Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Методы и средства проектирования информационных систем и технологий (Организационная структура управления предприятием)

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в текущее время внедрение инноваций имеет огромную роль для повышения эффективности работы банков, обеспечивающей доходность компании и высокий уровень качества предоставляемых ею услуг. Современные сервисы предлагают широкий спектр коммерческих и бесплатных инструментов по автоматизации различных бизнес-процессов. Эффективный учет и обработка обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы помогает предприятию достичь своих целей и повысить качество предоставляемых услуг.

В большинстве существующих крупных компаний для повышения эффективности работы банка, помимо отдела системного администрирования, создаются отделы технической поддержки для обеспечения их помощью в различных проблемах и вопросах, касающихся оказываемых услуг. В таком отделе наиболее важным аспектом работы является высокий уровень обслуживания и скорость решения поставленных задач. Для автоматизации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы интегрируют различные информационные системы ServiceDesk, которые позволяют автоматизировать процессы и решить проблему с совместной работой над обращениями.

Для организации эффективной работы и повышения степени удовлетворенности пользователей при формировании отдела обращаются к библиотеке ITIL, в которой можно найти различные принципы организации технической поддержки. Данный подход делает акцент предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Согласно библиотеке ITIL, основной задачей при организации технической поддержки является увеличение уровня обслуживания сотрудников, а именно достижение наименьшего времени реакции на обращение и быстрое решение инцидентов.

Исходя из факторов актуальности данной исследования, рационально сформулировать его объект, предмет и цель.

Объект исследования данной курсовой работы - бизнес-процессы обращения в техническую службу поддержки банка.

Предмет исследования - учет и обработка обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы..

Цель исследования данной курсовой работы - описать автоматизацию учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы.

Исходя из данной цели, требуется решить следующие задачи:

1. Дать технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия

2. Исследовать информационное обеспечение задачи

3. Изучить программное обеспечение задачи

4. Провести контрольный пример реализации и его описание

В соответствии с целью и задачами исследования были использованы следующие методы:

- теоретический анализ и синтез литературы по теме исследования,

- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики,

- сравнение,

- абстрагирование,

- конкретизация и идеализация,

- индукция и дедукция,

- аналогия,

- классификация,

- обработка и обобщение полученных данных.

Глава 1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Услуги, предоставляемые АО "Тинькофф Банк" г.Москвы и его подразделениями

  1. Услуги для корпоративных клиентов
  2. Операции на вексельном рынке:
  3. Документарные операции
  4. Услуги для частных лиц[1]

TCS Group Holding PLC (TCS LI) («Группа»), включающая в себя Банк «Тинькофф Кредитные Системы» («ТКС Банк») и страховую компанию «Тинькофф Онлайн Страхование», сообщила в декабре 2014 года о переименовании ТКС Банка в «Тинькофф Банк» с начала 2015 г.

9 декабря 2016 года стало известно о планах Группы Тинькофф - в ближайшие два года запустить семь центров разработки на территории России.

На первом этапе такие центры начнут действовать в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Саратове и Владивостоке. В дальнейшем предполагается задействовать в проекте другие города России.

Компания хочет расширить географию поиска разработчиков за счет регионов, это даст возможность быстрого подъема ресурса разработчиков по мере возрастания числа задач, усилит производственный цикл за счет разных временных зон, сократит время вывода продуктов на рынок[2].

Предполагается, что сотрудники центров будут работать над продуктами для платформы Tinkoff.ru и заниматься технологическими исследовательскими проектами, не связанными напрямую с деятельностью компании. В каждом центре будут работать от 50 до 150 человек, в зависимости от региона.

Основным направлением деятельности Банка является предоставление розничных банковских услуг физическим лицам, обслуживание счетов индивидуальных предпринимателей («ИП») и компаний малого и среднего бизнеса («МСБ») на территории Российской Федерации. Банк действует в соответствии с Генеральной лицензией на осуществление банковских операций No 2673, выданной ЦБ РФ 08 декабря 2006 года.

Данная лицензия была выдана повторно 15 апреля 2013 года в связи с изменением требований, относящихся к определенным банковским операциям. Банк является участников госпрограммы страхования вкладов, утвержденной ФЗ No 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 года. В соответствии с государственной системой страхования, гарантируется 100% возмещения по вкладам, сумма которых меньше или равна 1 400 тыс. руб. для физлиц, на случай введения моратория на платежи со стороны ЦБ РФ или отзыва лицензии у банка.

Большую часть предоставляемых услуг составляет осуществление денежных переводов в рублях и валюте:

  • Прием и перечисление жилищно-коммунальных и прочих платежей
  • Зачисление заработной платы, пенсий, пособий и прочих выплат на личные банковские счета
  • Зачисление заработной платы и прочих денежных сумм на банковские карты системы VISA
  • Выпуск и обслуживание пластиковых карт системы безналичных платежей VISA
  • Предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с обеспечением комфортных условий конфиденциальной работы с ценностями

Осуществление денежных переводов в рублях и валюте:

  • Переводы с личного банковского счета
  • Переводы без открытия личного банковского счета
  • Переводы с использованием системы Western Union
  • Переводы с использованием системы “Золотая корона – денежные переводы”[3]

Таблица 1 – Технико-экономические показатели объекта управления

№ п\п

Наименование характеристики (показателя)

Значение показателя на 31.03.2018

1

Процентные доходы, рассчитанные с использованием метода эффективной процентной ставки

17 603

2

Прочие аналогичные доходы

79

3

Процентные расходы, рассчитанные с использованием метода эффективной процентной ставки

(3 421)

4

Процентные доходы

0

5

Процентные расходы

0

6

Расходы на страхование вкладов

(241)

7

Чистая маржа

14 020

8

Оценочный резерв под кредитные убытки по кредитам и авансам клиентам

(3 234)

9

Оценочный резерв под кредитные убытки по долговым ценным бумагам, оцениваемым по справедливой стоимости через прочий совокупный доход

(13)

10

Чистая маржа после оценочного резерва под кредитные убытки

10 773

11

Комиссионные доходы

5 778

12

Комиссионные расходы

(2 007)

13

Расходы на привлечение клиентов

(3 058)

14

Расходы за вычетом доходов от операций с иностранной валютой

(598)

15

Доходы за вычетом расходов от реализации долговых ценных бумаг, оцениваемых по справедливой стоимости через прочий совокупный доход

271

16

Доходы за вычетом расходов от реализации инвестиционных ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи

0

17

Расходы от операций с долговыми ценными бумагами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток

(23)

18

Прибыль от продажи безнадежных долгов

0

19

Агентские комиссии от страховых операций

65

20

Административные и прочие операционные расходы

(4 958)

21

Прочий доход от операционной деятельности

465

22

Прибыль до налогообложения

6 708

23

Расходы по налогу на прибыль

(1 418)

24

ПРИБЫЛЬ ЗА ПЕРИОД

5 290

1.2. Организационная структура управления предприятием

Органами управления отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы являются:

-высший орган управления – общее собрание акционеров;

-наблюдательный орган управления – Совет директоров;

-исполнительный орган – Правление Банка;

-контрольный орган – независимый аудитор.

Рисунок 1. Организационная структура отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Совет директоров является одним из важнейших элементов системы корпоративного управления "Тинькофф Банк" и осуществляет общее руководство деятельностью банка. В своей работе Совет директоров руководствуется интересами клиентов банка и акционеров.

Основными задачами Совета директоров являются участие в выработке и принятии стратегии развития банка, формирование исполнительного органа и контроль за их деятельностью, организация оценки эффективности функционирования системы внутреннего контроля и управления рисками, определение кадровой политики и участие в выработке решений по вопросам управления банком[4].

Приоритетными направлениями деятельности Совета директоров ЗАО "Тинькофф Банк" являются продолжение внедрения международных практик корпоративного управления, обеспечение роста операционной и финансовой эффективности, установление ориентиров деятельности банка на долгосрочную перспективу, определение стратегии развития взаимовыгодного сотрудничества обеспечивающее защиту интересов клиентов и акционеров "Тинькофф Банк".

Решение этих задач опирается на ценный опыт независимых директоров в различных сферах деятельности. Опыт членов Совета директоров, а также совместные усилия руководства с командой банка, позволят ЗАО "Тинькофф Банк" с успехом пройти через экономические сложности и выполнить все поставленные задачи.

Исполнительный орган отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы. Управление текущей деятельностью Банка реализуется исполнительным органом коллегиального типа – Правлением. Оно отвечает за реализацию решений, принятых участниками Совета директоров Банка и Общего собрания акционеров. Свои действия Правления в обязательном порядке реализует от имени Банка в установленным действующим законодательством порядке, опираясь на правила и прочие документы, принятые Советом директоров Банка или участниками Общего собрания акционеров.

Ревизионная комиссия. Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Правления Банка, функции ревизионной комиссии выполняет независимый аудитор, утверждаемый на Общем собрании акционеров Членами ревизионной комиссии не могут быть избраны члены Совета директоров и Правления Банка[5].

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В рамках анализа процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы было проведено исследование системы обрабатываемой информации, периодичность и сроки сбора, их источники, необходимые для разработки информационной базы. Данный анализ позволил выделить частный объект проектирования и определить проблемные точки функционирования системы АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

Основной объект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы – заявка.

Проблемная диагностика, проведенная в рамках прохождения преддипломной практики, показала, что в банке АО “Тинькофф Банк” г.Москвы имеют место:

    • дублирование данных и низкое качество информации;
    • недостаточная прозрачность бизнес-процессов и слож­ность их отслеживания;
    • недостаточная координация между отделами, приводя­щая к существенным потерям, и др.

Для определения наиболее проблемных бизнес-процессов была реализована оценка функций с точки зрения времени их вы­полнения. Например, процесс обработки запроса на кредит включал в себя операции, показанные на рис. 2.

Сначала в кредитном отделе АО “Тинькофф Банк” г.Москвы заполнялся документ — заявка на предоставление кредита, правильность заполнения которой проверял сотрудник кредитного отдела (время обработки со­ставляло 0,5 час, время подготовки документа — 0,8 час, время ожидания — 1,5 час)[6].

Заполнение документа в кредитном отделе

Проверка платежеспособности клиента

Проверка безопасности

Оформление разрешения кредитного комитета

Рисунок 2. Процесс обработки в АО “Тинькофф Банк” г.Москвы запроса на кредит

После этого заявка передавалась сотруднику отдела проверки платежеспособности клиентов (время передачи – 0,1 часа) для установления уровня достаточности его обеспечения и возможности возмещать кредит. На данном этапе время обработки составляло 0,2 часа, при этом время подготовки — 0,1 часа, время ожидания — 0,2 часа).

Затем документы направлялись сотруднику службы безо­пасности (время передачи 0,1 мин.), который проверял их на предмет безопасности и ставил на контроль. Здесь время обра­ботки составило 1,5 час, время подготовки — 0,3 час, время ожидания — 1,1 час.

После чего заключение о целесообразности выдачи кредита поступало сотруднику отдела проверки платежеспособности (время передачи 0,25 час), оформлявшего разрешение кредит­ного комитета. Время обработки — 0,1 час, время подготов­ки — 0,5 час, время ожидания — 1 час.

Фактические временные затраты по данному процессу со­ставили (см. табл. 2)

Таблица 2 – Оценка временных затрат на обработку заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Операции

Время обработки

Время подготовки

Время ожидания

Время передачи

Общее время

Представление

0.5

0,8

1,5

0,1

2,9

Проверка платежеспо­собности

1,5

0,5

0,1

0,25

2.35

Оценка безопасности

1,5

0,3

1,1

0,25

3,15

Разрешение кредитного комитета

0,1

0,5

1

1,6

Итого

3,6

2,1

3,7

0,6

10

Анализ процесса показал, что при его выполнении имеют место:

  • передача ответственности за прохождение документа от одних отделов другим;
  • разрывы в информационных носителях и др.

Это приводило к завышению длительности цикла выполне­ния процесса и увеличению его стоимости. Мозговая атака по поиску возможных путей решения проблемы неэффективно­сти процессов привела к выработке таких предложений, как[7]:

  • снижение стоимости работы персонала;
  • значительное сокращение времени выполнения процес­сов, за счет перепроектирования их;
  • сокращение времени принятия решений;
  • строгое разграничение зон ответственности;
  • стандартизация эффективных процессов;
  • сокращение объема бумажной работы и др.

Таким образом, основным объектом бизнес-процессов АО “Тинькофф Банк” г.Москвы являются заявки на совершения каких-либо операций.

В банке поддерживаются следующие заявки:

  • Выделение ресурсов
  • Размещение ресурсов
  • Возврат полученных средств
  • Конвертация средств
  • Подкрепление оперкассы
  • Перевод western union
  • Подкрепление корсчета
  • Размещение ресурсов
  • Возврат полученных ресурсов
  • Перевод Лидер

Отсутствие автоматизированной системы их хранения, координации и управления значительно увеличивает время выполнения операций, приводят к снижению эффективности труда. Таким образом, основой проектируемой экономической автоматизированной системой будет автоматизация банковских заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

В ходе прохождения практики была оценена приблизительная эффективность внедрения автоматизированной системы управления заявками. Новые параметры процесса позволят значительно увеличить долю основного технологического времени — обработки с 36% до 81%, сократить численность работников и затраты на заработную плату в данном процессе почти в 2 раза[8]. Стандарты затрат по данному процессу составят (см. таблицу 3)

Таблица 3 – Система временных затрат на операции с внедрением автоматизированной системы управления заявками АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Операции

Время обработки

Время подготовки

Время ожидания

Время передачи

Общее время

Представление

0,5

0,1

0,05

0.01

0.66

Проверка платежеспособности

1,5

0,1

0.05

0,01

1.66

Оценка безопасности и разрешение

1.5

0,1

0,05

0,05

1,7

Итого

3,5

0,3

0,15

0.07

4,02

Для успешного перехода к автоматизированной системе в условиях нового про­цесса необходимо провести соответствующую работу по ин­формированию сотрудников и созданию мотивации к измене­ниям, переобучению. Реальная трансформация бизнес-процес­сов в организации начинается с трансформации людей[9].

Рассмотрим комплекс нормативно-справочной, входной и оперативной информации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы (Рисунок 3)

Рисунок 3. Первый уровень бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

На данном рисунке изображена схема учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы. В службу поддержки поступают заявки от клиентов и документы, необходимые для рассмотрения заявок и в дальнейшем для заключения кредитных сделок. На выходе происходит выдача кредитов, либо отказ в выдаче кредитов, в случае, если предоставленные клиентом данные не удовлетворяют условиям или политике банка.

Глава 2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель состоит из внутримашинного обеспечения, которое включает массивы данных (входные, промежуточные, выходные), программы для решения задач, и внемашинного, которое включает системы классификации и кодирования оперативных документов, нормативно-справочной информации (НСИ).

Одно из важных требований к информационному обеспечению АО “Тинькофф Банк” г.Москвы - это достоверность данных информационной базы.

Необходимая достоверность данных в информационных базах обеспечивается высокой степенью контроля на всех стадиях работы с данными.

Особенности технологии обработки данных связаны с такими факторами, как: функционирование в режиме диалога с пользователем, наличие накопителей информации, исключение бумажных технологий для обработки информации.

Благодаря диалоговому режиму отсутствует четко установленная заранее последовательность операций по обработке данных.

В состав технологических операций входят[10]:

  • загрузка программы;
  • ввод данных;
  • контроль информации и возможность корректировки;
  • справочно-информационное обслуживание;
  • формирование информационных массивов;
  • вывод информации.

Существует несколько способов регистрации первичной информации:

  • документальный;
  • документальный с регистрацией на машинном носителе;
  • автоматический

В проекте автоматизации обработки заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы будет использоваться как первый, так и второй способы регистрации информации. Ввод, обработка и выдача информации производятся в диалоговом режиме.

Рассмотрим информационную модель учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы:

Рисунок 4. Информационная модель АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

1. Регистрация обращения. Пользователь нуждается в предоставлении определенной услуги. Например, необходимо получить консультацию по определенной банковской услуге. Пользователь обращается к системе с использование тонкого клиента через браузер. На стартовой странице ему предоставляется доступ к следующим разделам:

- Каталог услуг – позволяет оформить заявку и передать ее операторам службы технической поддержки.

- База знаний – позволяет пользователю найти решение его проблемы с использованием поиска.

Пользователь открывает каталог услуг. Каталог услуг представляет собой иерархический список всех предоставляемых услуг. Перемещаясь по веткам каталога, пользователь выбирает необходимую услугу.

После выбора услуги открывается форма заявки. В форме необходимо ввести описание обращения пользователя и указать атрибуты заявки (если требуется). Заполнив форму заявки, пользователь нажимает кнопку “Отправить”, и заявка отправляется далее по маршруту. Если заявка требует согласования определенным списком должностных лиц, то она отправляется на этап согласования, иначе заявка маршрутизируется на первую линию поддержки[11].

2. Согласование обращения. В нашем примере заявка пользователя на разрешение доступа к корпоративной почте вне офиса, требует согласования со службой безопасности предприятия. Созданная заявка маршрутизируется на должностное лицо в соответствии со схемой согласования, прописанной в классификации данного обращения. Должностное лицо заходит в систему через браузер и на стартовой странице, в блоке Мои согласования выбирает данную заявку. Далее требуется согласовать (разрешить) данное обращение или отклонить его. Если должностное лицо согласует заявку, то заявка маршрутизируется на согласование следующим должностным лицом. После согласования заявки всеми согласующими она маршрутизируется на первую линию поддержки.

3. Первичный анализ. Заявка назначена на оператора первой линии поддержки. Задачи оператора проанализировать заявку, убедиться в корректности данных. Оператор может воспользоваться базой знаний для поиска решения запроса пользователя. Если оператор не в силах самостоятельно решить заявку, то он маршрутизирует ее на специалиста. Группа специалиста заранее прописана в классификации заявки и соответствует определенной области знаний.

4. Решение заявки. Специалист имеет более узкую специализацию в определенной области знаний. После решения заявки, специалист заполняет запись о решении, которая затем сохраняется в базе знаний[12].

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

При решении задачи учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы используется ряд классификаторов и кодов:

Классификатор - систематизированный перечень наименований объектов, каждому из которых в соответствие дан уникальный код.

Классификаторы разрабатываются как на уровне отдельных предприятий (организаций), так и на уровне государств. Существуют следующие уровни классификаторов:

· международные

· межгосударственные

· национальные, или межотраслевые

· отраслевые

· системные

Под кодированием понимается присвоение кода классификационной группировке или объекту классификации. Кодирование предназначено для формализованного описания наименований различных аспектов данных. Обычно кодирование представляет собой процесс обозначения исходного множества объектов или сообщений набором символов заданного алфавита на основе совокупности определенных правил.

В рамках учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы используются следующие системы кодирования[13]

Порядковая - П

Серийно-порядковая - СП

Разрядная (параллельная) - Р

Комбинированная (последовательная) - К

Порядковый метод - каждый из объектов множества кодируется с помощью текущего номера по порядку. Обеспечивает простоту добавления новых объектов и краткость кода, однако такой код не несёт никакой информации об объекте. Используется в случаях, когда не требуется сложного деления на множества, например, в классификаторе валют.

Серийно-порядковый метод - кодами служат числа натурального ряда с закрепленной отдельной серией этих чисел за объектами классификации с одинаковыми признаками. Чаще всего используется для идентификации объектов в сочетании с классификационным методом (классификатор должностей и служащих).

Таблица 4 –– Используемые системы кодирования[14]

Кодируемое множество объектов

Длина кода

Мощность кода

Система кодирования

Система классификации

Вид классификатора

Клиенты

4

9999

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Заявки

4

9999

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Состояния заявок

2

99

Порядковая

Отсутствует

Локальный

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Механизмом учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы являются работники банка, в свою очередь управление осуществляется через установленные процедуры рассмотрения заявок и кредитный комитет[15].

Рассмотрим поподробнее схему работы учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы (Рисунок 5)

Рисунок 5. Второй уровень бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Итак, в службу поддержки обратился клиент с целью получить консультацию по поводу оформления кредита. В ходе переговоров он предоставляет документы, необходимые для рассмотрения заявки. Кредитным комитетом рассматриваются предоставленные данные, в случае несоответствия данных идет отказ в выдаче кредита. Если все в порядке, данные передаются экспертам отдела для детального рассмотрения данных, чтобы удостовериться, что заемщик способен выплатить кредит. При удовлетворении всех условий банк дает согласие на выдачу кредита, извещая клиента и заключая с ним кредитную сделку (Рисунок 6)[16].

Рисунок 6. IDEF3-диаграмма бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Итак, в службу поддержки приходит заявка клиента, например на предоставление кредита. Перед заключением договора сотрудники кредитного отдела банка анализируют предоставленные клиентом данные: точны ли его личные данные, насколько полно представлены все требуемые сведения и т.д. Перекресток ХOR демонстрирует, что на данном этапе могут иметь место 2 варианта развития событий, несовместных между собой: если данные не соответствуют действительности, сразу же происходит отказ в выдаче кредита. Если же все предоставленные клиентом сведения верны (в базе нет противоречий), они отправляются на анализ в отдел кредитной политики. Перекресток «асинхронное ИЛИ» указывает на то, что на данном этапе происходит запуск нескольких событий: проверяется, чем занимается клиент, каковы его доходы, сможет ли он выплачивать кредит в течении срока, указанного в заявке, и приемлем ли этот срок для банка.

Обязательное завершение всех этих процессов также осуществляется перекрестком . Проанализированная информация далее передается в кредитный комитет, где и будет выдвинуто окончательное решение по выдаче кредита.

В качестве средства реализации данной информационной модели было выбрано автоматизированное средство «DIRECTUM».

2.4 Характеристика результатной информации

Выбранное автоматизированное решения учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы позволяет получать следующую результативную информацию.

Ведение истории обращений в электронном виде позволяет устранить недостатки телефонного общения, представленные в таблице 6.

Таблица 6 – Эффект от внедрения системы истории обращений

№ п\п

Эффект

Описание

Статистика обращений

Автоматически накапливается статистика обращений. В дальнейшем по обращениям можно составлять различные отчеты.

Формирование базы знаний

Автоматически создается база знаний обращений. В дальнейшем любой пользователь может использоваться общий список обращений в качестве базы знаний.

Контроль обращений пользователем

Пользователь получает возможность постоянно контролировать свои обращения и своевременно получать уведомления о проделанной работе.

Делегирование ответственности

Появляется возможность распределять сотрудников службы поддержки по их функциям в процессе обработки обращений. Например, регистратор обращений, как правило, не обладающий глубокими знаниями по специализированным вопросам, благодаря использованию сортировки обращений сможет перенаправить запрос компетентному специалисту (администратору, аналитику, разработчику). Такое распределение особенно важно при большом количестве обращений и при большой загрузке службы поддержки. Оно позволяет лучше планировать работу сотрудников службы, а также качественнее исполнять обращения пользователей.

Анализ обращений

Появляется инструментарий отслеживания общих тенденций обращений. Например, при выявлении большого числа пожеланий одного вида, можно проанализировать их и внести существенное улучшение в систему.

Открытый доступ

Любой участник внедрения получает доступ к обращениям для проведения анализа и корректировки своей работы.

Контроль процессов

У руководства появляется возможность получать информацию о ходе внедрения и работе системы, процессе ее поддержки.

Упрощение работы

Работа службы поддержки становится прозрачной, передавать дела внутри службы поддержки становится легче.

Унификация обслуживания

Появляется возможность обслуживать удаленные филиалы по общей схеме работы с пользователями.

Запись разговоров

Автоматическая фиксация электронного общения позволяет исключать ситуации вида "я вам говорил тогда совсем не так" и строго контролировать обращения.

Автоматизация работы с обращениями

Автоматизировать работу с обращениями позволяет компонента "Обращения в службу поддержки".

Независимость от времени

Пользователь получает возможность оставлять свои обращения независимо от текущего времени суток и дня недели. Все обращения будут гарантированно рассмотрены, на все обращения будут гарантированно предоставлены ответы. Ситуации "не дозвонились по такой-то причине" исключаются.

Ответственность

Повышается ответственность пользователей.

Приоритетизация обращений

Появляется механизм ранжирования обращений в службу поддержки.

Глава 3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения выбранного автоматизированного решения

Важный аспект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы– наличие обратной связи. Как правило, обратная связь обеспечивается службой поддержки.

Существует несколько форм организации работы службы поддержки. Классическая форма – это телефонный звонок. При этом уровень решения проблем, консультирования и учета пожеланий пользователей оказывается средним. Неэффективность такой схемы наглядно проявляется с ростом числа обращений, особенно – обращений административного характера.

С точки зрения пользователей, телефонный разговор является удобной формой обращения в службу поддержки. Однако в действительности такая форма содержит ряд серьезных недостатков. Для их устранения используются специальные автоматизированные системы: в частности, это легкодоступные системы, позволяющие любому авторизованному пользователю отправлять свои обращения в электронном виде.

Выбранная для учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы компонента "Обращения в службу поддержки" состоит из следующих справочников:

  • "Обращения в службу поддержки".
  • "Вид обращения".
  • "Журнал регистрации".
  • "Статус рассмотрения".
  • "Состояние".
  • Стандартный справочник системы DIRECTUM "Работники".

Визуально справочник "Обращения в службу поддержки" аналогичен другим справочникам системы DIRECTUM. Карточка обращения состоит их трех основных разделов:

  • Общая информация об обращении.
  • Информация по работе с обращением, не связанная с этапами работы.
  • Ход работ по обращению.

Возможности

  • Обеспечить прозрачность работы службы поддержки для пользователей.
  • Обеспечить безотказную работу службы поддержки.
  • Обеспечить формализацию работы с обращениями внутри подразделения внедрения.
  • Повысить качество работы службы поддержки.
  • Обеспечить руководство группы внедрения доступной и достоверной информацией и ходе внедрения.

В качестве архитектуры приложения за основу была взята трехуровневая архитектурная модель, которая включает в себя.

  1. Клиент – интерфейсный компонент комплекса, предоставляемый конечному пользователю.
  2. Сервер приложений – обеспечивает обмен данных между клиентом и сервером баз данных и содержит часть бизнес логики.
  3. Сервер баз данных – обеспечивает хранение данных.

Клиент «DIRECTUM» представляет собой интерфейсную программу, которая отвечает за отображение следующей информации.

  1. Новости и сообщения от компании.
  2. Телефон технической поддержки и дополнительные номера с указанием соответствий отделам, резервный номер телефона, номер для сотовых телефонов, электронный почтовый ящик компании для писем в отдел технической поддержки, сайт компании и информацию по предоставляемым услугам.
  3. Информация о доступности поддержки it-специалистами. Включает в себя цветовой индикатор статуса. Может сообщить о возможных проблемах связи и работе программ, необходимых для осуществления поддержки.
  4. Область с отображением инвентарного номера компьютера, чтобы специалисты могли быстро определить принадлежность данного компьютера определенному клиенту компании.

Из функциональных особенностей клиент «HG-Informer» включает в себя:

1. Возможность заказать звонок от оператора;

2. Оставить заявку в виде текстового сообщения;

3. Запуск специального программного обеспечения, для возможности подключения к компьютеру удаленно;

4. Плавное сворачивание и разворачивание главного окна «за край экрана» и плавное изменение размера окна при раскрытии блока новостей;

5. Возможность изменения прозрачности главного окна, когда курсор мыши находится вне области окна;

6. Автозапуск программы при входе пользователя в систему;

7. Автоматическое обновление программы при появлении новой версии без вмешательства специалиста технической поддержки;

8. Защита от удаления, завершения и изменения;

9. При возникновении сбоев отсылать отчет об ошибке.

Сервер «HG-Informer» представляет собой приложение в виде службы Microsoft Windows и выполняет следующие функции.

1. Обработка запросов от клиентов и работа с базой данных.

2. Отправка уведомлений на почтовый сервер о новых клиентских заявках.

Дерево функций учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы представлено на рис. 7.

Рисунок 7. Дерево функций учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

3.2 Характеристика базы данных

Логическая модель описывает понятия предметной области, их взаимосвязь, а также ограничения на данные, налагаемые предметной областью. Логическая модель данных является начальным прототипом будущей базы данных. Логическая модель строится в терминах информационных единиц, но без привязки к конкретной СУБД. Более того, логическая модель данных необязательно должна быть выражена средствами именно реляционной модели данных. Основным средством разработки логической модели данных в настоящий момент являются различные варианты ER-диаграмм (Entity-Relationship, диаграммы сущность-связь). Одну и ту же ER-модель можно преобразовать как в реляционную модель данных, так и в модель данных для иерархических и сетевых СУБД, или в пост реляционную модель данных.

При помощи программного продукта ERWin Data Modeler 7 для разрабатываемой информационной системы была разработана и создана логическая схема базы данных (Рисунок 8).

Рисунок 8. Логическая схема базы данных

В логическую схему входят отношения «Сообщения» (таблица 7) и «Заявки» (таблица 8).

Таблица 7 – Объектное отношение «Сообщения» (таблица messages)

Имя поля

Описание

message_id

Уникальный идентификатор сообщения

target_devices

Номера оборудования, которым адресованы сообщения

messages_title

Заголовок сообщения

messages_text

Текс сообщения

Таблица 8 – Объектное отношение «Заявки» (таблица requests)

Имя поля

Описание

request_id

Уникальный идентификатор заявки

device_id

Номер оборудования клиента

department_id

Номер отдела компании

client_name

ФИО клиента

contact_info

Контактная информация

priority

Приоритет заявки

user_request_text

Информация по заявке

user_requested_the_call

Клиент запрашивает звонок

timestamp

Время создания заявки

processed

Статус выполнения заявки

Физическая модель данных описывает данные средствами конкретной СУБД. Мы будем считать, что физическая модель данных реализована средствами именно реляционной СУБД. Отношения, разработанные на стадии формирования логической модели данных, преобразуются в таблицы, атрибуты становятся столбцами таблиц, для ключевых атрибутов создаются уникальные индексы, домены преображаются в типы данных, принятые в конкретной СУБД.

Для реализации базы данных была выбрана СУБД Microsoft SQL Server. Физическая модель для данной СУБД представлена на рисунке 9.

Рисунок 9. Физическая схема базы данных

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Дерево вызова программных модулей учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы показано на рис. 10.

Рисунок 10. Дерево вызова программных модулей учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Выбранная система «DIRECTUM» для автоматизации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы включает следующий комплекс основных модулей (см. таблицу 9).

Таблица 9 –– Описание функций модулей

№ п/п

Наименование модуля

Функции модуля

1.

Глобальный модуль

Содержит глобальные процедуры и функции, предопределенные процедуры, процедуры и функции, которые необходимо выполнить при запуске системы учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

2.

Модуль справочника

«Пользователи и пароли»

Содержит предопределенные процедуры редактирование прав доступа

3.

Модуль

«Журнал заявок»

Содержит предопределенные процедуры управления заявками обращений клиентов

4.

Модуль

«Журнал обработанныхных заявок»

Содержит предопределенные процедуры консолидации отработанных заявками обращений клиентов

5.

Модуль

«Авторизация»

Содержит предопределенные процедуры проверки паролей и логинов доступа

6.

Модуль

«О программе»

Содержит справочный текст

7.

Модуль

«Редактирование прав доступа»

Содержит предопределенные процедуры управления данными аутентификации

3.4 Описание программных модулей

Описанные выше модули представим в виде блок-схемы на рис. 11.

Рисунок 11. Функции модулей системы учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Как видно из представленной блок-схемы, все функциональные модули подчиняются главному, который объединяет воедино всю систему учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы.

Глава 4. Контрольный пример реализации и его описание

Общий алгоритм учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы включает следующую последовательность:

2714092

Рисунок 12. Общий алгоритм учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Шаг 1. Пользователь создает обращение.

Шаг 2. Оператору поступает уведомление о создании нового обращения.

Шаг 3. Оператор регистрирует обращение.

Шаг 4. Уведомление о зарегистрированном обращении поступает сотруднику, ответственному за сортировку и анализ обращений.

Шаг 5. Ответственный сотрудник формализует обращение и выносит решение о характере работ по обращению.

Шаг 6. Задание о выполнении обращения поступает исполнителю.

Шаг 7. После выполнения обращение закрывается, а инициатору обращения уходит отчет о выполненных работах.

Заключение

В рамках анализа процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы было проведено исследование системы обрабатываемой информации, периодичность и сроки сбора, их источники, необходимые для разработки информационной базы. Данный анализ позволил выделить частный объект проектирования и определить проблемные точки функционирования системы АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

Основной объект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы – заявка. Jсновным объектом бизнес-процессов АО “Тинькофф Банк” г.Москвы являются заявки на совершения каких-либо операций.

В банке поддерживаются следующие заявки:

  • Выделение ресурсов
  • Размещение ресурсов
  • Возврат полученных средств
  • Конвертация средств
  • Подкрепление операционной кассы
  • Перевод Western Union
  • Подкрепление корреспондентского счета

Отсутствие автоматизированной системы их хранения, координации и управления значительно увеличивает время выполнения операций, приводят к снижению эффективности труда. Таким образом, основой проектируемой экономической автоматизированной системой будет автоматизация банковских заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

Для автоматизации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы Курсовой проект необходимо использовать систему автоматизации учета поступивших заявок — Service Desk. Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей (работников организации или «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.)), сотрудников отдела ИТ и ИТ-услуг.

В качестве средства реализации данной информационной модели было выбрано автоматизированное средство «DIRECTUM».

Список использованной литературы

  1. Волк В.К. Базы данных. Часть 2. Администрирование. - Курган: Курганский государственный университет, 2018. — 128 с.
  2. Дмитриев А.И. Теоретические основы современных информационных технологий. - М.: Юридический институт РУТ (МИИТ), 2017. — 70 с.
  3. Егоров В.В. Когнитивные технологии. — Минск: БГУИР, 2017. — 240 с.
  4. Ковалева В.Д. Информационные системы в экономике. - Саратов: Вузовское образование, 2018. — 88 c.
  5. Косиненко Н.С., Фризен И.Г. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: Дашков и К, 2017. — 304 с.
  6. Косиненко Н.С., Фризен И.Г. Информационные технологии в профессиональной деятельности. - Саратов: Профобразование, 2017. — 303 c.
  7. Кряжева А.П. Монетарная политика Банка России. - Иркутск: БГУ, 2017. - 108 с.
  8. Ледовских И.А., Шулика Н.А., Табачук Н.П. Информационные системы как средство поиска и хранения данных. - Хабаровск: Тихоокеанский государственный университет (ТОГУ), 2017. — 140 с.
  9. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 399 с.
  10. Матафонова А.Н. Информационные технологии в экономике. - Хабаровск: Тихоокеанский государственный университет (ТОГУ), 2017. — 130 с.
  11. Попов В.Я. Информационное общество: история, движущие силы и основные проблемы. - Липецк: ЛГТУ, 2017. — 101 с.
  12. Седов В.А. Разработка интеллектуальных систем на базе нечеткой логики в WinFACT. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 28 c.
  13. Скабцов Н. Аудит безопасности информационных систем. - СПб.: Питер, 2018. — 272 с.
  14. Скорочкина Т.С. Информационные технологии визуализации бизнес-информации. - М.: Финансовый университет, 2017. — 74 с.
  15. Шершнева Е.Г., Кондюкова Е.С. Банковский менеджмент. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2017. — 112 с.
  16. Юрчик П.Ф., Голубкова В.Б. Проектирование и эксплуатация ИАСУ. - М.: Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ), 2018. — 172 с.

  1. Косиненко Н.С., Фризен И.Г. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: Дашков и К, 2017. — 304 с. ↑

  2. Шершнева Е.Г., Кондюкова Е.С. Банковский менеджмент. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2017. — 112 с. ↑

  3. Седов В.А. Разработка интеллектуальных систем на базе нечеткой логики в WinFACT. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 28 c. ↑

  4. Ковалева В.Д. Информационные системы в экономике. - Саратов: Вузовское образование, 2018. — 88 c. ↑

  5. Кряжева А.П. Монетарная политика Банка России. - Иркутск: БГУ, 2017. - 108 с. ↑

  6. Ледовских И.А., Шулика Н.А., Табачук Н.П. Информационные системы как средство поиска и хранения данных. - Хабаровск: Тихоокеанский государственный университет (ТОГУ), 2017. — 140 с. ↑

  7. Косиненко Н.С., Фризен И.Г. Информационные технологии в профессиональной деятельности. - Саратов: Профобразование, 2017. — 303 c. ↑

  8. Скорочкина Т.С. Информационные технологии визуализации бизнес-информации. - М.: Финансовый университет, 2017. — 74 с. ↑

  9. Попов В.Я. Информационное общество: история, движущие силы и основные проблемы. - Липецк: ЛГТУ, 2017. — 101 с. ↑

  10. Дмитриев А.И. Теоретические основы современных информационных технологий. - М.: Юридический институт РУТ (МИИТ), 2017. — 70 с. ↑

  11. Егоров В.В. Когнитивные технологии. — Минск: БГУИР, 2017. — 240 с. ↑

  12. Волк В.К. Базы данных. Часть 2. Администрирование. - Курган: Курганский государственный университет, 2018. — 128 с. ↑

  13. Матафонова А.Н. Информационные технологии в экономике. - Хабаровск: Тихоокеанский государственный университет (ТОГУ), 2017. — 130 с. ↑

  14. Скабцов Н. Аудит безопасности информационных систем. - СПб.: Питер, 2018. — 272 с. ↑

  15. Юрчик П.Ф., Голубкова В.Б. Проектирование и эксплуатация ИАСУ. - М.: Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ), 2018. — 172 с. ↑

  16. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 399 с. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК