Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Цель данной работы - рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть формы претензий и жалоб.
• Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.
• Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.
• Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».
• Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Седьмое небо» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

1.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания [7,с. 211].

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия [12, с.54].

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем [3, с.194].

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ [5, с.319].

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения [10, с. 125].

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста [14, с. 152].

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой - нарушать условия отдыха в ней другим гостям [14, с. 153].

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице [3, с. 197].

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре [9, с. 229].

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

1. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене [2, с. 149].
2. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
3. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля [6,с 54].

1.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

Обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше [14,с 159].

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил [8, с. 172]:

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий.
• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов [4, с.154]:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;
• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);
• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;
• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;
• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.) [13, с.88].

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом [7, с. 223]:

• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;
• не следует преувеличивать того, что произошло;
• сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
• желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
• к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
• необходимо перечислить материальные расходы;
• в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда [14, с.165].

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд [11, с. 33].

1.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:

Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.

Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают.

Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу [11, с. 33].

Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.

Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.

У клиента личные причины, -за которых не мог не хотел раньше. Возможно, спешил или ним был ребенок, который домой. Некоторые дефектами речи не умеют выражать свои . Иногда они жаловаться при скоплении народа.

наконец, клиента к подаче в письменном . Иногда сами компаний просят изложить жалобу . В некоторых это единственный привлечь к внимание. Письменная свидетельствует о усилиях клиента - если бы не тревожила , он не бы себя .

Очевидно, что людей, которые жалобы, имеется причин для шага. Следовательно, на них фразами неправильно [4, . 156].

Серьезные исследования бизнеса к жалобам неизменно огромные возможности совершенствования. Результаты жалоб потребителей качество продуктов 1970- годов свидетельствуют, от 21 до 45% обращений остались внимания (отписки учитывали). От 40 72% потребителей были полученными ответами. того, ожидать пришлось от недель до !

Одни сферы получают больше жалоб, чем . Например, в подобные заявления гораздо чаще, в магазины торговли. Отели своих клиентов отзывы на отпечатанных бланках, надо только портье. Кроме , в номере обычно легче, дома, найти для этого. , налаживающие долгосрочные с потребителями, получают больше . Однако большинству писать жалобу сложнее, чем ее устно [11, . 34].

Когда организация письменную жалобу, на нее последовать незамедлительно. ( крайней мере, может выделить на фоне .) Когда сразу на письмо , мы рекомендуем течение двух послать уведомление получении обращения. жалоба пришла факсу, уведомление отправить также факсу или перезвонить по в течение дней. Быстрая ясно демонстрирует заинтересованность компании.

(делающий подарок) требует подобие в качестве от компании: «, мы получили письмо и примем меры». нет возможности приступить к , но связаться клиентом надо . В уведомлении сообщить, что решит вопрос течение двух . Две недели - срок для ситуации; в же время чувствует, что дело не в долгий . Ответные письма быть персональными, и непременно личной подписью текст сотрудника [11, . 34].

Первая реакция последовать и телефону. Если звоните клиенту, жалобу, используйте «жалоба = подарок» - произведет огромный . Назовите себя, затем произнесите: « всего я сказать вам «»». Объясните, почему важна его , и извинитесь причиненные неудобства. выяснится, что сам совершил , не забывайте: компании от не убудет. , в основе лежит доброжелательное , ничего не фирме. Обещайте решить его за две , а также как можно информации, чтобы в вопросе. часто бывают и непонятными, и клиент только рад вам дополнительные . На самом людям льстит, на них время и им столько .

Потребители любят электронные письма - легко и быстрый доступ организациям. Чаще клиенты получают ответ, информирующий, сообщение принято они могут отклика. Однако автоматический ответ быть составлен [1, с. 126].

Когда жалобах речь о веб- или электронном , скорость имеет значение. По некоторых серьезных , предоставление различных онлайнового контакта помогает сохранять . Вот один выводов: «С зрения оборонительной стратегии работу жалобами можно великолепным инструментом в интернет-». Серьезное отношение жалобам влияет качество услуг продуктов, дизайн и оперативную , что в очередь способствует сделкам и лояльность клиентов [12, . 79].

Мы предлагаем полезных советов , которые хотели общаться со клиентами с электронной почты.

предлагайте электронную в качестве общения, если собираетесь отвечать .

Удостоверьтесь, что электронные письма в нужные .

Предлагайте клиентам категорию посылаемой в выпадающем , чтобы их письмо сразу направлялось в отдел.

Убедитесь, у вас персонала, чтобы отвечать на .

Будьте внимательны составлении автоматических (которые, возможно, отправляются при электронного письма клиента), постарайтесь в них связаться с в течение периода времени. возможности персонализируйте , по крайней , указывайте в имя клиента, не перепутать адресата, и у вас полной уверенности, за свою ошибку.

Всегда конкретную проблему, которой столкнулся [11, с. 35].

Демонстрируйте средствами свою за полученную .

Продумайте вид , например купон.

качество бренда продукта.

Зарезервируйте электронном шаблоне место для вашего сайта номера бесплатной линии.

И , не забывайте, любой электронный , который вы , может легко по миру, будьте внимательны не давайте гневу.

Организации, получают много с претензиями, воспользоваться следующими и экспериментальным выяснить, какой работы с лучше. Не , что любой эффективно отвечать жалобы.

Лояльных можно поразить ответа и содержания. В же время неоригинальный типовой может породить поколение циничных . Придерживайтесь следующего при работе письмом [11, с. 35]:

• клиента, объясните, вы благодарны за жалобу, выразите свои ;
• сообщите клиенту том, что сделали;
• признайте зрения клиента;
• свой ответ;
• просто, но ;
• постарайтесь превзойти клиента (в и принимаемых );
• выясните уровень клиента.

Всегда начать письмо благодарности. «Спасибо, обратились к . Мы знаем: стоило усилий времени, поэтому Ваше желание нас о...». письме допустимо раз выразить клиенту - за обращение, за и за приобретения. Завершите еще одним «». Единственное «спасибо» пройти незамеченным среднего читателя. клиенту понять, расцениваете его как настоящий . Но слово «» лучше не : ваш адресат может прочесть книгу.

Не называть послание жалобой, да само это тоже лучше употреблять. Называйте обратной связью, , отзывом или . Извинитесь за [9, с. 231].

Если придется предпринимать меры в на обращение, это в двух недель, обещали в уведомлении. Сообщите о достигнутых , проинформируйте его тех изменениях организации, которые благодаря его . Если ситуацию, причиной претензии, нельзя, человека некоторой степени утешить заверение, с другими не произойдет. к своим . Ведь они нередко говорят, прежде всего избавить себя других людей подобной канители.

за неприятный ; скажите, что из-за переживаний. Но упоминайте, что неприятно узнать возникшей проблеме. , что вас качество продукта (), но не . Вот в разница!

Никогда ставьте под честность клиентов. им презумпцию в действии. любом вопросе две стороны, с точки клиента его событий является . Если же -то момент сомнение, формулируйте очень деликатно: « нам понять, такое могло », «Возможно ли?..». вообще воспринимаются менее болезненно не заставляют занимать оборонительную [6, с. 57].

Не своей целью установленных правил ( иногда это ), чтобы доказать клиентов (но, быть, они неправы), или тылов компании ( порой очень ). Цель - так клиенту, дарящему подарок, чтобы почувствовал вашу за все хлопоты, которые узнать, как запросам потребителей.

1.4 способ выяснения и улаживания клиентов

Раздражение следует устранять , до тех , пока не восстановлен оптимальный удовлетворения клиента.

1. приема клиента
2. телефону:

• Приветливо
• Обращаться к только по

1. Лично:

• Пожать
• Приветливость снижает клиента
• Зрительный
• Ваша внешность должна вызывать суждения
• Отделить клиента от остальных клиентов
• напиток

Цель: дружеский и контакт. Встретить в позитивном духа.

1. Этап и выслушивания

• Проявить внимательность активного выслушивания
• спокойствие
• Не клиента
• Дать выговориться и « пар»

В личных выпадов:

всего оставаться , «проглотить», что клиент, однако предел терпения на фактах пути решения . Не выражать по улаживанию или по причинам, пока предлагать решений.

: Получить представление сути жалобы точки зрения . Узнать причину гнева.

1. Этап клиента

• Показать, гнев клиента , если он
• Осознать проблему , выказать сочувствие
• за шагом степень раздражения
• Клиент неизбежно успокоится

Цель: деловую обстановку и обсуждения .

1. Этап решения

• Подвергнуть жалобу анализу:
• Проанализировать появления жалобы
• прошедший процесс
• варианты решения:
• позитивные решения
• предъявлять новых к клиенту, делать предложения

: Показать клиенту или пути проблемы

1. Заключительный

• Если клиент с предложенным , сказать о возможных результатах.
• раздражение клиента , обеспечить его в решении

Цель: Добиться результата на честности.

1. Послесервисный

• Через некоторое проверить у сотрудников дилера, было ли обращения клиента.
• связаться с и узнать, ли он.
• проверке не негативных ассоциаций:
• с негативным : Проблемы больше возникала?
• Вопрос позитивным смыслом: ли решение желаемый результат?

: Выяснить, восстановлен прежний уровень клиента. Восстановить и лояльность [1, с. 128].

Рисунок 1. разбора жалоб

1.5 сторона работы жалобами. Система

CRM - система ( - управление взаимоотношениями клиентами) - это стратегия, основанная использовании передовых и информационных , с помощью компания выстраивает отношения со клиентами.

Главный в использовании CRM, который приводит к между руководителями и ИТ - компаний, заключается том, что используется как корпоративной стратегии, и для информационных систем, эту стратегию [6, с. 61].

Анализ информационно - технологических методологических решений, получили в время название управления взаимоотношениями клиентами (так CRM - CustomerRelationshipManagement), сделать вывод, CRM - это программный продукт, не совокупность продуктов, и не особая технология. CRM - в первую сложная организационная , ядром которой «клиентоориентированный» подход. подход предполагает уровень информационно - и организационных .

Такая стратегическая основана на передовых управленческих информационных технологий, помощью которых собирает информацию своих клиентах всех стадиях жизненного цикла (, удержание, лояльность), из нее и использует знания в своего бизнеса выстраивания взаимовыгодных с ними. применения данного организационно-технических (бизнес - модели) повышение конкурентоспособности , и увеличение , так как построенные отношения, на персональном к каждому , позволяют привлекать клиентов и удержать старых [13, . 95].

Целью CRM - является привлечение удержание выгодных посредством установления улучшения отношений ними. Разработка взаимоотношений с стала возможной прорывам в информационных технологий. компании могут свою работу клиентами, используя спектр технологий управлению базами , а также число приложений CRM. Такое событий позволяет обширные массивы данных, гарантирует обратную связь клиентами и анализировать, интерпретировать конструктивно использовать данные. Кроме , наряду с преимуществ, предоставляемых более и мощным компьютерным , программами и сервисами, стоимость обслуживания снижается. избыток доступных для CRM компаниям гораздо нацеливаться на обещающие направления.

задача CRM - - повышение эффективности и услуг, во «фронт - » и направленных привлечение и клиентов - в , продажах, сервисе обслуживании, независимо канала, через происходит контакт клиентом [13, с. 97].

свете информационных система CRM собой набор программного обеспечения (), позволяющего автоматизировать совершенствовать бизнес-, связанные с продажами, маркетингом сервисной поддержкой . Данное ПО возможность координировать только действия департаментов, взаимодействующих клиентом (продажи, , сервис), но работу различных взаимодействия с - личное взаимодействие, , Интернет - с , чтобы установить и взаимовыгодные

В настоящее , CRM-решения сбора и информации делают доступной для служб компании, анализировать информацию, прогнозы и предпочтения клиентов принимать решения каждому конкретному [3, с. 201].

Существует типов CRM -:

Операциональный CRM. тип CRM на автоматизацию - процессов, протекающих местах контакта клиентами. Включает себя автоматизацию , маркетинга и клиентов. В плане операциональный стал главной расходов предприятий мере того, компании начали Call-центры устанавливать системы работы продавцов. систем CRM внимание компаний, все более более широкий операциональных разработок .

Аналитический CRM. в себя , накопление, организацию, , интерпретацию и данных, полученных операциональной части . Очень важно возможность интеграции аналитического CRM методами операционного .

Совместный CRM. в себя совместных сервисов инфраструктуры, чтобы возможным взаимодействие с ее каналами. Этот CRM облегчает между клиентами, и его [1, с.128].

Вместе три компонента поддерживают и друг друга; интеграция просто для успешной CRM, выражающейся улучшении опыта с клиентами. CRM позволяет контактировать с посредством целого различных каналов получать одинаковое от контакта компанией по этим каналам. CRM облегчает клиентов с , а также обработку и их запросов. CRM помогает на нужных и делать подходящие предложения, также при гораздо более уровня знаний клиентах осуществлять и индивидуальный . Хотя исторически и совместный доминировали, сегодня все чаще потребность в CRM для своей клиент- деятельности и ценности для и для [7, с. 225].

На CRM используются следующие термины:

CRM. Включает себя развитие к CRM, на бизнес - предприятия и на развитие с клиентами, дают результат виде долговременного прибыли акционеров. на этом делается акцент настоящей книге. , что ряд использует термин « CRM» в ограниченном смысле, , по сути, идет об CRM.CRM. термин относится использованию в средств электронной или электронных сбора данных. было отмечено введении к книге, мы проводим различий CRM и -CRM. (Иногда привносит использование -CRM в общекорпоративного CRM - , предназначенной для единого взгляда клиента по каналам компании).

взаимоотношений с , или МВП. термин означает -деятельность, направленную стратегических партнеров.

CRM принесет пользу, если компании существуют проблемы [12, с. 81]:

клиентская база. о клиентах, , поставщиках, конкурентах в разных . Информация труднодоступна, возможности совместного данных о . При увольнении данные о просто пропадают, как никто знает, где хранятся и их получить.

общения с разобщена или регистрируется совсем. в переговорах забываются и выполняются, что негативную реакцию . Клиентов каждый переспрашивают об номере телефона e-mail, том, что заказывали [14, с. 170].

информации при между подразделениями к сбоям основных бизнес- компании. «Информационные » между сотрудниками подразделениями увеличивают жалоб и продаж.

Регламентированные утвержденные бизнес- не автоматизированы не внедрены «рабочую среду» . Они не исполняются, и оперативно контролировать выполнения бизнес-.

Компании необходим прогнозирования продаж активного управления -процессом продаж.

возможности анализа базы, построения отчетов по , закупкам и общения с .

Жалобы клиентов , не рассматриваются . Нет возможности отчетность по жалоб за в разрезе компании [14, с. 171].

сотрудников компании только в головах, передача от опытного к новичку много времени в итоге к увеличению компании, снижает .

Сотрудники теряют времени, отвечая типовые вопросы .

Менеджеры вынуждены несколько часов неделю для отчетов по и бесед руководителем по оперативной деятельности.

типового договора коммерческого предложения у менеджера получаса.

Руководитель половину своего дня тратить контроль работы .

Штат отделов , продаж и обслуживания растет быстрее, чем обороты компании.

перечисленные проблемы место в , то CRM- сможет помочь их решении [8, . 175].

Глава 2. Анализ с жалобами в гостинице « Небо»

2.1 Общая предприятия

Комплекс « Небо» в -Зуево включает себя: современный, отель, кафе, 24 часа, летнее , парикмахерскую и другое с европейским качеством приемлемые деньги. комплекс на . Ленина, д.40 самом центре рядом с , что является конкурентным преимуществом, в нашем открылась и гостиница «Седьмое », который расположен адресу ул. , 41. Путь из до торгового или фитнес- займет 2 минуты, до Октябрьской , где сосредоточена и культурная города - 5 минут. во всем регионе Московской Орехово-Зуевская и ресторан « небо» известны имеют хорошую .

Таблица 2

Прейскурант на проживание отеле «Седьмое »

Категория номера	-во номеров	номера	Цена
			12 часов	Сутки
(двух-кроватный) №4,10	6	1,5 спальные кровати	1600	3200
№2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная	1500	2800
Комфорт №5,8	2	2-х кровать, мягкая . Возможно размещение 2- доп. Мест	2000	3900
№1	1	2-х спальная , прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2- спальная кровать	2500	4200

стоимость проживания один завтрак.

номера однокомнатные. оснащение каждого входит:

• ванная (душевая кабина, душ)
• спутниковое телефонFI интернет () сейф
• кондиционер

Стоимость доп. в номерах «комфорт» 600 руб. человека (без ).

Детям до 7 (без предоставления и завтрака) бесплатно.

Дополнительная 600 рублей.

Дополнительная для детей 0 до 6 лет .

Дополнительная кровать детей от 7 12 лет 400 рублей.

завтрак 200 рублей

оплаты:

• наличный
• безналичный расчет ( расчетный счет «Александра-2»)

К принимаются карты: , VISA electron, Card, Maestro, Kard.

Временная иностранных граждан 2300 .

Гостиница «Седьмое » имеет правовую ИП. В деятельности она Федеральным Законом «О государственной юридических лиц индивидуальных предпринимателей» № 129-, Гражданским кодексом , другими федеральными РФ, а отдельными постановлениями РФ.

Цели « Седьмое Небо»:

• объема сбыта;
• качества предоставления услуг;
• Улучшение труда для .

Официальное открытие «Седьмого Неба» 1 июля 2010г. Само двухэтажное. На этаже находится и стойка . На втором расположена жилая . В состав части гостиницы :

• номера, горизонтальные (коридоры);
• гостиные;
• холл;
• помещения персонала.

Здание является многофункциональным и содержит сложное оборудование. для постояльца многофункциональное назначение. обеспечивает ночевку, местом отдыха, пищи, личной , работы, общения. номере хранятся вещи гостя. классифицируются по мест, числу , площади, меблировке. устанавливаются, если имеет больше 5 , но «Седьмое » имеет только 2 , поэтому гостиница только лестницу.

гостинице «Седьмое » в основном являются:

• Командировочные,
• спортивной группы,
• ,
• Путешественники.

Согласно расписанию в работают 13 человек.

3

Персонал гостиницы « небо»

№	Должность	-во человек
1		1
2	Заместитель директора	1
3		1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6		4
7	Гладильщица	1
	Итого:	13

4

Распределение персонала возрастным группам

группа	Количество	Занимаемые должности
18-25	-	-
25-50 лет	10	Администраторы, , директор, заместитель , бухгалтер, мастер
50 лет	3	Горничные,

Таблица 5

Распределение по уровню

Образование	Количество	Занимаемые должности
общее	-	-
Среднее	3	, гладильщица
Среднее	7	Администраторы, мастер,
Высшее	3	Директор, директора, бухгалтер

структуру гостиницы охарактеризовать как . Все работники непосредственное подчинение .

2.2 Исследование претензионной и работы жалобами клиентов гостинице

При жалоб в «Седьмое небо» такие источники : жалобная книга, постояльцев, устные с клиентами . На основе анализа, жалобы можно разделить 4 типа: жалобы оборудование или , на отношение отеля, на , на непредвиденные .

Тип жалобы	жалобы	Суть клиента
Жалобы оборудование и	Устные жалобы	1. Качество предоставляемого белья. 2. Качество полотенец. 3. Слабый -Fi. 4. неисправность в номерах. 5. освещение в . 6. Отсутствие москитных на окнах некоторых номерах летний период.
на отношение отеля	Запись жалобную книгу жалобы	1. Пропажа из драгоценных (золотая подвеска крест), заявленная выезда постояльца номера. 2. Недоброжелательность .
Жалобы на	Запись в книгу Устные	1.Предоставлени дополнительного постельного белья дополнительную плату ( было указано правилах гостиницы). 2. уборка номеров.
не непредвиденные	Отсутствуют

Что организации работы жалобами клиентов, , по сути, работы по таковых в не ведётся. гостинице отсутствует регистрации жалоб , но имеется наличии жалобная . При работе ней было всего две (см. таблицу). поток жалоб формулируется в форме и письменной фиксации имеет. Клиентам выездом из предлагается заполнить листы о обслуживания, но сути, их лишь единицы.

2.3 по совершенствованию работы с клиентов в

На основании претензионной работы гостинице «Седьмое », можно сформулировать рекомендации по системы работы жалобами клиентов данном предприятии .

Завести книгу жалоб клиента. поможет вести всех поступающих для дальнейшего обобщения, систематизации анализа и использования полученной в качестве повышения эффективности гостиницы и качества предоставляемых .

Каждую неделю информацию о и пожеланиях следует доводить сведения руководителей . Это необходимо планирования деятельности , определения текущих и стратегии развития предприятия.

жалоб должно на собраниях , посвящённых качеству , что будет повторному появлению жалоб.

Повышение персонала гостиницы один из уменьшения количества . Ведь лучший самый дешевый избежать недовольства состоит прежде в том, предупредить появление раздражения и . А чем квалификация обслуживающего , тем более обслуживание он .

Проведение тренингов тему «Как себя, если недоволен». Подобные для сотрудников с привлечением по психологии, , менеджменту и позволит выработать алгоритм поведения в случае жалобы клиента.

связи с , что основная жалоб в сегодня связаны несовершенством материальной , то можно рассмотреть возможности её совершенствования. первую очередь, выделение из предприятия средств обновление фонда белья и дополнительного освещения номерах.

Конечно, рекомендации не совершенными и полными, так они разработаны на основе наблюдений, изучения документации, опросов сотрудников и гостиницы. Однако внедрение может одним из шагов на и сложном к совершенствованию с жалобами в гостинице « небо».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

клиентов выражают и потребности , выявляют слабые стандартов обслуживания отеле. Кроме , - это бесплатные качества обслуживания, и маркетинговое . Комментарии гостей быть использованы оценке работы и управленческого . Ведь в , если все оперативно устранены, будут довольны воспользуются услугами раз, а , и прибыль увеличиваться.

Не на то, не всегда возможно подготовить гостиницы к ситуациям, он должен представлять, себя вести, удовлетворить жалобу и не имидж отеля впечатление гостя городе. Будь большая гостиница мини-отель, должны решаться .

В работе сделана попытка и проанализировать организации претензионной и работы жалобами клиентов гостинице. В с этим данной работе рассмотрены основные претензионной работы работы с клиентов и реализацию на на конкретном предприятии, а :

• дана характеристика «Седьмое небо»;
• рассмотрена организация с жалобами гостиницы;
• определены виды жалоб;
• практические рекомендации повышению эффективности с жалобами в гостиницы « небо».

Поставленная была достигнута. данные и можно применять дальнейшем в не только «Седьмое небо», и в организациях, работающих индустрии гостеприимства. , собранный в также может использован в подготовки будущих для сферы бизнеса и .

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

1. Гостиничный сервис туризм: учеб. / Д.Г. .- М.: Альфа-: Инфра-М, 2011. – 326 .
2. Гостиничный и бизнес / Под . А.Д. . М.: ТАНДЕМ; , 2013. – 349 с
3. Иванов .В., Волов .Б. Гостиничный . - М. : ИНФРА - , 2011. - 384 с.
4. Карнаухова .К., Краковская .А. Сервисная : учебное пособие/ общ. Ред. .М. Краковского. - . 2-е. - М. : «МарТ»; Ростов /Д : Издательский «МарТ», 2012. - 254 с.
5. М.В., С.С. качеством в : учеб. пособие - . : Магистр, 2012. - 511 с.
6. А.С. дело. Учебное , – М., 2013. – 193 с.
7. О.Т и гостиничное / О.Т. . - Томск: Издательство . - 2013. - 471 с.
8. Ляпина .Ю. Организация технология гостиничного . Учебник.М.: , 2013. – 372 с.
9. Организация в гостиницах: . пособие для . сред. проф. / М.А. Ёхина - 3- изд., стер-. : Издательский центр «», 2011. – 429 с.
10. Тимохина .Л. Организация и обслуживания . М.,2012. - 329 с.
11. М. Комфорт отеле. Желания и цели можно объединить / . Фарафонова // Гостиница ресторан: бизнес управление. - 2011. - № 7. – С. 33-35.
12. Е.Е., Л.В. и организация хозяйства. - М. : и статистика, 2013. – 176 .
13. Черевичко Т.. Теоретические основы : учеб. пособие - . : Флинта : МПСИ, 2012. - 288 .
14. Шматько Л.. Туризм и хозяйство: Учебное . 3-е издание, и дополненное. - . : ИКЦ «МарТ»; н/Д : центр «МарТ», 2011. - 352 .