Lotte Hotel Seoul».

В 1984 году в портовом городе Пусан, втором по значению городе Южной Кореи после столицы, открывается «Lotte Hotel Busan». В 1989 году компания расширяется с открытием новой гостиницы и парка развлечений «Lotte World Adventure», созданном по аналогии со знаменитым «Диснейлендом».

В 2000 году открывается гостиница-курорт на популярном у туристов острове Чеджу «Lotte Hotel Jeju».

Два года спустя в 2002 году в цепи появляется новый отель «Lotte Hotel Ulsan», возведённый в Ульсане, седьмом по величине городе Республики Корея.

В 2009 году происходит открытие шестого отеля сети в Сеуле «Lotte City Hotel Mapo».

Первая гостиница за пределами Кореи была открыта в 2010 году в Москве - «Lotte Hotel Moscow». Организационная структура отеля представлена в Приложении 2.

В 2015 году началось строительство отеля в Самаре.

Название отеля «Лотто» произошло от имени Шарлотта – так звали главную героиню любимого романа основателя отеля г-на Шина «Страдания юного Вертера» (Гете)^[26].

Кроме того, Лотте Отель находится в бизнес-районе возле станции метро "Смоленская", а также кафедрального собора, музеев и театров Москвы. Мемориальный музей А.Н.Скрябина, Музей-Квартира Горького А.М. и Здание СЭВ Москвы находятся рядом с отелем Лотте Отель Москва.

Прекрасное расположение и наличие тропического сада и зеленых насаждений неподалеку выгодно отличают Лотте Отель Москва от других отелей.

Каждый из 300 современных номеров в отеле Лотте Отель Москва оборудован Wi-Fi, мини-баром, LCD телевизором с плоским экраном, сейфом для ноутбука и индивидуальным кондиционером. Большинство номеров располагает фантастическим видом на центр города. В каждом номере есть роскошная мебель и пол с подогревом.

Каждое утро в гостиной подают завтрак. В ресторане отеля готовят изысканные блюда малазийской кухни. В роскошном баре на террасе гостям предлагают пианино, бесплатный Wi-Fi и живую музыку.

Отель идеально расположен недалеко от аэропорта "Внуково".

К удобству гостей парикмахерская, бесплатная парковка и салон красоты в зонах общего пользования, а также врач по вызову, круглосуточный ресепшн и круглосуточное обслуживание номеров. Гости могут воспользоваться фитнес-клубом, крытым бассейном и развлекательными программами. Для поддержания формы гостям предложены спортзал и занятия фитнесом.

Гостиница предлагает своим гостям роскошные номера следующих категорий: Супериор, Делюкс, Лакшери и Атриум, а также шикарные люксы: Полулюкс, Представительский люкс, люкс Шарлотта, Президентский и Королевский люксы.

В номерах: бесплатный проводной и беспроводной доступ в интернет, индивидуальные сенсорные панели для управления телефоном, светом, кондиционером, отоплением, шторами, будильником, LCD-телевизор (42 дюйма) и DVD-проигрыватель, кабельное и спутниковое телевидение, чайник и наборы для чая и кофе, минибар, рабочий стол с хорошим освещением и набором канцелярских принадлежностей, три многоканальных телефона с голосовой почтой, горизонтальный сейф. В ванной комнате имеются средства для ванны и туалетные принадлежности от компании Molton Brown, халаты и тапочки, фен, японское автоматическое биде, зубная щетка, зубная паста и бритва.

Гостям Клубного этажа предоставляется ряд привилегий, а именно экспресс-регистрация на 3-м этаже отеля, доступ в клубную гостиную площадью более 700 квадратных метров, где можно насладиться пятью различными подачами блюд, включая завтрак, ланч и полдник, а также возможность воспользоваться бизнес-центром, переговорными комнатами, библиотекой, а также летней террасой с чарующим видом на город.

Ресторан «Les Menus» является обладателем трех звезд Michelin. Меню представлено изысканными блюдами классической французской кухни в современном авторском исполнении экспериментального шеф-повара Пьера Ганьера. Находится на втором этаже отеля и состоит из трех приватных комнат. Часы работы: с 12:00 до 22:30.

Модный ресторан «MEGU» предлагает отведать блюда японской кухни в стиле фьюжн, которые также включают редчайшие ингредиенты со всего мира и настоящие японские деликатесы. Ресторан состоит из четырех приватных комнат и рассчитан на 177 посадочных мест.

В баре «The Lounge» можно отдохнуть и расслабиться, наслаждаясь живой музыкой и впечатляющим выбором напитков и закусок. Часы работы: с 06:30 до 02:00.

Каждое утро в столовой отеля подается континентальный завтрак по цене RUB 1100 с человека в сутки. Отель предлагает гостям полный завтрак по цене RUB 1700 с человека в сутки. За RUB 1450 с человека в сутки в отеле сервируется завтрак «шведский стол».

Таким образом, компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит^[27]:

- управление введенными в эксплуатацию отелями;
- управление финансовыми потоками гостиничного объекта;
- управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами;
- управление маркетингом и продажами;
- управление персоналом.

В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий.

В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

На сегодняшний день компания «Lotte Hotels & Resorts» опирается на следующие конкурентные преимущества:

наличие опыта создания системы управления, гарантирующей полную финансовую прозрачность бизнеса для собственников гостиничных объектов;
наличие в структуре компании всех ключевых подразделений и профессиональных ресурсов;
разработанная стратегия продвижения отелей, позволяющая за короткий срок повысить узнаваемость бренда, загрузку и финансовые результаты отеля;
наличие единого центра бронирования и развитая система продаж;
наличие успешного опыта в увеличении добавочной стоимости услуг благодаря особому доверию потребителя бренду компании и повышение капитализации отелей в результате узнаваемости бренда.

2.2. Анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте

Качество гостиничных услуг Лотте, в зависимости от вида и содержания, может определяться следующими факторами:

доверие, доступность, безопасность и надежность;

компетентность, скорость реакции и понимание потребностей гостя;

обходительность, коммуникация и осязаемость.

Качество — это весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Необходимо сказать, что это такая характеристика, которая требует постоянного повышения, даже при хорошем уровне гостиниц Лотте, а соответственно, требует анализа и контроля. К качественному обслуживанию можно прийти с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Для решения проблем развития гостиничной сферы, необходимо разработать и реализовать ряд комплексных мероприятий. Необходимым элементом может служить диагностика текущего качества, постоянный мониторинг и контроль, которому все предоставляемые услуги должны подвергаться для поддержания высокого качества.

Гостиница Лотте должна регулярно проводить внутренние проверки качества, для того, чтобы контролировать эффективность системы качества и для достижения целей в области качества, которое он проверяет. Как нам уже известно, при проведении анализа качества необходимо опираться на мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг, и оно является основополагающим. Следовательно, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать опросный метод. Но необходим тщательный подход к разработке опросного листа, который должен содержать перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, которые более существенны для клиента, а также вопросы, которые позволят выявить недочеты в работе гостиницы. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно он выступает главным «судьей» качества представленных услуг.

Кроме этого, следует уделить большое внимание сбору анкет и предоставление их для анализа ответственному лицу. При этом нужно принять меры, которые позволят исключить изъятие или добавление анкет, написанные персоналом. Применительно к анкете есть еще некоторые рекомендации, например, то, что анкету можно поместить на нескольких листах, что позволит добиться большего количества ответов, так как такая анкета выглядит более привлекательно. Для оценивания выбирается цифровая шкала, содержащая десятибалльную оценку. Что позволит сделать ответ более точным.

Но кроме опроса потребителей, для возможности повышения показателей качества гостиничных услуг, необходимо периодически проводить самооценку обслуживания, которая предполагает анкетирование персонала. Для того, чтобы определить области, где персонал организации не совсем верно понимает, что является важным для потребителя, и не осознает, что предоставляемый уровень обслуживания недостаточно хорош. Это исследование известно как зеркальное, и включают в себя использование для персонала модифицированной версии анкеты, предназначенной для потребителя. Полученные данные необходимо проанализировать и предоставить результаты руководству^[28].

Но помимо этого завершающим звеном в анализе должен стать подсчет процента удовлетворенных и лояльных потребителей. Для того можно воспользоваться матрицами удовлетворенности и лояльности. Совершенствование системы оценки удовлетворенности потребителя направлено на постоянное отслеживание состояния удовлетворенности, соизмерение получаемых результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. Данное направление является очень важным, так как деятельность любой гостиницы сегодня существует в условиях высокой конкуренции. Поэтому одним из важнейших условий успешного существования организации должна стоять ее ориентация на потребителя.

Анкетирование, это не единственный способ, есть также система видеонаблюдения — раз, тайный клиент или колер — два, книга отзывов и предложений — три, обзвон клиентов — четыре. В соответствии с новой менеджериальной философией, на вершине иерархической структуры управления размещается «король и Бог» ^[29]сервиса — клиент-заказчик гостиничных услуг, ниже персонал, обслуживающий клиента и непосредственно общающийся с ним, процессе оказания услуг. В соответствии с этим иерархическую структуру управления гостиницей можно представить в виде ромба, где 2 противоположные грани занимают ключевые фигуры — клиент и руководитель, от решений которых зависит судьба предприятия и успех бизнеса.

Для качественного обслуживания, прежде всего, важную роль играет управление качеством предоставляемых гостиницей Лотте услуг. Системы управления качеством существующие будет охватывать все этапы жизненного цикла гостиничной услуги: от маркетингового исследования до послеоперационного контроля и оценки степени удовлетворенности потребителей после пребывания в гостинице.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. В гостиничном деле для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом преимущественно используется оценка качества, которая включает различные методы определения соответствия стандартам качества, и позволяющие справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение.

Таким образом, качество гостиничного продукта (услуг) — совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью. В гостиничном деле оценка качества, которая включает различные методы (опросный, органолептический и т. д.) определения соответствия стандартам качества, позволяет справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение, широко используется для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Анализ и практика работы в гостинице Лотте показывают, что чаще всего жалобы гостя сводятся к^[30]:

1. Отсутствию внимания со стороны персонала.

2. Отсутствию стандартов обслуживания.

3. Отсутствию предупреждающей информации.

4. Медленное обслуживание.

Как уже было сказано выше, в гостиничном обслуживании мелочей нет. Гость нам ничего не должен (кроме оплаты за получение услуг). Он отдыхает в наших гостиницах. Если гость в первый раз остановился в нашем отеле благодаря удачной рекламе и не получил то обслуживание, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле.

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех служб. Коллективная работа - это когда каждый индивидуально хорошо выполняет свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат - довольного гостя.

На что хотелось бы обратить внимание руководителей гостиниц Лотте^[31]:

1. Учеба персонала не будет эффективной, если будет отсутствовать контроль со стороны руководителей высшего и среднего звеньев тех инновационных преобразований, которые должны обязательно быть после прохождения учебы.

2. Борьба за качество в гостиничном бизнесе (конкурентоспособность отеля) заключается в том, что руководство и персонал отеля ставят перед собой задачи по улучшению обслуживания прежде, чем это сделает гость.

Таким образом, анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

2.3. Пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте

На основе проведенного анализа качества обслуживания в гостинице Лотте предлагаем следующие мероприятия по совершенствованию стандартов качества обслуживания в современных условиях:

1. Проведение оценки гостиницы и ее конкурентов методом «таинственного покупателя».

2. Обучение персонала гостиницы.

3. Введение дополнительных услуг.

Рассмотрим данные мероприятия подробнее и оценим их эффективность.

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Лотте» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников^[32].

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (Приложение 1). Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.

Таблица 3

План проведения Mystery Guest для гостиницы «Лотте» (составлено автором)

Этап	Конкуренты	Лотте
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Продолжение таблицы 3
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя ноября	1-4 неделя ноября
Разработка стандарта		4 неделя апреля - 1-2 недели декабря
Обучение стандарту персонала		3 неделя декабря

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса:

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

Семинар «Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление», 19 - 20 ноября 2019 года^[33]. Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса». Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия», 22-23 ноября 2019 года^[34]. Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса». Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.

В рамках предложенных мероприятий также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу «Лотте». Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Лотте» и формировать лояльность клиентов:

1. Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией отеля «Лотте». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

2. Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Лотте». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Лотте».

3. Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Москвы (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»). Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям отеля «Лотте», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Москвы для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение о гостинице «Лотте» и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов гостиницы «Лотте» знакомым и коллегам.

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 4.

Таблица 4

Затраты на повышение качества обслуживания в гостинице «Лотте» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.^[35]

Мероприятие	Переменные затраты	Постоянные затраты	Единовременные вложения	Итого
Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя»	0	120	0	120
Введение дополнительных услуг	0	88,32	7,5	95,82
Обучение персонала	0	61,95	0	61,95
Итого	0	270,27	364,5	634,77

Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 5).

Таблица 5

Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания гостиницы Лотте (составлено автором)

Показатель	2017	2018
Переменные затраты, тыс. руб.	12985	16231,25
Постоянные затраты, тыс. руб.	8372	8642,27
Единовременные затраты, тыс. руб.	0	364,50
Себестоимость полная, тыс. руб.	21357	24873,52

Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

1. За основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2017 год;

2. Постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 2.2;

3. Переменные затраты были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты (2018 г.) = (Переменные затраты (2017 г.) / Выручка (2017 г.)) х Выручка (2018 г.);

4. Полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2018 г. = Переменные затраты 2018 г. + Постоянные затраты 2018 г.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли. Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания. Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Лотте». Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Лотте» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий на экономических показателях гостиницы «Лотте» (таблица 6).

Таблица 6

Оценка эффективности мероприятий для гостиницы «Лотте», 2018 г.^[36]

Показатель	Ед. изм.	2017	2018	Изменение
Показатель	Ед. изм.	2017	2018	+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс. руб.	32545,3	40681,6	8136,3	125,00
Себестоимость	тыс. руб.	21357,7	24873,5	3515,8	116,46
Валовая прибыль	тыс. руб.	11187,6	15808,1	4620,5	141,30
Прочие расходы	тыс. руб.	313,5	313,5	0,0	100,00
Налогооблагаемая (балансовая) прибыль	тыс. руб.	10874,2	15494,7	4620,5	142,49
Налог на прибыль	тыс. руб.	2609,8	3098,9	489,1	118,7
Чистая прибыль	тыс. руб.	8264,4	12395,7	4131,4	149,99
Рентабельность продукции	%	38,69	49,84	11,14	х
Рентабельность продаж	%	25,39	30,47	5,08	х
Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	3569	3933,5	364,5	110,21
Численность работающих	чел.	62	62	0,0	100,00
Фонд оплаты труда	тыс. руб.	6557	6557	0,0	100,00
Производительность труда	руб./чел.	1017,0	1271,3	254,3	125,00
Фондоотдача	руб./руб.	9,1	10,3	1,2	113,42
Средняя заработная плата	тыс. руб./чел.	204,9	204,9	0,0	100,00

Таким образом, предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 25%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятий (расчет на основе балансовой прибыли):

1. Чистый доход^[37]:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятий; К - сумма инвестиций;

2. Индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций)^[38]:

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

3. Срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций)^[39]:

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Вывод по главе 2

Компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит: управление введенными в эксплуатацию отелями; управление финансовыми потоками гостиничного объекта; управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами; управление маркетингом и продажами; управление персоналом. В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий. В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотте» в современных условиях развития. На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Заключение

Список используемых источников

Правила предоставления гостиничных услуг: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
Свидетельство о присвоении категории гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
Внутренние документы гостиницы (устав, положения о службах, внутренние стандарты гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
Агафонова Л. Г. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: учеб. пособие для студ. высш. учеб. зав. / Л. Г. Агафонова, О. С. Агафонова. – К.: Знания Украины, 2012. – 352 с.
Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис: учеб. пособие / Э. А.Арзуманян; М–во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.–экон. ун–т. – Саратов: СГСЭУ,2011. – 103с.
Бабаев Ю. Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб.: Питер, 2013. – 398 с.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012. - 252 с.
Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М.: Academia, 2017. – 222 с.
Борисова Ю. Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса / Ю. Н. Борисова, Н. И. Таранин. – М.: РМАТ, 2011. – 125 с.
Бородина В. В. Ресторанно–гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М.: Кн. мир, 2011. – 164 с.
Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2011. - 416 с.
Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М.: Флинта: Наука, 2012. – 184 с.
Гареев Р. Р. Инновационный менеджмент в гостиничном предприятии / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. — 2017. — № 19. — С. 280-284.
Гончаренко Л.П., Кузнецов Б.Т., Булышева Т.С. Инновационный менеджмент: учебник / [Л. П. Гончаренко и др.; под общ. ред. Л.П. Гончаренко]; издательство Юрайт, 2015. – 487 с.
Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2015. - N1. - С. 9-11.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова, 2013. - 224 с.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2017. – 391 с.
Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М. Ю. Завертяев // Молодой ученый. — 2014. — № 17. — С. 270–275.
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н. А. Зайцева. — М.: Дрофа, 2013. – 236 с.
Захарова И. А. Исследование конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства / И.А. Захарова // Молодой ученый. — 2012. — №4. — С. 126-129.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2013. - 368 с.
Кацерикова Н. В. Ресторанное дело: учеб. пособие для студентов / Н. В. Кацерикова; М– во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин– т пищ. пром–сти. – Кемерово: КемТИПП, 2014. – 114 с.
Козлова Т. «Лицо» сетевых отелей / Т. Козлова // Новости турбизнеса. – К., 2015. – № 22. – С. 23-25.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2012. - 787 с.
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14-18.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 254 с.
Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374-377.
Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М.: Изд–во РЭА, 2011. – 43 с.
Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело: учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита: Б.и., 2011. – 141 с.
Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2012. - № 1. - С. 14.
Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник / сост. Илона Федотова. – [5–е изд.,испр. и доп.]. – М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 319 с.
От ресторана – до закусочной: технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние "Воскресенье"]. – М.: Рос. газ., 2011. – 160 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / Папирян Г.А., 2011. - 207 с.
Пекарская О.А. Использование регрессионной модели в подготовке кадров для гостиничного бизнеса / О.А. Пекарская // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - № 4. - С. 162–165.
Пекарская О.А. Направления развития и совершенствования гостиничного комплекса Санкт-Петербурга / О.А. Пекарская // Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты: материалы Международной научно-практической конференции. Ч. 3. Тамбов: Изд-во ООО «Консалтинговая компания Юком». - 2014. - С. 103–108.
Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42–45.
Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – 214 с.
Иваненко П.Р. Российские гостиницы в цифрах / П.Р. Иваненко // Турбизнес. - 2012. - № 13. - С. 20-21.
Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес: учеб.–метод. пособие / Н. И. Рыжова ; Центросоюз Рос. Федерации, Забайк. ин–т предпринимательства Сиб. ун–та потреб. кооп. Технол. отд–ние. – Чита: Б.и., 2011. – 78 с.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2014. - 144 с.
Скобкин С.С. Модель интегративных этапов стратегического развития предприятий / С.С. Скобкин // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2011. - № 6. - С. 55-61.
Спирина А. М. Характеристика теоретических подходов к стратегическому планированию на предприятии / А.М. Спирина // Молодой ученый. — 2012. — № 1. Т.1. — С. 144-150.
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2012. - 367 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2011. - 463 с.
Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104-107.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2013. - 176 с.
Николенко А.А. Что нужно современной гостинице? / А.А. Николенко // Туристический Бизнес. -2015. - № 1. - С.7-9.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2011. - 352 с.
Швец Ю. А. Понятие «стратегическое управление» в философском контексте: подходы к пониманию / Ю.А. Швец // Молодой ученый. — 2014. — №3. — С. 601-606.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2012 . - 416 с.
Билан М.О. Гостиничные цепи: состояние и перспективы развития: [Электронный ресурс] / М. О. Билан; Черкасский национальный университет им. Б. Хмельницкого. – 2011. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_ukr/bilan.htm (дата обращения 29.05.2016).
Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. — Официальный сайт Всемирной туристической организации. — Режим доступа: http://www2.unwto.org/en. (дата обращения 29.05.2016).
Жоглева М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям / М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. — Режим доступа: http://prohotel.ru/article-19479/0/. (дата обращения 29.05.2016).
Козаков В. М. Социальный смысл и ценностные основы государственного управления [Электронный ресурс] / В. М. Козаков // Государственное строительство. — 2012. — № 1. — Режим доступа: http://www.nbuv.gov.ua/e-journals/DeBu/2006–1/doc/1/02.pdf. (дата обращения 29.05.2016).
Костарев Г. Международные гостиничные операторы расширяют присутствие в России [электронный ресурс]. — Официальный сайт газеты «Ведомости». — Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2015/11/05/mezhdunarodnie-gostinichnie-operatori-rasshiryayut-prisutstvie-v-rossii. (дата обращения 29.05.2016).
Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ [Электронный ресурс]. — Официальный сайт КПМГ. — Режим доступа: https://www.kpmg.com. (дата обращения 29.05.2016).
Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 29.05.2016).

Приложение 1

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания (составлено автором)

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Ваши люди (Москва)	Аккорд менеджмент групп (Москва, Санкт-Петербург)	Версус (Санкт-Петербург)	React Russia (Москва)	RusInfo (Москва, Санкт-Петербург)
Срок работы на рынке, лет	15	10	6	4	6	3
Опыт работы в гостиничном бизнесе	большой	небольшой	небольшой	небольшой	средний	средний
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5	5	3	6	4
Стоимость проведения одной оценки мини-отеля, тыс. руб.	12	14	25	18	16	10
Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.	8	12	15	10	11	10
Квалификация персонала, баллы	10	10	9	8	9	8
Репутация на рынке, баллы	10	9	9	7	10	8
Оценка портфолио исследований, баллы	10	9	10	9	10	8
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	35	15	30	20	15
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.	10	30	23	30	24	12

Приложение 2

Организационная структура гостиницы «Лотте Отель Москва»

Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374 ↑
Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374 ↑
Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело: учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита: Б.и., 2011. – С. 45. ↑
Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42. ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14. ↑
Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М.: Флинта : Наука, 2012. – С. 48. ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14. ↑
Гареев Р. Р. Инновационный менеджмент в гостиничном предприятии / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. — 2014. — № 19. — С. 280. ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14 ↑
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 87. ↑
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 87 ↑
От ресторана – до закусочной: технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние "Воскресенье"]. – М.: Рос. газ., 2011. – С. 49. ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 15 ↑
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / Папирян Г.А., 2011. – С. 25. ↑
Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104. ↑
Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104. ↑
https://www.kpmg.com. - Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ (дата обращения 29.05.2016). ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 15 ↑
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 98. ↑
Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – С. 65. ↑
Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – С. 98. ↑
Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42 ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 16 ↑
Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М.: Изд–во РЭА, 2011. – С. 16 ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 18 ↑
Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 17 ↑
http://www2.unwto.org/en. - Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. — Официальный сайт Всемирной туристической организации (дата обращения 29.05.2016). ↑
Там же. ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑
http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑
Захарова И. А. Исследование конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства / И.А. Захарова // Молодой ученый. — 2012. — №4. — С. 126. ↑
Там же. ↑
Там же. ↑