Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Маркетинговая продуктово–рыночная стратегия предприятия индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Славянская»)

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостеприимство — это одно из фундаментальных понятий современности. Гостеприимство — это радушие по отношению к гостям, любезный прием гостей. Оно неразрывно связано с понятием туристская индустрия. Благодаря процессам глобализации международный туризм активно развивается. По данным Всемирной туристской организации количество международных туристов в 2014 г. достигло 1,138 миллиарда, что на 51 миллион больше чем в 2013 г.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гостиничного потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прямой прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

В связи с этим повышается актуальность разработки маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение клиентов, повышения конкурентоспособности гостиницы.

Целью работы является разработка маркетинговой продуктово–рыночная стратегии гостиницы «Славянская».

Реализация поставленной цели требует решения следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические основы маркетинга гостиничных организаций.

2. Провести аналитические исследования на примере гостиницы Славянская».

3. Предложить практические рекомендации в рамках маркетинговой продуктово–рыночная стратегии гостиницы «Славянская».

Объектом исследования данной работы является гостиничное предприятие «Славянская» г. Благовещенск.

Предметом исследования является маркетинговая продуктово–рыночная стратегия гостиницы «Славянская».

Методы исследования – анализ, сравнение, описание, обобщение, анкетирование.

Научно-методическая основа работы. При написании работы были использованы научные и учебные издания по проблеме управления гостиничным предприятием, публикации, посвященные исследуемой теме. Также использовались электронные ресурсы, Интернет.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга гостиничного предприятия

1.1.Концепция внутреннего маркетинга гостиничного предприятия

Американский экономист Филипп Котлер определяет холистический (целостный) маркетинг как «подход, в котором делается попытка сбалансировать и признать различные компетенции и сложности маркетинговой системы»^[1]. Ученый относит к этим компонентам: интегрированный маркетинг, маркетинг отношений, внутренний маркетинг и социально - ответственный маркетинг.

С учетом специфики гостиничного бизнеса, автор придерживается мнения, что концепция холистического маркетинга заключается в том, что залогом достижения конкурентоспособности современного гостиничного предприятия, является построение долговременных и взаимовыгодных отношений с контрагентами (клиентами, персоналом гостиницы, поставщиками и другими), посредством объединения сильных сторон четырех современных маркетинговых концепций: интегрированного маркетинга, маркетинга отношений, внутреннего и социально-ответственного маркетинга^[2].

Становление современной концепции внутреннего маркетинга происходило в три этапа.

На первом этапе, изначально, внутренний маркетинг рассматривался как
система взаимоотношений организации и персонала^[3]. Основой такого подхода
стала зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов компании от удовлетворенности и качества работы сотрудников, которые оказывают эти услуги. В рамках данного подхода, представитель североамериканской школы маркетинга Леонард Бери, определил внутренний маркетинг как «философию отношения к работнику как к клиенту», а к основным задачам, стоящим перед организацией, ученый отнес «привлечение, развитие, мотивацию и удержание квалифицированного персонала предлагаемой работой» ^[4].

На втором этапе, внутренний маркетинг рассматривается как внутрифирменная философия рыночной ориентации, которая представляется в двух
аспектах: ориентированность на клиента (то есть понимание и удовлетворение сотрудниками компании потребностей клиентов) и ориентированность на конкурентов (то есть работники компании должны иметь информацию о конкурентах организации, знать их слабые стороны, использовать эту информацию для более полного удовлетворения клиентов) ^[5]. Наибольший вклад в исследование данного подхода сделал представитель скандинавской школы маркетинга Кристиан Гренрос, обозначивший основную идею внутреннего маркетинга в том, что «сотрудники компании должны быть мотивированны на осмысленное обслуживание, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах своего труда, посредством активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников»^[6].

На третьем этапе, внутренний маркетинг рассматривается как способ
реализации стратегии компании и формирование единых ценностей у всех работников организации.

Таким образом, концепция внутреннего маркетинга предполагает планомерные действия по использованию стандартных маркетинговых методов
внутри организации, направленных на преодоление сопротивления изменениям, мотивацию и межфункциональную интеграцию сотрудников с целью эффективной реализации стратегии удовлетворения клиентов через философию создания мотивированного и клиентоориентированного персонала^[7].

Важность применения концепции внутреннего маркетинга в индустрии
гостеприимства подчеркивал Уиллард Мариотт, основатель гостиничной цепи Marriott International: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам» ^[8].

Ниже приведены конкурентные преимущества гостиничного предприятия и дополнительные выгоды для гостя и персонала, обеспечиваемые внутренним маркетингом.

Таблица 1

Конкурентные преимущества гостиницы и дополнительные выгоды для гостей, обеспечиваемые посредством внутреннего маркетинга^[9]

Конкурентные преимущества гостиничного предприятия	Дополнительные выгоды для гостя	Дополнительные выгоды для персонала
1	2	3
1) отсутствие «текучести» профессиональных кадров	1) индивидуальный подход	1) возможность совершенствования профессиональных навыков, посредством обучения

Продолжение таблицы 1

1	2	3
2) снижение издержек, связанных с поиском и привлечением качественной рабочей силы	2) уверенность в получение услуги высокого качества	2) получение справедливой заработной платы
3) снижение неопределенности предприятия в целом	2) уверенность в получение услуги высокого качества	2) получение справедливой заработной платы

1.2. Концепция маркетинга отношений

Острая необходимость формирования долговременных отношений с клиентами гостиничного предприятия, подтверждается специальным исследованием, проведенным в индустрии гостеприимства США, в результате которого было выявлено, что затраты по удержанию одного постоянного клиента составляют лишь 20% от суммы, которую пришлось бы потратить гостинице на привлечение нового постояльца, и повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры на 5% ведет к увеличению прибыли на 20-125%^[10].

Одним из наиболее перспективных путей, которые позволяют сохранить
лояльность и приверженность клиентов к тому или иному гостиничному предприятию, является маркетинг отношений (англ. - relationships marketing). Американский ученый Филипп Котлер^[11] определяет маркетинг отношений как «практику построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений»^[12].

Таблица 2

Конкурентные преимущества гостиницы и дополнительные выгоды для гостей, обеспечиваемые посредствам маркетинга отношений^[13]

Конкурентные преимущества гостиничного предприятия	Дополнительные выгоды для гостя
1) снижение издержек, связанных с поиском и привлечением гостей	1) экономические: получение гостем скидок, призов
2) рост числа и суммы покупок, поскольку постоянные клиенты увеличивают расходы по возрастающей ставке	2) социальные: установление дружеских отношений с персоналом гостиничного предприятия
3) наличие ключевой группы потребителей, предоставляющая компании рынок для тестирования и введения новых гостиничных продуктов или предложений, что приведет к уменьшению неопределенности предприятия в целом	3) психологические: общение клиента с постоянными сотрудниками гостиницы значительно снижает уровень дискомфорта

Таблица 3

Конкурентные преимущества гостиницы и дополнительные выгоды для персонала, обеспечиваемые посредствам маркетинга отношений^[14]

Конкурентные преимущества гостиничного предприятия	Дополнительные выгоды для персонала
1) снижение издержек, связанных с поиском и привлечением качественной рабочей силы	1) стабильность рабочего места, что создает более комфортные условия для работы сотрудника
2) отсутствие «текучести» кадров, создаст образ стабильного предприятия в глазах гостей и развеет сомнения клиентов в правильности выбора гостиницы	2) наличие постоянного трудового коллектива приводит к лучшему взаимопониманию и более эффективному взаимодействию между сотрудниками гостиницы
3) наличие постоянного трудового коллектива приведет к уменьшению неопределенности предприятия в целом	3) наличие различных бонусов, реализуемых руководством гостиничного предприятия, с целью укрепления трудового коллектива

Таблица 4

Конкурентные преимущества гостиницы и дополнительные выгоды для поставщиков, обеспечиваемые посредствам маркетинга отношений^[15]

Конкурентные преимущества гостиничного предприятия	Дополнительные выгоды для поставщиков
1) снижение издержек, связанных с поиском и привлечением надежных поставщиков	1) выгода от участия в совместных партнерских программах
2) участие в партнерских программах и получение различных скидок и бонусов от поставщиков	2) наличие надежного экономического партнера в лице гостиничного предприятия обеспечит поставщику стабильный сбыт
3) наличие надежных поставщиков приведет к уменьшению неопределенности предприятия в целом	3) наличие надежных бизнес партнеров приведет к уменьшению неопределенности фирмы поставщика в целом

1.3. Концепция социально-ответственного (или социально-этического) и интегрированного маркетинга

Американский экономист Филипп Котлер определяет основную задачу концепции социально-ответственного маркетинга организации как «установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективным, чем у конкурентов, способами при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом» ^[16].

Основной причиной использования компанией концепции социально -
этического маркетинга является высоко - конкурентный рынок продуктов и
услуг массового потребления, на котором работает организация. Как правило, это рынок в развитых странах мира, где клиенты придают большое значение заботе о природе и об укреплении благополучия общества в целом^[17].

С точки зрения гостиничного бизнеса, в России применение данной концепции будет наиболее эффективно крупными гостиничными цепями и гостиничными предприятиями, ориентированными на гостей из развитых стран. Для гостиниц, ориентированных на прием гостей из развивающихся стран и отечественных постояльцев, применение данной концепции пока не настолько актуально, чтобы обеспечить значительные конкурентные преимущества^[18].

Концепция интегрированного маркетинга предполагает продвижение продукта или услуги на рынке, основанного на предвидении будущих предпочтений и нужд потребителей, а так- же изменений в структуре потребительских предпочтений и заблаговременной адаптации услуги в соответствии с этими запросами при одновременном учете индивидуализированных запросов различных сегментов рынка и в различных регионах^[19].

Таблица 5

Конкурентные преимущества гостиницы и дополнительные выгоды для гостей, обеспечиваемые посредством интегрированного маркетинга^[20]

Особенности интегрированного маркетинга	Искомые выгоды для гостя	Конкурентные преимущества	Издержки гостиницы
1	2	3	4
1) Высокая степень знания профиля гостя	Максимальное удовлетворение запросов клиента	Повышение лояльности гостей	Увеличение издержек по проведению дополнительных маркетинговых исследований, при одновременном снижении издержек по поиску и привлечению новых клиентов

Продолжение таблицы 5

1	2	3	4
2) Ориентация на нововведения в сфере сбыта в сочетании с изменениями услуги в соответствии с будущими запросами гостей	Своевременность получения новой услуги, максимально соответствующей запросам гостей	Снижение общего уровня неопределенности компании и уменьшение риска вывода новых услуг на рынок	Увеличение издержек по проведению дополнительных маркетинговых исследований, при одновременном снижении издержек связанных с риском вывода новых услуг на рынок
3) Ориентация на потребительские свойства услуги	Максимальное соответствие потребительских свойств услуги запросам гостей	Формирование стабильного спроса на гостиничные услуги	Увеличение издержек по проведению дополнительных маркетинговых исследований

В индустрии гостеприимства, применение концепции интегрированного
маркетинга дает ряд искомых выгод для гостя и конкурентных преимуществ
для гостиницы.

1.4. Концепция холистического маркетинга

Концепция холистического маркетинга представляет собой комплекс-
ное явление, и основные конкурентные преимущества гостиницы достигаются за счет синергетического эффекта^[21].

Таким образом, внедрение концепции холистического маркетинга на
предприятия индустрии гостеприимства требует от организации соблюдения
ряда условий, важнейшими из которых являются:

1) Наличие значительных финансовых и трудовых ресурсов;

2) Наличие опытных и высококвалифицированных управленцев;

3) Готовность собственника гостиничного предприятия понести дополнительные издержки, среди которых:

a) издержки по организации специальных курсов подготовки и переподготовки профессиональных кадров на базе гостиницы;

b) издержки по организации и содержанию службы по набору и подготовке персонала гостиницы;

c) издержки по проведению дополнительных маркетинговых исследований;

d) издержки по ведению учета индивидуальных предпочтений гостей^[22].

Так же, собственникам гостиничного предприятия, необходимо иметь ввиду, что внедрение концепции холистического маркетинга - это долговременный, сложный и трудоемкий процесс, требующий внесения значительных
изменений в структуру компании^[23].

На основании проведённого анализа можно сделать вывод о том, что реализация концепции холистического маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства, позволит организации не только выжить в жестких условиях глобального экономического кризиса, но и обеспечит гостинице ряд значительных конкурентных преимуществ, к важнейшим из которых можно отнести:

1) снижение издержек организации, особенно, связанных с поиском и
привлечением гостей, и подготовкой профессиональных кадров;

2) наличие постоянной базы данных надежных бизнес партнеров;

3) выгода от участия в совместных партнерских программ^[24].

Выводы

Конкурентоспособность выступает важнейшим фактором обеспечения выживания отеля в условиях кризиса и его последующего эффективного развития. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов, определяющих ее способность действовать в текущих финансово-экономических и политических условиях. Управление конкурентоспособностью отеля предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса. Движущей силой конкуренции является стимул к нововведениям.

Реализация концепции холистического маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства, позволит организации не только выжить в жестких условиях глобального экономического кризиса, но и обеспечит гостинице ряд значительных конкурентных преимуществ, к важнейшим из которых можно отнести: снижение издержек организации, особенно, связанных с поиском и привлечением гостей, и подготовкой профессиональных кадров; наличие постоянной базы данных надежных бизнес партнеров; выгода от участия в совместных партнерских программ.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Славянская»

2.1. Краткая характеристика гостиницы

Предприятие расположено по адресу г. Благовещенск, ул. 50 лет Октября 112. Гостиница «Славянская» - это современное предприятие, которое успешно функционирует на рынке более четырех лет. Открытие состоялось 16 января 2012 г. На момент открытия были запушено четыре этажа. В настоящий момент запушен пятый этаж, номерной фонд включает 40 номеров различных категорий. Состав номерного фонда представлен в таблице 6. Общая вместимость 60 человек. Гостинице присвоена категория «три звезды». Кроме услуг размещения предоставляются дополнительные, среди них: услуги сауны, кафе, прачечной^[25].

Таблица 6

Номерной фонд гостиницы «Славянская»

Категория номера	Площадь номера	Цена за сутки	Цена за 12 часов
Стандартный однокомнатный 1-местный номер	17	2500	1800
Стандартный однокомнатный 2-местный номер	17	3200	2200
Полулюкс однокомнатный	26	4200	2900
Люкс двухкомнатный	32	5500	3800
Семейный двухкомнатный 4-местный номер	32	4400	3000
Всего номеров: 40

Гостиница расположена на привокзальной площади города Благовещенска. Это привлекает в основном деловых туристов и гостей города, прибывающих на поезде. Но учитывая современные тенденции перераспределения туристических потоков, стоит отметить, что сократилось количество деловых поездок, что обусловлено кризисным состоянием экономики РФ.

Так же год от года уменьшается количество людей, путешествующих на
поезде. По данным официальной статистики РЖД показатели пассажирских перевозок в 2015 г. уменьшились на 10% по сравнению с аналогичным периодом в 2014 г.^[26]. Что непосредственно коснулось предприятия размещения.

За первое полугодие 2015 г. загрузка уменьшилась на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г., что составило всего 40%.

Помимо тенденции снижения интенсивности потока деловых поездок,
стоит отметить развитие въездного туризма. Устойчивый рост количества туристов из КНР в город Благовещенск наблюдается с 2011 г. По итогам 2015 г. Благовещенск занял четвертую позицию среди городов по числу въезжающих туристов из КНР. За 2015 г. город посетили около 70 тысяч жителей Китая. В сравнении с 2014 г. рост составил 51%. Благовещенск следует в рейтинге за Санкт-Петербургом, занимающим третью строчку^[27].

На это влияет несколько причин:

1. Рост доходов среднего класса китайских граждан, которые могут позволить себе путешествовать.

2. Пограничное расположение городов Благовещенск и Хэйхэ, которое
дает возможность путешествующим по Китаю туристам быстро и недорого посетить российский город

3. Разница курсов валют, российского рубля и китайского юаня делает
въезд в Россию для граждан Поднебесной более привлекательным.

Учитывая изменения происходящие на данном этапе развития сферы туризма, в 2015 г. руководством гостиницы было принято решение о заключении договоров с двумя туристическими фирмами о предоставлении гостиничных услуг группам туристов. Заключен договор с туристической фирмой
«Спутник», которая является официальным представителем «Pegas toristik» в
Благовещенске и турфирмой «АКР». В этой связи увеличился поток гостей из Китая. За второе полугодие 2015 г. загрузка гостиницы в среднем достигала от 80 до 90%.

Сегодня более 50% от общего числа гостей — это туристы из Поднебесной. Основная масса гостей из КНР - это туристические группы. Численность
групп зависит от сезона, так зимой в среднем группы состоят из 10 человек, а в летний период может достигать 60 туристов. Средний срок пребывания в городе варьируется в пределах до трех суток.

Изменение целевого потребителя услуг, что создало необходимость улучшения условий пребывания, адаптации услуг для гостей из КНР.

Специально для более комфортного пребывания гостей из Поднебесной
предприятие совершенствует услуги. Были приняты меры по адаптации кафе:
скорректировано меню завтраков, оно включает привычные для туристов продукты (рис, яичница, сосиски) и нетрадиционные, но полюбившиеся туристами русские блюда (молочные каши, блины). Так же полное меню русской кухни переведено на китайский язык.

Комплектация номеров так же претерпела некоторые изменения: в номерах размешены таблички на китайском языке о запрете курения и предупреждение об отсутствии слива на полу ванной комнаты. Так же номера оборудованы электрочайниками, настроено вешание китайских телеканалов. В каждом номере есть тапочки, а при поселении гостям выдается адаптер для розетки.

Для дальнейшей модернизации услуги и соответственно повышения ее
привлекательности проведено исследование и выявлены ожидания клиентов и удовлетворенность услугой.

2.2. Анализ уровня обслуживания в гостинице «Славянская»

Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, предприятие может
предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом гостиница сможет
удовлетворить потребности своих клиентов лучше, чем конкуренты.

Культура Китая отличается богатством своих материальных и духовных
ценностей, которые не менялись на протяжении тысячелетий. Несмотря на
влияние извне и завоевания, культура Китая сохраняла свою неповторимость и самобытность. Культурные особенности формируют определенные требования к индустрии гостеприимства. Рассмотрим некоторые основные особенности туристов Серединного государства.

Первый и наиболее остро стоящий вопрос - языковой барьер. Эта проблема коммуникации возникает в связи со сложностью языка. Бесспорно, китайский язык признан одним из самых сложных языков мира. Письменность,
фонетика вызывают определенные затруднения. Это препятствует выполнению главной цели коммуникации - обеспечение понимания информации. Соответственно для полноценного обслуживания сотрудники гостиницы должны владеть китайским языком, должна быть обеспечена возможность оперативного перевода китайской речи. Так же для привлечения туристов необходимы: сайт, навигационные указатели, информационные материалы на стойке администратора, визитная карточка средства размещения, пресса, информация в номере об услугах отеля, телевизионные каналы (такие, как ССTV), меню ресторана отеля на китайском языке^[28].

Особое место в жизни каждого китайца занимает питание. Традиционно,
отправляясь в путешествие, туристы не готовы менять свои пищевые привычки, поэтому на наличие ресторана или адаптированного меню уделяют особое внимание. Но тут стоит подробно изучить традиции разных частей КНР, так как вкусовые предпочтения варьируются в зависимости от региона проживания. Очень важным условием является наличие горячей кипяченой воды. Для этого в номерах размещают чайники или термосы^[29].

Кроме того немаловажными требованиями являются: бесплатный Wi-Fi,
тапочки в номере, электрические розетки принятого в КНР стандарта либо
адаптеры, наличие POS -терминала и банкомата, принимающего карты China
UnionPay; China Union Pay – единственный эмитент кредитных карт Китая.

По данным туристической организации «Мир без границ» 82% гостей из
Поднебесной путешествуют большими группами (более 20 человек), средними группами (10-19 человек) - 7% мини-группами (5-9 человек) - 6% и всего 5% приходится на индивидуальных туристов. 78% китайцев предпочитают гостиницы категории 4 звезды, 16% - категории 3 звезды и 6% - категорию 5 звезд. Китайские туристы стремятся экономить на основных компонентах турпродукта средствах размещения, транспорте, экскурсиях и даже питании, выбирая наиболее дешевые, однако покупательная способность в процессе путешествий весьма высока. Туристы из Китая по данным ассоциации, за поездку тратят в среднем порядка 3 700 долларов из них 47% - шопинг, 26% - экскурсии, 20% - развлечения; это обеспечивает значительный доход туристической отрасли^[30].

Спрос на гостиничные услуги у граждан КНР имеет особенную сезонность. Обычно причиной высокого сезона - повышение покупательской активности приятно связывать с климатическими условиями. Однако, большая часть туристов осуществляет поездки в дни государственных праздников в КНР, поэтому распределение объемов потребления туристского продукта неравномерно. В настоящее время существует три «длинных» праздника — это День образования КНР, который отмечается с первого по седьмое октября, майские праздники (1—5 мая) и китайский Новый год (празднуется по лунному календарю, поэтому каждый год дата меняется). В связи с этим можно делать прогнозы о возможном увеличении туристского потока в указанные периоды^[31]. Следует обратить внимание на особенности поведения иностранных граждан и потребления ими туристического продукта. Когда эти особенности будут учтены, тогда у гостиниц появится возможность привлечь еще больше туристов из КНР.

Для составления списка факторов, влияющих на удовлетворенность услугой, был проведен анализ национальных особенностей и отечественный опыт привлечения туристов из Поднебесной. Выделены 12 факторов, среди них:

1) адаптированное меню кафе;

2) владение сотрудниками китайским языком;

3) наличие информационных указателей и материалов на китайском языке;

4) наличие места для занятий спортом;

5) наличие розеток (адаптеров) принятого в КНР стандарта;

6) наличие свободного доступа к горячей кипяченой воде;

7) наличие возможности расплачиваться банковскими картами и или банкомат принимающий карты China Union Pay;

S) наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в
КНР, в том числе с помощью смартфона;

9) наличие бесплатной сети Wi-Fi;

10) наличие корреспонденции и телевещания на китайском языке;

11) готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь;

12) предоставление дополнительных экскурсионных услуг.

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. Согласно методике составлена анкета. Логика методики предполагает проведение двух этапов.

В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до
58 лет, средний возраст респондентов 38 лет. Данные представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Возраст клиентов

Из них 26 женщин и 28 мужчин, что составляет 48% и 52% соответственно.

На первом этапе в разработанной анкете, содержащей перечень факторов, характеризующих удовлетворенность клиента уровнем обслуживания, гостям предлагалось вначале оценить степень ожидания, относительно каждого из указанных факторов в баллах от 1 («совсем неважно») до 5 («очень важно»). Образец бланка первой части анкеты приведен в Приложении 1.

Таблица 7

Ожидания гостей

№	Наименование фактора	Балл
Х1	Адаптированное меню кафе	4,15
Х2	Владение сотрудниками китайским языком	3,85
Х3	Наличие информационных указателей и материалов на китайском языке	4,17
Х4	Наличие места для занятий спортом	3,93
Х5	Наличие розеток (адаптеров) принятого в КНР стандарта	4,54
Х6	Наличие свободного доступа к горячей кипяченой воде	4,19
Х7	Наличие возможности расплачиваться банковскими картами и или банкомат принимающий карты China Union Pay	4,02
Х8	Наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона	3,31
Х9	Наличие бесплатной сети Wi-Fi	4,67
Х10	Наличие корреспонденции и телевещания на китайском языке	4,09
Х11	Готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь	3,22
Х12	Предоставление дополнительных экскурсионных услуг	4,46

На втором этапе в разработанной анкете, содержащей утверждения относительно характеристик работы гостиницы «Славянская» гостям предложено было оценить уровень предоставляемых услуг. Образец бланка второй части анкеты приведен в Приложении 2.

Таблица 8

Удовлетворенность гостей

№	Наименование фактора	Балл
Х1	Адаптированное меню кафе	4,28
Х2	Владение сотрудниками китайским языком	3,91
Х3	Наличие информационных указателей и материалов на китайском языке	3,96
Х4	Наличие места для занятий спортом	2,76
Х5	Наличие розеток (адаптеров) принятого в КНР стандарта	4,78
Х6	Наличие свободного доступа к горячей кипяченой воде	4,31
Х7	Наличие возможности расплачиваться банковскими картами и или банкомат, принимающий карты China Union Pay	1,11
Х8	Наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона	1,28
Х9	Наличие бесплатной сети Wi-Fi	4,91
Х10	Наличие корреспонденции и телевещания на китайском языке	4,43
Х11	Готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь	1,00
Х12	Предоставление дополнительных экскурсионных услуг	4,31

Для более глубокого анализа была построена матрица удовлетворенности (рисунок 2).

На матрице можно выделить четыре зоны.

Зона 1. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая атрибуту.
Имеет место сверх-удовлетворенность и риск недостаточной рентабельности.

Зона 2: Хорошая удовлетворенность по важным дня покупателя атрибутам.

Зона 3: Удовлетворенность по важным атрибутам недостаточна.

Зона 4: Удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута.

Эти сведения полезны для выявления слабых мест услуги и для составления плана действий, например приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существующего положения в зоне 2 и сокращения усилий в зоне 1.

Рисунок 2 – Матрица удовлетворенности

На матрице удовлетворенности видно, что в зону 1 не попал ни один из
факторов, что означает отсутствие риска недостаточной рентабельности и сверх удовлетворенности.

В зону 2 попали факторы: сотрудники, владеющие китайским языком (Х2); наличие адаптированного меню в ресторане гостиницы (X1); наличие доступа к горячей кипяченой воде (X5); наличие электрических розеток приятного в КНР стандарта либо адаптеров (Х8); наличие бесплатной сети Wi-Fi (Х8); наличие телевещания и корреспонденции на китайском языке (Х10). Это означает высокую удовлетворенность по данным факторам. В этой зоне
необходимо предпринять действия для сохранения, поддержания положения.

В зоне 3 находятся факторы: информационные указатели на китайском языке (X3); наличие места для занятий спортом (Х4); готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность помочь (Х12). Удовлетворенность по данным атрибутам недостаточна. На эти факторы должна быть направленная слабая корректирующая деятельность.

В зоне 4, где удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута находятся следующие факторы: наличие POS-терминала и банкомата, принимающего карты China Union Pay (Х7); наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона (Х8); предоставление дополнительных экскурсионных услуг (Х11). Это объясняется недостаточной адаптированностью к реальным запросам гостей. Соответственно, факторы зоны 4 являются приоритетными для преобразований.

Выводы

Гостиница «Славянская» г. Благовещенска - это современное предприятие, которое успешно функционирует на рынке более четырех лет. Открытие состоялось 16 января 2012 г. Номерной фонд включает 40 номеров различных категорий. Общая вместимость 60 человек. Гостинице присвоена категория «три звезды». Кроме услуг размещения предоставляются дополнительные, среди них: услуги сауны, кафе, прачечной.

Проведенное исследование показало, что за первое полугодие 2015 г. загрузка уменьшилась на 30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г., что составило всего 40%.

Сегодня более 50% от общего числа гостей — это туристы из Поднебесной. Основная масса гостей из КНР - это туристические группы. Средний срок пребывания в городе варьируется в пределах до трех суток.

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до 58 лет, средний возраст респондентов 38 лет.

По результатам исследования выявлено, что удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута по следующим факторам: наличие POS-терминала и банкомата, принимающего карты China Union Pay; наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона; предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Это объясняется недостаточной адаптированностью к реальным запросам гостей. Соответственно, выявленные факторы являются приоритетными для преобразований.

Глава 3. Маркетинговые мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности гостиницы «Славянская»

В соответствии с результатами проведенного исследования, составлен
план мероприятий и рекомендаций по совершенствованию процесса оказания
услуг для иностранных туристов в гостинице «Славянская». Целесообразно, в первую очередь предпринять действия по совершенствованию аспектов, попавших в зону 4, в которой удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута: предоставление дополнительных экскурсионных услуг; наличие POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay; наличие возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона.

1. Предоставление дополнительных экскурсионных услуг

Туристические программы включают в себя насыщенные маршруты в
дневное время, но вечерний досуг туристов не отличается яркостью и разнообразием. На что оказывает влияние расположение гостиницы, отсутствие поблизости мест для прогулок. После 17 часов туристов доставляют в гостиницу, где их ждет ужин и стены номеров. Создание и внедрение новой дополнительной услуги является целесообразным как показал опрос.

Гостям могут быть предложены вечерние экскурсии, продолжительностью 1,5 часа. Экскурсии стандартно включают посещение основных достопримечательностей города: набережная реки Амур, площадь имени Ленина,
площадь Победы, Кафедральный собор и «панорамы» города. Так же время
просмотра вечернего города с «панорамы», предлагается запустить бумажные фонарики и загадать желание.

Стоимость в турфирмах различна, так же она варьируется в зависимости
от количества туристов. Стоимость составляет от 150 до 330 руб. с человека.

Информация о предоставляемых экскурсиях в Агенстве по туризму Амурской области, турфирме «Амуртурист», «Блага-тур», «Кокос» представлены в таблице 9.

Таблица 9

Сведения о предоставляемых экскурсиях

Туристическая фирма	Стоимость (руб. чел)	Продолжительность
Агентство по торизму Амурской области	300-330	1,5 часа
Амуртурист	150-240
Блага-тур	120-300
Кокос	300

2. Наличие POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

Проживание туристических групп бронируют и оплачивают турфирмы,
однако, при использовании и оплате дополнительных услуг возникает потребность в наличии терминалов принимающих карты КНР. Карты принимаются терминалами Сбербанка, ВТБ-24, АТБ, Рос сельхозбанка, Росбанка.

Что касается стоимости обслуживания и процентов при расчетах, то с
владельца карты UnionPay комиссионный сбор при финансовых операциях не взимается. Если же необходимо обналичить деньги через банкомат, то комиссия составляет в среднем 1%.

3. Возможность бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона.

Наращивает темпы индивидуальный туризм из КНР, молодое поколение
более охотно самостоятельно планирует тур, бронирует номера в гостинице.
Способствовать притоку индивидуальных туристов может перевод сайта гостиницы на китайский язык и использование систем бронирования, например
регистрация в крупнейшей системе бронирования в Китае «Ctrip». Система является крупнейшей интернет-площадкой в КНР по продаже туров, бронированию отелей и авиабилетов: на конец 2015 г. более 65% продаж туров в КНР приходилось именно на «Ctrip».

Рассмотрим факторы, которые входят в зону 3 матрицы: информационные указатели на китайском языке; наличие места для занятий спортом; готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие, готовность
помочь.

Для совершенствования этих аспектов могут быть предприняты мероприятия, представленные ниже.

4. Информационные материалы и указатели на китайском языке.

В гостинице были предприняты меры по переводу информации на китайский язык (переведено меню, размешены таблички с предупреждением о запрете курения и отсутствии слива на полу ванной комнаты), однако, это не удовлетворяет потребностей иностранцев. Возможные меры повышения удовлетворенности: предоставление информации о дополнительных услугах гостиницы на китайском языке, размещение указателей для удобства перемещения в здании гостиницы, а так же создание информационных буклетов и визиток с полной информацией о предприятии. Предоставление информационных буклетов города, например карты достопримечательностей и гастрономической карты.

5. Наличие места для занятий спортом.

72% от общего числа гостей - взрослые старше 30, эта часть населения
Китая чрезвычайно озабочена состоянием своего здоровья важным ритуалом
для поддержания тонуса является утренняя зарядка, и путешествие не является исключением. Для поддержания этой традиции возможно оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

6. Готовность сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие и готовность помочь.

Опрос показал недостаточную удовлетворенность готовностью сотрудников проявлять терпимость, дружелюбие и готовность помочь. Для изменения ситуации возможно создание специальной памятки для сотрудников гостиницы, с напоминаниями о национальных особенностях иностранных гостей и правилами межкультурной коммуникации. Так же возможна разработка, проведение обучающих тренингов, семинаров совместно с иностранцами, что позволило бы моделировать ситуации в реальном времени и повысить культурный уровень общения.

Выводы.

1. Предоставление дополнительных экскурсионных услуг. Гостям могут быть предложены вечерние экскурсии, продолжительностью 1,5 часа. Экскурсии стандартно включают посещение основных достопримечательностей города: набережная реки Амур, площадь имени Ленина, площадь Победы, Кафедральный собор и «панорамы» города. Так же время просмотра вечернего города с «панорамы», предлагается запустить бумажные фонарики и загадать желание.

2. Установка POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

3. Предоставление возможности бронирования номеров через сеть интернет в КНР, в том числе с помощью смартфона. Способствовать притоку индивидуальных туристов может перевод сайта гостиницы на китайский язык и использование систем бронирования, например регистрация в крупнейшей системе бронирования в Китае «Ctrip».

4. Предоставление информации о дополнительных услугах гостиницы на китайском языке, размещение указателей для удобства перемещения в здании гостиницы, а так же создание информационных буклетов и визиток с полной информацией о предприятии.

5. Оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

6. Создание специальной памятки для сотрудников гостиницы, с напоминаниями о национальных особенностях иностранных гостей и правилами межкультурной коммуникации. Так же возможна разработка, проведение обучающих тренингов, семинаров совместно с иностранцами, что позволило бы моделировать ситуации в реальном времени и повысить культурный уровень общения.

Заключение

Для проведения исследования выбрана методика «SERVEQUAL». Она
основана на предположении о том, что качество услуги - это результат сравнения гостем своих ожиданий с оказанной услугой. В анкетировании приняло участие 54 гостя из Китая, в возрасте от 19 до 58 лет, средний возраст респондентов 38 лет.

2. Установка POS-терминала или банкомата, принимающего China Union Pay.

5. Оборудование спортзала или же спортивной площадки на территории гостиницы.

Список литературы

Бабанчикова О.А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3 (18). С. 5-10.
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10.
Булатов А.В., Никольская Е.Ю. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный альманах. 2016. № 1-1 (15). С. 54-58.
Гаранина Е.Н. Анализ исследований по оценке и обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий // В сборнике: Цивилизация знаний: российские реалии Труды Пятнадцатой Международной научной конференции: в 2-х частях. 2014. С. 260-264.
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // В сборнике: Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58.
Котлер Ф., Келлер К.Л. - Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Питер, 2012.
Лисечко Н.А. Методические аспекты развития внутреннего маркетинга в сфере услуг. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления», выпуск № 1(10), 2010
Никольская Е.Ю., Калмаков Д.С. Внутренний маркетинг персонала - лояльность сотрудников и клиентов и мотивация персонала в индустрии гостеприимства // Научный институт глобальной и региональной экономики (НИГРЭ), Россия, г. Новосибирск, 2 (9), 2015.
Хамитова С.Р. Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические ориентиры развития экономических систем в современных условиях Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет), Кафедра общего и стратегического менеджмента; Под общей редакцией Н.А. Дубровиной. Самара, 2016. С. 169-173.
Чурбанова Р.А. Модель управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на принципах комплексного подхода//Путеводитель предпринимателя. 2012. № 16. С. 304-308.
Гостиница «Славянская» [Электронный ресурс] — Режим доступа http: slawanskaya.ru.
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] — Режим доступа: http: www.gks.ru.
Туристическая организация «Мир без границ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:http: www. sil-russia.ru
Российско-китайский туристический форум 2016 [Электронный ресурс]—Режим доступа: http: forum-tourism.com.

Приложение 1

Приложение 2

Котлер Ф., Келлер К.Л. - Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Питер, 2012. – С. 45. ↑
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // В сборнике: Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58. ↑
Лисечко Н.А. Методические аспекты развития внутреннего маркетинга в сфере услуг. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления», выпуск № 1(10), 2010 ↑
Лисечко Н.А. Методические аспекты развития внутреннего маркетинга в сфере услуг. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления», выпуск № 1(10), 2010 ↑
Короткова А.А., Теплякова Т.Ю. Проблемы повышения конкурентоспособности гостиниц // В сборнике: Современное общество, образование и наука сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 56-58. ↑
Никольская Е.Ю., Калмаков Д.С. Внутренний маркетинг персонала - лояльность сотрудников и клиентов и мотивация персонала в индустрии гостеприимства // Научный институт глобальной и региональной экономики (НИГРЭ), Россия, г. Новосибирск, 2 (9), 2015. ↑
Никольская Е.Ю., Калмаков Д.С. Внутренний маркетинг персонала - лояльность сотрудников и клиентов и мотивация персонала в индустрии гостеприимства // Научный институт глобальной и региональной экономики (НИГРЭ), Россия, г. Новосибирск, 2 (9), 2015. ↑
Никольская Е.Ю., Калмаков Д.С. Внутренний маркетинг персонала - лояльность сотрудников и клиентов и мотивация персонала в индустрии гостеприимства // Научный институт глобальной и региональной экономики (НИГРЭ), Россия, г. Новосибирск, 2 (9), 2015. ↑
Бабанчикова О.А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3 (18). С. 5-10. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Котлер Ф., Келлер К.Л. - Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Питер, 2012. – С. 45. ↑
Булатов А.В., Никольская Е.Ю. Реализация концепции маркетинга отношений на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный альманах. 2016. № 1-1 (15). С. 54-58. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Котлер Ф., Келлер К.Л. - Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. Питер, 2012. – С. 45. ↑
Хамитова С.Р. Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические ориентиры развития экономических систем в современных условиях Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет), Кафедра общего и стратегического менеджмента; Под общей редакцией Н.А. Дубровиной. Самара, 2016. С. 169-173. ↑
Гаранина Е.Н. Анализ исследований по оценке и обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий // В сборнике: Цивилизация знаний: российские реалии Труды Пятнадцатой Международной научной конференции: в 2-х частях. 2014. С. 260-264. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Гаранина Е.Н. Анализ исследований по оценке и обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий // В сборнике: Цивилизация знаний: российские реалии Труды Пятнадцатой Международной научной конференции: в 2-х частях. 2014. С. 260-264. ↑
Хамитова С.Р. Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические ориентиры развития экономических систем в современных условиях Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет), Кафедра общего и стратегического менеджмента; Под общей редакцией Н.А. Дубровиной. Самара, 2016. С. 169-173. ↑
Булатов А.В. Реализация концепции холистического (целостного) маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 10. ↑
Хамитова С.Р. Сущность и особенности маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса // В сборнике: Стратегические ориентиры развития экономических систем в современных условиях Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С.П. Королева (национальный исследовательский университет), Кафедра общего и стратегического менеджмента; Под общей редакцией Н.А. Дубровиной. Самара, 2016. С. 169-173. ↑
Чурбанова Р.А. Модель управления конкурентоспособностью организаций индустрии гостеприимства на принципах комплексного подхода//Путеводитель предпринимателя. 2012. № 16. С. 304-308. ↑
Гостиница «Славянская» [Электронный ресурс] — Режим доступа http: slawanskaya.ru. ↑
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] — Режим доступа: http: www.gks.ru. ↑
Туристическая организация «Мир без границ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:http: www. sil-russia.ru ↑
Российско-китайский туристический форум 2016 [Электронный ресурс]—Режим доступа: http: forum-tourism.com. ↑
Туристическая организация «Мир без границ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:http: www. sil-russia.ru ↑
Туристическая организация «Мир без границ» [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:http: www. sil-russia.ru ↑
Российско-китайский туристический форум 2016 [Электронный ресурс]—Режим доступа: http: forum-tourism.com. ↑