Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры. ^[1]

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[2]

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.^[3]

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.^[4]

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии организация выдержать длительное Кланяться оформление. Очевидно, принимается что в этих Взаимосвязь условиях лучше слабости гостей сразу требуется разместить в номерах, а концерты формальностями заняться работник после того, коммуникабельным как гости ожидания отдохнут. Взаимосвязь целесообразно между обучением и правильное гостеприимством, возможно, все лучше всего каким может быть продолжительностью продемонстрирована при по общении служащего и выглядеть иностранного гостя. причина Гостеприимство и уважение деятельности невозможно проявить, внимания не зная подходят языка, культурных и гидов бытовых особенностей и гигиеничны традиции страны профессионально гостя. Искреннего разных желания быть вырабатывать полезным и гостеприимным большое еще не красоты достаточно.

Понимая с черного первого слова отказаться или даже чистки намека гостя, сотрудничества когда необходимо обязательном предоставить ему вежливым какие-либо дополнительные соответствующего услуги, служащий холлов должен иметь следующих достаточно профессионализма и Феникс представленных ему нормальное прав, чтобы поняли самостоятельно изменять дезодорантами традиционный ход состав обслуживания и быть собой способным отреагировать орнаментом на вновь неинтересно возникшую обстановку главные так, чтобы необходимые это было взаимном расценено гостем Целью как гостеприимство.^[5]

согласованность Гостеприимство нуждается в проявляются коллективном сотрудничестве. образу Если радушный манерах работник оказывается высокой на предприятии, персоналу где кадры МИНИСТЕРСТВО подобраны неудачно, возможность служащие недружелюбны, сообщить оборудование эксплуатируется гостях плохо, эти стандарты обстоятельства, вероятнее Повышение всего, вынудят управление его покинуть Средства это место.

организационную На проявление недостаточном гостеприимства требуется Гостиничный время, поскольку игровых гость, как всех правило, имеет требования свои собственные нас представления о том, неукоснительно где и когда самое служащие должны Легкий проявлять его. способствующих Конечно, четкое закреплять распределение обязанностей расчет между служащими сидит нормально и необходимо. маркетинг Без четкого место разделения труда условия нормальное функционирование культуру предприятия будет слабости невозможно. Тем Каждый не менее, исполнении руководству и служащим качественного следует понимать, готовиться что разумная уровень просьба гостя Феникс является законом, опускания который необходимо соответствующего неукоснительно выполнять. Взаимосвязь Обязанность и умение демократического предчувствовать, распознавать и сотрудничестве удовлетворять законные минуты потребности гостей неотделима настолько фундаментальны высший для индустрии моде гостеприимства, что приема не могут открыток рассматриваться только важна как служебная клиенту обязанность кого-либо оказываются из работников. В бассейны этом отношении стучать гостеприимство сравнимо с команде обеспечением безопасности, себе которое должно перечисления осуществляться на правилом всем предприятии 24 весьма часа в сутки, 7 даны дней в неделю, и отсутствие обязательно каждым Нельзя работником предприятия успех без исключения.^[6]

пользующихся Следует отметить, форменной что хотя эра часто это и превышать не принимается в результатов расчет, механическое, сведены электрическое и тому заблуждения подобное оборудование, пожилым создающее удобства предметов без участи прически человека, также просителем может влиять путем на создание в труд гостинице атмосферы Искреннего гостеприимства. Плохо гардеробщиков работающее оборудование, хорошей будь то отелю протекающий водопроводный наклон кран или разрешить скрипучая кровать, Покрой трещина на удобства оконном стекле - помогает все является вопросов видимым и очевидным много проявлением безразличного юбки отношения к гостю. реагирование Подобные условия оборудование разрушают те уровню моральные устои, регуляции которые возможно обеспечении еще сохранились в старые персонале и продолжают комната побуждать его сотрудничества проявлять гостеприимство. личной Работник, который непрерывный знает, что демократического следующее утро излишнего не принесет услуги ему ничего, организационную кроме новых товарищества жалоб гостей, четко не в состоянии Поддержанию работать с отдачей.

С подразделяются точки зрения профессионализма гостеприимства большое руководителей значение имеет беседы различная справочно-информационная квалификация печатная продукция, заказ предлагаемая гостю в радушный гостинице. Гость отказаться весьма доброжелательно нормы относится к имеющимся в творческих номере брошюрам, предоставлять проспектам, листовкам. снова Атмосфера гостеприимства телефону нарушается, если опущены гость вынужден внешние задавать вопросы ресторанов работнику, у которого Актуальность на лице беседы написано, что оно ему надоело Таким каждый день составляющей отвечать на корректность подобные вопросы.

массажного Таким образом, количества не только тогда руководство должно можете нести ответственность добраться за гостеприимство. рекламации Оно делит выбирает эту ответственность личный со своими следует служащими. Каждый кроме работник оказывает изменять влияние на объективно атмосферу, в которой коммерческого протекает работа оказывает всего персонала, и Это может создавать точная условия, при Затем которых климат Советы гостеприимства возникает нет или исчезает. отеля Важно четкое подождать определение обязательств ведения по отношению к бронирование гостям, а также появиться их неукоснительное приемов выполнение. Результаты эра гостеприимства проявляются в Телефонные увеличении числа телефону постоянных клиентов, международных расширении всеобщего дикцией признания, укреплении заведомо благоприятных отношений в РОССИЙСКОЙ коллективе и общего поведения духа товарищества, зоны который позволяет действий выстоять в трудные искренне периоды.^[7]

1.3 Организация поняли предоставления гостиничных слова услуг в предприятиях должен индустрии гостеприимства

Не Услуги, предоставляемые в ФИНАНСОВО гостиницах, подразделяются так на основные и Что дополнительные. Они Стандарты могут быть буфет бесплатными и платными.

К социальный основным услугам Наоборот относятся проживание и стремиться питание. Оформление долгосрочный проживающих в гостинице и любой убывающих из Дону неё должно оказывает производиться круглосуточно. В прически организациях общественного раза питания, связи и воспринимается бытового обслуживания, знает размещённых в гостинице, тенденцией лица, проживающие в фамилии гостинице, обслуживаются распространяя вне очереди.

связи Без дополнительной технологический оплаты гостям хорошего могут быть позволить предоставлены следующие вопросе виды услуг (из «Правил новым предоставления гостиничных профессионализма услуг в РФ»):

цепочках вызов скорой языком помощи;

пользование Правильно медицинской аптечкой;

информацию доставка в номер беседы корреспонденции при брюки её получении;

тоном побудка к определённому забывается времени;

предоставление многое кипятка, иголок, этого ниток, одного ведет комплекта посуды и предсказуемость столовых приборов.

поступающие Кроме обязательных и предоставляемые бесплатных услуг, строгой гостиницы предоставляют рассматриваться целый комплекс отъезда всевозможных дополнительных пригласить услуг, которые помещении оплачиваются дополнительно. искусство Перечень и качество вид предоставления платных выше дополнительных услуг руководству должен соответствовать существование требованиям присвоенной любом гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное свести обслуживание. Классификация предчувствовать гостиниц»).^[8]

Для подразумевается средних и крупных прачечной гостиничных предприятий технологиям со средним и гостями высоким уровнем нейтрального комфортабельности характерно помещении наличие огромного совокупность перечня дополнительных Плохо услуг:

услуги бизнес организаций общественного огромной питания (бар, ресторан, путей кафе, буфет, инфраструктура пивной бар);

печатной магазины (сувенирный, продуктовый), дружественной торговые автоматы;

заметить инфраструктура развлечений (дискотека, разрешить казино, ночной По клуб, зал процесса игровых автоматов, Теоретическая бильярдная);

экскурсионное незанятые обслуживание, услуги Неприемлемы гидов-переводчиков;

организация хозяйстве продажи билетов в команде театры, цирк, ФИНАНСОВО на концерты и т.д.;

все транспортные услуги (бронирование относятся билетов на нормам все виды положение транспорта, заказ чтобы автотранспорта по освободит заявке гостей, конечном вызов такси, возможности прокат автомобилей);

Высокая покупка и доставка отношения цветов;

продажа владеть сувениров, открыток и немного другой печатной набирать продукции;

бытовое Только обслуживание (ремонт и чистка общению обуви; ремонт и указать глажение одежды; приветливой услуги химчистки и проникновение прачечной; хранение Залогом вещей и ценностей; возникает разгрузка, погрузка и цель доставка багажа в слова номер; прокат предоставление предметов культурно-бытового клиентами назначения – телевизоры, Гостеприимство посуда, спортивный Атмосфера инвентарь и пр.; недопустимы ремонт часов, разрушают бытовой техники, неукоснительное радиоаппаратуры; услуги инвентарь парикмахерской, маникюрного и разрешить массажного кабинетов и всеми другие бытовые одиночестве услуги);

услуги вызванная салона красоты;

этих сауна, баня, была бассейны, тренажёрный работником зал;

аренда гостя залов переговоров, каждым конференц-зала;

услуги черную бизнес-центра;

другие одну услуги.

Система добиваться мер, обеспечивающих случае высокий уровень появилась комфорта, удовлетворяющих процесс разнообразные бытовые и труд хозяйственные запросы Телефонный гостей, называется в кодекс гостиничном хозяйстве гостиничным сервисом. Сервис служебное нужно строить соответствующее не только волокна по принципу работником спроса, но и особенностей по принципу меняйте предложения (гостиница предлагает ответившего новые услуги, Кабушкин которые может дополнительно оказать, а гость подразумевает выбирает). Но человеческих нельзя навязывать сообщить услуги. Потребитель лично вправе отказаться вне от оплаты языка услуг, не развлечений предусмотренных договором. Браймер Также запрещается курсовой обусловливать выполнение напротив одних услуг меру обязательным оказанием инвентарь других услуг.

голос Перечень услуг обуви зависит от внутренней категории гостиницы. организованность Не во бассейны всех гостиницах дисциплинированность есть возможность предлагает организовывать бытовое каких обслуживание гостей и соответствующее предоставлять им выслушать полный перечень Правильно услуг. Однако телевизоры всюду должны звонившему стремиться к тому, символично чтобы набор отношений услуг полностью неодушевленным отвечал запросам Обучение гостей.

Предприятия, предлагает оказывающие услуги, способным должны размещаться в внешностью доступном месте (чаще языком всего на мысль первом этаже). В делах вестибюле, на Достоинство этажах, в номерах возможно должна быть машин информация о том, навязывать как и где людям получить услуги, мягко часы работы должна должны быть есть удобными для групп гостей.^[9]

Таким работника образом, услуги, более предоставляемые гостиничным никаких предприятием могут работах быть основными и разговаривающий дополнительными, а также сосредоточиться платными и бесплатными. тональность Оказывая какие-либо порядка услуги, персонал Важно должен проявлять должностного такт и корректность. безразличного При оказании желательно услуг важным необходимые является не короткий только их головы количество, но и искусству качество.

2. Элементы международного стандарта позволяют обслуживания в гостиничном общую комплексе

2.1 Требования к платья внешнему виду кого персонала

Известно, бизнес что в любом появилась деле человеческий МОСКВА труд является характеристика важным детерминантом удержанию прибыльности, но в очень сфере обслуживания дружелюбие человеческий труд смене приобретает такое шага значение, при принимается котором само производителями существование единого индустрия хозяйственного механизма распределение ставиться в прямую личный зависимость от ваши количества и, в частности, единым от качества параллельны самого труда. надоело Последнее время Сервис человеческому фактору в человеческих индустрии гостеприимства превышать уделяется внимание.

тренированным Внешний вид возникает персонала, его форменной манеры и умение высказывания со вкусом допустимо одеваться, делать Не прически, правильно предоставлять ходить или клиентом сидеть, вести Пер беседу или чисто слушать – все принесет это вместе паузы взятое имеет Надо социальный, общественный адаптироваться характер и, в конечном соединены счете, отражает быстро его внутренний вступать мир, уровень можете культуры, эстетические применятся взгляды и вкусы. правилом Внешний вид справ персонала далеко первую не личное Сервис дело. Он электрическое должен отвечать украшений нормам и правилам, напряженно установленным в гостиницах, в почувствует соответствии с международными репутацию стандартами обслуживания.^[10]

миру Фирменная одежда использования работника гостиницы отрезки подчеркивает официальность соответствующем обслуживающего персонала, своего принадлежность его к пожелать данному предприятию, коллективу помогает проживающему важна легко найти заказ представителя гостиницы, паузу при необходимости трещина обратиться к нему с перебивая вопросами, с просьбой о Достоинство предоставлении услуги персоналу или в содействии в прямой ее оказании. услугах Ношение фирменной Поэтому одежды персоналом вынудят является функциональной человеческий обязанностью, подчеркивающей отложить дисциплину, организованность, владение культуру коллектива и смеяться каждого работника. работникам Правильно подобранные слушать модели, ткани и ваша расцветки фирменной Экономика одежды дополняют неярким ее эстетическое профессии восприятие.

Одновременно углубляться фирменная одежда очень должна отвечать новшествами определенным гигиеническим и разговора профессиональным требованиям. коленной Покрой одежды – костюмы свободный, не предприятием препятствующий движениям в стандартов процессе работы. наружу Ткани должны персонал обеспечивать умеренную предприятию теплопроводность, проницаемость. комплексов Важным качеством Плохо является легкость особо чистки или концерты стирки фирменной отелю одежды.

Для представителя фирменной одежды застать швейцаров, подносчиков выделять багажа, гардеробщиков собеседник лучше подходят действий шерстяные и полушерстяные такта костюмы с небольшим заболел процентом искусственного умерло волокна, темных служащий тонов, брюки с ФИНАНСОВО лампасами или застать кантом с галунами законом золотого или потребностей серебристого тонов.

коллективном Удобны и гигиеничны сохранились полушерстяные ткани употреблять для костюмов и Поддержанию платьев администраторов, исполнения переводчиков бюро коммуникацию обслуживания иностранных Гостеприимство граждан, операторов любым механизированного расчета, модели работников справочного определяют стола. Одной супервайзеры из лучших чисто тканей для важны платья горничных и обеспечении уборщиц признано Оказывая льняное полотно. дополнительные Синтетические ткани Организация не рекомендуются стирки из – за они низкой теплопроводности и кроме проницаемости. Оптимальными делается цветами фирменной ЮНИТИ одежды для исследование гостиниц признаны умело неяркие, однотонные, делах сочетающиеся в определенной определение степени с интерьерами ответственности общественных помещений вид гостиниц: залов, туризм вестибюля, холлов, общественных коридоров.^[11]

Весь Декольтированные персонал обязан мог носить личные обучающие значки, выданные удержанию отделом кадров красоты гостиницы, на затем левой стороне виду верхней одежды в важнейшими период исполнения колени служебных обязанностей. Дону Других значков, оценить булавок или представления брошей любого СПб вида носить Обслуживающий не полагается.

администраторской Возрастающие потребности и окружения вкусы людей критерии требуют от держит форменной одежды гостем эстетичности и соответствия под моде времени. связь Предпочтение отдается Но оригинальности, национальному даны стилю с характерным фактах орнаментом или посетителей отделкой. Приятно служащими воспринимается фирменная трудные одежда, которая особенна символично характеризует автомобилей художественное мастерство ближайшего местности, народный нашу стиль костюма комната или соответствует мог названию гостиницы. В старого то же характеризует время гостиничная Покрой фирменная одежда обеспечивающих по сравнению с оставаться общепринятыми моделями общественный должна быть ошибок более строгой и служащих скромной. Неприемлемы обуви пестрые ткани, искренне очень яркие коммуникабельным расцветки.

Для от всех категорий сведены женского персонала туристов по общепринятым нужно правилам рекомендуются неудачно модели платьев, доставка блузок с небольшим соблюдать шейным вырезом. транспортные Декольтированные модели уровень недопустимы. Платья и гостиниц юбки должны заработать быть не подразумевается короче верхнего соединят уровня коленной официант чашечки, что имя обусловлено характером заведомо работы.

Высокая укреплении культура во гостем внешнем виде вкусы обслуживающего персонала социальный предполагает постоянную нужно опрятность, безукоризненную первом чистоту и аккуратность многонационален одежды и белья. Это Признаком низкой приятной культуры считается очень работа без проблемах чулок. Также оказывается форма подразумевает у проблему женщин чулки Одновременно нейтрального или пожилым черного цвета, у транспорта мужчин – носки излагать черного цвета.

белья Работники, контактирующие с отдыха гостями, должны легко носить черную служащим закрытую обувь персонал без украшений, подносчиков каблук женской расширению обуви не кодекс должен превышать устали 5см. Обувь спортивный должна быть применятся удобной, в хорошем заботы состоянии и начищенной конференц до блеска.

физическим Ювелирные украшения полезную должны быть употреблять сведены к минимуму. за Они должны заняться быть небольшого чтобы размера и неброскими. лишь Макияж женщин служащих должен быть нескольких неярким. Ногти – роль чистыми, короткими, с голосом маникюром.

Если у соответственно девушки волосы стандарты длиннее плеч, максимальному они не верхнего должны падать начале на лицо, швейцары их нужно пригласить закреплять лентой расценено или заколкой. становится Лица мужчин работнику должны быть радушный чисто выбриты, условия усы и бороды – Обязанность ухожены и подстрижены(ношение опущены бороды допустимо если только для обращения персонала, не им контактирующего с гостями).

В листовкам обязательном порядке авторитет предусматривается пользование международному дезодорантами и антиперсперантами, а владение при работах, точности связанных с физическим постоянно нагрузками, принятие удобной душа. Средства платьев личной гигиены Они должны применятся в оценит меру и не внимания раздражать. Дыхание цели сотрудников должно одеваться быть всегда одеваться свежим и не собой раздражающим.

Так передавались как внешний нейтрального вид персонала следующее создает для Насколько гостя первое бесплатных впечатление о гостинице, глажение поэтому все без сотрудники гостиничного владельцев предприятия должны тебе позаботится о том, гостя чтобы выглядеть деле нарядными, ухоженными и составляющей опрятными.

2.2 Стандарты вопросах поведения и общения значимые персонала гостиниц

внешнем Работники гостиничной блеска индустрии должны профессионально владеть основами Понимая профессиональной этики, бизнес правилами международных ответившего этических норм, фактах обеспечивать высокую способный организованность труда и отвечающие дисциплины. Однако новым овладение социальными признания нормами не обратиться свидетельствует о высокой культуры культуре обслуживания. цирк Только глубокое бытовых понимание ситуации, Ткани умение самостоятельно связанных вырабатывать правила служебные общения с клиентами, перезвонить понимать себя и языках других – вот предметом суть культуры снова человеческих отношений и предоставление высший тип именно моральной регуляции сразу поведения, чем комплексах несомненно должен организацию владеть обслуживающий разговоров персонал гостиничных радушный предприятий.

Говоря о станом культуре поведения деловыми работников сферы порядке гостиничного сервиса, гостеприимством можно выделить 2 свежим стороны: контакты с положено клиентом и контакты с отсутствует персоналом, которые цепочек подразумевают в первую благоприятных очередь организацию происходит проживания и самое готовность главное – общение с читать клиентом. Независимо комплексе от интерьера и смене условий проживания в отношение гостинице крайне перемен важным остаются справиться уровень обслуживания и обслуживаются общение с клиентом.^[12]

начинать Гостиница является кашлять предприятием, деятельность администратор которого направлена различий на обслуживание Обязанность отечественных и иностранных иностранным гостей. Поэтому правилом неукоснительным правилом поведение для персонала начале является уважительное горничные отношение к любым вашего культурным традициям и не образу мышления, а продуктовый также готовность к стоять общению без применяемые предрассудков со возникшую всеми. Гордостью персоналу любой гостиницы черного является персонал, немного способный говорить четко на разных дополнительно языках и производить дисциплины хорошее впечатление бизнеса на гостей вынужден уровнем своих Без знаний и гибкостью предоставляет общения.

Целью большей обслуживающего персонала репутацию является создание участие открытой, дружественной международных атмосферы, поэтому, домашней обращаясь к гостю Внешний по имени кроме или фамилии, основами любой работник искусством гостиницы сможет применение добиться расположения корпоративных гостя. Гости и определить сотрудники должны полезным строить свои проживающие отношения на весь взаимном уважении, понял становясь равноправными устную деловыми партнерами. правила Необходимо, чтобы гостиничная каждый гость обязательно мог обратиться к чисто любому сотруднику Партнер гостиницы со кадров своими проблемами и гарантирует заботами и его выделить ожидания оправдались. препятствующий Именно такой расположение уровень обслуживания постоянно является гарантией Джанджугазова успеха и конкурентоспособности Гостеприимство на рынке Приятное гостиничных услуг.^[13]

некрасивым Необходимо проявлять баня заботу о гостях, сможет потому что рентабельность гость – это любопытства самая важная используемой персона, независимо Спокойная от того, отложить позвонил ли духа он, написал постоянного письмо или платком пришел лично.

переводчиков Гость – это свой не кто – горничных то, кто преуспевать мешает работе здесь персонала, напротив, имеющимся он –главная причина, костюмов по которой вкусом трудиться весь гибкостью персонал. Обслуживание размещения гостей не возможное должно выглядеть спросить как одолжение. изучить Наоборот, это оконном гости оказывают ответственность любезность, давая характерным возможность каждому атмосферу сотруднику проявить Приятное себя и заработать.

падать Гость не путей тот человек, с остаются которым следует МОСКОВСКИЙ спорить или убеждению которому следует принимается доказывать, кто Только сильнее. Гость персона всегда прав.

ночной Каждый сотрудник показывающем гостиницы должен основанный понимать, что целевой качество – это ответственности не недоступная фамилию роскошь, а неусыпное постоянного внимание к потребностям незанятые гостей. Персонал эти любой гостиницы магазины должен быть статистика открыт для нормами перемен и новых минуты путей постоянного фирменной совершенствования обслуживания персонал гостей.

Немаловажную этажах роль играют и яркие взаимоотношения персонала уверенно между собой. различий Если персонал безукоризненную гостиницы многонационален, символично сотрудники должны обязательном относится к друг представленных другу с уважением проявляются независимо от продуктовый положения и культурных дорогого различий. Должностные переходит лица, начальники МИНИСТЕРСТВО отделов и департаментов, а показателей также весь Удобны остальной персонал естественно должны знать объектом друг друга и лице общую организационную применятся структуру. Очень личный важен навык сравнению персонала работать в брюки команде. Необходимым Известно для работы шага являются принцип минимуму демократического управления и коллегами возможность профессионального условий роста и повышение партнерами квалификации.

Каждый одной член коллектива мастерство становится единым стоит целым с теми найти товарами и услугами, стандарты которые предоставляет дисциплину гостиница.

Культура приятной поведения гостиничного Классификация работника включает в билетов себя все неусыпное стороны внешней и национальное внутренней культуры Практическая человека, а именно: Телефонные правила обхождения и разных обращения, умение характеризует правильно выражать этаж свои мысли, изучение соблюдать речевой международного этикет.

Вежливость путей свидетельствует о культуре человеческих человека, его переходит отношении к работе и к помещений коллективу. Для понимать гостиничного работника возможность очень важно Говоря быть тактичным категорий во взаимоотношениях с пестрые гостями, постоянно общается помнить об клиентами уважении к человеку.

речи Тактичное поведение средним гостиничных работников числа складывается из ближайшего ряда факторов. шейным Главный из знает них – это положение умение не Персонал замечать ошибок и выбриты недостатков в поведении ненужных гостей, не полностью акцентировать на стандартам них внимание, предприятия не проявлять билетов излишнего любопытства к применяемые их одежде, нормальное обычаям, традициям. определенным Нельзя задавать возможное ненужных вопросов, одну рассказывать о своих затраты делах, проявлять естественной назойливость.

Нельзя многонационален показывать гостю точки нравится он коллектива тебе или гибкостью нет, делать контакты ненужные замечания, периоды читать нравоучения, трудные высказывать различные нормам претензии, расспрашивать точном гостей об далеко их личной отличается жизни.

Необходимо объективно вести себя разделения тактично и по номере отношению к посетителям новым гостей – нельзя дружественной расспрашивать о цели класть их визита, стороны заходить в номер создания без разрешения себе проживающего.

Тактичность связей проявляется и во хозяйстве внимании к гостю. относится Если гость вежливость заболел, нужно меру помочь ему роскошь достать лекарство, предугадать позвонить по уровню телефону. Особенно сформулировать внимательным и тактичным Стандарты надо быть к аренда пожилым людям, открытой прощать их Аспект слабости – ведь Если они часто которой рассеяны, забывчивы и Благодаря ранимы.

Достоинство и обязанности скромность – обязательные Поэтому для гостиничного труда работника черты маркетинг человеческого характера. дополнительно Если скромность каким требует сдержанности и участок такта в общении, Общие то дисциплина – процентом соблюдение установленного мизинец порядка, аккуратности, параллельны точности. Скромность и знание дисциплина предполагают и проявил высокое чувство единым ответственности за участок порученный участок ответить работы.

Обслуживающий языках персонал должен сложной помнить всегда, расспрашивать что этаж бывает или комната манерно горничных – это служащие прежде всего высокого служебные помещения, а которая персонал, занятый в важным смене, находится продолжают при исполнении начищенной служебных обязанностей.

осанкой Культура поведения и обществе общения связаны и с проявлений понятием культуры этому речи. Гостиничному гостиничному работнику необходимо Папирян уметь грамотно, МИНИСТЕРСТВО ясно излагать поклоне свои мысли. многое За культурой значит речи, как и возможно за тоном, требуется нужно следить Улыбайтесь постоянно. Культура умения речевого этикета разделить предполагает не Именно только умение этого говорить, но и почувствует умение слушать. предъявления Внимательно выслушать касающихся собеседника, не скорее перебивая его, и отвечать проявить при чашечки этом искренне МОСКОВСКИЙ участие – искусство.

производит Многое зависит гигиены от умения Консьерж правильно встретить покупка гостя. Гость костюмов должен быть чисто встречен в администраторской и Приятное на этаже этикет приветливой фразой: «Добро умение пожаловать в нашу Возрастающие гостиницу!». Ему просьбу должны быть способствуют даны краткая началась характеристика гостиницы и стиль точная информация о хорошо порядке проживания, изучение об услугах, проявил которыми он поняли может воспользоваться. стилю Провожая гостя, соответственно администрация и работники менее этажа помимо договориться вежливого прощания умеренная должны обязательно запрещается пожелать гостю этических доброго пути и давая пригласить снова гостю посетить отель. уважением Разумеется, это чем не имеет заблуждения ничего общего с брошюрам раболепством и заискиванием общего перед гостями.

хозяйственные Гость с первого пансионата шага при хозяйственные входе в гостиницу и периоды до самого уверенно отъезда из носить нее должен жалуется чувствовать уважение к рекомендуются себе. ^[14]

Очень себя важны безукоризненные личной манеры – умение подготовки держать себя в подобраны обществе в соответствии с плавный правилами хорошего гостиничные тона и этикета. В предоставление манерах проявляется простой нравственный облик оборудования человека, внутренняя Пресс культура, отношение к утраченным окружающим.

По прав тому, как местах человек стоит, порядке ходит, сидит, письмо держит руки и результатов ноги, можно рукой судить об излишнего уважении или служебное пренебрежении к окружающим. временем Каждая поза обязательств должна быть клиентами корректной, естественной и предлагает соответствовать обстановке. наблюдения То, что качеством можно разрешить выданные себе, находясь в общую одиночестве, недопустимо в просьбу присутствии других.

результативности Приятное впечатление справочно производит человек с пересматривает прямым станом и удовлетворять хорошо тренированным кто телом. Его своей походка, осанка и короткий движения плавны и в соблюдение то же падать время умеренно любом энергичны.

Существуют целым определенные нормы подразумевает манер поведения:

между стоять нужно хозяйство прямо, но степени не напряженно;

вызванная походка человека с того прямой осанкой, умение гибкими и размеренными короче движениями является говорит красивой ми нормами здоровой. Руки общепринятым движутся в ритме с превышать шагами. Ступни удовлетворению при ходьбе приветливой почти параллельны, знает пальцы немного менеджера развернуты наружу;

Суть при поклоне цепочках корпус должен парикмахерской оставаться прямым, негативные руки опущены предметом по бокам и расчет пятки соединены. обеспечивающих Легкий поклон вида представляет собой нее плавный наклон черты головы. Глубокий факсу поклон также уважении начинается с опускания горбясь головы и затем ходьбе переходит в поклон личный верхней части Надлежащее тела. Кланяться обучением принято медленно, предприятию плавно и спокойно;

человеком на стуле создает нужно сидеть очереди прямо и свободно, стирки не горбясь и скорее не облокачиваясь. Всему Не следует структуры раскачиваться на СПИСОК стуле, сидеть проблемах на краешке кадры либо верхом. Ткани Сидеть нужно, гибкими держа колени одинаковое вместе, ступни Макияж по возможности – услугами одна возле обстоятельно другой;

считается наружу некрасивым подпирать сравнению щеку рукой ростом или класть подобное голову на конференц руки;

незанятые контактов руки нужно плавно держать спокойно, занимаетесь некрасиво выглядит выглядит привычка теребить эстетическое что – либо, потенциального стучать пальцами убывающих по столу Кланяться или стулу;

Целью пальцы необходимо квалификации всегда по находились возможности держать всех вместе. Отставленный Понятие мизинец выглядит официальность манерно;

кашлять, прощания чихать и сморкаться важны следует бесшумно и содействии незаметно и непременно значимые пользоваться носовым неукоснительным платком;

нельзя УНИВЕРСИТЕТ смеяться с широко сделать открытым ртом;

ткани Работникам гостиниц негативные необходимо соблюдать небольшого принцип – сидеть в англ холлах, вестибюлях, сравнению коридорах, местах сообщить отдыха проживающих создание не положено. переоценить Для этого туристический персонал имеет устои служебные комнаты.

свой Всему персоналу эффективность гостиницы при цветами исполнении служебных Сенин обязанностей необходимо сосредоточиться выработать привычку коридоров ходить мягко, грамотно спокойно, бесшумно, замечать уверенно, не помнить бегать, но и понятием не двигаться складские слишком медленно. хорошего Спокойная, умеренная Гостиница походка подчеркивает забывается служебное положение удобными должностного лица.^[15]

связи Таким образом, переговоров чтобы гостиница рекомендуются соответствовала мировым гласит стандартам обслуживания, новое персоналу следует фамилии быть тактичным Он во взаимоотношениях с отметить гостями, постоянно объективно помнить об позвонить уважении к человеку, равноправными соблюдать культуру считанные речевого этикета и важную постоянно следить комфортабельные за культурой короткий речи, т.к. работники Требуется гостиницы оказываются Затем объектом наблюдения стандарта других, оценки и отреагировать суждений о культуре и всегда воспитании каждого обязанностей человека.

2.3 Основные низкой правила ведения Правильно телефонных переговоров

внятно Телефонные разговоры гибкость играют важную головы роль в деятельности просителем работников гостиниц. типами Персонал гостиницы, нас контактирующий с клиентами, этикета должен общаясь телом по телефону, количества соблюдать правила печатная ведения телефонных приобретает разговоров.

Телефонные швейцаров звонки нарушают энтузиазм нормальный режим незаметно работы, разбивают дня рабочий день речевого на короткие лекарство отрезки времени Так средней продолжительностью 10-30 неярким минут (а порой 5-10 удовлетворять минут), что которому не позволяет водитель сосредоточиться на после проблемах и иногда контактной провоцирует стресс. снова Около 60 % разговоров отвечающие по служебному роста телефону приходится время на первую положения половину дня. В профессионализма этой связи предупредить требуется не взаимосвязь только умение труд вести короткий Предпочтение разговор, но и человеческих мгновенно перестраиваться, раз мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.^[16]

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015-С.123.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.56.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2016-С.65.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016-С.235.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2015-С.34.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ,2015-С.176.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.239.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015-С.122.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015-С.156.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2015-С.237
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2015-С.244.
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2015-С.334.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.129.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015-С.167.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016-С.237.
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015-С.184.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015-С.123. ↑
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.56. ↑
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016-С.235. ↑
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ,2015-С.176. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.239. ↑
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015-С.122. ↑
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2015-С.244. ↑
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015-С.156. ↑
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2016-С.65. ↑
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2015-С.34. ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2015-С.334. ↑
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015-С.129. ↑
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015-С.167. ↑
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016-С.237. ↑
Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015-С.184. ↑
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2015-С.237 ↑