Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии

Содержание:

Введение

Системы бронирования повышают эффективность деятельности предприятия индустрии гостеприимства. Развитие систем бронирования напрямую связано увеличением количества туристов.

Бронирование номера – это процесс закрепления за конкретным туристом места в гостинице.

От работы службы бронирования, их квалификации, и в целом, от принятой схемы организации бронирования в средстве размещения, зависит эффективность работы всей организации.

В данной курсовой работе планируется рассмотреть различные аспекты организации системы бронирования в гостиницах, виды бронирования, наиболее подробно будет рассмотрен вопросы организации самого популярного вида бронирования – бронирование через интернет. В качестве примера будет рассмотрена организация системы бронирования на примере ГК «Владивосток», даны предложения по улучшению работы системы в рассматриваемом средстве размещения.

Основы деятельности службы бронирования. Бронирование в Российской Федерации.

1.1 Основы деятельности службы бронирования отеля

Выбор варианта размещения гостем обуславливается множеством факторов, к которым можно отнести и советы знакомых и друзей, реклама, собственный опыт. Немаловажное значение при выборе места размещения также имеют месторасположение, а также субъективные факторы в виде бренда, и имеющейся общедоступной информации в сети интернет.

Также на выбор может повлиять простота бронирования, цены, вежливость персонала.

Менеджер по бронированию должен максимально вежливо, быстро отвечать на вопросы о размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. [1]

Далее данные, полученные в процессе бронирования – это важная часть последующих действий для приема гостей и подготовки номера.

Само существование службы размещения может быть в разных вариантах. Это может быть отдельная служба – такой прием используют отели высокой категории или крупные предприятия размещения. В малых и средних предприятиях обычно используют интегрированную службу: служба бронирования входит в службу приема и размещения гостей.

При этом основными функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Прием заявок от клиентов или туристских фирм может осуществляться по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования.[1]

Каждая такая заявка на бронирование должна содержать информацию:
- дата и время заезда;

- примерные дата и время отъезда;

- количество гостей;

- категория номера;

- набор необходимых услуг в номере;

- услуги питания и их характер;

- цена за номер и дополнительные услуги;

- Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты;

- особые пожелания.

Обработанная заявка на бронирование направляется клиенту. При этом средство размещения может прислать как акцептованную заявку на бронирование, также и отказ от брони. [1]

Особенностью заявки на бронирование, полученной в устной форме является подтверждение в письменной форме, направленной на возможные средства связи.

Каждая подтверждённая заявка на бронирование подлежит внесению, в принятую в средстве размещения, электронную систему бронирования.

Практика работы средств размещения показывает, что бронирование достаточно рискованная процедура. Гости могут задерживаться или не приехать вовсе.

Гостиница в таких случаях может действовать следующим образом:

1. Списать в качестве дополнительных расходов.
2. Выставить счет-неустойку гостям.
3. Требовать предоплату или предоставление номера кредитной карты.
4. Внедрять процедуру «двойного бронирования».

Совершенно очевидно, что к функциям службы бронирования относится ведение картотеки гостей.

На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

При этом одном из инструментов работы с гостями является составление карты движения номерного фонда, где в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.[1]

1.2 Основы бронирования в РФ

Необходимо отметить, что сравнительно недавно процесс бронирования регламентирован нормативным правовым актов Российской Федерации, а именно Постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Правилами определены основные понятия, такие как

гостиничные услуги, цена номера (места в номере), бронирование, расчетный час.

Вопросу бронирования в документе посвящен целый раздел «III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг».

Разделом предусмотрены возможные способы бронирования:

- путем составления документа, подписанного двумя сторонами;

- путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. [2]

Виды бронирования, применяемые в РФ:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.[2]

При этом, бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

В документе также содержится права потребителя об аннулировании бронирования.

Важным моментом бронирования для средства размещения является порядок регистрации гостей: граждан Российской Федерации, иностранного гражданина и лица без гражданства. Эти особенности также отражены в постановлении Правительства.[2]

1.3 Процесс бронирования номеров, понятие и типы

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы.

Заявка может поступить по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица.

При этом, каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования.

Клиент должен указать фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда.[3]

Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля.

Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных.

Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.[3]

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои. [3]

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.[3]

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.[3]

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.[3]

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.[3]

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

номер регистрации заявки;

дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

срок пребывания в отеле;

цена и тип заказанного номера;

количество лиц, прибывающего и количество мест;

тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

дополнительные пожелания, специально оговариваются;

информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.[4]

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.[4]

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.[4]

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.[4]

2. Служба бронирования и способы бронирования

2.1 Способы бронирования

Владельцы отелей дают возможность потенциальным клиентам выбрать наиболее удобный вариант бронирования номеров. Конечно, приоритет отдается резервированию жилья посредством Интернета, однако далеко не во всех случаях возможно онлайн бронирование, и потому человеку необходимо воспользоваться альтернативными способами. Каждый из них имеет свои тонкости, но конечная цель всегда одна – бронирование номера в гостинице, который будет удовлетворять все запросы клиента по комфорту, стоимости и наличию дополнительных услуг.[5]

1. Резервирование посредством телефонного звонка.

Телефон по-прежнему является популярным способом бронирования номера. Во-первых, им легко воспользоваться, если на текущий момент у человека нет возможности соединения с Интернетом, а жилье необходимо подобрать в срочном порядке. Во-вторых, по телефону клиент сразу может уточнить важные нюансы – получить полноценную консультативную помощь у сотрудников отеля. В-третьих, телефонный звонок позволяет решить все организационные вопросы. Например, клиент сообщает время своего пребывания, и сотрудники гостиницы встречают его на ж/д вокзале.

1. Онлайн бронирование.

Онлайн резервирование стремительно набирает популярность. Появляются такие сайты, как booking.com, где можно заказать номер в любой гостинице мира. Бронирование по Интернету имеет массу преимуществ, включая экономию времени и денег, возможность сравнения двух или более отелей по описанию, стоимости жилья и, конечно, отзывам. Сделать заказ может каждый человек – простая форма резервирования не имеет никаких сложностей.[5]

1. Аренда комнаты по e-mail.

Данный способ не пользуется широким спросом. Однако в некоторых случаях он является наиболее удобным. Например, на сайте гостиницы еще нет функции онлайн резервирования, либо она на момент заказа не работает. В электронном письме нужно указать дату заезда и выезда, а также понравившийся номер и дополнительные пожелания.

1. Бронирование по факту приезда.

Этот способ постепенно уходит в прошлое. Тем не менее, иногда возникают ситуации, когда человеку не остается ничего другого, как резервировать номер по факту прибытия. В таком случае нужно приготовиться к возможным сложностям:

В наличии будет мало свободных номеров (или таковые будут отсутствовать).

Придется заплатить большую сумму денег, нежели планировалось (как правило, недорогие комнаты клиентами арендуются в кратчайшие сроки).

Мало времени на изучение преимуществ того или иного номера. Все негативные моменты «всплывают» уже после заселения.[5]

Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования – это информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines) [см. 33]. Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).[6]

AMADEUS – ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus. За прошедший 2000 год к Amadeus подключилось около 500 терминалов туристических агентств. [6]

Таким образом, общее число используемых Компьютерная система бронирования SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. На сегодняшний день пользователям предлагаются для установки следующие варианты системы: Planet Sabre, Turbo Sabre и Sabre Net Platform. Sabre была первой среди КСБ, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии.[6] К числу подобных дружественных программных продуктов в первую очередь относится система Planet Sabre (интегрирована с Интернет). Turbo Sabre – мощная платформа, позволяющая агентствам создавать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающую множество дополнительных средств – программу «конфиденциальные тарифы», пользовательские базы данных, электронную почту, связь с Интернетом. Net Platform – система бронирования в сети Интернет, рассчитанная использование малыми и средними агентствами.Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров – BSP (Bank Settlement Plan). Система FIDELIO – продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. [6]

Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток. Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие. Система FIDELIO FO производит: бронирование и заселение гостей, начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей, аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж, выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами, учет информации о безналичных расчетах, получение финансовых и статистических отчетов.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиницаполностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж. [6]

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в интернет-бронирование. Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими клиентами.[6]

Клиент выбирает подходящую гостиницу, проверяет наличие свободных номером, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и клиент получает предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента [6]

В случае, когда гостиница имеет собственный сайт в интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом взаимодействие осуществляется по описанной выше схеме. На сайте, как правило, содержится следующая информация:

Месторасположение (адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта), фотографии самой гостиницы.

Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.[6]

Заявки, размещенные на сайте отеля должны обрабатываться специалистом по бронированию ежечасно и иметь приоритет при бронировании.[6]

2.2 Особенности бронирования через Интернет

Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы. Таким образом, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет.

Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет это:

круглосуточный режим работы;

множество вариантов размещения в любой точке мира;

удобный поиск нужных вариантов;

бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;

служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;

турист оперативно получает подтверждение брони. [7]

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет: организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.); информации о проживании и размещении в конкретных номерах; информация о номере; дополнительные услуги; цены на номера; способы оплаты; общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.; срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования; выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ. [7]

Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу.

После получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму.

Клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты.

Копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу.

Служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается. Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.

Совершенствование процесса бронирования гостиничных услуг требует соответствия современным требованиям со стороны клиентов гостиниц, поэтому можно указать основные пути повышения эффективности данного участка работы службы приема и размещения.[7]

1. Система онлайн-бронирования гостиницы должна отвечать актуальному уровню развития информационных технологий и обеспечивать максимально возможную автоматизацию процесса бронирования номера.
2. Повышение уровня обратной связи Периодический контакт с клиентом упрощает работу СПиР (далее Служба приема и размещения) в момент заселения по бронированию, особенно это актуально для негарантированного бронирования.
3. Повышение квалификации сотрудников службы Отдел бронирования должен постоянно работать со СПиР, отчет о загрузке должен составляться корректно с учетом прогнозных размещений.
4. Устранение возможных условий возникновения искажений информации, ликвидация барьеров в межличностных коммуникациях, коммуникации между службами гостиницы, устранение угроз искажения информации при передаче между службами гостиницы. При большом потоке информации следует уделить внимание повышению оперативности реагирования сотрудниками на поступающие данные.[7]
5. Использование современной автоматизированной информационной системы (АИС) Рабочие места гостиницы объединяются в единую сеть, используется общая база данных, права доступа разграничиваются. Все это повышает эффективность взаимодействия между службами и не допускает утечек информации.[7]

2.3 Организация системы бронирования в ГК Владивосток

Для рассмотрения темы курсовой работы на практическом примере, возьмем гостиничный комплекс «Владивосток».

ГК «Владивосток» находится в центре города Владивостока в
5 минутах ходьбы от Спортивной набережной, в 10 минутах ходьбы от
ЖД вокзала и в 15 минутах ходьбы от Центральной площади.

ГК «Владивосток» состоит из двух корпусов:

- четырехзвездочный корпус «Azimut отель Владивосток», включающий в себя 378 номеров, 3 конференц-зала, банкетный зал, ресторан «Port Avenue», массажный кабинет и тренажерный зал;

- трехзвездочный корпус «A отель Амурский залив», включающий в себя 205 номеров, кафе «De Kass», ресторан «Пекин» и массажный салон.

Онлайн бронирование в ГК «Владивосток» осуществляется на сайтах подрядных агентств, таких как Booking, Expedia и т.д., и посредством веб-сайта сети отелей Azimut azimuthotels.com. При бронировании через брендированный веб-сайт готсю нужно ввести данные, перечисленные ниже:

1) Выбор даты;

2) Выбор категории номера;

3) Информация о госте (ФИО, комментарии по бронированию);

4) Способ оплаты (гарантия картой, оплата на сайте либо негарантированное бронирование).

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Также на сайте гость может ознакомиться с информацией о занятости номерного фонда и найти описание каждой категории номера.

На сайте отеля есть описание всех конференц-залов и возможных бонусных акций для гостей.

Бронирование может быт гарантированно банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, Cirrus Maestro, Mir, JCB, Union Pay или AmericanExpress. В случае незаезда или позднего аннулирования бронирования, гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере стоимости одних суток проживания. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Кроме того, гость может оплатить бронирование напрямую через сайт отеля. Оплата происходит посредством банковской карты. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности. Даже небольшие ошибки могут повлиять на длительность процедуры заселения гостя.

В случае негарантированного бронирования гостиница имеет право отменить бронь после 18:00 в день заезда, если гость заранее не предупредил о том, что он приедет позже. В случае если загрузка отеля на данные сутки превышает 90%, то по данным негарантированным бронированиям сотрудниками службы бронирования проводится обзвон для подтверждения приезда данных гостей.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов первых суток проживания. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается клиенту, и бронь считается подтвержденной.

Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

3. Проблемы систем бронирования. Предложения по улучшению системы бронирования в ГК «Владвиосток»

3.1 Проблемы систем бронирования

Сегодня невозможно представить туристическую индустрию без глобальных систем бронирования(GDS). Самыми крупными системами бронирования являются: Amadeus; Galileo; Sabre; Worldspan

Данные системы формируют базы данных, через которые можно резервировать туры, гостиничные номера, авиабилеты и т.д.

Темпы роста туристической сферы в России обуславливает активное внедрение российскими гостиницами, авиалиниями и другими предприятиями индустрии гостеприимства системы GDS на российский рынок.[8]

Однако широкому использованию таких систем препятствует ряд факторов:

не квалифицированность персонала, в основном компьютерная неграмотность;

недоверие население к оплате услуг через интернет;

неразвитость российского рынка информационных технологий по сравнению с зарубежным;

небольшая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам.

Вместе с этим, перспективы развития данных сервисов в России есть, и видится, что происходить это будет одновременно с развитием национальной туристической индустрии и интеграцией российской туриндустрии в общемировую.

Для внедрения лучших практик в РФ целесообразно использовать американский и европейский опыт систем бронирования.[8]

Далее рассмотрим указанный опыт:

В настоящее время в США четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

В Европе популярны две основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них - система АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей простая система, открывающая возможность оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.[9]

WORLDSPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Internet. Система Galileo представляет технологически обеспеченный сервис для агентств и их клиентов. В настоящее время компьютерные системы бронирования и резервирования получили название - глобальные системы резервирования (Global Distribution System) и их дальнейшее развитие предполагает создание расчетно-клирингового центра с целью оптимизации финансовых потоков «туроператор - турагент», «туроператор - отель», «туроператор - авиакомпания» и т.д.

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (в основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнего направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; в случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование компьютерной техники.[9]

Однако помимо новых возможностей в обслуживании туристов, открываемых в процессе эволюции и интеграции компьютерных систем бронирования, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Например, некоторые турагентства стремятся в первую очередь бронировать места на рейсах авиаперевозчиков владельцев автоматизированных систем бронирования, что приводит к получению этими авиакомпаниями сверхприбылей и ущемлению интересов других участников системы. Учитывая тот факт, что основная масса клиентов бронирует места с первого экрана, в отдельных случаях авиакомпания-владелец системы старается показывать на информационных мониторах свои рейсы раньше рейсов других перевозчиков, что также создает неравные условия в сотрудничестве. Для исключения этого негативного явления в 1989 году 27-я ассамблея ICAO приняла решение о разработке «Кодекса поведения при использовании систем бронирования», в котором оговаривается очередность представления авиарейсов на мониторах. Сначала демонстрируются все прямые беспосадочные рейсы в порядке времени вылета; затем другие прямые рейсы в порядке общей продолжительности полета; затем стыковочные рейсы в порядке общей продолжительности полета. Данный «Кодекс поведения» является неотъемлемой частью договоров о воздушном сообщении, заключенных между государствами.[9]

Таблица 1. Компьютерные системы бронирования GDS

Система резервирования	Поддерживающие авиакомпании
Amadeus Galileo Sabre Worldspan	Lufthansa, Iberia, Air France, SAS United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian American Airlines Delta Airlines, TWA

3.2 Предложения по улучшению системы бронирования в ГК Владивосток

Для лучшей организации работы службы бронирования в ГК «Владивосток» можно предложить следующие меры:

- увеличение штатного расписания службы бронирования;

- постепенный переход на полностью автоматизированные процессы,

-проведение повышения квалификации сотрудников.

Служба бронирования «Azimut отеля Владивосток» и «А отеля Амурский залив» является одной из лучших по всей сети отелей Azimut. Это подтверждается высокими оценками по Mystery call (тайный звонок для проверки качества обслуживания).

Однако в связи с большой загрузкой, специалисты не всегда успевают принять все поступающие звонки. Вследствие чего приходится переводить некоторые из них на единый центр бронирования сети отелей Azimut, в котором специалисты не могут проявить такую же компетентность и осведомленность о номерном фонде.

На время высокого сезона вводятся дополнительные штатные единицы, но нагрузка на службу бронирования также увеличивается.

В связи с этим, видится объективным предложения о необходимости проведения усиленных кросс-тренингов специалистов службы бронирования в других службах для расширения информативной базы о деталях проживания гостей.

Одной из существующих проблем, можно отметить, что не со всех сайтов агентств по бронированию номеров, резервации выгружаются автоматически. Для большого количества сайтов, сотрудникам службы бронирования приходится входить во внутренние сети и выгружать бронирования вручную, что затягивает процесс выгрузки брони. Особенно если учесть, что служба бронирования в ночное время не работает, а гости бронируют номера круглосуточно.

Вследствие этого, ночным менеджерам службы гостевого сервиса (служба приема и размещения) приходится частично выполнять функции службы бронирования, что негативно сказывается на их качестве работы.

Повышение эффективности функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Профессиональное обучение - важнейший фактор развития персонала. В зависимости от организационного оформления и целей обучения можно выделить два вида производственного обучения:

- без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся.

- с конкретной специализацией, когда кроме основной профессии предусматривается специализация по определенным направлениям и проблемам.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

- цели развития, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;

- профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;

- областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

Меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:

- предприятия - проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия;

- сотрудников - которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

Необходимо отметить, что отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Также известно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:

- получение новых специальных знаний и навыков;

- применение полученных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

- повышение и расширение квалификации;

- улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;

- адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Использование предложенных мер повышения эффективности службы бронирования, напрямую окажет положительный эффект на эффективность работы с гостями гостиниц, повышения количества положительных отзывов о гостинице, что повлияет на желание гостя посетить данный гостиничный комплекс еще раз.

Заключение

Основной задачей данной курсовой работы служило рассмотреть различные виды бронирования, которые наиболее популярны как у гостей средств размещения, так и у служб бронирования, основные организации бронирования в Российской Федерации, а также на конкретном примере рассмотреть организацию системы бронирования и дать предложения о возможных способах улучшения работы службы бронирования.

Все поставленные цели исполнены.

Особая практическая значимость данной работы, которые могут быть использованы, это предложения по улучшению работы службы бронирования конкретной организации.

Очевидным выводом, исходя их рассмотренной информации, стало, что современная система бронирования не может осуществляться без применения автоматизированных систем. И насколько эффективно они внедрены, насколько глубоко сотрудники могут их использовать, зависит удовлетворенность конечного потребителя – посетителя гостиницы.

Список источников

1. А.С. Кусков Гостиничное дело Учебное пособие https://infopedia.su/2x7834.html
2. Постановление правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года №1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» https://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html
3. Панова В.В. Процесс бронирования номерного фонда гостиницы КГУ Колледж коммерции, экономики и сервиса https://scienceforum.ru/2017/article/2017035393
4. http://yaylahotel.ru/2016/06/28/istochniki-polucheniya-zayavok-otelem-na-bronirovanie-nomerov/
5. http://souo-mos.ru/gidy/sposoby-bronirovaniya-nomerov-v-gostinicax-i-otelyax/
6. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие http://window.edu.ru/catalog/pdf2txt/060/75060/55542?p_page=7
7. Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru - http://odiplom.ru/lab/analiz-processa-bronirovaniya-gostinichnyh-uslug-i-ego-sovershenstvovanie.html
8. Проблемы и переспективы развития глобальных систем бронирования в России Султанова А.А. ИТА ЮФУ https://scienceforum.ru/2014/article/2014001456
9. https://studwood.ru/1130677/turizm/sovremennye_sistemy_bronirovaniya_problemy_perspektivy_razvitiya
10. https://studbooks.net/664279/turizm/zaklyuchenie